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NURUN 1
Nurun Présentation E-Commerce
Quand la croissance du
E-commerce devrait modifier les objectifs des marques…
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INTRODUCTION
Les nouvelles interactions changent toutDes petites choses et des grandes choses
La vie de tous les jours et le e-commerce…
PRÊTS POUR UNE HISTOIRE D’INTERACTIONS ?
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Vos produits ont une deuxième vie que vous ne leur soupçonnez pas…
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Les plateformes de distribution illégales vendent vos produits trois fois moins cher
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Votre argumentaire de vente n’est pas à la hauteur de celui de vos consommateurs
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Votre investissement média annuel n’aura jamais permis de toucher
autant de monde que le détournement de votre publicité qui circule sur YouTube
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On peut savoir en direct, et à tout moment, combien de mètres nous séparent
du bar le plus proche
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La solution de votre problématique R&D a été trouvé par un physicien amateur du
Milwakee qui a 14 ans
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Toutes ces petites histoires montrent l’importance que prend dans la vie de tous
l’idée d’
entrer en interactions
Et si c’était la clé de votre efficacité de demain ?
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Mais ce contexte étant posé, revenons à notre question:
La croissance du E-commerce ne remet elle pas en question les objectifs que les
marques se fixent pour leur sites E-Commerce ?
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1E-Commerce, le paradoxe de la
croissance
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Une économie française morose?
• Le E-commerce enregistre un chiffre d’affaires en hausse de 26% au premier trimestre 2009
• Le nombre de nouveaux sites ouverts en un an s’élève à 12 000
* Source FEVAD
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Un paradoxe face aux Etats-Unis ?
• L’Amérique du Nord voit ses acteurs E-commerce fermer leurs sites, leurs niveaux de rentabilité n’étant pas suffisants
• Les voyageurs Nord Américains se retournent vers leurs agents de voyage traditionnels, l’expérience offerte par les sites E-travel ne les satisfaisant plus
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L’ effet boomerang du succès
• L’index de satisfaction des consommateurs en faveur du E-commerce a baissé de 2% ce printemps.
• Ce que les marques considèrent comme les best practices du E-commerce est aujourd’hui considéré comme des commodités par les consommateurs : un tunnel d’achat facile et rassurant, des fiches produits complètes et détaillées, un service de livraison rapide et sûr, du contenu riche, et exclusif.
Source : Foresee Index
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Conclusion
• La détermination de vos objectifs sur une base de croissance organique du canal risque de se heurter à un principe de réalité : ce canal est vivant et avide d’innovation, il est nécessaire d’investir en permanence pour rester au niveau d’exigence minimal des consommateurs
• A MOYEN CONSTANT IL SERA DIFFICILE DE CROITRE
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2Internet a modifié les
comportementset les attentes
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Rien ne sera plus comme avant
• Au cœur des recherches, au cœur de l’influence, et de plus en plus au cœur des achats, Internet a aussi modifié les attentes et la relation aux marques
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Internet, indispensable dans la préparation à l’achat
• une étude Etude menée auprès d'un panel de 1 000 internautes de 18 ans et plus, représentatifs de la population Internaute française, menée par Looneo et Createst en septembre dernier, met en exergue le rôle incontournable d'Internet dans la préparation des achats et la montée du social shopping, notamment auprès des 18-24 ans. Les chiffres-clés :
• 79% des internautes préparent leurs achats sur internet, que l'achat se fasse en ligne ou en magasin.
• 45% des internautes consultent des avis de consommateurs avant d'effectuer leurs achats. Ce pourcentage monte à 61% pour les cadres et 52% pour les 18-24 ans.
• Parmi les 46% des internautes consultant des commentaires, l'avis est un élément déterminant dans la conclusion de l'achat. Ce taux monte à 76% pour les 18-24 ans.
• 76% des internautes interrogés préfèrent la qualité des avis à leur quantité.
• La proportion des internautes consultant des avis de consommateurs devrait passer de 45% à 66% dans les six prochains mois.
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La communauté et la notoriété, deux leviers essentiels dans la décision
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Il existe une grande différence sectorielle dans la recherche du conseil de ses pairs
Source Etude Fleishmann-Hillard Harris Interactive 2008 sur l’influence d’internet
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Tous les points de contact sont importants
Source Etude Fleishmann-Hillard Harris Interactive 2008 sur l’influence d’internet
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Le « pouvoir » des consommateurs sur la perception des marques explose depuis deux ans
• Plus de 60 % des internautes ont déjà fait un commentaire sur un blogue, contre 30% il y a deux ans*
• Près de 80 % des internautes déclarent avoir déjà lu un blogue, contre un peu plus de 50 % il y a deux ans*
• 2/3 des jeunes échangent souvent leur point de vue sur des produits par le biais des réseaux sociaux**
*Source Universal McCann Social Media Tracker 2008**Source Forrester
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Même les marques de luxe investissent les réseaux communautaires
Le 7 Octobre, à 14h30, diffusion en direct du défilé, les internautes peuvent s’exprimer
600 000 fans sur facebook en Juillet 200940 000 membres sur Twitter@LouisVuitton_US
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Conclusion
• Les clés du commerce sur internet sont de moins en moins sur le site de e-commerce de la marque.
• POUR DETERMINER ET ATTEINDRE VOS OBJECTIFS COMMERCIAUX EN LIGNE ET HORS LIGNE, VOUS NE POUVEZ PLUS IGNORER LE WEB SOCIAL
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3L’innovation et la qualité des
contenus génèrent rapidement des attentes
de la part des consommateurs
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La personnalisation n’est plus réservée aux marques de luxe
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• Vidéo interactive et réalité augmentée, de nouvelles perspectives pour la présentation produits
Qui n’a jamais touché une wii ne peut pas comprendre que cela n’est pas de la science fiction
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Qui n’a jamais Twitté ne peut pas comprendre l’intérêt des bons plans en temps réel
• La page Twitter de Royal Carribean (leader US de la croisière) donne en temps réel l’état des bon plans en cours
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La moitié des responsables marketing américains de sites de commerce prévoient d’enrichir l’expérience de leurs visiteurs
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Conclusion
• La veille, l’innovation et l’enrichissement de l’expérience des utilisateurs restent des outils de différenciation importants pour accompagner les processus décisionnels
• POUR ATTEINDRE VOS OBJECTIFS DE CROISSANCE, INVESTISSEZ DANS L’ENRICHISSEMENT DE VOS CONTENUS: VIDEO, PHOTOS, DESCRIPTIFS DETAILLES MAIS AUSSI NOUVELLES TECHNOLOGIES
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4Les parcours clients et l’évolution de leur engagement à la marque sont de plus en plus complexes
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Le web donne au consommateur une compréhension et une vision de la marque bien différentes de celles qu’un responsable de marque souhaiterait…
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L’élaboration de la stratégie internet E-Commerce doit commencer par le recensement et la compréhension des écosystèmes interactifs, on line et offline dans lesquels la marque évolue
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Le cycle de décision n’est plus linéaire
• Le Web a bouleversé les parcours de conviction au point que ce cycle n’est plus linéaire. La phase de considération n’est jamais fermée par l’internaute jusqu’au moment où la transaction est réellement effectuée. L’internaute avance dans ses étapes sans les refermer les unes après les autres. Un challenger peut élargir le champ des possibles jusqu’à la transaction. Il faut donc être omniprésent à toutes les étapes du cycle.
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Les frontières on et off disparaissent
• Online et offline retail sont de plus en plus proches, et de plus en plus liés. La confusion entre les deux mondes est de plus en plus forte.
• J’utilise mon application Iphone « around me » pour trouver le magasin le plus proche vendant mon parfum. Je m’y rends et j’achète le parfum. Est-ce du e-commerce ?
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Loin de la science fiction, une réalité
Application iPhone Starbucks : faire débiter ses achats sur carte de fidélité via un code 2D scanné en caisse. Accès au compte, rechargement de la carte, conception d’une boisson personalisée.
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L’information produit, la plv et le couponing via mobile sont sans doute des révolutions majeure à venir.Est-ce du e-commerce ?
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6Conclusion : l’enjeu
et les objectifs du e-commerce dépassent largement ceux du
canal de vente en ligne…
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Online, les centres commerciaux n’existent pas
• En retail traditionnel, off line, on ouvre un magasin en zone de forte chalandise ou bien on ne vend que des produits exclusifs qui méritent le déplacement
• Online, il faut apporter le bon service, la bonne information au bon moment, au bon endroit
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Où ma marque est elle présente ? Avec quelle puissance ? Quels sont les parcours qui mènent à ma fiche produit ?
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L’objectif d’une stratégie E-Commerce de marque n’est pas forcément de vendre plus sur son site E-commerce mais de comprendre son rôle dans le parcours de conviction global
• Vendre plus globalement, comprendre où la marque doit être présente, comment (information, service, vente), mettre en place les indicateurs pour comprendre les parcours et les transformations, l’impact de chaque maillon de la chaîne.
• A moins de vendre son produit en exclusivité, le site E-commerce de la marque devra offrir une expérience différentiante, inédite, organiser des évènements, il sera géré plus comme un média que comme une série de fonctionnalités pertinentes parfaitement présentées.
NURUN 45
Sur un terrain en perpétuelle évolution, une seule certitude : adoptez une démarche agile et analytique et donnez vous les moyens tester et challenger en permanence votre ecosystème…
Mesurer
Analyser
Tester
Changer
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Notre mission
Aider nos clients à mieux comprendre leurs différentes cibles et à mieux interagir avec
elles au travers de la communication et des nouvelles technologies.
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Trouver les meilleurs chemins
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AtlantaBarcelonaMadridMilanMontrealNancyNew YorkParisQuebec CityShanghaiTorontoTurin
Une présence globale
