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farid-yandouz
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7/29/2019 Gestion de Crise Sociale - Par Emmanuelle Herve - iCompetences HCM2013
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An#ciperlacrisesociale
EmmanuelleHervé
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Dis%nguerUrgenceetCrise
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Lacrise…
• «Phasegravedansl'évolu%ondeschoses,desévénementsetdesidéescaractériséeparunchangementsubitetgénéralementdécisif»
Pe%tRobert
• DuGreckrisis,lafacultédedécider• EnChinois,危机 wēijīdanger+opportunité
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Dis%nguonsL’urgence:
Événementponctuelgraveavec:• Périmètredélimité
• Nombrelimitédespécialistes-intervenants• Procédurescodifiéesbienconnues• Rôles,hiérarchiesbienétablies• CommandandControl
• Duréelimitée
• Situa%on«perçue»commegérable,…
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Delacrise:
Evènementgraveavec:
• Périmètreflouettrèsévolu%f
• Grandnombred’intervenantsetenpar%culierla
direc%on• Polémiques,émo%ons,rumeurs,…
• Duréedifficileàes%mer
• Événementsquiseprécipitent
• Pilotagecomplexe/Pertedecontrôle
• Conséquencesclientsdeviennentinsoutenables
Dis%nguons
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Lacrisec’est:
• L’urgenceplusladéstabilisa%on:• Déferlementdedifficultés,dérèglement
danslefonc%onnementdesorganisa%ons
Systèmeinstable
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Laplupartdesurgencessontpoten%ellementdescrises
Ilfautdoncan#ciper
– Sipossibledèslapercep%ondesignauxfaibles – Désl’accumula%ondesignauxfaibles
– Entoutcasdèsquel’événementestconnu(alerte)
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Signaux faiblesVeille
Urgence
CRISE
Ingrédients
MOIS JOURS SEMAINES
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Crise…sociale?
causes:
• Licenciementsmassifs• Revendica%onssalariales• Suicidesautravail• Conséquencesd’un
accident• ….
conséquences
• SitIn• Grèvesdelafaim• Occupa%ondeslieuxde
travail• Pollu%onvolontaire,
sabotage• Séquestra%ondes
dirigeants• Troubleàl’ordrepublic• ….
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Etpourl’entreprise?
• Pertesèchedechiffred’affaire• Baisseimmédiateducoursdebourse• Média%sa%onàcharge
• Aeinteàl’image(surlamarqueproduitetlamarqueemployeur)
• Démo%va%ondesemployés• Rupturedudialoguesocial• Plaintejudiciaire• ProcèsEtc……
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Commentl’entrepriseva-t-ellegérerla
crise?• Lacrisesocialeliéeàuneannonceestlaseulequel’onpuissecomplètementan%ciper
• Ilfauts’ypréparersoigneusement
• Lacommunica%onestfondamentale
• Lesautresscénariidoiventavoirétéan%cipé
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ETUDEDECAS
PlandeSauvegardedel’Emploi
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Unprojetpascommelesautres
• Ilvafairedesvic%mes
• Ilestplusquestratégique• Ilnepeutquemalfinirpourlesintéressés• Ilgénèredel’émo%onetdel’irra%onnel
• Etpoten%ellementdelaviolence
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Maisunprojet
• Unean%cipa%onabsolumentessen%elle• Despar%esprenantes:externesetinternes• Unedatedelancement:l’annonceauCE• Unbudget:légalauminimum,dontleslimites
sontconnues• Unplanning,surtoutunrétro-planningd’ac%onslégalesetd’ac%ondecommunica%on
• Deslivrables:légauxetinternes• Uneéquipe:cons%tuéepourceprojet,avecdesexperts,desopéra%onnelsetdessoustraitants
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LesfacteursdedifficultésLepersonnelchargédemereenœuvrenesait
concrètementpascequecelaveutdire
– LesDGsontpeufamilièresaveclesprocéduresduPSE
– LesmembresduCODIRneconnaissentpasnonplusleuravenir(aprèsleplan,unreclassement?)
– Ontpeur,séquestra%ons,violenceetc.. – Lecieltombesurlatêtedesemployésqui
véhiculentdesfantasmeslesplusdivers
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Lesfacteursclésdusuccès
1-LADGDOITÊTRERASSURÉE – Eclaircissementdespointsflousdelaprocédure
– Conseilséclairés,com.etlégal• OnpartsurunPSEmaispeutontenterunplande
muta%on?• Défini%onaumieuxdelastratégieetducontenudulivre2
– Analysedurisquerapportcoût/procédure – Avoiruncoach,effetmiroir,rassurer
– Sécuriserphysiquementafindepouvoirperformerlorsdesnégocia%ons
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Lesfacteursclésdusuccès
2-LECORPSSOCIALDOITÊTRERASSURÉ• Priseencomptedesfacteurshumains
• Communica%oninterne:empathie!Dèsle
début• Nepass’enfermer,con%nueràserrerles
mains!(protec%ondiscrète)
• Etsurtoutmaintenirledialogue,parler,informer,communiquer
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Unnomdeprojet
• Icare• Phoenix• Magellan
• Slave• Navigator• Godzilla….Aen%onlenomd’unprojetdePSEdevientpublic
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LeComitédePilotage
Interne
• CEOoudirecteurdesite
• COO
• CFO• HR
EtunCOMOPparchan%er
Soustraitants«lesconseils»
• Lelégal
• Lacommunica%ondecrise
• L’ingénieriesociale• FusAc
• PPM
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Lespar%esprenantes
Internes
• Lesemployés
• Leslicenciables
• Lespartenairessociaux
• Lesac%onnaires
Externes
• Lesservicesdéconcentrésdel’Etat
• Lesélus
• Lesclients
• Lessous-traitants
• Lesmédias
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La stratégie d’alliés
• Avoirunréseaud’alliésinternesetexternes• Crédiblesetsollicitésàtemps
• Lebalisageduterrain• Basésurlacartographiedespar%esprenantes• Construiteentempsdepaix
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Uneméthodologie
• Cartographiedespar%esprenantes• Analysedesrisques• Retro-planningdesac%onssuivantlecalendrierlégal
• Plandepréven%onpourlesrisquesmajeurs
• Ecrituredeslivres• Ecrituresdesmessagesclésdecommunica%onparcibleetdudocumentQR
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Laméthodedesscénarios…d’évolu%ondéfavorable
• Grèves• Manifesta%ons• Séquestra%ondesdirigeants• Confisca%ondesstocks/ou%lsdetravail• Démo%va%ondesemployés• Contagionautressites• Miseencausegroupe
• Pressionspoli%ques Cesscénariosnesontpasexclusifs
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Typologiedesrisques• Lerisquesocial
– Lesmouvementssociauxserontincontournables
– occupa%ondusite,grèves,manifesta%ons,séquestra%ondesdirigeants,troubledel’ordre
public• Lerisqueéconomique:
– contagion,baissedemo%va%on,diminu%ondel’efficacité.
• Lerisquesécurité-environnement:
– pollu%on,incendie,nuisancepourlevoisinage24EmmanuelleHervé-Ges%ondeCrise
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Typologiedesrisques(suite)
• Lerisquepoli#que – Interven%ondeséluslocaux,voiredugouvernement
• L’impactsociétal
– Emploisinduits,soustraitants,bassinsd’emploi
• Lerisqueentrepreneurial – Aeintedel’image
– Marchésfinanciers
– Concurrents• Lerisquemédia#que
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Uneméthodologieaprèsl’annonce• Surveillancequo%diennedes:
– Medias – Internet(blog,forum,réac%onsar%cles…) – Réac%onssyndicales – Réac%oneninterne(siteettouscollaborateurs,autresite
…)• Analysedescontenus – Lessujetsquifâchentimmédiatement – Lespolémiquesaendues – Lesprisesdeposi%ondespar%esprenantes – Lesthèmesinaendus – …
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L’impactdesréseauxsociaux• Pardéfini%onilsnefontpasconfiance,sonttrèsconnectésetconscientdeleurpouvoir
• Latechnologiepermetuneréac%onimédiateetpartout
– Lacriseestàlaportéed’unclic – Lesfaussesinforma%onspeuvent
circulerentouteimpunité
• Touslessujetstrouventungroupe• Plusc’estsulfureux,mieuxcaserépand
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Con%nueràan%ciper
• Préparerlesréunionssuivantes – Réponsesauxques%onsdessyndicalistes – Préparerchaqueétapecommelapremière:
messagescléspourchaquecible,document
ques%on/réponserédigé• Gérerlesrumeursetlesinquiétudes
• Maintenirl’ac%vité
• Maintenirlarela%onaveclesadministra%onsetlesélus
EmmanuelleHervé-Ges%ondeCrise 28
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Quelquesidéesfaussessurlacommunica%ondecrisesociale
• Croirequeminimiserc’estrassurer
• Croirequeconfiden%alitéégalesilence• Croirequelacommunica%oninternevientaprès
«L’honnêtetéestl’habilitésuprême»
CardinaldeRetz
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Pourquoicommuniquer,pe%trappel
ETREINFORME
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Communiquer,dansl’ordre
• Aveclesautorités,etlesélus• Al’interne
• Etensuiteseulementaveclesmedias
• Puislespartenaires(clients,sous-traitants)
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1-Aveclesautorités
• Légèrementenavanceducalendrierlégal
Préfecture,RG
• Aen%onilspeuventêtretoxiquesoualliés• Leursenjeuxnesontpaslesvôtres
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2-Avecl’interne
• Rassurer,• Verstousetdepréférenceenréunion• Montrerdelapro-ac%vité,del’empathie
• Eviterlesrumeurs
• Enlienpermanent:leblogdeladirec%on
• Communica%onquidoitêtre – Cohérente – Personnalisée – Relayéesurleterrain
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Larela%onaveclessyndicats• Seprépareentempsdepaix
• Aen%onàladiabolisa%on• Aen%onauxthéma%quesporteuses
– Leaderslocauxvs.Na%onaux – Lesconflitsinter-syndicaux
• Cohérencedansladurée
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3-Aveclesmédias
• Préparerparécritsesobjec%fsdecommunica%on,avoirécritsoncommuniquédepresse
• Réussiràfairepassersesmessagesquelsquesoient – Lesques%onsdujournaliste – Lesobjec%fsdujournaliste
• Donneruneinforma%onfiable,sansjargonni
languedebois,neminimisantpas• Unporte-parole,lemedia-training
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Temps
Intensité média%que
Leseffetsd’unebonnecommunica%on
Q l h ’ t bi
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Intensitémédia%que
Temps
Quelquechosenes’estpasbienpassé...
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