Petits trucs concer-nant les bonnesmanières Internet…la netiquetteDE UNNI SOELBERG-CLARIDGE

Il vous est certainement arrivé de recevoirun courriel qui avait l’air d’avoir été écrit

par un extraterrestre, d’être mis en copied’un message qui ne vous intéresse pas ou

encore d'avoir à dérouler deux pagesd’adresses avant de pouvoir lire le courrielqui vous est adressé. Nul doute que cesincidents vous énervent autant que moi.On s’est par contre, à l’occasion, tous renducoupable de tels accrocs aux bonnesmanières sans y penser, principalement parce qu’on ne connaissait pas mieux surtout àl'occasion de nos premières fréquentationsd’Internet et du monde des courriels.Comment donc, à l'avenir, éviter ces écartsde conduite?

Tout est question de bonnes manières.

À faire ou à ne pas fairesur Internet

UN CONDENSÉ MENSUEL POUR INFORMER ET ÉCLAIRER LES PLANIFICATEURS

Tendances 7, 9, 17

Le train rend productif 4

Aides visuels 6

Sites Web utiles 8

Passeport obligatoire 8

Loyauté 12

Nouvelles hôtelières 14-15

Juin-juillet2005

DANS CETTE PARUTION

VOL. 3numéro 4 SUITE À LA PAGE 3

Il n'y a plus que la pensée qui compte.La simple remise d'articles promotionnels ne suffit plus à

capter l'attention d'un client dans le contexte économique actuel.Les quantités industrielles de tasses àcafé, de stylos et de chandails de golfarborant des logos d’entreprises quedistribue la concurrence imposentune nécessité de se dépasser et deredéfinir le sens réel du cadeau per-sonnalisé. Peu importe l'occasion, ondoit savoir faire preuve de créativité.Pour atteindre l'objectif poursuivi, ona intérêt à offrir de petits cadeaux

recherchés, bien emballés et pratiques.Que l'on décide de faire un petit cadeau à un client à l'occasion

des vacances des fêtes ou pour annoncer la tenue prochaine d'unévénement, on doit d'abord évaluer le contexte, le message à livrer et bien entendu, la particularité du client lui-même. Lespetits cadeaux thématiques sont bien adaptés à la tenue d'événe-ments. Les spécialités du terroir de la ville ou du pays où sedéroule l'événement en question sont également très appréciées.

Opter pour un article promotionnel avec logo ou pour uncadeau plus traditionnel peut parfois s'avérer difficile. Il arrivequ'on doive se contenter de remettre un simple cadeau et d'oubli-er l'aspect promotionnel de la chose. Certains croient par ailleursque le client est plus enclin à se rappeler d'une société qui lui adonné un cadeau si le logo de l'entreprise apparaît directementsur l'objet en question.

Les petitscadeaux ne

suffisent pasDE ALLISON BOMAN, MBA

SUITE À LA PAGE 5

JUIN-JUILLET 20052

De nombreux lecteurs nous ont demandé pourquoi notre com-pagnie se nomme i.e.publishing. Ce nom vient de l’abrévia-

tion latine i.e. (id est) qui se traduit par «c’est» et du mot anglaispublishing qui signifie édition, formant ainsi l’expression «c’estpublishing» ou librement traduit : Ça, c'est de l’édition. Pour uneexplication plus détaillée on doit examiner le rapport qui relie cesdeux petites lettres à notre mission d’entreprise.

Tout d'abord « i » est la première lettre du mot instantané. Avecson format facile à lire et ses articles courts (deux pages maxi-mum), le Planificateur propose une information instantanée. «i» c'est aussi la première lettre du mot idéal. Idéal car on peut lelire en vol ou dans une file d’attente à la banque. Le Planificateurne laisse pas d’encre sur les doigts et est facile à photocopier. Denombreux planificateurs en profitent d'ailleurs pour partager cer-tains articles avec leurs collègues.

« i » c'est également la première lettre du mot impressionnant.Sa simplicité facilite la rétention de l’information qu’il contient,c'est du moins ce qu'affirment les planificateurs. « i » c'est aussibien sûr informatif. Les centaines de petits trucs, d’articles et demessages publicitaires que nous avons livrés aux planificateurs aucours des dernières années nous portent à croire que nous don-nons à nos abonnés ce dont ils ont réellement besoin, à savoir uneinformation utile qui simplifie leur travail et leur facilite la vie.

La lettre « e » annonce le mot anglais « entertain » qui enfrançais signifie divertir, un principe qu’on applique religieuse-ment dans nos pages. Le format, la présentation, la longueur destextes et les sujets traités sont choisis de manière à faire de notremensuel une publication divertissante.

« e » amorce aussi le verbe éduquer, un but noble s'il en est un.À notre avis, on n'est jamais trop éduqué. L’éducation provient deplusieurs sources et elle n'est pas le territoire exclusif des institu-tions d’enseignement et des conférences de motivation. On seplaît à penser qu’on contribue à éduquer nos abonnés et on espèrepouvoir le faire encore longtemps.

Notre mission et notre butNotre mission est d’informer et d’éclairer les planificateurs. Chaquenuméro ne contiendra pas plus de 30 à 35 % de publicité (toute cette pub-licité sera à titre informatif) et le restant de la parution sera réservé à desarticles qui aideront les planificateurs d’événements dans leurs activitésquotidiennes. Notre but est d’annuellement remettre aux planificateursles profits accumulés, sous forme de bourses d’études continues.

Pourquoi « i.e. »?MOT DU RÉDACTEUR

Dons debourses éducatives

• Sondage : Lesvoitures idéalesdes planificateurs

• Politiqueshôtelières

• Comment combattre ledécallage horaire?

• Étiquette

Qu’aimeriez-vous lire? Veuillez m’envoyer vos suggestions par courriel à :lgervais@leplanificateur.ca

Thèmesà venir

Publié par :

2105, rue de la Montagne, bureau 100 • Montréal (Québec) • H3G 1Z8Téléphone : (514) 849-6841 poste 333 • Fax : (514) 284-2282

Vos commentaires sont appréciés :info@leplanificateur.ca

Rédacteur : Leo GervaisRédactrice adjointe : Nathalie Caron

Traducteurs : Dominique Lamarche, Marc LevasseurAdministration : Patrick Galvin, Julie Boisvert

Ventes : Camille LayCollaborateurs : Mike Auctor, Allison Boman, Anne Biarritz, Peter De Jager, Nicole Gervais,

Michelle Ventrella, Stacey Hanke, Unni Soelberg-Claridge, Barry Siskind,

Harriet Wezena

Le Planificateur est mensuellement diffusé à 11 000 professionnels de l’industrie du tourisme et des affaires.

Poste-publication No. 40934013

Ça peut sembler un peu vieux jeu, mais le civisme le plus élé-mentaire sur Internet est aussi profitable à votre image et à votrestatut professionnel que l'ensemble des stratégies relationnellesdéployées dans un contexte événementiel. Après tout, on passedésormais une bonne partie de notre temps sur Internet. Donc, sil'apparence compte, et Dieu sait si elle compte en affaires, on a toutintérêt à réfléchir avant de poser le pied n'importe comment dans lecyberespace.

Jetons d’abord un coup d'œil à la bienséance appliquée aux cour-riels. Il est important de bien adresser les courriels à chacun des des-tinataires comme on le ferait pour une lettre traditionnelle, idempour les salutations d’usages en conclusion. Il est également impor-tant d’écrire correctement, d’utiliser une syntaxe adéquate et devérifier l’orthographe avant d’envoyer le message. J’en entendsdéjà certains protester que les courriels sont justement faits pourêtre rapides et accessibles, pourquoi alors se donner la peine de véri-fier l’orthographe et la ponctuation? Parce que si on ne le fait pas, çarevient à dire à nos interlocuteurs qu’ils ne valent pas la peine qu’onprenne le temps de faire les choses correctement. De quelle façonpensez-vous qu’un client puisse interpréter un style de communica-tion déficient quand vient le temps de décider s'il doit ou non faireaffaires avec vous? La même question se pose pour un collègue ouun patron. Vaut-il la peine de courir le risque d’offusquer quelqu’unsimplement pour épargner quelques efforts supplémentaires?

Le même principe s’applique aux séances de clavardage et auxgroupes de discussion. Mieux vaut d'abord observer ce qui s’y passeavant de se prononcer de la même façon qu’on le fait lorsqu’on sejoint à un groupe de gens qui discutent. On évite généralement depasser des commentaires avant d’avoir bien compris le sens de ladiscussion. Il peut aussi arriver qu’un échange en particulier nenous concerne pas du tout, le fait d'avoir évité de s’y introduire oud’y avoir laissé échapper une phrase déplacée nous évitera unembarras potentiel. Les bonnes manières triomphent toujours.

Mais il n’y a pas que les bonnes manières qui comptent. Un cer-tain nombre de règles de bienséance s’appliquent à Internet, desrègles qui font généralement l'objet d'un front commun et qu’onappelle la netiquette. De nombreux sites font état en long et en largede ces règles (voir en fin de texte) ; je vais donc tenter ici d'éviterd’entrer dans les détails tout en étalant les grands principes de lanetiquette applicables aux messages électroniques.

1. Toujours se rappeler que c'est une personne qui va recevoirvotre message, il faut donc éviter d’être offensant.

2. Clairement identifier le sujet d’un message (laissez le soin aurécipiendaire de décider si le message l’intéresse ou non).

3. Inclure une introduction, signer le message, utiliser des phrases structurées et une syntaxe convenable et éviter les coquilles.

4. Écrire des messages courts et directs. Les abréviationscourantes sont uniquement convenables pour les messagesinformels.

5. Bien se rappeler que tout ce qu’on écrit peut un jour refairesurface, particulièrement les messages affichés sur les babillards desgroupes de discussion ou des séances de clavardage.

6. Il faut se rappeler que les messages privés doivent le rester. Leslois fédérales sur la protection de la vie privée et sur la protectiondes renseignements personnels et des documents électroniques de

même que différentes législations provinciales balisent la publica-tion de messages électroniques. Mieux vaut obtenir le consentementde l’auteur avant de diffuser un message. Dans le doute, s’abstenir.

7. Éditer les messages avant d’y répondre. Enlever les parties nonnécessaires à la continuité d’une communication efficace. (Cecimontre qu’on est soucieux de faire épargner temps et bande pas-sante au récipiendaire).

8. Ne pas utiliser la fonction réponse à tous à moins d‘y êtreexpressément autorisé.

9. Il est préférable d’utiliser la fonction BCC pour un envoi àplusieurs destinataires, à moins qu’il ait été convenu qu'on peutdévoiler le nom de tous les destinataires. (Ne pas oublier le respectdes lois citées au point 6).

10. Réduire la taille des fichiers trop lourds (faire un zip) avantde les envoyer. (Nombreux sont ceux qui ne disposent que d’unespace limité sur le serveur).

11. Éviter l'envoi de pourriels et de blagues à moins de bien con-naître le sens de l’humour du destinataire.

12. Bien sentir le terrain avant de se joindre à une séance declavardage ou à un groupe de discussion. Il est important de biencerner le groupe, sa culture, le langage utilisé, le genre de questionsabordées, etc., avant d’aventurer un commentaire ou une question.

13. Éviter de « brûler » quelqu’un (livrer des commentaires offen-sants ou des opinions tranchées) à moins de le faire de manière con-structive avec pour objectif de rétablir les règles de bienséance ou decorriger de fausses affirmations.

14. Compter d'abord jusqu'à 50 avant de répondre à un commen-taire offensant. En d’autres termes, il faut agir avec calme.

15. Il faut utiliser les smileys (petits icônes d’humeur) avec parci-monie. S’assurer de bien en comprendre la signification avant des’en servir.

Comme on peut le constater, il existe des règles relatives à l’utili-sation d’Internet. À l’exception des points mentionnés dans ce texte,ces règles n’ont cependant pas force de loi. Il s'agît plutôt de sugges-tions qui relèvent du gros bon sens que la manière de se comporteret d’interagir sur Internet. Il est donc important de se familiariseravec les règles les plus communes et de savoir où regarder pour enapprendre davantage sur les autres. En somme, tout est question debonnes manières et de professionnalisme. Soyez bon citoyen du Net,vous donnerez alors l’exemple et en serez d'autant plus respecté.

Quelques sites à consulter :www.albion.com/netiquettewww.sri.ucl.ac.be/SRI/netetiq.htmlwww.learnthenet.com/french/index.htmlwww.onlinenetiquette.com/courtesy1.html

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Unni Soelberg-Claridge est présidente-fondatrice de la sociétéEventPlan coordination & management inc. de Calgary, prestataire enservices de gestion de réunions et d’événements. Elle est planificatriced’événements professionnelle, rédactrice, conférencière et facilitatriceà l’occasion.

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Soyez bon citoyen du NetSUITE DE LA PAGE PAGE 1

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Voyager tout en restant productif DE ANNE BIARRITZ

Se déplacer pour les affaires requiert bien souvent une organisation hors pair. Courts ou longs trajets, le temps quenous passons à voyager dans un but professionnel nous est

compté et nous cherchons sans cesse à améliorer nos conditions devoyage afin de ne pas perdre notre productivité.

Les expériences de voyage en train s’avèrent justement incroya-blement efficaces pour ceux qui désirent ne perdre aucune minutedurant leurs déplacements.

La répétition de mon trajet Montréal-Toronto plusieurs foisdans le mois m’a amenée à découvrir les services à bord des trainsVia Rail qui me permettent à chaque fois d’être au sommet de mescapacités lorsque j’arrive à destination.

Beaucoup d’entre nous subissent la fatigue d’un voyage quinous empêche d’être au maximum de notre forme au moment derencontrer un client crucial ou bien manquent de temps lorsqu’ils’agit d’organiser un événement à distance.

En utilisant les services VIA1, ces problèmes sont résolus : les4h30 passées dans le train passent vite puisqu’elles permettent detravailler dans la tranquillité, avec des prises à chaque siège pourles ordinateurs portables. Ces courriels laissés généralement der-rière soi avant de quitter son bureau peuvent dès lors être suivis,ce qui démontre une attitude professionnelle à vos correspon-dants. Si le voyage est organisé dans le but de développer desaffaires, l’accès à Internet sans fil est une bonne occasion de se ren-seigner plus en détail sur les prospects à rencontrer ou sur lemarché à développer mais aussi de mieux connaître la ville où l’onse rend. L’espace à bord permet d’être à son aise pour faire desappels téléphoniques et décrocher des rendez-vous de dernièreminute pour combler votre emploi du temps durant votre séjour.De plus, pour une pause bien méritée, un petit-déjeuner est servi aux voyageurs matinaux. En journée et en

soirée, un repas trois services (dont un plat de résistance chaud)est également inclu dans le prix du billet.

Le train est par conséquent une solution que les professionnelsdevraient considérer. Contrairement à l’avion, le confort du trainpermet de conserver son énergie. Pas de perte de temps non plusà l’embarquement : les gares sont au centre-ville. On peut ainsi serendre partout en restant connecté de près à ses activités profes-sionnelles tout en favorisant sa productivité.

Pour plus d’informations, visitez le site www.viarail.com.

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Les gens d’affaires apprécient les services Via 1.

Le train est une solution

Vous voulez modifier votre adresse?Écrivez-nous à :

info@leplanificateur.ca

Dans les faits, la plupart de ces cadeaux aboutissent au fond destiroirs, logo compris. À l'inverse, un cadeau bien choisi crée uneimpression beaucoup plus forte et le client se rappelle d'où il vient.

Dans le cas où vous décideriez d'apposer un logo sur un objetpromotionnel, assurez-vous de le faire de façon discrète ou provi-soire. On peut par exemple broder un logo sur un chandail de golfen utilisant du fil d'une couleur apparentée à celle du vêtement ouencore insérer une carte avec un logo dans un cadre destiné àrecevoir une image. La carte pourra par la suite être remplacée parune photo de famille. Il faut bien se rappeler qu'un cadeau ne seraapprécié que dans la mesure où il est utile et que le client en aréellement besoin.

La plupart des gens croient à tort qu'une fois le cadeau choisi,le travail est terminé. Il ne faut pas négliger les petits soins àapporter à l'emballage qui témoignent de l'attention qu'on porteau client. Qu'on ait à emballer un seul ou plusieurs articles, onpeut tout de même s'en tirer à bon compte, en utilisant par exem-ple des boîtes blanches rehaussées de rubans organza aux couleursvives. L'emballage est un support de choix pour afficher un logo.Une petite note manuscrite ajoutera une touche personnelle appré-ciable. Idem pour les cartes manuscrites qui se distinguent de lamasse des courriels et qui sont très appréciées.

Ceux qui n'ont pas le temps de choisir et d'emballer un cadeau ouqui considèrent ces tâches déconcertantes devraient avoir recours aux services d'un professionnel. De nombreuses entre-

prises peuvent vous aider. Elles sont en mesure d'effectuer la sélectiondes articles et d'assurer une qualité pour les commandes à fort volume.

Peu importe que vous décidiez d'avoir recours à l'impartitionou d'effectuer cette tâche à l'interne, il est important de se rappe-ler quelques notions de base. Certains objets sont proscrits dansl'univers des affaires, il est notamment de mise d'éviter les mes-sages à tendance politique ou religieuse qui pourraient offusquerles clients. Renseignez-vous sur les coutumes culturelles de cer-tains pays étrangers avant d'y envoyer des cadeaux. Ne pas oubli-er non plus de se donner suffisamment de temps pour bien plani-fier l'opération. Il est recommandé de commencer à organiser ladistribution de cadeaux de 6 à 8 semaines à l'avance. Correctementeffectuée, la distribution de cadeaux d’entreprise peut êtreextrêmement efficace pour renforcer une marque de commerce,lancer un nouveau produit ou rehausser votre image d’entrepriseauprès de vos clients et employés.Allison Boman, MBA, est présidente de Ali B. Creations, une société deservice cadeaux et événements. On peut la joindre au : Allison@alibcreations.com ou au (514) 483-4278.

VOIR AUSSI PAGE 16 POUR L’ART DE PERSONNALISER VOS LETTERES

JUIN-JUILLET 2005 5

Faites preuve d’originalitéSUITE DE LA PAGE PAGE 1

Les grandes pensées viennent du coeur.

Luc de Clapiers

JUIN-JUILLET 20056

La folie des effets visuels

Il y a quelquessemaines, j’assis-tais à une présen-

tation donnée par unhomme que je consi-dérais crédible et sûrde lui. Cette percep-

tion s’est toutefois rapidement estompéelorsque au beau milieu de sa présentation, ilse mit à converser avec ses notes et ses dia-positives PowerPoint. Au fur et à mesurequ'évoluait cette conversation, son niveaud’énergie se mit à faiblir, le contact avecl’auditoire à se dégrader, la force de sa voixà baisser jusqu’à devenir presque inaudibleet son débit à s'emballer à une vitesse folle.On a tous déjà vécu une telle situation,s'apercevant à un moment ou à un autrequ'on est en train d’écouter un conférencierqui converse avec les objets et les appareilsqui l’entourent comme si personne d'autren'existait! On se demande alors s’il nevaudrait pas mieux les laisser seuls! C’est cequ’on appelle la folie des effets visuels, unmal qui se manifeste notamment par l'oublides objectifs et de la raison d’être des effetsvisuels qui rehaussent une présentation.Est-on alors en train d’oublier ce qu’il y a deplus important? Sont-ce les effets visuels oul’être humain? A-t-on recours aux effetsvisuels pour s'isoler de l’auditoire? Utilisésà bon escient, les graphiques et les illustra-tions ajoutent de l’impact, de l’autorité et del’emphase à une présentation et ce sont lemessage, le messager et l’auditoire qui enprofitent.

Vous êtes probablement en train de vousdire que de toute façon vous n’utilisezjamais PowerPoint et que vous n’avez pasnon plus l’intention de vous en servir dansun avenir proche. Mais attention! Lorsqueque je parle d'effets visuels, je pense aussi àde nombreux autres aspects d’une présen-tation. En voici quelques-uns :

• Les notes lues lors d’une réunion;• L’ordinateur ou le papier qui se trou-

vent sur le bureau et avec lesquels on con-verse lorsqu’un collègue assis en face denous tente de nous parler;

• Un regard baladeur qui se met à sepromener au beau milieu d’une conversa-tion. Ceci est particulièrement distrayantpour l'interlocuteur qui ne peut faireautrement que de se demander ce quel'autre peut bien regarder.

Qu’on utilise des diapositivesPowerPoint, un présentoir, des notes manuscrites, ou les brochures marketingd’un salon commercial, on tend à laisserces outils occuper une place trop impor-tante dans nos présentations. Trop souvent,ils masquent le message à communiquerau lieu de le rehausser.

Mais comprenez-moi bien, l'usage deces outils est essentiel! Il est très importantd’utiliser des éléments visuels pour appuyer et rehausser le message qu’onveut communiquer. Il est en effet utopiquede penser que de simples paroles suffisentà convaincre les gens de passer à l’action.La clé du succès se trouve plutôt dans lafaçon dont on utilise les effets visuels. Parailleurs, vous êtes-vous déjà arrêté à penserque les aspects visuels d’une présentationdépassent largement les effets spéciaux, lesaccessoires et le PowerPoint? Le con-férencier est lui aussi un élément visuelimportant. Son langage non-verbal a unimpact direct sur la quantité d’informa-tions que retient l’auditoire. Un mauvaiscontact visuel avec les participants, letripotage de papiers, de crayons ou de toutautre objet, sont autant de distractions quiréduisent l’attention de la cible. Cecidiminue d’autant les actions concrètes quidécoulent d'une participation à une con-férence.

Une étude menée par l’Université duMinnesota démontre en effet que l’utilisa-tion d’éléments visuels lors d'une présenta-tion augmente de 43 % la possibilité qu'unparticipant adhère à une proposition quilui est présentée. D’autres études effectuéespar les universités Harvard et Columbiaconcluent que les éléments visuels aug-mentent la capacité de rétention de l’infor-mation de 38 %. Il est donc primordial quel’aspect visuel d’une présentation ne suc-combe pas à l'une des erreurs les pluscourantes chez les planificateurs d’événe-ments qui consiste à perdre de vue lesobjectifs fondamentaux du message à livrer au profit d'un attachement affectif àl’endroit des effets visuels.

Il vous est certainement arrivé de con-verser avec un collègue qui pratique lemultitâches. Ce surdoué répond à la fois àses courriels et au téléphone tout entripotant un objet quelconque et en vousdisant : « Allez-y, je vous écoute. » Cetteanecdote vous fait certainement sourire,car vous pourriez bien être le genre de per-sonne qui agit de la sorte. Imaginez alors

l’impression que vous projetteriez à uninterlocuteur incapable d’obtenir votrepleine attention. Il penserait certainementque vous manquez d’intérêt, que vousn’êtes pas sincère, que le professionnalismevous fait défaut, que vous manquez derespect, etc… Le regard est ce qu'il y a deplus important dans une interaction.Lorsqu’on regarde un interlocuteur droitdans les yeux, on crée alors un lien et on luidit qu'on est disposé à entrer en relation. Àl'inverse, si on regarde ailleurs lorsqu’ons’adresse à une ou à plusieurs personnes,on perd immédiatement le fil de nos idées.(Restez branché! Je prépare un article surl'interprétation des comportements pour lenuméro du mois d’août).

En communication, une règle d'or con-siste à toujours se rappeler de ce qui estprioritaire, est-ce le messager ou les effetsvisuels? Il faut éviter la folie des effetsvisuels qui se manifeste habituellement pardes conversations trop fréquentes avec desobjets de toutes sortes, par une utilisationabusive des effets visuels qui deviennentun écran de protection contre l'auditoire oupar l’omniprésence d’objets divers qui s’in-tègrent à la gestuelle du présentateur. (Uncrayon dans une main qui gesticule peutdistraire l’auditoire, et ce à l'insu duprésentateur qui n'est pas forcément con-scient d’avoir un crayon à la main.) Il esttrès important de se rappeler que les effetsvisuels servent à rehausser le message etnon pas à nous en éloigner.

Interagir sans distraction La maîtrise des points qui suivent est

utile lors d’utilisation d’effets visuels divers(PowerPoint, brochures, pamphlets, notes,accessoires, présentoirs et ardoises) dans lecadre de présentations, de conversations,de salons commerciaux ou de réunions :

• Faire précéder toute présentationvisuelle d’un énoncé oral. Ceci permetd'obtenir l’attention de l’auditoire etd’éveiller ses attentes.

• Trouver le point d'équilibre entre leprésentateur et la présentation. Ne pasoublier de faire une pause immédiatementaprès avoir affiché un effet visuel afin depermettre au présentateur de réfléchir et àl’auditoire de regarder, d’absorber et decomprendre l’information présentée.

DE STACEY HANKE

SUITE À LA PAGE 7

• Le présentateur doit systématiquement faire une pause etréfléchir chaque fois qu’il regarde la présentation visuelle; ceci luipermet de rassembler ses idées.

• On doit s’adresser à l’auditoire plutôt qu'aux images et auxobjets. Le présentateur doit effectuer en silence la transition quil'amène à se détourner des images projetées sur un écran pour fairede nouveau face à son auditoire. Il doit d'abord s’assurer de rétablirun contact visuel avec la foule avant de recommencer à parler.

• Il faut écarter les éléments visuels qui n’appuient pas le mes-sage qu'on est en train de livrer. On doit mettre de côté un élémentvisuel qui appuyait une idée déjà exprimée alors qu’on est déjàpassé à un autre sujet. La disparition de cet outil devenu distrayantramènera instantanément l’attention sur le présentateur.

• On doit se familiariser avec les différents appareils visuels etsavoir s’en servir sans accroc et de façon efficace. La connaissancede ces outils est aussi importante que la connaissance qu’on trans-met par le message qu’on communique.

Mot de sagesseUn présentateur aguerri ne parle jamais sans avoir d’abord

établi un contact visuel avec son auditoire. Le plancher, le plafond,l’ordinateur ou tout autre objet qu’un présentateur peut regarderen parlant ne lui rendront jamais la réplique. La confiance et lacrédibilité s’installent à force d’interagir avec un auditoire plutôtqu'avec des appareils et des objets.

La prochaine fois que vous prendrez part à une conversation,participerez à une réunion ou effectuerez une présentation, prêtez

une attention particulière au langage non verbal d'un présentateurqui intègre des effets visuels à son discours. Vous serez agréable-ment surpris de constater une hausse du niveau d’écoute de l’au-ditoire, une plus grande clarté du propos et une influence accruedu présentateur qui observe ces quelques règles. Après tout, n’est-ce pas là le but de la communication?

Les voyageurs du ciel peu portés sur le cellulaire

Malgré l’idée reçue selon laquelle une forte proportion des gensqui volent fréquemment (gens d’affaires) souhaiterai pouvoir utilis-er leur téléphone portable à bord des appareils, une récente enquêtedémontre le contraire. Selon le National Business Travel Monitorqui a effectué un sondage d’opinion auprès des voyageurs d’af-faires américains, seulement 23% des répondants croient quel’usage de ces téléphones devrait être autorisé sur les vols, alors queles deux tiers préféreraient voir les parleurs chroniques confinés àune section particulière de la zone passager. Cette enquête s’inscritdans la foulée d’une autre étude récemment effectuée par des trans-porteurs scandinaves qui démontre que certains passagers utilisentles connexions Internet de bord pour téléphoner à peu de frais. De quoi fournir matière à réflexion aux compagnies aériennes.

JUIN-JUILLET 2005 7

Comment intégrer des effets visuels?

�Tendances de l’industrie

JUIN-JUILLET 20058

www.itravelcanada.caCe site canadien est conçu pour permettre aux voyageurs d'a-cheter à la pièce différents éléments qui composent un séjour auCanada. Il peut s'agir de réserver un vol ou une chambre d’hô-tel par exemple. Si vous hésitez sur votre destination, on recom-mande le lien : Destinations browser.

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Passeport obligatoire pour les É.-U.La sécurité intérieure s'accroît aux États-Unis. Le Department of

Homeland Security annonçait récemment que les voyageurs inter-nationaux qui n’avaient jusqu’ici pas besoin de visa pour entrer ensol américain devront à compter du 26 juin présenter auxdouaniers un passeport lisible à la machine.

Cette date sonne la fin de la prolongation accordée aux ressor-tissants des 27 pays visés par le Visa Waiver Program (VWP) quidevaient en principe se soumettre à cette nouvelle directive depuisle 26 octobre dernier. Une unique dérogation à l’obligation deprésenter un passeport lisible à la machine était autorisée, avant le26 juin, pour les voyageurs en provenance des pays participants.Aprés le 26 juin, tout transporteur qui amène un voyageur visépar cette consigne n’ayant pas de passeport conforme se verraimposé d’une amende de 3 300 $ et le voyageur fautif ne sera pasautorisé à entrer aux États-Unis.

Un passeport lisible à la machine comporte un code à barre quipermet aux douaniers d’identifier le détenteur et d’accéder auxinformations normalement consignées sur le rabat du document.

Les 27 pays suivants participent à ce programme : Allemagne,Andorre, Australie, Autriche, Belgique, Brunei, Danemark,Espagne, Finlande, France, Islande, Irlande, Italie, Japon,Liechtenstein, Luxembourg, Monaco, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Norvège, Portugal, Royaume-Uni, San Marino,Singapour, Slovénie, Suède et Suisse . L’obligation de détenir unpasseport lisible à la machine s'ajoute à la directive du 26 octobrequi stipule qu'afin de pouvoir voyager sans visa aux États-Unis,les ressortissants de ces pays doivent produire un passeport contenant des données biométriques.

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Une image qui vaut mille repas Parmi les milliards de sites Web qui pullulent dans le cyberespace,

il s’en trouve un qui revêt un intérêt particulier pour les voyageursaériens : www.airlinemeals.net

Eh oui, mesdames et messieurs! Il s’agit bel et bien du premier sitemondial et du meilleur du genre entièrement consacré aux repasqu’on nous sert à 10 000 mètres d'altitude. Ce site original proposenotamment des commentaires de passagers et des photos de dif-férents types de repas offerts en vol (repas servis en classe affairesinclus) en plus de photos des repas servis dans les années 50 et 60. Lesite comprend un forum, une rubrique qui évalue la qualité de lanourriture servie dans les bars exploités par différentes compagniesaériennes et une évaluation de la qualité du service offert par les prin-cipaux transporteurs. Le site a été conçu par un graphiste et concep-teur Web hollandais dans la trentaine qui s’est inspiré d'une certaineépoque lorsqu'il voyageait régulièrement en Turquie et que sa mèrelui demandait ce qu’il avait mangé en vol. Il avait alors souventpromis à sa mère de prendre des photos. Plus de 7 000 photos derepas servis en vol se trouvent aujourd’hui sur son site.

Vous n’êtes pas Charlie BrownVous êtes allergique aux cacahuètes? En fait, c’est la protéine

qu'elles contiennent qui rend allergique, une protéine qui survit à lacuisson. La moitié des gens, adultes et enfants, qui sont allergiquesaux cacahuètes le sont également à d’autres types de noix, par exem-ple aux noix de Grenoble et aux noix du Brésil. Une allergie légère semanifeste par des démangeaisons ou par un picotement dans labouche et sur la langue ou encore des maux d’estomac. Un sujet enproie à une attaque allergique plus sérieuse de type anaphylactiqueaura le visage enflé, de la difficulté à respirer, risque de s'évanouir oude tomber dans le coma et même d'en mourir. Tout le monde peutdévelopper une allergie aux cacahuètes mais elle est plus fréquentechez les personnes atteintes d’autres types d’intolérances commel’asthme ou l’eczéma. Le service de santé du Royaume-Uni recom-mande d'ailleurs que les femmes enceintes dont un des membres dela famille souffre d’une intolérance de ce genre évitent, durant lagrossesse et la période d’allaitement, de manger des cacahuètes outoute nourriture qui contient des produits à base d’arachides.

Ceci a bien sûr pour but de minimiser le risque que le poupondéveloppe une allergie. La prudence est donc de mise. Attention auxpetits sachets de cacahuètes qu'on sert à bord des avions!

Le Campari : une excellente consommation d’été

Lorsque en 1842 Gaspar Campari accepte un premier emploi dansun bar de Turin, il est loin de se douter qu’il connaîtra la postéritécomme créateur du Campari Aperitivo. Cette célèbre boisson amèreitalienne fut d'abord élaborée à partir d'une soixantaine d’ingrédientsnaturels : herbes, épices et pelures de fruits, le tout mélangé à de laquinine (un extrait amer d’écorce de cinchona). Propriétaire originaldu Café Campari à Milan, il lançait, en 1860, une version améliorée desa potion contenant 25 degrés d’alcool. Ce petit boire se sert très bienà l’apéro et se vend entre 20 et 25 $ au Canada.

Les hydrates de carbone, toujours trèspopulaires selon Statistique Canada

Il n’y a pas que la dinde et le thon dans la vie. Comme le montreune récente étude de Statistique Canada, les hydrates de carbone onttoujours la cote auprès des Canadiens. Les régimes alimentaires àfaible teneur en hydrates de carbone ont beau être à la mode, lesCanadiens ont consommé en moyenne 66, 8 kg de produits céréaliersl’an dernier comparativement à 65, 8 kg en 2003. Malgré la popula-rité des régimes alimentaires spécialisés comme le plan Atkins, lesCanadiens ont continué à manger des pâtes alimentaires, des pâtis-series et des collations fabriquées à base de céréales. Ce même rapportnous apprend que la consommation de riz a doublé au Canadadepuis 1990.

Chaque Canadien en a mangé en moyenne 7, 3 kg l’an dernier. Parailleurs, l’étude révèle que la consommation de viande de bœuf achuté de 4 %, passant à 13,6 kg par personne. La consommation decette denrée avait pourtant augmenté de 5 % en 2003 alors que lesCanadiens avaient décidé d'appuyer leur industrie bovine. LesCanadiens consomment en moyenne 8 % moins de viande rougequ’au début du millénaire.

� Tendances culinaires

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La brutalité est difficile à définir. À labase, il s’agit d’un abus de pouvoir qui

transite par l’usage de la force et qui se manifeste autant par la capacité de la brutede la cour d’école à répandre la peur et lasouffrance que par celle du gérant d’uneentreprise à congédier un employé.

Abus de pouvoir est ici le concept clé à retenir. Si le pouvoir de met-tre fin à l’embauche d’une personne est intrinsèque au rôle d’un gérantd’entreprise, les agissements du gorille de la cour d'école qui utilise sesgros bras pour obtenir un pouvoir démesuré sur d’autres personnesest totalement illégitime. Les atteintes à la dignité se manifestent tan-tôt clairement comme dans certains cas de harcèlement sexuel évi-dents, tantôt beaucoup plus subtilement et dans d'autres cas, demanière incertain. À titre d'exemple, examinons le cas suivant :

Un gérant s'amène au service de la comptabilité de son entre-prise. Une employée reconnue pour son dévouement et sa loyautéde longue date est assise à son bureau et semble souffrir le mar-tyre. Elle a le teint gris, respire difficilement et ses mains tremblentlorsqu’elle tape au clavier de son ordinateur.

Il lui demande alors ce qui ne va pas. Elle lui révèle qu'un mau-vais abcès s'est installé sous une dent de sagesse et lui empoisonnel'existence. Il lui conseille d'aller consulter un médecin sur-le-champ. Elle répond qu’elle ne peut s’absenter parce que le gérantde son service est absent et qu'elle s'expose à des représailles terri-bles si elle ne termine pas son travail. Elle continue donc à tra-vailler tout en étant malade de peur de perdre son emploi.

Le cadre réalise alors que l’employée en question est beaucoupplus préoccupée par l'idée de devoir subir la colère de son patronque par la souffrance qui la tenaille.

S’agit-il ici du comportement d’une employée dévouée prête àse dépasser pour rencontrer une échéance? Ou plutôt d’un casd’abus de pouvoir? Personnellement, je ne crois pas que dans unenvironnement de travail normal, une échéance provoque uneambiance de crainte d’une telle intensité qui explique qu’uneemployée gravement malade reste rivée à son bureau.

Il est également intéressant de remarquer que le méchantpatron n’était même pas présent dans le cas étudié. Il a quandmême réussi à créer une atmosphère de travail empoisonnée quipèse lourd sur les employés même en son absence. La brutalité nese manifeste donc pas forcément par de la violence physique.

La violence économique qui se répercute plus tard dans le temps estun abus de pouvoir tout aussi brutal qu’un coup de poing au visage.

Le mot « peur » est crucial à la compréhension de mon propos.Personnellement, je souffre régulièrement de migraines débilitanteset je réussis de temps à autre à tolérer ces maux mais je le fais parsens du devoir et certainement pas par peur de perdre mon emploi.

Il est évident que le mot peur n’a pas sa place dans le milieu detravail, par contre, si l'on en croit les manchettes et les anecdotes, lesbrutes s'épanouissent et prospèrent au sein de nos organisations.Bien que difficiles à évaluer, les coûts de la brutalité sont certesélevés. Combien de congés de maladie sont attribuables à la peur dese rendre au bureau? Quelle proportion du roulement de personneld'une entreprise est due à des employés qui partent pour un environnement de travail plus sécuritaire? Combien de travailleursévitent une organisation par ce qu ‘ils ont entendu des « histoires »?

Si ni la présence des brutes, ni les coûts cachés ne suffisent à nousconvaincre d’adopter et d’appliquer une politique anti-brutes dans nosorganisations, peut-être que l'exemple qui suit aidera à nous convaincre.

Une travailleuse dénommée Kavanagh, employée duGouvernement de Terre-Neuve, était la cible de harcèlement, debrutalité, de violence physique et psychologique de la part de sescollègues, et ce au vu et au su de ses patrons. Elle a finalementporté l’affaire devant les tribunaux et obtenu une somme de 875 000 $ en dommages. Le tribunal a fait fi de plusieurs manque-ments de la part de l’employeur, dont deux qui font directementréférence à la responsabilité des employeurs en ce qui concerne labrutalité dans le milieu de travail :• L’employeur a autorisé le harcèlement et n’a rien fait pour le stopper;•L’employeur a ignoré plusieurs plaintes de harcèlement etlorsqu’il est intervenu, les mesures prises étaient insuffisantes.

On s’attend normalement à rencontrer des brutes dans unecour d’école, mais la présence d’un prédateur dans un environ-nement de travail surprend. Si on les laisse faire, on s’expose à desconséquences qui vont des sévices invisibles qui hantent les vic-times aux manchettes tragiques des bulletins de nouvellestélévisées de fin de soirée.

Il est donc urgent de se doter de politiques qui définissent les com-portements inacceptables et garantissent une obligation à enquêtertoute plainte de harcèlement et de brutalité et à sévir au besoin.

© 2005, Peter de Jager – Peter est conférencier, consultant etchroniqueur, spécialiste des questions reliées à la gestion du changement.On peut consulter ses écrits dans le site : www.technobility.com.

Les brutes du secondaire persistentDE PETER DE JAGER

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AGENDAÉvénements à venir

9-12 juilletMeeting Professionals International World Education Conference,Miami Convention Centre, Fla. www.mpiweb.org, (972) 702-3000.

11-15 juilletTrade Show Exhibitors Association TS-2 The Trade Show AboutTrade Shows, Washington (D.C.) Convention Centre, D.C.www.tsea.org, (703) 683-8500, ext. 221.

• LE 1ER AOÛT: JOUR FÉRIÉ AU CANADA, SAUF LE YUKON ET QUÉBEC

3-6 aoûtInternational Association of Convention & Visitor BureausAnnualConvention, Manchester Grand Hyatt, San Diego, Calif.www.iacvb.org

11-13 aoûtInternational Special Events Society Eventworld, RenaissanceHollywood Hotel, Los Angeles, Calif.. www.ises.com, (312) 321-6853;

13-16 aoûtAmerican Society of Association Executives Annual Meeting,Gaylord Opryland Resort & Convention Center, Nashville, Tenn.Contact: ASAE, (888) 950-2723; www.asaenet.org

• LE 5 SEPTEMBRE: FÊTE DU TRAVAIL

13 septembre8ème édition de l'Indispensable Showcase du DivertissementCorporatif, Centre de Congrès Renaissance, Montréal, Qué.www.indispensable.ca, (514) 278-5639 poste 204.

Ce qui confère à l'expérience des Écossais des HautesTerres toute son actualité est le fait qu'ils n'ont jamaisperdu leur célèbre capacité de loyauté. Bien que per-sécutés, appauvris et dispersés, ils constituèrent les

régiments les plus solides de l'armée britannique; on retrouvaleurs descendants parmi les meilleures unités de combat de l'armée canadienne. En l'absence de chefs de clan, ils reportèrentleur loyauté sur leur régiment et, ce faisant, professèrent la fidélité la plus vive à leurs frères d'armes.

Leur amère expérience aura tout au moins servi à montrerque les êtres humains ont besoin d'être loyaux. Erik Erikson,psychologue de renom, estime que ce qu'il appelle la « fidélité »est un stade nécessaire du développement psychologique. Par « fidélité », explique M. Erikson, on entend « la capacité derester fidèle à des engagements librement consentis en dépit desconfusions et des contradictions inévitables des systèmes devaleurs». La fidélité s'affirme lorsque le narcissisme de l'adoles-cence disparaît.

La loyauté est liée à la maturité car elle exige le sacrifice totalet désintéressé de l'autonomie personnelle auquel seul un adultesûr de lui peut se résoudre. L'adulte ne voit ni conflit ni menaceen jurant fidélité à une autre personne, sous réserve qu'elle ensoit digne. Cette restriction s'applique également aux organisa-tions. Si on dénote aujourd'hui une certaine apathie à l'égard desgouvernements et d'autres organismes, la faute en est peut-êtreau fait qu'ils ne semblent pas mériter notre loyauté.

En Europe orientale, la force de la fidélité suscitée par le com-munisme a été érodée par les abus. Nous sommes aujourd'huitémoins de la Fin de l'idéologie tel que l'indique le titre d'unlivre écrit par le sociologue Daniel Bell et publié en 1960.Pourtant, M. Bell estime aussi que les êtres humains ont unbesoin irrépressible d'attachement, donc de loyauté.

« Je n'ai pas dit que la pensée idéologique était lettre morte», a- t-il précisé. « En fait, j'explique que la mort des idéologiesanciennes entraînent inévitablement la naissance de nouvelles.

» Même les rebelles éprouvent le besoin d'être loyaux à unecause. Ils remplacent tout simplement l'ordre ancien par l'ordrenouveau.

Aujourd'hui, les gens ont, comme toujours, besoin de se rac-crocher à quelque chose. Seule différence : ce « quelque chose »doit être digne de leur dévouement. La loyauté aveugle qui inci-tait des êtres pourtant rationnels à se sacrifier pour leur pays,quelle que fût la justesse de la cause, n'existe plus dans les paysoù règnent l'éducation et la communication de masse. Les partispolitiques ont dû dernièrement apprendre cette leçon. Lesélecteurs ne votent plus inconditionnellement pour un particomme le faisaient leurs ancêtres.

Les tacticiens politiques avertis savent qu'aujourd'hui lepaternalisme est dépassé, sans crédibilité, détruit à tout jamaispar des responsables haut placés qui ont trahi la confiance dupublic.

Un profond scepticisme règne et ses retombées sont aussigraves pour les politiciens que pour les gens d'affaires, qu'ils'agisse de mercaticiens ou d'employeurs. On parle maintenantd'une nouvelle race de « clients exigeants » qui ne resterontfidèles à une marque que si elle demeure supérieure à ses rivales.

Le secteur des achats n'est d'ailleurs pas le seul domaine oùs'exerce cette liberté de choisir parmi une gamme de produitsqui ne cesse de s'étendre. Le futuriste Jay Ogilvy affirme que lasociété nord-américaine est entrée dans une ère « postmoderne» qu'il définit ainsi : « L'homme et la femme postmodernes sonthabillés pour toutes les occasions. Mais s'ils possèdent tous lescostumes appropriés, ils n'ont pas de raison profonde de préfér-er une occasion à une autre, une carrière à une autre, une vie àune autre. »

En Amérique du Nord, le post-modernisme, sur le plan de lagestion, signifie composer avec des employés dont la loyauté àl'égard d'un employeur ne peut jamais être prise pour acquis.

La fin du paternalisme, mais non de l’idéologie

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Ceci ne signifie pas, toutefois, qu'ils ne s'impliquent pas émo-tivement dans leur travail. Selon des recherches sur les attitudes,ils éprouvent de la colère et se sentent coupables lorsque leuremployeur transgresse leurs valeurs personnelles. Ils n'acceptentplus que les cadres décident unilatéralement des politiques con-cernant des questions externes telles que l'écologie. Et s'ilsprotestent violemment contre les actes néfastes de leuremployeur, ils montrent leur approbation avec autant de force.L'entreprise qui prouve à ses employés qu'elle sert une causesociale valable sera récompensée par un degré de motivation deleur part qu'aucune somme d'argent ne peut acheter.

Mais la loyauté inconditionnelle témoignée à l'entreprise estchose du passé, notamment au sein des organisations qui ont dûréduire leurs effectifs au nom de la productivité ou de la simplesurvie. La fidélité de jadis reposait sur un pacte plus ou moinspermanent entre employeurs et employés. Ces derniers sedévouaient corps et âme à leur travail en échange d'un emploi àvie. La férocité de la concurrence et les impératifs financiers fontqu'aujourd'hui nulle entreprise nord-américaine ne peut se per-mettre d'offrir une telle garantie.

D'après Brian Grosman, avocat de Toronto, « la notion tradi-tionnelle de loyauté ne survivra pas. La loyauté, comme l'entre-prise elle-même, prendra un nouveau visage et sera témoignéeaux leaders dont les actions, et non les mots trompeurs, méritentle respect et le dévouement. » Les euphémismes servent, d'aprèslui, à cacher les difficultés croissantes de la réalité, les renvoisdevenant, par exemple, des « désembauchages ». « Dans unmonde où chaque coup porté au personnel est adouci par unerhétorique mettant l'accent sur le caractère familial de l'entre-prise, l'employé tout comme l'employeur se sentent coupableslorsque les décisions à prendre sont contraires aux intérêts dupersonnel », affirme Me Grosman.

Loyauté corporativeSi la loyauté institutionnelle doit être redéfinie pour prendre

en compte les nouvelles réalités, elle doit l'être du point de vuedes employés et non de celui de l'employeur qui exige de leurpart des efforts héroïques en échange d'un chèque dont le verse-ment n'est pas garanti. Il est sans doute difficile d'obtenir que desgens dont l'avenir est incertain se dévouent. Pourtant, le faitdemeure que ces derniers souhaitent ne penser que du bien deleur entreprise et, ainsi, penser du bien d'eux-mêmes, de leursamis et de leurs collègues. Ils peuvent comprendre les besoins decompression, de changements technologiques et de surcroît detravail si la situation leur est honnêtement expliquée.

Une grande entreprise canadienne a réalisé dernièrement unsondage sur les attitudes de ses employés horaires. Ces derniersparlent tous du besoin de restaurer l'esprit d'équipe et la fiertéd'appartenance qui se sont considérablement dégradés. Ilsdemandent à la direction de leur faire confiance sans exercer unelourde supervision. Ils désirent, par-dessus tout, être traités avecrespect.

Quand on parle de loyauté institutionnelle, on pense aussitôtau Japon où le dévouement des travailleurs est légendaire.

En regardant des émissions télévisées qui montrent des Japonaisse préparer au travail en entonnant le chant de la compagnie, lespeuples occidentaux pourraient croire que leur allégeance est unvestige de leur passé féodal. Si tel est le cas, ce féodalisme reflètefidèlement un système en vertu duquel des engagementsréciproques sont solennellement pris par les cadres et leurs sub-alternes, et joyeusement remplis.

Dans un article publié dans l'Harvard Business Review en1989, Gary Hamel et C.K. Prahalad, éminents spécialistes desaffaires, remarquent que toutes les sociétés japonaises qui étaientautrefois à l'arrière-plan mais qui ont remonté la pente pourdominer les marchés ces vingt dernières années, « ont créé unvif désir de gagner à tous les niveaux de l'organisation, et main-tenu ce désir, au cours des 10 à 20 années de lutte contre la con-currence pour atteindre la tête du peloton à l'échelle planétaire.» Elles y sont parvenues en « motivant les employés et en leurcommuniquant la valeur de cet objectif », tout en laissant unemarge de manoeuvre appréciable à chaque équipe. « Les entre-prises japonaises sont gagnantes, non parce qu'elles disposent decadres plus intelligents mais parce qu'elles canalisent la « sagesse de la fourmilière », expliquent les auteurs.

Les travailleurs japonais s'appliquent, les yeux ouverts, àassurer le succès de la stratégie de leur entreprise. Leurs concur-rents américains sont souvent laissés dans l'ignorance. Dans uncas étudié par les auteurs, « la seule fois où fut mentionné leproblème de la concurrence se produisit dans le cadre de négoci-ations salariales pendant lesquelles ce problème servit à exigerdes concessions. Malheureusement une menace perçue par tous,mais dont personne ne parle, cause plus d'anxiété qu'une men-ace clairement définie et devenue la cible d'efforts collectifsvisant à la pallier. Voici la première raison pour laquelle l'hon-nêteté et l'humilité de la haute direction sont sans doute le sinequa non de toute revitalisation. Autre raison : faire de la partic-ipation du personnel non pas un vain mot à la mode, mais uneréalité. »

Faire la transitionAinsi nous bouclons le cercle de la théorie de la fidélité d'Erik

Erikson. Au Japon, la loyauté institutionnelle repose sur desengagements librement consentis par des adultes dans un climatde confiance mutuelle qui garantit que leurs talents serontrespectés et leur travail apprécié. Ce n'est pas un hasard si lesentreprises actuellement les plus dynamiques de l'Europe et del'Amérique du Nord sont celles qui ont su créer la même atmo-sphère de travail.

Abstraction faite de nombreuses et brillantes exceptions, ilsemblerait que l'Ouest se trouve encore dans une période detransition où l'exigence autoritaire de la loyauté est remplacéepeu à peu par l'appel égalitaire à la loyauté entre deux groupesinterdépendants qui ont chacun quelque chose à offrir à l'autre.Il serait sage de vérifier ce que la loyauté signifie réellement auxyeux des gens instruits et informés d'aujourd'hui.

Note : Ceci est la deuxième partie d’une série d’articles sur la loyauté.Repris et traduit avec la permission de la Banque Royale du Canada.Visitez son site Internet : www.rbcbanqueroyale.com

Canaliser la sagesse de la fourmilière

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Nouvelles hôtelières du village global

Le Place d’Armes Hôtel Suites, fruitd’un investissement de 21 millions$

Le tout nouveau Place d'Armes Hôtel Suites, a ouvert officiellement ses portes le 2 juin 2005.

On trouve en outre dans ce chic hôtel boutique plusieursespaces réservés aux réunions, aux conférences et aux réceptionsde même qu'un spa de plus de 185 mètres carrés, entièrementéquipé et doté du premier bain à vapeur Hamman à Montréal.

Le restaurant AIX Cuisine du Terroir offre à ses convives uneexpérience gastronomique sans pareille dans le Vieux-Montréal etune terrasse sur le toit.

L'hôtel offre également aux citadins branchés l'élégant nouveaubar Suite 701, où il fait bon prendre un verre et déguster les tapasdu restaurant.

Les gens d'affaires qui séjournent au Place d'Armes se trou-veront à deux pas du Palais des congrès ainsi qu'à proximité de laCité Multimédia et du Palais de justice de Montréal. Parmi lesautres avantages haut-de-gamme offerts aux professionnels, on compte la présentation de cartes d'affaires personnalisées dèsl'arrivée, de même qu'une navette matinale vers le centre-ville deMontréal.

Pour de plus amples renseignements, visitez le site Web :www.hotelplacedarmes.com

Un nouveau Centre des congrès sur Côte-de-Liesse

Dans la chaleur du 6 juin dernier se tenait l'inauguration dutout nouveau Centre des congrès du Grand Montréal, situé à l’hô-tel Four Points Sheraton au 6600 Côte de Liesse, Montréal.

À 10 minutes du centre-ville et tout près de l’aéroport interna-tional Pierre-Elliot-Trudeau, la réception s’est tenue dans la salle « International », spectaculairement grande (16 000 pieds carrés) etpouvant accueillir jusqu’à 2 000 personnes. Le buffet proposaittout un assortiment de nourriture, y compris cachère, à l’intérieur comme à l’extérieur dans de somptueux jardins amé-nagés. Le vaste stationnement à l’arrière de l’hôtel était très appré-cié également. Pour vous renseigner sur les nombreuses salles deréunions et banquets, contactez M. Angelo Neri au (514) 735-5150.

Chambres d'hôtel, réaménagementextrême?

Le minibar lorgne du côté du lit qu'on alimente avec des piècesde monnaie, les aquarelles font place à des photos noir et blanc stylisées, les hôteliers adaptent leurs produits aux tempsmodernes.

Matelas neufs, téléviseurs à écran plat, de nombreuses chaînesd'hôtel tentent d'imiter le modèle d'hôtels boutiques pour attirerles gens de la génération X (et leurs parents) et proposent deschambres plus éclairées et des appareils techno plus élaborés.Dans la foulée de la chute d'occupation qui a suivi les événementsdu 11 septembre 2001, de nombreux hôteliers avaient mis de côtétout projet de réaménagement de leur établissement. La reprisedes activités apporte les sous nécessaires et on investit à nouveau.

À titre d'exemple, la chaîne Hilton Hotels Corp. et ses franchisésinjecteront des millions de dollars pour réaménager 230 hôtelsd'ici la fin 2006.

L'industrie est particulièrement friande des téléviseurs à écranplat. Au cours des quatre prochaines années Marriott souhaiteinstaller 50 000 appareils à haute définition et à écran plat dans seshôtels Marriott, JW Marriott et Renaissance. Les hôtels Mayflowerde Washington et du Connecticut installent des téléviseurs à écranplat surnommés miroir, parce qu'ils ressemblent à un miroir unefois éteints. Nul besoin de s'inquiéter de l'encombrement desdépotoirs avec les vieux téléviseurs, les veilles armoires et mini-bars, ils sont revendus à prix dérisoires à des étudiants.

Starwood… demeure imbattable Starwood Hotels & Resorts cherche un nom pour sa nouvelle

ligne d'établissements qui vise à offrir une ambiance branchéesemblable à celle qu'on retrouve dans les Hôtels W à prix abor-dable. Désigné pour l'instant sous l'appellation de «projet xyz»cette nouvelle offre s'adresse aux voyageurs qui dépensentgénéralement peu pour une nuitée (125$ USD maximum) et seretrouvent normalement confinés à des quartiers quelconquesdans des hôtels Hilton Garden Inn ou Courtyard, Marriott. Ce seg-ment du marché est très lucratif et connaît un regain d'activitédepuis la reprise qui remplace le ralentissement post 11 septembre.Une nuitée dans un Hôtel W coûte en moyenne 200$ USD alorsqu'une chambre xyz se louera entre 125$ et 150$ USD.

Nouvelle forme de drague!L'hôtel Semiramis d'Athènes, propriété de Karim Rashid, est

recommandé par une pléiade de sources dignes de confiance (leguide Tater 100 Best Hotels, The Guardian, le Times of London, etc.)notamment pour son accès Internet à haut débit, pour ses écransplats au plasma et ses verrous numériques. Mais aussi pour sesafficheurs électroniques installés à l'extérieur de chacune deschambres et reliés à un clavier situé à l'intérieur des chambres! Decette façon, au lieu de simplement écrire le traditionnel « ne pasdéranger » les clients peuvent annoncer qu'ils sont célibataires etqu'ils invitent les passants à venir les joindre. Ça semble farfelu?Vérifiez par vous-même : www.semiramisathens.com

Le Toronto cosmopolite Le premier juin 2005, le Cosmopolitan Toronto Hotel, situé en

plein cœur de la ville, ouvrait ses portes aux voyageurs d'affaireset d’agrément. Localisé dans le secteur financier, ce nouvel hôtel àla fine pointe du confort moderne propose une vue imprenable surla ville et le lac. On y trouve des salles de réunion des plus dis-crètes équipées de l’accès Internet à haut débit sans fil, d'écransplasma et d'une chaîne stéréo ambiophonique; un spa luxueux etun restaurant fusion asiatique-japonais complètent le tableau.L'hôtel comprend 97 chambres dont deux penthouses sur 26étages.

Pour plus de renseignements, visitez : www.cosmotoronto.comou composez le (416) 350-2000.

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Nouvelles hôtelières

JUIN-JUILLET 2005 15

Y’a-t-il une place dans l’auberge... à New York?Une réduction du nombre de chambres d'hôtel et de chambres de fortune à New York

explique une sérieuse pénurie dans la ville de la grosse pomme. Les 64 000 chambresd'hôtel de Manhattan sont pratiquement occupées toute l'année. Le prix exorbitant del'immobilier new-yorkais (un condominium se vend en moyenne 1,2 million USD) rendla transformation d'anciens hôtels comme The Plaza en condos beaucoup plus rentablesque la location de chambres d'hôtel au quotidien. Au cours des dernières années, la villede New York a perdu 3 300 chambres dont 1 093 en 2004 seulement. Seuls trois nouveauxhôtels ont ouvert leurs portes au cours de cette même période, ajoutant 339 nouvelleschambres au parc new-yorkais. Les règles de la loi de l'offre et de la demande ont bienentendu le haut du pavé dans une telle situation. Avec un taux d'occupation moyen de81,6 %, une chambre d'hôtel new-yorkaise coûte en moyenne 230 USD par nuit soit plusdu double de la chambre à Boston qui avec 111 USD par nuit se classe au second rang auniveau des prix. C'est Orlando qui se classe deuxième en matière de taux d'occupationavec 63,4 %. Le syndicat des travailleurs de l'hôtellerie, le New York Hotel and MotelTrades Council, a la ferme intention de combattre cette disparition graduelle des cham-bres de New York qui se traduit évidemment pas des pertes d'emplois.

Le prix de location des chambres pourrait atteindreun niveau record

Selon une prévision en provenance d'une source des plus sérieuses, le prix de locationd'une chambre d'hôtel aux U.S.A. devrait atteindre un niveau record en 2005.PriceWaterhouseCoopers prévoit en effet que le prix moyen d'une nuitée va atteindre 89,97USD, une augmentation de 4,3 % par rapport à l'an dernier. Bjorn Hanson, directeur duservice Pratiques de l'industrie hôtelière du consultant new-yorkais, affirme que noussommes dans une période de croissance record tant au niveau du nombre d'annéesanticipées dans le cycle que du niveau d'augmentation des prix. Les hôtels des grandesvilles américaines bénéficient largement d'un fort taux d'occupation alimenté par des visi-teurs étrangers qui profitent de la faible valeur de la devise américaine pour visiter ce pays.

L’art de personnaliser vos lettres

JUIN-JUILLET 200516

DE HARRIET WEZENA

Lorsque je reçois du courrier, jem’empresse toujours d’ouvrird’abord les lettres manuscrites.Pourquoi me direz-vous? Parcequ’elles sont plus intimes et

personnelles. Depuis l’arrivée d’Internet etdu courrier électronique, des millions de gens préfèrent la correspondance electronique qui propose des moyens decommunication instantanés. Alors quelledifférence ça fait si on envoie une lettremanuscrite à un parent, à unami ou à un client? L’artd’écrire à la main est-il envoie de disparaître?

Nombreux sont ceux quicroient qu’une lettre manu-scrite offre de nombreuxavantages sur les lettresécrites à l’ordinateur.Contrairement au coup detéléphone, le message manus-crit est moins invasif et neréclame pas une attentionimmédiate obligeant son des-tinataire à mettre de côté leschoses urgentes dont il est entrain de s’occuper. Dans lelivre The Art of theHandwritten Note la célèbrecalligraphe MargaretShepherd indique qu’enécrivant, on se donne aulecteur de la façon la pluscivilisée qui soit. Il s’agitselon elle d’un geste particu-lier qui est un don de soi sans attente aucune.

Une opportunité pourexpression

Vous vous dites probablement que vousn’avez pas le temps de vous asseoir pourécrire, qu’il est plus efficace de téléphonerou d’envoyer un courriel. Considérez parcontre qu’un message manuscrit signifieque l’expéditeur se soucie de son interlocu-teur. Il est important de se rappeler quel’auteur d'une lettre manuscrite a pris letemps, un crayon et du papier afin deséduire son destinataire. Il est difficile de nepas se sentir touché par une telle attention,ajoute Nicole Gervais, assistante adminis-trative à l’Agence spatiale canadienne.

Ce type de message permet également des'exprimer de façon différente, d’unemanière qu’on pourrait difficilement faireautrement. La personnalité et les émotionsde l'auteur transcendent le papier, donnantau récipiendaire quelques indices de la per-sonnalité de celui ou de celle qui lui écrit.En effet, la personnalité d'un auteur influ-ence largement le processus d'écriture,notamment le choix du papier, du stylo, deséléments graphiques et, bien entendu, leflot d'idées et la façon dont elles sontcouchées sur papier. Qu'il s'agisse d'unmessage de nature amicale, familiale ou

d'affaires, les gens aiment savoir à qui ilsont réellement affaire.

Le message manuscrit se veut aussi unemarque de courtoisie. Ceci expliquepourquoi il est si important d'ajouter unpetit mot à la main dans une carte desouhaits fabriquée en série. À titre d'exem-ple, une carte de remerciement envoyée àun client devrait obligatoirement mention-ner la raison précise pour laquelle elle luiest envoyée au lieu de transmettre un sim-ple remerciement général. Cette petiteattention supplémentaire laissera savoir auclient que vous vous rappelez de sa contri-bution et que vous appréciez la confiancequ'il vous porte. Mme Shepherd est d'avisque l'envoi d'une vraie lettre (une lettremanuscrite) est le meilleur moyen de

maintenir une fidélité à long terme et d'en-tretenir la chaleur des rapports qui carac-térisent l'amitié qui unit des personnescomplémentaires qui vivent loin l'une del'autre. Ce type de communication permetd'avoir recours à un habile mélange depetites anecdotes quotidiennes et de thèmesqu'on souhaite aborder. Elle ajoute « Unemain d'écriture rend la présence de l'auteurpalpable. Par ailleurs, un auteur expéri-menté en vient même à entendre sonlecteur lui parler par le truchement de savoix intérieure ».

Un message manuscrit souligne égale-ment le caractère privé et l'unicité d'une communica-tion. Sa rareté en augmentel'attrait et alimente l'anticipa-tion qui s'installe dès qu'onreçoit le message des mainsdu facteur. L'originalité de cetype de message est garantiepuisque personne d'autre nepeut recevoir un messageidentique qui est personnel etprivé. Le phénomène descyberpirates rend pratique-ment impossible de garantirque personne d'autre n'a accèsaux pensées les plus secrètesqu'un auteur veut partagerexclusivement avec le desti-nataire s'il utilise les voiesélectroniques. La lettre manu-scrite élimine donc cette men-ace d'emblée.

Il vous serait égalementimpossible de téléphoner aupremier ministre Martin pour

lui poser directement une question. Vouspouvez toutefois toujours lui écrire. Unelettre manuscrite, ajoute Mme Shepherd,facilite l'égalité sociale tout en respectant lesnormes élémentaires de courtoisie. La lettremanuscrite est à la portée de tous. Tout lemonde peut s'emparer d'un stylo, se payerun timbre et coucher ses idées sur papier.Les pauvres peuvent ainsi s'adresser auxriches, les jeunes aux vieux et les employésà leur patron. Ceux qui pensent que la créa-tion de lettres manuscrites est en voie dedisparition devront y repenser, lance MmeShepherd qui ajoute que cette forme decommunication est plus vivante que jamais.Il s'agit selon elle d'une réelle forme d'artpuisqu'elle fait appel aux meilleurs senti-ments de l'auteur et de celui qui le lit.

L’art de personnaliser vos lettres

L’art d’écrire à la main

est-il en voiede disparaître?

JUIN-JUILLET 2005 17

�Tendances de l’industrieÉpargnez sur les tarifs de groupe

La prochaine fois que vous voyagerez en groupe, mieux vaudraacheter les billets individuellement, vous paierez sûrement moinscher. Ceci s’explique par le fait que la plupart des sites Web sontprogrammés pour chercher des sièges adjacents lorsqu’on leurdemande de réserver deux ou plusieurs billets à la fois. À défautde trouver des sièges adjacents en classe économique, l’engin derecherche se met alors à chercher des sièges dans la classesupérieure qui coûte évidemment plus cher. C'est souvent le cassurtout lorsqu’un vol est plus qu’à demi rempli.

Examinons l'exemple qui suit : Un billet aller-retour New-York-Paris sur American Airlines se vend 1 436 USD sur orbitz.com.Deux billets achetés simultanément pour ces mêmes vols sevendent 2 047 USD chacun. Les experts en voyage soutiennentque bien qu'elle ne fonctionne pas à tous les coups, cette stratégieest bien adaptée aux vols longs-courriers qu'ils soient intérieuresou internationaux parce qu'on y propose généralement différentesoptions de classes et de tarifs.

Afin d’éviter que toutes les places s’envolent avant que vousn’ayez eu le temps de réserver la totalité de vos billets, les expertsrecommandent d’ouvrir une page WEB distincte pour chacun desbillets convoités et de finaliser tous vos achats simultanément.Ceci permet de savoir s'il reste suffisamment de billets disponiblespour combler vos besoins. Vous pouvez également contacterdirectement le transporteur visé.

Qui fait 20 000 $ de profits parminute? Je vous le donne en mille…

Wal-Mart a récemment annoncé pour son dernier exercice fin-ancier des profits — pas des ventes, des profits — de 10,3 milliardsde dollars US. Cela veut dire qu’à chaque minute, quand ses caisses enregistrent les montants des achats d’interminables filesd’acheteurs, la société engrange en moyenne 20 000 $US. Et elle lesramasse sans avoir de magasin phare dans la plus grande villecapitaliste du monde, New York. Devant l’opposition à son projetde magasin dans le Queens,Wal-Mart a abandonné la partie.

Un problème de tailleSelon une étude récente, les hommes commencent souvent à

avoir des problèmes de santé graves quand leur tour de tailledépasse 100 centimètres (40 pouces) et les femmes, quand ildépasse 90 cm (36 pouces).

La nouvelle recherche, publiée dans un numéro récent del’American Journal of Clinical Nutrition, a suivi 27 270 hommespendant 13 ans. Pendant ce temps, 884 d’entre eux ont souffert dudiabète. On les a divisés en cinq groupes selon leur tour de taille.

Il fallait s’y attendre, plus l’homme avait un gros ventre, moinsil avait de chances d’être actif et plus il était susceptible de souffrird’hypertension et d’hypercholestérolémie.

Plus de renseignements : http://www.ajcn.org/

Travelocity/Groople Inc.Travelocity annonce une entente avec Groople Inc., un four-

nisseur en ligne de réservations de voyages en groupe. L’ententeoffre aux clients de Travelocity une section Groupes spécialiséeavec des tarifs hôteliers réduits, un contenu de groupe et de nou-velles caractéristiques de planification.

« En combinant l’expertise de Groople et les offres d’hôtels deTravelocity, nous prenons un nouvel engagement envers nosclients et leurs besoins divers dans la recherche et la planificationde leurs déplacements sur Travelocity, peu importe la taille dugroupe, » explique Josh Feuerstein, le vice-président, Hôtels, deTravelocity. On peut accéder aux réservations de groupe à partirde la page principale des hôtels de Travelocity. Après avoir choisila ville et les dates, l’utilisateur choisit le bouton « 5+ rooms » (5chambres et +) pour trouver les sections de chambres plus impor-tantes. Le programme fournit une liste automatique d’attributiondes chambres, des options de paiement souples et d’autres avan-tages aux planificateurs.

Selon un porte-parole, le site des déplacements à tarifs réduitsest idéal pour les groupes de moins de 100 personnes et tous lesplanificateurs faisant une première recherche sur les tarifs et ladisponibilité. Les principaux concurrents de Travelocity, Expediaet Orbitz, n’offrent pas encore de possibilités de réservation degroupe.

JUIN-JUILLET 200518

Pourquoi engager un conférencier, un formateur ou un facilitateur externe?«Le recours aux services d'un spécialisteexterne du changement aide la direction etles employés à pousser leur réflexion bienau-delà de ce qu'ils croyaient possible. »

Extrait de : Secrets of Positive Change for Organizations and TheirLeaders, Janice Calnan, SHIFT (Creative Bound Inc.)

Vous êtes soudainement affecté à l'embauche du meilleurconférencier ou formateur disponible pour garantir le suc-

cès de votre événement. La pression est forte pour choisir à l'in-terne. Vous êtes par contre convaincu qu'il faut faire appel àquelqu'un de différent, à quelqu'un qui peut brasser les choses.Voici ce que vous pouvez faire :

Établissez les règles S'il est une chose qui est hors de portée des ressources

internes, c'est bien l'objectivité organisationnelle. Ceci n'est pasdû à une incapacité du personnel à animer ou à intéresser votreauditoire mais plutôt au fait qu’il fait partie de la culture del'entreprise. Un spécialiste provenant de l'externe n'est pasaussi perméable aux jeux politiques de votre organisation.

Pourquoi donc embaucher à l'externe? Voici au moins 5 bonnes raisons :

1- Impartir la connaissance Une ressource externe minutieusement choisie ajoute de

la profondeur, une base de connaissances nouvelle et uneexpertise différente à un événement. Ceci est particulièrementefficace si le but de l'exercice est d'enseigner une nouvellefaçon de faire les choses , d'apprendre un nouveau procédé

d'affaires ou encore un nouveau concept. Les ressourcesexternes sont également plus aptes à enseigner les meilleurespratiques en matière d'efficacité et de comportement organisa-tionnels.

2- Brasser les idéesUne ressource externe apporte aussi de nouvelles idées et

une nouvelle façon de voir. Il est plus facile pour une personnequi vient de l'extérieur de mettre les employés au défi de voirles choses autrement. En amenant les employés à penser dif-féremment, le conférencier externe agit comme un catalyseurtout en servant de paravent aux éventuelles critiques desemployés récalcitrants.

3- Appuyer le changement Le plus important défi d'une organisation consiste à aider

ses travailleurs à bien comprendre le besoin et les raisons quisous-tendent tout changement. Le recours à un conférencier ouà un formateur externe est une des meilleures façons desouligner l'importance et de soutenir les changements quis'opèrent. L'annonce de changements est plus facile à réalisersi on la confie à un consultant externe qui en a vu d'autres.

4- Célébrer le succèsQuel meilleur moyen de montrer à votre personnel ou à

votre équipe de direction qu'ils ont fait du bon travail que defaire appel à un conférencier externe qui va les motiver, lesregaillardir et les mettre au défi! Si vous avez récemmentconnu de francs succès et que vous voulez profiter de cet élan,rien ne vaut l'embauche d'un consultant externe en guise derécompense.

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JUIN-JUILLET 2005 19

5- La visibilitéUn conférencier qui a déjà publié ou qui est reconnu dans le

circuit des conférenciers peut ajouter de la crédibilité à unévénement. Ceci est particulièrement vrai s'il s'agit d'unévénement conçu pour des actionnaires ou des clients. Il suffitalors de s'assurer que sa présentation rencontre vos objectifs etqu'il traite au moins d'une des autres raisons qui vousmotivent à faire appel à une ressource externe.

Une fois que vous aurez évalué les raisons qui justifient l'em-bauche d'un conférencier, n'hésitez pas à téléphoner à CreativeBound Resources au (613) 831-3641 à Ottawa—ou 1-800-287-8610 partout ailleurs au Canada. Notre personnel spécialisé etnos conférenciers professionnels prendront le temps de vousécouter afin de bien saisir les buts et les objectifs de votre organisation et de l'événement que vous planifiez. Que votreobjectif soit d'impartir la connaissance, de brasser des idées,d'appuyer un changement, de célébrer un succès ou de mouss-er un événement spécial ou un programme particulier, noussaurons vous aider à trouver le conférencier qu'il vous faut.

Creative Bound International est une société spécialisée dans larecherche sur demande de ressources professionnelles : conférenciers,formateurs, livres, articles et publications pour le Gouvernement et lesentreprises basée à Ottawa. Pour nous joindre, veuillez composer le 1-800-287-8610 où visiter notre site Web pour obtenir une liste complète de nos ressources : www.creativebound.com

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La visibilité est importante

JUIN-JUILLET 200520