Huit bonnes pratiques pour une meilleure communication dans l’assurance IARD

Huit bonnes pratiques pour une meilleure communication dans l’assurance IARD

En matière de communication clients, avez-vous l’impression d’être prisonnierde votre environnement de travail ?

Pour vous aider à sortir de cette situation, nous vous proposons des méthodes éprouvées dans le présent livre électronique :

1. Donner aux utilisateurs un rôle plus actif

2. Optimiser le rôle du service informatique

3. Centraliser les modèles et les contenus

4. Créer une fois, utiliser plusieurs fois

5. Doter les utilisateurs métier d’outils efficaces

6. Proposer une offre multi-canal

7. Écouter vos clients

8. Privilégier des analyses régulières et des améliorations continues.

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La communication dans l’assurance

IARDNouveaux produits

Conformité aux normes

Attente des clients

Canaux de communication

modi"ables

Maîtrise des coûts

Di%cultés technologiques

Choisir la bonne voieL’information est le fondement indispensable d’une bonne expérience client. Les assurances IARD qui seront capables dedélivrer la bonne information au bon client au bon moment etvia le bon canal renforceront de manière significative la satisfaction globale de leurs clients.

Une communication clients efficace nécessite la mise en placed’une stratégie pour :

• connaître ses clients ;

• détecter leurs souhaits et leurs attentes ;

• répondre à leurs besoins par une communication pertinente.

Forts de ces connaissances, vous pouvez adapter rapidementvos processus, vos stratégies et votre communication clientsde façon à accroître leur satisfaction – quelles que soient vosressources ou vos contraintes budgétaires.

Nous vous proposons de parcourir huit étapes qui ont fait leurpreuve en termes d’optimisation de la communication clients.

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Étape 1 : Donner aux utilisateurs un rôle plus actifLa communication repose souvent sur la transmission de documentslesquels s’appuient sur des modèles. Or, certains obstacles rendentcette modélisation difficile dans leur élaboration :

• souvent, seul le service informatique détient ces modèles ;

• parfois, ils sont éparpillés dans des environnements hétérogènes utilisant des langages de programmation propriétaires ;

• ou encore, pour être finalisés, ils nécessitent de fastidieuses interventions manuelles.

Pour éviter cette approche complexe et laborieuse, de nouveaux logiciels de communication sont actuellement disponibles. Ces nouvellessolutions permettent de confier aux utilisateurs métier la conceptionmême de ces modèles.

Ces solutions nouvelles de communication reposent sur des caractéristiques précises :

• la séparation de l’intégration et de l’accès aux données d’une part, dela conception et la gestion du contenu d’autre part ;

• la simplification de la conception des modèles, quelle qu’en soit lacomplexité, la guidance du processus, la mise en page finale avec ses données en temps réel ;

• la facilité d’importer et de tester des modèles existants grâce à uneinterface familière (Microsoft Word).

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Étape 2 : Optimiser le rôle du service informatiqueUne communication clients efficace exige un accès auxbonnes informations au bon moment. Or, avec des solutionstraditionnelles dépendantes du service informatique, la productionde documents pertinents, personnalisés et ad hoc s’avère souventdifficile, particulièrement dans une production en temps réel.

Contrairement à ces systèmes habituellement utilisés jusqu’àprésent :

• les logiciels de communication clients sont conçus pourrépondre aux besoins et à l’usage des utilisateurs métier ;

• la création de modèles optimisés s’effectue grâce à une interface basée sur des rôles circonscrits aux seules fonctionnalitésdont les utilisateurs (métier ou informaticiens) ont réellementbesoin dans leurs tâches respectives ;

• la séparation des rôles offre la « tranquillité d’esprit » nécessaireaux services informatiques pour qu’ils acceptent de confierune partie de leur « pouvoir » aux utilisateurs.

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Étape 3 : Centraliser les modèles et les contenusBien évidemment, vous ne pouvez fournir des informations que sivous les possédez. Si ces informations circulent uniquement au seind’un cercle restreint d’experts, si elles sont éparpillées sur les postesde travail des utilisateurs, si elles résident dans plusieurs bases de données sans aucun lien entre elles ou si vous ne les contrôlez d’aucune manière, il vous sera difficile de les communiquer à vos utilisateurs métier pour satisfaire leurs besoins de communication.

La solution :

• un référentiel central garantissant des communications précises etnormalisées autant de fois que nécessaire ;

• un stockage et une gestion de tous les modèles et contenus (logos,signatures, blocs d’adresse) ;

• des fonctionnalités de gestion de contenu enrichi, y compris le contrôle des versions, l’archivage et l’extraction des données et unesécurité basée sur les rôles.

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Étape 4 : Créer une fois, utiliser plusieurs foisUn des éléments déterminants pour optimiser un référentiel central est lacréation de composants « réutilisables », accessibles à tous dans une bibliothèque de modèles (contenu, images, en-têtes/pieds de page,logos, règles métier et requêtes de données).

Cette démarche qui consiste à créer une fois un document et à l’utiliserplusieurs fois, présente de nombreux avantages.

• Elle réduit le délai de mise sur le marché.– Il suffit de localiser des composants avec un contenu commun, puis de lesmodifier, au lieu de modifier chaque modèle l’un après l’autre.

• Elle simplifie la gestion.– Vous déterminez rapidement les composants partagés utilisés, les versionsactives et les modèles dans lesquels ils apparaissent.

• Elle garantit la conformité et la cohérence de la marque.– Les administrateurs peuvent « verrouiller » les composants afind’éviter toute modification.

De plus, comme pour les composants de contenu, les rédacteurs onttoute latitude pour développer des variantes d’un même modèle, lequelsera utilisé de multiples façons en fonction des différents besoins.

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Étape 5 : Doter les utilisateurs métier d’outils efficacesNombreux sont aujourd’hui les assurances qui découvrent les avantagesd’un contact proactif avec leurs clients afin de prévenir les questions,anticiper les problèmes et réduire les coûts en devançant les appelsadressés à leur centre de contact grâce à des messages sortants pertinents.

Les ressources nécessaires à cette approche sont :

• des informations clients que vous pouvez segmenter et personnaliser ;

• des outils de collaboration pour mettre au point le contenu desmessages ;

• des fonctions de gestion de la diffusion garantissant que les messages parviennent aux destinataires appropriés.

Tous ces éléments font partie intégrante des nouvelles solutions decommunication clients. Celles-ci dotent les utilisateurs métiers desoutils indispensables pour assembler, générer et diffuser des documentspersonnalisés, en temps réel et au bon moment.

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Étape 6 : Proposer une offre multi-canaleVos clients attendent que les services attendus leur soient proposés par le canal de communication le plus adapté à leursituation, et ce à tout moment. Ils peuvent recevoir un courrier,poser des questions par e-mail sur le contenu de ce courrier,puis téléphoner. Si vous ne disposez pas d’une stratégie adaptéepour traiter ces utilisateurs « multi-canal », vous ne serez pasen mesure de répondre à leurs attentes et ... vous connaissezla fin de l’histoire !

Pour offrir vos services aux clients via plusieurs canaux, vousdevez :• utiliser une solution unique pour tous les canaux ;

• éviter le « fonctionnement en silos » en gérant tous lescanaux selon une méthode commune ;

• utiliser le « right-channeling » pour orienter les clients etautres partenaires vers le canal de communication le plusadapté en termes d’efficacité et de coût.

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Étape 7 : Écouter vos clientsLes clients veulent se faire entendre et ils veulent que vousagissiez. De votre côté, vous avez tout intérêt à les écouter,car vous ne pouvez améliorer leur expérience que si voussavez précisément où le bât blesse.

Pour mieux « écouter », vous devez :

• réaliser régulièrement des enquêtes « par lots » ;

• capturer les retours d’informations au « moment crucial »en envoyant de courts questionnaires immédiatementaprès une interaction avec le client ;

• montrer votre réactivité via des documents personnaliséset des notifications générales ;

• encourager une culture de l’écoute au sein de votre entreprise.

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Étape 8 : Privilégier des analyses régulières et desaméliorations continuesPour garantir une satisfaction client optimale, il ne suffit pas demettre en place de meilleurs mécanismes de service. Il convientaussi de mesurer et d’améliorer continuellement l’efficacité deces mécanismes. Vous devez donc disposer des moyens nécessaires pour évaluer la qualité de la satisfaction clients etdéfinir des objectifs d’amélioration spécifiques.

La mise en place d’un processus d’amélioration continue de l’expérience client s’appuie sur quelques principes généraux,notamment :

• définir clairement les objectifs et les éléments de mesure desperformances et les faire connaître ;

• mettre à la disposition de chaque intervenant concerné leséléments de mesure applicables ;

• récompenser les acteurs de succès ;

• définir de nouveaux objectifs à mesure que vous progressez.

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Une approche dynamique et continuede la gestion de la communicationPour parvenir à des résultats tangibles et pour déployer unecommunication clients globale, il n’est pas nécessaire deprocéder à une réorganisation massive et coûteuse de votre système d’information. Grâce aux technologies actuelles, lacommunication client repose :

• sur la capitalisation des connaissances de vos ressources existantes, à savoir le service informatique et les utilisateurs métier ;

• sur l’exploitation des processus et des technologies éprouvéesdisponibles au sein même de votre entreprise ;

• sur une communication davantage axée sur les besoins duclient que sur des préoccupations internes.

En adoptant une approche continue et dynamique en termesde communication, vous avez la garantie que les documentstransmis au client sont précis, pertinents et adaptés à ses besoins.En fait, les assurances s’aperçoivent le plus souvent qu’il suffit depeu d’informations pour répondre à la plupart des besoins clients,car ces derniers sont souvent confrontés aux mêmes problèmes.

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Des bénéfices tangibles pour des améliorations concrètesAvec des ressources limitées, les décideurs ne peuvent envisagerune stratégie d’amélioration de l’expérience client que s’ilssont sûrs d’en retirer des bénéfices tangibles, tant pour l’assureurque pour ses clients.

Les résultats obtenus par d’autres compagnies d’assuranceIARD qui ont suivi les huit pratiques décrites apportent lapreuve qu’ils sont réalisables rapidement et de façonéconomique. Ces résultats sont notamment :

• une amélioration considérable de la satisfaction du client ;

• une meilleure vision des besoins des clients et des conditions du marché ;

• une exécution plus efficace de la mission de l’assureur ;

• le respect des obligations de conformité ;

• une motivation accrue des employés.

Ces bénéfices sont accessibles à tous les assureurs. L’essentielpour les obtenir est de commencer par le début. Une expérienceclient hors du commun ne s’obtient pas en un jour. Elle est lefruit d’une stratégie systématique et continue. Mais cettestratégie s’avère immédiatement efficace dès lors que vousvous attachez à établir avec les clients une communication dequalité. À partir de ce moment-là, vous êtes sur la bonne voiepour atteindre le niveau d’excellence dont rêve tout assureur.

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Des éléments de mesureÉvaluez rapidement vos procédures existantes pour offrir une expérience client exceptionnelle via une communication de contenu.

Évaluation : 35-45 – Expérience client “superstar”20-34 – Nécessité d’apporter des améliorations ciblées

0-19 – Nécessité d’apporter d’importantes améliorations

Tout à fait d’accord(5 points)

D’accord

(4 points)

Neutre

(3 points)

Pas d’accord(2 points)

Pas du toutd’accord(1 point)

Nos utilisateurs métier qui travaillent en première ligne jouent un rôle actif dans la conception des modèles.

En matière de communication de documents, les rôles des informaticiens et des utilisateursmétier sont clairement définis, séparés et optimisés.

Nous avons un référentiel central pour stocker et gérer tous nos modèles de document et nos contenus.

Nous créons des composants pour nos contenus (par exemple, des images, des logos, des en-têtes/pieds de page) qui sont partagés et réutilisables dans notre bibliothèque de modèles.

Nos utilisateurs métier de première ligne sont dotés des outils nécessaires pour diffuser lescommunications, en temps réel ainsi que par lots.

Nous avons la possibilité de diffuser les communications en fonction des préférences de chacun(courrier, Web, e-mail, télécopie et texte/SMS).

Nous réalisons périodiquement des enquêtes par lots.

Nous avons la possibilité de générer des notifications personnalisées, ciblées et générales à la demande.

Nous dépassons constamment nos objectifs de service (par exemple, résolution au premier contact, temps de réponse moyen).

SCORE

Concernant l’offre d’une expérience client exceptionnelle via la communication de documents,notre score est de _________________________________.