Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook

Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour

Outlook

Philippe LEAL

http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr

Version : 1.0.0 du 21/11/2013

http://dynamicscrmcustomization.blogspot.fr/

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i

Table des matières

DROITS D’AUTEUR ................................................................................................................................. 2

Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ..................................................................................................... 3

Configurer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook à l’aide de l’Assistant de Configuration ......................................... 3

Définir le mode de suivi de votre courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ........................ 5

Définir l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un utilisateur ou d’une file d’attente ........... 7

Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................................. 10

Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ............................................... 12

Exécution de tâches CRM dans Outlook ................................................................................................................ 14

Utilisation des enregistrements et des activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................. 17

Créer un enregistrement dans Outlook ................................................................................................................. 19

Créer ou modifier un contact dans Outlook ................................................................................................................. 20

Enregistrer et lier les contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ....................................................................... 25

Créer ou modifier d’autres enregistrements dans Outlook .......................................................................................... 27

Créer une activité dans Outlook ........................................................................................................................... 28

Créer ou modifier une tâche ou un rendez-vous dans Outlook .................................................................................... 28

Créer ou modifier d’autres activités dans Outlook ....................................................................................................... 37

Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web .......................................................... 38

Créer un message électronique dans Outlook .............................................................................................................. 44

Enregistrer des contacts, tâches et messages électroniques Outlook en tant qu’enregistrements Microsoft Dynamics

CRM .................................................................................................................................................................... 49

Enregistrer et lier des contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ..................................................................... 49

Enregistrer et lier des tâches et rendez-vous Outlook dans Microsoft Dynamics CRM ................................................ 50

Enregistrer et lier des messages électroniques Outlook en tant qu’activités de courrier électronique Microsoft

Dynamics CRM .............................................................................................................................................................. 52

Effectuer le suivi et enregistrer automatiquement le courrier électronique entrant comme activités de courrier

électronique Microsoft Dynamics CRM ........................................................................................................................ 53

Supprimer le suivi d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM...................................................................... 56

Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook ............................................................................................................................................................... 57

Se connecter à une autre organisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .............................................. 58

ii Guide utilisateur Microsoft Dynamics CRM 2011

Synchronisation des informations ......................................................................................................................... 60

Synchroniser des données .................................................................................................................................... 61

Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook ................................................. 61

Définir les options du carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook .............................................. 63

Effectuer une synchronisation manuelle avec Outlook ................................................................................................ 65

Résoudre les erreurs de synchronisation de données .................................................................................................. 66

Mode hors connexion ................................................................................................................................................... 67

Définir des filtres pour les données à transférer hors connexion ................................................................................. 69

Suivi des enregistrements dans Outlook ............................................................................................................... 74

Travailler en mode hors connexion ....................................................................................................................... 77

3

Installer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook est un complément à installer sur votre ordinateur qui vous permet

d’utiliser des données Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Après avoir installé ce complément, vous

devrez paramétrer certaines options.

Configurer Microsoft Dynamics CRM pour Outlook à l’aide de l’Assistant de

Configuration

Après l’installation de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous devez utiliser l’Assistant Configuration

de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook pour définir l’organisation Microsoft Dynamics CRM à laquelle

vous voulez accéder en utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Vos contacts, messages électroniques suivis et rendez-vous sont synchronisés automatiquement entre

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également accéder à

Microsoft Dynamics CRM et y travailler à partir de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

1. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Tous les programmes, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM 2011,

puis sur Assistant Configuration.

2. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Ajouter.

Utilisation de Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook

4

3. Dans la boîte de dialogue Configurer l’organisation, dans la zone URL du serveur, tapez l’adresse

URL du serveur Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, http://adventure-works.

4. Cliquez sur Tester la connexion.

5. Si nécessaire, cliquez sur Modifier pour taper votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le

serveur. Cliquez ensuite à nouveau sur Tester la connexion.

http://adventure-works/


5

6. Dans la zone Organisation, sélectionnez le nom de votre organisation.

Le nom complet de l’organisation s’affiche dans la zone Nom complet.

7. Vous pouvez en taper un autre si vous le souhaitez.

8. Si vous voulez synchroniser automatiquement les messages électroniques, tâches, rendez-vous ou

autres activités Microsoft Dynamics CRM avec l’organisation, activez la case à cocher Synchroniser

avec cette organisation.

Remarque

Vous pouvez synchroniser les informations avec une seule organisation. Vous pouvez vous connecter ou

travailler avec plusieurs organisations. Si vous vous connectez à plusieurs organisations, celles-ci sont

listées dans le volet de navigation.

9. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Fermer.

Définir le mode de suivi de votre courrier électronique dans Microsoft Dynamics

CRM pour Outlook

Vous pouvez définir le type des messages électroniques à suivre en tant qu’activités dans Microsoft

Dynamics CRM. L’onglet est uniquement disponible dans l’application Web.

1. Démarrez Outlook. (Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit être installé.)

2. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Options.


6

3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, dans l’onglet Courrier électronique,

vous pouvez choisir l’une des options suivantes :

Tous les messages électroniques

Sélectionnez cette option si vous voulez que tous vos messages électroniques soient enregistrés

comme activités dans Microsoft Dynamics CRM.

Messages électroniques en réponse à un courrier électronique CRM

Sélectionnez cette option si vous voulez que seules les réponses aux messages électroniques qui

font déjà l’objet d’un suivi dans Microsoft Dynamics CRM soient enregistrées comme activités de

courrier.

Messages électroniques en provenance des prospects, contacts et comptes CRM

Sélectionnez cette option si vous voulez effectuer le suivi de messages électroniques provenant d’un

prospect, contact ou compte Microsoft Dynamics CRM.

Messages électroniques provenant d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM activés pour

le courrier électronique

Sélectionnez cette option pour effectuer le suivi de messages électroniques de tout type

d’enregistrement, y compris des types d’enregistrements personnalisés contenant un champ

d’adresse de messagerie.


7

4. Pour enregistrer vos modifications et fermer la boîte de dialogue, cliquez sur OK.

Important

Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft

Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans

Microsoft Dynamics CRM.

Définir l’option pour envoyer et recevoir des messages électroniques d’un

utilisateur ou d’une file d’attente

Si cette option n’est pas définie correctement, le message électronique n’est pas envoyé et un message

d’avertissement vous informe qu’il n’a pas été soumis pour livraison.

1. Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Administration, puis sur Utilisateurs.

- ou –

Dans le volet de navigation, cliquez sur Paramètres, sur Gestion d’entreprise, puis sur Files d’attente.


8

2. Ouvrez l’utilisateur ou la file d’attente à modifier.


9

3. Sous Configuration de l'accès au courrier électronique, sélectionnez le mode d’accès au courrier

électronique pour le courrier entrant et le courrier sortant.

Aucune

Le courrier électronique n’est pas envoyé ou reçu.

Boîte aux lettres de transfert

Le courrier électronique est transféré à partir d’une autre adresse de messagerie.

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

E-mail Router

Le courrier électronique est envoyé et reçu avec Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. Si cet

élément est sélectionné, la case à cocher Autoriser les informations d’identification apparaît.

Pour imposer la saisie d’informations d’identification, activez la case à cocher.

4. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.


10

Remarques

Si vous avez sélectionné une option de courrier électronique, vérifiez qu’une adresse électronique

valide figure dans la zone Courrier électronique.

Si vous sélectionnez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook comme option de courrier

électronique, vous devez également autoriser Microsoft Dynamics CRM à envoyer le courrier par le

biais de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics

CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est

pas disponible dans l’application.



- ou -


Ensuite, dans le volet principal, cliquez sur le bouton Options.

3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation,

vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :

Rendez-vous auxquels j’assiste

Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous

êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.

Mes tâches


11

Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Contacts

Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Si vous supprimez un contact dont vous êtes propriétaire dans Microsoft Dynamics CRM ou dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.

Mes appels téléphoniques

Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire

dans Microsoft Dynamics CRM.

Mes lettres

Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Mes télécopies

Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour

les champs Société avec les noms des comptes parents.

Important

Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne

seront pas synchronisées.


12

5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez cet ordinateur

pour qu’il devienne le client de synchronisation.

6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft

Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :

Synchroniser les éléments CRM dans mes dossiers Outlook chaque x minutes

Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée

entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.


Définir les options de carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook

Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft

Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses

Outlook.

Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des

champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements

Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont

inclus comme activité pour les enregistrements.



- ou -



13

3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet

d’adresses.

Cet onglet n’est pas disponible dans l’application Web.

4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés

à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.

Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisée avec Microsoft

Dynamics CRM

Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux

enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la

synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet

d’adresses, gardez cette option sélectionnée.

Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM

Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de

contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de

messagerie dans le carnet d’adresses.

Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques

à d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent

correspondent à ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements.

a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :

Cliquez sur Ne correspond pas.

- ou -

Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :

Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent.

- ou -

Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM.


14

b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet

d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .

Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK.


Exécution de tâches CRM dans Outlook

Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook est un complément pour Outlook installé sur votre

ordinateur de bureau ou portable.

Vous pouvez effectuer quasiment les mêmes services de vente, marketing et client dans Microsoft Dynamics

CRM pour Microsoft Office Outlook et dans Microsoft Dynamics CRM, notamment utiliser des comptes, des

contacts et des campagnes. Le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM vous donne accès aux adresses

de clients Microsoft Dynamics CRM.

Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM ne sont pas toutes disponibles lorsque vous utilisez le mode

hors connexion.

Similarités des tâches dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Office Outlook

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook s’exécute automatiquement à l’ouverture d’Outlook. Un symbole de la

zone de notification Windows affiche l’état actuel : En ligne, Hors connexion ou Désactivé.

Pour afficher la liste des enregistrements, cliquez sur le dossier de ce type d’enregistrement. L’onglet affiche

cette liste. Si vous disposez d’une version antérieure d’Outlook, vous devrez peut-être développer les

dossiers pour trouver les dossiers Microsoft Dynamics CRM.

Les activités de rendez-vous et de services Microsoft Dynamics CRM s’affichent dans le calendrier Outlook

et, en plus des activités de tâches (tâche, télécopie, appel téléphonique et lettre), des rappels sont possibles.


15

Similarités des tâches dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Office Outlook

Étant donné que Microsoft Dynamics CRM utilise des contrôles Microsoft Internet Explorer standard,

certaines fonctionnalités d’Outlook ne sont pas disponibles dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Non disponible dans Microsoft Dynamics CRM

pour Outlook

Solution de remplacement

Signatures électroniques Utiliser un modèle de courrier électronique global.

Fonctionnalités d’édition de texte intégral Contrôles d’édition standard, tels que la touche

Entrée pour les lignes à espacement double et

Maj+Entrée pour les lignes à espacement simple.

Joindre des fichiers lors de la création Enregistrer une activité de courrier électronique

avant de joindre les fichiers.

Déplacer des enregistrements par glisser-déposer. Aucune ; entraîne la perte de données.

Rappels Après la synchronisation avec Outlook, des rappels

de 15 minutes sont définis pour les activités de

rendez-vous et de services créées dans les dossiers

Microsoft Dynamics CRM ou dans l’application Web

Calendrier de service Microsoft Dynamics CRM Vous pouvez demander à votre Administrateur


16

système ou Personnalisateur de système de

l’ajouter.

Utilisation des vues de données Microsoft Dynamics CRM dans Outlook

Lorsque vous utilisez des enregistrements Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, vous pouvez modifier le

mode d’affichage et le type des enregistrements présentés sous les onglets. Vous pouvez filtrer les

informations, mais aussi trier et grouper les enregistrements en fonction de vos besoins.

Une vue définit le mode d’affichage des informations sous un onglet. Si vous avez de nombreux

enregistrements, vous pouvez les afficher sur plusieurs pages d’un onglet. Vous pouvez accrocher la vue, ce

qui entraîne parfois le déplacement des enregistrements présents sur les pages vers une liste unique située

sous l’onglet. La vue Liste des enregistrements est mise en cache (stockée) sur votre ordinateur.

Certaines vues sont de type serveur uniquement. Par conséquent, certains types de vues ne peuvent pas

être mis en cache, conformément à ce qui est défini par votre Administrateur système. Vous pouvez

accrocher la vue, mais les enregistrements ne sont pas déplacés vers une liste unique.

Utilisation du mode hors connexion

Avant de passer en mode hors connexion, vous pouvez sélectionner un sous-ensemble de données

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook afin de les utiliser hors connexion en tant qu’enregistrements locaux.

Lors de la prochaine reconnexion, vos enregistrements locaux se synchroniseront avec le serveur pour que

les enregistrements locaux modifiés soient ensuite modifiés dans la base de données Microsoft Dynamics

CRM.

Synchronisation d’Outlook, Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM


17

Lorsque vous utilisez Microsoft Dynamics CRM en mode hors connexion, vous pouvez utiliser Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook pour créer, supprimer ou mettre à jour des contacts, tâches, rendez-vous,

appels téléphoniques, lettres, télécopies et services. Ces modifications mettent à jour Outlook lorsque vous

n’êtes pas connecté, mais ne mettent pas à jour Microsoft Dynamics CRM tant que vous n’êtes pas de

nouveau en ligne.

Création de documents de publipostage avec Microsoft Office Word

Vous pouvez utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook avec Microsoft Office Word pour créer des

documents prêts à l’emploi destinés à vos clients Microsoft Dynamics CRM qui consultent des données


Créez des modèles ou utilisez un modèle existant pour générer des lettres types pour vous-même,

ou si vous disposez des autorisations nécessaires, pour l’ensemble de l’organisation.

Envoyez des lettres types ou des messages types aux contacts, aux comptes ou aux listes de

publipostage.

Renvoyez d’anciennes lettres à de nouveaux destinataires.

Créez des télécopies.

Créez des devis.

Partage d’un ordinateur entre plusieurs utilisateurs

Si, dans votre entreprise, plusieurs personnes utilisent le même ordinateur avec des comptes d’utilisateurs

différents, chacune d’entre elles peut installer et utiliser Microsoft Dynamics CRM pour Outlook avec leur

propre compte d’utilisateur. La synchronisation régulière avec Outlook et Microsoft Dynamics CRM continue

d’avoir lieu.

Utilisation des enregistrements et des activités dans Microsoft Dynamics CRM

pour Outlook

Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook vous permet d’utiliser toutes les zones de Microsoft

Dynamics CRM pour lesquelles vous disposez de privilèges.

Création d’enregistrements et d’activités

Il existe plusieurs emplacements permettant de créer des enregistrements et des activités via Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook :

Menus, boutons et onglets de la barre d’outils Outlook

Barre d’outils (si vous avez installé Outlook 2007), ou onglet CRM du ruban (si vous avez installé

Outlook 2010)

Menu CRM (si vous avez installé Outlook 2007), ou onglet CRM (si vous avez installé Outlook 2010)

Dossiers Microsoft Dynamics CRM

Utilisation du mode hors connexion


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Certaines zones ne sont pas accessibles et certains enregistrements ne peuvent pas être supprimés,

modifiés, partagés ou attribués si vous êtes en mode hors connexion. Il est possible que le mode hors

connexion ne soit pas disponible, si vous ne disposez pas du privilège hors connexion.

La liste suivante répertorie les fonctionnalités non disponibles en mode hors connexion

Non disponible hors connexion

l’attribution des enregistrements (excepté les activités et les incidents) ;

la conversion de devis en commandes ;

la conversion de commandes en factures ;

la gestion de l’administration système ;

la mise à jour de la configuration système ;

la gestion des activités de service ;

la gestion des services ;

l’utilisation du Calendrier de service et du Calendrier de l’espace de travail ;

la modification d’articles ;

l’édition ou la gestion de la documentation commerciale ;

la modification des organisations ;

le partage des enregistrements ;

la détection des enregistrements en double ;

la gestion des tâches système ;

l’exécution de certains tests de diagnostic ;

l’exécution des règles de workflow ;

la création d’une campagne rapide et d’activités connexes à partir d’un Publipostage.

Création automatique d’enregistrements de prospects et de contacts à partir de l’expéditeur d’un

message électronique ou de l’organisateur d’une réunion

Disponibilité limitée

la création ou l’affichage de rapports (basés sur les groupes de données locaux et les données hors

connexion) ;

l’exécution de l’automatisation de certains processus de gestion personnalisés (plug-ins).

Affichables, mais non modifiables hors connexion

les articles ;

la documentation commerciale ;

les modèles de fusion et publipostage.

Synchronisation des rappels et des calendriers

Certaines activités héritent des rappels d’Outlook. Qu’elles aient ou non des rappels dépend de

l’emplacement de leur création :

Activités créées dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook


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Activités créées dans l’application Web

Seules les activités de rendez-vous et de service Microsoft Dynamics CRM suivies dans Outlook en tant que

rendez-vous apparaissent dans les calendriers Outlook et Microsoft Dynamics CRM.

Suppression d’enregistrements et d’activités

Lorsque vous supprimez le lien avec un contact, une tâche ou un rendez-vous dans Outlook ou Microsoft

Dynamics CRM, il existe deux cas de figure : l’élément lié est également supprimé, ou bien il est conservé.

En tout état de cause, le lien n’existe plus et les modifications ultérieures ne sont pas synchronisées.

En ce qui concerne les contacts qui vous appartiennent :

o Si vous supprimez un contact dans Outlook, il n’est jamais supprimé dans Microsoft

Dynamics CRM ; toutefois, le lien est rompu et l’enregistrement est mis à jour.

o Si un contact est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM et s’il vous appartient, il n’est pas

supprimé dans Outlook, mais le lien est rompu et l’enregistrement n’est pas mis à jour.

o Si un contact est supprimé dans Outlook par une autre personne et s’il vous appartient, il

n’est pas supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, mais le lien est rompu et l’enregistrement

n’est pas mis à jour ou recréé dans Outlook.

En ce qui concerne les contacts qui ne vous appartiennent pas :

o Si un contact est supprimé dans Outlook par une autre personne et s’il ne vous appartient

pas dans Microsoft Dynamics CRM, le contact est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM.

En ce qui concerne les autres enregistrements et activités :

o Si un enregistrement suivi est supprimé dans Outlook, ou si un rendez-vous est refusé dans

Outlook, et si l’activité ou l’enregistrement est mis à jour dans Microsoft Dynamics CRM, il

est possible de recréer cette activité ou cet enregistrement.

o Lorsque vous supprimez un message électronique, un contact, une tâche accomplie ou une

ancienne activité de rendez-vous ou de service dans Outlook, l’élément n’est pas supprimé

dans Microsoft Dynamics CRM, mais le lien est rompu. En revanche, si vous supprimez une

tâche en attente (inachevée) ou un rendez-vous futur dans Outlook, il est également

supprimé dans Microsoft Dynamics CRM.

o Si une activité suivie est supprimée dans Outlook ou si un rendez-vous est refusé dans

Outlook, et si l’enregistrement Microsoft Dynamics CRM est mis à jour dans Microsoft

Dynamics CRM, il est possible de recréer l’enregistrement ou l’activité lors de la

synchronisation.

Rendez-vous et tâches en attente :

o Si le propriétaire ou l’organisateur supprime un rendez-vous dans Outlook, ce dernier est

supprimé dans Microsoft Dynamics CRM. Si un participant le supprime, il n’est pas supprimé

dans Outlook.

o Si vous supprimez une tâche en attente dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM, la tâche

liée est supprimée.

Rendez-vous révolus et tâches terminées :

o Les rendez-vous révolus et les tâches terminées ne sont pas supprimés.

Créer un enregistrement dans Outlook


20

Créer ou modifier un contact dans Outlook

Par défaut, les nouveaux contacts créés dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook sont mis à jour

immédiatement dans Microsoft Dynamics CRM. Outlook est mis à jour toutes les 15 minutes. L’option de

synchronisation des contacts est activée par défaut. Lorsque vous créez un contact, le formulaire Outlook

s’ouvre. Vous pouvez spécifier si un formulaire Outlook ou Microsoft Dynamics CRM s’ouvre. Vous pouvez

modifier vos options dans vos paramètres d’options personnelles.


2. Effectuez l’une des opérations suivantes :

Créer un contact dans un formulaire Outlook

a. Ouvrez l’élément à utiliser pour créer un enregistrement de contact.

b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement,

puis sur Contact.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur

Contact.

c. Renseignez les champs en fonction des besoins.

Le contact est suivi automatiquement dans Microsoft Dynamics CRM.

d. Pour sélectionner un enregistrement parent ou de compte à lier à ce contact, dans le groupe

CRM, cliquez sur Définir Parent. Cliquez sur le type d’enregistrement à lier. Cliquez sur

l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.


21

e. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.

Le contact apparaît dans votre dossier Contacts Microsoft Dynamics CRM dans Outlook. Si

vous décidez d’en effectuer le suivi, il apparaît également dans la zone Contacts de Microsoft

Dynamics CRM.

Quand vous créez le contact, vous tapez un nom complet. Quand le contact est enregistré dans

Microsoft Dynamics CRM, le nom est scindé en prénom et nom.


22

Dans Outlook, pour ouvrir l’enregistrement de contact Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur le lien

dans le volet Microsoft Dynamics CRM. Ou, dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM.

Le nouveau contact est immédiatement copié sur le serveur Microsoft Dynamics CRM.

Le fait que le champ Société d’Outlook soit ou non copié sur le champ Parent dépend de la

configuration d’une option par votre organisation et dans vos options personnelles.


23

Créer un contact dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM

a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel enregistrement,

puis sur Contact.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé,, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur

Contact.

b. Vous devez entrer les informations suivantes sous l’onglet Général :

o Nom

Le nom du contact est l’information obligatoirement requise au minimum.

o Prénom

Tapez le prénom du contact.

c. Entrez les informations de votre choix dans chacune des sections :

o Sous l’onglet Détails, vous pouvez entrer des informations concernant le rôle du contact

dans la société ainsi que des informations personnelles le concernant.

o Sous l’onglet Administration, vous pouvez modifier le propriétaire du contact. Vous pouvez

également entrer des informations de facturation, indiquer la méthode privilégiée de contact


24

(courrier électronique, téléphone, etc.) ou spécifier s’il souhaite recevoir des documents

marketing.

o Sous l’onglet Notes, tapez toute information supplémentaire.

d. Pour sélectionner un enregistrement parent à lier à ce contact, dans le champ Client parent,

cliquez sur bouton Recherche . Cliquez sur l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.


Le contact apparaît dans votre dossier Contacts Microsoft Dynamics CRM dans Outlook.

Résoudre les enregistrements en double potentiels.

Lorsque vous publiez une règle de détection des doublons, un code de correspondance est créé

pour chaque enregistrement dans le type d’enregistrement correspondant pour cette règle. La

publication se produit en arrière-plan en tant que tâche système.


25

i. Pour ouvrir un enregistrement afin de vérifier qu’il s’agit d’un doublon potentiel, dans la

liste Enregistrements dupliqués potentiels, double-cliquez sur l’enregistrement.

Si la règle de détection des doublons a identifié des enregistrements en double

potentiels dans d’autres types d’enregistrements, examinez les enregistrements à partir

de chaque type d’enregistrement répertorié.

ii. Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour n’est pas un doublon, pour créer le nouvel

enregistrement, cliquez sur Enregistrer l'enregistrement.

- ou -

Si votre enregistrement nouveau ou mis à jour est un doublon, pour annuler vos

modifications, cliquez sur Annuler.

Remarque

La détection des doublons ne peut avoir lieu que si elle est activée dans les Paramètres de

détection des doublons et qu’il existe au moins une règle de détection des doublons pour le

type d’enregistrement.

Remarques


Outlook, l’enregistrement n’est pas supprimé dans l’autre application. Si un contact dont vous n’êtes

pas propriétaire est supprimé dans Microsoft Dynamics CRM, il est alors supprimé dans Outlook.

Microsoft Dynamics CRM vérifie la présence d’enregistrements en double à la création des

enregistrements. Les doublons ne sont pas détectés en mode hors connexion. La détection des

doublons peut également intervenir lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en

ligne.

Enregistrer et lier les contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM


26

Vous pouvez enregistrer des contacts Outlook en tant que nouveaux contacts Microsoft Dynamics CRM.

Vous pouvez lier le nouvel enregistrement à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un

compte ou un contact.


2. Dans le dossier Contacts d’Outlook, sélectionnez jusqu’à 20 contacts.

3. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre.

Dans le dossier Contacts d’Outlook, si les contacts s’affichent dans une liste, l’icône Suivre dans CRM

s’affiche indiquant que le contact fait l’objet d’un suivi.

Les contacts apparaissent dans la zone Contacts dans Microsoft Dynamics CRM.

4. Pour lier les contacts à un enregistrement parent, dans Outlook, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir

Parent . Cliquez sur le type d’enregistrement. Dans la boîte de dialogue Rechercher un

enregistrement, cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.

Conseil

Cliquez sur d’abord sur Concernant, Définir Concernant ou Définir Parent, Suivre dans CRM est activé

automatiquement.


27

Remarques

La détection des doublons identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement.

Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une

synchronisation ou repassez en ligne.

Pour ajouter des informations supplémentaires au formulaire Contact dans Microsoft Dynamics

CRM, cliquez sur le contact dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans

CRM.

Si le contact est lié à un enregistrement parent, vous pouvez ouvrir ce dernier à partir de

l’enregistrement de contact Outlook. Dans la liste des contacts Outlook, cliquez ou ouvrez

l’enregistrement. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher le parent.

Le champ Société d’un contact Outlook n’est pas automatiquement ajouté au compte parent du

nouveau contact Microsoft Dynamics CRM.

Créer ou modifier d’autres enregistrements dans Outlook

Vous pouvez créer les mêmes enregistrements dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et dans

Microsoft Dynamics CRM, et ce, en utilisant les mêmes formulaires que vous connaissez bien.


2. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvel

enregistrement, puis sur le type d’enregistrement à créer.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur le type

d’enregistrement à créer.


28

3. Complétez le formulaire si nécessaire.


Pour modifier un enregistrement, dans le volet de navigation d’Outlook, accédez à la zone Ventes par

exemple, où se trouvent les enregistrements. Cliquez sur Comptes ou sur Contacts, puis ouvrez

l’enregistrement à modifier.

Remarque

Les doublons ne sont pas détectés en mode hors connexion. La détection des doublons peut également

intervenir lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez en ligne.

Créer une activité dans Outlook

Créer ou modifier une tâche ou un rendez-vous dans Outlook

Vous pouvez créer ou modifier des tâches et des rendez-vous dans Outlook à l’aide des formulaires

Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Si vous avez choisi de synchroniser vos rendez-vous

et tâches sur vos dossiers Outlook par défaut, les nouveaux formulaires Outlook s’ouvrent lorsque vous

créez un nouveau formulaire ou une nouvelle tâche.


29

Conseil

Pour afficher vos options de synchronisation pour Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, procédez comme

suit :



2. Cliquez sur l’onglet Synchronisation.

Toute personne qui a été invitée à un rendez-vous (obligatoire et facultatif) peut visualiser le rendez-vous

dans son calendrier Microsoft Dynamics CRM et dans la vue Mes activités.



Créer un rendez-vous dans un formulaire Outlook

a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu Fichier, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur

Rendez-vous.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveaux éléments, puis sur

Rendez-vous.


30

b. Complétez le formulaire.

c. Dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .

d. Si vous souhaitez sélectionner un enregistrement à lier au rendez-vous, cliquez sur Définir

Concernant . Cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.



31

Une fois l’enregistrement enregistré, le bouton Afficher dans CRM est disponible.Pour ouvrir

l’activité Microsoft Dynamics CRM afin d’ajouter ou de modifier des informations, cliquez sur Afficher

dans CRM .

Le rendez-vous s’affiche dans votre calendrier Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi dans

Microsoft Dynamics CRM, il s’affiche dans votre liste d’activités, ainsi que dans votre calendrier


Remarque

Pour modifier un rendez-vous, dans votre calendrier Outlook, ouvrez-le, procédez aux modifications,

puis enregistrez-le.

Créer une tâche dans un formulaire Outlook

a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu Fichier, pointez sur Nouveau, puis cliquez sur

Tâche.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveaux éléments, puis sur

Tâche.

b. Complétez le formulaire.


32

c. Dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .

d. Si vous voulez sélectionner un enregistrement Microsoft Dynamics CRM à lier à la tâche, cliquez

sur Définir Concernant . Cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.


Une fois l’enregistrement enregistré, le bouton Afficher dans CRM est disponible.Pour ouvrir

l’activité Microsoft Dynamics CRM afin d’ajouter ou de modifier des informations, cliquez sur Afficher

dans CRM.

La tâche apparaît dans votre zone Tâches d’Outlook. Si vous décidez d’en effectuer le suivi dans

Microsoft Dynamics CRM, elle s’affiche dans votre liste d’activités.


33

Remarque

Pour modifier une tâche, dans votre liste de tâches Outlook, ouvrez-la, procédez aux modifications, puis

enregistrez-la.

Créer une tâche ou un rendez-vous dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM

a. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur

Activité CRM.

b. Cliquez sur Tâche ou sur Rendez-vous.

Par défaut, le formulaire Outlook standard est utilisé pour les rendez-vous, donc si vous

souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les rendez-vous, vous devez

d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics

CRM. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités

de message électronique.


34

Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous

créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par

défaut, les formulaires Outlook sont utilisés.

a. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.



35

b. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la

boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les

cases à cocher pour les activités.

- ou -

Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à

cocher pour les activités.


36

c. Entrez les informations souhaitées. Vous devez entrer toutes les informations obligatoires. De

plus, l’entrée d’informations dans les zones suivantes est utile si vous-même ou d’autres

personnes dans votre organisation vous reportez à l’activité ultérieurement.

Sujet

Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran par sujet.

Propriétaire

Microsoft Dynamics CRM place automatiquement votre nom dans cette zone. Vous pouvez

rechercher et sélectionner un autre propriétaire. L’activité apparaît dans sa zone Activité.

Durée

Si cette activité est liée à un incident, n’oubliez pas de consigner le temps que vous y avez

consacré dans cette zone. Si l’incident est lié à une ligne de contrat actif, les durées de

toutes les activités liées à l’incident y sont comptabilisées et mises à jour automatiquement.

Le total, qui comprend les totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être

ajusté manuellement avant la facturation.

Échéance

Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez

rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance.

d. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer.

Si les enregistrements sont synchronisés entre Microsoft Dynamics CRM et Outlook, les tâches et les

rendez-vous sont ajoutés respectivement à votre liste de tâches et à votre calendrier Outlook. Les

rappels de rendez-vous sont configurés automatiquement dans Outlook pour s’activer 15 minutes

avant le rendez-vous.

Remarque

Pour modifier une tâche ou un rendez-vous, dans Microsoft Dynamics CRM, ouvrez l’élément, puis

effectuez les modifications. Dans Microsoft Dynamics CRM, dans le volet de navigation, cliquez sur

Espace de travail. Sous Mes tâches, cliquez sur Activités, puis ouvrez l’élément. Procédez aux

modifications, puis cliquez sur Enregistrer et fermer.

Remarques

Si la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), la valeur entrée est convertie en

heures. Par exemple, 70 minutes est converti en 1,17 heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la

valeur est arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion

de minutes en heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur

exacte de la durée est toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est

utilisée pour calculer la durée totale à facturer lors de la résolution des incidents.

Lorsque vous créez des rendez-vous ou des tâches périodiques dans Outlook, seuls les 10 premiers

éléments sont synchronisés dans votre calendrier Microsoft Dynamics CRM. Ce nombre est défini par

votre administrateur système.

Les pièces jointes aux tâches et rendez-vous Outlook ne sont pas synchronisées avec Microsoft

Dynamics CRM, mais restent jointes à l’élément d’origine. Pour joindre un élément à l’activité,

enregistrez le fichier sur le lecteur local, puis joignez manuellement la pièce jointe.


37

Créer ou modifier d’autres activités dans Outlook

Outlook paramètre des rappels pour les activités de tâche et de rendez-vous, mais pas pour les autres types

d’activités Microsoft Dynamics CRM.


2. Dans le volet de navigation, ouvrez l’organisation.

3. Sous Espace de travail, développez Mes tâches, puis Activités.

4. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur le type

d’activité à créer.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet Activités, puis dans le groupe Nouveau, cliquez sur le

type d’activité que vous souhaitez créer.

5. Entrez les informations souhaitées. Vous devez entrer toutes les informations obligatoires. De plus,

l’entrée d’informations dans les zones suivantes est utile si vous-même ou d’autres personnes dans votre

organisation vous reportez à l’activité ultérieurement.

Sujet

Vous pouvez rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran par sujet.

Propriétaire

Microsoft Dynamics CRM place automatiquement votre nom dans cette zone. Vous pouvez

rechercher et sélectionner un autre propriétaire. L’activité apparaît dans sa zone Activité.


38

Durée

Si cette activité est liée à un incident, n’oubliez pas de consigner le temps que vous y avez consacré

dans cette zone. Si l’incident est lié à une ligne de contrat actif, les durées de toutes les activités

liées à l’incident y sont comptabilisées et mises à jour automatiquement. Le total, qui comprend les

totaux de tous les autres incidents associés à ce contrat, peut être ajusté manuellement avant la

facturation.

Échéance

Entrez la date et l’heure auxquelles l’activité devrait commencer ou s’achever. Vous pouvez

rapidement trier les activités qui s’affichent à l’écran sur le champ Échéance.


Remarque

Si la durée d’une activité est supérieure à 60 minutes (une heure), la valeur entrée est convertie en heures.

Par exemple, 70 minutes est converti en 1,17 heures. Lors de l’enregistrement de l’activité, la valeur est

arrondie et il est possible qu’elle diffère de la valeur affichée à l’origine lors de sa conversion de minutes en

heures. Notez que l’arrondi n’est observé que sur le centième d’une heure. La valeur exacte de la durée est

toutefois enregistrée en minutes dans la base de données, et cette valeur est utilisée pour calculer la durée

totale à facturer lors de la résolution des incidents.

Pour modifier une activité, ouvrez-la et procédez aux modifications souhaitées.

Créer et envoyer une activité de courrier électronique dans l’application Web


39

Vous pouvez créer et envoyer des activités de courrier électronique dans Microsoft Dynamics CRM à partir

de la zone Activités. Les messages électroniques envoyés à partir de Microsoft Dynamics CRM

n’apparaissent pas dans les dossiers de courrier Microsoft Dynamics CRM dans Outlook, à moins que la

synchronisation ne soit configurée.

1. Démarrez Microsoft Dynamics CRM.

2. Dans le volet de navigation, cliquez sur Espace de travail, puis sur Activités.

3. Sous l’onglet Activités, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Courrier électronique.

4. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :

De

Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.

À

Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Sujet

Tapez un objet pour votre message électronique.

Durée

Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents, et que

ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.

Échéance


40

Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à laquelle

terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé automatiquement.

Conseils

Vous pouvez copier et coller du contenu à partir de Microsoft Office Word. Cela vous permet

de bénéficier de fonctionnalités telles que le correcteur orthographique et la mise en forme de

texte. Si votre texte présente un espacement double, vous pouvez appuyer sur Maj+Entrée

pour appliquer un espacement simple aux lignes de texte.

Vous pouvez inclure une image si le fichier est hébergé sur un site Web public. Utilisez la

fonctionnalité copier-coller de Microsoft Internet Explorer pour inclure un lien vers l’image du

message. L’image s’affiche tant que le destinataire a accès au site Web.

5. Vous pouvez également joindre un article, un modèle ou un fichier à une activité de courrier électronique.


41

Pour joindre un article

a. Pour rechercher et sélectionner un article, dans le groupe Inclure, cliquez sur Insérer un article.

b. Utilisez les options de recherche pour vous aider à localiser l’article.

c. Dans la liste de résultats, sélectionnez l’article, puis cliquez sur OK.

L’article apparaît dans le corps de votre message électronique.

d. Dans le message électronique, vous pouvez taper du texte ou modifier l’article.

Pour joindre un modèle de courrier électronique

a. Pour rechercher et sélectionner un modèle de courrier électronique, cliquez sur Insérer un

modèle.

b. Dans la boîte de dialogue Insérer un modèle, sélectionnez le modèle que vous souhaitez

utiliser. Vous pouvez utiliser un modèle global ou un modèle spécifique au type d’enregistrement

que vous avez sélectionné, par exemple un compte ou un client.

c. Cliquez sur OK.

Le modèle apparaît dans le corps de votre message électronique et la ligne de l’objet est mise à

jour avec celle du modèle.

d. Vous pouvez taper du texte ou modifier le texte fourni. La modification du texte ou de la ligne

d’objet du message n’entraîne pas celle du modèle.


42

Pour joindre un fichier

a. Enregistrez l’enregistrement.

b. Sous l’onglet Courrier électronique, dans le groupe Inclure, cliquez sur Joindre un fichier.

c. Dans la boîte de dialogue Gérer une pièce jointe, dans la zone Nom de fichier, tapez le nom

du fichier, ou cliquez sur Parcourir pour trouver le fichier que vous voulez joindre.

d. Cliquez sur Joindre, puis sur Fermer.

6. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer .

Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la

zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il apparaît également

dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.

- ou -

Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le nouveau brouillon

apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez supprimer les brouillons de

messages.


43

Important


Dynamics CRM, le message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités


De temps à autre, un message d’alerte de type « Ce message n’a pas encore été envoyé pour la

livraison » peut s’afficher. En général, cela indique que des paramètres doivent être modifiés dans

votre système de messagerie. Cela peut provenir du client de messagerie utilisé, de vos serveurs de

messagerie ou de la manière dont Microsoft Dynamics CRM est configuré pour interagir avec les

serveurs de messagerie. Si cette alerte apparaît fréquemment, contactez un administrateur système

pour étudier d’où vient le problème.


44

Remarques

Vous pouvez afficher la date d’envoi d’un message électronique dans la liste Activités. La Date de

fin réelle correspond à la date où le message a été envoyé puis fermé.

Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez

pas la renvoyer.

Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la

Réponse, cliquez sur Répondre.

Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le

message initialement, cliquez sur Répondre à tous.

Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur

Transférer, puis sélectionnez de nouveaux destinataires.

Microsoft Dynamics CRM ne possède pas de vérificateur orthographique. Vous pouvez néanmoins

faire appel à des solutions tierces.

Créer un message électronique dans Outlook

Vous pouvez créer des messages électroniques dans Microsoft Office Outlook à l’aide des formulaires

Microsoft Dynamics CRM ou des formulaires Outlook. Par défaut, un message électronique marqué pour

le suivi est synchronisé dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et Microsoft Dynamics CRM, et

lorsque vous y répondez ou le transférez, le formulaire Outlook s’ouvre.



Créer un message électronique dans un formulaire Outlook

i. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils Standard, cliquez sur Nouveau, puis sur

Message électronique.


45

Si Outlook 2010 est installé, sous l’onglet Accueil, cliquez sur Nouveau courrier électronique.

ii. Dans le formulaire Outlook, vous pouvez utiliser au choix vos contacts Outlook ou Microsoft

Dynamics CRM.

iii. Complétez le formulaire.

iv. Dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi .

v. Si vous voulez lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM,

cliquez sur Définir Concernant , recherchez l’enregistrement à lier, puis cliquez sur OK.

vi. Sur le formulaire de courrier électronique, cliquez sur Envoyer.

Après l’envoi du message électronique, vous pouvez afficher l’enregistrement dans Microsoft

Dynamics CRM en cliquant sur le message électronique dans votre dossier Éléments envoyés,

puis en cliquant sur le bouton Afficher dans CRM.


46

Le message électronique s’affiche dans votre dossier Outlook. En outre, l’activité du courrier

électronique envoyé est enregistrée en tant qu’activité de courrier électronique Microsoft Dynamics

CRM et s’affiche dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM.

L’activité de courrier électronique n’est créée dans Microsoft Dynamics CRM qu’une fois le message

envoyé.

Créer un message électronique dans un formulaire Microsoft Dynamics CRM

Quand vous utilisez Outlook, vous pouvez créer et envoyer des messages électroniques à l’aide de

formulaires Microsoft Dynamics CRM.

Cette procédure ne crée pas de message électronique Outlook. Ces messages électroniques

apparaissent uniquement dans les dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook et pas dans le

dossier Éléments envoyés d’Outlook.

Vous pouvez modifier un brouillon de message électronique en accédant à la zone Activités dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook. Ouvrez ensuite l’enregistrement que vous souhaitez

modifier.

a. Au besoin, choisissez d’utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour les activités de

message électronique.

Utiliser des formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création d’activités dans

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous

créez des activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par

défaut, les formulaires Outlook sont utilisés.

i. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur

Options.

ii. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités,

dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général,

activez les cases à cocher pour les activités.

- ou -

Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les

cases à cocher pour les activités.


47

Par défaut, les formulaires Outlook standards sont utilisés pour les messages électroniques et les

rendez-vous, donc si vous souhaitez utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM pour envoyer

un message électronique, vous devez d’abord sélectionner les paramètres permettant d’utiliser les

formulaires Microsoft Dynamics CRM.

b. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Nouvelle activité, puis sur

Courrier électronique.

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur l’onglet CRM. Dans le groupe Nouveau, cliquez sur

Courrier électronique.

c. Sous l’onglet Courrier électronique, entrez les informations suivantes :

De

Recherchez et sélectionnez le nom de l’expéditeur.

À


48

Recherchez et sélectionnez un ou plusieurs destinataires. Vous pouvez cliquer sur le bouton

Recherche pour rechercher et sélectionner des enregistrements.

Sujet

Tapez un objet pour votre message électronique.

Durée

Ce champ n’est pas obligatoire, mais si vous suivez le temps passé à résoudre les incidents,

et que ce message est associé à un incident, indiquez le temps passé sur ce message.

Échéance

Si vous n’envoyez pas votre message électronique immédiatement, entrez une date à

laquelle terminer et envoyer ce message. Le message ne sera pas envoyé

automatiquement.

d. Pour envoyer le message immédiatement, cliquez sur Envoyer.

Le message est envoyé et la nouvelle activité fermée apparaît dans Microsoft Dynamics CRM

dans la zone Activités, tandis que le numéro de message attribué apparaît dans l’objet. Il

apparaît également dans le dossier Éléments envoyés d’Outlook.

- ou -

Pour envoyer le message ultérieurement, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le nouveau

brouillon apparaît dans Microsoft Dynamics CRM dans la zone Activités. Vous pouvez

supprimer les brouillons de messages.

Important

3. En mode hors connexion, les messages électroniques ne sont pas envoyés tant que n’êtes pas de

nouveau en ligne. L’état reste Fermé. Vous pouvez afficher une liste des messages électroniques non

envoyés de la liste Activités dans la vue Mes courriers électroniques en attente.

4.


49

Important

5. Une fois que vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft



Remarques

Après l’envoi d’un message, le statut prend la valeur Fermé et apparaît dans Microsoft Dynamics

CRM dans le volet Activités. Vous ne pouvez pas modifier le statut ou le message, sauf pour

associer un enregistrement dans la zone Concernant, si ce n’est pas déjà fait.

Vous pouvez transférer ou répondre à une activité de courrier électronique, mais vous ne pouvez

pas la renvoyer.

Pour répondre uniquement à l’expéditeur original, ouvrez le message électronique. Dans la section

Répondre, cliquez sur Répondre .

Pour répondre à l’expéditeur original et pour envoyer des copies aux personnes qui avaient reçu le

message initialement, cliquez sur Répondre à tous .

Pour transmettre l’activité de courrier électronique à de nouveaux destinataires, cliquez sur

Transférer , puis sélectionnez de nouveaux destinataires.

Enregistrer des contacts, tâches et messages électroniques Outlook en tant

qu’enregistrements Microsoft Dynamics CRM

En utilisant Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez enregistrer des contacts, rendez-vous,

tâches et messages électroniques Outlook individuels en tant qu’enregistrements et activités Microsoft

Dynamics CRM, puis les lier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM associé, tel qu’un contact,

compte ou prospect. Les activités apparaissent dans la liste des activités de l’enregistrement associé.

Vous pouvez également paramétrer des options qui définissent le mode de gestion des courriers

électroniques entrants.

Enregistrer et lier des contacts Outlook dans Microsoft Dynamics CRM

Vous pouvez enregistrer des contacts Outlook en tant que nouveaux contacts Microsoft Dynamics CRM.

Vous pouvez lier le nouvel enregistrement à un autre enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un

compte ou un contact.


2. Dans le dossier Contacts d’Outlook, sélectionnez jusqu’à 20 contacts.


- ou -

Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .

Dans le dossier Contacts d’Outlook, si les contacts s’affichent dans une liste, l’icône Suivre dans CRM

s’affiche indiquant que le contact fait l’objet d’un suivi.


50

Les contacts apparaissent dans la zone Contacts dans Microsoft Dynamics CRM.

4. Pour lier les contacts à un enregistrement parent, dans Outlook, dans le groupe CRM, cliquez sur Définir

Parent . Cliquez sur le type d’enregistrement. Dans la boîte de dialogue Rechercher un

enregistrement, cliquez sur l’enregistrement souhaité, puis cliquez sur OK.

Conseil


automatiquement.

Remarques

La détection des identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement. Microsoft

Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une synchronisation ou repassez

en ligne.

Pour ajouter des informations supplémentaires au formulaire Contact dans Microsoft Dynamics CRM,

cliquez sur le contact dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM.

Si le contact est lié à un enregistrement parent, vous pouvez ouvrir ce dernier à partir de

l’enregistrement de contact Outlook. Dans la liste des contacts Outlook, cliquez ou ouvrez

l’enregistrement. Dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher le parent.

Le champ Société d’un contact Outlook n’est pas automatiquement ajouté au compte parent du

nouveau contact Microsoft Dynamics CRM.

Enregistrer et lier des tâches et rendez-vous Outlook dans Microsoft Dynamics CRM

Vous pouvez enregistrer une tâche Outlook non attribuée, un rendez-vous non périodique et une demande

de réunion en tant que nouvel enregistrement d’activité Microsoft Dynamics CRM en effectuant le suivi de

l’élément. Vous pouvez également lier l’élément Outlook à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel

qu’un compte ou un contact. Lorsque vous effectuez le suivi d’un élément, un nouvel enregistrement

Microsoft Dynamics CRM lié à l’enregistrement Outlook est également créé. Les mises à jour de l’élément

dans Outlook ou Microsoft Dynamics CRM sont répercutées dans les deux enregistrements.


2. Dans le calendrier ou la liste des tâches Outlook, sélectionnez un ou plusieurs rendez-vous, demandes

de réunion ou tâches que vous souhaitez ajouter à Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner

jusqu’à 20 enregistrements du même type d’enregistrement à la fois.

3. Enregistrer les tâches Outlook en tant que tâches Microsoft Dynamics CRM

Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Suivre dans CRM.

Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Suivre .

Les éléments et tâches du calendrier apparaissent avec le même type d’élément dans la zone Activités

de Microsoft Dynamics CRM.


51

4. Enregistrer les tâches Outlook en tant qu’appels téléphoniques, télécopies ou lettres Microsoft Dynamics

CRM

Dans le dossier Tâches d’Outlook, ouvrez une tâche.

Dans le groupe CRM, cliquez sur la flèche sur le bouton Assurer le suivi, puis sur le type d’activité

Microsoft Dynamics CRM que vous voulez créer.

Dans le dossier des tâches d’Outlook, les icônes qui se trouvent près des enregistrements se changent

en icône Suivre dans CRM . De nouvelles tâches apparaissent en tant qu’activités sélectionnées

dans la zone Activités de Microsoft Dynamics CRM.

5. Pour ajouter des informations au nouveau formulaire Activité Microsoft Dynamics CRM, ouvrez l’élément

dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM .

L’enregistrement Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.

Vous ne pouvez pas modifier une activité qui a été fermée dans Microsoft Dynamics CRM, à l’exception

des messages électroniques envoyés, que vous pouvez mettre à jour au moyen des informations

concernant l’enregistrement auquel le message électronique est associé.

6. Pour lier l’élément à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un contact, ouvrez

l’élément, puis dans le groupe CRM, cliquez sur Définir Concernant . Cliquez sur le type

d’enregistrement voulu, cliquez sur l’enregistrement, puis cliquez sur OK.

Conseil


automatiquement.


52

Remarques

Dans Outlook, vous pouvez supprimer le lien et l’enregistrement correspondant dans Microsoft

Dynamics CRM. Ouvrez l’élément Outlook. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi ,

puis dans le message de confirmation, cliquez sur Oui.

Dans Outlook, le volet Microsoft Dynamics CRM contient des liens vers l’enregistrement

Concernant et parent, et liste également la façon dont l’élément est suivi.

La détection des doublons identifie les enregistrements en double lors du suivi d’un enregistrement.

Microsoft Dynamics CRM vérifie également les doublons lorsque vous effectuez une

synchronisation ou repassez en ligne.

Si vous n’êtes pas sélectionné comme l’une des ressources requises d’un rendez-vous ou d’une

activité de service, l’activité n’apparaîtra pas dans votre calendrier Outlook après la synchronisation.

Il est impossible de lier une tâche stockée dans la banque de messages Outlook par défaut, ni les

emplacements autres que l’enregistrement Microsoft Exchange par défaut.

Enregistrer et lier des messages électroniques Outlook en tant qu’activités de

courrier électronique Microsoft Dynamics CRM

Vous pouvez enregistrer les messages électroniques Outlook en tant que nouvelles activités de courrier

électronique Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez également définir le champ Concernant pour toute

activité de courrier électronique.

Votre administrateur peut bloquer l’enregistrement des messages s’ils contiennent des pièces jointes ayant

des types de fichiers spécifiques (par exemple, des fichiers.exe). Tous les messages stockés à d’autres

emplacements que l’emplacement Microsoft Exchange par défaut ne peuvent pas être liés. Une fois que

vous avez enregistré votre message électronique en tant qu’activité de courrier Microsoft Dynam ics CRM, le

message enregistré est accessible par toute personne qui a accès à vos activités dans Microsoft Dynamics

CRM.


2. Dans un dossier Outlook, sélectionnez les messages électroniques que vous souhaitez ajouter à

Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 20 enregistrements à la fois.


Si Outlook 2010 est installé, dans le groupe CRM, cliquez sur Assurer le suivi.

Dans le dossier Outlook, le symbole qui se trouve près des enregistrements se change en icône Suivre

dans CRM . Les messages électroniques apparaissent en tant qu’activités dans la zone Activités de



53

4. Pour ajouter davantage d’informations au formulaire d’activité de courrier électronique Microsoft

Dynamics CRM, ouvrez le message électronique dans Outlook, puis dans le groupe CRM, cliquez sur

Afficher dans CRM. Le formulaire d’enregistrement Microsoft Dynamics CRM s’ouvre.

Vous ne pouvez pas modifier un message électronique si ce dernier a été envoyé, excepté pour spécifier

l’enregistrement auquel le message électronique est associé.

5. Pour lier le message électronique à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM, tel qu’un compte ou un

contact, cliquez sur Définir Concernant .

Conseil


automatiquement.

Remarques

Vous pouvez définir si les réponses aux messages suivis doivent également faire l’objet d’un suivi.

Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les messages électroniques,

contacts, rendez-vous et tâches comportent un volet Microsoft Dynamics CRM qui affiche des

informations sur l’expéditeur et les destinataires. L’icône qui s’affiche montre le type

d’enregistrement de l’expéditeur et des destinataires dans Microsoft Dynamics CRM. Le volet

contient également des liens vers les enregistrements Microsoft Dynamics CRM parents,

Concernant et associés. Cliquez sur les liens pour ouvrir les enregistrements dans Microsoft

Dynamics CRM.

Dans Outlook, vous pouvez supprimer le lien et l’enregistrement correspondant dans Microsoft

Dynamics CRM. Ouvrez l’élément Outlook. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi ,

puis dans le message de confirmation, cliquez sur Oui.

Effectuer le suivi et enregistrer automatiquement le courrier électronique entrant

comme activités de courrier électronique Microsoft Dynamics CRM

Lorsque vous effectuez le suivi de messages électroniques, Microsoft Dynamics CRM crée des messages

électroniques dans Microsoft Dynamics CRM qui sont liés aux messages d’origine dans Microsoft Office

Outlook.

Important





54



- ou -


3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Courrier

électronique.

4. Pour lier et enregistrer automatiquement les messages électroniques entrants en tant qu’enregistrements

Microsoft Dynamics CRM records, dans la section Sélectionner de quelle manière Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook doit intégrer le courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM,

activez la case à cocher Vérifier le courrier électronique entrant dans Outlook et déterminer si un

courrier doit être lié et enregistré en tant qu’enregistrement Microsoft Dynamics CRM.


55

5. Pour indiquer si vous souhaitez effectuer le suivi et enregistrer tous les messages électroniques ou

seulement certains types, dans la section Sélectionner les messages électroniques sur lesquels

effectuer le suivi dans Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur l’une des options suivantes :

Tous les messages électroniques

Messages électroniques en réponse à l’email CRM. Les messages électroniques sont suivis

uniquement si la personne dispose d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.

Messages électroniques en provenance des prospects, contacts et comptes CRM. Les

messages électroniques sont suivis uniquement s’ils proviennent d’une personne disposant d’un

enregistrement Microsoft Dynamics CRM de prospect, de contact ou de compte.

Messages électroniques provenant d’enregistrements Microsoft Dynamics CRM activés pour

le courrier électronique. Les messages électroniques sont suivis à partir de n’importe quel type

d’enregistrement contenant une adresse de messagerie, notamment les types d’enregistrements

personnalisés.

6. Si vous voulez que Microsoft Dynamics CRM crée automatiquement des enregistrements de contacts ou

de prospects à partir de messages électroniques entrants ou de réunions, dans la section Créer des

enregistrements automatiquement dans Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Créer.

7. Choisissez le type d’enregistrement à créer.

Le type Contacts est sélectionné par défaut. Si vous souhaitez que Microsoft Dynamics CRM crée des

enregistrements de prospects, cliquez sur Prospects.

8. Sélectionnez l’icône affichée pour les messages électroniques suivis dans Microsoft Dynamics CRM.

L’icône Microsoft Dynamics CRM est sélectionnée par défaut. Sinon, sélectionnez Outlook.

9. Cliquez sur OK.


56

Remarques

Vous pouvez envoyer des messages électroniques à partir de Microsoft Dynamics CRM à l’aide

d’Outlook. Dans la section Indiquer comment Microsoft Dynamics CRM pour Outlook doit intégrer le

courrier électronique avec Microsoft Dynamics CRM, activez la case à cocher Autoriser Microsoft

Dynamics CRM à envoyer un courrier électronique à l’aide de Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook.

Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les messages électroniques,

contacts, rendez-vous et tâches comportent un volet Microsoft Dynamics CRM qui affiche des

informations sur l’expéditeur et les destinataires. L’icône qui s’affiche montre le type

d’enregistrement de l’expéditeur et des destinataires dans Microsoft Dynamics CRM. Le volet

contient également des liens vers les enregistrements Microsoft Dynamics CRM parents,

Concernant et associés. Cliquez sur les liens pour ouvrir les enregistrements dans Microsoft

Dynamics CRM.

Vous pouvez également ouvrir un enregistrement suivi dans Microsoft Dynamics CRM. Dans le

groupe CRM, cliquez sur Afficher dans CRM .

Si votre carnet d’adresses est stocké aussi dans la banque de messages Microsoft Exchange par

défaut, vous pouvez également effectuer le suivi des messages électroniques à partir de votre liste

de distribution. Celle-ci s’affiche sous forme de lien dans le volet Microsoft Dynamics CRM pour

vous permettre d’ouvrir rapidement l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM. Toutefois, si

vous la développez avant d’effectuer le suivi manuel des messages électroniques, les noms

individuels correspondant à la liste ne sont pas mis en correspondance avec les enregistrements


Supprimer le suivi d’un enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM

La suppression du suivi d’un enregistrement ne supprime pas automatiquement l’enregistrement dans

Microsoft Dynamics CRM ou à partir de Microsoft Office Outlook. Vous pouvez supprimer l’enregistrement

lorsque vous y êtes invité.

La suppression du suivi consiste à rompre le lien entre les deux enregistrements. Toute autre modification

apportée à l’enregistrement concerné n’est pas synchronisée.

1. Dans Outlook, ouvrez l’élément dont vous souhaitez arrêter le suivi.

2. Dans le groupe CRM, cliquez sur Annuler le suivi .

3. Si vous voulez supprimer l’enregistrement lié dans Microsoft Dynamics CRM, dans le message de

confirmation, cliquez sur Oui. Sinon, cliquez sur Non.


57

Dans le dossier Outlook, le symbole qui se trouve près de l’enregistrement se retransforme en icône

Outlook si vous avez choisi d’afficher l’icône Microsoft Dynamics CRM dans les options personnelles.

Conseil

Pour modifier l’enregistrement Concernant, supprimez l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM.

L’élément sera toujours suivi dans Outlook, mais l’enregistrement Concernant peut être réinitialisé.

Utiliser les formulaires Microsoft Dynamics CRM lors de la création

d’activités dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez choisir d’utiliser des formulaires Outlook ou Microsoft Dynamics CRM lorsque vous créez des

activités telles que des rendez-vous, contacts, tâches et messages électroniques. Par défaut, les formulaires

Outlook sont utilisés.



2. Si vous voulez que des formulaires Microsoft Dynamics CRM s’ouvrent pour les activités, dans la boîte

de dialogue Paramétrer les options personnelles, sous l’onglet Général, activez les cases à cocher

pour les activités.

- ou -

Si vous voulez que des formulaires Outlook s’ouvrent pour des activités, désactivez les cases à cocher

pour les activités.


58

Se connecter à une autre organisation dans Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook

Dans Outlook, si vous êtes de plusieurs organisations, vous pouvez changer d’organisation Microsoft

Dynamics CRM en mode connexion. Cette fonctionnalité n’est pas disponible en mode hors connexion.

Remarque

Vous devez être membre de plusieurs organisations pour vous connecter à une autre organisation. Pour

être ajouté à d’autres organisations, contactez votre administrateur système.

1. Fermez Outlook.

2. Cliquez sur Démarrer, pointez sur Tous les programmes, cliquez sur Microsoft Dynamics CRM 2011,

puis sur Assistant Configuration.

3. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Ajouter.


59

4. Dans la boîte de dialogue Configurer l’organisation, dans la zone URL du serveur, tapez l’adresse URL

du serveur Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, http://adventure-works.

5. Cliquez sur Tester la connexion.

http://adventure-works/


60

6. Si nécessaire, cliquez sur Modifier pour taper votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour le

serveur. Cliquez ensuite à nouveau sur Tester la connexion.

7. Dans la zone Organisation, sélectionnez le nom de votre organisation.

Le nom complet de l’organisation s’affiche dans la zone Nom complet.

Vous pouvez en taper un autre si vous le souhaitez.

8. Si vous voulez synchroniser automatiquement les messages électroniques, tâches, rendez-vous ou

autres activités Microsoft Dynamics CRM avec l’organisation, activez la case à cocher Synchroniser

avec cette organisation.

Si vous êtes invité à modifier votre organisation de synchronisation ou principale, cliquez sur OK pour la

modifier.

- ou -

Cliquez sur Annuler pour continuer à synchroniser vos messages électroniques, tâches, rendez-vous et

autres activités Microsoft Dynamics CRM avec votre organisation d’origine.

Remarque

Vous pouvez synchroniser les informations avec une seule organisation. Vous pouvez vous connecter ou

travailler avec plusieurs organisations. Si vous vous connectez à plusieurs organisations, celles-ci sont

listées dans le volet de navigation.

9. Cliquez sur OK.

10. Dans l’Assistant Configuration de Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, cliquez sur Fermer.

Conseil

Vous pouvez synchroniser manuellement les informations entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM sur

votre ordinateur principal. Pour plus d’informations sur la manière de procéder, voir Synchroniser

manuellement avec Outlook.

Synchronisation des informations

Lorsque vous êtes connecté dans Microsoft Dynamics CRM pour Microsoft Office Outlook, les autres

utilisateurs peuvent immédiatement voir les modifications que vous apportez aux enregistrements suivis dans

Outlook ou Microsoft Dynamics CRM dès que vous sauvegardez l’enregistrement. De même, vous pouvez

voir les modifications effectuées par les autres utilisateurs dans Microsoft Dynamics CRM une fois

l’enregistrement sauvegardé. Dans Outlook il arrive que vous ne puissiez pas voir les modifications des

autres utilisateurs d’Outlook pendant une quinzaine de minutes.

Si vous travaillez hors connexion, vos modifications sont stockées dans les données locales, lesquelles ont

été actualisées lorsque vous vous êtes déconnecté. Lorsque vous ouvrez une nouvelle session, les

modifications sont alors enregistrées sur le serveur Microsoft Dynamics CRM et sont visibles par tous.

Le carnet d’adresses Microsoft Dynamics CRM est synchronisé séparément à des horaires différents.

Synchronisation et suivi des données Microsoft Dynamics CRM avec Outlook

Vous pouvez définir vos propres options de synchronisation pour que les messages électroniques Microsoft

Dynamics CRM entrants et sortants soient reconnus en tant qu’activité de messagerie.


61

Effectuez le suivi de messages électroniques, contacts, tâches, réunions et rendez-vous dans Outlook pour

créer un enregistrement de contact ou d’activité correspondant dans Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez

également associer l’élément à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM.

Pour lier un élément Outlook à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM il suffit de sélectionner un ou

plusieurs enregistrements, de cliquer sur le bouton Définir Concernant ou Définir Parent , puis de

sélectionner un compte ou un contact. Le fait de cliquer sur Définir Concernant ou Définir Parent

permet également de suivre l’enregistrement.

Liez un enregistrement à tout moment et vous pourrez également suivre toutes les réponses aux messages

électroniques liés. Les messages électroniques, contacts, tâches et rendez-vous liés sont immédiatement

mis à jour vers Microsoft Dynamics CRM si vous êtes en ligne. Si vous ne l’êtes pas, ces éléments sont

stockés dans vos données locales à des fins de synchronisation avec le serveur Microsoft Dynamics CRM à

la prochaine connexion.

Par défaut, les éléments suivis affichent un symbole Microsoft Dynamics CRM et non pas les symboles

Outlook standard pour les contacts, tâches et messages électroniques.

Lorsque vous êtes en ligne, vous pouvez opter pour la création automatique d’enregistrements de contact ou

de prospect Microsoft Dynamics CRM provenant de l’expéditeur de messages électroniques suivis et de

l’organisateur de réunions suivies.

Quand vous êtes en mode hors connexion, les enregistrements de contacts et de prospects ne sont pas

créés automatiquement à partir de messages électroniques suivis ou de l’organisateur de réunions suivies.

Vous devez créer les enregistrements manuellement.

Synchroniser des données

Il existe deux types de synchronisations avec Microsoft Dynamics CRM pour Outlook :

la synchronisation entre les dossiers et contacts Outlook et Microsoft Dynamics CRM ;

la synchronisation de données locales entre Outlook et Microsoft Dynamics CRM afin de pouvoir

passer en mode hors connexion.

Lorsque vous décidez de passer en mode hors connexion, Microsoft Dynamics CRM copie les données du

serveur Microsoft Dynamics CRM sur votre ordinateur. La quantité de données copiée localement sur

l’ordinateur est définie par un groupe de données local et par les options de synchronisation définies dans

vos options personnelles.

Après être repassé en mode connexion, les modifications que vous avez apportées aux données locales sont

répercutées sur le serveur Microsoft Dynamics CRM. En cas de problèmes pendant la synchronisation, deux

possibilités s’offrent à vous. Microsoft Dynamics CRM vous avertit de la présence d’enregistrements

dupliqués.

Définir les options de synchronisation dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

Vous pouvez sélectionner les types d’enregistrements à synchroniser entre Outlook et Microsoft Dynamics

CRM pour Outlook et également la fréquence de synchronisation entre les deux applications. Cet onglet n’est

pas disponible dans l’application Web.





62

3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles et dans l’onglet Synchronisation,

vous pouvez sélectionner le type d’enregistrement à synchroniser :

Rendez-vous auxquels j’assiste

Sélectionnez cette option pour synchroniser les rendez-vous et les activités de service auxquels vous

êtes convié et auxquels vous avez accepté de participer.

Mes tâches

Sélectionnez cette option pour synchroniser les tâches dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Contacts

Sélectionnez cette option pour synchroniser les contacts dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.


Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, il ne sera pas supprimé dans l’autre application.

Mes appels téléphoniques

Sélectionnez cette option pour synchroniser les appels téléphoniques dont vous êtes propriétaire


Mes lettres

Sélectionnez cette option pour synchroniser les lettres dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.

Mes télécopies

Sélectionnez cette option pour synchroniser les télécopies dont vous êtes propriétaire dans Microsoft

Dynamics CRM.


63

4. Si vous souhaitez inclure des noms d’entreprise à partir des contacts Outlook, sélectionnez Mettre à jour

les champs Société avec les noms des comptes parents.

Important

Ce paramètre n’affecte que les nouveaux contacts faisant l’objet d’un suivi. Les futures modifications ne

seront pas synchronisées.

5. Si plusieurs ordinateurs exécutent Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, sélectionnez cet ordinateur

pour qu’il devienne le client de synchronisation.

6. Si votre organisation le permet, vous pouvez définir la fréquence de mise à jour des éléments Microsoft

Dynamics CRM dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Sélectionnez cette option et spécifiez ensuite le nombre de minutes. Vous pouvez augmenter la durée

entre la synchronisation des éléments figurant dans vos dossiers Microsoft Dynamics CRM pour Outlook.

Votre administrateur définit la période minimale entre chaque synchronisation.


Définir les options du carnet d’adresses dans Microsoft Dynamics CRM pour

Outlook

Vous pouvez lier des messages électroniques à des contacts et autres types d’enregistrements Microsoft

Dynamics CRM en fonction des noms et adresses de messagerie se trouvant dans votre carnet d’adresses

Outlook.

Quand vous envoyez ou recevez un message électronique, les noms et adresses de messagerie des

champs De et Destinataire sont comparés aux noms et adresses de messagerie des types d’enregistrements


64

Microsoft Dynamics CRM sélectionnés. Si une correspondance est trouvée, les messages électroniques sont

inclus comme activité pour les enregistrements.



- ou –


3. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Carnet

d’adresses.


65


4. Pour les Contacts, indiquez si les noms et adresses de messagerie du carnet d’adresses sont comparés

à tout ou partie de vos contacts Microsoft Dynamics CRM.

Mettre en correspondance uniquement avec les contacts synchronisés avec Microsoft

Dynamics CRM

Cette option est sélectionnée par défaut. Si vous voulez lier des messages électroniques aux

enregistrements de contacts Microsoft Dynamics CRM que vous avez sélectionnés pour la

synchronisation, ainsi que faire correspondre un nom ou une adresse de messagerie dans le carnet

d’adresses, gardez cette option sélectionnée.

Mettre en correspondance tous les contacts de Microsoft Dynamics CRM

Cliquez sur cette option si vous voulez lier des messages électroniques à un enregistrement de

contact Microsoft Dynamics CRM correspondant également à un nom ou à une adresse de

messagerie dans le carnet d’adresses.

5. Pour les Autres types d’enregistrement, indiquez si vous souhaitez lier les messages électroniques à

d’autres types d’enregistrements si les noms et adresses de messagerie qui s’y trouvent correspondent à

ceux du carnet d’adresses. Sélectionnez également les types d’enregistrements.

a. Si vous ne souhaitez pas lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :

Cliquez sur Ne correspond pas.

- ou –

Si vous souhaitez lier les messages électroniques à d’autres types d’enregistrements :

Cliquez sur Mettre en correspondance uniquement les éléments qui m’appartiennent.

- ou –

Cliquez sur Mettre en correspondance tous les éléments de Microsoft Dynamics CRM.

b. Dans la zone Modifiez les types d’enregistrements synchronisés dans votre carnet

d’adresses, cliquez sur le bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ .

Ajoutez ou supprimez des types d’enregistrements, puis cliquez sur OK.


Effectuer une synchronisation manuelle avec Outlook

Outlook et Microsoft Dynamics CRM synchronisent de manière régulière les données liées. Dans vos options

personnelles, vous pouvez modifier la fréquence de synchronisation mais aussi définir les données à

synchroniser.

Vous pouvez mettre à jour manuellement les données liées en effectuant la procédure suivante.

1. Si Outlook 2007 est installé, dans le menu CRM, cliquez sur Synchroniser avec CRM.

- ou –

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM, puis sur Synchroniser avec

CRM.


66

2. Dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM, cliquez sur

Éléments communs pour afficher l’état d’avancement de la synchronisation. Les onglets suivants

contiennent des informations que vous pouvez consulter :

Tâches. Cet onglet contient des informations concernant le nombre d’enregistrements et d’activités

en cours de synchronisation.

Erreurs. Cet onglet affiche une explication des erreurs qui se produisent pendant la synchronisation,

pour que vous puissiez les corriger.

Remarque

Si vous recevez le message d’erreur « Serveur CRM introuvable », vérifiez votre connexion Internet et

assurez-vous que le serveur Microsoft Dynamics CRM fonctionne. Faites ensuite une nouvelle tentative de

synchronisation.

Résoudre les erreurs de synchronisation de données

Pendant une synchronisation, si vous rencontrez des erreurs qui empêchent la synchronisation de certaines

de vos données Microsoft Dynamics CRM lorsque vous passez en mode connexion, la boîte de dialogue

Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM s’ouvre et l’onglet Erreur affiche une liste

d’erreurs.

1. Dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM, choisissez l’une

des options suivantes :

Terminer l’établissement de la connexion sans enregistrer les modifications apportées aux

données hors connexion


67

Sélectionnez cette option lorsque vous n’êtes pas en mesure de corriger ou de modifier les erreurs

(si vous n’avez plus accès à un enregistrement ou que l’enregistrement a été supprimé, par

exemple). Cette option est également recommandée si vous avez apporté des modifications

mineures qui peuvent être ignorées ou mises à jour ultérieurement.

Important

Le rejet des modifications apportées hors connexion n’annule pas ces modifications. Vous devrez les

annuler manuellement.

Rester hors connexion et essayer de corriger les erreurs de manière à ce que toutes les

données soient synchronisées

Sélectionnez cette option si vous souhaitez corriger les erreurs à l’aide des informations fournies

dans la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM. Les données

saisies ou modifiées hors connexion seront perdues. Si vous savez quels enregistrements vous avez

ajoutés ou modifiés, vous pouvez les imprimer de manière à pouvoir réintroduire les données

ultérieurement.

Résolution de possibles enregistrements en double Si des doublons sont détectés lors de la

synchronisation, vous pouvez les résoudre.

2. Cliquez sur OK pour continuer.

3. La boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft Dynamics CRM s’affiche à nouveau.

Si le problème ne peut être résolu, utilisez l’application Web pour ouvrir la version serveur des

enregistrements à la base des erreurs de synchronisation. Comparez les différences entre les différentes

versions serveur et celle que vous avez dans Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, et modifiez-les en

conséquence. Lorsque toutes les versions serveur ont été mises à jour, repassez en mode connexion et

rejetez les modifications apportées hors connexion.

Mode hors connexion

Lorsque vous décidez de passer en mode hors connexion, Microsoft Dynamics CRM et Microsoft Dynamics

CRM pour Outlook synchronisent leurs données pour que vous disposiez des données les plus récentes sur

votre ordinateur.

Lorsque vous repassez en mode connexion, toutes les modifications apportées à vos enregistrements locaux

sont téléchargées dans la base de données Microsoft Dynamics CRM.

Vous pouvez mettre à jour régulièrement vos données locales tout en restant en mode connexion. Cela

réduit la durée nécessaire à la synchronisation des données quand vous repassez en mode hors connexion.

Vous définissez cet intervalle dans vos options personnelles.

1. Si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez sur Mode hors connexion.

- ou -

Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM. Cliquez sur le bouton Mode

hors connexion, puis sur Mode hors connexion.


68

Vous pouvez suivre la progression de la mise à jour des enregistrements dans la boîte de dialogue

Synchronisation des données Microsoft CRM.

2. Cliquez sur Éléments communs pour afficher les détails de la synchronisation.

3. Pour laisser la boîte de dialogue Synchronisation des données Microsoft CRM ouverte et recevoir un

message de confirmation à la fin de la synchronisation, activez la case à cocher Afficher une confirmation

à la fin.

4. Si la case à cocher Afficher une confirmation à la fin est activée, cliquez sur OK pour fermer la boîte

de dialogue et terminer la mise à jour.

La zone de notification de Windows affiche l’icône CRM en mode hors connexion .

Important

Des données peuvent être perdues si vous supprimez une organisation en mode hors connexion.


69

Remarques

Si vous joignez un fichier à un enregistrement Microsoft Dynamics CRM en mode hors connexion, le

fichier joint doit se trouver au même emplacement lorsque vous synchronisez vos données avec la

base de données Microsoft Dynamics CRM. Par exemple, si vous voulez joindre un fichier qui se

trouve sur un CD à l’enregistrement du client, copiez le fichier sur votre disque dur, puis joignez-le à

partir de là. Ne joignez pas le fichier à l’enregistrement directement à partir du CD. Après avoir

synchronisé vos données, vous pouvez supprimer la copie sur votre disque dur.

Quand vous êtes en mode hors connexion, les enregistrements de contacts et de prospects ne sont

pas créés automatiquement à partir de messages électroniques suivis ou de l’organisateur de

réunions suivies. Vous devez créer les enregistrements manuellement.

Pour revenir en mode connexion, si Outlook 2007 est installé, dans la barre d’outils CRM, cliquez

sur Mode connexion. Si Outlook 2010 est installé, cliquez sur Fichier. Cliquez sur l’onglet CRM,

puis sur Mode connexion.

Lorsque vous repassez en mode connexion, vos données se resynchronisent avec Microsoft

Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM vous avertit de la présence d’enregistrements dupliqués.

Définir des filtres pour les données à transférer hors connexion

Vous utilisez des groupes de données locaux pour définir les données pouvant être utilisées hors connexion.

Microsoft Dynamics CRM fournit des filtres que vous pouvez modifier pour répondre à vos besoins

professionnels.

1. Si vous avez Outlook 2007 installé, dans le menu CRM, cliquez sur Options.


2. Dans la boîte de dialogue Paramétrer les options personnelles, cliquez sur l’onglet Synchronisation.



70

3. Dans la section Synchroniser les éléments Microsoft Dynamics CRM avec mes dossiers Outlook par

défaut, cliquez sur le lien Données locales.

Dans la boîte de dialogue Filtres de synchronisation, les Filtres de synchronisation hors connexion

sont affichés par défaut.


71

4. Sous l’onglet Filtres utilisateur, cliquez sur le groupe ou filtre de données à modifier. Pour créer un

groupe de données, dans la barre d’outils, cliquez sur Nouveau .

La boîte de dialogue Groupe de données répertorie le nom et les critères du filtre. Vous pouvez utiliser

cette boîte de dialogue pour modifier les propriétés du filtre, telles que le nom et la description, et ajouter

ou modifier les critères du filtre. Par exemple, vous pouvez ajouter le critère Propriétaire contient Jesper.

Chaque ligne représente un ensemble de critères de filtre et comporte trois colonnes : le champ à utiliser

dans le filtre (par exemple, Nom de compte ou Ville), l’opérateur relationnel de requête (Partie d’une

expression (par exemple « est égal à » ou « contient ») qui définit comment comparer un attribut à une

valeur.) (par exemple, Est égal à ou Contient), ainsi que la valeur à laquelle appliquer le filtre (par

exemple, Ouvrir).

Modifiez le critère dans la boîte de dialogue Groupe de données.


72

5. Pour modifier une ligne de critères de filtre, cliquez sur le champ et sélectionnez un champ différent, ou

cliquez sur l’opérateur relationnel de requête qui définit comment comparer un attribut à une valeur.) et

sélectionnez un opérateur différent, ou cliquez sur la valeur et entrez une nouvelle valeur. Pour certaines

valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ pour

ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur souhaitée.

6. Pour ajouter une ligne de critères :

a. Cliquez sur Sélectionnez et spécifiez le champ à filtrer.

b. Cliquez sur l’opérateur relationnel de requête et sélectionnez un opérateur.

c. Cliquez sur Entrer une valeur et entrez une valeur à laquelle appliquer un filtre. Pour certaines

valeurs, vous pouvez cliquer sur bouton Sélectionner ou modifier les valeurs de ce champ

pour ouvrir la boîte de dialogue Sélectionner des valeurs et sélectionner la valeur

souhaitée.

7. Pour grouper des critères de filtre, vous devez sélectionner deux lignes ou davantage pour le même type

d’enregistrement. Par exemple, Étape de vente et Revenu estimé sont des valeurs de champ du type

d’enregistrement Opportunité et deux lignes qui spécifient des critères de filtre pour ces champs

peuvent être groupées. Toutefois, les lignes comportant de types d’enregistrement différents, comme

Compte et Opportunité, ne peuvent pas être groupées.

Pour chaque ligne que vous voulez grouper, en mode Détaillé, cliquez sur le bouton du menu

associé à cette ligne, puis cliquez sur Sélectionner une ligne.

Dans la barre d’outils Filtre, sélectionnez Groupe ET ou Groupe OU .

Pour supprimer une ligne d’un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis

cliquez sur Supprimer.

Pour sélectionner un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur

Sélectionner un groupe.


73

Pour ajouter une clause de critère à un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce

groupe, cliquez sur Ajouter clause, puis sélectionnez le champ, l’opérateur de relation de requête et

la valeur.

Pour désélectionner un groupe précédemment sélectionné, cliquez sur le bouton du menu

associé à ce groupe, puis cliquez sur Désélectionner le groupe.

Pour dissocier un groupe, cliquez sur le bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur

Dégrouper.

Pour transformer un Groupe ET en Groupe OU, ou un Groupe OU en Groupe ET, cliquez sur le

bouton du menu associé à ce groupe, puis cliquez sur Changer en OU ou Changer en ET.


74

Conseils

Pour effacer tous les critères et recommencer, dans la barre d’outils Filtre, cliquez sur Effacer ,

puis sur Confirmer.

Pour sélectionner une ligne, cliquez sur le bouton du menu associé à cette ligne, puis cliquez

sur Supprimer.

En mode Détaillé, pour masquer une ligne en mode Simple, cliquez sur le bouton du menu

associé à cette ligne, puis cliquez sur Détails .

Si vous voyez une ligne masquée lorsque vous affichez les critères de recherche en mode Simple

et que vous voulez réafficher cette ligne, vous devez, en mode Détaillé, cliquer sur le bouton du

menu associé à cette ligne, puis cliquer sur Afficher les détails.

Suivi des enregistrements dans Outlook

Le suivi des messages électroniques, contacts, tâches et rendez-vous entraîne instantanément l’ajout des

éléments dans Microsoft Dynamics CRM. Les mises à jour des informations peuvent être réalisées et sont

accessibles dans les deux programmes, car les données sont synchronisées entre les programmes.

Microsoft Dynamics CRM pour Outlook vous permet de choisir rapidement les éléments Outlook que vous

souhaitez suivre ou dont vous souhaitez arrêter le suivi. Sélectionnez un ou plusieurs éléments à suivre.

Toutefois, ne choisissez qu’un seul élément lorsque vous souhaitez arrêter le suivi de ce dernier.

Lorsque vous effectuez le suivi d’éléments Outlook, vous pouvez également réaliser les actions suivantes :

sélectionner l’enregistrement correspondant pour un ou plusieurs éléments ;

définir l’enregistrement de compte ou de contact parent pour les contacts ;

ajouter ou modifier des connexions ;

convertir les messages électroniques, rendez-vous, réunions et tâches en enregistrements

d’opportunités, de prospects et d’incidents Microsoft Dynamics CRM ;

ouvrir l’enregistrement dans Microsoft Dynamics CRM, ainsi que l’enregistrement parent et

l’enregistrement correspondant dans Microsoft Dynamics CRM ;

créer des enregistrements de contacts ou de prospects en sélectionnant l’option de création

automatique d’enregistrements de contacts ou de prospects ;

insérer et joindre des modèles de courriers électroniques, des articles et de la documentation

commerciale Microsoft Dynamics CRM à des messages électroniques ;

suivre des tâches sous forme de tâches, d’appels téléphoniques, de lettres ou de télécopies



75

Lorsque vous effectuez le suivi d’un nouveau message électronique, Microsoft Dynamics CRM crée un

enregistrement d’activité de courrier électronique. Vous pouvez lier le message électronique à d’autres

enregistrements Microsoft Dynamics CRM si vous sélectionnez un enregistrement en relation avec le

message électronique.

Vous pouvez également créer automatiquement des enregistrements de contacts ou de prospects à partir de

messages électroniques et de demandes de réunion. Le nouvel enregistrement de contact ou de prospect

contient l’adresse de messagerie de l’expéditeur ou de l’organisateur de la réunion ; par ailleurs, le message

électronique ou la demande de réunion est liée au nouvel enregistrement de contact ou de prospect.

En fonction des options de suivi de courrier électronique sélectionnées, certains éléments peuvent être

synchronisés automatiquement avec Microsoft Dynamics CRM, ce qui vous évite de sélectionner les

éléments à suivre.

Vous pouvez également suivre les messages électroniques à destination et en provenance de listes de

distribution. Si vous ne développez pas la liste de distribution avant de suivre et d’enregistrer le message

électronique, et si l’option de création automatique d’enregistrements est sélectionnée, un enregistrement

Microsoft Dynamics CRM est créé pour la liste de distribution.

Que pouvez-vous faire dans le volet Microsoft Dynamics CRM des éléments Outlook

Lorsque vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, les courriers électroniques, contacts, tâches

et rendez-vous inclut un volet Microsoft Dynamics CRM où sont affichés des informations et des liens sur

l’élément et ses enregistrements associés.

Le volet Microsoft Dynamics CRM affiche les informations suivantes :

le suivi ou non de l’élément ;

le nom du parent (pour les contacts) ou de l’enregistrement concerné ;

les enregistrements associés, avec le symbole qui identifie le type d’enregistrement dans Microsoft

Dynamics CRM ;

l’indication que les adresses électroniques, les noms ou les listes de distribution des courriers

électroniques sont également des enregistrements Microsoft Dynamics CRM.

Remarque

Le volet Microsoft Dynamics CRM affiche le nom de la liste de distribution si vous suivez un courrier

électronique sans développer la liste de diffusion. Si vous développez une liste de diffusion avant de faire le

suivi d’un courrier électronique et de l’enregistrer, ce sont les adresses électroniques individuelles incluses

dans la liste de diffusion qui sont suivies.

Le volet Microsoft Dynamics CRM inclut également un bouton Options. Cela fournit un accès rapide aux

options de suivi des courriers électroniques que vous pouvez sélectionner.

Suivi et Synchronisation sur plusieurs ordinateurs

Vous pouvez utiliser plusieurs ordinateurs pour exécuter Outlook et pour travailler dans Microsoft Dynamics

CRM. Les modifications ou les mises à jour des enregistrements synchronisés n’apparaissent pas dans

Microsoft Dynamics CRM tant que l’ordinateur en cours de synchronisation n’est pas reconnecté au serveur



76

Accès et suivi délégué

Si vous avez délégué l’accès à votre compte Outlook, le délégué peut suivre les éléments à votre place. Ces

éléments ne seront pas synchronisés avec Microsoft Dynamics CRM tant que vous ne serez pas reconnecté

au serveur Microsoft Dynamics CRM.

Suppression des éléments suivis

Courriers électroniques

La suppression d’un message électronique suivi dans Outlook n’entraîne pas la suppression du message


La suppression d’un message électronique dans Microsoft Dynamics CRM n’entraîne pas la suppression du

message suivi dans Outlook.

Si vous arrêtez le suivi d’un message électronique dans Outlook, Microsoft Dynamics CRM pour Outlook

vous demande si vous souhaitez vraiment supprimer le message électronique dans Microsoft Dynamics

CRM.

Contacts

La suppression d’un message électronique suivi dans Outlook n’entraîne pas la suppression de

l’enregistrement de contact dans Microsoft Dynamics CRM.

Si vous n’êtes pas le propriétaire de l’enregistrement de contact, supprimer un contact dans Microsoft

Dynamics CRM entraîne la suppression du contact suivi dans Outlook.

Si vous êtes le propriétaire de l’enregistrement de contact, la suppression d’un contact dans Microsoft

Dynamics CRM, n’entraîne pas la suppression du contact dans Outlook.

Si vous n’êtes pas le propriétaire de l’enregistrement de contact et si vous arrêtez le suivi du contact,

Microsoft Dynamics CRM entraîne la suppression de l’enregistrement de contact.

Si vous êtes le propriétaire de l’enregistrement de contact et si vous arrêtez le suivi du contact, Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook vous demande si vous souhaitez vraiment supprimer l’enregistrement de

contact dans Microsoft Dynamics CRM.

Rendez-vous

La suppression d’un rendez-vous suivi dans Outlook entraîne la suppression du rendez-vous dans Microsoft

Dynamics CRM; la suppression d’un rendez-vous suivi dans Microsoft Dynamics CRM entraîne la

suppression du rendez-vous dans Outlook dans les cas suivants :

Le rendez-vous est actif.

Vous êtes le propriétaire ou l’organisateur de l’enregistrement de rendez-vous.

Si vous arrêtez le suivi du rendez-vous, Microsoft Dynamics CRM pour Outlook vous demande si vous

souhaitez supprimer le rendez-vous dans Microsoft Dynamics CRM. L’enregistrement de rendez-vous est

supprimé dans Microsoft Dynamics CRM dans les cas suivants :

Le rendez-vous est actif.

Vous êtes le propriétaire de l’enregistrement de rendez-vous.


77

Tâches

La suppression d’une tâche suivie dans Outlook entraîne la suppression de l’enregistrement d’activité de

tâche dans Microsoft Dynamics CRM.

La suppression de l’enregistrement d’activité de tâche dans Microsoft Dynamics CRM entraîne la

suppression de la tâche dans Outlook, si la tâche est active.

Si vous arrêtez le suivi de la tâche, Microsoft Dynamics CRM pour Outlook vous demande si vous souhaitez

supprimer la tâche dans Microsoft Dynamics CRM.

Synchronisation de Microsoft Dynamics CRM et des données locales

Vos données locales sont définies par Filtres de synchronisation Outlook et Filtres de synchronisation

hors connexion. Les filtres Outlook définissent les données synchronisées entre Microsoft Dynamics CRM

et vos dossiers Outlook. Les filtres hors connexion définissent les données stockées et synchronisées entre

votre copie locale de la base de données Microsoft Dynamics CRM et le serveur Microsoft Dynamics CRM.

Les filtres par défaut peuvent être modifiés, désactivés et supprimés. De nouveaux filtres peuvent être

ajoutés si vous souhaitez définir des critères supplémentaires pour les données à synchroniser et stocker

localement.

La mise à jour et la synchronisation de vos données locales peuvent prendre un certain temps. Pour

effectuer la synchronisation, connectez-vous puis déconnectez-vous plus rapidement, afin de réduire

l’intervalle de synchronisation automatique.

Le carnet d’adresses se synchronise automatiquement avec Microsoft Dynamics CRM au démarrage

d’Outlook, puis toutes les 24 heures.

Prévention contre la perte de données lors du processus de synchronisation

Pour éviter la perte de données lorsque vous passez en mode hors connexion, Microsoft Dynamics CRM

synchronise les données en les copiant du serveur vers vos données locales et en appliquant les

modifications sur le serveur. Toutes les transactions serveur sont intégralement publiées avant que les

enregistrements ne soient effacés dans vos données locales.

Lorsque vous effectuez une synchronisation, Microsoft Dynamics CRM remplace les informations existantes

sans effectuer de vérification ou de comparaison par rapport à la date du dernier enregistrement.

Travailler en mode hors connexion

Si vous installez Microsoft Dynamics CRM pour Outlook, vous pouvez travailler en mode hors connexion

avec les enregistrements Microsoft Dynamics CRM dont vous êtes propriétaire. Lorsque vous travaillez en

mode hors connexion, vous pouvez entrer de nouvelles informations ou modifier des enregistrements et

activités existants.

Comment déterminer si vous êtes en mode hors connexion

Vous êtes en mode hors connexion dans les situations suivantes :

La zone de notification de Windows affiche l’icône CRM en mode hors connexion .

Si vous avez installé Outlook 2007, la barre d’outils Microsoft Dynamics CRM affiche le

bouton Mode connexion.


78

Si vous avez installé Outlook 2007, la barre de menu Microsoft Dynamics CRM affiche

l’option Mode connexion.

Si vous avez installé Outlook 2010, l’onglet CRM affiche le bouton Mode connexion.

Avant de passer en mode hors connexion, utilisez des filtres pour sélectionner un sous-ensemble de

données Microsoft Dynamics CRM afin de le rendre disponible sur votre ordinateur local. Toute modification

apportée aux données lorsque vous travaillez hors connexion est enregistrée dans cette copie locale de vos

données.

Ces filtres peuvent être réinitialisés à chaque fois que vous passez en mode hors connexion et vous offrent la

souplesse nécessaire pour télécharger uniquement les données dont vous avez besoin. Si vous choisissez

de supprimer une grande quantité de données de votre copie locale, la synchronisation risque d’être plus

longue.

Microsoft Dynamics CRM applique l’ensemble de vos ajouts et modifications sur le serveur Microsoft

Dynamics CRM dans le même ordre d’entrée ou de mise à jour. Si vous avez apporté une modification à un

enregistrement en mode hors connexion, et si un autre utilisateur a modifié cet enregistrement au même

moment, lorsque vous vous reconnectez, votre modification remplace la modification apportée lorsque vous

étiez en mode hors connexion.

Lorsque vous passez en mode hors connexion pour la première fois, la synchronisation de vos données

locales avec le serveur Microsoft Dynamics CRM risque de durer assez longtemps. Lorsque Microsoft

Dynamics CRM pour Outlook effectue la synchronisation, Microsoft Dynamics CRM n’est pas disponible.

Workflows

Lorsque vous travaillez en mode hors connexion, les notifications de workflow ne sont pas générées jusqu’à

ce que vous vous reconnectiez.

Par ailleurs, si les modifications apportées à des comptes hors connexion sont configurées pour déclencher

un processus de workflow automatisé ou une tâche système, le processus sera automatiquement déclenché

une fois revenu en ligne.

Détection des doublons

La détection des doublons n’est pas effectuée en mode hors connexion. La détection des doublons est

déclenchée automatiquement lorsque vous revenez en ligne ou procédez à une synchronisation. Vous

pouvez configurer une option personnelle pour déterminer si des doublons sont créés lorsqu’ils sont

identifiés.

Autorisations de sécurité en mode hors connexion

Les droits et autorisations de sécurité sont identiques en mode connexion ou hors connexion.

Documents

Microsoft Dynamics CRM 2011 pour Outlook