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Analyze the Future

Mardi 13 décembre 2005Hôtel Hilton Arc de Triomphe, Paris

CRM2005

Optimiser la relation client :Quels investissements privilégier ?

CONFÉRENCE ORGANISÉE PAR IDC

Analyze the Future

Les entreprises françaises dépensent aujourd'hui près d'un milliard d'euros par an pour leurs applicationsCRM. Les investissements repartent progressivement à la hausse, après avoir connu un arrêt brutal au début des années 2000. Mais les entreprises françaises sont encore trop prudentes et accusent aujourd'hui un netretard par rapport aux entreprises allemandes, britanniques ou américaines.Pourtant, l’approche de la relation client est en passe de changer fondamentalement et se pose désormaiscomme un réel levier d'amélioration des performances de l'entreprise. Elle s'appuie sur des solutions CRM qui cherchent à optimiser l'ensemble des interactions tout au long de la relation client ; de la conquête jusqu'aux opérations de fidélisation.IDC recommande aux entreprises désireuses de réussir la mise en place d'une solution de CRM et de maîtriserles coûts associés au déploiement des outils, de construire un référentiel données de qualité, de développerprogresssivement le projet en anticipant les évolutions de l'entreprise, d'intégrer la gestion de la mobilité et de la sécurité, de rechercher des solutions ouvertes.

Alain PÉTRISSANSDirecteur Etudes et Conseil, Logiciels, Services et Infrastructures

IDC France

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CRM 2005Optimiser la relation client : Quels investissements privilégier?

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Partenaires

Agenda>>>8h30 Café d'accueil

INTRODUCTION

9h00 Attitudes des entreprises françaises en matière deCRM : où en est-on aujourd'hui ?Le point de vue d'Alain PÉTRISSANS, Directeur Etudes etConseil, Logiciels, Services et Infrastructures, IDC Franceet de Philippe NIEUWBOURG, Analyste et Editorialiste,RelationClient.Net

SESSION 1 : LES SOLUTIONS POUR OPTIMISERLE CAPITAL CLIENT

9h20 Les évolutions des solutions de CRM :que peut-on attendre pour demain?Marc VU QUANG, Directeur du Conseil, IDC France

9h35 Le pouvoir du CRM en action : une approche inédite pour garantir l'excellencedans la relation client et doper la performancedes équipesChristine O'MEARA, Chef de Produit Microsoft CRM Frédéric PUCHE, Responsable de l'Avant-Vente, Microsoft Business Solutions

10h05 Le CRM : au-delà d'un référentiel client, un outil collaboratif et analytiqueBruno BOUSSION, Directeur Général France, Selligent

10h35 Débat avec la salle10h45 Pause

SESSION 2: L'OPTIMISATION DES SOLUTIONS DE CRM11h05 Centre de contacts, mobilité, marketing prédictif:

quels retours pour quelles applications?Franck NASSAH, Analyste Senior, IDC France

Accéder aux outils de CRM en situation de mobilité

11h20 Partenariat Blackberry - Saratoga Systems pouraccéder à l'information en temps réelChristophe DUCAMP, Responsable des Relations Opérateurs,RIM-BlackBerryLaurent BIDART, Directeur Général, Saratoga Systems

Centres de contacts : quels choix privilégier?

11h50 Les solutions IP au cœur de l'optimisation et del'amélioration des centres de contacts clients :des premiers déploiements à l’industrialisationJacques ROZENBLUM, Directeur Offre CRM, HP Services - Consulting & Intégration France

Prévoir les comportements clients

12h20 Les enjeux du CRM prédictifHervé MIGNOT, Team Leader Solution Architecture EMEA, SPSS

12h50 Débat avec la salle13h00 Cocktail déjeunatoire

SESSION 3 : LE CRM AU QUOTIDIEN

14h00 Présentation du sondage IDC mené auprès desparticipants de la conférenceAlain PÉTRISSANS, Directeur Etudes et Conseil, Logiciels,

Services et Infrastructures, IDC France

14h15 Témoignage d'une grande entreprise française

Retours d'expérience, témoignages de responsables de projetsde centre de contacts clients dans la banque et les services.Cette session témoignage sera présentée par HP.

TABLE RONDE

14h45 Les clés de succès des projets CRM Retours d'expérience et analyse de l'apport des solutionstechniques : ASP, self-service, CTI, mobilité, web services...

Animée par Philippe NIEUWBOURG, Analyste et Editorialiste,RelationClient.Net et avec la participation des intervenants suivants:

• Joseph KORT, Président du Directoire, Activeo• François SYLVAIN, DG, Neocase Software• Pedro SOUSA, PDG, Plenium• Alsy• Aspaway

15h30 CONCLUSION ET FIN DE LA CONFÉRENCE

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Sponsors Bronze

service informatiqueS O F T W A R E

éditeur de Wincall9

124 Bureaux de la Colline • 92213 Saint-Cloudhttp://www.idc.com/france/events/crm05.jspTé l . : 01 55 39 61 00 • Fax : 01 55 39 61 20

Plan de situation

Cette conférence est destinée aux directions des systèmes d'information et aux directions fonctionnelles(Marketing, Commerciale, RH...) des entreprises utilisatrices. L'inscription à la conférence est gratuite.

Par email : srabah@idc.comPar Téléphone : 01 55 39 61 21Par Fax : 01 55 39 61 20Par courrier en renvoyant le coupon-réponse ci-jointEn vous inscrivant directement sur notre site web : http://www.idc.com/france/events/crm05.jsp

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Confirmez votre présence>>>

Mardi 13 décembre 2005Hôtel Hilton Arc de Triomphe, Paris

51-57 Rue de Courcelles 75008 Paris

Tél. : 0158 366736Fax : 015836 6746

Métro : Courcelles et Saint Philippe du Roule

Parking Privé de l’hôtel

MME ❏ MLLE ❏ M. ❏

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PARTICIPERA ❏ NE PARTICIPERA PAS ❏

SERA ACCOMPAGNÉ(E) DE : MME ❏ MLLE ❏ M ❏

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SECTEUR D’ACTIVITÉ

❏ BANQUE, ASSURANCE, FINANCE ❏ SECTEUR PUBLIC ❏ COMMERCE, DISTRIBUTION

❏ INDUSTRIE ❏ NTIC ❏ SERVICES ❏ TRANSPORTS, ENERGIE, IMMOBILIER ❏ AUTRES

CHIFFRE D’AFFAIRES

❏ MOINS DE 100 M€ ❏ 100-200 M€ ❏ 200-500 M€ ❏ 500-1 000 M€

❏ PLUS DE 1 000 M€

NOMBRE D’EMPLOYÉS

❏ MOINS DE 499 ❏ 500-999 ❏ 1 000-1 999 ❏ 2 000-4 999 ❏ PLUS DE 5000

Informatiques et libertés : en application de l'art.L27 de la loi du 6 janvier 1978, les informations et les réponses à ce questionnaire sont facultatives. Les informations sont destinées à l'organisateur et peuvent être cédées à des organismes extérieurs sauf si vous cochez la case ci-contre :

C o u p o n - r é p o n s eINSCRIVEZ-VOUS EN RETOURNANT CE COUPON DÛMENT COMPLÉTÉ PAR COURRIER OU PAR FAX À IDC

FRANCE AU 01 55 39 61 20

IDC FranceConférence CRM 2005124, Bureaux de la Colline92808 Puteaux Cedex

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