HébergementLa fonction réservation

Cours 2ème bachelier en gestion hôtelière 08-09

Chargé de cours : Olivier WERY

Gradué en gestion hôtelièreLicencié en sciences commerciales option managementCertificat d’Aptitude à la pédagogie

Fonction réservation

Acte administratif Acte de vente

→ Départ de l’activité: organisation

Pourquoi Réserver?

Client:

Pleine saison

Location même #

Planifier RDV

Besoin de sécurité

Client= logement

Hôtelier: occupation

maximale

Gestion rigoureuse obligatoire!

Pourquoi?

Satisfaction au client Vendre # de façon optimale Importance! Planification activité système adapté Prospect →agence

Contrat d’hébergement

Réserv° Hôtelier

Client

Contrat

Caractéristiques du contrat

Synallagmatique: Obligations

Exécution excessive: O° - temps

Consensuel

Ecrit ou verbal

Conclusion

Réservation Contrat

Contrat Obligations

Droits

Respect du contrat par l’hôtelier

Offrir les prestations réservées

→normes de confort, prix, propreté

Motif valable pour refuser

Droit de rétention + privilège mobilier

Respect du contrat par le client

Soin et diligence

Règlement intérieur

Dégâts

Prix location + autres prestations

Les réservataires

Demande directe

Agences

Internet

Centrales de réservation

Compagnies de transport

Demande directe

Clientèle individuelle privée + sociétés

Modes réservations courants

Pas d’intermédiaire

Internet

+/+

Mode de paiement ≠

Rapidité

Réticence

Voyagistes – agents de voyage

IntermédiairesClientèle privée

Groupe

→ source la + importante des réservations

Voyagistes Agents de voyage

Entreprise

Produits touristiques

Catalogue

Réseaux d’agences Voyagistes – agents de voyage

Syn: tour operator

Intermédiaire

revendeur

Contrat hôtelier – voyagiste/agent

2 types:

→ voyageurs individuel

→ voyageurs en groupe

Formation du contrat → Liberté/contrat

A: renseignements préalables

questionnaire→renseignements

Signature = engagement

B: Tarifs Prix agence = prix hôtel→ clientèle directe

! Dévaluation / réévaluation

Modification

C: Réservations

Contrat = précédé, demande réservation

Par qui? Agent de voyage

Demande verbale→confirmation

D. Versements préalables:

Demande d’1 versement d’1 montant = garantie

Versement = obligation

contrat définitif

Versement = 1journée BS/3jHS

E. Annulations

voyageurs individuels

Différenciation:

groupes

Obligations du contractant

Hôtelier Agent de voyage

Garantir # réservées

Même traitement

Prix établi= prestations prévues

Info détaillée

Commission prévue

prix>prix hôtel

Les centrales de réservation

Organisme intermédiaire (client-hôtelier) But: gérer demande et offre Regroupement hôtels Av hôtelier: promouvoir

remplir les # Droit d’entrée/abonnement/somme

forfaitaire

HOTELIER

CENTRALE DE RESERVATION

CLIENT

FAX TELEPHONE INTERNET

Date O/F

consultation

Distributionréservation

Les ≠ centrales de réservation

Compagnies aériennes Hôteliers indépendants Chaînes intégrées Groupements régionaux/organismes

officiels

Procédure: réservation #

1. Evaluation disponibilité:

→ ne pas louer +/disponible

☺satisfation client

→ réponse affirmative avant engagement

→ consultation planning réservation

2. Prise de commande: Qualité= ☺ accueil client (jour j) Gestion planning d’occupation # Procédure: fiche de réservation

2.1 Fiche de réservation:• Rubrique repertoriée en fonction de la

demande des renseignements→oubli

• 3 catégories renseignements:

→ modalités séjour

→ condition de location

→ intermédiaire éventuel

→ info pour service interne

1 * rédigé → check ! → avantage client

2.2 Les ≠ modes réservations:

• Visite• Téléphone →fiche réservation → garantie confirmation écrite

versement d’arrhes• lettre: → communiquer

→ garantie à la réservation → promouvoir hôtel/ support pub

• fax: rapide → confirmation immédiate

• Bon d’agence: → agence → accord <> hôtelier et agence

• informatique/internet

2.3 Confirmation – client→ consultation dispo, décision, confirmation

oralement écrit

3. Enregistrement de la commande

3.1 Planning réservation:

→ planifier réservat° →disponibilité

≠ planning:

* Par numéro de #

* Par type de #

Utilisation dépend: Capacité hôtel Confort (identique/non) Établissement saisonnier/permanent

3.2 livre de réservation:

→ livre ou agenda

4. Contrôle des réservations:

But:

→ erreurs d’enregistrement

→ Contrôler overbooking

→ Contrôler: cde en double, concordance planning/dossier client, classement des données, annulat°, modificat°,.....

4.1 Classement: → si besoin, retrouver la réservation

→ classé, agrafé

2 Types:

• Ordre chronologique: date d’arrivée

→ simple et rapide• Ordre alphabétique: nom du client

→ difficile avec 1 date donnée

Gestion des réservations 1.1 MODIFICATIONS 1.2 ANNULATIONS

Vérifier si possible OK hôtelier Fiche modificat° Modifier

enregistrement Modifcat°→ dossier reclasser

Fiche d’annulat° Dossier Annuler la

réservat°/planning Reclasser document

2. Arrhes→ somme d’argent = 1 nuitée→ garantir 1 réservat°→ moyen de preuve: acompte ou dédit

2 conditions:* précision montant arrhes* écrit, moyen dédit

→ si annulat°: propriété hôtelier

3. No-show: → to show up« c’est 1 personne qui a réservé 1# mais qui ne se présente pas”

confirmat°

écritepar téléphone

Impossible → heure d’arrivéedemande d’arrhes

Systématique → meilleure garantie

Carte bancaire

1ère nuit garantie

Demande: n°, validité

Heure limite

Aucune garantie → heure limite

Après délai = louer la #Contrôle réservat°

Option dépassée → relance du client

4. Overbooking: surlocat°

Lutter contre no-show → vente optimale Louer +/disponibilité Statistiques Danger → comportement client Impact commercial Substitution