Nouvelles tendances en hôtellerie

Aude Lenoir

6 février 2012

Plan de présentation

• Quelques tendances pour les années à venir • Habitudes de voyage • Clientèles émergentes • Services • Nouveaux concepts • Technologie • Écologie et durabilité • Évènements corporatifs • Spas • Réseaux de distribution • Stratégies de prix • Approches marketing • L’hôtel du futur…

Quelques tendances pour les années à

venir…

• C’est le moment de rénover!

• Les réservations de voyage en ligne continueront

(modestement) de croître. Utilisation croissante du mobile

pour réserver

• La demande et le tarif moyen d’une chambre sont en hausse

dans la plupart des marchés, mais pas équitablement répartis

• Le yield management est utilisé comme une science

• La prolifération des canaux de distribution impactera les

prix

• Les médias sociaux vont continuer de bouleverser l’hôtellerie

Habitudes de voyage des Québécois

Choix de l’hébergement • Lors de leurs voyages, plus de la moitié des

Québécois optent d’abord pour une auberge ou un hôtel de 4 étoiles et plus

• Les établissements de 3 étoiles et moins et les campings hébergent les 18-34 ans dans une plus grande proportion que les autres groupes d’âge

• L’option du motel, du condominium ou du bateau de croisière séduit davantage les 65 ans et plus

• L’hébergement chez de la famille ou des amis reçoit la faveur des voyageurs solos, tout comme l’hôtel ou l’auberge de 2 étoiles et moins

Pour + d’infos, consultez notre analyse:Habitudes générales de voyage des Québécois

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Habitudes de voyage des Canadiens

Quels accueils et services recherchent-ils dans un hôtel?

Sondage 2011 hotels.com (Canadiens dont Québécois)

• Rester branché… gratuitement - L'incontournable no 1

– la connexion Wi-Fi gratuite, principal équipement incontournable pour 28% des Canadiens.

• La nouvelle technologie de la percolation

– La cafetière haut de gamme, principal équipement moderne pour 24% des Canadiens.

• iPads

– plus de 23% des Canadiens veulent un iPad pour les services aux chambres, les informations locales et

l'utilisation personnelle.

• Les petites choses qui comptent

– L'eau embouteillée gratuite s'avère être le produit tout simple le plus apprécié de 34% des Canadiens.

• Un majordome de bains? - Le service le moins apprécié

• Le téléphone dans la salle de bain - L'équipement le moins utilisé

Habitudes de voyage des Canadiens

• Où nous conduiront les besoins de la clientèle?

– Convergence des phénomènes de mobilité et des médias

sociaux avec les besoins informationnels et transactionnels des

touristes

– Importance accordée au prix en toile de fond

– Personnalisation et établissement d’une relation avec la clientèle

Clientèles émergentes

• En 2010, le Québec a accueilli 32 200 Chinois (+90%) et 25 200 Japonais

(+9%). Les Sud-Coréens fréquentent de moins en moins le Québec, plus forte

baisse depuis 2006 (-37%).

• 83% des Chinois logeaient à l’hôtel, contre 61% de Sud-coréens et 54% de

Japonais.

• Entrées au Québec effectuées

par d’autres provinces canadiennes:

plus de 8 500 Brésiliens en 2010.

Clientèles émergentes

• Que recherche la clientèle asiatique dans les hôtels? – se sentir autonome et comme chez soi

– décor suscitant des émotions et réactions

– architecture légère et lumineuse intégrant des espaces verts

– importance de la nourriture

• Hilton, le programme "Huanying" (“Bienvenue” en Mandarin)

• Starwood, le Personalized Travel Program – dans les chambres: nouilles, thé, porridge de riz chaud, chaînes de

télévision chinoises

– traductions des sites Internet, lettres de bienvenue et informations touristiques locales

– des membres du personnel parlent couramment le mandarin

Des services toujours plus personnalisés

• Personnalisation de la chambre d’hôtel – senteurs, couleur de l’éclairage, cadres plasma pour photos de famille, paysage

virtuel à la fenêtre. Ex. : chambre antironflements de Crowne Plaza

• Personnalisation des services – pour les femmes: étage réservé, «kit d'urgence», espace fitness

– pour les enfants : aire de jeux, service du soir en chambre (bonbons, chocolat chaud, biscuits, verre de lait). Ex. : le «Elf Tuck» du Stanford Court

Traiter les enfants comme de jeunes adultes. Ex. : le Gstaad-Saamen (Suisse) et Le Meurice (Paris) vidéo

• Activités d’apprentissage, le Do-It-Yourself – cours de cuisine, de jardinage, de massage, etc. Ex. : forfait d'immersion française

au Château Frontenac; le Copley Plaza à Boston propose d’apprendre à brasser la bière

– bénévolat. Ex. : Ritz-Carlton Dallas permet à ses clients de passer une ½ journée avec ses employés pour préparer des repas pour les sans-abris

De nouveaux concepts

dans l’offre hôtelière

Hôtel design

• urbain et branché

• intègre l’art

• la culture locale

• les talents de designers

W Hong Kong

Hôtel lifestyle

•Emphase sur les émotions et les

sensations

•Technologies au service de la convivialité

•Facilité et accessibilité

•Services multiples

•Vivant, réactif et évolutif •Aloft, de Starwood

•Hotel Indigo, d’Intercontinental

•Edition, de Marriott

•Andaz et Hyatt Place, de Hyatt

De nouveaux concepts

dans l’offre hôtelière

Hôtel Fox, Copenhague

De nouveaux concepts

dans l’offre hôtelière

• Hôtel des musiciens, du Triangle d'Or, à Paris

• Hôtel des blogueurs, Grand Central Stockholm

• Mama Shelter, Paris

De nouveaux concepts dans l’offre

hôtelière Pour budget serré

• Auberge de jeunesse

pour flashpacker

– Oops! Hostel, à Paris

– auberge Lub d à Bangkok

• Hôtel no-frills chic

– ALT

• Hôtel capsule

– YOTEL, Pod

Hotel, NYC

De nouveaux concepts dans l’offre

hôtelière Le nouveau lobby

• Nouvel espace de vie

– Radisson Blu in Chicago (1)

• Disparition du front desk

– Mr. C Beverly Hills (2)

• Espace créatif

– Le Méridien Hub (3)

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De nouveaux concepts dans l’offre

hôtelière • Plaisir de vivre des expériences différentes

• Expérimenter un produit de créneau encore inconnu du tourisme de masse – arbre-hôtel, hôtel-prison, phare-hôtel, hôtel-caverne, hôtel de glace,

hôtel sous l’eau, hôtel-usine, etc.

La technologie, au cœur de l’hôtellerie de

demain

3 tendances technologiques à surveiller en 2012:

• modèles de tarification progressifs pour le Wi-Fi dans les

chambres

• Meilleure performance des systèmes de gestion (POS) grâce

au cloud computing

• Multiusage des mobiles et des médias sociaux

La technologie, au cœur de l’hôtellerie de

demain

• télévision haute définition

• télévision tactile et interactive

• télévision 3D ??

• tablette électronique: incontournable

– le St. Regis à Vancouver offre ces appareils en

location à sa clientèle au coût de 25$ par jour

• Application mobile – «HotelForYou» de Louvre Hotels Group

Télévisions intégrées dans un miroir, Trump International Hotel

La technologie, au cœur de l’hôtellerie de

demain

• La technologie NFC – enregistrement rapide via mobile

– double utilisation de la carte: clé de chambre et carte de fidélité

• Ex: Starwood’s Aloft et Aria de Las Vegas

• Code QR – enregistrement de la clientèle

– marketing

– sécurité

• «Apple mania» – stations iPhone/iPod

– environ 30% des hôtels aux USA proposent ce service

• Télécommande multifonction? – actionne la télévision, les lumières, la chaîne stéréo, les thermostats ou le climatiseur,

les rideaux et même la mention de «ne pas déranger»

Ex. : LodgeNet Mobile App

Écologie et durabilité

De plus en plus d’hôtels se mettent au vert!

• Solar Hotel, Paris

• Centre de villégiature Equinoxe, Vermont

• Hôtel Andaluz, Nouveau-Mexique

• Hôtel boutique Stadthalle, Vienne

Écologie et durabilité

• 3 tendances se détachent

– L’art de vivre

– Le «bien être»

– L’environnement

• Les hôtels, spas et restaurants font dans le «local» afin de

renforcer le caractère unique de leur établissement

– Artistes, designers, producteurs locaux, potager sur le toit

Écologie et durabilité

• Delta Hôtels et Villégiature lance «Delta s’écologise»

• Hôtel Hilton à Concord, Californie, intègre des innovations

écologiques

• Projet du National Hotel à l’aéroport de Beijing: forêt tropicale

de plus de 100 000 p2

• Hôtel construit en 360 hrs en Chine, constructions durables et

écoénergétiques: coût: 17 M$. vidéo

Évènements corporatifs

Quelques tendances…

• Réunions en sous-sol en voie de disparition, on se hisse vers

le ciel!

– Sofitel Vienna Stephansdom

• Design minimaliste

• Fini les longs dîners,

place aux lunchs froid! Park Hyatt, Zurich

• Les voyageurs d’affaires souhaiteraient que les hôtels les

aident à garder la ligne et la forme!

– Omni de Los Angeles et San Diego, kit "Get Fit Rooms"

Évènements corporatifs

W Montréal

Des salles de réunions

dépoussiérées

Évènements corporatifs

• De nouveaux services pour les professionnels. Ex: Accor

– programme de fidélité «Club Accorhotels» étendu aux

professionnels

– Service «Co-Meeting» dans les hôtels Pullman

– Programme incentive «Earth Guest Discovery»

La résilience des spas

• Innovation et différenciation

– Le centre de villégiature et spa Stonewaer Cove

• Vers des soins santé plus poussés

– le Sanctuary Spa, en Arizona, effectue des massages thérapeutiques

aux personnes atteintes d’un cancer

• L’aromathérapie

• Traditions ancestrales

– l’Auberge du Lac-Taureau offre

un forfait amérindien

Ça bouge dans les réseaux de

distribution!

• Étude TravelClick: 1/4 des chambres en Amérique du Nord sont

réservées sur les sites Web des hôtels

• L’ADR des OTAs a augmenté de 11 % entre les 3e trimestre 2010 et

2011, contre une hausse de 3,4% pour les sites Web des hôtels

• Augmentation des coûts

de distribution. Taux de commission

des OTA: 12 à 15%

• Remaniement dans le mix de

distribution des hôtels

Ça bouge dans les réseaux de

distribution! Nouveautés:

• Room 77

• roomkey.com, fondé par Choice Hotels International, Hilton, Hyatt, InterContinental, Marriott, Wyndham et Best Western

• lancement cette année de Google Hotel Finder

• programme Hotel Optimization Package d’Amadeus

Des stratégies de prix qui se distinguent

• ALT, tarif unique: 135$ ou 175$

• Payez ce que ça vaut…

– restaurant Little Bay de londres

• Faites une offre!

– Hôtel Ibis (Accor) de Singapour

• Chambres équipées «à la carte»!

– Resort Rancho Bernardo à San Diego

• Sites d’achats groupés pour les hôtels

– SniqueAway, Vacationist, TripAlertz

Approches marketing novatrices

• Pour déterminer nos stratégies marketing, mettons-nous à la

place des voyageurs. Que veulent-ils?

– de l’information utile

– comparer les offres

– être rassurés de faire le bon choix

– partager leurs expériences

– pouvoir faire tout ça sur leur appareil mobile!

• Importance de faire parler de soi, faire le buzz

– Marriott Renaissance Pittsburgh, forfait «Zen and Art of Detox»,

aucun appareil électronique n’est autorisé

– Les hôtels Blackman, Olsen et Cullen à Melbourne ont proposé à

leurs clients de leur voler 2 œuvres d’art

L’hôtel du futur, rêvons un peu!

• Des hôtels

démontables,

déplaçables,

autosuffisants,

volants, flottants,

sous-marins…

• Des architectures

toujours plus

audacieuses…

Marina Bay Sand, Singapour, 2560 chambres

L’hôtel du futur, rêvons un peu!

• Des chambres se métamorphosent selon les besoins et les

goûts de l’occupant…

• Une technologie nous

amenant toujours plus loin…

Vidéo: Chambre 3120, la chambre du futur par Microsoft et Novotel

Le monde change

tous les jours…

alors surVEILLEZ son évolution afin de

bien comprendre le milieu dans lequel vous travaillerez demain !