Initiation à la

Communication Bienveillante

Erwin Tielemans - Tél 0474 360 360 - otilia@humanmatters.eu

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© Human Matters, mars 2012

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A propos de la Communication Bienveillante

Fondements de la Communication Bienveillante : • Tout comportement humain et toute forme de communication naissent de

besoins : ce que les gens font, c’est toujours pour eux-mêmes et non «contre» les autres.

• Les sentiments sont des perceptions physiques indiquant si des besoins ont été satisfaits ou non ; les sentiments agréables font prendre conscience que des besoins ont été satisfaits, les sentiments désagréables indiquent des besoins non-satisfaits.

• Les besoins sont immatériels et sont universels; un besoin doit le plus sou-vent être satisfait (mais surtout reconnu) pour que l’énergie vitale circule. Si certains de nos besoins ne sont pas satisfaits, nos sentiments (perceptions physiques et/ou émotionnelles) nous renseignent ces manques.

• Les besoins peuvent être satisfaits de toutes sortes de manières.• Le fait de juger les autres et de se juger soi-même bloque l’énergie vitale.

En principe, la Communication Bienveillante repose sur trois processus :1. Auto-empathie : être conscient de ses propres sentiments et besoins, et faire des choix judicieux afin de satisfaire ses propres besoins.2. Honnêteté dans la communication : exprimer de façon claire et respectueuse ce que l’on ressent et ce dont on a besoin.3. Empathie : Pouvoir écouter les sentiments et besoins des autres, même s’ils les expriment de façon maladroite.

La Communication Bienveillante s’effectue en quatre étapes :1. Observer de façon objective quelle situation/quel comportement pro-

voque quels sentiments.2. Ressentir consciemment les sentiments.3. Reconnaître la raison/cause des sentiments ; voir quel(s) besoin(s) n’est/

ne sont pas satisfait(s).4. Formuler une demande concrète en rapport avec le besoin non-satisfait.

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Travailler sur des situations personnelles

Pour que la formation puisse répondre à vos souhaits personnels, nous vous demandons de décrire, avant de commencer, des situations personnelles dans lesquelles vous aimeriez voir des changements. Pensez à des situations impliquant des amis ou des gens avec qui vous aimez avoir des relations agréables.Choisissez des situations où une personne fait quelque chose qui vous déplaît.

Situation 1:

Décrivez la situation.

Quels jugements portez-vous sur l’autre dans cette situation ? Par exemple : ‘l’autre est négligent, peu attentionné, c’est un égoïste… ‘

Résoudre les conflits en trois étapes

1. Dites ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoinExprimez, de façon claire et honnête, comment vous vous sentez et quel besoin n’est pas satisfait. Formulez une demande de connexion : « Qu’est-ce que ça te fait d’entendre ceci ? »• Donnez-vous d’abord assez d’empathie à vous-même, de façon à clarifier

quel besoin n’est pas satisfait (auto-empathie d’abord !)• Formulez ce que vous voulez dire dans un langage clair et percutant, sans

faire de reproche à l’autre (observation – sentiment – besoin – demande).• Si l’autre ne peut pas entendre ce que vous voulez dire ou s’il entend plutôt

des reproches, manifestez-lui de l’empathie. Souvent, les gens sont capables d’entendre la frustration et les besoins de l’autre quand ils sont eux-mêmes entendus dans leurs besoins et leurs sentiments.

2. Entendez ce que l’autre ressent et ce dont il a besoinSoyez attentif à ce que l’autre ressent et ce dont il a besoin. Dites-lui que vous avez entendu ce qu’il voulait dire. • Veillez à avoir reçu vous-même assez d’empathie avant d’en manifester

vous-même ; si vous percevez l’autre comme un ennemi, il sera difficile de lui manifester de l’empathie.

• Manifester de l’empathie, c’est surtout écouter et être attentif aux sentiments de l’autre et à ses besoins non-satisfaits.

• Posez des questions afin de mieux comprendre ce que l’autre veut dire.• Reformulez ce que vous entendez pour vérifier si vous entendez bien ce que

l’autre veut dire.• Posez des questions pour deviner les sentiments et les besoins de l’autre.

3. Cherchez une solution qui tienne compte des besoins des deux partiesCe n’est que lorsque les deux parties sentent que l’autre a entendu les besoins respectifs qu’il y a Communication en vue de chercher une solution qui respecte les besoins des deux. • Proposez une solution qui respecte les besoins des deux.• Demandez s’il y a une objection. S’il y a des objections, écoutez les besoins

qui ne sont pas satisfaits. Intégrez-les dans une nouvelle proposition.• Les solutions ne doivent pas être le « premier choix » pour toutes les parties

concernées. Une solution « valable » est une solution à laquelle plus per-sonne ne voit d’objection (pouvant être argumentée).

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Qu’observez-vous, sans interpréter et sans juger ?

Que ressentez-vous face à cette situation ?

A quels besoins correspondent ces sentiments?

Quelle est votre demande ?

Observation

Sentiments

Besoins

Demande

Qu’est-ce que l’empathie ?• Ecouter sans juger ce que l’autre vit.• Ecouter avec l’intention de comprendre l’autre.• Se concentrer sur les sentiments et les besoins de l’autre ici et maintenant.• La plupart du temps, se contenter d’être silencieusement présent et montrer, dans

son comportement non-verbal, que l’on est mentalement présent et que l’on con-centre toute son attention sur ce que l’autre dit.

En pratiquant l’écoute empathique, on émet des hypothèses sur les sentiments et les besoins de l’autre à certains moments :• Quand l’émetteur dit quelque chose de personnel et que le récepteur veut indiquer

qu’il l’a bien entendu.• Quand le récepteur n’entend pas clairement de quel besoin (et/ou sentiments) il

s’agit. Quand l’émetteur demande implicitement de paraphraser ‘Comprends-tu ce que je veux dire ?’

• Quand l’émetteur répète plusieurs fois un message donné dans lequel il sous-entend qu’un besoin n’est pas satisfait ; si le récepteur cite ce besoin, l’émetteur entend que l’essentiel a été entendu.

• Quand l’émetteur adresse des reproches au récepteur : derrière les reproches, le récepteur entend surtout la déception et les besoins non-satisfaits.

En plus de cette écoute, on peut de temps en temps :• Poser une question afin de mieux comprendre le récit.• Paraphraser le contenu du discours de l’autre.

Attention aux points suivants :• Répéter ou nommer ce dont l’autre a besoin ne veut pas nécessairement dire que

l’on soit d’accord avec lui. Certains hésitent à répéter ce que l’autre a dit, craignant que répéter les besoins ou une demande équivaille à y accéder.

• L’écoute empathique diffère de la sympathie : dans l’empathie, le récepteur concen-tre son attention sur ce que l’autre dit (surtout au niveau des sentiments et des be-soins). Dans la sympathie, le récepteur communique aussi ses propres sentiments et ses besoins en réponse à ce que l’autre dit : - ex. empathie: Vous êtes dans la confusion et avez-vous besoin d’éclaircissements ? - ex. sympathie: Hum! Je peux m’imaginer que vous êtes dans la confusion, j’aurais aussi bien du mal en pareille situation …

• Thomas Gordon a clairement montré que certaines façons d’écouter bloquent la communication au lieu d’établir le contact : consoler (‘Ca va s’arranger ‘), mini-maliser, interpréter, interroger, analyser, donner des conseils…)

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Sentiments agréables quand les besoins sont satisfaits:à l’aise, allégé, apaisé, attendri, aventureux, béat, calme, centré, charmé, content, comblé, confiant en soi, curieux, décontracté, détendu, ébahi, ébloui, ému, en pleine forme, en sécurité, enchanté, énergétisé, enthousiaste, espiègle, fasciné, fou de joie, grisé, libre, léger, optimiste, épanoui, fier, heureux, inspiré, joyeux, paisible, passionné, pétillant, plein d’énergie, plein d’entrain, plein de courage, puissant, radieux,

ragaillardi, rafraîchi, rayonnant, reconnaissant, réjoui, relaxé, satisfait, serein, soulagé, sûr de soi, surpris, tranquille, vivant, zen

Sentiments désagréables quand les besoins ne sont pas comblés:

abattu, accablé, agacé, agité, alarmé, amer, angoissé, anxieux, apathique, blessé, bloqué, bouleversé, cafardeux, consterné, contrarié, coupable, craintif, débordé, découragé, dégoûté, démoralisé, dépité, déprimé,

Formuler une demande

Dans la Communication Bienveillante, une demande indique ce que vous attendez concrètement de l’autre. Elle montre clairement comment vous voulez que votre be-soin soit concrètement satisfait. Il arrive que vous vouliez vérifier comment un mes-sage est reçu ou comment l’autre entend votre message. Parfois, vous aimez bien que l’autre fasse quelque chose pour répondre à votre/vos besoin(s).

Les demandes de connexion permettent d’obtenir des informations sur la façon dont l’autre entend votre message. Il existe deux variantes :• Qu’est-ce que ça te fait d’entendre ceci ? • Qu’est-ce que tu entends que je te dis ? (ou : Pourrais-tu le répéter avec tes

mots à toi ?)Ces demandes de connexion sont souvent pratiques avant de passer à des de-mandes de solution. Les demandes de solution ou d’action sollicitent une action concrète de la part de l’autre, qui vise la satisfaction des besoins.Pour formuler une demande valable, veillez à:• Rendre votre demande la plus concrète possible, en décrivant ce que vous

voulez que l’autre fasse pour vous.• Faire des demandes les plus précises possibles.• Faire une demande réaliste.• Formuler votre demande de façon positive, en disant ce que vous voulez, au

lieu de dire ce que vous ne voulez pas que l’autre fasse.• Formuler votre demande de façon à ce que l’autre puisse répondre oui ou non

maintenant.• Laisser l’autre libre de le faire ou non (quel est l’intérêt si quelqu’un doit faire

quelque chose ?)• Faire la demande en rapport avec votre/vos besoin(s).

Une demande correctement formulée ne garantit donc pas que l’autre va faire ce que vous souhaitez. Mais elle vous éclaire directement sur le fait de savoir si l’autre est prêt à contribuer à votre bien-être (vos besoins).

Si l’autre répond ‘non’ à votre demande, vous pouvez encore toujours lui demander ce qui l’empêche de répondre ‘oui’, c’est-à-dire quel besoin, chez lui, n’est pas satis-fait s’il fait quelque chose pour vous. Une deuxième demande peut éventuellement tenir compte du besoin de l’autre.

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Des besoins humains abri, activité physique, air respirable, eau, espace, lumière, nourriture, repos, reproduction, santé, sécurité, protection

affection, bien-être, chaleur humaine, confort, détente, douceur/ plaisir, relaxation, loisirs, sensibilité, soin, attention, présence, stimulation sensorielle, tendresse, toucher / être touché

accomplissement, réalisation, action, apprendre, créativité, croissance, développement, évolution, guérison, maîtrise, participation

affirmation de soi, décider par soi-même, choisir / déterminer ses rêves, buts, valeurs, choisir sa façon de vivre, espace pour soi, indépendance, liberté, solitude, calme, tranquillité, temps

authenticité, but, direction, connaissance de soi, confiance en soi, confiance, se rassurer que…, équilibre, estime de soi, rythme, temps d’intégration, sens de sa propre valeur, sens de sa place

clarté, compréhension, comprendre le sens des choses, cohérence, adéquation, conscience, découverte, informations, précision, simplicité, stimulation

acceptation, aide, amitié, amour, affection, appartenance, appréciation, attention, bienveillance, compagnie, compassion, concertation, confiance, connexion / relation, contact, contribuer au bonheur de l’autre, délicatesse, donner, servir, écoute, compréhension, équité, empathie, expression, faire le meilleur usage de son temps / énergie, honnêteté, interdépen-dance, intimité, ouverture, partage, échange, coopération, présence, proximité, réconfort, reconnaissance, respect, considération, sécurité, sincérité, soutien, soli-darité, tolérance, accueil de la différence, transparence

amour, beauté, sens esthétique, confiance, centré / unis à soi- même, contribuer à la vie / don, découvertes / expériences, épa-nouissement, espoir, harmonie, inspiration, joie, lâcher-prise, ordre, paix, sagesse, sérénité, silence, transcendance

(accueil de la vie dans ses étapes et ses différents aspects): communion, célébrer les rêves réalisés, célébrer la création de la vie, deuil, perte (êtres chers, projets,…), expérimenter l’intensité de la vie en soi, fantaisie / fête, humour, jeu / détente, rendre grâce, spontanéité

survie

expression de soi

autonomie

intégrité

d’ordre spirituel

célébration de la vie

nourriture(au sens large

d’ordre mental

d’ordre social

dérouté, désespéré, d’humeur noire, en colère, écoeuré, effrayé, embêté, embarrassé, en détresse, endormi, enragé, épouvanté, épuisé, exaspéré, frustré, (fou) furieux, hésitant, honteux, horrifié, impuis-sant, inconfortable, indécis,

indifférent, inerte, irrité, las, lourd, malheureux, hors de soi, jaloux, mécontent, méfiant, navré, nerveux, horrifié, paniqué, paralysé, peiné, perplexe, plein de haine, saturé, sans élan, sceptique, seul, peiné,

sous pression, surpris, sur ses gardes, tendu, terrifié, terrorisé, tourmenté, sous pression, sur la réserve, sur les nerfs, sur ses gardes, tendu, terrifié, terrorisé, tourmenté

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