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Jeudi 9 juillet 2015 Les Echos Les banques récoltent les fruits de leur mue digitale Sharon Wajsbrot [email protected] L’orage est définitivement passé pour les banques françaises. Sept ans après la crise financière, leur image s’est sensiblement redressée. Et même la lourde amende versée par BNP Paribas aux Etats-Unis l’an dernier n’est pas venue l’entacher. Selon un sondage BVA, réalisé auprès de 1.000 personnes fin avril pour la Fédération bancaire française (FBF), 67 % des clients interrogés estiment que l’image des banques est bonne, alors qu’ils n’étaient que 52 % dans ce cas en 2010. « Je suppose que la réussite des établissements français à l’exercice de bilan de santé et aux tests de résis- tance de la BCE a marqué les esprits et renforcé la confiance dans leur soli- dité », estime Marie-Anne Barbat- Layani, directrice générale de la FBF. Ce succès, les banques françaises semblent aussi l’avoir obtenu en s’adaptant aux nouveaux usages : selon le sondage BVA, les clients ne sont plus que 21 % à se rendre plusieurs fois par mois dans leurs agences bancaires, alors qu’ils étaient 62 % en 2007. Et pour cause : ilsplébiscitentlesservicesdebanque en ligne. En 2015, ils sont ainsi 74 % à déclarer consulter leurs comptes sur Internet, 58 % à réaliser des vire- ments en ligne et 42 % à contacter leurs conseillers par courriel. Et, glo- balement, leur confiance dans les systèmes de banque à distance est forte : 80 % les jugent sécurisés. Mais cela n’empêche pas les Fran- çais de valoriser leur relation avec leur conseiller bancaire. Selon le sondage BVA, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à souhaiter disposer d’un conseiller attitré, facile à joindre, disponible et compétent. Pour l’instant, les ban- ques profitent de la forte cote de con- fiance de ces spécialistes : 70 % des clients se déclarent satisfaits du ser- vice, même si leurs compétences commencent à être battues en brè- che par des clients de plus en plus informés. En 2015, leur capacité à répondre correctement aux ques- tions a chuté de 79 à 75 % en un an, quand leur aptitude à proposer les bons produits est tombée de 65 à 59 %. Dans ce contexte, de plus en plus de clients envisagent d’acheter des produits bancaires sur Internet, sans conseils d’un spécialiste : ils sont 43 % dans ce cas, contre 29 %, il y a un an. Les établissements misent néan- moins sur ce capital confiance pour lutter contre la concurrence des acteurs non bancaires. Ils ont encore une longueur d’avance sur ces derniers puisque, selon BVA, seuls 12 % des clients font autant confiance aux Gafa (Google, Apple, Facebook et Amazon) qu’aux banques traditionnelles pour gérer leurs transactions. n l L’image des banques s’est fortement redressée depuis la crise financière. l Les clients, plus numériques, valorisent toujours le conseil des spécialistes. BANQUE Toujours plus d’incivilités dans les agences bancaires 5.834 incivilités ont été recensées en 2014 dans les agences bancaires par l’Association française des banques (AFB). C’est 6 % de plus qu’en 2013. Les menaces à l’intention de salariés, les agressions comportementales et physiques du fait de clients mécontents sont celles qui ont le plus progressé. Globalement, les directeurs d’agences et les salariés chargés de l’encadrement sont les plus ciblés par les incivilités des clients.

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Jeudi 9 juillet 2015 Les Echos

Lesbanquesrécoltentlesfruitsdeleurmuedigitale

Sharon [email protected]

L’orage est définitivement passépour les banques françaises. Septans après la crise financière, leurimage s’est sensiblement redressée.Et même la lourde amende verséepar BNP Paribas aux Etats-Unis l’andernier n’est pas venue l’entacher.Selon un sondage BVA, réaliséauprès de 1.000 personnes fin avrilpour la Fédération bancairefrançaise (FBF), 67 % des clientsinterrogés estiment que l’image desbanques est bonne, alors qu’ilsn’étaient que 52 % dans ce cas en2010. « Je suppose que la réussite desétablissements français à l’exercice debilan de santé et aux tests de résis-tancedelaBCEamarqué lesespritsetrenforcé la confiance dans leur soli-dité », estime Marie-Anne Barbat-Layani,directricegénéraledelaFBF.

Ce succès, les banques françaisessemblent aussi l’avoir obtenu ens’adaptant aux nouveaux usages :selon le sondage BVA, les clients nesont plus que 21 % à se rendreplusieurs fois par mois dans leursagences bancaires, alors qu’ilsétaient 62 % en 2007. Et pour cause :ilsplébiscitentlesservicesdebanqueenligne.En2015, ilssontainsi74 %àdéclarerconsulterleurscomptessurInternet, 58 % à réaliser des vire-ments en ligne et 42 % à contacter

leursconseillersparcourriel.Et,glo-balement, leur confiance dans lessystèmes de banque à distance estforte : 80 % les jugent sécurisés.

Maiscelan’empêchepaslesFran-çais de valoriser leur relation avecleur conseiller bancaire. Selon lesondage BVA, les consommateurssont de plus en plus nombreux àsouhaiter disposer d’un conseillerattitré, facile à joindre, disponible etcompétent. Pour l’instant, les ban-quesprofitentdelafortecotedecon-

fiance de ces spécialistes : 70 % desclients se déclarent satisfaits du ser-vice, même si leurs compétencescommencent à être battues en brè-che par des clients de plus en plusinformés. En 2015, leur capacité àrépondre correctement aux ques-tions a chuté de 79 à 75 % en un an,quand leur aptitude à proposer lesbons produits est tombée de 65 à59 %. Dans ce contexte, de plus enplus de clients envisagent d’acheterdes produits bancaires sur Internet,sans conseils d’un spécialiste : ilssont43 %danscecas,contre29 %, ily a un an.

Les établissements misent néan-moinssurcecapitalconfiancepourlutter contre la concurrence desacteurs non bancaires. Ils ontencore une longueur d’avance surces derniers puisque, selon BVA,seuls 12 % des clients font autantconfiance aux Gafa (Google, Apple,Facebook et Amazon) qu’auxbanques traditionnelles pour gérerleurs transactions. n

l L’image des banques s’est fortement redressée depuis la crise financière.l Les clients, plus numériques, valorisent toujours le conseil des spécialistes.

BANQUE

Toujours plus d’incivilitésdans les agences bancaires5.834 incivilités ont été recensées en 2014 dans les agencesbancaires par l’Association française des banques (AFB).C’est 6 % de plus qu’en 2013. Les menaces à l’intentionde salariés, les agressions comportementaleset physiques du fait de clients mécontents sont cellesqui ont le plus progressé. Globalement, les directeursd’agences et les salariés chargés de l’encadrementsont les plus ciblés par les incivilités des clients.

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