Méthodes d'analyse et d'intervention : cas pratique de Net€¦ · III.Etude de la méthodologie du diagnostic 43 111.1 Définition 43 lII.2 Diagnostic, localisation, expertise 44

SuperviseurMr BAKOUAN BaguinémaChef Division Exploitation

CNATRIN

BURKINA FASOUnité ~ Progrès - Justice

Nouvel Espace Technologies01 BP 6438 Ouagadougou 01Tel: (226) 30 59 70 Fax: (226) 31 6999e-mail: [email protected]

Présenté par:Mr TASSEMBEDO Wendkouni Georges Evariste

ECOLE SUPERIEURE D'INF.ORMATlQUE, (E.S.I)

Matlre de stageMlle f-ladja SANONResponsable lSP&Développement

NET

CYCLE DES INGENIEURS DE TRAVAUX INFORMATIQUESOPTION RESEAUX ET MAI~ENANCE INFORMATIQUE

(C.I.T.l1 R.E.M.I)

MINISTERE DES E~SElGNEMENTS, SECONDAJRESUPERlEU,R ET DE LA RECHERCHE SCIENTIAQUE

(M.E.S.S.RS.)

W~~~~~.d(f=-~~d(f-

**~ UNIVERSITE POLYTECHNIQUE DE BOBO DIOULASSOf (U.P.B)

********************~~~~-=J~~~~~'>F>-~

DEDICACE

Cet ouvrage, fruit de mon travail de fin de-cycle, je le dédie à :

./ Mon père et ma mère respectivement monsieur TASSEMBEDO Gérard et

KABORE Rose et toute la famille TASSEMBEDO ;

./ Mes frères et sœurs;

./ Mes amis;

./ Tous les spécialistes de l'informatique;

./ La première promotion en Réseaux et Maintenance Informatique de l'Ecole

Supérieure d'Informatique.

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REMERCIMENTS

L'Elaboration d'un mémoire ou d'un rapport de stage de fin cycle, est en général un

travail fastidieux et harassant. C'est pourquoi, il exige un encadrement et une

assistance technique comme morale en vue de parvenir à une fin heureuse. A cet

effet, nous exprimons nos reconnaissances et formulons nos remerciements à

l'endroit des personnes suivantes:

Monsieur le Seydou Idani Gérant de NET (Nouvel Espace Technologies) ;

Mademoiselle SANON Hadja responsable service ISP et Développement de

NET notre maître de stage;

Monsieur TRAORE Yacouba chef du service Maintenance;

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Les deux (02) autres techniciens

OUANGO Yacouba ;

Tout le personnel de NET;

Monsieur Baguinéma BAKOUAN mon supervise

Monsieur TASSEMBEDO Maurice et sa famille qui ~l1icilie~~&.fI

séjour à Bobo Dioulasso ;

Ali et

Monsieur Paul Miampo et sa femme de l'ONG « La Brique)} pour leur soutien

indéfectible;

Monsieur Théodore TAPSOBA, directeur de l'ESI ;

Monsieur Sado TRAORE, directeur des études de l'ESI ;

Monsieur Denis PLANCHAMP conseiller du directeur de l'ESI ;

- Tout le personnel de l'ESI et partant de l'Université Polytechnique de Bobo;

Monsieur et madame Coulibaly à Bobo pour leur soutien;

Rosine et son mari à Bobo;

Monsieur Tassembédo Justin pour ses conseils;

- Tous ceux dont le nom ne figure pas dans ce mémoire.

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PREAMBULE

La formation des Ingénieurs de Travaux en Réseaux et Maintenance informatique

est née de la volonté de l'Ecole Supérieure d'Informatique (ESI) située à Bobo

Dioulasso dans l'enceinte de l'Université Polytechnique de Bobo (UPB), de la

Délégation Générale à l'Informatique et sur financement de la coopération Française

de mettre à la disposition des personnes ayant un baccalauréat des séries « C »,

« D », « E », « F1 », « H » ou de tout autre diplôme équivalent, une spécialisation en

Réseaux et Maintenance Informatique. Ce souci répond au besoin de satisfaire une

demande de plus en plus croissante, en cadres spécialisés, exprimés par les

sociétés Informatiques.

L'étudiant à la fin de la formation devra pouvoir configurer et installer des réseaux,

procéder d'une manière logique pour diagnostiquer une panne et y remédier avec la

meilleure solution possible. La fin de la formation est sanctionnée par la présentation

devant un jury, constituée à cet effet, d'un rapport de stage. Ce stage a une durée de

trois mois soient douze semaines. Ainsi ce rapport peut porter sur un thème en

Réseaux et / ou Maintenance Informatique en fonction des besoins de l'entreprise

accueillante. Ce stage est important à plus d'un titre car il permet de rapprocher

beaucoup plus l'étudiant de la réalité pratique.

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Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

SOMMAIREINTRODUCTION 5

PREMIERE PARTIE: Présentation de Nouvel EspaceTechnologies, rapport d'activités 7

A. Présentation de NET 8

1. Généralités' 81.1 Objectifs et missions 81.2 Moyens 9

II. Organisation de NET 9II.1 L'administration 10

11.1.1 Le secrétariat général 10Il.1.2 La comptabilité 10

II.2 Branches d'activités 10Il.2.1 Espace formation 1011.2.2 Espace vente et Conseils IlIl.2.3 Espace Maintenance 1211.2.4 ISP & Développement 13Il.2.5 Le Cybercafé 13Il.2.6 Le Business center 14

s. Rapport d'activités 16

1., Hard 161.1 Les unités centrales (Ue) 16

1.1.1 Pannes de disque dur 161.1.1.1 UC Clone Asus 161.1.1.2 UC Compaq Presario 17

1.1.2 Problème d'affichage 171.1.2.1 UC Clone Asus 171.1.2.2 UC DTK 18

1.1.3 Panne de carte 181.1.3.1 Ordinateur Portable Compaq Presario 2700 18

1.2 Les onduleurs 191.2.1 Onduleur Ellipse 1200 191.2.2 Onduleur Ellipse 1200 201.2.3 Onduleur MGE Budget 600VA 201.2.4 Onduleur Ellipse 800VA et MGE Pulsar ESV 201.2.5 Onduleur Budget 600VA et UC clone Asus 21

1.3 Les moniteurs 211.3.1 Ecrans DTK 21

1.4 Imprimante 221.4.1 HP PSC 750 ail in one 221.4.2 HP DeskJet 940C 23

ESI/ CIT! / REMI/Mémoire de fin de formation 1 NET

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1.4.3 HP DeskJet 71 OC 231.4.4 HP laserJet 6l 24

Il. Soft 24II. 1 UC clone 24II.2 UC IBM 25II.3 UC Compaq Presario 25

DEUXIEME PARTIE: Etude des méthodes d'analyse etd'intervention: cas pratique de Nouvel Espace Technologies 27

Chapitre1. : La maintenance 28

1. Définition et enjeux 28

Il. La Fonction maintenance 29

III. Le service de maintenance au sein de l'entreprise 29

IV. Les différents types de maintenance 30IV.l La maintenance préventive 30

IV.1.1 la maintenance préventive systématique 30IV.1.2 la maintenance conditionnelle et prévisionnelle 30

IV.3 Maintenance corrective 31

Chapitre 2 : Généralités sur les méthodes d'analyse etd'intervention 32

1. Définition 321.1 Méthode 321.2 Analyse 321.3 Intervention 32

Il. ,Différentes méthodes d'analyse et d'intervention 3311.1 La méthode dichotomique 33

II.1.1 Définition 33II.1.2 Application de la méthode 33

II.2 La méthodologie du diagnostic 34Il.2.1 Définition 34

II.3 La MBF (Maintenance Basée sur la Fiabilité) 3411.3.1 Origine et définition 34

·11.3.2 Objectifs de la MBF 3511.3.3 Moyens nécessaires à la mise en œuvre de la MBF 36

Il.3.3.1 Moyens méthodologiques 3611.3.3.2 Moyens humains et organisationnels 36

II.3.4 les étapes de la démarche MBF 36II.3.5 Avantages de la MBF 38

11.4 Le diagramme de Pareto 39Il.4.1 Définition 39II.4.2 Objectifs et formes 39II.4.3 Le diagramme de Pareto en NT 40

II.4.3.1 Réalisation et interprétation des trois diagrammes 40II.3.3.2 Utilisation 43

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L ESI/ CIT! / REMI/Mémoire de fin de formation 2 NET

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III. Etude de la méthodologie du diagnostic 43111.1 Définition 43lII.2 Diagnostic, localisation, expertise 44IIl.3 Les étapes d'un diagnostic 45IIL3.1 Informations et observation des symptômes 45

111.3.1.1 Informations 45111.3.1.2 Observation des symptômes 46

111.3.2 Localisation de la défaillance 47111.3.2.1 Les types de défaillance 48

Chapitre 3 : Les méthodes d'analyse et d'intervention : caspratique de Nouvel Espace Technologies•...................................................... 49

1. Collecte d'information 49

II. Types de maintenance 52II.1 Maintenance à la demande 52

11.1.1 Tenue d'un cahier 5211.1.2 Fiche de maintenance 53

11.1.2.1 Fiche de dépôt de matériel 5311.1.2.2 Fiche technique de maintenance 54

Il.1.3 La livraison 54II.2 La maintenance sur contrat 55

11.2.1 Le cahier des contrats de maintenance 5511.2.2 le planning de maintenance 56

II.3 La maintenance sous garantie 56

III. Les méthodes d'analyse et d'intervention 57lII.1 La méthodologie du diagnostic 57

111.1.1 Les étapes du diagnostic 57111.1.1.1 Informations 57111.1.1.2 Observations des symptômes 58

111.1 .2 Localisation de la défaillance 59111.1.3 Difficultés liées à la réalisation du diagnostic 59

111.1.3.1 L'insuffisance de matériels 59111.1.3.2 Le manque d'organisation 59

IIL2 La méthode dichotomique et l'organisation des séquences detests 60

111.2.1 Principes 60111.4.2 Contraintes 60

Chapitre 4 : Proposition de solution 61

1. Le système de gestion de la maintenance 611.1 Définition 611.2 La pertinence d'un système de gestion de la maintenance 611.3 Présentation du système de gestion de la maintenance 63

1.1.1 Processus du système de gestion de la maintenance 651.1.1.1 Les préparatifs 651.1.1.1.1 Le dossier technique 67

a. Le dossier machine 68b. dossier maintenance 69

LESI / CITI / REMI/Mémoire de fin de formation 3 NET

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1.4 La gestion des flux d'informations 691.5 L'informatisation du système de gestion de la maintenance 71

Il. Méthode d'analyse et d'intervention 72ILl La maintenance corrective 7211.2 La maintenance préventive systématique 75

Conclusion 78

Bibliographie 79

Glossaire 80

ANN EXES 81

ESI! CITI! REMI! Mémoire de fin de formation 4 NET

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INTRODUCTION

La vie des entreprises des pays industrialisés ou en voie de l'être est caractérisée

par d es mutations profondes: technologiques, économique et sociale. Supprimant

certains types d'emplois, ces mutations posent des problèmes sociaux évidents.

Mais elles créent également des besoins nouveaux qu'il nous faut identifier, puis

satisfaire.

Il en est ainsi pour la fonction maintenance, fonction qui a émergé dans les années

1970 à 1980 comme réponse à un besoin nouveau: celui de maîtriser

techniquement et économiquement des systèmes productifs automatisés dans un

environnement fortement informatisé.

Ainsi NET (Nouvel Espace Technologies), société à responsabilité limitée (SARL)

bien que nouveau dans l'univers informatique du Burkina, avec des moyens limités

tente tant bien que mal de s'affirmer parmi les leaders. A Nouvel Espace

Technologies, nous avons eu l'occasion de rencontrer un personnel (quoique limité

en nombre dû au fait de sa relative jeunesse) compétent, ambitieux avec un moral

solide, animé d'une volonté réelle de satisfaire le besoin de la clientèle.

C'est pourquoi, il n.ous a permis d'effectuer notre stage de fin de cycle. Ce stage

visait principalement deux (02) objectifs:

./ D'abord, faire de la pratique, qui a consisté au dépannage, à

l'entretien du matériel de NET, des clients dans le but d'avoir la main et de

mieux fixer certaines connaissances acquises à l'école .

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cycle.

Ensuite, fournir un document en guise de mémoire de fin de

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Le thème du rapport de fin de cycle livre le contenu suivant: «Les méthodes

d'analyses et d'intervention: cas pratique de NET ».

Ce thème est d'une importance capitale car avoir une bonne méthode d'analyse des

pannes permet de gagner du temps. Or comme le dit l'adage « le temps c'est de

l'argent ».

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Méthodes d'analyse et d'intefVention : cas pratique de NET

C'est aussi un travail pratique en ce sens que le service de maintenance pourra

l'utiliser pour améliorer son travail en vue d'être encore plus compétitif sur le marché

en fourniture de services de toutes sortes.

A la lumière de ces postulats, nous avons décidé, bien entendu ceci avec

l'approbation et l'accord de notre encadrement, d'organiser le travail ainsi qu'il suit

d'après le plan ci-dessous:

Dans une première partie nous avons estimé utile et nécessaire de présenter la

structure d'accueil, ses objectifs et missions suivie du rapport d'activités. Dans une

deuxième partie, nous étudierons notre thème de fin de cycle. Cette partie, la plus

importante sera abordée en plusieurs points. Nous définirons dans un premier temps

la maintenance, dans le second temps nous étudierons les généralités sur les

méthodes d'analyse et d'intervention, nous enchaînerons par les méthodes d'analyse

et d'intervention: cas pratique de NET et nous finirons cette partie par proposer une

solution.

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ESI/ CITI / REMI/Mémoire de fin de formation 6 NET

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Méthodes d'analyse et d'inteNf:Jntion : cas pratique de NET

ERE.MIERE PARTIE: Présentation de Nouvel Espace Technologies, rapport

d'activités.

Dans cette partie nous procéderons à la présentation du lieu de stage suivi du

rapport d'activités. Ce rapport est un résumé des dépannages que nous avons faits

durant notre stage.

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A. Présentation de NET

/. Généralités

Nouvel Espace Technologies (NET) est une société à responsabilité limitée (SARL)

au capital de 3 millions de francs CFA. Il a été créé en Octobre 2000 et est

fonctionnel depuis février 2001. Son siège est à Ouagadougou sis au : 2873-2879

Avenue de la LIBERTE - Secteur 12-Paspanga, Immeuble pharmacie des ECOLES.

/. 1 Objectifs et missions

Conscient de l'importance incontournable et grandissante de l'informatique au sein

de nos pays en développement, et considérant son niveau actuel au Burkina Faso,

Nouvel Espace Technologies s'est fixé comme objectifs de:

./ promouvoir les technologies de l'information et de la communication;

./ participer à leur implantation effective;

./ servir de cadre d'apprentissage et d'épanouissement en matière

d'informatique.

Pour cela NET s'est donné pour mission immédiate:

./ d'aider à définir le schéma directeur d'informatisation et à assurer le

bon fonctionnement de parcs informatiques;

./ d'assister les clients dans le choix des équipements et logiciels

informatiques;

./ d'assurer au personnel des établissements publics et pnves la

formation indispensable pour la maîtrise de l'évolution technologique, la

formation étant l'investissement de base pour toute entreprise qui aspire à un

lendemain meilleur;

./ d'encourager et permettre la recherche d'information via l'Internet;

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ESI / CITI / REMI/Mémoire de fin de formation 8 NET

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./ de mettre à la disposition du public des outils de reproduction de

documents de qualité (saisie, impression, photocopie couleur et noir/blanc,

thermo-reliure, scanning, etc.)

1.2 Moyens

Pour atteindre ses objectifs, NET a regroupé en un seul lieu, une gamme complète et

intégrée de lignes de services pour apporter une solution globale, complète et fiable

dans le domaine du traitement de l'information. Pour ce faire, il s'est doté d'un parc

de matériel à la pointe de la technologie et d'un personnel hautement qualifié. Elle

dispose d'un réseau local Intranet facilitant la circulation rapide des données au sein

de l'entreprise, puis d'une connexion en ligne spécialisée à Internet, ceci dans le

souci de faciliter la recherche et d'entretenir des relations avec les différents

partenaires. Deux logiciels de gestion sont utilisés par NET, à savoir SAGE gestion

commerciale et SAGE gestion comptable.

Utilisant les locaux d'un immeuble moderne et spacieux, entièrement climatisé avec

de grandes baies vitrées et un aménagement paysager, NET offre à sa clientèle un

cadre agréable de shopping et un confort propice à l'étude ou à la navigation.

1/. Organisation de NET

L'organisation de NET comprend une direction générale, le personnel ou staff et des

services rattachés. Son promoteur, Monsieur Seydou IDANI, Docteur en économie et

diplômé de l'Institut d'Administration des Entreprises de Grenoble-France, est le

Directeur Général. Il capitalise une expérience de plus de vingt (20) ans en matière

de gestion de sociétés et de projets de développement. NET dispose d'une équipe

hautement qualifiée qui présente l'avantage d'être jeune, dynamique et disponible.

L'équipe comprend quatorze (14) employés dont des ingénieurs, d es techniciens

supérieurs et du personnel administratif.

ESI/ CITI / REMI/Mémoire de fin de formation 9 NE T

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JI. 1 L'administration

Il.1.1 Le secrétariat général

La secrétaire est chargée de faire circuler l'information d'une part entre l'extérieur et

NET et d'autre part au sein même de NET.

Les dossiers administratifs sont d'abord enregistrés au secrétariat, puis transmis au

Directeur Général qui après traitement les réoriente au secrétariat. A cette étape, la

secrétaire transmet les dossiers traités au(x) service(s) concerné(s) pOLir exécution.

11.1.2 La comptabilité

Le comptable est chargé de l'enregistrement et du traitement des différentes

opérations comptables c'est-à-dire les achats et les ventes. Sur le plan financier, il

s'occupe de toutes les opérations bancaires et du recouvrement des factures. Il faut

noter que le comptable est aidé dans son travail par l'agent de liaison.

Il.2 Branches d'activités

Pour mieux servir ses clients, Nouvel Espace Technologies s'est structuré en six (6)

services ou espaces.

Il.2.1 Espace formation

La fQrmation constitue une clé permanente et efficace pour atteindre des objectifs

collectifs et individuels. Conscient de cette importance, NET propose tout au long de

l'année des sessions de formation embrassant presque tous les domaines d'activités

allant de l'initiation au perfectionnement. Ces modules sont entre autres:

ESI/ CfT! / REMI/Mémoire de fin de formation 10 NET


./ Initiation à la bureautique;

./ Bureautique avancée;

./ Microsoft Project ;

./ Internet;

./ Maintenance;

./ Systèmes d'exploitations (Windows, Unix) ;

./ Bases de données (Access, Dbase, Foxpro) ;

./ Algorithmique et programmation;

./ Entretien des équipements informatiques;

./ Les outils de conception et de publication assistée par ordinateur (CAO et

PAO).

11.2.2 Espace vente et Conseils

NET entretient d es relations étroites avec d'importants grossistes en informatique.

Elle met à la disposition de ses clients une gamme variée de matériels de qualité

dont:

Des micro-ordinateurs:

./ PC: NET fournit des machines de modèles déposés de grands constructeurs

(SIEMENS, HP, TOSHIBA, COMPAQ, IBM, etc.). Elle excelle aussi dans le

montage sur place de PC à moindre coût pour vos goûts particuliers;

./ Portables de qualité et de dernière génération.

Matériel d'imagerie:

./ imprimantes couleur et noir/blanc avec kit d'impression recto verso;

./ scanners; .

Produits réseaux:

./ serveurs;


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./ cartes réseaux;

./ hub, câbles, etc.

./ Unités de sauvegardes;

Logiciels et progiciels (Microsoft office, Windows 2000 server, Windows 9X, CD-ROM

éducatifs, etc.) ;

Consommables (disquettes, CD-R, CD-RW, cartouches d'encre, etc.).

11.2.3 Espace Maintenance

Le service où nous avons effectué notre stage se compose de trois techniciens dont

un chef de service. Ce service, placé sous le couvert de la responsabilité du service

ISP et développement, exécute les contrats de maintenance notamment à la

Pharmacie des Ecoles, à l'1GB (Institut géographique du Burkina), à la DGE

(Direction Générale de l'Energie) et récemment au CAPES (Centre d'analyse des

Politiques Economique et Sociale), à l'Assemblée nationale. Il exécute également

tous travaux de maintenance hard et/ou soft sur place (à l'atelier) ou sur site.

Le service de maintenance dans son fonctionnement, suit un certain nombre de

procédures parmi les quelles:

./ La tenue d'un cahier journalier où le chef de service mentionne au jour le

jour les travaux à effectuer pour la journée avec le ou les technicien (s)

affecté (s) à cette ou ces tâche (s).

./ Quand une machine arrive au service, on procède d'abord à

l'enregistrement. L'enregistrement consiste à noter dans un cahier (le

bordereau de dépôt) le type de machine, le model et le type de panne.

Ensuite on passe au diagnostic qui consiste à situer de façon exacte la

panne. Après ce diagnostic, on envoie au client une facture proforma dans

laquelle est mentionnée le coût total que l'intervention devra occasionner et

si toutefois il y a des composants à changer leur nom et également le

montant. Si le client manifeste son accord, la machine sera dépannée puis

livrée. Cette livraison se fait à la volonté du client. Le technicien chargé de



l'opération note dans le cahier le type d'intervention puis le client manifeste

son accord (s'il est satisfait ou pas) avant que la machine ne soit livrée.

Il .2.4 ISP & Développement

L'espace « ISP (Internet Service Provider) et Développement}} constitue l'espace

génie informatique; les services rendus sont entre autres:

./ Analyse (Schéma Directeur Informatique, Etude de faisabilité, etc.);

./ Conception et réalisation d'applications (logiciel, base de données, etc.) ;

./ Conception et réalisation de sites WEB;

./ Implantation de réseaux sans fil (réseaux wireless)

./ Implantation de réseaux câblés (réseaux filaires)

./ Appui conseil.

11.2.5 Le Cybercafé

NET dispose d'un espace de navigation moderne comprenant:

./ treize (13) micro-ordinateurs (Pentium III) ;

./ un matériel de scannage et d'impression;

./ un logiciel de gestion du temps de connexion (Cyber Monitor) ;

./ une connexion en ligne spécialisée à Internet.



Il.2.6 Le Business center

Cet espace est chargé de la gestion des locations et des travaux de secrétariat

public:

..r location de matériels informatiques (PC, imprimante couleur et noir/blanc,

vidéo-projecteur, local de formation, etc.) ;

..r location de la salle de formation;

..r travaux de secrétariat public:

• saisie;

• impression couleur et noir/blanc;

• photocopies couleur et noir/blanc;

• scanning;

• reliure.

Au vu de l'organisation actuelle, un organigramme a été élaboré. Cet organigramme

représente les différentes structures des instances existantes.



Directeur Général 1

i

Secrétariat

Agent de liaison

Comptabilité

Technicocommercial

ISP & Développement

1

Formateur

.. Boutique BusinessMaintenance Cybercafé

Organigramme de NET 2003

ESf / CIT! / REMI/Mémoire de fin de formation 15 N.E.T

... Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

B. Rapport d'activités

Durant notre stage , nous avons participé aux différents travaux du service de

maintenance. Ainsi , nous avons eu des sorties sur le terrain notamment au PPB

(Projet Petit Barrage), au CAPES (Centre d'analyse des Politiques Economique et

Sociale), au SP/CNLS (Secrétariat Permanent du comité national de lutte contre le

sida), chez des particuliers pour soit livrer du matériel, soit réceptionner une machine

en panne. A ces sorties s'ajoute notre participation effective à l'exécution des

contrats de maintenance notamment à la Pharmacie des Ecoles, à l'1GB (Institut

Géographique du Burkina). Nous avons eu également à dépanner le matériel en

panne disponible à l'atelier.

Ainsi, ce qui suit n'est qu'un résumé des différents dépannages.

/. Hard

La méthode d'analyse et d'intervention la plus utilisée est la méthode dichotomique à

travers les différentes mesures à l'aide du multimètre pour détecter 1e composant

électronique responsable de la défaillance. Elle s'applique notamment sur les écrans,

les onduleurs. Le diagnostic, le retour d'expérience sont également les méthodes

utilisées pour détecter la panne et apporter le remède efficace.

1.1 Les unités centrales (Ue)

1. 1.1 Pannes de disque dur

Il.1.1 UC Clone Asus

Elle ne s'allumait pas lorsque nous appuyons sur le bouton de mise en service.

Lorsqu'une UC présente ce type de panne, les causes probables sont soit

l'alimentation est défectueuse, soit il ya un court-circuit sur la carte mère empêchant


ri

Méthodes d'analyse et d'intervention.' cas pratigue de NET

la machine des e mettre en marche 0 u soit encore il Y a un périphérique dont 1a

panne bloque la machine. Se servant de ces constats, Le bloc d'alimentation fut

d'abord vérifié. Mais Il n'y avait aucun défaut à ce niveau. Après ce constat, tout a

.: été débranché de la carte mère sauf la carte graphique et l'alimentation. Quand la

machine fut mise sous tension, elle s'est allumée sans problème. Après cette~

i,'1 opération, les composants cartes d'extension, disque dur, lecteurs de disquette, dej

CO furent montés un à un en prenant le soin à chaque fois de mettre l'ordinateur

sous tension. Lorsque le disque dur fut monté, la machine ne démarrait plus. Il fut

monté sur une autre UC et c'était les mêmes manifestations. Nous avons alors

conclu que le disque dur était défectueux. Un disque de 20 Go fut monté et Windows

98 deuxième édition, office 2000, Norton antivirus et les différents pilotes furent

installés.

1.1.1.2 UC Compaq Presario

Au démarrage de la machine, le BiaS lors de l'initialisation du disque dur affichait un

message d'erreur. Ce message est « Hard disk detect failure ». ce type de message

apparaît lorsque le secteur de boot (MBR master boot record) est introuvable ou la

configuration du disque a été modifiée. Nous avons essayé de reconfigurer le disque

dans le BiaS mais aucun succès. Cela se traduit par le fait que la partition définie

n'était plus active (amorçable) ce qui rend le disque inutilisable. Un autre disque de

40 GO fut monté en remplacement de celui défectueux qui était,.... '------~....

1.1.2 Problème d'affichage

1.1.2.1 UC Clone Asus

Lorsque le bouton de mise en marche est activé, la machine démarrait normalement

mais il n'y avait aucun affichage à l'écran. L'écran restait ainsi sombre. Cela

s'explique par le fait qu'aucun signale ne parvenait à l'écran. Ce problème

d'affichage est souvent provoqué par soit la carte graphique, soit le BiaS a perdu la

configuration de la machine. En effet, La configuration est l'organisation du système,

la liste de ses périphériques principaux et leurs caractéristiques principales. Ces


Méthodes d'analyse et d'intervention; cas pratique de NET

informations sont sauvegardées dans une toute petite pile, qui permet de les

conserver lorsque l'ordinateur est hors service. Si elle est défectueuse, elle n'arrive

plus à conserver les informations de la configuration. La machine perd ainsi la

configuration se traduisant par aucun affichage à l'écran. C'était le cas de cette

machine car, ayant changé la pile l'affichage s'est fait sans problème.

1.1.2.2 UC DTK

Après affichage du bureau de Windows la machine se plantait. En effet, la souris se

bloquait de même que le clavier, plus rien ne se passait. 1/ arrivait aussi qu'au cours

du démarrage rien ne s'affiche à l'écran, /1 restait alors sombre. Nous avons

remarqué que lors de la mise sous tension le POST se déroulait correctement mais

l'affichage causait problème lorsque l'environnement graphique (affichage du bureau

de Windows) est atteint. Ce type de problème est souvent provoqué par soit la carte

graphique, soit un faut contact sur la carte mère (contact entre deux disques par

exemple).

Nous avons soupçonné la carte AGP. Elle fut changée par une autre mais aucune

amélioration. Une autre carte graphique de type PCI fut utilisée. Après avoir inséré la

carte la machine fut mise sous tension et le problème d'affichage fut résolu. En effet,

c'était le connecteur AGP situé sur la carte mère qui était défaillant. Nous avons tiré

cette conclusion après avoir essayé la carte sur la machine orj la carte PCI fut

retirée. Cette panne s'expliquait par le fait que lors du démarrage (l'environnement

DOS), les signaux parvenaient correctement à la carte. Mais lorsque l'environnement

graphique est atteint, elle était devenue incapable de recevoir les signaux

normalement et bloquait la machine.

1.1 .3 Panne de carte

1.1.3.1 Ordinateur Portable Compaq Presario 2700

Après la mise en service, en court de travail 1a machine s'éteignait brusquement.

Lorsque nous la redémarrons c'était le même constat. 1/ fallait donc attendre un


Méthodes d'analyse et d'i(Jtervention : cas pratique de NET

certain instant pour que la mémoire perde toutes les informations sauvegardées

pendant la mise sous tension afin que le redémarrage puisse s'achever. La cause

dans ce genre de situation est due soit à la batterie, soit un problème de la carte

mère ou soit un disfonctionnement de Windows. Nous avons alors commencé par

désinstaller les applications conflictuelles (child info) puis à la place du Windows XP

familial, nous avons mis XP Professionnel. La panne revenait toujours. La batterie fut

enlevée mais aucune amélioration. Nous avons donc suspecté la carte mère. Ainsi,

le portable fut démonté complètement puis ses composants furent correctement

nettoyés. Lorsqu'il fut remonté, le problème a disparu.

1.2 Les onduleurs

Un onduleur est une alimentation de sauvegarde intégrant une alimentation plus une

batterie. C'est cette dernière qui prend la relève d'un secteur défaillant.

Lorsqu'ils sont en panne, une série de tests est effectuée afin de localiser le siège de

la défaillance. Mais ces tests se font suivant une logique bien déterminée. L'entrée

du courant est d'abord testée puis le redressement et enfin la transformation et la

sortie. Si un composant donne des valeurs incorrectes lors des mesures, il est retiré

de la carte et le test se poursuit dans l'optique de voir si d'autres composants ne sont

pas aussi défectueux. Après ces tests, les composants défectueux sont changés et

dans la majorité des cas, l'onduleur redevient fonctionnel.

1.2.1 Onduleur Ellipse 1200

Lorsque nous la mettons sous tension, la led power ne s'allumait pas. Il fut démonté

et se servant du multimètre des composants comme les batteries, les fusibles, les

transistors, les résistances, les diodes furent testés. Les résultats ont montré que la

tension aux bornes des deux batteries était inférieure à la tension normale de 2*12V

soit 24V. Pour confirmer les résultats du test, un court-circuit fut créé sur les batteries

mais. aucun étincelle n'a jailli. Après les batteries, ce fut le fusible de protection

7540A1 d'être testé. A ce niveau, le multimètre indiquait une erreur. En effet, lorsque

le fusible est en bon état de fonctionnement, le multimètre doit émettre des bips (cris)

lors des mesures. Ce fusible de protection était donc défectueux. La série de test fut

ESI / CITI / REMI! Mémoire de fin de formation 19 NET

,--

Méthodes d'analyse et d'inteIVention : cas pratique de NET

poursuivie sur la carte. Les deux transistors de puissance RFP50N06 étaient

également défectueux. A la fin du diagnostic, il fallait changer les deux batteries de

12 V chacune, le fusible de protection, les deux transistors de puissance RFP50N06.

1.2.2 Onduleur Ellipse 1200

Il ne s'allumait pas lorsque le bouton power est actionné. Nous l'avons démonté puis

les batteries, 1e fusible furent testés. L es résultats 0 nt indiqué qu'aucun des deux

n'était défectueux. Comme ces deux étaient intacts, nous avons donc soupçonné le

contact de mise en marche. A ce niveau le test a indiqué une absence de continuité

du contact. Il fut alors dessoudé puis remplacé par le contact d'un autre onduleur

hors service pour problème de carte. Ce contact a été soudé et l'onduleur remonté,

la mise en marche s'est faite sans problème.

1.2.3 Onduleur MGE Budget 600VA

Lorsque l'onduleur est mis sous tension, il émet une série de bips. Ces bips

cara.ctérisent souvent une défaillance des batteries. Les tests portés sur ces batteries

ont révélé le contraire. Mais lorsque le fusible fut testé, il ne donnait pas de bonnes

valeurs, signe de bon fonctionnement. Ce fusible de protection 250V-4A fut démonté

et modifié. En effet, pour modifier le fusible, nous nous sommes servis du fer à

souder, de l'étain et un brin de fil. Le fusible fut chauffé et le brin de fil fut mis à

l'intérieur. L'étain a été utilisé pour refermer le fusible à travers une soudure

appliquée. A la fin de cette opération, le fusible fut remonté et l'onduleur retrouvait

ainsi sa fonction perdue.

1.2.4 Onduleur Ellipse 800VA et MGE Pulsar ESV

Ces onduleurs avaient tous un problème de batteries.

ESI/ cm/ REMI/Mémoire de fin de formation 20 NET

L

ro,

L

,l._


Pour le premier la défaillance de ses deux batteries de 12V-12AH empêchait sa mise

en service. Le deuxième s'allumait mais présentait des disfonctionnements.

Lorsque nous avons changé les deux batteries du premier et les trois batteries 12V

7AH du second, ces onduleurs fonctionnaient maintenant sans problème.

1.2.5 Onduleur Budget 600VA et ue clone Asus

Suite à une coupure de courant, l'onduleur est tombé en panne. Quand il fut

démonté, les mesures ont décelé que le fusible de protection a cédé. Il fut modifié

puis remonté. Une fois chez le client, lorsque tout a été connecté et au moment de

mettre l'ue en marche, l'onduleur s'est éteint. Nous avons donc soupçonné le bloc

d'alimentation de l'ue d'être en panne. Quand l'ue est directement connecté au

secteur d'alimentation, elle ne s'allume pas quand le bouton de mise en marche est

actionné. La manifestation de la panne nous a amenés à tester l'entrée du courant

sur la carte du bloc d'alimentation. Le test a indiqué que son fusible de protection est

en panne de même que le pont de diodes de redressement. Le pont de diodes et le

fusible ont été retirés sur un autre bloc puis montés. Le bloc fut alors testé sans être

connecté à l'ue. En effet, ce test est possible pour les blocs ATX standards. Pour ce

faire, un "fil fut utilisé et un bout placé sur le quatrième broche du connecteur allant

sur la carte mère, l'autre bout étant relié à l'un des quatre fils noirs (masse) le

détrompeur du connecteur devant être dirigé vers vous. Après cela nous avons

branché le câble du secteur d'alimentation et le ventilateur s'est mis à tourner. ee qui

indiquait que notre bloc est désormais en bon état. Quant à l'onduleur ce fut son

fusible qui a été changé. Le test final a été un succès total.

1.3 Les moniteurs

1.3.1 Ecrans DTK

/1 s'agit de deux écrans présentant des pannes diverses. L'un s'allumait mais le

voyant clignotait par contre le second ne s'allumait pas.


1l.,

\.....


Pour ce qui est du premier, les mesures ont montré que le transistor de puissance

C5068 est défectueux. Nous avons remplacé ce transistor par un autre du même

type. Quand l'écran fut mis sous tension, le voyant ne clignotait plus et le signal

envoyé par l'UC parvenait correctement à l'écran d'où un affichage correct.

Quand au deuxième, son fusible de protection a cédé de même que le transistor de

puiss,ance C5068. Le fusible et le tr'ansistor furent changés et l'écran est redevenu

fonctionnel.

1.4 Imprimante

L'imprimante permet d'avoir une sortie sur papier des données provenant de

l'ordinateur.

Les pannes sur les imprimantes vont de la perte partielle de fonction (bourrage,

détecteur de papier en panne) à la perte totale de fonction (tête d'impression

défectueuse, ne s'allume plus).

Les méthodes les plus utilisées sont le diagnostic par l'observation attentive des

symptômes, le retour d'expérience.

1.4.1 HP PSC 750 ail in one

Cette imprimante a été livrée par NET. Lors du transport, l'encre s'est versé à

l'intérieur de l'imprimante rendant celle-ci inopérationnelle. Elle fut retournée pour

dépannage. Nous l'avons démonté complètement. Les capots furent lavés à l'eau

savonneuse et l'alcool a servi pour nettoyer les autres composants, rouleaux,

moteurs d'entraînement, rails. Après ce nettoyage, elle fut remontée puis mise sous

tension. La page d'autotest s'est faite sans problème.

ESI/ cm /REMI/Mémoire de fin de formation 22 NET

L


1.4.2 HP DeskJet 940C

Le panneau de contrôle de cette imprimante signalait une absence de cartouche, ses

patins de prise de papier étaient aussi bloqués. Lorsqu'elle a été mise en service,

nous avons constaté que la tête d'impression ne se reposait pas correctement.

Pour la dépanner, . nous avons procédé par étape. Ainsi, elle fut démontée jusqu'au

patin de prise de papier. 1\ existait une gomme qui entrait en contact avec un des

patins lorsque le bac se soulevait et que les patins se mettaient en rotation. Cette

gomme était déplacée. On la repositionnait puis l'imprimante fut remontée. Pour

tester la prise de papier, vu que le panneau signalait l'absence de cartouches, un

bourrage de papier fut créé par insertion de papier entre les bras du détecteur de

papier. Le test s'est bien déroulé mais demeurait toujours 1e problème des têtes

d'impression. Le premier constat a révélé que certains circuits de la cartouche

noir/blanc présent dans la tête étaient coupés. Le second est que les circuits de la

nouvelle cartouche montée sont aussi sectionnés. A la lumière de ces constats, nous

avons proposé au client d'acquérir une nouvelle imprimante qui lui reviendrait moins

chère que de commander une tête d'impression.

1.4.3 HP DeskJet 710C

Elle ne s'allumait pas lorsqu'on appuyait sur le bouton ON. Le diagnostic a d'abord

consisté à vérifier le transformateur. Ainsi la valeur de la tension prise est conforme à

la spécification du transformateur (tension de sortie). Le diagnostic a maintenant

porté sur l'imprimante. Après démontage, les composants électroniques furent testés

et aucune valeur erronée n'a été constatée. Notre attention s'est portée sur la prise

mâle de l'alimentation située sur la carte. Ce connecteur avait une de ses broches

cassée ce qui se traduisait par une absence de continuité. Cela empêchait donc

l'imprimante de se mettre en marche car aucun courant ne parvenait à la carte. Ce

connecteur fut dessoudé et n'a pas pu être remplacé par un autre. L'imprimante est

alors restée telle en attendant de trouver un connecteur adapté.

ESI/ cm / REMI/Mémoire de fin de formation 23 NET

L

L.

L(,

i\.


1.4.4 HP LaserJet 6L

La led du panneau de contrôle indiquant l'avancée du papier clignotait à chaque fois

que l'imprimante est mise en service. Ce clignotement continu indiquait un bourrage

de papiers. Ce code d'erreur empêchait le fonctionnement normal de l'imprimante car

il était impossible de lancer une impression. Elle fut alors démontée jusqu'aux

rouleaux d'entraînement du papier. Nous avons remarqué que le kit d'entraînement

du papier était usé. Il a été changé puis l'imprimante fut remontée. La page d'auto

test s'est déroulée sans problème vu que la led ne clignotait plus.

1/. Soft

" ya eu plusieurs interventions à ce niveau. Il s'agit principalement des installations

de système d'exploitation généralement les variantes de Microsoft Windows

(Windows9x, Windows2000 professionnel, Windows XP professionnel),

d'applications (office 2000, office premium, office XP), d'antivirus (Norton Antivirus

2003).

Dans ce mémoire, nous n'avons retenu que les interventions dont leurs descriptions

sont nécessaires.

Il. 1 UC clone

Les fichiers système de Windows dont win.com permettant le lancer Windows furent

supprimés par une manipulation malveillante. Ainsi, lorsque nous démarrons

l'ordinateur, après avoir affiché le logo de Windows, il affichait une fenêtre DOS où

un message d'erreur apparaît « win.com manque ». Avec ce type de message, la

restauration du registre ne peut être faite et aussi une réinstallation sans formatage

du disque est également impossible. La seule alternative était de formater le disque

puis lancer une nouvelle installation. Avant cette opération, le disque a été monté en

esclave avec un autre disque (maître) et les données de l'utilisateur furent copiées


L

[

L

t.


sur ce disque maître. Les données de l'utilisateur étant sauvegardées, le formatage

ne causait plus de problème. En effet, le formatage supprime toute donnée sur le

disque dur. Le cd de Windows 98 deuxième édition étant amorçable, les options de

démarrage de la machine furent modifiées dans le BiaS de telle sorte que le lecteur

cd soit le premier périphérique de démarrage. Ayant redémarré l'ordinateur après

sauvegarde du BIOS, nous avons booté sur le cd puis lancé le formatage à l'aide de

la commande FORMAT. Le formatage terminé, l'installation de Windows s'est faite

sans problème. Les applications (Office premium, Norton antivirus 2003) furent

installées sur le disque. Les données copiées furent également copiées après les

installations.

Il.2 UC IBM

La machine se bloquait après l'affichage du logo de Windows XP professionnel. En

effet, après le logo un écran bleu apparaît indiquant que « Windows XP a rencontré

un problème matériel sur la machine », suivi des codes d'erreurs. La machine est

alors incapable d'aller au delà. Pour parer à ce problème et par manque d'utilitaires,

nous avons été contraints de supprimer la seule partition sur le disque et créer deux

partitions. Mais avant, le disque a été monté en esclave sur un autre disque où Win

XP est installé car si le disque maître a WIN98 il ne verra pas la partition NTFS de

XP car possédant FAT32 antérieure à NTFS. Après cette opération, la première

partition fut formatée et XP fut de nouveau installé.

Il.3 UC Compaq Presario

Windows98 installé sur cette machine présentait quelques anomalies. En effet, Il

affichait à chaque fois des messages d'erreurs. Après le démarrage, nous avons à

l'aide de la commande SCANREG sous DOS restauré la base de registre de

Windows. Nous avons pris deux jours avant la survenue de la panne pour être sûrs

que cette restauration du registre système ne comporte pas d'erreurs. En effet, La

restauration du registre système permet de corriger les disfonctionnements de

l_

ESI / cm / REMI/Mémoire de fin de formation 25 NET

Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratigue de NET

Windows. Cette opération ayant été un succès, nous avons optimisé Windows à

travers la suppression des fichiers inutiles.

En même temps que nous faisions 1es dépannages nous préparons également le

thème de notre mémoire de fin de cycle. Ainsi, après le résumé des différentes

activités qui a fait l'objet de cette partie, nous procéderons maintenant à l'étude de

notre thème.

ESI / cm /REMI/Mémoire de fin de formation 26 NET

,

L

(


DEUXIEME PARTIE: Etude des méthodes d'analyse et d'intervention: caspratique de Nouvel Espace Technologies.

Dans cette partie, il s'agira de présenter les généralités sur les méthodes d'analyse

et d'intervention, d'étudier le cas pratique de Nouvel Espace Technologies et de

proposer une solution. Mais avant d'aborder ces points, nous avons jugé nécessaire

de présenter la maintenance, domaine dans lequel porte notre étude.


1

L

f'Méthodes d'analyse et d'inteNention : cas pratique de NET

Chapitre1 : La maintenance

Etymologiquement le terme «maintenance» vient des racines latines manus et

tenere. Il est apparu dans la langue française au XIIe siècle. L'étymologiste Wace a

trouvé la forme mainteneor (celui qui soutient), utilisée en 1169: c'est une forme

archaïque de « mainteneur ». A l'époque moderne, le mot est réapparu dans le

vocabulaire militaire: « maintien dans les unités de commandes, de l'effectif et du

matériel à un niveau constant». Vu l'intérêt et l'importance de cette définition,

l'industrie l'a reprise à son compte en adaptant aux unités de productions affectées à

un «combat économique ».

/. Définition et enjeux

Selon "AFNOR X 60-010 (décembre 1994), la maintenance est « l'ensemble des

activités destinées à maintenir ou à rétablir un bien dans un état ou dans des

conditions données de sûreté de fonctionnement, pour accomplir une fonction

requise. Ces activités sont une combinaison d'activités techniques, administratives et

de management».

Dans cette définition, le terme « maintenir» contient la notion de surveillance et de

prévention sur un bien en fonctionnement normal et « rétablir» celle de correction

(remise à niveau) après perte de fonction. Quant à la « sûreté de fonctionnement»

elle est définie dans la même norme comme étant « l'ensemble des aptitudes d'un

bien qui lui permettent de remplir sa fonction, au moment voulu, pendant la durée

prévue, sans dommage pour lui-même et son environnement ».

En d'autres termes la maintenance est l'ensemble des tâches ayant pour objectif

l'entretien d'un système et son adaptation progressive aux modifications de son

environnement.

ESI/ cm / REMI/Mémoire de fin de formation 28 NE T

LMéthodes d'analyse et d'intervention : cas pratique de NET

Il. La Fonction maintenance

La maintenance est l'une des fonctions de l'entreprise. Elle est peu lisible et

pa'rfois méconnue des décideurs qui sous-estiment son impact. Et pourtant, elle

devient une composante de plus en plus sensible de la performance de

l'entreprise, notre objectif étant de mieux la faire connaître.

Concevoir, produire et commercialiser sont des fonctions « naturelles» facilement

identifiables et rarement négligées, à juste titre. Par contre, la maintenance n'est

qu'un soutien à la production, son principal client. C'est donc une fonction

« masquée », agissant comme prestataire de service interne et, de plus, fortement

évolutive. Ainsi la maintenance bien organisée est un facteur important de qualité,

de sécurité, de respect des délais et de productivité, donc de compétitivité d'une

entreprise évoluée.

III. Le service de maintenance au sein de l'entreprise

La mission globale de la maintenance est la gestion optimisée du parc matériel en

fonction des objectifs propres de l'entreprise. Le service de maintenance joue ainsi

un rôle très important dans l'entreprise. Pour accomplir sa tâche combien

importante, il doit être aidé en cela par les instances dirigeantes de l'entreprise.

Nous pouvons alors synthétiser les missions de la maintenance en les plaçant sur

trpis (03) plans interdépendants.

Au plan technique:

./ accroître la durée de vie des équipements,

./ améliorer leur disponibilité et leurs performances.

Au plan économique:

./ réduire les coûts liés à la défaillance, donc améliorer les prix de revient,

./ réduire le coût globale de possession de chaque équipement sensible.

Au plan social:

ESI! GITI! REMI! Mémoire de fin de formation 29 N.E.T

L

l'

iL


.;' réduire le nombre des événements « fortuits », car moins d'interventions

en urgence réduit le risque d'accidents,

.;' revaloriser la nature du travail: équipe, polyvalence, qualité, initiatives,

anticipation.

La plupart des méthodes développées dans un service de maintenance interne

peuvent s'adapter aux activités concernées par la maintenance: prestataires de

service, services après vente (SAV) ou maintenance immobilière.

IV. Les différents types de maintenance

IV. 1 La maintenance préventive

IV.1.1 La maintenance préventive systématique

C'est u ne maintenance effectuée selon un échéancier établi se/on 1et emps 0 u le

,. nombre d'unités d'usage. La périodicité des remplacements est déterminée selon

deux méthodes: la première est le type bloc et la seconde de type âge. La politique

de remplacement de type âge suggère de remplacer l'équipement à la panne ou

après T unité de temps de bon fonctionnement. La politique de type bloc suggère de

remplacer l'équipement après une période T, 2T, etc. indépendamment de l'âge et

de l'état du composant.

IV.1.2 La maintenance conditionnelle et prévisionnelle

La maintenance préventive conditionnelle est une maintenance subordonnée à un

type d'événements prédéterminé. L'action ne se déclenche que lorsque le paramètre

de contrôle dépasse un seuil déterminé empiriquement.

La .maintenance prédictive ou prévisionnelle est une maintenance préventive

subordonnée à l'analyse de l'évolution surveillée de paramètres significatifs de la

dégradation du bien, permettant de retarder et de planifier les interventions.

ESI/ GITI / REMI/Mémoire de fin de formation 30 N.E.T


IV.3 Maintenance corrective

La maintenance corrective est définie comme: «la maintenance exécutée après

détection d'une panne et destinée à remettre un bien dans un état dans lequel il peut

accomplir L1ne fonction requise» d'après le projet de norme CEN W1 319-003.

Elle est également appelée maintenance curative ou réparation, méthode qui

consiste à attendre l'apparition d'une panne invalidante sur un système pour

effectuer la maintenance nécessaire après diagnostic. Cette forme de maintenance

peut être différée sie Ile n'est pas exécutée immédiatement a près détection dei a

panne, mais retardée en accord avec des règles de maintenances données. Elle

peut être aussi d'urgence si elle est exécutée sans délai après détection d'une panne

afin d'éviter les conséquences inacceptables.

ES/! CITI! REMI! Mémoire de fin de formation 31 NET

,o.

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l1

L

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Chapitre 2 : Généralités sur les méthodes d'analyse etd'intervention

Dansee chapitre, nous présenterons de façon générale les méthodes d'analyse et

d'intervention non seulement pour introduire certaines définitions mais également

pour situer l'objet de notre étude.

/. Définition

1.1 Méthode

Une méthode est un ensemble de procédures qu'il faut suivre ou adopter pour

déterminer la nature d'une panne ou intervenir sur le matériel. En effet, c'est un

ensemble de comportements, de raisonnements suivant une logique déterminée.

1.2 Analyse

L'analyse est la décomposition d'un ensemble en éléments aussi simples que

possible. EIle permet d'identifier les éléments d'un ensemble et de comprendre la

nature des liaisons entre les éléments isolés d'une part, entre un élément et

l'ensemble d'autre part.

1.3 Intervention

L'intervention consiste à agir sur le matériel en vue d'atteindre un objectif bien

déterminé. Cet objectif peut être de prévenir une panne ou de dépanner le matériel

en défaillance afin de le remettre en bon état de fonctionnement.

rESI! CITI! REMI! Mémoire de fin de formation 32 NET

rL


1/. Différentes méthodes d'analyse et d'intervention

Il. 1 La méthode dichotomique.

11.1.1 Définition

La méthode dichotomique est la séparation du problème (défaillance) en problèmes

plus petits pour lequel la solution sera facile à trouver. Elle est basée sur

l'organisation de séquences de tests afin de déceler l'élément responsable de la

panne.

ILl.2 Application de la méthode

Nous allons décortiquer un exemple simple : Mon unité centrale ne marche plus.

Dit comme cela la solution ne semble pas évidente. Nous allons décomposer jusqu'à

trouver l'élément défectueux à réparer ou remplacer.

./ Appareil ou alimentation : vérifions que les câbles sont bien connectés et la

tension du secteur normale. Si elle semble s'allumer normalement ce devrait

être bon sinon nous devons suspecter d'autres éléments.

./ Bloc électronique ou périphérique: dans le cas de l'unité centrale, la panne

peut être due à plusieurs éléments (bloc d'alimentation, panne de carte, de

disque, panne de périphériques). Nous pouvons alors remplacer l'élément

suspecté par un autre en bon état de fonctionnement et de même modèle,

c'est la méthode dichotomique parfaite pour isoler la partie défectueuse.

Supposons que les périphériques fonctionnent correctement. Si la panne vient

du bloc d'alimentation, nous retrouvons la problématique classique de

dépannage d'une carte qui commence par un examen visuel soigné.

Supposons que le bloc fonctionne, la panne viendrait alors soit d'une carte,

soit du disque. Admettons que la carte fonctionne. Le problème viendrait alors

du disque dur.


L1 e Méthodes d'analyse et d'intetvention : cas pratique de NET

V' C'est le disque: continuons dans la dichotomie. Le bloc fonctionne, la carte

aussi, 1es périphériques. Il est maintenant certain que 1e problème est bien

.identifié, le disque dur est en panne.

Avec cette méthode nous sommes arrivés après avoir suspecté différents éléments à

situer de manière précise l'élément responsable du disfonctionnement.

Il.2 La méthodologie du diagnostic

11.2.1 Définition

Le diagnostic est défini comme l' « identification de la cause d'une défaillance à l'aide

d'un raisonnement logique ». Ce qui suppose que le diagnostic ne se fait pas

n'importe comment mais suivant des règles, des procédures se basant sur une

analyse poussée faisant appel à l'intelligence.

La méthodologie du diagnostic fera l'objet d'une étude plus approfondie dans la suite

du travail.

1/.3 La MBF (Maintenance Basée sur la Fiabilité)

11.3.1 Origine et définition

La RCM (Reliability centered maintenance, ) a été introduite en aéronautique vers

1960 aux Etats-Unis pour déterminer les programmes de maintenance. La

publication du document MSG (Maintenance Steering Group, groupe de pilotage de

la maintenance) a fixé les bases de la méthode de développement d'un programme

de maintenance recevable à la fois par les constructeurs d'avions, pour les autorités

de l'aviation civile et les compagnies. Il en a résulté la méthodologie MSG, laquelle

est devenue MSG-2 après expérience. La philosophie de MSG-2 est que peut-on

faire pour empêcher un composant déposable de tomber en panne?



La MBF est une méthode destinée à établir un programme de maintenance

préventive permettant d'améliorer progressivement le niveau de disponibilité des

équipements critiqu~s. On peut encore définir la MBF comme une méthode reposant

sur la connaissance précise du comportement fonctionnel et dysfonctionnel du

système.

Il.3.2 Objectifs de la MBF

L'objectif principal de la MBF est de proposer aux entreprises une méthode

structurée permettant d'établir un plan de maintenance « sélectif» à partir de la

criticité des équipements, de leurs défaillances identifiées. En d'autres termes, C'est

améliorer la disponibilité des équipements sélectionnés comme critiques par leur

influence sur la sécurité, sur la qualité et par leur impact sur les flux de production.

Améliorer la disponibilité implique la réduction des défaillances techniques par la

mise en place d'un plan préventif, mais aussi la réduction des durées de pertes de

productions par une nouvelle répartition des tâches entre production et maintenance.

D'autres objectifs sont recherchés:

./ la mise en oeuvre d'une démarche structurée, par analyse systématique de

chaque mode de défaillance qui permet de justifier les décisions prises;

./ la maîtrise des coûts par l'optimisation du plan de maintenance préventive, en

faisant porter l'effort de prévention au bon moment au bon endroit, donc par

élimination des tâches préventives constatées improductives.

En fait, il faut relativiser l'ambition de la MBF : sélective par nature, elle permet de

cibler l'effort de prévention et d'organisation autour de points sensibles pour la

production. Mais ce faisant, elle jette les bases d'une organisation promouvant la

fonction méthode indispensable à la réalisation des analyses de défaillances et des

retours d'expérience.


Lr" Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

L_ ,

11.3.3 Moyens nécessaires à la mise en œuvre de la MBF

Il.3.3.1 Moyens méthodologiques: -~

l La méthode s'appuie sur une démarche de type AMDEC (Analyse des modes de

défaillance, de leurs effets et de leurs criticités) et des matrices de criticité pour

hiérarchiser les équipements, puis les causes de défaillances. L'utilisation d'arbres

de décision permet de déterminer les actions à entreprendre dans le cas d'un plan

de maintenance préventive.

1/.3.3.2 Moyens humains et organisationnels

La méthode repose sur la constitution de groupes MBF mixtes impliquant aussi bien

les agents de maintenance que de la direction. L'adhésion de tous est nécessaire à

la démarche, qui est donc de type participative.

La mise en place de ces groupes est volontairement limitée dans le temps, une fois

les actions préventives définies et validées. Par contre, le retour d'expérience

nécessaire à l'optimisation progressive du plan de la maintenance sera utilisé par la

structure permanente, le service de maintenance.

II.3.4 Les étapes de la démarche MBF

Les étapes suivantes sont nécessaires pour mener à bien une démarche MBF :

./ l'engagement de la direction, la déclaration de ses objectifs prioritaires et la

sensibilisation de toute l'entreprise;

./ sélection des équipements critiques (découper l'équipement en systèmes et

sous-systèmes pour identifier les articles qui demanderont une attention

particulière) ;


L

r" Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratigue de NET

1._

./ analyse des défaillances fonctionnelles (défaillance ayant un impact sur le

service) ;

../ évaluer les besoins en maintenance de chaque article significatif;

l.../ sélection des actions préventives (identifier les articles pour lesquels aucune

tâche n'est applicable et efficace pour ne pas assigner de maintenance

périodique tant qu'il n'y a pas d'information justifiant une action) ;

./ analyse du retour d'expérience (établissement d'un programme d'évaluation

de l'effet du vieillissement du matériel pour fournir l'information requise pour

valider et réviser les programmes établis).

La figure suivante résume de façon transparente les étapes de la MBF.


LMéthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

... \ 1. Sélection des sites et équipements critiques1"'1

Liste des équipements sélectionnés

'FAnalyse du retour

1 2. Analyse des défaillances fonctionnelles1

d'expérience

~~

Liste des défaillances (AMDEC)Liste des causes de défaillance

r

1 3. Sélection des actions de maintenance préventive1

Liste des actions préventivesMise en œuvre du plan de maintenance

Figure 1 : Les étapes de la MBF

11.3.5 Avantages de la MBF

Les résultats d'une analyse de MBF sont une meilleure connaissance des fonctions,

une compréhension de comment un équipement peut défaillir et quelles en sont les

causes premières pour converger sur une liste de tâches proposées qui soient

applicables et efficaces. L'effet global d'une telle approche est de développer un

travail d'équipe rigoureux et motivant.

Les bénéfices pour l'entreprise comprendront plusieurs des effets suivants:

./ plus grande sécurité de fonctionnement et intégrité environnementale;

./ meilleure performance opérationnelle;

./ plus grande efficacité économique de la maintenance;


L

1· . Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

./ durée de vie prolongée d'équipement coûteux;

_: 1, 1

: 1. ~

1

l.

!L

L ..

./ plus grande motivation du personnel.

Une analyse MBF ne produira pas de résultats magiques. Toutefois cette approche

ramène l'attention aux endroits significatifs. Les programmes qui en résulteront

assureront le maximum de fiabilité dont l'équipement est capable et n'incluront que

les tâches qui soutiennent cet objectif à un coût économique acceptable.

1/.4 Le diagramme de Pareto

Il.4.1 Définition

Wilfriedro Pareto (1848-1923) inventeur de la méthode était un économiste Italien,

membre du groupe de Lausanne. \1 a montré que dans une large majorité des

situations, un petit nombre de facteurs a une influence majeure sur les résultats.

C'est la loi dite de Pareto des 80-20, où 20% des facteurs expliquent 80% des

résultats. En effet, une grande partie du problème est résolue en traitant un nombre

limité de causes.

IIA.2 Objectifs et fonnes.

Le diagramme de Pareto permet de :

./ Relativiser les différents phénomènes;

./ Aider le groupe à partager une même vision de priorités;

./ Choisir les causes ou les phénomènes sur lesquels il faut faire porter les

efforts.

Le diagramme de Pareto comporte trois formes d'usage complémentaire:

./ La méthode ABC de Pareto permet aux gestionnaires d'identifier les cibles

d'actions prioritaires, mais également de déterminer les éléments négligeables

pour alléger l'étude;


l

".-


./ Le diagramme de Pareto en bâton, simple à utiliser dont la lisibilité facile est

un bon outil de communication;

./ Les trois diagrammes de Pareto en NT, outil spécifique de la maintenance qui

. permet, outre la détermination des éléments qui pénalisent le plus la

disponibilité d'un équipement, d'analyser les pistes d'action à mettre en

œuvre. Cette partie fera l'objet d'un développement.

IIA.3 Le diagramme de Pareto en NT

Cet outil est dédié aux analyses de pannes. Il consiste à tracer trois graphes portant

successivement en ordonnée:

N*MTTR=rTTR (temps technique de réparation) (ou rTA durée d'arrêt), cumul des

N durées d'intervention (ou d'arrêt), qui sera un indicateur de non-disponibilité;

N, nombre de pannes enregistrées par familles, qui sera un indicateur de non

fiabilité.

MTTR (Mean Time To Repair), moyenne des durées d'intervention par famille, qui

sera un indicateur de maintenabilité.

Les abscisses seront ordonnées par criticité décroissante des familles analysées sur

le premier graphe en NT.

IIA.3.i Réalisation et interprétation des trois diagrammes

Graphe1 : indicateur de non-disponibilité

Les familles C+F représentent 44% de l'indisponibilité. La réduction des temps

d'arrêts dus à C et F est donc prioritaire. L'analyse des graphes 2 et 3 orientera nos

actions:

./ Vers l'amélioration de la fiabilité pour C ;

./ Vers l'amélioration de la maintenabilité pour F ;

Graphe2 : indicateur de non fiabilité

ESI/ CITf / REMI/Mémoire de fin de formation 40 NE T

iL

l'

; (

L_


C'est du type des microdéfaillances répétitives (N=14), ainsi que A puis 1 qui sera

négligé. C sera analysé et sera le diagnostic prioritaire.

Graphe3: F, H, G sont des pannes durables. Seule F sera analysée, H

éventuellement. La panne G, survenue une fois a un impact négligeable.

ESI! cm!REMI! Mémoire de fin de formation 41 NET

L

1L_


8.75 h7h 25.1%

18.9%

TA=l heure

CFA H B E G D 1 K Kfamille

. L.

N=l arrêt......................................................

CFA

MTA1.75h

1h

O.'

6

H B E G D 1 K Kfamille

MTA= 1 heure

TA=l heure

c F A H B E G D 1 K Kfamille

l.

Figure4 : les diagrammes de Pareto en NT (cf Maintenance, méthode et organisation Dunod)

ESt / CfTt / REMI/Mémoire de fin de formation 42 NET

L

1i~-

1 .


II.3.3.2 Utilisation

./ Le graphe 1 en NT

Il a pour objectif l'amélioration de la disponibilité d'un équipement par action sur les

sous-ensembles qui empêchent la performance de l'ensemble (C, F puis A, H dans

notre exemple).

Il résout ainsi un problème moins évident qu'il n'y paraît: quelles sont les pannes

que nous devons 0bjectivement (par quantification) et prioritairement chercher à

réduire? Quelles défaillances faut-il analyser? Quel est leur impact sur la

disponibilité?

./ Le graphe 2 en N

Il oriente vers l'amélioration de la fiabilité des sous-ensembles pénalisants. L'action

envisageable est la modification technique (appliquer le diagnostic et ses remèdes

aux petits problèmes répétitifs) .

./ Le graphe 3 en T

" oriente vers l'amélioration de la maintenabilité et de la logistique concernant les

pannes durables telles que F et H de notre exemple. Sachant que la maintenabilité

est essentiellement prédéfinie à la conception, les pistes d'amélioration porteront sur

la préparation du travail (gammes d'intervention, outillages, testeurs, moyens à

dispositions), la formation et l'efficacité des techniciens.

III. Etude de la méthodologie du diagnostic

11/. 1 Définition

On appelle diagnostic de panne les actions menées pour la détection de la panne, sa

localisation et l'identification de la cause. Quant à la localisation de la panne, elle est

définie comme les actions menées en vue d'identifier le bien en panne au niveau de

l'arborescence appropriée.

ESI/ CIT! / REMI/Mémoire de fin de formation 43 NE T

L

i1

!.

L

L1L

L.

il'L

1

il.


Pour ce qui est de la panne, c'est l'état d'un bien inapte à accomplir L1ne fonction

requise.

111.2 Diagnostic, localisation, expertise.

Dans le milieu professionnel, on constate une confusion fréquente entre

« localisation» et « diagnostic ». Par exemple, un dépanneur n'a pas réalisé un

diagnostic lorsque, ayant localisé un module défaillant à l'intérieur, il le change ou le

répare. Il a trouvé de ce fait une fonction perdue, mais n'a rien pu améliorer, puisqu'il

n'a pas identifié la cause.

Ainsi, le diagnostic contient et dépasse la localisation, mais lui seul contient une

potentialité de progrès par des actions sur la ou les causes.

Ace niveau, 0 n définie l'arborescence des causes qui e st le fait de construire à

partir d'une défaillance un arbre des causes conjuguées, intrinsèques et

extrinsèques par niveaux successifs. En effet, il s'agit de savoir quelles sont les

causes de la cause.

On peut également définir l'expertise comme l' « identification du mécanisme d'une

défaillance ».

Le diagnostic concernant la recherche des causes des niveaux bas de

l'arborescence, l'expertise quant à elle e st la recherche des causes « premières»

par approfondissement des niveaux supérieurs de l'arbre des causes. \1 s'agit là

d'une étude approfondie des mécanismes de dégradation.


Lr"' Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

111.3 Les étapes d'un diagnostic

111.3.1 Informations et observation des symptômes

L 111.3. 1. 1 Informations

L'information constitue une étape très importante dans le processus de

compréhension d'une défaillance. Elle peut être fournie par l'utilisateur ou par

consultation de documents. Ainsi, une analyse post-défaillante doit comporter les six

éléments de connaissance permettant de comprendre aussi bien l'environnement du

système lors de sa perte de normalité que [es mécanismes ayant engendré la

défaillance. Cela afin d'apporter des remèdes durables et des mesures

d'organisation pOLir éviter la réapparition de la défaillance ou pour atténuer ses

effets.

Les six pôles de l'analyse:

L l'identification et la localisation de la défaillance:

identification dans l'organisation (numéro d'enregistrement) ;

- localisation dans l'espace à travers l'arborescence (localisation par code de

l'équipement, puis du module ou du composant défectueux) ;

identification fonctionnelle: quelle est la fonction perdue;

la détection, la manifestation:

- par qui, quand et par quel moyen la défaillance a-t-elle été détectée?

- dans quelles conditions de surveillance et/ou par quels événements?

manifestation de défaillance: amplitude (partielle ou complète), vitesse

(progressive ou soudaine), caractère (permanent, fugitif, intermittent) ;

les renseignements recueillis par une enquête préliminaire:

- les informations relatives au composant défectueux localisé;

- état de l'environnement avant et au moment de la détection, condition de

service et de circonstances;


IL

1 r-

L

L


- fichier historique (quelles sont les interventions antérieures ?) ;

les symptômes

- observés avant l'arrêt: relevé des « anormalités» (bruit et vibration, couleur,

odeur, chaleur, ... ), indications mesurées, caractérisation des contraintes,

lDerturbations en sortie, défauts de qualité associés;

- observés après dépôt ou démontage: mesures statiques, mesures électriques

en tension ou hors tension, examen morphologique en cas de ruptures

mécaniques, examen de surface.

Les conséquences:

Sur le plan de la sécurité, de l'indisponibilité, de la non -qualité-produit, etc. ;

Mineures, majeures ou critiques.

Les causes:

Imputation extrinsèque: accident, choc, surcharge, mauvaise utilisation, non

respect de consigne, défaut d'entretien, manque de précaution, environnement

non conforme;

-Imputation intrinsèque: défaut de conception, de fabrication, de montage,

d'installation, mode de défaillance en fonctionnement: usure, corrosion,

détérioration de surface, déformation, rupture, vieillissement, etc.

111.3.1.2 Observation des symptômes

Un symptôme est un changement d'état physique recueilli dans l'environnement du

système. Il est dû à la défaillance du système.

L'observation se rapporte aux symptômes. Elle est le point de départ :i!~_ - de la détection d'une défaillance (écart de l'événement constaté avec une situation

normale),

- du diagnostic technique (observation des symptômes),

- du dépannage et autres actions correctives.


L

1\-

1

1\-

1

1'-.-

\ ..


Les points suivants expliquent comment il faut mener une observation.

Ainsi:

- n'observer qu'une seule chose à la fois: isoler successivement les paramètres

d'influences pour étudier séparément leurs effets;

- observer sans juger: être objectif, éliminer les a priori favorables à une thèse;

- tout observer: ne rien éliminer a priori, même les faits qui semblent indépendants

du phénomène recherché.

- tout noter ( par croquis, schémas, notes), des paramètres physiques, l'état de

l'environnement.

111.3.2 Localisation de la défaillance

La localisation de la défaillance consiste à situer de façon précise la panne afin d'y

apporter le remède efficace. Mais faudrait-il qu'on s'accorde sur les termes

« défaillance », « localisation» ? .

Ainsi, les défaillances sont à la maintenance ce que les pathologies humaines sont à

la médecine: leur raison d'exister. Or, toute défaillance est le résultat d'un

mécanisme pathologique rationnel et explicable. dû à une ou plusieurs causes à

identifier. Mais, faut -il connaître ce qu'est une défaillance?

Une défaillance est une cessation de l'aptitude d'un bien à accomplir une fonction

requise. Après cette définition, suivent un certain nombre de termes relatifs à la

défaillance qu'il faudrait savoir. Ainsi:

- cause de défaillance: circonstances liées à la conception, à la fabrication, à

l'installation, à l'utilisation et à la maintenance qui ont conduit à la défaillance;

- mécanisme de défaillance: processus physique. chimique ou autres qui conduisent

ou ont conduit à une défaillance;

- mode de défaillance: effet par lequel une défaillance se manifeste;

ESI!,CITI! REMI! Mémoire de fin de formation 47 NET

1

L

L

1,--

,-

,--

i1,-

i,'~


- panne: état d'un bien inapte à accomplir une fonction requise, excluant une

inaptitude due à la maintenance préventive ou à d'autres actions programmées ou à

un manque de ressources extérieures.

La localisation consiste quant à elle à enfermer la défaillance dans le plus petit

système ou sous système, à partir de l'arborescence fonctionnelle du système

défaillant. Elle permet d'identifier le système ou le sous système siège de la

défaillance, mais non la cause.

111.3.2.1 Les types de défaillance

Il existe principalement deux (02) types de défaillances: la défaillance fonctionnelle

et la défaillance potentielle. Les utilisateurs constatent seulement une condition

d'opération insatisfaite, un symptôme. Or, cette condition peut toutefois être

conforme aux normes ou être une réelle défaillance.

.;' Défaillance fonctionnelle:

Une défaillance fonctionnelle est l'inhabilité d'un article ( ou de l'équipement qui le

contient) à rencontrer un niveau de performance spécifique.

.;' Défaillance potentielle:

Une défaillance potentielle est une condition physique identifiable indiquant qu'une

défaillance fonctionnelle est imminente.

Ce chapitre nous a permis de passer en revue les différentes méthodes d'analyse et

d'intervention. Ces généralités développées constituent une base que nous pouvons

utiliser pour étudier le cas pratique de Nouvel Espace Technologies.

Après l'étude de ces différentes méthodes d'analyse et d'intervention, nous pouvons

étudier le cas pratique de NET.


L

[

[

[

L1\.....

L


Chapitre 3 : Les méthodes d'analyse et d'intervention: caspratique de Nouvel Espace Technologies.

Dans cette partie, nous prendrons connaissance des types de service offerts par

l'espace maintenance puis nous étudierons les méthodes d'analyse et d'intervention

sur les équipements.

1. Collecte d'information

Afin de connaître les forces et les faiblesses du système existant, nous avons utilisé

le questionnaire suivant. Ce questionnaire est établi en cinq rubriques. Pour chaque

rubrique une série de questions est posée. Pour chaque question deux choix de

réponse sont offerts.

Le tableau suivant présente les résultats de mes investigations.


L

r'\ ...Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

A. Organisation générale Non Oui

[

[

L1L.

L

1. Avez vous défini et fait approuver par écrit l'organisation de la

fonction maintenance?

2. Les responsabilités et les tâches définies dans l'organisation sont- ®

elles vérifiées périodiquement?

3. Les responsabilités et les tâches des différents acteurs sont-elles

clairement définies?

4. Les ressources humaines sont-elles suffisamment disponibles?

5. Les objectifs sont-ils contrôlés régulièrement?

6. Bénéficiez-vous de séances de formations?

\L

L

Total

B. Méthode de travail

1. Pour les interventions importantes en volume d'heure et/ou

répétitives, privilégiez-vous la préparation du travail?

2. Utilisez-vous des supports imprimés pour établir les devis?

3. Avez-vous des méthodes d'estimations des temps autres que

l'estimation globale?

4. Avez-vous recours à des méthodologies formalisées de

dép~nnage ?

5. Réservez-vous des pièces de rechanges, avez-vous des

étiquettes en fonction de vos interventions?

Total

3

Non

4

3

Oui

1

ESI / cm /REMI/Mémoire de fin de formation 50 NET

L


3. L'espace de l'atelier est-il suffisant?

4. Disposez-vous de tous les outillages spéciaux de test dont vous l8l

avez besoin?

2.Possédez-vous un historique des travaux pour chaque l8l

équipement?

C. Suivi technique des équipements et organisation Non

matérielle de l'atelier

1. Existe-t-il un dossier technique ouvert pOLir les équipements? l8l

o

Oui

4Total

L[

[

[

(

\

Ce questionnaire nous a permis de relever les insuffisances à trois niveaux:

L-/ Organisation générale: dans cette partie nous avons pu remarquer tous les

points méritant un accent particulier. Il s'agit principalement de l'insuffisance

de personnel, de la formation des techniciens, des responsabilités et des

tâches définies dans l'organisation. Ces éléments sont nécessaires pour

mener à bien l'action de la maintenance;

-/ Mode de travail: l'application de bonnes méthodes d'analyse et d'intervention

passe par une bonne méthode de travail. Le questionnaire ci-dessus nous a

donc montré les éléments à prendre en compte lors de la proposition de

solution;

-/ Suivi technique des équipements et organisation matérielle de l'atelier: à ce

niveau, l'insuffisance d'outils de travail, le manque de documents relatifs aux

équipements, l'exiguïté du local de travail rendent très difficiles les séances de

dépannage.

Ce questionnaire permettra d'approfondir l'étude de l'existant dans la suite de notre

travail.


L[

[

rl..

[

L.


1/. Types de maintenance

Nouvel espace technologies offre principalement trois types de maintenance.

Il. 1 Maintenance à la demande

Elle se fait au quotidien et est déclenchée lorsqu'une panne survient. Il s'agit

principalement des dépannages, des réparations (maintenance curative). Elle se fait

à l'ateHer et concerne les machines de la société et des clients.

11.1.1 Tenue d'un cahier

Ce cahier est rempli par le chef de l'atelier tous les matins. Mais avant cela, il est

soumis à l'appréciation de la responsable de l'espace ISP&Développement. Celle-ci

donne son point de vue sur le déroulement des travaux de maintenance. Le chef fait

ensuite l'état du matériel disponible à l'atelier. Cet état concerne le matériel dépanné

ou en cours de dépannage. Il vérifie également les appels de demandes de service

qui n'ont pas été satisfaits la veille. Ces éléments constitués lui permettent de répartir

le t ravai!. Il affecte donc à chaque technicien sa ou ses tâches en fonction de sa

compétence. A cette répartition s'ajoutent très souvent les appels de demande de

service où un technicien est vite désigné pour la cause.

Le cahier calligraphe 100 pages est illustré dans la figure ci-dessous:


1L._

j1L-.


Date:

N° Tâches Affectations Check-up

1.

2.

Fjgure1 : Présentation du cahier journalier.

Cette manière de tenir le cahier permet un meilleur suivi des activités de l'espace

maintenance par la direction.

Cependant, il comporte quelques insuffisances. En effet, sa tenue n'est pas régulière

et n'est consulté que le jour suivant. Il ne contient pas non plus assez d'informations

nous permettant d'avoir une idée de la panne, des interventions apportées.

11.1.2 Fiche de maintenance

Elle est tenue par le technicien chargé de réceptionner le matériel. Elle est composée

de deux (02) parties: l'une réservée au dépôt du matériel et l'autre aux résultats du

diagnostic. Un exemplaire de cette fiche se trouve en annexe.

Il.1.2.1 Fiche de dépôt de matériel

Elle sert à enregistrer le matériel lors de la réception. Après remplissage, une copie

est remise au client, les autres copies se trouvant à l'atelier. Elle constitue une

preuve que le technicien a bien reçu le matériel et sera présentée lors de la livraison.

Les champs présents sur cette partie sont remplis en fonction du type de clients et le

type de machine (facturable, garantie, sous contrat) et les symptômes déclarés.


L

1L

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L

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L

l

Méthodes d'analyse et d'intetvention : cas pratique de NET

Elle dc:mne ainsi une idée des différentes machines venant au service.

1/. 1.2.2 Fiche technique de maintenance

Elle porte les résultats du diagnostic réalisé par le technicien en charge du matériel.

Ces résultats sont utilisés par l'espace de facturation pour établir les factures

proforma puis les factures définitives.

Cette fiche étant plus importante pour l'atelier car pouvant constituer une base pour

le retour d'expérience est remplie partiellement. Il arrive aussi qu'il ne soit même pas

rempli. En fait, elle contient juste les caractéristiques des composants changés et la

nature de l'intervention.

11.1.3 La livraison

Elle se fait après dépannage en tenant compte de la volonté du client. Ainsi, NET

peut se charger de livrer le matériel ou le client peut réceptionner sa machine

directement à l'espace maintenance. Elle est faite soit par les techniciens soit par

l'agent de liaison. Mais avant la livraison, le bordereau de dépôt (fiche de

maintenance) qui contient une partie destinée à l'intervention du technicien est rempli

puis signée. Le client manifeste également son accord dans la partie réservée à son

appréciation, puis le matériel dépanné lui est remis. C'est après cette procédure que

viendra la facture définitive. Cette 1ivraison t raTne souvent pour d es problèmes de

transport.

L'a~élioration de la maintenance à la demande passe par la mise à la disposition de

l'espace maintenance d'un moyen de transport. Ce moyen assurera la disponibilité

permanente de la· maintenance. Les techniciens pourront respecter de ce fait les

délais de livraison qui passent par la réduction des temps d'immobilisation des

machines signe d'une maintenance évoluée. Ils respecteront également les rendez

vous pris avec les clients.



Il.2 La maintenance sur contrat

Il s'agit de la maintenance exécutée de façon régulière et programmée (maintenance

préventive systématique). La programmation se fait en accord avec le client. Il

prévient trois jours avant le début des travaux.

Nouvel espace technologies bénéficie des contrats à la Pharmacie des Ecoles,

l'Institut Géographique du Burkina (1GB), la Direction Générale de l'énergie (DGE),

l'Assemblée Nationale (A.N), etc.

/1.2.1 Le cahier des contrats de maintenance

Lors de l'exécution des contrats, les techniciens utilisent un cahier où ils mentionnent

pour chaque service le nombre de machines entretenues. En effet, dans ce cahier

figure les types de machines, la marque, les caractéristiques. Ce cahier est utilisé

lors de la rédaction du rapport d'intervention. Il est rempli en présence d'un des

membres du service ou le contrat est exécuté.

Il se présente comme suit d'après la figure 2.

Nom de la structure:

Ordre de passage:

Date Désignation machine Remarque Bureau Emargement

Figure 2 : Présentation du cahier du contrat de maintenance



Sa tenue n'étant pas effective (régulière), limite sa portée. En effet, le remplissage ne

se fait pas en même temps que les travaux. Il est, dans la plupart des cas fait en

différé (après les travaux). Il est de ce fait très difficile de noter correctement les

caractéristiques des différentes machines.

Il.2.2 Le planning de maintenance

Ce planning contient l'organisation, l'ordre d'exécution des travaux de la

maintenance préventive, la période et le nom des structures concernées. Il est ainsi

organisé sur toute l'année en un intervalle de trois mois. Pour une structure donnée,

il ya quatre passages dans l'année.

Ce planning permet aux techniciens de mieux s'organiser afin de respecter ces

périodes fixées. Il permet également aux structures concernées une fois la période

arrivée de s'organiser correctement dans le but de ne pas perturber leur travail et

même empêcher le déroulement normal des travaux de maintenance.

En annexe est joint un exemplaire du planning de maintenance pour l'année en

cours (2003).

Dans ce type de maintenance, plusieurs tâches entrant dans le cadre de la

maintenance préventive ne sont pas exécutées. \1 s'agit principalement de la mise à

jour des antivirus, de l'optimisation de Windows à travers la suppression des fichiers

temporaires, des programmes inutiles, de l'exécution d'utilitaire comme le

défragmenteur de disque.

Il.3 La maintenance sous garantie

Elle concerne les machines vendues par NET.

Lorsqu'un client achète une machine à NET, un formulaire lui est remis. Dans le

formulaire est spécifié le numéro de série, le model de la machine, la durée de

couverture de la garantie, les clauses de validité et d'invalidité. Généralement, la

garantie est d'un an avec des possibilités d'extension pouvant aboutir à un contrat de



maintenance. Pour faire valoir la garantie, la machine ne doit jamais être ouverte.

Elle doit être retournée immédiatement au service de maintenance si une panne

survient.

S'il Y a une panne et si elle est due à un problème de fabrication (conception) et la

clause de validité valable, deux situations se présentent. NET peut soit:

./ changer la machine, en ce moment une autre nouvelle machine est remise au

client;

./ changer le composant défectueux, le client ne paye rien même la main

d'œuvre;

Mais si elle est due à une mauvaise manipulation de la machine, les frais de

rechanges et le dépannage sont pris en charge par le client.

\1 faut noter à ce niveau qu'il n'y a pas de service après vente devant suivre

l'exploitation de ces machines et informer l'espace maintenance dès qu'un problème

survient. C'est lorsque la machine tombe en panne qu'elle est renvoyée à l'atelier.

Nous pensons que l'espace vente et conseil pourra assurer ce service après vente. Il

améliorera ainsi l'image de marque de la société car se souciant des besoins de sa

clientèle. NET pourra de ce fait bénéficier encore plus de contrats de maintenance.

Il devrait également'avoir un planning de suivi de ces équipements.

III. Les méthodes d'analyse et d'intervention

. 111.1 La méthodologie du diagnostic

111.1.1 Les étapes du diagnostic

111.1.1.1 Informations

A la réception d'une machine, les techniciens posent un certain nombre de questions

à l'utilisateur afin d'avoir une idée sur la nature de la panne. Ils notent alors dans la

ESI/ CITI / REMI/Mémoire de fin de formation 57 N.E.T


fiche de dépôt les symptômes de la défaillance. Ces informations recueillies leur

permettent d'orienter le diagnostic. Les questions suivantes sont les plus

fréquemment posées:

Quelles manipulations avez-vous fait avant la survenue de la panne?

Qu'avez-vous observé, entendu?

Fonctionnait-il correctement avant la survenue de la panne?

A ces informations devraient s'ajouter les renseignements contenus dans la

documentation technique du matériel afin de bien mener le diagnostic. Ces

informations complémentaires sont très importantes en ce sens qu'elles permettent

de comprendre très vite le fonctionnement du matériel et les pannes éventuelles

pouvant survenir sur ce matériel et les parades possibles. Or cette documentation

manque à l'atelier.

111.1.1.2 Observations des symptômes

Après réception du matériel, le technicien, si la machine s'allume mais ne fonctionne

pas correctement, il le met sous tension afin d'observer les manifestations de la

défaillance; sinon il le démonte et l'observe attentivement afin de déceler s'il n'y a

pas une dessoudure, une brûlure, un composant déformant.

Cette observation lui donne une idée claire de la situation probable de la panne.

L'observation devrait être accompagnée d'une interprétation pour situer la cause de

la panne. Cette interprétation manque aux techniciens. Ils constatent seulement la

manifestation et en se basant sur leur expérience donne une situation probable de la

panne.


Lr Méthodes d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET1L__

L

L

LLrL

111.1.2 Localisation de la défaillance

Après informations et observations des symptômes, ils enferment la défaillance dans

le plus petit composant possible. Ils identifient alors le siège de la défaillance en se•

servant de matériels comme les tournevis, le multimètre.

111.1.3 Difficultés liées à la réalisation du diagnostic

III. 1.3. 1 L'insuffisance de matériels

Des problèmes cités plus haut comme l'absence de matériels, d'outils de test, de

documentation technique limitent la réalisation du diagnostic. Ils entraînent des

diagnostics non achevés ou mal menés. Ils bloquent ainsi la qualité du service à

savoir minimiser la durée d'immobilisation du matériel.

111.1.3.2 Le manque d'organisation

Ace niveau, ils 'agit essentiellement dei a gestion dut emps et de l'espace de la

maintenance.

Le temps est mal exploité. Cela se traduit par l'inexploitation de la connexion

permanente à Internet et le temps mis pour certains diagnostics. En effet, certains

clients sont souvent obligés d'appeler pour savoir à quel niveau se trouve le

diagnostic de leurs appareils. Cela n'améliore pas l'image de la maintenance.

L'uti'lisation de la table et de l'espace sont faites de façon anarchique. Il n'y a aucune

politique de gestion de l'espace malgré qu'il soit réduit. Si trois machines sont en

cours de diagnostic sur la table, aucune autre machine ne peut être montée sur cette

même table, or il y a des moments où un diagnostic est interrompu pour réceptionner

une autre machine.

La mise à la disposition de l'atelier d'étagères, de coffres permettra aux techniciens

de classer les équipements.


fl.

L

L


111.2 La méthode dichotomique et l'organisation des séquences de tests.

111.2.1 Principes

Ils utilisent cette méthode pour détecter les composants à l'origine de la défaillance.

Ils émettent des hypothèses puis les vérifient par les tests. Si le composant

soupçonné est défectueux et si un composant du même type est disponible sur

place, il est vite changé puis les tests continuent. Ils procèdent ainsi pour localiser de

façon précise le composant défectueux. Ils utilisent cette méthode lors des

dépannages de troisième niveau. En effet, c'est généralement sur les cartes des

écrans, des blocs d'alimentations, des onduleurs, des imprimantes où l'électronique

est très poussée. Ils ont une très bonne notion en électronique (car ayant un diplôme

en la matière) leur permettant de comprendre le comportement de certains

composants dont leur défaillance empêche le bon fonctionnement de la machine.

111.4.2 Contraintes

Cette méthode bien que s'adaptant bien avec l'électronique comporte quelques

anomalies. En effet, lorsqu'un composant est soupçonné défaillant, il est remplacé

souvent sans tenir' compte de l'environnement dans lequel il se trouvait. Cela peut

entraîner la destruction du composant. Il est alors conseillé qu'avant de remplacer, il

faut s'assurer que les autres composants ne le détruiront pas. L'insuffisance de

pièces de rechanges constitue également un frein pour cette méthode.

Pour bien utiliser la méthode, il faudra avoir assez d'outils de tests, de matériels de

dépannage. Or ces outils manquent à l'atelier ce qui limite l'action de cette méthode.


L,L

L

LLL

. !

!

:. !

L

Méthodes d'analyse et d'inteNention : cas pratique de NET

Chapitre 4 : Proposition de solution

L'étude de l'existant a fait ressortir les forces et les faiblesses de « l'espace

maintenance ». Les résultats de cette étude, vont nous permettre dans cette partie

de proposer un système de gestion de la maintenance.

Après le système de gestion de la maintenance, nous proposerons une méthode

d'analyse et d'intervention sur les maintenances corrective et préventive

systématique.

,. Le système de gestion de la maintenance

1.1 Définition

Un système de gestion de la maintenance est un ensemble de processus et de

ressources (humaines et matérielles) mis en place pour optimiser la fonction de la

maintenance. En effet, un système de gestion de la maintenance bien adaptée aux

besoins de l'entreprise va l'aider à demeurer compétitive aussi bien à l'échelle

nationale qu'internationale.

1.2 La pertinence d'un système de gestion de la maintenance

Pour illustrer la pertinence d'un système de gestion de la maintenance, nous

procéderons en deux étapes. Au cours de la première, nous mettrons en évidence

les conséquences dei 'implantation dus ystème de gestion dei a maintenance sur

l'ensemble des activités de l'entreprise. Au cours de la seconde étape, nous

évoquerons l'influence du système aux critères de compétitivité de l'entreprise.

Le système de gestion de la maintenance aura un impact à différents niveaux:

l'infrastructure, les ressources (humaines et matérielles), la gestion (pièces de

rechange, inventaire) et la sécurité.


L

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LllLL

lL

lL

l

Méthodes d'analyse et d'inteNention : cas pratique de NET

Sur le :plan de l'infrastructure, le système permettra de :

./ Protéger les investissements en assurant aux machines une vie prolongée

grâce à un entretien régulier et efficace;

./ Veiller au rendement de ces investissements en utilisant au maximum les

équipements et en réduisant les périodes d'interruption.

Sur le plan des ressources, l'effet du système de gestion de la maintenance se

situera aussi bien aux niveaux des ressources humaines que matérielles. En ce qui

concerne le premier volet, ce système permettra de :

./ Superviser et diriger le personnel du service afin d'améliorer au maximum

l'utilisation des ressources matérielles;

./ Assurer efficacement la formation technique du personnel pour qu'il maîtrise

les tâches qu'il est entrain d'accomplir.

En ce qui concerne le volet matériel, le système de gestion de la maintenance

permettra:

./ D'améliorer l'utilisation de ces ressources (les équipements, l'outillage et les

pièces de rechanges) ;

./ D'optimiser leur allocation (pour éviter le gaspillage) ;

Sur le plan de la sécurité, le système permettra de :

./ Mettre en place un système de prévention des accidents en assurant la

sécurité de fonctionnement des équipements et des bâtiments;

./ Avoir un climat serein de travail au sein de l'entreprise, créant une ambiance

de travail sécuritaire.

Finalement, le système de gestion de la maintenance influencera aussi les critères

de compétitivité de l'entreprise à savoir la qualité, le temps, la flexibilité. Ces derniers

sont tributaires des actions de maintenance suivantes:

./ Améliorer l'efficacité des ressources humaines;

./ Assurer la formation technique du personnel du service;

ESI/ cm /REMI/Mémoire de fin de formation 62 NE T

lL

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1L

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1.3 Présentation du système de gestion de la maintenance

Le système de gestion de la maintenance que nous proposons est illustré par la

figure 1 et comporte quatre étapes aussi importantes les unes que les autres.

La première étape concernera la réception du matériel et la documentation. La

deuxième sera relative au choix de type de maintenance à effectuer en fonction des

paramètres choisis. A partir du type de maintenance choisi (préventive

conditionnelle, préventive systématique, corrective), nous préciserons les étapes du

processus de maintenance telles que la planification des interventions, les

procédures de détection des défaillances, l'exécution et le suivi de l'intervention

(troisième étape), la dernière étape concernera la réalisation et le suivi de l'opération

de maintenance.



Recevoir le matériel

Préparer et installer le matériele dece

Constituer le dossier technique

Choisir le type de Maintenance

Si mai ~tenance si mair enance Si main enance

systétnatique condit onnelle corre Ptive

Détecter lan Mésurer les paramètres de défaillance

contrOle

Planifier l'intervention

Diagnostiquer laPlanifier défaillance

l'intervention

Planifierl'intervention

.1 Exécuter l'interventionvi Î

,Faire le suivi de l'intervention

1

PLanifi io

Choix du ypmainte an

Exécution et s i

Figure 1 : Le système de gestion de la maintenance

ESI! CITI! REMI! Mémoire de fin de formation 64 NE T

L1

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1.1.1 Processus du système de gestion de la maintenance

Le schéma 1 présente les processus du système de gestion de la maintenance.

1.1.1.1 Les préparatifs

Les préparatifs comprendront les processus à réaliser une seule fois dans la vie d'un

composant (figure 2). Selon l'état de l'équipement, que ce soit L1ne nouvelle

acquisition ou qu'il soit déjà en exploitation, le processus à entreprendre sera de

recevoir l'équipement (processus 1). Cette réception consistera à remplir la fiche de

maintenance. Le deuxième processus va consister à codifier les équipements et

chaque composant le constituant (processus 2). Cette étape servira à remplir le

dossier d'inventaire (le dépôt D1). /1 s'agit d'un cahier que le service doit posséder.

Les informations notées dans la fiche de maintenance seront mises à la disposition

de l'espace facturation. Cette codification sera utile d'une part pour organiser le

magasin de pièces de rechange et d'autre part, pour classer les dossiers techniques

relatifs à chaque composant.


L

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1

1.

1

l1il

llL

l.


P.1 P.2

Réceptionner l'équipement Enregistrer et codifier

TechnicienTechnicien

1

D1 Inventaire du parc machine1

P.3

D2 Dossier technique ...Mettre à jour le dossier technique

Technicien

PA

Identification des réssourcesD3 Dossier des ressources ~

Technicien

P.5

Analyser le système et sonenvironnement

Espace Facturation Technicien

P.6

~Choisir la stratégie de maintenance

Ëspace commercial

Technicien

Figure 2 : Les préparatifs

ESI/ Cm! REMI! Mémoire de fin de formation 66 NET


La troisième étape va alors consister à monter (la première fois) et à mettre à jour

(suite à chaque intervention) le dossier technique d'équipement (processus 3 et

depôt2). Suite à cette étape, nous procéderons à l'identification des ressources. Elles

seront soient humaines ou matérielles (constitution du dossier des ressources,

processus 4 et dépôt 3). Ce dossier comportera pour chaque technicien, qu'il soit

ingénieur ou ouvrier, sa qualification et son expérience sur les équipements de

travail.

Suite à ces processus, une analyse complète du système et de son environnement

sera faite (processus 5). Elle servira à définir I.'environnement dans lequel travaille

l'équipement. Elle reposera sur les données existantes du dossier technique (dépôt

D2).

Le sixième processus consistera à évaluer les coûts de l'application de tel ou tel type

de maintenance. Cette évaluation prendra en compte l'apport des espaces

facturation, boutique et technico-commercial. Cet apport consistera en des

informations devant aider l'espace maintenance dans la stratégie de choix du type de

maintenance.

Une fois le choix fixé, nous définirons dans ce qui suit le dossier technique et nous

présenterons sa composition.

J.1.1.1.1 Le dossier technique

L'efficacité de la maintenance doit s'appuyer sur une connaissance exhaustive du

matériel et de son comportement. Le dossier machine aussi appelé dossier

technique d'équipement ou dossier de maintenance sera la référence permettant la

connaissance intime d'un équipement, son origine, ses technologies et ses

performances. La documentation relative à la connaissance individualisée d'une

machine, de ses défaillances, de sa santé doit être appelée dossier historique.

Le dossier machine comprendra essentiellement deux parties. La première

concernera le fabriquant, appelée dossier constructeur. Cette partie va contenir tous

les documents fournis par ce dernier, la correspondance échangée et les documents

contractuels qui lient le constructeur à l'entreprise. La deuxième partie appelée fichier


1L

r

tL


interne, va correspondre à un fichier standard, établi et mis à jour par le service de

maintenance.

a. Le dossier machine

Le dossier machine sera constitué pour être opérationnel. Il doit adapter les détails

descriptifs et les informations aux besoins des agents de maintenance. Il ne doit pas

conte~ir trop d'informations pour ne pas nuire à son efficacité, mais s'il est trop

succinct. le dossier devient inutile. Le dossier machine comportera deux parties. La

première va concerner le constructeur et la seconde sera appelée la partie interne du

dossier. Nous détaillerons dans ce qui suit la composition de chaque partie.

La partie constructeur: Elle va comprendre deux sortes de documents. Le premier

contiendra les documents commerciaux relatifs à la vente, soit les quatre parties

suivantes:

./ L'échange de correspondance (appel d'offre) ;

./ Le bon de commande et les documents contractuels avec les conditions de

garantie (les clauses, la durée de garantie) ;

./ Le procès-verbal de réception, le certificat de prise en charge avec les

réserves (anomalies constatées) ;

./ Les références relatives du service après-vente du réseau commercial.

Le deuxième document va contenir les informations techniques fournies par le

constructeur. Il appartiendra au service de maintenance de négocier les documents

qui lui seront ultérieurement utiles, tels que:

./ Les caractéristiques de la machine: capacité, performance;

./ La liste des accessoires fournies avec la machine;

./ La nomenclature des pièces détachées comme les références, le stock

minimal;

./ Les plans détaillés de tous les circuits, schémas et plans électriques,

électroniques;


L

LLL

l1

L

L1

l

lll


./ La notice de mise en marche (les différents branchements) ;

./ La notice de maintenance, les consignes de sécurité;

./ Les organigrammes de dépannage, les documents d'aide au diagnostic des

défaillances les plus probables.

b. dossier maintenance

La partie interne du dossier machine: cette partie du dossier maintenance

concernera 1es spécificités de la machine. Le responsable de la maintenance doit

dans un premier temps, établir une forme standard de dossier et les classer à partir

du code d'inventaire relatif à la machine. Dans un deuxième temps, il doit définir les

rubriques utiles. Dans chacune de ces rubriques seront indiquées soit les numéros

d'enFiegistrement, soit les analyses, soit les interventions apportées, soit les

remarques et suggestions. Dans un troisième temps, il va falloir tenir à jour toutes les

rubriques. Il sera particulièrement important de noter toutes les modifications des

rubriques opérées sur le matériel.

1.4 La gestion des flux d'informations

A travers cette dynamique de gestion des opérations dans la maintenance, un

volume important d'information va circuler à travers les différents processus. Ainsi, le

système de gestion de la maintenance doit être subdivisé en trois sous-ensembles:

le sous système de décision et de pilotage, le sous système d'information, le sous

système opérant.

Le sous système de décision comprendra de nombreuses fonctions: régulation,

décision et coordination. Il va définir entre autres les objectifs et les orientations à

moyen et long terme.

Le sous système opérant comprendra la réalisation des opérations, qui assureront

l'atteinte des objectifs de l'entreprise. " va se charger de l'exécution des travaux et

de la gestion des opérations de maintenance.

ESI/ GIT! / REMI/Mémoire de fin de formation 69 NET

Méthode$ d'analyse et d'intervention: cas pratique de NET

Les échanges entre les sous systèmes de pilotage et opérant s'effectueront via le

système d'information. Sa structure devra permettre de relier d'une manière

intelligente les différents intervenants, de leur acheminer une information complète

et de les renseigner sur l'état du système en tout temps et ce, d'une manière sans

équivoque.

Les systèmes d'information et de décision auront pour mission de planifier et

d'ordonnancer les travaux de maintenance, de faire les collectes d'informations et les

suivis de l'exécution des travaux. La mission du système opérant sera d'exécuter les

travaux, de remettre des rapports d'intervention et de discuter avec les membres du

système de décision les difficultés rencontrées au cours des travaux et des

éventuelles améliorations pouvant être apportées au système global.

La figure 3 présente une schématisation des flux d'information entre les différents

acteurs du système de gestion de la maintenance.

Le système de décision devra gérer les données pour transmettre la bonne

information au système opérant.

/


L

lll


Espace commercial

Renseignemen s surles machines ous

garanties

Système d'information etde décision(direction)

Compte rendu desactivités

système opérant,--------J (espace maintenance)

espace facturationEspace vente

t.Figyre 3 : Flux d'information entre les différents acteurs

1.5 L'informatisation du système de gestion de la maintenance

Nous proposons en plus des supports sur les papiers, une informatisation de ce

système de gestion de la maintenance. En effet, cette informatisation va consister en

la réalisation d'un programme (application) facilitant la consultation, l'accès rapide à

toutes les rubriques. Elle devra être conçue de telle sorte que les modifications, les

nouvelles inscriptions, 1a recherche à travers toutes 1es rubriques s oient aisées et

faciles d'accès. En ce moment, une machine devra alors être mise de façon

,t


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permanente à l'atelier où l'application sera installée. Cette machine devra être

connectée au réseau local pour permettre aux techniciens de bénéficier de la

connexion à Internet. Les techniciens pourront alors après chaque intervention

procéder à la mise à jour rapide de leur base de données.

1/. Méthode d'analyse et d'intervention

Il.1 La maintenance corrective

Elle consiste à intervenir sur le matériel après la constatation de la défaillance. Nous

procéderons suivant la figure 4 pour indiquer la méthodologie à suivre de la réception

de la machine en panne jusqu'au dépannage.

Après le constat de la défaillance (processus M.C.1), le composant défaillant doit être

mis en situation sécuritaire comme l'arrêt de la machine, la coupure du courant, etc.

(processus M.C.2). Cette action devra être faite en se référant au dossier du

composant (dépôt D2). Ce placement devra être accompagné d'une analyse du

système (processus M.C.3). Ensuite, nous passerons à la détection et à la

localisation des éléments défaillants (processus M.C.4).



M.C.3 M.C.2

Analyser le systèmedéfaillant Placer le système en-Technicien situation sécuritaire,

M.CA TechnicienDétecter et localiser

Îl'élément défaillant

Technicien M.C.1t

M.C.5Constater la

Conduire le diagnostic défaillance

TechnicienTechnicien

02 Dossier technique tM.C.6

Vérifier si sous garantie -~ t---.. 02 Dossier technique

~

Espace facturation

M.C.a M.C.?

Etudier lesEtudier possibilité

Clientconséquences de

d'intervenir

cette impossibilité Technicien

Technicien Ir

M.C.10 M.C.9

Préparer intervention Recevoir pièces deréchanges

TechnicienEspace facturation

M.C.11

Exécuter intervention Mettre à jour dossiertechnique

-

Technicien

M.C.13

M.C.12

Contrôle et essai Rédiger compte rendu

TechnicienTechnicienessai non concluant

11

essai concluant •Figure 4 : Les actions de maintenance corrective

ES! / cm / REMI/Mémoire de fin de formation 73 NET


Le prochain processus (M.C.5) va consister à conduire le diagnostic. Cette conduite

se déroulera de la façon suivante (voir figure 5.). En s'appuyant sur les données

disponibles dans le dossier technique, le technicien va émettre une hypothèse

possible de la cause de la défaillance (processus M.C.5.1) par exemple: le

processeur chauffe, une des causes possibles est peut-être la défaillance du

ventilateur de refroidissement. Suite à cette hypothèse, le technicien va procéder à la

vérification de celle-ci (processus M.C.5.2) en testant le composant défaillant.

Si l'hypothèse est vérifiée, le technicien la met en évidence et identifie ainsi l'origine

de la défaillance (processus M.C.5.3). Sinon, une autre hypothèse sera émise. Il

faudra porter une attention particulière à cette étape pour trouver l'élément défaillant

et éviter de changer des éléments fonctionnels et de perdre du temps (reprendre le

processus de diagnostic) et de l'argent (faire redémarrer rapidement la machine.)

Dossier technique

test non concluant

1 ~ 1

M.C.5.1 M.C.5.2 M.C.5.3

Vérifier et tester Mettre en évidenceEmettre hypothèse

hypothèsetest correct l'origine de la

1

défaillance

Technicien Technicien Technicien

Figure 5 : La conduite du diagnostic

La prochaine étape (processus M.C.6 dans la figure 3) consistera à vérifier si le

composant défaillant est sous garanti ou sous contrat. Si c'est le cas, il faut aviser

l'espace facturation de la panne et préparer le processus de réparation suivant les

clauses du contrat avec le client. Si le contrat de garantie couvre les pièces et la

main d'œuvre, il ne restera plus qu'à superviser l'intervention et mettre à jour le

dossier technique.

ESI / CITI / REMI/Mémoire de fin de formation 74 N.E.T


Si le contrat de garanti couvre seulement les pièces de rechange, nous recevrons les

pièces (processus M.C.9) et préparons l'intervention (processus M.C.10). Par contre

si l'élément défaillant n'est pas sous garanti, il faudra étudier la possibilité d'intervenir

M.C.?).

Cette étude de la possibilité d'intervention va dépendre de la disponibilité des

composants ou de la volonté du client à payer la somme. S'il s'est avéré impossible

d'intervenir, il faudra étudier les conséquences de cette impossibilité (processus

M.C.8). Ainsi, nous pourrons y remédier et éviter des interruptions similaires dans

l'avenir. Les modifications apportées ainsi qu'un compte rendu de cette étude seront

insérés dans le dossier technique (dépôt D2).

Si l'intervention est possible, il faut la préparer (processus M.C.10) avant de

l'exécuter (processus M.C.11). Cette préparation consiste à avoir à sa disposition

tous les outils nécessaires pour la réparation. Ensuite, il faudra procéder aux

contrôles et aux essais (processus M.C.12). Le technicien procèdera à la rédaction

du compte rendu de l'intervention qu'il va ranger dans le dossier technique

(processus 3). Nous supposerons dans ce cas l'intervention parfaite et l'essai

concluant. Dans le cas contraire, il devra recommencer le diagnostic (processus

M.C.S).

11.2 La maintenance préventive systématique

Nous. présentons dans ce qui suit les activités de maintenance préventive

systématique (figure 6). Une fois que nous déciderons d'appliquer ce type de

maintenance, 1e responsable ou le technicien devra déterminer les périodicités de

chacune des activités (processus M.P.S.1). Il s'agira de la consultation du planning

qui contient l'ordre d'exécution des travaux et 1es structures concernées. Une fois

que les périodicités sont déterminées, il procèdera à la préparation de l'intervention.

Cette préparation va tenir compte du nombre de machines devant être maintenues et

de l'outillage nécessaire pour l'opération (processus M.P.1). Le dossier technique

devra 'alors être rempli pour servir de base lors de la rédaction du compte rendu des

travaux. Après la préparation, nous allons passer à l'exécution des travaux

(processus M.P.2). Cette exécution concerne le dépoussiérage, le nettoyage à l'aide

ESI/ cm /REMI/Mémoire de fin de formation 75 NET

Méthodes d'analyse et d'intelVention : cas pratique de NET

de l'alcool, du liquide Ajax, la mise à jour des antivirus, la suppression des 'fichiers

temporaires. A la fin de l'exécution, un test sera effectué sur chaque machine

(processus M.P.3). A ce niveau deux cas de figures peuvent se présenter. Dans le

premier cas, le test s'est bien déroulé et en ce moment le compte rendu de fin des

travaux sera rédigé (processus M.PA), un exemplaire sera joint au dossier

technique, l'autre étant remis à la direction. Dans le second cas, nous déclencherons

une maintenance corrective suite à l'échec lors du test (processus M.P.5). Nous

commencerons par analyser le système défaillant puis nous suivrons les différents

processus de la maintenance corrective. A la fin, un compte rendu va également être

rédigé dans lequel sera mentionnée la cause de la défaillance, l'intervention

apportée, les remarques ou suggestions.


Méthodes d'analyse et d'intervention.' cas pratique de NET

MP.S.1

Déterniner la périodicitédes interventions

Responsable Matériel nécessaire à l'intervention

M '.1

Préparer l'intervention

~Inventaire du parc machine

lect nlClen M.G3

Analyser le systèrreM.P.2défaillant

Exécuter l'interventionlecrmlClen

MP.5lechnlclen

Déclencher une action

M. '.3

~corrective

lechnlclenTester le bon

fonctionnerrent

D2 Dossier technique

lechnlclen

~oui

M ::>.4

Rédiger corrpte rendu I\1ettre à jour le dossiertechnique

Technicien

Figure 6: Les actions de maintenance préventive systématique


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LL1l

1

L1l.

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Conclusion

Ce travail de recherche à Nouvel Espace Technologies nous a permis d'une part

d'approfondir mes connaissances de maintenance et d'autre part, il a été l'occasion

pour nous de découvrir les réalités du monde professionnel.

Nous estimons que la solution proposée est efficace pOLIr l'espace maintenance. Elle

est pratique en ce sens qu'elle donne en même temps une bonne méthode d'analyse

et d'intervention et ressoude plusieurs problèmes techniques et organisationnels.

Si elle est retenue, elle pourrait constituer pour l'espace maintenance, une avancée

majeure dans le sens de sa modernisation pour plus d'efficacité en vue de la

satisfaction de la clientèle.

A l'heure où l'ouverture des marchés est presque devenue une réalité, Nouvel

espace technologies doit prendre les dispositions nécessaires pour bien se

positionner sur le marché national et même chercher à conquérir le marché

international. L'enjeu est bien à la hauteur des ambitions et Nouvel Espace

Technologies s'est engagé à enseigner la qualité globale à son personnel.

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l.

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Méthodes d'analyse et d'intetVention : cas pratique de NET

Bibli'ographie

Documents

1. FRANÇOIS MONCHY « MAINTENANCE Méthodes et organisations» DUNOD,

PARIS, 2000.

2. SCOTT MUELLER « Le PC Architecture, maintenance et mise à niveau» 5e

Edition CampusPress.

3. HENRI L1LEN ({ Maintenance et dépannage PC Windows95 » DUNOD, Paris,

1997.

Sites web

1. www.cemi.be/fr/foffilation

2. www.commentcamarche.net

3. www.free.fr

4. www.carriere-public.com

5. www.ac-versailles.fr/pedagogi/ressource/metier

6. www.cnam.fr/depts/te/ote/CBOI2.htm

7. www.acheteursinfo.com/actualites_maintenance_prt.htm

8. www15.hrdc-drhc.gc.ca/hrp

9. www.chez.combtsmi/meth mainthtm

10. www.voilelec.fr

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Glossaire

1. AFNOR: (Association Française de Normalisation)

2. AMDEC : (Analyse des modes de défaillances, de leurs effets et de leur criticité). Il

s'agit d'une méthode d'analyse préventive de la sûreté de fonctionnement (fiabilité,

disponibilité, maintenabilité, sécurité). Développée aux Etats-Unis, dans l'industrie

aéronautique, au début des années soixante, elle a pris son essor e n Europe au

cours des années soixante-dix dans l'industrie automobile, chimique, nucléaire. Le

principe de la prévention repose sur le recensement systématique et l'évaluation des

risques potentiels d'erreurs susceptibles des e produire à toutes les phases de la

réalisation d'un système

3. CEN : (Comité Européen de Normalisation)

4. Fiabilité: La fiabilité est l'aptitude d'un bien à accomplir une fonction requise,

dans des conditions données durant un intervalle de temps donné.

5. Le plan de maintenance: C'est un document synthétisant les éléments dei a

prise en charge par la maintenance d'un équipement donné. Il décrie les paramètres

des interventions correctives et préventives d'un équipement et fait parti du dossier

technique d'équipement.

6. Maintenabilité: La maintenabilité est l'aptitude d'un bien à être maintenu ou

rétabli dans un état où il peut accomplir une fonction requise dans 1es conditions

données d'utilisation.

...ESI/ cm / REMI/Mémoire de fin de formation 80 NET


ANNEXES


FICHE TECHNIQUE DE MAINTENANCE

TEMPS D'INTERVENTION

N~ J000112

2873-2879, Av. de la Liberté· 5eol.12 . Paspanga01 BP 6438 Ouagadougou DlTél. : (226) 30 59 70/300974Email: [email protected]

RAPPORT D'NTERVENTION

t------.----.~~

Retour du matérielDate:

Avis du clientD Satisfait

D Pas satisfait

o Autres:

Technicien NET

Nom ......IlL:....To..C..

. ~;P.-S/gnatur~ .

Client

Signature ..~;

2873-2879, Av. dl' Il Liberte· Secl. 12· Palpanga01 BP 6438 Ouagadougou DlHI,; (228) 30 59 70/30 09 74Email; nel@zcp,bl

o Facturable 0 SOUS garantie 0 Sous contrat N°.""."" .. """ ..".""".""."." ... "

CLIENT

IDENTIFICATION MATERIEL

;

• Marque~ Modèle1 .'37lC __2 r [ -3 ---1.t n-tP -'\.A.-~

7

SYMPTOMES OECLARÉS

N° Série

Panne déclarée

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Appel

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Le Client: ..

Heure:L-_-l. -l. {--,;------:----------o--------------j

-+--/---I---"""-4--...L..!..-J.-.,L.U...~CL4:.u,...~~---,,--_...__._---------j

. ~Le Technic:!' ~ ..

~-

Décembre1q 2q

Novembre1q 2q

Octobre1q 2q

Septembre1q 2q

Août1q 2q

Mal1q 2q

Planning de maintenance pour l'année 2003Période

Juin Juillet1q 2q 1q 2q

Avril1q 2q

Mars1q 2q

Février

1q 2qJanvier

1q 2qClients

PhcieEcoles

Dernierpassage

2002

1erpassage

2003---------- 2e passage ------------ Je passage --------

2e passage 3e passage _2002

Dernierpassage

1GB

1er passage 2e passage _------- 2003 3e passage

Dernierpassage

DGE