Action Et Performance n13

&performancection

P.11

13mars/march2011

LE MAGAZINE D’AFNOR CERTIFICATIONAFNOR CERTIFICATION MAGAZINE

Tendance verte etqualité de serviceTourism: a trend for “green”tourism and service quality

Tourisme

Nouvelles marquesnouveaux servicespour vous soutenirNew labels and services to support you

Lean, bon complément de l’ISO 9001Lean, a good complement to ISO 9001

Qualité environnement etengagement durableQuality, environment andsustainable commitment

P.02

P.03

P.21

éditorial/ editorial/

AFNOR Certification se transforme pour mieux servir votre performance !

p.02action&performance13

Le monde bouge vite, et vos besoins aussi. AFNORCertification se devait d’accompagner ces mutations àl’œuvre. C’est pourquoi nous avons engagé des stratégiesde services offensives pour répondre plus complètementà vos attentes dans votre recherche de performance.

Premier signe tangible de cette transformation : l’évolution et lamodernisation de nos marques. Voici 20 ans qu’elles n’avaient pasconnu de changement. Si la certification a besoin de signes dereconnaissance bien établis, elle se devait aussi de pouvoir comptersur des logotypes en harmonie avec le monde actuel. Tous lesnouveaux logos et leurs chartes graphiques ont été conçus dans cet esprit. Si vous avez trois années pour les décliner, nous vous

espérons nombreux à opter rapidement pour ces nouvellesmarques distinctives.

Deuxième champ de transformation, celui qui consistenon plus à vous offrir des services centrés sur

les produits, mais bien plutôt orientés clients !C’est tout l’enjeu d’une vaste réorganisationinterne que nous avons achevée en janvier. Un binôme constitué à la fois par un expert et uncommercial est maintenant à votre service,avec pour vocation à être toujours plus prochede vos attentes.

Dernière innovation de taille : le lancement d’une nouvelle boutique en ligne, qui permet

l’obtention de devis automatiques et déploie uneoffre innovante de tests et diagnostics en ligne. Ces

services à tarifs modérés vous permettront d’explorer les nouveaux sujets qui ne manqueront pas de guider votre

avenir, qu’il s’agisse de qualité, d’environnement, de responsabi-lité sociétale des entreprises et de bien d’autres sujets encore.Découvrez-les et testez-vous sans modération !

C’est donc plus que jamais dans un esprit d’anticipation qu’AFNORCertification est déterminée à aborder, avec vous, la nouvelledécennie qui s’ouvre.

Florence MéauxDirectrice générale d’AFNOR Certification

Toujours à vos côtés dans vos démarches de progrès !

Always at your side tosupport you in yourprogress!

AFNOR Certification is changing to serve your performance even better!

The world is changing fast, and so are yourneeds. AFNOR Certification has a duty toaccompany these changes, which is why we have adopted proactive service strategies in order to respond more fully to yourexpectations in your search for performance.

The first tangible sign of this transformation is the change and modernisation of our labels, which hadn’t changed for 20 years. Althoughcertification needs well-established signs that canbe recognised, it also needs to be able to use logos that are in harmony with the modern world. All the new logos and graphics styles have been designed with this in mind. Although you have 3 years in which to implement them, wehope that many of you will quickly opt for the new,distinctive labels.

The second area of change consists of no longer offering you product-centred services, butcustomer-centred services instead! This has beenthe focus of the wide-ranging internal reorganisationthat we completed in January. A pairing of an expertand a sales representative is now at your service,whose role is to meet your expectations as closelyas possible.

The final major innovation is that we have launchedan online shop where you can obtain automaticestimates and consult a totally exclusive offer ofonline tests and diagnoses.These reasonably-priced services will help you explore new subjectsthat will guide your future: quality, environment,corporate social responsibility and much elsebesides.Take a look at them and test yourselfwithout moderation!

It is with an ever greater spirit of anticipation that AFNOR Certification is determined to help you tackle the new decade.

Florence MéauxManaging Director of AFNOR Certification

≥

a meetingwith.../

rencontre/.13mars/march 2011


>>>>>>> En lançant une démarche ISO 14001 certifiée par AFNOR Certificationl’an dernier, le distributeur de produits de quincaillerie est entré dans le cerclevertueux du développement durable. Explications de Brigitte Delord, responsablequalité & développement durable.

Legallais Bouchard s’engage pour des actions durables

Décrivez-nous votre entreprise.

Brigitte Delord (BD) : Legallais Bouchardest une société familiale spécialiste de la distribution d’articles de quincaillerie et d’outillage, exclusivement auprès d’uneclientèle de professionnels. Elle compteaujourd’hui 600 personnes. Nous sommescertifiés ISO 9001 depuis 10 ans, et ISO 14001 depuis l’année dernière.

Comment le développementdurable a-t-il fait son apparition ?

BD : Lorsque je suis arrivée il y a 8 ans,nous avons commencé par ouvrir lesystème de management de la qualité à la sécurité et à l’environnement. Ensuite, à chaque étape importante comme la construction d’un nouveau bâtiment ou la sélection d’une nouvelle gamme deproduits, nous avons toujours pris encompte les dimensions environnementale,sociale et sociétale. De plus, l’environne-ment et le développement durable sont despréoccupations qui ont pris de l’importanceaux yeux de nos clients et fournisseurs, ce qui a renouvelé l’intérêt de la directionpour la certification. Mais des actionspréexistaient dans l’entreprise. Par exemple,chaque année, les salariés volontaires organisent une braderie pour vendre nosfins de séries, et nous donnons le fruit decette vente à des associations caritatives.

Legallais Bouchard signs up for sustainable actionBy embarking on an ISO 14001 procedurecertified by AFNOR Certification last year,the hardware products distributor hasentered the virtuous circle of sustainabledevelopment, as explained by BrigitteDelord, Quality and Sustainable DevelopmentManager.

Tell us about your company.

Brigitte Delord (BD): Legallais Bouchard is a family company that specialises in distributinghardware items and tools to trade customersonly. It currently employs 600 people. We’vebeen ISO 9001 certified for 10 years and ISO 14001 certified since last year.

How did sustainable development come on the scene?

BD: When I arrived 8 years ago, we started byopening up the quality management system to safety and the environment. Then, at everykey stage, such as the construction of a newbuilding or selecting a new range of products,we’ve always taken on board the environmental,

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Legallais Bouchard

ISO 9001ISO 14001

Certificats\ labels\

1

2

4questions

à...

.13mars/march 2011


Nous avons aussi ouvert une boutiquedéveloppement durable sur Internet, car 10 % de notre offre est composée deproduits éco conçus et fabriqués dans des conditions socialement responsables.De même, depuis 5 ans, nous décernons un« trophée environnement » à un fournisseurqui réalise des efforts pour concevoir desproduits respectueux de l’environnement etqui a besoin d’un coup de pouce.

La certification a-t-elle donné une nouvelle impulsion à votreengagement ?

BD : La norme a professionnalisé nos actions.Mais elle a surtout permis de fédérer l’ensemble des collaborateurs. Aujourd’hui, le développement durable représente unevéritable politique d’entreprise à laquellechacun adhère et participe. J’en veux pourpreuve le blog que nous avons ouvert l’andernier pour que les salariés puissent posterdes informations sur le développementdurable. Au départ, j’étais la seule à l’alimenter. De nombreux collaborateurs l’utilisent maintenant pour faire part d’uneidée ou d’un projet. Nous avons aussi crééune fondation d’entreprise à laquelle nousreversons 1 % du chiffre d’affaires sur lesproduits à notre marque, et qui soutient desprojets à forte connotation environnementaleou sociale dans des domaines touchant à la construction.

Quels sont vos prochains projets dans le domaine du développement durable ?

BD : Une certification n’est pas un acquis.C’est un début, et nous allons continuer à faire vivre nos actions, nos projets et sansdoute en créer d’autres. Pour cela, nouscomptons sur l’implication de nos équipes, y compris les nouveaux entrants qui bénéfi-cient tous d’une formation sur le développe-ment durable. Par ailleurs, je dois présenterau cours du deuxième semestre la normeISO 26000 à notre comité de direction afind’étudier ses apports pour notre entreprise. ■

social and social responsibility dimensions. In addition, the environment and sustainabledevelopment have become much moreimportant in the eyes of our customers andsuppliers, and this has led the management to take a new interest in certification. But we were already taking action within thecompany. For example, every year, volunteeremployees organise a clearance sale to sell off our end-of-line products, and the proceedsof the sale are donated to charity. We’ve alsoopened a sustainable development shop onthe Internet, as 10% of our offer is made up ofeco-designed products that are manufacturedin socially responsible conditions. Similarly,over the last 5 years we’ve awarded an“environment trophy” to a supplier who hasmade an effort to design environmentallyfriendly products and needs a boost.

Has certification given a new impetus to your commitment?

BD: The standard has professionalised the action we have taken. And, in particular, it has brought all our employees together.Sustainable development is now a genuinecompany policy that everyone supports andtakes part in, as you can see from the blogthat we opened last year to enable employeesto post information on sustainable development.At first I was the only one to write on it. A large number of employees use it now toshare an idea or project. We’ve also set up acompany foundation into which we pay 1% ofour earnings on our own trademark products;this supports projects that have a highenvironmental or social connotation in areaslinked to construction.

What are your future plans on the sustainable development front?

BD: Certification is not an established right,it’s a beginning, and we’re going to carry onupholding our actions and projects and nodoubt embark on others. To do this, we’ll berelying on the commitment of our employees,including the new recruits, who are all giventraining in sustainable development. Also,during the second half-year I have to presentthe ISO 26000 standard to our managementcommittee so that they can consider what it might offer the company. ■

/ SUITE / FOLLOWING /

Legallais Bouchard s’engage pour des actions durablesLegallais Bouchard signs up for sustainable action


Repère

Basée à Caen, la sociétéLegallais Bouchardemploie 600 personnesentre le siège, l’entrepôtlogistique et 10 points de vente. Elle comprendaussi une équipe terraind’environ 200 itinérants.Le distributeur réalise près de 45 % de sonchiffre d’affaires auprèsdes artisans du bâtiment,20 % dans la mainte-nance publique, 10 %dans la maintenanceprivée et 25 % avec lesmajors du BTP.

Marker

Based in Caen, Legallais Bouchardemploys 600 people,divided between itsheadquarters, logisticswarehouse and 10 retailoutlets. It also has a team of approximately200 travelling salesrepresentatives. The distributor achievesnearly 45% of its saleswith members of thebuilding trade, 20% in public maintenance, 10% in privatemaintenance and 25% with the leadingbuilding and public works companies.

Legallais Bouchard

3

4

Brigitte DELORDResponsable qualité & développementdurable /Quality andSustainableDevelopment Manager.


a meetingwith.../

rencontre/


Repère

L’Infralog SA est un établissement de la branche Infrastructure dugroupe SNCF, qui compte environ 700 agents. Le siège de l’établisse-ment est basé à Bordeaux. Il réalisedes travaux de maintenance,d’investissement et de prestations de services dans les domaines de l’infrastructure ferroviaire, de l’entretien des bâtiments, des systèmes informatiques ettélécoms ainsi que l’organisation des acheminements logistiques, sur les régions Poitou-Charentes et Aquitaine.

Marker

Infralog SA is an SNCF GroupInfrastructure branch establishmentwith approximately 700 employeesand a head office in Bordeaux. Itcarries out maintenance, investmentand service-provider activities inareas such as the rail infrastructure,buildings maintenance, IT andtelecom systems and the organisationof logistics shipments in the Poitou-Charentes and Aquitaine regions.

ISO 9001


L’Établissement Logistique Infrastructure a obtenusa première certification ISO 9001 en juin dernier.Une démarche fédératrice, qui s’est appuyée sur desoutils de communication innovants et efficacesdécrits par Nathalie Cavernes, animatrice qualité.

Quelle a été l’origine de la démarche qualité ? Nathalie Cavernes (NC) : La branche Infrastructure de laSNCF à laquelle nous appartenons a souhaité voir lesétablissements régionaux s’engager dans une démarchequalité, tout en les laissant libres de leur décision. Ladirection de l’Infralog Sud Atlantique a immédiatementsaisi cette opportunité, dès mars 2008. Notre démarche aété réalisée en totale autonomie et nous avons conçu eninterne nos outils.

Quels étaient les objectifs visés à travers la certification ?NC : Nous avions un objectif majeur : fédérer l’ensembledu personnel. Il faut dire que nos équipes sont réparties surplusieurs sites en régions Aquitaine et Poitou-Charentes,avec une possibilité d’échanges à l’époque quasi inexis-tante. C’est pour cela que nous avons voulu une démarcheparticipative. Nous avons souhaité que ceux qui ne seconnaissent pas et qui ne travaillent pas naturellementensemble puissent le faire à l’avenir. Nos processus ont doncété construits au sein de groupes de travail transversesqui regroupent l’ensemble des managers. La démarche apermis d’instaurer une véritable communication entre lescollaborateurs.

Quels outils avez-vous mis en place ?NC : La communication est sans conteste l’axe fort decette démarche. Nous avons utilisé de nombreux outilsdits « classiques » comme le journal d’établissement, la réalisation de séminaires pour une cohésion d’équipe.Nous avons également développé un navigateur, via notresystème Intranet, qui permet un accès facile et pratique àl’ensemble des informations « Qualité, Sécurité et Envi-ronnement » utiles à chacun. Mais nous sommes allésbien au-delà. Par exemple, une fois les processus identi-fiés, nous avons décliné la démarche à l’ensemble dupersonnel, en présentant la cartographie et en expliquantles processus qui les concernent. La mise en place d’unconcours « les jeux de la qualité » a aussi permis auxsalariés de s’imprégner des principes généraux de laqualité et de la démarche locale en particulier.

Pouvez-vous mesurer l’apport de ces efforts de communication ?NC : En début d’année, nous avons neutralisé une périodede production pour sensibiliser sur des sujets Qualité,Sécurité et Environnement. À cette occasion, nous avonsinterrogé 200 salariés et évalué leur degré de connaissancesur la démarche qualité : résultat plus que satisfaisant !

Quels sont vos nouveaux challenges ?NC : Innover de manière constante et pas seulement pourfaire vivre notre système qualité. Nous allons fixer denouveaux objectifs, les faire connaître aux équipes pourqu’elles se les approprient, et continuer à nous améliorer.

Infralog Sud Atlantiqueprend le train de la qualité

Infralog Sud Atlantique catches the quality trainThe “Etablissement Logistique Infrastructure” was awarded ISO 9001 certification last June in aunifying approach based on innovative, effectivecommunication tools, which are described by qualitycoordinator Nathalie Cavernes.

Your company was awarded its first ISO 9001 certification last summer. What led to this? Nathalie Cavernes (NC): The SNCF Infrastructure branchthat we belong to wanted its regional establishments toembark on a quality procedure, but wanted to leave themfree to make their own decisions. The management of InfralogSud Atlantique immediately grasped the opportunity, inMarch 2008. We went through our procedure in completeautonomy and designed our own tools internally.

What were your aims in going for this certification?NC: We had one major aim of bringing all our employeestogether. Our teams are spread over several sites inAquitaine and Poitou-Charentes, with the virtually non-existent possibility of coming together at the time. That’swhy we wanted a participative approach. We wanted toensure that people who didn’t know each other and didn’tnaturally work together could do so in future. Our processeswere therefore constructed in transverse working partiesin which all the managers were involved. The approachallowed us to introduce real communication betweencolleagues.

What tools did you introduce?NC: Communication is undoubtedly the strong point in thisprocedure. We used a number of “standard” tools such asthe company newsletter and seminars to encourage teamcohesion. We also developed a browser via our Intranetsystem that gave easy, practical access to all the“Quality-Safety-Environment” information that everyoneneeded. But we went much further than that. For example,once we had identified the processes, we set out theprocedure for all our employees, presenting the mappingand explaining the processes that concerned them. We also set up a “quality games” competition that enabledemployees to learn the quality guidelines and the localapproach in particular.

Are you able to measure the benefits of all this communication?NC: At the start of the year we set aside a productionperiod to raise awareness of Quality-Safety-Environmentissues. We questioned 200 employees and assessed theirlevel of awareness of the quality procedure: the result wasmore than satisfactory!

So what are your new challenges now?NC: To continue to innovate and not just to keep our qualitysystem alive. We intend to set new targets, inform teamsof them so that they can take them on board and continueto improve.

>

Les Vignerons du Buzet


.13mars/march 2011


>>>>> La cave des Vignerons du Buzet s’est vue remettre l’évaluation AFAQ 26000lors du dernier Salon de l’Agriculture. Une démarche pionnière, structurée etstructurante pour une organisation de 234 exploitations indépendantes. PierrePhilippe, directeur de la cave coopérative, en commente l’apport et les finalités.

Les Vignerons du Buzet invitent AFAQ 26000 à leur table

Pourquoi cette démarche d’évaluation AFAQ 26000 ?

Pierre Philippe (PP) : Lorsque j’ai pris la tête de la coopérative il y a cinq ans, les démarches qualité et environnementaleétaient inexistantes. Cette initiative s’inscri-vait toutefois dans un cheminement logique.Pour les coopérateurs, le développementdurable est un peu une marque génétique. Nous sommes ancrés dans un terroir, etnotre action quotidienne vise à le respecter,à l’entretenir, à le préserver pour le trans-mettre aux générations futures. En arrivant,j’ai immédiatement affiché l’objectif d’allervers l’excellence. Nous avons d’abordtravaillé à partir du référentiel agriconfiance,une démarche qualité et de managementenvironnemental issue du monde coopératif.Puis nous avons préparé une certificationISO 9001 et ISO 14001. Par ailleurs, nous sommes l’un des acteurs à l’origine du collectif 3D qui réunit des entreprises de l’agroalimentaire impliquées dans ledéveloppement durable. Ce collectif a natu-rellement travaillé sur l’ISO 26000 avant que la norme ne soit publiée. L’évaluationAFAQ 26000 permettait d’aller plus loin enmesurant notre état d’avancement.

The Buzet Winegrowers invite AFAQ 26000 to their tableThe Cave des Vignerons du Buzet wasawarded the AFAQ 26000 assessmentcertificate at the latest French AgriculturalShow. It’s a pioneering, structured andstructuring approach for an organisationthat encompasses 234 independentoperations. Pierre Philippe, director of thecooperative, comments on the contributionand aims of the assessment.

Why the AFAQ 26000 assessment procedure?

Pierre Philippe (PP): When I took over thecooperative five years ago, there were noquality or environmental procedures in place.But this initiative formed part of a logicalcourse. Sustainable development is part ofour genetic make-up as far as the cooperativemembers are concerned. We’re rooted in aterroir and our day-to-day work is dedicatedto caring for it, maintaining and preserving itfor future generations. When I arrived, I immediately set the aim of moving towardsexcellence. We started out by working to the“Agriconfiance” standard, which is a qualityand environmental management procedurethat has come out of the cooperative network.We then prepared for ISO 9001 and ISO 14001certification. We’re also among the foundersof the 3D Group for companies in theagricultural products sector that are involvedin sustainable development. The Groupnaturally worked on ISO 26000 before the

AgriconfianceISO 9001ISO 14001AFAQ 26000


>


a meetingwith.../

rencontre/


Comment avez-vous convaincu vosadhérents d’entrer dans un tel schéma ?

PP : C’est effectivement un mode opératoireinnovant pour le monde de la vigne. Notrecoopérative est d’ailleurs pionnière dans ce domaine. Elle rassemble 234 vignerons qui sont libres de conduire leurs exploitationscomme ils le souhaitent, mais chacun saitdans le même temps que le monde de la vigne souffre et qu’il est très concurrentiel.Dès lors, toute action différenciante estpositive et de nature à rassembler. Parailleurs, les coopérateurs ont rapidementcompris que cette démarche pouvait être un projet structurant. Elle s’inscrit en outredans un enchaînement cohérent visant l’excellence, vers lequel tous les coopéra-teurs tendent. L’ISO 9001 avait déjà permisde renforcer la coopérative sur les axes du management et de l’organisation, l’ISO 14001 nous a apporté un socle demanagement sur le plan environnemental.En revanche, ces normes ne nous avaientpas encore conduit vers une réflexion pluslarge, touchant notre politique économique,sociale et sociétale. Nos travaux sur l’ISO 26000 et l’évaluation ont donné uncadre à l’entreprise ainsi qu’à chaque exploi-tation dans ces domaines. Plus largement,la démarche a représenté un véritable projetd’entreprise auquel tout le monde a adhéré.

Désormais quelles sont vos priorités pour l’avenir ?

PP : Dans une entreprise, la ligne d’arrivéen’existe pas, donc nous allons naturellementcontinuer. Nous venons juste d’être évalués.La coopérative a obtenu le niveau maturité(NDLR : niveau 3/4), ce qui démontre bien le chemin pris vers l’excellence. Nous identi-fions actuellement les axes de progrès prioritaires qui vont permettre de définir denouveaux objectifs. ■

Repère

La coopérative viticole, créée en 1953, est implantée à Buzet dans le Lot-et-Garonne. Elle regroupe 234 adhérents à la tête d’environ 2 000 hectares de vignes. Chaque année, les Vignerons du Buzet produisent près de 12 millions de bouteilles, dont 60 % en vin rouge, 35 % en rosé et 5 % en vin blanc que la coopérative commercialise en direct. Elle emploie 88 salariés et réalise 25 millions d’euros de chiffre d’affaires, dont 20 % à l’export.

Marker

Founded in 1953, the winecooperative is situated in Buzet, Lot-et-Garonne. It has 234 members,covering approximately 2,000hectares of vines. Every year, Les Vignerons du Buzet producesnearly 12 million bottles, of which60% are red wine, 35% rosé and 5% white, which the cooperativesells direct. It employs 88 people and has sales of 25 million euros,20% of which are on the exportmarket.

standard was published. The AFAQ 26000assessment allowed us to go further andmeasure our state of progress.

How did you go about convincing yourmembers to get involved in such a procedure?

PP: It’s certainly an innovative way of goingabout things in the wine world. Indeed, the cooperative is a pioneer in this area. It has 234 winegrower members who are freeto run their vineyards as they see fit, but at the same time everyone knows that the wineindustry is suffering and is highly competitive.So anything that we can do to differentiateourselves is positive and likely to attractsupport. Also, the cooperative members soon realised that the procedure could be a structuring exercise. It also forms part of a coherent progression aimed at excellence,which all the cooperative members support.ISO 9001 had already reinforced the cooperativein terms of management and organisation, ISO 14001 added an environmentalmanagement base. But these standards had not required us to think more widelyabout our financial, social and socialresponsibility policy. Our work on ISO 26000and the assessment gave a framework to the company and every individual operation in these areas. More widely, the procedureturned out to be a real company project thateveryone supported.

What are your priorities now for the future?

PP: In a company there’s no finishing line: we simply have to keep going. We’ve just beenassessed. The cooperative was awardedmaturity level (3/4 level), which shows how far we are on the road to excellence. We’recurrently identifying priority areas for progress,which will be used to set new targets. ■

« Nous sommes ancrés dans un terroir, et notre action quotidienne vise à le respecter, à l’entretenir, à le préserver pour le transmettre aux générations futures. »

“We’re rooted in a terroir and our day-to-daywork is dedicated to caring for it, maintainingand preserving it for future generations.”

Pierre PHILIPPEDirecteur de la cave coopérative /Director of thecooperative.


.13mars/march 2011


Une initiative très attendue, qui permet plus de visibilité sur les prestations de l’opticien et doit rétablir un climat de confianceau sein de la filière optique. Le référentiel a été élaboré avecles grands acteurs du marché(opticiens, distributeurs, centralesd’achats, enseignes) qui, dans un souci de neutralité, n’ont passouhaité mettre en avant leurmarque commerciale. Le caractèreunique de cette démarche baséesur une consultation large desparties prenantes (ophtalmologistes,assureurs, mutuelles, consomma-teurs, syndicats professionnels,etc.) confère à la certification

Une certification de servicepour les opticiensAFNOR Certification lance la certification de service « qualité enoptique » destinée à tous les opticiens – indépendants commefranchisés, succursalistes et autres.

≥

≥Diversity Label: 3% of the Frenchworking populationconcernedIn early 2011, after two years’existence, results haveshown that there has beena great deal of interest in theDiversity label. A total of 267labels have been awarded.

The label concerns over15,000 work sites and nearly800,000 employees, i.e.approximately 3% of theFrench working population.

In 2010, the labellingcommittee’s twenty members(representatives of Government,employers, unions and experts

appointed by the NationalAssociation of HumanResources Directors –ANDRH, secrétariat généralof diversity charter) awardedthe Diversity label to a widerange of public and privatecompanies and publicorganisations: Areva (59 companies), Parc Astérix,EGIDE Association,Eurodisney, D&O Group,Routalis, Veolia Environnement(132 companies), SFR, CréditSuisse, Radisson Blu HotelNice, CCLD Recrutement,Ministry of the Economy,Budget Ministry, Lyon Counciland TF1 (26 companies). The aim is to increase thedeployment of the procedurewithin organisations.

A service certification for opticiansAFNOR Certification is launched“optical quality” service certification,which is aimed at all opticians –independents, franchises, branchesand others. This long-awaited initiative aims tobring greater clarity to the optician’sservices and should re-establish a climate of trust within the opticalsector. The reference framework has been drawn up with the leadingplayers in the market (opticians,distributors, buying consortiums andchains) who, out of a concern forneutrality, do not want their trademarkto be highlighted. The unique natureof the approach, based on broadconsultation with the groups involved(ophthalmologists, insurers, mutualinsurance companies, consumers,professional unions, etc.) means thatthis “optical quality” certification willact as a benchmark for the profession.The service commitments cover thefull range of optician’s services, fromthe initial contact with the client toafter-sales service, including producttraceability, the code of ethics, therelationship with the ophthalmologist,price clarity, etc. The first certificationawards are due this year.

Début 2011 et après deux ans d’existence, les résultats témoignent de l’intérêt rencontré par le label Diversité.

En tout, 267 labels ont étéattribués. Le label concerneplus de15 000 sites de travailet près de 800 000 salariés,soit environ 3 % de lapopulation active française.

En 2010, la commission de labellisation composéede vingt membres (repré-sentants de l’État, dupatronat, des syndicats etdes experts de l’associationnationale des directeursressources humaines-

ANDRH et du secrétariatgénéral de la charte de la diversité) a attribué le label Diversité à diversorganismes tant privés que publiques : Areva (59 sociétés), Parc Astérix,Association EGIDE,Eurodisney, Groupe D&O,Routalis, Veolia Environne-ment (132 sociétés), SFR,le Crédit Suisse, l’hôtelRadisson Blu Nice, CCLDRecrutement, Ministère de l’économie, Ministèredu budget, ville de Lyon etTF1 (26 sociétés). L’objectifest d’intensifier le déploie-ment de cette démarchedans les organisations.

« qualité en optique » un statut de référence pour la profession. Les engagements de servicecouvrent l’ensemble de la presta-tion de l’opticien : du premiercontact client au service après-vente, en passant par la traçabilitédes produits, la déontologie, la relation avec l’ophtalmologiste,la transparence des prix, etc. Les premiers certifiés sont prévuspour cette année.

actus/AFNOR Certification

Label Diversité : 3 % de la population activefrançaise concernée




Chaque entreprise concernéepeut faire approuver que sa chaînede fabrication est respectueuse de l’environnement, depuis laconception jusqu’aux étapes derecyclage ou de valorisation.L’évaluation AFAQ éco-conceptionest basée sur un référentiel issudes normes ISO 14001, ISO 9001et du guide de recommandationsISO TR 14062. Au cours de l’audit,l’évaluateur étudie la responsa-bilité de la direction, la prise encompte de l’environnement et l’organisation du cycle d’éco-conception, sa mise en œuvre,son évaluation ainsi que celle desproduits obtenus. L’attestation est complémentaire des certifica-tions ISO 14001 ou ISO 9001, il s’agit d’une « photographie à un instant T ». Libre à l’entreprisede réitérer régulièrement sonévaluation.

Promoting the environmentthroughout the life cycle ofproductsEco-design, which consists ofincorporating the environmentinto every phase in the life cycleof a product or service, is nowrecognised by an AFAQ certificate.Any company concerned can have its production chain approvedas being environmentally friendlyfrom the design to the recyclingand recovery stages. The AFAQeco-design assessment is based ona reference framework taken from the ISO 14001 and ISO 9001standards and the ISO TR 14062recommendations guide. During the audit, the assessor studiesmanagement responsibility, theincorporation of the environmentand the organisation of the eco-design cycle and how it isimplemented, and how it and theproducts obtained are assessed.The certificate is extra to the ISO 14001 or ISO 9001 certifications:it acts as a “snapshot taken at aparticular moment”. The companyis then free to repeat the assessmentat regular intervals.

Valoriser l’environnement tout au long du cycle de viedes produits L’éco-conception, démarche qui consiste à intégrer l’environne-ment dans toutes les phases du cycle de vie d’un produit ou d’unservice, est aujourd’hui reconnue par une attestation AFAQ.

Aéronautique :AFNORCertificationaccréditée pour la certification EN 9100:2009Depuis le 31 janvier dernier,AFNOR Certification est l’undes premiers organismescertificateurs européens à obtenir l’accréditation du Cofrac et de Qualifas(association pour la qualitédes approvisionnements pour les industries françaisesaéronautiques et spatiales)pour la certification EN 9100:2009 “systèmes de management de la qualitéen industrie aéronautique”.AFNOR Certificationaccompagne ainsi les entreprises du secteuraéronautique, dont ses 660 sites clients français etinternationaux, dans lepassage à cette nouvelleversion. Les principauxchangements opérés sur lanorme EN 9100 incluentl’élargissement de la portéede la norme aux systèmesterrestres et maritimes dudomaine de la défense,l’intégration des principes degestion des risques, gestionde projet et de configuration,et l’amélioration de la qualitédes produits. Jusqu’au 1er juillet 2011, les entreprisespeuvent choisir d’êtreauditées selon l’EN 9100version 2003 ou 2009. Aprèscette date tous les auditsseront conduits selon laversion 2009.

Aeronautics: AFNOR Certificationaccredited for EN 9100:2009certification Since 31 January, AFNORCertification has been one ofthe first certifying bodies inEurope to obtain accreditationfrom Cofrac and Qualifas(an association promotingprocurement quality for theFrench aeronautics and spaceindustries) for EN 9100:2009“quality management systems in the aeronautics industry”certification. AFNOR Certificationthus continues to supportcompanies in the aeronauticssector, including its 660 Frenchand international client sites, in the move to the new version.The main changes that have beenmade to the EN 9100 standardinclude widening the scope ofthe standard to include land and sea defence systems,incorporating the principles ofrisk management, project andconfiguration management, andimproving product quality. Until1st July 2011, companies maychoose to be audited by eitherthe EN 9100 2003 or 2009version. After that date, all auditswill use the version 2009.

.13mars/march 2011




En effet, les entreprises françaisesdisposant d’une représentation àl’étranger peuvent ainsi s’appuyer sur un service de proximité efficace et de confiance. Nos clients à l’internationalbénéficient quant à eux d’un certificatreconnu et crédible. De plus, ces certi-fications accréditées constituent unvéritable argument commercial pour tous nos certifiés sur des marchés fortementconcurrentiels.

État des lieux, filiale par filialeLes organismes certificateurs du groupe AFNOR multiplient leurs accré-ditations : la dernière en date estl’accréditation octroyée par le Tunac à l’organisme local tunisien, AFAQAFNOR International, selon le référentielISO 22000 (système de management de la sécurité des aliments) déjà accréditépour les certifications ISO 9001 et ISO 14001.

Tour du monde des accréditations du groupe AFNORLes accréditations détenues par les filiales du groupe AFNOR implantées à l’international constituent un véritable atout pour nos clients.

A world tour of AFNOR Groupaccreditations The accreditations obtained by AFNORGroup subsidiaries established abroadare a real advantage for our clients. For example, our French clients who are represented abroad can rely on aneffective, trustworthy local service, whileour international clients enjoy the benefitof a recognised, credible certificate. These accredited certifications also offer a solid commercial argument for all our clients in highly competitive markets.

An inventory, subsidiary by subsidiary The AFNOR Group’s certifying bodies are therefore adding more and moreaccreditations to their tally: the latest is the ISO 22000 standard accreditation(food safety management system)awarded by TUNAC to the local Tunisianbody, AFAQ AFNOR International, which is already accredited for the ISO 9001 and ISO 14001 certifications. GUTcert, based in Germany, is alreadyaccredited for the ISO 9001, ISO 14001,OHSAS 18001 and EMAS standards and,since late 2010, for EN 16001 by DaKKs,the German accreditation body.AFNOR UK and AFNOR Asia are obviouslyaccredited by UKAS and TAF respectivelyfor ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001.The Titck IT (software development), ISO 13485 (health and medical) and EMAS(Environmental and Audit ManagementSystem) accreditations complete the listfor AFNOR UK, while AFNOR Asia alsooffers ISO 27001 (information security) and ISO 14064 (Greenhouse gases).

GUTcert, basée en Allemagne, est quantà elle déjà accréditée pour les référentielsISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,EMAS et fin 2010 pour l’EN 16001 par le DaKKs, l’organisme accréditeurallemand.AFNOR UK et AFNOR Asia sont bien sûr accréditées ISO 9001, ISO 14001,OHSAS 18001 respectivement parl’UKAS et le TAF. Les accréditations Tick IT (développement de logiciel), ISO 13485 (santé et médical), EMAS(système de management environne-mental et d’audit) complètent le paneld’AFNOR UK. AFNOR Asia, propose enplus les prestations ISO 27001 (sécuritéde l’information) et ISO 14064 (Gaz àeffet de serre).

Asie / AsiaTAFTunisie /

TunisiaTUNAC

FranceCOFRAC

Royaume-Uni /United Kingdom

UKAS

Allemagne /Germany

DaKKs

Retrouvez toutes nos accréditations sur www.afnor.org > Métiers > Certification > AccréditationsFor further information about our accreditations, log on to www.afnor.org > Businesses > Certification > Accreditations≥

Chacune des filiales détient une accréditation. Each subsidiary of Groupe AFNOR has an accreditation.

≥

p.11action&performance13AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

.13mars/march 2011

specialreport/

dossier/

>>>>>LIRE ARTICLE PAGE SUIVANTE…

>>>>>>>>>>> Calme, volupté, accueil soigné, respect de la nature et approche responsable… Face à des clients toujours plus exigeants, les professionnels du tourisme s’organisent. Le nouveau classement hôtelier, les démarches de labellisation et de certifications, sont autant de pistes de progrès pour les accompagner.

>>>>>>>>>>>Calm and voluptuousness, commitment to the environment, social responsibility, a careful and personalised welcome… Faced with ever more demanding clients, professionals in the tourism industry are getting organized. New hotel classification, label and certification approaches represent a number of paths of progress to help them.

Les acteurs du tourisme en route pour l’environnement et la qualité de serviceProfessionals of the Tourism Industry Forge AheadTowards Environment and Service Quality

EN COUVERTURE

.13mars/march 2011

p.12action&performance13 AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Avec plus de 76 millions devisiteurs en 2009, la Franceconserve son rang de premièredestination au monde. Lesecteur du tourisme regroupeplus de 227 000 entreprisesréparties entre l’hébergement,la restauration, les débits de boisson et l’organisation de voyages. Il pèse 890 000emplois, ce qui en fait l’un des premiers secteurs écono-miques français. Cependant, la France ne pointe plus qu’à la troisième position mondialeen terme de recettes, derrièreles États-Unis et l’Espagne.Comment augmenter la valeurajoutée des prestations etcapter les aspirations d’uneclientèle dont les critères dechoix se segmentent de plusen plus (offre responsable,convivialité, confort standardisémais accueil personnalisé) ?Tout cela dans un contexte deconcurrence des destinationsexotiques, du succès croissantdes offres Internet ou d’essorde modes d’hébergementsalternatifs (gîtes ruraux, couch

surfing…). Dans ce paysage,les professionnels ont unimpératif : aller au-devant desattentes de leurs clients.

Des étoiles rénovéesPour Sandra Di Giovanni, chef de projet au départementdéveloppement et innovationd’AFNOR Certification, le constatétait sans appel : « la France apris du retard pendant qu’autourd’elle le monde changeait. » La première pierre à l’édifice adonc été, en 2009, la réformedu classement hôtelier français.Alors que la majorité des hôtelseuropéens arborent entre uneet cinq étoiles, le classementhôtelier français, datant de1986, décerne au plus quatreétoiles. « Les critères n’étaientplus en adéquation avec lesaspirations des clients. L’étoileétait délivrée à vie, et les hôtelspouvaient conserver le mêmeclassement pendant 30 anssans procéder à des rénova-tions ou des améliorations »,explique-t-elle. La réformeintervenue fin 2009 a permisd’actualiser la classification.Beaucoup plus exigeante, elleintroduit des critères de qualitéde service. Elle est en outredélivrée pour cinq ans aprèsaudit par un organisme decontrôle indépendant accréditéISO 17020 par le Cofrac, telqu’AFNOR Certification. Prèsde 700 hôtels ont aujourd’hui

Professionals of theTourism Industry ForgeAheadTowardsEnvironmentand Service QualityWith over 76 millions visitors in 2009, France remains the firstdestination in the world. Thetourism sector counts more than 227,000 businesses dividedbetween accommodation,catering,drinking establishments andtravel planning. Over 890,000jobs makes tourism one of thecountry’s first economic sectors.Yet, France ranks only thirdworldwide in terms of tourismrevenue, behind the UnitedStates and Spain. How can thesector increase the added valueof its services and thus catch theaspirations of customers whoseselection criteria are increasinglysegmented (responsible offer,warmth and conviviality, standardcomfort linked with a personalisedreception…)? Furthermore, the sector has to deal with the competition from exoticdestinations, the growingsuccess of Internet offers and thedevelopment of unconventionalmodes of housing (holidaycottage, couch surfing…). In this context, professionalshave to react and try to pre-empt their clients’ expectations.

DossierSpecial report

Les acteurs du tourisme en route pour l’environnement et la qualité de service

>>


specialreport/

dossier/


est déjà certifié ISO 9001, et notre but était d’avoir cepetit quelque chose en plus qui nous différencie des autres,explique Carmen Mancari,chargée de la démarche.HOTELcert International nous a aidé à compléter notre offreen proposant plus de soins, de services traiteur, d’informa-tions disponibles. »

Tendance verteEn parallèle, de plus en plus de touristes cherchent àconcilier leurs vacances avecleurs convictions écologiques.« Le tourisme vert attire une clientèle de plus en plusnombreuse, chez les particuliers,mais aussi dans le tourismed’affaires, de la part d’entre-prises engagées dans des politiques environnementales,souligne Patricia Proia, responsable de pôle chezAFNOR Certification. L’Écolabeleuropéen est un excellentmoyen de démontrer la crédibilité de sa démarche. » En garantissant la performanceenvironnementale des établis-sements labellisés, les 114critères de l’Écolabel assurentaux professionnels une vraiemarque de différenciation. 86 hébergements touristiqueset 19 campings ont déjà optépour ce label et le mouvements’accélère. En janvier 2011, ce sont encore sept hôtels des Pays de la Loire qui l’ontobtenu. Béatrice Robin, pro-priétaire du camping la VeniseVerte au cœur du MaraisPoitevin, estime la démarchefondamentale : « L’Écolabeleuropéen a entraîné une remiseen cause totale de mes choixet de mes investissements.Tout a été repensé durable ».Remplacement des ampoules,pavés solaires pour baliser le terrain, produits d’entretien

Rejuvenated starsSandra Di Giovanni, projectmanager at AFNOR Certification’sDevelopment and Innovationdepartment, is categorical in herassessment: “France fell behindwhile the world around her keptchanging.” The first step towardschange thus has been, at theend of 2009, the reform of the French Hotel classification.While the vast majority ofEuropean hotels sport from oneto five stars, the French hotelclassification only awarded fourstars tops ever since 1986. “Its standards weren’t in linewith clients expectations anymore. A star was delivered forlife, and some hotels could keepthe same rank in the classificationfor 30 years without carrying outany renovations or improvements”,she explains. The reform broughtthe classification up to date. Farmore demanding, it introducesservice quality standards. It is issued for 5 years, after an audit has been carried out by an independent control bodyaccredited ISO 17020 by Cofrac (French AccreditationAssociation), such as AFNORCertification. Around 700 hotelshave already asked for the newclassification. Their numbershould increase, as the completedisappearance of the old hotelclassification – scheduled forJuly 2012 – gets closer. It is to benoted that this new classificationalso concerns campsites,apartment hotels and holidayresorts. AFNOR Certification,only accredited for hotels for the time being, could also applyfor these categories.

Voluntary approachesStars are far from being the onlyprogress approach that can

postulé à la nouvelle classifi-cation. Le mouvement devraits’accélérer à l’approche de la disparition totale de l’ancienclassement en juillet 2012.Cette nouvelle classificationconcerne aussi campings, résidences de tourisme etvillages vacances. AFNORCertification, accréditée pourl’instant pour les seuls hôtels,pourrait se porter candidateaux autres accréditations.

Démarche volontaire Les étoiles ne sont pas lesseules démarches de progrèssusceptibles de faire la diffé-rence. Le référentiel HOTELcert,lancé dès 2003 par AFNORCertification, garantit un serviceirréprochable dans les établis-sements certifiés. Sourire,disponibilité, informationspratiques, tranquillité, qualitéde l’ensemble des servicesannexes proposés par l’hôtel,tout est passé au crible dequelque 600 critères. HOTELcerta déjà séduit plus de 300professionnels en France, dontl’hôtel New Orient, un deuxétoiles de 30 chambres situé àParis. « Cette démarche remetà plat une somme de détails etconstitue un cadre solide pourl’organisation. Elle sécurise notre qualité de service auprèsde la clientèle dès l’étape de la réservation, estime CatherineWerhle, sa gérante. Par ailleurs,le référentiel nous a aidé àpasser le cap du nouveau classement hôtelier plus facile-ment ». La majorité des critèresdu nouveau classement setrouvent en effet dans la grilleHOTELcert.

La déclinaison internationale du référentiel HOTELcert vient par ailleurs d’accueillir son premier certifié, l’Hôtel Ashley, un cinq étoiles italien. « L’hôtel

HOTELcert, une version 3pour l’étéLe lancement du nouveau classementhôtelier a entrainé une révision du référentiel HOTELcert. Objectifs ?Assurer une complémentarité étroite entre les deux démarches, et renforcer l’orientation qualité deservice d’HOTELcert. Les redondancesentre les deux grilles (nombre decintres dans les penderies, quantitéet emplacement des prises parexemple…) ont ainsi été éliminées. Les exigences, jusqu’ici progressivesselon le nombre d’étoiles de l’hôtel,ont été homogénéisées. « Le clientest en droit d’attendre la mêmequalité de service et le même degréd’attention, quel que soit le classement de l’établissement où il séjourne », précise Sandra DiGiovanni, chef de projet chez AFNORCertification. HOTELcert v3, quidevrait être proposé dès l’été, seraégalement ouvert aux hôtels nonclassés sous certaines conditions.

HOTELcert, a thirdversion for summerThe new hotel classification led to arevision of the HOTELcert framework.The goal was to ensure a close synergybetween the two approaches and to reinforce the focus of HOTELcert on service quality. Redundanciesbetween the two standards, such asthe number of hangers in closets or the number and places of plugs in rooms, have been filtered out.Previously, requirements progresseddepending on the hotel rank. They arenow blended. “The client is entitledto the same service quality and levelof attention whatever the rank of thehotel he’s staying at”, insists SandraDi Giovanni, project manager atAFNOR Certification. HOTELcert v3,which should be available as soon as next summer, will also be open tounclassified hotels under certainconditions.

>

.13mars/march 2011



Les acteurs du tourisme en route pour l’environnement et la qualité de serviceProfessionals of the Tourism Industry Forge Ahead TowardsEnvironment and Service Quality


écolabellisés, ouverture d’unblog sur la démarche environ-nementale, rien n’a été négligé.Et depuis, l’amélioration continueest en marche. « L’Écolabel estdevenu mon fil vert. C’est unoutil formidable pour conduireune équipe. Grâce à cettedémarche, je suis plus visiblesur Internet et mes actionsgénèrent de la convivialité avecma clientèle habituelle, quiprend conscience des enjeuxde l’éco-citoyenneté. »

Vers un tourisme responsableQualité de service et approchedurable ne concernent passeulement les établissementsd’hébergement. Ces démarchesstructurantes gagnent tous lesacteurs du tourisme. L’office du tourisme de Megève estainsi certifié ISO 14001 et NF Service « office de tourisme ».Les remontées mécaniques de la station sont elles aussiengagées dans une certifica-

tion ISO 14001 par étapes. De son côté, l’association destours-opérateurs thématiques(ATT) a fait le pari de répondreaux attentes de voyageurssouhaitant découvrir le mondede manière responsable. À la demande d’ATT, AFNORCertification a élaboré le référentiel « Vers un tourismeresponsable », lancé enseptembre 2006 et révisé il y aquelques mois (voir encadré).Les organisateurs de séjourslinguistiques ont eux aussi unecertification de service dédiée,la marque NF Service « orga-nisateurs de séjours ou stageslinguistiques ». Des certifica-tions sous marque NF sontégalement disponibles dans ledomaine de la location fluviale,des transports, du nautisme…Des initiatives qui témoignentde la volonté des profession-nels de maintenir leur attracti-vité dans un secteur en quêtede toujours plus de différen-ciation. ■

make a difference. TheHOTELcert framework, launchedin 2003 by AFNOR Certification,guarantees an impeccableservice in certified hotels. Smile,availability, practical information,tranquillity, an overall quality forevery single service delivered bythe accommodation: everythingis closely examined throughmore than 600 requirements.HOTELcert has alreadyconvinced over 300 professionalsin France, among which the New Orient, a two-star and 30-rooms hotel in Paris. “Thisapproach emphasizes a sum of tiny details and as such really constitutes a solid frame of reference for the organisation.It makes us secure in the quality

of the service we convey to our clients, starting from thereservation step, states CatherineWerhle, the hotel manager.Furthermore, this standard helpedus obtain our stars in the newclassification more easily.” Indeed,most of the new classification’srequirements are already includedin the HOTELcert framework.Meanwhile, the internationalversion of HOTELcert justwelcomed its first client, theItalian 5-star Hotel Ashley. “Thehotel already has an ISO 9001certificate. Our goal was todevelop this little something the others haven’t, explainsCarmen Mancari, in charge ofthe HOTELcert approach.HOTELcert International helpedus supplement our offer withmore care, more catering services,more information available.”

Green tendencyMeanwhile, more and moretourists aim to reconcile theirvacations and their ecologicalconvictions. “Green tourismattracts an increasing number of customers, whether in theprivate tourism sector or in thebusiness tourism area, comingfrom companies involved inenvironmental policies, underlinesPatricia Proia, Departmentmanager at AFNOR Certification.In this context, the EuropeanEco-label is an excellent meansto prove the credibility of one’secological approach.” Byguaranteeing the environmentalperformance of certifiedpremises, the Eco-label’s 114requirements represent a realdifferentiator for professionals.86 tourist accommodations and 19 campsites already chosethe label and it’s only a start. InJanuary 2011, seven hotels fromthe French region Pays de la Loireobtained the label. Béatrice Robin,owner of a four-star camping –La Venise Verte – in the heart ofthe Marais Poitevin area, deemsthe label fundamental. “TheEuropean Eco-label entails a global reconsideration of my

Des voyagistes engagés En réponse au questionne-ment croissant de certainsvoyageurs sur l’impact de leur séjour, des pionniersont pris les devants.L’association des tours-opérateurs thématiques(ATT) a élaboré avec AFNORCertification le référentiel « Vers un tourisme respon-sable », lancé en 2006.Première certification dans le domaine du déve-loppement durable, elledonne priorité au respect et au développement despopulations locales, auxactions menées en faveurdes éco-systèmes locaux, ou encore à un managementsolidaire et équitable dansl’entreprise. « La démarchedémontre le questionnementde fond des opérateurs sur leurs pratiques, précisePierre Perrin, auditeurAFNOR Certification. Les exigences se renforcentau fil des révisions pourapporter toujours plus degaranties aux éco-touristes».Treize membres d’ATT sont déjà certifiés « Vers un tourisme responsable ».Cinq autres sont en cours de démarche.

Tour Operators Engage Driven by the growing concern of some travellersregarding their journey’s impact, a few pioneersplanned ahead. The Thematic Tour OperatorAssociation (ATT) co-developed with AFNORCertification the “Towards a responsible tourism”framework, launched in 2006. As such, thestandard is the first real certification in the field ofsustainable development. It prioritizes the respectand development of local populations, actions ledin favour of local ecosystems, and an interdependentfair management of business. “Towards aresponsible tourism” demonstrates that these tour operators deeply challenge and question their own business practices and ethics, analyses Pierre Perrin, an AFNOR Certification’s auditor.Requirements get stronger with each of the text’srevisions, in order to bring ever more guarantees toeco-tourists.” Thirteen members of the associationare already certified according to the “Towards a responsible tourism” standard. Five others arecurrently engaged in the approach.


specialreport/

dossier/


every choice and investment.Everything has been thought out again in a sustainable way.”Light bulbs were all replaced,solar cobblestones were used tomark out the trail, eco-labelledcleaning products have becomestandard, and a blog on theenvironmental approach has beenlaunched: nothing has been leftaside. Since then, improvementhas been continuous. “The Eco-label has become my greenguideline. It’s a tremendous toolto drive a team. Thanks to thisapproach, I’ve also becomemore visible on the web and myactions lead to more convivialitywith my regular guests, whobecome aware of eco-citizenshipstakes.”

Towards responsible tourismService quality and sustainabilityare not the prerogative of tourist accommodation. Thesestructuring approaches spreadto the whole sector. Megève skiresort’s tourist centre alreadyhas an ISO 14001 certificationand a NF Tourist Centre Label.Meanwhile, the companymanaging the resort’s aerial liftsis engaged in the ISO 14001Step by Step approach. On itsside, the Thematic Tour OperatorAssociation (ATT – Associationdes Tour-opérateurs Thématiques)took up the challenge of meetingthe expectations of travellerseager to discover the world in aresponsible way. On their initiative,AFNOR Certification put togethera certification framework “Towardsa responsible tourism”, launchedin September 2006 and reviseda few months ago (see frame).Suppliers of language study tripsalso have a dedicated servicecertification, the NF “Organizerof language study trips ortraining” Label. NF Labels arealso available in the field of river renting, transportations,yachting… The variety of theseinitiatives stands as a testimonyof the French tourism industry’swill to remain attractive in asector constantly searching fordifferentiation. ■

Depuis 18 ans, l’hôtel des Voyageurs accueilleses clients à Paris en privilégiant convivialité etprix économique. Son dirigeant, Franck Laval, luia fait franchir un cap : l’engagement écologique.Une démarche soulignée par un nouveau nom,Solar Hôtel, et un Écolabel européen.

Quel déclic vous a poussé vers une démarche environnementale ?Franck Laval (FL) : Je suis hôtelier depuis 25 ans,mais également militant écologiste. Je préside l’asso-ciation Écologie sans frontière depuis 1998. Desactions simples – produits d’entretiens verts, lessivesbiodégradables – étaient de mise depuis longtemps àl’hôtel des Voyageurs. Mais, il m’est apparu logiqued’associer plus étroitement mes deux activités etd’engager l’établissement dans une démarche envi-ronnementale. Je suis alors parti du principe qu’ilfallait le faire bien et avoir valeur d’exemple.

Comment avez-vous procédé ?FL : Par étapes ! Un bilan carbone a été le point dedépart des transformations de fond. Pour être sûr debien faire, je me suis fait accompagner par un bureaud’études. Puis j’ai changé le nom de l’hôtel pourrevendiquer mon approche et donner envie à d’autreshôteliers indépendants de s’y mettre. Et pour gagneren crédibilité, j’ai souhaité me faire labelliser Clefverte. Solar Hôtel a aussi remporté le trophée dutourisme responsable de la SNCF. L’Écolabel européenest l’ultime étape : c’est un label sérieux, qui engagesur la voie de l’environnement de manière irréfutable.

Quels changements concrets avez-vous apporté ?FL : Nous avons travaillé dans toutes les directions.Sur le poste énergie, l’isolation a été refaite, lesampoules remplacées, l’utilisation des machinesadaptée pour économiser l’énergie. La consommationélectrique de l’ascenseur a ainsi diminué de 25 %.Pour l’eau, des filtres économes et de nouvelleschasses d’eau ont été installés dans les chambres.Des récupérateurs d’eau de pluie sont situés dans lejardin et en façade. Un travail spécifique a été réalisésur les fuites : notre abonnement à Eau de Paris permetde suivre heure par heure les pics de consommation.Tout cela a permis de diminuer de 50 % la consom-mation d’eau de l’hôtel ! L’achat d’une chaudière àcondensation a réduit la facture de gaz de 30 à 35 %.Le tri sélectif s’effectue à chaque palier avec leconcours des clients et la politique d’achat a étéentièrement repensée. Quant au petit déjeuner, il est100 % bio et constitué de produits locaux. Nousmettons également des vélos à disposition desclients. Une signalétique spécialement étudiéeexplique à tous les niveaux ce que l’hôtel fait pourl’environnement, pourquoi et comment. L’hôtel desVoyageurs atteignait déjà son taux d’occupationmaximum, cela n’a pas changé pour Solar Hôtel. Cetteapproche ne fait qu’ajouter à notre originalité, que laclientèle plébiscite.

Solar Hotel, eco-labelled and militantFor 18 years, the Hôtel des Voyageurs haswelcome its guests in the heart of Paris withconviviality and cheap prices. Its owner, FranckLaval, led it to the next step: environmentalcommitment. An approach underlined by a newname, Solar Hotel, and a European Eco-label.

What triggered this environmental approach?Franck Laval (FL): I have been an hotelier for 25 years,but also an ecological militant. I’m the president ofEcology without borders since 1998. As such, I’vealways implemented simple green actions in my hotel,such as using green cleaning products or biodegradablewashing powder. Eventually, it seemed logical toassociate more closely my two activities and to involvemy hotel in an environmental approach. Once it wasdecided, I figured I wanted to do it the right way, in orderto set an example.

How did you proceed?FL: Step by step! A carbon footprint has been thestarting point for all in depth transformations. In orderto be certain of proceeding the right way, I hired aresearch department. Then I changed the hotel nameto claim the approach and prompt other independenthotel owners to take up the action. Then, in order togain credibility, I decided to obtain the Clef Verte Label(Green Key Label). Solar Hotel also won the ResponsibleTourism Trophy, organized by SNCF (French RailwayCompany). The European Eco-label was the final step:it’s a very reliable label, which truly proves one’scommitment to the environmental path in anirrefutable way.

What changes did you bring to your hotel?FL: We worked in all directions. Regarding energy,insulation has been redone, light bulbs replaced andthe use of machines adapted to save energy. It led toa 25% drop of the elevator’s electric consumption. Asfor water, filters and new flushing systems have beeninstalled in the rooms. Water collectors are situated in the garden and in front of the building. We alsospecifically worked on leaks: our subscription to Eaude Paris (the city’s water company) allows us to followconsumption peaks by the hour. All of the above led toa drastic 50% drop of the hotel’s water consumption!And the purchase of a condensing boiler reduced ourgas bill by 30 to 35%. Waste selection occurs at each landing with the help of our customers and ourpurchasing policy has been entirely thought anew. As for breakfast, it is a 100% bio and made of localproducts. Bicycles are freely available to our guests andspecifications everywhere explains what the hotel doesfor environment, why and how. The former Hôtel desVoyageurs already reached its maximum occupation rate,it has not changed for Solar Hotel. Our approach only addedto our existing originality, which our clients acclaim.

Solar Hôtel, écolabellisé et militant

.13mars/march 2011



Forte de 80 000 adhérents, l’union des métiers et industriesde l’hôtellerie (Umih) représente les cafetiers, restaura-teurs et hôteliers français, qu’ils soient indépendants oumembres d’une chaîne. Selon son président Roland Héguy,le nouveau classement hôtelier constitue une vraie sourcede compétitivité pour les professionnels du tourisme.

Quel regard porte l’Umih sur le nouveau classementhôtelier ? Roland Héguy (RH) : Ce référentiel couronne un travail delongue haleine. Il est d’autant plus important que différentesétudes ont souligné que l’étoile demeurait le premier critère dechoix d’un hébergement touristique pour les clients français et étrangers. Or l’ancien classement allait de 0 à 4 étoiles+, ce qui était peu lisible face à un parc européen classé de 1 à 5étoiles. La nouvelle classification remet de l’ordre et moderniseun signe de reconnaissance qui datait de 1986. Il en renforceaussi les exigences, puisqu’il comporte 245 critères contre 76précédemment. C’est un véritable toilettage qui facilite le choixdu consommateur et répond à ses attentes.

Quels en sont les enjeux pour les professionnels ?RH : D’ici 2012, il sera le seul classement en vigueur. Les pro-fessionnels qui bouderaient cette classification prendraient lerisque de rester sur le bord de la route. Si le nouveau référentielpeut paraître lourd aux hôteliers, il est indispensable de lesconvaincre rapidement de se lancer. Il est donc essentiel d’ac-compagner ce changement, et pour cela, l’État et Atout Franceauront un rôle à jouer afin de promouvoir ces nouvelles étoilesauprès du grand public. Une campagne de communication estd’ailleurs prévue en direction des touristes et des clients. Parailleurs, l’Umih propose un outil de pré-diagnostic qui permetaux hôteliers de connaître leur niveau avant de faire unedemande de classement. Umih-Formation a aussi mis au pointun module pour appréhender la grille du référentiel et sepréparer à l’audit.

Comment le référentiel HOTELcert s’insère-t-il dans ce contexte ?RH : Les deux démarches se complètent. Le nouveau classe-ment hôtelier donne surtout des repères clairs et détermine lechoix du client, et HOTELcert constitue plutôt un outil interne de management de la qualité de service. À ce titre, il met toutel’organisation des établissements en ordre de marche pourassurer la qualité de la prestation délivrée à tous les niveaux.De ce fait, le référentiel facilite le passage au nouveau classe-ment hôtelier ou l’accès à un écolabel européen tant il eststructurant et complet.

“An updated trademark”

With 80,000 members, the Hotel Professions and IndustriesUnion (Umih for Union des Métiers et Industries de l’Hôtelleriein French) represents café, restaurant and hotel owners,whether they be independent or part of a group. Accordingto its president, Roland Héguy, the new hotel classificationwill provide true competitiveness to professionals in thetourism industry.

What does Umih think of the new hotel classification?Roland Héguy (RH): This framework is the crowning achievementof a lengthy project. It is all the more important since differentstudies have shown that the star remains the first and foremostaccommodation selection criterion for French and foreignclients. The former classification only counted four stars, whichwas confusing compared with a European hotel market dominatedwith one to five stars systems. The new classification getsthings in order and updates a trademark that dates back to1986. Il also strengthens requirements, since there are now 245of them instead of a mere 76 formerly. This harmonisation willmake the consumer’s choice easier and will help hotels meetexpectations.

What is at stake for professionals?RH: The new hotel classification will be the only one in effect byJuly 2012. Those who stay away from this classification riskbeing left behind. If the new framework might seem a bit heavyto hotel owners, it is essential to swiftly convince them to takethe plunge. This change will have to be supported, and in thiscontext, the State and Atout France (the official organism incharge of promoting French tourism, NDLR) will play a decisivepart in promoting the new stars amongst the general public. For that matter, an advertising campaign towards tourists andclients is already scheduled. Moreover, Umih has built a pre-diagnosis tool, which allows hotel owners to evaluate their levelbefore asking for classification. Umih-training also developeda course designed to help in understanding the classificationframework and to get prepared for the audit.

Where does the HOTELcert framework stand in this context?RH: These two approaches complement/supplement each other.The new hotel classification is mainly designed to give clearpoints of reference to the customer and thus, to guide his choices.Whereas HOTELcert constitutes more of an internal managementtool focused on service quality. As such, it puts a hotel’sorganisation in running order, ready to ensure the best qualityof any delivered service. Thus the framework, being verystructured and thorough, eases the transition to the new hotelclassification and the access to the European Eco-label.

1

3

2

Les acteurs du tourisme en route pour l’environnement et la qualité de serviceProfessionals of the Tourism Industry Forge Ahead TowardsEnvironment and Service Quality

3 questions à Roland Héguyprésident de l’Umih

« Un signe de reconnaissanceremis au goût du jour »

in practice/en pratique/


AFNOR Certification is increasing its presenceon the WebAt a time when the Internet is playing a predominant role in people’s informationand buying habits, AFNORCertification is launching a full range of online tests and diagnoses. This formspart of a highly innovativestrategy that consists ofproposing level one offers on the Web with a view toeventually going further.The range of services on the Internet was developed aftera detailed study of companyexpectations. “We realised thatmany companies not yet involvedin a certification procedure arelooking for information about the subject. Many of them werelooking for an offer that wouldenable them to see where they stood prior to taking action.

à la mise au point d’une offrecomplète de services en ligne,lancée par le groupe AFNOR le 17 janvier dernier.

Une offre à trois niveauxAfin de pouvoir répondre à des besoins par nature hétéro-gènes, AFNOR Certification a développé trois niveaux detests et diagnostics. Le premierconcerne les sociétés débu-tantes sur les thématiquesqualité, sécurité, environnement,mais aussi les individus enquête de réponses sur leurmode de management oumême leurs orientations decarrière. « Cette offre permetde faire un point général. Elle comprend entre 20 et 50questions et donne lieu à unrapport d’analyse d’une dizainede pages », précise MarieSperandio.

La deuxième offre à distances’adresse à des entreprisesplus matures : « nous sommesici face à des entreprises quiveulent réaliser un diagnosticcomplet sans avoir forcémentun projet de certification,


Nouveaux services en ligneOnline services

C’est à l’issue d’une étudedétaillée sur les attentes des entreprises que la gammede services sur Internet a vu lejour. « Nous avons fait le constatque de très nombreuses entre-prises non encore concernéespar une démarche de certifi-cation sont en quête d’informa-tions sur le sujet. Beaucoupd’entre elles recherchent uneoffre leur permettant de se situeren amont. Elles souhaitentobtenir des réponses rapideset fiables à des questions quivisent à évaluer leur maturitéavant de s’engager dans un processus de certification »,analyse Marie Sperandio, chef de projet marketing etInternet à AFNOR Certification.Les conclusions de l’étude ont été le point de départ

>>>>>>> À l’heure où Internet prend une place prépondérante dans les habitudesd’information et d’achat, AFNOR Certification lance une gamme complète de testset diagnostics en ligne. Elle s’inscrit dans une stratégie très novatrice qui consiste àproposer des offres de premier niveau sur le web, pour éventuellement aller plus loin.

AFNOR Certification se renforce sur le web

.13mars/march 2011


AFNOR Certification se renforce sur le webAFNOR Certification is increasing its presence on the Web


ou des sociétés qui saventqu’elles vont se lancer dansune démarche de certification,qui vont déjà pouvoir tester en ligne leur niveau d’avance-ment sur des points issus du référentiel » poursuit la chefde projet. En renseignant unebonne centaine d’items, cesentreprises bénéficieront d’unrapport personnalisé d’unetrentaine de pages leur donnantdes indications précises surleur capacité à la mener à bien.

Enfin, le dernier niveau a étépensé pour les entreprisesdésireuses d’obtenir un retourprécis et commenté par unévaluateur d’AFNOR Certifica-tion. « Dans les deux premiersniveaux, à l’issue du test, le rapport est immédiat etdisponible en ligne. Avec leniveau 3, bientôt proposé, c’est un évaluateur qui validera

They wanted to obtain rapid,reliable answers to questionsaimed at assessing their maturity before embarking on a certification process”, saidMarie Sperandio, Marketing and Internet project manager at AFNOR Certification. Thestudy’s conclusions were thestarting point for the productionof a complete offer of onlineservices, which was launched bythe AFNOR Group on 17 January.

A three-level offerIn order to respond to needsthat were, by nature, verydifferent, AFNOR Certificationdeveloped three levels of testsand diagnoses. The first is forcompanies that are just startingout on the themes of quality,safety and environment and forindividuals looking for answers

les résultats sur place ou à distance et qui rédigera unrapport. AFNOR Certificationapporte en plus de l’autoévaluation un regard extérieur »,commente Marie Sperandio.

L’ensemble de ces tests a été construit par des expertsd’AFNOR Certification en colla-boration avec des spécialistesdes ressources humaines pourles tests individuels du niveau 1.« Nous avons travaillé avec desauditeurs qui ont non seulementune parfaite connaissance descontenus des référentiels, maisaussi des compétences sur laconception de tests en ligne »,souligne la chef de projet.

Savoir capter les attentes des entreprises et les fidéliserle plus en amont possible, estbien entendu l’objectif de cesoffres qui tirent le meilleur partidu nouveau mode d’accès aux produits et services qu’estInternet. ■

about their management methodor career path. “This offer maybe used to examine the overallstate of play. It contains between20 and 50 questions and leadsto a ten-page analysis report”,said Marie Sperandio.

The second remote offer is formore mature companies: “Here,we’re involved with companiesthat want to carry out a fulldiagnosis without necessarilyembarking on a certificationproject, or companies that knowthat they’re about to embark on a certification procedure andwant to see online where theyare in relation to certain points inthe standard,” said the projectmanager. The companies enter ahundred or so items and receivea personalised thirty-page reportgiving them precise indicationsabout their ability to successfullycomplete the procedure.

The third and final level of onlinetests and diagnoses has beendesigned for companies that wantto receive precise responsesand comments from an AFNORCertification assessor. “In the firsttwo levels, the report is instantand available online at the end of the test. With level three, an assessor validates the resultson the spot or at a distance and writes a report. AFNORCertification adds an outsider’sview to self-assessment”, saidMarie Sperandio.

All these tests have beendesigned by AFNOR Certification’sexperts in collaboration withhuman resources specialists forthe individual level 1 tests. “Weworked with auditors who have afull knowledge of the contents ofthe standards and an expertisein designing online tests”, saidthe project leader.

These offers, which aim to getthe best out of the Internet as the new means of accessingproducts and services, obviouslyseek to meet the expectations ofcompanies and gain their loyaltyas early as possible. ■

>Une offre complète en boutique

En plus des tests et diagnostics à distance, la boutique en ligne AFNOR Certification propose une offre de certification et d’évaluation, et une nouveauté : les devis en ligne. Ce service permet aux entreprises sur le point de démarrer une démarche de certification ou d’évaluation d’obtenir rapidement uneréponse chiffrée et adaptée à leurs besoins. www.boutique-certification.afnor.org

A complete offer in the shop

In addition to the remote tests and diagnoses,the AFNOR Certification online shop proposes a certification and assessment offer and a newservice: online estimates. This service enablescompanies that are about to embark on acertification or assessment procedure to quicklyobtain a costed response adapted to their needs. www.boutique-certification.afnor.org


clients in brief/

clients en bref/

AFAQ ISO 9001 certification. On11January, France Habitationwas rewarded for its propertyconstruction, maintenance andmodernisation activities and for its tenant management. With 50,000 rental properties in Ile-de-France, it is one of theleading social housing companies.Two days later it was the turn ofOGIF and SNR to be rewardedfor all their activities. With30,000 properties, they are thetwo biggest property companiesdedicated to the constructionand management of intermediaterental housing for companyemployees. The certificateswere awarded at New Year’sgreetings ceremonies attendedby 700 and 500 employeesrespectively; proof that qualitybrings people together. The work of the caretakers, whoare the mainstay of the qualityprocedures, was celebrated.

Le logement social à l’honneurLe Port de Bouzigues est le premier port de l’Hérault à obtenir la certification AFAQ Gestion environnementaleportuaire. Cette certificationrécompense l’engagement dudépartement dans sa politiqueportuaire durable, qui doitpermettre la cohabitation entreles activités traditionnelles de pêche et de conchyliculture et les activités nautiques. Depuis 2006, le département a investi 1,6 millions d’euros pour améliorer le traitement desdéchets et pollutions sur les ports.

The Port of Bouzigues is the first port in the Héraultdepartment to obtain AFAQEnvironmental port management.This certification rewards thedepartment’s commitment to its sustainable port policy, which should provide for easiercohabitation between traditionalfishing and oyster farmingactivities and boating activities.Since 2006, the department has invested 1.6 million euros in improving the treatment ofwaste and pollution in its ports.

La ville de Montpellier vient d’obtenir la certificationQualiville pour ses engagementsde service, valorisant ainsi laqualité des relations quotidiennesentre administrés et servicesmunicipaux.

Montpellier Council has just been awarded “Qualiville”certification for its servicecommitments, demonstratingthe quality of day-to-dayrelations between residents and council services.

Michel Ceyrac, président de France Habitation, de l’Ogif et de la SNR – filialesimmobilières d’Astria ActionLogement – peut être fier. En janvier dernier, ses filialesont reçu la certification AFAQISO 9001. Le 11 janvier, FranceHabitation était récompenséepour ses activités de construc-tion, entretien et modernisationdu patrimoine immobilier, etgestion des locataires. Avec 50 000 logements locatifs enIle-de-France, elle est l’une despremières entreprises socialesde l’habitat (ESH). Deux joursplus tard, c’était au tour del’Ogif et SNR d’être couronnéespour l’ensemble de leurs acti-vités. Avec 30 000 logements,elles constituent les deux principales foncières dédiées

à la construction et à la gestionde logements locatifs inter-médiaires pour les salariésd’entreprises. Les remises de certificats ont eu lieu lorsdes manifestations des vœuxqui ont rassemblé respecti-vement 700 et 500 collabora-teurs ; preuve que la qualité est un élément fédérateur.L’action des gardiens d’immeu-bles, « cheville ouvrière » desdémarches qualité, a été mise à l’honneur.

Social housing in the spotlightMichel Ceyrac, chairman ofFrance Habitation, OGIF andSNR – property subsidiaries ofAtria Action Logement – deservesto be proud. In January this year,his subsidiaries were awarded

Armor certifiée pour son efficacité énergétique Armor, spécialiste de la chimie des encres et destechnologies d’impression,vient de décrocher la certifi-cation AFAQ EN 16001/énergie.Elle devient l’une des toutespremières entreprises à se voirrécompenser pour son effica-cité énergétique. Une certifi-cation attendue qui s’ajoute au palmarès de la sociétéindustrielle nantaise. En 2006,le pôle de compétences de la Chevrolière (44) obtenait la triple certification AFAQ ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, avant de sevoir décerner en 2008 la mention« exemplarité », niveau 4/4 del’évaluation développement

* Depuis AFAQ 1000NR a évolué versAFAQ 26000.* Since AFAQ 1000NR has evolved towardsAFAQ 26000.

en bref/in brief/

manufacturing company. In 2006, the Chevrolière skillcentre (44) was awarded tripleAFAQ ISO 9001, ISO 14001 and OHSAS 18001 certification.This was followed in 2008 by the wording “exemplarity”, level 4/4 of the AFAQ 1000NR*sustainable developmentassessment. In the same year it was awarded the “NFEnvironnement” eco-label for its laser cartridges. Armor nowhas over 48 certified references.

durable AFAQ 1000NR*. La même année, elle obtenaitl’ecolabel NF Environnementpour ses cartouches laser.Aujourd'hui, Armor compteplus de 48 références certifiées.

Armor certified for its energy efficiencyArmor, which specialises in ink chemistry and printingtechnologies, has just beenawarded AFAQ EN 16001/energycertification, becoming one of the very first companies to be rewarded for its energyefficiency. This long-awaitedcertification joins the list of other awards won by the Nantes

.13mars/march 2011


clients in brief/

clients en bref/


factories. So, when the Toulouse firm decided in 2010 to entrust its EN 9100 and ISO 14001 certifications toAFNOR Certification, it founditself to be even closer to Airbus on the matter. “AFNORCertification’s critical view andits auditors, who are experts in our business, focused ourattention on our weaknesses,”said François Combes, the quality and environmentmanager. “We understood more clearly how urgent andnecessary it was to convergetowards a 100% Aeroliamanagement system.” The audit, which combined the EN 9100 and ISO 14001standards, threw the spotlighton a system that was movingtowards integration. Whichshould “give a boost to aprocedure that was in need of a new lease of life,” saidFrançois Combes.

Aerolia « dope » sa démarche qualité, environnementFiliale à 100 % du groupeEADS, Aerolia est spécialiséedans la conception et la réali-sation de pointes avant pourles programmes d’avions civils.Créée il y a maintenant deuxans, Aerolia s’est construiteautour du modèle d’Airbus –son principal client. Effectifs et système qualité sont tousissus des usines de l’avionneur.Aussi, lorsqu’en 2010 Aeroliachoisit de confier ses certifi-cations EN 9100 et ISO 14001à AFNOR Certification, l’entre-prise se voit encore très proched’Airbus sur ce plan. « Le regardcritique d’AFNOR Certification,et de ses auditeurs experts denotre métier, a focalisé notreattention sur nos faiblesses »confie François Combes,responsable qualité environ-nement, « nous avons mieuxcompris l’urgence et la

nécessité de converger vers un système de management100 % Aerolia. » L’audit quicombine référentiels EN 9100et ISO 14001 met en lumièreun système en voie d’inté-gration. De quoi « doper unedémarche qui demandait unsouffle nouveau » souritFrançois Combes.

Aerolia gives a boost to its quality andenvironment procedureA 100% subsidiary of the EADS Group, Aeroliaspecialises in the design andproduction of nose tips for civilaircraft programmes. Foundedtwo years ago, Aerolia has been built up around the Airbusmodel – its main customer. The workforce and the qualitysystem have both come fromthe aircraft manufacturer’s

ressemblent et que les prix setiennent, la qualité de servicecontribue à faire la différence ».

Macif ensures its service quality Macif has been involved in a quality approach for severalyears in order to improvecustomer satisfaction and standout from the competition, andhas become the first insurancecompany to be awardedcertification for its damageinsurance service, its corebusiness. The certificate attests that Macif fulfils the

23 commitments that it hasmade regarding its customers in three key domains: quality of relationship, claimsmanagement and complaintsmanagement. It reflectscustomer satisfaction, whichstood at 87.7% in the latestquality survey in 2010.“Servicecertification is an extremelyimportant advantage for Macif”,said Roger Iseli, ManagingDirector of the Macif Group,“When products and prices are similar, service quality helps to make the difference”.

La Macif assure sa qualité de serviceEngagée depuis quelquesannées dans une démarchequalité afin d’améliorer lasatisfaction de ses sociétaireset de se distinguer de laconcurrence, la Macif devientla première société d’assu-rance à se voir attribuer la certification de service enassurance de dommages, son

cœur de métier. Ce certificatatteste que la Macif répondaux 23 engagements qu’elle a pris à l’égard de ses socié-taires, dans trois principauxdomaines : la qualité de larelation, la gestion des sinistreset la gestion des réclamations.Il reflète la satisfaction clientsqui était de 87,7 % lors dudernier baromètre qualité de 2010. « La certification deservice représente un atoutextrêmement important pour la Macif », déclare Roger Iseli,directeur général du groupeMacif « quand les produits se

Entreprise du secteur adapté, Promut est certifiéeAFAQ QSE selon les référentielsISO 9001, ISO 14001 et OHSAS18001. Basée à Châtillon-sur-Seine (Côte d’Or), l’entreprisepermet à environ 90 salariéshandicapés d’exercer desactivités de nettoyage industriel,ébénisterie, menuiserie, entretienet création d’espaces verts.

Promut, an adapted sectorcompany, is AFAQ QSEcertified under the ISO 9001,ISO 14001 and OHSAS 18001standards. Based in Châtillon-sur-Seine (Côte d’Or), thecompany employs around 90 disabled people to work in industrial cleaning, carpentry,joinery and the maintenance and creation of green spaces.

en bref/in brief/


Fabricant d’onduleurs,le groupe Socomec a succes-sivement mené à bien les certifications demandées parses donneurs d’ordres : RAQ pour l’armée, TQE pourles télécoms, ISO 9001 en 1995, puis ISO 14001. « Ces démarches, spécialementl’ISO 9001, nous ont permis de structurer notre organisationet notre système de manage-ment », retrace AngéliqueLavorel, responsable organisa-tion et amélioration continue de Socomec UPS qui, en 2007,a souhaité faire franchir unnouveau palier au groupe. « Je considère l’ISO 9001comme une sorte de minimumvital. En cherchant à dynamiserle système, j’ai eu connaissancedes apports du Lean, d’abordà l’issue d’un travail de veille,mais aussi en prenant part à la démarche Lean lancée parnotre usine en Italie. Cela m’apermis de me rendre compteque l’ISO 9001 et le Lean étaientparfaitement complémentaires.Sous l’impulsion de la direction,nous avons donc lancé unedémarche Lean en 2008 »,

Lean and ISO give energy to SocomecA designer and manufacturerof electrical equipmentcomponents, the Alsace group Socomec has jointlydeployed Lean and ISO 9001.The approach is now provingto be complementary andeffective as a result of theFocus Lean assessment.The Socomec Group, whichmakes inverters, has successivelycompleted the certificationprocedures requested by itscustomers: RAQ for the army,TQE for the telecoms, ISO 9001in 1995, followed by ISO 14001.“These procedures, especiallyISO 9001, helped us to structureour organisation and managementsystem”, said Angélique Lavorel,Socomec UPS’ organisation and continuing improvementmanager who, in 2007, wantedto take the group to anotherlevel. “I see ISO 9001 as a sort

explique la responsable organi-sation.

Une démarche participativePour parfaire sa connaissancedu Lean, Angélique Lavorel s’estimmergée avec le directeurindustriel français pendant plusd’une semaine dans le templedu Lean, le groupe Toyota auJapon. Ils ont ensuite déployéle système au siège alsacien de Socomec UPS et entamésa mise en place dans les 9 agences commerciales dugroupe en France. « Nousavons opté pour une démarcheparticipative, en ligne avec les valeurs humaines de notreculture d’entreprise. Nousavons ensuite mis en place un comité de direction Lean,déployé l’animation visuelle, etdes groupes de travail chargésd’introduire le Lean au sein des processus. »

Angélique Lavorel a éténommée pilote de l’évaluationFocus Lean réalisée en find’année dernière. « À traverscette évaluation, Socomec

duo/duo/

>>>>>>>>>>>>>>> Concepteur et fabricant de composants et d’équipementsélectriques, le groupe alsacien Socomec a déployé conjointement Lean et ISO 9001.La démarche prouve aujourd’hui sa complémentarité et son efficacité grâce àl’évaluation Focus Lean.

Le Lean et l’ISO donnent de l’énergie à Socomec

Socomec

ISO 9001ISO 14001Focus Lean


Angélique LAVORELResponsable organi-sation et améliorationSocomec UPS /Organisation andcontinuing improvementmanager.

Jean-Luc LANGLOISAuditeur AFNOR Certification /AFNOR Certificationauditor.

.13mars/march 2011



Le Lean et l’ISO donnent de l’énergie à SocomecLean and ISO give energy to Socomec

sommes face à un systèmehomogène et cohérent. Celaaurait certainement été différentsi nous avions eu des équipesdistinctes. Ce lien est importantpour l’efficacité de telles démar-ches conjointes », analyse l’auditeur.

Lorsqu’il s’agit d’attester de l’efficacité de ce systèmeintégré, Angélique Lavorel ne manque pas d’arguments. « Nous avons gagné en agilité,ce qui nous a permis d’adapterplus facilement nos processusà la croissance. Le groupe a aussi pu rapatrier une partiede la sous-traitance, accroîtresa productivité et sa surface de stockage a été diminuée.Cette évaluation nous a permisde mettre en lumière denombreuses pistes d’amélio-ration, notamment en terme de communication interne »,liste-t-elle.

L’expérience Focus Lean a fait école au sein du groupe.Pendant que Socomec UPSmet à profit cette évaluationpour se donner de nouveauxobjectifs, la division qui fabriquedes interrupteurs industrielss’apprête à déployer unedémarche Lean. ■

souhaitait situer ses pratiquesqualité et Lean pour en mesurerles apports respectifs, et surtoutse projeter vers de nouveauxobjectifs », résume Jean-LucLanglois, auditeur AFNORCertification qui a conduit l’éva-luation.

L’intérêt de mener des démarches conjointesVécu par Socomec comme un nouveau départ, cet exercicea mis en lumière les apports desdeux démarches combinées. « Ces résultats doivent beaucoupau pilotage. Chaque pilote de processus est membre du comité de pilotage Lean ; c’est Angélique Lavorel qui a laresponsabilité de déployer à la fois le Lean et les démarchesqualité dans sa division. Nous

Repère

Basée en Alsace, la société Socomecfabrique des onduleurs et des interrupteursindustriels. L’ensemble du groupe compte 2 700personnes réparties dans14 agences en France, 23 filiales dans le mondeet 9 sites industriels(France, Italie, Tunisie,Inde, Chine). Le chiffred’affaires annoncé pour 2010 est d’environ 380 millions d’euros pourle groupe Socomec. Sur la partie onduleurs,périmètre de l’évaluationFocus Lean, Socomecemploie 434 personnes enFrance, dont 270 au siège.

Socomec

Marker

Based in Alsace, Socomec makes invertersand industrial switches. The groupemploys 2,700 people spread over 14 branches in France, 23 subsidiariesworldwide and 9 manufacturing sites(France, Italy, Tunisia, India and China).Sales for 2010 are expected to beapproximately 380 million euros for theSocomec Group. In the inverter division,which was the scope of the Lean Focusassessment, Socomec employs 434 peoplein France, 270 of whom work at Groupheadquarters.

of bare minimum. I was lookingto give the system a boost whenI discovered what Lean couldoffer, firstly after a monitoringexercise and then when I tookpart in the Lean procedurelaunched by our factory in Italy. I realised that ISO 9001 and Leanwere totally complementary. Withsupport from the management,we therefore launched a Leanprocedure in 2008”, explainedthe Organisation Manager.

A participative approach To learn more about Lean,Angélique Lavorel and the Frenchindustrial director spent over a week immersed in the templeof Lean, the Toyota Group in Japan. They then deployedthe system at Socomec UPS’sAlsace headquarters and beganintroducing it in the group’s 9 sales branches in France. “We opted for a participativeapproach in line with the human values in our companyculture. We then set up a Leanmanagement committee anddeployed visual managementand working parties whose taskwas to introduce Lean into our processes”.

Angélique Lavorel was appointedas coordinator of the Lean Focusassessment that took place atthe end of last year. “Socomecwanted to use the assessmentto situate its quality and Leanpractices, measure their respectivecontributions and move towardsnew targets”, said Jean-LucLanglois, the AFNOR Certificationauditor who led the assessment.

The advantage of running joint proceduresSocomec saw the exercise as a new departure that highlightedthe contributions made by thetwo combined procedures. “The results owe a great deal to coordination. Each processcoordinator is a member of theLean management committee;Angélique Lavorel is responsiblefor deploying both Lean and thequality procedures in her division.We thus have a coherent,consistent system. Things wouldno doubt have been different if we had had separate teams.The link is important to theeffectiveness of joint proceduressuch as these”, said the auditor.

Angélique Lavorel is not short of arguments when it comes to explaining the effectiveness of the integrated system. “We’vebecome more flexible, which hashelped us adapt our processesmore easily to growth. The grouphas also been able to repatriatepart of its subcontracting, andincrease its productivity, and itsstorage area has been reducedin size. The assessmenthighlighted a number of areasfor improvement, particularly interms of internal communication”,she said.

The Lean Focus experience has attracted a following withinthe group. While Socomec UPSis using the assessment to movetowards new targets, the divisionthat makes industrial switches is preparing to deploy a Leanprocedure. ■


NF mark current events/

L’actualité de la marque NF/


Gisele, un guide malinet novateur Lancé il y a tout justeun an, Gisele, guidepédagogique destiné aux acquéreurs d’un logement certifié NF Logement ou NFLogement démarcheHQE, a été récompensélors du dernier FestivalFimbacte. Un événementqui rassemble chaqueannée les acteurs del’habitat, de la construc-tion et du cadre de vie et récompense lesprojets novateurs.Présenté sous la formed’un CD-Rom maiségalement accessible en ligne, Gisele (pourGuide d’information sur les équipements du logement et leur entretien) livre denombreuses informationsà l’occupant du logement,du plus général au plusspécifique : informationssur le logement, larésidence, la copropriété,les équipements, etc. De quoi permettre àl’acquéreur d’optimiserl’entretien de son habitat, et de pérenniser sonpatrimoine.

Gisele, a smart,innovative guide Launched just a year ago,Gisele, an educationalguide for buyers of an NFHousing or NF HousingHEQ certified property,received an award at thelatest Fimbacte Festival,which every year attractscompanies involved inhousing, construction andthe living environment andawards prizes for innovativeprojects. Presented in theform of a CD-ROM, Gisele(for “Guide d’InformationSur les Equipements duLogement et leur Entretien”– Housing EquipmentInformation and MaintenanceGuide) offers different levelsof information to propertyoccupants, from thegeneral to the specific:information about theproperty or block of flats,co-ownership, facilities, etc.The aim is to help the buyeroptimise his maintenancecosts and maintain thevalue of his asset.

« Le groupe Alkern a pour stratégiede fabriquer des produits en bétonde haute qualité dans des condi-tions de sécurité optimales et avec le souci de préserver notreenvironnement pour le futur »affirme Denis Sicard, son président.Impliquée dans une démarcheQSE, Alkern accompagne sesclients sur les marchés de la voiriede plus en plus sensibles auxarguments d’aménagementdurable. « Nos clients doiventpouvoir s’appuyer sur des donnéesobjectives » insiste Denis Sicard, « et NF FDES certifiée leur apportecette garantie ». Un enjeu qui guidedans leurs choix de certification les frères Hermet, patrons de la PME homonyme. « Nombre decommunes de notre région sontinscrites dans des démarchesd’Agenda 21 » précise RégisHermet, « et au-delà du discourssur les atouts de nos produits enbéton, nous voulons leur apporterdes preuves. Les FDES représen-tent les seuls outils pertinents d’information des caractéristiquesenvironnementales et sanitaires desproduits de construction : nous lesrendons lisibles, via la certificationcomplémentaire, pour nos clients ».

NF FDES Concrete kerbs andgutters: the first companiesto be certified tell their storyAlkern and Hermet, twocompanies with very differentprofiles, are driven by the samedesire for openness with theircustomers. “The Alkern Group strategy is to manufacture high-qualityconcrete products in the bestpossible conditions of safety andwith a concern to preserve ourenvironment for the future”, saidChairman Denis Sicard. Alkern is involved in a QSE procedure and works with its customers onroad network contracts that areincreasingly sensitive to sustainabledevelopment arguments. “Our customers have to be able to rely on objective information”,said Denis Sicard, “and NF FDEScertification offers them thatguarantee”. The Hermet brothers,who run the SME of the same name, are guided by the same idea in their certification choices.“Many communes in our region have embarked on Agenda 21procedures”, said Régis Hermet,“and in addition to pointing out the advantages of our concreteproducts, we want to show themevidence. FDES are the only tools to offer relevant informationabout the environmental and healthcharacteristics of constructionproducts: we use complementarycertification to make them clear toour customers”.

NF FDES Bordures et caniveaux en béton, les premiers certifiés témoignentAlkern et Hermet, deux entreprises au profil bien différent, sontanimées par le même désir de transparence vis-à-vis des clients.

www.marque-nf.com///////////// ///////////////

BORDURES ET

CANIVEAUX EN B�TON

Publication/ Diary/Agenda/

performancection

Directrice de la publication / Publisher : Florence MéauxDirectrice de la rédaction / Editorial director : Nathalie LochetRédactrice en chef / Editor : Anne-Sophie MorinetRédaction / Staff : Lucile Imbert, Françoise Sigot, Elisabeth Ballery, et Marie-Hélène TowhillGraphisme / Graphic artist : Perrine GretenerImprimé par / Printed by : GDS IMPRIMEURS

K11

03

05 -

1002

32-

2011

/03.

Doc

umen

t im

prim

é su

r p

apie

r ce

rtifi

é P

EFC

/BV

C/C

dC

/10-

31-1

581

© T

ous

dro

its d

e re

pro

duc

tion,

tex

tes

et il

lust

ratio

ns m

ême

par

tiels

, res

tent

sou

mis

à l’

acco

rd p

réal

able

de

la d

irect

rice

de

la p

ublic

atio

n. L

a ré

dac

tion

n’es

t p

as r

esp

onsa

ble

des

doc

umen

ts q

ui lu

i son

t ad

ress

és s

pon

tané

men

t.

No

par

t of

thi

s p

ublic

atio

n m

ay b

e re

pro

duc

ed in

any

form

with

out

the

prio

r p

erm

issi

on o

f the

pub

lishe

r. Th

e ed

itor

acce

pts

no

resp

onsi

bili

ty fo

r an

y un

solic

ited

mat

eria

l sub

mitt

ed.

AFN

OR

Cer

tific

atio

n. S

AS

au

cap

ital d

e 18

187

000

€. R

CS

Bob

igny

B 4

79 0

76 0

02. P

hoto

de

couv

ertu

re :

Gra

phi

cOb

sess

ion.

≥

11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – FranceT. : +33 (0)1 41 62 80 11 – F. : +33 (0)1 49 17 90 00 – [email protected] – www.afnor.org

La certification AFAQ 14001 par étapes « une démarche rassurante pour l’entreprise, les salariés et les parties prenantes ! »AFNOR Certification publie les résultats d’une enquête menée auprès d’une centaine d’entreprises certifiées AFAQ 14001 par étapes. À travers ce retour d’expériences on comprend pourquoi la solution en 3 étapes a déjà séduit 500 sites.

Lancée en 2005, AFAQ 14001 par étapes, est une solution progressivepermettant d’obtenir la certification ISO 14001. En trois étapes, dont la dernière est la conformité à l’ISO 14001, l’entreprise peut valoriser sadémarche puisque chaque palier est certifiable : le premier niveau montre la volonté de l’entreprise de se lancer dans une démarche de managementenvironnemental, le deuxième met en valeur la définition de sa politiqueenvironnementale et enfin au niveau 3, l’entreprise formalise le système de management environnemental.

Retrouvez les principales conclusions de l’enquête en ligne surhttp://bit.ly/Enquete14001Etapes

AFAQ 14001 certification in stages: “a reassuring approach for the company, its employees and the groups concerned!”AFNOR Certification is publishing the results of a survey of a hundredcompanies that have been awarded AFAQ 14001 certification in stages. The feedback shows why the gradual 3-stage solution has already provedpopular with 500 sites.

Launched in 2005, AFAQ 14001 in stages is a gradual solution that allowscompanies to achieve ISO 14001 certification. In three stages, the last ofwhich is compliance with ISO 14001, the company can develop its approachas each milestone is certifiable: level one shows the company’s desire toembark on an environmental management approach, level two highlights the definition of its environmental policy and finally, at level three, thecompany formalises the environmental management system.

Find the main conclusions of the survey online onhttp://bit.ly/Enquete14001Etapes

Preventica / Rennes / 18-19 mai 2011 /Maîtrise des risques et qualité de vie sont à l’honneur sur le salonPreventica. Le Groupe AFNOR organisedeux conférences sur le managementde la santé et de la sécurité au travail.+ d’info : www.preventica.com

Preventica / Rennes / 18-19 May 2011 /Risk control and quality of life are the key subjects at the PreventicaShow. The AFNOR Group is organisingtwo conferences on the management of health and safety at work.Further information:www.preventica.com

Documents

Action Et Performance n13