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Présentation AFPA 8 avril 2010

La fonction Médiateur à Pôle emploi

Bretagne

Comité de liaison 56

Jeudi 8 avril 2010

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Rôle et activité du Médiateur

Créé par la loi du 1er août 2008, son objectif est de faciliter les relations entre l’institution et les utilisateurs de ses services.

Le Médiateur reçoit et instruit les réclamations. Il s’efforce de trouver et recommander, dans le respect de la réglementation, une solution amiable aux cas individuels dont il est saisi.

Les recommandations du Médiateur ne créent pas de précédents et n’ont pas de valeur pour le traitement de situations ultérieures analogues

Le Médiateur peut proposer des modifications et des évolutions à des procédures, des pratiques ou fonctionnements, à des textes législatifs ou règlementaires, pour améliorer le service rendu par Pôle emploi à ses usagers.

Chaque année, il remet un rapport au Conseil d’administration et au Médiateur de la République.

Présentation des missions du Médiateur

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Un Médiateur national rattaché directement au Directeur général, anime un réseau de Médiateurs régionaux dont il coordonne l’activité.

Le Médiateur national et les Médiateurs régionaux ont les mêmes prérogatives. Le Médiateur national organise la procédure de médiation au sein de Pôle emploi, il anime le réseau des Médiateurs régionaux.

Les Médiateurs ont accès à toute l’information détenue dans les services dont ils estiment avoir besoin pour l’instruction des réclamations qu’ils traitent.

Le Médiateur national est le correspondant du Médiateur de la République. Les Médiateurs régionaux sont les correspondants des délégués du Médiateur de la République en région.

Organisation générale de la fonction

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Le Médiateur peut être saisi d’une réclamation sur le fonctionnement de Pôle emploi par toute personne concernée (demandeur d’emploi, employeur et partenaire) qui estime que la réponse donnée à sa réclamation à la suite des démarches entreprises auprès des services concernés, n’est pas satisfaisante.

Les réclamations peuvent être transmises soit directement, soit par un tiers (élu, membre du gouvernement, délégué du Médiateur de la République, association, service de Pôle emploi, …). Les réclamants peuvent saisir indistinctement le Médiateur national ou le Médiateur de leur région.

Les personnels de Pôle emploi ne peuvent pas saisir le Médiateur de leur situation personnelle.

Le Médiateur peut être saisi par courrier postal ou électronique.

Saisie du Médiateur

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Le service Médiateur est en contact quotidien avec les Directeurs, adjoints et conseillers des agences Pôle emploi qui tous, malgré leur charge, apportent des explications de plus en plus rapides et claires.

Le service Médiateur s’attache à un traitement le plus attentif possible de chaque personne. Les requérants sont avertis (courrier ou mail) dès réception de leur réclamation par le service Médiateur et sont tenus informés du traitement de leur dossier (courrier et téléphone). Un courrier de clôture est systématiquement envoyé au requérant, copie au DT et à l’agence concernés.

Le service Médiateur a reçu 25 lettres ou mails de remerciements suite à des interventions sur les dossiers dont il avait été saisi venant des demandeurs d’emploi, des Délégués du Médiateur de la République, des assistants sociaux, des assistants parlementaires, des avocats… Des procédures ont d’ailleurs été évitées.

A cela s’ajoutent des remerciements de la part des directeurs d’agence Pôle emploi et la demande de conseil de leur part qui augmente.

Les faits marquants du service Médiateur de Pôle emploi Bretagne.

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Du 1er mars 2009 au 28 février 2010, le service Médiateur de Pôle emploi Bretagne a été saisi de 314 dossiers

Sur ces 314 dossiers, 291 sont clos et 23 sont en phase de l’être.

52% des réclamations sont satisfaites et, parmi celles-ci :

- pour 75%, cette satisfaction consiste à fournir au requérant les explications règlementaires demandées.

- pour 25%, cette satisfaction se traduit par des préconisations d’accompagnement, de réinscription suite à la prise en compte du contexte spécifique ou de la situation personnelle du demandeur d’emploi, de réparation d’une erreur règlementaire, informatique ou d’une interprétation de la règle.

27% des réclamations font l’objet d’un rejet.

21% représentent des premières réclamations qui sont réorientées vers les services compétents.

A noter que le Médiateur et les structures de décision paritaire (CP et IPR) travaillent de concert : sur les 11 dossiers qui leur ont été présentés par le Médiateur, la totalité a fait l’objet d’une décision favorable.

Tendances et données chiffrées.

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Indemnisation. 57%

Indus. 14%

Aides & Mesures. 15%

Gestion de la liste. 4%

Réclamations employeurs. 4% Divers. 6%

Chiffres de Pôle emploi Bretagne du 1er mars 2009 au 28 février 2010

Les motifs de saisine

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Employeurs . 2%

Association de chômeurs. 2%

Délégué du Médiateur de la

République. 23%

Individuel. 36%

Médiateur national de Pôle emploi.

19%

Elus. 4%

Etat (Préfet, DRETFP…). 3%

Divers (CCAS, CDAS, PAE…).

11%

Chiffres de Pôle emploi Bretagne du 1er mars 2009 au 28 février 2010

L’origine des saisines

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Présentation AFPA 8 avril 2010

Du 1er mars 2009 au 28 février 2010, le service Médiateur de Pôle emploi Bretagne a été saisi de 314 dossiers

Sur ces 314 dossiers, 291 sont clos et 23 sont en phase de l’être.

52% des réclamations sont satisfaites et, parmi celles-ci :

- pour 75%, cette satisfaction consiste à fournir au requérant les explications règlementaires demandées.

- pour 25%, cette satisfaction se traduit par des préconisations d’accompagnement, de réinscription suite à la prise en compte du contexte spécifique ou de la situation personnelle du demandeur d’emploi, de réparation d’une erreur règlementaire, informatique ou d’une interprétation de la règle.

27% des réclamations font l’objet d’un rejet.

21% représentent des premières réclamations qui sont réorientées vers les services compétents.

A noter que le Médiateur et les structures de décision paritaire (CP et IPR) travaillent de concert : sur les 11 dossiers qui leur ont été présentés par le Médiateur, la totalité a fait l’objet d’une décision favorable.

Tendances et données chiffrées.