CNTICSUP

ALAOUI/SUP/2004 -2005

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ALAOUI/SUPMANAGEMENT/2003-2004


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Table des matires :

Chapitre I : Les NTIC ,outils et applications : ................................ .....................4 Section I : Dfinition et outils des NTIC.......................................................... 4

1. Dfinition des NTIC : ................................................................ ......... 4 2. Les outils des NTIC : ................................................................ ......... 5

a. Les ordinateurs :................................................................ ............ 5 b. Les logiciels :................................ ................................................ 6 c. Les rseaux de tlcommunications : .............................................. 6 d. Les puces intelligentes : ................................ ................................. 7

Section 2 :Les applications des NTIC : ............................................................ 7 I. Les espaces de communication : .......................................................... 7

I.1. Internet :.................................................................................... 7 I.2. L intranet : ................................ ................................................ 9 I.3. Lextranet :............................................................................... 10

II. Les bases de donnes : ................................ ................................. . 11 II.1. Le datawarehouse : ................................ ................................. . 11 II.2. La datamining : ................................ ................................. . . . . . . . 12

III. Le traitement du sons et de limage :............................................... 12 III.1. Laudioconfrence : ................................ ............................... 12 III.2. la visioconferances : .............................................................. 12

IV. Les Echanges de Donnes Informatises (EDI) :................................ 13 IV.1. Definition :................................ ........................................... 13 IV.2. Lvolution des EDI : ............................................................. 13 V. Le workflow :................................ .............................................. 14 VI. Le knowledge management : ..................................................... 15 VII. La gestion lectronique des donnes (GED) : ............................. 15

Chapitre II : les apport des NTIC la communication externe :...........................15 Section 1 les apports des NTIC off ligne : ................................ ................... 15 I. Le CD ROM, CDI :............................................................................ 15

II.1. Les supports dentreprise elle-mme : ................................. . . . . . . . 16 II.2. L utilisation des mass mdia : ................................ ................... 17 III. Le marketing viral : ................................ ................................. . 17

I. La publicit sur Internet :................................ ................................. . . . . 17 I.1. Les bannires : ......................................................................... 18 I.2. Les interstitieles :................................ ................................. . . . . 20 I.3. Les Fentres ................................................................ ............. 20

II. Promotion du site on line :............................................................. 20 II.1. Le sponsoring :......................................................................... 20 II.2. La communaut lectronique : .................................................. 21 II.3. Le e- mailing : ................................................................ .......... 21


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III. Moyens de paiement on line : ........................................................ 21 III.1. La monnaie lectronique : ................................ ...................... 22 III.2. la traite vue :................................................................ ....... 22

IV. La scurit dun systme de paiement on line :................................ . 22 IV.1. Le cryptage : ......................................................................... 22 IV.2. La protection des donnes des cites Web :............................... 23


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Chapitre I : Les NTIC ,outils et applications :

Section I : Dfinition et outils des NTIC

1. Dfinition des NTIC :

Pour dfinir les Technologies de linformation et de communication on est cens de dfinir les trois volets suivants :

Linformation La communication La technologie.

L'information a deux sens :

- d'un point de vue technique :l'information est un signe, un symbole, un lment qui peut tre transmis et stock ;

- l'information aux sens de renseignement : des donnes qui apportent une connaissance, un renseignement sur un objet ou sur un vnement.

La communication est la manire dont l'information circule dans l'entreprise. Elle s'effectue au travers d 'un rseau qui comporte au moins un metteur, un canal de transmission et un destinataire (le rcepteur).

La technologie est lapplication dune technique de conception des ralisations dun produit .

Les technologies de linformation et de communication regroupent lensemble des techniques qui contribuent numriser et digitaliser linformation, la traiter , la stocker et la mettre la disposition dun ou plusieurs utilisateurs 1

On peut rsumer lapport immdiat des NTIC en quatre points essentiels :

v Compression de temps ; v Compression de lespace ; v Compression de linformation stocke v Flexibilit dusage ;

Les NTIC sont un atout irremplaable dans la circulation rapide de l'information, l'laboration collective de plans d'action et de nouvelles faons de faire, la coordination de l'action, la mmorisation et la capitalisation des

1 Yannick Chatelain et loick Roche cybergagnant Maxima Paris 2000 P :31


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expriences, l'accs rapide des connaissances trs diverses, l'ouverture de nouveaux services la clientle.

Cette contribution des NTIC la cration de valeur ajoute prend aujourd'hui plusieurs formes : intranet, internet, messageries, forums , workflow, bases de donnes partages, datamining , dition multimedia, , service la clientle, etc

2. Les outils des NTIC :

a. Les ordinateurs : Le dbut de lre de l information est marqu par le rgne incontest des

gros ordinateurs mais il ne sont gure nombreux :en 1961,on en compte 6000 dans le monde .La plupart dentre eux fonctionnent avec des cartes perfores lentres et stockent les informations sur bande magntique .Les terminaux sont gnralement installs dans un site spar du reste de lentreprise , le modle organisationnel et hirarchique est centralis

Les applications se dveloppent ds les annes 50 60 .Elles sont axes a la rduction de la main duvre , gnralement par lautomatisation des procdures existants .Elles ne font preuve daucune crativit et se contentent de copier les structures tablies .Les applications informatises font exactement la mme chose que les applications manuelles mais plus vite et en plus grand volume .1

Depuis ,avec des rseaux ,lordinateurs est devenu communicant .Il est maintenant possible dchanger des informations entre diffrents ordinateurs distants . lordinateur est rapidement devenu le cur du tra itement et de la gestion dune grande part de l information produite et consomme dans lentreprise .Avec laugmentation de puissance constante et de la baisse rgulire des cots ,les ordinateurs sont aujourdhui prsents tous les niveaux de lentreprise .

Un ordinateur possde un cerveau, un systme nerveux, des organes, nous pouvons communiquer avec lui condition de connatre son langage. Sa mmoire est immense et il nest pas intelligent parce que malgr le progrs lordinateur nest quune machine qui traduit la pense humaine, donc il restera toujours dpendant de lhomme et des instructions que ce dernier lui communique.

Nous somme toujours dans lattende dordinateurs plus puissants pour un maximum de services et de convivialit .Les nouvelles ergonomies sont trs gourmandes en ressources .Les images en trois dimensions et toutes les formes danimation et dinteractivit demandent des capacit et des vitesse de traitement considrables .

1 Genevive Feraud Lart de management de linformation dition Village Mondial 2000 pp :24,25


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b. Les logiciels :

Un ordinateur sans programme nest pas utilisable, il est ncessaire de lui donner des informations pour quil collabore, il faut dabord lui expliquer ce quon attend de lui et ensuite lui donner les instructions pour agir. Lensemble de ces instructions sappelle programme, et lensemble des programmes dont on dispose sur un ordinateur sappelle logiciel. Le programme doit tre crit dans un langage que lordinateur peut comprendre.

Tout ordinateur est constitu dun ensemble de programmes quon appelle systme dexploitation ou logiciel de base. Ce systme d exploitation est livr avec lordinateur par le constructeur. Lutilisateur peut lajouter des programmes spcifiques et personnels .

h Logiciels de base ou systmes dexploitation :Cest un ensemble de programmes de contrle et de traitement qui permet la gestion des diffrentes tches assures par lordinateur, cest en fait lintermdiaire logique entre lutilisateur et lordinateur. On cite comme systme dexploitation le Ms-DOS, Windows, Unix ..

h Logiciels dapplication : Ce sont les programmes labors afin de rpondre aux besoins spcifiques. Les logiciels d'application sont des programmes labors en vue d'une application qui peut tre soit gnrale soit spcialise ,il existe des logiciels traitant des problmes standards tels que les langages de programmation (langage C ,visuel Basic..) et les outils de la Bureautique : (Microsoft Word, Power-Point , )

c. Les rseaux de tlcommunications :

Supprimant la notion despace et du temps les rseaux de tlcommunication ont couvrit le monde par des moyens filaires, fibres optiques, hertziens Suivant leur couverture ils seront appels :

a. Les LAN (Local Area Network) qui correspondent par leur taille des rseaux intra - entreprises. La distance de cblage est de q uelques centaines de mtres.

b. Les MAN (Metropolitan Area Network) : qui correspondent une interconnexion de quelques btiments se trouvant dans une ville .

c. Les WAN (Wide Area Network) :destins transporter des donnes lchelle dun pays. Ces rseaux peuvent tre terrestres (Utilisation dinfra - structure au niveau : cble, fibre, ...) ou satellite (Mise en place dengins spatiaux pour retransmettre les signaux vers la terre).

Les rseaux de tlcommunications restent domins par les rseaux tlphoniques commuts. Cette situation relative pourrait toutefois se trouver modifie dans l'avenir, sous l'effet de la continuation de l'essor d'Internet, et de son entre dans l'conomie marchande. Sous l'impact d'Internet, les rseaux de


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tlcommunication vont passer d'une architecture ddie la voix, une structuration centre sur les donnes

d. Les puces intelligentes : Afin de protger les donnes ,les entreprises et les consommateurs

utilisent prsent des cartes puces intelligentes dans plusieurs applications, titre dexemple les oprations bancaires, accs aux messageries lectroniques, dmarrage de lordinateur ,consultation des messages tlphoniques . Si le niveau de scurit requis est plus lev, une carte puce intelligente est probablement un meilleur choix. Une empreinte digitale peut facilement tre sauvegarde dans la mmoire de la puce ce qui permettra une validation plus labore grce un lecteur avec biomtrie. Lorsque l'employ prsente sa carte au lecteur, il est aussi invit prsenter sa rfrence biomtrique (empreinte digitale). Cette faon de faire permet de s'assurer que la personne qui prsente la carte est bien la personne pour qui la carte a t mise. Selon le cas, l'accs sera approuv ou refus.

Section 2 :Les applications des NTIC :

I. Les espaces de communication : I.1. Internet :

Cest une hirarchie des rseaux interconnects ,ils sont lis par des artre haut dbit et utilisent un protocole qui fonctionne selon la base de TCP/IP :ce couple de protocoles et mis pour faciliter la communication entre les machines.

Internet a dcoll ds les annes 90 avec lapparition dun systme de navigation facilitant la recherche et la gestion de linformation :

Le World Wide Web : (WWW), interface la plus communment utilise sur le rseau tlmatique Internet. Le World Wide Web, que lon pourrait traduire en franais par toile daraigne mondiale , a permis douvrir le rseau Internet au grand public en facilitant la consultation des sites

Le WWW est un outil de communication trs puissant car mondial, multimdia, interactif, et source illimite dinformations et de connaissances. Puisque il offre aux utilisateurs la possibilit de consulter en ligne une vaste tendue dinformations, prsentes sous forme darchives , de magazines, de pages de livres de bibliothques publiques et universitaires, de documentation usage professionnel, etc.

L'outil Internet facilite l'tablissement d'une relation forte avec les clients. Le multimdia et les possibilits interactives augmentent l'intrt des clients dans les prsentations. L'entreprise a les capacits d'tre plus l'coute des besoins et d'analyser plus prcisment les comportements d'achat et les prfrences des clients. Le partenariat peut se faire par l'offre de services gra tuits et par le maintien du contact grce par exemple une liste de diffusion (newsletter).


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L'envoi d'un courrier mensuel ou hebdomadaire aux clients, sous rserve qu'ils aient autoris utiliser leur adresse e- mail .

Sur Internet, la mise disposition de linformation est relativement peu onreuse, ce qui autorise la diffusion de donnes prcises et compltes. Les cots correspondants sont galement nettement infrieurs ce qui permet de nombreuses possibilits et de moyens de communication sur mesure. comme le catalogue lectronique , qui une fois conu, il est distribuable immdiatement et reste disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, lchelle plantaire .De plus, il nest jamais puis . La mise jour de linformation et les ventuelles corrections peuvent se faire instantanment.

Linteractivit offerte par Internet permet galement une communication personnalise avec le client. Le site web peut en effet tre programm pour ragir tel ou tel comportement du visiteur .La communication est donc un lment essentiel de tout site Internet. En effet, pour que le site soit visit et re-visit, il faut quil soit visible, attractif, informateur, facile retrouver.

Il doit notamment comporter :

Des textes, mdias et animations dmonstratifs et attractifs ; Des contenus et informations exhaustives et rgulirement mises jour ; Un design soign en fonction de la clientle cible (design personnalis

pour chaque site lui apportant en plus une certaine identit Internet) ; Un nom de domaine percutant, attrayant, explicite et facile retenir ; Des services valeur ajoute qui feront la diffrence face aux concurrents ;

En effet, Internet est avant tout un outil d'information et de communication . Les internautes s'attendent trouver sur le site d'une entreprise des informations et services pratiques qu'il ne retrouvent pas forcment sur les autres supports.

Internet est un rseau qui met la disposition de ses utilisateurs un nombre important doutils et de services pour mieux communiquer. On peut les classer comme suite :

La Messagerie lectronique :

Elle sert envoyer et recevoir toute sorte de documents :courrier professionnel ,note de services graphique ,courrier publicitaire mais il permet de sabonner des revues lectroniques.

Il est vrai que la messagerie simplifie srieusement les changes sans pour autant ncessiter une rforme des structures en place .Cependant il ne faut pas se laisser sduire par son rapide succs ,sans prendre un minimum de prcautions quant son utilisation ,sous peine dtre dbord par des usages en


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totale incohrence avec la bonne marche de lentreprise .Notamment ,la facilit denvoi de messages plusieurs destinataires internes ou externe ne doit pas faire oublier les rgles lmentaire de scurit , chaque messages mis ,il est important de vrifier si tous les destinataires sont habilites de recevoir les informations ou pices jointes transmises1

Encore, on trouve des logiciels de messagerie permettent aux entreprises de crer "une signature" : cest un petit texte ajout la fin de chaque message que lentreprise expdie sur le rseau. Ces signatures permettent en fait de rappeler ses coordonnes sans avoir les ressaisir chaque fois, aussi, elle permettent de mieux se faire connatre

La messagerie est devenue donc linstrument de communication le plus utilis dans les entreprises .Nimposant aucune rforme des structure organisationnelles en place ,elle est adopte unanimement ,autant par les employs que par les directions les plus rtives aux changement .

Forum (newsgroup) :

Les forums sont un des lieux dchanges thmatiques fonctionnant en mode asynchrone .Une fois connects ,les utilisateurs lisent les messages existants ,rpandent sils le souhaitent ou posent leur tour une question .Notons quil est trs mal vu de poser une question dont la rponses est dj inscrite dans la FAQ.

La vie dun forum est totalement dpendante de ses animateurs pour lancer ou recentrer les dbats1.

Chat ou IRC (Internet Relay Chat ) :

Cest un protocole de communication qui offre la possibilit plusieurs personnes de crer des salons virtuels et temporaire afin de communiquer par crit et en temps rel .Cest une des fonctions de base des outils de confrence distance .Les cites dIRC sur Internet proposent des salles thmatique o lutilisateurs est en parfait anonymat ,cach derrire son nickname peut changer avec dautres personnes partageant les mmes centres dintrts . Pour mieux exprimer la personnalit ,lutilisateur peut se dfinir un personnage et utiliser des sons et des couleurs .Il peut aussi slectionner un mode de conversation prive avec un seul interlocuteur .

I.2. L intranet : Intranet est la dclinaison de lInternet lintrieur mme de lentreprise,

chaque utilisateur quip dun navigateur standard peut accder des

1 Alain Fernandel le bon usage des technologies expliqu au manager Edition dOrganisation 2001 p : 1 3 2 1 Alain Fernandel le bon usage des technologies expliqu au manager Edition dOrganisation 2001 p : 1 3 7


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informations stockes sous forme de page web, changes avec les autres membre de lentreprise par messagerie, et participer des forums interne .Cest un systme de communication scuris car seul les membres autoriss peuvent y accder .

Intranet est un nouvel axe de communication qui joue un rle trs important comme composant intgral des systmes dinformation et cela pour plusieurs raisons :des dploiements plus simples ,une conception objet permettant de rduire les cots de dveloppement ,une ergonomie simple tendant diminuer les cots de formation.

Ces avantages ne doivent pas faire oublier les contraintes essentielles lies au dploiement correct dun intranet dans lentreprise :

Un rseau suffisamment dimensionn pour supporter les flux sans dtriorer les autres applications ;

Dfinition et respect dune charte ergonomique et graphique pour simplifier la navigation des utilisateurs ;

Le souci de capitaliser sur les premiers dveloppements afin de les rendre plus facilement applicable dautre contexte ;

limportant travail de cohrence sur les donnes partages ,pour viter les doublons et faciliter les mises jour ;

Limage de lintranet est entre dans les murs puisque depuis un poste connect sur Internet lutilisateur peut non seulement prendre connaissance des invitables informations de la direction mais ainsi un accs direct la gestion lectronique des donnes pour consulter les documents de rfrences .Cette application peut tre utilis chaque fois que des utilisateurs disperss veulent partager des informations sous forme varie .

I.3. Lextranet : Lextranet consiste appliquer la technologie Internet aux relations de

lentreprise avec ses principaux clients et fournisseurs . Une simple connexion Internet suffit pour se connecter aux serveurs des entreprises partenaires. Une fois que le serveur identifie, il aura accs lensemble des ressources mises sa disposition par le partenaire ,comme des services de messagerie e-mail ,des pages dinformation au format Web , des documents en tlchargement ou des forums . Le dimensionnement des rseaux et des serveurs ,les contraintes de scurit ,la qualit des informations sont autant des facteurs qui permettront de fidliser la c lientle et de renforcer les liens avec les partenaires. Lextranet dveloppe donc une relation commerciale plus forte avec les clients en cherchant une plus grande personnalisation, et en anticipant les besoins cibls .

Lextranet est un driv naturel de lorganisation dans laquelle le client ( prospect, fournisseurs , actionnaire ,partenaire) est plac au centre .Il permet dorganiser linformation de manire efficace pour faciliter les relations et les transactions entre lentreprise et une ou plusieurs catgories dinterlocuteurs .

Les trois composantes Internet /intranet /extranet sont intimement lis. Cest une vidence parce quil naurait pas de succs du commerce sur Internet si intranet de lentreprise nest pas en place ,et si lextranet ,son prolongement


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naturel ne sinsre pas dans une communaut professionnel avec ses fournisseurs et ses partenaires 1

II. Les bases de donnes :

Le dveloppement des capacits de stockage et la baisse continue des cots relatifs, permettent de conserver de grande quantit dinformations .lamlioration des logiciels de gestion des donnes permet dorganiser dans de bonnes conditions de scurit laccs des diffrents utilisateurs ces bases de donnes, titre dexemple les datawarehouse et datamining :

II.1. Le datawarehouse : Cest un systme de base de donnes ddi au dcisionnel ,il permet de

rcuprer les donnes de lentreprises stockes dans les bases de production et de les organiser pour une exploitation exclusivement dcisionnelles ,il permet de regrouper ,de restructurer et de mettre en cohrences les donnes de lentreprises.

En pratique le datawarehaouse se constitue par trois fonctions :

Acquisition : c'est--dire entreposer les donnes qui proviennent de plusieurs sources

Stockage : car le datawareousse est une vritable mmoire de lentreprise puisque une part importante des informations relatives aux vnements significatifs est conserve sous une forme structure

Exploitation :le datawarehouse inclus un ensemble d outils permettant aux utilisateurs dextraire les informations par une recherche personnalise en fonction de leur besoin .

Le datawarehouse nest pas une simple grosse base de donnes regroupant les donnes provenant des divers systme de production .Les utilisateurs vont prendre des dcisions et sengager partir des donnes contenues par le datawarehouse

Les principales caractristiques des datawarehouse en terme dusage :

v Intgration des donnes : quelle que soit utilisable et quelle que soit leur provenance initiale il seront stock sous le mme format .

v Organisation par thme : pour ne pas perdre du temps rechercher les informations .

v La stabilit des donnes :elles ne faut pas quelle voluent entre deux requtes successives qui seront volues lune par rapport lautre .

v Lhistoricit des donnes :la base de donne serve les tats antrieurs des informations au fil des mises jour .

Z Edith Nuss Marketing et media interactive Edi t ion dOrganisat ion 2000.2002


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v La non volatilit des donnes : car lutilisateur peut consulter un clich complet et cohrent de son thme une date donne .

II.2. La datamining :

Littralement forage des donnes ,galement appel extraction de

connaissances , sappuie sur le constat quil existe des renseignements cachs dans les gisements dinformation de lentreprise .Il donne lieu ce que les amricains appellent la million dollars dcision La dcision que prendra un dirigent grce une information essentielle camoufle parmi des millions de donnes ,rparties dans les fichiers et sources de renseignements multiples que possdent les banques et les socit dassurances 1

Le datamining permet le traitement de linformation qui est tire dune ou plusieurs base de donnes de lentreprise ,afin disoler des populations des tendances des segmentations ,ces outils peuvent tre utiliss pour lanalyse des comportements sur un cite web afin de rvler des segments de clientle ,en vue dune solution marketing

Ces oprations permettent notamment une division des donnes celles qui seront utiles de celles qui ne le seront pas (segmentation de la clientle , ciblage laboration des profils type de consommateurs )

III. Le traitement du sons et de limage : III.1. Laudioconfrence :

Cest un mode de communication utilisant le principe de la voix sur IP ,il est trs avantageux dans la mesure o il permet de tlphoner de PC PC en limitant linfrastructure un seul type de cble celui du rseau dordinateur de lentreprise.

En effet la communication voix sur IP constitue une solution conomique davenir pour les entreprises puisque il est 10 fois moins cher que la communication conventionnel .

Dans le commerce lectronique ,de nombreux internautes hsitent de passer leur commandes sur un site entirement automatis .Il est difficile de se passer dun contact humain avant de sengager ,mais avec le systme audioconfrence ,linternaute peut entrer en contact directement depuis son site avec un oprateur en ligne .Il peut ainsi obtenir rapidement les informations complmentaires sur un points prcis ou simplement des garanties orales mais rassurantes sur des inquitudes bien naturelles .

III.2. la visioconferances :

L'enjeu de la visioconfrence rside dans la multiplication des changes

entre des individus loigns gographiquement et surtout pas dans l'viction

1 M . Badoc e-marketing de la banque et de lassurance dit ion dOrganisation 1998 ,2000


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radicale des relations physiques. La mise en place d'un systme de visioconfrence rapproche des groupes de travail loigns gographiquement.

L'loignement spatial aussi bien que temporel, requiert prcisons le, une dlgation des responsabilits. Les membres d'une entreprise ont galement la possibilit grce au cou rrier lectronique et la visioconfrence , de travailler leur domicile, dans les locaux de leurs clients ou de leurs fournisseurs. La visioconfrence par exemple, en abolissant les distances dans le travail collectif et en permettant une communication en temps rel ,compenserait certains inconvnients des structures en rseaux notamment l'loignement gographique des individus.

Lquipement ncessaire pour organiser une visioconfrence est relativement simple installer : chaque participant doit disposer dun ordinateur avec carte son dun logiciel client (intgr sous Windows )dune camra (webcams) dun microcasque et dune ligne haut dbit 1 .

La visioconfrence permet aussi le partage des documents en direct ainsi que tout les outils utilisables sur Internet ,intranet et extranet .

IV. Les Echanges de Donnes Informatises (EDI) : IV.1. Definition :

Pour communiquer il faut utiliser la mme langue et partager une dfinition commune des principaux concepts .Cette vrit premire ne se limite pas la communication humaine .Avec le dveloppement du commerce lectronique les systmes dinformation doivent eux aussi appliquer cette rgle fondamentale .La dfinition dun langage et dune infrastructure de communication le propose actuellement lEDI ,est une brique essentielle du dveloppement du e -commerce.

LEDI dfinit un ensemble de normes et outils pour changer des documents commerciaux structurs entres les applications informatiques distantes relies par un rseau .Lensemble des partenaires quils soient clients ,fournisseurs ,organisme bancaires ou administrations ,changent ainsi des documents papiers 2.

IV.2. Lvolution des EDI :

Premier poque : EDIFACT :

Electronic Data Interchange For Administration Commerce and Transport dfinit un langage normalis dchanges elle est reprsente en France par Edifrance

1 Marie Hleine Hlpher Communicator Dunod Paris 1998 p : 1 4 5 2 Alain Fernandel le bon usage des technologies expliqu au manager Edition dOrganisation 2001 p :95


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Chaque entreprise dfinit son propre format pour ses documents comme les facture ,les bons de commandes .Pour faciliter les changes et lautomatisation de la gestion ,des travaux de normalisation ont t entrepris depuis dj pas mal dannes avec cette norme qui dfinit prcisment le format et les verbes pour chaque type dchanges .A partir de cette dfinition ,chaque domaine professionnel peut affiner le langage et les procdures de communication spcifique ses propres changes

Deuxime poques : le commerce lectronique :

Avec lessor de lInternet les changes sont entrs dans une autre dimensions celles des changes inter-entreprises car il ne sagit plus dacclrer les communications avec les partenaires habituels mais de btir une vritable plateforme dchanges standardiss .De nouvelles norme dchanges sappuyant sur Internet et XML comme ebXML .Ces nouvelles normes reprsentent lavantages incomparable de profiter de lenseignement dEDIFACT ,tout en sappuyant sur des standards publics bien tablis ,comme lInternet et ses protocoles associ ,et le mtalangage XML .

Toute entreprise quelque soit sa taille et sa localisation pourra , la simple condition de disposer de dune liaison Internet squiper dun systme logiciel fond sur ces nouvelles normes et entrer en contact commercial avec lensemble des autres acteurs conomiques mondiaux .Au contraire de lEDI classique ,les produits de communication devraient tre commercialises un prix abordable pour les PME aussi petites soient elles. Cest une condition essentielle 1 V. Le workflow :

Cest un logiciel qui permet dorganiser ,faire fonctionner et contrler un processus .Le Workflow comporte la dfinition des marques des documents changes entre les acteurs du processus et les rgles qui codifient son fonctionnement : programmation des routages dlais ,alarmes ,compteurs des dlais et de volumes dition de comptes rendues automatique .2

Le Workflow sert modliser et automatiser les flux dinformations de lentreprise ,par exemple certain documents comme les dossiers dassurances , les prts ou les notes de frais ,doivent suivre un parcours prdtermin au cours de leurs laboration .De cette manire le Workflow dfinit les circuits de cheminement pour chaque type de dossier ,en prcisant les intervenants ,les dlais et les oprations et les oprations dapprobation et de validation .

On identifie deux type de Workflow :

1 Alain Fernaudez Le bon usage des technologies expliqu au manager dition des organisation 2001 p :97 2 Jacques Champeaux La cyberentreprise Dunod Paris 2000 p :


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Le Workflow procdural : les parcours sont dfinis lavance, ce mode convient aux procdures structurs et rptitives .

Le Workflow ad hoc : les utilisateurs interviennent dynamiquement et adaptent le cheminement selon les situations.3

VI. Le knowledge management : Le knowledge management (ou la gestion de connaissances) est

lutilisation dune famille doutils ,de mthodes et de modes dorganisation pour faciliter la conservation et surtout le partage des connaissances rparties dans lentreprise .

Le concept a pour ambition didentifier ,de valoriser et de d iffuser les connaissances de lentreprise .Habituellement ,on diffrencie les connaissances explicites contenues dans bases de donnes ou dans les dossiers, et les connaissances tacites contenues dans le cerveau des hommes comme comptences ,les savoir faire et les expertises 1

Donc on peut dire que la connaissances est un ensemble dinformations structures ,orientes sur un sujet et valides par des rgles ou par lexprience Les connaissances explicites ,formalisables et donc informatisable ne reprsentent quune seule partie de lensemble des connaissances existantes dans lentreprise, or les connaissances tacites sont difficilement formalisables et ne sont que partiellement transfrable .

Ce transfert ne peut avoir lieu qu loccasion dun change haute valeur ajoute comme lapprentissage ou la formation . VII. La gestion lectronique des donnes (GED) :

Cest la gestion informatique des documents de rfrence de lentreprise ces documents sont au pralable numriss afin dtre stocks sous forme lectronique, CD-ROM ,disque optique ,bande magntique .Une fois numris et intgr dans le systme dinformation de lentreprise il devient accessible depuis un poste qui est connect au systme dinformation

Chapitre II : les apport des NTIC la communication externe :

Section 1 les apports des NTIC off ligne :

I. Le CD ROM, CDI :

3 Alain Fernaudez Le bon usage des technologies expliqu au manager dition des organisation 2001 p : 1 4 4 1 Alain Fernaudez Le bon usage des technologies expliqu au manager dition des organisation 2001 p : 1 4 6


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Il peut prsenter de faon anim le catalogue de vente par correspondance ,son atout est de permettre aux consommateurs de naviguer trs facilement dune information lautre .Lutilisateur peut le consulter aussi souvent quil le souhaite sans frais ce qui nest pas le cas pour les services en ligne ,cest un nouveau support lectronique pour les socits de vente par correspondance.

Le succs de la vente par correspondance dpend beaucoup de la capacit de lentreprise grer ses fichiers, contrler ses stocks, laborer son assortiment et entretenir son image.

Lapparition du CD-ROM et le CDI ont permis de crer une nouvelle version de la communication interactive . Concrtement, ce catalogue se prsente sous la forme dun petit disque argent appel CDI(abrviation de Compact Disc Interactif)ou le CD-ROM. Pour le lire il suffit dtre quip dun lecteur de CDI ou de CD-ROM qui se branche directement avec un micro-ordinateur.

Ces nouveaux modes de communication prsentent plusieurs avantages :

Ils permettent de prsenter de faon anime le catalogue de vente par correspondance.

Ils Permettent aux consommateurs de naviguer facilement dune information lautre.

Lutilisateur peut le consulter aussi souvent quil le souhaite et sans frais. La Redoute t le premier grand vpciste sortir le catalogue sur

CD - ROM .Elle a dmarr avec le catalogue de vtement somewhere qui prsente environ 200 produits, le catalogue est galement disponible en CDI. Dans ce cas le catalogue saffiche sur un tlviseur et bnficies de nombreuse squences animes de qualit . 1

II. Promotion off line :

La promotion off-line permet dutiliser les autres mdias de communication dans le but dinciter les personnes visiter le site web de lentreprise, elle a trois moyens essentiels :

II.1. Les supports dentreprise elle-mme :

Elle consiste tirer parti des occasions qui se prsentent, de parler aussi de service interactif sur les supports disponibles de lentreprise. Le cot supplmentaire est trs faible et les moyens sont nombreux :

v Inscription de ladresse du site sur les cartes de visites et les papiers en ttes ;

1 L.Hermel et A.Laure Nicolas le multimdia marketing et Internet Economica 1997 p36


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v Prsentation des services du site sur les documents commerciaux de lentreprise ;

v Inscription de ladresse sur lemballage des produits.

II.2. L utilisation des mass mdia :

Cest la promotion du service interactif dans les mass mdias. Le tableau suivant donne le taux dutilisation des mass mdia pour la promotion des sites en France.

Mdia % Publicit dans une

magazine 50.5

Tlvision 37.9 Mailing 26.3

Publicit radio 19.3 Panneau affichage urbain 13.6

Plus dune personne sur 2 est incit visiter un site via un media traditionnelles.

Source : Market Facts, cit dans le quotidien du multimdia N1113, 2 Avril 1999. III. Le marketing viral :

Le marketing viral est une autre application des capacits communicatives dvelopp par lInternet .ce mode de marketing reprend le principe du bouche oreille et ladapte lInternet

Le bouche oreille se dveloppe surtout sur les forums et dans les communaut virtuelles o certains leaders de fait atteint un stade de notorit leur confrant la capacit dinfluencer lensemble de la communaut .

En pratiquant le marketing viral les entreprise tentent de profiter de cette capacit de prorogation offerte par lInternet pour inciter les internaute recommander leurs produits

Section 2 - Les apports des NTIC on line :

I. La publicit sur Internet :

En tant que media de communication ,Internet a rapidement constitu, aux yeux des professionnels de la publicit mais aussi les entreprises elles


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mmes ,un support supplmentaire de promotion de produit ou de service mais aussi un moyen de financer ce support.

Il existe plusieurs mthodes de la publicit on line comme :

I.1. Les bannires :

Ce sont les bannires les plus anciennes formes de publicit sur Internet. Mais elles ont fortement volues. Elles ont beaucoup de formats diffrents. Depuis lors l'IAB a impos ses formats . cela permet globalement de minimiser les cots de cration et d'acclrer le processus d'achat d'espace publicitaire sur les sites.1

Les bandeaux ou les bannires publicitaires sont insr dans les pages dinformation du site sous forme des panneaux pu blicitaires cliquables. Elles sont des images ou des graphes rectangulaires, ils attirent le regards et promouvant lactivit du sponsor, lorsque linternaute clique sur la bannire, il sera transfr vers un autre site, cest la page daccueil de lannonceur.

a) Les caractristiques :

Les caractristiques dune bannire sont :

q La position :

Les bannires sont gnralement places en haut ou en bas dune page, et peuvent stendre sur toute la largeur de lcran ;

q La taille :

La taille sexprime en deux units de mesure :

v Nombre de pixels, la grande bannire et la classique est de 460pixels en longueurs et 60 en largeur ;

v Elle ne doivent pas dpasser 15 KO

q Le contenu :

Comme il est dj signaler, la bannire contient des images, du texte, des animations. grce aux innovations technologiques visant attirer lattention du visiteur .On peut citer :

1 www.adpub.be


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Les gif anim : Ils consistent en une animation organise par une succession d'images GIF. Ils n'acceptent ni le son, ni la vido. La seule interactivit est le clic. Ils ne ncessitent ni des comptences graphique particulires, ni beaucoup de temps les produire.

Les bandeaux Flash :cette technologie est devenu standard de dveloppement et lu par tous les nouveaux navigateurs. Ces bandeaux ont les particularits d'tre de meilleure qualit graphique que les bandeaux GIF, avec une animation beaucoup plus fluide, et la possibilit d'inclure des sons. Ils peuvent tre cliquables plusieurs endroits et diriger l'internaute sur le site de l'annonceur plusieurs adresses diffrentes.

Le streaming : cette technologie permet de mettre en ligne des bandeaux contenant la vido tout en limitant leur temps de chargement .En effet ds que les premiers images sont charges lutilisateurs les voient sans attendre la fin de chargement .Le streaming permet donc daugmenter la fluidit et dallger le poids de la page sur laquelle est prsent le bandeau vido 1.

Les bandeaux HTML : On les appelle ainsi parce qu'ils sont composs d'une ou plusieurs images GIF e t de lignes de codes gnrant soit :

Des menus droulant; trs pratiques pour diriger l'internaute intress vers une destination cible du site de l'annonceur

Des champs de saisie; utile pour faire des recherches par mots cls sur le site de l 'annonceur.

B Les systme de rmunration :

On peut distinguer 3 mthodes de rmunration de la publicit :

q Le cot par mille (CPM) :

Le CPM constitue ce jour lindicateur de rfrence pour la commercialisation des espaces publicitaires ,il reprsent e selon la dfinition du CESP, le cot dachat de lespace publicitaire sur un cite ,ramen une base de 1000 vues avec publicit PAP 2

Les tarifs appliques en France se varie entre 150 et 450 F brut mais les tarifs se varient selon la nature et lemplacement du site ainsi que la nature de la cible

q Le cot par clics :

1 collectif l a publicit sur Internet dit ion Dunod Paris 1999 p :97 2 collectif la publicit sur Internet dit ion Dunod Paris 1999 p : 1 4 0


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Il se calcul selon la formule suivante :

CPM/ (1000*taux de clics estim pour lannonce).

Exemple : Si un CPM = 150 FF

Taux de clics estim sur lannonce est de 2%

Cot par clics = 150/(1000*2%)= 7.5 par clics

q Le cot par temps pass

Un montant par dure de navigation des pages.

I.2. Les interstitieles :

Les interstitiels sont comme des publicits tlvises. La consultation d'information d'un site est arrt par une annonce publicitaire qui occupe la totalit de l'cran ou de la fentre pendant quelques secondes. Cette publicit est gnralement anime et sonore sans permettre l'internaute toute possibilit de ragir : ces spots sont passifs, sans aucun lien vers les sites des annonceurs.

L'impact d'une telle technique est trs important puisque l'audience est captive et l'attention ne peut se reporter sur une autre partie de la page. De plus, on peut supposer une plus grande mmorisation que pour la bannire. Notons nanmoins que ce type de publicit est relativement peu dvelopp, vu que la plupart des sites refusent ce type d'intrusion publicitaire. 1

I.3. Les Fentres

Une fentre supplmentaire souvre au cours du chargement de la page. Ce systme permet daugmenter la surface de la publicit, mais il suffit linternaute de fermer la fentre supplmentaire pour faire disparatre la page du publicit.

II. Promotion du site on line :

Il y a aussi plusieurs mthodes ,on distingue :

II.1. Le sponsoring : le sponsoring sur Internet quali fie au sens large l'association d'une

marque un site, et ce comme dans les autres mdias, ce niveau d'association peut varier dans son intensit selon le degr de prsence de la marque l'intrieur du site. Cela peut aller de la simple bannire, une prsence sur le site

1 www.adpub.be


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sous forme de fonds d'cran sur toutes les pages, en passant par la mise disposition de contenu cr et dvelopp par la marque pour le site. Cela peut aller d'une simple page de la marque ou des services de la marque l'intrieur du site partenaire.

Lobjectif du sponsoring est damener et attirer plus dinternautes possible sur le site de lentreprise, plus de cet avantage, le sponsoring lectronique permet aux :

Sponsor : Dune prsence stable, un surcrot de crdibilit, de trouver un meilleur ciblage ;

Sponsoris : Recevoir des revenus long terme ;

II.2. La communaut lectronique :

Si une entreprise a cre un forum thmatique lectronique, elle peut changer des informations avec ses clients mais aussi de faire de la publicit on line de son site et de ses produits, donc les forums constituent un moyen de communication et de publicit avec les clients, de mme pour les confrences qui compltent les forums par des formations ou des runions distance. Ainsi que les logiciels Netmetting de Microsoft et confrence de Netscape permettent de diffuser des confrences en temps rel, quelles soient vido ou audio ou textes. On peut dire que cest lquivalent des relations publiques dans le monde rel.

II.3. Le e- mailing :

Cette technique publicitaire est de plus en plus utilise pour les actions de marketing direct : de nombreuses bases de donnes sont en effet recueillies par les entreprises qui ne se limitent plus administrer les seules donnes postales. Ce mdia ncessite des fichiers de qualit pour assurer une bonne rentabilit.

Le courrier lectronique est un nouvel outil au service des entreprises pour le recrutement et la fidlisation des consommateur. Il prsente des caractristiques qui le rendent particulirement adapt la gestion de la relation client. Il permet notamment aux socit un ciblage prcis des clients, une personnalisation accrue des contenus proposs, et une diffusion dans un contexte adapt.

Une autre faon dutiliser le-mail comme vecteur de communication es t den faire un relais ,par exemple pour une compagne publicitaire sur le Web, .Cette utilisation voit de plus en plus souvent le jour sous forme de jeux-concours proposs sur un site ou un bandeau publicitaire et poursuivis par e-mail

III. Moyens de paiement on line :

En plus des cartes de crdit il excite dautres moyens de paiement lectronique tel que :


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III.1. La monnaie lectronique :

Ce moyen associe le paiement en espce et lachat on line. Le client Internet et le vendeur ouvrent et alimentent chacun deux un compte spcial chez un fournisseur de monnaie lectronique comme Cybercash, ce dernier transfre le montant du client vers le compte du vendeur

III.2. la traite vue :

Cest un chque que lmetteur na pas besoin de le remplir et le porter, il lui suffit dappeler un bureau tiers et de donner ses coordonnes bancaires. Lentreprise de service imprime un chque qui ressemble normment un chque personnel normal, la signature excepte, elle dpose le paiement, et les fonds sont envoys aux vendeurs. La commission de transaction est prleve par le tiers.

IV. La scurit dun systme de paiement on line :

La communication et le commerce lectronique sur le rseau Internet privent les deux parties du contact physique qui est bien souvent ncessaire ltablissement dune relation de confiance .La scurit des transaction ne concerne pas les seuls changes montaire sur Internet .En effet la dmatrialisation des changes lectroniques couvre de larges secteurs quils sagissent de lenvoi de documents personnel ou professionnels

La scurit de ces transactions et changes sur constitue un problme qui nencourage pas le e-commerce, il est considr comme un frein dachat pour les internautes . La scurit concerne deux aspects essentiels :

IV.1. Le cryptage :

Linternaute risque que le contenu de sa transaction ne soit accessible des personnes autres que le vendeur.(hackers, crackers. ou autres.)

Aujourdhui, il existe plus de solutions pour scuriser les transactions, parmi elle le SSL (Secure Socket Layer) cre par Netscape. SSL fonctionne en trois tapes. Les mots cls de ces tapes sont :

Cl publique : Une cl qui permet de coder un message. Il lui est associe une cl prive . Seul le propritaire de la cl prive peut dcoder le message cod avec la cl publique.

Certificats : Un document lectronique qui atteste quune cl publique est bien lie une organisation ou une personne. Il permet la vrification de la proprit dune cl publique. Un certificat contient ainsi une cl publique, un nom, une date dexpiration, un numro de srie, le nom de lorganisation certifi,


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cette dernire est un tiers de confiance, lorganisme donne la crdibilit au certificat

IV.2. La protection des donnes des cites Web :

Si le cryptage concerne les transactions, lenvoi de macro-virus sur les sites web sont destins endommager le systme informatique et la saturation des sites par lenvoi de plusieurs milliers de messages, se sont les principaux moyens des pirates ou HACKER .

Il y a une solution cest le marquage, ainsi certains sites marquent leurs documents dun sceau invisible, qui prcise ses caractristiques. Lusage abusif ou frauduleux de ces documents est reprable.


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REFERENCES :

Alain Fernandel le bon usage des technologies expliqu au manager Edition dOrganisation 2001 .

Collectifs Lart de management de linformation dition Village Mondial 2000 pp :24,25

Collectif de lIAB publicit sur Internet dition Dunod Paris 1999 Edith Nuss Marketing et media interactive dition dOrganisation

2000.2002 Jacques Champeaux La cyberentreprise dition Dunod Paris 2000 L.Hermel et A.Laure Nicolas le multimdia, marketing et Internet dition

Economica 1997 Marie Hleine Hlpher Communicator dition Dunod Paris 1998 Yannick Chatelain et loick Roche cybergagnant dition Maxima Paris

2000

Cites Web :

www.assouak .com.ma www.ad-pub.com www.pup -lis -moi.com www.iecmarketing.com www.lnet.ma www.fusion.ma www.royalairmaroc.ma

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