LE CONTRÔLE DE LA DÉLÉGATIONDE SERVICE PUBLIC

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RAPPORT ANNUEL

D’ACTIVITÉ 2016

1 UN CONTRAT DE DÉLÉGATION OPTIMISÉ

2 UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LE SERVICE À L’USAGER

4 UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LA GESTION TECHNIQUE DU SERVICE

6 UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LE SYSTÈME D’INFORMATION DÉLÉGUÉ

7 UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LA GESTION FONCIÈRE ET JURIDIQUE

8 BILAN DU CONTRAT DE DSP APRÈS 6 ANNÉES D’EXÉCUTION

10 LA RÉMUNÉRATION DU DÉLÉGATAIRE : UN RAPPORT QUALITÉ/PRIX DU SERVICE RENDU ÉQUILIBRÉ

sommaire

1

SOMMAIRE

UN CONTRAT QUI ÉVOLUE POUR S’ADAPTER ET S’AMÉLIORER EN CONTINU AU BÉNÉFICE DES USAGERSDepuis le 1er janvier 2011, le SEDIF a confié la production, la distribution de l’eau et la relation avec les usagers à son délégataire, Veolia Eau d’Île-de-France, société dédiée, par le biais d’un contrat de délégation de service public (DSP) passé jusqu’au 31 décembre 2022.

UN CONTRAT DE DÉLÉGATION OPTIMISÉ

Les 2 premiers avenants de 2010 et 2011 étaient liés à la desserte en eau de la communauté d’agglomération Est Ensemble.

Le 3e avenant, entré en vigueur le 1er janvier 2013, a eu notamment pour objet de prendre en compte l’adhésion de 7 nouvelles communes (Béthemont-la-Forêt, Butry-sur-Oise, Chauvry, Frépillon, Mériel, Valmondois et Villiers-Adam) et d’étendre la DSP aux territoires et installations desdites communes.4 autres sujets y ont été traités :• les ajustements nécessaires résultant du contrôle

de la délégation effectué sur le premier exercice du contrat ;

• la prise en compte des modifications réglementaires intervenues depuis le 1er janvier 2011 ;

• les conditions d’exploitation de l’unité d’Arvigny, composée des forages, de l’usine et de la conduite acheminant l’eau jusqu’au réseau du SEDIF, et la reprise de cette unité dans le patrimoine du SEDIF suite à la résiliation anticipée du contrat d’achat d’eau passé avec la Société des Eaux de Melun ;

• d’autres modifications ou ajustements apparus utiles au terme des 18 premiers mois d’exécution de la DSP.

L’article 7 du contrat de DSP prévoit, que « le SEDIF et le Délégataire se rencontrent systématiquement par périodes de trois ans à partir de la date d’entrée en vigueur du présent contrat, pour examiner les éventuelles modifications à apporter au contrat de délégation, en fonction notamment de l’évolution de la technologie, des pratiques de tous ordres et des besoins du SEDIF ».Entré en vigueur le 1er janvier 2014, l’avenant n° 4 précise et/ou encadre davantage les obligations du délégataire et les modalités de gestion associées, sur différents sujets tels que la relation usagers, la communication, la gouvernance des systèmes d’information ou les travaux délégués.

Suite à la demande d’adhésion de la commune de Saint-Maur-des-Fossés au 1er juillet 2016, l’avenant n° 5 a permis de prendre des dispositions utiles pour y assurer la continuité de service, compte tenu du délai court entre la décision de la commune et sa date d’intégration effective.Les impacts techniques et économiques de cette entrée sur le contrat de DSP ont été traités dans le cadre de l’avenant suivant.

L’avenant n° 6 correspond à la seconde revue triennale des conditions techniques et économiques du contrat.Il a permis :• de réaffirmer l’esprit d’une DSP aux risques et périls du délégataire,

justifiant le niveau de rémunération associé, à qualité de service et de niveau d’engagements eux aussi réaffirmés ;

• d’intégrer les évolutions réglementaires modifiant le cadre d’intervention du délégataire ;

• de poursuivre l’amélioration du contrat tant en matière de qualité de service aux usagers que de gestion technique ;

• d’intégrer les recommandations issues des contrôles annuels ;• de poursuivre l’optimisation des tarifs appliqués et d’obtenir une nouvelle

réduction du prix de l’eau, tout en conservant un régime tarifaire incitant à une gestion économe de l’eau.

1 et 22010

et 2011

42014

52016

62017

32013

Revue du contrat de DSP par période triennale

Revue du contrat de DSP par période triennale

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RAPPORT ANNUEL

D’ACTIVITÉ 2016

Objet d’une attention particulière, la qualité du service rendu aux usagers est soumise à des contrôles précis et réguliers. Ciblant différents aspects du service, ils permettent d’engager les actions correctives nécessaires sans délai.

18 INDICATEURS CONTRACTUELS : 13 OBJECTIFS ATTEINTS OU DÉPASSÉSEn 2016, la performance dans le domaine du service à l’usager s’établit à un très bon niveau, avec un taux d’atteinte de 89,61 %.

Performances du Centre Relation Client (CRC) : 7 indicateurs respectés sur 9Le CRC a répondu à 95,85 % des 362 823 appels téléphoniques entrants, avec un temps moyen de décroché qui s’améliore à nouveau de 2,58 secondes (51,25 s), sans toutefois atteindre sa cible (40 s). Le taux de réponse aux courriers et courriels en moins de 8 jours dépasse l’objectif de 99,5 % et atteint 99,67 %. Le nombre de réclamations, tous médias confondus, continue de diminuer (- 43 % par rapport à 2015).

Interventions et mises en eau : 6 indicateurs respectés sur 9Les rendez-vous ont été respectés dans 99,67 % des cas et les équipes sont intervenues sous 2 heures en cas d’urgence dans 99,41 % des situations. 99,28 % des devis de branchement ont été envoyés sous 8 jours et 99,54 % des travaux et mises en eau réalisés sous 10 jours.

LE CONTRÔLE DES ENGAGEMENTS DU DÉLÉGATAIRELe télérelevéLe déploiement du télérelevé s’est poursuivi en 2016, ce qui a permis d’atteindre un taux de facturation sur la base d’une consommation réelle de 91,26 %.La qualité de service offerte aux abonnés s’est vue améliorée par ce dispositif, avec un nombre de réclamations en baisse sur le thème de la facturation. Le service Téléo+ permet aux abonnés dont le télérelevé est actif et qui disposent d’un espace client, de consulter l’historique de leur consommation et d’être alertés en cas de surconsommation dont ils fixent le seuil.

● IMPACT DU DÉPLOIEMENT DU TÉLÉRELEVÉ SUR LES RÉCLAMATIONS CONCERNANT LA FACTURATION

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10 %

20 %

30 %

40 %

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Taux de facturation au réel

Réclamations sur le sujet de la facturation

2013 2014 2015 20160

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3 500

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71,37 %

85,36 %

91,26 %3 083

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UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LE SERVICE À L’USAGER

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SOMMAIRE

UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LE SERVICE À L’USAGER (suite)

Alerte en cas de coupureLe délégataire a pris en compte les observations des exercices précédents notamment en améliorant, depuis le 4e trimestre 2016, l’information des usagers en cas de coupure d’eau. Désormais, des campagnes d’appels sont lancées dès le premier abonné impacté par une coupure non programmée.

Le service Grands ComptesCréé au 1er janvier 2015, le service Grands Comptes a continué de contacter et rencontrer les collectivités et les professionnels par le biais d’un interlocuteur dédié. En 2016, des bilans annuels ont été réalisés auprès de 79 collectivités, 14 gestionnaires d’immeubles et 5 professionnels. Ce service permet de recueillir les attentes spécifiques et de présenter de manière ciblée les services disponibles.

Intégration de Saint-Maur-des-FossésLa ville de Saint-Maur-des-Fossés a intégré le territoire du SEDIF au 1er juillet 2016. Pour accueillir ces nouveaux abonnés, des actions de communication spécifiques ont été réalisées et des conseillers clientèle leur ont été dédiés.

Le programme Eau Solidaire est présenté page 45 du rapport et son bilan développé dans l’annexe « Les indicateurs réglementaires ».

L’OBSERVATOIRE DE LA QUALITÉ DE SERVICEIl permet, à partir de vagues d’enquêtes téléphoniques, de recueillir le ressenti et le niveau de satisfaction des usagers sur le service de l’eau : particuliers, professionnels, gestionnaires d’immeubles, communes…En 2016, la satisfaction globale des usagers se maintient à un niveau élevé (de 88 à 95 % selon les cibles).

● SATISFACTION GLOBALE À L’ÉGARD DU SERVICE DE L’EAU PAR CATÉGORIE D’USAGERS

Particuliers abonnés

Particuliers non abonnés

Gestionnaires d’immeubles collectifs

Établissements recevant du public

2012 2013 2014 2015 2016

94 %

90 %

94 % 94 % 95 %93 %

90 %

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93 %

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86 %

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92 %92 %

88 %

89 % des usagers se déclarent satisfaits après leur appel au Centre Relation Client, avec une part d’usagers très satisfaits en hausse à 55 %.

● SATISFACTION DÉTAILLÉE CONCERNANT LE CENTRE RELATION CLIENT (CHIFFRES EXPRIMÉS EN %)

Pas du tout satisfait Peu satisfait Assez satisfait Très satisfait

L’amabilitédu conseiller

La qualité d’expressiondu conseiller

La disponibilité

La durée de l’entretien

Le temps d’attenteavant d’avoir

un conseiller en ligne

Les indications du serveurvocal pour être orienté

vers un conseiller36

32

57

65

66

70

53

54

37

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RAPPORT ANNUEL

D’ACTIVITÉ 2016

Au titre du contrat de DSP, Veolia Eau d’Île-de-France exploite, pour le compte du SEDIF, le service de production et de distribution d’eau potable du 1er janvier 2011 au 31 décembre 2022.Dans le cadre de ce contrat, un contrôle technique étroit permet d’évaluer la performance du délégataire, afin d’assurer un prix de l’eau maîtrisé et une gestion technique efficiente. Les périmètres techniques contrôlés sont les suivants :• l’exploitation, l’entretien et la surveillance des installations mises à la

disposition de Veolia Eau d’Île-de-France par le SEDIF pour la production et la livraison d’eau ;

• la réalisation de certains travaux notamment de renouvellement et de maintien en condition opérationnelle des installations (en usines et partiellement du réseau).

DES INDICATEURS TRIENNAUX PERMETTANT UN PILOTAGE SERRÉ ET UNE FIN DE CONTRAT MAÎTRISÉEÀ la fin de chaque période triennale du contrat de délégation, le SEDIF effectue un contrôle encore plus approfondi du respect des engagements en matière de travaux et vérifie notamment l’adéquation des objectifs de résultats aux besoins liés au maintien d’un service de haute qualité.Les 3 principaux indicateurs triennaux permettant d’évaluer les engagements en matière de travaux sont :• la modernisation des branchements en vue notamment de supprimer

les branchements en plomb subsistants et les branchements vétustes ;• le renouvellement de canalisations dans le cadre d’opérations de voirie,

afin de maintenir un réseau de distribution dans un état optimal permettant d’optimiser le rendement ; ce programme confié au délégataire est complémentaire à celui conduit par le SEDIF en maîtrise d’ouvrage directe ;

• les travaux permettant de maintenir en plein état de fonctionnement et de fiabilité les installations de production, de pilotage et de supervision.

● RÉSULTATS DU CONTRÔLE DES INDICATEURS TRIENNAUX

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Modernisation de branchements (en nb) 2 035 2 100 1 897 1 460 1 090 1 106

Renouvellement des canalisations (en km) 16,4 16,9 20,5 19,0 16,7 17,2

Travaux de renouvellement (en k€) 4 885 8 591 9 208 8 478 8 966

Le suivi de ces indicateurs est d’autant plus important qu’il permet au service public de l’eau de s’assurer de la bonne gestion de ses outils pendant la durée du contrat, et ainsi de les récupérer dans un état de fonctionnement optimal en 2022, fin du contrat, sans mauvaise surprise qui se traduirait par des travaux coûteux impactant le prix de l’eau.

UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LA GESTION TECHNIQUE DU SERVICE

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SOMMAIRE

UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : GESTION TECHNIQUE DU SERVICE (suite)

LE RENDEMENT DU RÉSEAU DE DISTRIBUTION SOUS ÉTROITE SURVEILLANCELe rendement des réseaux de distribution d’eau potable fait régulièrement l’objet de discussions nationales d’autant plus importantes dans un contexte de lutte contre le gaspillage des ressources en eau. Le SEDIF s’inscrit pleinement dans cette préoccupation. Cela se traduit par un ambitieux programme de renouvellement de ses canalisations en maîtrise d’ouvrage publique, mais aussi par des objectifs de résultats stricts fixés au délégataire. Même si le rendement actuel (87,4 % en 2016) reste nettement supérieur à la cible réglementaire (85 % pour le SEDIF), il est inférieur aux fortes exigences contractuelles (90 %). Le SEDIF a donc fortement pénalisé son délégataire sur ce sujet, afin de l’inciter à poursuivre ses efforts dans l’amélioration du réseau.Dans cette perspective, le SEDIF a demandé à son délégataire d’engager un plan d’actions rendement en mai 2016, incluant notamment les actions suivantes :• surveiller les débits de nuit de manière rapprochée ;• renforcer la capacité de recherche de fuites de manière préventive ;

le délégataire a ainsi diagnostiqué en 2016 plus de 500 km de réseau (en plus des 500 km surveillés par le dispositif Res’Echo), contre moins de 50 km en 2015, et visera à en diagnostiquer jusqu’à 1 200 km en 2017 ;

• renforcer et consolider les actions liées aux détections d’utilisations illicites d’appareils publics (bouches de lavage, bornes et poteaux incendie).

Ce plan est assorti d’une obligation de performance encore renforcée dans le second avenant triennal applicable dès 2017, qui a également fortement durci les sanctions correspondantes.

DES CHANTIERS DÉLÉGUÉS RESPECTUEUX DE LEUR ENVIRONNEMENTDepuis 2013, le SEDIF veille à ce que les chantiers menés par son délégataire se fassent le plus efficacement possible, dans le respect de leur environnement parfois très contraint : respect des délais, information des riverains et des communes, voies de circulation à perturber le moins possible, nuisances sonores à éviter, propreté, sécurité maximale pour les ouvriers comme pour les passants, remise en état de la voirie…

Cela se traduit par un plan d’actions comprenant 3 thèmes principaux :• communication ;• limitation des nuisances ;• qualité d’exécution des travaux et des réfections.

Ce plan d’actions est notamment contrôlé au travers de plusieurs indicateurs tels que le taux de conformité des contrôles de compactage, le taux de respect de la charte chantiers responsables définie par le SEDIF et les résultats des enquêtes de satisfaction auprès des riverains des chantiers. Le SEDIF a ainsi contrôlé 154 chantiers en 2016. Le non-respect de ces points entraîne une pénalisation du délégataire.

2014 2015 2016 Objectif 2016 assigné au délégataire

Taux de conformité des contrôles de compactage 85,17 % 86,83 % 93,09 % 90 %

Respect de la charte chantiers responsables 99,39 % 86,71 % 92,21 % 99 %

Note moyenne issue des enquêtes chantiers 7,3/10 7,7/10 7,8/10

En 2016, il est à noter l’effort réalisé sur les contrôles de compactage à l’issue des chantiers, qui a permis de dépasser l’objectif fixé.

● COMPARAISON DES TAUX DE SATISFACTION DES ENQUÊTES RIVERAINS 2015 ET 2016

70 %

75 %

80 %

85 %

90 %

Informationliée à l’objetdes travaux

Signalisation Accès audomicile

Propreté du chantier

Relation avec le

personnel

Gêne liéeau bruit

Remise en état

de la voirie

Durée des

travaux

Durée des

arrêts d’eau

20162015

80 %

89 %

86 % 86 %

80 %81 %

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RAPPORT ANNUEL

D’ACTIVITÉ 2016

UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LE SYSTÈME D’INFORMATION DÉLÉGUÉUN SYSTÈME D’INFORMATION RÉNOVÉÀ fin 2016, le respect de l’engagement de la rénovation du système d’information est tenu avec 41 applications rénovées sur 43. L’application Usine 3D qui permet une visite virtuelle de l’usine de Neuilly-sur-Marne fait ainsi partie des livraisons de l’année 2016.Le développement du ServO, inauguré en 2016, s’est poursuivi conformément aux dispositifs contractuels, avec les travaux sur le pilotage intégré des installations et le module de la traçabilité de l’eau.Ainsi de nouvelles fonctionnalités, dont les objectifs ont été décidés en cohérence avec les objectifs du contrat avec les équipes du SEDIF, ont vu le jour en 2016 : visualisation de tous les évènements d’exploitation et clientèle au sein d’une même interface s’appuyant sur le système d’information géographique et permettant de contextualiser les alertes pouvant émaner des 210 sondes Qualio de surveillance de la qualité placées sur le réseau, cartographie en quasi-temps réel de la teneur en chlore de l’eau du réseau par unité de distribution…Du côté du ServO, c’est l’outil d’aide à la planification des interventions sur les installations de production et de relèvement et sur les réseaux de transport à court, moyen et long terme, qui a vu le jour. En établissant les stratégies d’exploitation pour les 3 usines, cet outil au centre de la coordination des moyens de production et de transport, devient l’un des garants de la continuité du service de l’eau.

● CARTOGRAPHIE DE LA TENEUR EN CHLORE DANS L’EAU DU RÉSEAU

● MODÉLISATION DE L’USIINE DE NEUILLY-SUR-MARNE DANS L’APPLICATION USINE 3D

LA TÉLÉRELÈVE DES COMPTEURS POUR AMÉLIORER LE SERVICE À L’USAGERLe relevé à distance des compteurs d’eau permet aux abonnés de bénéficier d’une facturation basée sur les consommations réelles et non plus estimées, et leur offre en conséquence la possibilité d’une meilleure maîtrise de leur consommation.L’année 2016 a été la première année pour laquelle le télérelevé était entièrement déployé (réalisé de 2011 à 2015), et devait être pleinement opérationnel sur l’ensemble du territoire du SEDIF (hors commune de Saint-Maur-des-Fossés intégrée en 2016, pour laquelle la fin du déploiement est prévue pour fin 2017).Des bénéfices techniques du déploiement du télérelevé sont également attendus avec de nouvelles fonctionnalités de traitement des données de télérelevé par un nouveau module du ServO en cours de mise en œuvre, devant constituer une aide importante pour la gestion du rendement du réseau.

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SOMMAIRE

LE CONTRÔLE DE LA GESTION FONCIÈRELe délégataire s’est engagé à préparer à ses frais et sous 3 ans, à compter du 1er janvier 2011, le renouvellement de toutes les autorisations d’occupation temporaire (AOT) du domaine public qui ne sont pas encore au nom et pour le compte du SEDIF et a globalement tenu ce calendrier.Le délégataire est par ailleurs en charge de la recherche et de la préparation des dossiers de servitudes et d’AOT manquantes. Cet engagement est suivi annuellement, en veillant à ce que le délégataire effectue toutes diligences utiles pour faire aboutir les dossiers.Le délégataire doit également intégrer les informations foncières transmises par le SEDIF dans son système d’information géographique (SIG). Le SEDIF contrôle la bonne intégration de ces éléments.

LA REVUE DE L’ÉTAT DES SINISTRESLe délégataire tient en permanence à jour une liste des sinistres, litiges, recours et contentieux susceptibles d’engager le SEDIF ou l’exploitant, le cas échéant à l’issue du contrat. Le SEDIF assure le contrôle de ces éléments trimestriellement et annuellement.

UN CONTRÔLE DE MI-CONTRAT SATISFAISANT : LA GESTION FONCIÈRE ET JURIDIQUE

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RAPPORT ANNUEL

D’ACTIVITÉ 2016

UNE PERFORMANCE MAINTENUE À UN HAUT NIVEAULa performance globale moyenne sur la première moitié du contrat se situe à un haut niveau, que le délégataire doit maintenir par tous les moyens.

● RÉSULTATS DU DÉLÉGATAIRE SUR 6 ANS EN % D’ATTEINTE DE SES OBJECTIFS DE PERFORMANCE

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

81,3 78,1 80,2 82,1 78,3 77,9 86,7 78,0 86,5 82,0 80,9 88,9 70,1 91,2 86,5 68,3 89,6 90,4

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Performance globaleGestion technique du service Service à l’usager Développement durable

79,9 79,583,7 84,0 82,6 82,8

UNE PERFORMANCE GLOBALE SATISFAISANTE EN 2016 ● GESTION TECHNIQUE DU SERVICE : 17 INDICATEURS SUR 53 EN 2016

Paramètres Résultats

Gestion des installations• performance du réseau• performance des compteurs• nettoyage des réservoirs• fonctionnement des installations UV• continuité du service

Contrat rempli La qualité de l’eau distribuée est maintenue à un excellent niveau : les taux de conformité microbiologique et physico-chimique s’établissent respectivement à 99,98 % et 99,95 %. La performance technique est en baisse (68,3 % contre 70,1 % en 2015), notamment en raison du rendement du réseau. La qualité de l’exploitation des usines est d’un très bon niveau. 2016 a vu en particulier une bonne gestion des incidents et le maintien en bon fonctionnement des usines lors de la crue de début juin en Île-de-France. L’application « Traçabilité de l’eau » a été mise en production fin 2016 (gestion de plus de 200 sondes multiparamètres et traitement des données).

Points de vigilance Le rendement de réseau (87,4 % en 2016, proche de son niveau 2015 - 87,5 %) reste sous l’objectif de 90 % fixé par le SEDIF, mais nettement au-dessus de l’objectif réglementaire de 85 %. Un plan d’actions a été élaboré mi-2016 par le délégataire et est actuellement mis en œuvre par ses soins en vue de revenir progressivement vers l’objectif. Les premières séries de modules radio de télérelevé de type G2 se sont révélées défaillantes (défaut du constructeur). Leur remplacement est engagé.

Entretien et travaux• délais de réfection des sols• délais de transmission des fiches de constat de travaux

Relevé des compteurs• déploiement des compteurs télérelevés

BILAN DU CONTRAT DE DSPAPRÈS 6 ANNÉES D’EXÉCUTION

Atteinte des objectifs de performance 2016

373 points/450soit 82,8 %

103 points/150

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SOMMAIRE

● SERVICE À L’USAGER : 16 INDICATEURS SUR 53 EN 2016

Paramètres Résultats

Continuité de la fourniture d’eau• interruptions de service

Contrat rempli Les objectifs sont globalement atteints, avec une performance 2016 (89,6 %) comparable à celle de 2015 (91,2 %). Le télérelevé est désormais déployé sur l’ensemble du territoire du SEDIF. Le nombre d’espaces clients sur internet progresse : près du tiers des contrats clients sont aujourd’hui rattachés à un espace client. Le paiement par prélèvement se développe et dépasse le seuil des 50 % en 2016. Le taux de satisfaction vis-à-vis du Centre de Relation Client (CRC) est stable : 89 %. Le taux de réclamations écrites passe sous le seuil de 1 ‰, contre 2,64 ‰ en 2015 et 4,30 ‰ en moyenne nationale (statistiques de l’Observatoire des services publics d’eau et d’assainissement pour l’année 2013, publiées en septembre 2016). La mise en œuvre du programme Eau Solidaire se poursuit de manière satisfaisante.

Points de vigilance La souscription aux services Clario® reste peu élevée malgré le caractère gratuit de leur activation. Une réflexion est à engager par le délégataire pour comprendre cette faible attractivité et adapter le cas échéant son offre et les modalités de promotion de ces services.

Relation clientèle• réclamations écrites• délais de réponse aux courriers• demandes d’information sur la qualité de l’eau,

d’abonnement et de devis • délais d’intervention urgente ou programmée à domicile• temps de décroché, appels non perdus, rappels suite

à messages

Mise en eau• délais et travaux

Facturation• réclamations liées à une erreur de relevé

● DÉVELOPPEMENT DURABLE : 20 INDICATEURS SUR 53 EN 2016

Paramètres Résultats

Gestion des déchets et chantiers• acceptation des déchets industriels spéciaux• valorisation des terres de décantation• conformité à la charte chantiers responsables

Contrat rempli Les objectifs sont globalement atteints avec une excellente performance moyenne (90,4 % contre 86,5 % en 2015). Le délégataire a poursuivi la mise en place du Plan de Management de l’Environnement, le dispositif Zéro Carbone et la couverture à 100 % des besoins énergétiques par des énergies renouvelables. Les quantités d’émissions de gaz à effet de serre diminuent de 35,8 % entre 2011 et 2016 : valeur satisfaisante, très au-delà de la baisse d’au moins 5 % exigée contractuellement. Le délégataire mène une activité soutenue de R&D, en collaboration avec le SEDIF.

Points de vigilance Le respect de la charte chantiers responsables lors des travaux de canalisations s’améliore (92,2 % contre 86,7 % en 2015), mais reste pénalisable (seuil de pénalité situé à 95 %).

Volet social et sociétal• contrats d’apprentissage, formation des plus de 45 ans• études de recherche, projets pédagogiques• maintien du label Diversité• télétravail• comités participatifs et clubs consommateurs• programme Eau Solidaire

Volet économique• promotion de l’eau du robinet• communication autour des économies d’eau• promotion du covoiturage• réduction des kilomètres parcourus

BILAN DU CONTRAT DE DSP APRÈS 6 ANNÉES D’EXÉCUTION

136 points/150

134 points/150

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RAPPORT ANNUEL

D’ACTIVITÉ 2016

PRINCIPES DE RÉMUNÉRATIONFondée sur la capacité du délégataire à maîtriser le rapport qualité/prix du service rendu, la rémunération contractuelle reflète le souhait du SEDIF de placer la performance au cœur du contrat de DSP.

La rémunération globale du délégataire avant pénalités s’élève à 13,8 M€, soit 5,5 % des produits de ventes d’eau, bien en dessous de la limite contractuelle fixée à 9 %.

L’INTÉRESSEMENT SUR PERFORMANCELa performance du délégataire est suivie à l’aide de 144 indicateurs, dont une cinquantaine fait l’objet d’un système d’intéressement/pénalité selon le résultat obtenu.Pour chacun de ces indicateurs, répartis en 3 volets (gestion technique du service, service à l’usager et prise en compte du développement durable), un objectif de performance est défini de manière à déclencher un intéressement en cas de dépassement ou, à l’inverse, une pénalité lorsque le résultat est inférieur à un seuil déterminé.Au total, la performance du délégataire pouvant donner lieu à intéressement est notée sur 450 points, répartis à part égale entre les 3 volets (150 points chacun). Une part de la rémunération du délégataire lui est allouée selon le résultat de sa performance sur la qualité du service ainsi mesurée.La qualité de l’eau fait l’objet d’un suivi rapproché. Le délégataire n’est pas intéressé sur ce volet mais peut être pénalisé.

40 % de l’assiette de la part variable de la rémunération du délégataire sont adossés à sa performance.

LA RÉMUNÉRATION DU DÉLÉGATAIRE : UN RAPPORT QUALITÉ/PRIXDU SERVICE RENDU ÉQUILIBRÉ

1er VOLET 2e VOLET 3e VOLET

RÉMUNÉRATION DU

DÉLÉGATAIRE AVANT

PÉNALITÉS

BASE DE RÉMUNÉRATION2 % des ventes

d’eau part délégataire pour assurer ses missions

PART VARIABLEconstituant l’intéressement du délégataire à la gestion

du service en fonction de sa performance

3 volets d’intéressement complémentaires et indissociables

RÉMUNÉRATION SUR PRESTATIONS ACCESSOIRES

part du résultat obtenu sur les prestations relevant

du domaine concurrentiel et réalisées à titre accessoire à

l’exécution du contrat de DSP

Adossée au solde du délégataire (différence entre ses recettes et ses charges) diminué de la base de rémunération qu’il touche automatiquement, cette part variable est nulle si le solde grevé de la base de rémunération est négatif ou nul.

Maîtrise des charges d’exploitation du serviceL’atteinte des objectifs de performance ne doit pas

se faire à n’importe quel coût : le délégataire est donc intéressé à maîtriser ses charges.

Base d’intéressement = 40 % du solde grevé de la base de rémunération

Quote-part du soldeLe délégataire est intéressé à équilibrer les comptes

du service et générer un solde positif, puisqu’il perçoit une partie du solde généré.

Base d’intéressement = 20 % du solde grevé de la base de rémunération

Respect des objectifs de qualité de serviceMesuré à partir des indicateurs de performance.

Le délégataire ne bénéficierait pas de cet intéressement s’il se contentait de chercher à baisser les coûts.

Base d’intéressement = 40 % du solde grevé de la base de rémunération

= + +

Le bilan 2016 de la qualité de l’eau est présenté synthétiquement dans le rapport annuel p. 52-53 et développé dans les annexes « Les indicateurs réglementaires » et « Les données de l’eau dans ma commune ».

5 M€en 2016

13,8 M€en 2016

8,3 M€en 2016

3,6 M€en 2016

2,9 M€en 2016

1,8 M€en 2016

0,5 M€ en 2016

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