Gestion 5 (Communication)

LES BASES DE LA LES BASES DE LA COMMUNICATIONCOMMUNICATION

Pour communiquer…Pour communiquer…

… … il faut être au moins 2!il faut être au moins 2!

Thème VI: Gestion

La communicationLa communication• Est à la base des relations interpersonnelles et Est à la base des relations interpersonnelles et

donc à celle de la direction et de la motivation donc à celle de la direction et de la motivation du leadershipdu leadership

• C’est un processus d'échange d'information C’est un processus d'échange d'information entre les individusentre les individus

• Commander ou donner des ordres est un art. Commander ou donner des ordres est un art. L’ordre doit être clair, raisonnable, justifie, L’ordre doit être clair, raisonnable, justifie, compatible avec l’intérêt de l’organisation et compatible avec l’intérêt de l’organisation et de préférence par écrit.de préférence par écrit.

Un exercice délicatUn exercice délicat

• Chaque étape peut rencontrer des obstacles Chaque étape peut rencontrer des obstacles

qu'il faudra identifier et minimiserqu'il faudra identifier et minimiser

• Chacun est à la fois émetteur et récepteurChacun est à la fois émetteur et récepteur

• Tout est communication : chaque geste, Tout est communication : chaque geste,

chaque silence, ...chaque silence, ...

SCHEMA DU PROCESSUS DE COMMUNICATION

émetteurrécepteur

Message(code)

Feed back

canal support

travail

famille

amis

sports

voyage

loisirs

La communication est un phénomène universel

• La communication humaine• La définition est inspirée du schéma de la

communication de C. Shannon -ingénieur

Source Message destinataire

MODELE MECANIQUE ET LINEAIRE

canal de transmission

codage


• Les composantes de la communication– L’émetteur ou source : celui qui est à l’origine du

message, individu, groupe, institution...• L’intention de communiquer n’est pas nécessaire (point

de controverse) – comportement involontaire ou inconscient : geste, mimique,

lapsus peuvent nous échapper– TOUT COMPORTEMENT en présence d’au moins une

personne EST COMMUNICATION (y compris le refus de communiquer

« on ne peut pas ne pas communiquer »


• Les composantes de la communication– Le récepteur ou destinataire : celui qui reçoit le

message• lecteur, auditeur, téléspectateur...

• Concept associé : la rétroaction ou feed-back – processus par lequel le récepteur réagit au message

» permet à l’émetteur de savoir comment son message a été reçu

» implique une interprétation du message (récepteur actif)


• Les composantes de la communication– Le code : système destiné à transmettre l’information

constitué de signes et de règles de combinaison de ces signes

• Le signe a trois caractéristiques principales :– Il a une forme physique perceptible (on peut le voir, l’entendre)– Il renvoie à quelque chose d’autre que lui même– Il a un sens reconnu par ses utilisateurs

– Exemples : morse, langues, gestes, vêtements, musique, théâtre...


• Les composantes de la communication– Le message : information constituée d’un

assemblage de signes relevant d’un ou de plusieurs codes

• Exemple :– une affiche publicitaire est un message composé – d’un code imagé– d’un code linguistique (le slogan)


• Les composantes de la communication– Le canal : on distingue le canal physique et le canal

psychologique• canal physique : support matériel permettant la

transmission du message– l ’air qui permet la propagation des ondes sonores– un écran de télé, une feuille de papier

• canal psychologique ou contact : permet l’établissement de la relation avant la diffusion du message

– exemple : allo ?


• Les composantes de la communication

– Le référent : l’objet du message, ce à quoi il renvoie

• Il peut être concret (objet réel, personne)

• ou abstrait (idée) : « veuillez m’excuser pour mon retard »


• Synthèse REFERENTà propos de quoi?

EMETTEURqui?

MESSAGEdit quoi ?

CANALpar quel moyen ?

CODEDans quel langage ?

RECEPTEURà qui?

ELEMENTS DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

« Celui dont les lèvres se taisent parle avec le bout de ses doigts » citation de Freud

La communication interpersonnelle se compose de…

la communication verbale(le langage)

La communication non verbale(le paralangage)

VulgaireArgotiqueFamilierCourantSoutenu

Attitudes du corps, signes ou gestes(visage, mains, torse, bras, jambes) Apparence physique (habillement,maquillage)MimiquesExpression émotionnelleIntensité de la voix

SIGNES NON VERBAUX DE 7 CATEGORIES COMPORTEMENTALES

Catégories comportemental

es

Signes non verbaux

Doute, indécision, appréhension

Dos voûté, regard oblique, pas de contact visuel, lèvres crispées, sourcils froncés, doigts ou objets à la bouche, poings serrés, se tord les doigts.

Désintérêt, ennui

Regards absent, ne vous regarde pas, soupire, touche ou range des objets, arrange ses vêtements.

Désaccord, colère

Corps en retrait, tendu, mouvement de la tête de droite à gauche, visage coloré, sourcils froncés, bras et jambes croisés.

Supériorité, domination

Corps légèrement penché en arrière ou très incliné sur le bureau, regard perçant, sourcils levés, petits sourires en coin, doigts joints, doigts croisés.

Confiance, franchise

Assis en avant sur la chaise, un peu incliné en avant, mouvements du corps d’avant en arrière, regarde son interlocuteur en face, contact visuel permanent, sourire, yeux légèrement plissés, mouvements naturels des bras.

Suspicion, malhonnêteté

Le corps est détourné de son vis-à-vis, regard oblique par-dessus des lunettes, regard par en dessous, sourire narquois, bras croisés, se tire l’oreille.

Evaluation Hoche la tête de haut en bas, cligne légèrement les yeux, regarde bien son interlocuteur, hausse les sourcils, la tête un peu penchée en arrière.

Selon A. Mehrabian, le sens d’une conversation repose à …

7 % sur les mots

38 % sur l’élocution (rythme et ton de la voie)

55 % sur les expressions visuelles (expressions du visage, gestuelle du corps)

Les 6 émotions universelles selon P. Ekman …

colère

surprise

joie

peurdégoût

tristesse

LES FREINS A LA COMMUNICATION

Obstacles liés aux personnes

l’émetteur emploie un vocabulaire qui n’est pas adapté au récepteur

le récepteur manque d’écoute ou d’attention l’émetteur ou le récepteur éprouvent des sentiments qui peuvent

nuire à la compréhension du message (influence du comportement non verbal inconscient)

l’émetteur ou le récepteur sont influencés par le contexte relationnel et modifient leur comportement en conséquence.

Obstacles liés au contexte environnemental

il y a des bruits perturbants (musique, sonneries, conversations, …)

il y a des intervenants extérieurs qui interfèrent (clients, collègues, …)

il y a des supports de communication (ordinateur, TV, messages écrits, …) qui attirent l’attention mais qui ne font pas partie du message initial

les supports de communication utilisés fonctionnent mal.

Pour favoriser la communication interpersonnelle

L’émetteur

doit adapter son langage à celui de son interlocuteur

doit s’assurer par un questionnement et une reformulation la bonne compréhension du récepteur

doit avoir conscience de l’influence de son comportement non verbal

Le lieu

doit être adapté afin que les obstacles liés à l’environnement soient les plus réduits possibles

Le récepteur

doit faire preuve d’attention et poser des questions si besoin doit reformuler le message pour s’assurer de sa bonne

compréhension auprès de l’émetteur.

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