La communication au service du soins

CommunicationetinterdisciplinaritéProf.PatriceGuex

Faculté debiologie etmédecine Lausanne

Cartographie des inégalités et besoins

PersonneFamilleProches

RessourcesPhysiques/Mentales

AutresStatut Socio-Economique

Âge & Étapes de la vie

Distance

Sexualité

Education/Literacy Langue

Immigrant/Statut réfugié

Origine

Genre

Social

PratiquePsychologique

Spirituel

EmotionnelInformation

Physique

Patient-centred Shared/care

Clinic.trial units CTULearning organization

Culture de l’erreur

Enquêtes de satisfaction

Revision des pratiques cliniques

Reporting

Securité

Patient safety programs

Proven medic. safety practice

Monitoring médicamenteuxOff-label

Drugs, drugs naming

Evidence based decisionmaking

Relations Interpersonnelles :Auprès du médecin la personnene retient que 20% de ce qui lui est dit…

Centré sur le soin

Centré sur la relation

Transfert de compétences

Acces à l’information

Clientélisation basée sur les besoins et valeurs des patients

Patient : source de contrôle

Empowerment /capacitation

Values based decision making

Information therapies

Société de l’informationou de la communication ?

Informationsculture« web »-trouver, trier-comprendre-retenir-contextualiser

Système de soins Personnes

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06.12.17 4

.Comment ladécisionest-ellevraimentpartagée?

Intellectuel,cognitif,expliquer• Compétencessocio-professionnelles• Hypothéticodéductif• Découpagedessavoirs• Scientifique technique• Quantitatif• Maîtrisedesobjets• Avoir• Économique/efficacité

• Output(résultats)

Compréhension humaine• Compétencesexistentielles• Relierlessavoirsàlavie• Enseigneràvivre• Emotions• Être,sujet• Connaissancesréflexiveset

qualitatives• Systémique,intégratif• Outcome (gainréelouglobal)

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C’est dans la relation que l’on hiérarchise les besoins !!!

PatientFamilleProches

Spirituel: quel senset objectifs dans lavie,valeurs,espoirs

Emotionel: réactions&sentiments,i.e.anxiété,peurs,

détresse

Pratique: finances,déplacements,

Travail ,crèches,écolesAccompagnement

social

Soutien desproches etdes

aidants famiilauxréseau,viedans la

communauté

Évaluationettraitement dela

douleur

Information: sur lecanceretlesystème desoins,décisions partagées,Sexualité,fertilité

Psychologique: ressourcespours’adapter aucancer,

changements &conséquences

Arthérapie musicothérapie

Spécificités:hématologie,oncopédiatrie,oncogériatrie

nutrition6

RééducationRéadaptationfonctionnelle

Socio-esthétique

Discipline• Division etspécialisationdutravail• Catégorieorganisationnelledelaconnaissancescientifique,délimitationd'undomainedecompétence

• Autonomie,délimitationdefrontières,unlangage,uneméthode,destechniques,desthéories,unenseignement..

• Construction d’unobjetpourlarecherche• Tendance àl’hyperspécialisationduchercheuret"chosification"del'objetétudié.

Cloisonnementetdifficultésàcommuniquer

• Aveclaspécialisation,lessoinsetleurcommunicationsesontcompartimentésetfragmentés

• Lesproblèmesdecommunicationsontaussiunedescausesdefragmentation

• C’estaussilacausede3/4desévénementsindésirables,sentinelles(événementspouvantentraîneratteintessomatiquesoupsychiquesgraves)

The2010reportTheFutureofNursing:LeadingChange,AdvancingHealthwastheresultIOM_RWJFpartnership;toErrisHuman,gestion desrisques

Succession de professionnelsde rôles ou de services

Identités et fonctionnements individuelsMaintien de leur propre territoire et valorisation de leur profession à l’intérieur de l’équipe

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Pluridisciplinarité

C

Appartenance à l’équipe

Concertation ? ou sommation de savoirs ?

Identité et engagement de chacun modifiable ?

médecins

soignants

soignantsPSY

aumôniers

bénévoles

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Interdisciplinarité, interprofessionnaliténécessaire à l’approche intégrative du patient

C

médecins

soignants

soignantskinés

aumôniers

bénévoles

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Stade de l’équipe performante partenariat, confronter et intégrer plusieurs systèmes de pensée

SensVision

partagée

Patient partenaire?

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Transversalité/communicabilité…• Comprendre que le développement n’est pas

constitué de secteurs cloisonnés qu’il suffirait degérer séparément pour que globalement tout aillemieux.

• Les paramètres s ’ interpénètrent pour enrichirl’information dans tous les domaines autres quecelui dont on veut s’occuper plus particulièrement àun moment donné.

• Bruno Latour

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Transversalité • Reconnaître et déterritorialiser compétences et

fonctions• Institutionaliser le partage des questions et des

pratiques communes• Élargissement du cefficient de transversalité =

communiquer• Tant que les gens sont figés sur eux-mêmes ils ne

voient rien d’autre qu’eux-mêmes

Futurdessoins,piloterlechangement,promouvoirlasanté

• Romprelesbarrièresentresilosethiérarchies,• Développerdesteamsfonctionnelspouraméliorerlasécuritéetlaqualitédessoins

• Délivrerdessoinsàtraversdifférentssettingsetlescoordonnerentredemultiplesprestataires

• Créerunedynamiquepositiveentreletravailenéquipeetl’évolutiondupatient

• (Salas,et al 2008).

La « navigation », le référent du patient atteint de cancer

• Détecter systématiquement et évaluer les besoins des patients/familles

• Mettre les patients en contact avec les autres membres et les ressources de l’équipe interprofessionelle

• Améliorer la continuité et la coordinationà travers tout l’itinéraire de la maladie selon un plan partagé

• Offrir la protection des soins de support

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Hôpital:lieudeprestationsmédicalesetmédico-techniques

• Standardisation etcontrôledelapratiquemédico-soignante

• DRGdéfinissentetmesurentlesprestationsmédicalesetinfirmières,

• Peudeliensaveclesattentesetlesbesoinsdespersonnesetavecl’engagementindividueldesprofessionnels.

• Pasforcément adapté pourlespersonneslesplusvulnérablesetlessoignants.

• Newpublicmanagement

Intégrationdessoins:maîtriserlestensionsetcontradictions

àl’originedesdysfonctionnementsinstitutionnels

Ressererlesliensentrelesacteursd’unprojetcollectif

ORGANISERCOHERENCE

DIMENSIONS

ORGANISERUNECOHERENCEENTREUNSYSTEMEDEVALEURS,UNEGOUVERNANCE ETUNSYSTEMECLINIQUE

GOUVERNANCECLINIQUE

REPRESENTATIONSVALEURSculture

SYSTEMEDEGESTIONSYSTEMECLINIQUEaveclesPATIENTSET

REGLESdeBONNESPRATIQUES

Créerunespaceoùlesacteurstrouventdusensetunavantagepourleurspratiques

integrationsoins,

continuiteglobalite

Integrationéquipes

pluridiscipletréseau

integrationfonction-nelleentrestructuresdifférentes

Integrationcoherencesystèmedevaleursetorganisation

Integrationsystemique,Cohérence

del’ensemble

Espaceouleseffortsd’integrationvontsedeployer

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Pressiondusystèmeet

despartenairesextérieurs

D’après Pr A.P. Contandriopoulos (et B.Deschamp): intégration des soins dimensions et mise en œuvreRupture, revue transdisciplinaire en santé, vol 8, no2, 2001

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« Institution » : service, unité• L’institution (au sens large) nous inscrit dans ses liens

et dans ses récits, elle nous décentre de nous-mêmes; elle nous structure et contribue à notre identité professionnelle.

• Mais l’institution demande aussi que nous cédions une part de nous-mêmes, ce qui expose toujours à une certaine aliénation, mais peut stimuler aussi notre créativité (productivité ?)

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Organisations « paranogènes »• Rendement, productivité, performance, bench marking • Manque de ressources• Tout ou rien, entre idéalisation (il faut s’entendre, tout

va s’arranger) et tendances persécutrices paranoïaques (contrôle) excluant l’autre (bouc émissaire)

• Triangulations, projections croisées• Peur des représailles si on dénonce les

dysfonctionnements, nez dans le guidon• Toute erreur est une faute, « second victim »

Souffrir autravailn’est pasune fatalité,Ch.Dejours

• Difficultés,tensions,incidents• Espacesdedélibérationcollectiveréduit• Chacun,enfermédansunedemandedereconnaissanceparlesautres,metenplacedesaménagementsdéfensifs,telleclivage

• Incohérenceetconflits,acrasie• Réeldutravailencommun?• Communicationnonéthique

Travailvivant• Accéder à l’expérience del’autre• Reconnaîre letravailréel/travailprescrit• Mise enconcordancedeszèles• Discussionetcritique• Coopération,développement derègles communes• Intelligencecollective,processus parconsentement• Acquérir unpointdevue collectif sur lesdysfonctionnements

Magnethospital• Autonomieprofessionnelle• Soutien• Collaborationmédecin/soignant• Valorisationprofessionnelleleadershipinfirmier• Relationspositivesaveclespairs• Ratiodepersonneladéquat• Focusclient• Qualité• Coopération,compétence,communication,créativité,

changement,cohérence

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Team building et démarche éthique

• Établir un espace moral où les différences de valeurs et d’opinion peuvent être dégagées, comprises et résolues

• Favoriser l'interprétation, la communication, la médiation

• Non pas rechercher une réponse idéale, mais la meilleure réponse valable pour le bien selon le plus grand nombre

• Travail sur le consentement

Capitalhumain sedéveloppe..• Danslesinstitutionsquisoutiennentlepartageetlamiseà

jourdesconnaissances,lacréationcommunedesavoir.• Dans l’ouverture àl’autre,oùincertitudeetlimiten’estpas

incompétence,maisapprentissagedelarelation.• Quand travailler ensemblefavorisela«réflexion-dans-

l’action»,permetderéfléchiràplusieurs,decommuniquersesidéesetimpressions,delestester,dépasser unevisionfagmentée

• PlateformeCHUV

Lesaméliorations..• Communicationouverte,écoute• Respectdesconnaissances,représentationd’autrui• Exclusiondestraditionnelsprotectionnismesprofessionnels

• Commentcommuniquerdansladiversitédesformationsetdesniveauxdesavoir,commentaccepterleregardd’autruisursontravailetsonjugementconcernantlesmoyens,procéduresutilisés?

• Dépersonnaliserlesproblèmes,restaurerlaconfiance

Enseignement,formation• Apprendreàtravaillerensemblebienavantde

commenceràtravailler• DanslesHautesEcoles,multiplierlesopportunitésde

travailinterdisciplinaireetexercerlacollaborationentreétudiants

• Travaillerlesrésistancesàcédersesresponsabilitésàd’autresprofessionnelsavecdesniveauxdeformationprofilésdifféremment,blocagesfinanciersetinstitutionnels

• ExpérienceclientdeLIFE,moinsdechutes,ulcèresdepression,hospitalisations,urgences

Travailenéquipe• Teamwork:miseencommundepensées,sentiments,attitudes,

comportementsnécessairespourquel’équipefonctionnecommeuneunité

• Teambuilding:processusgroupalvisantàaméliorerladynamiqued’équipeàtraversunprocessusgroupalparl’observation,l’analyseetlechangementdescomportementetdesrelationsinterpersonnelles(Salas2008)

• Teamtraining :instrumentsetméthodes,pland’enseignementdenouvellespratiques,évaluationdescompétencesetdesattitudes

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Institutions

• Dans les institutions, l’effort est de ramener les parties non représentables dans le réseau de sens et de se défendre contre le « on » institutionnel.

• Rôle des spécialistes du soin psychique

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Supervision

• Clarifier les rôles, fonctions et responsabilités• Inoculer de la « réalité » : propositions concrètes,

projets, idées auxquelles se mesurer• Responsabiliser les individus, déléguer les tâches

d’une manière contrôlée, vérifier les pratiques, planifier les projets, se confronter à d’autres groupes, mêler les souvenirs figés à la réalité actuelle.

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Thérapie• Disposer de nombreux moments de mise en commun,

accroit communication et diminue risques de sclérose• Accepter niveau moyen de franchise non destructrice• Tolérance, appartenance confiante, adhésion aux

valeurs et mythes du groupe, lutte contre idéologie intolérantes