Les baromètres de satisfaction 2016©s... · 1 Baromètre statisfaction accueil physique 2016 Cadre de l’enquête Contribution à la satisfaction 1 Cadre de l’en2quête 1 Rapport

7,3

6,4

6,7

7,1

7,9

7,7

012345678

Accueil physique

Accueil téléphonique

Courrier

Courriel

Rendez vous desdroits

DAL téléprocédure

Satisfaction globale des allocataires

Les baromètres de satisfaction 2016

SYNTHESE

CANAL Nombre de

contacts

Nombre de questionnaires

envoyés

Nombre de questionnaires

ouvert

Nombre de réponses

% réponses / envois

Accueil physique

424 455 180 310 18 721 10 121 6%

Accueil téléphonique

1er niveau 392 941 233 265 20 816 12 430 5%

Courriers 65 038 47 367 5 674 3 577 8%

Mails 109 518 90 309 14 244 9 318 10%

Demandes AL papier

24 478 11 467 2 048 1 164 10%

Demandes AL Télé

procédures 29 501 17 484 1 982 1 056 6%

Rendez-vous des droits

5 818 3 833 509 210 6%

Total 1 051 749 584 035 63 994 37 876 6% La satisfaction globale des allocataires varie de 6,4/10 pour l’accueil

téléphonique, à 7,9/10 pour les rendez-vous des droits

Clés de lectures

0/10 6/10 7/10

Echelle de satisfaction

10/10 Matrice Importance/Satisfaction

La matrice Importance/Satisfaction, utilisée dans l’étude ci-dessous, permet d’apprécier la satisfaction des allocataires relativement à l’importance accordée par ceux-ci aux éléments évalués.

Elle donne lieu à une carte composée de quatre quadrants qualifiés ainsi :

Quadrant des éléments Plus (facteurs d’excellence) : Si ces critères sont évalués positivement par l’allocataire, ils contribuent fortement à son niveau de satisfaction globale. Lorsqu’ils sont évalués de façon défavorable, ils n’y contribuent pas.

Quadrant des éléments Clés (facteurs moteurs) : Ces critères influencent fortement le degré de satisfaction globale de l’allocataire, quelle que soit leur évaluation.

Quadrant des éléments basiques (facteurs essentiels) :

Si ces critères sont évalués négativement, ils contribuent fortement au niveau d’insatisfaction globale. Lorsqu’ils sont évalués de façon favorable, ils contribuent faiblement à la satisfaction.

Quadrant des éléments secondaires (facteurs neutres) :

Regroupe les critères qui exercent une faible influence sur la satisfaction, quelle qu’en soit la perception.

Score

Le score correspond à la note donnée par le répondant à la question « recommanderiez-vous ce service ? ». Cette note, de 0 à 10, permet de classer le répondant dans une des 3 catégories suivantes:

Les promoteurs (si la note est de 9 ou 10) : allocataires les plus fidèles et enthousiastes. Le seuil de cette catégorie est volontairement élevé afin de s’assurer que l’allocataire est particulièrement enthousiaste.

Les neutres (si la note est de 7 ou 8) : allocataires satisfaits mais qui n’ont pas l’enthousiasme observé dans la catégorie des promoteurs.

Les détracteurs (si la note est de 0 à 6) : allocataires potentiellement dangereux pouvant avoir un impact négatif sur l’Image de la Caf et qui nécessite une sensibilisation proactive pour résoudre les problèmes avant que les dommages soient plus importants.

2015 2016 Taux de satisfaction2 2016

Accueil physique 7,3 7,3

79%

Téléphone 6,8 6,4

66%

Courrier1 6,7 6,7

69%

Courriel1 7,1 6,7

79%

Demandes AL Télépro 7,6 7,7

82%

Rendez-vous des droits 8,1 7,9

83%

TOTAL

73%3

1Prise en compte uniquement des allocataires ayant reçu une réponse

1

Baromètre statisfaction accueil physique 2016

Cadre de l’enquête

Contribution à la satisfaction 1

Cadre de l’en2quête

1 Rapport entre le nombre de réponses et le nombre d’ouvertures

2 Rapport entre le nombre de réponses et le nombre d’envois

Critères plus

- L'orientation dans l'accueil

Critères clés

- L'accès à l'accueil

- L'orientation dans l'accueil

- la courtoisie de l'agent

- La clarté des information

Critères secondaires Critères basiques

- les conditions d'accueil

Contribution à l’insatisfaction

Co

ntr

ibu

tio

n à

la s

atis

fact

ion

Nombre de personnes reçues : 424 455

Nombre d'envois du questionnaire : 180 310

Nombre d'ouverture du questionnaire : 18 721

Taux de clics : 10%

Nombre de réponses : 10 121

• Taux de conversion1 : 54%

• Taux de réponses2: 6%

La majorité des critères influent aussi bien positivement que négativement sur la satisfaction globale (critères clés).

Parmi eux, la courtoisie de l’agent et la clarté des informations sont les critères ayant le plus d’impact sur la satisfaction globale, lorsqu’ils sont jugés négativement.

Les conditions d’accueil créent de l’insatisfaction lorsqu’elles sont évaluées négativement, en revanche elle entraine peu de satisfaction lorsqu’elles sont jugée positivement.

A l’inverse, l’orientation dans l’accueil influe uniquement sur la satisfaction globale lorsqu’elle est jugée positivement.

2

Représentativité des résultats

Site Accueillis Répondants

Colomiers 7,6% 10,6%

Empalot 8,3% 7,5%

Izards 9,4% 9,5%

Muret 7,7% 9,4%

Permanence 1,9% 3,2%

WelcomDesk 4,4% 0,5%

Reynerie 12,5% 9,2%

Riquet/Redoutes 32,2% 29,5%

St Alban 5,4% 8,0%

St Gaudens 5,6% 5,2%

St-Orens 5,0% 7,6%

Résultats

La satisfaction moyenne des allocataires est de 7,3 / 10

33 % de promoteurs

(note supérieure à 8/10)

38% de neutres

(note entre 7 et 8)

29% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

La structure des allocataires ayant répondu au questionnaire n’est pas identique à celle de la population accueillie au cours de l’année 2016 au regard du lieu d’accueil (cf. tableau ci-contre). En effet, les résultats des enquêtes réalisées ne sont pas représentatifs selon la méthode statistique du « Khi deux » et nécessitent donc un redressement. Il s’agit d’appliquer un coefficient de pondération à chaque individu afin de rétablir les proportions initiales.

3

La satisfaction est relativement homogène sur

l’ensemble des lieux d’accueil, elle est comprise

entre 6,9/10 pour Colomiers et 7,4/10 pour

Redoute. Le WelcomDesk, accueil d’aide au

logement étudiant ouvert depuis le 1er septembre

2016, enregistre le meilleur taux de satisfaction.

6,9

7,0

7,0

7,2

7,2

7,2

7,3

7,3

7,4

7,4

7,5

8,1

Colomiers

Muret

Riquet

Saint…

Reynerie

Empalot

Izards

Saint Orens

Saint Alban

Redoute

Permanences

WelcomDesk

Satisfaction moyenne par lieu d'accueil

Un taux d’insatisfaction devient inquiétant lorsqu’il

est supérieur à 20 ou 25%. La confidentialité

constitue donc un point à améliorer sur la majorité

des lieux d’accueil en particulier à Saint-Orens et à

Saint-Alban.

54

55

61

62

64

64

72

72

72

72

74

80

Saint Alban

Saint Orens

Colomiers

Muret

Empalot

Saint Gaudens

Reynerie

Riquet

Redoute

Izards

WelcomDesk

Permanences

Taux de satisfaction de la confidentialité par lieu d'accueil (%)

4

1

1 Comparaison des résultats avec l’enquête de 2015 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

• des répondants ont dit avoir eu une réponse favorable à leur demande lors de leur dernière visite. 85%

• des répondants sont informés des horaires d'affluence à

• l'accueil.

• Les moyens les plus utilisés pour les connaitre sont

• internet (33%) et l’affichage à l’accueil (19%).

59%

• des répondants jugent l'attente rapide ou acceptable.

• 9% l'ont jugé insupportable. 64%

-

-

20151

Création : Pôle étude et Statistiques – janvier 2017 Diffusion : JC Piteau, M.Sudres , G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz

5

4%

3%

2%

2%

5%

5%

2%

2%

10%

13%

11%

6%

5%

14%

13%

5%

6%

23%

40%

43%

31%

32%

43%

33%

25%

27%

36%

42%

43%

61%

61%

38%

48%

68%

65%

31%

1%

Etes-vous satisfait des jours d'ouverture ?

Etes-vous satisfait des horaires d'ouverture ?

Avez-vous pu vous rendre facilement à cet accueil ?

En entrant dans la Caf, avez-vous pu vous orienter facilement ?

Diriez vous que les conditions d'accueil étaient confortables ?

Diriez-vous que la personne qui vous a reçu était identifiable ?

L'agent d'accueil a-t'il traité votre demande avec courtoisie etprofessionnalisme ?

Les informations que vous a donnée l'agent d'accueil étaient-ellesclaires et compréhensibles ?

Avez-vous le sentiment que votre échange avec l'agent d'accueil n'apas été entendu par les autres usagers ?

Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Tout à fait Non réponse

Près de 84% des répondants sont satisfaits concernant l’ouverture de la Caf Plus de 93% des répondants sont satisfaits concernant l’accès, l’orientation, la courtoisie et la clarté des propos de l’agent

Avec 67% d’avis favorable, la satisfaction concernant la confidentialité (sentiment que l’échange n’a pas été entendu par les autres usagers) est la plus faible 1


% de satisfaits (plutôt oui et tout à fait

satisfaits) 20151

82%

86% —

92%

93%

81%

81% —

93% —

92%

67%

1

Satisfaction téléphone 2016

Cadre de l’enquête 1

Contribution à la satisfaction



Nombre d'appels reçus :

392 941



Taux de clics : 9%


Taux de conversion1 : 60%

Taux de réponse2 : 5%

Critères plus

Critères clés

Critères secondaires

- Les horaires d'ouverture

Critères basiques

- Les jours d'ouverture

- Le serveur vocal

- L'identification de l'agent

- La courtoisie et le professionnalisme de l'agent

- La clarté des informations


Co

ntr

ibu

tio

n à

la s

atis

fact

ion

La majorité des critères (5 critères sur 6) crée de l’insatisfaction lorsqu’ils sont évalués négativement. En revanche, ils entrainent peu de satisfaction lorsqu’ils sont jugés positivement (critères basiques).

Les horaires d’ouverture contribuent quant à eux faiblement à la satisfaction globale qu’ils soient évalués positivement ou négativement.

2

Représentativité des résultats La structure des allocataires ayant répondu au questionnaire n’est pas identique à celle de la population qui a téléphoné au regard de la prestation (cf. tableau ci-dessous). Ainsi, les résultats des enquêtes réalisées ne sont pas représentatifs selon la méthode statistique du « Khi² » et nécessitent donc un redressement. Il s’agit d’appliquer un coefficient de pondération à chaque individu afin de rétablir les proportions initiales.

Répartition des allocataires ayant téléphoné à la Caf par prestation

Prestation Appelés Répondants

AL 36.9% 33.1%

Entretien des enfants 5.9% 7.0%

PAJE 10.8% 13.9%

RSA - AAH 18.4% 16.4%

Autre 28.0% 29.6%

3

Résultats

1

1 Comparaison des résultats avec l’enquête de 2015 ( : baisse significative, : augmentation significative, — : aucune évolution ou évolution non significative)

La satisfaction moyenne des allocataires est de 6,4/ 10

24 % de promoteurs


34 % de neutres

(note entre 7 et 8)

42% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

• des répondants ont été informés du numéro de téléphone de la Caf par internet (Caf.fr pour 86% d'entre eux, pagejaunes.fr pour 4% et service-public pour 1%) et 20% par un courrier de la Caf

73%

• des répondants estiment que le temps d'attente avant que l'appel soit traité est rapide ou acceptable. 70 %

• des répondants ont eu une réponse favorable à leur demande lors de l'appel

• 19% des réponses défavorables sont liées à un défaut de réponse de la part de l'agent d'accueil et 15% à l'absence de précision sur les paiements.

68 %

• des répondants pensent qu'une communication avec la Caf n'est pas gratuite. 70 %

20151

4 Création : Pôle Études et Statistiques – janvier 2017 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G. Merlin, P. Camps, X.Carponcin, M. Cariou, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, J. De Saint-Germain

85% des répondants sont satisfaits concernant les jours d’ouverture de l’accueil téléphonique de la Caf

68% des répondants sont satisfaits des horaires d’ouverture de l’accueil téléphonique de la Caf

83% des répondants sont satisfaits de l’agent ayant répondu (présentation, courtoisie, professionnalisme et renseignements) et du serveur vocal


6%

8%

4%

6%

7%

8%

9%

24%

13%

8%

10%

12%

43%

40%

51%

29%

26%

26%

42%

28%

32%

57%

57%

54%

Etes-vous satisfait des jours d'ouverture de l'accueil téléphonique ?

Etes-vous satisfait des horaires d'ouverture de l'acceuil téléphonique?

Le serveur vocal vous a-t-il facilement orienté vers la réponse d'unagent ?

La personne qui vous a répondu s'est elle spontanément présentée ?

L'agent de la Caf a-t'il traité votre demande avec courtoisie etprofessionnalisme ?

Les informations que vous a données l'agent d'accueil étaient-ellesclaires et compréhensibles ?

Pas du tout Plutôt non Plutôt oui Tout à fait

2016

2015 1% de satisfaits (plutôt oui et tout à

fait satisfaits)

85%

68% —

83%

86% —

83%

80%

1

Enquête courrier 2016


Nombre de courriers (LETALL) reçus : 65 038



• Taux de clics : 12%


• Taux de conversion1: 63%

• Taux de réponses2 : 8%

1Rapport entre le nombre de réponses et le nombre d’ouvertures

2Rapport entre le nombre de réponses et le nombre d’envois

Critères plus Critères clés

- une réponse claire et compréhensible

- temps d'attente de la réponse

- réponse correspondante à la demande

Critères secondaires Critères basiques


Co

ntr

ibu

tio

n à

la s

atis

fact

ion

La satisfaction sur la période observée est de 6,7 sur 10 pour les allocataires qui ont eu une réponse mais descend à 4,5 lorsque l’on prend l’ensemble des répondants.

L’apport d’une réponse claire et compréhensible, un délai de réponse raisonnable et une réponse à la demande sont des critères ayant un impact important sur la satisfaction globale.

Seulement 36% des allocataires disent avoir reçu une réponse à leur courrier.

2


Le nombre important de réponses permet d’assurer une bonne précision des résultats suivant : la marge d’erreur est de moins de 2 points.

Satisfaction

L’utilisation du courrier


31% de promoteurs


30% de neutres

(note entre 7 et 8)

39% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

Le taux de satisfaction passe à

4,5/10 si on prend le total des

allocataires, qu’ils aient ou non

reçu une réponse à leur courrier

Pourquoi ont-ils choisi ce

mode de contact ?

25% le trouvent plus rapide

21% le trouvent plus simple

19% le trouvent plus officiel

9% le trouvent plus sûr

-

-

20151

1Comparaison des résultats avec l’enquête de 2015 ( : baisse significative, : augmentation significative, - : aucune évolution ou évolution non significative)

3

• des répondants ont reçu une réponse à leur courrier lors de l'envoi du du questionnaire. 36%

• des répondants ont trouvé que les informations contenues dans la réponse étaient claires et compréhensible.

88%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la caf. 35%

• des répondants ont trouvé le délai de réponse acceptable ou rapide.

• 21% l'ont trouvé long. 74%

• des répondants ont trouvés que la réponse de la caf correspondait à la question posée dans le courrier. 84%

Allocataires ayant

reçu une réponse

-

-

20151


Création : Pôle étude et Statistiques – janvier 2017

Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. Lefebvre de Saint Germain, E. Gouaze, C.Lemaire,I. Renhas , H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, G. Meliet, B. Gassie

1

Enquête courriel 20161


Nombre de courriels reçus : 109 518

Nombre d'envois du questionnaire *: 90 309




• Taux de conversion2: 65%


1Les allocataires ayant envoyé un mail pendant la semaine 52 n’ont pas été contactés.




Co

ntr

ibu

tio

n à

la s

atis

fact

ion

La satisfaction sur la période observée est de 6,7 sur 10.

L’accès au module courriel est un critère clé qui a un impact important sur la satisfaction globale quelle que soit son évaluation. A contrario, le temps d’attente de la réponse est un critère secondaire qui contribue faiblement à la satisfaction globale.

Une réponse claire et compréhensible ainsi qu’une réponse correspondante à la demande sont des critères basiques. Ils ont un impact important sur la satisfaction globale lorsqu’ils sont évalués négativement. Cependant lorsqu’ils sont évalués positivement ils contribuent peu à la satisfaction.

Seulement 52% des allocataires disent avoir reçu une réponse à leur mail malgré l’envoi systématique d’un message d’attente dans les 5 jours attestant de la prise en compte de la demande et d’une analyse en cours (64% en 2015).

Critères plus Critères clés

- l'accès au module courriel

Critères secondaires

- temps d'attente de la réponse

Critères basiques

- une réponse claire et compréhensible

- réponse correspondante à la demande

2


Le nombre important de réponses permet d’assurer une bonne précision des résultats suivant : la marge d’erreur est de moins de 2 points.

Satisfaction

0

1

2

3

4

5

6

7

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39 41 43 45 47 49 51

Semaine

Satisfaction moyenne par semaine en 2016


35% de promoteurs


27% de neutres

(note entre 7 et 8)

38% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

Le taux de satisfaction descend à

4,8/10 si on prend le total des

allocataires, qu’ils aient ou non

reçu une réponse à leur courriel.

3

-

-

-

L’utilisation du courriel

Comment ont ils connu l'existence d'un

téléservice pour interroger la caf ?

81% par internet

6% par la sphère privée

(amis, famille)

6% par un agent de la caf

Pourquoi ont-ils choisi ce mode de contact ?

44% le trouvent plus rapide

33% le trouvent plus simple

14% pour pouvoir conserver la réponse

20151 20151


4

• des répondants ont trouvé l'accès au module de courriel sur le caf.fr facile. 84%

•

• des répondants ont reçu une réponse à leur courriel.

52%

• des répondants ont trouvé que les informations contenues dans la réponse réponse étaient claires et compréhensible. 84%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la la caf. 42%

• des répondants ont trouvé le temps d'attente avant de reçevoir une réponse réponse rapide ou acceptable. 25% l'ont trouvé long. 69%

• des répondants ont trouvé que la réponse de la caf correspondait à la question posée dans le courriel. 74%

Allocataires ayant

reçu une réponse



Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou ,J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C.Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz

20151

1

Enquête « Demandes AL Papier » 20161


Représentativité des résultats 2

3

Le faible nombre de réponses permet d’assurer une bonne précision des résultats suivant : la marge d’erreur étant de 3 points. 4

1 La collecte des réponses de la campagne « Demandes AL Papier » a débuté qu’à partir du 1

er février 2016 (semaine S5). Tous les indicateurs de ce document ont été mesurés de la

semaine S5 à la semaine S52. 2 Demande d’Aide au Logement



Nombre de DAL2 papier reçues : 24 478







Création : Pôle étude et Statistiques – janvier 2017 Diffusion : JC Piteau, M.Sudres , G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, J. De Saint-Germain, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz

2

Comment ont ils connu l'aide au

logement ?


(amis, famille)

19% par un service social

14% par le bailleur

9% par internet

(dont 92% sur le caf.fr)

Où se sont ils procuré le

document ?

44% dans un accueil ou par un courrier de

la caf

18% sur le caf.fr

17% par leur bailleur


Pourquoi ont-ils choisi ce mode ?

33% préfèrent, ou ont plus confiance en une demande

papier ou bien craignent que la demande en ligne n'aboutisse

22% n'ont pas accès à internet ou rencontrent des difficultés

techniques

16% ne savent pas qu'ils peuvent faire leur demande en

ligne

7% craignent de ne pas pouvoir joindre les pièces justificatives

en ligne

7% ont un bailleur qui remplit une demande papier

En 20161, 45% des demandes d’aide au logement2 sont effectuées par papier

1 Période de février à décembre 2016

2 DAL, DALE et DALEPR

1

Enquête « Demandes AL Télépro » 20161



Le nombre de réponses ne permet pas d’assurer une précision satisfaisante des résultats : la marge d’erreur est de 3 points.

1 Pas de données pour le mois de janvier (S1 à S4), les résultats de la semaine 49 ont été neutralisés (nombre de visites et résultats aberrants)

2 Demande d’Aide au Logement



Nombre de DAL2 reçues par téléprocédures :

29 501







2

L’utilisation de la téléprocédure

Comment ont ils connu l'aide au

logement ?


(amis, famille)

17% par internet

(95% sur le site caf.fr)


9% par le bailleur

Comment ont ils connu les

téléservices ?


(amis, famille)


6% par le bailleur

55% par internet

(98% sur le site caf.fr)

Pourquoi ont-ils choisi ce mode ?

54% trouvent ça plus rapide

25% trouvent ça plus simple

13% pensent que ce sera

plus rapidement traité

Où ont-ils saisi leur demande

?

76% chez eux

7% chez un proche

8% dans un point d'accueil Caf

3 Création : Pôle Études et Statistiques – janvier 2017 Diffusion : JC Piteau, M. Sudres, G. Merlin, P. Camps, X.Carponcin, M. Cariou, E. Gouaze, C. Lemaire, I. Renhas, H. Bourguinat, F. Sicret, B. Serraz, J. De Saint-Germain

Satisfaction

1



48% de promoteurs


28% de neutres

(note entre 7 et 8)

24% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

• des répondants ont trouvé le remplissage de la demande en ligne facile. 91%

• des répondants ont trouvé les questions claires et compréhensibles. 95%

• des répondants ont trouvé le temps d'attente acceptable avant de recevoir un

• paiement.

• 18% d'entre eux l'ont trouvé long, 48% n'avaient pas encore reçu de paiement. 34%

• des répondants ont eu besoin par la suite de reprendre contact avec la caf.

• - Pour 36% d'entre eux il s'agissait de déposer une pièce supplémentaire et pour 30%

• de savoir si leur demande avait été reçue et traitée

• - 37% d'entre eux l'ont fait dans un point d'accueil, 26% par mail et 23% par téléphone.

34%

—

20151

1

Enquête rendez-vous des droits 20161



Le nombre de réponses permet d’assurer une relativement bonne précision des résultats suivant : la marge d’erreur est de moins de 7 points.

Nombre de personnes reçues : 5 818


Nombre d'ouverture du questionnaire : 509


Nombre de réponses : 210



1Personnes reçues de janvier à décembre 2016



2

Résultats


52 % de

promoteurs


27 % de neutres

(note entre 7 et 8)

21% de détracteurs

(note entre 0 et 6)

• ont déclaré avoir bénéficié d'une allocation ou d'une aide sociale suite à leur entretien, principalement auprès de la caf (78%), du conseil départemental (8%) et de la CPAM (8%). A noter que 3% ont bénéficié d'une aide auprès d'un fournisseur d'accès gaz/électricité.

77%

• des répondants on eu besoin de recontacter la Caf après le rendez-vous.

• Parmi eux, 29% sont venus à l'accueil et 31% ont téléphoné. 23%

• des répondants jugent l'entretien utile.

• 8% l'ont jugé totalement inutile. 83%

-

-

20151



Liste de diffusion : JC Piteau, G.Merlin, P.Camps, X.Carponcin, M. Cariou, M. Sudres, J. de Saint-Germain E. Gouaze, I. Renhas, H. Bourguinat, F.Sicret, B.Serraz, C. Lemaire

Documents

Les baromètres de satisfaction 2016©s... · 1 Baromètre statisfaction accueil physique 2016 Cadre de l’enquête Contribution à la satisfaction 1 Cadre de l’en2quête 1 Rapport