Guide de l’UPU sur le commerce électronique · 1 Avant-propos 7 2 Motivation Le présent Guide de l’UPU sur le commerce électronique com-prend une série de recommandations

Guide de l’UPU sur le commerce électronique

Version 2.0

2

Publié par l’Union postale universelle (UPU)

Berne (Suisse)

Imprimé en Suisse par le Bureau international de l’Union postale universelle

Copyright © 2016 Union postale universelle

Tous droits réservés

Sauf mention contraire, l’Union postale univer-selle détient les droits de propriété intellectuelle de la présente publication. La reproduction est autorisée à des fins non commerciales, sous réserve d’indication des sources en bonne et due forme. Cette autorisation ne couvre pas les élé-ments de cette publication identifiés comme étant la propriété intellectuelle d’un tiers. Pour repro-duire ces derniers, il est nécessaire d’obtenir l’au-torisation des détenteurs des droits de propriété intellectuelle concernés. TITRE: Guide de l’UPU sur le commerce électronique. Version 2 Version 2.0, janvier 2016

ISBN: 978-92-95025-81-3 CONTACT: Programme «Services postaux électroniques» Union postale universelle Case postale 312 3000 BERNE 15 SUISSE

TÉLÉPHONE: +41 350 31 11 TÉLÉCOPIE: +41 351 31 10 ADRESSE ÉLECTRONIQUE: [email protected] SITE WEB: www.upu.int

Guide de l’UPUsur le commerce

électronique

Version 2.0

5

1 Avant-propos 7

2 Motivation 7

3 Besoins du marché du commerce électronique 8

4 Eléments clés du commerce électronique 9

4.1 HÉBERGEMENT WEB 104.1.1 Boutiques en ligne 104.1.2 Appui technique 114.1.3 Recherche et comparaison de produits 124.1.4 Plate-forme mobile 12

4.2 PAIEMENT 124.2.1 Rémunération 134.2.2 Paiement électronique 134.2.3 Paiement au bureau de poste 144.2.4 Paiement à la livraison 14

4.3 LOGISTIQUE 154.3.1 Entreposage et exécution des commandes 154.3.2 Calcul de la taxe d’affranchissement 154.3.3 Impression des étiquettes d’expédition 164.3.4 Prise en charge des paquets 164.3.5 Douane 164.3.6 Livraison 164.3.7 Suivi et localisation 174.3.8 Services de retour de marchandises 174.3.9 Facilitation du commerce 18

4.4 GESTION DE LA RELATION CLIENT 184.4.1 Centres d’appel 184.4.2 Analyse des données client 194.4.3 Données de masse 194.4.4 Marketing 194.4.5 Ventes 194.4.6 Conseils en commerce électronique 20

4.5 FILIÈRES DE PROMOTION 204.5.1 Marketing direct 204.5.2 Marketing par courrier électronique 204.5.3 Publicité sur Internet 214.5.4 Moyens publicitaires traditionnels 21

4.6 ÉCHANGE DE DONNÉES 214.6.1 Normes d’interconnexion 214.6.2 Interface de programmation d’application 234.6.3 Produits, clients et informations sur les commandes 23

Table des matières

6

4.7 ELÉMENTS D’APPUI 234.7.1 Identification sécurisée 23

4.7.1.1 Certificats numériques 234.7.1.2 Domaine .post 234.7.1.3 Cadre de l’identité postale 24

4.7.2 Messagerie sécurisée 244.7.3 Développement du marché, partenariats, financement et renforcement des capacités 244.7.4 Cadre juridique 24

5 Marchés nationaux, régionaux et mondiaux 26

6 Modèles d’activité et stratégies en matière de commerce électronique 28

6.1 DISTRIBUTION DES COLIS 316.1.1 Qualité 316.1.2 Souplesse 316.1.3 Fiabilité 316.1.4 Intégration technologique 316.1.5 Prix aussi bas que possible 326.1.6 Services de distribution spécialisés 32

6.2 FOURNISSEUR DE SERVICES LOGISTIQUES 33

6.3 FOURNITURE DE CONTENU NUMÉRIQUE 35

6.4 SERVICE D’ADRESSAGE VIRTUEL INTERNATIONAL 35

6.5 SERVICES DE PAIEMENT POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 35

6.6 SERVICES DE DÉPÔT DE GARANTIE 35

6.7 BOUTIQUE POSTALE EN LIGNE 35

6.8 HÉBERGEMENT DE BOUTIQUES EN LIGNE 37

6.9 GALERIE MARCHANDE POSTALE EN LIGNE 37

6.10 CYBERMARCHÉ 38

6.11 PARTENARIATS 38

7 Outils informatiques de l’UPU 39

7.1 OUTILS INFORMATIQUES OPÉRATIONNELS DE L’UPU 44

7.2 AMÉLIORATIONS FUTURES POUR LES OUTILS INFORMATIQUES DE L’UPU 45 7.3 INTÉGRATION DES OUTILS INFORMATIQUES DE L’UPU POUR LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 46

8 Services physiques de l’UPU 46

71 Avant-propos 2 Motivation

Le présent Guide de l’UPU sur le commerce électronique com-prend une série de recommandations pratiques pour les membres de l’UPU souhaitant développer leurs propres services et capacités en matière de commerce électronique pour les mar-chés nationaux, régionaux et transfrontaliers.

La version 1.0 du Guide de l’UPU sur le commerce électronique a été approuvée lors de la session plénière du Conseil d’exploita-tion postale (CEP) tenue en octobre 2014. La présente version 2.0 comprend des informations mises à jour, ainsi que du contenu additionnel sur les modèles d’activité, les services de distribution et les outils relatifs au commerce électronique postal.

Le présent Guide est divisé en plusieurs grandes sections:– Besoins du marché: principaux besoins des vendeurs et des

acheteurs.– Principaux éléments du commerce électronique: description

des principaux aspects d’une structure de commerce électronique.

– Marchés nationaux, régionaux et mondiaux: aperçu des diffé-rences et des possibilités, compte tenu de l’étendue géogra-phique d’une opération de commerce électronique.

– Modèles d’activité et stratégies en matière de commerce élec-tronique: explication de modèles d’activité envisageables pour les postes en matière de commerce électronique, de la distri-bution des colis aux cybermarchés.

– Outils: systèmes et outils disponibles pour le développement et la gestion des services de commerce électronique.

Etablir une série de recommandations utiles n’est pas une tâche aisée compte tenu de la diversité des niveaux de développement des marchés. Néanmoins, le présent guide couvre autant de cas de figure que possible. De nombreuses recommandations s’ap-pliquent aux nouveaux marchés et d’autres aux marchés bien établis.

Ce guide ne constitue pas un plan d’activités complet ni une méthode à suivre pas à pas. Il ne serait pas possible de fournir des indications aussi détaillées au moyen d’un seul document compte tenu du grand nombre de variables au niveau de chaque opérateur désigné. Ce guide fournit des informations, des prin-cipes et des recommandations pratiques pouvant aider les postes à élaborer leurs modèles d’activité et leurs services. Chaque modèle tiendra compte de stratégies commerciales, de condi-tions de marché et de capacités spécifiques ainsi que de diverses questions de gestion des produits, au-delà des principes exposés dans le présent document.

Etant donné que le commerce électronique représente un mar-ché nouveau et innovant, ce guide sera mis à jour constamment afin de répondre à l’évolution des besoins et des tendances du marché. Les membres de l’UPU sont invités à enrichir ce guide en partageant leurs données d’expérience et de nouvelles idées.

1 Avant-propos

Par ses résolutions C 31/2012 (Développement du commerce électronique) et C 33/2012 (Promotion du commerce électro-nique transfrontalier), le Congrès de Doha a décidé d’accorder une attention accrue au commerce électronique.

Le forum de l’UPU sur le commerce électronique, tenu à Berne les 26 et 27 mars 2014, a mis en évidence le fait que le com-merce électronique offre des possibilités de croissance pour le secteur postal, mais certains obstacles doivent être franchis. En termes de commerce électronique transfrontières, parmi les nombreux obstacles à la croissance figurent la complexité de l’offre de produits postaux, l’absence d’appui adéquat aux infrastructures et des processus poste-douane-transport dépas-sés et inefficaces. Par ailleurs, les clients exigent des services postaux internationaux simples, abordables et fiables.

L’UPU doit adopter une démarche globale axée sur le marché et les clients, en vue de l’élaboration d’un système de distribution postale intelligent pour les envois issus du commerce électro-nique transfrontières fondé sur une infrastructure multifonc-tions intégrée permettant un accès simple et fiable aux services postaux partout dans le monde.

Dans le cadre du programme de commerce électronique de l’UPU (ECOMPRO), le CEP est chargé d’accélérer les mesures de développement du commerce électronique sur le réseau postal international de l’UPU, en collaborant avec les structures et organes du CEP existants. Cette infrastructure multifonction-nelle intégrée vise à regrouper les outils proposés par le secteur postal, en tenant compte des questions relatives aux services postaux électroniques, aux solutions de paiement, aux outils informatiques, aux normes et au développement des marchés. Un tel niveau de coopération est essentiel pour garantir des retombées intéressantes pour tous les participants.

2 Motivation

8 3 Besoins du marché du commerce électronique

Lors du forum de l’UPU sur le commerce électronique, les inter-venants, représentant notamment les vendeurs, les clients et les postes, ont mis l’accent sur de nombreux besoins devant être pris en considération dans l’élaboration des services de com-merce électronique. Ces besoins ont été présentés dans le docu-ment CEP 2014.1–Doc 16.

Certains des besoins exprimés ne relèvent pas de la responsabili-té du secteur postal. Ils doivent cependant être pris en considé-ration dans le cadre de travaux menés en coopération avec les gouvernements, les clients et d’autres acteurs du commerce électronique.

Les principaux besoins des consommateurs évoqués durant le forum sont indiqués ci-après:– Distribution: tarifs avantageux, traçabilité et service à délai

garanti. Si la distribution immédiate ou le jour même est devenue une réalité sur de nombreux marchés, les consom-mateurs préfèrent encore les solutions prévoyant une livraison gratuite.

– Contrôle: choix de la date, du lieu et du mode de distribution des envois.

– Fiabilité: pas de frais imprévus, distribution dans les délais, haut niveau de qualité de service et service à la clientèle en cas de problème.

– Politique et options en matière de retours.– Eléments à valeur ajoutée.

Certaines attentes des clients peuvent surprendre: par exemple, dans certains cas, le groupage l’emporte sur la rapidité de la dis-tribution, notamment lorsque cela réduit le nombre de distribu-tions individuelles pour un client.

Dans le cadre du commerce électronique transfrontières, il convient de simplifier les droits, les taxes et les régimes doua-niers afin d’éviter la fragmentation des règles de protection des consommateurs, de faciliter les procédures de résolution des différends internationaux et de fournir des systèmes de paie-ment et des services logistiques efficaces et fiables, y compris un service de dépôt de garantie.

Il est ressorti des discussions tenues durant le forum que les besoins des détaillants en ligne sont les suivants:– Simplicité: gamme de produits facile à comprendre et solu-

tions de distribution simples répondant aux exigences des clients.

– Rapidité: procédures douanières sans contretemps compre-nant des éléments tels que rendu droits acquittés, préavis de distribution, étiquetage normalisé et intégration des étiquettes.

– Suivi/visibilité: outil de calcul du prix du transport et au débar-quement, suivi et localisation exhaustifs intégrés au niveau mondial, prise en considération du cycle complet de réalisa-tion, et délais de distribution plus prévisibles (des délais de dix à vingt et un jours ne sont pas raisonnables pour le com-merce électronique).

– Sécurité: services de distribution et informations fiables, conformité accrue avec les documents et les procédures des douanes, identification sécurisée (vérification de l’identité des clients).

– Eléments du régime intérieur dans le régime international, tels que casiers à colis, services de prise en charge, services «Click & collect», service de retour et services à la clientèle.

– Tarifs rationnels, faciles à comprendre et fixés en fonction des dimensions et du poids des envois et de la rapidité du service, et itinéraires optimisés selon la destination.

– Solutions de paiement fiables et souples, telles que le paie-ment à la livraison, en espèces, par carte ou par virement.

– Service de dépôt de garantie, afin que le paiement ne soit effectué qu’après la livraison et l’acceptation de l’envoi.

– Remplacement progressif des procédures sur support papier par des procédures électroniques.

– Intégration avec les interfaces technologiques fournies par les postes et demande d’accès direct et clairement décrit aux technologies postales, aux plates-formes logistiques et aux interfaces harmonisées sur le plan mondial.

Les petites et moyennes entreprises (PME), en particulier, sont de plus en plus nombreuses à vouloir vendre leurs produits en ligne. Les PME ont besoin de formation, d’assistance et d’orientations. Elles ont aussi besoin que des politiques soient élaborées, en coopération avec les gouvernements, les postes et d’autres four-nisseurs de solutions, tels que les marchés du commerce électro-nique, pour faciliter les exportations et les importations.

Les détaillants en ligne ont la capacité et la volonté de partager des informations préalables avec les postes et les douanes pour accélérer les procédures douanières et les procédures de distribution.

En l’absence de réseau postal fiable répondant à leurs besoins en matière de commerce électronique, les détaillants en ligne investissent dans leur propre solution de distribution, alors qu’ils préféreraient faire autrement. Il est intéressant de noter que, au lieu de simplement signaler les insuffisances, les détaillants en ligne cherchent à obtenir des changements et ils sont prêts à s’engager avec des partenaires tels que le secteur postal en vue de concrétiser ces changements.

3 Besoins du marché du commerce électronique

94 Eléments clés du commerce électronique

Selon l’Organisation mondiale du commerce (OMC), «on entend par commerce électronique la production, la promotion, la vente et la distribution de produits par des réseaux de télé-communications»*. Il est nécessaire d’avoir une vue plus claire et précise des éléments clés du commerce électronique afin de mieux comprendre et d’identifier les possibilités pour les postes. Ces éléments doivent être pris en considération dans toute activité de planification et de mise en œuvre concernant le commerce électronique. Ils sont regroupés dans sept catégories: – Hébergement Web: éléments liés aux sites Web des maga-

sins concernant les outils et l’appui techniques, la gestion de contenu et les mécanismes de recherche de produits et de comparaison des prix.

– Paiement: flux monétaire et options en matière de paiement.

Les éléments clés du commerce électronique sont indiqués dans le graphique ci-après:

1 Renforcement des capacités/services de conseil du BI de l’UPU: analyse, recommandations/plan d’action, modèles2 Outils informatiques du BI (disponibles)3 Outils informatiques du BI (prévus)4 Tâche nationale


Facilitationdu commerce

Retour de marchandises 2

Suivi et localisation 2

Distribution 1, 2 Donnéesde masse

Douane 1, 2 Services de conseil en commerce électroniqiue

Informations sur les commandes 4

MobilePaiement

à la livraison 1, 2

Prise en charge des paquets 4

Ventes 4 Médias traditionnels 4Informations sur les

clients 2

Recherche et comparai-son de produits 3

Paiement au bureau de poste 2 Etiquettes d’expédition 2 Marketing 1 Publicité en ligne 4

Informations sur les produits 2

Appui technique 2 Paiement électronique 1,2 Calculateur de taxes d’affranchissements3

Analyse des données client 1

Marketing par courrier électronique 4

IPA 2

Boutiques en ligne 2 Rémunération 2, 3 Entreposage et exécution des commandes 4

Centre d’appel 4 Marketing direct 1 Normes d’interconnexion 2

HÉBERGEMENT DE SITES WEB

PAIEMENT LOGISTIQUE GRCFILIÈRES DE

PROMOTIONÉCHANGE

DE DONNÉES

Identification sécurisée,3 messagerie sécurisée,2 informations fiables,2 renforcement des capacités,1 développement des marchés,1 interconnectivité,2 normes,1 partenariat,1 financement 1

Eléments clés du commerce électronique

—

* Site Web de l’OMC: www.wto.org/french/thewto_f/whatis_f/tif_f/bey4_f.htm.

– Logistique: activité de base des postes. Cette catégorie com-prend les services et outils indispensables en matière d’expé-dition, de distribution et d’information.

– Gestion des relations clients: cette catégorie comprend des éléments concernant les relations avec les clients (acheteurs et vendeurs).

– Canaux de promotion: pour améliorer la visibilité des ven-deurs et les ventes, y compris le marketing direct, la publicité en ligne, les cybermarchés entreprises-consommateurs et les médias traditionnels.

– Echange de données: normes et outils pour l’échange de données concernant les produits, les droits et taxes, les clients, les commandes et autres informations devant être partagées entre les acteurs du commerce électronique.

– Eléments d’appui: identification et messagerie sécurisées, développement des marchés et cadre juridique.

10 4 Eléments clés du commerce électronique

4.1 Hébergement Web

Les sites Web constituent le principal point de contact entre les vendeurs et les consommateurs. C’est à travers un site Web que la boutique se fait connaître des clients et fournit des informa-tions essentielles sur ses produits et services, y compris les tarifs et les conditions d’expédition, ainsi que d’autres informations commerciales dont les visiteurs ont besoin pour mener à bien une transaction.

4.1.1 Boutiques en ligne

Les boutiques en ligne, également dénommées boutiques Web, boutiques Internet, boutiques virtuelles ou cyberboutiques, sont des sites Web dédiés aux transactions de commerce élec-tronique. eBay.com, alibaba.com, barnesandnoble.com et ama-zon.com. en sont des exemples.

Les boutiques en ligne peuvent être exploitées de nombreuses façons. Par exemple:1° Autohébergement: le vendeur crée et héberge une boutique en

ligne au moyen de sa propre infrastructure informatique et remplit toutes les fonctions d’acquisition et de maintenance en rapport avec le matériel, les logiciels, la sécurité et le réseau.

Le tableau ci-après présente les avantages et les inconvénients de chaque mode d’hébergement des boutiques en ligne.

Caractéristiques Auto- hébergement

Hébergement par un fournisseur de services Internet

Externalisation Cybermarché Médias sociaux

Coût Elevé Moyen Faible Très faible Faible

Souplesse Elevée Moyenne Faible Faible Faible

Complexité Elevée Moyenne Faible Faible Faible

Délai de mise en place

Long Moyen Court Court Court

Investisse-ments en infor-matique nécessaires

Achat et mainte-nance de matérielAchat et mainte-nance de logicielsContrat pour la connexion à InternetServices de sécurité informatiqueExploitation de l’en-vironnement informatique

Achat et mainte-nance de logicielsExploitation d’une partie de l’environ-nement informatique

Frais d’installation et frais mensuels

Frais mensuels et/ou commission sur chaque transaction

Frais mensuels et/ou commission sur chaque transaction

2° Hébergement par un fournisseur de services Internet: un fournisseur de services Internet héberge une boutique en ligne pour le compte du vendeur, qui conçoit et crée la bou-tique en ligne. Dans la plupart des cas, le vendeur est l’ad-ministrateur de l’infrastructure informatique.

3° Boutique en ligne entièrement externalisée: le vendeur loue un système de boutique en ligne complet, avec tous les moteurs nécessaires aux achats en ligne.

4° Cybermarchés: le vendeur publie tous ses produits sur de grands sites Web (cybermarchés) servant d’intermédiaires pour la vente des produits. Les produits peuvent être regroupés par marque ou par vendeur, et de nombreux outils sont disponibles pour l’organisation et la recherche des produits dans d’énormes catalogues; amazon.com et eBay.com sont des exemples de cybermarchés.

5° Médias sociaux: les sites Web tels que Facebook.com ou Google+ peuvent être utilisés pour la vente en ligne. Ils uti-lisent des modes de présentation particulièrement adaptés aux réseaux sociaux hautement interactifs.

Tous ces modèles de boutiques en ligne sont disponibles non seulement pour les navigateurs traditionnels des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables, mais aussi pour les tablettes, les smartphones et les téléviseurs numériques.


Les postes ont tout intérêt à aller au-delà des services de dis-tribution pour offrir des services logistiques adaptés aux bou-tiques en ligne. En outre, des informations concernant les pro-cessus logistiques doivent être fournies avant, pendant et après la vente, et ces informations doivent être intégrées aux sites Web.

Cela implique de fournir des plug-ins, des outils pour le calcul des frais d’expédition et de transport et des services de suivi et de localisation aux prestataires de services Internet et autres hébergeurs de sites Web. La section ci-après sur les échanges de données comprend des informations plus détaillées sur cette intégration.

Les postes peuvent aussi mettre en place des boutiques en ligne en vue d’accroître la loyauté envers les services de distri-bution postale. De plus, la prestation de services d’héberge-ment ou la création de cybermarchés peut faciliter l’inclusion dans le commerce électronique des microentreprises et des PME (MPME) qui bénéficient des services de distribution, des services logistiques et des services de paiement simples, du point de vue technologique, peu onéreux et intégrés fournis par des partenaires postaux de confiance.

Les postes peuvent débuter la prestation de services d’héber-gement pour le commerce électronique en créant leur propre boutique en ligne pour la vente de produits et services pos-taux. Sur la base de cette expérience, la plate-forme Web peut être étendue à d’autres vendeurs. Il s’agit là d’une possibilité intéressante, notamment sur les marchés intérieurs n’offrant pas un grand choix de cybermarchés pour les MPME.

Sur les marchés de commerce électronique bien développés, les postes doivent recenser et évaluer les modèles d’activité des autres fournisseurs de services d’hébergement de cyber-

boutiques et des autres cybermarchés. Dans ce cas, la décision d’entrer ou non dans le segment des services d’hébergement doit tenir compte de la capacité de la poste de rivaliser avec des entreprises bien établies et spécialisées dans ce domaine. Une autre solution consisterait à conclure des partenariats avec ces entreprises. Cela permettrait d’éviter une concurrence inutile avec des acteurs qui pourraient être des clients des ser-vices postaux.

4.1.2 Appui technique

Compte tenu de la complexité de l’exploitation d’une boutique en ligne, le succès dans ce domaine repose sur l’octroi d’un appui technique approprié aux vendeurs. L’objectif consiste à faire en sorte que les vendeurs puissent se concentrer sur les aspects commerciaux des opérations sans avoir à se préoccuper des questions technologiques. La poste doit donc fournir une structure d’appui technique fiable permettant des interventions rapides. Cela facilitera l’entrée des MPME dans le secteur du commerce électronique.

Il est important de noter que la garantie d’un fonctionnement vingt-quatre heures sur vingt-quatre pour le cyberdétaillant a un coût élevé. Les postes doivent déterminer le niveau de l’ap-pui technique par rapport aux recettes générées par l’exploita-tion d’une boutique en ligne en répondant, par exemple, aux questions suivantes:a) Quel retour sur investissement peut-on attendre en garantis-

sant l’ouverture d’une boutique en ligne vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, bénéficiant d’un appui technique permanent?

b) Est-ce que les recettes prévues couvriraient l’ensemble des frais d’appui?

Caractéristiques Auto- hébergement

Hébergement par un fournisseur de services Internet

Externalisation Cybermarché Médias sociaux

Application Grandes boutiques expérimentées dans le domaine du com-merce électronique et dotées de per-sonnel qualifié

Boutiques de taille moyenne dotées d’effectifs et de res-sources limités, mais capables d’assurer des opérations de commerce électro-nique et d’exploiter les technologies nécessaires

PME dépourvues du savoir-faire né- cessaire en matière de technologie et/ou dotées de peu de ressources humaines ou finan-cières. En général, ces entreprises débutent dans le domaine du com-merce électronique

PME. Les particuliers peuvent aussi vendre en ligne en passant par des cybermarchésLes grandes outiques et marques sont aussi présentes sur les cybermarchés

Toute entreprise

12

c) Quels seraient les effets d’une réduction des heures d’ouver-ture de la boutique en ligne sur les recettes prévues?

4.1.3 Recherche et comparaison de produits

Les outils permettant d’effectuer des recherches et des compa-raisons sont indispensables au commerce électronique. Afin de maximiser leurs chances de succès, les boutiques en ligne devraient proposer leurs produits sur des sites Web permettant d’effectuer des recherches et des comparaisons. Google, Yahoo et eBay sont des exemples de sites Web bien connus compre-nant les fonctionnalités nécessaires à cet égard. L’utilisation de sites Web régionaux analogues est aussi une bonne solution.

Il est possible de mettre à profit les services gratuits ou payants proposés par certains sites pour accroître la visibilité de ses pro-duits dans les résultats des moteurs de recherche. L’algorithme PageRank de Google, par exemple, classe les sites Web en fonction du nombre et de la qualité des liens vers une page. Plus le niveau de classement est élevé, plus la page Web est visible dans une recherche sur Google. Les postes peuvent aussi acheter les liens sponsorisés de Google en vue d’accroître la visibilité de leur page Web sur Google.

En plus des outils de recherche les plus puissants, les postes devraient aussi proposer à leurs clients sur leurs sites Web au moins quelques outils de recherche simples. La présence d’un système de recherche efficace sur un site Web peut améliorer la convivialité du processus d’achat.

Une autre question dont il faut tenir compte concerne la manière de faciliter la navigation entre les différents articles sur un site de boutique en ligne. Pour régler cette question, la fonctionnalité doit être considérée comme plus importante que l’esthétique et le style. Autrement dit, il convient de veiller à la bonne organisation du contenu de la boutique en ligne par groupes et thèmes, afin de faciliter la navigation et d’aider les clients à trouver les produits rapidement et facilement.

4.1.4 Plate-forme mobile

Les smartphones et autres appareils mobiles modifient la conception de l’offre de contenus et de services sur le Web. Dans de nombreux pays, ces appareils constituent le moyen le plus fréquemment utilisé pour se connecter à Internet. La même tendance s’applique en matière de commerce électro-


—

* Good Small Business Guide 2013: How to Start and Grow Your Own Business, septième édition, Bloomsbury Publishing.

nique, au vu des avantages présentés par l’achat en ligne (facili-té d’accès, rapidité, simplicité et instantanéité).

Cependant, pour tirer au mieux parti du commerce mobile, les entreprises doivent proposer des interfaces Web simples et bien conçues pour leurs boutiques en ligne. En effet, les écrans de smartphones présentent une taille variable et limitée et les utili-sateurs peuvent utiliser plusieurs moyens d’interaction (p. ex. doigts, clavier ou stylo).

En outre, contrairement aux autres technologies informatiques, les appareils mobiles ne sont pas adaptés au transfert d’impor-tantes quantités de données lors d’une connexion à Internet. Ainsi, les boutiques en ligne destinées aux appareils mobiles doivent proposer un contenu concis et objectif pour faciliter leur utilisation par les clients.

Les prestataires de services informatiques possédant une véri-table expertise en matière de conception de boutiques en ligne proposent une infrastructure mobile intégrée détectant auto-matiquement les navigateurs utilisés par les clients pour faciliter la mise en place de boutiques en ligne adaptables.

4.2 Paiement

Le paiement des services en ligne est l’un des éléments les plus importants pour la mise en œuvre de tout système de com-merce électronique. Toutefois, il s’agit aussi de l’un des élé-ments les plus complexes, principalement en raison des disposi-tifs de sécurité devant être mis en place. Le Good Small Business Guide* donne les conseils suivants:– «Les consommateurs peuvent être réticents à fournir des

données concernant leurs cartes de crédit et autres informa-tions personnelles en ligne. Vous devez donc commencer par gagner leur confiance.»

– «La fraude et les débits compensatoires sont des questions cruciales pouvant avoir de sérieuses incidences pour une entreprise en ligne.»

Les cybercommerçants peuvent choisir entre divers outils de paiement électronique. Les associations et émetteurs de cartes de crédit, les banques, les fournisseurs de services de paiement électronique et les opérateurs désignés améliorent la sécurité et la fiabilité des applications de paiement afin d’encourager l’adoption du commerce électronique.


4.2.1 Echange monétaire

Aux fins du présent guide, le terme «échange monétaire» est utilisé pour désigner tous les échanges financiers effectués dans le cadre du processus de commerce électronique (p. ex. entre les fournisseurs de services informatiques, les portails de paiement, les cybermarchés et les fournisseurs de services logistiques).

Le succès commercial de toutes les parties dépend de l’adéqua-tion du modèle de génération de revenus. Lorsqu’un acheteur effectue un paiement sur une boutique en ligne, le vendeur doit payer l’infrastructure informatique, le fournisseur des ser-vices d’hébergement, le fournisseur des services de paiement en ligne, le fournisseur de services logistiques, etc. S’il n’est pas difficile de définir un modèle pour les marchés nationaux, les transactions de commerce électronique internationales sont plus complexes du fait d’éléments tels que les droits à l’impor-tation/exportation, les taxes et les accords bilatéraux ou multilatéraux.

En ce qui concerne le secteur postal, les paramètres et proces-sus en matière de rémunération utilisés actuellement entre les Pays-membres de l’UPU doivent encore être adaptés aux nou-veaux services postaux électroniques. Si, par exemple, un article d’une poste X est vendu dans la cyberboutique d’une poste Y, la poste Y doit être rémunérée pour la vente du produit de la poste X. Ces questions de rémunération sont examinées actuel-lement par les Commissions du Conseil d’exploitation postale (CEP).

Il convient de noter que le commerce électronique exerce une forte pression sur les tarifs de distribution des postes, en raison des avantages de l’expédition gratuite. La tarification et les modèles de paiement doivent tenir compte de cette pression.

4.2.2 Paiement électronique

Les systèmes de paiement électronique sont très importants pour le développement du commerce électronique. Voici quelques-unes des options disponibles:– Paiement par carte de crédit.– Paiement postal.– Transfert de fonds.– Chèque électronique.– Débit direct.– Cartes à puce.– Systèmes de prépaiement.– Systèmes de paiement par téléphone portable.

Si les options en matière de paiement électronique sont pra-tiques pour les cyberacheteurs, elles demeurent vulnérables aux actions des cybercriminels tentant de voler des marchandises et de l’argent sur les cybermarchés. Malgré les améliorations apportées aux technologies de cybersécurité, la fraude liée aux paiements en ligne constitue toujours le principal risque pour les acheteurs, les vendeurs et les organisations de services financiers. Bien que les cartes de crédit assurent une bonne protection pour les transactions de commerce électronique, les cybercommerçants s’exposent à certains risques en acceptant les règlements par carte de crédit via Internet. Selon les règles établies par les associations de cartes de crédit (p. ex. Visa et MasterCard), les transactions de commerce électronique lors desquelles la carte n’est pas lue par le terminal du vendeur sont dénommées transactions «carte non présente». Afin d’effec-tuer la transaction, l’acheteur transmet les données de la carte au vendeur via Internet.

Selon les règlements des associations de cartes de crédit, les vendeurs supportent les risques liés aux transactions fraudu-leuses affectant leurs comptes. Si un vendeur accepte une tran-saction frauduleuse, reçoit une autorisation de débit de carte de crédit de la part de l’association/émetteur et exécute la tran-saction en livrant la marchandise, l’émetteur de la carte peut inverser la transaction à la demande de l’acheteur. Lorsque l’émetteur de la carte décèle une transaction frauduleuse, il peut débiter le montant total de la transaction du compte du vendeur. C’est ce qu’on appelle un «débit compensatoire». Malheureusement, dans ce cas, le vendeur perd non seulement la marchandise vendue via la plate-forme de commerce électro-nique, mais aussi le produit de la vente.

Les solutions en matière d’identification fournies par les asso-ciations de cartes de crédit réduisent les risques lors de transac-tions de type «carte non présente». Par exemple, un vendeur qui utilise le service «Vérifié par Visa» ne fera pas l’objet d’un débit compensatoire de la part de l’émetteur de la carte pour une transaction de type «carte non présente». Toutefois, les coûts liés à la gestion des systèmes de débit compensatoire peuvent être élevés.

Outre les cartes de crédit, une plate-forme électronique sécuri-sée devrait offrir des solutions avec des cartes de débit et des portefeuilles électroniques.

L’un des moyens de réduire au minimum les risques liés au paie-ment électronique consiste à authentifier l’identité des clients grâce au croisement d’informations, à la certification numé-rique et à d’autres mécanismes analogues. Toutefois, ces méca-nismes accroissent la complexité des transactions en ligne. La plupart des vendeurs sont plus enclins à accepter un certain niveau de risque en matière de fraude plutôt que de perdre des

14

clients réguliers à cause de complexités technologiques. Les acteurs du commerce électronique, et notamment les fournis-seurs de services de paiement électronique, doivent trouver des moyens d’améliorer la sécurité des paiements en ligne sans compliquer inutilement le processus d’achat en ligne. Le cachet postal de certification électronique de l’UPU, PostID et le domaine .post, dont il est question ci-après, pourraient aussi améliorer les systèmes d’authentification pour les transactions de commerce électronique.

4.2.3 Paiement au bureau de poste

Certaines postes offrent des services bancaires et des services postaux de paiement dans leurs points de vente ou par l’inter-médiaire de services de courrier. Ces solutions de paiement sont fiables et bénéficient d’une large couverture géogra-phique. Le paiement postal, défini dans l’Arrangement de l’UPU concernant les services postaux de paiement et assuré au moyen du réseau IFS de l’UPU, peut offrir des solutions très sûres et fiables pour les achats en ligne, notamment dans les pays où le marché est encore réticent à transmettre des infor-mations personnelles et des données de carte de crédit par Internet. Avant qu’un paiement postal pour une transaction de commerce électronique puisse être traité, un moyen d’identifi-cation doit être présenté. Le système de paiement «Green Card» de la poste chinoise, fourni en collaboration avec Ali-baba, constitue un excellent exemple de la manière dont les opérateurs désignés peuvent jouer u

4.2.4 Paiement à la livraison

La mise à disposition d’une variété de solutions de paiement se traduit par un accroissement des ventes. Le paiement à la livrai-son fait partie de ces solutions.

Pour les consommateurs encore réticents à transmettre leurs données financières par Internet, les services de paiement à la livraison constituent une solution de paiement sûre. Pour les vendeurs, ces services constituent une solution sécurisée, avec un très faible risque de fraude.

Afin de répondre aux besoins du commerce électronique, les services de paiement à la livraison doivent être fiables, peu onéreux et efficaces et permettre l’utilisation de divers modes de paiement. Ils doivent aussi bénéficier d’une bonne intégra-tion technologique sur les sites et dans les bureaux de poste.

Pour les transactions internationales, le service de paiement à la livraison peut aussi inclure la perception des taxes et des droits, ce qui constitue une valeur ajoutée pour les clients.


RENSEIGNEMENT SUR LES PRODUITS

OFFRE

CONFIGURATION DE LA COMMANDE

RÉSERVATION DE LA COMMANDE

CONFIRMATION DE LA COMMANDE

DÉTERMINATION DE LA SOURCE D’APPROVISIONNEMENT

MODIFICATION DES COMMANDES

PRÉPARATION DE L’EXPÉDITION

EXPÉDITION

LIVRAISON

RETOURS


Les services de dépôt de garantie offrent aussi des possibilités pour les postes. Avec ce type de services, l’acheteur effectue son paiement au bureau de poste qui retient le paiement jusqu’à la livraison.

4.3 Logistique

Les services logistiques sont indispensables au commerce élec-tronique. Les postes figurent parmi les principaux fournisseurs de services de distribution dans le monde et peuvent être des acteurs de premier plan dans la distribution des marchandises issues du commerce électronique. En effet, la distribution est l’un des principaux défis auxquels les acteurs du commerce élec-tronique doivent faire face, et les acheteurs exigent des services de distribution de haute qualité.

4.3.1 Entreposage et exécution des commandes

Les entrepôts sont des installations utilisées pour le stockage temporaire et le traitement des marchandises avant leur distri-bution pour la vente ou l’exportation. En général, les entrepôts sont de grands bâtiments austères situés dans des zones indus-trielles d’accès facile. En outre, ils centralisent les flux de pro-duits et d’informations entre les sources d’approvisionnement et les fournisseurs de services de transport.

Les opérations effectuées par les entrepôts sont nombreuses; elles comprennent la gestion de l’approvisionnement et des stocks, la planification et l’exécution des commandes ainsi que la préparation au transport.

L’exécution des commandes est le processus consistant à répondre aux commandes et à gérer toutes les étapes jusqu’à la distribution finale. En général, ce processus comprend les étapes suivantes: – Renseignements sur les produits: première recherche d’infor-mations concernant les produits, visite du site Web, demande de catalogue.– Offre: prix ou disponibilité. – Configuration de la commande: sélection des articles.– Réservation de la commande: enregistrement de la com-

mande après confirmation du paiement.– Confirmation de la commande: confirmation de la réserva-

tion et/ou de la réception de la commande.– Détermination de la source d’approvisionnement: détermina-

tion de l’emplacement des envois à expédier.

– Modification des commandes: modifications apportées aux commandes, le cas échéant.

– Préparation de l’expédition: début du processus d’expédition à l’entrepôt/au lieu de stockage; cela peut inclure la sélec-tion, l’emballage et le rassemblement des marchandises à expédier.

– Expédition: expédition et transport des marchandises.– Livraison: livraison des marchandises au client.– Retours: renvoi des marchandises au vendeur par l’acheteur

au cas où les articles ne peuvent être acceptés.

Une pratique de plus en plus répandue consiste à confier l’exé-cution des services à des fournisseurs de services logistiques tiers. Ces derniers sont hautement spécialisés et très efficaces et peuvent optimiser les coûts d’exécution grâce à des écono-mies d’échelle, permettant aux entreprises de réaliser des éco-nomies. Les fournisseurs de services logistiques d’envergure mondiale, tels que UPS et DHL, constituent de bons exemples.

Les postes pourraient étudier la possibilité de gérer entièrement ou partiellement l’exécution des commandes des clients.

4.3.2 Calcul de la taxe d’affranchissement

Les informations concernant l’expédition sont essentielles pour la gestion des achats en ligne. De nombreux outils de recherche et de comparaison des prix permettent de comparer les condi-tions d’expédition de diverses cyberboutiques; ces informations sont très utiles pour les acheteurs. Dans le domaine du com-merce électronique, moins d’informations signifie moins de recettes. Les postes devraient fournir des outils et des services en ligne pour le calcul des coûts d’expédition et des délais de livraison. Ces outils devraient, de préférence, être intégrés dans la boutique en ligne.

Avant de passer commande, les acheteurs veulent des informa-tions précises concernant le prix, l’expédition et la livraison des marchandises, ainsi que les conditions de retour. Les postes doivent donc fournir aux vendeurs des informations sur les délais de livraison et les tarifs de distribution. Ces informations devraient, de préférence, être mises à disposition par voie élec-tronique afin que les vendeurs puissent avoir accès aux infor-mations les plus récentes. Cela peut être fait au moyen de ser-vices en ligne: une demande d’informations peut être soumise à tout moment, et les informations pertinentes concernant l’ex-pédition et la livraison sont fournies, sur la base des adresses de l’expéditeur et du destinataire et des spécifications de l’envoi (poids, dimensions et services supplémentaires). Compte tenu de la nécessité d’assurer la disponibilité des informations en

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tout temps, afin d’éviter de perdre des ventes, il convient de prévoir des mesures telles que la mise en place de services Web de remplacement pour faire face aux situations d’urgence.

4.3.3 Impression des étiquettes d’expédition

Même une boutique en ligne de taille moyenne peut traiter des centaines de commandes par jour. Afin d’optimiser le proces-sus, les postes peuvent proposer des applications pour l’impres-sion d’étiquettes entièrement intégrées aux systèmes des four-nisseurs de services de commerce électronique. Ces applications permettent d’imprimer des étiquettes standard dans les locaux du vendeur, de générer des données relatives à l’expédition en vue de leur traitement et de garantir la qualité du service de distribution grâce à l’utilisation de modèles d’éti-quettes pouvant être facilement reconnus par les appareils de traitement des colis.

4.3.4 Prise en charge des paquets

Le service de prise en charge des paquets est le service par lequel la poste prend en charge les colis directement à l’entre-pôt ou dans les locaux du vendeur. Cela permet de gagner du temps, puisque les vendeurs n’ont pas besoin de se rendre dans un établissement postal pour expédier les commandes. L’opérateur désigné doit fournir des outils visant à faciliter et à optimiser la prise en charge des colis, notamment pour les grosses expéditions.

La poste devrait, de préférence, fournir au moins deux options pour la prise en charge des paquets: prise en charge sur demande ou planifiée. Dans le premier cas, la poste prend en charge les colis lorsqu’elle reçoit une demande de la part du vendeur. Il s’agit là d’une option intéressante pour les petites entreprises. Le modèle de prise en charge planifiée, conçu pour les entreprises à fort volume de vente, prévoit la prise en charge des marchandises selon un horaire convenu entre la poste et le vendeur.

Pour les grosses opérations de commerce électronique, les postes peuvent créer des antennes à l’intérieur des locaux des boutiques en ligne pour la préparation des expéditions et la prise en charge des colis. Dans ces antennes, des employés et des équipements des postes sont utilisés pour la préparation de l’expédition. Ce service à valeur ajoutée permet d’optimiser et de rationaliser le processus de prise en charge.


4.3.5 Douane

L’essor du commerce électronique n’a pas encore été pleine-ment pris en considération dans les procédures et réglementa-tions douanières. Ce nouveau marché exige une collaboration avec les autorités internationales dans les domaines des douanes et du transport (Organisation mondiale des douanes, Association du transport aérien international et Organisation de l’aviation civile internationale), en vue de la mise en place d’une chaîne logistique mondiale ininterrompue, fluide et sécurisée.

A cet effet, il est important d’améliorer certains aspects concer-nant la douane: – Transmission préalable d’informations électroniques pour les compagnies aériennes, utilisation de la norme ITMATT et des messages EMSEVT v3 de l’UPU par les administrations doua-nières et les services chargés de la sécurité des frontières. Ces données permettent aux autorités et aux partenaires d’identi-fier les dépêches à haut risque et renforcent la sécurité et l’efficacité.– Voies prioritaires pour les colis issus du commerce électro-nique lorsque les données nécessaires sont disponibles et par-tagées entre les douanes et les postes au moyen des messages normalisés OMD–UPU CUSITM et CUSRSP et système de décla-ration en douane de l’UPU (v. section 7).– Priorité aux informations douanières préalables pour la distri-bution «rendu droits acquittés».– Réduction des formalités administratives pour les importa-tions/exportations, sur la base de modèles de facilitation du commerce tels que Exporta Fácil et Importa Fácil. Ces modèles aident principalement les PME à vendre leurs produits à l’étranger.

La transmission à l’avance d’informations douanières au pays de distribution devrait faire partie intégrante des solutions postales pour le marché mondial du commerce électronique et entraîner une baisse des coûts de distribution. Autrement dit, une réduc-tion des tarifs de distribution devrait encourager la transmission de préavis, même si celle-ci n’est pas obligatoire. Les cyberdé-taillants devraient être classés en fonction de la mesure dans laquelle ils appliquent les normes en matière de préavis. Ceux fournissant des données précises à l’avance pourraient bénéfi-cier d’un dédouanement accéléré et de tarifs de distribution plus bas.

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4.3.6 Livraison

Il n’y a pas de commerce électronique sans services de distribu-tion efficaces et fiables. Afin de répondre aux exigences actuelles, le commerce électronique de détail requiert des ser-vices logistiques de qualité et des services de distribution rapides, sans augmentation sensible des coûts. La régularité et des prix abordables sont essentiels, et les postes sont bien pla-cées pour fournir des services de distribution incluant ces éléments.

La distribution des colis est le principal service de base – et aus-si le plus important – que le secteur postal doit assurer pour le bon fonctionnement du commerce électronique. Cela com-prend la prise en charge, le transport, la distribution, l’échange et le retour des produits achetés dans des boutiques en ligne.

Afin de répondre à la demande sur les marchés de commerce électronique, diverses options en matière de distribution, allant de la distribution non express à la distribution le jour même, voire à la distribution immédiate (au niveau local), doivent être proposées.

Un autre élément à prendre en considération est le fait que l’expédition gratuite est l’un des aspects les plus attrayants des achats en ligne. En général, les consommateurs acceptent volontiers la distribution non express si l’expédition est gratuite. Toutefois, d’autres options en matière d’expédition et de distri-bution devraient être proposées afin de répondre aux besoins variés des clients.

Certaines des nouvelles options en matière de distribution vont au-delà de la distribution postale traditionnelle, afin de tenir compte de la vie trépidante actuelle: casiers à colis, distribution en dehors des horaires habituels, distribution planifiée, change-ment d’adresse de livraison et avis de livraison par courrier élec-tronique ou SMS ou via les médias sociaux.

Au niveau international, les coûts élevés des exportations, des services logistiques et des services de distribution dissuadent de nombreuses entreprises de s’aventurer sur le marché du com-merce électronique. En outre, les lourdeurs administratives des procédures douanières et la méconnaissance de ces procédures et de la réglementation des marchés étrangers figurent parmi les principaux éléments qui font que les entreprises hésitent à expédier des marchandises à l’étranger . Les postes devraient étendre leurs services de manière à faciliter les importations/exportations* et à aider les vendeurs en ligne à surmonter les obstacles au commerce international (p. ex. calcul des taxes à


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* Paul Donohoe et Matthieu Boillat, The postal sector – a key facilitator of global commerce for SMEs.

l’importation/exportation, conseils concernant les restrictions et les normes et les prescriptions légales applicables aux produits).

4.3.7 Suivi et localisation

Les clients veulent pouvoir suivre leurs envois. Un système de suivi et de localisation comprenant des informations précises sur l’état des commandes et couvrant l’ensemble des étapes du pro-cessus, de la réservation au retour, est indispensable. Les don-nées de suivi devraient être claires et précises et, de préférence, fournies en temps réel. Les systèmes de suivi et de localisation peuvent aussi faciliter les recherches concernant les commandes mal dirigées et retardées et contribuer à déceler les blocages dans la chaîne de distribution qui ont des incidences sur la quali-té des transactions de commerce électronique.

Une commande peut être livrée en plusieurs fois, généralement à la demande du vendeur et non de l’acheteur. L’opérateur dési-gné doit fournir à la boutique en ligne les numéros de suivi cor-respondants. Cela aide l’acheteur à suivre ses commandes et réduit le nombre de demandes formulées après la vente au sujet de la distribution.

4.3.8 Services de retour de marchandises

Dans beaucoup de pays, la législation permet aux acheteurs de renvoyer des marchandises inacceptables ou dont le client n’a plus besoin. Le service de retour de marchandises de l’UPU aide les vendeurs à récupérer les produits auprès des acheteurs et à expédier une commande acceptable ou de remplacement. Ce service offre des possibilités intéressantes pour les postes.

Les boutiques en ligne les plus florissantes appliquent générale-ment des conditions pour les retours plus favorables que celles prévues par la législation. Cette pratique renforce la confiance des consommateurs et, par là même, accroît les ventes. Pour les services de colis, le service de retour de marchandises doit donc être considéré non seulement comme un débouché pour les postes (ce qu’il constitue effectivement), mais aussi comme un besoin fondamental.

Dans certains cas, les retours sont payés par le vendeur et non par l’acheteur. L’acheteur demande un retour ou un échange, et

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le vendeur, utilisant les outils fournis par la poste, transmet à l’acheteur un document grâce auquel il pourra renvoyer la mar-chandise à partir d’un bureau de poste.

Il existe deux modèles pour ce processus de retour de marchandises:1° Retour simple ou échange non simultané: le vendeur autorise

l’acheteur à renvoyer le produit. L’acheteur expédie le colis au moyen de tout service postal disponible (bureau de poste, casier à colis, prise en charge à domicile, etc.), et la marchan-dise est renvoyée au vendeur. En cas d’échange, le vendeur expédie ultérieurement le produit de remplacement.

2° Echange simultané: le vendeur expédie à l’acheteur un nou-veau produit en demandant à la poste de le livrer dès récep-tion du produit envoyé en retour, lequel est renvoyé au ven-deur. Cet échange peut être effectué dans un bureau de poste ou au domicile de l’acheteur. Ce modèle est difficile à mettre en œuvre pour les transactions internationales en rai-son des procédures douanières complexes, mais il est adapté au commerce électronique au niveau national.

Dans les cas où l’acheteur doit payer pour le retour, le vendeur doit contrôler le processus de retour et d’échange, d’un commun accord avec l’acheteur. Le rôle de la poste se limite à faire parve-nir au vendeur l’envoi déposé par l’acheteur.

Après la mise en place de services logistiques de base pour les retours, des améliorations peuvent être apportées. Par exemple, une liste de contrôle du contenu à renvoyer peut être ajoutée pour garantir que tous les articles pertinents sont inclus dans le colis.

Une autre amélioration possible est la prestation de services de gestion des retours: au lieu d’être renvoyés directement au ven-deur, les articles sont expédiés au centre postal, où ils peuvent être réparés, revendus, renvoyés à la boutique en ligne ou élimi-nés correctement.

En cas de retour ou d’échange de marchandises au niveau inter-national, les autorités douanières risquent de taxer le produit par erreur comme s’il s’agissait d’une nouvelle importation. Une éti-quette de retour pour la douane a déjà été mise au point par l’UPU et elle est incluse dans le service de retour de marchandises.

4.3.9 Facilitation du commerce

La facilitation du commerce international repose sur trois prin-cipes essentiels, à savoir: la simplification des procédures, la réduction des coûts du service pour améliorer la compétitivité


des opérateurs sur le marché international et la couverture des services postaux .

Le projet d’exportation de marchandises Exporta Fácil déployé en Amérique du Sud constitue un bel exemple de réussite en matière de facilitation du commerce. L’objectif de ce projet était la mise en place de services d’exportation facilités utilisant l’in-frastructure postale internationale et adaptés aux besoins des petites entreprises.

Etant donné les retombées des projets de facilitation du com-merce sur la vie économique du pays, leur mise en œuvre exige une coopération étroite avec les opérateurs désignés, les organes du gouvernement et les autorités intervenant dans la chaîne d’exportation, ainsi qu’avec les entreprises de commerce international, les autorités douanières, le ministère responsable du secteur postal (infrastructure, transport ou communications), les institutions de soutien aux petites entreprises et le ministère des affaires étrangères, entre autres.

4.4 Gestion de la relation client

La gestion de la relation client aide les organisations à acquérir et à conserver une clientèle grâce à la compréhension et à la satisfaction des besoins et des attentes des clients. La gestion de la relation client englobe la gestion des interactions avec les clients actuels et futurs. Elle repose souvent sur des technolo-gies permettant d’organiser, d’automatiser et de synchroniser les activités en matière de vente, de marketing, de service à la clientèle et d’appui technique.

4.4.1 Centres d’appel

La confiance est essentielle dans le domaine du commerce élec-tronique, car il n’y a pas d’interaction personnelle directe et les clients doivent attendre pour recevoir leurs achats. Les boutiques en ligne doivent prouver leur crédibilité et démontrer leur qualité de service en fournissant des informations claires et utiles au sujet de l’entreprise et de ses produits ainsi qu’en exécutant les commandes rapidement et correctement.

Les services de centre d’appel sont un élément important pour fournir des informations et renforcer la confiance des clients. Les centres d’appel, dont la fonction première est de répondre aux questions des clients, peuvent aussi servir de centres de vente

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* CEP C2 MSMEBDG 2014.1 – Doc 3.

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chargés de compléter les activités de vente en ligne et d’aider les clients à prendre des décisions au sujet de leurs achats.

En outre, certains clients préfèrent encore effectuer leurs achats en ligne par l’intermédiaire d’un centre d’appel parce qu’ils sont réticents à transmettre leurs données personnelles et bancaires via Internet.

4.4.2 Analyse des données client

Des processus organisationnels et diverses technologies peuvent être utilisés pour rassembler des informations au sujet du comportement et des préférences des cyberclients ainsi que des données personnelles. L’objectif consiste à recenser les pos-sibilités, à mieux comprendre les clients, à améliorer les interac-tions et à fournir les produits et services les plus pertinents. L’exploration et l’analyse des données sont essentielles en matière de gestion de la relation client; les informations ainsi obtenues servent à personnaliser les offres, à accroître les ventes et à améliorer les services d’appui.

Toutefois, les technologies pour l’exploration et l’analyse des données client peuvent être complexes et onéreuses. Il est donc recommandé de répartir les activités de gestion de la relation client en sections plus réduites et plus faciles à gérer.

Le processus d’enregistrement des clients et le suivi de leurs habitudes et des interactions en matière d’achats en ligne constituent les meilleurs moyens d’obtenir des données client. Les interactions via les centres d’appel sont une autre source d‘information.

Il convient cependant de tenir compte des certaines considéra-tions d’ordre juridique et éthique. Les consommateurs doivent tout d’abord être informés de la manière dont le site Web uti-lise toutes les données collectées. Ils doivent aussi autoriser toute utilisation d’informations les concernant. Les vendeurs doivent publier sur leurs sites Web des politiques claires en matière de protection de la vie privée, et ces politiques doivent être conformes à la législation en vigueur et tenir compte des meilleures pratiques.

4.4.3 Données de masse

Les récentes technologies d’analyse des données de masse per-mettent de faciliter la collecte et le traitement d’importants volumes de données internes et externes afin d’apporter des informations en temps réel pour guider les prises de décisions relative aux affaires et aux opérations.


Cette technique permet notamment aux entreprises: – d’analyser des quantités colossales d’informations pour défi-

nir des prix plus adaptés permettant d’accroître les profits;– d’examiner et d’interpréter des informations pour optimiser

les stratégies, les actions publicitaires ou les techniques d’ac-quisition et de fidélisation de la clientèle;

– de mettre en évidence la clientèle clé;– d’analyser les données issues des médias sociaux pour véri-

fier les nouvelles tendances du marché et les changements en matière de demande.

Il existe des plates-formes d’analyse des données de masse payantes et gratuites. Les postes peuvent commencer à utiliser ces technologies dans leur propre secteur, en analysant les don-nées sur les colis par exemple.

4.4.4 Marketing

Comme pour toute activité commerciale, le succès du com-merce électronique repose sur un plan de marketing et d’activi-tés bien conçu.

Les postes doivent identifier leurs cyberclients, recenser les caractéristiques et les niches/segments du marché, et effectuer des analyses SWOT (forces, faiblesses possibilités et menaces) pour elles-mêmes et leurs principaux concurrents. Le marché du commerce électronique est caractérisé par une concurrence intense et un faible taux de fidélité des clients. Ces derniers n’hésitent pas à chercher d’autres entreprises en ligne et d’autres produits pour satisfaire leurs besoins. Les cyberbou-tiques devraient donc définir une stratégie de marketing avant d’élaborer un plan en matière de technologie ou d’exploitation. Un plan de marketing peut servir de base à toutes les activités de planification ultérieures. Par ailleurs, il est important d’inté-grer la stratégie de marketing pour le commerce électronique dans la stratégie commerciale globale de l’entreprise, en vue de compléter les activités de marketing hors ligne.

4.4.5 Ventes

L’élément «ventes» comprend des stratégies visant à attirer et à conserver les clients et à s’assurer qu’ils aient une expérience satisfaisante en effectuant des achats via la boutique en ligne. A cet effet, les vendeurs doivent aborder des questions telles que l’établissement des prix, les promotions, la gestion du contenu et l’assistance à la clientèle.

Le site Web constitue le principal point de vente. Les cyberclients exigent généralement des informations claires et utiles, des prix bas, diverses options de paiement et un service

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d’assistance à la clientèle. Afin de répondre à ces attentes, les vendeurs devraient investir dans des outils de vente tels que ceux indiqués ci-après:– Pages faciles à utiliser: le contenu doit être organisé d’une

manière attrayante, simple et axée sur les besoins des clients. Le point de vue des visiteurs devrait l’emporter sur celui des graphistes ou des techniciens. Le texte doit être objectif, concis et actualisé. Les informations doivent être utiles et aussi complètes que possible.

– Personnalisation du contenu Web: les sites Web peuvent recueillir des informations sur le comportement et les préfé-rences de leurs clients afin de leur fournir des informations sélectionnées en fonction de leurs besoins particuliers. La personnalisation peut aider les clients à gagner un temps précieux en leur permettant d’accéder rapidement à un contenu correspondant à leurs besoins.

– Partage d’informations: les sites Web peuvent enrichir leur contenu en permettant aux utilisateurs de poster leurs avis et commentaires.

– Options de paiement: plus les options de paiement sont nombreuses, plus il est facile pour les clients d’effectuer des transactions en ligne.

– Assistance multicanal à la clientèle: le courrier électronique, le chat en direct, la messagerie instantanée, les médias sociaux et les centres d’appel sont autant de moyens que les boutiques en ligne peuvent utiliser pour fournir une assistan-ce à la clientèle et accroître le nombre de transactions effectuées.

4.4.6 Conseils en commerce électronique

Outre les questions de marketing, de gestion de contenu, d’achats, de logistique et de gestion des relations client, les entreprises de commerce électronique devraient tenir compte de questions telles que les restrictions d’ordre juridique, la fis-calité, la réglementation en matière d’exportation/d’importation et la sécurité. De nombreuses MPME auront du mal à gérer ces questions, notamment dans le cadre de transactions au niveau international, d’où l’intérêt de recourir à des services de conseil.

Le succès des initiatives dans le domaine du commerce électro-nique, en particulier dans les pays en développement, requiert des structures de conseil susceptibles de fournir aux parties intéressées des avis spécialisés, des exemples de meilleures pra-tiques ainsi que des moyens de formation et de renforcement des capacités.


4.5 Filières de promotion

Les boutiques en dur sont généralement situées dans des zones à forte fréquentation. De même, les cybercommerçants doivent s’assurer que leurs produits peuvent être vus par autant de clients que possible.

Les outils de publicité sur le Web améliorent la visibilité des boutiques en ligne et sont essentiels pour assurer le succès de toute stratégie en matière d’achat en ligne. Toutefois, les ven-deurs peuvent aussi envisager l’utilisation d’outils de marketing traditionnels. Ils peuvent en effet maximiser les résultats en combinant marketing physique et électronique.

4.5.1 Marketing direct

Le marketing direct consiste à faire parvenir une publicité direc-tement à un groupe de consommateurs. L’une des catégories du marketing direct est le publipostage, par lequel une publicité sur support physique est envoyée directement aux consommateurs (p. ex. matériels promotionnels, dépliants et catalogues).

Le marketing direct accroît la visibilité des boutiques en ligne, notamment lorsqu’il est associé à des outils de gestion du contenu Web et de publicité en ligne.

4.5.2 Marketing par courrier électronique

Outre le courrier traditionnel, le courrier électronique peut être utilisé pour atteindre des cyberclients potentiels. Le courrier électronique peut constituer une forme de marketing direct très efficace pour atteindre des groupes de consommateurs cibles ayant déjà choisi de recevoir des informations sur des produits ou services particuliers.

Les vendeurs devraient faire attention au courrier électronique non sollicité, qui est illégal dans certaines juridictions. Outre les problèmes juridiques et éthiques liés aux activités dans ce domaine, le courrier électronique non sollicité peut détruire la réputation d’une boutique en ligne.

Il est donc important d’envisager de proposer des services de courrier électronique sécurisés. L’UPU a travaillé sur la norme S52 afin d’assurer une distribution sécurisée des messages électro-niques. Grâce à l’application de cette norme, davantage de clients potentiels devraient cliquer sur le lien, car ils ont l’assurance que le message électronique qu’ils ont reçu n’est pas frauduleux.

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4.5.3 Publicité sur Internet

La publicité sur Internet consiste notamment à créer des liens entre la boutique en ligne et d’autres sites Web pour assurer une meilleure visibilité. Il existe de nombreux moyens d’at-teindre cet objectif: – Moteurs de recherche: selon les experts, près de 70% des

achats en ligne résultent d’un processus de recherche. Les moteurs de recherche sur Internet constituent un moyen pratique pour les utilisateurs de trier les quantités colossales d’informations disponibles sur Internet.

– Liens parrainés: les moteurs de recherche permettent l’inser-tion de liens parrainés, c’est-à-dire des publicités liées aux paramètres de recherche saisis par les utilisateurs. Les publi-citaires sélectionnent une série de mots clés, et lorsqu’un internaute fait une recherche au moyen de l’un d’eux une application fait apparaître des publicités liées directement au mot employé. Ce mode de commercialisation est efficace et peu onéreux, car les publicités ont un rapport direct avec les besoins du client potentiel. Ce modèle de publicité s’appuie sur un système de «coût par clic», selon lequel les détaillants ne paient que pour les publicités ayant suscité l’intérêt de l’internaute.

– Sites Web comparateurs de prix: outre la recherche de pro-duits et de boutiques correspondant aux souhaits de l’utilisa-teur, les sites comparateurs de prix offrent des outils permet-tant de comparer les prix et la qualité de service.

– Bannières: les bannières publicitaires apparaissent générale-ment en haut ou au bas d’une page Web, sur toute la lar-geur de la page, mais d’autres modèles, comme les annonces interstitielles et les fenêtres publicitaires intempes-tives ou en arrièreplan, peuvent être utilisés.

– Cybermarchés: environnements Internet rassemblant ache-teurs et vendeurs afin qu’ils puissent effec-tuer des transac-tions d’une manière plus efficace dans un environnement concurrentiel.

4.5.4 Moyens publicitaires traditionnels

L’utilisation de moyens publicitaires traditionnels, tels que la télé-vision, la radio et les journaux, devrait aussi être envisagée pour la publicité des boutiques en ligne et de leurs produits.


4.6 Echange de données

Les opérations logistiques requièrent un flux de marchandises et d’informations. Toutefois, en matière de commerce électro-nique, l’information a davantage d’importance que dans d’autres secteurs. Le volume des transactions, le flux continu des ventes, la présence de diverses parties en des lieux diffé-rents, les processus automatisés et l’intégration d’activités menées avant, pendant et après la vente requièrent d’intenses échanges de données.

Des informations inexactes ou manquantes se traduisent par une baisse de productivité. Il est donc important de mettre en place un cadre efficace, sécurisé, fiable, abordable et toujours disponible pour l’échange de données.

4.6.1 Normes d’interconnexion

Avant tout échange de données entre les parties participant à des transactions de commerce électronique, il convient d’établir des normes. Cela est d’autant plus pertinent compte tenu du réseau mondial d’opérateurs désignés constitué au sein de l’UPU. En l’absence de normes bien établies en matière d’inter-connexion, certains processus de commerce électronique ne pourront pas être mis en œuvre.

De telles normes facilitent l’intégration nécessaire entre les par-ties et simplifient le déploiement de solutions de commerce électronique. Les entreprises qui n’appliquent pas de normes établies et éprouvées perdent du temps et de l’argent à réin-venter ce qui existe déjà, au risque de s’isoler.

22 4 Eléments clés du commerce électronique

Les normes ci-après pour les échanges de données sont disponibles dans le Catalogue des normes de l’UPU.*

Norme Description

EMSEVT V3 Cette nouvelle version du message EMSEVT pour les envois postaux comprend des éléments importants pour l’expédition des envois issus du commerce électronique tels que des options en matière de produits, un meilleur système de suivi et de localisation et des options en matière de retours

ITMATT Ce message sert à la transmission des déclarations en douane entre opérateurs désignés

CUSITM / CUSRSP Ces messages servent à la transmission des déclarations en douane électroniques entre les opérateurs désignés et les douanes ainsi que des messages de réponse entre les douanes et les postes

S43 – Secure electronic postal ser-vices (SEPS) interface specifica-tion (Spécification de l’interface pour des services électroniques postaux sécurisés)

Cette norme est composée de deux parties:– Partie A (Concepts, schémas et opérations): ce document comprend une spécification

d’une interface XML standard qui permettra aux applications logicielles de se connecter à un service postal électronique sécurisé fourni par un opérateur désigné. Il décrit aussi les fonctionnalités et les règles d’édition de la spécification technique proprement dite, repré-sentées par un schéma XML (XSD) et une spécification connexe relative au langage de définition des services Web (Web Services Definition Language – WSDL)

– Partie B (Cachet postal de certification électronique): ce document comprend les spécifi-cations d’un service postal électronique sécurisé, le service de cachet postal de certifica-tion électronique, qui constitue une chaîne d’éléments probants conservés par un opéra-teur désigné agissant en tant que tiers de confiance et prouvant l’existence d’un événement électronique portant sur un certain contenu, survenu à une date et à une heure données et impliquant une ou plusieurs parties identifiées

Le cachet postal de certification électronique est une technologie permettant d’apposer sur un document électronique un cachet d’horodatage certifié émis par une autorité postale, de valider des signatures électroniques et de stocker et d’archiver toutes les données de non-ré-pudiation nécessaires en cas de contestation juridiqueDans le cadre du commerce électronique, le cachet postal de certification électronique pour-rait être utilisé pour: – les commandes passées par voie électronique– les reçus– les paiements– les messages électroniques divers échangés entre le vendeur et l’acheteurLe cachet postal de certification électronique constitue un excellent moyen de prouver l’au-thenticité des documents et d’assurer la non-répudiation dans les transactions de commerce électronique

S52 – Functional specification for postal registered electronic mail (Spécifications fonctionnelles pour le courrier électronique postal recommandé)

Cette norme définit les spécifications fonctionnelles d’un service postal électronique sécurisé, dénommé «service de courrier électronique postal recommandé». Ce service permet un échange de courrier électronique certifié entre l’expéditeur, l’opérateur désigné et le destina-taire. En outre, des éléments de preuve concernant les événements et opérations associés au service de courrier électronique postal recommandé seront générés et archivés aux fins de référence futureLa norme S52 a pour objet de favoriser la normalisation des services de courrier recommandé et d’aider la communauté postale à passer de ses marchés physiques traditionnels aux ser-vices électroniques, les postes étant bien placées pour tirer parti de ces servicesDans le cadre du commerce électronique, cette norme assure une communication sécurisée par courrier électronique entre le fournisseur, le vendeur et les autres parties

—

* www.upu.int/en/activities/standards/about-standards.html


Par ailleurs, il existe des normes techniques bien acceptées pour améliorer la visibilité des boutiques en ligne. L’utilisation de normes XML (langage de balisage extensible) et SOAP (Simple Object Access Protocol) pour élaborer des plates-formes intero-pérables pouvant aisément échanger des données (produits, clients, logistique, etc.) est un exemple de bonne pratique sec-torielle. Ces normes et protocoles constituent les fondements des services Internet et permettent l’intégration de diverses applications, indépendamment de la plate-forme technologique sur laquelle celles-ci ont été développées. Les vendeurs devraient envisager d’appliquer ces normes et protocoles lors de la mise en place de leurs propres plates-formes de vente en ligne.

4.6.2 Interface de programmation d’application

Les systèmes de commerce électronique doivent pouvoir com-muniquer entre eux au moyen de normes et de protocoles défi-nis pour permettre le partage d’informations. Ce partage peut s’effectuer de plusieurs façons: partage de fichiers, services Web, etc. Le meilleur moyen consiste à créer des interfaces per-mettant un échange de données, une interface de programma-tion d’application, par exemple.

Une interface de programmation d’application permet à une application Web d’interagir avec une autre application. Les cybercommerçants peuvent utiliser les interfaces de program-mation d’application de vendeurs ou des services gratuits pour améliorer les caractéristiques de leur boutique, ajouter du contenu à leur site ou communiquer plus facilement avec leurs clients et leurs partenaires.

Un type d’interface de programmation d’application pertinent est l’interface de programmation d’application Web. Ce type d’interface concerne à la fois le serveur Web et le navigateur Web. Il permet de rassembler des définitions, des procédures et des protocoles pour faciliter la communication entre différents logiciels. Une interface de programmation d’application Web est un type de service Web; en tant que tel, elle peut être utili-sée pour relier un site Web à plusieurs autres systèmes et applications.

4.6.3 Produits, clients et informations sur les commandes

Les consommateurs devraient avoir pleinement accès aux infor-mations concernant le fabricant/l’importateur du produit, les

caractéristiques du produit et les conditions de paiement ainsi qu’aux manuels, fiches de renseignements, etc.

Les données sur les consommateurs ne peuvent être transmises à des tiers qu’avec le consentement exprès des propres consommateurs. Il est important de garder à l’esprit que la sécurité des informations fournies par les consommateurs relève de la responsabilité de l’entreprise qui propose les pro-duits ou services; l’entreprise doit répondre de tout préjudice causé aux consommateurs par l’utilisation abusive de ces don-nées. La sécurité du site Web est vitale pour toute entreprise en ligne, notamment pour éviter les poursuites judiciaires et assu-rer le succès de l’entreprise.

4.7 Eléments d’appui

Les éléments d’appui les plus importants pour les transactions de commerce électronique sont indiqués en détail ci-après.

4.7.1 Identification sécurisée

4.7.1.1 Certificats numériques

Un certificat numérique est un fichier permettant de stocker une série d’informations concernant une entité (personne, entreprise, ordinateur ou appareil) avec la clé publique liée à la clé privée de cette entité. Voici quelques possibilités d’applica-tion des certificats numériques dans le cadre du commerce électronique:a) Les certificats numériques des serveurs Web permettent aux

acheteurs de vérifier l’authenticité d’un site Web. b) Les acheteurs peuvent s’identifier auprès des boutiques en

ligne au moyen de leurs certificats numériques, sans avoir besoin de stocker de mot de passe dans la base de données des boutiques.

c) Les vendeurs et les acheteurs peuvent apposer une signature numérique sur leurs messages électroniques au moyen de certificats numériques.

d) Les parties peuvent crypter les informations sensibles

4.7.1.2 .Domaine .post

.post est un nom de domaine de premier niveau de la société pour l’attribution des noms de domaine et des numéros sur Internet (ICANN) parrainé par l’UPU. Grâce au domaine .post, le secteur postal peut établir un environnement sécurisé sur Internet pour les communications sécurisées et la communica-tion d’entreprise. Un internaute visitant un site Web .post

24

verra immédiatement qu’il appartient à un service postal offi-ciel ou à un fournisseur de services postaux.

De plus amples informations concernant le domaine .post et ses applications sont disponibles à l’adresse www.info.post, où il est également possible de s’inscrire.

More information about .POST and its applications, as well as registration, is available at www.info.post.

4.7.1.3 Cadre de l’identité postale

L’UPU a défini récemment la nouvelle norme S64, sur la gestion de l’identité postale. Celle-ci vise à définir un cadre adéquat pour l’identification des personnes à la suite d’un processus d’enregistrement poussé prévoyant une identification face à face, des certificats numériques et d’autres outils d’enregistre-ment et d’authentification. Un environnement sécurisé sous le domaine .post intégrant l’identité postale (ou PostID) réduira les risques liés aux achats en ligne et contribuera à créer une plate-forme stable et sûre pour le commerce électronique.

La Commission 4 (Services électroniques) du CEP, le Groupe «.post», la Coopérative télématique et le Groupe «Normalisa-tion» de la Commission 1 du CEP collaborent sur des questions commerciales et à la mise au point de paramètres techniques, de spécifications de services Web, de protocoles et d’autres élé-ments pour le domaine .post et des services d’identification postale.

Grâce aux identifiants postaux, les postes peuvent jouer un rôle d’intermédiaire de confiance dans le processus d’authentifica-tion des acteurs du commerce électronique en s’appuyant sur leur réputation d’entreprises fiables.

Pour les transactions internationales, une telle plate-forme d’identification est indispensable parce qu’il est difficile d’avoir accès à des informations fiables concernant les vendeurs ou les acheteurs à l’étranger. Sur les marchés locaux, il est plus facile pour les boutiques en ligne de valider les adresses, les docu-ments nationaux, les informations bancaires et d’autres moyens d’identification afin d’accroître la confiance.

4.7.2 Messagerie sécurisée

Il est important de définir une série de politiques de sécurité numérique de base lors de la mise en œuvre d’une structure de commerce électronique. Les politiques de sécurité devraient être globales et tenir compte des éléments suivants: fonction-nalités des sites Web, stockage et utilisation de l’information, aspects juridiques et questions concernant le respect de la vie


privée, permissions et restrictions, prévention et détection de la fraude et procédures d’investigation.

Les politiques de sécurité doivent aussi être claires et publiques. Autrement dit, elles doivent être facilement accessibles et com-préhensibles pour les vendeurs, les acheteurs et les fournisseurs.

Des normes de sécurité techniques largement acceptées com-prennent des principes et des directives adaptés au commerce électronique. La norme ISO/IEC 17799 ainsi que d’autres normes et bonnes pratiques peuvent être appliquées à des solutions de commerce électronique.

Les sites d’achat en ligne exigent aussi l’adoption de protocoles Web sécurisés. Le protocole le plus connu sur les sites Web dédiés au commerce électronique est Hypertext Transfer Proto-col over Secure Socket Layer (HTTPS). Le protocole HTTPS per-met une authentification et une communication cryptée entre le site Web et l’utilisateur et est utilisé pour les opérations de paiement électronique ainsi que pour d’autres communications sensibles en termes de sécurité.

Outre le protocole HTTPS, une plate-forme de commerce élec-tronique peut comprendre d’autres protocoles de sécurité Inter-net, par exemple:a) FTP over SSL (File Transfer Protocol over Secure Sockets

Layer): ce protocole peut être utilisé pour un transfert sécuri-sé de fichiers entre les sites de commerce électronique.

b) VPN (virtual private network) (réseau privé virtuel): deux sites de commerce électronique ou plus établissent un réseau pri-vé en utilisant des protocoles sécurisés sur Internet ou via un système de télécommunication privé afin de partager des informations.

c) IPSec (Internet Protocol Security) (protocole de sécurité Inter-net): série de protocoles conçus pour sécuriser les communi-cations via Internet grâce à l’authentification et/ou au cryp-tage de chaque paquet IP sur la couche réseau TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) (protocole de contrôle de transmission/protocole Internet).

Comme indiqué ci-dessus dans la section «Normes d’inter-connexion», le cachet postal de certification électronique de l’UPU, défini dans les Règlements de l’UPU et dans la norme S43, permet d’apposer sur un document électronique un cachet d’horodatage émis par une autorité postale, de valider des signatures électroniques et de stocker et d’archiver toutes les données de non-répudiation nécessaires en cas de contesta-tion juridique.


4.7.3 Développement du marché, partenariats, financement et renforcement des capacités

Le développement des conditions socioéconomiques et de mar-ché revêt une grande importance pour le commerce électro-nique. Le marché du commerce électronique est caractérisé par sa souplesse, une forte concurrence et la nécessité d’intégrer les diverses entités participant aux transactions en ligne. L’ensemble du marché doit donc développer ses capacités au profit du com-merce électronique.

Compte tenu des services qu’elle propose pouvant être utilisés aux fins du commerce électronique, la poste peut jouer un rôle important dans les initiatives en faveur du développement du commerce, notamment en: 1° proposant des services qui simplifient les processus néces-

saires au bon fonctionnement du commerce électronique tels que la facilitation du commerce, l’hébergement de boutiques en ligne pour les MPME et des solutions de paiement peu onéreuses;

2° participant activement aux initiatives d’associations pour le développement du commerce électronique;

3° créant des partenariats pour la mise en œuvre de solutions complètes en matière de commerce électronique;

4° finançant la mise au point d’idées nouvelles et de solutions de commerce électronique.

4.7.4 Cadre juridique

La formalisation des transactions électroniques marque un revi-rement par rapport à l’utilisation des archives sur support papier. Dans le monde du commerce électronique, des contrats peuvent être conclus – signés et archivés électroniquement – sans que les parties soient présentes physiquement et sans que des exemplaires sur support papier soient nécessaires.

Lors de l’utilisation de moyens numériques dans le cadre d’ac-cords commerciaux, il faut tenir compte des questions de sécu-rité, car les parties à l’accord doivent pouvoir prouver que la transaction a bien été effectuée comme convenu.

Un document sur les conditions de service constitue un instru-ment très utile, car il définit le rôle des acteurs du commerce électronique. Il fournit aussi un appui juridique en cas de ques-tions ou de différends et renforce le contrat du fait que les par-ties ont connaissance des modalités et conditions de la transac-tion commerciale.

Les principales questions juridiques qu’il convient de garder à l’esprit sont le droit à l’information, la protection contre les pra-tiques déloyales et la publicité mensongère, la confidentialité des données et les droits des consommateurs en matière de rétractation.

Pour ce qui est du droit à l’information, les consommateurs devraient avoir pleinement accès aux informations concernant le fabricant ou l’importateur du produit, les caractéristiques du produit et les conditions de paiement. Ils devraient aussi avoir accès, entre autres informations, aux manuels et aux fiches de renseignements.

S’agissant de la protection contre les pratiques déloyales et la publicité mensongère, toute clause contractuelle ambigüe ou vague peut toujours être interprétée en faveur du consomma-teur. En outre, les clauses prévoyant des bénéfices excessifs pour l’entreprise au détriment du consommateur peuvent être déclarées nulles.

Il convient de ne pas perdre de vue que la publicité mensongère concernant, par exemple, la qualité ou la quantité d’un produit, les conditions d’approvisionnement ou les conditions générales (modalités de paiement, prix, etc.) peut se traduire par des sanctions à l’encontre de la boutique en ligne, y compris l’obli-gation de réparer tout dommage subi par les consommateurs.

Concernant la confidentialité des données, les informations sur les consommateurs dont l’entreprise dispose ne peuvent être transmises à des tiers qu’avec le consentement exprès des consommateurs. Le vendeur est responsable de tout abus de confiance, et sa responsabilité est engagée en cas de réclama-tion de dommages-intérêts. La sécurité de leur site Web est donc vitale pour le succès des entreprises en ligne.

Dans la plupart des pays, les consommateurs ont le droit d’an-nuler les commandes effectuées en ligne, sans frais ni pénalité. Le délai prévu pour l’exercice de ce droit d’annulation varie selon les pays; il est généralement de cinq à quinze jours à compter de la date de la transaction (signature du contrat, confirmation du paiement ou date de livraison).

26 5 Marchés nationaux, régionaux et mondiaux

5 Marchés nationaux, régionaux et mondiaux

Le réseau mondial mis en place par les Pays-membres de l’UPU permet aux opérateurs désignés de mener leurs activités par-tout dans le monde; le secteur postal bénéficie ainsi d’un avan-tage concurrentiel.

Cela étant, l’environnement national est généralement plus abordable et on y trouve davantage de services d’entreprise grâce, notamment, aux liens étroits entre les opérateurs dési-gnés et leurs gouvernements respectifs. En outre, l’opérateur désigné contrôle les ressources et les processus sur son marché intérieur, ce qui lui laisse une plus grande marge de manœuvre pour élaborer des solutions de commerce électronique visant à satisfaire les besoins des entreprises locales.

Les 10 pays présentant les plus importants volumes de ventes liées au commerce électronique pour 2013–2018 (en milliards d’USD et en pourcentage de croissance)

Source: eMarketer, décembre 2014

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Chine (Rép. pop.)315,8 426,3 562,7 714,6 871,8 1011,3

47,0% 35,0% 32,0% 27,0% 22,0% 16,0%

Amérique (Etats-Unis)

264,3 305,7 349,1 394,4 442,5 493,9

16,5% 15,7% 14,2% 13,0% 12,2% 11,6%

Royaume-Uni70,4 82,0 93,9 104,2 114,6 $125.0

17,0% 16,5% 14,5% 11,0% 10,0% 9,0%

Japon62,1 70,8 79,3 88,1 96,9 106,1

17,9% 14,0% 12,0% 11,0% 10,0% 9,5%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Allemagne51,9 63,4 73,5 82,9 92,0 99,3

21,7% 22,1% 15,9% 12,9% 10,9% 8,0%

France34,2 38,4 42,6 46,1 49,7 53,3

13,2% 12,1% 11,1% 8,2% 7,8% 7,1%

Corée (Rép.)29,3 33,1 36,8 40,4 44,1 47,8

12,6% 13,0% 11,0% 10,0% 9,0% 8,5%

Canada21,0 24,6 28,8 33,0 37,6 42,7

17,7% 17,4% 16,8% 14,9% 13,8% 13,5%

Russie (Fédération de)

15,1 17,5 20,3 23,4 26,9 30,9

27,4% 16,0% 16,2% 15,3% 14,9% 15,0%

Brésil13,3 16,3 18,8 21,3 23,8 26,2

28,0% 22,0% 15,5% 13,5% 11,5% 10,0%

—

*La CNUCED est la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement. Le Rapport 2015 sur l’économie de l’information rassemble des données sur le commerce électronique pour plus de 130 pays et évalue leurs capacités en matière de commerce électronique mondial.

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Selon le Rapport 2015 sur l’économie de l’information de la CNUCED*, l’économie numérique se développe et touche de plus en plus d’activités commerciales. De plus, selon les estima-tions de eMarketer (société de conseil), la croissance du com-merce électronique se poursuivra dans les prochaines années.

Plusieurs exemples probants confirment que les stratégies nationales de commerce électronique élaborées en collabora-tion avec les acteurs concernés (tels que les gouvernements, les législateurs, les associations de commerçants en ligne et les opérateurs postaux), peuvent se révéler très utiles. Cette approche collaborative permet de surmonter efficacement les principaux défis et obstacles en matière de développement du commerce électronique.

Néanmoins, dans de nombreux pays, les possibilités les plus intéressantes en matière de commerce électronique sont offertes par les marchés régionaux et mondiaux. C’est notam-ment le cas des pays à faible population ou des pays qui dépendent fortement d’autres pays sur le plan économique. Mais même pour les pays où la consommation intérieure est forte, le commerce électronique transfrontières offre des possi-bilités qui méritent d’être étudiées. Bien évidemment, outre les problèmes posés par la diversité des législations, des monnaies et des langues, le commerce électronique transfrontières com-prend certains aspects complexes, tels que les procédures de dédouanement et l’intervention de multiples fournisseurs de services logistiques.

Au niveau régional, il existe souvent des accords commerciaux visant à faciliter les échanges de marchandises, et ceux-ci couvrent généralement les activités de commerce électronique transfrontières. Les opérateurs désignés devraient se tenir au courant de ces accords, car ils peuvent servir de base à des solutions susceptibles de répondre aux besoins des marchés régionaux.

En Afrique et au Moyen-Orient, des améliorations rapides ont été constatées en matière de commerce électronique, d’après le Rapport 2015 sur l’économie de l’information. Cependant, il existe toujours des obstacles dans certains domaines tels que le transport et la logistique, ainsi que des difficultés liées à l’ina-déquation du cadre juridique et au pouvoir d’achat limité. Par ailleurs, dans ces régions, les réseaux de télécommunications se développent, le nombre de possesseurs de smartphones aug-mente et des solutions innovantes apparaissent, notamment en matière de paiement électronique.

5 Marchés nationaux, régionaux et mondiaux

En tenant compte de ces éléments, il convient, pour garantir le succès des activités de commerce électronique en Afrique et au Moyen-Orient, d’adopter une démarche centrée sur les appa-reils mobiles en adaptant les solutions Web aux petits écrans.

Selon ce même rapport, l’Asie et l’Océanie totalisent 28% des ventes électroniques d’entreprises à particuliers et un tiers des volumes de distribution pour les petits paquets postaux inter-nationaux. La Chine détient une part importante du marché du commerce électronique de la région. Le Japon, Singapour, la Corée (Rép.) et l’Australie sont également des acteurs de pre-mier plan.

Selon le rapport sur le forum 2014 de l’UPU sur le commerce électronique (CEP 2014.1–Doc 16), «le marché des services pos-taux est en pleine mutation en Europe, ce qui nécessite que les opérateurs postaux adaptent leurs services pour répondre aux besoins des clients. L’initiative de l’Union européenne pour la création d’un marché du commerce électronique unique joue véritablement un rôle moteur dans ce domaine. En Europe, environ 25% des détaillants ont des clients à l’étranger et 11% des clients achètent des produits dans d’autres pays européens. Or les prix des services de distribution transfrontalière sont deux fois plus élevés que les tarifs intérieurs (pour un colis de 1 kg), indépendamment de la distance parcourue. Le secteur pos-tal européen est prêt à relever les défis rencontrés sur ce mar-ché et a également affiché sa volonté de répondre aux attentes de l’Union européenne. Des investissements importants ont été réalisés pour moderniser le réseau postal européen, déjà bien établi, de manière à répondre à ces nouvelles exigences.»

Selon le même rapport, «en Amérique latine, le commerce électronique en est pour l’instant aux premiers stades de son développement, et le secteur postal s’attache principalement à renforcer l’innovation au niveau du réseau postal grâce à la mise en place d’infrastructures informatiques. Pour cela, il encourage l’interconnexion des services postaux physiques, financiers et électroniques, tout en cherchant à renforcer la réglementation au niveau national ainsi que les relations entre les postes et les douanes. Dans les pays du Mercosur, le com-merce électronique transfrontalier d’entreprise à particulier (B2C) représente moins de 1% du marché de la vente au détail. Cette situation illustre bien le potentiel qu’il reste à exploiter en Amérique latine.»

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Modèle de relation de commerce électronique

Description

Entreprise à entreprise (B2B) Entreprises traitant avec d’autres entreprises

Entreprise à consommateur (B2C) Entreprises vendant des marchandises et des services aux consommateurs

Entreprise à employé (B2E) Entreprises vendant des marchandises et des services aux employés

Consommateur à consommateur (C2C)

Particuliers vendant des marchandises et des services aux particuliers

Entreprise à gouvernement (B2G) Entreprises proposant des services aux gouvernements, p. ex. dans le cadre de procédures électroniques de passation de marché

Gouvernement à entreprise (G2B) Gouvernements offrant des services aux entreprises

Gouvernement à citoyen (G2C) Gouvernements offrant des services aux citoyens

Gouvernement à gouvernement (G2G) Services publics offrant des services à d’autres services publics

There are several possible e-commerce business models for Posts. These models are not mutually exclusive and may be combined to suit the Post’s capabilities and the characteristics of the market.

6 Modèles d’activité et stratégies en matière de commerce électronique


To facilitate the analysis of e-commerce models for the postal industry, it is important to define a target audience for the e-commerce solution. To begin with, the public can be defined

according to the type of e-commerce relationship:


Il peut exister d’autres types de relations, mais celles indiquées ci-dessus sont les plus pertinentes pour le secteur postal.

Afin de répondre aux besoins et attentes de toutes les parties au processus de commerce électronique, chaque type de relation exige des services logistiques différents, comme indiqué dans le tableau suivant:

Relation DemandeType de colis

Distribu-tion

VendeursConsom-mateurs

Répartition Négociation

B2B Régulière – demande planifiée et prévisible

Envois groupés

Non-express Un Connus Concentrée Tarification flexible. Les négociations au cas par cas sont courantes

B2C Irrégulière Petits paquets

Express et non-express

Un Inconnus Diffuse Tarification non flexible

B2E Irrégulière Petits paquets

Express Un Connus Concentrée Tarification non flexible

C2C Irrégulière Petits paquets


Beaucoup Inconnus Diffuse Tarification flexible. Les ventes aux enchères en ligne et les négociations face à face sont possibles

B2G Régulière Petits paquets


Many Connus Concentrée Tarification non flexible, générale-ment fixée par une procédure électro-nique d’adjudication

G2B Régulière Petits paquets

Express Un Connus Diffuse Tarification non flexible

G2C Irrégulière Petits paquets

Express Un Connus Diffuse Tarification non flexible

G2G Irrégulière Envois groupés

Non-express Un Connus Concentrée Tarification non flexible

Après que le modèle de relation de commerce électronique a été défini, il convient de déterminer le public cible. En fonction du public cible, la poste peut établir des profils clients: empla-cement géographique, besoins, types de produits souhaités, habitudes et restrictions. La poste peut alors diviser le public cible en segments en fonction des différents profils clients.

Une fois le public et les segments cibles définis, la compétitivité de la poste en matière de prestation de services de commerce électronique sur le marché devrait être évaluée. Parmi les outils couramment utilisés pour analyser la compétitivité figurent

l’analyse FFPM (forces, faiblesses, possibilités et menaces) et le modèle des «cinq forces» de Porter.

Ces analyses sont importantes pour donner une idée précise de la manière dont les concurrents opèrent ainsi que des possibili-tés et des avantages concurrentiels dont la poste dispose. Elles permettent aussi de définir une position commerciale (leader, suiveur, marché complémentaire ou marché de niche). La posi-tion commerciale constituera le fondement du modèle d’activi-té choisi.

30 6 Modèles d’activité et stratégies en matière de commerce électronique

Le tableau ci-après récapitule les principaux modèles d’activité et les modèles de génération de revenus les plus courants:

Modèle d’activité Description Revenus

Distribution des colis Services de distribution nationaux, régionaux ou internationaux pour les boutiques, les galeries marchandes en ligne et les cybermarchés

Pour chaque livraison effective. Des services supplémentaires peuvent être envisagés

Fournisseur de services logistiques La poste gère, en tout ou en partie, la chaîne logistique du vendeur: entre-pôt, stocks, traitement et exécution des commandes, livraison, service après-vente, etc.

Les solutions étant hautement person-nalisées, le modèle de rémunération tient compte des coûts de nombreuses opérations

Fourniture de contenu numérique Fourniture sécurisée en ligne de pro-duits numériques tels que fichiers de musique, images, vidéos et documents

Pour chaque livraison effective

Services de paiement pour le commerce électronique

La poste fournit des services de paie-ment électronique ou physique pour les boutiques en ligne

Pour chaque transaction et/ou frais périodiques

Service d’adressage virtuel international

La poste fournit au client une adresse physique internationale dans un autre pays pour lui permettre de se procurer facilement des marchandises auprès de commerçants en ligne de ce pays et de se les faire envoyer par la poste


Services de dépôt de garantie La poste joue le rôle de tiers de confiance pour le paiement et la livrai-son des marchandises achetées en ligne


Boutique postale en ligne La poste possède une boutique en ligne pour la vente de produits et ser-vices postaux par Internet

L’acheteur paie pour les produits ache-tés ainsi que pour la distribution de tout envoi physique

Hébergement de boutiques en ligne La poste fournit des services d’héber-gement pour les boutiques en ligne

Frais mensuels, semestriels ou annuels

Galerie marchande postale en ligne La poste met à disposition une galerie marchande en ligne pour l’héberge-ment de cyberboutiques et la promo-tion de produits

Frais mensuels, semestriels ou annuelsCommission sur les ventes

Cybermarché La poste sert d’intermédiaire pour les transactions de commerce électronique

Frais mensuels, semestriels ou annuelsCommission sur les ventes

—

* Evaluer le développement des services électroniques postaux. Perspective mondiale. Version 2.0, UPU, octobre 2015.


6.1 Distribution des colis

Un service de distribution des colis issus du commerce électro-nique comprend la prise en charge, le transport, la distribution, l’échange et le retour des produits achetés en ligne. La distri-bution est le principal service de base (et aussi le plus impor-tant) assuré par le secteur postal sur le marché du commerce électronique.

Le modèle de service de distribution des colis peut s’appliquer à tout type de relation de commerce électronique. Toutefois, chaque modèle de relation requiert différents éléments de ser-vice. Les services de distribution concernant des sites Web B2C, B2E, G2C et C2C sont caractérisés par les éléments sui-vants: distribution sur demande dans diverses régions de colis petits et moyens, non personnalisés, express et non express et distribution non planifiée.

En revanche, les services de distribution pour les sites Web B2B, G2B et G2G sont généralement caractérisés par les élé-ments suivants: groupages plus importants, personnalisation, service non express et planification des demandes.

Comme indiqué dans la section «Distribution» ci-dessus, les clients du commerce électronique exigent davantage de carac-téristiques et d’informations que les autres clients des services postaux. La distribution des colis issus du commerce électro-nique doit reposer sur les éléments suivants: qualité, souplesse, fiabilité, intégration technologique et prix aussi bas que possible.

6.1.1 Qualité

Les consommateurs utilisant des services de commerce électro-nique sont très exigeants en matière de qualité. Ils veulent être sûrs de recevoir ce qu’ils ont commandé (et payé à l’avance dans la plupart des cas) et qu’il n’y aura pas de retards imprévus.

L’une des meilleures pratiques dans le domaine du commerce électronique consiste à établir un accord sur le niveau de ser-vice afin d’améliorer l’organisation de la relation entre la poste et le détaillant et d’accroître la confiance de ce dernier. Un accord sur le niveau de service définit les délais, le niveau de performance attendu ainsi que les primes et les pénalités.

Du point de vue du consommateur, les délais de distribution doivent tenir compte des délais de traitement des opérations suivantes: confirmation du paiement, préparation de la com-mande, prise en charge, expédition et distribution.

6.1.2 Souplesse

Le marché du commerce électronique est hautement concur-rentiel, et les services doivent être adaptés rapidement pour répondre aux besoins des clients. Cela constitue une gageure pour les opérateurs désignés, qui doivent tenir compte des décisions prises en matière d’organisation, faire face à des res-trictions en matière de recrutement et d’allocation des res-sources et tenir compte de la nécessité de traiter tous les clients de manière équitable (l’ajustement des services doit profiter à l’ensemble du marché de manière équitable). Il peut donc s’avérer difficile d’effectuer des ajustements rapides visant à répondre aux besoins spécifiques de groupes de clients particuliers.

6.1.3 Fiabilité

Le secteur du commerce électronique dépend dans une large mesure de l’expérience de l’acheteur: si la transaction n’est pas réussie, le risque que le client n’utilise plus le service considéré augmente. Les problèmes sont inévitables, mais la manière de les résoudre peut réduire considérablement la perte de confiance des consommateurs. Il est donc important de mettre en place un système de service à la clientèle pour traiter les problèmes et fournir des solutions.

Les éléments ci-après devraient être pris en considération dans l’élaboration d’un service fiable: logistique inverse améliorée, suivi des commandes, structure de service à la clientèle, vérifi-cation des processus et moyens d’intervention en cas de pro-blème et indemnités. Enfin, les problèmes doivent être enregis-trés et les services constamment améliorés sur la base des enseignements tirés.

6.1.4 Intégration technologique

Pour le commerce électronique, l’information au sujet de la dis-tribution est tout aussi importante que la distribution propre-ment dite. Le vendeur doit avoir accès aux informations en matière de distribution par l’intermédiaire d’une infrastructure informatique conviviale, normalisée et largement disponible. Il est donc important de créer une interface et des protocoles de programmation d’applications visant à intégrer les processus entre les opérateurs désignés et les boutiques en ligne.

L’intégration technologique devrait couvrir tous les processus auxquels participent la poste, le vendeur et l’acheteur. Etant donné que cela requiert un large éventail d’intégrations des sys-tèmes, une mise en place progressive du cadre technologique

32

est recommandée. L’ordre suggéré est indiqué ci-après:a) Suivi et localisation.b) Calcul du délai de distribution.c) Calcul de la taxe d’affranchissement.d) Préparation des expéditions (autorisation préalable et éti-

quette d’expédition).e) Prise en charge des paquets.f) Service national de retour de marchandises.g) Informations douanières (y compris préavis, harmonisation

des informations concernant les importations/exportations et les restrictions, calcul et paiement des droits et

solutions «rendu droits acquittés»).h) Service international de retour de marchandises.L’utilisation d’une interface de programmation d’application est généralement gratuite. Les coûts informatiques peuvent être incorporés dans le prix du service de colis.

L’infrastructure informatique de l’UPU pour le commerce électro-nique (v. section 7) a été élaborée afin que les opérateurs dési-gnés n’aient pas à se soucier des outils informatiques et puissent se concentrer sur les aspects commerciaux et opérationnels.

6.1.5 Prix aussi bas que possible

La forte concurrence et l’attrait de l’expédition gratuite pour les acheteurs exercent une pression sur les tarifs de distribu-tion sur le marché du commerce électronique. En revanche, les postes doivent conserver un modèle d’activité durable.

Le meilleur moyen pour les opérateurs désignés d’améliorer leur compétitivité tout en évitant une situation financière non viable consiste à améliorer constamment les processus afin d’optimiser la qualité de service et la productivité et de réduire les coûts. Par exemple, pour les grandes opérations de com-merce électronique, les postes peuvent sauter des étapes des processus opérationnels grâce à la réception d’informations préalables par voie électronique et en groupant les chargements.

Les postes peuvent proposer diverses options en matière d’ex-pédition dans le cadre de différents accords de service. Les marchands, quant à eux, peuvent proposer à leurs clients un éventail d’options en matière d’expédition ainsi que des tarifs de distribution correspondants.

6.1.6 Services de distribution spécialisés

La décision de créer ou non de nouveaux services de distribu-tion dédiés au commerce électronique est une décision straté-gique qui doit être soigneusement évaluée par l’opérateur dési-


gné, car elle a un impact considérable à court, à moyen et à long terme.

Des services de distribution spécialisés pour le commerce élec-tronique peuvent être fournis sur les nouveaux marchés, où les postes peuvent créer des services avec de petits groupes d’ac-teurs. Il est ainsi plus facile d’ajuster les nouveaux services sans affecter les services déjà en place utilisés par la plupart des clients, qui ne vendent toujours pas en ligne.

Sur les marchés bien établis, où la poste dispose d’une part de marché réduite, de nouveaux services dédiés au commerce électronique peuvent être créés en vue d’accroître rapidement cette part de marché. En créant un nouveau service conçu pour le marché du commerce électronique, les postes annonceraient clairement que les opérateurs désignés souhaitent faire partie des principaux fournisseurs du marché.

La mise en place de services dédiés au commerce électronique pourrait entraîner la cannibalisation d’autres services de distri-bution, compte tenu du chevauchement des services. De plus, les clients peuvent avoir du mal à comprendre l’offre de ser-vices de distribution en raison d’un tel chevauchement.

L’un des moyens d’éviter ces problèmes serait d’adapter les ser-vices existants déjà bien connus du marché. Etant donné que le commerce électronique constitue le principal segment émer-gent en termes de clientèle dans le secteur des colis, il serait judicieux d’envisager d’adapter l’ensemble de l’offre de services en fonction des besoins du marché du commerce électronique.

33

6.2 Fournisseur de services logistiques

Selon ce modèle, la poste fournit des services au-delà de la dis-tribution physique des envois. Elle gère, en tout ou en partie, la chaîne logistique du vendeur: entrepôt, stocks, traitement et exécution des commandes, livraison, service après-vente, etc. (v. section «Entreposage et exécution des commandes» ci-dessus).

Le modèle du fournisseur de services logistiques prévoit l’élabo-ration de solutions personnalisées pour chaque client dans le cadre d’un système entièrement intégré. Ainsi, le modèle de génération de revenus englobe une variété d’activités allant du stockage des envois aux services après-vente, tels que le retour et l’échange de marchandises.

Ce modèle d’activité peut aussi s’appliquer à tout modèle de relation de commerce électronique; son application variera cependant en fonction des caractéristiques du fournisseur. Un entrepôt peut être utilisé exclusivement pour des opérations B2B, B2C, G2B, G2C et G2G d’un seul grand fournisseur, mais il peut aussi être partagé par plusieurs petits fournisseurs pour des sites Web B2B, B2C, B2E, G2B, G2C et G2E.


Le modèle logistique n’est pas idéal pour les sites Web C2C, en raison de la fragmentation des envois et de la complexité des questions fiscales. Ce modèle ne serait recommandé que dans les cas où les envois du fournisseur sont gérés par un intermé-diaire spécialisé en commerce électronique agissant en tant que mandataire pour un grand nombre de vendeurs individuels.

Ce modèle vise à rendre le marché plus dépendant des services postaux en créant des obstacles à l’intégration de nouveaux concurrents et en permettant aux boutiques en ligne de se concentrer sur leur activité de base, à savoir la vente en ligne.

Le modèle pour la distribution des colis constitue avant tout une stratégie visant à fournir un service optimal. Il favorise l’innova-tion et a pour but d’offrir la meilleure solution pour le marché, en vue d’y occuper une place prépondérante. Les solutions pour la distribution des colis devraient tenir compte de la dépendance croissante des clients à l’égard des services postaux. Il s’agit donc de trouver des moyens innovants pour répondre aux besoins des clients.

En revanche, le modèle logistique tient compte des besoins de chaque client pour parvenir à une «solution globale».

34

Les deux modèles sont comparés dans le tableau ci-après:

Distribution des colis Logistique

Stratégie commerciale Service optimal: obtention d’un avan-tage concurrentiel grâce à l’innovation et à la qualité. L’amélioration du pro-cessus d’exploitation est importante pour réduire les coûts et les prix. Les services proposés sont normalisés et visent un large public cible

Solution globale: crée des liens étroits avec les clients en vue de répondre à leurs besoins d’une manière personna-lisée. Solution complète fondée sur les économies réalisées par les clients (réduction du coût total de la chaîne logistique). Les prix sont calculés pour chaque contrat, selon une modélisa-tion opérationnelle spécifique

Champ d’application Préparation des expéditions et expédi-tion et distribution des colis dans le respect des limites de poids et de dimensions fixées

Ensemble de la chaîne logistique

Offre de produits Service de distribution normalisé des colis, avec quelques options concer-nant le niveau de service. Il est pos-sible de fournir des services particu-liers pour les clients répondant à certains critères

Personnalisée

Elément de service Préparation des expéditions (embal-lage et étiquetage) Expédition Transport Livraison Logistique inverse

Planification logistique Gestion des approvisionnements arrivants Gestion des entrepôts Gestion des stocks Exécution des commandesPrise en charge et emballageFourniture de documents fiscaux ExpéditionGestion personnalisée du transport Distribution personnalisée Logistique inverse personnalisée

Complexité Moyenne Elevée


35

6.3 Fourniture de contenu numérique

Selon ce modèle, la poste assure la distribution sécurisée de fichiers numériques achetés en ligne, tels que fichiers de musique, images, vidéos et documents. Les opérateurs dési-gnés peuvent élaborer des solutions pour le transfert de conte-nu numérique par voie électronique, en y ajoutant des élé-ments de sécurité comparables à ceux qui existent pour la distribution postale physique: protection de la vie privée, invio-labilité, authentification et horodatage, etc.

Les outils de certification numérique (cachet postal de certifica-tion électronique et courrier électronique postal recommandé) intégrés à la plate-forme .post pourraient être mis à profit pour appuyer la mise en œuvre du modèle d’activité relatif à la distri-bution numérique.

Il est important de mettre en place une plate-forme technolo-gique solide qui soit largement disponible et conviviale pour la connexion aux boutiques en ligne. Ainsi, une boutique en ligne pourrait vendre un produit numérique hébergé par la poste, celle-ci fournissant des services de stockage de contenu numérique.

Du point de vue du marché, ce service n’est pas qu’un simple répertoire de fichiers sur le Web. Le service postal de distribu-tion numérique se distingue des autres services d’échange de fichiers par la sécurité et la fiabilité de sa plate-forme technolo-gique ainsi que par la réputation de la poste en tant que four-nisseur de services physiques digne de confiance.

6.4 Service d’adressage virtuel international

Dans le cadre du service d’adressage virtuel, la poste fournit au client une adresse physique internationale dans un autre pays pour lui permettre de se procurer facilement des marchandises auprès de commerçants en ligne de ce pays et de se les faire envoyer par la poste. Il s’agit d’un modèle simple permettant de générer de nouvelles demandes et de simplifier la procédure d’importation.

Cependant, de nombreux concurrents n’appartenant pas au secteur postal proposent de tels services. Les postes peuvent envisager de créer leur propre service ou de s’associer à d’autres prestataires, puisque le plus souvent ces derniers uti-lisent déjà les services postaux. En se posant en concurrente, la


poste pourrait courir le risque de voir les autres acteurs cher-cher de nouveaux partenaires pour la distribution des envois. Les postes doivent évaluer avec soin la position stratégique à adopter.

Le modèle de génération de revenus est généralement basé sur un paiement par transaction ou sur l’application de frais pério-diques ou combine ces deux options. Le prix du service peut être inclus dans les coûts d’expédition.

6.5 Services de paiement pour le commerce électronique

Les postes fournissent depuis longtemps des services de paie-ment à leurs clients, principalement par l’intermédiaire de leur réseau physique. Le modèle de système de paiement pour le commerce électronique représente une extension de cette acti-vité postale. Il comprend une variété d’options en matière de paiement pour les cybercommerçants, telles que le paiement au bureau de poste, le paiement à la livraison, le paiement électro-nique sur les sites Web et le paiement via un appareil portable.

Les solutions de paiement postales doivent pouvoir être inté-grées facilement dans les boutiques en ligne au moyen d’une interface de programmation d’application largement disponible.

Les mécanismes antifraude jouent aussi un rôle vital. Dans de nombreux pays, les vendeurs absorbent les risques liés aux achats en ligne réglés par carte de crédit. Si un consommateur informe l’émetteur de la carte de crédit qu’il n’est pas à l’ori-gine de l’achat, la valeur du paiement est remboursée au consommateur, au détriment du vendeur.

Etant donné que les achats en ligne sont le plus souvent réglés par carte de crédit, une solution doit être trouvée aux fins de l’analyse des risques liés aux commandes réglées par carte de crédit. En outre, un processus doit être mis en place pour l’éva-luation des demandes suspectes. Ces mesures peuvent contri-buer à réduire le risque de fraude.

Outre le risque de fraude, des procédures de remboursement en cas d’annulation, d’échange ou de retour doivent être soi-gneusement conçues et exécutées. Ces situations peuvent entraîner des tensions entre l’acheteur, le marchand et le four-nisseur de services de paiement. Il convient de régler les pro-blèmes rapidement, sans négliger les questions de sécurité.

36

Selon le modèle de génération de revenus considéré, le paie-ment est généralement effectué pour chaque transaction ou sur la base de frais périodiques, ou au moyen d’un panachage de ces deux formules. Le modèle de paiement par transaction prévoit le versement d’une commission ou d’un montant fixe pour chaque opération de règlement. Ce mode de règlement a la préférence des détaillants, car ils ne paient qu’en cas de vente. Dans les cas où du matériel est fourni pour le traitement des paiements (lecteurs de carte ou smartphones), des frais périodiques sont souvent facturés pour couvrir les coûts de ces appareils.

Voir aussi à la section 7 les outils de paiement fournis au moyen de l’infrastructure informatique intégrée de l’UPU pour le com-merce électronique.

6.6 Services de dépôt de garantie

Le modèle des services de dépôt de garantie élargit le modèle de système de paiement pour le commerce électronique en établissant un lien entre la distribution des produits et le paie-ment. En vue d’accroître la confiance dans le commerce électro-nique, un service de dépôt de garantie est utilisé pour garantir que le paiement ne soit effectué qu’après la livraison et l’accep-tation du produit.

Dans ce modèle, la poste joue le rôle de tiers de confiance dans le cadre du processus d’achat en ligne. Pour les consomma-teurs, ce modèle garantit la livraison des commandes; pour les vendeurs, il garantit le paiement.

Comme pour le modèle de système de paiement pour le com-merce électronique, le risque de fraude et le traitement rapide des reversements constituent de grandes sources de préoccu-pation. Mais ces aspects sont encore plus complexes que le modèle de services de dépôt de garantie, puisque la poste est responsable, temporairement, de la propriété des deux parties: le produit du vendeur et l’argent de l’acheteur.

6.7 Boutique postale en ligne

La poste peut créer une boutique en ligne pour vendre ses propres produits et services postaux par Internet, afin d’ap-prendre comment proposer d’autres services de commerce électronique.


1

Boutique en ligne du vendeur reliée au service postal de dépôt de garantie

2

Le consommateur choisit ses articles

3

Le consommateur achète les articles en payant le SPD de garantie via une connexion entre la boutique électronique et l’API de la poste

4

La poste prend en charge les articles à l’entrepôt du vendeur et les livre au consommateur

5

Après confirmation de la livrai-son, la poste transfère le paie-ment au vendeur

Les produits philatéliques sont un choix évident pour une bou-tique postale en ligne, mais le courrier hybride, les services de changement d’adresse et les services postaux électroniques sont aussi envisageables. Les acheteurs paient pour les produits et services achetés. Ils paient aussi, le cas échéant, des frais de livraison.

37

6.8 Hébergement de boutiques en ligne

L’hébergement de boutiques en ligne permet à toute entreprise de créer et de gérer une boutique en ligne. Toutes les infrastruc-tures nécessaires à la vente sur Internet doivent être prêtes pour les marchands afin que ceux-ci puissent se concentrer sur la ges-tion des stocks de produits, des moyens de paiement, des ser-vices de livraison, de la publicité et des ventes.

Les postes proposant ce modèle fournissent l’environnement technologique pour la boutique en ligne, dans lequel les services postaux de distribution et de paiement sont pleinement intégrés.

Les MPME qui envisagent de se lancer sur le marché du com-merce électronique sont les meilleurs candidats pour ce modèle de service en tant que nouveaux venus ayant peu d’expérience en matière de commerce électronique. Ainsi, bien que la techno-logie soit simplifiée, les services d’assistance nécessaires doivent être intégrés dans le modèle afin d’aider les vendeurs à créer, à configurer et à exploiter leur boutique en ligne hébergée. Cette assistance technique constitue l’un des facteurs clés du succès de ce modèle d’activité.

Les revenus peuvent être perçus sous la forme de frais mensuels, semestriels ou annuels versés à l’hébergeur.

6.9 Galerie marchande postale en ligne

Dans ce modèle, les postes mettent à disposition des galeries marchandes en ligne pour la promotion de produits et l’héber-gement de cyberboutiques. Ce modèle permet de regrouper de nombreuses boutiques sur un seul site Web comprenant des outils de recherche et servant à la promotion et à la vente de marchandises.

Grâce à une extension du modèle pour l’hébergement des bou-tiques en ligne, une galerie marchande en ligne peut héberger des boutiques en ligne au moyen de sa propre infrastructure informatique. Une galerie marchande en ligne peut aussi servir à présenter des produits de boutiques hébergées ailleurs.

La meilleure solution consiste à adopter les deux méthodes: héberger des boutiques en ligne et présenter, dans le même temps, les produits de boutiques hébergées par d’autres four-nisseurs de services. Cette solution rend le site Web plus


attrayant, car elle assure la promotion de grandes marques d’appareils électroniques. Ces grands magasins servent de points d’ancrage destinés à attirer les consommateurs vers la galerie marchande en ligne, où ils peuvent trouver des produits de vendeurs moins connus.

Les sites Web des opérateurs désignés font généralement partie des sites les plus populaires dans leurs pays respectifs et ils attirent de nombreux visiteurs vers les galeries marchandes en ligne. Pour les détaillants, la participation à une galerie mar-chande postale en ligne permet d’accroître la confiance des consommateurs, car leurs boutiques bénéficient ainsi de la solide réputation de l’opérateur désigné.

Le modèle de la galerie marchande en ligne a été la première tentative de reproduire sur Internet le succès des galeries mar-chandes en dur. Le principal défi consiste à attirer les acheteurs en ligne. Sur les marchés parvenus à maturité, les modèles de galerie marchande en ligne sont de moins en moins nombreux. Sur ces marchés, les principaux éléments incitant à acheter en ligne sont les possibilités de recherche et de comparaison de produits, et non pas les galeries marchandes en ligne. Celles-ci ont donc tout intérêt à associer leurs outils de recherche et de comparaison avec de grands sites Web spécialisés dans ce type d’activités. Des outils pour l’optimisation des moteurs de recherche sont disponibles pour la gestion des galeries mar-chandes en ligne. Ces outils ont pour objet d’améliorer le clas-sement des produits sur des sites tels que Google et Yahoo (p. ex. grâce à des liens parrainés, au partage d’informations sur les produits et à l’amélioration du code HTML).

Les médias sociaux et le Web mobile peuvent aussi être utilisés pour accroître la visibilité des galeries marchandes en ligne. Celles-ci peuvent être associées à des sites tels que Facebook, Twitter, Google+ et Pinterest afin d’attirer de nouveaux utilisa-teurs et de pouvoir atteindre des acheteurs où qu’ils se trouvent.

La structure d’appui au vendeur peut inclure une assistance en ligne ou par téléphone, voire une assistance personnelle pour les gros vendeurs. L’assistance doit couvrir non seulement les outils pour l’hébergement, mais aussi les services de livraison, les modes de paiement, la gestion de la présentation des pro-duits, les services après-vente, la publicité, la recherche et la comparaison de produits ainsi que la logistique.

Le modèle de génération de revenus peut comprendre des frais périodiques, des commissions sur les ventes et la publicité.

Voir aussi la section 7.2 pour plus de détails sur la manière dont le répertoire mondial de l’UPU pour les boutiques postales en ligne établira une interconnexion entre les galeries marchandes postales en ligne.

38

6.10 Cybermarché

Le modèle du cybermarché reprend des caractéristiques d’autres modèles d’activité. Un cybermarché comprend une large gamme de produits de nombreux vendeurs. Par ailleurs, il reçoit des paiements, exécute des commandes, livre des envois et assure le transfert des fonds aux vendeurs une fois la livrai-son effectuée.

Dans le modèle de la galerie marchande en ligne, les vendeurs sont responsables des ventes. Dans le modèle du cybermarché, la poste joue le rôle de tiers de confiance et elle est donc par-tiellement responsable des ventes. La poste accepte aussi les risques de fraude en matière de paiement et devient, en défini-tive, un opérateur de paiement.

Le modèle du cybermarché est complexe et il est concurrencé par de grands sites Web spécialisés en commerce électronique. Dans certains pays, de grands cybermarchés tels que eBay, Amazon et Alibaba sont bien établis. Les postes devraient éva-luer l’influence de ces cybermarchés ainsi que les risques liés au fait d’entrer en concurrence avec des entreprises spécialisées dans le commerce électronique. Une autre stratégie pourrait consister à servir de cybermarché pour des marchés de niche tels que le marché de l’artisanat. Les postes pourraient aussi conclure des partenariats avec des cybermarchés pour la pres-tation de services logistiques et de services de distribution et de paiement, au lieu de créer un nouveau cybermarché.

Il convient de considérer les risques liés au fait de ne pas suivre les stratégies et activités en matière de cybermarché. Les entre-prises de ce secteur ont la volonté et la capacité de devenir de redoutables concurrents pour la poste. Au cours des dernières années, elles ont créé des plates-formes leur permettant de proposer à leurs clients un large éventail d’options en matière de commerce électronique: hébergement de boutiques en ligne, paiement électronique, publicité et logistique. Aujourd’hui, Amazon et d’autres entreprises testent la distribu-tion jusqu’au dernier kilomètre. Tous ces changements repré-sentent une menace pour l’industrie postale. Désormais, le pouvoir de décision en matière de distribution, qui appartenait auparavant aux acheteurs ou aux vendeurs, revient à de gigan-tesques cybermarchés centralisés.


Il convient que les postes proposent des services de logistique et de distribution d’excellente qualité aux cybermarchés pour les dissuader de créer leurs propres services de distribution. Les postes doivent également être innovantes puisque les cyber-marchés s’intéressent à des options de distribution non tradi-tionnelles (drones, livraison dans un commerce de proximité, livraison collaborative (crowd shipping)).

Si la poste décide de créer un cybermarché postal, il serait judi-cieux qu’elle commence avec des outils plus simples: boutique en ligne, hébergement, passerelle de paiement et galerie mar-chande en ligne.

6.11 Partenariats

En raison de la forte concurrence sur le marché du commerce électronique et du nombre d’acteurs bien établis, il est crucial d’étudier la possibilité de créer des partenariats pour accélérer la mise en œuvre des modèles d’activité. La réactivité en termes de commercialisation est un facteur essentiel dans le domaine du commerce électronique.

Le Guide des partenariats publicprivé en matière de services électroniques dans le secteur postal (CEP C 4 ATELIER 2015.1–Doc 4) comprend des informations détaillées sur les méthodes de planification et de mise en œuvre de partenariats concer-nant les services postaux électroniques, notamment dans le cadre du commerce électronique. Ce Guide offre une définition des types de partenariats, décrit les options en matière de par-tenariats, les structures de financement et les exigences appli-cables, et contient des recommandations et des exemples de réussite.

397 Outils informatiques de l’UPU


En matière de commerce électronique international, les clients de la poste (détaillants et acheteurs) ont les besoins suivants:– Marchés internationaux de confiance (p. ex. solution .post

relative aux boutiques en ligne); – Identification sécurisée des détaillants et des acheteurs pour

les transactions en ligne.– Services de paiement.– Distribution physique des marchandises.– Suivi et localisation pour l’expédition et le paiement.– Traitement des exportations/importations et prise en consi-

dération des besoins en matière de sécurité.

– Services de retour de marchandises, comprenant la mise à jour des déclarations d’importation/d’exportation et des paiements.

– Remboursement des marchandises retournées.– Traitement entièrement électronique.

Outils informatiques de l’UPU dédiés au commerce électronique

Dans le tableau ci-dessous, l’italique indique que les fonction-nalités décrites ne seront disponibles qu’à partir de 2016.

Solution de l’UPU

Description Application Date de lancement

.POST Le domaine de premier niveau parrainé par l’UPU .post est le premier espace Internet régi par une organisation des Nations Unies. Ses éléments clés sont les suivants:

Réseau postal numérique de confiance sécurisé et intégré

Positionner le secteur postal dans l’écono-mie numérique

Domaine réglementé par l’UPU pour la communauté postale et les utilisateurs

Domaine réservé à des acteurs de confiance (accrédités par des Pays-membres ou par l’UPU)

Plate-forme mondiale dédiée à la commu-nication numérique et au commerce élec-tronique soutenue par le secteur postal de chaque pays

Marché postal numérique unique

Fourniture d’un cadre numérique sécurisé renforçant la confiance des utilisateurs des services postaux sur Internet

Hébergement DNS sécurisé pour toutes les postes

Solutions dématérialisées pour les boutiques en ligne

Facilitation du commerce électro-nique sécurisé dans les régions mal desservies

Facilitation de l’interopérabilité entre les pays de manière sécurisée

Intégration des services de com-merce électronique grâce à une communication sécurisée entre les Pays-membres

PostID – Cadre permettant de faire le lien entre les identifiants électro-niques au-delà des frontières et de vérifier les certificats des vendeurs et des acheteurs (label de confiance pour les services internationaux)

2012

40 7 Outils informatiques de l’UPU

Solution de l’UPU


IPS International Postal System:

Système de gestion internationale du cour-rier basé sur les normes de l’UPU

Prise en charge de toutes les catégories de courrier

Préparation des expéditions

Gestion des itinéraires de vol

Etablissement et envoi des messages EDI

Scannage, suivi et localisation

Comptabilité internationale

Etablissement de rapports

Système compatible avec d’autres systèmes

Pour le commerce électronique:

Envoi de messages CARDIT aux compagnies aériennes et des décla-rations électroniques de sûreté des expéditions (eCSD)

Traitement des produits ECOMPRO

Traitement des envois eCIP

Traitement des retours de marchandises

Comptabilité pour tous les envois

1996

POST*Net Réseau entièrement détenu et géré par l’UPU et le CTP permettant aux acteurs de la chaîne logistique postale d’échanger tout type de messages normalisés EDI

Traitement de 99% des requêtes en moins de 5 minutes

Pas d’interruption

Service à valeur ajoutée

Tableau de bord relatif à l’exploitation (configurable) donnant des informations en temps réel, notamment une analyse basée sur le contenu

Suivi et alerte

Etablissement de rapports basés sur les données consolidées

Services d’assistance et de restauration des messages EDI mal dirigés

Passerelle avec le réseau GXS (l’achemine-ment sur le réseau est totalement trans-parent pour l’utilisateur)

Détection immédiate des pro-blèmes relatifs aux messages EDI qui pourraient mener à des pénali-tés financières (non-respect des règles de transmission des mes-sages EDI)

Rapports sur les échanges par par-tenaire et par période

1996

QCS Système de contrôle de la qualité:

Suivi opérationnel des volumes, des résul-tats et des principaux indicateurs de per-formance en matière de qualité

Rapport sur les colis de l’UPU

Rapports de résultats relatifs aux envois EMS, aux lettres et aux colis

Rapport sur les séries de dépêches

Autres rapports et outil gratuit d’établis-sement de rapports (Les opérateurs éta-blissent leurs propres rapports)

Entrepôt de données permettant d’analyser les volumes échangés entre opérateurs et leur perfor-mance en la matière et de suivre les opérations relatives aux mes-sages EDI (comprenant des infor-mations détaillées)

1996


Solution de l’UPU


CDS Système de déclaration en douane:

Système permettant de saisir, générer, transmettre et recevoir des déclarations en douane électroniques et de les échanger avec les douanes et les autorités chargées de la sûreté

Prise en charge des messages ITMATT, CUSITM et CUSRSP

Système compatible avec d’autres systèmes

Alertes de sécurité et instructions particulières

Fonctionnalité spéciale pour les grands bureaux de douane

Moteur de règles pour la gestion des risques

Moteur de règles pour le calcul des taxes et droits et création des factures correspondantes

Fonction intégrée de vérification des res-trictions et interdictions

Vérification et recherche d’adresses

Recherche et suggestion de codes doua-niers (SH)

Calcul du coût au débarquement

Pour le commerce électronique:

Envoi de préavis électronique, tel que requis par les douanes et les autorités chargées de la sûreté

Contrôle de l’exportation avec émission d’alertes et vérification des envois par rapport à la liste des marchandises interdites ou sou-mises à restrictions

Recherche des codes tarifaires douaniers (SH)

Validation des adresses

Calcul du coût au débarquement

2013

Global Track& Trace

Application intégrée aux sites Web pos-taux permettant de suivre et de localiser tous les envois de l’UPU munis de codes à barres

Possibilité de le mettre à la disposi-tion des expéditeurs, des commer-çants en ligne et des particuliers

Possibilité de l’intégrer aux sites Web des expéditeurs

2012

RAIS/SCIS

Système de réclamations pour les envois recommandés / Système de gestion des réclamations concernant la chaîne logistique

Réclamations pour les envois de la poste aux lettres munis de codes à barres

Systèmes intégrés à IPS

Possibilité d’utilisation dans le cadre d’autres réclamations avec d’autres membres de la chaîne logistique pour d’autres envois postaux que le courrier recommandé

Possibilité d’utilisation pour la distri-bution des petits paquets issus du commerce électronique et pour les dépêches de courrier ne présentant pas de codes à barres

Intégration aux fonctions de comp-tabilité d’IPS et mise à jour directe sous réserve d’accord bilatéral entre les postes

Possibilité d’utilisation pour les nou-veaux envois issus du commerce électronique

Possibilité d’utilisation aux fins de l’amélioration des échanges électro-niques avec les autres acteurs de la chaîne logistique (p. ex. compagnies aériennes, commerçants, etc.)

2013

42 7 Outils informatiques de l’UPU

Solution de l’UPU


PIMS Système de gestion des irrégularités postales:

Gestion des irrégularités (envois mal diri-gés, endommagés, etc.) et transmission de bulletins de vérification électroniques (eVN)

Système intégré à IPS

Possibilité d’utilisation aux fins de clarification de l’ensemble des irrégularités

Intégration aux fonctions de comp-tabilité d’IPS et mise à jour directe

2015

IFS Système de l’UPU de transfert d’argent par mandat postal:

Mandats postaux au niveau international et national

Compensation et règlement entre opéra-teurs désignés

Etablissement de rapports et assistance en matière de lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme

Possibilité d’utilisation du système pour les paiements dans le cadre commerce électronique

Paiement par mandat postal et référencement des achats avec identification dans un champ d’IFS

2000

COMPAS Version d’IFS dédiée aux paiements des transactions électroniques:

Intégration des factures dans COMPAS par l’expéditeur ou le vendeur

Mise à jour du statut par la poste à laquelle l’acheteur a fait appel après qu’elle a reçu le paiement de la part de l’acheteur

Possibilité de vérification du statut à tout moment

Paiement du vendeur sur réception de l’événement d’acceptation des envois (I)

Intégration à IPS:

Vérification à l’exportation pour savoir si le montant dû a déjà été reçu par la poste de destination

Déclenchement du paiement après l’évé-nement I

Service centralisé d’arrière-guichet

Interface Web.API permettant de se connecter au système informa-tique de l’expéditeur pour intégrer les factures

Possibilité d’intégration au système de compensation pour les services postaux de paiement de l’UPU

Suivi et localisation pour connaître l’avancement de la distribution et du paiement

Rôle de prestataire de service de dépôt de garantie entre le vendeur et l’acheteur assuré par les deux postes

Utilisation directe de COMPAS en tant que service d’arrière-guichet en ligne pour les services chargés des colis


Abréviations:CTP Centre de technologies postales de l’UPUECOMPRO Programme de commerce électronique de l’UPU (ce programme charge le CEP d’accélérer les actions de développement

du commerce électronique sur le réseau postal international de l’UPU en collaboration avec les structures et les organes en place du CEP, afin de faciliter la coordination intégrée des activités liées au commerce électronique au sein du CEP).

eCIP e-Commerce Interconnect Program (produit postal d’International Post Corporation dédié au commerce électronique)EDI Echange de données électroniques (ici pour les formats EDIFACT et XML) SH Système harmonisé de l’Organisation mondiale des douanes (code douanier normalisé applicable aux marchandises)Web.API Interface de programmation d’applications utilisant Internet MPME Micro-entreprises et petites et moyennes entreprises

Solution de l’UPU


GLORYPOSE Répertoire mondial pour les boutiques postales en ligne :

Outil permettant d’interconnecter les offres de différentes boutiques virtuelles postales nationales

Possibilité pour les MPME de proposer leurs articles sur la boutique postale vir-tuelle du pays

Possibilité de télécharger dans GLORY-POSE la description des marchandises (et les conditions de vente et de livraison) considérées comme commercialisables dans d’autres pays

Option de recherche de marchandises dans GLORYPOSE accessible à l’ensemble des opérateurs désignés pour découvrir les biens pouvant présenter un intérêt pour le marché de leur pays et téléchar-gement des informations relatives aux marchandises sélectionnées

Entente ultérieure des deux opérateurs désignés sur les conditions de vente dans l’autre pays en utilisant, par exemple, l’ac-cord type prévu dans GLORYPOSE

Proposition de la marchandise en ques-tion dans le pays B (après accord)

Amélioration de l’accès des MPME au marché mondial grâce aux bou-tiques postales virtuelles

Offre par les postes d’une grande diversité de marchandises interna-tionales présentant un caractère unique

44

7.1 Outils informatiques opérationnels de l’UPU

L’UPU élabore actuellement un cadre informatique global et intégré pour le commerce électronique. Les services les plus importants sont déjà fournis:– International Postal System (IPS): système global de gestion

du courrier international, comprenant notamment les élé-ments suivants: scannage, planification des itinéraires, échange de messages EDI (échange de données informatisé), suivi et localisation et comptabilité internationale.

– Paiement: • Outre les transferts de fonds, l’ensemble logiciel IFS peut

être utilisé pour effectuer des transactions de commerce électronique (paiements, frais d’importation/d’exportation et remboursements) au moyen de mandats de poste, sur la base de l’Arrange-ment de l’UPU concernant les services postaux de paie-ment. Cela peut être fait en incluant le numéro de la commande/facture dans le message du mandat de poste. Un paiement de commerce électronique peut être consi-déré comme un transfert de fonds de l’acheteur au vendeur.

• Les paiements de commerce électronique effectués au moyen de l’ensemble logiciel IFS peuvent être traités automatiquement par le système de compensation des services postaux de paiement (PPS*Clearing).

• Grâce à l’application IFS Mobile, la fonction de paiement peut être utilisée sur les tablettes et les smartphones.

• POST*Net Finance New Generation permet à tout four-nisseur local de services de paiement de se connecter facilement au réseau de paiement IFS et à la poste de proposer toute une gamme d’options de paiement (vire-ment, carte, paiement mobile, etc.).

– Suivi et localisation: les clients du commerce électronique (expéditeurs/destinataires) peuvent suivre tous les envois postaux munis de codes à barres au moyen:

• de la fonction de suivi et de localisation d’IPS (y compris le service personnalisé IPS Web Tracking pour les clients de la poste);

• du système Global Track & Trace de l’UPU (incorporé au site Web de la poste)*.

– Traitement des exportations et des importations: • Le système de déclaration en douane de l’UPU gère les

procédures douanières ainsi que les procédures de sécuri-té par voie électronique. Il permet de saisir les déclara-tions en douane, de générer/traiter les messages EDI (ITMATT entre les postes et CUSITM/CUSRSP entre les


postes et la douane), de transmettre des messages EDI aux point de destination, d’effectuer des calculs en matière de sélection, de gestion des risques et de taxes/droits (fonctionnalité douanière) et de traiter la réponse transmise aux postes par la douane. De plus, il peut assu-rer la transmission de messages de sécurité des services de douane de destination aux postes d’origine.

• Le Guide de l’exportation postale renferme des informa-tions détaillées sur les interdictions et restrictions en matière d’importation/d’exportation. Il peut être utilisé via un site Web, Web API ou une interface d’importa-tion/d’exportation. Il est intégré au système de déclara-tion en douane. Les expéditions accompagnées d’une déclaration en douane comprenant un code SH (Système harmonisé) font l’objet d’un contrôle à l’exportation concernant les restrictions et interdictions à l’importation et sont signalées si une interdiction/restriction est appli-cable. Cela permet d’éviter l’expédition d’envois qui seront rejetés par le pays de destination.

– Retour de marchandises: IPS permet actuellement le traite-ment des retours de marchandises au moyen du code à barres original. Pour plus de détails concernant la fonction-nalité relative aux retours de marchandises, voir la section 7.2.

– Remboursement des marchandises retournées: les rembour-sements peuvent être traités via l’ensemble logiciel IFS (v. aussi section 7.2).

– Réclamations: le processus de traitement des réclamations est géré au moyen des systèmes suivants:

• Système de gestion des réclamations concernant les envois recommandés pour les envois de la poste aux lettres.

• Système de gestion électronique des réclamations d’ordre financier concernant les mandats de poste (transactions IFS).

– Bulletins de vérification électroniques: le système de bulle-tins de vérification électroniques de l’UPU gère l’échange d’informations concernant les anomalies en matière de cour-rier jusqu’à la résolution des problèmes.

– Informations concernant les environnements opérationnels des opérateurs désignés: divers recueils et outils en ligne permettent aux opérateurs désignés de connaître les capaci-tés et conditions en matière de distribution des autres opé-rateurs désignés:

• GMS STAR (système statistique d’analyse et de rapports du système de contrôle mondial – évaluation de la qualité et établissement de rapports concernant les envois de la poste aux lettres).

—

* www.globaltracktrace.post


• Recueil opérationnel EMS. • Recueil des colis postaux en ligne. • Recueil de la poste aux lettres en ligne. • Liste générale des services aéropostaux (CN 68). • Recueil électronique des services postaux de paiement. • Guide de l’exportation postale (Guide sur les questions

douanières). • Système de gestion des listes de codes concernant les

normes. • Global Track & Trace. • QCS Mail. – Echange de données informatisé: • Entre les postes, les douanes et les compagnies aériennes:

POST*Net est le réseau EDI de l’UPU assurant la transmis-sion de tous les messages EDI normalisés de l’UPU entre les participants à la chaîne logistique postale (haute per-formance et disponibilité totale depuis 2007). Il comprend de nombreux services à valeur ajoutée tels que, par exemple, un système automatique de contrôle et d’alerte pour les anomalies dans les transmissions EDI, un centre d’exploitation du réseau qui s’occupe aussi des anomalies dans les transmissions EDI et le tableau de bord POST*-Net, qui fournit des données opérationnelles en temps réel sur la base des échanges EDI.

• Entre les clients de la poste (p. ex. détaillants) et les postes:

– Les interfaces normalisées du système de déclaration en douane (service Web, XML import/export) permettent d’in-corporer directement les déclarations en douane dans ce système à partir du système informatique de toute tierce partie. Le même système fonctionne pour les recherches concernant les interdictions et les restrictions dans le Guide de l’exportation postale.

– Les interfaces normalisées du système Global Track & Trace permettent de rechercher directement des identifiants munis de codes à barres à partir du système informatique de toute tierce partie.

7.2 Améliorations futures pour les outils informatiques de l’UPU

Afin de compléter l’infrastructure informatique intégrée de l’UPU pour le commerce électronique, les améliorations ci-après sont prévues:– Etablissement des prix pour le commerce électronique: le

système de déclaration en douane et le Guide de l’exporta-tion postale seront utilisés pour fournir aux détaillants le prix débarqué pour les marchandises expédiées à l’étranger par la poste.

– Service de retour de marchandises, comprenant la mise à jour des déclarations d’importation/d’exportation et des paiements: IPS sera amélioré de manière à gérer les retours de marchandises, y compris l’échange de messages EDI et la comptabilité. Le système de déclaration en douane sera amélioré de manière à fournir une mise à jour automatique de la déclaration en douane sur la base de la différence entre la déclaration en douane originale et les marchandises retournées. En outre, des formules pour le remboursement des taxes/droits d’importation seront fournies ainsi que des formules destinées aux expéditeurs pour la réadmission en franchise des marchandises retournées.

– Paiements/remboursements: • IFS et IFS Mobile seront adaptés pour fournir avec COM-

PAS (un système de paiement pour le commerce électro-nique) un système de paiement, sous la forme de service Web (Web API, XML), pour les paiements concernant:

– les marchandises issues du commerce électronique (ache-teur) ou le remboursement de marchandises retournées (vendeur);

– les droits de douane/taxes. • Le système de compensation pour les services postaux de

paiement (PPS*Clearing) sera adapté de manière à fournir des services de compensation pour tout type de paie-ment entre les participants à la chaîne logistique postale (postes, douanes, compagnies aériennes et expéditeurs).

– Suivi et localisation: pour les paiements effectués par la poste dans le cadre du commerce électronique, les fonctions de suivi et de localisation fourniront des informations sur l’état de l’expédition et du paiement.

– Validation des adresses: les adresses de l’expéditeur et du destinataire/acheteur dans IPS, le système de déclaration en douane et IFS seront vérifiées automatiquement par rapport aux informations de la base de données POST*CODE de l’UPU, et une alerte sera diffusée en cas d’adresse introu-vable ou ambigüe.

– Référentiel commun pour les marchandises des boutiques postales en ligne: le référentiel mondial pour les boutiques postales en ligne (Global Repository for Postal E-Shops – GLORYPOSE) permettra aux postes de mettre à disposition leurs marchandises en vue de leur vente au niveau interna-tional dans les boutiques en ligne d’autres postes. Les postes pourront consulter le référentiel pour sélectionner les mar-chandises d’autres opérateurs désignés qu’elles souhaitent proposer.

– Identification: la création d’une infrastructure PostID est en cours afin que les clients de la poste puissent être reconnus partout dans le monde en tant que tels.

46 7 Outils informatiques de l’UPU8 Services physiques de l’UPU

7.3 Intégration des outils informatiques de l’UPU pour le commerce électronique

L’efficacité de l’infrastructure informatique pour le commerce électronique dépend de l’intégration des différents outils informatiques:– IPS-système de déclaration en douane/Guide de l’exporta-

tion postale (en vigueur): mise en exergue des décisions des douanes, des alertes de sécurité et des interdictions/restric-tions dans IPS lors du scannage des codes à barres à l’importation/l’exportation.

– IPS-RAIS-bulletins de vérification électroniques (en vigueur): mise à jour automatique de la comptabilité IPS pour tenir compte de la résolution du problème (anomalie).

– IPS-IFS/COMPAS: établissement d’un lien entre l’identifiant (code à barres) du colis/paquet et l’identifiant du mandat lorsqu’un paiement postal est utilisé à des fins de suivi et de localisation.

– IPS/système de déclaration en douane/IFS/COM-PAS-POST*CODE: vérification de la validité des adresses.

– IPS-système de retour de marchandises: vérification dans IPS visant à déterminer si un envoi renferme des marchandises retournées et création d’une écriture comptable spécifique.

– IFS/COMPAS-PPS*Clearing (en vigueur): création automa-tique d’enregistrements comptables en matière de compen-sation pour chaque paiement postal.

8 Services physiques de l’UPU

Les services de distribution physique proposés aux clients inter-nationaux, qui restent le cœur de compétence des postes sur le marché du commerce électronique, sont soumis à une très forte pression de la part des autres acteurs du secteur de la dis-tribution et des entreprises de commerce électronique qui élar-gissent leurs activités à ce secteur. Pour répondre aux besoins d’évolution dans ce domaine, le Congrès de Doha a décidé de mettre davantage l’accent sur le commerce électronique en adoptant les résolutions C 31/2012 (Développement du com-merce électronique), C 32/2012 (Exploiter les opportunités offertes dans le secteur postal par le développement du com-merce électronique, grâce à la restructuration et à la moderni-sation des services des paquets légers de l’UPU (petits paquets, colis légers et envois EMS)), C 33/2012 (Promotion du com-merce électronique transfrontalier) et C 34/2012 (Envois issus du commerce électronique traités comme des petits paquets non recommandés pesant jusqu’à 2 kilogrammes). Les principes fondamentaux applicables aux services de distribution pour le commerce électronique sont les suivants: – Simplicité pour le commerçant et le consommateur.– Bon rapport qualité-prix et faibles coûts pour le cybercom-

merçant et l’opérateur désigné.– Mise en œuvre rapide.

– Mise en œuvre aisée grâce aux réseaux disponibles (poste aux lettres, colis et EMS) nécessitant peu d’investissements supplémentaires.

– Solution durable pour tous les clients et pour les opérateurs désignés d’origine et de destination.

Pour répondre aux attentes du marché décrites dans les prin-cipes ci-dessus et pour améliorer les services existants présentés dans ce Guide, le CEP a approuvé la création d’un service facul-tatif de distribution pour les envois issus du commerce électro-nique (tel que défini dans les articles RC 116bis et RC 195.1.1. du Règlement concernant les colis postaux) présentant les spé-cifications suivantes:– Poids de 0 à 30 kg (à moins que la législation nationale ne

limite le poids maximal des envois à 20 kilogrammes) pour répondre à la nécessité d’un service simple sans division «artificielle» des envois en deux catégories (0 à 2 kg et 2 à 20 kg) évoquée lors du Forum de l’UPU sur le commerce électronique de 2014 et par le Groupe «Stratégie et intégra-tion des produits» (GSIP).

– Rémunération en fonction des résultats pour garantir la qua-lité exigée par les entreprises de commerce électronique.

– Obligation d’identifiants munis de code à barres conformes à la norme S10 (liste spécifique d’indicateurs de service (HA-HZ)).

478 Services physiques de l’UPU

– Suivi électronique obligatoire:• Messages EME et EMF à des fins douanières et de sûreté.• Messages EMA, EMC, EMD, EMH/EMI, PREDES et RESDES

pour le suivi de la distribution.– Obligation d’utiliser le système commun de réclamations par

Internet de l’UPU (les réclamations des clients sont traités conformément aux procédures décrites dans les articles RC 150.3bis et RC 150.3ter du Règlement concernant les colis postaux).

– Application obligatoire des normes: • EMSEVT v. 3. • ITMATT.– Norme de distribution à EMD+5.– Pas d’obligation de signature attestant de la distribution d’un envoi.– Distribution à domicile recommandée. D’autres options de

distribution pratiques pour les clients telles que les consignes automatiques, les boîtes à colis et les commerces de proxi-mité, pourraient être utilisées à la demande du client. Les consignes automatiques, en particulier, suscitent de plus en plus d’intérêt car les clients demandent davantage de sou-plesse en ce qui concerne le dernier kilomètre.

– Pas de responsabilité entre les postes.

En ce qui concerne les rapports et la comptabilité, les cadres et réglementations existants s’appliqueront dans la mesure du possible.– Les rapports sont identiques aux fiches d’évaluation des

résultats pour les colis-avion (prioritaires) utilisées pour éva-luer le droit à des primes sur les quotes-parts territoriales d’arrivée et sont basés sur l’identification des colis issus du commerce électronique à l’aide des indicateurs de service (HA-HZ) approuvés par le CEP.

– Les procédures comptables seront adaptées selon deux scé-narios en matière de logistique. Dans le cas où les dépêches sont uniquement composées de colis issus du commerce électronique, une formule CP 94 sera utilisée. S’il s’agit de dépêches mixtes, le mécanisme comptable devra faire l’objet d’un accord bilatéral.

En ce qui concerne les retours, l’article 3.2 du Guide de l’utilisa-teur du service de retour de marchandises décrit les spécifica-tions applicables aux étiquettes et l’obligation d’utiliser un iden-tifiant de colis conforme à la norme S10. Les colis postaux issus du commerce électronique retournés par le service de retour des marchandises doivent être identifiés par les préfixes CR pour les colis-avion, HR pour la catégorie des colis issus du commerce électronique et ER pour les envois EMS.

Le service de distribution des envois issus du commerce électro-nique est facultatif et la décision de le proposer appartient aux postes. Si un opérateur désigné choisit de le proposer, il est censé fournir des services d’envois partants et d’envois arrivants.

Chaque opérateur désigné qui choisit de proposer ce service doit fournir à l’UPU toutes les données de scannage obliga-toires qu’il aura recueillies pour ce service, en temps utile, comme spécifié dans l’article RC 168 du Règlement concernant les colis postaux et dans les spécifications concernant les colis issus du commerce électronique approuvées par le CEP (CEP 2014.2–Doc 5c).

Toutes les exigences mentionnées ci-dessus et définies comme obligatoires sont le reflet des exigences du marché et des attentes des clients. Leur application est cruciale pour résister à la concurrence, qui dispose déjà de solutions déployées de façon homogène.

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Services électroniques, programme commerce électronique

Case postale 312

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Guide de l’UPU sur le commerce électronique · 1 Avant-propos 7 2 Motivation Le présent Guide de l’UPU sur le commerce électronique com-prend une série de recommandations