Les Français, Internet et leur banque

7/29/2019 Les Franais, Internet et leur banque

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se connecter sa banque TNS 26 fvrier 2013

Se connecter sa banque l'heure du digital

26 fvrier 2013 Caf ING Direct Opra


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La population franaise

chantillon national reprsentatif desgestionnaires de leur compte bancaire

915 interviews

Interrogation par tlphone

Les 11 & 12 dcembre 2012

Niveau dquipements et

pratique du mobile-banking (ycompris des volutions vs 2011)

Notre cur de cible

chantillon national des possesseurs deSmartphones et/ou tablettes

810 interviews

Interrogation online

Du 19 au 24 dcembre 2012

Les pratiques bancaires des

Franais quips enSmartphones / tablettes

2 tudes ING Direct TNS Sofres

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1Niveau dquipements et pratique du mobile-banking

chantillon nationalreprsentatif de lapopulation franaisege de 15 ans et +

915 interviews de gestionnaires de leur compte bancaire


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2,5quipementsen moyenne

De lquipement au multi-quipement

94% des Franais* dtiennentau moins un quipement

85% unordinateur

fixe ou portable

89% untlphone mobile

classique ouSmartphone

14% unetablette

prs de la moiti de Smartphone

environ la moiti de iPhone / iPad

* : (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire - (N=915)Q1 Parmi les appareils suivants, lesquels possdez-vous

Notamment desfoyers decatgoriessocialessuprieures, desurbains, desparisiens

Notamment desmoins de 25 ans, des

foyers de catgoriessociales suprieures,

des urbains, desparisiens

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Pour effectuer ses oprations bancaires

on se sert de plus en plus de son tlphone mobile

et on sen sert dautant plus quand il sagit dun Smartphone

ont ralis au moins une oprationavec leur tlphone mobile en 201241%35% ont ralis au moins une opration

avec leur tlphone mobile en 2011

+

67% des dtenteurs de Smartphone ontralis au moins une opration avecleur tlphone mobile en 2012

Aux (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire (N=869 en 2011 vs N=915 en 2012)Q2 Vous est-il dj arriv, ne serait-ce qu'une fois, d'utiliser un tlphone portable pour effectuer les oprations bancaires suivantes ?

Au moins une opration bancaire parmi :- la rception dalertes propos de ses comptes (par SMS)- la rception dun code bancaire scuris (par SMS) pour raliser une opration bancaire- la consultation de ses comptes (sur le site internet mobile de sa banque ou sur une application de sa banque)- un virement (sur le site internet mobile de sa banque ou sur une application de sa banque).

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Aux (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire (N=869 en 2011 vs N=915 en 2012)Q4 Avez-vous dj entendu parler de ces applications bancaires pour tlphone portable ? Q5 Et avez-vous dj

tlcharg lapplication bancaire propose par votre/vos banque(s), sur votre tlphone portable? Q6 Lutilisez-vous ?

Les Franais(co)gestionnaires

de leur argent

74% en ont djentendu parler

13% lonttlcharge

(57% en 2011)

(8% en 2011)

significativementsuprieur 2011

Lapplication bancaire pour tlphone portable

Lespossesseurs

deSmartphone

82%en ontdj entendu

parler

32% lonttlcharge surleur Smartphone

est de plus en plus connue et tlcharge

17% auprsdes PCS+

46% auprsdes 15-24 ans

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Plus dun quart des possesseurs de tablette ont tlcharglapplication bancaire pour tablette

Aux (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire et possesseurs de tablette (N=130)Q7 Et avez-vous dj tlcharg lapplication bancaire propose par votre banque/vosbanque(s), sur votre tablette ? Q8 Et lutilisez-vous ? * Attention base faible

Les possesseurs detablette

29% onttlcharglapplication

bancaire sur leurtablette

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2Les pratiques bancaires des Franaisquips en Smartphones et/ou tablettes

chantillon nationalreprsentatif de lapopulation franaise,internautes de 18 anset plus

810 interviews de dtenteurs de Smartphone et/ou tablette


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Les dtenteurs de Smartphone et/ou tablettes

Se connectent-ils ? leurs comptes bancaires

Qui sont-ils ?


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49% de la population franaise internaute

Un zoom sur les dtenteurs de Smartphone et/ou tablettes

Des foyers de

catgories socialessuprieures

20%43%

Les 2 : 14%Des possesseursnotamment chezles 35 ans+

Des possesseursnotamment chez

les de 35 ans

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Q1 Possdez-vous les quipements suivants ?Base : 1630 personnes de 18 ans et plus, internautes


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Lordinateur : point dancrage pour la gestion bancaire,Et les tablettes et Smartphones trouvent leur place

Q4 A quelle frquence vous connectez-vous vos comptes bancaires, partir de ? :Base : dtenteurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

Je me connecte mes comptes bancaires, partir

Dun ordinateur fixe(N=581)

Dun ordinateur portable(N=669)

Dune tablette(N=326)

De mon Smartphone(N=692)

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Double quipement tablette-Smartphone : une hausse des connexions sescomptes bancaires, sans cannibalisation !

partirde son Smartphone partir

dune tablette

Q4 A quelle frquence vous connectez-vous vos comptes bancaires partir ? :Base : dtenteurs de chaque device (tablette et/ou Smartphone)

Je me connecte mes comptes bancaires

Possesseursde Smartphone

(N=692)

Possesseursde tablette & de

Smartphone(N=226)

Possesseursde tablette & de

Smartphone(N=226)

Possesseursde tablette(N=326)

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Leur journe type pour se connecter leurs comptes bancaires


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Le domicile est le premier lieu de connexion sauf pour les Smartphones !

Q5 O vous connectez-vous vos comptes bancaires partir ?Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

Avec un ordinateur fixe Avec un ordinateur portable Avec une tablette Avec un Smartphone

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Un Smartphone any where , any time , mme en vacances !pour se connecter ses comptes bancaires

Q13 Vous arrive-t-il de vous connecter vos comptes bancaires ?

Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone)

70%

48%

38%

indiffremment la semaine ou le week-end

en vacances

23%

20


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Q6 De quels endroits de votre domicile vous connectez-vous vos comptes bancaires ?Base : utilisateurs de chaque device (ordinateur fixe, ordinateur portable, tablette, Smartphone) au domicile

Smartphone72%

Salon / Salle manger

Ordinateur portable70%

Tablette71%

Chambre

Smartphone55%

Tablette47%

Bureau

Ordinateur fixe61%

Salle de bains Cuisine

Smartphone33%

Smartphone15%

Balcon

Smart-phone16%

Tablette12%

Cave/Garage

Smart-phone13%

Tablette8%

Jardin

Smart-phone21%

Tablette15%

WC

Smartphone22%

Des quipements pour chaque picepour se connecter ses comptes bancaires

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Quels contacts avecleurs banques ?


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Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette(voir annexe pour dtail chiffres)

Une dynamique vers toujours plus de digital

On utilise autant ouplus son ordinateur

On utilisera autant ouplus son ordinateur

92%~80%

% feront plus - % feront moins

~+5

On utilise autant ouplus sa tablette

On utilisera autant ouplus sa tablette

69%78%

+8+24

+8

On utilise autant ouplus son Smartphone

On utilisera autant ouplus son Smartphone

69%76%

+10+8

Q22 Depuis que vous possdez votre Smartphone, faites-vous plus ou moins souvent les choses suivantes ? Q23 Depuis que vous possdez une tablette, faites-vous plusou moins souvent les choses suivantes ? Base : utilisateurs de tablette/de Smartphone pour se connecter leurs comptes bancairesQ25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

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Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette :(voir annexe pour dtail chiffres)

Et mme le dveloppement des rseaux sociaux

On utilise autant ou plusles rseaux sociaux de sa

banque

~37%


+6

Q25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

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Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette :(voir annexe pour dtail chiffres)

Au dtriment des autres canaux

Q22 Depuis que vous possdez votre Smartphone, faites-vous plus ou moins souvent les choses suivantes ? Q23 Depuis que vous possdez une tablette, faites-vous plusou moins souvent les choses suivantes ? Base : utilisateurs de tablette/de Smartphone pour se connecter leurs comptes bancairesQ25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ? Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

On va autant ou plusdans une agence bancaire

On ira autant ou plusdans une agence bancaire

72%~50-55%


~ - 25-30 -20

On appelle autant ouplus le service clients

On appellera autant ouplus le service clients

69%

- 17

~45-50%

~ - 25

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Depuis que lon possde un Smartphone / une tablette :

Au dtriment des autres canaux

Q25 Dans lavenir, pensez-vous faire plus ou moins souvent les choses suivantes ?

Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone


On enverra autant ouplus de courriers

58%

- 17

On contactera autant

ou plus son conseillerpar tlphone ou mail

87%

- 5

28


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Oprations bancaires du quotidien vs oprations bancaires spcifiques

Q21 En gnral, comment effectuez-vous les oprations bancaires suivantes ?Base : Dtenteurs dune tablette et/ou dun Smartphone

- consulter ses comptes (83%)- faire un virement entre sescomptes (76%)

- faire un virement ponctuel versd'autres comptes (63%)

- programmer un virementautomatique (55%)

-commander un chquier (38%)-demander des renseignements(20%)

- consulter ses comptes (26%et 24%)

- ouvrir un nouveau produit(40%)- demander des renseignements(35%)- faire une rclamation (34%)- commander un chquier(23%)- prendre rendez-vous avec unconseiller (22%)

- prendre rendez-vous avec unconseiller (43%)- demander des renseignements

(39%)- faire une rclamation (33%)- ouvrir un nouveau produit(27%)

- demander des renseignements(18%)- prendre rendez-vous avec unconseiller (17%)- faire une rclamation (14%)

- faire une rclamation (7%)

88% utilisent gnralement ce canal

29

28% et 30% utilisentgnralement ces canaux

31% utilisent gnralement ce canal 56% utilisent gnralement ce canal

56% utilisent gnralement cecanal (via tlphone ou mail)13% utilisent gnralement ce canal


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Q15 Quelle opinion avez-vous de la connexion lespace client de votre compte bancaire ? Q16 Trouvez-vous que lesfonctionnalits proposes sur ces espaces sont suffisantes ou pas ? Q17 Et comment valuez-vous la facilit dutilisationde ces espaces ?Base : utilisateurs des devices et des interfaces pour se connecter leurs comptes bancaires

Les applications plbiscites

Sa facilit dutilisationSes fonctionnalitsLespace client

au global

Le site internetmobile

Le site internetclassique

A LapplicationSmartphone

A Lapplicationtablette

7,7/10

7,5/10

8,0/10

7,9/10




A Lapplicationtablette




A Lapplicationtablette7,8/10

7,7/10

7,6/10

7,3/10

8,0/10

8,1/10

7,7/10

7,8/10

Quelle opinion a-t-on de ?

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Une relation sa banque optimise !

Avec une tablette Avec un Smartphone

Q24 Depuis que vous vous connectez vos comptes bancaires avec un avec une tablette, tes-vous daccord ou pas pour dire que la relationavec votre/vos banque(s) est Base : dtenteurs exclusifs et utilisateurs de tablette/Smartphone pour se connecter leurs comptes bancaires

Plus simplequ'auparavant

Plus fluide/rapidequ'auparavant

Globalement meilleureque par le pass

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4En quelques mots


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5annexes


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Lusage bancaire via les supports digitaux sest dvelopp depuis la possession destablettes et des Smartphones tandis que le recours aux canaux traditionnels sesteffrit. Ces volutions vont saccentuer lavenir (dclaratif).

Me connecter mes comptesbancaires sur ordinateur

+6 pts +4 pts +10 pts

Me connecter mes comptesbancaires sur tablette

+24 pts +8 pts

Me connecter mes comptesbancaires sur Smartphone

+8 pts +8 pts

Utiliser les rseauxsociaux de ma banque

+5 pts +6 pts

Plus souvent

quavant

Autant

quavant

Moins

quavant, mais

je le fais

toujours

Aller dans une agencebancaire

-25 pts -32 pts -20 pts

Appeler le service clients

-22 pts -25 pts -17 pts

Lgende

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