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Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles
DE L’ANESM DE 2008 A 2011
Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles................................................................................ 1
DE L’ANESM DE 2008 A 2011............................................................................................................................ 1
1-Elaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ; ANESM - mai 2010 ....................................... 2
2- La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM – juin 2008 .................................... 16
3- Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la
maltraitance ; ANESM – décembre 2008 ............................................................................................................ 30
5- Les attentes de la personne et le projet personnalisé ; ANESM – décembre 2008 .......................................... 53
6- Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations
accueillies ;ANESM – juin 2008 .......................................................................................................................... 63
7- L’accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services d’éducation spéciale et de
soins à domicile (Sessad) ; ANESM – septembre 2011 ..................................................................................... 71
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Recommandation 1
1-Elaboration, rédaction et animation du projet d’établissement ; ANESM - mai 2010
Les propositions de cette recommandation visent à :
- Définir les notions d’établissement, de service et de projet
- Mettre en évidence la dynamique de projet, et éclairer l’articulation entre les réflexions actuelles
concernant les pratiques de l’intervention sociale ou médico-sociale, et l’inscription de ces
orientations dans un document cadre
- Stabiliser une méthodologie, car la rédaction d’un projet d’établissement ou de service est aussi
affaire de méthode.
Cette recommandation est organisée en quatre parties complétées par des annexes :
1. les principes et les enjeux autour du projet d’établissement
2. les thématiques à traiter dans le projet d’établissement ou de service
3. les questions méthodologiques et d’organisation de la démarche
4. la mise en forme et des usages du projet d’établissement ou de service : garder au projet une
architecture fluide
Définitions :
- du point de vue du projet, il n’existe pas de différence juridique entre les services et les
établissements
- le terme service peut aussi désigner une unité organisationnelle à l’intérieur de la structure. Ces
unités n’ont pas d’existence juridique spécifique.
Les projets de ces unités s’inscrivent dans le projet de la structure dont elles dépendent.
- le projet d’établissement ou de service, un outil qui conforte les droits des usagers en ce sens qu’il
définit des objectifs en matière de qualité des prestations et qu’il rend lisibles les modes
d’organisation et de fonctionnement de la structure.
Finalités du projet d’établissement ou de service
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- le projet est d’abord une dynamique : l’élaboration du PE, moment fort à la fois fédérateur et
dynamisant
- c’est un document de référence à un moment donné
- c’est un document évolutif
- c’est un document à visée intégratrice
Deux finalités principales du projet peuvent être identifiées :
clarifier le positionnement institutionnel de la structure et indiquer les évolutions en
termes de public et de missions
donner des repères aux professionnels dans l’exercice de leur activité et conduire
l’évolution des pratiques et de la structure dans son ensemble
Le projet a une dimension descriptive, projective et stratégique
Le projet d’établissement ou de service et les autres documents institutionnels
Le projet est le document qui permet de positionner l’établissement ou le service dans son
environnement institutionnel
- les documents de positionnement institutionnel : arrêtés d’autorisation,…, documents de
programmation, projet associatif, données des observatoires, recommandations ANESM,…
- les outils de la loi 2002-2 concernant les usagers : le livret d’accueil, le règlement de
fonctionnement, les outils d’élaboration et de formalisation des PPA, les contrats de séjour,
la charte des droits et libertés de la personne accompagnée
- les outils de pilotage opérationnel : organigramme, budgets, référentiels relatifs à la
démarche qualité, les procédures formalisées, les outils de management (fiches de poste,
code de déontologie, référentiels métier, espaces éthiques, …
- les documents qui jalonnent la vie de la structure : les rapports d’activité (note de rentrée),
les rapports de synthèse d’évaluation, les différents questionnaires adressés par
l’administration
I. Les principes fondant le projet d’établissement ou de service
Le projet d’établissement ou de service permet de poser :
- les principes d’action,
- les orientations stratégiques pour les cinq ans à venir,
- les repères qui permettent d’être réactifs quand des changements extérieurs interviennent
C’est un exercice délicat car il doit intégrer de nombreuses variables dans des contextes institutionnels
et économiques de plus en plus incertains
Le projet d’établissement ou de service est à considérer comme un texte ayant valeur de référence à un
moment donné.
Il est recommandé d’identifier et d’analyser les éventuelles zones d’incertitude.
Le projet d’établissement ou de service s’articule avec les évaluations interne et externe : il convient de
nourrir le projet d’établissement ou de service par l’ensemble des réflexions qui accompagnent le processus
d’évaluation et d’intégrer les conclusions
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Il est recommandé de construire, lors de l’élaboration du projet, des tableaux de bord renseignés annuellement,
repris dans les rapports d’activité, qui pourront servir de base aux évaluations.
Le projet indique les objectifs à atteindre.
Il est recommandé d’accompagner chaque objectif d’indicateurs de suivi et d’évaluation.
Il explicite la procédure d’évaluation interne et externe
Il est recommandé d’indiquer dans le projet les principaux aspects du processus d’évaluation, interne et externe,
en particulier le calendrier, les thématiques à évaluer en priorité, les données disponibles et celles à recueillir, la
méthodologie retenue
L’évaluation est une base du projet et de son actualisation
Il est recommandé d’intégrer lors de l’élaboration ou de l’actualisation du projet, les résultats de l’évaluation
antérieure (interne/externe), notamment en termes d’objectifs d’amélioration de la qualité des interventions et
des services rendus aux usagers
Si la démarche d’évaluation a conduit à mettre en place des outils d’analyse et de suivi, il est recommandé de
les reprendre pour alimenter la réflexion des équipes et de prévoir les modalités d’actualisation des tableaux de
bord
Le projet intègre les évolutions majeures du secteur
L’évolution de la place des usagers
L’usager est à la fois un bénéficiaire de prestations, un citoyen, et un acteur de son propre parcours
Il convient que la structure les prenne toutes en compte, en montrant comment la personne et son entourage
sont concrètement parties prenantes du projet d’établissement ou de service.
L’établissement devient une ressource, à un moment donné, dont l’usager se saisit dans une logique de
parcours
L’impact des nouveaux modes de coopération et de gouvernance
Il est recommandé d’aborder dans le projet l’articulation entre les interventions mises en place par la structure
et les dispositifs plus larges qui interfèrent avec ses interventions
L’ouverture de la structure sur l’environnement
L’ouverture, une orientation majeure à intégrer dans le projet. Elle doit être intégrée dans la stratégie de
l’établissement
Il est recommandé dans la démarche d’élaboration ou d’actualisation du projet :
- de traiter cette question d’emblée de manière transversale
- d’intégrer cette transversalité peu à peu en se fixant des objectifs précis à l’occasion des
actualisations du projet
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De nouveaux modes d’encadrement
Il est recommandé de prendre en compte le positionnement de l’encadrement intermédiaire et des cadres
fonctionnels, ainsi que l’évolution des interventions d’aide et d’accompagnement, pour décrire et anticiper les
évolutions de l’organisation, en termes de compétences à développer ou à s’adjoindre
Il est recommandé aux dirigeants et à l’encadrement intermédiaire de promouvoir des modes d’encadrement
soutenant les professionnels, notamment lorsque ceux-ci sont confrontés à des publics vulnérables
Des modes d’encadrement garant de la bientraitance
Il est recommandé que les professionnels fassent l’objet d’un encadrement cohérent avec des objectifs de
bientraitance des usagers (La bientraitance-ANESM-juillet 2008)
La fonction de soutien aux professionnels évolue et porte également sur de nouveaux volets de l’intervention
(partenariat, relations avec l’entourage des personnes accompagnées
Le projet est élaboré avec la participation active des parties prenantes
Professionnels, usagers et/ou leurs représentants légaux, partenaires, les bénévoles, les stagiaires
L’engagement des dirigeants
En premier lieu la direction de la structure, associer l’organisme gestionnaire…
La participation des professionnels
Il est recommandé, grâce à la participation des professionnels à l’élaboration du projet, de s’appuyer sur le
savoir collectif interdisciplinaire relatif aux attentes et aux besoins des personnes accompagnées ainsi qu’aux
réponses à apporter
Il est recommandé de mettre en valeur la réflexion sur le cadre organisationnel dans lequel chaque
professionnel exerce son activité au sein d’une organisation du travail souvent complexe
Dans les groupes de travail, il est recommandé de s’assurer de la représentativité des professionnels, à travers la
diversité des domaines d’intervention et de leur place dans l’organisation.
Il est recommandé que ce projet collectif soit construit avec le concours de tous les professionnels de
l’établissement ou du service, pour qu’il soit fédérateur et mobilisateur et qu’ils puissent s’y reconnaître (La
bientraitance-ANESM-juillet 2008)
La participation des usagers
Il est recommandé que le projet soit élaboré en mettant en place des formes adaptées de participation des
usagers. Celles-ci doivent leur permettre de contribuer aux différents débats préparatoires à l’élaboration ou
l’actualisation du projet, notamment en termes de qualité des prestations, et des modalités d’organisation et de
fonctionnement
Pour cela, il est recommandé de :
s’appuyer sur les formes de participation des usagers et de leur entourage existantes (CVS,..)
compléter, éventuellement par d’autres moyens, la contribution : enquêtes, questionnaires,
entretiens,…
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délimiter le champ du questionnement et des débats de manière à ce que la réflexion des usagers
soit mobilisée sur des thèmes où leurs avis peuvent réellement avoir un impact sur les pratiques,
l’organisation ou le fonctionnement de la structure
La participation des partenaires, des bénévoles et des stagiaires
Il est recommandé d’associer les partenaires aux parties du projet qui les concernent : définition de l’offre de
service, aux objectifs liés à l’amélioration et/ou au développement du partenariat
Stagiaires (stages longs) : il est recommandé de les associer à l’élaboration du projet
Il est recommandé d’utiliser les outils internes de suivi des stagiaires (bilans de stage…) et leurs propres
travaux (mémoire…) parmi les documents supports à l’analyse du fonctionnement
Les formes de participation
Il est recommandé de diversifier les formes de participation et de contribution au projet, en proposant aux
différents participants des modalités de travail différentes
II Les thématiques à traiter
1. L’histoire et le projet de l’organisme gestionnaire
Il est recommandé d’évoquer à la fois des repères internes, sur le plan des évènements et des héritages divers,
et des repères externes. L’évolution des l’établissement ou du service est mise en perspective avec celle des
publics et des politiques sociales
Il est recommandé d’être synthétique dans la présentation de quelques repères historiques
Le projet de l’organisme gestionnaire
Il est recommandé de s’assurer de la cohérence entre les principes d’intervention défendus par l’établissement
ou le service et les valeurs mises en avant par l’organisme gestionnaire
2. Les missions
Les enjeux pour l’établissement ou le service
Dans tous les cas de figure, le rappel formel des missions attribuées à la structure contribue à mieux identifier
le service rendu et l’articulation avec d’autres structures répondant à des missions différentes
Les repères juridiques
Catégorisation de l’établissement
Il est recommandé de citer la définition juridique de l’établissement qui est le fondement administratif
légitimant son fonctionnement
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Les schémas régionaux ou départementaux
Il est recommandé de mettre en exergue les grandes orientations du schéma ou du plan spécifique à la
catégorie de l’établissement, orientations qui permettent d’articuler l’analyse des besoins sur un territoire, les
dispositifs existants et l’offre de service proposée par la structure
Il est recommandé de montrer explicitement en quoi l’offre de service de la structure correspond aux
orientations du schéma adopté par les instances compétentes
Les arrêtés d’autorisation
Il est recommandé de citer les articles des arrêtés, agréments, habilitations ou circulaires qui définissent le type
de public accueilli, le nombre de places / mesures et éventuellement les modalités particulières de prise en
charge
Les conventions
Il est recommandé de citer les conventions qui lient éventuellement l’établissement à d’autres institutions (EN,
CPAM, Justice,…)
Le mode d’écriture
Pour ce chapitre, il est recommandé de s’en tenir aux textes eux-mêmes en citant explicitement les passages
particulièrement pertinents.
Le cas échéant, il est recommandé de définir explicitement les évolutions souhaitables en termes de
positionnement de l’établissement en s’appuyant sur l’évolution des besoins du public ou des ressources du
territoire ainsi que sur les évolutions juridiques susceptibles d’obliger à passer des conventions avec tel ou tel
partenaire.
3. Le public et son entourage
3.1. Les enjeux pour l’établissement ou le service
Mieux connaître le public réellement accueilli
L’élaboration ou l’actualisation du projet est l’occasion d’actualiser la connaissance du public accueilli et
souvent d’objectiver des impressions ou de les précisées
Anticiper les évolutions de population qui pourraient avoir un impact sur les caractéristiques du public à
accueillir
Identifier les dynamiques de parcours des usagers
Il est recommandé de décrire le public accueilli, non seulement par des caractéristiques intrinsèques mais par
les dynamiques de parcours qu’il effectue
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Il est recommandé d’expliciter dans le projet, les modalités d’élaboration du PPA, notamment la participation
des personnes accompagnées et de leur entourage
Il est recommandé de préciser les modalités de transmission des informations et de respect des règles de la
confidentialité
Favoriser l’expression et la participation des usagers
Il est recommandé que le projet précise les modalités de participation des personnes accompagnées et
éventuellement de leur entourage :
- sur un plan individuel : dans l’élaboration et la mise en œuvre de son projet personnalisé
- sur un plan collectif : CVS pour recueillir les avis et propositions des usagers sur le fonctionnement
de la structure
3.2. Les repères méthodologiques
L’identification des besoins et des attentes des usagers résulte principalement de l’analyse de 3 sources
d’informations :
- les comptes-rendus des réunions du CVS
- les enquêtes de satisfaction
- le bilan des PPA
Analyser les évaluations des PPA
Dans le cadre de cette analyse, il est recommandé de réaliser un bilan des attentes non satisfaites. Les équipes
pourront ainsi déterminer les actions à promouvoir pour construire les réponses aux attentes non satisfaites
récurrentes. (Les attentes de la personne et le projet personnalisé – ANESM – décembre 2008)
Les évolutions du public
Il est recommandé d’analyser les caractéristiques, les besoins et les attentes des usagers à partir de sources
internes et de sources externes (données sectorielles, études spécifiques,…)
Intégrer dans le projet les spécificités des pratiques liées à la population accompagnée (TED, Dys,…)
Les relations avec l’entourage
Il est recommandé de préciser la place des parents, des familles et de l’entourage en définissant aussi
clairement que possible les relations souhaitées ou mises en œuvre dans la structure
Intégrer et préciser la place des parents
Il est recommandé d’intégrer la place des parents dans tous les documents de la structure : livret d’accueil,
règlement de fonctionnement, projet d’établissement
Tous ces documents sont en effet autant d’opportunités de rappeler et préciser la plce des parents, de les
reconnaître en tant que parents, quelles que soient les difficultés qu’ils rencontrent. (L’exercice de l’autorité
parentale dans le cadre du placement – ANESM – mars 2010)
4 La nature de l’offre de service et son organisation
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4.1 La nature de l’offre de service
Il est recommandé de décrire aussi précisément que possible les activités composants l’offre de service depuis
les plus matérielles (hébergement) jusqu’aux plus complexes (élaboration du PPA)
Cette approche des services rendus s’effectue en se plaçant du point de vue de l’usager.
Il est recommandé de mettre en évidence la cohérence des activités et prestations proposées, au besoin à l’aide
d’un schéma pour montrer les complémentarités.
4.2 L’organisation interne de l’offre de service
Les modalités d’admission
Les volets techniques du projet d’établissement ou de service
Projet de soins, projet de vie, projet pédagogique,…: ces différents volets n’ont de légitimité et de sens qu’à
l’intérieur d’un projet d’ensemble : ils ne sauraient s’autonomiser par rapport à la réflexion globale
Il est recommandé pour chacun des volets techniques du projet, de poser la question de la transversalité et des
interactions entre ces différentes dimensions
Les modes d’organisation interne
Choisir le bon niveau de description
L’objectif prioritaire est de décrire l’ensemble des systèmes d’action à l’intérieur de la structure et d’en
dessiner les articulations
Il est recommandé de valider l’écriture de cette partie par la question suivante : la description est-elle
suffisamment fine pour qu’un professionnel ait une compréhension correcte à la fois de l’unité dans laquelle il
intervient, de l’organisation du travail qui en découle et de l’articulation avec les autres groupes de la
structure
Interroger la pertinence
Les organisations sont d’autant plus évolutives qu’elles sont reliées à la réponse aux besoins des usagers
Les moyens matériels
Il convient de présenter les moyens matériels qui permettent la réalisation des missions
4.3 L’ancrage des activités dans le territoire : partenariats et ouverture
Il convient de réaliser une analyse multidimensionnelle dont les caractéristiques doivent être déterminées en
fonction de la nature de la structure et de ces enjeux propres. Cette analyse permet de préciser le
positionnement de la structure : spécificités, plus-value par rapport aux autres structures et coopérations à
poursuivre ou à mettre en œuvre
Les partenariats liés aux missions
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Il est recommandé de distinguer clairement les partenariats obligatoires, d’en décrire et d’en analyser finement
les obligations réciproques
Il est recommandé d’être très précis dans la définition du mode de relation avec les partenaires (partenariat
formalisé / réseau) et dans les modalités de coopération pour aboutir à une analyse des apports réciproques
Par ailleurs, il convient de préciser les modes de relation avec des structures fédératives diverses, sectorielles
ou intersectorielles en indiquant le niveau d’implication dans ces structures
L’ouverture sur les ressources locales
Il est recommandé d’analyser les ressources locales (autres établissements ou services, mais aussi ressources
citoyennes, politiques, économiques, institutionnelles) en vue de faciliter le positionnement de la structure sur
le plan de la coopération et de souligner les atouts et la valeur ajoutée propre à la structure.
5. Les principes d’intervention
L’enjeu pour la structure est de construire des orientations qui, eu égard aux difficultés du public accueilli et/ou
accompagné, promeuvent les droits des usagers
Se doter de principes d’interventions communs
Il est recommandé d’intégrer dans le projet d’établissement ou de service une réflexion des équipes sur leurs
principes d’intervention auprès des personnes. Ces principes, n traduisent la manière concrète dont les
professionnels s’approprient les droits des usagers, et plus spécifiquement le droit de la personne à participer
activement au projet qui la concerne ainsi que les droits des représentants légaux (Les attentes de la personne
et le projet personnalisé –ANESM – décembre 2008)
5.1 Les sources des principes d’intervention
Ces principes trouvent leur fondement dans différents corpus :
- les principes républicains (laïcité, égalité, liberté de circuler,…), ceux définissant le service public
(continuité, égalité de traitement, neutralité…)
- les recommandations de l’ANESM
- les référentiels des fédérations sectorielles
- les référentiels métiers
- les valeurs de l’organisme gestionnaire
- des références théoriques partagées par l’équipe qui peuvent conduire à des choix de méthodes
comme par exemple la mise en place de thérapies de groupe
5.2 La gestion de paradoxes
L’article L.116-1 du CASF définit les fondements de l’action sociale et médico-sociale : « Elle tend à
promouvoir, dans un cadre interministériel, l’autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale,
l’exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation
continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes
handicapées…
Ces principes sont en tension par exemple :
- liberté et sécurité
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- protection et émancipation (autonomie)
- prévention et correction des effets de l’exclusion
- individualisation de l’accompagnement et recherche de cohésion sociale
- personnalisation de l’accompagnement et règles de vie collective
Les équilibres entre protection et autonomie
La prise de risques est inhérente à la vie en général et à la prise en charge de personnes vulnérables. Il existe
une tension irréductible entre…la recherche d’autonomie par les personnes et la protection que les
établissements ou services leur doivent. (Ouverture de l’établissement à et sur son environnement – ANESM –
décembre 2008)
Evaluer le risque et travailler l’équilibre entre marges d’autonomie et d’incertitude
Les professionnels doivent être sensibilisés à ce travail sur les marges d’autonomie et les marges d’incertitude
par l’équipe de direction pour que le respect des règles de sécurité en vigueur ne conduise pas à des
restrictions de liberté inutiles ou injustifiées. Autant que possible, la liberté doit rester la règle et la restriction
de liberté, l’exception. ‘La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre – ANESM – août 2008)
En outre, un principe tel que « l’égalité de traitement » ne saurait faire obstacle à la personnalisation.
(Concilier vie en collectivité et personnalisation de l’accueil et de l’accompagnement – ANESM – novembre
2008)
A chaque établissement ou service sa réponse propre, qui constitue en quelque sorte sa carte d’identité, son
positionnement éthique et technique.
Il est recommandé d’expliciter sur le plan éthique et technique, la manière dont l’établissement ou le service va
prendre en compte les paradoxes propres à la prise en charge et l’accompagnement des personnes que ce soit
dans le domaine de la citoyenneté, de la personnalisation des réponses, de la dynamique collective, de la prise
de risques, de la protection des personnes, de la recherche de l’autonomie…
5.3 Des modalités de régulation
Il est recommandé de prévoir dans le projet de la structure des espaces de réflexion pour traiter les situations
singulières complexes. La mise en œuvre des principes d’intervention doit en effet se baser sur une
personnalisation, un traitement au cas par cas.
Il est recommandé de s’appuyer sur les enseignements de ces situations complexes pour préciser les principes
d’intervention.
5.4 Les repères méthodologiques
L’intervention d’un tiers peut se révéler utile pour mettre à jour et énoncer clairement ce qui va de soi dans les
pratiques quotidiennes des différents professionnels
Il est recommandé de s’interroger spécifiquement sur la manière dont ces principes sont mis en œuvre à travers
des modalités de travail
6. Les professionnels et les compétences mobilisées
6.1 Les enjeux
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Le projet d’établissement est l’occasion de mettre en lumière l’apport central des professionnels dans l’offre de
service…
Des responsabilités précises, un fonctionnement collectif cohérent
Il est recommandé que le projet institutionnel soit élaboré dans le souci de décliner des objectifs concrets et de
préciser les moyens utilisés pour y parvenir en termes de recrutement, de formation, de gestion des ressources
humaines notamment (La bientraitance – ANESM – juillet 2008)
6.2 Les points à traiter
Les compétences et les qualifications
Il est recommandé de présenter l’ensemble des compétences et des qualifications mobilisées pour mettre en
œuvre l’offre de service
Les fonctions et délégations
Il est recommandé de clarifier les fonctions, les responsabilités et les délégations de responsabilité.
Organigramme en annexe
La dynamique du travail d’équipe
Il est recommandé d’expliciter ou de clarifier les processus de travail en équipe : transmissions, mise en lien,
coordination, réunions, organisation, échanges, mise en débat des pratiques…
L’organisation de l’interdisciplinarité
Il est recommandé de spécifier les lieux, les processus, les dispositifs qui contribuent à favoriser
l’interdisciplinarité, le croisement des regards et des savoirs, la confrontation des pratiques et la coordination
entre professions différentes
Le soutien aux professionnels
Il est recommandé de mettre en valeur l’ensemble des actions de formation, de valorisation des acquis
professionnels et de soutien aux équipes (analyse des pratiques,…)
Il est recommandé d’identifier et de valoriser les nouvelles compétences issues des modes de travail en réseau
et en partenariat
L’adaptation à l’emploi au regard des populations accompagnées
La mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations
accompagnées se situe dans le champ des pratiques managériales et opérationnelles. Elle se réfère à la
stratégie même de la structure pour faire vivre le projet d’établissement ou de service, avec les personnels et
selon les publics réels et/ou projetés. (Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au
regard des populations accompagnées – ANESM – juillet 2008)
Il est recommandé d’analyser le positionnement des professionnels à l’égard des usagers, et éventuellement de
procéder aux ajustements nécessaires sur le mode relationnel, le mode de coopération ou encore le respect des
droits
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Il est recommandé aux dirigeants de prévoir et de mettre en place des moyens, méthodes, outils, des instances
permettant aux professionnels d’évoquer leurs pratiques, de les partager avec des collègues, de les questionner,
de les adapter et de les améliorer, dans les établissements comme les services
7. Les objectifs d’évolution, de progression, et de développement
Dans tous les cas, qu’il s’agisse de dossiers lourds et stratégiques de transformation de la structure, ou d’une
amélioration de la situation existante, il est recommandé d’être pragmatique quant à la faisabilité des objectifs
Il est recommandé de préciser les objectifs à mettre en œuvre sous la forme de fiches-actions, elles-mêmes
rassemblées dans un plan d’actions
Dans le cas de nouvelles activités ou prestations, il est recommandé qu’elles soient attentivement suivies par
l’encadrement technique, puis évaluées afin d’en décider la poursuite éventuelle voire le développement
En conclusion, chaque objectif de progression, d’évolution ou de développement sera :
mentionné par un encart dans la partie du projet d’établissement concerné
rappelé dans le plan d’action
détaillé dans une fiche action
III L’organisation de la démarche
1. Poser le cadre
Voir document ANTEIS
1.4 Circulation de l’information
Tous les acteurs de la structure ne peuvent, pour des raisons d’organisation, participer aux groupes de travail. Il
est donc indispensable que la grande majorité des intervenants puisse discuter les travaux des groupes
2. Procéder par étape
2.2 L’analyse des enjeux propres à la structure
Cibler les thèmes à approfondir
Organiser des débats sur des thèmes ciblés
Il est recommandé de choisir précisément les thèmes de débat pour lesquels la production collective apporte
une réelle valeur ajoutée et de veiller à l’animation
2.3 La phase de rédaction
Il est recommandé de confier ce travail rédaction à une seule personne
Il est recommandé d’organiser des navettes entre le rédacteur et le comité de pilotage
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Au cas où une aide extérieure interviendrait pour la rédaction, il est recommandé de préciser la contribution
demandée
2.4. La phase de validation
Il est recommandé de différencier deux étapes dans le processus de validation :
- vérification technique avec l’intervention du comité de pilotage
- validation politique des instances dirigeantes pour la seconde
2.5. La phase de suivi et d’actualisation
Il est recommandé de mettre en place une instance de suivi du projet, faisant suite au comité de pilotage,
chargée de réviser les perspectives en fonction des événements qui surviennent et chargé du suivi des
réalisations et des évolutions indiquées dans les « fiches-actions »
Il est recommandé de réserver le terme actualisation du projet à un processus formalisé et identifié, répondant à
l’exigence légale prévue par l’article L.311-8 du CASF
Quel impact du projet sur les pratiques professionnelles ?
Il est recommandé de s’interroger à la fois sur l’impact de la démarche sur les pratiques professionnelles, sur
l’efficience des méthodes employées, et sur l’usage qui est fait du projet d’établissement.
3. Repérer et mobiliser les moyens disponibles
3.1 Evaluer la capacité de la structure à mettre en œuvre la démarche
3.2 Ajuster la contribution des professionnels aux moyens disponibles
Il est recommandé de mettre systématiquement en place un comité de pilotage de la démarche et d’organiser au
moins un groupe de travail
Il est recommandé d’ajuster la démarche et la production attendue aux moyens dont la structure dispose, tant
sur le plan des thématiques et enjeux concrets à traiter que sur le plan des méthodes de travail à mettre en place,
en limitant les temps collectifs, voire en privilégiant les enquêtes directes
IV La mise en forme et les usages du document
1. La mise en forme du document
1.1 Différencier deux documents finaux
Il est recommandé de réaliser deux documents :
un document principal, d’une trentaine de pages, les annexes étant en plus et séparées
physiquement de ce document
une synthèse de quelques pages qui pourra reprendre les éléments principaux notamment les
objectifs d’évolution
Pour les autres points évoqués dans ce chapitre : à voir en comité de pilotage avec ANTEIS à la fin de la
démarche d’actualisation (pages 60 à 64 de la recommandation)
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Recommandation 2
2- La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM – juin 2008
Introduction
L’objectif de la recommandation consiste à contribuer à la définition des principes fondamentaux de la
bientraitance au regard des situations spécifiques des usagers concernés. Il s’agit ainsi d’éclairer à la fois la
pratique quotidienne des professionnels et la culture de l’établissement ou du service auquel ils appartiennent.
La bientraitance, ses principes et applications, constitue le fondement de toutes les bonnes pratiques
professionnelles.
La bientraitance est une recherche et doit être réinventée, à partir de certains fondamentaux, par chaque
établissement ou service
Il est recommandé que la bientraitance soit une dynamique d’exigence collective
I. Définition retenue du concept de bientraitance
1. Les notions qui entourent et préparent le concept de bientraitance
La notion de bienfaisance (rapport Belmont 1979). La bienfaisance, définie comme une « obligation » pour
les professionnels de la recherche, est définie par deux règles générales :
- Ne faites pas de tort
- Maximisez les avantages et minimisez les dommages possibles
De cette notion, il faut retenir l’idée d’une absence de tort faite à l’autre et d’un équilibre à trouver au sein des
pratiques entre ce qui apportera un bénéfice et ce qui causera du tort à l’usager.
La notion de bienveillance. Elle consiste à aborder l’autre, le plus fragile, avec une attitude positive et avec le
souci de faire le bien pour lui. Cette notion revêt aussi bien un caractère individuel que collectif.
De ce concept, il convient de retenir l’importance de l’intention envers l’autre
Les enseignements en matière de communication de Carl Rogers. 4 dimensions pour éviter de mettre l’autre
en accusation à travers sa communication :
- La 1ère
: observer les faits en évitant les jugements de valeur
- La 2ème
: reconnaître ses propres sentiments
- La 3ème
: avoir conscience et exprimer ses besoins propres
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- La 4ème
: savoir formuler sa demande et indiquer à l’autre quelles actions concrètes peuvent
contribuer à mon bien-être
A travers ces dimensions, c’est la faculté d’empathie et la posture de négociation qui doivent être retenus de la
part du professionnel
La notion de sollicitude (Paul Ricœur, philosophe) consiste à adopter envers l’autre, au sein d’une relation
dissymétrique une attitude permettant de rétablir un équilibre plutôt que d’accentuer le déséquilibre
La notion de care. L’enseignement du care décrit des attitudes et comportements non pas déterminés par la
règle ou le droit, mais par l’adaptation des réponses à une situation donnée, toujours singulière.
L’éthique du care est une réponse contextualisée et personnalisée
La réflexion sur la reconnaissance (Axel Honneth). Cette approche met l’accent sur l’importance pour toute
personne d’être regardée favorablement par ceux qui l’entourent pour développer une image positive d’elle-
même et en conséquence, pour déployer ses capacités au mieux.
Les 3 vecteurs privilégiés de la reconnaissance : l’attention affective, l’accès égal aux droits et l’estime sociale
Le concept de bien-traitance voit le jour dans les années 90 au sein du comité de pilotage ministériel de l’
« opération pouponnières », opération qui visait à l’humanisation de l’accueil de très jeunes enfants.
L’enjeu de ce concept était résumé ainsi : « La bien-traitance des plus vulnérables d’entre les siens est l’enjeu
d’une société toute entière, un enjeu d’humanité. »
2. Eléments de définition de la bientraitance
La bientraitance est à la fois démarche positive et mémoire du risque
La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d’un
établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l’usager en gardant présent à l’esprit le
risque de maltraitance
Mouvement d’individualisation et d personnalisation permanente de la prestation, la bientraitance ne peut
recevoir de définition définitive
Parce que la bientraitance est l’interprétation concrète et momentanée d’une série d’exigences, elle se définit
dans le croisement et la rencontre des perspectives de toutes les parties en présence
3. Les fondamentaux de la bientraitance procédant de cette définition
La bientraitance est une notion qui ne peut se comprendre que dans le sillage d’une recherche collective de
sens
3.1 Une culture du respect de la personne et de son histoire, de sa dignité et de sa singularité
Cette culture est fondée sur le principe de l’égale dignité de tous les êtres humains. Elle repose également sur la
conviction que tous les usagers sont des personnes dont la capacité de développement et la dignité doivent
recevoir les moyens de s’épanouir pleinement
3.2 Une manière d’être des professionnels au-delà d’une série d’actes
Née dans une culture partagée, la posture professionnelle de bientraitance est une manière d’être, d’agir et de
dire, soucieuse de l’autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus.
Elle ne peut se résumer à une série d’actes.
18
Elle comporte le nécessaire souci de maintenir un cadre institutionnel stable, avec des règles claires et
sécurisantes pour tous, et un refus sans concession de toute forme de violence et d’abus sur le plus faible, d’où
qu’elle émane
Cela implique que les professionnels soient reconnus, soutenus et accompagnés dans le sens qu’ils donnent à
leurs actes
3.3 Une valorisation de l’expression des usagers
La bientraitance est d’abord une capacité d’adaptation à l’autre
3.4 Un aller-retour permanent entre penser et agir
De la bienveillance, la bientraitance retient l’importance de l’intention positive. En ce sens, c’est une culture de
questionnement permanent, y compris au regard des évolutions des savoirs et des découvertes des sciences
humaines, sociales et médicales
3.5 Une démarche continue d’adaptation à une situation donnée
La recherche de bientraitance est une dynamique qui appelle de la part des professionnels, des usagers et de
leurs proches et des autres parties prenantes de l’intervention, une réflexion et une collaboration continues à la
recherche de la meilleure réponse possible à un besoin identifié à un moment donné
II. Repères pour la mise en œuvre
Repère 1 – L’usager co-acteur de son parcours
1. Donner une réalité à la liberté de choix
1.1 Travailler dans le respect des droits et des choix de l’usager
Il est recommandé que le lieu où il souhaite demeurer, les rythmes et modes de vie qu’il souhaite adopter, les
modes de communication qu’il privilégie, soient les premiers fondements des interventions qui lui soient
proposées et dispensées
Lorsque l’usager n’est pas en mesure d’exprimer des choix, il est recommandé aux professionnels de s’appuyer
sur la parole et l’expérience des proches ou du représentant légal
1.2 Personnaliser l’accueil et accompagner l’intégration de l’usager dans la structure
L’étape de l’accueil est capitale pour la réussite de l’intervention ou de l’accompagnement mis en place en
faveur de l’usager. Ce temps de l’accueil doit être l’occasion d’ouvrir pour la personne accueillie de nouvelles
possibilités et de nouvelles perspectives
Ce dispositif repose notamment sur une personnalisation de l’accueil, l’aménagement d’un espace préservé
pour la rencontre et l’accompagnement des usagers dans la durée pour que cette installation soit accompagnée
jusqu’à ce que l’intégration soit effectivement réalisée
1.3 Entendre la parole de l’usager et respecter sa légitimité
Le respect de l’autonomie de l’usager suppose que les professionnels soient à l’écoute de ses besoins et de ses
demandes.
19
Il est recommandé que cette parole ne soit pas mise en doute mais qu’elle fasse l’objet d’une compréhension
adaptée dans le cas des usagers mineurs et en fonction des mesures de protection en vigueur
Dans les situations de troubles du comportement ou du langage, il est recommandé que les professionnels
adoptent une démarche d’attention et d’analyse adaptée pour que les préférences que manifeste l’usager soient
entendues et comprises
Il est recommandé d’encourager les professionnels à rechercher une solution qui prennent en compte les
aspirations de l’usager le mieux possible
Il est recommandé que le respect du regard de l’usager sur sa propre situation soit associé à un travail
d’accompagnement destiné à accroître son pouvoir d’action
Il est recommandé aux professionnels d’entreprendre avec les usagers un travail sur leur estime de soi et de
mes accompagner dans l’élaboration d’une image et d’une description d’eux-mêmes valorisantes car celles-ci
vont de pair avec la mise en œuvre d’une réelle autonomie dans la vie quotidienne
1.4 Développer les possibilités de relations de réciprocité entre les usagers et mettre en place une
organisation limitant les occasions de dépendance des usagers envers les professionnels
Il est recommandé que des relations de réciprocité soient encouragées entre les usagers
Il est recommandé que l’organisation de l’établissement ou du service ne multiplie pas inutilement les
occasions de dépendance des usagers à l’égard des professionnels là où ils pourraient exercer leur autonomie
1.5 Etre attentif au refus et à la non-adhésion pour faire évoluer la situation de manière adaptée
Il est recommandé que le refus ou la non-adhésion de l’usager soit systématiquement l’objet d’un
questionnement de la part des professionnels qui y sont confrontés afin qu’ils puissent y apporter la réponse la
plus appropriée
Le refus ou la non-adhésion de l’usager appelle une analyse, un travail de compréhension et d’adaptation des
professionnels afin qu’une prestation plus adaptée puisse être proposée
Il est recommandé qu’un refus ponctuel (d’une activité ou d’une prestation) soit en tous cas pris en compte sans
conditionner l’accompagnement de l’usager d’une manière générale ni l’accès à d’autres activités pour que ce
refus demeure une possibilité effective et non fictive
2. L’accompagnement à l’autonomie
2.1 Informer, premier support à l’autonomie
Conformément à la loi, l’usager (et/ou ses proches ou représentants légaux) doit être informé de l’ensemble de
ses droits et des possibilités qui s’ouvrent à lui dans le cadre de son accompagnement
Il est recommandé qu’une information à l’usager concernant les recommandations de bonnes pratiques
professionnelles soit mise en œuvre
2.2 Evaluer le risque et travailler à l’équilibre entre marge d’autonomie et marge d’incertitude
Les professionnels doivent être sensibilisés à ce travail sur les marges d’autonomie et les marges d’incertitude
par l’équipe de direction pour que le respect des règles de sécurité en vigueur ne conduise pas à des restrictions
20
de liberté inutiles ou injustifiées. Autant que possible, la liberté doit rester la règle et la restriction de liberté,
l’exception. ( cité dans fiche I page 10)
2.3 Prendre en compte le rythme de l’usager et l’ensemble de ses besoins
L’adaptation au rythme de l’usager est recommandée aussi bien en matière d’accompagnement quotidien que
de parcours proposé
Les professionnels interviennent auprès des usagers dans des modalités de temps et de rythme marqués par
leurs contraintes institutionnelles. Il est important que ces contraintes soient néanmoins périodiquement
questionnées et ajustées autant que de possible pour que l’ensemble des besoins de l’usager soit pris en compte
Il est également important que les rythmes propres de l’usager dans ses mouvements et sa vie quotidienne
(temps du lever, de la toilette,…) soient connus, respectés et pris en compte dans l’organisation du travail des
professionnels
2.4 Accompagner par la parole la réflexion et le parcours de l’usager
Ne pas restreindre l’usager à sa situation de fragilité, accompagner son développement et encourager son
autonomie, nécessite que les professionnels sachent accompagner par la parole les évolutions, prises de
conscience ou moments de détresse des usagers
Il est recommandé que les professionnels soient formés, accompagnés et soutenus pour pouvoir accueillir ces
moments de doute, de réflexion ou de détresse et ainsi, accompagner l’usager dans la maturation affective des
étapes de son parcours ou de son expérience
3. La communication individuelle et collective
3.1 Proposer à l’usager des occasions d’expression diversifiées
Le respect de l’autonomie a pour fondement l’écoute de l’usager.
Il est recommandé que les structures développent les occasions de disponibilité et d’écoute active envers les
requêtes des usagers et de leurs proches
L’usager est et demeure un être qui s’exprime et doit être rencontré en tant que tel. Ceci appelle une grande
faculté de compréhension et d’analyse chez les professionnels en contact avec les usagers manifestant des
troubles du langage ou des troubles de comportement importants. Il est recommandé qu’ils soient formés à cet
effet
3.2 Créer dans les établissements un environnement propice à la prise de parole individuelle et
collective
Il est préconisé que les établissements aménagent des espaces préservant l’intimité, suscitent des occasions
propices à l’échange et d’une manière générale, cultivent une atmosphère favorable à la convivialité (confort
des locaux, petites unités, atmosphère calme, environnement sonore, visuel olfactif,…)
La communication collective doit également être encouragée et recueillie grâce à toutes les formes de
participation
4. Un projet d’accueil et d’accompagnement défini et évalué
21
4.1 Fixer des objectifs précis dans le cadre du projet personnalisé
Il est recommandé que, sans chercher à parvenir nécessairement à des écrits complets ou exhaustifs, les
professionnels s’attachent surtout à la démarche consistant à personnaliser la prestation le plus possible et
s’accordent sur les modalités d’accompagnement qui semblent les plus pertinents et réalistes de part et d’autre
Il est préconisé que ce projet soit remis à l’usager et accessible à tous les acteurs de la structure en lien avec la
personne accueillie
4.2 Fixer des modalités de mise en place et de suivi réalistes, respectueuses des capacités et des
rythmes de l’usager
Il est recommandé que le projet d’accueil et d’accompagnement de l’usager mentionne explicitement des
modalités de mise en place, de suivi et d’évaluation. Ces modalités permettront aux professionnels de s’assurer
du bon déroulement du projet d’accueil et d’accompagnement
4.3 Observer les effets positifs et négatifs des actions mises en place en faveur de l’usager et effectuer
en conséquence les ajustements nécessaires dans l’accompagnement
Il est recommandé que toutes les actions mises en place fassent l’objet d’un suivi et d’une observation pour
recueillir les impacts positifs et négatifs que ces mesures induisent dans la vie, la santé et le développement de
l’usager
Il est recommandé que les observations des professionnels et celles de l’usager ainsi que celles de son
environnement relationnel aboutissent à une co-évaluation de l’impact des actions mises en place et aux
réajustements qui s’avèrent nécessaires pour qu’elles soient les plus respectueuses possibles des intérêts et des
choix de l’usager (prendre en compte les expertises éventuelles posées par d’autres professionnels)
4.4 Etre attentif à la durée et à la continuité du parcours de l’usager
Pour la sortie de l’usager de la structure, il est recommandé que les professionnels réfléchissent avec lui à
toutes les mesures susceptibles de faciliter ce moment de transition. Ce moment étant considéré comme une
étape du parcours à part entière, il est recommandé un travail en réseau des professionnels avec d’autres
intervenants à l’extérieur
Il est important que l’usager puisse retrouver le soutien des professionnels qui l’ont accompagné s’il en
éprouve le besoin
Il est également recommandé que la sortie, préparée et accompagnée par les professionnels, soit réfléchie au
regard des bénéfices ou au contraire des dommages qu’une durée de séjour trop courte ou trop longue peut
amener dans le parcours d’une personne
Il est préconisé que toutes les formes de dispositifs transitoires et intermédiaires entre l’institutionnalisation
complète et la sortie définitive soient étudiées
Repère 2 – La qualité du lien entre professionnels et usagers
1. Le respect de la singularité, fondement de l’intervention
22
1.1 Accueillir l’usager et respecter sa singularité
L’objectif est de faire de ce moment de rencontre le socle d’une co-élaboration des prestations offertes à
l’usager et à son entourage suivant sa situation, ses attentes et ses ressources propres
1.2 Apporter une réponse adaptée aux besoins de l’usager grâce à la formation et à la qualification
des professionnels
Il est recommandé que ce recours puisse s’appuyer sur une qualification et une formation des professionnels
leur permettant de s’adapter aux publics accueillis et une compétence collective et individuelle entretenue et
complémentaire des ressources de l’usager et de ses proches
1.3 Formaliser le respect de la singularité de la personne grâce au contrat de séjour
Il est recommandé que la formalisation et la signature de ces documents soient des occasions d’éclairer les
usagers et leurs proches sur toutes les modalités de fonctionnement de l’établissement ou du service et
d’instaurer une relation claire en termes de droits et d’obligations réciproques
Le règlement de fonctionnement contribue au respect de la singularité des usagers. Il est recommandé qu’il soit
élaboré en ce sens
1.4 Porter toute l’attention nécessaire à la nature et à l’expression de la relation affective
Il est préconisé de la part des structures une réflexion collective sur les formes de lein et de relation
encouragées ou au contraire inacceptables afin que le professionnel puisse toujours situer son action et ses
réactions (verbales, physiques, comportementales) dans le cadre de valeurs et de missions clairement
identifiées.
Vécu de manière individuelle, le lien du professionnel à l’usager peut ainsi être entouré de garde-fous
indispensables, alimentés par des règles déontologiques des professionnels et la réflexion éthique entretenue
dans la structure
Il est recommandé que toutes les formes que prend le lien soient l’objet d’une réflexion quotidienne concrète
pour les professionnels et éventuellement d’un accompagnement psychologique. Ceci appelle une possibilité de
réflexion autour de la « juste distance » et de tous les gestes ou comportements qui sont susceptibles de la
concrétiser
2. La vigilance concernant la sécurité physique et le sentiment de sécurité des usagers
Il est recommandé que les structures prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité des
personnes
Il est recommandé qu’une communication claire soit faite à l’égard des proches de l’usager
Il est préconisé que le bien-être physique de l’usager fasse l’objet d’une démarche volontariste de la part des
professionnels dans toutes les dimensions de l’accompagnement qui y contribuent, notamment l’attention
portée au confort dans la vie quotidienne
2.2 Veiller à la communication et à l’articulation entre les professionnels
23
La vie des structures appelle une rotation de personnels auprès des usagers
Il est recommandé que cette rotation fasse l’objet d’une réflexion de l’encadrement pour être limitée afin de ne
pas déstabiliser l’usager
Il est recommandé la mise en place de procédures de transmission d’information rigoureuses ainsi que des
moments réguliers de réflexion plus distanciée sur les formes et le devenir de cet accompagnement
Il est recommandé que les structures sensibilisent les intervenants à la fois à la rigueur de la transmission
d’information et à la nécessité d’informer l’usager du contenu de l’échange dont il a été l’objet. Les
informations échangées à son sujet doivent être formulées en sa présence ou, le cas échéant, lui être
communiquées de la manière la plus transparente possible et la plus adaptée
Il est recommandé que les informations concernant les usagers fassent l’objet, chaque fois que c’est pertinent
dans le respect du secret professionnel, d’une mutualisation avec d’autres structures afin d’améliorer la
coordination des accompagnements
2.3 Informer les usagers sur les événements institutionnels et les changements de professionnels
Pour préserver le sentiment de sécurité des usagers, leur permettre de comprendre ces changements et de ne pas
les interpréter de manière négative, il est recommandé que les modifications soient l’objet d’une
communication détaillée et adaptée de la part des professionnels
Il est préconisé que le fonctionnement ordinaire des structures s’établisse le plus possible dans un respect de la
parole donnée à l’usager (horaires, échéances,..)
2.4 Etre réactif aux besoins de l’usager et apporter à une réponse appropriée à la demande
Il est recommandé que les professionnels apportent la réponse la plus adaptée à la demande, qu’elle soit
humaine, médicale, éducative, sociale… et qu’elle appelle une intervention humaine, matérielle ou technique
Il est recommandé, en cas de refus à une demande, qu’il soit motivé ou qu’une explication soit apporté à
l’usager de façon à ce qu’il ne perde pas l’envie ni la possibilité d’adresser des demandes. Un mode de
communication adapté est préconisé pour accompagner ce refus
3. Un cadre institutionnel stable
3.1 Veiller à la connaissance et au respect du droit au sein de la structure
Il est recommandé que les lois de référence du secteur social et médico-social fassent l’objet d’un rappel écrit
et explicite ainsi qu’une appropriation régulière par les professionnels à la fois à l’occasion de formations et à
l’occasion du traitement préconisé face à une situation exceptionnelle (situation de violence par ex.)
Il est recommandé, avec tout l’accompagnement et le travail éducatif nécessaires, que les actes des usagers
soient inscrits de la même manière dans le respect du droit et qu’aucune permissivité ne soit de rigueur à
l’égard des transgressions qu’ils peuvent commettre.
Le respect des règles de sécurité s’applique à tous, dans un souci de graduation et de pédagogie
24
Le rappel des règles doit être particulièrement adapté dans tous les cas de violence physique ou verbale
émanant d’usagers qui, du fit d’une pathologie spécifique, ne peuvent en comprendre le sens ni en maîtriser la
portée (ne pas réduire la personne à son handicap et à renoncer à élaborer avec elle une socialisation construite)
3.2 Effectuer un rappel à la règle si nécessaire, sans glisser dans l’excès de rigidité institutionnelle
Il est recommandé qu’un rappel à la règle soit effectué par un professionnel habilité dans le respect des
procédures prévues au sein du projet de la structure et de manière adaptée à la capacité de compréhension de
l’usager
Il est recommandé que ce rappel à la règle soit accompagné d’une explication et opéré par le professionnel dans
une recherche manifeste de maintenir la communication, pour que la solidité du cadre ne devienne pas rigidité
punitive.
Il est recommandé que des voies de recours soient formalisées
Le rappel à la règle pour ne pas porter atteinte au respect de la personne est fait en prenant soin de ne pas
induire par l’appréciation sur l’acte commis un éventuel jugement sur la personne qui l’a commise
3.3 Intervenir en cas de violence pour contenir la personne qui l’exerce envers les autres
Il est recommandé que quelles que soient sa forme et sa gravité, toute forme de violence en établissement fasse
l’objet d’une intervention immédiate, de jour comme de nuit, et de manière adaptée par le professionnel présent
Il est préconisé que l’événement fasse l’objet d’un écrit puis d’une analyse distanciée dans le temps, afin d’en
repérer les origines et d’en rechercher collectivement des mesures correctives dans une volonté de prévention et
de compréhension
3.4 Interroger les passages à l’acte violents à la lumière de la vie de l’institution et du parcours de
l’usager
Il est recommandé que la violence fasse systématiquement l’objet d’une réflexion collective pour en
comprendre les causes
Elle peut prendre la forme d’une analyse des pratiques
Il est préconisé que, dans le cadre des réflexions qui ont lieu, l’usager ou le professionnel en cause ait la
possibilité de s’expliquer sur les raisons de son acte
Repère 3 – L’enrichissement des structures et des accompagnements par toutes
contributions internes et externes pertinentes
1. Travailler avec l’entourage et respecter les relations de l’usager avec ses proches
1.1 Créer un environnement qui prend en compte l’entourage et entend sa propre analyse sur la
situation de l’usager en complémentarité des autres analyses
Il est recommandé que l’analyse des familles et des proches soit recueillie régulièrement par les professionnels
pour compléter celle qu’exprime l’usager et celle que formalisent les professionnels
25
1.2 Créer des lieux ou des occasions qui permettent de reprendre, de maintenir et de conforter les
liens affectifs avec les proches dans le respect des intérêts et des souhaits de l’usager
Il est recommandé que l’accompagnement des professionnels, les lieux d’accueil ou les modalités
d’intervention soient pensés pour encourager le maintien ou la reprise de liens affectifs si cela correspond au
souhait de l’usager
Cette démarche positive en faveur du maintien ou du renforcement du lien appelle des aménagements
spécifiques si l’usager est l’objet d’une décision de justice concernant ses proches
Il est recommandé que le refus du lien avec ses proches exprimé par l’usager soit entendu et respecté en
prenant en compte s’il y a lieu le respect des décisions de justice
1.3 Entendre et comprendre les demandes et besoins familiaux pour instaurer des solutions de prise
en charge pérennes et respectueuses des équilibres familiaux
Il est recommandé que l’équilibre aménagé préalablement dans lequel était inscrit l’usager fasse l’objet d’une
réflexion de la part des professionnels. Il s’agit que les professionnels puissent amener une prestation dans un
respect aussi étroit que possible des relations précédents leur intervention
Il est préconisé que l’accompagnement des professionnels soit aménagé pour laisser aux proches le rôle et la
place qui sont le plus profitables à l’usager
1.4 Maintenir des positionnements professionnels neutres et sans jugement de valeur à l’égard des
relations entre l’usager et ses proches
Il est recommandé que les professionnels soient sensibilisés à garder à tout moment de leur intervention une
approche factuelle, sans jugement de valeur, des relations intimes que l’usager entretient avec sa famille
1.5 Aider les personnes isolées à se créer un réseau social
Il est recommandé que la structure offre des occasions de se créer des réseaux primaires grâce à des rencontres
ou à des activités à l’intérieur ou à l’extérieur de la structure
2. L’articulation avec les ressources externes
2.1 Ouvrir la structure à des ressources extérieures et développer les partenariats
Il est recommandé que les structures recherchent activement les contributions les plus à même de compléter
leur propre compétence et savoir-faire
2.2 Organiser une articulation avec les visiteurs réguliers et favoriser les interactions pour créer une
culture de l’échange
Il est recommandé que les professionnels formalisent les articulations entre leur accompagnement et celui des
visiteurs et mettent en place des rencontres formalisées pour favoriser à la fois la fluidité de l’information et la
confiance des uns envers les autres
2.3 Mettre en place des outils de recueil des perspectives extérieures à la structure
26
La mise en place de supports spécifiques et d’une transmission d’information adaptée est préconisée pour
recueillir le regard porté sur les modalités de fonctionnement de la structure par des intervenants ponctuels :
experts, bénévoles, stagiaires,…
2.4 Développer la mutualisation des expériences entre les structures
Il est recommandé que les structures mettent en place des partenariats avec d’autres structures exerçant des
missions comparables. Cette démarche contribue à rompre l’isolement dans lequel les professionnels peuvent
se trouver lorsqu’ils rencontrent des difficultés dans l’exercice de leur mission
3. La promotion de l’expression et de l’échange de perspectives
3.1 Solliciter les usagers afin qu’ils formulent leurs souhaits dans des instances représentatives
La recherche des solutions et des fonctionnements les plus adaptés aux attentes des usagers se fonde sur le
recueil et la prise en compte de leur expérience et de leurs souhaits
3.2 Mettre en place des lieux d’échanges où professionnels, familles ou proches et usagers peuvent
croiser leurs regards
La bientraitance est une culture issue d’une recherche collective vers le mieux
Il est recommandé que les occasions d’échange soient organisées de manière régulière et lisible pour tous, à un
rythme suffisamment soutenu pour maintenir le débat en vie
3.3 Promouvoir la participation en créant des liens lisibles entre les avis recueillis et l’évolution du
fonctionnement de la structure
Il est recommandé que les échanges tenus lors des débats formalisés entre toutes les parties prenantes de
l’accompagnement fassent l’objet d’un compte-rendu diffusé à tous les participants ainsi qu’à toutes les
personnes concernées
Faire figurer à la suite du compte-rendu les réponses de la structure ainsi que leurs motivations en cas de
réponse négative et leurs échéances de réalisation en cas de réponse favorable
3.4 Encourager la participation aux échanges par une sollicitation régulière et respectueuse des
usagers
Il est recommandé que les usagers soient sollicités individuellement pour exprimer leurs souhaits, suivant les
modes d’expression qui leur conviennent le mieux, de manère anonyme et écrite si cela peut faciliter la liberté
d’expression
Il est recommandé que cette sollicitation n’induise aucune obligation de participation ni d’expression lorsque
l’usager ne le souhaite pas
4. L’ouverture à l’évaluation et à la recherche
4.1 Recueillir les données pertinentes pour alimenter une démarche d’évaluation et de recherche
27
Il est recommandé que le recueil de données fiable et suivi fasse l’objet d’une attention et d’une rigueur
particulières afin de permettre à un travail d’évaluation et de recherche de pouvoir s’appuyer sur les données
recueillies ( veiller aux conditions de confidentialité, au respect des droits des usagers)
4.2 Ouvrir les structures à des actions d’évaluation et de recherche
Il est recommandé que les structures adoptent une démarche volontariste de collaboration avec les organismes
et équipes de recherche
Repère 4 – Le soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance
Il est recommandé que les professionnels soient soutenus en garantissant que ces professionnels soient
entendus, reconnus et accompagnés dans l’exercice de leur mission
1. Une promotion de la parole de tous les professionnels
1.1 Promouvoir l’échange autour de l’observation de proximité
Il est recommandé que les structures mettent en place des moments d’échanges réguliers permettant à différents
degrés d’analyse de se croiser, à une approche de proximité de rencontrer une approche plus distanciée et à une
collaboration pluridisciplinaire ou pluri-professionnelle de se mettre en place
1.2 Sensibiliser régulièrement les professionnels sur le sens de leur mission
C’est lorsqu’ils trouvent un sens à leur mission que les professionnels sont le mieux à même de déployer de la
bientraitance
Ce travail sur le sens permet de développer un sentiment d’appartenance autour de valeurs partagées, de fédérer
les professionnels, d’anticiper le changement et de mieux faire face à des incertitudes
1.3 Favoriser un partage et un enrichissement des compétences autour des observations quotidiennes
Il est recommandé que par une sensibilisation continue, les professionnels soient accompagnés dans leur
réflexion et une prise de recul sur les événements qu’ils ont sous les yeux
Il est recommandé que des temps d’échanges réguliers favorisent des débats entre les professionnels
1.4 Formaliser avec les professionnels les supports d’information les plus adaptés
Il est recommandé que les supports de transmissions écrites internes fassent l’objet d’une réflexion collective
des professionnels
Il est préconisé que l’encadrement accompagne et maintienne la culture de l’écrit. Le contenu mérite d’être
encadré pour que les transmissions restent respectueuses des usagers ainsi que des professionnels évoqués
2. Une prise de recul encouragée et accompagnée
2.1 Accueillir le nouveau professionnel et lui donner les moyens de comprendre et de s’adapter aux
usagers qu’il accompagne
28
Le nouveau professionnel doit faire l’objet d’un accueil préparé et réfléchi pour faciliter son intégration à la
structure et sa prise de contact avec les usagers
Il est recommandé que des formes d’accompagnement spécifique à son égard soient mises en place dans
l’équipe pendant les premiers temps de sa prise de fonction
Il est préconisé qu’une formation concernant les spécificités des personnes qu’il accompagne lui soit proposée
à un moment de son parcours
2.2 Accompagner les pratiques professionnelles et soutenir les professionnels par une réflexion
régulière
Il est recommandé que les structures mettent en place des temps d’échanges réguliers, l’aide d’un tiers peut être
sollicitée
Il est recommandé que l’encadrement veille à ce que les équipes trouvent dans ces moments d’échanges
l’occasion d’évoquer ensemble leurs difficultés sans craindre de jugement
2.3 Inscrire ces échanges dans une démarche d’amélioration continue des pratiques
Il est recommandé que l’encadrement des structures mette en place un recueil et une analyse régulière des
événements indésirables cités par les professionnels
2.4 Mettre en place, en cas d’événement particulièrement difficile, un accompagnement ponctuel
approprié
Il est recommandé que l’équipe d’encadrement des structures mette en place, lorqu’une situation exceptionnelle
le nécessite, un accompagnement ponctuel approprié pour qu’un échange supervisé permette une telle
démarche
2.5 Promouvoir la réflexion éthique des professionnels
Il est recommandé que les équipes aient la possibilité d’avoir ensemble un questionnement éthique susceptible
d’amener une ressource de pensée indispensable pour maintenir vivant le désir d’agir pour et avec l’autre
3. Un projet d’établissement ou de service construit, évalué et réactualisé avec le concours des
professionnels et garant de la bientraitance
Pour l’ensemble de ce point 3 : voir fiche 1 « Elaboration, rédaction et animation du projet
d’établissement »
3.1 Construire avec le concours des professionnels un projet d’établissement ou de service qui
reprend le sens et fixe le cadre des missions des professionnels
3.2 Evaluer et faire vivre le projet d’établissement ou de service avec les professionnels et les usagers
3.3 Mettre en place des organisations qui fixent des responsabilités précises et un fonctionnement
collectif cohérent
3.4 Instaurer des modes d’encadrement respectueux des personnes et garants de la bientraitance
29
L’encadrement visé ici appelle 3 qualités importantes et complémentaires :
Une qualité d’engagement (présence sécurisante pour les professionnels, incarner et porter le
projet collectif de la bientraitance) : éthique de la conviction
Une qualité de clairvoyance et d’anticipation : éthique de la responsabilité
Une qualité de justice : ressort incontournable de la bientraitance et support de la visée éthique
contenue dans la bientraitance qui est « la visée de la vie bonne, avec et pour les autres, dans
des institutions justes ».
Pour l’ensemble de ce point 3.4 : voir développement fiche 3 (pages 2 et suivantes)
30
Recommandation 3
3- Mission du responsable d’établissement et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance ; ANESM – décembre 2008
1. Introduction
La maltraitance n’est pas un risque hypothétique et lointain mais bien un risque incontournable, consubstantiel
des pratiques pour tous les professionnels au contact des personnes vulnérables, quel que soit leur métier.
L’exercice de leur mission appelle donc la conscience de ce risque et la vigilance qu’elle induit.
Cette recommandation s’adresse à l’ensemble des professionnels en situation de responsabilité et
d’encadrement qu’ils soient cadres ou non-cadres. Ils seront nommés dans le texte « équipes d’encadrement »
Cette recommandation s’inscrit en complémentarité de la recommandation « La bientraitance : définition et
repères pour la mise en œuvre (voir fiche n°2)
2. La vocation de la recommandation
La vocation de la présente recommandation :
Proposer des points de repère sur les conduites à tenir et les pratiques à développer dans une double
perspective :
- Permettre aux structures et aux équipes d’encadrement de construire leurs propres démarches en
fonction des principes fondamentaux présentés dans les recommandations dans le cadre de la
mission spécifique qu’elles assument
- Développer une culture de la prévention et du traitement des phénomènes de maltraitance à tous les
niveaux de l’organisation et pour tous les acteurs
3. Les cibles de la recommandation
Ensemble des professionnels en situation de responsabilité et d’encadrement
Il importe de rappeler que tous les professionnels sont susceptibles d’assumer une responsabilité pénale, civile
et professionnelle envers les usagers qu’ils accompagnent. Ils assument une responsabilité morale à part entière
envers l’usager
31
L’insistance de la recommandation sur le rôle des équipes d’encadrement va de pair avec la nécessaire
responsabilisation de l’ensemble des professionnels en contact avec les usagers
La recommandation peut servir aux usagers et à leurs représentants, aux associations d’usagers, à leurs familles
et à leurs proches
4. Repères pour l’utilisation de la recommandation dans les établissements
La recommandation a vocation à permettre de partager une réflexion enrichie sur les prestations et à
l’accompagnement qui sont proposées aux usagers. Elle nécessite une appropriation réfléchie et mûrie au sein
même de l’établissement
5. Définition de la maltraitance retenue
Définition du Conseil de l’Europe de 1987 :
Une violence se caractérise « par tout acte ou omission commis par une personne s’il porte atteinte à la vie, à
l’intégrité corporelle ou psychique ou à la liberté d’une autre personne, ou compromet gravement le
développement de sa personnalité et/ou nuit à sa sécurité financière. »
Cette définition est complétée par la classification que le Conseil de l’Europe a établie en 1992. La maltraitance
y est détaillée sous ses différentes formes, comme :
Violences physiques : coups,…
Violences psychiques ou morales : langage irrespectueux ou dévalorisant, absence de
considération, chantages, abus d’autorité, comportement d’infantilisation, non-respect de
l’intimité, injonctions paradoxales
Violences médicales ou médicamenteuses : manque de soins de base, non-information sur les
traitements ou les soins,…
Négligences actives : toutes formes de sévices, abus, abandons, manquements pratiqués avec la
conscience de nuire
Négligences passives : négligences relevant de l’ignorance, de l’inattention de l’entourage
Privation ou violation de droits : limitation de la liberté de la personne, privation de l’exercice
des droits civiques, d’une pratique religieuse
Violences matérielles et financières : vols, locaux inadaptés,…
La notion de maltraitance envisagée dans la recommandation recouvre l’ensemble des violences, abus ou
négligences commis par les professionnels envers les usagers mais non par les usagers envers les
professionnels qui seront, eux, qualifiés de « violences »
Cette perspective a été retenue au vu d’un aspect essentiel :
La maltraitance s’entend, dans cette recommandation, comme une situation de violence, d’abus, de privation
ou de négligence survenant dans une configuration de dépendance d’une personne vulnérable à l’égard d’une
personne en situation de pouvoir, d’autorité ou d’autonomie plus grande
Le mot de maltraitance sera donc utilisé de manière restrictive dans la présente recommandation pour désigner
la maltraitance exercée de manière individuelle et collective par un ou des professionnels envers un ou
plusieurs usagers
6. Principes éthiques et positionnements du management (voir fiche 2 : page 15)
32
6.1 L’engagement
En matière de lutte contre la maltraitance, le principe de l’engagement se traduit par le fait que les convictions
de l’équipe d’encadrement ne doivent faire aucun doute pour les professionnels. Elles doivent donc être
rappelées à chaque moment de communication institutionnelle opportun, et incarnées dans des attitudes et des
décisions concrètes chaque fois que les circonstances l’exigent
6.2 La responsabilité
Le principe de la responsabilité implique que les équipes d’encadrement soient amenées de façon régulière à
répondre de leurs actions en matière de prévention et de traitement de la maltraitance. Il est important que les
professionnels soient informés de l’existence de ce dispositif de contrôle, afin de savoir que, comme eux, les
membres de l’encadrement sont amenés à se positionner clairement
6.3 La justice
Définie comme juste milieu entre l’excès d’autorité et la permissivité, la justice appelle un positionnement
équilibré de l’encadrement correspondant à la volonté de rendre à chacun ce qui lui est dû
Ce sont la graduation, la proportionnalité et l’équité des décisions d’encadrement qui sont en jeu
Définie comme la capacité à prendre des décisions rationnelles, et non arbitraires, la justice induit un
positionnement rigoureux de l’encadrement à l’égard des professionnels. Il s’agit d’un positionnement distancié
et donc crédible pour poser des règles du jeu et les faire appliquer sereinement
Ces 3 principes éthiques (engagement, responsabilité, justice) fondent et animent l’ensemble des préconisations
contenues dans cette recommandation
I. Développer une conscience et une connaissance des risques de maltraitance
Les recommandations qui suivent visent à détailler les fondements et les étapes susceptibles de contribuer à la
construction collective et continue d’un processus de vigilance qui ne saurait se résumer à la simple production
de documents formalisés une fois pour toutes
1. Conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement
1.1 Définir le rôle de l’encadrement en matière de prévention et de traitement de la maltraitance
Informer, dès leur prise de fonction, la direction et l’encadrement intermédiaire des missions
qui leur incombent en matière de prévention, de repérage, de traitement et de signalement de la
maltraitance (fiche de poste, formation spécifique)
Informer l’encadrement intermédiaire de sa mission propre en matière de prévention de la
maltraitance
Informer ou former les membres de l’encadrement sur les obligations de signalement
1.2 Promouvoir conscience et connaissance des risques par l’équipe d’encadrement
Informer et sensibiliser les cadres des établissements sur la maltraitance dès leur recrutement
33
Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur les risques spécifiques de
l’établissement : cette réflexion doit porter sur les risques liés à la structuration et à
l’organisation de l’offre de service, aux professionnels en poste, sur les risques liés aux
populations accompagnées
Appréhender les questions d’organisation et de climat social au regard des risques de
maltraitance éventuels : il est recommandé que l’équipe d’encadrement soit sensibilisée à
analyser certains faits ou événements survenant au sein de l’établissement et à en tirer des points
de vigilance particuliers en matière de risque de maltraitance
Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur les signaux d’alerte : il est
recommandé que les équipes d’encadrement formalisent les « événements sentinelles » ou
« clignotants » susceptibles d’attirer l’attention de l’encadrement sur une situation à risque en
matière de maltraitance
Conduire au sein de l’équipe d’encadrement une réflexion sur l’interférence de la dimension
personnelle dans les comportements professionnels : l’équipement d’encadrement ne doit pas
intervenir dans la vie personnelle des professionnels. Elle doit néanmoins réfléchir
collégialement à des modes de régulation de ce type de problématiques
Prévoir le recours quand le dysfonctionnement concerne la direction de l’établissement :
deux objectifs sont en jeu :
le mode de management peut être source de maltraitance
inscrire les équipes d’encadrement dans un horizon plus large : celui de l’organisme
gestionnaire par exemple
2. Conscience et connaissance des risques par les professionnels
2.1 Sensibiliser les stagiaires et les nouveaux professionnels
Il est recommandé que la démarche d’accueil des professionnels ou des stagiaires comporte un moment de
communication consacré à la question de la maltraitance
(Voir fiche 5 : « Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des
populations accompagnées » - page)
2.2 Mettre en place des formations pluri-professionnelles
Faire de la thématique de la maltraitance l’objet d’une formation spécifique pour les
professionnels et associer les bénévoles et les intervenants libéraux à la réflexion : il est
recommandé que la thématique de la maltraitance figure au sein des plans de formation des
établissements
Conduire cette formation de façon pluri-professionnelle : organiser les échanges où des
représentants de plusieurs corps de métier sont présents et peuvent être associés à la réflexion –
veiller qu’un temps de parole équilibré soit réservé à tous les participants- Il est rappelé que le
risque de maltraitance concerne l’ensemble des équipes
2.3 Amener les professionnels à réfléchir sur les risques spécifiques à leur établissement
Une réflexion institutionnelle formalisée est recommandée, animée par l’encadrement, référée au projet
d’établissement autour des risques liés aux populations accompagnées dans l’établissement
Objectifs :
- amener les professionnels à prendre conscience du caractère maltraitant de certaines orientations de
travail, de certains actes ou manières de faire qui sont éventuellement banalisés
34
- contribuer à faire naître une conscience plus aigüe de l’existence de certaines périodes ou situations
à risque
- recueillir les réflexions et suggestions des professionnels concernant la conception du travail
institutionnel et l’organisation quotidienne de travail la plus à même de prévenir les risques de
maltraitance
3. Conscience et connaissance des risques de maltraitance par les usagers et leurs proches
3.1 Informer les usagers et leurs représentants légaux de leurs droits et des bonnes pratiques et leur
traduction concrète dans l’établissement
Informer l’usager de ses droits au moment de l’accueil dans l’établissement : l’utilisation
du livret d’accueil de l’établissement est préconisée pour exposer de manière explicite le
positionnement et l’engagement de l’établissement et de l’organisme gestionnaire en matière de
prévention de la maltraitance (notamment recours à identifier en cas de problème)
Rappeler cet engagement en matière de maltraitance tout au long du séjour : il est
recommandé que cette information sur les droits en vigueur et la possibilité d’un recours en cas
de maltraitance soit rappelée, de manière adaptée, tout au long du séjour de l’usager
Compléter cette démarche par une information sur les bonnes pratiques : il est
recommandé que l’information concernant les droits de l’usager soit complétée, de manière
adaptée, par une information spécifique au sujet des bonnes pratiques en vigueur dans
l’établissement
3.2 Associer les usagers à l’amélioration continue des pratiques et à la lutte contre la maltraitance
Aborder ouvertement le sujet de la maltraitance au sein du conseil de la vie sociale :
permettre aux représentants des usagers d’évoquer librement les difficultés éventuelles et que le
sujet de soit pas tabou
Mettre en œuvre des consultations spécifiques des usagers : sous la forme de questionnement
ponctuel et restreint par un professionnel extérieur ou par voie de questionnaires anonymes
II. Mettre en place une organisation et des pratiques d’encadrement conforme aux
objectifs de prévention de la maltraitance Positionner l’équipe d’encadrement face au risque de maltraitance, c’est en premier lieu réfléchir et exercer
l’ensemble de ces missions (communication, organisation, gestion des ressources humaines) au regard des
risques de maltraitance
Il est important que le projet d’établissement intègre l’objectif de prévention de la maltraitance et en décline
les principales actions et modalités de mis en œuvre
1. Démarche institutionnelle de prévention
1.1 Fixer des responsabilités précises à tous les professionnels
Formaliser des missions précises à tous les professionnels : il est recommandé que les
professionnels trouvent une définition précise de leurs missions et responsabilités quotidiennes
formalisée au sein d’une « fiche de poste » remise à leur arrivée dans la structure (nécessité d’un
rappel régulier lors des échanges collectifs pour garantir qu’elles ne restent pas théoriques)
35
Accompagner les professionnels dans l’exercice de leurs responsabilités : il est recommandé
que l’encadrement de proximité saisisse régulièrement l’occasion d’accompagner les
professionnels dans l’exercice de leurs tâches quotidiennes et apporter, le cas échéant, les
correctifs nécessaires
1.2 Aménager des rythmes et une organisation du travail permettant un accompagnement continu
et fiable des usagers
Accompagner l’organisation du travail pour ajuster le mieux possible les rythmes des
professionnels à ceux des usagers : il s’agit de rythmes professionnels garantissant un mode
de vie normal pour les usagers et une qualité de présence réelle des professionnels auprès des
usagers. Lorsque la démographie professionnelle rend le recrutement difficile, il est
recommandé d’alerter les autorités compétentes
Structurer la mobilité des professionnels autour de la qualité de l’accompagnement
Deux impératifs :
Nécessité d’un lien de confiance qui suppose une stabilité relative des professionnels
auprès des usagers
Risque de routine, d’une relation fusionnelle ou de l’épuisement du professionnel qui
nécessite de changer l’affectation des professionnels
1.3 Définir des modalités d’échange et de coordination entre les métiers
Il est recommandé que les coordinations entre les métiers et entre les professionnels soient formalisées,
organisées et périodiquement vérifiées (créer une complémentarité entre les disciplines et les approches
proposées à l’usager, limiter l’impact des relations interpersonnelles et des conflits personnels)
1.4 Veiller à ce que le règlement de fonctionnement soit garant des libertés fondamentales
Ce document, référence commune à toutes les parties en présence en termes de droits et d’obligations, doit être
élaboré dans le respect des libertés individuelles fondamentales et de manière compréhensible.
1.5 Aménager le cadre de vie
Aménager les locaux pour favoriser la convivialité et permettre les moments d’intimité :
sécurité, liberté, confort, intimité et prise en compte de la singularité des usagers
Aménager les locaux pour permettre à l’usager d’habiter un espace personnalisé : il est
recommandé que les locaux soient pensés et aménagés pour que chaque usager puisse bénéficier
d’un espace personnalisé en y disposant les objets et les décorations comme il l’entend dans le
respect du règlement de fonctionnement et notamment des dispositions en matière de sécurité
1.6 Mettre en place des dispositifs d’analyse des pratiques
Il est recommandé qu’un dispositif d’analyse des pratiques vienne compléter les autres moments de
communication interne et de transmission d’informations afin d’aider les professionnels dans leur mise à
distance et leur réflexion critique sur les pratiques quotidiennes
1.7 Promouvoir un dispositif qui permette un regard extérieur sur l’établissement
36
Il est recommandé que les établissements mettent en place des dispositifs permettant de soumettre leur
fonctionnement à un regard extérieur, d’alimenter le questionnement des professionnels sur leurs pratiques et
de mieux détecter des dysfonctionnements éventuels
L’évaluation interne peut être un support intéressant pour favoriser ce type de dispositif
2. Des outils à l’appui de la démarche de prévention
2.1 Elaborer un dossier avec les informations essentielles concernant chaque usager
Il est recommandé qu’un dossier concernant chaque usager soit formalisé pour permettre aux nouveaux
professionnels de se familiariser avec les habitudes et besoins spécifiques (voir autorisation de l’usager et des
représentants légaux et respect des dispositions légales et réglementaires)
2.2 Formaliser avec les professionnels les conduites à tenir en cas de maltraitance constatée ou
relatée
Sensibiliser l’encadrement à la difficulté pour les professionnels de transmettre des
informations sur la maltraitance : nécessité d’évoquer le sujet de la maltraitance
régulièrement
Favoriser les échanges avec les professionnels sur les situations de maltraitance et réfléchir
avec eux aux conduites à tenir lorsqu’ils en sont témoins : il est recommandé que la direction
s’attache à faire en sorte que les situations de maltraitance soient parlées dans les lieux institués
afin de donner à ces échanges la dimension professionnelle. Il s’agit que les professionnels aient
conscience que leur loyauté et leur solidarité d’équipe ne doit pas occulter la protection qu’ils
doivent à l’usager
2.3 Formaliser avec les professionnels les outils de recueil et de traitement des plaintes, des
réclamations et des événements indésirables
Formaliser avec les professionnels les outils les plus efficaces pour permettre la circulation
de l’information sur la maltraitance : pertinence, obligations relatives au respect de la
confidentialité et de l’intimité des usagers
Organiser avec les professionnels un retour d’expérience sur les outils mis en place :
permettre de constater l’utilité ou les limites, améliorer et favoriser l’usage des outils
2.4 Formaliser avec les professionnels la procédure de gestion de crise
Réfléchir en amont à une procédure de gestion de crise : identifier la conduite à tenir en cas
de maltraitance particulièrement grave et mieux préparer la réaction institutionnelle à mettre en
œuvre dans une telle situation
Intégrer la question de la communication extérieure au sein de cette réflexion : réfléchir en
équipe à la communication extérieure à adopter dans ce contexte pour faciliter sa mise en place
la plus appropriée le moment venu
3. Un accompagnement qui met en valeur les ressources des professionnels
La prévention de la maltraitance individuelle et collective est fortement corrélée à la possibilité pour les
professionnels de trouver un sens à leur mission. Cette démarche de valorisation doit être reconnue et mise en
valeur dans le projet d’établissement
37
3.1 Recruter les professionnels dans une logique de prévention
Eclairer la décision de recrutement par la contribution de plusieurs membres de
l’encadrement
Il est recommandé que, au sein du processus de recrutement d’un professionnel, le responsable d’établissement
prenne plusieurs avis au sein de l’équipe d’encadrement avant de prendre une décision définitive (analyses
complémentaires, mieux cerner les aptitudes ou les fragilités du professionnel au regard des populations
accueillies et accompagnées
Effectuer le recrutement dans une logique pluri-professionnelle
Il est préconisé un recrutement permettant une complémentarité des compétences
3.2 Rappeler régulièrement l’objectif de travail vis-à-vis de l’usager
Il s’agit de rappeler régulièrement à l’ensemble du personnel travaillant ou non directement avec les usagers,
que l’objectif premier de tout travail en établissement est le bien-être de l’usager, son épanouissement et son
autonomie
3.3 Reconnaître et promouvoir les ressources des professionnels
Mettre à profit une observation quotidienne des pratiques et des rencontres individuelles
avec les professionnels pour identifier leurs compétences spécifiques
Mettre en valeur les talents et compétences spécifiques : l’entretien annuel individuel peut
être un moment privilégié pour cette valorisation
3.4 Valoriser et développer la compétence individuelle et collective par la formation continue
Cette démarche s’inscrit dans la logique des bonnes pratiques inscrites au sein de la recommandation « Mise en
œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accompagnées » (voir
fiche n° 5)
3.5 Prendre en compte le risque d’une usure professionnelle
Engager des actions de prévention : repérer chez les professionnels des capacités et des
compétences non encore exprimées et développer ces compétences – favoriser la mobilité
Mettre en œuvre des actions correctives : diversifier le rythme, les modes et lieux
d’intervention, ouvrir des perspectives d’évolution interne…
3.6 Informer l’encadrement des recours et personnes ressources auxquels adresser les
professionnels rencontrant des difficultés personnelles: permettre à l’encadrement de ne pas se
trouver démuni ou conduit à adopter une réponse uniquement disciplinaire
3.7 Adopter une démarche d’analyse et d’échange autour des conduites violentes éventuelles des
usagers à l’égard des professionnels
Mettre en place une démarche volontariste d’encadrement des professionnels
38
Il est recommandé que les professionnels soient formés et encadrés pour mieux prévenir les passages à l’acte
violents des usagers
Ces démarches peuvent s’inspirer de la recommandation « Conduites violentes dans les établissements
accueillant des adolescents : prévention et réponses » (voir fiche n° 4)
Positionner l’encadrement en régulateur des conflits
Ce positionnement permet de ne pas laisser le professionnel seul dans sa difficulté et d’identifier les
modifications d’approche ou d’accompagnement susceptibles d’éviter la violence
Protéger les professionnels des atteintes à leurs droits fondamentaux
Il est recommandé que l’encadrement se positionne clairement pour rappeler les droits fondamentaux des
professionnels toutes les fois où ils sont mis en cause
3.8 Mettre à profit le regard et les interrogations des stagiaires pour questionner les pratiques des
professionnels
Il est recommandé que l’encadrement intermédiaire veille à valoriser le questionnement des stagiaires
Il est recommandé que, dans le cadre d’un entretien de fin de stage, l’échange entre l’encadrement et le
stagiaire soit une occasion de recueillir des interrogations
Il est recommandé de formaliser des outils de recueil écrits des perceptions des stagiaires
4. Un encadrement présent et engagé
4.1 Veiller à la présence régulière et impliquée de l’encadrement pour déployer une vigilance au
quotidien
Veiller à une présence régulière de l’encadrement auprès des professionnels afin :
d’observer des pratiques quotidiennes
de conforter les bonnes pratiques
d’apporter des correctifs
d’apporter un soutien dans la résolution des difficultés quotidiennes
de prévenir la maltraitance avant qu’elle n’atteigne des proportions graves
garantir un temps de disponibilité de l’encadrement
La fonction de régulation appelle un temps de disponibilité repéré et régulier de la part de l’encadrement à
l’égard des professionnels
4.2 Mettre en œuvre un encadrement qui fasse référence en matière de respect du droit et des
personnes
L’efficacité du management se trouve renforcé lorsque les conduites sont cohérentes avec les messages que
l’encadrement diffuse auprès des professionnels. Une prévention efficace de la maltraitance appelle des
conduites cohérentes avec les exigences de respect du droit et des personnes que l’encadrement adresse à ses
équipes
39
4.3 Garantir la réactivité de l’encadrement
Exercer quotidiennement une fonction de régulation
Il s’agit de se montrer disponible et réactif face aux difficultés quotidiennes évoquées par les professionnels
Traiter rapidement l’ensemble des dysfonctionnements
Un positionnement attentif de l’ensemble de l’équipe d’encadrement est préconisé. Une réponse rapide est la
meilleure prévention de la maltraitance
4.4 Positionner l’encadrement au regard des violences entre les usagers
Il est recommandé que l’encadrement soit suffisamment présent auprès des usagers. La première forme de
maltraitance institutionnelle consiste à laisser le champ libre aux violences exercées par un usager sur un autre
plus vulnérable
4.5 Mettre en place des démarches de formation continue de l’encadrement
Il est recommandé que des démarches de formation continue sur ce thème soient mises en place à destination
des équipes de direction et d’encadrement
L’ANESM propose des éléments pour l’analyse d’outils pour la prévention de la maltraitance : Guide adapté
des critères de qualité de l’INPES « référentiel de bonnes pratiques. Outils d’intervention en éducation pour la
santé : critère de qualité (février 2009)
III. Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance
Une démarche rigoureuse est indispensable pour que le traitement des faits soit juste et compréhensible.
Cette démarche suppose :
Une transmission aux professionnels de documents écrits (charte des droits et libertés, fiches de
poste, règlement de fonctionnement, règlement intérieur,…) permettant de les informer sur les
conduites qualifiées de « maltraitante »
Une démarche de traçabilité de l’encadrement
La mise en place de formations
Un impératif pour toutes les préconisations qui suivent : respect de la confidentialité et de la préservation de
l’intimité de la personne victime de maltraitance
1. Un traitement adapté à la gravité des faits
Lorsque les professionnels sont confrontés à un acte de maltraitance au sens pénal du terme, ils ne disposent
d’aucune faculté de procéder à des investigations préalables et n’ont aucune marge d’appréciation. Cette
obligation est absolue. Elle porte tant sur la connaissance d’un fait avéré que sur sa possibilité de réalisation,
qu’il s’agisse d’informations objectives ou subjectives, communiquées explicitement ou implicitement,
directement ou indirectement
40
1.1 Etre réactif à chaque fait de maltraitance
Réagir rapidement dès que l’encadrement a connaissance d’un fait de maltraitance
Effectuer le rappel à la règle dans une logique pédagogique
1.2 En cas d’énonciation de maltraitance grave, avérée ou supposée, recueillir les faits, protéger et
accompagner la victime présumée
Recueillir les faits, protéger et accompagner la victime présumée
Il est recommandé de retenir 3 principes a minima :
1) Mettre en place de nouvelles modalités d’accompagnement de l’usager pour qu’il ne soit plus en contact
rapproché avec le professionnel mis en cause
2) Prévoir plusieurs échanges individuels, voire un suivi psychologique, avec l’usager ou les usagers
concernés
3) Sensibiliser les professionnels amenés à accompagner l’usager à l’objectif de rétablir le lien de
confiance dans les équipes et à conforter l’usager dans ses droits
Suivre la procédure de traitement de la maltraitance en gardant un positionnement
distancié
Il est recommandé que le recueil des faits soit effectué rapidement, avec rigueur et en usant d’une grande
prudence
1.3 Signaler les faits aux autorités de contrôle et à la justice
Les faits de maltraitance doivent être signalés au Procureur de la République. En tenant compte des protocoles
locaux, signaler les faits de maltraitance à l’autorité compétente
Il est recommandé que les modalités de ce signalement soient prévues et accompagnées par une procédure au
niveau de l’organisme gestionnaire
1.4 Mettre en place des mesures disciplinaires
Mettre en place un traitement systématique et proportionnel à la gravité de l’acte
Aucun acte de maltraitance ne doit être minimisé ou passé sous silence. Le traitement disciplinaire est
proportionnel à la gravité de l’acte
Garder un e trace écrite de l’action disciplinaire mise en œuvre
Compléter la sanction disciplinaire par une action d’accompagnement du ou des
professionnels
Veiller à garantir la présomption d’innocence
2. Communiquer autour des faits de maltraitance avérés
2.1 Informer le représentant légal des faits de maltraitance
41
Lorsque l’usager est mineur ou lorsque l’usager a un représentant légal, ce représentant doit être informé sans
délai des faits
Lorsque l’usager est une personne faisant l’objet d’une protection judiciaire, les faits doivent être rapportés
sans délai au magistrat concerné
2.2 Informer l’usager victime et/ou son représentant légal
Les suites données à l’acte de maltraitance doivent être transmises à l’usger ou aux usagers victimes ainsi qu’à
leur représentant légal.
2.3 Mettre en place une information ciblée auprès des autres usagers et un dispositif d’aide
Il est recommandé que des lieux de parole existants soient utilisés pour permettre des échanges sur
l’événement
Si la gravité de l’événement le nécessite, une aide spécifique est mise en place
3. Suivi et pédagogie auprès des professionnels
3.1 Resituer l’énonciation du fait de maltraitance dans le cadre de la loi, du projet d’établissement
et/ou du projet de l’organisme gestionnaire
Rappeler aux professionnels la nécessité d’énoncer la maltraitance
Donner à ce rappel une vocation pédagogique : il est préconisé que l’énonciation du fait de
maltraitance soit resituée dans un cadre moral et légal du respect des personnes et de leur dignité
3.2 Mettre e n place une communication et un accompagnement adaptés
3.3 Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le déploiement d’une nouvelle
dynamique nouvelle dynamique
Veiller à une présence renforcée de l’encadrement auprès des professionnels
Protéger l’usager ou le professionnel qui a signalé de toutes les formes de représailles
3.4 Solliciter éventuellement une aide extérieure pour accompagner le déploiement d’une nouvelle
dynamique nouvelle dynamique
Dans l’hypothèse où le fait de maltraitance est induit par des dysfonctionnements graves ou remises en
question très profondes de l’établissement sur le plan éthique
3.5 Réunir les professionnels pour procéder à une analyse à distance
Permettre aux professionnels d’identifier les causes de l’événement
Renforcer la démarche de prévention en identifiant les signes avant-coureurs de
maltraitance
Donner une occasion à l’équipe d’encadrement d’analyser les faits et de renforcer sa
démarche de prévention
42
Recommandation 4
4-Conduites violentes dans les établissements accueillant des adolescents : prévention et réponses ; ANESM – juillet 2008
Etablissements concernés :
Protection de l’enfance, enfance délinquante
Instituts thérapeutiques, éducatifs et pédagogiques
Présentation générale
Prévenir et traiter les violences dans les établissements représente une des voies essentielles pour assurer le
bien être des adolescents ainsi que les conditions favorables à leur développement et à leur protection
Elles s’adressent à l’ensemble des professionnels, certaines recommandations s’adressent plus particulièrement
aux responsables d’établissements, indirectement aux organismes gestionnaires
Elles concernent les usagers adolescents en ce qu’elles visent à garantir leur intégrité et leur sécurité et qu’elles
cherchent à les associer à la prévention et au traitement des situations de violence
1. La méthode de travail
2. Le champ des recommandations
Le choix a été fait de ne pas donner de définition de la violence pour privilégier une approche dynamique dans
la pratique quotidienne
Trois types de violence sont pris en compte :
La violence entre les usagers
La violence des usagers à l’égard des professionnels
La violence de la structure envers les usagers
43
La clé d’entrée est le passage à l’acte mais le rapport entre les « micro-violences » et le passage à l’acte a été
pris en compte
Les atteintes volontaires à soi-même (automutilation, tentative de suicide) n’entrent pas dans le champ de ces
recommandations
3. Les objectifs généraux
Ces recommandations visent à restaurer la pensée et l’élaboration dans les situations de violences
L’ambition est de proposer des points de repère sur les conduites à tenir et les pratiques à développer dans une
double perspective :
Permettre aux établissements de construire leurs propres réponses en fonction de fondamentaux
présentés dans les recommandations et ceci dans le cadre de la mission spécifique qu’elles
assument
Développer une culture de prévention et du traitement des phénomènes de violence à tous les
niveaux de l’organisation et pour tous les acteurs
4. Les principes directeurs
Deux principes fondent l’esprit de ces recommandations :
La violence n’est pas considérée comme un acte individuel et isolé ; en conséquence, la
prévention est centrée sur l’acte situé dans son contexte
Le traitement n’a pas pour finalité d’empêcher toutes violences mais d’éviter la reproduction des
conditions qui ont conduit à une situation de violence. En cela le traitement participe à la
prévention car il permet d’analyser et de comprendre la situation de violence afin de dégager des
perspectives d’action
5. Eléments pour l’appropriation des recommandations
Leur appropriation repose sur la définition de priorités au regard des réalités de l’établissement
Cette démarche sera l’occasion de définir le suivi et les moyens d’évaluer le chemin parcouru d’année en année
au regard de ces recommandations
I. Identifier, observer, analyser la violence
Cette partie s’adresse en particulier aux responsables des établissements et recommande d’organiser au sein de
l’équipe de professionnels une réflexion sur le thème de la violence
L’identification de la violence constitue un préalable
L’approche vise à favoriser la confiance dans l’échange et à construire des représentations partagées qui
participent à la mise en œuvre d’une organisation préventive
44
Cette étape conditionne autant l’observation et l’analyse de la violence que la construction de protocoles de
prévention, de traitement et d’information
1. Identifier la violence
Prévenir et traiter la violence implique au préalable d’identifier ce qui est qualifié de violence
Il est recommandé de mener une réflexion sur la définition de la violence et d’identifier les types de violence en
présence, leurs causes et leurs processus
1.1 Mettre en place des réunions de travail, destinées à réfléchir ensemble et à identifier ce qui est
qualifié de violence, avec les professionnels de l’établissement
Ce travail permet de développer une compréhension partagée de la violence au sein de l’établissement, en ayant
à l’esprit de ne pas banaliser et de construire une réflexion sur le rapport à la loi
1.2 Mettre en place des groupes d’échanges avec les adolescents, destinés à réfléchir ensemble et à
identifier ce qui est qualifié de violence
Cette démarche permet de mobiliser les adolescents sur ce sujet et de comprendre leurs préoccupations et les
différences éventuelles avec celles des professionnels
1.3 Conduire cette réflexion avec les équipes d’autres établissements
Cette modalité permet de confronter les expériences, les représentations, les « seuils de tolérance » …
1.4 Associer les partenaires à ce travail d’identification
Cette démarche permet de développer un langage commun, une culture partagée sur la violence et participe de
l’élaboration du travail partenarial
1.5 Informer les autorités de contrôle des fruits de ce travail
Cette pratique permet d’échanger sur ce qui est qualifié de violence et de mieux cerner les attentes réciproques
sur ces questions sensibles
2. Observer, analyser la violence
L’observation et l’analyse de la violence participent à la prévention et conduisent à l’élaboration d’outils de
suivi. Elles permettent de restaurer, après des actes violents, le travail d’élaboration en équipe et de prévenir la
répétition de ces actes en identifiant les facteurs de risque
2.1 Identifier les risques propres à l’établissement
Il est recommandé que l’identification des facteurs de risque propres à l’établissement soit conduite avec le
personnel et révisée régulièrement
Il s’agit d’identifier les risques la maltraitance institutionnelle, les facteurs de risques a priori et les facteurs de
risque de répétition
2.2 Etre attentif au climat socio-émotionnel et aux indices de détérioration
45
2.3 Distinguer et qualifier les situations de violence
On peut distinguer :
- Les situations durables et chroniques de violences
- Les violences endémiques
- Les surgissements brutaux et exceptionnels de violences physiques, sexuelles ou psychologiques
- Les violences non visibles, introverties
- Les micro-violences
- …
2.4 Installer un dispositif d’observation et d’analyse en continu des événements précurseurs de
violence
L’observation et l’analyse des incidents et événements critiques au sein de l’établissement par un groupe de
travail participent à la prévention. Elles sont utilement documentées par la production de tableaux de bord et de
bilans réguliers
Ces bilans réguliers conduisent à réinterroger l’organisation et les procédures, à retenir des pistes
d’amélioration
2.5 Repérer des solutions et les inscrire dans un plan d’action évaluable
Il est recommandé que les solutions pour répondre aux causes de violence et faire diminuer les facteurs de
risque soient expérimentées
3. Prévoir des protocoles d’information interne et externe
3.1 Elaborer des protocoles internes de traitement des situations de violence et de diffusion de
l’information
Il peut être élaboré des protocoles :
- Ayant pour but de porter les actes de violence à la connaissance de l’équipe de direction
- De gestion de crise
- De sortie de crise
L’élaboration participative des protocoles permet une appropriation collective et concourt à la prévention
3.2 Prévoir des protocoles d’information externe
Des protocoles externes préexistants peuvent être utilisés
3.3 Veiller à la réactualisation et à la révision régulière des protocoles pour permettre leur évolution
selon les situations et leur appropriation par les équipes
3.4 Associer selon des modalités adaptées les personnels, les adolescents, les familles, les partenaires à
l’élaboration des protocoles et procédures internes
3.5 Informer, selon des modalités diverses, les différents acteurs concernés
46
Les adolescents accueillis, les familles, les partenaires sont informés de l’existence de protocoles de saisine des
autorités administratives et judiciaires. Cette information a un caractère préventif
II. Procurer une sécurité de base
Une démarche inscrite dans une dynamique générale de l’établissement et reliée à la notion de bientraitance
Cette partie porte sur le sentiment de sécurité dans l’organisation et les modalités d’accueil
1. Procurer une sécurité de base à travers l’organisation et le fonctionnement de l’établissement
1.1 Etayer les professionnels
L’étayage et la sécurisation des professionnels, une responsabilité de l’établissement, participent à la
prévention de la violence
Plusieurs formes d’étayage :
créer les conditions de sécurisation des postures professionnelles
positionner clairement l’équipe de direction dans la gestion des situations de crise et de
conflit
prévoir des pratiques de médiation entre professionnels : il est recommandé de mettre en
œuvre des pratiques de médiation en cas de conflit ou de désaccord durable entre professionnels
proposer une analyse régulière des pratiques
proposer des formations continues sur l’identification, la compréhension de la circulation
de la violence, la prévention et le traitement de la violence
proposer des formations spécifiques visant à faciliter l’adoption d’attitudes sécurisantes à
l’égard des adolescents : l’objectif est de développer le sentiment de sécurité des professionnels.
Les attitudes de distance physique adéquate, de contenance sans violence sont favorables à ce
sentiment de sécurité et évitent les risques d’ « escalade »
prévoir une organisation du travail qui évite l’installation d’une situation d’alerte
continue : il est recommandé d’organiser le travail de manière à réduire les situations d’alerte en
prévoyant :
le travail en binôme qui permet le partage des rôles et le contrôle réciproque des attitudes
professionnelles
le recours en cas de situation de violence à un professionnel non directement impliqué
dans le conflit
créer des dispositifs d’appel à l’aide
1.2 Identifier et mettre en œuvre des modalités d’organisation et de fonctionnement de l’établissement
qui contribuent à la prévention de la violence
L’organisation de l’établissement a un impact sur le climat socio-émotionnel. La qualité de ce climat influe sur
la qualité des relations
organiser la prise en charge en petites unités : plus contenante, diminue les phénomènes de
groupes, facilitent l’investissement de l’environnement
les petites unités peuvent prendre différentes formes…
tout en veillant à la composition des groupes
47
porter attention à la qualité des repas et de l’hébergement
porter attention au cadre architectural avec des espaces d’intimité et des lieux
d’apaisement
développer la pluralité des lieux et espaces d’intervention tout en garantissant la sécurité
garantir la permanence et la continuité des intervenants
faire connaître aux adolescents les temps de présence et de disponibilité de chacun des
intervenants
construire des partenariats
favoriser l’ouverture des adolescents vers l’extérieur : voir recommandation « Ouverture de
l’établissement à et sur son environnement » - ANESM – décembre 2008
favoriser l’ouverture de la structure vers l’extérieur : voir recommandation « Ouverture de
l’établissement à et sur son environnement » - ANESM – décembre 2008
2. Procurer une sécurité de base à travers l’accompagnement individualisé
2.1 Préparer l’accueil
La préparation de l’accueil favorise l’adhésion de l’adolescent au projet et prévient les risques de violence
Le but de la préparation est de permettre à l’adolescent de comprendre les objectifs de la prise en charge pour
lui donner la possibilité de se projeter. Il est nécessaire de tenir compte de l’expression du point de vue de
l’adolescent. La qualité de l’accueil et de sa préparation influe sur la qualité des relations futures
Les contraintes de fonctionnement de l’établissement ne justifient pas un accueil non préparé
Favoriser le relais entre les différents acteurs présents et passés de l’accompagnement : il
s’agit de permettre à l’adolescent et sa famille de faire des liens
Evaluer lors de l’accueil les risques de passage à l’acte et les risques de violences
institutionnelles : dès l’accueil, il est nécessaire d’évaluer de manière interdisciplinaire la
situation de l’adolescent et de porter une attention particulière à la transmission des informations
et à la connaissance du dossier de l’adolescent
Clarifier avec l’adolescent et avec sa famille les objectifs de l’accompagnement : il s’agit de
définir en commun, dans une perspective de co-intervention, des objectifs précis et clairs
engageant l’adolescent, sa famille et l’établissement sur les évolutions demandées et sur les
engagements réciproques à faire respecter
Expliquer la durée de l’accompagnement et les possibilités d’orientation à la sortie : il est
recommandé d’expliquer à l’adolescent et sa famille la durée prévue de la prise en charge et de
présenter les possibilités d’orientation à la sortie ou de prolongation de la prise en charge
Permettre à l’adolescent et à sa famille, ensemble ou séparément, de visiter l’établissement
avant le jour d’entrée
Eviter de préparer l’accueil devant l’adolescent : il est recommandé d éviter toute préparation
de cet accueil devant l’adolescent afin que ce dernier ait le sentiment d’être « attendu » par
l’encadrement et ses pairs
Préparer l’accueil avec les autres adolescents, favoriser l’accueil par les pairs… : cette
préparation par les adolescents favorise l’émulation entre pairs et le développement de
compétences
…tout en encadrant l’implication des autres adolescents
2.2 Préparer la sortie
48
L’accompagnement à la sortie est à inscrire comme priorité afin de ne pas perdre tout le bénéfice de la prise en
charge
La fin de l’accompagnement est anticipée et préparée avec l’adolescent afin d’éviter un
sentiment d’insécurité
Les contraintes de fonctionnement de l’établissement ne peuvent pas justifier une sortie
non préparée, voire précipitée
2.3 Veiller à la sécurité de base à travers la prise en compte de l’environnement familial
Pour comprendre et prendre en charge l’adolescent, il est nécessaire de connaître son contexte familial de vie et
de travailler en relation avec la famille
Utiliser un vocabulaire non stigmatisant pour l’adolescent et sa famille : ne pas disqualifier
sa famille aux yeux de l’adolescent
Instaurer un dispositif d’échanges avec la famille : ce dispositif suppose des temps formalisés
et réguliers entre l’établissement et la famille
Faciliter l’expression directe des parents : par exemple sous forme de groupes de parole
structurés et animés par des professionnels formés
Favoriser l’ouverture de l’établissement aux parents et leur accueil tout en encadrant les
visites de la famille dans l’établissement : les visites sont encadrées et la venue des parents
dans l’établissement répond à un cadre précis, contenant
Veiller à la pertinence de l’organisation de la suppléance aux fonctions familiales, le cas
échéant : il convient à cet égard de repérer celles qui peuvent être exercées par les parents, ce
qui est expliqué à l’adolescent et à ses parents en vue de clarifier les rôles de chacun
Porter une attention particulière à l’organisation des week-ends et des visites des parents
en tenant compte des besoins et des souhaits de l’adolescent
Porter attention, le cas échéant, à l’organisation des contacts avec la fratrie
Favoriser la permanence des liens avec les personnes extérieures qui comptent pour
l’adolescent
Ménager des temps de réflexion et d’élaboration avec l’adolescent à propos de sa situation
familiale : tout au long de la prise en charge, l’adolescent se voit réserver des temps individuels,
cet espace réflexif lui permet d’élaborer avec un professionnel sur sa situation familiale
Organiser un espace de réflexion pour l’adolescent et sa famille, ensemble ou séparément
Evaluer, le cas échéant, si une séparation est nécessaire (dans le cas des établissements
hors protection de l’enfance
2.4 Veiller à la prise en compte de l’environnement social pour prévenir la violence
Il est recommandé de prendre en compte le contexte social et environnemental de l’adolescent et de sa famille
pour adapter la prise en charge et prévenir les risques de violence
Connaître le contexte social de la famille et de l’adolescent
Etre à l’écoute des aspirations et convictions personnelles de l’adolescent au regard de son
environnement : favoriser l’identification et l’expression des propres références de l’adolescent
et développer sa capacité de pensée personnelle et son autonomie
Repérer les réseaux sociaux d’appartenance de l’adolescent : évaluer s’ils sont bénéfiques ou
à éviter
49
Prendre en compte la situation socio-économique de la famille de l’adolescent : évaluer et
faciliter les conditions matérielles concrètes de travail avec l’établissement
III. Mettre en œuvre une prévention et des interventions ciblées
Travailler sur la problématique de la violence en établissement comporte une double nécessité :
être suffisamment en prise avec les questions pratiquent que posent les situations de violence
être à bonne distance de ces réalités sensibles
S’appuyer sur des repères conceptuels et méthodologiques rend possible le travail collectif et l’adaptation des
pratiques
1. Elaborer, partager des références et coordonnées les interventions
Cette partie porte sur les références théoriques, l’articulation des interventions et des stratégies psycho-socio-
éducatives en vue de prévenir et traiter la violence
1.1 Elaborer et partager les références théoriques et pratiques
Des stratégies éducatives connues, partagées, élaborées par les professionnels concernés
participent tant à la qualité des interventions qu’à la prévention et au traitement de la
violence : des stratégies éducatives explicites, expliquées, écrites et communiquées sécurisent
les professionnels, les parents et les adolescents et sont un facteur d’apaisement des relations
Installer les conditions d’un débat sur la pertinence des pratiques
Etre attentif à l’intégration de nouvelles connaissances et outils adaptés aux évolutions des
besoins et des pratiques, sans que les références théoriques (psycho dynamiques,
cognitivo-comportementales, cognitivo-développementales) ne soient exclusives les unes
des autres
1.2 Travailler à la cohérence des interventions
La complémentarité et la cohérence entre toutes les dimensions (éducative, pédagogique, thérapeutique et
sociale) ainsi que la cohésion au sein de l’équipe sont indispensables, comme facteurs de stabilité tant pour les
adolescents que pour le personnel. Cette cohérence participe à la prévention de la violence
Coordonner les interventions éducatives avec les autres dimensions de la prise en charge
Veiller à l’articulation des interventions délivrées individuellement avec celles délivrées
collectivement, dans le cadre du projet d’accompagnement de l’adolescent
Proposer des temps de prise en charge individuelle
Proposer des temps de prise en charge collective
Assurer la continuité et l’adaptation de la prise en charge
Planifier et évaluer les interventions
2. Mettre en œuvre des actions psycho-socio-éducatives pour la prévention et le traitement de la
violence
50
2.1 Favoriser l’utilisation par l’adolescent d’un vocabulaire élargi : la faiblesse des ressources
langagières peut entraver la mise en place et la qualité des relations et les difficultés de verbalisation
peuvent susciter le passage à l’acte chez l’adolescent
2.2 Aider l’adolescent à comprendre ce qui se joue pour lui dans les relations et à travers ses réussites
et ses échecs : favoriser chez l’adolescent la capacité de penser les ressorts de ses conduites et attitudes
2.3 Proposer si nécessaire un accompagnement psychothérapeutique : soutenir l’adolescent dans
l’élaboration psychique à propos de sa situation de vie, de son histoire
2.4 Mettre en place des groupes de parole où les adolescents peuvent évoquer leurs difficultés et
résoudre en commun des situations : permettre d’apaiser les tensions
2.5 Viser, par les interventions, le changement : acquisition de nouvelles compétences sociales,
modification des représentations, des comportements… : favoriser le vivre ensemble
2.6 Entraîner individuellement les adolescents à la résolution de problème : faire prendre conscience à
l’adolescent de ses « pensées limitantes » et des pensées automatiques liées à l’événement pour pouvoir
substituer d’autres modes de raisonnement
2.7 Entraîner à la responsabilité et placer l’adolescent en face de décisions à prendre qui ne lui sont
pas imposées : lors de la préparation de la sortie, soutenir l’adolescent dans sa démarche de recherche
de travail ou de logement
3. Aménager des conditions de participation et de médiation pour prévenir et traiter la violence
La participation des adolescents et la médiation permettent de prévenir les conflits et la violence : leur donner
la possibilité d’exprimer leur point de vue, développer le sentiment de responsabilité partagée
3.1 Favoriser un fonctionnement participatif de l’établissement : placer les adolescents dans la position
de négocier avec leurs pairs dans une prise de responsabilité réelle
3.2 Associer les adolescents à l’élaboration et à la révision du règlement de fonctionnement
3.3 Favoriser l’apprentissage de la représentation et installer les conditions de bon fonctionnement
du conseil de la vie sociale
3.4 Organiser des groupes de discussion avec les adolescents sur des dilemmes sociaux : pour que
l’intérêt de ces groupes de discussion puisse être perçu par les adolescents, il est nécessaire qu’ils
puissent expérimenter des règles démocratiques au sein de l’établissement
3.5 Favoriser une analyse collective des actes violents par les adolescents : avec possibilité de
graduation des actes en référence au règlement de fonctionnement
3.6 Mettre en place des instances de médiation : prévoir la régularité et l’accessibilité entre adolescents,
entre adolescents et professionnels
3.7 Proposer des activités artistiques, sportives et relatives aux nouvelles technologies
51
IV. Traiter une situation de violence
Ces recommandations soulignent l’interaction étroite entre la prévention et le traitement de la violence
1. Traiter la crise
Plusieurs étapes peuvent être distinguées :
1.1 Repérer les différentes phases d’une crise pour ajuster les attitudes professionnelles successives :
apparition, développement, désorganisation, décompression, récupération. Ce repérage s’avère
opérationnel car chaque phase donne lieu à un traitement
1.2 Evaluer la gravité de la situation : il est recommandé de construire des indicateurs en commun pour
évaluer la gravité des situations
1.3 Assumer l’autorité selon la place de chacun : les niveaux d’autorité sont différenciés et légitimés
suivant les fonctions
1.4 Utiliser les protocoles de traitement de la violence et d’information : il s’agit de se référer aux
protocoles de traitement de la violence élaborés collectivement et si nécessaire aux protocoles
d’information aux autorités
1.5 Contenir pour protéger et apaiser : l’acte de contenance sera réalisé dans un esprit non de domination
mais d’apaisement en évitant la brutalité, l’humiliation, l’érotisation. Cet acte de contenance est suivi
d’une verbalisation et d’une réflexion
1.6 De façon exceptionnelle, isoler temporairement l’adolescent du groupe de vie : l’isolement est
d’une durée courte et l’adolescent est accompagné durant ce temps. Une trace écrite est laissée. Il en
sera reparlé. En dehors de ces situations et conditions, l’isolement est à proscrire
1.7 Accompagner et soutenir physiquement et psychologiquement les personnes victimes
d’agression : il s’agit d’apporter les premiers soins, de prévenir la famille, de désigner un référent pour
accompagner la personne tout au long de la procédure
1.8 Prendre en compte les effets sur les autres adolescents, mettre en place des actions de protection
(éloignement,…) : éviter la propagation de la violence
2. Traiter la situation de violence au-delà du moment de crise
2.1 Réaliser une analyse de l’acte violent par les adolescents entre eux ou entre les professionnels et
les adolescents : l’analyse des actes de violence est primordiale. Description et analyse sont cadrées et
recentrées
2.2 Conduire des actions de « débriefing » et de restauration : amener à prendre en compte le vécu et la
représentation de la victime, réparer son acte
2.3 Favoriser des actions de réparation : les actions de réparation matérielle et sociale sont encouragées
et nécessitent d’être soutenues et favorisées
52
2.4 Recourir à des sanctions proportionnelles, sensées et respectant l’intégrité des usagers : il est
recommandé qu’elles prennent du sens au regard de l’acte sanctionné. Les sanctions respectent
l’intégrité et la sécurité des personnes et ne peuvent porter atteinte aux libertés fondamentales
2.5 Encadrer les mesures de réorientation : il n’est pas souhaitable d’utiliser ces mesures comme
sanctions
2.6 Conduire une analyse de la situation participe à la prévention du renouvellement de cet
enchaînement : produire une analyse partagée de la situation et de son contexte, formuler des points
d’attention et construire un plan d’actions
53
Recommandation 5
5- Les attentes de la personne et le projet personnalisé ; ANESM – décembre 2008
Présentation générale
1. Introduction
Cette recommandation de bonnes pratiques professionnelles vise à favoriser l’expression et la participation de
l’usager dans la conception et la mise en œuvre du projet qui le concerne
2. La méthode de travail
3. le contexte et les enjeux
3.1 Le renforcement des droits des usagers
Le droit à un accompagnement adapté aux spécificités de la personne, à ses aspirations et à ses
besoins, à l’évolution de sa situation, respectant son consentement éclairé
Le droit d’exercer un choix dans ces prestations adaptées
Le droit de participation directe de l’usager ou de son représentant légal à la conception et
à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui le concerne
3.2 L’évolution de la structuration de l’offre de prestations
De plus en plus souvent, l’usager accède à des services portés par un réseau d’intervenants et non plus par un
seul établissement. Il s’ensuit une difficulté potentielle pour lui à faire entendre son point de vue, un risque
d’incohérence des interventions, d’incompréhension par la personne…
3.3 une confusion sémantique
Selon les missions de l’établissement, le projet qui concerne la personne a différentes appellations.
Le terme de projet d’accueil et d’accompagnement, introduit par la loi du 2 janvier 2002, présente l’intérêt
d’être commun à l’ensemble du secteur social et médico-social (peu utilisé)
Le terme de « projet personnalisé » a été retenu dans cette recommandation pour qualifier la démarche
de co-construction du projet entre la personne accueillie/accompagnée et les équipes professionnelles
Ce terme :
témoigne explicitement de la prise en compte des attentes de la personne
englobe la question de l’individualisation
54
permet d’inclure différents volets plus spécifiques dont il organise l’articulation
est largement utilisé
vient à l’ensemble du secteur social et médico-social
est celui qui figure dans le cahier des charges de l’évaluation externe
4. Les objectifs de la recommandation
Nécessité de porter un nouveau regard de la part des professionnels sur les rapports qu’ils entretiennent avec
les usagers et leur entourage
La recommandation s’inscrit dans cette finalité en proposant d’adopter une posture d’alliance,
supposant un croisement des savoirs et des pratiques qui, sans supprimer les statuts, permette à chacun
une reconnaissance
La recommandation a pour objectifs :
Faciliter la participation des personnes accueillies et accompagnées
Soutenir les professionnels dans leurs pratiques
Contribuer à clarifier des termes utilisés
La perspective adoptée dans cette recommandation est celle de la personne accueillie et accompagnée
I. Repères et principes
1. Les repères
1.1 Au-delà de l’usager, la personne et ses attentes
Il est courant de se référer à la notion d’ « usager ». Il sera préféré une notion plus large, celle de personne
Cette personne :
Est bénéficiaire directe des accompagnements et des prestations. Elle se différencie de son
représentant légal ou de ses proches. Le travail des professionnels consiste à créer un cadre
facilitant une expression différenciée des attentes : personne, proches, représentant légal
A des attentes vis-à-vis des professionnels. Ces attentes peuvent être latentes, ressenties,
explicites ou implicites, mais elles existent toujours
A souvent une représentation de ses propres besoins d’aide et d’accompagnement
Le travail des professionnels consiste à aider la personne à affiner sa compréhension de sa situation, exprimer
ses attentes et construire avec elle le cadre d’un accueil et d’un accompagnement personnalisés
1.2 Un droit, pas une obligation
Les professionnels encouragent les personnes à participer et facilitent leur expression mais ils ne peuvent pas
les obliger à participer
1.3 Projet personnalisé et contrat de séjour
Ils se chevauchent mais ne se recouvrent pas :
55
Le projet personnalisé est avant tout une démarche dynamique, une co-construction, répondant
à des principes développés plus loin. Il a son rythme, différent selon les personnes
accompagnées
Le contrat de séjour mentionne les objectifs et les prestations adaptées
Il est recommandé de mentionner dans le contrat de séjour, l’existence du projet personnalisé
2. Les principes retenus
Le projet personnalisé tente de trouver un équilibre entre différentes sources de tension, notamment entre :
Les personnes et leur entourage
Les personnes/leur entourage et les professionnels
Les professionnels d’établissements/services différents
C’est la raison pour laquelle cette démarche de co-construction aboutit souvent à un compromis
2.1 La co-construction du projet personnalisé est issue d’un dialogue régulier
La situation des personnes est en constante évolution : la pertinence du projet personnalisé sera réinterrogée
régulièrement
Le dialogue autour du projet personnalisé est crucial.
Les décisions qui ont un impact important sur la vie des personnes nécessitent de nourrir ce dialogue entre la
personne, ses proches et les professionnels concernés
2.2 La participation la plus forte de la personne est recherchée
La participation de la personne au projet personnalisé :
Nécessite une information préalable et adaptée
Nécessite de rechercher des formes de communication diversifiées
Est fonction de la situation spécifique de la personne
Nécessite un questionnement régulier
Pour les mineurs, il est recommandé que les équipes mettent en place des modalités de participation adaptées à
leur maturité
2.3 La dynamique du projet est souple et adaptée au rythme de la personne
Le projet personnalisé est ouvert aux événements. Le processus du projet aura suffisamment de souplesse pour
permettre d’intégrer les « incidents de parcours »
Cette dynamique n’a d’intérêt que si elle améliore la situation de la personne
Une grande attention sera portée au rythme de la personne. C’est pourquoi l’accompagnement du projet
personnalisé nécessite des pratiques diverses : écoute, stimulation, recadrage, « être là », attente,…
2.4 L’ensemble des professionnels est concerné par les projets personnalisés
Dans le respect de différentes fonctions et positionnements, il est recommandé de :
Faciliter l’expression de chaque professionnel
56
Solliciter l’expression des professionnels de proximité (surveillants de nuits, employés des
services logistiques,...
2.5 Plus les parties prenantes sont nombreuses, plus il faut veiller à l’expression de la personne
Le projet est un processus complexe qui implique le plus souvent plusieurs parties prenantes
Il est recommandé que les équipes concernées veillent à ce que :
La personne comprenne bien le rôle de chaque partie prenante
Sa parole soit entendue dans les instances et auprès des autres parties prenantes
La cohérence des prestations se fasse dans le respect de la confidentialité
L’ensemble des interventions et actions respecte le confort de vie et les attentes principales dans
le respect des éventuelles décisions judiciaires
II. La participation de la personne tout au long de la démarche
La démarche d’un projet personnalisé respectueux des attentes de la personne nécessite plusieurs phases
(détaillées ci-dessous)
Il convient de différencier chaque phase en prenant soin que la personne, les proches voire le représentant légal
aient bien intégré les enseignements d’une phase avant d’aborder l’autre. Il s’agit d’aider la personne à
comprendre et assimiler chaque phase
1. Les premiers contacts
Il s’agit de construire les bases d’une alliance dynamique de la personne avec les professionnels dans un projet
commun qui favorise « le partage, l’échange et modifie le rapport dominant-dominé… »
La construction de l’alliance autour du projet trouve un équilibre entre diverses tensions :
Le souhait de connaître les attentes précises de la personne et la nécessité de ne pas être intrusif
Le souci de mettre en perspective les différents éléments des projets personnels et le risque
d’avoir sur la vie des personnes une vision totalisante
1.1 Etre attentif aux premiers contacts
C’est dans ces moments que la confiance commence à s’établir…
1.2 Réunir les conditions pour l’expression des attentes
Il est recommandé :
De repérer et de respecter le temps dont la personne a éventuellement besoin pour se poser et
entamer un dialogue avec les professionnels
D’alterner temps d’échanges avec les professionnels et temps de réflexion personnelle afin de
permettre à la personne de se forger une opinion
1.3 Utiliser des supports facilitant l’expression des personnes
L’objectif de ces supports est de permettre à la personne de dégager et hiérarchiser ses attentes
2. L’analyse de la situation
57
A partir du recueil des attentes, l’enjeu de cette phase est d’aboutir à une analyse partagée qui pourra
déboucher sur la co-construction d’un projet réaliste
Dans cette phase, le soutien mis en place par les professionnels va :
Essayer de dégager avec les personnes et leurs proches une vision prospective de l’évolution de
la situation (atouts et difficultés)
Construire les bases d’un projet ouvert
Préparer le choix des objectifs et des modalités d’action
2.1 Donner à la personne l’information utile
Cette information portera notamment sur :
Le cadre institutionnel de l’aide proposée
L’offre de prestations
Le type d’accompagnement
Il est recommandé que ces informations soient données à la personne/son représentant légal selon des modalités
favorisant la représentation concrète de ce qui est possible et accessible
2.2 Recueillir les seules informations nécessaires
L’information nécessaire à l’analyse de la situation se situe dans une tension entre des exigences
contradictoires et des risques divers (respect de l’intimité, de la réserve, risque de produire des éléments de
compréhension hâtifs, permettre aux personnes de repartir sur de nouvelles bases,...)
2.3 Associer la personne au travail de recueil d’informations auprès des partenaires
L’accord de la personne et/ou son représentant légal est nécessaire pour tout partage d’informations qui la
concernent
Autant que faire se peut, la personne est elle-même le vecteur de ces informations émanant des partenaires
(placer la personne dans une position active
2.4 Solliciter l’entourage de la personne
Il faut entendre par entourage l’environnement relationnel : la famille élargie, les amis, les pairs…
2.5 Repérer les habitudes de vie
Quel que soit le lieu, les équipes seront attentives à repérer les habitudes et le cadre de vie des personnes, ce qui
fait qu’elles « tiennent »ou pas, ce qui a du sens pour elles ou une importance affective
2.6 Créer ou adapter des supports pour faciliter la réflexion
Il peut être facilitant pour la personne d’être aidée dans sa réflexion par des supports
2.7 Faciliter l’expression de la personne
Il est recommandé d’organiser les entretiens de manière à faciliter l’expression de la personne : moment, durée,
nombre de participants, organisation de l’espace,…
58
2.8 Produire une analyse partagée
2.8.1. En facilitant l’expression de tous les professionnels concernés
L’objectif de cette phase est de parvenir à une analyse partagée également au sein des équipes
Les réunions d’équipe sont utiles si elles permettent :
A chaque professionnel d’exprimer son point de vue
De distinguer dans les propos l’exposé des faits ou des observations et l’interprétation qui en est
faite
D’approfondir les échanges pour que le consensus entre les professionnels soit réel et non de
façade
De dégager des lignes directrices claires facilitant
le positionnement des professionnels
la compréhension de la personne
2.8.2 En utilisant l’expertise de la personne
La personne possède des compétences d’analyse que les professionnels pourront repérer et dont ils faciliteront
l’expression. Dans certains cas, ces derniers aideront la personne à construire une distanciation suffisante avec
son vécu afin de l’aider à sortir d’une analyse figée de son histoire et de sa situation
3. La phase de co-construction du projet personnalisé
A partir de l’analyse partagée, la personne et les professionnels vont pouvoir construire le projet personnalisé
3.1 Se placer en position de reconnaissance mutuelle
L’organisation de la co-construction du projet personnalisé se fonde sur une reconnaissance mutuelle de la
personne/de son représentant légal et des professionnels
3.2 Faire émarger des propositions nouvelles
Il est recommandé que les professionnels recherchent toutes les réponses possibles pour être au plus près des
attentes des personnes et de leur représentant légal dans le respect des décisions judiciaires
Lorsque les attentes ou propositions des personnes ou les suggestions des professionnels débordent de la
mission de l’établissement, les équipes seront amenées à chercher des réponses auprès d’autres structures ou
dispositifs
3.3 Oser aborder les questions « sensibles »
Il revient au professionnel de susciter le dialogue quand la personne souhaite aborder des questions délicates.
Le périmètre de ces questions est difficile à délimiter. L’analyse des pratiques peut aider chaque professionnel
à ajuster son positionnement
3.4 Intégrer au mieux les habitudes de vie
Il est recommandé de respecter les habitudes de vie dont les manifestations ne portent ni préjudice à la
personne elle-même, ni à son environnement
3.5 Encourager des essais
59
La meilleure manière de permettre aux personnes de jouer un rôle actif dans le projet personnalisé est de lui
permettre de faire leurs propres expériences
Insister sur le caractère d’essai relativise l’échec éventuel qui devient un « problème à résoudre ensemble » et
non pas l’échec de la personne malgré toute l’aide apportée
4. La phase de décision
Le projet personnalisé prend place dans un cadre réglementaire qui autorise et limite le champ des actions
possibles. L’existence et les contraintes de ce cadre seront clairement expliquées aux personnes par les
professionnels
4.1 Inviter systématiquement les personnes à participer à la prise de décision
Il est recommandé :
De toujours associer le plus étroitement possible les personnes aux décisions prises dès lors
qu’elles acceptent cette participation et dans le respect du cadre judiciaire
Quand il y a divergence entre l’avis de la personne et celle des équipes, d’aménager des
« périodes d’essai », de proposer des alternances, pour comprendre l’origine de ce désaccord et
réduire progressivement la distance entre les projets de la personne et les avis des professionnels
4.2 Dégager des objectifs issus du dialogue
Ce sont ces objectifs qui témoignent de l’engagement des professionnels auprès de la personne
Ces objectifs retenus seront :
Adaptés aux situations des personnes de manière à restaurer le sentiment de compétence et la
prise d’initiative
Concrets de manière à ancrer le projet personnalisé dans la vie de la personne et contribuer au
sentiment d’avancée
La présence d’objectifs permettant de restaurer l’estime de soi sera priorisée
L’intimité des personnes est à respecter et privilégier
4.3 Dans les situations encadrées par une décision de justice
4.3.1 Expliquer les décisions de justice prises « dans l’intérêt de la personne »
Le cadre dans lequel ces décisions interviennent sera clarifié, les fonctions de chaque partie prenante précisées
et ce qui est attendu de chacun bien identifié
4.3.2 Laisser le maximum d’autonomie à la personne
Les professionnels éviteront de renforcer la contrainte au cours de la mise en œuvre du projet personnalisé. La
contrainte sera intégrée au projet personnalisé et non pas renforcée par les modalités d’accompagnement
4.4 En cas de déficit de l’offre ou d’une attente prolongée, prévoir des aménagements spécifiques
60
Quand des décisions sont prises « faute de mieux », il est recommandé de formaliser aux différentes parties
prenantes les raisons de cette décision. Des aménagements transitoires pourront être prévus afin de donner à
cette période un intérêt pour la personne
4.5 Repérer des zones de vigilance
Ces zones de vigilance peuvent être des moments, des actions, des microprojets,…qui réclameront une
attention particulière
5. La mise en œuvre du projet personnalisé
Il est normal que cette phase de concrétisation révèle des incohérences, des écarts, des imprévus,…
5.1 Etre attentif à la mise en place
5.2 Encourager un rôle actif des personnes dans la mise en œuvre
Il est recommandé aux professionnels de repérer puis d’interroger un éventuel repli de la personne qui peut être
dû à de multiples facteurs : psychologiques, médicaux mais aussi institutionnels
Il convient de ne pas confondre les pauses nécessaires au rythme des personnes et ce qui ressort d’un problème
à résoudre
5.3 Coordonner le projet et garantir la mise en œuvre
La désignation d’un coordinateur de projet n’exonère pas l’ensemble des professionnels qui interviennent
autour de la personne de maintenir un lien attentif et respectueux avec elle
La personne est d’ailleurs susceptible de choisir un moment et un professionnel pour exprimer son avis ou
montrer satisfaction ou malaise qui ne sont ni les moments officiels de bilan ni le coordinateur désigné
5.4 Suivre le projet personnalisé
La mise en œuvre du projet personnalisé (vérifier l’avancée des objectifs, la cohérence de l’accompagnement et
des prestations avec l’évolution de la situation)
Les modalités de suivi du projet personnalisé sont prévues dès sa mise en place et les entretiens de suivi
programmés. Cette programmation n’exclut pas une souplesse.
Dans la phase de suivi du projet personnalisé :
La personne (et son représentant légal) participe aux temps de suivi du projet personnalisé
La réflexion de la personne (et son représentant légal) est facilitée par tous les moyens adaptés
La personne, à sa demande et avec son accord, est éventuellement soutenue par des tiers lors des
bilans
5.5 Accompagner les propositions d’interruption
Lors de ces situations, il est recommandé :
D’organiser une rencontre avec la personne concernée
D’analyser avec la personne et son représentant les conséquences sur le projet personnalisé
61
De rechercher les solutions alternatives possibles et de les expliquer en s’assurant de la
compréhension par la personne
D’aider la personne ou son représentant légal dans la recherche d’une solution, ou de l’orienter
vers un lieu-ressource
6. La co-évaluation du projet personnalisé
Le projet personnalisé est co-évalué par la personne elle-même et son représentant légal, les professionnels et
les partenaires concernés. Si la personne le souhaite, ses proches peuvent être associés à cette co-évaluation
Les parties prenantes du projet personnalisé échangent sur la réalisation des objectifs, repèrent les effets,
produisent une analyse et réinterrogent les hypothèses
Les résultats de la co-évaluation permettront :
d’élaborer de nouveaux objectifs
de modifier les actions proposées
d’ajuster les types d’accompagnement (voire de proposer une nouvelle orientation)
de réinvestir le projet personnalisé afin de l’actualiser
6.1 Etre attentif à la périodicité de l’évaluation
Le projet personnalisé sera évalué au moins une fois par an
6.2 Organiser un cadre facilitant la réflexion de la personne
Il est recommandé de proposer à la personne et à ses proches des supports de questionnement et d’analyse
évaluative
6.3 Permettre à la personne de formuler de nouvelles attentes
Les professionnels veilleront à ce que les personnes et éventuellement leurs représentants légaux, puissent
formuler de nouvelles attentes, sur la base des enseignements de cette co-évaluation
Dans le cas de personnes orientées vers un nouvel établissement/service, les professionnels repéreront chez les
personnes « ce à quoi elles tiennent » dans la prise en charge de l’établissement qu’elles quittent et qu’elles
aimeraient retrouver là où elles sont orientées
7. La rédaction du projet personnalisé
La loi n° 2002-2 ne précise pas si la formalisation du projet doit être écrite. Mais rédiger l’ensemble du projet
permet de produire un document qui :
Constitue une base commune
Fait trace tant du cheminement que des décisions prises
Facilite le suivi puis l’évaluation du projet personnalisé
Il est recommandé aux professionnels de veiller à ce que le projet personnalisé soit rédigé, en conservant la
trace des différentes phases de la co-construction
7.1 Séparer clairement les faits de leur analyse
62
7.2 Ecrire dans le respect des personnes
Il est recommandé aux professionnels de prendre garde au choix des mots (valoriser la dynamique, ne pas être
blessant,…)
7.3 Ne pas transformer le projet en injonction
Le projet écrit est un support pour les parties prenantes. A ce titre, il a vocation à engager et non pas à obliger
7.4 Inviter la personne à conserver un exemplaire du projet personnalisé
Les professionnels remettent à la personne un exemplaire actualisé du projet personnalisé en attirant son
attention sur la discrétion nécessaire qui doit entourer le document
III. La contribution des projets personnalisés au projet d’établissement ou
de service
Projets personnalisés et projet d’établissement entretiennent une rlation d’enrichissement mutuel
1. Se doter de principes d’intervention communs
Il est recommandé d’intégrer dans le projet d’établissement une réflexion des équipes sur leurs principes
d’intervention auprès des personnes
Ces principes traduisent la manière concrète dont les professionnels s’approprient les droits des usagers, et plus
spécifiquement le droit de la personne à participer activement au projet qui la concerne, ainsi que les droits des
représentants légaux
Le sens général de la démarche du projet personnalisé, le rôle général de chaque partie prenante et la
procédure seront expliqués dans le livret d’accueil
2. Analyser les évaluations de projets personnalisés
Dans le cadre de cette analyse, il est recommandé de réaliser un bilan des attentes non satisfaites
3. Utiliser les résultats des enquêtes de satisfaction
Des pistes pourront être repérées et utilisées pour améliorer la dynamique ou l’organisation des projets
personnalisés, pour faciliter la réflexion des personnes et de leurs représentants légaux
4. Mener une réflexion autour des informations
Il est recommandé de mener une réflexion sur les questions liées au recueil, à la circulation et à la conservation
des informations contenues dans le projet personnalisé
5. Mobiliser le conseil de la vie sociale
Deux thèmes pourront particulièrement mobiliser cette réflexion :
Le bilan global des attentes non satisfaites
Les supports d’aide à la formulation des attentes, d’aide à l’analyse de la situation, à l’évaluation
du projet personnalisé
63
Recommandation 6
6- Mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accueillies ;ANESM – juin 2008
Ce thème se réfère directement à la recommandation de l’ANESM : « La bientraitance : définition et repères
pour la mise en œuvre ». La stratégie d’adaptation à l’emploi constitue une des modalités de soutien aux
professionnels dans leur démarche de bientraitance.
L’adaptation à l’emploi est considérée comme un processus continu
Ces recommandations de bonnes pratiques professionnelles sont situées dans le champ des pratiques de
management et d’organisation
Elles s’adressent aux responsables et à l’encadrement des établissements
Elles ont vocation à éclairer la pratique et à servir de points d’appui pour le dialogue et les échanges entre tous
les acteurs sur les questions d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accompagnées
I. Cadrage et principes directeurs retenus
1. La méthode de travail
2. Le cadrage retenu
2.1 Définitions et enjeux de l’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations
accompagnées
Dans le cadre de ces recommandations :
L’emploi est défini comme l’exercice d’une activité professionnelle dans un contexte donné
Le terme adaptation se réfère à des notions comprenant l’idée de mouvement : action,
modification, ajustement, mise en harmonie
L’adaptation à l’emploi renvoie aux ajustements des pratiques et au développement des compétences dans
l’exercice d’une activité professionnelle en fonction du contexte de travail
64
Traiter de l’adaptation à l’emploi « au regard des populations accompagnées », c’est se placer à un niveau
plus général que celui de l’adaptation à la personne accompagnée, dans sa singularité
Cette dimension de la personnalisation, à travers le projet de la personne et l’accompagnement personnalisé,
constitue en soi l’objet d’autres recommandations (voir recommandation n° 5 « Les attentes de la personne et
le projet personnalisé »- ANESM – décembre 2008
L’ensemble des personnels est concerné par l’adaptation à l’emploi au regard des populations accompagnées
Au regard de ces éléments, l’adaptation à l’emploi des personnels, selon les populations accompagnées ne
peut être traitée par des actions ponctuelles mais relève d’une vision d’ensemble et donc de la conception et
de la mise en œuvre d’une stratégie
2.2 Le champ des recommandations et ses limites
La mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi mobilise le management en place dans la structure
tant au niveau de la conduite de l’animation des équipes qu’au niveau générale de l’établissement
Reliée à la gestion des ressources humaines, la stratégie d’adaptation à l’emploi est distincte :
De la formation continue et de la formation tout au long de la vie même si l’adaptation peut
croiser ces contenus
De la gestion prévisionnelle des emplois et compétences dont elle est complémentaire
De la professionnalisation à laquelle elle contribue
3. La finalité et les objectifs des recommandations
La mise en œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi a pour finalité d’offrir aux populations
accompagnées des pratiques professionnelles adaptées, différenciées et bientraitantes
Destinées aux personnels, les recommandations ont pour objectifs de :
Faciliter la prise de fonction, l’exercice professionnel dans la durée et les changements d’emploi
au sein du secteur social et médico-social
Contribuer à la prévention des risques de maltraitance involontaire des populations
accompagnées, d’une part, et à la prévention des risques professionnels d’autre part (lors de la
prise de fonction, tout au long de la vie professionnelle)
Anticiper et accompagner différents types d’évolutions (au sein même de l’établissement, dans
un contexte plus large)
4. Les principes directeurs des recommandations
L’adaptation à l’emploi est envisagée comme un processus continu sous-tendu par plusieurs principes qui
fondent ces recommandations et sont regroupés sous les deux axes suivants :
Veiller en permanence au sens du travail avec la population accompagnée
- La relation avec l’usager : les « gestes professionnels » avec les personnes accompagnées
ne sont pas de simples actes. Ils ont une dimension symbolique et une dimension éthique.
Ces dimensions appellent la mise en mouvement d’un processus continu de réflexion sur
les pratiques
65
- Un regard global : chacun est concerné par la mise en perspective de son intervention au
sein du travail collectif par rapport à la personne accompagnée. Celle-ci est considérée
dans sa globalité, de façon non morcelée
- L’accompagnement personnalisé : l’adaptation aux attentes et aux besoins de chaque
personne est un vecteur d’adaptation à l’emploi
Prendre en considération les interactions et les dynamiques en jeu
- Entre les professionnels : l’adaptation est sous-tendue par la mise en mots et la
transmission des savoirs, le questionnement des pratiques et leurs remaniements. Les
interactions entre les différents intervenants participent à l’adaptation à l’emploi et à la
construction d’une compétence collective
- Au niveau de l’organisation : l’implication des personnels suppose une dynamique de co-
production et que la finalité et les objectifs soient partagés
- Avec l’extérieur : l’adaptation à l’emploi au regard des populations accompagnées est un
processus qui requiert des liens avec l’extérieur. L’ouverture sur l’extérieur favorise
l’émergence d’innovations pratiques et méthodologiques
II. Des modalités de mise en œuvre
Volet 1. L’analyse des besoins et la stratégie
1. Le recueil et l’appréciation des besoins d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des
populations accompagnées
1.1 Repérer et analyser les besoins, les ressources, les potentialités des populations accompagnées
ainsi que leurs vulnérabilités et les risques liés à des pratiques inadaptées voire nocives
Il est recommandé de s’appuyer sur des expertises internes et externes et, en particulier, de recueillir celle des
usagers et de leur entourage
La formation de l’encadrement sur les besoins et les potentialités des populations accompagnées contribue à
cette analyse
1.2 Mettre en place des outils de veille sur la progression des connaissances relatives aux populations
accompagnées et organiser cette veille au niveau de l’encadrement
La veille technique, professionnelle et scientifique sur les populations accompagnées permet de repérer les
nouvelles connaissances à même de contribuer à une amélioration des pratiques professionnelles
1.3 Repérer l’évolution, en cours ou à venir, de la population accompagnée au sein de l’établissement
L’évolution de la population accompagnée est reliée à différents types de facteurs :
Les évolutions intrinsèques aux populations
Les évolutions des textes législatifs et réglementaires
Les évolutions des schémas d’organisation territoriaux et des politiques publiques
Les évolutions du contexte démographique, social, culturel et économique
66
1.4 Analyser les besoins d’adaptation à l’emploi au regard des spécificités du projet d’établissement
et de son actualisation
L’actualisation du projet d’établissement peut induire des modifications dans les pratiques professionnelles
1.5 Evaluer lors du pourvoi de chaque poste les écarts entre les compétences requises pour l’emploi
auprès de la population accompagnée et le profil de la personne affectée
Des outils tels que les grilles de repérage des compétences contribuent à l’évaluation qualitative de ces écarts.
Elles permettent d’identifier les besoins immédiats en matière d’adaptation à l’emploi, pour tous les postes
1.6 Repérer, en particulier lors des moments prévus à cet effet, les attentes et les besoins des
personnels au regard de leurs rôles et de leurs pratiques avec les populations accompagnées
Les entretiens sont l’occasion de faire le point sur les interrogations éventuelles des personnels
Des outils spécifiques peuvent être élaborés et proposés pour stimuler le questionnement et accompagner la
réflexion sur les potentiels de chaque professionnel
1.7 Organiser, au niveau des responsables et au niveau de l’encadrement de proximité, le repérage
des besoins d’adaptation à l’emploi, selon les groupes professionnels
Ce processus d’accompagnement à l’émergence des besoins concourt à l’adaptation à l’emploi
Mettre en place avec les équipes des espaces de travail et de réflexion sur la notion d’adaptation
à l’emploi au regard des populations accompagnées :
Ce travail a une double visée :
Recueillir le point de vue et écouter les professionnels sur leur connaissance de la
population et de ses évolutions
Entraîner à une auto-évaluation des besoins, individuels et collectifs, d’adaptation à
l’emploi
Organiser, au sein de l’établissement, la réflexion pour analyser les pratiques jugées inadaptées
et leur contexte de survenue : cette réflexion participative et documentée, vise à vérifier la
pertinence d’une organisation, à préciser les apports nécessaires et les réponses possibles sur
différents plans
1.8 Porter un regard d’analyse sur les indicateurs sociaux existant dans les structures, par rapport
aux risques de « fragilités collectives » et aux atouts en matière d’adaptation à l’emploi
Ce regard d’analyse (à partir du bilan social notamment) participe à la vigilance sur les besoins d’adaptation à
l’emploi des personnels et au repérage des points d’appui pour la stratégie d’adaptation à l’emploi
2. La définition et la mise en œuvre d’une stratégie
2.1 Définir et intégrer la stratégie d’adaptation à l’emploi dans le projet d’établissement en la
mettant en perspective avec les autres axes du projet
67
Le processus d’adaptation à l’emploi s’articule avec les différents axes du projet d’établissement
L’adaptation à l’emploi est mise en perspective avec le recrutement, la GPEC, la mobilité professionnelle, le
plan de formation
2.2 Au regard des besoins et du projet d’établissement, traduire, le cas échéant, la stratégie dans un
dispositif d’actions pluriannuel
2.3 Identifier et mobiliser les différents niveaux de responsabilités pour la mise en œuvre de la
stratégie d’adaptation à l’emploi
La mise en œuvre d’une stratégie suppose que soient clairement identifiés les rôles et les responsabilités des
différents acteurs
Les délégations de suivi de la mise en œuvre sont repérées et font l’objet de bilans
2.4 Concevoir et organiser une phase d’accueil et d’intégration individualisée pour tous les nouveaux
arrivants
Il est recommandé de préparer l’accueil et d’élaborer des plans d’accueil et d’intégration individuels afin de
prendre en compte les besoins immédiats de chaque nouvel arrivant en matière d’adaptation à l’emploi qui
dépendent de différents facteurs :
- Les vulnérabilités spécifiques de la population et les risques de survenues de crises ou d’aggravation
liés à des pratiques inadaptées
- La proximité avec la population accompagnée
- L’isolement du professionnel
- L’existence de connaissances actualisées et de pratiques antérieures avec la population
accompagnée
2.5 Repérer, en équipe de direction et d’encadrement, les leviers d’actions pertinents et cohérents
pour l’adaptation à l’emploi – en phase d’accueil et d’intégration et en cours d’exercice
professionnel – en utilisant différents critères :
- Type de structure
- Taille et liens structurels avec d’autres établissements et services
- Configuration du personnel
- Groupe professionnel concerné
- Evolutions en cours ou à venir au sein de l’établissement
Volet 2. Les leviers pour l’adaptation à l’emploi
1. L’information
Phase d’accueil et d’intégration des nouveaux professionnels
1.1 A l’entrée dans l’emploi, organiser un entretien d’accueil avec le supérieur hiérarchique direct
Cet entretien permet :
- des échanges sur les représentations de la population accompagnée et de ses besoins
- de présenter la structure
- d’informer sur l’environnement réglementaire et organisationnel
68
- de communiquer le cadre, les références et les règles de travail avec la population accompagnée
Les documents institutionnels sont regroupés dans un livret d’accueil du personnel, remis et commentés
1.2 Informer les usagers concernés et les personnels en place de l’arrivée de nouveaux personnels
Différents outils peuvent être utilisés : réunions, affichage, photos, journal interne,…
1.3 Mettre en place des réunions collectives d’accueil des nouveaux arrivants
Pour permettre de présenter et d’échanger sur le projet de la structure et contribuer au développement du
sentiment d’appartenance
1.4 Diffuser le projet d’établissement et y développer des points de repère pour mieux comprendre
la population accompagnée et les pratiques mises en œuvre
1.5 Faciliter l’accès à l’information externe relative aux populations accompagnées
Différents moyens permettent l’accès à l’information externe :
Mise à disposition et facilitation de l’accès à une documentation diversifiée, actualisée et
adaptée suivant les groupes professionnels
Mise en circulation de documents et de revues professionnelles
Organisation de rencontres
Formalisation des relations avec les centres de ressources spécialisées
Participation à des réseaux d’établissements et de professionnels
Participation à des colloques, journées d’études, journées professionnelles sur des thèmes
relatifs à la population accompagnée
1.6 Mettre en place des réunions collectives pour informer sur des évolutions relatives aux
populations accompagnées
2. Le management d’équipe et l’organisation
Phase d’accueil et d’intégration des nouveaux professionnels
2.1 Organiser l’accompagnement du nouvel arrivant en phase d’accueil et d’intégration
Différentes modalités sont possibles :
Identifier un référent pour la phase d’accueil et d’intégration de chaque nouvel arrivant
Le référent a une vue d’ensemble sur l’accueil et l’intégration du nouvel arrivant. Il est garant de
la mise en œuvre de toutes les actions concourant à cette phase. Il fait des bilans réguliers avec
le nouvel arrivant. Le référent est souvent le supérieur hiérarchique
Mettre en place un accompagnement par un pair disponible durant le temps de travail La reconnaissance de cette fonction d’accompagnement permet de la stabiliser
Organiser le travail en doublon débutant/expérimenté
2.2 Prévoir dans l’organisation du travail de l’encadrement intermédiaire sa disponibilité et sa
proximité avec les équipes de terrain
69
L’encadrement intermédiaire est alors en position de contribuer à l’ajustement des pratiques et de mieux en
faire comprendre les enjeux
2.3 Dans le cadre du travail d’équipe, veiller tout particulièrement à…
Poser des espaces de concertation et d’échanges interdisciplinaires contribuant à une
connaissance réciproque du travail et des savoirs, théoriques et pratiques, de chacun
Il s’agit de repérer sa place par rapport à un ensemble d’intervenants, de créer du lien et d’ajuster
sa propre intervention
Organiser dans les groupes de pairs la mise en débat et les échanges sur le travail
Dédier des temps à l’observation, pour les personnels volontaires, et les exploiter en
équipe : cette observation est nécessairement préparée et structurée
Aménager des modes de participation des personnels pour la co-construction et la
production des documents institutionnels liés aux pratiques relatives aux populations
accompagnées : la production, l’actualisation des documents institutionnels sont autant de
moments propices pour reconsidérer et interroger les pratiques avec les populations
accompagnées
Mettre en place des groupes de parole pour les professionnels dont le travail est de nature
isolé
Examiner avec les équipes des ajustements dans les pratiques et dans l’organisation du
travail et les expérimenter : les expérimentations sont encadrées méthodologiquement et
évaluées avant d’être adoptées
2.4 Travailler en lien avec les réseaux et les fédérations
Organiser des échanges de personnels et des rencontres inter-structures : à tous les
niveaux, les échanges (rencontres et actions communes), préparés et ponctuels, de personnels
volontaires permettent de confronter leurs pratiques
Organiser des journées d’études et impliquer les personnels dans leur organisation :
internes ou ouvertes à l’extérieur, ces journées d’études sont l’occasion de centrer le travail sur
un thème précis et d’impliquer les personnels dans la programmation et l’organisation
Mobiliser les personnels pour participer à des travaux de capitalisation puis de
mutualisation de savoirs pratiques relatifs à la population accompagnée
3. La formation
Ces recommandations de bonnes pratiques professionnelles concernent les situations de formation formelles
propres à contribuer à l’adaptation à l’emploi au regard des populations accueillies
3.1 Déterminer les objectifs de formation au regard des besoins d’adaptation à l’emploi des
personnels selon les populations accompagnées
Les objectifs de formation se réfèrent aux compétences à acquérir, à développer ou à actualiser, liés aux
situations professionnelles des personnels avec la population accompagnée
3.2 Mobiliser en amont les personnels concernés
Le travail de mobilisation est amorcé dès la phase de recueil et d’émergence des besoins, individuellement et
en équipe
70
3.3 Mettre en place des actions de formation et des cycles d’analyse des pratiques en précisant les
dispositifs pédagogiques
Le choix du dispositif pédagogique est fonction de différents critères tels que :
- Le degré de précision et la nature des objectifs de formation
- La construction de compétences individuelles et/ou collectives
- Les objectifs en termes de mise en cohérence ou de production interne
s’assurer de la mise en œuvre de méthodes actives et participatives : fondées sur les
échanges et le travail de construction collectif, ces méthodes stimulent la capacité de s’adapter
au contexte
s’assurer que les actions de formation recouvrent les différentes dimensions en jeu dans la
relation avec la population accompagnée : elles nécessitent un travail sur les représentations et
les valeurs, sur l’écoute des usagers, de prendre en compte la complémentarité et
l’interdépendance des savoirs théoriques, pratiques et méthodologiques. Elles prennent en
compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles
3.4 Préparer et suivre les actions de formation
choisir des prestataires, formateurs et intervenants, compétents, tant en termes de
connaissance de la population accompagnée qu’en animation de groupes
organiser des échanges avec le prestataire de formation préalablement à la mise en œuvre
de l’action de formation
veiller à la facilitation de l’expression des personnels en formation
réaliser des bilans d’étapes et des évaluations des actions de formation, à court et moyen
termes
Volet 3. Eléments pour l’appropriation des recommandations
Les recommandations sont un outil de dialogue, de responsabilité, destiné à une mise en œuvre selon les
besoins et le contexte
L’appropriation de ces recommandations repose sur la démarche construite par l’établissement pour la mise en
œuvre d’une stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard des populations accompagnées
Dans la perspective des évaluations à venir, l’appropriation des recommandations pourrait s’appuyer sur un
processus de questionnement organisé en deux phases :
1. Etat des lieux
Quels sont les outils actuellement mis en œuvre pour le recueil et l’appropriation des besoins ?
Quelles sont les pratiques actuelles pour la définition et la mise en œuvre d’une stratégie ?
Quels sont les leviers actuellement utilisés pour l’adaptation à l’emploi ? Dans quels registres se
situent-ils ?
2. Axes de développement
Quels autres outils pourraient être mis en œuvre ?
Quelles priorités pour améliorer la définition et la mise en œuvre de la stratégie ?
Quels nouveaux leviers pertinents utilisés ?
71
Recommandation 7
7- L’accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services d’éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) ; ANESM – septembre 2011
Depuis leur création, les Sessad se démarquent par leur positionnement dans les espaces de vie des jeunes en
situation de handicap comme de leurs familles. En assurant un soutien spécialisé en milieu ordinaire, ces
services, qui ont enregistré un développement notable en moins de 10 ans, prennent leur place dans une palette
de réponses qui peuvent constituer un des éléments de la compensation. L’objectif de cette recommandation, inscrite dans le programme 4 de l’Anesm « Le soutien aux professionnels », est de mettre en évidence les conditions et pratiques d’accompagnement qui facilitent et étayent la socialisation, la scolarisation et la formation des jeunes en situation de handicap. Cette recommandation est construite dans la logique de la loi du 11 février 2005 selon un cheminement qui part des besoins des jeunes accompagnés et de leurs parents, puis de leurs lieux de vie pour traiter in fine de la dynamique interne du service et de son organisation. Elle s’adresse à l’ensemble des services médicosociaux qui accompagnent enfants, adolescents et jeunes majeurs en situation de handicap, quelle que soit leur spécialisation par type de handicap et / ou par âge, professionnels de terrain et de direction. La première partie permet d’aborder les principales étapes de construction du projet personnalisé et les modalités de l’intervention. La seconde partie décline le travail avec et sur les environnements. La dernière partie se centre sur la dynamique interne du service et son organisation. Ci-dessous, l’essentiel de chaque séquence.
1. Un accompagnement conçu avec et pour le jeune et sa famille
La co-construction de l’accompagnement avec le jeune et ses parents
Entendre, respecter et faciliter la parole du jeune.
Respecter son rythme et ses relations avec son entourage. Travailler sur ses compétences et son potentiel de progression, sans se focaliser uniquement sur ses
difficultés ou incapacités. Veiller à ne pas, indirectement, stigmatiser le jeune et l’isoler. Accompagner les parents dans la prise de risque inhérente à la démarche éducative. Les soutenir dans leurs responsabilités parentales, sans se substituer à eux et en valorisant et mobilisant leurs
compétences et expertise Aider les parents dans la coordination des interventions autour de leur enfant.
Répondre aux demandes d’appui et de soutien des parents, de la fratrie et de la famille élargie.
72
Les étapes de la co-construction du projet personnalisé et sa formalisation
Mener une réflexion approfondie sur l’accueil dans le cadre du projet de service et / ou de la démarche
d’évaluation interne.
Organiser systématiquement une réunion de projet avec les parents, véritable lieu de conception du projet
personnalisé.
Associer étroitement le jeune et ses parents à l’évaluation du projet personnalisé et aux étapes importantes
du parcours du jeune.
Faciliter les contacts, le dialogue et les échanges réguliers avec les parents.
Préparer la fin de l’accompagnement auprès du jeune, de ses parents et des partenaires sans brûler les étapes, ni faire l’impasse sur ce qui est en train de se construire.
Modalités d’interventions
Interroger systématiquement et évaluer régulièrement la pertinence du choix du lieu et des modalités
d’intervention.
Inscrire les interventions collectives dans le cadre de la dynamique du projet personnalisé, dès lors que
celles-ci paraissent utiles aux objectifs fixés dans ce cadre.
2. Le travail avec et sur l’environnement : l’ancrage territorial Construire l’assise territoriale du Sessad
Favoriser le repérage et la connaissance mutuelle des partenaires de l’accompagnement des jeunes en
situation de handicap.
Diffuser auprès d’eux le projet de service et organiser des actions de communication locales. Concrétiser les liens de partenariat pour assurer la cohérence du parcours d’accompagnement des personnes.
Sensibiliser le grand public aux questions liées aux situations de handicap.
Participer aux instances partenariales stratégiques. Mobiliser les dispositifs de droit commun. Proposer une médiation entre les jeunes et leur environnement et étayer ce dernier pour lui permettre de les
accueillir dans de meilleures conditions.
Réunir les conditions facilitant le partenariat autour du projet du jeune
Respecter les modalités et les logiques de fonctionnement propres à chaque institution partenaire.
Formaliser les partenariats, qui font l’objet de coopérations régulières (Ecole…).
Évaluer régulièrement et conjointement ces partenariats.
Inviter les partenaires aux réunions du Sessad. Organiser des espaces pour, au‐ delà des situations individuelles, réguler ce travail de partenariat. Positionner le Sessad comme lieu ressource pour l’environnement.
3. La dynamique du service et son organisation La cohérence de chaque projet personnalisé
Fonder un positionnement d’équipe sur le projet de service (principes d’intervention communs et
organisation explicite basée sur une compréhension de la philosophie générale de l’intervention, des missions et
des objectifs du service…).
Mettre en place une démarche d’évaluation interne participative, tant au niveau des professionnels du service que de ses usagers et partenaires.
73
Mettre en place une modalité de représentation et de participation collective des usagers leur permettant
d’être à l’initiative d’un questionnement propre sur le fonctionnement général du service.
Accorder un soin tout particulier aux modalités d’organisation de la coordination des projets et à l’organisation des temps de travail collectifs.
Mettre en place des travaux transversaux sur les différentes thématiques liées à l’accompagnement des jeunes.
Encourager l’échange autour de l’observation de proximité et favoriser un partage et un enrichissement des
compétences autour des observations quotidiennes (temps dédiés, formalisation de supports et outils
d’observation communs).
Organiser les coopérations avec les professionnels du secteur sanitaire (libéral ou hospitalier) qui interviennent régulièrement au sein du Sessad tout en tenant compte de leurs spécificités. Le suivi et l’évaluation du projet personnalisé
Limiter le décalage entre l’arrivée du jeune au Sessad et la construction puis la mise en œuvre du projet
personnalisé.
Être attentif et s’adapter au mieux aux contraintes des familles Assurer le suivi et l’évaluation continus du projet personnalisé lors des réunions hebdomadaires de service
et des bilans avec les partenaires.
Anticiper et préparer les événements importants de la vie du jeune. Mettre la pluralité des intervenants et des partenariats au service d’une vigilance collective.
Élaborer des procédures d’intervention spécifiques aux situations d’urgence. Adapter les horaires et périodes d’ouverture aux besoins des jeunes et de leurs parents et mettre en place
des modalités permettant d’assurer la continuité du projet lors des fermetures annuelles du service en lien avec
les partenaires.
Prendre en compte la préparation de la fin de l’accompagnement et de « l’après Sessad » dans le projet de
service. Le soutien et l’étayage des professionnels
Rappeler aux professionnels la nécessité de se référer au projet personnalisé comme au projet de service.
Mettre en place les conditions d’un retour, d’une mutualisation et d’un partage au sein du service (réunion
d’équipes, analyse de pratiques professionnelles, réunions d’équipe thématiques, conception d’outils…).
Ajuster les modalités d’interventions en cas de difficulté d’un professionnel de l’équipe et, le cas échéant, organiser un relais à un niveau plus institutionnel.
Faire de la formation une priorité (caractéristiques des publics accueil‐ lis, intervention au domicile,
accompagnement de projets…).
Mutualiser les formations suivies par les professionnels du Sessad.
Favoriser les échanges interinstitutionnels (partage de savoir‐ faire, confrontation d’apports théoriques et
pratiques lors de formations conjointes). La dynamique d’ouverture aux actions de recherche
Mobiliser les équipes dans des démarches de collaboration avec les organismes de recherche, afin de
contribuer au progrès de la connaissance des publics accueillis, de leurs besoins, et des modalités d’accueil
susceptibles d’être proposées.
P révo ir le ca pi tal isati o n d’expériences et de savoir-faire et leur diffusion au sein du service et auprès des partenaires.
Développer la recherche et les échanges avec des services du même type en France et à l’étranger.
Pour en savoir plus : L’accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services
d’éducation spéciale et de soins à domicile
(Sessad)
