L I V R E B L A N C

A v a n t a g e s c o n c u r r e n t i e l s d e s c o m m u n i c a t i o n s c o n v e r g e n t e s Commandité par : Siemens Enterprise Communications

Pim Bilderbeek Dan Bieler Mai 2007

P r i n c i p a l m e s s a g e

L'infrastructure de télécommunications mondiales a permis aux entreprises de devenir plus décentralisées et d'effectuer partout dans le monde des fonctions commerciales essentielles telles que la finance, la fabrication et les centres d'appels. Dans une recherche de profitabilité et d'efficacité accrues, l'externalisation et la délocalisation de compétences non essentielles dans des zones proposant une main-d'œuvre de haut niveau à faible coût sont par ailleurs de plus en plus prisées.

Les PDG de grandes entreprises désireux d'accroître leurs parts de marché et de conquérir de nouveaux clients dans cet univers de plus en plus mondialisé doivent tenir compte du fait qu'une communication et une collaboration inefficaces et improductives au cours des processus d'entreprise globaux constituent une menace réelle susceptible d'entraver la réalisation d'objectifs économiques partagés.

Les PDG soucieux de réduire la structure des coûts de l'entreprise tout en améliorant le rendement doivent aussi tenir compte du fait que l'amélioration de profitabilité et d'efficacité escomptée en raison de la consolidation et de la mondialisation risque réellement d'être contrebalancée par une collaboration improductive entre collaborateurs, clients, partenaires et entités commerciales.

Une étude d'IDC auprès de 100 grandes entreprises en Allemagne, en France et au Royaume-Uni montre que 68% d'entre elles pensent que le nombre de postes mobiles dans l'entreprise va augmenter. De même, 43% d'entre elles estiment que le nombre d'équipes virtuelles au sein de l'entreprise augmentera. En outre, un pourcentage important d'entreprises estime que le nombre de réseaux étendus, le nombre de façons de joindre un client et le nombre de télétravailleurs sont en pleine croissance.

Dès lors, il n'est pas étonnant que 90% des entreprises estiment qu'une fonction de télécommunications évoluée telle que la possibilité de partager tous les documents requis et de communiquer instantanément au sein d'une équipe virtuelle est utile ou très utile. De même, 86% d'entre elles s'accordent à dire que la possibilité de communiquer immédiatement avec un collègue indépendamment de l'heure, de l'endroit ou de la méthode est utile ou très utile. Néanmoins, le fait que seulement 25% et 35% des entreprises disposent de ces fonctionnalités représente un casse-tête pour les équipes dirigeantes.

Afin de soutenir les objectifs économiques précités des PDG et directeurs financiers et de planifier la virtualisation en cours du travail et des entités commerciales, les responsables des technologies de l'information doivent utiliser pleinement l'infrastructure des TIC pour optimiser les processus d'entreprise, soutenir les nouveaux modes de travail et de communication et favoriser l'innovation, ce qui

IDC

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Les TIC mondiales permettent aux entreprises d’être plus décentralisées et d’opérer partout dans le monde.

Les PDG de grandes entreprises souhaitent accroître leurs parts de marché et conquérir de nouveaux clients.

Les PDG souhaitent réduire la structure des coûts de l’entreprise tout en améliorant le rendement.

Enterprise 2.0 ne concerne pas uniquement le RSS, les blogs, tags et wikis mais aussi la voix sur IP, la présence et la messagerie instantanée et l’intégration de ces éléments dans les applications bureautiques horizontales et verticales.

Les responsables des technologies de l’information doivent utiliser pleinement l’infrastructure des TIC pour optimiser les processus d’entreprise, soutenir les nouveaux modes de travail et de communication et favoriser l’innovation, ce qui permettra d’obtenir des avantages concurrentiels.

2 #CG20P ©2007 IDC

permettra d'obtenir des avantages concurrentiels. Compte tenu du fait que 70% des grandes entreprises interrogées déclarent que leur objectif est d'augmenter la productivité des travailleurs du savoir ou la compétitivité de leur secteur d'activité (Cf. figure 1), IDC estime que les nouvelles visées des responsables des technologies de l'information ont été clairement posées.

F I G U R E 1

Q u ' e s t - c e q u i c a r a c t é r i s e l e m i e u x l e s p r i o r i t é s a u x q u e l l e s v o t r e s e r v i c e d e s T I s o u h a i t e s ' a t t a c h e r a u c o u r s d e s 1 2 p r o c h a i n s m o i s ?

Réduire les coûts des TI et des

communications (30%)

Augmenter la productivité des

travailleurs du savoir(32%)

Optimiser la compétitivité de secteurs d’activité spécifiques (38%)

Réduire les coûts des TI et des

communications (30%)

Augmenter la productivité des

travailleurs du savoir(32%)

Optimiser la compétitivité de secteurs d’activité spécifiques (38%)

N = 100

Source: IDC, 2007

Ce livre blanc, rédigé par IDC et commandé par Siemens Enterprise Communications, soutient que les entreprises peuvent se défendre plus efficacement sur le marché mondial, augmenter leurs revenus et baisser leurs coûts en déployant des modes de connexion plus innovants des personnes, des processus et de l'information. À cet effet, IDC a réalisé 100 entretiens téléphoniques avec des responsables des technologies de l'information et directeurs des TI en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. L'échantillon aléatoire, constitué par des entreprises multinationales employant plus de 5 000 personnes, a été fourni par IDC.

E n v i r o n n e m e n t c o n c u r r e n t i e l m o n d i a l

En l'espace de quelques années seulement, les possibilités de la mondialisation ont atteint un tel niveau qu'elles se manifestent dans pratiquement tous les secteurs industriels et concernent les entreprises de toute taille. Cependant, la mondialisation accroît également le défi posé aux cadres supérieurs qui doivent relancer une croissance élevée et soutenir les marges face à une pression croissante sur les prix et coûts. Peu d'entreprises échappent à cette évolution. Récemment, Burberry, grande marque britannique de la mode ayant une longue tradition, a déplacé ses unités de production du Pays de Galles vers des destinations étrangères à moindres coûts. L'externalisation est désormais si répandue que des banques d'investissement de Wall Street externalisent une partie de leur recherche d'actions en Inde, tout comme il est courant pour les sociétés de faire gérer une partie de leur comptabilité ou de leur gestion des ressources humaines par des sociétés spécialisées. Les

La mondialisation accroît le défi posé aux cadres supérieurs qui doivent relancer une croissance élevée et soutenir les marges.

©2007 IDC #CG20P 3

prestataires de services d'infogérance délèguent même certains processus d'entreprise afin de contrôler les coûts. Les grands cabinets d'expertise comptable augmentent tous leurs activités en Inde pour cette raison précise.

Cette mondialisation croissante s'accompagne d'un besoin d'équipements de communication de plus en plus accru. Les entreprises doivent non seulement communiquer avec leurs clients mais aussi avec leurs divisions internationales, leurs fournisseurs mondiaux et partenaires d'infogérance. IDC estime que l'infrastructure des télécommunications actuelle reflète encore largement la nature ad hoc de son évolution et non une conception bien mûrie. Cette approche ad hoc fonctionne tant que les liaisons téléphoniques et une connectivité internet simple répondent à la grande majorité des besoins de communication.

Néanmoins, dès lors que le rôle des processus d'entreprise devient un critère de plus en plus important pour la sauvegarde des avantages concurrentiels de l'entreprise, le rôle des télécommunications de l'entreprise change.

Les besoins de communication du futur devront intégrer les applications et plates-formes de TI indépendamment du temps et de l'endroit, permettant ainsi une productivité accrue des travailleurs du savoir et une optimisation de la compétitivité de secteurs d'activité (Cf. figure 1). La qualité du service sera aussi essentielle que l'interopérabilité des systèmes. IDC estime par conséquent que l'avenir dépendra de normes et de systèmes ouverts. Une telle infrastructure de communication d'entreprise efficace est un aspect de plus en plus important au regard des avantages concurrentiels d'une entreprise, sans devenir pour autant une activité de base.

P r o c e s s u s d ' e n t r e p r i s e : c o l l a b o r a t i o n , c o m m u n i c a t i o n e t v i r t u a l i s a t i o n

Tout processus d'entreprise qui implique des ressources humaines nécessite une collaboration régulière entre les participants pour atteindre un objectif commercial commun. Dans l'entreprise multinationale d'aujourd'hui, les processus d'entreprise ne dépendent plus du temps, de l'endroit ou de la société. Les participants aux processus d'entreprise se trouvent à différents endroits, dans différents fuseaux horaires et peuvent être des collaborateurs, des partenaires, des travailleurs intérimaires ou des clients.

Les processus d'entreprise peuvent être subdivisés en processus de gestion tels que la gestion stratégique, en processus opérationnels tels que la production, les ventes et les achats, et en activités de support telles que la comptabilité ou informatique. Les services au sein d'une organisation peuvent être structurés selon la fonction, la gamme de produits, le client, la zone géographique ou les processus d'entreprise. La plupart des entreprises disposent d'une combinaison de ces structures, ce qui rend une communication efficace de plus en plus complexe et difficile. Par ailleurs, la plupart des entreprises sont de plus en plus confrontées à un ou plusieurs des nouveaux modes de travail suivants:

Équipes virtuelles, conçues pour remplacer l'organisation hiérarchique plus traditionnelle du travail. Les équipes virtuelles remplacent la permanence des structures administratives par la flexibilité d'équipes centrées sur la mission qui réunissent des qualifications et une expertise uniquement lorsqu'elles sont requises et favorisent le développement parmi les travailleurs et les dirigeants d'une nouvelle forme de qualifications, compétences et responsabilités.

Les besoins de communication du futur devront intégrer les applications et plateformes de TI.

Les processus d’entreprise peuvent être subdivisés en processus de gestion, et les services peuvent être structurés sous différentes formes, ce qui rend une communication efficace de plus en plus complexe.

Tout processus d’entreprise qui implique des ressources humaines nécessite une collaboration régulière.

4 #CG20P ©2007 IDC

Des fonctions commerciales mondialement réparties visant à centraliser les compétences dans des zones géographiques présentant une main-d'œuvre de haut niveau et/ou à faible coût. Par exemple, un centre de services financiers partagé remplaçant les équipes financières dans le pays.

Des fonctions non essentielles externalisées permettant à une entreprise de se concentrer sur sa compétence principale en laissant à d'autres organismes qui excellent dans ce domaine particulier le soin de se charger des autres tâches.

Des systèmes multicanaux ciblant le même client par différents moyens, par exemple la succursale traditionnelle, internet, le téléphone mobile, etc.

Une main-d'œuvre de plus en plus flexible comprenant des collaborateurs mobiles, des télétravailleurs et des travailleurs intérimaires.

Les grandes entreprises européennes confirment que les nouveaux modes de travail précités sont en hausse (Cf. figure 2). Ainsi, 68% des entreprises pensent que le nombre de travailleurs mobiles dans l'entreprise augmentera. De même, 43% d'entre elles pensent que le nombre d'équipes virtuelles au sein de l'entreprise augmentera, et 41% déclarent que le réseau WAN mondial s'étendra. La seule baisse assez significative relevée par les entreprises se trouve dans le domaine de l'externalisation et de l'emploi de travailleurs intérimaires. Un quart des entreprises interrogées envisage en effet une baisse dans ces domaines.

F I G U R E 2

Q u e l l e e s t l a t e n d a n c e d a n s v o t r e e n t r e p r i s e p o u r l e s 2 4 p r o c h a i n s m o i s c o n c e r n a n t l e s n o u v e a u x m o d e s d e t r a v a i l s u i v a n t s ?

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Intérimaires

Fonctions externalisées

Télétravailleurs

Canaux de vente

Réseaux étendus

Equipes virtuelles

Main-d'œuvre mobile

AugmentationStagnationDiminutionSans opinion

N = 100

Source: IDC, 2007

©2007 IDC #CG20P 5

Comme le montrent les tendances ci-dessus, l'entreprise d'aujourd'hui est réellement mondiale et virtuelle. Par conséquent, des communications vraiment permanentes ne devraient pas être liées au temps, à l'endroit ou à la méthode. Les organisations d'aujourd'hui doivent être en mesure de collaborer à la demande, partout et à tout moment. Elles ont besoin d'avoir accès à la bonne information et à la bonne personne au bon moment et au bon endroit. Pour que cela fonctionne, les entreprises doivent disposer d'outils de collaboration et d'une infrastructure qui leur donne un accès contextuel aux méthodes de communication appropriées parmi les applications commerciales qu'elles utilisent déjà tous les jours. Or, les technologies de communication et du web leur permettent justement de répondre à ces impératifs.

W e b 2 . 0 e t c o m m u n i c a t i o n s u n i f i é e s

Le lieu de travail dans l'entreprise d'aujourd'hui est une fusion de différentes fonctions et entités qui ne sont pas vraiment alignées et ne communiquent pas entre elles. Ainsi, la navigation sur ordinateur peut faire perdre beaucoup de temps et être improductive. Une interprétation inexacte des données, l'incapacité de localiser des informations essentielles, des décisions basées sur des données incomplètes et la perte du contexte du processus sont des problèmes auxquels sont confrontés quotidiennement tous les travailleurs du savoir. L'autre risque est que les opérations de navigation que les travailleurs du savoir accomplissent ne puissent pas être facilement suivies ou vérifiées à des fins de contrôle de la qualité ou pour assurer le respect des dispositions réglementaires.

La prochaine étape dans l'évolution des applications pour les postes de travail, pertinemment appelée Web 2.0, nous amènera à des applications générant des connaissances qui rendent les utilisateurs plus performants en s'adaptant aux processus d'entreprise et en permettant aux spécialistes de l'information d'accéder aux informations adéquates et de les partager au bureau, dans la rue et dans les équipes virtuelles.

Web 2.0 s'applique aux technologies basées sur le web qui permettent à des groupes d'organiser et de partager les informations et le contenu multimédia et de partager les informations ad hoc qui ne sont peut-être pas documentées autrement. La figure 3 fait ressortir les principaux avantages de la technologie Web 2.0.

Des communications vraiment permanentes ne devraient pas être liées au temps, à l’endroit ou à la méthode.

Le lieu de travail dans l’entreprise d’aujourd’hui est une fusion de différentes fonctions et entités qui ne sont pas vraiment alignées et ne communiquent pas entre elles.

La prochaine étape dans l’évolution des applications pour les postes de travail nous amènera à des applications produisant des connaissances en s’adaptant aux processus d’entreprise et en préparant les spécialistes de l’information.

6 #CG20P ©2007 IDC

F I G U R E 3

A v a n t a g e s d e l a t e c h n o l o g i e W e b 2 . 0

Source: IDC, 2007

La notion de communications unifiées fait partie de ces termes des TIC qui peuvent facilement être mal interprétées ou employées en-dehors du contexte. Elle est souvent confondue avec messagerie unifiée. La messagerie unifiée renvoie à des solutions qui regroupent les messages e-mail, fax ou vocaux dans une même boîte aux lettres électronique accessible par PC, navigateur web ou téléphone par commande vocale simple du menu ou synthèse de la parole à partir du texte.

IDC définit les communications unifiées comme étant une plate-forme logicielle qui intègre le répertoire, le routage et la gestion des communications via des applications toutes accessibles par des appareils de bureau et mobiles, et comme étant des fonctions accessibles aux développeurs d'applications bureautiques. Les communications unifiées typiques comprennent:

Appels et gestion de la téléphonie avancée par internet

Conférence web, audioconférence et vidéoconférence

Messagerie instantanée

Gestion de la présence et sensibilisation à cette question

Agenda électronique et autres fonctions de gestion d'informations personnelles

©2007 IDC #CG20P 7

E-mail, fax et messagerie vocale

Intégration aux applications bureautiques horizontales et verticales en place

Applications de communication personnalisées

Les communications unifiées offrent des avantages beaucoup plus étendus que ces applications individuelles isolées tant pour les travailleurs de l'information que pour le personnel des technologies de l'information. Le principal avantage des communications unifiées est qu'elles fournissent des applications collectives asynchrones et en temps réel faisant partie de services de communication IP élaborés. Ces services sont accessibles pour tous les types de travailleurs indépendamment de leur tâche au sein d'interfaces utilisateurs unifiées et contextuellement dans le cadre des applications pour les postes de travail de la prochaine génération.

Compte tenu de l'exigence croissante en matière de besoins de communication due à la mondialisation, les communications unifiées représentent un autre élément qui favorisera la productivité des salariés et la compétitivité sectorielle. La figure 4 fait ressortir l'impact des communications unifiées sur les applications de l'entreprise.

F I G U R E 4

I m p a c t d e s c o m m u n i c a t i o n s u n i f i é e s

Source: IDC, 2007

W e b 2 . 0 + C o m m u n i c a t i o n s u n i f i é e s = E n t e r p r i s e 2 . 0

La combinaison de Web 2.0 et des communications unifiées représente ce qui est communément désigné aujourd'hui « Enterprise 2.0 ». Enterprise 2.0 renvoie à des plates-formes simples et gratuites d'expression personnelle, à des structures émergentes plutôt qu'imposées et à une mise en ordre à partir du chaos. Les technologies Web 2.0 telles que RSS, blogs, tags et wikis sont à la base de Enterprise 2.0.

Les communications unifiées offrent des avantages beaucoup plus étendus que ces applications individuelles isolées tant pour les travailleurs de l’information que pour le personnel des technologies de l’information.

Enterprise 2.0 renvoie à des plates-formes simples et gratuites d’expression personnelle, à des structures émergentes plutôt qu’imposées.

8 #CG20P ©2007 IDC

Ces technologies commencent à faire du chemin sur le lieu de travail. Ainsi, des « mashups » qui utilisent le modèle d'application intégrée/composite apparaissent dans les solutions commerciales afin de créer des interfaces de type tableau de bord comportant toutes les informations à jour adéquates dont les directeurs commerciaux ont besoin pour prendre des mesures (Cf. figure 5).

F I G U R E 5

C o m p a r a i s o n e n t r e l e w e b e t l e l i e u d e t r a v a i l

Source: IDC, 2007

Favoriser les réseaux sociaux sur le lieu de travail (figure 5) ne consiste pas à faire la connaissance de personnes intéressantes pour se rencontrer mais à trouver des personnes au sein de votre entreprise disposant des connaissances et expériences nécessaires permettant de fournir une orientation et les meilleures pratiques afin de réaliser une tâche mieux et plus efficacement.

IDC soutient qu'Enterprise 2.0 ne concerne pas uniquement le RSS, les blogs, tags et wikis mais aussi la voix sur IP, la présence et la messagerie instantanée et l'intégration de ces éléments dans les applications bureautiques horizontales et verticales en place. En ce sens, Enterprise 2.0, conjugaison de Web 2.0 et des communications unifiées, autorise de nouveaux modes de travail.

Les entreprises européennes estiment à une écrasante majorité qu'il est très important de disposer d'une technologie de collaboration et de communication innovante (Cf. figure 6). Ainsi, 90% s'accordent à penser que la possibilité d'échanger tous les documents requis et de communiquer instantanément au sein d'une équipe virtuelle est très utile ou utile. Et 86% d'entre elles s'accordent à dire que la possibilité de communiquer immédiatement avec un collègue indépendamment de l'heure, de l'endroit ou de la méthode est utile ou très utile.

Dans le même temps, il est étonnant que 26% des entreprises interrogées seulement disposent d'une solution installée permettant aux salariés de communiquer instantanément avec un collègue indépendamment de l'heure, de l'endroit ou de la méthode. Et 32% seulement disposent d'une solution installée permettant aux

Établir des réseaux sociaux consiste à trouver des personnes au sein de votre entreprise disposant des connaissances et expériences nécessaires permettant de fournir une orientation et les meilleurs pratiques.

©2007 IDC #CG20P 9

salariés d'échanger tous les documents requis et de communiquer instantanément au sein d'une équipe virtuelle. La majorité des entreprises estime qu'il serait utile ou très utile d'être en mesure d'établir une conférence téléphonique d'un simple clic de la souris, néanmoins, seulement 5% d'entre elles disposent de cette fonctionnalité

F I G U R E 6

C o m m e n t j u g e z - v o u s l ' u t i l i t é d e s f a c t e u r s s u i v a n t s ?

N=100

Source: IDC, 2007

IDC estime que pour atteindre l'objectif d'augmentation de la productivité des travailleurs et de la compétitivité sectorielle, les PDG et directeurs financiers doivent prendre conscience et combler l'écartentre la demande et les moyens mis en place. En effet, comme le montre l'étude, la mondialisation, la virtualisation et le travail flexible sont en hausse, et le risque de ne pas bénéficier de l'impact positif de la consolidation et de la virtualisation sur le résultat en raison d'une communication et d'une collaboration inefficaces et improductives est bien réel. Il reviendra aux responsables des technologies de l'information de s'occuper de cette question.

V i s i o n e t s t r a t é g i e

Le rôle du responsable des technologies de l'information dans l'environnement émergent des communications de l'entreprise est plus stratégique que le rôle traditionnel d'un « bidouilleur informatique ». Tous les responsables des technologies de l'information ne pourront pas assurer une transition réussie, mais ceux qui y parviendront gagneront en influence. Étant donné que l'infrastructure de communication de l'entreprise devient un aspect de plus en plus important au regard de ses avantages concurrentiels, sa conception doit soutenir la stratégie de l'entreprise. De plus, le responsable des technologies de l'information doit concevoir

Le rôle du responsable des technologies de l’information dans l’environnement émergent des communications de l’entreprise est plus stratégie que le rôle traditionnel.

10 #CG20P ©2007 IDC

un modèle extensible et flexible capable de soutenir l'évolution de la stratégie de l'entreprise.

IDC estime qu'un responsable des technologies de l'information doit être impliqué dans les processus décisionnels au plus haut niveau de l'entreprise. Cette implication est un processus bidirectionnel. Ainsi, le responsable des technologies de l'information est mis au fait de la direction stratégique de l'entreprise et il doit quant à lui mettre en lumière les opportunités et obstacles technologiques susceptibles d'accompagner ou d'entraver la stratégie de l'entreprise. Cette approche contribue à développer un modèle adéquat d'infrastructure de communication de l'entreprise.

Bien sûr, il existe de grandes différences dans la manière dont les entreprises élaborent leurs stratégies de communication vocale et de données, comme le montre la figure 7. Il est intéressant de constater que plus des deux tiers, soit 72% des entreprises, ont reconnu l'importance de disposer d'une stratégie de communication vocale et de données cohérente. Parmi ces dernières, 38% ont aligné leur stratégie de communication vocale et de données sur leur stratégie informatique globale. 44% déclarent avoir déjà mis en place un tel projet. Cependant, sur les 28% d'entreprises qui ne disposent pas d'une stratégie de communication vocale et de données cohérente, près de la moitié (46%) n'ont aucun projet en vue d'aligner leur stratégie vocale et de données sur leur stratégie informatique globale.

F I G U R E 7

S t r a t é g i e d e c o m m u n i c a t i o n v o c a l e e t d e d o n n é e s

Existence d’une stratégie de communication vocale et de données documentée

Non28%

Oui72%

Alignement sur la stratégie informatique

Non18%

Oui82%

Entreprise sans stratégie de communicationvocale et de données documentée

Aucun projet pourintroduire une

Stratégie46%

Projets pourIntroduire unestratégie

54%

Existence d’une stratégie de communication vocale et de données documentée

Non28%

Oui72%

Alignement sur la stratégie informatique

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18%

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Entreprise sans stratégie de communicationvocale et de données documentée

Aucun projet pourintroduire une

Stratégie46%

Aucun projet pourintroduire une

Stratégie46%

Projets pourIntroduire unestratégie

54%

Projets pourIntroduire unestratégie

54%

N = 100

Source: IDC, 2007

©2007 IDC #CG20P 11

La très grande complexité d'une migration vers une architecture Enterprise 2.0 permettra de tester l'aptitude des cadres supérieurs à encourager avec succès cette transformation. Une telle migration ne pourra se faire simplement, mais la nécessité et la valeur de la simplicité à la lumière de cette complexité est évidente. Les fournisseurs qui concevront leurs solutions en gardant ce besoin de simplicité à l'esprit devraient trouver des interlocuteurs attentifs parmi les responsables des technologies de l'information.

En théorie, la solution la plus simple serait une infrastructure de communication de l'entreprise propriétaire. Selon un tel scénario, tous les systèmes communiqueraient parfaitement entre eux, de sorte que la question de l'interopérabilité ne se poserait plus. En pratique néanmoins, les solutions propriétaires comportent souvent le risque de créer des problèmes d'intégration et d'interopérabilité. Les solutions existantes peuvent aussi ne pas être totalement amorties ou fonctionner toujours efficacement. L'entreprise peut préférer des fournisseurs spécialisés pour certaines applications qui ne sont pas facilement d'intégrées dans des solutions propriétaires. De même, les clients et partenaires de l'entreprise peuvent disposer de solutions présentant des défis similaires en termes d'interopérabilité.

Une constatation importante de notre enquête est que le nombre de fournisseurs importe plus que la question d'une solution ouverte par rapport à une solution propriétaire. Nous pensons que l'importance accordée par les responsables des technologies de l'information au fait d'avoir peu de fournisseurs découle de cette demande de simplicité. Par conséquent, se concentrer sur la simplicité en tant qu'exigence essentielle de l'usager devrait être une préoccupation majeure des fournisseurs de solutions ouvertes.

La figure 8 compare les différents scénarios de déploiement informatique effectifs et les options préférées. Les personnes interrogées ont classé leurs préférences de 1 à 4 pour indiquer l'intensité de leur déploiement préféré. L'axe de gauche représente la valeur moyenne pour chaque option. Les conclusions montrent que la première priorité pour les utilisateurs est d'avoir affaire à un nombre limité de fournisseurs. La seconde priorité est de disposer de solutions ouvertes. Lorsqu'ils doivent avoir affaire à de nombreux fournisseurs, les solutions ouvertes sont préférées aux solutions propriétaires.

Enterprise 2.0 permettra de tester l’aptitude des cadres supérieurs à encourager avec succès cette transformation interne.

Le nombre de fournisseurs importe plus que la question d’une solution ouverte par rapport à une solution propriétaire.

12 #CG20P ©2007 IDC

F I G U R E 8

S t r a t é g i e s d e d é p l o i e m e n t i n f o r m a t i q u e p r é f é r é e s e t e f f e c t i v e s

3.3

2.72.3

1.6

48%

23% 21%

7%-

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

Solutions ouvertes,peu de fournisseurs

Solutions propriétaires,peu de fournisseurs

Solutions ouvertes,fournisseurs multiples

Solutions propriétaires,Fournisseurs multiples

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Préférée

Effective

N = 100

Source: IDC, 2007

IDC estime par conséquent que les architectures ouvertes offrent la migration la plus prometteuse pour envisager une architecture Enterprise 2.0. Cependant, peu de sociétés souhaitent effectuer la migration vers une architecture Enterprise 2.0 en une seule étape. Une migration progressive en fonction des possibilités financières et stratégiques de l'entreprise est un scénario bien plus probable. Par conséquent, outre une architecture ouverte, les fournisseurs proposant une voie d'évolution flexible devraient être bien positionnés.

Bien que 63% des entreprises envisageraient de développer une architecture Enterprise 2.0 avec une aide extérieure, elles sont tout de même 36% à déclarer préférer se débrouiller seules en se procurant les outils de communications convergentes leur permettant de mettre elles-mêmes en œuvre ces solutions. Parmi ces entreprises qui souhaiteraient acquérir des solutions de communications convergentes, plus de la moitié (52%) choisiraient la solution d'un intégrateur de réseau plutôt que d'une société de téléphone.

Les architectures ouvertes offrent la migration la plus prometteuse pour envisager une architecture Enterprise 2.0.

©2007 IDC #CG20P 13

F I G U R E 9

S i v o u s s o u h a i t i e z d i s p o s e r d e s f o n c t i o n n a l i t é s d é c r i t e s p r é c é d e m m e n t , p r é f é r e r i e z - v o u s

Acheter un outilet le faire

soi-même (36%)

Les acheter à unintégrateur de réseau

sous forme de service géré (33%)

Les acheter sous forme d’offre spéciale à une

société de téléphone (30%)

N = 100

Source: IDC, 2007

Du point de vue d'IDC, l'aspect le plus important dans le processus de migration ne concerne pas la technologie en soi mais le côté humain du processus de transition. Les fournisseurs qui réussiront seront ceux qui mettront en place une assistance clientèle de très grande qualité offrant un soutien avant, pendant et après la migration vers une architecture Enterprise 2.0. Nous pensons que le service clientèle sera l'élément clé qui fera la différence entre les fournisseurs de solutions en matière de communication. Les fournisseurs doivent aussi développer une solution qui se fonde avec les processus d'entreprise en place et émergents et qui les soutienne. Seule une architecture Enterprise 2.0 qui atteint le personnel visé aura une chance d'améliorer les avantages concurrentiels d'une entreprise.

R é s u l t a t

Trop souvent, les solutions technologiques sont imposées au personnel sans analyse préalable des processus d'entreprise particuliers qui sont apparus dans une organisation. Par conséquent, les employés devront trouver le moyen d'ajuster leurs processus d'entreprise pour s'adapter au concept technologique, et non le contraire. Qui ne se souvient de l'introduction d'une nouvelle solution logicielle, telle que l'automatisation de la force de vente, impliquant un procédé de saisie des données totalement nouveau? On peut dès lors imaginer les implications de l'introduction d'une solution beaucoup plus complexe telle que le système de communication dans l'entreprise.

L’aspect le plus important dans le processus de migration ne concerne pas la technologie en soi mais le côté humain du processus de transition.

Trop souvent, les solutions technologiques sont imposées au personnel sans analyse préalable des processus d’entreprise particuliers.

14 #CG20P ©2007 IDC

L'architecture Enterprise 2.0 offre uniquement le potentiel d'améliorer les avantages concurrentiels d'une entreprise, mais elle ne le garantit pas. En réalité, nous pensons qu'une introduction mal conçue du système de communication dans l'entreprise peut avoir un impact préjudiciable sur son rendement.

Pour un calcul raisonnable sur le plan économique d'un retour sur investissement, plusieurs facteurs doivent être pris en compte:

Bien entendu, l'investissement en capital (capex) pour la mise en œuvre constitue la base d'un tel calcul.

Ensuite, l'entreprise doit comparer le retour sur investissement par rapport au coût moyen pondéré du capital. Par définition, un projet sera réussi si le retour sur investissement est supérieur au coût moyen pondéré du capital. C'est une règle économique de base, mais de nombreuses entreprises n'attachent toujours pas suffisamment d'attention à ce fait.

Cependant, les entreprises devraient également intégrer les coûts indirects induits par la mise en œuvre de l'architecture Enterprise 2.0 tels que les coûts de formation du personnel et le temps consacré à ajuster les processus d'entreprise en fonction du nouveau concept technologique.

Sans entrer dans trop de détails financiers, il est évident que plus la solution de communication de l'entreprise sera complexe, plus le risque que les coûts de substitution réduisent le calcul du rendement du capital investi sera grand. Par conséquent, la simplicité de la solution de communication de l'entreprise est importante sur le plan du résultat.

Ainsi, la valeur de l'offre de solutions de communication pour l'entreprise sera accrue si le concept technologique soutient les collaborateurs et les processus d'entreprise en place. Facteur important, le concept doit intégrer la flexibilité et l'extensibilité que les changements de stratégie et de processus d'entreprise évolutifs nécessitent. De façon significative, bien que les réseaux de nouvelle génération, à savoir la migration de l'infrastructure vers les réseau IP, conduisent à la convergence de la voix et des données, des données et du contenu et bien entendu des télécommunications et de l'informatique, il est probable que de nombreux collaborateurs mettront du temps avant de s'adapter à un environnement de communications convergentes.

A long terme, la mission la plus délicate pourrait se révéler être de réunir deux univers, celui de l'informatique et celui des télécommunications. IDC est persuadé que cette transformation est cruciale pour que les solutions de communication de l'entreprise puissent développer entièrement leur potentiel. Néanmoins, ceux qui connaissent les marchés des TIC savent bien que les professionnels de l'informatique et des télécommunications portent différentes casquettes et voient le monde sous un angle différent. Ainsi, les solutions de communication de l'entreprise ne s'imposeront peut-être totalement qu'avec l'arrivée de la prochaine génération de personnel. De notre point de vue, les normes et architectures ouvertes soutiennent ce processus.

L’architecture Enterprise 2.0 offre uniquement le potentiel d’améliorer les avantages concurrentiels d’une entreprise, mais elle ne le garantit pas.

La mission la plus délicate pourrait se révéler être de réunir l’univers de l’informatique et celui des télécommunications.

©2007 IDC #CG20P 15

M é t h o d o l o g i e

Pour les besoins de ce livre blanc, IDC a mené 100 entretiens téléphoniques avec des responsables des technologies de l'information et directeurs des TI au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. L'échantillon aléatoire a été fourni par IDC, il était constitué de grandes entreprises. Les personnes interrogées représentaient une coupe transversale fiable de différents marchés verticaux. Les critères d'admissibilité suivants ont été pris en compte afin de s'assurer qu'IDC s'adressait bien aux bons interlocuteurs:

L'entreprise devait employer au moins 5 000 personnes dans le monde.

L'entreprise devait disposer d'un réseau étendu multinational connectant des sites commerciaux internationaux, défini comme étant un réseau privé utilisant des lignes louées, un service de gestion de réseau de données ou un réseau privé virtuel sécurisé sur internet.

La personne interrogée devait avoir une responsabilité (au moins partielle) dans le domaine de la stratégie de l'entreprise et des choix des services liés aux TIC.

Les entretiens ont été réalisés entre mars et avril 2007.

M e n t i o n d e r é s e r v e

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