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Marketing
Gestion Relation Clientèle
Elaboration produits Touristiques
Introduction au marketing
-vente-étude de marché-commercialisation
1ère question :Pour qui ? Donc comment ? Combien ?
La base=la connaissance du client.« Le client est à la base de la prestation produit »« Le client est le véritable patron de l’entreprise »
1-MARCHE
= Lieu de rencontre entre l’offre et la demande=le prix« Ensemble des publics susceptible d’exercer une influence sur la vente d’un produits » -le consommateur final -l’acheteur -le décideur -le conseiller -le prescripteur
2-LE PRODUIT
C’est un objet=Bien de consommation (concret, tangible)Une prestation=Univers des services (intangible)Travailler la communication, innovationAider le client dans sa décision
3-L’OFFRE
Ensemble des produits proposé à la clientèle sur un marchéEx : L’offre d’hébergement en Vendée (-Qualitative, -Quantitative)=L’offre de l’entreprise
4-LA DEMANDE
Ensemble de la population qui est intéressée par un produit (-Qualitative, -Quantitative)
5-LE MARKETING, LA MERCATIQUE
L’estimation de la Demande est prépondérante. L’ensemble des actions qui ont pour objectif :
INTRODUCTION
AU
MARKETING
- de prévoir, constater, susciter, stimuler, renouveler les besoins du consommateur - d’adapter la production, la commercialisation - D’observer en continu le marchéLe marketing est un état d’esprit qui place toujours le client à la base de la prestation.
6-L’ANALYSE DE SES PRESTATIONS
Analyse SWOT(AFOM)= tableau
Exercice Marketing – Analyse de texte Les Deux-Alpes : un nouveau positionnement
1 – Quelle est l’offre de la station des Deux-Alpes ?
Pour le moment l’offre de la station est plus concentrée dans l’hébergement avec 33000 lits marchands dont 50 hôtels et deux résidences de tourisme. Avec la labellisation P’tit Montagnards la station a pu développer, structurer son offrepour les enfants. La création de la base de données a pu faciliter la visibilité et la communication des différents produits proposés au client. La station concentre et travaille son offre en particulier sur a qualité des produits proposés, création du label « Deux-Alpes Qualité » proposant en plus la location du matériel à distance. Les acteurs locaux participent eux aussi au développement de la qualité des séjours (accueil, animations variées...) tout en gardant l’authenticité de l’environnement.
2 – La problématique mise en avant par l’O.T
Le problème de la station est le manque d’offre complète tout au long de l’année et que les touristes ne voient pas que l’offre d’été ou d’hiver. Leur but est donc de développer leur offre afin que la station devienne une destination touristique de vacances à part entière et qu’elle puisse développer une offre complète tant pour l’hébergement que l’accueil de qualité, les séjours ou les activités proposées. Un autre but est de reconquérir des parts du marché.
INTRODUCTION
AU
MARKETING
AtoutsFaiblesses
MenacesOpportunités
Facteurs positifs internes
Facteurs positifs externes
Facteurs négatifs internes
Facteurs négatifs externes
3 – Le Marketing
Le marketing a permis avant tout la commercialisation et la communication des produits proposés. La mise en place de la base de données a permis de facilité le contact avec le client afin qu’il s’assure de la qualité attendue, ainsi que des prestations proposées, c’est un moyen de facilité la communication. La création de la centrale de réservations a permis d’informer le client plus facilement et de pouvoir vendre un produit, c’est un outil que permet le développement local. Elle permet aussi aux sites de préserver des parts de marché en clientèle individuelle non commissionnée afin d’améliorer les retombées économiques. + le script de réponse au client... mise à jour des dispositions.
4 - ANALYSE SWOT
« Le client est véritable patron de l’entreprise » = de moins en moins vrai
7-LE BESOIN
Définition: Sentiment de manque qui entraine une insatisfaction d’ordre générale
=Les besoins ne sont pas les mêmes pour tous.Chez les publics apparaissent successivement différents besoin auxquels le marketing va nous permettre de répondre par l’adaptation du marché.=On a d’abord la Demande qui entraine l’Offre.
« Le marketing ne crée pas les besoins il les révèlent »
Pyramide de Maslow
Tous les besoins n’ont pas la mêmeImportance, on accède aux Besoins supérieur que lorsqueL’on a satisfait le besoin précédent.
INTRODUCTION
AU
MARKETING
Atouts
clientèle 25 % à 60% ; qualité, offre plus complète des
produits, label, C.R, B.D O.T … T.O intercommunal
Opportunités
clientèles étrangères + bouche oreille T.O.
Destinations touristiques
Faiblesses
n’existe que en été /hiver ; parts de marchés . Trop
d’adhérents/de prestataires
Menaces
clients perdus, manque de marché
8-LA CONCURRENCE
-concurrence directe Ex : la Guadeloupe=destination Caraïbes(Soleil)
-concurrence indirecte Ex : Sports d’hiver, thalasso
Exemple : vacances en camping en Vendée =activité sportive
-concurrence directe : -indian Forest -la route des Salines -char à voile -vélo (ile d’Yeu)
-concurrence indirecte -aquarium -zoo, musée auto -restaurant -cinéma -Puy du fou
Tous les produits qui sont à la disposition de la clientèle sur le même marché=Directe/Indirecte
Cannibalisation : un modèle, une marque= Du même Fabricant vient manger ses propres parts de marchéEx : trajet Paris-Marseille -TGV : 3h (centre à centre) -Avion : 1h (arrivée avant) -Voiture : 8h (moyen de transport sur place=Vidéo conférence
Ex : camping St Hilaire de Riez -autre camping de ST Hilaire -autre camping Vendée/littoral -autre camping autre destination -villages vacances -Résidences hôtelière (hotel club)
Ex : Vendée -Ouest -Aquitaine -côte méditerranéenne -destination étrangères : Tunisie, Croatie, Canaries…
Concurrent/partenaire ?Ex :camping Vendee=concurrent
INTRODUCTION
AU
MARKETING
Partenaire=FVHPA
Ex petit hotel (6chambres) + salle (de mariage)Rajoute : chambre d’hôtes, gîte de groupe=offre complémentaire si pas assez de chambres
Ex : chambre d’hôtes : non complet Indiquer l’adresse de chambre d’hôte à coté de chez vous= bonne image, donne une réponse et l’autre reverra l’ascenseur
9-EVOLUTION DU MARKETING
-Né aux USA Soldats US venu en Europe en 1917(coca cola)=prise de l’habitude du Coca,effort national=penetration de Marché Europeen
-Arrivée en Europe=Plan Marshall(app 45)=forte modification de la demande -tout est à reconstruire -arrivée de restrictions -baby boom -envie de vivre=forte demande(les 30 glorieuse)Demande>offre=voiture pour tousEn France :apparition distribution(carrefour,leclerc…)
ECONOMIE DE PRODUCTION
Effort du marketing=acheter la production à la demande
Année 73-74= chocs pétroliers=ralentissement économie(mvt hippies/mai 68) Aspiration des femmes à l’independance financière
=SATURATION DE L’OFFREOffre>DemandeRde Marketing=pub,vente,attirer le client
ANNEES 90-98-Mondialisation de l’économie=ouverture pays de l’Est(chute mur de Berlin) Ouverture de la Chine Main d’œuvre Bon Marché-NTIC : Nouvelles technologie de l’info et de la communication(telephonie,internet) - Acces direct à l’info - Possibilité de comparer - Possibilité d’avoir plus d’info - Possibilité d’avoir des promos - Achet en ligne - Tout le monde peut avoir la même info au même moment
INTRODUCTION
AU
MARKETING
Adaptation du marketing=communication,réactivitié=fidelisation=changement de comportement (nouveaux outils ex :open System)Economie parallele. ex :Le boncoin
10-LES TENDANCES DU MARKETING
-Besoin de sécurité : -être sûr de la prestation :forum, labels, efforts de communication -la sécurité de l’environnement : Nature et environnement :bien-être Citoyenneté : entreprises citoyennesPersonnalisation et Reconnaissance : (voyage sur mesure) souvent orienté par des commentaires !Ex : 3 c’est mieux à la semaine c’est que 50€ de plus,(le deux existe pas) et vous serez dans 1 3)
11-LA DEMARCHE MARKETING 1)La connaissance du Marché La recherche d’informations sur le marché : clientèle, concurrence, évolution(qualitative , quantitative)
2) Analyse -Forces et faiblesses de l’organisation, de la structure dans son environnement -Besoins satisfaisant ?insatisfaisant ?à venir ?émergent ? -Clientèle
3) Planification -objectifs à atteindre -Moyens à utiliser (humains, techniques, financiers) -choix de cibles (clientèle) -Elaboration de la stratégie : mix marketing(plan de marchéage)
4) Action -Création des prestations -Mise en Marché-commercialisation -Marketing operationel-mix Marketing en action -vente-accueil-prod service-réalisation-prestations
5 )Evaluation -Contrôle des résultats : Questionnaire de satisfaction, tableau de bord, vérification des objectifs=Mener des actions correctives
INTRODUCTION
AU
MARKETING
Resort :Lieu qui réunit une offre complémentaire (hébergement, restauration, activités= hotel club)
Cf :2 AlpesStratégie :la station doit devenir un resort
1)L’offre de la station C’est une station de montagne :sports d’hiver-domaine skiable :-extension vers la grave/le Maije/St Christophe -domaine skiable de la station (nombre de pistes, remontée, activités-33000 lits touristiques :-5000 lits hôtelliers,-2 résidences de tourisme,-meuble de tourisme,- 12agences immobilièresLabels hébergementLocation de matériel (chartes…)RestaurateurAnimation Office de tourismeCentrale de réservation
2)La problématique
-la multiplicité des contacts pour un client potentiel : -faciliter le séjour :Aujourd’hui 60% de la clientèle vient des T.O, le but le réinjecter dans l’économie localeAll inclusive
3)Le marketing=actions mise en place
Démarche qualité=mise en qualité de l’offre-base de données (ensemble des hébergements, des hébergeurs, des prestataires. mise en réseau)-Centrale de réservation (offre pakablée , formation du personnel, taux de concrétisation Démarche par filière (prospective à 10 ans, positionnement resort-Savoir comment évoluer et quoi mettre en place : structurer l’offre (ptit montagnard),Charte d’accueil client(restaurateur), label qualité hébergement.
Yield management : Prix en fonction de la période.(trains, compagnie aérienne, hébergement(haute saison, moyenne, basse))
EXERCISE
DEUX
ALPES
4)Analyse SWOT
ATOUTS : clientèle 25% à 60%, qualité, offre + complète des produits, label, C.R B.D OT=TO intercommunal.
OPPORTUNITES : clientèle étrangères, + bouche à oreilles T.O Destination touristiquesFAIBLESSE : que en été/hiver ; parts de marché trop d’adhérents/de prestataires
MENACES : client perdu, manque de marché.
EXERCISE
DEUX
ALPES
ATOUTS
-situation/Montagne-Diversité/ services
-quantité/ prestations-développement de la qualité
-capacité d’accueil ( 33000 lits mar-chands)
-Démarche qualité engagé-Centrale de Résa
-Notoriété
FAIBLESSES
-station 2 génération (hébergements)=vieillissement des équipements-maîtrise partielle de l’organisation
(clientèle étrangère)
OPPORTUNITES
-Bouche à oreilles-arrivée du TGV (direct)
-nouvelles clientèles
MENACES
-Parts de marché détenu par le T.O-et difficulté de reconquérir en direct
les visiteurs étrangers-augmentation de l’euro
La vallée de Pratmeur (Hébergements insolites)
Politique de ProduitSituation : Bretagne intérieurePositionnement : Hebergement insolite, clientèle, besoin de calme / natureGamme variée d’hebergementRoulotteCabaneCabanes dans les arbres= Largeur de gammeCabane : Hauteur/Confort
= Profondeur de gammeDéclinaison thématique = Différentes selon les critères
Politique de prix Yield managementPositionnement tarifaire vers le haut de gamme(attention : adéquation de produit)80€ une nuit en Yourte = Prix d’un hotel 3*Perception de l’hebergement insolite = Acceptation d’un prix élevéMaintenant de + en + répandu = tendance à disparaîtreOptionTarif de la prestation de base + une multitude d’optionCe n’est pas du All Inclusive
Politique de distribution Circuit : vente directe, vente par des intermédiaires (réseau)
Office de tourisme : si autorisation ( cadre légal)CDT CRTTour opérateurBoxVente sur site internet ( attention à la forme de commission, au clic...)ATTENTION au commission !
Politique de communication Plan de communicationEdition ? Doc d’appelSite internet Office de tourisme ( Adhésion, diffusion de doc, site internet, brochure OT)SalonSite hébergeurs (CDT, CRT, abritel , homelidays)Labels ? Annonce / Presse = cibléMailing CE
L’echo touristique
Il y a un retrait de certain OpérateursJet Tours, FRAM, LOOK= milieu de gamme
Certains restent : Thomas Cook, Club Med, N.F(nouvelle frontières)= haut de gamme
Ils se retirent car prix du sejour par rapport à la clientèle cibléeCorrespond + à la clientèle le prix du billet ne dérange pas
On va aller vers des destinations – loin (Caraibes)=soleil, plages=partout Cuba…Maurice
L‘ECHO
TOURISTIQUE
PLAN DE MARCHEAGE
CONCEPTION DE PRODUITS
Plan de marchéage (Mix- marketing)
C’est une étape de l’élaboration de la stratégie de l’entreprise -marketing stratégique élaboration du plan de marchéage -marketing opérationnel, mise en application du plan de Marchéage
Rappel : La démarche marketing elle comporte 5 étapes 1-Connaissances du Marché 2-Analyse 3-Planification (Détermination objectif, moyen, cible clientèle, élaboration stratégie plan de marchéage 4-action (mise en place/application de la stratégie)=commercialisation, mise en marché 5-evaluation (contrôle des résultats, actions de corrections)
Les 4P de Marketing Mix -politique de produit -politique de prix -politique de place (=distribution) :ou le client va acheter -politique de promotion-publicité (communication)
I-Politique de produit
Le produit c’est l’élément déterminant du mix marketing. Pk ? C’est sa consommation ou non qui va engendrer les conséquences économiques pour l’entreprise. -choix stratégique du produit -alimenté par la connaissance, l’analyse du marché
1) Caractéristiques du produit touristique
a) C’est un service de nature intangible (immatériel, on ne peut pas les toucher)=on est dans l’univers des services (on vend des prestations).Univers différents des bien de consommation, produit tangible, palpable…=importance de la communication. b) C’est un bien immatériel, il ne peut pas être stocké. ex(hotel-10chambres(8 de loués,2 de perdu à la vente),sa non consommation entraine sa perte c) cet aspect immatériel rend sa protection difficile sur le plan légal (la concurrence peut rapidement s’aligner) d) C’est un bien d’expérience, pas de test préalable, il n’y a pas de production sans consommation(simultanéité)ex : restaurant : production du service=quand le circuit est là. La perception peut être différente d’une personne à l’autre=importance des normes du service =rôle important de l’information. e)C’est souvent un bien de composite. Sa composition ou sa perception est complexe et dépend d’un ensemble d’éléments : transport, hébergement, restauration, animation, visites,
PLAN
DE
MARCHEAGE
activité …mais aussi météo. La faiblesse d’un élément de répercute sur l’ensemble. f) C’est un bien incertain et hétérogène. Il peut avoir des caractéristiques différentes d’une fois à l’autre.
2) éléments constitutifs du produit touristique -élément naturels -éléments générés par l’homme (patrimoine, musées) -population locale : accueil, culture -infrastructures et loisirs -structure d’hébergement ou de restauration -infrastructure de transport (collective, particulière (moyen d’accès avec son propre véhicule) -image
Produit touristique :une prestation simple, un assemblage de prestationProduits touristique=forfaitUn Forfait=est une étude touristiques, ce n’est pas seulement un forfait
Un produit touristique connait 4 phases :
1) introduction sur le marché C’est un produit nouveau=donc risque élevé, croissance lente, absence de rentabilité commerciale (combler ou amortir les frais de conception, de communication), clientèle hésitante, parfois méfiante. 2) La croissanceLa demande s’intensifie, les couts sont de plus en plus amortis, le prix est ajusté. Apparition de la concurrence.3) stabilisation du volume des ventesProfits=à leur maximumForte concurrence : effort de communication4) Déclin-érosion des ventes-Continu=abandon
4) Les stratégies de produits nouveaux -innovation : complètement nouveau, invention, cher : frais de conception, risqué, effort de communicationAvantages :image novatrice de la marque, avantage sur ses concurrents -imitation : d’un produit concurrent qui fonctionne :moins risqué, apparaitre comme une copie -adaptation : transformer un produit existant pour lui donner des caractéristiques approchant le produit nouveau.
5) La gamme de produits C’est l’ensemble des produits différents proposés par l’entreprise sur le marché.Intérêt : répondre à la demande de différentes clientèles.Proposer des produits à différents stade de niveau de vie. ex : vieux M-H=nouveauxLargeur de gamme=nombre de modèles différents dans la gammeProfondeur de gamme= nombre de versions différentes pour un modèle
PLAN
DE
MARCHEAGE
Cf : feuille tableauDans la gamme on peut avoir des produits de différents niveaux.Dans une gamme on doit retrouver des produits à tous les niveaux
6)L’adaptation permanente au marché Pas de situation acquise(le marché, la demande ,les concurrents : continu à évoluer)Evolution technologique, humaine, sociale, juridique
7) le positionnement Conception du produit(choix d’un produit)L’image du produit dans l’esprit du consommateur : -positionnement voulu(celui que l’on décide d’avoir) -positionnement conçu(moyen mis en œuvre pour réussir)= au final le positionnement perçu (par le consommateur)(haut de gamme, low cost ; novateur, sympa, convivial)
La démarche : -identification des avantages concurrentiels -choix d’un avantage concurrentiel(en rapport avec la stratégie de l’entreprise) -communication sur cet avantage -contrôle de la perception du consommateur.
8) une composante essentielle du produit : la qualité -sur une prestation simple (la nôtre=donc on a la maitrise complète, on peut agir dessus) -sur une prestation complexeEx package : assemblage de prestation=on ne maitrise pas tout Ex : prescription -la qualité se mesure(la perception=qualité de satisfaction)La qualité est une condition de la fidélisation.Satisfaction : revient, consomme plus, est un bon prescripteur
II politique de prix
Contraintes :
Externes : TVA Internes : rentabilité
1) fixation du prix : -Il faut connaitre le prix de revient = cout de production de la prestation=c’est l’ensemble des charges qui consiste à faire le produit (amortissement, salaires et charges, distri/communication)Voyage= constitution du forfait (hébergement, restauration, transport…),distribution/communication
-calculer le seuil de rentabilité ( à partir de combien je perds ou je gagne)Ex :mobil home=location de 8 semaines/an pour être rentable minimum -tenir compte du contexte légal -tenir compte des prix
PLAN
DE
MARCHEAGE
-tenir compte de la stratégie de l’entreprise (prix +fort que les autres) -prix rond :ex 600,10… -prix magique/prix psychologique (599€,49,99€) -prix conseillé -prix imposé
Prix psychologique=c’est la fourchette de prix jugé acceptable par le consommateur=prix d’acceptabilité
Si nouveau produit= -prix considérer trop cher par les consommateurs, -prix + bas donc considérer de mauvaise qualité
(GRAPHIQUE)=déterminer ou on se situe par rapport à l’acceptabilitéL’acceptabilité peut être très inférieure au prix de revient. Mais aussi très supérieur ce qui va permettre de faire des marges conséquentes
2) Stratégie de prix -la pénétration du marchéConsiste à vouloir mettre un prix volontairement bas afin de se faire une place sur le marché. Attention bien regarder si on gagne de l’argent. -l’écrémage fixer un prix volontairement élevé afin de sélectionner la clientèle (+riche – de client +haut de gamme +personnaliser)Haut de gammeStratégie de marque (nike)
Il faut avoir soit un prix, soit une marque
-L’alignement sur le marché Avantage :on est sûr d’avoir un tarif= à celui de nos concurrent=+ à justifier le prix par rapport au client Inconvénients : prestation similaire, même prix=pareil (perception)-le prix d’appel c’est la technique pour attirer le client. Un produit –cher que l’on propose pour attirer le client.-la stratégie d’escompte permet de faire venir des clients par réduction de prixEx :er voyage plein tarif si fat autres voyages dans l’année avec le même operateur 5% de remiseEx :résa + de mois avant départ=-5% Objectif : rassembler les clients sur les dates les + remplies(assurer les départs, augmenter la rentabilité)-le YIELD management:/revenu management Adapter le prix en fonction de la saison :été + élevé sur la côte .Hiver+élévé pour la montagne. But=faire coïncider offre et demande-le discount tous les produits les + chers=low cost
PLAN
DE
MARCHEAGE
-la gratuité beaucoup de site entrée gratuite qui dépende des collectivités
III Politique de distribution
Distribution est diffèrent de DiffusionLe réseau ou l’on peut acheter le produit
1) Circuits de distribution -circuit court : on commercialise soit même son produit -circuit long : on passe par des intermédiaires=agents distributeurs=ils vont prendre une marge ou commission -circuit mixte : on va vendre les prestations en direct mais avec des agents de distribution.Attention : cadre légal=si même voyage que court et long, le voyage doit être au même prix Peut être ouvert : travail en direct mais avec plusieurs agents distributeurs Peut être fermé : travail en direct mais avec un seul agentTJRS AU MM PRIX -la vente à distance : internet
2) Les réseaux de distributions -office de tourisme : attention cadre légal(loi du 22 juillet 2009 -organisme locaux tourisme (CDT, ADT, COMCOM, CRT…)CRT : comité régionaux de tourisme -agences de voyages (elles n’ont pas la contrainte du territoire, elles peuvent vendre partout)/tours operateurs -autocaristes-transporteurs de voyageurs -hébergement/hébergeurs (vendre, processus de résa) -autres prestations constitué en réseau -grande distributionLoi du 22 juillet 2009= ATOUT France -comité d’entreprise -club/associations -les distributeurs par internetATTENTION=être attentifs aux nouveaux réseaux !!
3) les couts de distributionBox=30%OT=2% à 10-13% sur forfaitOrg locaux 1 à 15%+frais de dossier ?Agence de voyage 1 à 15% sur forfaitTO=20 à 27 %
OPEN SYSTEM (resa en direct)2%
IV Politique de communication
Publicité/promotion/information
PLAN
DE
MARCHEAGE
Pub : attirer le client vers le produitPromo : amener le produit vers le clientInfo : donner une connaissance supplémentaire de vos prestations
1) les enjeux de la communicationOn a forcément un objectif. Quel est l’objectif de cette pub ?L’abondance de communication rassure l’annonceur mais n’est pas forcement efficace
1ere chose à faire : fixer des objectifsComment communiquer ? Pourquoi communiquer(pour se faire connaitre)A qui communiquer ? le client potentielOu communiquer ? zone géographiqueObjectif : vendre, faire connaitre, faire parler, notoriété, fidéliser, faire agir, développer l’image -on mesure les retombés de l’efficacité de la communication -Quantifier pour contrôler -Qualifier pour contrôlerEx : coût contact :
Total des charges de l’action de communicationNOMBRE DE CONTACTS
Ex participation salon :Total des charges :- Location emplacement 300- Salaire(1pers/jr) 150- Déplacement (carbu+restauration+hebergement)- Diffusion documentation (cout unitaire x nombre d’exemplaires distribué)=10000 brochures=4000€Cout unitaire=10000/4000= 40cts
2)La cible de la communication
Clairement identifiée -clients existant -prospect :client potentiel identifié -suspect :client potentiel non identifié -grand public -public professionnel(ex :salon,CE,Autocariste…) -distributeur -force de vente -prescripteur -presse -partenaire…
3)Les outils de la communication
-presse
PLAN
DE
MARCHEAGE
- support papier - Internet - prospection - affichage - radio…
a)La marque - le NOM (beaucoup change pour avoir un nom international ex : nom des véhicules européen voir internationaux)nom générique pour un ensemble de produits
- LOGO : identifiable immédiatement, déclinable en couleur et N et Blanc, capital image, sympathie - SIGNATURE : base ligne ex :Auvergne : nouveau monde, destination volcan, les grands espaces=La signature doit être mémorisable(3 à 5 mots)
b)la presse écrite -articles de presse :journalistes indépendant, favoriser les accueil de presse (services de presse CDT/CRT,ADT-ADRT)coté-scoop=coup de cœur -les insertions publicitaires :valeurs du magazine ou du journal par rapport à votre cible, remettre un exemplaire, lectorat (qui, cmb, quelle zone geo ?), page de droite mieux mais plus cher. -les publireportage (publi-rédactionnel) :achat d’espace traité comme article de presse -les communiques de presse : 1-remis lors d’une conférence de presse, d’une rencontre avec un journaliste 2-envoyé à la presse pour annoncer un évènement (OT-CDT)L’objectif : donner envie d’en savoir plus, donner un contact presse et s’il y a lieu contact publicC’est un court texte=environ 100 à 15 lignes, titre accrocheur, illustration, photo
c) la radio - annonces, pub, reportages, communiques de presse - radio locales (zone de diffusion)profil type des auditeursFrance Bleu : radio nationale pour un évènement d’ampleur national
d) la télévision - TV locales(zone de diffusion)profil type des auditeurs - TV nationales pour évènements national (régional=France 3) - Communiqués de presse :évènements publics, privé :inauguration, ouverture, portes ouverte avec animation
e) Affichage - plus pour de l’évènementiel/ponctuel=zone de diffusion à déterminer - affiches, banderoles, panneaux - contenu :quoi,ou,heure,quand,illustration ?
f) Cinémag) Edition de documents - brochures, plaquette(plusieurs pages),dépliant, flyer, doc d’appel(pour attirer pour en
PLAN
DE
MARCHEAGE
savoir plus), document d’achat (tarif, resa, adresse, tel), doc d’accueil (ceux que l’on va trouver sur place, info pratique :banques, jour de marché…)
h) importance de la communication photo par la photo « l’image alerte, l’écrit persuade »
On ne lit le texte que si l’on est attiré par l’image -image : rôle de preuve ,bien souvent plus besoin de texte -image : langage universel pas besoin de traduction, la bonne image demande un scenario :il fait beau, il fait chaud=il y a une ambiance - S’il y a des gens : identification=famille, seniors… - S’il y a une personne : induire une présence, facteur d’ambiance rose…
i)InternetInternet c’est l’outils qui va permettre uen multitude d’usage-BTO(Business to Customers)BTB(business to Business)-site internet:site de la structure, site qui nous permettent d’etre visible=cout ?-réseaux sociaux-communication publicitaire baniieres)-newsletter/E-mailingInternet n’a qu’une logique ;celle de l’illustrationSite Internet(info commerciale)ou blog(+ vu au tel que quotidien (perception,emotion,photo…)-forums-marketing viral=la propagation de l’info-M-Tourisme (info direct sur mobile (QR code))Cles du succes :referencement, la convivialité, l’info adapté
j)Communication hors media -Ce sont toutes les relations publiques Communication internes : seminaires,journal d’entreprise,internet, evenements festifs Communicattion externe : inauguration,porte ouverte,eductour
-sponsoring(parrainage),mecenat Sponsoring : communication importante,retours commerciaux Mecenat : communication sur des valeurs,association d’image= entreprise citoyenne ex Disney)
-le marketing direct :mailing,E-mailing,phoning
-La promotion des ventes:foire,salon,workshop,operation micro-marché - PLV :pub sur lieu de vente - Les jeux,les concours=et coordonées du joueur=creation de fichier=renvoi doc - Primes,cadeaux,reduction de prix, bon de reduction
4) Le plan de communication
Il consite à detreminer la meilleure communcation possible sur differents supports pour realiser la communication la plus efficace (ce n’est pas le plus de supports possible le mieux) ça ce travail car
PLAN
DE
MARCHEAGE
ça a un cout
Communication et saisonnalité de la clientèle en tableau!+Le renouvellement de la clientele assure une frequentation de nouveaux clients permanent-Cout important renouvelés tous les ans pour se faire connaitre d’une clientèle qui se renouvelle elle aussi(ts les ans,ttes les semaines)
Les 4 P(produit,prix,place,promotion/pub) = deviennent les 4C (client,cout,commercialisation,communication
Plan de marchéage : - politique de produit - politique de prix - politique de distribution - politique de communication
Politique de prix : - Yield management - positionnement tarifaire vers le haut de gamme - attention adaptation de produit - ex : 80€ la nuit en yourte = tarif 3* = perception de l’hébergement insolite - acceptation d’un produit - maintenant plus répanduacceptation du prix élévé à tendance à disparaitre- Option : prestation de base + option
Politique de produit
circuits : - vente directe - vente par des intermédiaireréseau : - office de tourisme : si autorisation - CDT / CRT - TO : commissionnement - Box : commissionnement très élévé - Vente sur internet (veiller à la forme de commissionnement) - efficacité
APPROCHE DE
LA SEGMENTATION
Politique de :
- Produit
- Prix
- Distribution
- Communication
Politique de :
- Produit
- Prix
- Place
- Promotion
Plan de communication : - édition = site internet - Office de tourisme (adhésion = service, difusion de documentation, site internet, brochure ot) - Salon - Sites hébergements (CRT, CDT, Homelidays, abritel) - Label - Annonces presse (local, nationale = ciblé) - Mailing CE
On parle des 5 médias
- Radios- Tv- Presse écrite- Cinéma- Affichage- Internet (Nouveau depuis peu)
Comportement du Consommateur
Identité du comportement
- Différentes attentes / besoins- Différents gouts- Différentes situations d’achats- Différents prix et budget
Le comportement du touriste est induit par une multitude de facteurs internes et externes.
Facteurs extérieurs et externes
- socio-économique pouvoir d’achat ou sa perception (augmente ou baisse) « crise » Discount / soldes Taux de change Cout de la destination Cout du transport Inflation- politique stabilité du pays sécurité liberté de circulation formalités administratives - géographie relief (mer – montagne) climat hémisphère temps de trajet (cout) décalage horairef- acteurs de progrès distribution des produits (ou l’on achète ? ou le trouver ?) accès communication, information (TIC) espérance de vie
Facteurs personnels ou internes
- personnels âge appartenance sociale (CSP) revenu cycle de vie familiale culture et personnalité- facteurs psychosociologiques
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
famille – groupe de référence les tendances de la consommation- facteurs psychologique besoin motivation perception attitude expérience
1- Le besoin
On a une hiérarchisation des besoins (pyramide de Maslow)Les individus ont, peuvent avoir des besoins ou attentes différentes.La hiérarchisation peut être propre à chaque individu une fois les besoins primaires atteints.
2- les motivations
Le but est de repérer les motivations des touristes pour avoir le dessus dans notre communication. Il faut bien s’en servir !
- physiques- se reposer- pratiquer des activités sportives/ludiques- bien être / santé- culturelles- connaître d’autres régions/ pays- connaître d’autres cultures- monuments / patrimoine- spectacles- interpersonnelles / sociale rencontrer d’autres personnes rendre visite amis / famille changer de rythme de vie / rompre avec le quotidien- de prestiges : être reconnu ; donner ;une image de soi même ;être estimé- hédoniste : se faire plaisir, profiter de la vie - auto – expression : exprimer sa personnalité- oblatives : donner aux autres
ce qui donne envie de faire = motivationsce qui vous retiens de consommer = freins
Les peurs / inhibitions
Peur : Difficultés réelles ou imaginaires liés à l’emploi ou la prestation du produitAfrique peu sure prendre l’avion météo. = inhibitions
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
inhibitions : Toutes les valeurs morales qui interdisent de faires quelque chose (les enfants qui travaillent)
Freins psychologiques identifier les motivations (les renforcer) et les freins (les réduire)
3- La perception
- Interprétation par l’individu âge expérience complexité style de vie
la perception va dépendre des sens de l’individu (appartenance : ex : photo)
perception différente selon les individus (ex : voyage organisé)
la perception n’est pas toujours objectiveplus la décision à prendre engage l’individu plus le nombre de critère sera complexeex : voyage en hôtel club au caraïbes
(temps de trajet, confort hébergement, activité, service, prestation, situation, saison, prix, type de prestation (pension complète) , organisateur/opérateur, distributeur, compagnie aérienne.
4- Attitude
C’est la tendance de l’individu à apprécier, évaluer, appréhender de façon plus ou moins une situation. Ex : croyances … lié à la connaissance du sujet, à l’information reçue Affectif… appréciation à l’égard du produit Prédisposition… ce qu’est prêt à faire l’individu pour ce procurer le produit ou la prestation (rêve = économie)
5- L’expérience
Le comportement dépend de l’expériencesatisfaction = reproduire la même chose
insatisfaction = ne pas recommencerex : besoin = ou passer la nuit ? Stimuli = pub au bord de la route, site internet, guide, dépliant Réponse = on va aller voir …. Renforcement = tout ce que vous savez avant va jouer dans la décision, la nouvelle expérience alimente vos futures décisions Expérience =celle de l’individu / celle de son environnement
LE ROLE DE L’EXPERIENCE EST IMPORTANT
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
processus de décision = 5 étapes
1) Prise de conscience du besoin
Ex : destination vacance = implication forte (vos attentes)Ex : j’ai faim = achatVacances : last minute = on a trouvé
Le besoin peut être conscient ou inconscientEx : on ne pense pas que l’on a faim on passe devant une boulangerie et on va acheter = en fait on a faim
2) Recherche d’informations
Le besoin de sécurisation grandit de plus en plus = on va chercher de plus en plus d’infos
Infos internes / externes
- Internes : Vos envies perso / familialeNos expériences ( positive ou négative)
- Externes : Réglementaires / commercialesOn va chercher des infos personnelles = on fait appel à la mémoire / familles / amisCommerciale : internetpressepubguide touristique
- Critères : degré de satisfaction attendule nombre d’alternativele risque perçu et acceptableprix par rapport à la prestationconsidération personnellessoucis d’indépendanceconfiance en soi l’originalitérépartition de la décision (ex /scooter)limiter les risquesrationalité relative = on va dire qu’il faut ça … on veut aller voir ça … et on va avoir une promo et en fait tout va changer. La réflexion et les choix changent.
3) Evaluation des solutions
On compare nos critères d’évaluation = c’est différent pour chaque individus
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
ex : achat voiture, on a des critères de choix (esthétique, consommation, confort et prix)
- 1ère manière : Additiveon retient la meilleure évaluation globale
- 2ème manière : disjonctiveon retient celle qui a la meilleure note sur le critère le plus important
- 3ème manière : lexicographiquesur un critère secondaire ayant la meilleure application
- 4ème manière : conjonctiveon va choisir sur l’ensemble des critères mais avec un minimum pour chacun ou certains d’entre eux
4) prise de décision
Décision rationnelle, insertion d’achat n’égale pas acte d’achat
- Variable de situation : promo soudainenouveau produitchoix = report = sur un autre produit dans le tempscas extérieur
achat réfléchi =ensemble du processus de décision (impliquant le peu connu)achat automatique (forte expérience)achat d’impulsion
5) évaluation post achat
Ca sert d’expérienceSatisfaction = nouvelles consommationInsatisfaction = abandon
De quelles infos a besoin le client ?
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
Etude de marché
Quand faire une étude de marché ?
- Avant un projet - Attentes des gens - Condition de fonctionnement Etude de fiabilité- Concurrence - Viabilité
- Pendant le projet - Evolution - Enquête clientèle
I- Recherche d’information
Veille informationnelle : la recherche d’information doit être permanente.
Permet de s’adapter :- Aux marchés- Aux attentes de ses clientèles- Aux prestations de la concurrence- Aux évolutions de la consommation - Aux phénomènes de la société (dure dans le temps) et de mode (éphémère)- A la règlementation - Aux moyens de communication
Méthodologie de recherche d’information
1- Définir ses besoins d’information
Nature de l’information recherchée - Commerciale - Règlementaire - Comportementale - Niveau de pertinence 13% de clients étrangers en Vendée - Nationalités- Comportement - Existe-t-elle déjà ? où ?- Information secondaire -> déjà été exploité - Différents de l’information primaire -> n’existe pas, doit émerger
L’information peut être :- Externe
Etude
de
marche
- Interne Fichier clients Fichier fournisseursInformation diffusée
2- Collecter l’information -> identifié les sources (citer les sources)
- Observations des statistiques INSEE (Institut National de Statistique et Etudes Economiques) Observatoire économique régional (tourisme) ONT (-> Atout France)- Relation avec des partenaires institutionnels CDT / ADT / CRT OT Conseil Général / Régional Communes – EPCI (Etablissement Public de Coopération Internationale) ≠ EPIC ≠ CPIE Chambres Consulaires- Documents publiés Atout France (études) Francoscopie -> les comportements des français Editeurs Etudes publiées Mémoires- Médias spécialisés Agences : tour hebdo, l’echo touristique, … Gazette officielle du tourisme - Médias généralistes Presse locale, régional, départementale, national Presse, magazine Radio, télévision - Information en provenance du marché Documents des documents Offre Tarifs Services Photos Documents tour-opérateurs Documents agences Documents autocaristes Documents institutionnelles- Syndicats professionnels outils : internet salon du tourisme
3- Traiter et stocker l’information
- Riche : extraire l’essentiel - Brute : adapter à nos besoins et la croiser avec d’autres informations
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
4- Diffuser / restituer l’information
Outils appropriésL’information collectés doit être fiable, précise, objective, fidèle, exacte, actualisée, disponible, pertinente, adaptée à vos besoins et rentable.
Système d’information au marketing : concerne la recherche d’information au sein d’une entreprise.
II- Différents types d’études
-Etude quantitative : combien Fréquentation, nombre de personne Durée moyenne de séjour Nombre de nuits/chambres Nombre de semaine Seuil de rentabilité : chiffre d’affaire à partir duquel on ne fait ni perte, ni profit Montant des dépenses
- Etude qualitative : Pourquoi ? Comment ? Comportement Consommation Décision Plus complexe exemple : les enquêtes d’image
- Etude de service : domaine du tourisme des loisirs, de la culture Répond aux préoccupations de qualité, fidélisation et perception
Ces études sont menées de deux manières : - Etude documentaires (information secondaire) - Etude sur le terrain (information primaire)
Taux d’occupation = (Nombre de nuits occupées sur la capacité total) / (Nombre de chambe louables ou capacité d’accueil)
Nombre de chambre louable mois
Fréquentation : Durée moyenne de séjour = (Nombre nuits totales)/(Nombre de séjours)
III- Etudes documentaire
- Trier - Analyser Informations existantes- Interpréter
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
1- Etude d’implantation
Lieu d’implantation Décision d’agrandissement
2- Zone de chalandise
C’est l’espace territorial sur lequel résident les consommateurs susceptible de devenir clients
IV- Etudes sur le terrain
Information primaire- Plusieurs sorts d’enquêtes sur le terrain : - Observation : analyse de comportement, où vont-ils ? - Simulation : modélisation, simulation de situations. - Expérimentation : test auprès de la clientèle - Enquête : plusieurs types d’enquêtes : - Enquêtes de fréquentation : type de personnes, comment ils nous ont connus, … (quantitatif) - Enquêtes de satisfaction : mesure la satisfaction du service (qualitatif) - Enquête d’identification : qui est notre client ? profil type, coordonnées - Enquête comportementale ou de consommation : qu’ont-ils fait pendant leurs vacances ?
V- La conduite d’enquête
1- Méthodologie de conduite d’enquête
- Définition du contexte- Définition de la problématique- Fixer les objectifs- Choix du chargé » d’étude - Évaluation du questionnaire- Teste du questionnaire- Collecte d’informations. - Traitement et analyse- Restitution des résultats- Suivi de l’étude
Pour obtenir des données fiables, il faut poser les bonnes questions et on les mets en forme et en ordre.
Anticiper :- les moyens d’administration- les moyens de saisie et de gestion- les moyens de restitution (Sphynx, Ethnos, …)
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
2- les modes d’administrations
- Auto administration : format papier ou numérique- Face à face- Téléphone - Courrier - E-mail - Site Internet
3- Les différents types de questions
4- La procédure d’échantillonnage
Définition de la population mère, la population dont on veut connaitre l’opinion. Déterminer la base de sondage, ce qui nous donne l’accès aux personnes. Echantillon nous permet d’extrapoler les résultats à l’ensemble de la population. C’est-à-dire que ce qui est vrai pour l’échantillon est vrai pour la population.
Redressement d’échantillon
5- L’élaboration du questionnaire
Question de contact peu engageante –> corps du questionnaire Question d’identification :
- Formes- Varier les types de questions - Une seule question à la fois - Regrouper les questions par thème- Ne poser des questions qu’utile- Soigner la mise en page - Ne doit pas etre trop long - Aérer - Couleur
COMPORTEMENT
DU
CONSOMMATEUR
Conception de produits touristiques
Package :
- Hébergements- Restauration- Transport- Visites- Activités- Animation- Spectacle- Guidage….
1ère Question : Pour qui ? --> Quoi ?
I- Rappel quelques définitions
1° le Forfait :
« Combinaison préalable d’au moins deux services touristiques offert à la vente à un prix « tout compris ». Le prix ne donne pas le détail des prestations »« Cette prestation dépasse 24H00 ou inclut une nuitée »
Forfait = Package parfois
Le forfait c’est un ensemble de prestation, on n’est pas obligé d’avoir une nuitée.
2° Le produit individuel ou produit groupe
Produit individuel : Conçu pour un ou quelques individusProduit groupe : - Nature du groupe- Groupe constitué- GIR
3° Produit programmé
Saisonnalité en fonction de la destination, dépend également de la mode, de la géopolitique, des ventes des années précédentes.Connaître son programme
4° Produit sur mesure
Client identifié, connaît sa destination mais choisit ses activités.Le professionnel élabore un produit particulier
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
5° Produit à la carte
Le client assemble lui-même les prestations (hôtel – chez l’habitant – formule location véhicule) prix d’appel avec les services les plus bas.
6° Produit à thème
Conçu autour d’une activité dominanteEx : Vignobles ; Capitales européennes ; Voyage culturel ; parcs nationauxL’activité peut être culturelle, sportive, ludique …
7° Produit réceptif
Sur le territoire d’implantation du prestataire, ne comprend pas d’acheminement vers le lieu du déroulement de la prestationSur le territoire d’implantation du prestataire
8° Séjour
Propose au client de résider dans le même lieu Court séjour 1 à 4 nuitsMoyen séjour 4 nuits à 1 semaineLong séjour 1 semaine à 1 an
Les lieux de séjours : selon hébergementPrestations ou non ( restauration, loisirs, services…)Transport ou non On dort toujours au même endroit
9° Le circuit
Voyage itinérant qui permet de découvrir une région, un pays … Ça peut être une découverte générale, thématique … Différents mode de transport peuvent être utilisés. Bus ; Bateau ; Sampang ; AvionL’accompagnateur à la responsabilité du bon déroulement du voyageAutotours : Circuit individuel en voiture avec des hébergements réservés à chaque étape.
10° Combiné
Propose deux produitsCombiné circuit séjourCombiné destinations
11° Les extensions
Une base de produit est proposéExtension possible pour ceux qui le désire
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
Afin de compléter le programme
12° Les suppléments
A partir du produit de base ex : croisière sur le Nil + visite de site ….
13° La croisière
Hébergement sur un bateau
Conception de produit : Avec toutes ses composantes ; maitrise de toutes les étapes de la prestation ; gestion du temps ; qualité des prestataires (engage le concepteur) ; maitrise et connaissance du coût.
II – Les éléments de la prestation
1° Le transport
Le package doit-il comprendre le transport vers le lieu où se déroule la prestation?Dépend de la destination. Si on est sur une destination avec accès difficile inclure le transport (ex : aérien-bateau…) Le client peut déjà avoir son autocariste, dans ce cas la fournir le contenu de la prestation + kilométrage.Laisser parfois le choix au client de son mode d’acheminement destination à accès multiples et aisésLe transport peut être un élément fort du voyage ex : croisièreRandonnée (pédestre, équestre, vtt, moto …)
Contraintes : liés au transport ; durée d’utilisation : réservation Avion : classe économique ; classe affaires ; 1ère classe Ferroviaire + acheminement Augmentation des coûts du transport = coût de l’énergie + coût personnel
2° Différents hébergements :
- Hôtel - Auberge de jeunesse- Location (appart ; maison ; villa)- Village vacance- Camping- Lodge
3° Restauration
- Pension complète = full board (FB)- Demi pension = half board (HB)- Nuit + ptit dej (BB)
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
Roming list : répartition des personnes dans les chambres
4° Visites
Toutes les visites au programme (ou en cours d’itinéraire)- Comprises dans le prix ou optionnelles- Libres ou guidées- Gratuites ou payantes
Noter : - la durée - l’horaire - jours de fermeture - autres contraintes
Patrimoine ; musées ; villes ; entreprises ; décorationToujours s’assurer que la visite est comprise
5° Excursions
« visites composites » qui peuvent faire appel à plusieurs prestationsComprises ou optionnellesEx : Sortie en mer au 7 iles (transport + visite + restauration + activité…)
6° Les activités
Comprises dans le produit (1 journée canoë) Au choix pendant le séjourEx : 1 hébergement (voile ; plongée ; sortie en mer ; golf ; équitation …)Parfois avec un supplément L’activité dominante de la prestation : la prestation s’articule autour de l’activité ex : stage cuisine ; séjour randonnée…Encadrement des activités : parfois personnel qualifié
7° Le personnel d’encadrement
- L’accompagnateur
Vérifier que la prestation se déroule conformément Répondre à des demandes particulières Interface entre clients et prestataires Salarié ou non On fait de plus ne plus appel à des bénévoles
- Guide
Apporter des connaissances Présent sur la destination il est local
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
Il peut etre rémunéré par l’agence ; par le site de visite ; par le pays…
- Le réceptif local
Sur place S’occupe de vos clientsEx : Fram = pilote vacances
Génère des coûts pour les clients III – L’itinéraire
La conception de l’itinéraire
1°) l’utilisation des cartes
L’assemblage de différentes prestations pour composer le produit
Concepteur de prestation : Vous décidez l’itinéraire (pour un client) = (Ce n’est pas un logiciel qui va décider pour vous)Nécessité de se situer.
A°) présentation d’une carte
4 éléments
- orientation - l’échelle - Légende - Titre
Coordonnées latitudelongitudecoordonnées GPSinscription Google map
ORIENTATION
Nord vers de haut (convention)Sinon Fléche // rose des vents qui indique – Le nord ; les points cardineaux
L’ECHELLE
1cm sur la carte représente 25 000 cm dans la réalité ( ex : 25 000e°)(ex : 1/1 000 000 e = 1 cm sur la carte représente 1 000 000 cm dans la réalité soit 10KM)
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
plus l’échelle est grande moins il y a de détails.
Cf : cartes :
LEGENDE :
Bleu : Réseau hydrographiqueTraits bleu : Cours d’eau intermittentVert : Végétation Brun / orangé : courbes de niveauPlus les courbes sont serrées plus la pente est raide plus elle est courbé plus elle est douce .Rouge // jaune : réseau routier Routes principale rouge Routes secondaire jauneNoir : Toponymie (nom des lieux) Habitations0,5 = 500 habitants (en milliers)
TITRE
B°) les sites de construction d’un itinéraire
Mappy ; Google Map ; Via michelin Distance ; coût ; temps
C°) La navigation embarquée
L’utilisation du GPS : Limites = intérêts de l’itinéraire certains mode de transports sont aidés , il corrige les erreurs si on se trompe de route il nous remet sur la bonne route, nous indique les limitations de vitesse. Le négatif : Le répérage dans l’espace on ne sait pas par où on passe
Privilégier un circuit en marguerite
un hôtel plus facile à négocier et à organiser adaptation au client ex riche : restaurantPrévoir lieu du pique nique
D°) la construction de l’itinéraire
un fil conducteur (découverte de la vendée)Enchainement des séquencesvariété des sites visitésrythmele temps fort (journée : site exceptionnel) (semaine : à quel moment plutôt vers la fin ) incontournable exceptionnel inoubliable voir oui mais le vivre c’est mieu !
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
E°) la construction de l’itinéraire // le schéma programme
Déterminer le nombre de jours durée exactedate ou enchainement des jourspetit dej le lieu prestation de la matinée = chronologiedéjeuner diner = où ? Soirée = contenu nuité ou non
IV – Gestion du temps
- Equilibre dans l’interêt des visites- prendre le temps de bien voir les choses- ne pas courir en permanence (ils sont en vacances)- pas de temps mort- pas de départ avant 8H30 et pas de retour apres 18H30 - journée de 8H00 = pas de frustration - journée de 10H00 = pas de fatigue- pas plus de deux visites de sites / jour- après 6 jours = 1 journée de repos
contraintes légales :
- temps de conduite (chauffeur de car)- 1 arrêt toute les 2H- 1 arrêt minimum 1h tout les 4H de route- 9H de reposCombien de temps de repas ? Minimum 2HAmortissement du temps (repas et temps libre)
Information du client
évocation itinéraire = Titre ; durée ; texte de présentation (chapeau = 10 ligne de présentation générale = rêve) ; résumé de l’itinéraire ; aspects pratiques ; photos ; points forts.
Fiche technique détaillé
description précise jour par jour ; aspects administratifs ; santé
cadre technique d’itinéraire cf feuille
V – le calcul du prix
Le prix peut varier selon les périodes (coût aérien et hebergement)Prix en fonction de la période = c’est le Yield management (=revenue management)
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
Dans la composition du forfait il y a des prestation de nature très différentes : - des coûts par/personne (repas ; passage en bâteau...) (=individuel)- des coûts pour le groupe (car ; l’accompagnateur ) (=collectif) indépendant du nombre de personnes.- Il faut fixer le prix du forfait avant de le proposer au client- il faut connaître le prix de revient - il faut connaître le seuil de rentabilité - calculer la marge - appliquer la TVA - est ce qu’il va y avoir des commissions à verser à des prestataires ? La négociation commerciale : Ex : montée du troupeau aux alpages (1fois par/an) connaissance de la date 15 jours avant. Ex : gros TO (30 groupes/an)Tarifs négociables en fonction du nombre de personne et du nombre de fois où l’on amene des groupe dans un endroit.
Tout est regoupé dans le tableau de cotation (cf : feuille)
base de calcul (ex : 30 pers)la TVA porte uniquement sur la marge ; taxe sur la valeur ajouté
supplément single = prix de la chambre individuelle + (prix de la double/2)
Tableau de cotation
Gratuité : Accompagnateur, enfant de moins de ?? ans , 1 gratuité pour 30 payants (ex)toujours préciser sur quelle prestation.
On va avoir un cout de production (avec le tableau)Il faut rajouter la marge (tva 19,6%)
Plusieurs cas :
1 – Vous vendez vous même le prestation, il faudra se faire une marge. 2 – Vous vendez la prestation par un intermédiaire présent sur le marché il faudra donc rajouter en plus une comission. (en plus de la marge)
attention :
Nuit = chambre Nuitée = Par personne
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
Prestations Frais individuels Frais collectifs
CF feuille exemple
Charges fixes : restent les mêmes quelque soit le nombre de participantsCharges variables : Varient en fonction du nombre de client
Marges brute : couvre les autres charges de l’entreprise (comptable, personnel …)
Calculer la marge à partir du prix de revient : calculer le taux de marge (BTS à savoir)
Attention ! Savoir si la marge est calculer en HT ou TTC
On a le prix HT on veut le connaître avec la taxe: Ajouter la TVA (marge calculer dans l’exemple 76,92) 76,92x0,196 (TVA risque de changer!!) = 15,08
Marge HT : 384,60 (prix de production unitaire par personne)+ 76,92 (marge)+ 15,08 (avec TVA)= 476,60 (prix TTC)
On à le prix TTC on veut calculer le montant de la TVA : Montant TVA (76,92/1,196)=64,31 HT
A connaître :
Montant TVA = HTx0,196Montant TTC = HTx1,196Montant HT = TTC/1,196
On calcule la marge à partir du prix de vente = calcule du taux de marque
Cout de production = 384,60Marge = 495 (Prix de vente de la prestation) – 384,60 = 110,40Taux de marque = 110,40 / 384,60 = 0,29 = 29%
taux de marque HT = 110,40 / 1,196 = 92,31TVA = 110,40 – 92,31 = 18,09
VI - les limites de la commercialisation des forfaits : la loi du 22 juillet
2009
La conception et la vente des forfaits touristiques (package)1ere loi : la loi du 13 juillet 1992 l’objectif est : d’accroitre la protection du consommateur l’aadaptation du droit français au droit européen Intégrer de nouveaux acteurs de commercialisation
autorisations administratives délivrées par la préfecture
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
4 types de prestataires différentes : (4 types d’autorisations différentes) - les prestataires du tourisme (habilitation) - les organismes locaux de tourisme (autorisation) - les associations de tourisme (agrément) - agences et tour opérateurs (licence)
la loi de 2009 à supprimée les 4 types d’autoritations mais conserve les 4 types de prestatires.
Comment font-ils alors pour avoir une autorisation ?
1- les prestatires non concernés (par la loi de 2009)
tous les prestataires qui vendent leurs propres prestations (celles dont ils sont producteurs)
2- prestataires du tourisme (hebergeurs, restaurateurs, autocaristes)Forfait = accessoire à leuur propre prestation (leurs propre prestation est inclue dans le forfait)le forfait existe pour faciliter la vente de leur propre prestation
3- les organisme locaux de tourisme (OT CDT CRT COM COM) sur toute leurs zone géographique d’intervention uniquement ; en l’absence d’initiative privée
4- Les associations de tourisme et les organisme à but non lucratif- cap france- ternelia- vvf villages- les comités d’entreprises
5- les agences et tours opérateurs il peuvent vendre tous type de forfait à tous type de public et quelque soit la zone géographique
Loi 2009 : suppression des 4 autorisations => remplacé par une inscription sur le registre des opérateurs de voyage et de séjours sur le site de Atout France . (c’est nous qui faisons tout)
afin d’être immatriculées ces personnes doivent : - justifier , à l’égard des clients d’une garantie financière suffisante, spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits touristique - justifier d’une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle- justifier pour la personne physique ou pour le représentant de la prsonne moral, de condition d’aptitude professionnelle
conditions de compétences :
1- inscription au registre
2- moralité : Objectif : écarter de la profession les perxonnes condamnées pour certaines infractions dans le monde des affaires
CONCEPTION
DE
PRODUITS
TOURISTIQUE
3 - aptitude professionnelle : les personnes qui dirigent les organismes et entreprises touristique doivent répondre d’un diplome ou d’une expérience professionnelle appropriée
cf : feuille aptitude professionnelle
4 -Conditions de solvabilité - garantie financière : pour garantir le remboursement des commes versée pour une prestation annulée son montant est souvent proportionnel au CA de l’organismeelle est consitituée par un fonds de reserve ou par l’engagement d’un organisme de garantie collective.cf : feuille
5- Assurance responsabilité civile (professionnelle)pour garantir les dommages que l’organisme pourrait causer à des clients, des prestataire de services ou à des tiers.
VII - L’offre commerciale et le contrat de vente
1 - le cadre légal
- loi de 2009 :
5 conditions - inscription registre - Moralité - Aptitude professionnelle - Garantie financière - Assurance RC
4 types d’organismes - Prestataire du tourisme - Organisme locaux de tourisme - Association, organisme a but non lucratif - Agence / Tour opérateur
- Information préalable :
Le vendeur doit enformer les intéressés par écrit préalablement à la conclusion du contrat du contenu des prestations proposées relative au transport et au séjour du prix et des modalité de paiement, des conditions d’annulation du contrat ainsi que des conditions du franchissement des frontières.
a) La destination
les moyens, les caractéristiques et les catégories de transports utilisés
b) Le mode d’hébergement, situation, niveau de confortc) Les repas fournisd) L’itinéraire (circuit)e) Formalités administratives et sanitaires délais d’accomplissementf) Les visites excursions, autres services dans le forfait y compris certes avec supplément.g) Taille mini ou maxi du groupe permettant la réalisation du voyage ou du séjourh) Montant du pourcentage a verser comme acompte et le calendrier de paiement du soldei) Modalité de révision des prixj) Conditions d’annulationk) Conditions d’assurances
- Informations générales
Ce sont les raisons sociales de l’organisateur, son adresse, son autorisation administrative (N° immatriculation registre), organisme de garantie finanière
2 - Bulletin d’inscription et contrat de vente
En cas de desistementAcompte : début exécution conserve l’acompte le reste est du Arrhes : conserve les arrhes
-> Bulletin inscription CGV (condition générale de vente)
- Nom et adresse du vendeur- le prix (et condition de modification)- conditions d’annulation- description des prestations
-> Modalité de paiement
Acompte (10% -> 30%)Solde -> 1 mois avant
-> Assurances
Assurance annulation (avant 3 et 5 % maintenant c’est un forfait)Assurance bagages (remboursement jusqu’a 750€)Assurance responsabilité civile du voyageur
3 - Les documents d’accompagnement des ventes
- le carnet de voyage (pochette) - programme de voyage détaillé - date par date (J1, J2...) - étapes principales de l’itinéraire
- Coordonnées des hébergements
- Répartition du programme par 1/2 journée - Commentaire sur des visites - Documents d’assurances - Billet d’avion - Dépliant touristique / sites de réféérences - Etiquettes bagages - Document diverses (hébergement..) - Accessoires promo - Questionnaire de satisfaction
4 - Bons d’échange (Voucher)
C’est un bon de paiement qui certifie que le directeur est le client- certifie que la prestation a été consommé- il sert de base à la facturation
Compostion :
3 feuillets - Original : client accompagnateur : sert à donner au prestataire lors de la consommation. - 2ème feuillet : adresser au prestataire pour confirmation - 3ème chez vous
Quelles infos comporte t-il ?
- le nom de l’agence / TO / Voyagiste- forme juridique de l’entreprise capital social- numéro du bon- numéro d’inscription au registre- Bon émis en faveur de ... (nom du bénéficiaire / groupe)- Pour les services siuvants (nature des services)- Date d’émission - le nom et coordonnées du prestataire- dates de la prestation
Différentes formes de tourisme
- Tourismre Balnéaire- Tourisme naturiste- Tourisme nature- Tourisme événementiel- Tourisme Gastronomie- Tourisme rural- Tourisme culturel- Tourisme de shopping- Tourisme d’affaire- Tourisme durable // écotourisme- Tourisme thématique (fêtes...)- Tourisme solidaire- Tourisme religieux- Tourisme industriel (découverte économique)- Tourisme sportif- Tourisme de santé
I - Tourisme culturel
- Musée - Patrimoine bâti (château ...) - Concerts... - Vie animale - Histoire (mémorial)
-> Au cours des 20 dernières années la fréquentation des monuments à été multiplié par 3 et les musées par 4 car il y a eu une prise de conscience de l’interêt des patrimoine ce qui a dégagé des moyens pour financer d’autres sites. -> Développement de l’interêt des sites.- 14 000 monuments classés- 26 000 inscrits à l’inventaire- 200 000 monuments- 200 000 sites archéologiques
les visites de monuments sont de plus en plus scénarisé, circuit de mise en scène, et à la fin de la boutique (30% du chiffre d’affaires)
les sites sont classés au patrimoine mondial de l’humanité par l’UNESCO ex : val de loire entre Challonnes sur loire et Sully sur loire ; le pont du gard ; le mont saint michel ;
II - Le tourisme de shopping
Les différentes formes de tourisme d’affaires : les congrès, les séminaires, les voyages de motivations, salon.
Les éléments indispensables : - Palais des congrès - Hébergments haut de gamme
Où ? - Paris - Cannes / Nice - Deauville - Biarritz - La Baulehebergement : 40%restauration : 25 à 30%shopping : 15 à 15%
III - Le tourisme de découverte
Le tourisme de découverte de l’économie. - Visitez nos entreprise - Destination entreprise - le tourisme industriel -> les activités de l’entreprise - le patrimoine industriel -> anciennement d’entreprise-> les entreprises ne sont pas conçu pour la visite (sécurité, secret de fabrication, hygiène, bruit)
Motivation : - Transparence - Image - Notoriété - Vente
IV - Tourisme religieux (culturel)
- Pelerinage : ex : Rome; Lourdes ; Saint Jacques de Compostelle ; la mecque - 825 000 pelerinage - en moyenne : 4 nuits - Lourdes 2010 : 6 millions de pelerins ; 300 Hôtels
V - Tourisme de santé
- Thermalisme (therme, hôtel, casino) - Balnéo / thalasso - Concept de bien être - Tourisme médical
- Communication- recrutement- savoir faire
