Les enquêtes de satisfaction conduites auprès des usagers des juridictions des Etats membres du Conseil de l’Europe

Présentation du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ

Hélène JORRYExperte de la CEPEJ, co-auteur du manuel pour la réalisation des enquêtes de satisfaction de la CEPEJ

FORMATION DES FORMATEURS À L’UTILISATION DES OUTILS DE LA CEPEJ

Rabat, le 13 novembre 2013

Plan de la présentationMéthodologie de l’enquête

Contenu du questionnaire

Retour d’expériences

Projet d’enquêtes au Maroc

Etat des lieux des enquêtes menées au sein des Etats membres du Conseil de l’Europe

RUS

TUR

ESP

UKR

FRA

FIN

SWE

DEU

ITA

POL

NOR

BLR

ROU

ISL

BGR

GRC

PRT

IRL

AZE

CZE

SRB

AUT HUN

LVA

LTU

GEO

BIH

SVK

HRV

EST

UK:ENG&WAL

CHE

BEL

NLD

ALB

ARM

MKD

SVN

UK:SCO

MDA

DNK

MNE

UK:NIR

CYP

LUX

AND

MLT

LIE

SMRMCO

ENQUÊTES AUPRÈS DES USAGERS OU DES PROFESSIONNELS

Pas d’enquêtes (19 pays)

Toutes les catégories (7 pays)

Seulement les citoyens et autres usagers des tribunaux (4 pays)

Seulement les professionnels (4 pays)

Citoyens et professionnels [incl. juges et/ou pers. des tribunaux] (10 pays)

Citoyens et professionnels [seulement procureurs et avocats] (3 pays)

Données non-disponibles

N’est pas membre du CoE

Source : « Graphique 4.10 – Enquêtes menées mesurant la confiance et la satisfaction des usagers ou des professionnels de la justice », in Systèmes judiciaires européens , CEPEJ, 2010, p. 85.

Les études de la CEPEJ n° 15

Manuel pour la réalisation d’enquêtes de satisfaction auprès des usagers des tribunaux des Etats membres du Conseil de l’Europe

Définitions

Recueil de tendances Enquêtes générales d’opinion

ou d’image Régulières ou ponctuelles

Enquêtes qualitatives ou/et quantitatives

Citoyens ayant eu affaire à la justice

Professionnels de la justice Niveau national et local

Enquêtes auprès des usagers effectifs

Des enquêtes de nature variée pour mesurer les attentes

Enquêtes nationales d’opinion

Niveau général de confiance dans le système judiciaire

Evaluation d’un retour d’expériences concrètes

METHODOLOGIE

Enjeux

Dresser un inventaire des enquêtes disponibles

Définir les objectifs de l’enquête Identifier les indicateurs pertinents Définir les « usagers » ciblés Choisir une méthode d’enquête Adopter une échelle de mesure efficace Tester l’enquête sur des tribunaux référents

Proposer un outil simple, opérationnel et adaptable aux spécificités juridiques et culturelles locales

Précautions de mise en œuvre

Pilotage au sein de la juridiction (définition des objectifs, information, collecte et analyse des résultats)

Accompagnement dans l’administration du questionnaire

Relais opérationnels

Pilotage au sein de la juridiction (définition des objectifs, information, collecte et analyse des résultats)

Accompagnement dans l’administration du questionnaire

Relais opérationnels

Participation nécessaire des personnels de juridiction dès la phase préparatoire

Participation nécessaire des personnels de juridiction dès la phase préparatoire

Protection des données personnelles

Protection des données personnelles Garantie de l’anonymatGarantie de l’anonymat

Spécificités culturelles et procédurales

Spécificités culturelles et procédurales Questionnaire adaptableQuestionnaire adaptable

QUESTIONNAIRE-TYPE

Présentation générale

Usage interne de la juridictionComparaison entre les juridictions comparables

Usage interne de la juridictionComparaison entre les juridictions comparables

OBJECTIFSOBJECTIFS

USAGERS CIBLESUSAGERS CIBLES JusticiablesAvocats

JusticiablesAvocats

MESURE DE LA SATISFACTION

(modèle suisse)

MESURE DE LA SATISFACTION

(modèle suisse)

Ecart entre les attentes et la satisfaction par une double appréciation (SATISFACTION, IMPORTANCE)

de chaque critère

Ecart entre les attentes et la satisfaction par une double appréciation (SATISFACTION, IMPORTANCE)

de chaque critère

ADAPTABILITE ADAPTABILITE Questions modulables selon les spécificités

procédurales et culturellesQuestions modulables selon les spécificités

procédurales et culturelles

CONTENUCONTENUQuestions fermées

suivies d’une ou deux questions ouvertes

Questions fermées suivies d’une ou deux questions ouvertes

Contenu du modèle d’enquête Enquête usagers (27 Q fermées,1 Q ouverte),

enquête avocats (33 Q fermées, 2 Q ouvertes)

Double échelle de mesure :

DOUBLE EVALUATION

DOUBLE EVALUATION

Questionnaires axés sur : Qualité de la personne Perception générale du fonctionnement de la justice Accès à l’information Accessibilité et aménagement du tribunal Fonctionnement du tribunal Déroulement de la procédure Moyens

Contenu – Partie modulable

Exemples de questions

adaptables

Exemples de questions

adaptables

TEST DU QUESTIONNAIRERetour d’expériences

2 exemples – Objectifs différents

Projet de juridiction axé sur la qualité

Evaluation de services nouvellement mis en place

Identification de pistes d’amélioration

TURINCATANE

Diagnostic Identification de

pistes d’amélioration

ANGOU-LEME

Test du questionnaire - Italie Pilotage par la Direction de la statistique du

Ministère de la Justice Enquêtes conduites dans le ressort des cours

de Turin et de Catane Echantillon : 600 usagers interrogés Comité de pilotage Représentants du ministère (membres de la CEPEJ) Chefs de juridiction Avocats Statisticiens Universitaires Administration du questionnaire : 20

étudiants Adaptation du questionnaire : échelle de

mesure

Niveau général de satisfaction

Overall satisfaction with the court experience

TURIN

CATANIA

Note: Scores are calculated applying a weighted mean. Weights range from 1 (Very Dissatisfied) to 5 (Very satisfied).

Score:

Score:

Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Ecart entre les attentes et la satisfaction – Turin

TURIN

Note: While in Catania “Importance” have been collected through direct questioning, in Turin “Importance” was statistically derived using the Spearman correlation index between each item and the overall satisfaction.

Note: While in Catania “Importance” have been collected through direct questioning, in Turin “Importance” was statistically derived using the Spearman correlation index between each item and the overall satisfaction.

Source : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Ecart entre les attentes et la satisfaction - Catane

CATANIASource : Direzione Generale di Statistica, Ministero della Giustizia, 2011

Test du questionnaire - France TGI d’Angoulême (juin 2010, 245 justiciables) Projet de juridiction : depuis 1998, démarche

d’amélioration du service rendu (« Label Marianne » en 2007 sur l’accueil des justiciables)

Comité de pilotage interne à la juridiction Administration du questionnaire : 2 personnels

du greffe et 1 assistant de justice Adaptation du questionnaire : sujets propres à la

juridiction (fonctionnement d’une maison de justice et du droit, évaluation du dispositif de sécurité mis en place en 2007 au sein de la juridiction)

Enseignements de l’enquête Déficit de perception générale du fonctionnement de la

justice dans son ensemble (lenteur, déficit de communication) : 3,3 sur 6 (avec un niveau d’importance similaire)

Attentes prioritaires : impartialité des juges, attitude et courtoisie des juges et de l’ensemble des personnels de la juridiction (niveau de satisfaction bon : 4,1 sur 6)

Attente renforcée sur le dispositif de sécurité Appréciations moins bonnes sur la ponctualité des

audiences (3,6), l’aide aux victimes (2,4) et la signalétique

Les résultats ont mis en exergue la nécessité d’affiner le questionnaire pour déterminer quelles audiences sont concernées

La juridiction s’est lancée dans une réflexion sur les moyens d’améliorer ces deux derniers points

Autres pays ayant utilisé l’enquête

Nombre de pays mettent en œuvre le questionnaire CEPEJ, tant au niveau national (Estonie, Suède) qu’au niveau de la juridiction concernée (Italie, Suède, Bosnie Herzégovine, Monaco)

Questionnaire de plus en plus

utilisé

Questionnaire de plus en plus

utilisé

Au niveau du pilotage, de l’accompagnement dans l’administration du questionnaire (Monaco), exploitation des résultats (Turin, Suède)

Professionnalisation de la

démarche

Professionnalisation de la

démarche

Monaco (taille du barreau), Turin (compréhension de l’échelle de notation), Angoulême (fonctionnement d’un service)…

Information et communication préalables à la démarche ainsi que sur les résultats de l’enquête (Monaco)

Adaptation des questions aux

spécificités locales

Adaptation des questions aux

spécificités locales

Information usagers

Information usagers

TEST DU QUESTIONNAIREMaroc - 3 tribunaux référents

Démarche d’enquête au Maroc

La justice au service du citoyen

diagnostic instantané du fonctionnement de la justice

Identification de pistes d’amélioration

Pilotage ministère

de la justice

Test questionnaires en 20143 tribunaux référents CEPEJ

TPI Sidi KacemTPI civil Casablanca TA Agadir

En fonction des résultats, généralisation éventuellement envisagée à l’ensemble des

juridictions marocaines

Pilotage

Pilotage national

Pilotage au sein des juridictions

Contenu des enquêtes (1)

Questionnaire usagers (36 Q fermées, 1 Q ouverte), questionnaire avocats (38 Q fermées, 2 Q ouvertes)

Administré au sein de la juridiction, réponses anonymisées

Double échelle de mesure

Adaptation du questionnaire aux spécificités et problématiques locales

DOUBLE EVALUATION

DOUBLE EVALUATION

Contenu des enquêtes (2)

Qualité de la personne

Adaptation :

-Observations de la BM (provenance, niveau d’études)-Types de procédures

Contenu des enquêtes (3)

Qualité de la personne

Adaptation :

-Observations de la BM (assistance avocat)-Spécificités locales (notification, langue)

Contenu des enquêtes (4)

Perception générale du

fonctionnement de la justice

Contenu des enquêtes (5)

Accessibilité et aménagement

du tribunal

Contenu des enquêtes (6)

Fonctionnement du tribunal

Personnels des juridictions

Adaptation :

-Spécificités procédurales marocaines : notification (Q20)

Contenu des enquêtes (7)

Déroulement de la

procédure

Juges et procureurs

Contenu des enquêtes (8a)

Accès à l’information

Adaptation :

-Questions relatives à l’accès à l’information plus développées que sur le modèle d’enquête (connaissance des sites internet, utilisation des bornes d’accueil)

Contenu des enquêtes (8b)

Accès à l’information

Adaptation :

-Questions axées sur le contact avec les services du greffe

Contenu des enquêtes (9)

Moyens

Question ouverte

Des questions ?

Merci de votre attention