itSMF-20131126-Vers une DSI métier

1Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Transformation des

relations utilisateurs –

Vers une DSI métier

Microsoft

Yves Soronellas

Ubifrance

Stéphane FOURNIER - CTO

Soumaila GORY – Quality Manager

2Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métierVers l’harmonie des Services

26 nov . 2013 – Cœur Défense 92

Ubifrance

► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à

travers le monde► 2 900 événements organisés à l’étranger pour

promouvoir le « Made in France »

► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise

2008 2013

Transformation de la

relation DSI vers utilisateurs

Refonte de la DSI

UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés

2 sites

en France

500 pers.

~100 Sites dans

le Monde

1500 Pers



Vers une consumérisation des usages

Répondre à la

Croissance Métier

Rapidement

Proposer de nouveaux Services

Consolider les fondamentaux

Répondre aux

nouveaux usages

Métiers

efficacement

Comprendre les enjeux Métiers et les

nouvelles solutions

Transformer la DSI vers une DSI métier

Nos

enje

ux

d’A

ujo

urd

’hui



Proposer de nouveaux Services

Communication avec

l’utilisateur

Applications métiers CRM, ERP,

RH

Quoi ? Comment ? Résultats

Créer une Maitrise d’ouvrage

Repenser le Helpdesk

Traiter les incidents

Sensibiliser les acteurs de la DSI à ITIL

Adoption des utilisateurs aux

nouveaux services proposés par la DSI

Mise en place du processus de gestion des incidents ET de

l’outillage

Améliorations rapides des

Indicateurs mesurés

Communication autour de certains processus perfectible

Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4 ingénieurs système et réseau.



Consolider les fondamentaux

Systèmes et organisations

hétérogènes

Circuits de Communication

utilisateurs et interne DSI


Mettre en place la supervision

proactive des infrastructures et le lien avec la gestion d’incidents

Orchestrer, automatiser les

processus métiers et techniques

Instaurer le processus de

gestion de Changement et des Mises en Production

Réduction du nombre

d’incidents (de plus de 17000 incidents

à moins de 10000, soit -37% en 2ans)

Diminution de l’effort à traiter

des activités répétitives

Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI

Renforcement du lien et de la communication entre les

Métiers et les développeurs



Et mesurer les actions pour assurer le suivi

Priorité Délai ouvré max.

de prise en charge

Délai ouvré max. de

résolution après

délai de prise en

charge

Délai ouvré max.

total

1 6 heures 72 heures 78 heures



4 1 heure 8 heures 9 heures

5 1 heure 4 heures 5 heures

Engagement auprès de nos utilisateurs : Résultats :

Période : juillet 2011- Déc2011

(suite mise en place de SCSM)Période : mars2013-Sept 2013

Typed’incidents

Juil. 2011 –Déc. 2011

Mars 2013 –Sept. 2013

Métier 7418 (42%) 5429 (51%)

Technique 9818 (58%) 5366 (49%)

Recours croissant à des prestataires externes pour les incidents métiers

Répartition des incidents :

Amélioration des SLAs (72% à 81%)

Diminution du nombre d’incidents (-37% en 2 ans)

Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50)

Amélioration de la satisfaction Utilisateur (91% à 93%)

2013

93%

2011

Satisfaction

Utilisateurs 91%



Comprendre les enjeux Métiers et les

nouvelles solutions

Usage extra professionnels

Environnement personnel plus en avance que l’environnement

professionnel

Travail Collaboratif


Elaborer des scénarios d’usage

Analyser les risques: Qu’est-ce-qui peut être externalisé?

Se concentrer sur l’information

et sur les utilisateurs plus que sur l’infrastructure (BYOD, Réseaux Sociaux)

Considérer les offres Cloud et

adopter un mode hybride

Répondre aux usages Métiers

Réduction des coûts



Transformer la DSI pour y répondre

Augmentation des services

externalisés (Cloud)

Diminution des Services de Mise

en Production

Evolution des besoins métiers


Passer d’exploitant de

Datacenter vers un rôle de pilote de contrat de service

Faire évoluer la MOE en centre de solutions

Bâtir des partenariats de confiance

Concentrer les activités de la

DSI sur l’analyse des besoins métiers

La DSI n’est plus uniquement

support du métier mais contributrice du Business

Vers une DSI orientée métier



Conclusion

Gestion de l’INFORMATION et des

Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers)

Gestion du SYSTEME

d’information (Infrastructures IT)

Temps



Conclusion



Gestion du SYSTEME


Temps



Conclusion



Gestion du SYSTEME


Temps



Conclusion



Gestion du SYSTEME


Temps

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Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Transformation des

relations utilisateurs –

Vers une DSI métier

Microsoft

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Ubifrance

Stéphane FOURNIER - CTO

Soumaila GORY – Quality Manager

… Merci de votre attention

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