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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10
Citation preview
Comment manager ma destination numérique?
Ou comment évaluer l’efficacité de mon management de destination numérique?
• Les outils de mesure : Jean-Luc BOULIN, MOPA
• Le SNUT : Jean-Baptiste SOUBAIGNE, MOPA
• Vers un indice de é-réputation : Benjamin ROSOOR, webreport
DESTINATION numérique?
Où est ma destination?
• Internationale?
• Régionale?
• Locale?
Dois-je tout faire tout seul?
Destination NUMERIQUE?
• Dix ans de rencontres etourisme…
• Neuf ans de blog etourisme.info
• Plus les réunions CDT/CRT, etc…
Des tonnes d’innovation, de nouveaux projets, d’initiatives numériques, d’envie de mieux faire…
Destination NUMERIQUE?
+
+ + +++
Destination NUMERIQUE?
Au bout d’un moment…
Par quoi je commence?
Des outils de mesure
• Pour évaluer son action
• Pour définir le bon niveau de promotion
• Pour organiser les ressources financières et humaines
• Pour communiquer et expliquer sa stratégie numérique
En PACA :
Un baromètre numérique réalisé avec un groupe d’offices de tourisme par la FROTSI PACA avec Benoit Dudragne et Vivian Vidal
En PACA :
Objectifs :
• Analyse de situation à un instant T
• Pour une partie des questions, un outil de baromètre qui permettra au fil du temps, par vagues successives, d’évaluer et ajuster une politique régionale de développement E-tourisme
En Pyrénées Atlantiques
Accompagnement à
l’Optimisation de
la Commercialisation en ligne
L’opportunité pour les territoires et les filières :
§ D’optimiser leur stratégie marketing digitale.
§ D’accompagner et de conseiller les professionnels dans leurs démarches de mise en marché.
§ De s’appuyer sur des outils et une méthodologie mis à disposition par le CDT pour soutenir l’accompagnement des professionnels.
En Pyrénées Atlantiques
Les étapes du programme : 1. Le CDT aide l’organisme candidat à évaluer son aptitude à s’engager dans la démarche.
2. Le CDT forme et accompagne collectivement les organismes candidats, pour gagner en compétence et en expertise.
3. Le CDT aide à l’identification des services que l’organisme proposera aux professionnels.
4. L’organisme mobilise des professionnels motivés et réalise des diagnostics individualisés avec le soutien du CDT.
5. L’ organisme accompagne collectivement et/ou individuellement les professionnels sélectionnés dans la démarche.
En Pyrénées Atlantiques
Un outil collectif pour le diagnostic numérique :
• Le diagnostic territorial de l’ANT est régional en Aquitaine
• Un outil en 64 pour extraire les résultats de son territoire
Titre de la présentation Intervenant - date
SNUT : manager la stratégie numérique d’un territoire touristique
Jean-Baptiste Soubaigné – 9 octobre 2014
Un référentiel pour un autodiagnostic
Un outil de pilotage de son management
Un outil d’aide à la décision
Le , c’est quoi ?
L’équipe, les élus, les relais territoriaux, les partenaires, la
presse
Les directeurs et responsables d’Offices de tourisme
Le , pour qui ?
Le , pour quoi faire ?
Photographier la stratégie à un instant t
Déterminer des priorités
Se positionner par rapport aux autres
Adapter ses actions
Le , pour quoi faire ?
Cohérence stratégique
Le , quel contenu?
Organisation interne
Contenus diffusés
Suivi des résultats
Le , outil de mangement ?
- Exercice du manager ou travail d’équipe ?
- Démarche individuelle de mon office de tourisme ou démarche collective avec les OT voisins ?
- Des missions dédiées à l’ANT surcompétent ou des compétences à tous les échelons l’équipe ?
Le , déjà quelques résultats
Quelques exemples
Le , déjà quelques résultats
Le , déjà quelques résultats
Le , déjà quelques résultats
et après
• Prise en main par les offices de tourisme, les relais territoriaux, les consultant et organismes de formation
• Complémentarité avec les outils de diagnostic existants (ant, mobilité, eréputation, accueil…)
• Déploiement pour les relais territoriaux
• 7 grilles aujourd’hui… mais demain ?
http://snut.aquitaine.fr
Titre de la présentation Intervenant - date
Mesurer sa E-réputation
Benjamin Rosoor– 9 octobre 2014
• Googlez-vous parce qu’ils vous googlent !
• Métiers: – Gestion et prévention des
risques en e-réputation
– Contenu éditorial
– Transition numérique pour les entreprises.
L’e-réputation : nouveau paradigme
1. L’e-réputation est une problématique globale dans une organisation. Et ne se limite pas au marketing/communication.
2. Elle concerne l’ensemble des parties prenantes : Clients, collaborateurs, fournisseurs, environnement sociétal.
3. La responsabilisation est plus efficace que l’interdiction.
1. L’image produite par l’organisation ou ses parties prenantes sur le réseau internet.
2. Un vision différente suivant les publics.
Critères de risque
• Projet de recherche sur un indice de risque et sur l’estimation du coût de l’e-réputation. (en cours).
• Développement d’une table de décision
- Critères de risque et pondération
- Validation par des modèles statistiques
- Analyse de contenus sur le web
Aller au-delà du quantitatif
• Tourisme critères de risque, cartographie de l’activité en général… – Environnement sociétal
– Mode de commercialisation
– Secteur d’activité
– Parties prenantes
– RH
– Présence des clients sur Internet
Adapter l’indice à chaque situation
• Le mauvais temps entraine t’il de la mauvaise humeur
• Quand la météo est-elle évoquée dans les avis ?
Méthodologie Analyse de 1000 avis sur des établissements de tourisme d’aquitaine. Hôtels 3 étoiles Camping haut de gamme - Tripadvisor - Booking - Homair
• Nécessité de pondérer et de croiser les critères
13%
60%
30%
7%
Météo
Infrastructure Service
Campings
6%
38%
36%
18% 2%
autre
Infrastructure
service
Restauration
météo
Hôtels
La météo est notamment évoquée si les infrastructures ne sont pas à la hauteur.
Répondre ou pas ?
• En Amérique du Nord, le taux de réponse est un indicateur d’e-réputation
• Tripadvisor fait remonter les établissements qui interviennent.
La bonne….
La mauvaise….
C’est la faute du client malhonnête bien sûr !
Mise en place d’un charte
• Former les prestataires
• Mettre en place des ateliers participatifs – In(former)
– Déminer la problématique des sites d’avis
– Capitaliser sur les bonnes pratiques
• Rédiger une charte et la partager.
Merci ! Des questions ?
