Au menu cette semaine

• L’actu mise à nu :

– Encore une voix dans le désert ?

– Les riches, 20 ans après

– Le prêt bancaire au faciès

• Point de vue : SAV des râleurs

• Innovations et tendances :

– L’assistant de parking… pas très convaincant

– Le livre de poche qui a le ticket

– Le livre pas de poche qui a le melon

L’actu mise à nu

Encore une voix dans le désert ?

• Le CNNum* vient de livrer au premier ministre son rapport sur l’avenir du numérique en France et en Europe.

• Fondé sur 17678 contributions traitées par 2300 contributeurs de le société civile (chercheurs, start-up, enseignants, associations…), le rapport vise à aider la France à réussir la transition numérique.

• Sensible à l’emprise des Gafa, il suggère par exemple la création d’une agence de notation pour juger de la loyauté des pratiques concurrentielles des "géants".

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Les riches, 20 ans après

• La 20è édition de l’étude Hauts Revenus Europe d’Ipsos, rebaptisée Affluent Survey, recèle quelques surprises :

– En 20 ans, les femmes sont passées de 33% à 42%

– Le niveau d’éducation et la pratique de l’anglais ont également crû fortement, tout comme les revenus…

– En revanche, le temps de travail a baissé de 2h hebdomadaires

– Du côté des médias, la chaîne la plus regardée est Arte, et l’un des inflights les plus lus est celui d’EasyJet…

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Le prêt bancaire au faciès

• Un chauffeur de camion chinois quasi anonyme est entré dans l ’histoire pour être le premier professionnel à s’être fait accorder un prêt bancaire (5 K€) sur la foi d’une simple reconnaissance faciale à partir de son smartphone.

• Le prêt a été accordé par WeBank, nouvelle filiale bancaire de Tencent, le géant de l’internet chinois. Celle-ci surfe sur la puissance de la messagerie de sa maison mère qui dispose déjà de 570 M d’abonnés.

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L’œil de Red Guy sur les applis chinoises

• Le héros du jour est resté quasiment inconnu car on n’a vu que le 1er ministre chinois Li Kequiang appuyant sur la touche déclenchant cette transaction historique.

• Il s’agit d’un symbole très fort et lourd de menaces pour les grandes banques chinoises, mais aussi pour leurs homologues occidentales. On peut aisément imaginer les conséquences économiques et sociales qui peuvent accompagner le déploiement de ces nouveaux services.

• Mais le symbole est en réalité encore plus fort : il illustre l’avance technologique des Chinois sur les Américains et les Européens dans le domaine des applications. La messagerie WeChat de Tencent a autant d’abonnés en Chine que Messenger de FB dans le monde ! Sans oublier les 200 M du japonais Line. Or ce n’est pas le protectionnisme qui sauve les asiatiques, mais leurs fonctionnalités bien plus avancées. D’ailleurs, Facebook lui-même copie les asiatiques depuis un moment*. De quoi stimuler l’Europe ?

Point de vue :

le service après-vente des râleurs

#çamarchepas

• Rien d’étonnant si l’on vous dit que les Français sont des râleurs... Cette semaine, nous nous sommes intéressés à ces consommateurs qui râlent et sont souvent perçus comme de vraies bêtes noires par les marques.

• Il y a quelques années, montrer son insatisfaction nécessitait d’envoyer un recommandé au service client, d’appeler un numéro vert payant ou encore de se déplacer dans un magasin pour hurler sur une caissière qui n’avait rien demandé.

• Aujourd’hui le SAV a pris une tout autre tournure avec les réseaux sociaux. Une nouvelle relation s’est créée entre les marques et leurs clients, qui ont désormais le droit à la parole.

SAV 2.0

• De nouveaux d’espaces d’expression ont été ouverts sur les réseaux sociaux, qui ont permis de développer la relation client-vendeur. Aujourd’hui, 64 % des contacts entre les marques et les clients ont lieu via internet et les réseaux sociaux.*

• Initialement utilisés pour faire leur communication, ils véhiculent les offres et les conseils des marques. Prenons l’ex. de Bouygues Telecom qui a ouvert ses comptes Facebook et Twitter en juillet 2010. Au bout de 48h, les clients posent les 1ères questions. En à peine 15 jours, l’entreprise se rend compte de l’importance de ce nouveau canal de communication pour sa relation avec ses clients. Aujourd’hui, 60 conseillers se relaient pour répondre aux questions.

Satisfaire l’insatisfait ?

• Les réseaux sociaux ont permis d’améliorer l’archaïque mode de communication entre les marques et les clients. Désormais les client ont le droit à la parole.

• Il est aujourd’hui indispensable d’y être, une bonne gestion de ces réseaux étant considérée comme un avantage concurrentiel. Mais ce n’est pas toujours chose facile car cela implique de devoir répondre aux différentes sollicitations reçues, qu’elles soient positives ou négatives. Il faut savoir adopter la bonne attitude face aux remarques négatives. Sinon le client ira voir la concurrence et criera haut et fort la mauvaise expérience qu’il a vécue.

Dans la tête d’un râleur

• Pour comprendre ce qu’il se passe dans la tête d’un client pas content, il faut se référer à l’économiste Albert Hirschman. Selon lui, l’individu dispose de 3 choix lorsqu’il est mécontent : – il change de marque (la pire option

pour la marque en question) – il reste fidèle à la marque – il proteste publiquement

• Question : ceux qui protestent doivent-ils encore être considérés comme les bêtes noires des marques ou comme une opportunité ?

L’irréductible râleur

• Quels que soient les motifs de mécon-tentement (réclamations, protestations), les râleurs sont nombreux à défiler sur les réseaux sociaux des marques.

• Twitter illustre la pression que certains commentaires font peser. Aujourd’hui, râler en 140 signes est plus efficace qu’envoyer une lettre recommandée.

• Les marques ont dû s’adapter aux tweets rageurs car l’exposition des followers à ces tweets peut devenir un problème majeur si le trafic est important.

Râler, le nouveau graal

• Longtemps redoutés, les râleurs revêtent un nouvel intérêt pour les marques. Car si le consommateur réclame, c’est qu’il n’est pas parti voir ailleurs : la marque a une chance de reconquérir son cœur.

• Le mécontentement du client peut alors s’inverser et devenir recommandation, voire déclaration d’amour. Il faut donc les chouchouter, leur sourire, leur tendre la main quoi qu’il arrive. Les community managers (CM) ont un rôle essentiel pour négocier habilement ce changement d’attitude.

Community manager : le joker !

• Le CM a pour mission d’instaurer une complicité avec le client, par ex. en signant les messages de son prénom ou en utilisant des moyens détournés comme l’humour. Règle d’or : ne pas s’énerver face aux clients mécontents.

• Par sa maîtrise, le CM prouve l’efficacité du service client. La transparence des réseaux sociaux permet de conserver une trace visible de l’échange pour les autres : la réclamation, la plainte ou le conseil d’un client devient une source d’information, un réservoir naturel de marketing.

Quelques pépites

• Les community managers doivent redoubler d’ingéniosité pour faire face à ces râleurs. Certains de leurs échanges avec des clients énervés sont des monuments d’anthologie et font partie désormais des « Topito* ». Exemple de perle :

Repérer la typologie de râleur

• Pour répondre aux

requêtes des clients

avec efficacité , il faut

prendre conscience

que tous les râleurs

ne sont pas pareils.

• L’agence ExactTarget

a répertorié 5 types

de profils et explique

comment les gérer…

Le client doux

• Symptôme : il ne se plaint pas souvent et donne calmement sa vision des choses sur les réseaux sociaux.

• Réponse à apporter : De simples excuses suffisent dans la majorité des cas. Il veut juste que son avis soit pris en considération.

Le client agressif

• Symptôme : rarement content, il se plaint régulièrement mais il peut devenir un ambassadeur si on l’écoute et qu’on répond à ses interrogations.

• Réponse à apporter : toujours l’écouter avec attention, puis lui proposer de continuer la conversation en privé. Il pourra ainsi s’exprimer librement sans entacher la réputation de la marque.

Le client exigeant

• Symptôme : il exige toujours le meilleur produit/service (sans y mettre forcément le prix…), et même plus que ce qu’on peut lui proposer.

• Réponse à apporter : écouter toutes ses exigences et le faire parler au maximum afin de déterminer ce qu’il désire vraiment et de voir dans quelle mesure on peut décemment satisfaire ses attentes.

Le client opportuniste

• Symptôme : quoiqu’on fasse, cela ne lui plaît pas, que son insatisfaction soit fondée ou non. La seule solution pour obtenir grâce à ces yeux est de lui offrir un cadeau ou un produit gratuit.

• Réponse à apporter : il faut réussir à clore rapidement la conversation car sinon, on peut se retrouver dans une situation très compliquée…

L’insatisfait chronique

• Symptôme : râler est un besoin presque maladif. Il ose tout dire, sans restriction…

• Réponse à apporter : le gérer convenablement demande du doigté et de la patience. Pourtant il faut l’écouter car cela peut permettre d’en apprendre beaucoup sur le produit/ service que l’on vend. Il ne faut surtout pas s’énerver car quoiqu’on fasse, il reviendra à la charge.

Une enquête de satisfaction quali en live…

• Aussi bizarre que cela paraisse, certaines marques ont un objectif quantitatif de réclamations par an. Cette notion aurait pu paraître totalement absurde il y a quelques années, mais le service client a désormais un nouveau visage…

• De fait, on en voit bien l’utilité : grâce aux remarques des clients insatisfaits, l’entreprise peut gagner en efficacité dans sa gestion des consommateurs, et donc en rentabilité.

• Reste la question fondamentale : les entreprises l’utilisent-elle suffisamment ces retours pour améliorer leurs produits et leurs services ou pour se défendre maladroitement ?

Innovations et tendances

L’assistant de parking… pas très convaincant

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• Voici une pub (allemande) pour la Fiat 500 dont l’intérêt ne saute pas aux yeux : sur une affiche digitale, des gens indiquent en temps réel à ceux qui se garent la distance les séparant du véhicule de derrière. OK, la 500 est petite…

Le livre de poche qui a le ticket

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• Échantillonner des livres, c’est rare. Quand ils permettent de prendre le métro, c’est encore mieux. Ces livres de poche brésiliens ont un ticket rechargeable sur la 4è de couverture pour passer le tourniquet… et un bon moment !

Le livre pas de poche qui a le melon

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• Les enfants ne lisent plus ? Offrons-leur des booksters à afficher sur le mur de leur chambre… Ces ouvrages en texte intégral sont imprimés sous forme de poster. Prévoir un grand dortoir pour Guerre et Paix !

Index des liens

• Encore une voix dans le désert ? : http://www.lesechos.fr/tech-medias/hightech/021145221823-la-france-se-penche-sur-la-loyaute-des-geants-du-net-1129277.php $

• Les riches, 20 ans après : http://www.publicitas.com/zh/home/media-news-events/news-detail/?rss=true&newsid=121946&title=Europe%3A-Ipsos-survey-tracks-20-Years-of-change-among-Europe%27s-most-Affluent-consumers!#.VYKgIEbpHK8

• Le prêt bancaire au faciès : http://www.youngchinabiz.com/en/banking-tencents-webank-launches-faces-rocky-road/

• L’assistant de parking… pas très convaincant : https://www.youtube.com/watch?v=AJ4aXrlShyE

• Le livre de poche qui a le ticket : https://vimeo.com/127617453

• Le livre pas de poche qui a le melon : http://www.thebookstershop.com/

La semaine prochaine

mailto:eric@redguy.fr