Tout savoir sur les tests utilisateurs

Antoine Pezé @antoine_peze

Tout savoir sur lesTests utilisateurs

@antoine_peze / antoinepeze.com

Les tests utilisateurs, où le pouvoir d’arbitrer intelligemment.

https://twitter.com/antoine_peze

http://antoinepeze.com/


Préparer Animer Traiter

Cadrer, recruter et créer son protocole efficacement

Creuser suffisamment sans biaiser les utilisateurs

Faire émerger des tendances afin de prioriser de manière pertinente




Préparer Animer Traiter

Support à tester

Protocole de test

Retours utilisateurs

Actions priorisées

20% du temps

60% du temps

20% du temps




La finalité c’est l’émergence des tendances liées à l’utilisation du produit et une repriorisation du backlog




Important● Un test utilisateur est un outil d’observation● Il ne sert pas à valider le produit

○ Ce sont les métriques qui ont ce rôle




PRÉPARERCadrer, recruter et créer son protocole efficacement




PRÉPARER● “Tout” n’est pas une réponse !

● Lister tous les points bloquants du produit actuel

● Lister les points d’incertitudes du produit actuel

● Lister les propositions alternatives

Que veux-t-on tester ?




PRÉPARER

Identifier les profils ciblés

Décrire un ou plusieurs groupes composés de spécificités

Exemples

● Des hommes entre 20 et 30 ans, accros au smartphone

● Des femmes, CSP+, qui consomment du bio

● Des gens qui ont font du sport régulièrement




PRÉPARER “Plusieurs petits tests pour itérer valent mieux qu’un gros test pour se rassurer.”

Tester avec 5 personnes permet d’avoir de nombreux apprentissages.

Nombre de participants

Lien de l'article justifiant l’usage des 5 participants



https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/

https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/


Préparer un formulaire pour discriminer les participants :

1. Créer un formulaire avec la liste de

questions

○

2. Envoyer ce formulaire à un panel

grossièrement défini (en fonction de l’âge

et du sexe)

○ Voir page suivante

3. Recontacter les personnes ayant les bons

critères pour directement placer un

créneau

○

PRÉPARER

Filtrer les participants

Exemple de formulaire (Google Forms)

Exemple de réponses (Google Sheets)



http://goo.gl/forms/UV6Tx1nDzY

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1mpB8HC_d8gg0JVRh3_kvwo375xumhWLQwyxrFpqayiY


PRÉPARER● Avoir directement les profils

accessibles

○ Parfois le cas pour des applications métier

● Faire appel à son réseau pour trouver les personnes adéquates

● Faire appel à des services spécialisés dans le recrutement de profil

○ Ex : http://www.easypanel.fr/

○ Ex : http://www.lamaisondutest.com/fr

○ Ex : http://www.krief-etudes.com

○ Merci à la liste ErgoIHM pour ces précisions

● Mettre une annonce sur LeBonCoin

Recruter les participants



http://www.easypanel.fr/

http://www.lamaisondutest.com/fr

http://www.krief-etudes.com


PRÉPARER Autre technique : aller au Starbucks !

● “Un test vaut mieux que pas de test du tout”

● Il faut de l’audace pour aller rencontrer les participants

● Avec un peu d’entraînement,

○ Assez simple de convaincre quelques

personnes

○ Étonnamment, elles acceptent

souvent de vous aider sans

contre-partie

GUERILLA TESTING : Recruter des participants




PRÉPARER ● Choisissez une personne qui ne fait rien de spécial. Quelqu’un qui boit simplement son café, qui joue avec son téléphone portable ou qui lit un magazine par exemple.

● Ne lui faites pas peur. Présentez vous poliment. Si vous souriez c’est encore mieux.

● Jouez sur les sentiments. Il ne s’agit pas de susciter la pitié, mais dites simplement que vous avez besoin d’un peu d’aide sur votre projet. Expliquez brièvement votre démarche.

● Offrez un café, une pâtisserie ou une connexion au WiFi à ceux qui ont un ordinateur.

Informations tirées de ce super billet !

GUERILLA TESTING : Recruter des participants



http://svay.com/blog/comment-tester-l%E2%80%99ergonomie-de-son-site-meme-sans-budget-les-tests-guerilla/

http://svay.com/blog/comment-tester-l%E2%80%99ergonomie-de-son-site-meme-sans-budget-les-tests-guerilla/


Préparer son protocole de test

1

2

3

4

PRÉPARER




PRÉPARER Sommaire du protocole

1. Introduction

2. Questions de “démographie”

3. Présentation des scénarios pour la manipulation des participants

○ Scénario

○ Liste de questions liées à ce

scénario

4. Questionnaire de conclusion

Préparer son protocole de test

Exemple de protocole (Google Docs)



https://docs.google.com/document/d/1nvEjCF2Ojo9cFSbxKPpY9hwuisX0APmlzVNDq1bYBDE/edit


PRÉPARER ● Quel est l’outil utilisé ?

○ iPhone / iPad / Android / PC / Mac

○ De visu (vivement conseillé) /

A distance

● Quel support ?

○ Site public / Site de préprod /

Application / Maquette

● Avec quels comptes ?

○ Comptes réels / Comptes de tests /

Sans comptes

1. Préparer son support de test




PRÉPARER ● Objectif : en savoir plus sur la personne

● Permet d’introduire et de comprendre davantage la personne

● Permet aussi de “vérifier” que la personne est bien dans la cible

● Exemple de questions :

○ “De quelle façon gérez-vous un

freelance de votre réseau ?”

○ “Quels outils utilisez-vous lorsque

vous travaillez avec un freelance ?”

2. Préparer son questionnaire de

démographie




PRÉPARERPrévoir 2 à 3 scénarios de tests

● Exemple standard d'enchaînement de scénarios :

○ SC1 : Découverte de la page d’accueil

○ SC2 : Trouver un élément de manière non guidée

○ SC3 : Trouver un élément de manière guidée

● Exemple de scénario guidé :

○ “Vous vous rendez compte que

vous avez besoin d’un développeur

Java supplémentaire. Dans la

plate-forme, vous lancez une

recherche pour trouver cette

personne. Je vous laisse

manipuler.”

3. Préparer ses scénarios...




PRÉPARER ● Ecrire toutes les questions associées à chaque scénario

○ Pour guider le test et se mettre

d’accord avec les parties prenantes

○ Ne pas hésiter à en mettre

beaucoup, elle ne seront pas toutes

posées car elles servent à guider

● Exemples de questions posées :

○ “Seriez-vous prêts à payer pour

entrer en contact ?”

○ “Qu’est-ce que cette page vous

permet de faire ?”

3. ...ainsi que ses questions




PRÉPARER ● Objectif : prendre du recul avant de conclure le test

○ Poser des questions portant sur

toute la manipulation effectuée

● Bénéfice : Permet d’avoir de la donnée

● Exemple :

4. Préparer sa conclusion




PRÉPARER

GUERILLA TESTING : Préparer son guide

de test

● Objectif : permettre à des non-initiés de récupérer du feedback de manière ordonnée

● Création d’un guide simplifié, classé par écran ou élément structurant

○ 1 écran testé = 1 page

○ Centré sur le visuel plus que sur les

questions

● Exemple :

Exemple de guide simplifié (Google Slides)



https://docs.google.com/presentation/d/1Kn0faBJuHvpTD_rrMX9Lg03164hegnzXgw8lLqeQj8o/edit?usp=sharing


ANIMERCreuser suffisamment sans biaiser les utilisateurs




Laissez les utilisateurs “patauger” dans leur connaissance pour être au plus proche du réel




ANIMER

Animer un test, la vidéo explicative de

Google Ventures (anglais)

Lien de la vidéo Youtube



http://www.youtube.com/watch?v=U9ZG19XTbd4

https://www.youtube.com/watch?v=U9ZG19XTbd4

https://www.youtube.com/watch?v=U9ZG19XTbd4


ANIMER● Prenez des notes papier !

○ Même si c’est enregistré

○ Ou demandez à quelqu’un de le faire pour vous :)

● Notez tout le déroulement

● Annotez devant la ligne

○ P pour un problème

○ A pour une attente (souhait exprimé)

○ B pour un bug

○ ! pour un “Aha moment” (moment soudain où la personne comprend la valeur apportée)

■ Faites vous votre grammaire

Prendre des notes




Les règles de l’interviewer EmpathieEcoute activeReformulation

ANIMER




ANIMER

Empathie

● Entrer en empathie = Découvrir volontairement les raisonnements et émotions de l’autre

○ Ils guident les décisions et comportements de l’autre

● L’empathie traite de l’écoute

○ Elle consiste à garder un état d’esprit curieux pour comprendre le cheminement de pensée de l’autre

■ Elle n’a donc rien à voir avec la gentillesse ou la volonté de bien faire

■ Comprendre ne veut pas dire accepter ou être d’accord




ANIMER

Empathie

● Ne pas aller vers la sympathie lors des tests

○ Sympathie : “ressentir avec”, notion affective supplémentaire

○ Cherche à offrir un réconfort, souvent en cas de stress

○ Utiliser beaucoup de gentils mots du type “Ca va aller”, “Ne t’inquiète pas”

○ Ne propose pas la neutralité recherchée




ANIMER

Écoute activeOn se tait car on ne sait rien. La star, c’est l’autre




ANIMER

Écoute active

● Suivre le cheminement de l’autre, tout simplement

○ Rebondir sur ce que dit l’autre

○ Utiliser les mêmes mots

○ Creuser jusqu’à comprendre le

raisonnement

● Quelques “règles”

○ Ne pas interrompre l’autre

○ Ne pas être distrait par ses propres

pensées ou réponses (se taire)

○ Ne pas utiliser le “je”




ANIMER

Écoute active

● Être attentif aux émotions

○ Repérer joie, colère, peur ou tristesse

○ Nommer cette émotion lorsque vous

la percevez chez l’autre

○ Ecouter la réponse

● Montrer ses sentiments...

○ Sourire pour un événement joyeux

○ Grimacer pour un événement triste

● … sans montrer son jugement

○ Garder une attitude neutre même

face à des jugements contre vos

valeurs




ANIMER

Écoute active

● Regarder la personne dans les yeux

○ Aligner le nez, le menton et les

pieds avec ceux de l’autre

● Donner envie de parler

○ “Le sourire du communiquant”

● Montrer que les “petites” expériences sont digne d’intérêt




ANIMER ● Reformulation “echo”

○ Consiste à répéter la fin de la phrase

○ “Bah la, le carrousel me gêne.” “Il gêne ?” “Oui, il est trop grand et ça ne

me plaît pas car…”

○ Cette manière de faire infantilise

moins que le “pourquoi”

● Reformulation d’une idée

○ “Je me perds un peu, je ne sais pas

trop… ce n’est pas très clair.” “Vous considérez donc que la page est confuse ?” “Non pas tout à fait, c’est

vraiment ce bouton qui me gêne en

fait.”

Reformulation




Les règles du facilitateur Mise à l’aiseNeutralitéPassivité

ANIMER




ANIMER● Aucun jugement

● Aucune remarques directes sur les erreurs des utilisateurs

○ Ne surtout pas expliquer à la

personnes pourquoi elle se trompe

!

● Aucun rire ou aucune moquerie

Mettre à l’aise les participants




ANIMER● On ne donne pas son avis

● On ne valide pas les propos de l’utilisateur

○ La technique du “Ah oui ?” ou du

“Qu’en pensez-vous ?”

● On rebondit sur chaque émotion de manière neutre et on montre son intérêt

Neutralité du facilitateur




ANIMER● On ne guide pas les utilisateurs

(pas d’explications de

l’interface)

● On ne répond pas à ses questions directement

○ On peut quand même rebondir sur

les remarques du participant en

posant d’autres questions

● Si la personne est vraiment bloquée, alors là on peut l’aider

Passivité du facilitateur




ANIMER ● La non-réponse

○ “Comment feriez-vous si je n’étais

pas là”

○ “C’est comme ça que vous le

comprenez ?”

○ “Quel est votre ressenti là dessus ?”

● Comprendre ce qu’il se passe

○ “Pourriez-vous verbaliser, c’est-

à-dire me préciser à voix haute ce

que vous pensez ?”

○ “Que se passe-t-il sur cette page ?”

○ “Où en êtes-vous ?”

Quelques astuces de langage




TRAITERFaire émerger des tendances afin de prioriser de manière pertinente




Un test utilisateur fait émerger des tendances et non des statistiques

TRAITER




TRAITER ● Réaliser le top 5 des tendances

○ Classé par ordre d’importance

○ Au feeling du facilitateur sur les

apprentissages que le test apporte

● Exemple

1. La notion de Virtuose n’est pas comprise2. En l’état, les informations sont soit trop précises,

soit trop larges3. Avoir un suivi journalier des freelances est

rassurant pour les utilisateurs4. La notion de réseau personnel n’est pas du tout

comprise5. Le design graphique transmet un sentiment de

sérieux et de professionnalisme

1. Identifier les tendances




TRAITER● Concaténer les résultats du

questionnaire démographique

○ Sexe, âge, profil

● Réaliser un nuage de mots ou de verbatims issus des tests

● Sortir les indicateurs du questionnaire de conclusion

2. Mettre en valeur les données




TRAITER ● Lister TOUS les problèmes

○ Lister aussi les bugs non corrigés

● Leur affecter une priorité

○ Critique (bloque la progression)

○ Majeur (important, mais non

bloquant)

○ Mineur (peu important)

● Les illustrer éventuellement par des copies d’écran ou des vidéos

3. Récupérer les problèmes




TRAITER

4. Prioriser

● Prioriser avec l’équipe les problèmes à traiter

○ Quels problèmes sont :

■ les plus importants

■ ceux qu’on ne traite pas

■ ceux qu’on traite

immédiatement

○ Reprioriser le backlog en conséquence

● Proposer des pistes d’amélioration pour y répondre

○ Les illustrer par du maquettage

rapide




TRAITER

GUERILLA TESTING : Prioriser

efficacement

http://build.prestashop.com/news/user-tests-are-not-enough/

1

2






TRAITER


efficacement

1. Regrouper toutes les personnes concernées et prévoir 2h

2. Parcourir chaque page de manière collective

○ Recenser tous les problèmes

observés

○ 1 post-it = 1 problème

○ Rajouter +1 si le problème se répète




TRAITER


efficacement

3. Prioriser les problèmes

○ Séparer les problèmes en 2

colonnes : TO DO et TO CHECK

○ TO DO = choses activables

immédiatement

○ TO CHECK = besoin de réflexion

supplémentaire

4. Réfléchir à des solutions




Alors, vous vous lancez quand ?




La finalité c’est l’émergence des tendances liées à l’utilisation du produit et une repriorisation du backlog



Antoine Pezé @antoine_peze

Merci

http://antoinepeze.com

Design

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