Crose

Gestion de la relation Client (CRM) Les meilleures pratiques pour gérer vos équipes de vente et marketing

Claude Rose, président de Gestisoft

Ordre du jour de la présentation

Objectif d’une solution CRM ?

Fonctionnalités d’une solution CRM

Automatisation des ventes

Automatisation du marketing

Facteurs clés de succès d'un projet CRM

Conclusion

La promesse du CRM

La Gestion de la relation client (CRM) est: The business philosophy that lets you know your customers, prospects and partners better, share information more thoroughly, and interact more completely. This is achieved by creating a system that integrates People, Process, and CRM Technology.

Forrester définit la Gestion de la relation client (CRM) comme: “The business processes and supporting technologies that support the key activities of: targeting, acquiring, retaining, understanding, and collaborating with customers”

Selon Gartner la Gestion de la relation client (CRM) est: “Le CRM est une stratégie d’entreprise destinée à accroître l’efficacité interne, volume des ventes

et la satisfaction de la clientèle”

Objectifs parcourus par le CRM

Infrastructure de données client centralisée

• Base de données communes pour tous les départements

• Gestion de tous types de relation (Prospects, clients, partenaires…)

• Structure de données personnalisée

• Intégration inter-système

• Robustesse, performance et évolutivité

Uniformisation des processus commerciaux

• Profiter des meilleures pratiques

• Adaptation aux besoins spécifiques

• Rigueur d’exécution

Accessibilité et mobilité

• Accès web et mobile (Any device)

Objectifs parcourus par le CRM (Suite)

Outils d’exécution et de productivité

• VP ventes et représentants

• CMO et équipe marketing

• Directeur du service et agents

• Autres…

Visibilité en temps réel

• Tableaux de bord actionnables

• Requêtes personnalisées adhoc

Juste mesure de la performance

• Outils d’analyse et d’extraction

• Indicateurs de performance

Résultats

Augmentation des revenus

• Efficacité accrue du marketing

• Productivité accrue des ventes

Augmentation de la satisfaction des clients (Loyauté)

• Efficacité accrue du service

Diminution des coûts

• Efficacité opérationnelle







Conclusion

Architecture d’une solution CRM

Nuage Sur vos serveurs

Tablette PC Téléphone Portail Web

Fonctionnalités du CRM Fonctionnalités d’un CRM

Service à la clientèle

Automatisation du marketing Automatisation des ventes Planification et budgets Gestion des campagnes Gestion de listes mktg Réponses et lead Analyses marketing

Équipes et territoires Gestion des prospects Gestion des opportunités Pipeline et prévisions Soumissions, commandes

Gestion des demandes et cas Gestion contrats de service Gestion des connaissances

Assignation des ressources Alertes, files Rapport et analyses

CRM étendu (xRM) Gestion services professionnels Gestion membres, événements

Gestion de conformité Finance et assurance Autre….

Gestion des contacts

Comptes et contacts Relations et connexions

Gestion des activités (interactions) Profilage

Fonctionnalités du CRM Les joueurs dans le CRM

SFA







Conclusion

Objectifs des ventes

Direction de l’entreprise • Croissance et profitabilité • Valeur de l’entreprise • Rapports de performance • Satisfaire le “board”

Direction des ventes • Pipeline de vente de l’équipe • Gestion des clients et territoires • Productivité des représentantss • Gestion du réseau (Channel) • Rapports de performance • Satisfaire le CEO

Représentants • Pipeline personnel • Gestion des clients • Productivité personnelle • Rapports de performance personnelle • Satisfaire le VP Ventes

Fonctionnalités ventes

« Quand la vente devient un processus, vous réglez la plupart de vos problèmes de vente »

Processus de vente

Tableau de bord de performance

Mobilité

Accessibilité Outlook







Conclusion

Le CRM s’intéresse davantage au Marketing

“By 2017, a CMO will spend more on IT than the CIO.” —Gartner Group

IBM announces customer tools to keep the CMO and CIO happy

Microsoft Acquires Marketing Automation Firm to Extend Dynamics CRM

Salesforce.com Announces the Marketing Cloud.

“By 2015, 50% of B2B companies will deploy marketing automation solution” —Sirius Decision

Pourquoi cet intérêt grandissant?

Nous vivons à l’ère du Client • Client ont une information en temps réel sur nos produits, prix, compétiteurs • Entreprises doivent comprendre mieux les clients et régir plus rapidement

Le Big Data devient critique • Permettre au marketing d’analyser les données clients massives provenant du Web • Permettre de comprendre le comportement des clients et prévoir ce qu’ils vont faire

L’avancement des technologies marketing B2B • De nouveaux outils permettent d’écouter les médias sociaux et d’y réagir rapidement

L’acheteur a changé • S’informe davantage sur le web • On doit utiliser de multiples canaux pour le

rejoindre

Fonctionnalités marketing

Campagne courriels

Modèles de courriel et éditeur graphique Liste envoi provenant du CRM Envoi massif de courriels Statistiques d’envoi Liste d’abonnement/désabonnement Campagne de « nurturing »

Statistiques Web

Collecte de statitiques du site Web • Organisation IP • Visiteurs anonymes • Suivi des visites • Pages visitées

Création de formulaire Web Sondages Pages de renvoi (Landing pages) Identification des visiteurs anonymes

• Ouverture de courriel • Remplissage de formulaire

Historique du Contact

Cycle de revenue

Ventes Marketing

Alignement ventes et marketing (Handoff)

Contrat de transfert entre ventes et marketing (SLA) Définitions communes

• Suspects, prospects, leads, leads qualifiés, opportunités

Qualification des leads Délai de traitement des leads (Workflow) Nurturing des leads







Conclusion

Endossement de la direction CRM, un outil stratégique

CRM impacte au niveau de toute l’entreprise

CRM agit sur l’aspect client donc touche les revenus de l’entreprise

Direction doit avoir une vision claire de sa stratégie CRM

Direction doit supporter la mise en place du CRM

• Communication à l’organisation

• Renforcement auprès des récalcitrants

• Utilisation de la solution (prêcher par l’exemple)

Modélisation des processus Bien définir ses besoins et processus à mettre en place

Modéliser les processus d’abord

Implication de divers niveaux d’intervenants

• Management & usagers (Buy in)

Prototypage des processus dans le CRM

Communication des processus et formation

Personnalisation de la solution Adapter la solution en fonction des besoins de l’entreprise

• Éléments requis pour supporter les processus définis précédemment

• Schéma de données • Ajout de champs et tables personnalisés

• Personnalisation des libellés et liste déroulantes

• Multi-langues

• Mise en page des formulaires

• Workflow

• Sécurité

• Intégration systèmes externes

• Mécanismes de contrôle et validation à la saisie

• Tableaux de bord, vues, rapports, etc…

• Documentation

Qualité des données

Qualité des données est primordiale (Crédibilité du CRM)

Chargement initial des données

Modèle de données et écrans personnalisés

• Langage de l’organisation

• Faciliter les requêtes usagers

• Pertinence des donnée

Mécanisme de contrôle et validation à la saisie

Intégration système externes (Ex: ERP)

Formation et discipline

• Tout le monde doit entrer données et correctement

• Compréhension commune de la terminologie

Responsable du système et données

Gestion du changement (Adoption) Impliquer groupes d’utilisateurs dans la conception

Investir en formation (Externe, interne)

• Formation initiale

• Formation continue (Outil, processus et terminologie commune)

Renforcement et incitatifs aux utilisateurs

• Communication de la direction

• Incitatifs financiers, concours, etc….

• Rencontre fréquente avec groupe utilisateurs

Créer valeur ajoutée pour utilisateurs

• Visibilité sur informations pertinentes (Tableau de bord, rapports…)

• Données actionnables (Ex: Transfert de lead….)

• Outils de productivité

Gestionnaire de système Investir dans un gestionnaire de système (ou équipe)

• Administration du système • Gestion des comptes utilisateurs, Sécurité

• Performance du système, backup, …

• Chien de garde des données

• Formation et support aux usagers

• Évolution et optimisation du système • Personnalisation, rapports, extraction données

• Gestion de projet

• Point de contact avec fournisseur/ intégrateur

Profil

• Connaissance/Expérience TI (Pas nécessairement programmeur)

• Intérêt et compréhension processus d’affaires

Autres facteurs clés de succès d’un projet CRM 1. Endossement de la direction

2. Modélisation des processus

3. Personnalisation de la solution

4. Qualité des données

5. Gestion du changement (Adoption)

6. Gestionnaire de système

Autres

• Implantation multi-phases (Pas Big Bang)

• Intégration aux autres systèmes

• Équipe de projet lors de la mise en place

• Gestion de projet

• Utiliser les services d’un intégrateur expérimenté







Conclusion

Conclusion (Key takeaways)

Définissez bien vos objectifs CRM

Définissez et modélisez vos processus

Investissez dans la personnaliser du CRM selon vos besoins

Attention à la qualité de vos données

Optez pour approche en phases plutôt que l’approche Big Bang

Formez les usagers et renforcez continuellement

Nommez un Champion (Gestionnaire du système)

Explorez les nouvelles frontières du CRM

• Automatisation du marketing

• Social marketing

Questions ?

Claude Rose [email protected] Tél: 514-399-9999

Documents

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