Upload
ain-fdotsi
View
212
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Â
Citation preview
Réunion territoriale 201512 oct. 2015
Fédération Départementale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative de l’Ain
La Dombes
Restitution des visites mystères
avancement Marque Qualité TourismeTM
Formations
Classement des Offices de Tourisme
Loi NOTRe
Mutuelle obligatoire
Agenda 21 départemental
Destinations
Les grands RDV départementaux
Ordre du jour
La personne en charge des visites mystères 2015
? De nationalité franco-américaine, elle a puaisément réaliser les testsen Français ou enAnglais...
La restitution des visites mystères 2015
Les visites mystères Dombes
Les tests en face à face
L'accès et l'aménagement extérieur
L'espace d'accueil
L'accueil des visiteurs
Les informations et renseignements
Les services
Les tests à distance
Tél., mail, formulaires contacts
Site Internet et réseaux sociaux
Recommandations générales du visiteur
Coups de cœur du visiteur
Dans le secteur Dombes, :
ont été visités, 9 Offices de Tourisme et 1 Bureau d’InformationTouristique,
ont été testé à distance 9 OT
La Dombes
• OT Val de Saône Chalaronne
• OT Chalaronne Centre
• OT Montmerle 3 Rivières
• OT Dombes Tourisme
• OT Ars Trévoux
• OT de la com. de com. de Miribel et du
Plateau
• OT de la de la com. de com. de la côtière
à Montluel
• OT de Meximieux
• OT de Pérouges
• BIT d’Ars
Visuel présent et bien en évidence pour 90% (En 2014 : 80%)
Espace d’accueil agréable et aménagé pour l’ensemble et documentation
classée et disposition aérée = par rapport à 2014
Accueil :
avec le sourire 100%
bonne présentation du personnel 100%
Réponse adaptée et précise dans 100% des cas = par rapport à 2014
Les « bonnes pratiques » Tests face à face
Affichage satisfaisant à très satisfaisant pour 80% des OT et BIT et pas
satisfaisant pour le reste (100%)
Signalisation routière satisfaisante voire très satisfaisante pour 50%
(100%)
Accueil :
le CS va au devant du client/touriste 80% (100%)
Badge présent dans 40% des cas (60%)
50% des OT et BIT affichent de manière visible une carte de la région
(70%)
Incitation à revenir encore trop timide seulement dans 20% des cas
Les « points d’amélioration » Test face à face
Dans l’ensemble les offices de tourisme dans la
Dombes étaient bien.
Mais il y a quand même quelques choses à revoir
comme l’affichage extérieur et la qualité des
renseignements données pour certains.
Le port du badge est encore loin d’être systématique
BilanTest face à face
N.B. : Le classement
en catégorie impose le
port du badge mentionnant à minima les
langues parlées (le
chevalet est à proscrire
désormais)
Présentation de l’OT et du Conseiller en Séjour pour 100 %
Présence d’une formule de bienvenue à 100%
Conseiller en Séjour patient poli et s’exprimant correctement dans
100% des cas
Les informations données sont claires et précises à 100 %
Les « bonnes pratiques » Tests téléphoniques
Les « points d’amélioration » Tests téléphoniques
6 sur 10 ont répondu rapidement avant la 3ème sonnerie (9 sur 11)
Le sourire du CS et son dynamisme se sont ressentis 8 fois sur 9 =(10 sur 11)
7 échanges sur 9 ont donné au visiteur l’envie de découvrir la
destination (10 sur 11)
Inciter à passer à l’OT en cas de besoin seulement dans 2 cas sur 9
Graphique des Tests téléphoniques
pas de réponse10%
décroché entre 1ère et 2ème sonnerie
60%
décroché entre 3ème et 4ème sonnerie
30%
Sur les 10 offices interrogés par téléphone, 1 office n’a
pas répondu.
Parmi les 9 autres, 2 n’ont pas donné envie de venir
découvrir la destination.
BilanTests téléphoniques
Le sourire s’entend au téléphone et communique du
dynamisme
Les interlocuteurs seront beaucoup plus intéressés et
la conversation sera basée sur un
ton aimable et convivial
Les OT, les SI et les Bureaux d’InformationTouristique sont la vitrine du territoire et biensouvent le 1er contact du visiteur avec ladestination !
Les « bonnes pratiques » Tests mails
Les 8 OT ayant répondu, l’ont fait le jour même
Réponse courtoise dans 100% des cas
63% présentent le visuel (52%)
Réponse personnalisée dans 63% des cas (60%)
Signature agréable et complète à 100% = 2014
Les « points d’amélioration »Tests mails
Taux de réponse à 89% (100 %)
Réponse complète à 63% et détaillée à 88% (100%)
La réponse est agréable et suscite l’envie de choisir votre
destination dans seulement 57% des cas
Sur les 10 offices interrogés par téléphone, 1 office n’a
pas répondu.
Attention aux fautes d’orthographe
Lorsqu’on annonce des pièces jointes, veiller à bien les
insérer, et qu’elles correspondent à la demande
Bilan - RecommandationsTests mails
Chaque visiteur / client doit se sentir unique et attendu !
L’Office de Tourisme apporte aujourd’hui de la valeur ajoutée à
l’accueil et à l’information
touristiques grâce à des conseils
objectifs, personnalisés et
humains.
Les « bonnes pratiques » Tests formulaires de contact
Réponse courtoise dans 100% des cas
Signature agréable et complète à 100%
Réponse complète et détaillée à 100%
Objet du mail de réponse est explicite dans 100% des cas
Les « points d’amélioration »Tests formulaires de contact
Sur 6 OT contactés via un formulaire de contact, 4 seulement ont
répondu.
Sur les 4 OT ayant répondu, 3 l’ont fait le jour même et 1 sous plus
de 24h
1 seule réponse personnalisée
La réponse est agréable et suscite l’envie de choisir votre
destination dans seulement 50% des cas
le visuel présent seulement dans une seule réponse
Pour ce qui est des formulaires de contacts sur les sites internet, 3 offices
ne proposent pas de formulaire de contact.
2 non-réponses, et sur les 4 autres, un seul a mis plus de 24h pour me
répondre.
Bilan - RecommandationsTests formulaires de contact
NB : L’OT adhérent à une fédération nationale représentative des OT doit (crit. 1.1.1.3. classement) signaler son appartenance à ce réseau par tout
moyen approprié.
-> plus le « i » fédéral est présent sur vos différents supports de communication (brochures, site web, signature de mail, etc...), mieux ce
symbole sera reconnu comme garant d’un accueil de qualité.
Attention : bien veiller à RESPECTER la charte graphique nationale !
Graphiques des Tests mails/formulaires
pas de réponse
11%
le jour même78%
< 24 h11%
> 24h0%
Mails
pas de réponse
33%
le jour même50%
< 24 h0%
> 24h17%
Formulaires
Les « bonnes pratiques » Tests sites web et réseaux sociaux
Sites Web :
Facile à trouver dans les moteurs de recherche à 100%
Seulement 44% proposent une traduction (40%)
33% des sites permettent d’acheter/réserver en ligne (20%)
56% utilisent les réseaux sociaux (40%)
89% comportent le (30%)
Réseaux sociaux :
Les structures utilisant les réseaux sociaux le font bien
2 OT ont 1 compte Twitter intéressant
Les « points d’amélioration »du test site web et réseaux sociaux
Sites Web :
4 sites sur 9 donnent envie de découvrir la région (6 sur 10)
4 sur 9 sont sur le site de la collectivité = (5 sur 10)
Réseaux sociaux :
1 compte Twitter d’OT à l’abandon
Sites Web :
50% des structures ont leurs propres sites. Certains
ne sont pas très agréables, voire vieillots et pas très
« user friendly * ».
Sur les 5 sites hébergés sur le site de la collectivité,
seulement 2 étaient attirants.
5 ne sont pas traduits
Réseaux sociaux :
Les 4 OT hébergés sur le site de la collectivité ne sont
pas sur les réseaux sociaux. Une page Facebook leur
permettrait de faire passer plus d’informations.
Bilan - RecommandationsTests site web et réseaux sociaux
N.B. : le classement des Offices de Tourisme en
catégorie exige à minima (catégorie
III) 1 site web bilingue
=> traduit dans les parties essentielles
en une langue étrangère
Graphiques des Tests site web et réseaux sociaux
suscite l'envie de découvrir
45%
ne donne pas envie
33%
mitigé22%
SitesSuscite
envie de découvrir
4
Suscite envie de découvrir
1ne donne pas envie
1ne donne pas envie
1
mitigé0
mitigé1
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
FACEBOOK TWITTER
Réseaux sociaux
Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face
Éclairer la pièce même s’il fait très clair dehors car certains OT étaient
très sombres à l’intérieur et ça ne donne pas envie d’entrer.
Être toujours souriant et avoir une bonne présentation car c’est vous
qui représentez le territoire lorsque le client pousse la porte de l’OT.
Essayer d’en savoir plus sur le client avant de lui proposer tout et
n’importe quoi.
Restaurant : quel type de nourriture ?
Hébergement : combien de personnes, budget ?
Activité : composition du groupe ?
Pour l’ensemble : moyen de transport ?
Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face
Montrer des brochures en français à des étrangers est inutile si elles
ne sont pas traduites. Attention !! Si vous n’avez pas de brochure en
anglais, éditer une fois par semaine un petit document récapitulatif des
évènements et activités majeurs pour pouvoir le distribuer à la demande.
Porter le badge : il permet au client de vous reconnaître s’il vous a eu au
téléphone ou par mail au préalable.
Recommandations générales du Visiteur Mystère – Téléphone
Répondre au téléphone durant les heures d’ouverture indiquées. (Si on est
débordé car très sollicité par des clients physiques, proposer à la personne au
téléphone de le rappeler un peu plus tard et ne pas oublier de prendre ses
coordonnées.)
Lorsqu’un client vous demande quelque chose qui nécessite que vous fassiez
des recherches, demandez-lui ses coordonnées soit téléphone soit mail pour
pouvoir répondre à sa demande. Mais ne le laissez pas attendre au
téléphone si la recherche peut durer plus d’une minute.
Lorsque vous êtes au téléphone, on entend ce qui se passe autour de vous.
Faites attention à ce que vous soyez audible pour le client au téléphone.
N’oubliez pas de laisser un message de répondeur si vous êtes absent ou
durant les horaires de fermeture de l’OT. Un appel qui sonne dans le vide
sans jamais basculer sur la messagerie est très énervant.
Recommandations générales du Visiteur Mystère – mails / formulaires de contact
Bien personnaliser la réponse : Monsieur/Madame (nom), suite à votre
demande concernant …
Lorsqu’on propose des pièces jointes, il ne faut pas oublier de les inclure.
De même pour des liens, vérifiez que ceux-ci marchent correctement.
Si vous répondez à un mail en langue étrangère, faite attention que les
brochures ou liens que vous proposez soient accessibles dans la langue du
client.
Formulaires de contact : enlever des champs obligatoires le numéro de
téléphone, certaines personnes n’aiment pas donner leur numéro. Si les gens
vous contactent sur internet c’est pour ne pas avoir à vous appeler car au
final c’est bien plus simple de composer un numéro que de remplir un
formulaire de contact.
Recommandations générales du Visiteur Mystère – sites webs
Tous les OT devraient avoir leur propre site et non une page sur le site de la
collectivité. Un site simple et gratuit comme un WordPress n’est pas
compliqué à mettre en place et ne coûte absolument rien.
Pour les sites développés :
Une page été / hiver est très préconisé pour un site de tourisme (pas
seulement pour les stations).
Les cartes interactives sont très importantes et facilitent énormément les
recherches de l’internaute.
Les icônes sur les côtés (bordure gauche/droite) de page sont souvent
non visibles
Si vous avez des pages/profils sur les réseaux sociaux, il faut les mettre
plus en valeur.
Recommandations générales du Visiteur Mystère – réseaux sociaux
Attention au duplicata de contenu pour ceux qui ont plusieurs
pages/profils sur différents réseaux sociaux. Quelqu’un qui vous suit sur
Facebook et sur twitter n’a pas envie de lire les mêmes choses au même
moment.
Si un de vos profils est à l’abandon, pensez bien à supprimer ce compte ainsi
que le lien que vous aviez fait sur votre site.
Facebook Twitter
Rythme publication 2 fois mini. à 5 fois maxi. / sem. 1 fois / j.
Types de contenu Liens, photos, vidéos sans limite. Il faut que la publication attire l’internaute sinon il n’ira pas la lire car il a 1000 autres choses sur son fil d’actualité.
Liens, photos sans limite
Call to action Il faut rendre la page vivante et faire participer l’internaute avec des questions, sondages, avis…
Les coups de du visiteur mystère
Le grand Gagnant dans l’Ain
En Dombes
OT de Meximieux
OT du Pays de Voltaire
Pour son accueil irréprochable, ses supers renseignements et
conseils, sa structure magnifique, ses réponses rapides et
complètes, son site web simple mais agréable et sa page Facebook
dynamique
OT Chalaronne Centre (en 2014)
OT de la Vallée de l’Albarine (en 2014)
La Marque Qualité TourismeTM
en France
Une plateforme nationale actualisée à consulter régulièrement : www.qualiteofficedetourisme.com
1ère •Rhône-Alpes : 60 OT
2ème •Aquitaine : 44 OT
3ème • PACA : 38 OT
4ème • Languedoc-R. : 32 OT
Au 09/10/2015 :
2012 188 OT
2013 : 228 OT
2014 : 327 OT
2015 369 OT
La Marque Qualité TourismeTM
en Rhône-Alpes
1ère• Savoie : 18 OT (sur 71 OT)
2ème• Ain : 14 OT (sur 25 OT)
3ème• Haute-Savoie : 13 OT (sur
59 OT)
4ème
• Isère et Ardèche : 5 OT (sur 56 OT en Isère et 30 OT en Ardèche)
Au 09/10/2015 :
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Progression nb. OT marqués
2012 2013 2014 2015
La Marque Qualité TourismeTM
dans l’Ain
14 OT marqués Qualité TourismeTM
dans l’Ain
OT situé à Date 1ère obtention
Ferney-Voltaire 08/07/2011
Saint-Rambert-en-Bugey 08/07/2011
Villars-les-Dombes 05/12/2011
Châtillon-sur-Chalaronne 21/12/2011
Poncin 04/01/2012
Bourg-en-Bresse 18/01/2012
Lhuis 25/01/2012
Miribel 20/02/2012
Nantua 20/02/2012
Belley 17/07/2012
Montrevel-en-Bresse 20/12/2012
Champagne-en-Valromey 16/09/2014
Hauteville-Lompnès 23/09/2014
Divonne-les-Bains 04/06/2015
FormationsBilan année 2015
7 formations programmées (3 formations annuléesfaute d’un nombre suffisant d’inscrits, et 3 réalisées)
17 stagiaires salariés d’OT ou SI
20 jours/stagiaires
Les formations sont ouvertes aux :
→ salariés et administrateurs membres du Bureau des OT et des SI
→ acteurs du tourisme de Rhône-Alpes !
FormationsFormation programmée fin 2015
Formation datesNb. d’inscrits au
06/10/2015
Module 1 : Mieux travailler avec mes prestataires L’OT, METTEUR EN SCÈNE DE TERRITOIRE
16 et 17/11/2015 4
Formations 2015 – 2016plan de formation 2016
Questionnement harmonisé à l’échelle de Rhône-Alpes
Recensement des besoins en formation effectué par la FDOTSI de l’Ainen direction des salariés, des administrateurs membres du Bureaux des OTet des SI et des partenaires des OT et des SI via un formulaire unique parstructure
Livraison des plans départementaux et régional en novembre 2015
1 seul portail internet pour la consultation des formations proposéespar les 9 membres du Pôle Professionnel de formation (8 RTdépartementaux + échelon régional)
Classement des Offices de Tourisme
AttentionLe classement de l’OT doit être valide pour obtenir ou renouveler la marque nationale
Qualité TourismeTM
70% des critères sont communs à la marque nationale et aunouveau classement
Classement des Offices de TourismeLes OT Dombistes en conformité
OT classt
DateclassementPréfecture
RenouvellementPrévu le
Chalaronne Centre II 15/03/2012 15/03/2017
de la CC de Miribel et du Plateau III 09/07/2014 09/07/2019
Classement des Offices de TourismeLes OT dombistes devant procéder au montage de
dossier
OT
class
t
DateclassementPréfecture
Renouvellement prévu le
Raison(s)
de Meximieux 1* Fév. 1993 Fév. 1998 Classement échu
de la CC de Montluel 1* 28/06/2005 28/06/2010Classement échuStatuts actuels ne permettent pas le classement
Ars - Trévoux Nouvel OT issu de fusion
Centre Dombes2* 11/07/2011 31/12/2013
Changement de statutsDossier en cours de montage
Val de Saône Chalaronne III 16/05/2014 16/05/2019 Changement de statut
Classement des Offices de TourismeLes OT et SI dombistes non classés
Structure Raison(s)
OT Montmerle 3 rivières Dossier en cours de montage
OT Pérouges Aucun dossier n’a abouti
BIT d’Ars BIT
Classement des Offices de TourismeBilan en Dombes
OT classement caduc45%
OT non classés22%
BIT11%
OT classés en catégories
22%
Loi NOTRe
Loi NOTRe en Office de Tourisme :
3ème loi de la nouvelle réforme territoriale :
MAPTAM (Métropole) 27/01/2014
Nouvelles régions 16/01/2015
Loi NOTRe 07/08/2015
Loi NOTRe
Renforcement du pouvoir des régions (économie...)
Recentrage du département (solidarité sociale...)
Renforcement de l’intégration communautaire – nouvelles compétences
obligatoires des communes aux EPCI à Fiscalité Propre
1) seuil de population finalement abaissé à 15 000 habitants
Loi NOTRe
2) Tourisme reste une compétence partagée comme la culture, le sport, la promotion
des langues régionales, l’éducation populaire (art.104)
3) Transfert obligatoire au 1er janvier 2017 de « la promotion du tourisme dont la
création d’offices de tourisme ».
Il n’y a pas d’obligation à la mise en place d’un OT communautaire unique lorsquel’EPCIFP comporte en son sein :
OT issus de communes « stations classées tourisme »
OT dans sites disposant d’une « Marque territoriale protégée » (art. 68)
Loi NOTRe
Rappel :
Avant de procéder au choix des statuts d’un Office de Tourisme, il faut respecter lesétapes clés suivantes :
1• La stratégie touristique du territoire à moyen et long terme ?
2• Les missions qui seront confiées à l'Office de Tourisme ?
(ex. : gestion d'un musée, billetterie, commercialisation, etc...)
3• Le degré d'implication donné aux socio-professionnels locaux
partenaires ?
Mutuelle obligatoire
Quels collaborateurs sont concernés ? (art.2) :
Tous les collaborateurs bénéficient de la couverture santé obligatoire sauf réservedes dispenses d’affiliation (art.2.1);
Les guides conférenciers bénéficient de modalités de cotisations spécifiques ;
Les collaborateurs bénéficiant de la couverture santé collective obligatoire ont lapossibilité d’en faire bénéficier à titre facultatif leurs ayants droit dans les mêmesconditions que l’adhésion de base.
Les ayants droit sont (art.2.2): Le conjoint ou le partenaire de PACS, concubin Les enfants à charge Les enfants handicapés sans limite d’âge
Mutuelle obligatoire
Quel collaborateur peut demander à être dispensé d’affiliation ? (art.3) :
Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée <12 mois.
Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée >12 mois mais déjà couvertà titre individuel
Salarié bénéficiant d’une couverture complémentaire aidée ou de la CMUcomplémentaire.
Salarié couvert au titre d’ayant droit pour un régime complémentaire collectifobligatoire.
Salarié couvert lors de l’entrée en vigueur du régime par un régime individuel jusqu’àla prochaine échéance.
Mutuelle obligatoire
Quelle est la nature de la couverture santé collective mise en place? (art.4 et 5):
Il s’agit d’une couverture santé isolée, c’est-à-dire qu’elle ne couvre à titre obligatoireque le salarié et non pas sa famille.
Le salarié peut choisir d’en faire bénéficier ses ayants droit ; c’est alors un choixindividuel.
Le régime collectif obligatoire est constitué d’un régime de base et de 2 régimesoptionnels. Le salarié peut choisir d’améliorer le régime de base en optant pour unrégime optionnel. Il s’agit là encore d’un choix individuel.
Si le salarié choisit un régime optionnel et qu’il fait bénéficier ses ayants droit de lacouverture santé, ses ayants droit bénéficieront du même régime que lui. Il n’est paspossible à un salarié de choisir un régime différent du sien pour ses ayants droit.
La structure peut décider de mettre en place à titre obligatoire un des régimesoptionnels de l’accord de branche en le formalisant.
Mutuelle obligatoire
Comment est financée la couverture santé ? (art.5):
Le régime de base est financé par une cotisation mensuelle de 31,38 € répartie enmoitié entre l’employeur et le salarié. La structure peut décider une prise en chargeplus favorable, en le formalisant.
Les ayants droit et les régimes optionnels sont pris en charge par le salarié seul. Lecoût de cotisation d’un ayant droit adulte est de 31,38 € et de 19,34 € pour unenfant.
La structure peut décider d’un système de prise en charge plus favorable, en leformalisant.
Régime de base Option 1 Option 2
Adulte 31,38 +12,68 +21,56
Enfant 19,34 +6,02 +10,46
Mutuelle obligatoire
Le choix de l’IPSEC est une recommandation nationale d’Offices de Tourisme deFrance®.
Chaque structure peut choisir un autre organisme à condition de respecter le cahierdes charges national.
Agenda 21Développement Durable
Le dispositif covoiturage-leman.org
Afin d’encourager la pratique du covoiturage, alternative à l’autosolisme, lespartenaires du projet Covoiturage et mobilité autour du bassin lémanique lancent lejeudi 03 septembre 2015 le portail de www.covoiturage-leman.org ainsi qu’unegrande campagne de communication sur tout le territoire lémanique, poursensibiliser les travailleurs et les entreprises.
Destination
« La Destination est issue d’un espace organisé autour d’unélément d’attractivité fort dont la notoriété profite à l’ensembledu territoire.
Fruit d’une réflexion stratégique globale, c’est la construction d’unensemble territorial cohérent qui incarne un positionnement etun esprit commun autour d’une marque. L’idée est de capitalisersur un collectif d’acteurs plus que sur l’initiative ponctuelle etindividuelle. »
Destinations validées
2 Destinations validées par le Conseil Départemental :
« Dombes et Saône » :
création d’une identité visuelle et d’1 site web de
promotion de la Destination, alimenté par Sitra :
www.dombes-saone.fr
« La Plaine Tonique – communauté de communes de
Montrevel-en-Bresse » :
Son ambition générale : Faire de la CCMB un « territoire
touristique » avec un projet de développement qui va au-
delà du tourisme et vise également le développement
urbain et local. Le « décor » touristique se diffuse hors du
territoire, à partir du « noyau dur » qualifié qui est la base
de loisirs.
Destinations candidatures
8 territoires candidats (source : AG d’Aintourisme du 01/10/2015)
4 Projets très avancés :
Bourg –en-Bresse agglomération
Bugey Sud
Pays de Gex
Haut-Bugey
Les grands RDV départementauxà vos agendas !
16 décembre 2015 : Conférence des Présidents et Forum desDirecteurs, à la Maison des Pays de l’Ain (Saint-Etienne-du-Bois)
15 mars 2016 : Congrès départemental sur le territoire de l’OT Haut-Bugey, à Nantua
26 avril 2016 : Salon du Tourisme sur le territoire de l’OT du Plateaud’Hauteville, à Hauteville3S
automne 2016 : Éductour départemental devant avoir lieu en Plaine (=Dombes ou Bresse) -> un seul candidat de Bresse à ce jour