Etat des lieux des applications en mode SAAS - On Demand

Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand

REFERENTIEL DE PRATIQUES

EDITION 2009

© Copyright 2009 – Reproduction Interdite – www.markess.fr 1

A propos du Référentiel de Pratiques de MARKESS International

Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand

Mars 2009

La dynamique d’évolution des applications en ligne à la demande repo-sant sur le modèle du SaaS (Software as a Service) est désormais une réalité. MARKESS International qui suit ce marché en France depuis bientôt 10 ans note une accélération de la demande des entreprises et administrations dans ce domaine. Mais quels réels bénéfices en tirent ces organisations ? Pourquoi recourent-elles à ces nouveaux modèles d’usage et de consommation d’applications en mode externalisé ? Quels nouveaux enjeux se dessinent pour elles en regard ?

Ce document a pour objectif de présenter les grands résultats de la re-cherche menée par MARKESS International afin de mieux appréhender les pratiques actuelles des organisations, d’identifier les nouveaux be-soins exprimés et les grandes tendances à venir dans ce domaine.

Ce Référentiel présente aussi les profils de prestataires ayant soutenu cette recherche et accompagnant les entreprises dans leurs projets.

MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse la modernisation et la transformation des organisations privées et publi-ques avec les technologies de l'information.

Thématiques abordées dans ce Référentiel de Pratiques :

Grands principes des applications en ligne selon le modèle SaaS / On Demand...................................... 2 Des usages pour des applications variées ................................................................................................. 3 Des adeptes au sein de tout type d’organisations...................................................................................... 4 Une progression des budgets malgré le contexte économique actuel ....................................................... 5 Une implication croissante des responsables informatiques......................................................................6 Des catalyseurs indéniables favorisant l'adoption de telles solutions ........................................................ 7 Des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel...............................................................8 De nouveaux enjeux associés à l’usage de solutions SaaS / On Demand ................................................ 9 L’intégration au système d’information, un frein essentiel ........................................................................ 10 Des critères de choix précis pour sélectionner les prestataires ............................................................... 11 Le rôle indéniable des prescripteurs amonts............................................................................................ 12 Conclusion................................................................................................................................................ 13 Profils de prestataires : Cegid, Eloquant, Esker, Etheryl, Generix Group, Orange Business Services.... 15

Maîtrises d’ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques, …, prestataires, ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information.

Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie d’une centaine de pages. Plus d’informations sur l’étude complète auprès de Mickaël Bentz - [email protected] - 01 56 77 17 75

Contactez MARKESS

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Tél : +33 1 56 77 17 77 Fax : +33 1 56 77 17 70

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MARKESS International Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009

2 © Copyright 2009 – Reproduction Interdite – www.markess.fr

Grands principes des applications en ligne selon le modèle SaaS / On Demand

Des approches différentes existent au sein même de ce modèle selon par exemple que :

. L’application nécessite un seul environnement d'ex-ploitation ou isolé pour fonctionner correctement (approche « instance unique » ou « single tenant »). Le plus souvent il s’agit d’applications reposant sur des architec-tures de type client serveur exploitées via un client web ;

. L’application apporte ses propres éléments d'isole-ment et permet à plusieurs applications de partager le même système cœur ou de le partager entre plu-sieurs entreprises locatai-res (approche « multitenant » ou « multi-locataires »).

Pour mieux appréhender la dynamique actuelle autour des nouveaux modes d’accès, d’usage et de consommation des applications et solutions logicielles, il faut remonter à l’aube de l’an 2000 avec l'apparition des « Application Service Providers » (ASPs). Ces fournisseurs proposaient d’héberger et de mettre à disposition en ligne, sous forme d’abonnement, des applications et des modules de logiciels accessibles via un navigateur internet.

Depuis, le développement des infrastructures haut débit, de la mobilité et du nomadisme, de la collaboration à distance, de la dématérialisation des échanges, de nouveaux usages grand public (blogs, réseaux sociaux…), de réglementations spécifiques (gestion des appels d’offres publics, facture électronique…) ainsi que l’évolution des technologies web ont permis à ce modèle, désormais qualifié par l’acronyme SaaS (Software as a Service) ou la notion de « On Demand », de trouver un écho indéniable au sein des organisations.

Les caractéristiques générales des applications reposant sur le modèle SaaS / On Demand sont notamment les suivantes :

- Fonctionnalités accessibles en ligne comme un service, le plus sou-vent via le réseau internet et un navigateur web ;

- Paiement en fonction de l’utilisation qui est faite de la solution (nom-bre d'utilisateurs, services activés, volumes consommés...) même si des droits d’entrée fixes peuvent être au préalable demandés ;

- Applications le plus souvent mutualisées, hébergées et maintenues hors de l'entreprise cliente, chez un prestataire et ses partenaires ;

- Location d'un droit d’usage (pas d’acquisition de licences logicielles ni de redevance associée, maintenance de l’application incluse dans le service).

Les entreprises ont recours à ces solutions pour des besoins bien spécifi-ques, qu’ils soient fonctionnels ou métiers.

Exemples d’Applications en Ligne selon le Mode SaaS / On Demand

Processusd’Entreprise Informatique

… Finance,Production,Logistique...

RessourcesHumaines

AchatsMarketing

Vente / CRM

MétiersFonctionnels

Communicationd’Entreprise

SpécifiquesSectoriels

BesoinsGestion d’offres

d’emploi en ligne,CVthèque,

gestion descandidatures,

paie

e-mailing,bases dedonnées,

plate-forme demarketing direct

multi-canal

Gestion d ’appelsd’offres en ligne,

enchèresélectroniques,

cataloguesélectroniques

Factureélectronique,gestion de la

trésorerie,supply chain...

Sauvegardeen ligne,antivirus,

...

Messagerie, agenda, conférence web, gestion de projet, applications bureautiques, etc.

Suivi de livraison,géolocalisation

chez lestransporteurs

Traitementautomatisé

de CVs dansl’interim ou les

cabinets derecrutement

CPFR (*)

(*) Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment

Gestion de points de ventede distribution

ERP

Source : MARKESS International

Référentiel de Pratiques Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS – Edition 2009 MARKESS International


Des usages pour des applications variées

1 Voir le référentiel de pratiques : « Solutions Collaboratives & Communication d’Entreprise en Mode ASP / SaaS ».

Sur la base des définitions précédentes, MARKESS International a inter-rogé en ligne à partir d’un questionnaire, tant qualitatif que quantitatif, 270 responsables au sein d’entreprises privées et d’organisations publiques, aussi bien déjà utilisatrices de telles applications ou ayant des projets dans ce sens d’ici 2010 que des réfractaires à ces usages en 2008. Les responsables interrogés appartiennent tant à des directions générales ou fonctionnelles qu’informatiques.

Les réponses confirment l'engouement pour le modèle SaaS / On De-mand puisque 61% des 270 organisations interrogées par MARKESS International évoquent qu’elles ont ou auront recours d’ici 2010 à celui-ci pour au moins un des domaines fonctionnels mentionnés ci-dessous. L’intérêt est donc bien réel et devrait s’intensifier dans les prochaines années.

Si pour ces 165 organisations déjà adeptes de ce nouveau modèle, les applications en ligne en mode SaaS / On Demand sont utilisées dans la plupart des processus d’entreprise, MARKESS International note une présence prépondérante fin 2008 – début 2009 pour les domaines sui-vants : communication d’entreprise1 (messagerie, agenda partagé, confé-rence web, gestion de projets…), ressources humaines (gestion des recrutements, de la paie, des compétences, e-learning…), relation client et marketing (diffusion de messages électroniques, gestion de comptes clients, analyse des ventes, propositions commerciales…), achats (ges-tion d'appels d'offres, e-sourcing, e-procurement), finance (gestion de notes de frais, factures, trésorerie…) et commerce électronique.

Sont aussi concernés, mais dans une proportion moindre, les applications sociales (blogs, wikis, réseaux sociaux d'entreprise), les services de stockage et de sauvegarde en ligne, la gestion de contenu d’entreprise et la sécurité.

Domaines Applicatifs Concernées par le Mode SaaS / On Demand – France, 2008-2010

(liste suggérée – 13 items)

Les reliquats (non visibles) correspondent à des « non prévu » ou des « ne sait pas » Base pour chaque ligne = 100% avec les « ne sait pas » et les « non prévu ».

Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

16%

25%

28%

27%

21%

31%

38%

17%

9%

13%

15%

22%

18%

12%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gestion commerciale, proposition en ligne

e-commerce

Finance / Comptabilité

Achats

Gestion de la relation client / marketing

Ressources humaines

Communication d'entreprise

Déjà le cas Prévu d'ici 2010

En Pourcentage d’Organisations(multi-réponses)



Des adeptes au sein de tout type d’organisations

Le recours au mode SaaS / On Demand concerne tout type d’organisa-tions, petite ou grande, et quel que soit le secteur d’activité.

Néanmoins, certains profils d’organisations semblent plus actifs que d’autres vis-à-vis de ces nouveaux usages applicatifs et se les accaparent plus vite. Il s’agit notamment des très grandes organisations de plus de 2 000 employés et des plus petites de moins de 99 employés pour les-quelles le modèle SaaS / On Demand semble plus facile à s’approprier notamment d’un point de vue économique. Les organisations de plus de 10 000 employés apparaissent même très impliquées car elles devraient continuer à amplifier leur recours à ce type de solutions d’ici 2010 et être plus de 2/3 à avoir sauté le pas d’ici là !

La réalité des pratiques est aussi variable d’un secteur d’activité à un autre. Certains apparaissent en effet plus ouverts et moteurs que d’autres comme le secteur public, l’informatique et les télécommunications, la distribution ainsi que les entreprises de services. A contrario, les secteurs de la banque et de l’assurance semblent plus en retrait.

De même, et contrairement aux idées reçues, les organisations disposant d’une direction informatique ou équivalente (i.e. possédant des ressour-ces informatiques) ne sont pas moins enclines que les autres à recourir à ces solutions, voir seraient même plus favorables.

Des différences significatives sont à noter aussi selon les usages qui sont faits. Ainsi, il apparaît que :

- Les applications collaboratives et de communication d’entreprise sont davantage utilisées en mode SaaS / On Demand dans les organisa-tions de moins de 499 collaborateurs, le secteur public, l’informatique et les télécommunications ainsi que les entreprises de services ;

- Celles propres aux ressources humaines intéressent plus la distribu-tion et les entreprises de services ainsi que les organisations de 100 à 9 999 collaborateurs ;

- Celles relatives à la vente, au marketing et à la relation client recueil-lent plus de suffrages auprès des organisations de moins de 499 col-laborateurs, et des secteurs de la banque, assurance et distribution ;

- Celles propres aux achats sont davantage présentes dans les organi-sations de plus de 2 000 employés et notamment dans le secteur pu-blic mais aussi la banque et la distribution ;

- Celles dédiées à la finance et comptabilité sont plutôt plébiscitées par les organisations de 500 à 1 999 employés.

L’étude complète associée à ce Référentiel de Pratiques peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisations et secteur d'activité), d'une présentation personnalisée

ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International.

Plus d’informations auprès de Mickaël Bentz - [email protected] - 01 56 77 17 75



Une progression des budgets malgré le contexte économique actuel

MARKESS International, qui suit depuis plusieurs années l’évolution des usages faits par les entreprises et administrations des applications en ligne à la demande et en mode SaaS, constate que la crise économique actuelle devrait accroître le recours à de telles solutions (38% des organi-sations interrogés). 66% évoquent aussi une augmentation du budget qui leur sera consacré d’ici 2010 :

- Pour 26% des organisations, il s’agira d’une croissance de leur bud-get comprise entre 1% et 5% ;

- Pour 16%, cette augmentation variera entre 6% et 10% ;

- Pour 14%, elle oscillera entre 11% et 20% ;

- Et pour 10%, elle sera même supérieure à 20% !

Les applications en mode SaaS / On Demand apparaissent même pour certaines organisations comme une alternative en temps de crise pour continuer à tirer partie des technologies de l’information pour se moderni-ser, transformer et innover sans avoir à supporter des coûts d’investissement (CAPEX) conséquents puisque les dépenses associées sont des dépenses de fonctionnement (OPEX), par ailleurs linéarisées dans le temps.

Evolution des Budgets Dédiés aux Applications en Mode SaaS / On Demand – France, 2008-2010


Ne sait pas27%

Va faire diminuer le

recours10%

Aucune incidence

25%

Va accroître le recours

38%

Evolution des budgets dédiés aux applicationsen mode SaaS / On Demand

Impact de la crise économique surle recours au mode SaaS / On Demand

syElhassani

Texte surligné



Une implication croissante des responsables informatiques

Les premières initiatives observées en France par MARKESS Internatio-nal dans ces études en matière de recours aux applications en mode SaaS / On Demand provenaient très fréquemment des directions fonc-tionnelles, et plus particulièrement des directions des ressources humai-nes, des achats, marketing, vente et relation client.

Fin 2008 – début 2009, même si les directions fonctionnelles ont toujours une implication déterminante dans l’appropriation de ces nouveaux usa-ges, 65% des organisations interrogées mettent en avant le rôle clé de la direction informatique (ou équivalente) qui peut être aussi bien à l’origine du besoin, au même titre que les directions métier, et du financement de ces solutions.

Au-delà du rôle de conseiller et de validateur technique de la solution, le responsable informatique peut aussi être amené à prescrire en interne la solution, voire l’acheter pour ses clients internes et supporter tout ou partie des budgets de fonctionnement associés.

Il peut aussi recourir à ces solutions pour ses propres besoins au sein de son service notamment dans le cas de solutions collaboratives, de ges-tion de projet, de conférences web, de stockage, de sécurité (anti-virus, anti-spam…).

Rôles Joués par la Direction Informatique Vis-à-Vis du Mode SaaS / On Demand – France, 2008



9%

18%

26%

29%

31%

40%

66%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Frein/Réfractaire

Utilisateur/acheteur pour ses besoins

Décisionnaire

Acheteur pour les clients internes **

Prise en charge du budget fonctionnement *

Prescripteur

Conseil/Validateur technique de la solution

En Pourcentage d’Organisations(multi-réponses)

* Tout ou partie du budget de fonctionnement** Fournisseur de services en interne

syElhassani

Rectangle



Des catalyseurs indéniables favorisant l'adoption de telles solutions

Les entreprises et administrations interrogées par MARKESS Internatio-nal mettent en avant des motivations claires et précises les ayant condui-tes à souscrire à des solutions en mode SaaS / On Demand, et cela quels que soient les domaines applicatifs concernés : communication et colla-boration d’entreprise, ressources humaines, achats, relation client, fi-nance, production, etc. Les atouts les plus fréquemment avancés sont les suivants :

- Facilité d’accès aux applications, le plus souvent via un simple naviga-teur web, tout particulièrement pour des applications en ligne à la de-mande concernant la collaboration, les ressources humaines, la vente, le marketing, la relation client et les achats ;

- Possibilité d’accéder à distance aux données pour les collaborateurs nomades ou en situation de télé-travail ;

- Retour sur investissement rapide (coûts d'acquisition faible, écono-mies réalisées, maintenance incluse dans la souscription…) ;

- Temps d’implémentation réduit comparativement à d’autres solutions ;

- Amélioration de la productivité (qualité des échanges, réactivité, fré-quence des usages...) ;

- Réponse à la dispersion géographique notamment pour les organisa-tions multi-sites (cas de la distribution avec des points de vente par exemple mais aussi d’entreprises à dimension internationale) ;

- Volonté de partage et de collaboration en réseau.

Recours au Modèle SaaS / On Demand : Principales Motivations France, 2008


Echantillon : 165 organisations adeptes du mode SaaS et 57 organisations non adeptes du mode SaaS Source : MARKESS International

Temps d'implémentationréduit

Réponse à la dispersion géographique/multi-sites

Pas d'investissementen licences logicielles

Facilité d'accèsAccès distant nomade / télé-travail

Retour sur investissementrapide

Déploiement d'applications non existantes dans l'entreprise

Volonté de partage / collaborationen réseau

Réponse à des besoins en ressources informatiques limitées

Améliorationde la productivité

Facilité d'accèsAccès distant nomade / télé-travail

Temps d’implémentationréduit

Non Adeptes (si freins levés)Adeptes

syElhassani

Texte surligné



Des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisationnel

Les organisations interrogées ont aussi quantifié de nombreux bénéfices dont quelques-uns sont résumés au tableau ci-dessous. Ils portent essen-tiellement sur les indicateurs clés suivants : gains financiers et réduction de certains coûts (notamment d’exploitation), accélération du « time-to-market », amélioration de l’efficacité et de la productivité, gains de temps et amélioration de la qualité.

D’autres bénéfices sont également soulignés, tels que la réponse à des besoins en ressources informatiques limitées (notamment pour les plus petites entreprises), la possibilité d’étaler le budget de fonctionnement dans le temps ou le partage et la communication facilités, que ce soit en interne ou avec des tiers comme des clients.

Exemples de Bénéfices Associés aux Solutions en Mode SaaS / On Demand – France, 2008

(réponses spontanées)


Gain d’un équivalent temps plein (ETP)

Applications de e-learning et de conférence web : efficacité et rapidi-té des développements sur mesure

ProductivitéEfficacité

Division par 2 du temps passé en jour/homme par semaine

Gain de 4 mn par inscription

Plate-forme d'information entre les départements achats d’usines d’un groupe

Solution de gestion de contenu web pour la gestion d’abonnés

Gains de temps

100% des formations gérées contre 50% avant

Gain de 2 ETP pour le filtrage, et le contrôle qualité des réponses

Solution de gestion de la formation

Solution CRM de gestion des e-mails

Qualité

Division par 2 de la mise sur le marché

Application de PLM (Product Lifecycle Management)

Time to market

Gains de 30 K€ sur les frais financiers

Gain d’un 1/2 ETP et meilleure capitalisation

Solution de gestion des flux de trésorerie

Collecte, traitement, analyse, capitalisation de l'information

Gainsfinanciers

Réduction par 3 du coût total de possession (TCO)

Réduction des coûts d'exploitation de 10 K€ par an

Messagerie collaborative sécuriséeet mobile

Système de gestion de contenu (ECM)

Réductionde coûts

ChiffrageExempleType de bénéfice

Gain d’un équivalent temps plein (ETP)

Applications de e-learning et de conférence web : efficacité et rapidi-té des développements sur mesure

ProductivitéEfficacité

Division par 2 du temps passé en jour/homme par semaine

Gain de 4 mn par inscription

Plate-forme d'information entre les départements achats d’usines d’un groupe

Solution de gestion de contenu web pour la gestion d’abonnés

Gains de temps

100% des formations gérées contre 50% avant

Gain de 2 ETP pour le filtrage, et le contrôle qualité des réponses

Solution de gestion de la formation

Solution CRM de gestion des e-mails

Qualité

Division par 2 de la mise sur le marché

Application de PLM (Product Lifecycle Management)

Time to market

Gains de 30 K€ sur les frais financiers

Gain d’un 1/2 ETP et meilleure capitalisation

Solution de gestion des flux de trésorerie

Collecte, traitement, analyse, capitalisation de l'information

Gainsfinanciers

Réduction par 3 du coût total de possession (TCO)

Réduction des coûts d'exploitation de 10 K€ par an

Messagerie collaborative sécuriséeet mobile

Système de gestion de contenu (ECM)

Réductionde coûts

ChiffrageExempleType de bénéfice

syElhassani

Rectangle



De nouveaux enjeux associés à l’usage de solutions SaaS / On Demand

Alors que les catalyseurs et bénéfices sont tangibles tant au niveau éco-nomique qu’organisationnel, le recours aux applications en mode SaaS / On Demand engendrent de nouveaux enjeux. Le principe même du mode SaaS, qui repose sur une connectivité quasi permanente à l’application via le réseau, déporte les problématiques au-delà des frontières des organisations.

Parmi les inconvénients remontés fin 2008 – début 2009 par les organisa-tions interrogées, la disponibilité et les temps de réponse du service figurent aux premiers chefs des préoccupations des utilisateurs de ces solutions. Les clauses contractuelles précisent les engagements de ni-veau de service (SLAs) mais il est parfois nécessaire de re-préciser cel-les-ci si elles ne sont pas en adéquation avec les pré-requis internes. Les engagements demandés par les organisations portent aussi bien sur la disponibilité que sur la compréhension du processus d'escalade en cas de rupture de service, la garantie de conservation des données et la performance (réseaux avec la fiabilité des accès et des connexions, la qualité et stabilité des liaisons, la garantie de connectivité, résilience électrique).

Un autre inconvénient majeur rencontré concerne l’intégration de ces solutions au système d’information. Il est détaillé page suivante.

Aussi, il ne faut pas oublier que les applications en mode SaaS / On Demand changent aussi les habitudes de travail et, même si plus intuiti-ves, elles ne doivent pas faire l’impasse sur la formation et le support des utilisateurs ainsi que sur l’accompagnement aux changements qu’elles engendrent.

Enfin, la sécurité des échanges et la confidentialité des données restent un souci pour beaucoup d’organisations même si ce point semble moins prégnant que par le passé, l’expérience des pionniers et les garanties fournies par les offreurs ayant sans doute contribué à rassurer les organi-sations les plus sensibles à ce sujet.

Inconvénients Majeurs Rencontrés dans l’Usage d’Applications SaaS / On Demand – France, 2008

(citations spontanées – 100 citations)


Disponibilité et temps de réponse du service

Intégration au système d'information / interfaçage

Formation et support des utilisateurs Sécurité Gestion du changement Maîtrise des évolutions Réseau (fiabilité des accès internet, qualité des liaisons) Coût (maîtrise) Confidentialité

Autres citations : Réticence de la DSI ; Complexité ; Hébergement externe ; Compatibilité ; Solution isolée du système d'information ; Richesse et couverture fonctionnelle ; Dépendance vis-à-vis du

fournisseur ; Stockage, archivage électronique non réalisé ; Données (export…) ; Ergonomie ; Faible implication des prescripteurs, conseils ; Réactivité du prestataire…

Autres citations : Réticence de la DSI ; Complexité ; Hébergement externe ; Compatibilité ; Solution isolée du système d'information ; Richesse et couverture fonctionnelle ; Dépendance vis-à-vis du

fournisseur ; Stockage, archivage électronique non réalisé ; Données (export…) ; Ergonomie ; Faible implication des prescripteurs, conseils ; Réactivité du prestataire…

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné



L’intégration au système d’information, un frein essentiel

La difficile intégration des applications SaaS / On Demand au système d’information figure en tête des principaux freins au recours à de telles applications. En effet, 38% des organisations interrogées le mettent en avant devant la confidentialité des données, la difficile synchronisation aux autres outils existants, le risque de perdre le contrôle de l’application, la fiabilité des connexions, le risque de non reprise de données et la sécurité des échanges.

L’interfaçage avec le système d’information peut en effet être complexe sachant qu’il faut par ailleurs prendre en compte son évolution dans le temps, l’organisation adaptant celui-ci en fonction de son développement.

Fin 2008 – début 2009, il n’est aussi pas surprenant de constater que les applications en mode SaaS / On Demand utilisées par les organisations interrogées sont faiblement à moyennement intégrées au système d’information des responsables interrogés. Seuls 22% d’entre eux avan-cent qu’elles sont complètement intégrées à leur système d’information contre 34% qui précisent qu’elles sont à l’inverse complètement isolées de celui-ci. Sur une échelle de 1 à 5, le niveau d’intégration moyen au système d’information des solutions en mode SaaS / On Demand se situe à 2,6 sur 5.

Parmi les problématiques majeures rencontrées en matière d’intégration avec le système d’information, les organisations interrogées mettent en avant :

- Les problématiques d’interfaçage, de connecteurs, de liens avec les bases de données ;

- Les exports/imports, collectes, transferts de données, le plus souvent hétérogènes ;

- Et, à nouveau, la stabilité des connexions réseaux.

Niveau d’Intégration au Système d’Information des Applications en Mode SaaS / On Demand – France, 2008


SI = système d’information

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné



Des critères de choix précis pour sélectionner les prestataires

Le choix des fournisseurs d’applications en mode SaaS / On Demand est fortement corrélé aux enjeux et inconvénients soulignés précédemment par les organisations interrogées.

Celles-ci se montrent exigeantes et attendent de leurs prestataires qu’ils remplissent la quasi-totalité des critères suivants :

- Leur application doit être simple à utiliser, ergonomique et facile à déployer ;

- L’assurance de pouvoir récupérer les données hébergées sur la plate-forme du prestataire (ou de son partenaire) en cas d’incident, ce qui implique la mise en place de procédures de sauvegarde, de mirroring, etc. ;

- Avec le mode SaaS / On Demand où les organisations passent de l’achat d’un produit logiciel à un service, les enjeux se déportent pro-gressivement de l’applicatif vers la capacité pour les prestataires à s’engager sur des résultats de disponibilité et d’accessibilité, et à ga-rantir les niveaux de sécurité et de confidentialité souhaités ;

- L’assistance et le support aux utilisateurs via des hotlines, des ses-sions de formation, etc. ;

- L’offre de connecteurs, de plug-ins ou APIs permettant l’intégration des applications entre elles, voir l’orchestration de plate-forme de dé-veloppement permettant à des composants et applications de parta-ger des bases de données communes et accessibles via une même interface.

Le mode SaaS / On Demand est en effet un service complet combinant de l’applicatif, de l’énergie informatique, et des services avec engagement de résultats. C'est donc un sujet complexe qui demande beaucoup de qualité de la part des acteurs en présence.

Critères de Choix des Prestataires d’Applications SaaS / On Demand France, 2008



17%

19%

19%

21%

21%

23%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Intégration avec d'autres applications ***

Assistance et support aux utilisateurs

Garantie de sécurité et confidentialité

Garantie de disponibilité 24/24, 7/7 **

Assurance de récupération des données *

Simplicité d'installation et de déploiement

En Pourcentage d’Organisations

* en cas de sinistre par exemple via réplication sur site distant** architecture, redondance, supervision,administration...*** grâce à des connecteurs, plug-ins ou des APIs

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Rectangle



Le rôle indéniable des prescripteurs amonts

Pour que les usages se diffusent au plus grand nombre et pour convain-cre les organisations indécises, il faut nécessairement des relais capables d’évangéliser, prescrire, recommander et commercialiser ces solutions reposant sur un modèle économique nouveau. Aussi, les relais, qu'ils soient prescripteurs et/ou canaux indirects, devraient jouer un rôle de plus en plus prégnant, voire déterminant.

Si début 2009, la contribution du canal indirect est encore loin de faire l’unanimité de la part des différents acteurs interrogés par MARKESS International, il en est tout autre de la prescription délivrée par des consul-tants indépendants, des cabinets de conseil notamment. Celle-ci est le fruit des attentes des organisations tant en amont en conseil et accompa-gnement qu’en aval en formation et support à ces solutions.

La demande soutenue pour les applications en mode SaaS / On Demand soulève l’intérêt croissant des acteurs du marché des logiciels et services IT, quel que soit leur profil : des acteurs pionniers sur ce marché comme les ASPs (Application Service Providers) aux éditeurs évoluant vers le SaaS (Software as a Service) en passant par les SSII et les intégrateurs, les infogéreurs, les hébergeurs, les opérateurs de services et de plate-formes, les opérateurs de télécommunications, etc. Près d’une centaine d’offreurs ont ainsi été cités par les entreprises interviewées, la plupart étant positionnés sur des niches fonctionnelles pointues et/ou des seg-ments de marché très ciblés (niche verticale dédiée à un secteur d’activité précis, offre spécifique aux PME, etc.).

Principaux Rôles des Prescripteurs du Modèle SaaS / On Demand France, 2008

(citations spontanées – 107 citations)

Echantillon : 77 organisations adeptes du mode ASP Source : MARKESS International

Conseiller / Prescrire / Orienter

Faire connaître la solution, évangéliser, informer, et présenterla solution

Aider à la décision et au choix de la solution Définir les besoins Etudier / Evaluer les offres du marché Accompagner dans le déploiement, AMOA Mettre en avant les meilleures pratiques, les retours

d'expérience

Autres citations : Démontrer la valeur ajoutée, la faisabilité, convaincre sur l'intérêt ; Financer ; Intégrer la solution ; Commercialiser la solution ; Mettre en œuvre / déployer la solution ; Rassurer

sur l'offre ; Former ; Accompagnement juridique…

Autres citations : Démontrer la valeur ajoutée, la faisabilité, convaincre sur l'intérêt ; Financer ; Intégrer la solution ; Commercialiser la solution ; Mettre en œuvre / déployer la solution ; Rassurer

sur l'offre ; Former ; Accompagnement juridique…



Conclusion

Selon MARKESS International, les principaux points à retenir en conclu-sion de cette analyse consacrée aux atouts et aux bénéfices du modèle SaaS / On Demand sont les suivants :

La dynamique d’évolution des applications en ligne à la demande reposant sur les modèles du SaaS (Software as a Service) et des ASPs (Application Service Providers) est confirmée1. La demande des entreprises et administrations s’accélère dans ce domaine avec 38% des organisations interrogées indiquant que la crise économique ac-tuelle devrait accroître leur recours à de telles solutions et 66% évo-quant une augmentation du budget qui leur sera consacré d’ici 2010 ;

Ce modèle fait des adeptes parmi les grandes entreprises et les plus petites ainsi qu’au sein des administrations. Ses usages portent sur des applications variées avec des engagements contractuels plus longs que par le passé ce qui témoigne d’un gage de confiance de la part des organisations déjà clientes ;

Il recèle des atouts tangibles tant au niveau financier qu’organisation-nel que des retours d’expérience désormais concrets peuvent valider ;

Dans ce contexte, le marché français des applications en ligne en mode SaaS / On Demand, estimé par MARKESS International à près de 1,5 milliard d’euros en France en 2008, devrait croître au rythme moyen annuel de 14% sur la période 2008-2010. Il devrait ainsi at-teindre près de 2 milliards d’euros en 2010 pour représenter plus de 18% de l’ensemble du marché des logiciels ;

Pour que les usages se diffusent au plus grand nombre et pour convaincre les organisations indécises, il faut néanmoins des relais capables d’évangéliser, prescrire, recommander et commercialiser ces solutions reposant sur un modèle économique nouveau. Aussi, les relais, qu'ils soient prescripteurs (cabinets de conseil, consultants indépendants, experts divers) et/ou canaux indirects, devraient jouer un rôle de plus en plus prégnant, voire déterminant.

La méthodologie suivie pour réaliser cette étude repose sur des interviews réalisées fin 2008 – début 2009 auprès de 270 organisations privées et publi-ques basées en France ainsi que sur les entretiens avec 160 prestataires actifs sur le marché des applications en ligne en mode SaaS / On Demand.

1 Voir les autres référentiels de pratiques de MARKESS International sur ces thèmes sur www.markess.fr.

Maîtrises d’ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques, …, prestataires, ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information.

Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie de 80 pages. Cette étude peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille et secteur d'activité),

d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention de nos analystes. L'objectif de nos analyses : vous aider à mieux cerner le thème étudié et, en fonction de vos besoins,

contribuer au succès de vos projets stratégiques. Plus d’informations auprès de Mickaël Bentz - [email protected] - 01 56 77 17 75

syElhassani

Texte surligné

syElhassani

Texte surligné



POUR ALLER PLUS LOIN

MARKESS International propose, au-delà de ce Référentiel de Pratiques, une étude approfondie (de 80 pages) avec les résultats détaillés

sous forme de présentation Powerpoint. Celle-ci peut être accompagnée de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisations et secteur d'activité),

d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International.

Contact : [email protected] - 01 56 77 17 75

Parmi les thèmes de l’étude approfondie Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand

France, 2008-2010

Domaines des solutions collaboratives concernées par le mode ASP/SaaS Fonctionnalités privilégiées : messagerie d’entreprise, conférence à distance,

gestion de projet… Modèles contractuels et de paiement utilisés Ratios clés sur les utilisateurs de ces solutions (volume, prix…) Bénéfices associés Catalyseurs et freins Catégorie de prestataires privilégiés : notoriété et positionnement Chiffres de marché et perspectives 2010

Date de parution : Mars 2009

Autres études majeures publiées par MARKESS International :

Hébergement à Valeur Ajoutée : Réponses aux Défis de la Continuité de Business, 2008-2010

Gestion de Contenu d’Entreprise : Enjeux & Perspectives, 2008-2010

Bénéfices & Gains de la Dématérialisation de Factures, 2008-2010

Solutions Collaboratives et de Communication d’Entreprise en mode ASP / SaaS, 2008-2010

Motivations & Clés de Succès de l’Externalisation des Applications et Processus RH, 2008-2010

Dématérialisation de Documents et Courriers Entrants, 2008-2010

Gestion d’Information d’Entreprise, 2008-2010

Archivage et Conservation de Contenus Electroniques, 2007-2009

Nouvelles Approches de la Relation Client : Evolutions des Solutions Front-Office, 2007-2009

MARKESS International est un cabinet d’études et de conseil qui analyse depuis 10 ans la modernisation et la transformation des organisations avec les technologies de l’information.

Etabli à Washington, D.C. et à Paris, MARKESS International a pour mission d'aider tant les utilisateurs à mieux comprendre et tirer parti de ces technologies

que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces marchés. Avec plusieurs milliers d’interviews d’utilisateurs et de prestataires par an, MARKESS International

a une position unique et privilégiée pour analyser et faciliter les relations entre les maîtres d’ouvrage et les maîtres d’œuvre des projets basés sur les nouvelles technologies, les prestataires qui les assistent et les producteurs, fournisseurs de briques technologiques de base (constructeurs, éditeurs de logiciels,

fournisseurs de services packagés, opérateurs de télécommunications).

Pour toute autre information complémentaire : www.markess.fr/demandeinformations.php

Reproduction et diffusion électroniques interdites du Référentiel de Pratiques de MARKESS International « Atouts & Bénéfices du Modèle SaaS / On Demand – France, 2008-2010 »

Pour toute demande d’exemplaire supplémentaire, contactez +33 1 56 77 17 77 ou www.markess.fr

Le Référentiel de Pratiques

« Atouts & Bénéfices du Modèle

SaaS / On Demand » restitue les résultats

majeurs de la recherche conduite par

MARKESS International fin 2008 – début 2009

auprès de 270 organisations basées en France.

Se sont associés plus

particulièrement à cette recherche les prestataires

dont le profil est joint à ce Référentiel

de Pratiques.

MARKESS International remercie l'événement

IT Partners, ITR Manager, La Lettre du SaaS et des ASPs ainsi que l’ASP Forum qui ont aussi relayé les questionnaires dans le cadre de cette analyse.

Pour toute précision,

veuillez contacter MARKESS

International +33 1 56 77 17 77

www.markess.fr/etudes.php



Profils de Prestataires

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » www.markess.fr Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

www.cegid.fr

Présentation Générale de la Société

Editeur de solutions dédiées à la performance des entreprises et de leur développement, le groupe Cegid a fondé son savoir-faire sur des expertises « métier » (Retail, Industrie/Manufacturing, Hôtels-Restaurants-Traiteurs, Services, Négoce, Profession Comptable, Secteur Public) et « fonctionnelles » (comptabilité et gestion des immobilisations, fiscali-té, gestion financière et reporting, gestion des res-sources humaines/paie). L’offre Cegid, également disponible en mode « On Demand » (SaaS), est adaptée aux entreprises et établissements publics de toutes tailles.

Ainsi, avec plus de 8 000 TPE et plus de 200 moyennes et grandes entreprises clientes utilisatri-ces de solutions On Demand, Cegid fait partie des acteurs les plus dynamiques du marché du SaaS.

Chiffres Clés

Date de création 1983

Siège social Lyon (France)

Nombre de collaborateurs à fin 2008 Plus de 2 200 (monde)

Chiffres d’affaires 2008 (monde) 248,5 M€

Président Jean-Michel Aulas

M€ : millions d’euros Source : Cegid

Périmètre des Offres

Domaines Couverts

Ressources humaines

Achats


Gestion commerciale / des forces de ventes

E-commerce


Production / Logistique / PLM


Application sociale

Gestion de contenu d'entreprise (ECM)

Décisionnel / BI

Sécurité

Stockage / Sauvegarde

Services Complémentaires

Conseil

Paramétrage personnalisé

Intégration

Formation

Support et hotline


Solutions SaaS / On Demand Phares

Cegid a été l'un des premiers éditeurs à proposer en France des applications sous la forme de services (Software as a Service).

La formule permet aux entreprises de s'affranchir de la complexité de l'administration tout en gagnant une prévisibilité complète de leurs dépenses.

Avec l’offre Cegid On Demand, Cegid donne aux entreprises la possibilité de louer un accès en ligne à ses principales solutions notamment :

• RH Sourcing : solution RH en mode SaaS qui permet à l’entreprise d’accéder à distance à ses données, applications et services associés. RH Sourcing couvre tous les domaines de la fonc-tion RH (paie, gestion du temps de travail, ges-tion prévisionnelle des emplois et des compé-tences, formation, gestion des ressources hu-maines et masse salariale). Les solutions RH de Cegid traitent mensuellement 205 000 bulletins de paie en SaaS ;

• L’ERP Cegid Business : disponible dans sa ver-sion générique en mode On Demand depuis septembre 2006 ainsi que pour les offres verticales dédiées aux secteurs du Retail (Cegid Business Retail On Demand) et de l’Industrie Manufacturing (Cegid Business Manufacturing On Demand). 600 points de vente fonctionnent déjà en mode hébergé chez Cegid ;

• eWS : plate-forme collaborative en mode SaaS sur laquelle les cabinets d’expertise comptable mettent à disposition de leurs clients un ensem-ble de services en ligne couvrant tous les be-soins fonctionnels des TPE (comptabilité, paie, gestion commerciale, gestion des stocks, achats, etc.). Aujourd’hui, plus de 8 000 TPE ont opté pour cette collaboration interactive ;

• A ces solutions s’ajoute l’offre de Comptanoo (société acquise par Cegid fin 2006) pour les TPE et leur environnement, qui allie une gestion en mode SaaS et un bouquet de services en li-gne.

Sur le segment des TPE, plus d’un tiers des nouvel-les affaires conclues par Cegid sont désormais en mode SaaS, ce qui représente 50 nouveaux clients TPE chaque semaine en moyenne.

SS08H – Cegid Mars 2009

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

Pour toute information www.markess.fr – 01 56 77 17 77

Les solutions Cegid On Demand

Source : Cegid

Garanties Sécuritaires & Disponibilité

Les utilisateurs choisissent le mode de connexion le mieux adapté à leur organisation : VPN, internet, etc. L’accès à la plate-forme peut être renforcé par la mise en place d’un dispositif d’authentification forte, notamment pour les utilisateurs nomades. Les locaux accueillant la plate-forme sont également hautement sécurisés, avec deux salles blanches interconnectées et équipées d'une infrastructure informatique hautement performante. Ils garantis-sent la sécurité électrique, incendie, des accès phy-siques, des télécommunications ainsi que le contrôle environnemental.

Chaque composant de l’architecture est intégré se-lon le principe de redondance, afin de garantir la plus haute disponibilité et une continuité de service 24h/24. Une équipe de 30 personnes est dédiée au pilotage de la plate-forme afin de fournir aux clients de Cegid des niveaux de service et d’engagement très élevés, adaptés selon le cas aux particularités de leurs métiers.

Principaux Partenaires des Offres

Cegid s’appuie sur des partenariats avec les princi-paux acteurs du marché :

• Opérateurs de télécommunications : Orange Business Services, Colt et Completel ;

• Constructeurs informatiques : IBM et HP ;

• Editeurs de bases de données : IBM, Microsoft et Oracle ;

• Editeurs de logiciels de sécurité : Checkpoint, Computer Associates, Trend Micro et Microsoft MBSA ;

• Spécialistes du stockage de données : EMC et Storagetek ;

• Editique : Multipap.

Références Clients

Organisation Détail du Projet

The Phone House

Système d’information RH en mode On De-mand ; 2 000 collaborateurs reliés à la DRH via le portail RH

Nextiraone Système d’information RH complet en mode On Demand ; 2 200 collaborateurs

Carré Blanc Accès de l’ensemble du réseau de distribution à la solution dédiée au secteur du retail, Cegid Business Retail On Demand

Saria Technologies

ERP Cegid Business en mode On Demand ; une cinquantaine de collaborateurs dont les deux tiers expatriés

Louis Pion Pilotage du réseau de distribution, composé de 145 magasins, grâce à Cegid Business Retail On Demand

Source : Cegid

Pour plus de précisions, contactez :

Cegid [email protected]

52 quai Paul Sédallian – 69279 Lyon Cedex 09 Tél. +33 820 901 802 – Fax. +33 820 901 822

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Sol utions SaaS / On Demand » www.markess.frEdition 2009 © Copyright 2009 – MARKESS International

www.eloquant.com


Né d’un essaimage de Hewlett-Packard, Eloquant al’ambition d’apporter à ses clients les bénéfices desinnovations promises par une nouvelle générationde standards à la convergence de l’internet, de lavoix et de l’informatique.

Eloquant est aujourd’hui l’un des leaders européensde l'hébergement VoiceXML et propose à ses clientsson savoir-faire, son infrastructure et ses technolo-gies innovantes pour la mise en place de servicesde communication interactifs et multicanaux.

Chiffres Clés


Siège social Le VersoudFrance

Nombre de collaborateurs à fin 2008 20

Chiffres d’affaires 2007 2,37 M€

Président Directeur Général Jean-Michel Rosset

M€ : millions d’euros Source : Eloquant


Domaines Couverts

Ressources humaines

Achats



E-commerce

Gestion de la relation client / marketing ��


Communication d'entreprise ��

Application sociale


Décisionnel / BI

Sécurité



Conseil

Paramétrage personnalisé ��

Intégration ��

Formation ��

Support et hotline ��



Initialement spécialisées dans les technologies vo-cales, Eloquant propose des offres de gestion de larelation client en mode SaaS (Software as a Ser-vice) qui couvrent l’ensemble du spectre de la rela-tion client.

• Les solutions de centre de contacts permettentune réduction du temps d’attente des clients,une personnalisation de l’accueil, ainsi qu’unegestion privilégiée des clients les plus impor-tants. Disponible en mode SaaS grâce à uneinterface 100% web, la solution Eloquant decentre de contacts est personnalisable en fonc-tion des besoins de chaque entreprise et permetde s’adapter à une organisation muti-sites, voirede permettre aux télé-opérateurs de travailler àleur domicile ;

• Les solutions de serveur vocal permettentd’accéder depuis un téléphone à des contenuset des services personnalisés, 24 heures sur 24et 7 jours sur 7. La solution de serveur vocald’Eloquant est à la fois disponible en mode« outsourcé » (externalisé) et « mid-sourcé »(semi-externalisé), pour répondre aux probléma-tiques de confidentialité des entreprises etd’intégration avec le système d’information.Cette offre inclut des technologies de reconnais-sance et de synthèse vocales qui facilitent lamise en œuvre de services personnalisés et er-gonomiques ;

• Les solutions de push multicanal automatisentles contacts vocaux et via SMS sortants pourpermettre aux entreprises de joindre plus faci-lement leurs clients. Sans installation de logi-ciels ni modification de l’environnement techni-que, le « push multicanal » est accessible de-puis une interface web et regroupe l’ensembledes canaux pour contacter les clients et pros-pects.

Ces offres de gestion de la relation client compren-nent :

• Une partie logicielle hébergée ;

• Le support associé ;

• La maintenance et l’exploitation de la solution enmode 24/7.

SS08H – Eloquant Mars 2009

Référentiel de Pratiques « Atouts & Bénéfices des Solutions SaaS / On Demand » – Edition 2009© Copyright 2009 – MARKESS International


Présentation Technique de la Solution Eloquant de G estion de la Relation Client en mode SaaS

Source : Eloquant


Eloquant garanti un accès 24 heures sur 24 et 7 joursur 7 à ses offres de centre de contacts, de serveurvocal et de push multicanal.

Utilisant des technologies ouvertes et normalisées,Eloquant héberge ses infrastructures sur plusieurssites afin de répondre aux exigences de plan dereprise d’activité (« Disaster Recovery Plan ») deses clients.


Eloquant a su, au fil des années, tisser des liens trèsrapprochés avec des partenaires technologiquesdans l’objectif de pouvoir répondre avec pertinenceet professionnalisme aux spécificités de chaquedemande client.

Il s’agit de fournisseurs d’infrastructure (HP,Nuance, Acapela, Telisma) et d’opérateurs de télé-communications (Orange, SFR, Completel, Verizon,Vivaction).

Références Majeures


AdeccoMedical

Mise en place de la solution Eloquant decentre de contacts. Augmentation de 25% dela productivité de l’activité de centre decontact, en traitant 100% des demandestéléphoniques nocturnes à caractère urgent,sans recrutement supplémentaire.

Premalliance Mise en place de la solution Eloquant decentre de contacts : filtrage en fonctiond’horaires, qualification, routage par compé-tences agents, gestion de la mise en attenteet du débordement… Dans la continuité,déploiement d’une solution de Centre deContacts Virtuel afin d’équilibrer efficacementles volumes d’interactions clients entre lesdeux centres d’appels distincts de la société.

Serv’eliteGroupeDe Dietrich

Interfaçage de la solution « Centre deContacts » en mode SaaS d’Eloquant avec labase de données clients de Serv’elite. Lenuméro de téléphone de l’appelant est ainsireconnu s’il est renseigné dans la base, etl’appel routé géographiquement vers le pre-mier conseiller clientèle disponible dansl’agence Serv’elite adéquate. Serv’elite es-time que cette nouvelle solution en modeSaaS lui permet de réduire son TCO (TotalCost of Ownership) d’environ 25% sur 5 anspar rapport à une solution en mode licence.

Source : Eloquant


Damien LeretailleDirecteur Commercial

[email protected]

Camille RossiResponsable Marketing

[email protected]

Eloquant – ZA le Malvaisin, 88, rue du Vercors – 38420 Le VersoudTél. 0805 301 100


www.esker.fr


Esker est l’un des leaders mondiaux des solutions de dématérialisation des processus documentaires.

Ses solutions logicielles et ses services à la de-mande (SaaS) sont destinés à automatiser la récep-tion et l’envoi de documents par courrier, fax, e-mail ou SMS, depuis tout type d’applications (ERP, CRM, application bureautique…). Esker aide ainsi les en-treprises à éliminer le traitement du papier dans leurs processus documentaires, tout en améliorant leur productivité et en réduisant leurs cycles de ges-tion.

Présent en Amérique du Nord, en Europe et dans la zone Asie-Pacifique, Esker réalise 70% de son chif-fre d’affaires à l’international.

Chiffres Clés


Siège social Lyon (France)

Nombre de collaborateurs à fin 2008 260 (monde)

Chiffres d’affaires 2008 26,63 M€ (monde)

Président Jean-Michel Bérard

M€ : millions d’euros Source : Esker


Domaines Couverts

Ressources humaines

Achats



E-commerce




Application sociale


Décisionnel / BI

Sécurité



Conseil


Intégration

Formation

Support et hotline



Esker met à la disposition des entreprises son ex-pertise dans le domaine de la dématérialisation des documents de gestion sous forme d'applications hébergées (SaaS) via son offre Esker on Demand.

Intégralement basée sur la technologie éprouvée Esker DeliveryWare, l’offre de services Esker on Demand permet de dématérialiser « à la de-mande » les flux de documents entrants et sor-tants sans avoir à investir dans des infrastructu-res lourdes et coûteuses, et ceci avec un temps de mise en œuvre divisé par deux et un retour sur investissement réduit de moitié par rapport aux solu-tions traditionnelles.

Les principaux services offerts par l’offre Esker on Demand sont les suivants :

Envoi de courrier « à la demande » : les cour-riers sont envoyés au service Esker on Demand sous la forme d’un message électronique. En fonction de leur destination, ils sont acheminés vers l’usine Esker de production de courriers la plus appropriée qui se charge de réaliser, pour le compte de ses clients, l’impression, la mise sous pli, l’affranchissement et la remise en poste en temps réel.

Envoi de fax « à la demande » : les télécopies à expédier sont soumises au service Esker on Demand sous la forme d’un message électroni-que. En fonction de leur destination, elles sont acheminées vers le serveur de fax le plus pro-che de la destination qui se charge de réaliser l’envoi en temps réel.

Réception de fax « à la demande » : après affectation d’un numéro de fax à chacun des uti-lisateurs, chaque télécopie reçue sur ce numéro est automatiquement transférée par e-mail dans la boîte aux lettres de l’utilisateur.

Archivage électronique des documents : les documents soumis pour être envoyés par fax ou courrier peuvent être archivés pour une durée pouvant aller jusqu’à 11 ans.

Envoi de SMS « à la demande »

Envoi d’e-mail en volume « à la demande »

Gestion « à la demande » des factures four-nisseurs et/ou des commandes clients

A terme, l’ensemble des fonctionnalités les plus avancées de la solution logicielle Esker Delivery-Ware seront disponibles « à la demande » au sein de l’offre de services Esker on Demand.

SS08H – Esker Mars 2009



Solutions logicielles et services à la demande (SaaS) d’Esker

Source : Esker


L'offre de services Esker on Demand repose sur les solutions technologiques les plus fiables sur le mar-ché pour assurer la sécurité, la confidentialité et la traçabilité des envois. Les sites de production d'Es-ker situés en France, aux Etats-Unis et en Australie permettent d'offrir un service mondial, disponible et surveillé 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Pour assurer la sécurité des documents, Esker a mis en place une infrastructure solide : Transfert des données par protocole sécurisé

(SSL) identique à celui utilisé pour les transac-tions bancaires ;

Hébergement de nos serveurs dans des centres de données (« data centers ») en France, aux USA et en Australie ;

Surveillance 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ; Baies de serveurs sécurisées ; Infrastructure électrique avec générateur de

secours ; Mesures anti-incendie.

Les plates-formes de serveurs Esker utilisent des technologies de cluster haute disponibilité, offrant une redondance interne à même de parer à toute défaillance matérielle.

Les trois plates-formes, en Europe et aux Etats-Unis, peuvent également jouer le rôle de solution de secours l'une pour l'autre, de telle sorte que les do-cuments seront dans tous les cas traités en temps et en heure.


Altisys, Cegid, DICT, Dimo Gestion, JVS Mairistem, KEL informatique, Sidetrade, Sopra Ikos, etc.



GROUPE ALLIADE

Le GROUPE ALLIADE utilise le service Courrier on Demand pour externaliser la diffusion de l’ensemble de ses courriers de contentieux par lettre simple ou lettre re-commandée.

EULER HERMES

EULER HERMES utilise le service Esker on Demand pour externaliser l’envoi de plus de 2,4 millions de fax par an dans le monde entier.

BRAKE FRANCE

BRAKE FRANCE utilise le service Courrier on Demand pour gérer chaque mois l’envoi de près de 2 000 bulletins de paye.

Source : Esker


Michel Guyenot

Directeur Filiale France [email protected]

Esker – 10 rue des Emeraudes – 69006 Lyon Tél. +33 4 72 83 46 46


www.etheryl.com


Depuis 2001, Etheryl propose une solution permet-tant aux acteurs des organisations (entreprises, institutions académiques, associations) de commu-niquer de manière efficace à travers une plate-forme pour partager des idées et créer de nouvelles oppor-tunités.

Les communautés étant de plus en plus étendues, il devient stratégique aujourd'hui de disposer d’outils prenant en compte les différentes cultures dans l'entreprise pour faciliter le partage et l'échange en-tre les différents membres. Au-delà d'une vraie ex-pertise technique et conceptuelle, Etheryl conseille et accompagne ses clients dans la mise en place et l'animation de leur communauté.

Chiffres Clés


Siège social Paris

Nombre de collaborateurs à fin 2008 8

Chiffres d’affaires 2008 Moins de 1 M€

Président Shota Ishii

M€ : millions d’euros Source : Etheryl


Domaines Couverts

Ressources humaines

Achats



E-commerce




Application sociale


Décisionnel / BI

Sécurité



Conseil


Intégration

Formation

Support et hotline



Etheryl fournit un ensemble d’outils permettant la construction de communautés et la collaboration en entreprise. Ces solutions permettent de rénover les infrastructures d’échanges sociaux au sein des or-ganisations.

Les outils proposés par Etheryl incluent dans une même plate-forme la plupart des composantes du web 2.0 : création d’espaces communautaires, un système de messagerie, des forums, des wikis, des blogs, des profils d’utilisateurs enrichis, un moteur de recherche, le partage de documents et un accès par terminal mobile, qui est la pierre angulaire des technologies collaboratives.

Les solutions de Etheryl peuvent être utilisés dans différents départements de l’entreprise :

Stratégie : pour la génération et la synthèse d’idées ;

Ressources humaines : pour fidéliser les em-ployés et capitaliser sur les savoirs engrangés par l’entreprise ;

Recherche et développement et gestion de projets : pour le partage de connaissances ;

Marketing et vente : en apportant les bonnes informations au bon moment ;

Achats et logistique : afin de développer une collaboration plus proche sur la coordination des activités achats;

Communication institutionnelle.

Le but est de repousser les frontières de l’entreprise afin qu’elle intègre les partenaires, les fournisseurs et les clients. A terme, c’est la création de commu-nautés de pratiques et d’écosystème d’entreprise qui est visée.

Les solutions de Etheryl ne se limitent pas à ces domaines. Il est possible de développer des solu-tions afin de répondre à des problématiques claire-ment identifiées afin de faciliter le changement or-ganisationnel, améliorer la collaboration, développer la rapidité d’innovation et permettre un partage plus important des savoirs.

Les solutions de Etheryl sont nativement en mode SaaS.

SS08H – Etheryl Mars 2009



L’Approche Etheryl

Source : Etheryl


Etheryl s’engage sur un temps de fonctionnement sans redémarrage de 99,5% (« uptime guarantee »).

Le niveau du support est calibré selon les besoins de chaque entreprise.

Etheryl propose ses solutions soit sur serveur mu-tualisé soit sur serveur dédié, avec une sauvegarde (« backup ») complète et systématique.

Les options d’archivage et de redondance existent ainsi que le passage en mode encrypté pour l’affichage des pages qui ont besoin d’un plus haut niveau de sécurité.


Etheryl a développé un partenariat étroit avec l’Institut Boostzone.

L’Institut Boostzone et ses membres proposent un ensemble de prestations de conseils, de formation et de services permettant aux entreprises de déve-lopper leurs compétences en gestion de réseaux et de communautés afin d’améliorer la productivité et de renforcer la motivation.



MMA Plate-forme de collaboration d’entre-prise : 1 000 membres actifs.

Manpower Mise en place des communautés de pratique pour l’équipe mondiale de vente.

Alstom Mise en place d’une plate-forme com-munautaire pour certaines divisions business.

CPI Plate-forme pour l’optimisation des achats.

Source : Etheryl


Shota Ishii CEO

[email protected]

Sten Pittet Business Developer [email protected]

Etheryl – 23 rue du départ, local 22 – 75014 Paris Tél. 01 45 48 02 14


www.generixgroup.com


Generix Group propose une offre globale de solu-tions collaboratives permettant d'échanger les don-nées, de gérer les flux et d'optimiser la chaîne de valeur. Cette offre s'adresse aux entreprises des secteurs d'activité de l'agroalimentaire, des biens de grande consommation, de la distribution, de l'auto-mobile, de la santé et du transport.

Generix Group est un des leaders de l'édition pour le commerce et la chaîne logistique à l'échelle euro-péenne : 6 000 distributeurs, industriels et presta-taires logistiques ont choisi la société pour leur dé-veloppement. 2 100 de ces clients ont choisi des solutions en mode locatif (ASP, SaaS ou hébergé) : portail, approvisionnement partagé, plate-forme d'intégration, logistique…

Chiffres Clés


Siège social Villeneuve d'Ascq (France)

Nombre de collaborateurs 600 à fin 2008

Chiffres d’affaires (CA) 2008 68,7 M€

Président Jean-Charles Deconninck

M€ : millions d’euros Source : Generix Group


Domaines Couverts

Ressources humaines

Achats



E-commerce




Application sociale


Décisionnel / BI

Sécurité



Conseil


Intégration

Formation

Support et hotline



L’offre en mode ASP/SaaS de Generix Group, qui représente près de 10% de son chiffre d’affaires en 2008, se concentre autour de trois lignes d’activité de solutions métiers et d’infrastructures interopé-rables entre-elles :

Solutions Intégration et e-facturation :

• TradeXpress On Demand : plate-forme B2B EDI/EAI disposant de certifications multi-sectorielles ;

• Synchrolink On Demand : offre permettant de modéliser, d’exécuter et de suivre les processus d’échanges EDI, B2B et XML ;

• EDI One : service Web-EDI, simple d'utilisation et sans investissement initial qui s’adresse aux entreprises traitant un faible volume d’échanges avec leurs partenaires ;

• Invoice Manager On Demand : solution de dé-matérialisation fiscale de factures, certifiée par la Direction Générale des Impôts, le cabinet TAJ et GS1.

Solutions Portails et Collaboration :

• Netshop.now : plate-forme B2B qui s’adresse aux industriels désireux de proposer à leurs clients et/ou à leur force de vente un outil intuitif de saisie et de suivi des prises de commandes ;

• CDS.now : s’appuyant sur les standards de GS1, CDS.now est une solution de gestion de données synchronisées permettant la gestion et la diffusion de l’information produits entre indus-triels et distributeurs ;

• Business Process.now : portail permettant de mettre en place des processus de gestion inter-entreprise en mode collaboratif ;

• EWR Plus On Demand : solution de gestion partagée des approvisionnements.

Solutions Supply Chain et Transport :

• Infolog WMS On Demand : solution de gestion et d’optimisation d’entrepôt ;

• Infolog TMS On Demand : solution qui permet de répondre à l'ensemble de la problématique transport aussi bien dans le domaine de l'optimi-sation que celui de l'exécution.

SS08H – Generix Group Mars 2009



Panorama de l’offre Generix Group en mode ASP/SaaS

Source : Generix Group


Generix Group a installé ses serveurs d’héberge-ment chez TelecityGroup, spécialiste européen de la location de « salle blanche », garantissant ainsi un haut niveau de sécurité. La garantie s’étend à l’énergie des équipements, la climatisation, la sécu-rité anti-incendie et la sécurité anti-intrusion.

Concernant la disponibilité, le système est actif 24h/24, 7j/7. Des procédures de secours existent permettant la bascule d’un serveur à un autre et des sauvegardes d’activités sont possibles.

La confidentialité et la sécurité des données à tous les niveaux de services sont aussi assurées.


Generix Group a développé une forte politique par-tenariale pour formuler une réponse adaptée à chaque besoin tout en garantissant un accompa-gnement de qualité.

Ses partenaires concernant l’offre SaaS sont :

• Oracle, IBM, Aspaway et Citrix pour l’hébergement et l’externalisation d’applications ;

• Valorfi, spécialiste en traçabilité et optimisation logistique.

Generix Group a aussi noué des partenariats pour enrichir son offre SaaS avec Systar, éditeur de solu-tion de Business Activity Monitoring (BAM) et Qlik-Tech, éditeur de Business Intelligence offrant aux utilisateurs un outil d’analyse intuitif et facile à dé-ployer.



L’Oréal Lascad

Le leader mondial des cosmétiques utilise TradeXpress depuis plusieurs années pour lui garantir la gestion de ses flux EDI. Fort du succès de la solution, l’Oréal a confié à Generix Group la dématérialisation de ses factures avec Invoice Manager qui a permis de diviser le coût unitaire d'envoi par 5.

Energizer 150 vendeurs, répartis dans une dizaine de pays, utilisent le portail Netshop.now. Via un accès web, la force de vente peut traiter quelques 50 000 commandes par an à partir d’un catalogue électronique de produits.

Galeries Lafayette

Recours à Business Process.now comme portail collaboratif fournisseurs. Cette solution a permis de mettre en place un processus d’acquisition de la facture et d’échange d’infor-mation produits avec plus de 850 fournisseurs.

Veolog Ce prestataire logistique s’est orienté vers la solution Infolog WMS On Demand pour simpli-fier la gestion de ses entrepôts et éviter les contraintes d’exploitation informatiques.

Source : Generix Group


Valérie Pétillon Responsable Marketing Opérationnel

[email protected]

Gérard Gomez Responsable de département ASP

[email protected] Generix Group – 69/71 rue Beaubourg – 75003 Paris

Tél. +33 1 77 45 41 80


www.orange-business.com


Orange Business Services assure le développe-ment de solutions innovantes et des services de communication et de collaboration destinés aux entreprises en France et dans le monde entier. Orange Business Services adresse l’ensemble du marché entreprises : PME, collectivités locales, grands comptes et multinationales.

Son offre de services convergents voix, données et mobiles, ainsi que son expertise informatique et ses services gérés, sont tous conçus pour transformer les processus des entreprises et améliorer leur pro-ductivité. Orange Business Services est présent dans 165 pays et sert ses clients dans 220 pays et territoires.

Chiffres Clés


Siège social Paris (France)

Nombre de collaborateurs à fin 2007 187 300 (monde)

Chiffres d’affaires 2007 (monde) 59,2 milliards d’euros

Président Directeur Général (PDG) Didier Lombard

(*) CA consolidé Groupe norme IFRS à fin décembre 2007

Source : Orange Business Services


Domaines Couverts

Ressources humaines

Achats



E-commerce




Application sociale


Décisionnel / BI

Sécurité



Conseil


Intégration

Formation

Support et hotline



Pour Orange Business Services, la convergence des télécoms et de l’informatique est l’occasion pour les entreprises de transformer leurs processus, d’améliorer leur productivité et de délivrer de nou-veaux services à destination de leurs clients.

Pour accompagner les entreprises face à ces nou-veaux défis, Orange Business Services propose des services de conseil, d'hébergement et de manage-ment de plates-formes applicatives, de gestion de la relation client, de sécurité globale de systèmes d'in-formation et de gestion d'applications critiques.

En plus des services « On Demand » de collabora-tion et de productivité Orange Business Services propose à ses clients plus de 20 interfaces de pro-grammation applicative (API) pour une meilleure intégration au système d’information.

Orange Business Services propose un portefeuille d’offres destinés aux entreprises et aux éditeurs tant au niveau applicatif qu’à celui des infrastructures. Ces offres regroupent des solutions dédiées à :

La collaboration et aux communications unifiés ;

La gestion de la relation client ;

La gestion de la sécurité des données ;

L’hébergement d’applications et de sites web ;

Aux échanges électroniques professionnels (e-procurement, échange de données informati-sées, webEDI, facture électronique, etc.).

Par ailleurs, l’offre « Forfait Informatique » permet aux entreprises d’externaliser la gestion de leur sys-tème d’information métier et du poste client. Ainsi libérée des contraintes liées à la gestion et à l’évolution de son système d’information, l’entreprise peut maximiser l’utilisation de ses actifs et s’adapter rapidement aux évolutions de son environnement.

L’offre de communications unifiées « Business To-gether with Microsoft » en mode hébergé permet aux entreprises de mieux gérer leurs investisse-ments grâce à une facturation forfaitaire et souple et de faciliter la collaboration et les communications entre différentes entités et équipes.

Tous ces services sont proposés dans des centres de données (« data centers ») et des centres de services en France et dans le Monde. Ils sont ac-cessibles par internet mais peuvent aussi être inté-grés aux réseaux privés des clients d’Orange Busi-ness Services.

SS08H – Orange Business Services Mars 2009



Exemple d’usage d’une architecture SaaS



Orange Business Services assure une qualité de service et une sécurité sur l’ensemble des éléments de ses offres afin de permettre aux entreprises de fonctionner en temps réel :

Surveillance 24/7 des centres de données (« data centers ») et des applications et inter-ventions rapides en cas de dysfonctionnement ;

Redondance des infrastructures d’hébergement et d’accès aux réseaux ;

Sauvegarde et restauration des données ;

Attention particulière pour les applications criti-ques : maîtrise des flux applicatifs et garantie d’une meilleure qualité de service aux utilisa-teurs finaux à travers des services d’analyse de performance applicative, métrologie, contrôle et engagement de performance.

Dans le domaine de la sécurité, Orange Business Services maîtrise la majorité des technologies per-mettant de mettre en place et de gérer des architec-tures redondées, les pare-feux (« firewalls ») et anti-virus, le filtrage d'URL, la détection et la prévention d’intrusion, les systèmes de répartition de charge, le chiffrement, la signature, l’authentification forte, les PKI (Public Key Infrastructures), la non répudiation, la notarisation…

Pour soutenir l’ensemble de ces services, Orange Business Services disposent de plus de 500 ex-perts, 400 consultants, 1 500 ingénieurs terrain et services, ainsi que 1 600 spécialistes de l’informatique dans 166 pays.


Parmi les partenaires d’ Orange Business Services dans le domaine des applications en mode SaaS et On Demand se trouvent :

Des éditeurs : Microsoft, EMC, VMware ;

Des spécialistes de la sécurité : Juniper Net-works.



Conseil Régional Plate-forme d’hébergement et de distri-bution d’applications SaaS.

Eryma Communication unifiée et collaboration en ligne.

Niji Messagerie Online.



Jean-Pierre Savi Directeur Marketing Opérationnel

[email protected]

Jean Gallé Responsable Communication Services

[email protected] France Télécom – 6, place d’Alleray – 75505 Paris Cedex 15

Tél. +33 1 44 44 22 22

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