ISO 9001:2000 Système de Management de la Qualité 9001-Makh… · IND2501-ISO 9001:2000 5 n Pourquoi s'intéresser àla qualitéet sa gestion? qParce que s'il y a beaucoup de communication

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ISO 9001:2000Système de Management de la Qualité

Présenté parHakim Makhlouf

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Norme ISO 9001 plan présentation

1. Pourquoi ? (1-7)

2. Historique (8-11)

3. 8 principes (12-17)

4. Structure (18-19)

5. Approche processus (20-24)

6. Système qualité (25-29)

7. Section 4 (30-35)

8. Section 5 (36-41)

9. Section 6 (42-47)

10. Section 7 (48-60)

11. Section 8 (61-72)

12. Bénéfices (73-75)

13. Audits (76-77)

14. Documentation (78-81)

15. Accréditation (82)

16. ISO 14001 (83)

17. Normes sectorielles (84-85)

18. Conclusion (86)

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Qualité c’est de la ....Performance

Constance Amélioration

ISO 9001

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n Pourquoi s'intéresser à la qualité et sa gestion?q Parce que les erreurs risquent de se produire

si on ne les anticipent pas

q Un bonne organisation du travail doit mettre

en place des mécanismes pour éliminer les erreurs

n Quelles erreurs risquent de se produire ?n Qu'est-ce qui risque de ne pas arriver comme prévu ?n Quelles sont les variations possibles ?

Norme ISO 9001 pourquoi ? (1/4)

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n Pourquoi s'intéresser à la qualité et sa gestion?q Parce que s'il y a beaucoup de communication

… il y aura plus de chance d'erreursq Parce que les mécanismes ne doivent pas

… être générateurs d'erreurs

n Qui sont les intervenants ?n Quelles sont les communications ?n Quels sont les mécanismes utilisés ?


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n Pourquoi s'intéresser à la qualité et sa gestion?q Parce que s'il y a beaucoup de communication

… il y aura plus de chance d'erreursq Parce que les mécanismes ne doivent pas

… être générateurs d'erreursq Parce que si on ne connaît pas qui est le client

… ce sera difficile de le satisfaireq Parce qu'il est facile de confondre

… fournisseurs et clients à l'interne

n Quels sont les processus principaux ?n Qui sont les clients ? internes (employés) et

externesn Qui sont les fournisseurs ?


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n Les solutions à ces problèmes sont identifiées à100% dans la norme ISO 9001 … sans la connaître

n Simplement parce queISO 9001 c’est du gros bon sens

n Pour éviter des erreurs on suit une logiqueuniverselle anti-erreur

Voyons cette logique ...


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Norme ISO 9001 historique (1/4)

n Le mot “ISO” vient du grec et veut dire égal

n ISO est un acronyme pour l’organisme “International Organisation for Standardisation”

n ISO est un réseau d’instituts de standardisation international qui regroupe plus de 148 pays

n L’organisme ISO est localisé à Genève en Suisse

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L’organisme ISO génère une multitude de normes sur une grande variété de sujets

q ISO 9001: gestion de la qualitéq ISO 2859 : échantillonage contrôle par attributq ISO 3951 : échantillonnage contrôle par mesures

q ISO 17025: gestion des laboratoiresq ISO 14001: gestion environnementaleq ISO 17996: gestion de la sécurité informatiqueq ISO 3166-1: codes de 2 lettres des paysq ISO 29001: gestion qualité des industries du gaz et pétrolièreq Etc.

site WEB de l’ISO http://www.iso.org


sujets couverts en

IND2501

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n 1987 : introduction de la série ISO 9000

q ISO 9003 : gestion de l’assurance qualité pour les“essais et contrôle pendant le procédé”

q ISO 9002 : gestion de l’assurance qualité pour la“production, l’installation et les services”

q ISO 9001 : gestion de l’assurance qualité pour la“conception, le développement, la production,l’installation et les services”

n 1994 : mise à jour - changements mineurs

n 2000 : mise à jour - changements majeurs

n 14 décembre 2003 : date buttoir pour convertir les certificats

ISO 9002 et 9003 de la version 1994.

n Aujourd’hui, seuls les certificats ISO 9001:2000 sont reconnu officiellement


http://www.iso.org

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n ISO 9001: 2000 remplace lastructure à 3 niveaux (9001, 9002et 9003) par une seule

dénomination 9001n La structure documentaire

utilisée depuis 1987 est modifiée

n Rehausse l’implication de ladirection et de la satisfaction client

n Inclut les clients dans le processus de l’organisation

n Inclut le principe d’améliorationcontinuelle à même la norme

§ version 1987 et version 1994 :orientées sur lafabrication et les produits.

§ version 2000 : est plusgénérique et adresse toutes les catégories de produits

§ version 2000 : offre lapossibilité de réduire la

documentation.§ version 200 : emphase sur la

gestion des processus


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ISO 9001-2000 Philosophie PDCA1. Penser avant d'agir : planifier

- séquence de production à suivre - contrôles à faire - outils requis

2. Documenter ce qu'on veut obtenir - séquence et outils à utiliser - méthodes - critères de satisfaction

(ex. caractéristiques critiques)

3. Former les gens aux méthodes

4. Produire

5. Vérifier que le produit / serviceest conforme

6. Corriger les non conformités

7. Éviter que les erreurs se reproduisent (action corrective)

8. S'assurer que tout le monderespecte les consignes(audits)

9. S'améliorer

Retour à l’étape 1

application de la roue PDCA

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n 1. Approche Clientn 2. Leadershipn 3. Implication des gensn 4. Approche processusn 5. Approche systématique de la gestionn 6. L’amélioration continuellen 7. L’utilisation de faits dans la prise de décisionn 8. Une relation bénéfique mutuellement avec

les fournisseurs

ISO 9001:2000 8 principes de gestion (1/5)

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1. Approche ClientApproche Client“Les organisations dépendent sur leurs clients et doiventcomprendre leurs besoins présents et futurs, doivent savoirrencontrer leurs attentes et aspirer à dépasser leurs exigences.”


2. LeadershipLeadership“Les “leaders” donne un sens de direction et d’unité à l’organisation. Les gestionnaires se doivent de créer un environnement qui encourage la responsabilisation des gens afin qu’ils soiententièrement engagés dans la poursuite des objectifs qualité del’organisation. ”

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3. Implication (mobilisation) des gens3. Implication (mobilisation) des gens“L’essence d’une organisation passe par ses gens etseule leur entière participation permet à leurs habilitésde servir au bénéfice de l’organisation.”


4. Approche processus4. Approche processus

“Un résultat désiré est accomplit de façonplus efficace quand les activités et lesressources sont gérées comme un processus.”

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5. 5. Approche systApproche systéématique (scientifique) de la gestionmatique (scientifique) de la gestion“ L’identification, la compréhension et la gestion desprocessus inter reliés comme un système contribue àl’efficacité et à l’efficience d’une organisation pourl’atteinte de ses objectifs.”


6. Am6. Améélioration continuellelioration continuelle

“ L’amélioration continue de la performance globaled’une organisation devrait être un objectifpermanent de chaque organisation.”

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7. L7. L’’utilisation de faits dans la prise de dutilisation de faits dans la prise de déécisioncision

“ Les décisions efficaces sont prises suite à l’analyse des données / faits et d’une information réelle.”


8. Une relation b8. Une relation béénnééfique mutuellement avec les fournisseursfique mutuellement avec les fournisseurs

“ Une organisation et ses fournisseurs sont interdépendants et une relation saine etbénéfique pour tous, accroît les possibilitésde faire de la qualité…”

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EXIGENCES

CLIENT

SATISFACTION

C

L

I

E

N

T

5 responsabilité

Management

6 management

ressources

8 mesure – analyse

amélioration

7 réalisation produit/service

produit

input output

4 Amélioration continuelle du Système Management Qualité (SMQ)

IND2501 Ingénierie de la qualitéBernard CLÉMENT, PhD

ISO 9001:2000 structure généralechapitres 4 – 5 – 6 – 7 - 8

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ISO 9001:2000 sections de la norme

n 0 Introductionn 1 Domaine d'applicationn 2 Références normativesn 3 Termes et définitionsn 4 Système de management de la qualitén 5 Responsabilité de la directionn 6 Management des ressourcesn 7 Réalisation du produitn 8 Mesures, analyses et amélioration

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ISO 9001:2000 Approche processus (1/5)

organisation = système de processus inter reliés+ identification des interactions entre eux+ gestion processus

entrée client :besoins = ?

processus1

processus2

processusn

sortie client : satisfaction = ?

étape1 étape kétape 2

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n Les processus de réalisation sont appelésPROCESSUS OPÉRATIONELS

(section 7 de la norme)

n Les autres processus sont les

PROCESSUS de SOUTIEN


Document sur la <Gestion des processus>

http://www.cours.polymtl.ca/ind2501/OutilsBase/Gestion%20des%20processus.pdf

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processus de réalisation

du produit / service

besoin client

ventes marketing

conception achatsplanification

production

gestion inventaires

production

inspectionexpéditionserviceaprèsvente

http://www.cours.polymtl.ca/ind2501/OutilsBase/Gestion%20des%20processus.pdf

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n Maintenancen Calibrationn Contrôle de documentsn Relevés de qualitén Ressources humainesn Formationn Systèmes d’information n Achatsn Recherche & Développement


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Il faut des procédures de soutien & d'améliorationgestion de la documentationn gestion des ressourcesn correction des erreurs de fonctionnement

(actions correctives et actions préventives)n audit de l'adhésion aux méthodesn mesure de la performancen revue de la direction

Les procédures opérationnelles ne suffisent pas pour assurer la performance et le maintien de la qualité


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n l'ensemble des procédures opérationnelleset de soutien

n mécanisme pour organiser les activités d'un groupe

n mécanisme qui vise à assurer la constancedes actions et des résultats

C'est vous (et vos clients) qui établissezle niveau de performance requis

ISO 9001:2000 système qualité (1/4)

définition

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§ raison # 1 : les clients / le marketing demandentl’assurance d’un système de gestion qualité

§ autres raisons- d’améliorer les processus et les systèmes- méthode systématique pour déployer la

gestion de la qualité des produits et services


pourquoi implanter un système qualitéconforme au standard ISO ?

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§ s’applique à tout organisme, quel que soitson type, sa taille et le produit fourni.

§ exclusions possibles:dépend de la nature de l’organisme et du produit

§ on peut seulement exclure des éléments de la section 7Réalisation du produit …. si c'est

non requis par le client / non requis par la nature du produit

§ Exclusions fréquentes- conception & développement- traçabilité- propriété du client- surveillance et mesure (étalonnage)

Section 1.2 périmètre d’application


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Sous peine de ne pas être certifié

§ Les organisations faisant du design ne peuventexclure la section 7.3 (design)

§ On ne peut exclure au-delà de ce que la normepermet, même par exigence réglementaire

§ On ne peut pas exclure les processus sous-traités


Section 1.2 périmètre d’application

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ISO 9001:2000 chapitres de la normen 0 Introductionn 1 Domaine d'applicationn 2 Références normativesn 3 Termes et définitionsn 4 Système de management de la qualitén 5 Responsabilité de la directionn 6 Management des ressourcesn 7 Réalisation du produitn 8 Mesures, analyses et amélioration

sectionsà voirsuite

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ISO 9001:2000 section 44.1 Exigences générales

Établir un Système Management Qualité (SMQ) n identifie les processus requis, leur séquence & leurs

interactionsn détermine les critères & méthodes nécessaires pour

l'opération et le contrôlen identifie l'information nécessaire pour soutenir les

opérationsn mesure, pilote, analyse et corrige les résultatsn améliore les processusn maîtrise les processus externalisés

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ISO 9001:2000 section 44.2 Exigences relatives à la documentation

n Politique et objectifs documentésn Manueln Six procédures documentées requises

seulementn + Documents exigés pour assurer

§ le fonctionnement efficace et§ la maîtrise des processus

n Les enregistrements

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ISO 9001:2000 section 44.2 Exigences relatives à la documentation

6 procédures documentées requises

n maîtrise des documentsn maîtrise des enregistrementsn action correctiven action préventiven audit internen maîtrise du produit non conforme

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ISO 9001:2000 section 4 4.2.2 Manuel qualité

n domaine d'application et exclusions(avec détails et justification)

n procédures incluses ou référéesn description des interactions du processus

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ISO 9001:2000 section 44. 2.3 Maitrise des documents

n Approuver avant diffusionn Mettre à jour au besoinn Statut de la version indiquéen Disponibilité des versions pertinentesn Lisiblesn Documents externes

§ identifiés§ diffusion maîtrisée

n Empêcher l’utilisation non intentionnellen Document périmé (destruction)

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ISO 9001:2000 section 44.2.4 Maitrise des enregistements relatifs a la qualitén Établir ce qu'on a besoin pour prouver la

conformité et l'efficacité du SMQn Procédure documentée assure

§ lisibilité§ identification§ stockage§ protection (moyen)§ durée de conservation§ accessibilité§ élimination

....des enregistrements de la qualité

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ISO 9001:2000 section 55.2 Engagement de la direction

Il faut fournir des preuves de l'engagementet de l'amélioration, c'est à dire :

§ Communiquer à l'organisation l’importance de satisfaire aux exigences§ Établir la politique & les objectifs qualité§ Tenir des revues de direction§ Assurer la disponibilité des ressources nécessaires

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ISO 9001:2000 section 55. 2 Ecoute client

n La direction doit s’assurer que les besoinset les attentes des clients sont

- déterminés- convertis en exigences- respectés afin d’obtenir la satisfaction

du client

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ISO 9001:2000 section 55.3 Politique qualité

n Adaptée aux besoins de l’entreprisen S'engage à satisfaire aux exigences et à

l’amélioration continuelle de l'efficacité du SMQn Cadre pour établir et revoir les objectifs qualitén Communiquée et comprise aux niveaux

appropriésn Revue continuelle de son adéquation

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ISO 9001:2000 section 55.4 Planification

n 5.4.1 Objectifs qualitén 5.4.2 Panification du SMQ

n Objectifs qualité mesurablesn Objectifs exigences produitsn Distribués à différents niveauxn Il faut planifier l'amélioration

(réfère à 4.1 pour définir la planification)n Les changements au SMQ doivent être faits de

manière contrôlée pour en garder l'efficacité

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ISO 9001:2000 section 55.5 Responsabilité, autorité et communication

n Direction communiqueq la structure organisationnelle du SMQ (5.5.1)q les résultats en terme d'efficacité du SMQ.

n Le représentant de la directionq communique (sensibilise) les exigences du client à

travers l'organisationq voit à la mise en oeuvre du SMQq rend compte à la direction du fonctionnement et de

l'amélioration du SMQ

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ISO 9001:2000 section 5.6 revue directionn Définit une liste de contrôlen Intrants

q auditsq satisfaction clientq performance des processus et conformité du produitq état actions correctives & préventivesq suivi des actions antérieuresq recommandations d'améliorationq changement affectant le système qualité

n Extrants = actionsq améliorer l'efficacité du SMQ et ses processusq améliorer le produit par rapport exigences clientq Surveiller si les ressources adéquates sont fournies

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ISO 9001:2000 section 66.1 Mise à disposition des ressources

La direction doit fournir les ressourcesq pour maintenir et améliorer le SMQq pour accroître la satisfaction client

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ISO 9001:2000 section 66.2 Ressources humaines

6.2.1 Généralitéq Le personnel effectuant des tâches ayant

une incidence sur la qualité du produit doitêtre compétent sur la base de:n la formation initiale et professionnelle, n du savoir-faire n de l’expérience.

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ISO 9001:2000 section 66.2 Ressources humaines

6.2.2 Competence, sensibilisation et formationq Nouveautésn évaluer l’efficacité de la formationn les employés doivent être au courant de l'impact de leurs activitésn focus sur les compétencesn formation est une des approches pour obtenir les compétences

q Enregistrements à conservern formation initiale (académique)n professionnelle (formation continue)n savoir faire et expérience (sur le tas)

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ISO 9001:2000 section 66.3 Infrastructures

n Infrastructures pour la conformité du produit.q les bâtiments, les espaces de travail et les

installations associées ;q les équipements, tant logiciels que

matériels, associés aux processus ;q les services support tels que la logistique et

les moyens de communication.

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ISO 9001:2000 section 66.4 Environnement de travail

L’organisme doit déterminer et gérerl’environnement de travail nécessairepour obtenir la conformité du produit.

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ISO 9001:2000 section 77.1 Planification de la realisation du produit

n Planifier et développer les processus requisn Planifier = déterminer au besoin

q objectifs qualité + exigences produitq processus, documents et ressourcesq critères d'acceptationq vérification, validation, surveillance, contrôle et essai

spécifiques au produitq enregistrements de produit et de processus

n Plans qualités : projets/produits spécifiques

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ISO 9001:2000 section 77.2 Processus relatif aux clients

7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit

n spécifiées (incluant livraison et post-livraison)n non formulées mais nécessaires pour l'usage spécifién réglementairesn complémentaires déterminées par l'organisme

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ISO 9001:2000 section 77.2 Processus relatif aux clients

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

n débute à la soumission d'offre jusqu'aux avenantsn être apte à rencontrer les exigencesn garder les enregistrementsn confirmer les exigences non documentéesn processus de mise à niveau des modifications des exigencesn Revue des pages WEB à défaut de contrat (voir note de 7.2.2)

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ISO 9001:2000 section 77.3 Conception et developement

n Plan de conceptionn Approbation intrantsn Valider intrants vs extrantsn Revue(s) de conceptionn Vérification et validationn Gestion des changements

q évaluer impact sur produits livrés (7.3.7)q impact sur autres composantes du produit

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ISO 9001:2000 section 77.4 Achats

7.4.1 Processus d’achatn Responsable de la conformité du produit achetén L'étendue et le type de contrôle du fournisseur est selon

l'impact sur la qualitén Évaluer et sélectionner en fonction de la capacité à fournir le

produit spécifién Avoir des critères établis

q de sélectionq d'évaluation etq de réévaluation

n Conserver les enregistrements des évaluations

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7.4.2 Informations relatives aux achatsn On parle ici de la commande ou du contrat avec le fournisseurn Comprend exigences :

q d'approbation du produit, procédures, processus et équipements

q qualification du personnelq relatives au SMQ

n Exigences adéquates avant de les communiquer au fournisseur

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7.4.3 Vérification du produit acheté

n Mettre les contrôles requis pour s’assurer de la qualité du produit

n Si on fait des vérifications chez le fournisseur(inspection à la source)

il faut faire état des modalités dans la commande

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ISO 9001:2000 section 77.5 Production

7.5.1 maitrise de la production

n Maîtriser comprend entre autre ...q disponibilité info sur caractéristiques du produitq disponibilité des instructions de travailq équipements appropriésq disponibilité des équipements de mesureq surveillance (monitoring) et mesure (inspection)q activités de libération, livraison et post livraison

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7.5.2 Validaion des processus

n S'applique aux processus spéciaux uniquement et nouveauxn Comprend

q critères d'approbationq approbation équipements et processusq méthodes et procédures spécifiquesq exigences d'enregistrementsq revalidation

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7.5.3 Identification et tracabilité

n Identification du produitn Identification de son statut (a passé les contrôles)n Traçabilité si requis (définit comme une identification

unique)n Identification pour distinguern Traçabilité pour réduire coût de rappels

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7.5.4 Propriété du client

n Identifiern Vérifiern Protéger etn Sauvegarder

n Rapporter et enregistrerpropriété endommagée, perdue ou jugée impropre àl'utilisation

Propriété utilisée ou incorporée

Comprend la propriété intellectuelle

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7.5.5 Préservation du produitn Préserver

q lors des opérations internesq lors de la livraison

n Comprendq identificationq manutentionq conditionnementq stockageq protection

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ISO 9001:2000 section 77.6 Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure

n Établir mesures etÉquipements appropriés

n Lorsqu'il est nécessaired'assurer des résultatsvalables les équipementsdoivent être:

n étalonnés (à intervalles ou avant utilisation)

n traçables à des étalons nationaux ou une référence documentée

n réglés au besoinn identifiés quand à la

validité de l'étalonnagen protégés de réglages

invalidantsn protégés de dommages

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ISO 9001:2000 section 77.6 Maitrise des dispositifs de surveillance et de mesure

n Il faut conserver les enregistrementsd'étalonnage et de vérification

n Il faut valider les résultats antérieurs lorsqu'unéquipement s'avère non conforme

n Retracer produits acceptés antérieurement

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ISO 9001:2000 section 88.1 Généralité

n Planifier & mettre en oeuvre les activités deq de mesure q de surveillance q d'analyseq d'amélioration

n Comprend les techniques statistiques applicables

n pour assurer la conformité du produit

n pour assurer la conformité du SMQ

n pour améliorerl'efficacité du SMQ

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ISO 9001:2000 section 88.2 Surveillance et mesure

8.2.1 Satisfaction du clientn Explique ce qu'il faut mesurerq Satisfaction du clientq Est une des mesure de la performance du SMQq Il faut expliquer sa méthodologie pour obtenir et

utiliser cette information

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ISO 9001:2000 section 88.2 Surveillance et mesures

8.2.2 Audit internen Audits à intervalles planifiés

n S'assure de la conformité àla norme et aux exigence du SMQ

n S'assure de l'efficacité(rencontre objectifs)

n Définirq critèresq champq fréquenceq méthodes

n Fréquence selonq l'importance des

processus & domaines audités

n résultats antérieurs

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8.2.2 Audit internen Auditeurs indépendantsn Enregistrementsq rapports d'auditq calendrier

(progression)q fiches d'audit, etc.

n Gestionnaire auditéprend les mesures pour éliminer les non-conformités et leurscauses

n Vérifier les actions prises et rendre compte des résultats

n On utilise le système d'action corrective pour ces deux dernières tâches

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8.2.3 Audit des processusn On parle ici de

surveillance desprocessus du SMQ

n Et, si applicable, de mesure des processus du SMQ

n Objectifsq démontrer l'aptitude à

atteindre les résultats planifiés

n Sinon on corrige et prend des actions correctives

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8.2.3 Audit des produitsn Contrôles, essais et

inspection

n Se fait tout le long du cycle de production telqu'établi dans la planification de la production (7.1)

n Enregistrements àconserverq conformité aux critères

d'acceptationq qui a libérer le produit

n Ne pas libérer le produit avant que toutes les activités soient complétées sauf si autorisé par autoritécompétente (ou client)

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ISO 9001:2000 section 88.3 Maitrise des non conformites

n Traitement - définirq identification pour prévenir l'utilisation non intentionnelleq les contrôles à faireq les responsabilitésq les personnes autorisées (décider, traiter, etc.)

n On peutq éliminer la non-conformitéq en autoriser l'utilisation (dérogation au besoin)q empêcher son utilisation prévue à l'origine

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ISO 9001:2000 section 88.3 Maitrise des non conformités

n Enregistrements à conserverq nature de la non-conformitéq traitementq dérogations obtenues

n Contrôler le produit corrigén Agir sur produits trouvés non conformes

après livraison

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ISO 9001:2000 section 88.4 Analyse des données

n Butq Déterminer la pertinence & l’efficacité du SMQq Identifier les possibilités d’amélioration

n Analyser les données pour évaluerq satisfaction clientq conformité aux exigencesq caractéristiques des procédés, produits (tendances)q opportunités d'actions préventivesq fournisseurs

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ISO 9001 section 88.5 Amélioration

8.5.1 Amélioration continuelle du SMG

n Planification pour l'amélioration continuelle du SMQn Planifier et gérer le processusn Utiliser

q politique et objectifs qualitéq résultats d’auditsq analyse des donnéesq des actions correctives et actions préventivesq revue de direction

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8.5.2 Action corrective

n But : éliminer les causes des non conformité (NC)pour éviter la répétition

n Processusq revue des NCq déterminer les causesq évaluer besoin d'une action corrective (donc pas toujours

requis, mais il faut faire l'évaluation)q mettre en oeuvre la solutionq enregistrer les résultatsq faire la revue des actions mises en oeuvre

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8.5.3 Action préventiven But : éliminer les causes des NC pour éviter

qu'elles ne surviennentn Processus

q déterminer les NC potentiellesq déterminer les causesq évaluer besoin d'une actionq mettre en oeuvre la solutionq enregistrer les résultatsq faire la revue des actions mises en oeuvre

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ISO 9001-2000 Bénéfices

n Reconnu mondialementn Uniformise les pratiques de travailn Clarifie ce qui est acceptablen Permet le calcul et l’analyse des coûts de non-qualitén Rend public et assure un suivi des objectifs qualitén Indique ce qu’il faut accomplirn Fournit une mémoire corporative pour les problèmes

vécus et les solutions implantéesn Initie, motive et maintient le processus d’améliorationn Encourage un partenariat entre les employés, les clients

et les fournisseurs.

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La norme ISO 9001-2000 organise...n Des audits internesn La documentation des non conformitésn La documentation des actions correctives et préventivesn L’analyse de l’historique qualitén La mesure de la satisfaction des clientsn Les revues de direction sur la gestion de la qualitén Des plans de formation et des dossiers de compétencesn Une politique qualité documentée et publicn Des objectifs qualité à atteindre (révisés annuellement)n Un manuel qualité, des procédures, des instructions…n Des évaluations de fournisseursn Des méthodes de travail, de contrôle et essais définis et

documentésn Et encore plus ….

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ISO 9001-2000 renforce

n Les contrôles de la conceptionn La planification des essaisn L’étalonnage des équipements de mesuren La gestion des ressources : personnes / matérielles

Le processus d’affaire de l’organisationn Le rôles et responsabilités de tous

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AUDIT définition / types

n Audit externe d'un registraire

n Audit externe d'un client

n Audit interne par vous-même

Plus superficiel

Plus en profondeur

Processus méthodique, indépendant, documentépermettant d'obtenir des preuves d'audits (vérification)et de les évaluer de manière objective pour déterminerdans quelle mesure les politiques et les procédures sontsatisfaites

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AUDIT : interne vs externe

Audit externe Audit interne• Fait par un client ou un

registraire

• Audit du système,rarement des processus(sauf client)

• L'auditeur doit sefamiliariser avec la firme

• Fait en 2 à 5 jours

• Audit = outil de conformité(surtout)

• Fait par les employés

• Audit du système, devraitaussi auditer les processus

• L'auditeur connaît la firme,… plus difficile de camoufler

• Réparti sur l'année(plan à faire)

• Outil de conformité +d'amélioration des processus

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Documentation

n L’ organisation - détermine ce qui sera documenté- choisit le format.

n La norme demande de la documentation sur les sujets suivants:

q Une politique qualité et des objectifsq Un manuel qualitéq Les procédures obligatoire demandée par la normeq “pour assurer une planification, production, opération et

contrôle des processus de façon efficace”

q Les évidences qualité demandé par la norme

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Documentationprocédures obligatoires

§ Contrôle de la documentation§ Contrôle des documents qualité§ Audits internes§ Contrôle des non-conformités§ Actions correctives§ Actions préventives.

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Documentation : structure

Manuel

Procédures

Instructionsde travail

Formulaires

politique

qui fait quoi, quand, où

comment c’est fait

preuves

Écrivez ce que vous faites …. et faites ce que vous écrivez

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Accréditation ISO 9001:2000 durée?n Dépend des facteurs :

§ niveau de maturité des processus en place§ motivation des gestionnaires§ culture de l’entreprise

n Une conversion de la version 1994 vers la version 2000,peut se faire en 6 mois environ

n L’introduction complète d’un programme ISO 9001:2000prend entre 9 et 18 mois

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ISO 9001:2000 et ISO 14001 (environnement)

sujets différents - gestion similaire

§ Contrôle de la documentation§ Contrôle des non conformités (déversements)§ Formation …§ Responsabilités des gestionnaires§ Plan de communication§ Contrôle des opérations§ Mesures et atteinte des objectifs§ Actions correctives et préventives§ Amélioration continue

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ISO 9001:2000 et normes connexes

n normes industrielles qui s’adresse à un secteurmanufacturier particulier

n AS 9100 : aérospatialen TL 9000 : télécommunicationsn TS 16949 : l’automobile

n Elles utilisent toutes la structure de ISO 9000 +exigences particulières ou nécessaires dans un typed’industrie mais pas dans les autres.

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ISO 9001:2000 et AS 9100Par exemple, AS 9100 exige:

§ traçabilité et identification des produits très poussée§ documents qualité, instructions de travail, soient facilement

accessible aux opérateurs§ utilisation de points d’inspection obligatoires des

caractéristiques non vérifiable ultérieurement.§ identification des sous-traitants utilisés§ entente contractuelle avec les sous-traitants donnant accès

aux sites, documents, évaluateurs …§ inspection point par point de la première pièce§ liste des gens qui autorise une livraison§ Et encore quelques 78 points supplémentaires

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ISO 9001:2000 CONCLUSION

n Le système qualité appartient à tousn Les procédures sont simplement du gros bon sensn Le système qualité vise à prévenir les erreursn L'uniformisation vise à réduire les variations,

assurer la constancen Améliorer constamment la qualité doit devenir

un automatisme