Manager l '

entreprisepar la qualitéAu départ choisie pour répondre aux attentes du marché,la démarche qualité permet surtout aux entreprises de propreté,quelle que soit leur taille , de se structurer , d ' harmoniserleurs méthodes et d '

impliquer les collaborateurs.

()ualifications

propres au secteur (Qualipropre), certifications Iso 9 001(qualité) , 14 001 (environnement) ,

18 001 (sécurité) ou 26 000 (RSE), oucertificationsspécifiques (Mase , Cerfi . . .) , lesnormes sont nombreuses . D ' une manière

générale , les groupes de propreté - quidisposentsouvent d ' un service Qualitésécuritéenvironnement (QSE) - choisissentl ' Iso 9001 ,tandis que les PME s' orientent

plus vers les qualifications Qualipropre.

Depuis 1994 , ISS Propreté est certifiéeIso 9 001 . « C' est une démarchestructurantequi permet de viser l ' améliorationcontinue . Ce choix est aussi porté par lademande des clients» , explique ThierryBeulé , directeur Qualité SécuritéEnvironnement. « Notre système demanagementqualité déployé sur notre réseaud '

agences fait l '

objet d ' audits internes

réguliers , assurant ainsi une surveillancede l '

application de nos processus et

Managerl '

entreprisepar la qualité 21

«Développernos qualificationsmétiers» 25

«Pérenniser l ' activitéet valoriserles salariés» 26

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DÉMARCHE QUALITÉ . 1

IL A DITCommepourlacertificationIso9001.Ulm14001représenteunimportantprojetd

'

entreprisequiimpliquetoutlemonde.

ThierryBeuléISS

CleaningBioest[ unedesraresentreprisesdepropretéàs' êtreengagéedansladémarchelm 26000.

mua de la satisfaction client . Les

moyens mis en oeuvre en termes deressources humaines et de tempssont importants pour obtenir la

certification et la maintenir» , notele directeur . Le service QSE d ' ISS

Propreté compte 14 personnes dont6 au siège et 8 en régions .Certaines

agences ont des animateurs QSE.Les audits ont amélioré lasatisfactionglobale des clients et lesrelations internes entre lesservices. L ' Iso 9 001 permet de faireun état des lieux dufonctionnementde l ' entreprise , de créer desoutils de pilotage , de réfléchir à lamanière de gérer les réclamationsdes clients . .. « Cette certification ,qui garantit la démarche qualité ,constitue un atout concurrentiel» ,estime Thierry Beulé.D ' ici 2017 , ISS devra se mettre enconformité avec la dernièreversionde l ' Iso 9001 version 2015 ,

publiée en octobre dernier . «Nousavons un délai pour nous mettre en

ligne avant de passer notre audit de

renouvellement , souligne ThierryBeulé . Une approche par risquespour l ' ensemble des processus del '

entreprise doit être développée .»La division propreté est , enoutre , engagée pour obtenir l ' Iso14 001 . « Cette certification doit

permettre de structurer notre

démarche environnementale ,ajoute Thierry Beulé . Elle aurades conséquences sur nos choixen termes de méthodes , de gestiondes déchets et d ' achats .» Lesdirectionsdes agences seront sollicitéespour sensibiliser les agents à l '

impactenvironnemental de leursactivités. « Nous devrions être auditésau dernier trimestre 2016 pour l ' Iso14 001 », précise Thierry Beulé.

Système de

management intégréPour GSF , au-delà de lacertification, «l '

important est la miseen place d ' un système de

managementbasé sur des référentielsqualité , sécurité , environnementet énergie» , indique LaurentPrufière,directeur du service R&D . Legroupe a entamé cette démarchedès 1994 . L '

objectif était de fairecertifier Iso 9 001 l ' ensemble desfiliales . «Au début de la démarche ,certaines le faisaient defaçonautonome, précise le directeur . Il fallaitharmoniser .» GSF souhaitait aussidémontrer à sesclients et prospectsque le groupe fonctionnait d ' uneseule manière quelle que soit l '

activitéou la filiale.Un département a été créé ,

chapeautépar un responsable qualité ,accompagné de deux chefs de

projet. Les filiales ont embauché uncoordinateur qualité . « GSFPhébusen Auvergne a été la premièreentreprise certifiée », témoigneLaurent Prulière . Aujourd

' hui , les23 filiales ont obtenu l ' Iso 9 001 et

comptent un coordinateur QSEÉ(Qualité sécurité environnementet énergie) . Un manuel communà l ' ensemble du groupe constituela colonne vertébrale de toutes les

procédures.

« Nous préparons le passage à lanouvelle version 2015 , expliqueLaurent Prulière . Leprochain auditen novembre 2016 sera réalisé avecle nouveau référentiel .»

Analyse des risquesLa clé du nouveau référentiel étantl '

analyse des risques , GSF est assezconfiant sur sa capacité d '

adaptationà la version 2015 . Depuisle début , il suit une approchepar risques basée sur l '

insatisfactionclients . Il doit à présentadopter cette démarche sur l '

ensemblede ses activités : tertiaire ,marchés spécifiques (agroalimentaire,santé .. .) ,établissementsrecevantdu public , prestationsintégréesà la production . Des groupesde travail ont été constitués pourrecenser les risques d ' insatisfactionclients et identifier les causes . Uneétude du contexte doit être réalisée

pour mesurer les attentes despartiesprenantes et son impact sur laréussite de l ' activité.« Tous les collaborateurs doiventêtre impliqués . Ils suivent desmodules de formation pourcomprendrele système de management.Les coordinateurs QSEE et les

inspecteurssensibilisent les agents ,affirme Laurent Prulière . Des auditsinternes sur site sont réalisés . »GSF a décidé d ' aller plus loin enfaisant certifier QSE les sites de

Sophia-Antipolis et de Paris . En2013 , il a obtenu la triplecertificationIso 9001 :2008 , Ilo OSH 2 001 ,OHSAS 18 001 et Iso 14 001 :2004 ,tout comme GSF Celtus et GSFOrion . L '

objectif est de fairecertifierQSE l ' ensemble des filiales.« Le système de managementintégré nous a permis destandardisernos procédures et de les

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rationnaliser , explique LaurentPrulière . Nous avons un systèmequalité élaboré et mature qui a étéavant tout un acte managérialplutôt

qu'un acte commercial . »

Répondre à la demande clientDe nombreuses PME de la propretése sont aussi engagées dans unedémarche de certification . C' est lecas de la société Azur Net Poitou(280 salariés) . « Nous sommes

certifiésIso 9 001 depuis juin 2007 ,

indique Annie Bondu .Nous étionsparmi les 70 premières entreprisesde propreté à l ' obtenir . » Unstagiaireavait été recruté , en tantqu'

animateur qualité , pour menerà bien la certification . Il a ensuiteété embauché en CDI.

La première motivation de la PMEétait de répondre à la demande d ' unclient . Sans certification , ellepouvaitne pas être retenue lors de l '

appeld ' offre . « Nous avons découvertque cela n' était pas le seul intérêt , sesouvient Annie Bondu . C' est aussi

bénéfique pour notre organisationinterne .» Azur Net Poitou était alorsbasée sur la tradition orale . «Nousavons pu formaliser notrefonctionnement, uniformiser et optimisernos méthodes» , reconnaît AnnieBondu . Si la mise en oeuvre de cettedémarche qualité a été compliquée ,elle a néanmoins suscité un réelenthousiasme . Des groupes detravailréunissant agents de service ,laveurs de vitres , cadres etpersonnelsadministratifs , ont été mis en

place . « Au départ , les salariés les

plus anciens craignaient une remiseen cause de leur travail , affirme ladirectrice .Mais ils se sont viteaperçusque ce n' était pas le cas .»Des fiches méthodes ont étéélaboréespour piloter chaqueprocessus. « Le fait de tout écrire nousa permis d ' échanger et de nousmettre d ' accord sur une solution ,

souligne Annie Bondu . Nous avons

pris conscience de l '

importancede la notion de satisfaction client ,aujourd

' hui partagée par les agentsde service et les chargés declientèle. » L ' autocontrôle est unélémentessentiel du système dequalitéde l '

entreprise . Chaque salariéest impliqué et doit êtreresponsabilisédans sa tâche . Pour la

ELLE A DITNousnoussommes

engagésdanslacertificationpourrépondreauxclientsmaisellenousaapportéungaineninterne.AnnieBonduAzurNetPoitou

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IL A DITPourmettreenoeuvre

unedémarchequalitéglobale, il fautsavoir

gérerlechangement.YannOrpinCleaningBio

dirigeante, la certificationest un réel outil de management.«Il existe aussi un bénéfice évidentvis-à-vis des clients , qui regardentd ' un ceil plus attentif les entreprisescertifiées» , estime Annie Bondu.Depuis sa première certification ,Azur Net Poitou aura connu sixaudits de renouvellement et quatreversions différentes du référentiel.« Avec ]' Iso 9 001 version 2015 ,

pour chaque acte, il faut identifierle risque à tous les niveaux :produits, conditions de travail , contratscommerciaux .. . », affirme-t-elle.Annie Bondu ne compte pas s'

arrêteren si bon chemin . Elle visedésormais l ' évaluation Iso 26 000relative à la RSE . Azur NetPoitouest engagée dans le programmedéveloppement durable de la FEPmais elle souhaite aller plus loin.Un plan d ' actions a été conçu avecune centaine d ' indicateurs (environnement, social , sociétal ,

économique):consommation de papier ,suivi du carburant , formations ,matériels ergonomiques .. .«

C' est un bon challenge pour 2016 ,s' exclame Annie Bondu . Pourmener ù bien une démarchequalité, un engagement fort de ladirectionest nécessaire .Je m' y impliqueparticulièrement .»

RÉFÉRENTIELS : DES CERTIFICATIONS SPÉCIFIQUES

Les acteurs les plus importants du secteur et les

entreprises intervenant sur des marchés spécifiquesdoivent détenir des certifications particulières . Il s' agitdu certificat Mase (Manuel d ' amélioration de Lasécurité des entreprises) pour certains périmètresd ' activité (ex : sites pétroliers) , ou Cefri pour les sitesnucléaires (marchés EDF, zones contrôlées) .Certains groupes , comme GSF, s' engagent aussi surl

'

aspect énergétique avec la norme Iso 50 001(management de L'

énergie) .

AzurNetPoitouestcertifiéeIso9001depuis2007.

Évaluation RSEBasée à Lille , Cleaning Bio(250 ETP) est l ' une des premièresentreprises de propreté à avoir étéévaluée Iso 26 000 . « Dès 2010 ,nous avons mis en place desbonnes pratiques en matière de

responsabilité sociétale »,expliqueYann Orpin , gérant de CleaningBio . Iso 26 000 est une démarche

globale intégrée dans un cercled ' amélioration continue.«La démarche est assez longue àmettre en oeuvre et demande

beaucoupd '

énergie , estime le chef d '

entreprise. Il est nécessaire d '

impliquertous les collaborateurs dansle projet d '

entreprise , au niveau del '

administratif , de l ' encadrementet de l '

exploitation . »Une première réunion a permisd '

expliquer la démarche , puis laseconde réunion a donné l '

occasionà chacun de proposer une idéed ' amélioration . L '

objectif était demettre en oeuvre les meilleures . Le

projet a reçu l ' adhésion de l '

ensembledes collaborateurs.« Nous nous sommes remis encause à plusieurs niveaux ,notammentconcernant nos fournisseurs.Progressivement , nous avons donc

décidé deprivilégier desentrepriseslocales» , ajoute Yann Orpin . Desindicateurs de performance utilesont été créés et sont devenus devéritables outils de pilotage . Uneformation a été mise en place surle terrain pour continuer d '

améliorerles pratiques . Les inspecteursont réfléchi à l ' évolution destechniquesdenettoyage pour réduire les

risques TMS . Sur leurs conseils , l '

entreprisea investi dans des matérielsinnovants . Le travail en journée/ encontinu a été développé . 75 %% deseffectifs travaillent en horaires de

jour (à partir de 7 heures) .« Nous fonctionnons désormais enmode projet , ce qui a permis de

responsabiliserles salariés quel quesoit le niveau . Dans ce cadre , nousavons aussi développé denouveauxservices , comme unecentraled ' achats dédiée aux crèches» ,se félicite le dirigeant.Cleaning Bio a obtenu le labelLucie , qui certifie

qu'elle est

engagée dans une démarche RSE.« Notre démarche est clairementconcrétisée et crédible aux yeuxdes parties prenantes , ajoute Yann

Orpin . C' est un avantage danscertainsappels d '

offres privés .» S. W.

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