Présentation 3e symposium de la Colufras - Brésil 2010

UN PROGRAMME D’ÉVALUATION DE LA QUALITÉ RIGOUREUX

ET MOBILISATEUR

L’AGRÉMENT DU CQA

Un programme qui s’adapte aux différentes missions

des organisations

Le CQA

UN INSTRUMENT UNE DÉMARCHE• SIMPLE• COMPLÈTE• RIGOUREUSE• INHÉRENTE À LA

GESTION

LE CONCEPT DE QUALITÉ DU CQA

Les points de vue privilégiés

Qualité du service

Les usagers : attentes - besoins –

droitsQualité perçue / attendue

Les dispensateurs de service : expertise – normes professionQualité voulue /

rendue

La population : pertinence –

efficienceQualité attendue / perçue

Définition de la qualité de service

La capacité d’une organisation à

satisfaire les besoins et les

attentes des clients, par

l’utilisation des meilleures

pratiques et la conformité aux

normes établies, de façon

efficiente et au moindre risque, au

regard des ressources disponibles.

…/...

Cette qualité se reflète tant au

niveau des attitudes et des

contacts humains établis entre

le personnel et les clients,

qu’au niveau des procédures et

des services rendus.

Les objectifs du CQA

Certifier publiquement la qualité des services dispensés par l’organisation

Soutenir l’organisation dans sa démarche d’amélioration continue de la qualité de ses services

Maintenir un cadre normatif rigoureux permettant de définir et de structurer la démarche d’amélioration continue de la qualité

Le modèle d’agrément

Qualité des servicesQualité des services

Plan d’améliorationPlan d’amélioration

AUTOÉVALUATIONAUTOÉVALUATION

Relation avec le client• Respect, Confidentialité,

EmpathiePrestation professionnelle• Fiabilité, Responsabilisation,

Apaisement, SolidarisationOrganisation des services• Simplicité, Continuité,

Accessibilité, Rapidité, Confort

Les dimensions Qualité clientèle

Les indicateurs de mobilisation

Réalisation Implication Collaboration Soutien Communication Leadership

La norme détermine la référence ou le résultat attendu par l’application d’un ou plusieurs processus. La norme donne un but à l’action.

Qu’est ce qu’une norme ?

Décrit les modes opératoires de l’organisation vers l’atteinte du but énoncé par la norme tout en répondant aux exigences des qualités normatives.

Qu’est ce qu’un processus?« décrire ce que l’on fait et faire ce que

l’on décrit ! »

L’organisation des normes en trois secteurs

Normes de niveau structurelNormes de niveau professionnelNormes de niveau stratégique

Norme ILes valeurs, la vision et

l’engagement qualité de l’établissement et de son Conseil d’administration sont déterminés. Ils sont (re)connus et partagés par la clientèle, par le personnel et par les partenaires.

NORMES STRATÉGIQUES

• Processus 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’établissement et les partager avec la clientèle, le personnel et les partenaires.

Norme IIL’offre de service et les programmes

de l’établissement sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies , et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles.

• Processus 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle

• Processus 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle

Norme IIIL’établissement agit en

complémentarité avec le réseau de partenaires dans lequel il s’inscrit en vue de garantir l’accessibilité, la continuité et la qualité des services offerts à la population.

• Processus 4 : Collaborer avec les partenaires

Norme IVL’établissement élabore des

stratégies novatrices dans le développement de ses pratiques et dans le partage de son expertise.

•Processus 5 :Gérer des activités de

recherche•Processus 6 :Innover de façon continue dans

les pratiques•Processus 7 :Gérer les activités

d’enseignement

Norme VLe personnel est mobilisé, formé,

soutenu et valorisé de manière à contribuer activement, par ses compétences, à la qualité du service rendu aux clientèles.• Processus 8 : Définir les engagements de

l’établissement ainsi que la philosophie de gestion pour assurer le développement et la mobilisation des ressources humaines

• Processus 9 : Gérer et valoriser les ressources humaines

• Processus 10 : Encadrer les équipes de travail

• Processus 11 : Développer les connaissances et les compétences du personnel

NORMES STRUCTURELLES :

Norme VI La gestion des ressources

financières, matérielles et informationnelles est pertinente et efficiente, au regard des besoins de la clientèle et des orientations stratégiques de l’établissement.

•Processus 12 : Gérer les ressources

financières•Processus 13 :

Gérer les ressources matérielles•Processus 14 :

Gérer les ressources informationnelles

Norme VII L’établissement transmet

régulièrement à la population, à son personnel et à ses partenaires, les informations nécessaires à la connaissance et à la compréhension de ses objectifs et du fonctionnement de ses services.

•Processus 15 : Concevoir et mettre en œuvre

le plan de communication•Processus 16 :

Assurer la gestion de la documentation et des informations internes

Norme VIII Les intervenants, incluant chacune des

ressources associées, et le personnel sont encadrés afin d’assurer la continuité, la conformité et la sécurité des prestations offertes à la clientèle.• Processus 17 : Apprécier la

contribution individuelle du personnel• Processus 18 : Superviser et encadrer

les intervenants sur le plan clinique• Processus 19 : Gérer les ressources

intermédiaires et les ressources de type familial

• Processus 20 : Gérer les ressources bénévoles

NORMES PROFESSIONNELLES :

Norme IX Les prestations de services sont

organisées, dispensées et évaluées afin de répondre, en continu, aux besoins de la clientèle, aux standards cliniques, aux meilleures pratiques en usage dans ce secteur ainsi qu’aux exigences légales et règlementaires.• Processus 21 : Accueillir, traiter et

orienter les demandes de services• Processus 22 : Gérer les listes

d’attente• Processus 23 : Planifier les

interventions et dispenser les services• Processus 24 : Gérer les plaintes et

les insatisfactions de la clientèle

Norme X La sécurité des interventions

dispensées auprès de la clientèle est garantie par le respect et l’application optimale des différents cadres de référence qui les balisent.

• Processus 25 : Gérer l’utilisation des protocoles et des guides d’intervention clinique

• Processus 26 : Assurer une gestion sécuritaire des lieux, des prestations de service et des situations à risques, pour la clientèle et pour le personnel

• Processus 27 : gérer la tenue du dossier de l’usager et la circulation des renseignements personnels sur la clientèle

Six qualités normatives

La disponibilité de l’information

La pertinence de l’analyse

La pertinence du plan

d’amélioration

Le réalisme du plan d’amélioration

La capacité d’adaptation

La capacité de mise en œuvre

La démarche

1ère étape : Mise en place du modèle, formation des acteurs

2ème étape :

Recueil des données Sondages clientèle et mobilisation Description des processus

3ème étape :

Analyse des données Analyse des sondages + cibles d’amélioration Évaluation des processus + pistes

d’amélioration

4ème étape :

Plan d’amélioration et capacité d’amélioration

5ème étape :

Visite et décision d’agrément

Conseil d’administration

Comité d’agrément

Comité des opérations

Équipe d’évaluation

Équipe d’évaluation

Équipe d’évaluation

La structure de réalisation

Les résultats

Qui analyse les résultats et dégage les cibles d’amélioration

?

Le coordonnateur de la démarche

avec son comité des opérations

Validation par le comité

d’agrément et communication aux

gestionnaires responsables de

processus et aux équipes

d’évaluation

La description des processus

Le gestionnaire

responsable du processus

sous la coordination du

comité des opérations

Qui décrit les processus ?

Évaluation des processus

Dégager les forces et les

faiblesses de chaque processus

afin d’identifier des actions

réalistes pouvant être mises en

œuvre pour améliorer la qualité

du service rendu à la clientèle

Le but de l’évaluation ?

Qui évaluent les processus ?

Les gestionnaires responsables

de processus sur les quatre

qualités normatives

Les équipes d’évaluation pour

l’actualisation et l’adéquation

Le plan d’amélioration

Une définition et des exigences

Des objectifs d’amélioration

mesurables, par ordre de priorité

Des stratégies de réalisation

Des responsables identifiés

Des indicateurs de résultats prévus

Un échéancier de réalisation

Des mécanismes de suivi

La visite

La visite d’agrément a pour objectif

de valider l’autoévaluation de

l’établissement. Les visiteurs

(évaluateurs externes) :• étudie le dossier de l’établissement

• rencontre les différentes instances et les

équipes d ’évaluation

• visite des installations

Le rapport de visite

La décision du comité de validation

interne

Les commentaires de l’établissement

Les règles de l’agrément

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