DE COMPIEGNE Astrid

RICARD Hugo

TOURNEUR Coralie

VAN DEN PLAS Agathe

GMO 1 - Groupe G

2015 - 2016

Développer une startup sur le

secteur du ménage à domicile

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Table des matières

Abstract ................................................................................................................................................... 2

Introduction ............................................................................................................................................. 3

1. HOPER, une startup qui s’adapte à un environnement en mouvement ........................................... 4

1.1 Une startup qui cherche à adapter son offre à un secteur particulier .................................... 4

1.2 Une start-up sur le modèle de l’uberisation .............................................................................. 6

1.3 La création du mécanisme de réduction/crédit d’impôts ......................................................... 8

1.4 L’incubateur, un moyen de bénéficier d’un accompagnement personnalisé ....................... 10

2. HOPER, une entreprise qui rencontre diverses difficultés ............................................................ 11

2.1 Les problèmes de fidélisation de la clientèle ........................................................................... 11

2.2 Des candidats peu qualifiés répondant partiellement aux exigences du poste ..................... 12

2.3 La notoriété, élément indispensable au lancement d’une start-up........................................ 13

3. Diverses missions afin de répondre aux besoins de l’entreprise ................................................... 14

3.1 Mise en place d’une communication interne ........................................................................... 14

3.2 Mettre en place une communication externe qui réponde aux attentes de la clientèle ....... 15

3.3 Mettre en place un nouveau processus de recrutement ......................................................... 17

3.4 La mise en place d’un cahier des charges ............................................................................... 18

Conclusion ............................................................................................................................................. 19

Bibliographie ......................................................................................................................................... 20

Sitographie ............................................................................................................................................ 20

Annexe 1 ............................................................................................................................................... 21

Annexe 2 ............................................................................................................................................... 22

2

Abstract

En hausse régulière ces dernières années, le chiffre d’affaires des professionnels de la

propreté implantés en France poursuivra sa progression jusqu’en 2016. Ce secteur

poussiéreux et peu structuré attire de plus en plus d’entreprises de mise en relation entre

particuliers ou professionnels et aides à domicile et notamment la startup Hoper. Elle

développe des stratégies basées sur la simplicité des procédures et sur la confiance afin de

rester compétitive et de maximiser ses profits. Cependant, elle rencontre quelques difficultés,

comme par exemple, la non récurrence de certaines réservations, des problèmes dans le

processus de recrutement des aides ménager mais aussi un besoin de développer sa notoriété.

Afin de répondre au mieux aux demandes de la startup, nous orientons nos missions vers une

communication interne mais aussi externe. Nous souhaitons aussi améliorer le processus de

recrutement et travailler sur un cahier des charges pour une application mobile Hoper.

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Introduction

Au cours des années 1990, le marché français de la propreté industrielle a évolué suite à

l’explosion de l’externalisation des services de nettoyage. Développement des marchés publics,

massification des achats, essor de nouvelles plateformes, le contexte dans lequel évoluent les

entreprises de nettoyage change constamment. Il est essentiel pour les entreprises de déterminer

leurs stratégies, d’organiser une veille sur ces évolutions et de s’adapter au plus vite aux

nouvelles attentes des clients. Cette évolution des demandes des clients a impacté les métiers et

plus largement la profession.

Marché poussiéreux et peu structuré, le secteur des services à la personne attire de plus en plus

d’entreprises de mise en relation entre particuliers ou professionnels et aides à domicile. C’est

le cas de notre entreprise d’accueil, Hoper.

Hoper est une start-up qui a été créée en décembre 2013 par deux étudiants de l’ESCP. Le

secteur des services à la personne et du e-commerce étant des secteurs porteurs et d’avenir, les

fondateurs ont saisi l’opportunité de ces marchés afin de créer une plateforme de mise en

relation entre des aide-ménagers et des particuliers ou des entreprises. Cette entreprise tente de

se démarquer de la concurrence, développe des stratégies commerciales, souligne la simplicité

des procédures et des valeurs telles que la confiance afin de rester compétitive et de maximiser

ses profits.

Comment la start-up Hoper peut-elle accroître sa notoriété ? Quels sont les moyens pour

augmenter son nombre de clients ? Quels sont les besoins des candidats ?

Dans un premier temps, nous présenterons l’entreprise et l’environnement dans lequel elle

évolue. Dans un second temps nous expliquerons les besoins de l’entreprise ainsi que la

commande de nos tuteurs. Enfin, nous définirons les missions qui nous devrons effectuer lors

des deux mois de stage.

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1. HOPER, une startup qui s’adapte à un environnement en

mouvement

1.1 Une startup qui cherche à adapter son offre à un secteur particulier

Le marché du service à domicile et plus particulièrement les prestations pour travaux ménagers

est l’un des premiers secteurs d’activité dans le domaine du service tous domaines confondus.

Il mobilise en France plus de 15 300 entreprises avec environ 400 000 salariés pour 7.2 milliards

d’euros de chiffre d’affaires. Ce secteur peut aisément être qualifié de dynamique puisque sa

croissance jusqu’en 2020 est estimée à 3.5%/an, ce qui est supérieur à la croissance moyenne

du PIB Français.

HOPER, est un service « clé-en-main » simple, efficace et rapide. Cette start-up née en

Décembre 2013, permet de mettre en relation des aide-ménagers avec des particuliers ou des

professionnels. Cette activité répond à une demande réelle de professionnaliser l’offre dans le

secteur du ménage. En effet, le marché des services à domicile est très éclaté et très peu

structuré. De plus, dans ce secteur en France, le travail non déclaré représente près de 97% du

secteur. Au contraire, dans les autres pays Européens, les entreprises détiennent 20 à 25% du

marché. A l’origine d’HOPER, il y a deux jeunes entrepreneurs : Alban Catimel (25 ans) et

Christophe Philippe (28 ans). Après deux parcours en école de commerce, ils se sont rencontrés

en Master entreprenariat à l’ESCP Europe. Aujourd’hui, Alban est le Directeur Technique et

Marketing d’HOPER. Christophe, quant à lui, est le Directeur des Opérations et des

Partenariats. En créant HOPER, les deux fondateurs avaient une idée très précise des valeurs

qu’ils souhaitaient transmettre, ainsi que l’identité qu’ils désiraient pour l’entreprise. Une des

valeurs principale de l’entreprise est la confiance qu’ils instaurent entre les aide-ménagers et

les clients. Par cette démarche, ils essaient d’ouvrir des nouvelles portes aux aide-ménagers

auto-entrepreneurs afin de diminuer le travail non légalisé dans ce secteur. Le mot d’ordre de

la start-up est la simplicité. En effet, HOPER garantit un aide-ménager en 3 clics grâce au site

« myhoper.com ». Il n’y a aucun engagement dans la durée ni aucune démarche administrative

à accomplir.

Les aide-ménagers y gagnent aussi car ils trouvent facilement et rapidement des clients sans

avoir à faire de démarche. Le travail de qualité des aide-ménagers est récompensé et valorisé.

Enfin, les dimensions environnementales et sociales sont primordiales chez HOPER.

L’entreprise valorise l’épanouissement personnel par le travail.

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La start-up compte, depuis janvier 2015, 81 clients B2B et 346 clients B2C. Le nombre d’heures

de ménage par semaine pour les clients professionnels, c’est-à-dire B2B, est d’environ

365h/semaine.

Modélisation systémique de l’entreprise HOPER

Source : Alban Catimel et Christophe Philippe, Plan d’affaire stratégique création

d’entreprise, réseau entreprendre, Décembre 2015

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A ce jour, HOPER connaît un concurrent direct sur le marché Français : Helping. En effet, cette

start-up allemande, arrivée en France en 2014, propose les mêmes offres que HOPER. Au

niveau international, des entreprises telles que Batmaid en Suisse, Handy aux Etats-Unis,

TakeyourHero en Espagne ou encore Wizz en Australie, procèdent de la même façon. Pour se

différencier, HOPER a décidé de proposer des produits d’entretien de nature bio. De plus,

HOPER est aujourd’hui très réactif et très facilement joignable. En effet, lors de notre passage

dans l’entreprise, nous avons pu voir qu’ils étaient en constante relation avec les aide-ménagers

pour les conseiller, ainsi qu’avec les clients pour les renseigner et permettre ainsi une meilleure

prestation. HOPER cherche toujours à améliorer son service grâce aux réclamations des aide-

ménagers ou des clients.

L’entreprise doit aussi s’adapter à sa clientèle, ce type de prestations s’adresse majoritairement

aux jeunes couples autour de 30 ans. En effet, les clients ont généralement l’habitude d’avoir

recours à Internet pour des usages quotidiens (taxis, vacances, repas…). HOPER consacre donc

une grande partie de son budget à une communication ciblée notamment grâce aux réseaux

sociaux.

1.2 Une start-up sur le modèle de l’Uberisation

La société HOPER suit le même fonctionnement que la célèbre entreprise Uber, c’est-à-dire

une entreprise qui gère exclusivement la mise en relation entre des clients et des auto-

entrepreneurs. Cela à l’avantage de permettre à ce type d’entreprises de se développer pour un

coût minime et de proposer une activité principale ou un complément d’activité à un public très

varié. Ce mode de fonctionnement, qui a tout d’abord chamboulé la profession des taxis, se

repend aujourd’hui dans de nombreux domaines tels que l’hôtellerie, la santé, l’éducation et

l’on sait que tous les secteurs sont potentiellement impactés.

Malgré la création d’emplois et le chiffre d’affaires générés par ce type d’entreprises, on sait,

par exemple, que Uber est devenu l’un des premiers employeurs d’Ile de France dans les

quartiers difficiles. Cependant, l’Uberisation et l’évolution du modèle économique qu’il

implique, est aujourd’hui craint et critiqué. En effet, on redoute une précarisation de la

profession due au fait que l’on considère les auto-entrepreneurs comme de simples contractants

individuels qui disposent de très peu de garanties sociales. Mais aussi, un développement d’une

concurrence déloyale puisque les nouveaux entrants ne payent pas les mêmes charges ce qui

leur permet donc d’afficher des prix inférieurs à ceux du marché. Le gouvernement cherche

actuellement à réglementer la profession afin que plus d’équité existe entre les entreprises

classiques et celles émanant de l’Uberisation.

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Le statut d’auto-entrepreneur a été créé en 2009 dans le but de limiter la hausse du chômage et

de relancer l’économie, et notamment, celle des petites entreprises. Le principe est de proposer

aux personnes qui exercent des activités indépendantes un statut simplifié leur permettant

d’éviter toutes les contraintes de l’entreprenariat classique. Il est possible de devenir auto-

entrepreneur à titre principal ou bien à titre complémentaire. Lorsque l’on devient auto-

entrepreneur, on crée une Entreprise Individuelle (EI) fonctionnant sous le régime micro-fiscal

et micro-social, ce statut permet alors de bénéficier de la franchise de TVA et du paiement

forfaitaire des charges sociales. Ce statut est limité à un chiffre d’affaires de 32 600 euros pour

les prestations de services et de 81 500 euros pour les activités d’achat/vente.

Ce statut présente donc beaucoup d’avantages puisqu’il permet à de nombreuses personnes

d’avoir accès à une activité déclarée facilement. On estime à près d’un million le nombre

d’entreprises créées grâce à ce statut depuis 2009, générant plus de 25 milliards d’euros de

chiffre d’affaires.

Cependant, il faut rester prudent quant au bien fait de ce statut. En effet, il est tout d’abord

nécessaire de savoir que ce statut est souvent un prétexte déguisé à l’embauche d’un salarié,

permettant ainsi à l’employeur de disposer d’une personne licenciable à tout moment et moins

coûteuse. Ensuite, l’auto-entrepreneur à une vision à très court terme de son avenir

professionnel puisqu’il n’a pas le droit au chômage et que le droit à la retraite se calcule sous

condition de chiffre d’affaires. On évalue d’ailleurs à seulement 53% le nombre

d’autoentrepreneurs ayant déclaré un chiffre d’affaires positif au quatrième trimestre 2013 et à

seulement 6.1% le nombre d’entre eux ayant déclaré plus de 7 500 euros. Ce statut ne permet

donc que très difficilement de remplacer une activité principale et son bilan est assez mitigé

après six années de fonctionnement et une première réforme en 2014.

8

L’évolution du nombre d’auto-entrepreneurs en France :

1.3 La création du mécanisme de réduction/crédit d’impôts

Sur le marché français les entreprises de service à domicile ne détiennent que 3% du marché,

pour les 97% restant ce sont les particuliers qui traitent et embauchent directement. Le problème

majeur que cela soulève est celui du travail au noir. En effet, les prestations se font pour une

grosse partie de la main à la main. Il y a, par conséquent, un fort besoin de réglementations qui

est en train de se mettre en place par l’appui du gouvernement afin de professionnaliser le

secteur et de favoriser le recours au travail déclaré. Afin de contrecarrer l’importance de

l’économie souterraine et notamment les problèmes de sécurité et de précarité que cela entraine,

les Pouvoirs Publics essayent activement de faire évoluer le secteur en modifiant les conditions

Source : URSAFF

9

d’embauches, les statuts, ainsi qu’en facilitant et en incitant aussi bien les particuliers que les

professionnels à avoir recours à des services déclarés.

Une des grandes évolutions de ces dernières années a été la création du mécanisme de réduction/

crédit d’impôts. Elle est le véritable pilier sur lequel repose la régularisation de la profession et

la santé du secteur. En effet, le recours au travail au noir est très répandu de par son prix très

avantageux, mais en proposant une réduction d’impôts de 50% sur les heures effectuées le

gouvernement a rendu compétitif le recours à des services de ménages déclarés.

Le marché est donc dynamisé par les Pouvoirs Publics et ces incitations devraient être

bénéfiques, sur le moyen terme, au développement d’entreprises sur le marché du ménage à

domicile.

L’avantage fiscal proposé par le gouvernement aux particuliers peut prendre deux formes. La

forme d’un crédit d’impôt qui concerne toutes les personnes exerçant une activité

professionnelle ou étant demandeurs d’emploi, ou bien la forme d’une réduction d’impôt qui

concerne toutes les personnes n’ayant pas et ne demandant pas d’emploi. Dans les deux cas,

lorsque la personne est imposable, le montant de la réduction ou du crédit d’impôt vient en

déduction de l’impôt dû. La différence qui rend le crédit d’impôt plus intéressant est que si la

personne n’est pas imposable la réduction d’impôt perd toute utilité, seul le crédit d’impôt

permet de recevoir, néanmoins du fisc, une somme équivalente au montant du crédit dont elle

bénéficie.

Les particuliers peuvent bénéficier de cette réduction/crédit d’impôts lorsqu’ils engagent une

personne à temps complet ou partiel à leur domicile qu’il soit principal ou secondaire tant que

celui-ci est situé en France. Cette réduction/crédit d’impôt correspond à la moitié des sommes

versées au salarié dans la limite de 12 000 euros par an. Ce plafond peut être majoré de 1500

euros par enfant à charge et peut atteindre jusqu’à 20 000 euros pour les personnes invalides.

Grâce à cet avantage fiscal, la société HOPER peut pratiquer un tarif de 20 €/h sur les

prestations de ménage réalisées tout en promettant à leurs clients et potentiels futurs clients que

cela ne leur coûtera au final que 10 €/h. Cette réduction de 50% représente l’argument N°1 de

HOPER et de l’ensemble des entreprises concurrentes sur le marché des prestations de services

à domicile.

10

1.4 L’incubateur, un moyen de bénéficier d’un accompagnement personnalisé

Si les locaux sont souvent la première raison pour les entrepreneurs de rejoindre un incubateur,

ils recherchent beaucoup plus qu’un logement et sont conscients de la nécessité de bien

s’entourer. La majorité des incubateurs qui se respectent mettent en place un suivi des incubés,

avec un ou plusieurs tuteurs, parrains, coachs ou chargés d’affaires.

Intégrer un incubateur permet à un entrepreneur de bénéficier non seulement de son propre

réseau mais également de celui de l’incubateur. De nombreux événements sont d’ailleurs

organisés par ces derniers pour permettre à leurs incubés de se créer un réseau et de remplir

leurs carnets d’adresse.

Par ailleurs, être en contact et partager dans le cadre de l’incubateur avec de nombreux autres

entrepreneurs est sans conteste un des avantages les plus importants d’une incubation. Cela

permet de sans cesse préciser et améliorer son projet grâce à différents points de vue.

Enfin, la visibilité est primordiale. Ceux qui sont incubés jouissent en général d’une meilleure

exposition, bénéficiant de la notoriété de l’incubateur lui-même.

11

2. HOPER, une entreprise qui rencontre diverses difficultés

2.1 Les problèmes de fidélisation de la clientèle

La société HOPER propose une forme de contrat sans engagement qui est très répandue

actuellement. En effet, on peut remarquer que la majorité des grandes marques qui offrent des

services proposent aujourd’hui des abonnements sans engagement afin de ne pas effrayer les

potentiels clients qui pourraient hésiter à se lier sur le long terme, mais aussi ceux qui redoutent

la phase laborieuse de désengagement. Celle-ci nécessite souvent que l’on s’y prenne plusieurs

mois à l’avance et que l’on fournisse de nombreux documents. Les exemples les plus connus

sont les abonnements téléphoniques sans abonnement SOSH de la société ORANGE, ou encore

la plateforme de vidéo à la demande NETFLIX. Mais, cet argument qui représente l’un de leurs

principaux atouts se révèle être aujourd’hui un problème majeur dans la gestion des plannings

des aide-ménagers, ainsi que dans les prévisions des futurs chiffre d’affaires même sur le court

terme. Effectivement, même si HOPER propose une formule où chaque semaine, de manière

récurrente, un aide-ménager vient au domicile de la personne, la majorité des clients préfèrent

ne pas choisir cette formule bien qu’elle soit sans engagement et recommencer le processus de

réservation d’heures à chaque fois. Pourtant, la plupart d’entre eux réservent chaque semaine la

même heure de ménage mais ne choisissent pas le renouvellement automatique.

Deux conséquences découlent de ces actions, la première est un problème de logistique. En

effet, cela oblige la société à devoir gérer un planning incertain et très variable selon les

semaines. De ce fait, ils sont obligés de recréer à chaque fois le planning de leurs aides

ménagers au derniers moments ce qui crée un situation inconfortable et précaire à la fois pour

les aide-ménagers et pour les gérants. La société HOPER craint qu’il y ait en fait une

incompréhension de la part de la clientèle, ce qui remet en doute la clarté de leur offre. Ils

souhaiteraient donc fidéliser les clients et communiquer sur la possibilité de ce renouvellement

automatique afin d’enlever toute ambiguïté sur ce processus et ainsi inciter les clients à y avoir

recours.

HOPER essaye aussi de créer une véritable relation avec ses clients et ses aide-ménagers en

étant le plus disponible possible afin de créer une relation de confiance et ainsi de les fidéliser.

Le type de contrat sans engament qu’ils ont avec leurs clients et le statut d’auto-entrepreneur

des aide-ménagers crée une atmosphère d’incertitude au sein de l’entreprise puisqu’aucune

obligation légale ne retient ni l'un ni l’autre.

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Une autre difficulté que la société rencontre vis-à-vis de ses clients est celle lié à son statut. En

effet, HOPER est une entreprise qui est censée faire de la simple mise en relation entre

particuliers et aide-ménagers tout en s’occupant des démarches administratives, de la même

manière que la société UBER met en relation des particuliers avec des chauffeurs VTC. Cette

relation devrait donc se limiter à de la simple prise d’heures de prestations et envois de factures.

Cependant, la majorité des clients considèrent HOPER comme une société de prestation de

service basique comme O2 ou SHIVA qui ont eux la particularité d’employé leurs aides

ménagers. Lorsque les clients rencontrent un problème tel qu’un retard, ils contactent donc

immédiatement la société HOPER, au lieu d’essayer de s’arranger avec la personne qui a réalisé

la prestation en direct. La société aimerait donc réussir à changer son image « d’agence » de

prestation de service afin de s’épargner la gestion de nombreux petits problèmes et

incompréhensions du quotidien.

2.2 Des candidats peu qualifiés répondant partiellement aux exigences du poste

En France, près de 67% de la main d’œuvre est salariée à mi-temps, pour une moyenne de 23

heures de travail par semaine. Les contrats sont précaires et le travail difficile. Les salariés du

nettoyage cumulent souvent plusieurs emplois et ont plusieurs employeurs pour arriver à

travailler suffisamment.

Ainsi, 74% des salariés du secteur sont à temps partiel : de 13h par mois à 32h par semaine en

passant par une palette de temps partiels améliorés d’heures complémentaires et de

remplacements. La mixité est d’ailleurs très faible et le temps partiel est plus souvent subi que

souhaité.

Le salarié du nettoyage devient un organisateur permanent du fait du multi emploi. Il doit

constamment compter les heures faites, estimer les heures à faire, modifier ses horaires en

fonction du salaire souhaité et faire coïncider ses différents emplois et missions. Chez HOPER,

les aide-ménagers ont le statut d’indépendant si bien qu’ils peuvent partir à tout moment. Il est

alors nécessaire de revoir la politique sociale afin d’inciter les « Hopers » à rester.

Chez HOPER, le processus de recrutement s’avère être compliqué. En effet, les fondateurs

exigent une expérience professionnelle déclarée de 3 ans minimum. Or la plupart des candidats

postulant aux offres ont travaillé au noir et ne correspondent pas au profil recherché. Ils

recherchent également des personnes souriantes, aimables, énergiques et ayant un casier

judiciaire vierge. La disponibilité est un critère important de sélection, des clients peuvent faire

appel à leurs services très régulièrement. Enfin, les deux associés font passer un test qui consiste

13

en un nettoyage complet d’un appartement. Aujourd’hui, il n’y a que 32 aide-ménagers et nos

tuteurs souhaiteraient augmenter leur nombre de prestataires afin de répondre à la demande.

2.3 La notoriété, élément indispensable au lancement d’une start-up

HOPER vise un public jeune autour d’une trentaine d’année. Il vise une génération digitalisée

avec des personnes qui passent du temps sur les réseaux sociaux et les applications pour

mobiles. En effet, aujourd’hui des applications permettent de commander ses courses, de

commander un taxi et maintenant de commander des aide-ménagères. Facebook est le réseau

le plus utilisé par les jeunes de 25 à 35 ans. Alors que 50% des jeunes adultes en dessous de 35

ans sont sur Facebook, il est primordial pour une entreprise d’être présente sur les réseaux

sociaux. Lorsqu’une start-up se lance, la majeure partie de sa communication se fait grâce aux

réseaux sociaux. La page Facebook d’HOPER leur permet de partager des astuces ménagères

appelées « astuces de grand-mère ». Elle leur permet aussi de faire des opérations de marketing

telles que des jeux concours. Dans une entreprise de mise en relation la plus grande partie du

budget est lié au marketing. Il est constitué alors des tee-shirts au nom de la marque, des

panneaux publicitaires pour les salons, des récompenses aux jeux concours.

Une des valeurs fondamentale d’HOPER est la confiance et leur principale source de client est

le bouche à oreille. Ainsi, via les réseaux sociaux, les internautes peuvent partager la page

Facebook d’HOPER en montrant la confiance qui leur est accordée. Les internautes de

Facebook peuvent aussi noter la start-up sur 5 et laisser des commentaires. Ceux qui voudraient

alors découvrir HOPER via la page Facebook auraient un avis sur l’entreprise et les aide-

ménagers. Mais HOPER est aussi présent sur les réseaux sociaux tels que Twitter et Instagram.

Il est important pour l’entreprise de transmettre ses valeurs principales telles que la confiance,

l’écologie et l’absence de démarche administrative de la part des clients. La stratégie

commerciale d’une entreprise digitale passe beaucoup par sa notoriété sur Internet mais aussi à

travers les médias. En effet, HOPER compte diffuser des publicités dans des magazines ciblés.

Cependant, être actif et existant sur les réseaux sociaux demande du temps, il faut maitriser les

outils pour faire de bonnes campagnes publicitaires. Ainsi les deux entrepreneurs n’ont pas

toujours le temps nécessaire à accorder au développement de la start-up via les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux sont de grandes sources de clients potentiels au vue de leur public cible.

C’est aussi un moyen de fidéliser le client et de l’impliquer dans la vie de l’entreprise.

Néanmoins, d’après nos maîtres de stage, gérer une page Facebook par exemple ne dit pas avoir

le plus d’utilisateurs qui la suivent mais des abonnés actifs qui participent à la vie de la page.

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Il faut donc gérer de manière adéquate le nombre de personnes qui suivent HOPER sur les

réseaux sociaux.

3. Diverses missions afin de répondre aux besoins de l’entreprise

3.1 Mise en place d’une communication interne

HOPER est une société composée des deux associés ainsi que de 32 autoentrepreneurs qui

travaillent en collaboration avec eux, la société est donc encore de petite taille et souhaiterait se

donner l’image d’une entreprise qui est en réalité une « grande famille ». Cela a pour but de

combler les problèmes liés au statut d’autoentrepreneur qui fait que les aides ménagers non

aucun contrat et peuvent donc partir à tout moment. HOPER souhaite donc créer une relation

de confiance avec ces personnes afin de montrer qu’ils s’engagent d’une certaine manière avec

eux, qu’ils comptent sur eux et surtout qu’ils les soutiennent.

Afin de renforcer cette idée de famille/communauté la société a recouru à plusieurs astuces tel

que le fait de donner un nom aux aides ménagers, ils les appellent des « Hopeurs », ou encore

de les accompagner dans leur démarche de création du statut d’autoentrepreneur lorsque cela

n’était pas encore fait. HOPER souhaite donc nous donner comme mission de renforcer cette

cohésion qui existe à la fois entre la société et les Hopeurs, mais aussi entre les Hopeurs eux-

mêmes afin de créer une véritable relation et rendre l’entre aide possible. En effet, ils aimeraient

que les Hopeurs deviennent leurs ambassadeurs et alliés afin de pouvoir trouver de nouveaux

aides ménagers compétents, mais aussi permettre qu’une bonne communication puisse amener

par exemple à des échangent d’astuces, qu’il devienne possible d’intervertir les heures de

ménages de chacun plus facilement puis enfin et surtout que ces autoentrepreneurs sans contrat

sentent qu’ils sont des membres à part entière de la société et pas seulement de simples

intervenants.

15

Nous allons donc mettre en place plusieurs opérations :

- La création d’un évènement pour les Hopeurs afin de renforcer la cohésion du groupe.

Nous pensions par exemple mettre en place un pique nique lors du mois de Mai sur la

pelouse des Invalides. Nous en profiterions aussi pour prendre, comme la tradition

l’impose dans la société, une photo des nouveaux arrivants et aussi réaliser une photo

de groupe. Ces images seront ensuite diffusées sur les réseaux sociaux, placées sur les

sites B2B et B2C de l’entreprise et enfin utilisées lors des futurs flyers.

- Contacter tous les Hopeurs individuellement afin de s’entretenir avec eux sur la gestion

de leur statut, les possibles améliorations qu’ils souhaiteraient voir apparaître et les

informer de la mise en place d’un événement qui leur est consacré.

3.2 Mettre en place une communication externe qui réponde aux attentes de la

clientèle

Sachant qu’il y a un problème de récurrence, nous avons pour missions d’en comprendre les

raisons et d’essayer d’y remédier. Par ailleurs, nous avons pour mission de fidéliser et acquérir

de nouveaux clients. Pour cela nous avons réfléchi à la mise en place de divers outils de

communication.

16

Tout d’abord, il sera nécessaire de comprendre la clientèle. Pour ce faire, nos maîtres de stage

peuvent nous donner accès aux coordonnées des clients s’étant inscrits sur le site Internet.

Cependant, avant de les contacter, nous allons créer un mail type regroupant toutes les

informations nécessaires. De plus, nous souhaitons téléphoner à un maximum de clients afin

d’établir un réel dialogue avec eux. Avant toute chose, nous allons créer un argumentaire et

ensuite le faire approuver par nos maîtres de stage pour enfin entamer les appels téléphoniques.

Ensuite, nous voulons mettre en place un carnet sur lequel l’aide ménager et le particulier

pourrait communiquer. Le client pourrait y écrire ses attentes pour les heures à venir. De plus,

l’aide ménager pourrait y retranscrire les tâches qu’il a effectué au cours des heures de ménage

et, par exemple, les éventuels problèmes rencontrés. Ce carnet pourrait être un nouveau moyen

de communication entre l’aide ménager et le particulier, une autre manière de dialoguer.

Nous souhaitons aussi mettre en place un système de parrainage. Cela pourrait être moyen de

rendre les prestations récurrentes. En effet, une personne qui réserve régulièrement se verrait

accorder des avantages si une de ses connaissances s’inscrit sur le site.

Nous souhaitons développer la notoriété de l’entreprise. Pour cela, nous allons continuer à créer

divers flyers, adaptés à la clientèle visée (cf Annexe 1). En effet, nous devons agir auprès des

clients particuliers mais aussi auprès des clients professionnels. Nous avons vu au cours des

quatre vendredis que l’attente n’était pas la même. En ce qui concerne les clients particuliers il

faut appuyer nos propos sur le gain de temps personnel ainsi que le prix attractif. Pour les clients

professionnels, nous devons préciser que c’est un service sans engagement, contrairement à la

concurrence. L’objectif est d’augmenter le nombre d’heures de ménage par semaine de 200

heures d’ici les deux mois de stage.

Il est prévu de rendre le site Internet pour les particuliers plus attractif. Pour ce faire, nous

souhaitons réaliser une courte vidéo résumant de manière précise et simple, tous les avantages

que présente l’offre proposée par la startup HOPER. Nous devrons donc rédiger un document

regroupant toutes les informations devant être présentes sur la vidéo pour ensuite travailler sur

sa réalisation.

Nos maîtres de stage ont créé, sur la page Facebook de l’entreprise, des astuces qu’ils publient

de manière régulière. Ce sont des informations pratiques sur le ménage, des « astuces de grand-

mère », afin de travailler dans la continuité de notre mission de communication externe, nous

allons créer plusieurs « astuces ». Nous devrons effectuer des recherches afin de trouver des

nouvelles astuces et réaliser le document via le logiciel Gimp.

17

Au cours des quatre vendredis, nous avons créé des slogans pour les événements saisonniers

(cf Annexe 2). Nous souhaitons en réaliser d’autres, et notamment pour la fête du travail.

3.3 Mettre en place un nouveau processus de recrutement

Afin de recruter plus d’aide-ménagères, nous aimerions d’une part mettre en place un nouveau

processus de recrutement et d’autre part favoriser le développement RH.

Nous envisageons d’abord de redéfinir le profil recherché et le poste à pourvoir. La définition

du profil doit être suffisamment précise pour bien orienter les recherches, sans pour autant être

trop restrictive. Il ne faut pas que le profil soit introuvable c’est pourquoi il est nécessaire de

séparer les caractéristiques indispensables de celles qui peuvent être négociables.

Pour recruter des candidats à l’extérieur, nous disposons de plusieurs moyens de recherche :

diffuser une offre (presse, internet, Apec, Pôle emploi); faire appel à une agence de travail

temporaire ; exploiter les candidatures. Faire le tri des CV et réaliser une première sélection

téléphonique sont essentiels afin de garder les candidats susceptibles de correspondre au poste.

Pour cela, nous allons redéfinir les questions à privilégier lors de l’entretien téléphonique afin

de gagner du temps.

Nous avons d’autre part proposé de mettre en place et d’animer des entretiens collectifs. Dans

un premier temps, les candidats devront se présenter rapidement en individuel ou en binôme.

Nous présenterions ensuite l’entreprise et les postes à pourvoir. Nous avons pensé à effectuer

des jeux de rôle ou des simulations collectives.

L’intérêt pour l’entreprise est un gain de temps non-négligeable puisque l’entretien collectif

permet la rencontre simultanée de plusieurs candidats, auxquels ils pourront transmettre la

même information en direct, présenter l’entreprise et les enjeux du poste. Par ailleurs,

concernant les candidats, nous souhaiterions valoriser leur travail par l’intermédiaire

d’entretiens collectifs. Ils auront l’opportunité d’obtenir des informations sur l’entreprise,

d’échanger entre eux sur leurs formations et leurs diverses expériences professionnelles, de se

comparer à d’autres pour mieux évaluer leur positionnement sur le marché.

Enfin, au sujet du développement RH, nous envisageons de faire des entretiens individuels pour

prendre en compte les besoins de chaque aide-ménager, les questionner sur leur projet

professionnel et leurs perspectives d’évolutions professionnelles.

18

3.4 La mise en place d’un cahier des charges

Pour répondre à la commande de nos maîtres de stage d’augmenter le nombre de clients, nous

allons mettre en place un cahier des charges pour la création d’une application mobile pour les

particuliers. Pour une entreprise de mise en relation, il paraît important d’avoir une application

disponible sur mobile permettant de réserver une aide-ménagère plus rapidement en quelques

clics.

Mettre en place une application demande du temps et de l’argent. Ainsi, il nous faudra analyser

la viabilité de ce projet, l’importance que cette application aurait, son utilité et il faut savoir si

elle serait utilisée par les internautes. Le cahier des charges permettrait de formaliser le besoin

de l’entreprise. Il faudra analyser les ressources humaines et matérielles dont aura besoin

l’entreprise et comparer avec ce dont elle dispose actuellement pour savoir si le projet est

envisageable et rentable. Nous devrons aussi définir les objectifs d’HOPER par la création

d’une application mobile.

Un cahier des charges se doit d’être très précis, ainsi, il nous faudra nous renseigner sur les

conditions de la création d’une application, les qualifications demandées pour la réaliser, le

budget nécessaire, qui sont les clients concernés, cela implique-t-il tous les collaborateurs,

toutes les implantations ?

Au niveau des nouvelles technologies, il faut déterminer le support d’utilisation de

l’application : tablettes, smartphone, sur l’AppStore ou sur Android et le coût que cela implique.

Il nous faudra comprendre comment s’effectue le paiement des prestations, et quels seront les

moyens de paiement pour les clients. Il nous faudra aussi étudier l’esthétique de l’application.

Un calendrier doit être mis en place pour permettre un bon développement et un bon suivi du

projet.

Si l’application se crée, il faut aussi penser à la communication et au marketing autour de celle-

ci.

19

Conclusion

HOPER est une entreprise qui se développe sur le secteur du service à la personne. Elle a su

trouver un concept simple dans sa procédure et basé sur la confiance. Cependant, elle rencontre

plusieurs difficultés notamment liées à l’absence d’engagement, mais aussi des problèmes dans

le recrutement des aide-ménagers. Ainsi, il est nécessaire de revoir le processus de recrutement.

Pour répondre aux besoins identifiés, nos missions de communication internes et externes sont

diverses. Par ailleurs, HOPER cherche à se démarquer de la concurrence, en lançant une

nouvelle plateforme de réservation, une application mobile. Cela demande des recherches en

amont et la création d’un cahier des charges.

20

Bibliographie

Alban Catimel et Christophe Philippe, Plan d’affaire stratégique création d’entreprise,

réseau entreprendre, Décembre 2015

Faridah Djellal, Le secteur du nettoyage face aux nouvelles technologies, n°77

Formation Emploi, Juin 2002

Sitographie

« Les métiers de la propreté », région île de France, défi-métiers.fr, 28/07/14

(https://www.defi-metiers.fr/panoramas/les-metiers-de-la-proprete), consulté en

Décembre 2015

« Les restaurateurs dénoncent « l’uberisation » de leur profession », Frédéric Berger,

publié le 4 Septembre 2015

(http://bfmbusiness.bfmtv.com/entreprise/les-restaurateurs-denoncent-l-uberisation-

de-leur-profession-912149.html)

« Devenir auto-entepreneur », Direction de l'information légale et administrative

(Premier ministre), publié le 7 Janvier 2016

(https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23961)

« Le développement des services à la personne et le maintien à domicile des personnes

âgées en perte d’autonomie », Cour des comptes, Juillet 2014

(www.ccomptes.fr), consulté en Décembre 2015

« Le marché de l’entreprise de nettoyage », equipe crédit agricole, jesuisentrepreneur.fr,

24/11/15

(https://www.jesuisentrepreneur.fr/informations-sectorielles/services/entreprise-de-

nettoyage/), consulté en Décembre 2015

« Les stratégies dans les services à la personne », Groupe Xerfi, Xerfi.com, 04/08/2015

(http://www.xerfi.com/presentationetude/Les-strategies-dans-les-services-a-la-

personne_5SME50), consulté en Décembre 2015

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Annexe 1

Flyer réalisé par le groupe à destination d’un salon professionnel.

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Annexe 2

Slogan publié sur la page Facebook HOPER et réalisé par le groupe.