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Raconter son expérience usager pour améliorer le service public ? C’est possible grâce au site C est possible grâce au uu suu

en expérimentation à la Caf du Gard

infosGESTION

Spécial

AVRIL2019 29n°

Avec Voxusagers.gouv.fr, les usagers peuvent désormais raconter leur expérience avec l’administration, qu’elle soit bonne ou mauvaise, et ainsi aider le service public à s’améliorer. Expérimenté avec la Caisse des Allocations Familiales (CAF) du Gard au titre de la branche Famille depuis le 14 mars pour une durée de 2 mois puis avec la Bibliothèque nationale de France au 3e trimestre 2019, ce dispositif de recueil des avis usagers s’élargira à un nombre croissant de services publics dès la fi n de l’année 2019.

Développé avec la CNAF, la DGFIP (service des impôts), la DILA (service-public.fr), la Bibliothèque Nationale de France, la Direction Interministérielle du Numérique et des Systèmes d’information et de Communication et le CGET (réseau des MSAP), Voxusagers.gouv.fr est un site internet accessible à tous qui vise à systé-matiser la remontée des diffi cultés rencontrées par les usagers mais aussi leurs expériences positives vécues pour aider les administra-tions à se transformer.

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Comprendre l’expé-rience vécue par les usagers est un indis-pensable pour amélio-rer le service rendu par les administrationsVoxusagers.gouv.fr est un nou-veau site internet qui doit permettre aux usagers du service public de partager de manière transparente leur expérience et leurs avis sur les services publics. Parce qu’il est dif-fi cile de capter l’expérience usager – après une démarche, nous passons tous logiquement à autre chose – Voxusagers.gouv.fr se veut complé-mentaire des enquêtes de satisfac-tion déjà mises en pratique dans de nombreux services publics, afi n de mieux rendre compte de la richesse de l’expérience vécue.Voxusagers.gouv.fr s’inspire des sites de recueil d’avis clients existant dans le secteur privé mais s’en distingue puisqu’avec le service public, il ne s’agit pas de comparer et de choisir mais de déclencher l’amélioration du service. Mais voxusagers.gouv.fr n’est pas un service ou un canal de gestion des réclamations indivi-duelles ou demandes d’information.Partir du vécu d’un usager et de son ressenti permet d’identifi er ce qui fonctionne déjà et les marges de pro-gression possibles. Le texte n’est pas

limité en nombre de caractères mais est modéré en première intention si nécessaire : propos insultants, iden-tifi cations de personne par le nom ou la description. L’usager sera averti de cette modération. Ensuite l’his-toire est visible pour tous. C’est donc au tour des administrations concer-nées d’apporter une réponse qui sera tournée dans le but de répondre per-sonnellement à l’histoire mais aussi de servir aux autres usagers qui pour-raient s’identifi er au problème ren-contré. Les lecteurs pourront d’ail-leurs voter grâce à un pouce s’ils ont trouvé la réponse utile.

Vous avez contacté une administration par téléphone, sur

internet ou au guichet ? Vous souhaitez partager votre

expérience, bonne ou mauvaise ?Sur le site Voxusagers.gouv.fr votre

histoire sera publiée et l’administration concernée y

apportera une réponse.

Une expérimentation lancée depuis le 14 mars 2019 avec les allocataires et les agents de la Caf du GardVoxusagers.gouv.fr entre en expérimentation après trois mois de travail entre la DITP et la Caisse des Allocations Familiales du Gard, volon-taire pour aborder avec ses agents cette démarche innovante pour le recueil de l’avis de ses usagers. La CAF du Gard a été choisie en accord avec la CNAF et la DITP pour être le tout premier ter-rain d’expérimentation et de test en France. Car la CAF du Gard se veut pionnière dans l’écoute des usagers, au service de la branche famille, avec une mission nationale dédiée depuis 2014.

Depuis le 14 mars, un lien direct vers Voxusagers.gouv.fr est affi ché sur le compte allocataire CAF.fr et des actions de promotions du site (affi chage à l’accueil, mailings ciblés, etc.) ont été mises en place. Des agents de la CAF du Gard ont été formés pour répondre aux histoires publiées sur Voxusagers.gouv.fr

La prochaine étape de l’expérimentation à la CAF du Gard permettra d’améliorer le parcours usagers sur voxusa-gers.gouv.fr grâce à un focus groupe dédié organisé par la cellule écoute de la CNAF en partenariat avec la MSAP de Sommières.L’expérimentation permettra aussi de mieux appréhender les implications de Voxusagers.gouv.fr : il s’agira notamment de mesurer l’appétence des allocataires de la CAF, d’évaluer les ressources nécessaires (temps de modération des histoires, charge de travail induite, etc.) et de faciliter la mobilisation des agents (organisation et processus de réponse ; adhésion générale ; outillage de promotion du site ; etc.).Les résultats de l’expérimentation permettront de mieux aborder l’élargissement à d’autres services publics, et ce, dès l’expérimentation prévue à la Bibliothèque nationale de France (BnF) à partir de juin 2019.

S’inspirer d’une bonne pratique : Care Opinion au Royaume-Uni

Avec plus de 330 000 expériences négatives et positives de patients collectées au sein des établissements de santé britanniques, Care opinion, précurseur en la matière, est l’un des principaux sites internet pour le recueil d’avis usagers en Europe. Créée en 2005, la société à but non lucratif compte aujourd’hui une fi liale en Ecosse et des franchises en Australie et en Irlande. Plus de 500

opérateurs utilisent Care Opinion pour entendre ce que les patients, les usagers et les agents ont à dire sur leur expérience au sein de leurs établissements.Présents lors du lancement de l’expérimentation à la CAF du Gard, James MUNRO et Gina ALEXANDER, res-ponsables de Care Opinion, aident la DITP et ses partenaires à développer Voxusagers.gouv.fr.

« Ce que nous constatons, c’est que la démarche conduit à avoir une attitude plus ouverte au retour des usagers ; les services sont désormais davantage centrés sur le patient et ses besoins. On remarque aussi une attention constante portée à l’amélioration des process et à l’apprentissage. Au fi nal, le service public est plus transparent et moins sur la défensive »

James MUNRO, Chief Executive, Care Opinion

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