E-COMMERCE B TO BLUNDI 12 FÉVRIER 2018 - TOULOUSE

E-commerce : définition

Le e-commerce ou commerce électronique regroupe

l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance

par le biais d’interfaces électroniques et digitales.

Le e-commerce est devenu le principal canal de la vente à

distance ce qui explique le remplacement du terme de « vente

par correspondance » par celui de « vente à distance ».

PARTIE 1 :

Etat des lieux du marché de l' E-commerce, dans

le monde, en Europe, en France

Le CA mondial de l'e-commerce BtoC s'est élevé

à 1 915 milliards de dollars en 2016, soit 8,7% du

total des ventes de détail dans le monde

LE TOP 6 DES MARCHES E-COMMERCE

1. Chine, avec 975 milliards de dollars (50% en m-commerce)

2. Etats-Unis, avec 648 milliards de dollars (20% en m-commerce)

3. Royaume-Uni, avec 174 milliards de dollars (20% en m-commerce)

4. Japon, avec 124 milliards de dollars (14% en m-commerce)

5. Allemagne, avec 77,9 milliards de dollars (14% en m-commerce)

6. France, avec 72 milliards de dollars (16% en m-commerce)

Marché E-commerce BtoC dans le monde

LE TOP 10 DES MARCHES

E-COMMERCE BTOB

1. Etats-Unis

2. Japon

3. Chine

4. Corée du Sud

5. Allemagne

6. Royaume-Uni

7. Russie

8. France

9. Inde

10.Brésil

Marché E-commerce BtoB dans le monde

Marché E-commerce BtoC en Europe

Marché E-commerce BtoC en France

Le CA de l'e-commerce français

atteint 81,7 milliards d'euros en 2017

Marché E-commerce BtoB en France

L’Échange de Données Informatisé (EDI)

PARTIE 2 :

E-commerce et entreprises industrielles :

3 scénarii possibles

Le E-shop

Le concept de E-shop ou d’extranet de commande client est

une démarche e-commerce sécurisée qui permet via une

identification à des clients connus de l’entreprise de passer

commande ou de partager des ressources.

- Service à valeur ajoutée pour les clients

- Permet une intégration directe dans les logiciels de

gestion commerciales, CRM et ERP de l’entreprise

- Ne permet pas de s’orienter sur de nouveaux marchés

- Appréhender les changements au sein de l’entreprise

L’ouverture au BtoC et mais aussi au BtoB

- Permet de s’ouvrir sur un nouveau marché très mature

- Appréhender un nouveau type de clients (plus exigeant)

- Faire cohabiter deux cibles (pros et particuliers)

- Etre certain de pouvoir répondre aux demandes

- Une concurrence très forte

- Problème lié au circuit de distribution déjà en place

- Appréhender le métier d’e-commerçant

L’E-commerce BtoB exclusif

- Les besoins du client son connus et identifiés

- Augmentation de la visibilité de l’entreprise

- Permet d’avoir une stratégie d’acquisition de trafic

qualifié et ciblé

- Appréhender le métier d’e-commerçant

- Problème lié au circuit de distribution déjà en place

PARTIE 3 :

Les étapes clés d'un projet E-commerce

Pourquoi faire de l’E-commerce BtoB

1. Un potentiel de développement largement sous-exploité

2. Un avantage concurrentiel durable

3. Un service répondant à l’évolution des usages

4. Un gain d’efficacité pour l’entreprise

5. L’opportunité du m-commerce

6. Un marché qui n’est pas saturé

A noter qu’à ce jour l’e-commerce B2B reprend les codes

et expériences de l’e-commerce B2C

Pourquoi faire de l’E-commerce BtoB

Selon l’étude « Transition numérique et commerce BtoB »

publiée par la Fevad, les transactions électroniques entre

entreprises pourraient atteindre près du quart des ventes

d’ici 2020, soit une croissance de plus de 30%

l’E-commerce : un canal très exigeant !

• Vous avez des clients (les internautes) qui sont

PLUS EXIGEANTS QUE DES CLIENTS PHYSIQUES

• Vous êtes ouverts 24h / 24 – 7 jours / 7

• Vous êtes soumis aux règles de moteurs de recherche

• Vous avez une e-réputation à gérer

• Vous devez être en veille sur la concurrence, les nouvelles

tendances du marché et le réglementaire

Ce canal oblige les entreprises à avoir une approche

très structurée

Etape 1 : identifier et comprendre ses clients

• Qui sont les potentiels clients du site e-commerce ?

• Quels sont leur comportement sur internet ?

• Quelles sont les fonctionnalités qu’ils attendent d’un

site e-commerce BtoB ?

Une démarche e-commerce est

toujours basée sur le client. Ses

préoccupations et besoins doivent

être au centre du projet

(démarche User Centrix)

Etape 2 : structurer et dimensionner le projet

La mise en place d’une démarche e-commerce dans une

entreprise est un projet très structurant qui a des impacts

sur le fonctionnement, l’organisation, le système d’information,

la communication et le marketing de l’entreprise.

Etape 3 : communication et webmarketing

• Peu importe les canaux choisis, la communication de

l’e-commerçant devra être centrée utilisateur

Etape 4 : rassurer le client

Le service client est le cœur du système. L'internaute doit

pouvoir contacter un "responsable" du site par mail, téléphone,

par courrier postal au moment où il le souhaite.

(Pictos de réassurance, Multiplication des liens de contacts,

Rapidité dans la réponse, proposition de service)

Etape 5 : les moyens de paiements

• Les moyens de paiements doivent être adaptés aux

usages du clients

• Il faut prendre en compte la fluidité du paiement

Etape 6 : le nerf de la guerre : la logistique

• La logistique représente 50% de la réussite d’un site

marchand

• Evitez les fausse promesses, sous peine d’insatisfaction !

Etape 7 : communication vers le client

Rassurer lors de la commande par :

• la confirmation de la commande

• la validation du paiement

• les modalités d'expédition et de livraison

Et s’il y a un problème, avertir le client le plus tôt

possible. Relation client oblige !

Etape 8 : Pensez omni-canal

Source : https://business.critizr.com/blog/multicanal-cross-canal-omnicanal-

quelles-diff%C3%A9rences

• Identité graphique de l’entreprise

• Créer le site :

- structure technique / graphisme

- passerelle avec les outils de production

- sécurisation des données et des échanges

• Constituer son catalogue : (Prendre des photos / Rédiger les contenus)

• Référencer le site

• Faire sa publicité

• Rédiger les contrats / CGV

Investissement marketing =

15 % du CA annuel

Les investissements de base

PARTIE 4 :

Législation, gestion des données clients et

obligations de l' e-commerçant

La Loi Hamon

Votée le 13 février 2014 dernier, la

loi Hamon renforce les droits et la

protection des consommateurs

face aux vendeurs.

Cette loi est applicable dans le

cadre de l’e-commerce BtoC.

Exemples d’applications de la loi

- Le délai de rétractation de l'acheteur passe de 7 à 14 jours

- Le délai de remboursement de ou à 14 jours

- Garanties : la présomption de défaut de conformité passe

de 6 à 24 mois

La loi anti-fraude à la TVA

Depuis le 1er janvier 2018, les

commerçants et professionnels assujettis

à la TVA qui utilisent un logiciel de caisse

ou système de caisse doivent utiliser

un logiciel sécurisé satisfaisant aux

conditions d'inaltérabilité, de

sécurisation, de conservation et

d'archivage des données.

La définition de logiciel de caisse : exclut du périmètre les

opérations entre professionnels mais inclut les logiciels de

gestion permettant un enregistrement des ventes et surtout,

contrairement aux attentes, s’étend au e-commerce dans des

conditions qui restent peu claires.

La TVA Intracommunautaire

Ces mesures font suite à une volonté de réforme pour un

nouvel espace TVA, et au plan d’action sur la TVA « Vers un

espace TVA unique dans l’Union ». Une directive et deux

règlements ont déjà été adoptés le 4 décembre 2017

L’objectif principal de la Commission est toujours de lutter

contre la fraude à la TVA dans l’Union Européenne, de

créer un espace unique et d’adapter le régime de la TVA

au numérique.

Le 18 janvier 2018, la Commission

Européenne a voté des mesures pour

mettre en pratique le régime de TVA

définitif.

Le RGPD

Le Règlement Général sur la Protection des Données

(RGPD) : une réglementation européenne qui finira d'entrer en

vigueur le 25 mai 2018. Cette loi a pour principal objectif de

renforcer les droits des personnes, et de responsabiliser les

acteurs traitant des données.

A ce jour, 99% des entreprises sont impactées par le RGPD.

La sécurité informatique et RGPD

Dans le cadre du RGPD, il faudra

- Etre vigilant sur ses prestataires pour qu’ils sachent

répondre aux exigences du règlement

- Savoir où sont stockés les données de ses clients et

s’assurer qu’elles soit en sécurité (Privilégiez l’UE)

PARTIE 5 :

Les grandes tendances de l’E-commerce pour

2018

Le M-Commerce

Les places de marchés

La réalité virtuelle

La personnalisation des résultats

Le social selling

Le web to store

Une expérience client unique

CONCLUSION

L’E-commerce BtoB est un des moteurs du

business à venir pour les entreprises

MERCI POUR VOTRE ATTENTION