Bac pro accueil - servicesBac pro accueil - services

Les Fiches Descritives d’Activités Professionnelles

( FDAP )

Bac pro accueil - service

Sommaire

Règlement d’examen Règles de fond Règles de forme Le contenu de la FDAP Un exemple de fiche correcte

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A. Le reglement d’examen

Les élèves au cours de leurs formation doivent réaliser

6 fiches descriptives d’activités professionnelles.

4 fiches en première année

2 fiches en Terminale

Ces fiches devront être réalisées à des échéances précises fixées par le professeur.

Ces fiches doivent impérativement respecter un modèle de présentation précis propre à chaque Académie

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B. Les règles de fond

Les 6 FDAP doivent couvrir les 3 axes précisés par le référentiel d’activités professionnelles ( RAP )

Axe 1. Accueil, information Une FDAP portant sur les objectifs «  accueillir et informer en face à face »

Une FDAP portant sur les objectifs «  accueillir et informer au téléphone »

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Axe 1. Activités pouvant faire l’objet d’une FDAP

Accueil du client ou de l’usager en face à face. Prise en compte de la demande. Recueil des premières informations indispensables pour cerner la demande, les attentes. Mise en œuvre des consignes spécifiques à l’accueil téléphonique ( mise en attente, filtrage, respect sécurité…)

Réception d’appels téléphoniques.Filtrage de l’appel. Enregistrement de l’appel.Orientation. Mise en attente.

Recherche de l’information, prise de rendez-vous, tenue d’agenda.

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Axe 2. Assistance, conseil et fourniture d’une prestation

Une FDAP portant sur les objectifs «  assister, conseiller, adapter et traiter l’offre de service, en face à face ou au téléphone »

Une FDAP portant sur l’objectif «  assurer le suivi de l’offre de service »

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Axe 2. Activités pouvant faire l’objet d’une FDAP Assistance.

Recherche des besoins et des attentes. Reformulation de la demande d’assistance.Argumentation. Mise en forme de la ou des solutions

Conseil

Enregistrement des besoins et des attentes des clients ou de l’usager. Construction d’une offre adaptée. Devis. Calculs de coûts

Suivi de l’offre

Mise à jour de fichiers clients ou usagers. Tenue ou mise à jour de plannings des offres.

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Axe 3. Traitement des réclamations et des conflits

Une FDAP portant sur les objectifs «  Diagnostiquer et traiter la réclamation »

Une FDAP portant sur les objectifs « Diagnostiquer et traiter le conflit »

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Axe 3. Activités pouvant faire l’objet d’une FDAP

Diagnostiquer la réclamation ( repérer la nature du différent )

Traitement de la réclamation ( Mise en œuvre des techniques relationnelles. Enregistrement, saisie de la réclamation…)

Repèrage des éléments du conflit ( Reperer les éléments déclencheurs et amplificateurs. Rendre compte aux services concernés.

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B. Les règles de forme

Chaque fiche ne doit pas dépasser une page recto verso.

L’orthographe, le style d ’écriture doivent être précis et soignés.

La présentation des fiches doit être conforme au modèle proposé par l’Académie.

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A. Verso de la fiche

Qui ? Quand ? A quelle occasion ?

Axe, thème De 1 à 5

Expliquer ici le déroulement

d’une journée type à votre poste d’accueil

Fin A vous de jouer !!!