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Le Secteur Caisses en 2010
Direction nationale Caisses
OBJECTIF
Se mobiliser pour répondre au Plan Client et au Plan Personnel:
Comment : En améliorant et en pérennisant les bonnes pratiques existantes En innovant sur de nouvelles pratiques et de nouveaux process
LES CLIENTSAméliorer l’attente en caisseFaciliter leur orientationAccélérer le traitement des incidents
LES EQUIPESMieux travailler en équipeAméliorer les conditions de travailGérer les compétences et la performance
Je ne fais pas la queue
Faire les courses est facile et agréable
Mon environnement et mes conditions de travail sont bons
Créer un impact positif pour l’entreprise : entreprise moderne
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Des bonnes pratiques partagées
1. Le dossier Bien-être
2. Les Bonnes Pratiques et Nouveaux Process
3. Les Technologies Modernes
4. L’Ecran Tactile
5. La Ligne Bleue Carrefour
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1 - Le Bien-être
Le bien-être est ce qui permet à un individu d’être bien dans sa peau, de se sentir en forme, d’avoir une vision positive de la vie, et d’être à l’aise dans ses relations avec les autres.Lorsque l’on parle de bien-être, il est difficile de dissocier la vie personnelle de la vie professionnelle car l’individu est un tout et les interactions sont permanentes.Le bien-être de notre équipe permettra également de porter au mieux nos valeurs et surtout d’y prendre plaisir au quotidien.Raison pour laquelle nous avons souhaité favoriser le bien-être de nos assistantes de caisse.
615 Animatrices
+ 650 animations réalisées
dans 197 magasins depuis le
début de l’année
+ de 10 000 assistantes de
caisses ont participé à une
animation Bien-être
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2 - Les bonnes pratiques et les nouveaux process
La bonne courbe
Nouveau moteur de calcul qui prend en compte les pics d’attente Meilleure planification des ouvertures de caisses en adéquation avec le flux client
La bonne couverture
Des horaires adaptés au flux client Une scorecard équité est mise en place pour le suivi de la bonne application des horaires en îlot Un meilleur passage en caisse
La gestion au planning Une bonne pratique de la gestion du planning est diffusée à l’ensemble des magasins La conseillère est plus disponible auprès des clients et des assistantes et donc réactivité accrue de l’équipe par rapport au flux client
Les points quotidiens
Le RSC a un point quotidien avec ses conseillères Le RSC a un point hebdomadaire avec le DM, ce qui permet de renforcer les échanges en analysant les indicateurs
Renforcer un management de proximité :. Echanges quotidiens avec le RSC et les assistantes de caisses. Présence au quotidien sur le terrain
L’accompagnement des assistantes
La bonne séquenceLes bons gestes
Faciliter le travail de l’assistante de caisse et simplifier le parcours client à la caisse : . Renforcer l’application des techniques métier afin d’améliorer les conditions de travail.. Avoir une signalétique adaptée pour un passage plus fluide
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En 2009, 125 ouvertures de zones Cls.> en moyenne, 15% de taux d’utilisation.
Pour 2010, 40 ouvertures prévues.
En 2009, 6 magasins équipés du Scan’Lib.> Chambourcy : 1er magasin pilote G4.
Pour 2010, 52 magasins prévus.
3 - Les Technologies Modernes
•L’état des lieux
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Bénéfices pour l’assistante de caisse
- Une conception qui a associé des assistantes de caisses pour élaborer les menus et l’affichage des informations à l’écran.- Des masques simples dans lesquels on retrouve les fonctions de l’ancien clavier.- Les fonctions les plus souvent utilisées positionnées en priorité sur la partie inférieure de l’écran.- L'affichage du ticket de caisse sur l'écran: plus pratique pour faire un contrôle de lecture du ticket de caisse
4 – L’écran tactile: Une évolution de l’outil de travail
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Bénéfices pour l’assistante d’accueil
L’écran tactile dispense de scanner les codes d'Ecart de Prix et de Bons d'achat, donc moins de manipulations.
Tous les gencods accueil sont remplacés par 3 touches:
• Bons d’achat• Ecarts prix au rayon• Remboursement au rayon
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5 - La Ligne Bleue Carrefour• Fluidifier le passage en Caisses• Améliorer la perception client de l’attente en Caisses • Matérialiser, montrer qu’on se mobilise pour le passage en caisses
La Ligne Bleue est située derrière la ligne de caisses, elle garantit le respect du seuild’attente fixé :
• Un client qui paye• Un client qui dépose ses articles• Un client qui attend
Deux magasins test :-La Ville du Bois depuis le 10 juin-Aulnay sous Bois depuis le 19 juillet
Heures travaillées supplémentaires:
embauche de 1000 assistantes de caisses (ETC)
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L’implication de chacun garantit le respect de notre engagement
Le Directeur de Magasin :•Veille à l’implication de tous les collaborateurs du magasin •Constitue l’équipe Renfort (rappel du plan de criticité)
Le Chef de Caisses :•Informe et donne du sens à ses équipes•Garantit le respect de la Ligne Bleue Carrefour•Forme l’équipe Renfort•Met à disposition des gilets Renfort, des fonds de Caisses et des codes supplémentaires
La conseillère de Caisses:•Informe les clients•Fluidifie le passage en caisses en indiquant les caisses disponibles•Appelle l’équipe Renfort dès que nécessaire
Les assistantes de Caisses :•Informent les clients•Appellent la conseillère de caisses lorsqu’un client est derrière la Ligne Bleue si cela peut entrainer une attente en caisses (intervention roller, panne matérielle, litige client…)
L’équipe Renfort :•Intervient rapidement pour fluidifier le passage en caisses dès l’appel de la conseillère de caisses•Porte le gilet Renfort afin que les clients constatent qu’une caisse supplémentaire est ouverte
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Résultats des enquêtes clientsVague 1 : La Ville du Bois (début du test 10 juin) :Le dispositif avait pour effet direct la disparition des caisses réservées Pass. Tous les moyens de paiement sont acceptés à toutes les caisses.600 enquêtes réalisées sur trois jours. Vague 2 : Aulnay-sous-Bois (début du test 19 juillet) :Le dispositif était le même si ce n’est la préservation des caisses réservées Pass.601 enquêtes réalisées sur trois jours.
Intérêt du dispositif
59
32
5
70
25
41
4
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, pas vraiment Non, pas du tout
VDB Aulnay
En %
Ce dispositif est jugé très intéressant par les clients et de
façon plus marquée en vague à Aulnay.
La ville du bois
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BILAN / DISPOSITIF
« Pour finir, quels sont selon vous les points positifs de ce dispositif « Ligne Bleue » ? »
Points positifs
26
6
2
1
40
38
22
21
47Moins d'attente
Gain de temps
Passage plus rapideen caisse
Toutes les caissesavec la carte PASS
Aucun point positif
Améliore le service
VDB
Aulnay
La ville du bois
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BILAN / DISPOSITIF
« Et, au contraire, quels sont selon vous les points à améliorer pour ce dispositif « Ligne Bleue » ? »
Points à améliorer
3
1
1
1
0
12
5
3
1
2
5Il faut laisser les caisses PASS
Il faut voir l'efficacité dans le temps
Il faut plus de personnel pour vérifier
Il faut rapprocher la ligne bleue
Il faut informer les clients de ce dispositif
Système inefficace
Attente trop avant prise en charge
VDB
Aulnay
La ville du bois
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BILAN / DISPOSITIF
« Selon vous, avec ce nouveau dispositif, Carrefour va-t-il améliorer son image? »
Impact sur l’image de Carrefour par type de client
45
40
12
48
40
9
33
Oui, tout à fait Oui, peut-être Non, pas vraiment Non, pas du tout
Porteurs de carte Non porteurs de carte
En %
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Verbatim Assistantes de caisses
« Quelle bonne idée ! Passage en caisse nettement plus fluide grâce à la ligne bleue »
«On remarque son utilité surtout le soir mais moins la journée »
« Permet que les renforts viennent plus vite et sert de repère pour l’attente en caisse »
« C’est un engagement positif dans l’intérêt des clients… et pour nous aussi !!! »
« Le client comprend bien le fonctionnement ! J’ai eu un client qui m’a demandé d’appeler le renfort parce qu’il dépassait la ligne »
« Pour le moment bon fonctionnement. Pas de réclamation à l’accueil »
« Très bonne idée. Passage en caisse plus fluide »
« Les clients sont plus détendus et plus agréables avec nous »
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Poursuivre et développer les innovations pour augmenter
le confort des clients et le bien-être des équipes
En conclusion
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