Master LEST – 2008/2009 - Tourismatique et webmarketingAntoine Fayard Tour Operator Web 2.0 vacances Centrale de réservation Logiciel Canaux de distribution

Master LEST – 2008/2009 - Tourismatique et webmarketing Antoine Fayard

Tour Operator Web 2.0 vacancesCentrale de réservation Logiciel

Canaux de distribution

Vente en ligne Référencement

Nom de domaine Internet Adword

Webmarketing ski e-tourisme

Montage de projet affiliation

vendeur suivi de projet

TOURISMATIQUE


Antoine Fayard

Responsable web et réservation de Snowresa.com- TO spécialiste des Alpes- Basé à Chambéry- Commercialisation à partir de mars 2009

Parcours : Animateur du pôle tourisme de la société Soprane – 2006 à 2008 Consultant formateur Cartedhote.net – 2003 à 2006 Master 2 DSTD – UFR-APS Grenoble – 2003 Maîtrise géographie, tourisme durable – IGA Grenoble – 2002

Introduction


Introduction

Pourquoi du webmarketing dans une formation LEST ?


Introduction

Quels objectifs pour vous dans ce module ?

Connaitre les acteurs du web, de la réservation

Savoir dialoguer avec eux et trouver les bons partenaires

Définir la place d’internet dans sa stratégie de communication, de

vente…

Apprendre à trouver les informations recherchées sur internet

Analyser la stratégies de ses partenaires et concurrents


Introduction

Organisation :

- Mardi 16/09 : cours sur la vente de produits touristiques et internet

- Mardi 23/09 : travail en groupe sur des thèmes du webmarketing

- Mardi 30/09 : exposé des travaux de groupes devant la classe

- Mardi 04/11 : cours sur le webmarketing et le montage de projet


1ème PARTIE : La réservation en ligne

1- Quelques chiffres du e-commerce

2- Quelques chiffres du e-commerce

3- Les acteurs côté fournisseur

4- Les acteurs côtés vendeurs

5- Les canaux de distribution

6- Les outils informatiques de production, vente et gestion


1- Quelques chiffres du e-commerce (1/4)

31,571 Millions d’internautes en France en janvier 2008

+12% en 1 an

Evolution exponentielle depuis 2000 : 12 millions en 2001 20 millions en 2003 25 millions en 2005

Source :http://www.journaldunet.com/chiffres-cles.shtml



Les principaux chiffres du 3ème trimestre 2007 27.070.056 = Nombre de paiements par carte bancaire 2,550 milliards d'euros = le total des dépenses 94,21 € = Panier moyen

Source : Journal du Net / décembre 2007

Evolution de la part des cyberacheteurs 19,5 millions au 3ème trimestre 2007 15,1 millions au 1er trimestre 2006

10,6 millions au 4ème trimestre 2004 5,4 millions au 4ème trimestre 2002



Panier moyen : + 3 % en un an

Pour Atos Origin International, cette évolution s'explique "par le fait que les moyens de paiements offerts par les e-commerçants sont de plus en plus nombreux, ce qui facilite les transactions."


Internet prend de plus en plus de place dans les budgets publicitaires

Source : http://www.iabfrance.com/



2- Quelques chiffres du e-tourisme (1/5)

+ de 3 Milliards € générés en 2005 + de 6 Millions d’acheteurs de produits touristiques en ligne en 2006

En milliards



En 2007, un américain sur deux a acheté ou réservé en ligne un produit touristique



L’internaute est de plus en plus mature face à Internet.Cet outil qui lui permet à tout moment de comparer une multitude d’offres, et de plus en plus souvent, de réserver voire même de payer en ligne ses prestations de vacances.

76% des internautes français sont partis en séjour en 2004La population des internautes se démarque par :

- Une plus forte mobilité- Une plus forte consommation de séjours marchands

Source : ARDESI - 2005



9,7 millions de Français partis en long séjour projettent de réaliser des séjours thématiques en 200530% des français sont intéressés par des séjours comportant une activité principale thématique pour leurs séjours.23% chez la population des non internautes.36% chez les internautes, plus jeunes, en recherche de nouvelles expériences, de séjours plus actifs.

3,9 millions de Français ont réservé des prestations pour leurs séjours (en ligne ou non) quinze jours avant leur départLa réservation de "dernière minute" n’est pas majoritaire (17%). Mais ramenée en volume, elle indique que près de 4 millions de Français réservent les 15 derniers jours. Cette tendance est en hausse.



4,1 millions de touristes utilisent exclusivement Internet pour préparer un séjour9,7 millions d’internautes ont recherché des informations via Internet sur les transports, hébergements, locations de voiture, etc. Pour 43 % d’entres eux (4,1 millions) les sites ont été l’unique source de renseignements pour la préparation de leurs séjours de vacances. Cette recherche mono canal signifie que les sites touristiques fournissent des données complètes et complémentaires pour que la préparation des vacances puisse se faire de façon autonome.


3- Les acteurs côté fournisseur (1/2)

Le fournisseur est le propriétaire de la prestation touristique.

Au niveau de l’hébergement il s’agit : Des groupements de résidences de tourisme Des hôteliers et des chaînes hôtelières Des propriétaires de gîtes, meublés Des propriétaires de camping …

Au niveau des prestations il s’agit : Des accompagnateurs, moniteurs… Des remontées mécaniques Des propriétaires et chaîne de magasins Des prestataires de services (transport, livraison…) …


3- Les acteurs côté fournisseur (2/2)

Le fournisseur propose son bien à la vente .

Il peut commercialiser en direct Brochure Site internet de l’établissement Salons VRP …

Ou faire appel à des intermédiaires Tour Operator Centrale de réservation Agence de voyage Apporteur d’affaires Agence immobilière …


4- Les acteurs côté vendeur (1/2)

Le vendeur propose des produits dont il est mandataire, pour lesquels il a contractualiser une autorisation de vente

Il s’agit des intermédiaires, dont les modes de fonctionnement varient : Tour Operator

Centrale de réservation

Agence de voyage

Apporteur d’affaires

Agence immobilière

…


4- Les acteurs côté vendeur (2/2)

Les différents types de contrats entre acteurs et vendeurs : Allotement

Request

Freesale

Exclusivité

Apporteur d’affaire

Agence


5- Les canaux de distribution (1/5)

Le réservation touristique est un jeu de poupées russes

Une organisation stratifiée, comportant, du plus proche au plus large : Prestataires (hôtels, gîtes, musées, etc.) Communes (OT) Regroupements de communes (les Trois Vallées) Départements (CDT, ATD, ATR) Regroupements de départements (Savoie – Mont Blanc) Région (CRT comité régional du tourisme) Pays (Secrétariat d’Etat au Tourisme) International (GDS)



Cet emboîtement est communicant sur deux axes : entre strates, de professionnel à professionnel depuis/vers l’extérieur : de clients à professionnels

Cette architecture organisationnelle répond à plusieurs objectifs… Avoir une visibilité maximisée pour :

informer un large public de l’existence d’un produit explicitement recherché

mettre en évidence des produits non explicitement recherchésafficher des structures intermédiaires susceptibles d’assurer une

fonction de relais (ex. image séduisante inductrice d’un choix géographique, thématique, etc.).



Servir des intérêts communs à l’ensemble des acteurs de la filière : l’offre connaît une segmentation constante (fonctionnelle,

thématique, financière, géographique) la demande correspondante est de plus en plus diffuse

Quels que soient les enjeux : La promotion pour les acteurs institutionnels Le profit pour les acteurs privés



Vision organisationnelle d’un canal de distribution complexe :

FranceGuide

ATR05

O.T. Briançon

hôtel Edelweiss

CLIENT

Le client découvre l’hôtel du Schuss via : l’ATR (de manière visible) l’OT (de manière invisible)

Il aurait pu accéder à cet hôtel de façon :plus directe, via l’O.T. de Briançon moins directe, via FranceGuide totalement directe sur le site de l’hôtel


Vision technique d’un canal de distribution complexe :

Vu depuis le site ATR05, les informations apparaissent comme si elles étaient toutes stockées dans une BD commune. Sur un plan purement technique, le résultat d’une recherche peut en réalité provenir de BD multiples. Des normes permettent aux différentes solutions techniques en place d’échanger leurs données pour être « interopérables ». (voir www.tourinfrance.net et www.tourisme.gouv.fr/fr/navd/dossiers/e_tourisme)


FranceGuide

ATR05

O.T. Briançon

CLIENT

Hôtel Edelweiss

base de donnéesréservation


6- Les outils informatiques (1/4)

Les logiciels de réservation font partie des agents intelligents :« Un logiciel doté d’une certaine autonomie de capacité de traitement, disposant d’une banque de données privée et de bases de connaissances lui permettant d’interagir avec son environnement en se basant sur l’information qu’il reçoit, possède, traite et se rappelle »

Le développement de l’infrastructure Internet et des parts de marché va inciter les offreurs et acheteurs à recourir de plus en plus à ces agents intelligents.

Un agent intelligent permet de gérer :



L’offre : Les fournisseurs / prestataires Les produits touristiques… Les descriptifs Les calendriers/ les prix/ les disponibilités…

La demande : Le front office/ la prise de réservation… Le client individuel/ le client professionnel

Le back office : La gestion de contrats de réservation La comptabilité Les statistiques…



WinresaBack-office

BDDFirebird

WinresaBack-office

BDDFirebird

BDDMySQL

BDDMySQL

Moulinette

VELspécifique

VELstandard

Mise A Jourhébergeurs

Multi-société

Webservices

Britanny Ferries

MPVL

Alliance Réseaux

WinHorest

SNR FranceGuide

GHO

LEI

Gites de France

Arkiane

Schéma de fonctionnement

de Winresa (édité par B2F - Soprane



Décomposition d’un produit

Art.1

Art.2

Art.3

Tar.1

Tar.2 PropriétésCaractéristiquesDescriptifPériodes

Fou.1

Fou.2

Produit 1

Produit 2

Fou.3

PropriétésCaractéristiquesDescriptifPériodes




Production : Paramètres généraux

Vente


2ème PARTIE : Concepts généraux d’Internet

1- Histoire d’Internet

2- Un site Internet c’est quoi ?

3- Comment rendre accessible un site ?

4- Dépôt d’un nom de domaine

5- Internet, Intranet, Extranet

6- Intermédiation et désintermédiation

7- Les différents type d’échange

8- L’importance d’un site de qualité (intro au webmarketing)


1- Histoire d’Internet (1/3)

1962 : Un réseau révolutionnaire à l’US Air Force.Le réseau fonctionne même si un poste est détruit.

1964 : Le modèle de BarranPaul Barran crée un réseau en étoile, le « packet switching ».

1969 : L’ARPANETUn réseau est crée par l’ARPA pour relier 4 universités (le Stanford Institute, l'université de Californie à Los Angeles, l'université de Californie à Santa Barbara et l'université d'Utah).L’ARPANET est le véritable précurseur d’internet, avec des caractéristiques technologiques identiques.



1971 : 1er courrier électronique par Ray TomlinsonIl utilise déjà un @ pour séparer le nom d’utilisateur et celui de la machine.

1972 : Fonctions standards du mailPossibilité de répondre, transférer ou archiver un e-mail.L’ARPANET est présenté au public et s’appelle interneting

1972 à 1978 : Création et évolution du protocole TCPLe protocole est le format d’échange entre 2 machines. Le TCP est basé sur la fragmentation des données.En 1976, l’ARPANET le met en place.En 1978, il est scindé en 2 et devient le TCP/IP



1984 : Création des DNSLiaison entre un nom de domaine et une adresse IP offrant une très grande souplesse.

1990 : Création du World Wide WebTim Berners-Lee met au point le protocole http et le language HTML au CERN de Genève.Il est possible de naviguer à l'aide de liens hypertextes, à travers les réseaux.

1993 : Création du navigateur MosaïcSimplification de la navigation sous Windows

1994 : Naissance du World Wide Web.Son sigle est aujourd’hui incontournable : www

2002 : Généralisation du haut débit en FranceDiffusion de l’ADSL et de l’usage quotidien d’internet (P2P, streaming, rich media…)


2- Un site Internet c’est quoi ?

Le stockage de l’informationOn trouve tout d’abord un serveur, sur ce serveur les données sont stockées, sécurisées et accessibles 24h sur 24h

L’accès à cette informationL’accès à cette information est rendu possible par une adresse de type URL. Cette adresse de type URL pointe sur un numéro IPUne ligne de haut débit rend accessible cette adresse on parle alors de lignes louées ou spécialisées

La modification de cette informationCette information la plupart du temps de type HTML, peut-être amenée à des modifications. Elles se feront au travers d’accès privés de type FTP


3- Comment rendre accessible un site ? (1/2)

L’adresse IP C’est un numéro de type : 120.14.234.8Chaque poste relié à Internet possède une adresse IP

L’URL ou nom de domaineC’est par exemple : www.monsite.com

Les DNS : Domain Name System Ils permettent de faire le lien entre l’adresse IP et le nom de domaine. Quand un utilisateur souhaite accéder à un site, comme par exemple www.free.fr, son ordinateur émet une requête spéciale à un serveur DNS, demandant 'Quelle est l'adresse de www.free.fr ?'. Le serveur répond en retournant l'adresse IP du serveur, qui est dans ce cas-ci, 212.27.48.10.


3- Comment rendre accessible un site ? (2/2)

1 IP = X URLUn numéro IP peut-être accessible depuis plusieurs URL

www.xxx.comwww.yyy.com IP 120.14.234.8www.zzz.com

Exemple :http://home.tele2.fr/chldoulat/index.htm

http://www.location-serre-chevalier.net


4- Dépôt d’un nom de domaine (1/3)

Les TLDTop-Level Domain, c’est le domaine de plus haut niveau dans l'arborescence des noms de domaine du système de nommage DNS d' Internet. En français, on peut parler de domaine racine.

Il existe deux grandes catégories de domaines racines- les TLD génériques (.com, .net, .org, .gov, .mil..., et les plus

récents .info, .biz, .coop...) - les TLD de pays (.fr, .uk, .it, .de, .es...).

On rencontre parfois les abréviations :- gTLD : generic Top Level Domain- ccTLD : country code Top Level Domain



L’enregistrementSi le nom est libre, il peut être acheté auprès d'un registrar. Les labels ne doivent pas dépasser 63 caractères.

Les sous-domainesIl est possible de définir des domaines dans un sous-domaine, par exemple tour-eiffel.paris.fr, signifiant que tour-eiffel est un sous-domaine de paris.fr.

Nom d’hôte et DNSChaque domaine est peuplé d'hôtes, c’est-à-dire d'ordinateurs. Le nom de la machine apparaîtra donc avant le premier « . » en partant de la gauche. Par exemple : www.exemple.com désignera la machine www dans le domaine exemple.com Le DNS permet d'associer des adresses Internet à des noms d'hôtes, et inversement.



La stratégie de choix du nom de domaine :

Les noms facilement mémorisables : Les noms courts : www.pap.fr Les noms longs (promos, événements…) :

www.quelorigamietesvous.com

Les noms à mots clés (pour le référencement) : Avec des mots clés demandés : www.promovacances.com Avec des mots en rapport avec le produit : www.alpes-randos.com

Les noms web 2.0, tendance : www.zlio.fr - www.deezer.com

Exemple : http://www.domaine.fr


5- Internet, Intranet, Extranet

Internet : Site public à accès libre (sans identification), destiné aux internautes, grand public ou professionnels.

Intranet : Technologies de l’internet appliquées sur le réseau interne de l’entreprise. Le site intranet est généralement réservé au personnel de l’entreprise. Accès soumis à login. Non accessible depuis l’extérieur (Internet), sauf méthodes de sécurisation avancées, ex. VPN (Virtual Private Network)

Extranet : Technologies de l’Internet appliquées en dehors de l’enceinte de l’entreprise, mais dont l’accès est soumis à login. Généralement réservé aux partenaires de l’entreprise (clients identifiés, fournisseurs, partenaires divers).


6- Intermédiation et désintermédiation (1/2)

Internet peut crée un phénomène d’intermédiation car il permet de :

Faciliter la rencontre entre vendeurs et producteurs

Faciliter les échanges d’information de biens et de services et de paiements associés aux transactions effectuées sur le marché.

Fournir une infrastructure logistique ainsi qu’une infrastructure institutionnelle qui protége les droits et assure un fonctionnement efficace du marché.

Bakos, 1998

- Enjeux : apporter un nouveau service…- Limites : rajouter un intermédiaire sans valeur ajoutée.


Internet peut également jouer le rôle inverse, de désintermédiation :

Élimination d’un intermédiaire par l’arrivée de nouveaux concurrents Offre plus directe d’un produit ou service Transaction effectuée sans l’intermédiaire

Bakos, 1998

- Enjeux : marge plus importante, interactivité- Limite : structure, culture, contrat, logistique…

6- Intermédiation et désintermédiation (2/2)


7- Les différents type d’échange (1/2)

Le B to C (Business to Consumer) stricto sensu : L'entreprise vend ses produits et services à l'utilisateur final via son site propre ou via un site intermédiaire plus généraliste.

Le B to B ou B2B (Business to Business) :E-commerce inter- entreprises, c'est à dire les activités dans lesquelles les clients ou prospects sont des entreprises. BtoB : stratégique et non stratégique.

Le C to C (Consumer to Consumer) :S'applique aux échanges commerciaux entre des personnes privées dans lequel un site spécialisé joue le rôle d'intermédiaire.

Le B to G (Business to Government) : Transaction électronique entre une entreprise et une administration, par exemple pour la transmission d'une déclaration.


7- Les différents type d’échange (2/2)

Le C to G (Consumer to Government) : Transaction électronique entre une personne privée et une administration, phénomène qui devrait s'étendre avec la mise en ligne de formulaires administratifs ou la possibilité de payer ses impôts par Internet.

Le P to P (Person to Person ou Peer to Peer) :

Échange électronique entre deux particuliers, dans lequel un logiciel spécialisé permet à une machine connectée à Internet d'être à la fois un client et un serveur.


8- L’importance d’un site de qualité (1/5)

"Un bon site est celui qui permet à ses utilisateurs de trouver facilement ce qu'ils cherchent"

Jakob NielsenL’Art de la simplicité

7 choix de navigation maximum

Proposer une page plan du site

Design sobre – Clair

Pages optimisées - Url propre - Titre explicite

Respect des principes d’utilisabilité



Les 4 formes de trafic sur un site :

Internautes fidèles (accès direct)

E-mailing, newsletter (liens ciblés)

Moteur de recherche (référencement naturel et liens commerciaux)

Affiliation, buzz marketing, annuaires…

Importance du webmarketing pour que son site soit visible sur ces différents canaux.



90% des internautes ne vont pas plus loin que les 3 premières pages de résultats d’un moteur de recherche

Google et Yahoo en France, fournissent plus de 92% des nouveaux visiteurs provenant des moteurs de recherche

Un site non optimisé reçoit de 3 à 8% de nouveaux visiteurs provenants des moteurs, un site optimisé entre 30 à 50%

Un internaute qui a pris la peine de faire une recherche est un internaute plus intéressé que celui qui aurait cliqué sur un bandeau ou même un lien


Les moteurs de recherche qui comptent !


Google est bien évidemment le géant du webet reste le numéro 1 incontournable

des moteurs de recherche

Les autres moteurs importants sont :



Le triangle d’or : Être placé et vu où il faut dans les moteurs

Source : http://www.pewinternet.org/


SEANCES 2 et 3 : Travail en groupe et rendu

4 groupes de travail à constituer :

Search marketing : référencement payant

Search optimisation : référencement naturel

Ergonomie des cycles de réservation : points fort et points faibles Web 2.0, RSS, Ajax, rich media, affiliation : quel usage pour les

produits touristiques ?

Et pour tous les groupes : Analyse d’un produit touristique et décomposition des canaux de

distribution


SEANCE 4 : Webmarketing et suivi de projet

PARTIE 1 : Retour sur les exposés1- Référencement naturel2- Les liens sponsorisés + buzz marketing + affiliation3- L’ergonomie des sites et la législation (LCEN)4- Web 2.0 et réseaux sociaux

PARTIE 2 : Suivi d’un projet web1- Les étapes du développement d’un site2- Les coûts3- Les prestataires


C’est le positionnement des pages web dans les résultats naturels des moteurs de recherche…

Un site bien référencé est un site dont 30 à 70%

du trafic provient des résultats naturels

des moteurs de recherche

Site ‘Réservation Lot et Garonne’

Site ‘ESF.net’

Résultats sur 1 semaine

Résultats sur 1 semaine

66,92%

50,26%

1- Référencement naturel (1/15)


Obtenir des résultats grâce au référencement naturel

n’est pas à la portée de tous les sites !

2 éléments prioritaires qui comptent !

Les critères de qualité du site

La concurrence sur le Web

Nécessité d’avoir un diagnostic avant de démarrer !

Notion de faisabilité

Attention à la faisabilité d’une action de référencement naturel

Attention aux agences de référencement qui vous garantissent des résultats sur du référencement naturelN.B. :



c’est très rentable … si l’on obtient des positionnements en 1ère page sur les mots clés définis en amont

c’est une mise en place obligatoire et souvent complexe

c’est une expertise en amont pour déterminer la faisabilité du projet

Audit techniqueIl faut faire un point sur la structure du site et étudier le contexte concurrentiel > Déterminer la stratégie à mettre en place

Optimisation des pagesIl faut optimiser le code de vos page Internet et intégrerhabilement dans le contenu les mots clés de la stratégie

Lancement et suivisLa promotion des pages sur les moteurs/annuaires, sites spécialisés - L’analyse des statistiques / e-commerce

c’est la connaissance des mots clés qui vont générer du trafic ciblé et utile Étude des mots clés

Il faut déterminer quels sont les mots clés qui vont être réellement tapés par les internautes

1

2

3

4



Le Keyword marketing :

La recherche du « bon mot clé » est le travail central qui incombe à la personne en charge de bien placer le site sur les moteurs de recherche :

• Soit le webmaster• Soit le référenceur• Soit le propriétaire du site

C’est une étape incontournable du référencement. La problématique étant de trouver le mot clé qui est réellement tapé par les internautes !

2 outils proposés par Google :Le générateur de mots clés de Google Adwords



La notion de page dans un site :

•La clé pour bien comprendre le référencement, c’est de penser «pages web» au lieu de «site web»…•Ce sont les pages web qui définissent un site Web et donc plus un site propose de Pages, plus le site propose des portes d’entrées à ses utilisateurs, plus le site augmente son potentiel de visibilité sur les moteurs de recherche •La page la plus importante du site est bien entendu la page d’accueil ou Homepage, c’est pour cette raison qu’il est déterminant qu’elle soit la page la mieux optimisée du site



La Longue traîne :

« Les mots clés ciblés, drainent encore plus de trafic que les mots génériques »

L’idée de la longue traîne appliquée au référencement c’est de dire que les mots clés les plus précis possibles tapés par les internautes, doivent générer plus de trafic que les mots clés génériques (dont la marque).



Optimiser une page Web :

C’est s’assurer que les éléments suivants sont correctement remplis…

La balise <title>

Le meta description

Le meta keywords

La balise <h1>

… avec les bons mots clés qui définissent la page



Mesurer la popularité de son site :

Internet repose sur le principe des liens entre des pages de données.

Il existe les liens "internes", qui mettent en relation des pages sous un même nom de domaine, avec une ergonomie : elles forment un site

Les liens "externes" mettent en relation des pages de différents sites entre elles. Au plus un site sera populaire, au plus il sera vu par les internautes et aimé des moteurs de recherche.

2 outils :

La recherche du nombre de lien vers un site : link:

La recherche du page rank d’un site : http://www.pagerank.fr



La notion de standardisation :

Le World Wide Web Consortium, abrégé W3C, est un consortium fondé en octobre 1994 pour promouvoir la compatibilité des technologies du World Wide Web telles que HTML, XHTML, XML, RDF, CSS, PNG, SVG et SOAP. Le W3C n'émet pas des normes au sens européen, mais des recommandations à valeur de standards industriels.

Un ensemble de bonnes pratiques pour améliorer la qualité des services en ligne et un outil de suivi qualité.

Le site référence en matières de bonnes pratiques du Web à respecter

Le célèbre consortium qu’il faut respecter sur le Web !

http://fr.opquast.com



Le travail de référencement naturel doit se faire en amont !

SCHEMA CLASSIQUE

SCHEMA OPTIMAL

Définition du projet Conception du site Réalisation Mise en ligne Référencement

Définition du projet INTEGRATION REFERENCEMENT

Réalisation Mise en ligne Création de Trafic



Les 5 fondamentaux du référencement :

TECHNIQUE

CONTENU

POPULARITE

ANCIENNETE

EVOLUTIVITE

Respect des standards W3CQualité des pages

Plus de pages = plus de traficPlus de contenu = plus de liens externesPlus de qualité = plus de popularité

Google tient compte de l’âge du DNS

Google tient compte des mises à jours des pages et aime donc les sites vivants !



Les 2 grandes situations

CREATION DE SITE REFONTE DE SITE

• nécessité de déterminer un nom de domaine rapidement

• nécessité d’indexer le DNS au nom de domaine au plus vite

• effectuer un tour d’horizon concurrentiel rapide

• déterminer les objectifs sur le long terme

• nécessité de faire un point sur l’existant

• la commande site: • la commande link:

• nécessité de transférer tous les acquis en référencement naturel

Transfert du référencement



Trouver son « Page Rank » :

Le page Rank est un indicateur très utile nous permettant de connaître la note qu’attribue Google à son site, et son potentiel référencement.

Vous pouvez utiliser de nombreux outils en ligne qui vous donneront votre « Page Rank » comme : www.pagerank.fr

Ou alors installez la Google Toolbar



Espionner ses concurrents !

•Évaluez le nombre de liens externes vers vos concurrents et votre site avec commande « link: » (sur Yahoo)

• Vérifiez leur positionnement sur les mots clés

• Vérifiez le nombre de pages indexés de vos concurrents avec la commande « site: »



Afficher son entreprise, sa structure, sur Google Maps

Pour s’inscrire :http://www.google.com/local/add/businessCenter?gl=FR&hl=fr

Il faut au préalable créer un compte sur google



Ce sont des liens commerciaux :

Ils sont affichés en tête de résultats et à droite des moteurs de recherche

C’est donc de la Pub… mais surtout…

2- Les liens sponsorisés : Google Adword (1/8)


C’est la meilleure solution pour générer des ventes immédiatement sur le Web !

Trafic immédiat

Coût du trafic maîtrisé

Gestion fine des mots clés

Retour sur Investissement rapide



Une campagne se déroule en 2 temps :

1- Déterminer un budget campagne

2- Gestion de la campagne :

• Mise en place de la stratégie

• Choix des mots clés

• Rédaction des descriptifs

• Lancement de la campagne

• Gestion de la campagne

• Mesure du R.O.I. (retour sur investissement)



Avoir de bons produits

Avoir un site performant et vendeur

Avoir un outil pour mesurer et surveiller son trafic

Avant de se lancer… il faut valider les points suivants :



Avec les liens commerciaux…

Je gagne de l’argent sur la mise de départ

Je corrige ma stratégie dans le cas contraire• Je repense ma stratégie commerciale… ? Prix ? Produits ?• Je refait un point sur la concurrence et la réalité marché… ?• Je refond mon site… ?• J’améliore l’ergonomie, la navigabilité, les visuels… ?

…Quoi qu’il arrive : augmentation de la notoriété en ligne mais surtout…

…ou alors…



ROI ‘retour sur investissement’

Coût d’acquisition client

Panier moyen

Taux de transformation

CPC Moyen ‘Coût par clic moyen’

CPC Max

C’est la mesure de la rentabilité réalisée sur la campagne

C’est savoir combien coûte une vente

C’est le pourcentage de ventes réalisées par rapport aux nombre de visites

C’est le coût de l’enchère moyenne sur la campagne de mots clés

C’est le coût de mon enchère maximum

C’est le montant moyen de mes ventes



C’est l’affichage de publicités (bannières, liste de vos produits, vidéos, etc…) sur des sites externes

l’Annonceur

les Sites Affiliés

la plateforme

Mandate pour mettre en place une campagne

• Contact des sites affiliés pour afficher la publicité

• Négociation des conditions de rémunération

• Mise en place des actions• Mesure de la rentabilité• Animation du réseau

Les publicités rapportent soit : • de la visibilité• du trafic• du contact• des ventes

2- L’affiliation (7/8)


2- Le buzz marketing (8/8)

Buzz = faire du bruit, se faire connaitre, etc…

Utiliser la puissance du net pour gagner en notoriété et accompagner le marketing viral traditionnel.

Buzz positifs du moment :• Marie-Myrtille « Faisez-moi l’amour » pour le Bescherelle• La chirurgie transplantatoire de l’OT des Flandres

Le buzz marketing est donc volontaire et stratégique, mais il peut échapper à son créateur…A utiliser avec prudence, car le buzz peut également être très négatif.


L’offre en ligne et identification Client :

Eléments à faire apparaître sur chaque page du processus de vente :

•Email de réservation

•Conditions de vente

•Vos questions

•Respect de la vie privée

•Sécurité et confiance

•Les modes de paiement acceptés

•Nom et adresse du commerçant, Statut, N°TVA, Tél et RCS

3- Ergonomie des sites et la législation (1/24)


Informations sur l’offre de vente :

•Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, •son numéro de téléphone, son adresse physique et email•Pour les personnes morales : siège social, forme juridique, montant du capital, numéro du Registre du Commerce et siège du Greffe où la société est immatriculée, règles professionnelles et commerciales. •Numéro individuel d’identification en cas d’assujettissement à la TVA, en application de l’article 286 ter du code général des impôts •Les modalités de paiement, et d'exécution•La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci



Dispositions réglementaires CNIL :

•Information CNIL : elle doit figurer au moment de la collecte des données, c'est-à-dire directement sur le formulaire de saisie client.

Mention informatique et libertés du type : « Conformément à la loi informatique et libertés vous bénéficiez d'un droit d'accès et de rectification aux données vous concernant. Par notre intermédiaire vous pouvez être amenés à recevoir des propositions d'autres sociétés. Si vous ne souhaitez pas il vous suffit de nous l'indiquer en précisant bien vos nom, prénom, adresse et si possible votre référence client. »

Préciser l’adresse email permettant d’exercer ce droit.

•Déclaration de la base de données auprès de la CNIL : toute base de données nominative est soumise à des obligations légales de déclaration et de transparence vis à vis des personnes physiques. La déclaration est nominative donc doit être réalisée autant de fois qu’il y a de commerçants



Formation d’un contrat en ligne :

•Obligation de confirmation des informations

•Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

• Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation

• L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations

• Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales



Affichage des Conditions Générales de Vente : • un lien facilement accessible dès la page d'accueil du site marchand• lors du processus de vente une case à cocher par laquelle le client

témoigne avoir pris connaissance des CGV. • Le client doit pouvoir les imprimer pour les conserver.

Contractualisation : Il est nécessaire pour concrétiser la commande du client d’établir une cinématique basée sur un double clic obligatoire :

• Clic par lequel le client témoigne sa volonté de passer commande• Clic dans lequel il la confirme après avoir vérifié les informations qui lui

sont récapitulées.



Commande :

Affichage :• des produits ou services concernés• du prix total TTC y compris les réductions de prix éventuelles• des modes de paiement • des modes de livraison

Le client a la possibilité de :• corriger d’éventuelles erreurs• poursuivre en réservation ferme • basculer en réservation avec prise d’option

Le contrat est formé au moment où le client réalise le double clic. Le vendeur s'engage alors à respecter l'ensemble des informations données auparavant



Dispositions réglementaires pour la sécurisation du paiement en ligne : •Identification en amont des modes de paiement acceptés (Exemple : types de CB)

•La sécurisation de l’échange de données se traduit par l’affichage d’une page dotée d’une adresse de page (URL) commençant par "https" au lieu de "http" et parfois l'apparition d'un cadenas fermé en bas à gauche ou à droite du navigateur Internet.

•Une information détaillée doit être disponible sur le sujet pour le client dans une rubrique « Aide » ou « vos questions ». La sécurisation SSL à 128 bits est préconisée.



Barre d’avancement du cycle de réservation :

Les différentes étapes doivent être bien identifiées.

On repère l’étape en en court avec la différence de couleur. La couleur de progression sera la même que celle de l’onglet en cours mais en plus claire.

Un fois que l’internaute est passé par une étape, celle-ci devient cliquable durant la session. Cela permet de pouvoir modifier à tout moment la commande.



Détail d’un pied de page type :

Il doit être présent sur toutes les pages du cycle de réservation



Ecran 1 : Formulaire de recherche



Ecran 2 : Liste de résultats



Ecran 3 : Fiche descriptive et détail du produit



Ecran 3 : Fiche descriptive et détail du produit

Contraintes LCEN : • Dans la LCEN il est spécifié que l’internaute doit passer par le descriptif

complet du produit avant de le réserver. Dans cet écran, le bouton « Confirmez votre sélection » se trouve en bas de page, donc l’internaute a bien vu la totalité du descriptif avant de continuer

• Le descriptif doit être le plus complet possible et doit être en Français.



Ecran 4 : Réservation




Contraintes LCEN :• Affichage du récapitulatif de la commande.• Détail des prix.• Un bouton « supprimer les produits cochés » permet d’ôter des produits

du panier, • les liens « ajouter une prestation » et « ajouter un logement »

permettent d’ajouter des produits. Ces liens pointent respectivement sur la liste des prestations et sur la liste des logements correspondant aux critères de recherche de l’internaute.

• Ces différents boutons répondent à la contrainte de la LCEN de pouvoir modifier les informations relatives à sa commande.

• 1er Clic pour passer la commande.




Cas 1 : plus de 6 moisPas de possibilité d’encaisser un acompte si R > J – 6 mois, donc si on est dans ce cas, le bouton « poser une option » sera présent, la demande de paiement en ligne sera maintenu mais l’encaissement ne se fera pasCas 2 : entre 6 mois et 30 joursPaiement de l’acompte en ligne ou par chèque. Le solde sera exigé 30 jours avant la date d’arrivéeCas 3 : Entre 30 jours et 7 jours Paiement de la totalité de la commande par CB ou par chèque, donc pas de demande d’acompte.Cas 4 : Moins de 7 joursPaiement de la totalité de la commande sur Internet en CB, le bouton « prise d’option » n’existe donc pas.



Ecran 5 : Ajout de prestation et/ou d’options



Ecran 6 : Création du compte client



Ecran 7 : Création du compte client



Ecran 8 : Saisie desinformations client



Ecran 9 : Contractualisation



Ecran 9 : Contractualisation

Contraintes LCEN :• Récapitulatif de la commande• Acceptation des conditions de ventes. • Engagement du client à avoir lu le descriptif complet des produits.• 2ème clic • Lien vers les conditions de vente et vers l’assurance annulation• Le bouton « Confirmer ma réservation » reste grisé tant que toutes les

cases ne sont pas cochées.• Le bouton « modifier mes coordonnées » permet de revenir à l’écran de

saisie des informations du client (écran 8)• Le bouton « modifier » permet de retourner au résumé de la commande

(écran 4).



Ecran 10 : Paiement en ligne




Ecran 10 : Paiement en ligne

Contraintes LCEN :• Page sécurisée• Si le paiement exigible n’est pas réalisé sur Internet (coupure de réseau

ou pb avec la CB), le contrat est réputé FERME mais le paiement manque. Un email peut être envoyé 1H après la session client pour effectuer le règlement en ligne ou écrire à la Centrale de Réservation. Le lendemain, celle-ci sera en droit d’annuler le Contrat (CGV) ou d’attendre la régularisation promise


Utilisation professionnelle des sites comme Facebook

•+ 270% de visiteurs dans le monde en un an, •près 52 millions visiteurs uniques en juin en France

source Transnets

4- Web 2.0 et réseaux sociaux (1/3)


1. Communiquez sur un évènement et faites du buzz marketing sur un sujet2. Recherchez des partenaires ou des clients3. Améliorez votre référencement.4. Tenez vous au courant sur l’actualité5. Obtenez des réponses à des questions pointues6. Utilisez un nouveau média de communication ciblé7. Lancez des sondages d’opinion, des minis-enquêtes, testez et détectez

des tendances8. Trouvez un emploi ou recrutez des salariés9. Mettez ,en place gratuitement un intranet.10. Maintenez facilement le contact avec vos ex-collègues, amis, copains,

famille… et créez sans effort votre propre réseau11. Apprenez à mieux connaître vos contacts, partenaires, clients et

collègues12. Publiez et partagez très facilement des images et des fichiers13. Levez des fonds pour une association ou une cause humanitaire

Source : ConseilsMarketing.fr





PARTIE 2 : Gestion de projet web

1- Les étapes du développement d’un site

2- Les coûts

3- Les prestataires


Qui fait le site :• en interne : en interne (Wordpress, Joomla…)• Un ou plusieurs prestataires :

• qui fait quoi ? • Comment le site sera animé ? • Avec quel outil ? • Quel suivi/assistance ?

Choix des prestataires4 champs d’intervention interdépendants :

• Graphisme• Développement/mise à jour• Hébergement• Webmarketing er référencement

1- Le développement d’un site (1/5)


Quel est l’objectif principal du site ?Il n’est pas forcément le même pour tous :

• Développer la notoriété d’une destination• Optimiser le taux d’occupation/la vente d’un produit touristique• Développer une marque, une enseigne

Quelles sont les cibles ?• Etude de clientèles• Identification des attentes spécifiques• Identification des niches, des tribus

Quelle est la fonction du site ?• Un site vitrine pour informé les internautes• Un site commercial pour vendre une destination/un produit



Quel sera le contenu du site ?Important de faire un inventaire, un état des lieux :

• Des contenus éditoriaux du futur site• Des photos/vidéos à disposition• Des éléments manquants à acquérir

Rédaction du cahier des charges :• Présentation du projet et du contexte général• Objet du cahier des charges• Qualification des besoins• Prestations demandées• Contraintes techniques et juridiques• Définition du périmètre fonctionnel attendu• Déroulement des prestations• Cadre de la réponse• Annexes



Définir l’ergonomie…Faciliter la navigation pour l’internaute :

• Faire un zoning• Choisir les rubriques du site• Hiérarchiser l’information• Choix des illustrations et animations visuelles et/sonores

… et l’architectureOrganiser les données utiliser par son site :

• Une base de données est-elle nécessaire ?• Si oui, avez-vous le choix de cette base• Y a-t-il plusieurs bases de données ?? Si oui comment dialogue-t-elle

entre elle ?? Quelle information du site y sera stocké• Qui héberge ces données ?



Choisir la relation avec l’internaute• Formulaire de contact

• Espace client

• Envoi des pages à un ami

• Texte de l’URL pour ajout dans blog ou autre

• Parrainage

• Avis des internautes

• Commentaires

• Web call back

• Partage de fichiers



Les couts d’un site sont potentiellement compris entre 0 € et l’infini… Il n’y a pas de limite basse ou haute.C’est à chacun de définir son budget en fonction de ces objectifs et de ses moyens. Il est possible de faire très bien avec très peu et très mal avec beaucoup !!

Graphisme : Une charte graphique de qualité coute entre 1.000 et 3.000 € pour 5 écrans environ.

Développement : Un site dynamique, sans vente en ligne, administrable à 100% coute entre 5.000 et 10.000 €, y compris l’intégration de la charte graphique et le CMS

Hébergement :Entre 50 et 150 €/mois pour sur un serveur mutualisé

2- Les coûts d’un site web (1/2)


2- Les coûts d’un site web (2/2)

Webmarketing : 2 grands types d’interventions :

• Optimisation du site pour le réf naturel : entre 500 et 2.000 € pour un suivi de l’ensemble du projet (du cahier des charges à la mise en ligne)

• Suivi des campagnes de liens sponsorisés : frais de gestion entre 500 et 1.000 €, plus cout des enchères (au moins 500 €, sinon aucun intérêt de l’externaliser)

Egalement suivi pour le buzz marketing, l’affiliation…

Développement : Un site dynamique, sans vente en ligne, administrable à 100% coute entre 5.000 et 10.000 €, y compris l’intégration de la charte graphique et le CMS

Hébergement :Entre 50 et 150 €/mois pour sur un serveur mutualisé


Le web s’est professionnalisé et se segmente !

Beaucoup de prestataire proposent la totalité des champs de compétence. C’est la mission « historique » des SSII

Mais les métiers du web se spécialisent de plus en plus et la plupart des sociétés se concentrent pour développer des expertises sur un domaine spécifique.

Dans le mesure du possible il donc est recommandé de travailler avec plusieurs fournisseurs pour choisir les meilleurs par secteur d’intervention mais aussi pour conserver son indépendance vis-à-vis d’eux.

3- Les prestataires (1/2)


3- Les prestataires (2/2)

Hébergement : spécialiste des administrations serveur• Mezcalito• Business & Decision Eolas …

Graphisme : Créatif mais connaissant l’ergonomie des sites web• Beaucoup d’indépendant s en free-lance• Agence de com’ : Félix Création, B-NM

Base de données pour vente en ligne : logiciel capable d’envoyer des données sur une interface web

• B2F - Concept

Webmarketing : • Indépendant en free-lance• chef de projet qui est véritablement intégré aux équipes de

développement : 1ere position, Félix Création


EN SAVOIR PLUS :

www.atoutwebmarketing.com

www.blog-ecommerce.com

www.conseilsmarketing.fr

www.conduitedeprojetweb.com

www.fredcavazza.net

www.karinemiron.com

blog.abondance.com

www.webrankinfo.com

www.touristic.fr/blog-etourisme

www.veilletourisme.ca

Documents

Master LEST – 2008/2009 - Tourismatique et webmarketingAntoine Fayard Tour Operator Web 2.0 vacances Centrale de réservation Logiciel Canaux de distribution