Marius Gaches BTS hôtellerie-restauration Option A, Gestion et mercatique

Comment augmenter le taux d’occupation moyen annuel de L’hôtel ?

Stage du 15/03/2013 Lycée Ste Catherine Au 05/07/2013 Session 2013/2014

Rapport de stage

2

Sommaire

1ère partie

o Introduction page 3

o L’Alsace et le Haut Rhin page 4

o L’Hôtel « Les Loges » page 8

o Mon stage page 13

o Conclusion page 14

2ième partie

o Introduction page 15

o Plan d’Action Commercial page 17

o L’analyse page 17

L’analyse interne page 17

L’analyse externe page 20

o La Mise en place des projets page 23

le produit page 23

le prix page 24

la communication page 25

o Conclusion page 28

3

Introduction

J’ai effectué ce stage de 16 semaines en Alsace dans le Haut-Rhin à l’hôtel/Restaurant

« Les Loges ». Faisant une Option A en BTS hôtellerie/restauration je souhaitais approfondir

mes connaissances et gagner en expérience en gestion et marketing dans le cadre hôtelier. J’ai

choisi ce stage car voulant travailler dans ce domaine à long termes il me paraissait judicieux

de commencer tout de suite. Ne pouvant pas travailler dans ces deux domaines à plein temps

(n’étant que stagiaire avec peu d’expérience pratique) j’avais le poste de réceptionniste pendant

les ¾ du stage et le reste du temps, je me consacrais au poste d’ « agent commercial ».

Pour ce qui est de la problématique de ce rapport, l’hôtel présentait des difficultés à remplir ses

chambres avec un T.O moyen annuel assez faible. Ma problématique paraissait donc évidente à

choisir ; « Comment augmenter le taux d’occupation moyen annuel de L’hôtel ? ». Vous

découvrirez (en deuxième partie de ce rapport), grâce à mes différentes activités, la réponse à

cette problématique.

Pour ce qui est de la première partie de ce rapport de stage je vous présenterais la région

Alsaciennes et son tourisme, l’entreprise dans tout ses détails et pour finir le déroulement de

mon stage.

Remerciements

Ce stage fut une grande découverte, autant au niveau professionnel que personnel, cela m’a

beaucoup servi et me servira surement pour plus tard. J’ai beaucoup aimé cette région que je ne

connaissais pas avec sa culture forte et très présente au quotidien, des managers patient s et

compréhensifs et une équipe toujours de bonne humeur…merci.

4

L’Alsace et le Haut-Rhin

Carte d’identité de l’Alsace :

Préfecture :

Strasbourg

Départements :

Haut-Rhin (68), Bas-Rhin (67)

Population :

1 845 687 d’habitant

Langues régionales :

Alémanique, Alsacien, Franc-comtois, Français d'Alsace, Francique, Jéddischdaitsch, Welche

Superficie :

8280 Km2

lieu de Stage

5

L’Alsace est le centre de l’Europe occidentale et partage plusieurs cultures appartenant à la

France, l’Allemagne et la Suisse, pays avec lesquels cette région est frontalière. C’est là que

réside toute l’authenticité de l’Alsace, ces différentes cultures sont exprimées à travers

l’histoire, les langues, l’architecture, l’artisanat, les paysages et bien sur la gastronomie,

l’oenologie et les produits régionaux. Tout cela forme un riche patrimoine qui permet de

nombreux flux touristiques venant d’Europe centrale qui contribuent grandement au

développement de cette région.

Les sites touristiques les plus visités :

Europa Park :

Europa Park est un parc d'attractions et un complexe de loisirs allemand situé à

Rust, dans le Bade-Wurtemberg. Il se trouve entre Fribourg-en-Brisgau, en

Allemagne, et Strasbourg, en France. En 2011, c'est le troisième parc européen

en nombre de visiteurs avec 4,5 millions d'entrées. Cela en fait le parc saisonnier

le plus visité au monde. Le parc est composé de 55 attractions réparties dans 13

quartiers associés à un pays européen, et trois autres quartiers plus génériques.

Le parc est associé à un complexe hôtelier comprenant 5 hôtels, des chambres

d'hôtes, un camping-caravaning et un village de tipis. Avec 4 500 lits, ce

complexe est le plus important d'Allemagne. Le parc est fondé en 1975 par la

famille Mack.

Strasbourg (par bateau):

Capitale économique et touristique de l’Alsace, Strasbourg attire de nombreux

touristes chaque année grâce à un riche patrimoine culturel. Le centre ville et son

architecture multiculturelle chargée d’histoire notamment visité en bateau-

mouche qui est le moyen le plus utilisé pour visiter la ville. Strasbourg par

bateau est l’activité touristique première de la ville.

6

Zoo de Mulhouse :

Le parc zoologique et botanique de Mulhouse est le parc zoologique situé dans un

jardin botanique de 25 hectares de la ville de Mulhouse, dans le Haut-Rhin en

Alsace. Créé en 1868, il regroupe plus de 1200 animaux appartenant à 190

espèces différentes, près de 3000 variétés d’arbres et de plantes et accueille

chaque année plus de 300 000 visiteurs.

Le tourisme et le vin :

Le vignoble alsacien fait également parti du patrimoine et des attraits touristiques. Beaucoup

d’amateurs et de professionnels du domaine viennent pour des séjours d’environ une semaine

pour découvrir ces fameux vins de la « route des vins . Ces séjours touristiques constituent une

vraie richesse pour les petits villages viticoles de la région qui

entouraient mon hôtel et qui ne cessent d’accueillir de plus en plus de

touristes français et étrangers.

Les vins alsacien sont également très présents dans la gastronomie

locale souvent copieuse et appréciée des bons mangeurs.

Patrimoine architectural et culturel

- Patrimoine mondial de l’Humanité de l’UNESCO : Grande Ile de Strasbourg, Place Forte de

Neuf-Brisach

- Registre de la mémoire du Monde de l’UNESCO : collection de Beatus Rhenanus conservée à

la Bibliothèque Humaniste de Sélestat

- 235 lieux de visites payants,

- 21 lieux de mémoire

- 1 Ville d’art et d’histoire (Mulhouse)

- 5 Plus beaux Villages de France

- 13 jardins remarquables

- 8 espaces pour accueillir les congrès.

7

Grands évènements touristiques

- les marchés de Noël

- accueil du Rallye de France en 2010, 2011 et 2012

- carnavals à Strasbourg, Mulhouse, Erstein, Sélestat

- la foire aux Vins à Colmar

- 20 festivals de musique dont 5 de jazz.

Structures et équipements de loisirs

-13 domaines skiables,

- 12 parcours de golf

- 7 parcs d’aventure

- 2 stations thermales et de nombreux spas et centres de remise en forme dans les hôtels de la

région

- 117 clubs équestres membres de la fédération française d’équitation dont 104 proposent de la

randonnée

- 2 music-hall

- 3 casinos

- 59 offices de tourisme et syndicats d’initiatives

- accueil du Rallye de France en octobre 2010 et 2011.

Les touristes en Alsace :

L’Alsace accueille chaque année des millions de touristes étrangers venant principalement

d’Allemagne, de Suisse et de la Belgique. Les nuitées alsaciennes représentent 3,2% de

l’ensemble des nuitées réalisées dans l’hôtellerie française, et place l’Alsace en 8ème position

des régions françaises. Près de 4 nuitées sur 10 proviennent de la clientèle étrangère, plaçant

la région Alsace au 2ème rang après l’Ile de France .

(Source:INSEE- DGCIS–TraitementORTAlsaceRésultats2012)

8

L’Allemagne est le premier marché étranger et représente 27% des nuitées étrangères, devant la

Belgique (17%).

L’hôtel « Les Loges »

L’hôtel Les Loges est un petit hôtel situé dans l’Ecomusée d’Alsace ayant pour thème la vie

alsacienne au XVIe et XVIIe, c’est un établissement saisonnier fermé janvier, février et

première quinzaine de mars. Il est géré par une société de gestion appelée EcoBioGestion qui

fait partie de la chaîne de La Compagnie des Alpes.

La compagnie des Alpes :

La Compagnie des Alpes est une entreprise française, filiale de la Caisse des dépôts et

consignations, spécialisée dans les domaines skiables et les parcs d'attractions.

À l'origine elle était essentiellement axée vers le ski mais a diversifié ses activités à partir de

2001 avec l'achat de la société Grévin & Cie (désormais Division Parcs de Loisirs). Cette

diversification « est une manière d'étaler les risques ».

- Parcs en France : Parc Astérix, France miniature, Planète sauvage, La Mer de sable, Walibi

Sud-Ouest, Walibi Rhône-Alpes, Aqualibi et Futuroscope (actionnaire principal à 43 %)

- Parcs en Europe : Bellewaerde, Fort Fun Abenteuerland, Walibi Holland, Walibi Belgium et

Aqualibi

- Les aquariums et musées : Dolfinarium Harderwijk, musée Grévin, musée Grévin Montréal.

L’Ecomusée d’Alsace :

L’écomusée d’Alsace est un village vivant recréé de toutes

pièces sur une friche industrielle de mines de potasse

d’Alsace. C’est un musée vivant dans lequel sont regroupées

9

et reconstituées d’authentiques constructions alsaciennes (maisons à colombages, maisons

d’ouvriers, boutique, mairie, tour fortifiée, Halle des fêtes, ferme, école, lavoir, jardins,

champs…), généralement anciennes (certaines datant du XVe siècle) et ouvertes au public, où

des acteurs costumés, dont certains sont bénévoles, présentent les travaux traditionnels de la

région au moyen d’outils anciens : forgeron, charron, tonnelier, scieur, sellier, menuisier,

boulanger…). Ce musée de plein air, situé à proximité de la commune d’Ungersheim, organise

souvent des fêtes folkloriques, pour la plupart calquées sur le calendrier liturgique.

L’hôtel :

Situé en pleine nature juste à côté de l’Ecomusée d’Alsace, l’Hôtel** Les Loges est composé

de 10 jolies maisons à colombages formant ainsi 40 chambres.

Chaque maison est confortablement aménagée en duplex. Toutes sont conçues pour accueillir 1

à 5 personnes sur 2 étages (rez-de-chaussée et mezzanine) et s’ouvrent directement sur

l’extérieur et la vie du village. Deux femmes de chambres sont embauchées pour les 40

chambres.

L’Hôtel Les Loges propose 40 chambres de 1 à 4 personnes dont :

- 2 chambres accessibles aux personnes à mobilité réduite,

- 7 chambres avec cuisine équipée.

Chaque chambre est aménagée en duplex et se compose :

• au rez-de-chaussée

- soit d'une pièce à vivre équipée d’un canapé convertible

- soit d'une chambre avec un grand lit

• à l'étage d'une chambre

- soit avec un grand lit

- soit avec 2 ou 3 lits simples.

Equipements :

• Dans les chambres : TNT – draps.

• Dans la salle de bain : douche, sèche cheveux, serviettes.

• Dans la cuisine : four, plaque de cuisson, réfrigérateur, cafetière filtre, vaisselle et ustensiles.

10

Services supplémentaires :

• Planche et fer à repasser

• Matelas à langer et chauffe biberon

• Jeu de cartes

• Fax réception

Service de réveil matin

Tarifs hébergement :

Basse saison

Formule semaine : - hors vacances scolaires : 380€ - pendant vacances scolaires : 450€

Haute saison

Formule semaine : 520€

Suppléments :

Chambre individuelle 69,00 €

Chambre double 75,00 €

Chambre triple et quadruple 95,00 €

Chambre avec cuisine (1 à 4 personnes) 110,00 €

Chambre individuelle 59,00 €

Chambre double 69,00 €

Chambre triple et quadruple 79,00 €

Chambre avec cuisine (1 à 4 personnes) 96,00 €

Taxe de séjour (par personne) 0,80 €

Soirée Etape (dîner hors boissons) 78,00€

Petit déjeuner buffet adulte 8,90 €

Petit déjeuner buffet enfant (4 à 14 ans) 5,00 €

lit supplémentaire 12,00 €

Animal en chambre 5,50 €

11

Le restaurant « La Taverne » :

Le restaurant La Taverne est un restaurant traditionnel à thème proposant principalement des

plats typiquement alsaciens (voir carte annexe 1). La salle possède une capacité de maximale

de 300 couverts et emploie 2 chefs de rang, 4 serveurs et 2 barmen et la cuisine emploie 1 chef,

1 second, une chef de partie, 3 commis et un plongeur.

Le bar propose des boissons régionales comme la bière (souvent mélangée avec des amers) et

bien sur des vins alsaciens.

Résultat du restaurant :

On remarque tout de suite de forts déficits annuels sur les 3 années alors que l’activité est forte.

Cela est principalement dû à des charges de personnel beaucoup trop importante avec en

moyenne 58% de charges de personnel par rapport au CA ce qui est quasiment le double de la

norme en termes de rentabilité.

En K€ 2010 2011 2012

CA HT 634 690 738

Achat de marchandises 217 230 254

Achat fournitures 26 22 31

Energie 52 56 59

Maintenance 90 95 98

Salaires et charges 393 402 401

Impôts et taxes 2 3 0 Divers 2 9 6

RBE -148 -127 -111

12

C’est une politique que l’hôtel souhaite aussi changer en faisant plus de clientèle individuelle

faisant un ticket moyen par couvert à 21€ contre 14€ pour la clientèle groupe.

Les chiffres clés de l’établissement

Ce graphique montre la tendance que l’hôtel voulait inverser en améliorant l’activité

hébergement, beaucoup moins couteuse en charges et donc apportant une meilleure rentabilité.

Le tout étant de « sauver » certain coûts et résultats de la partie restauration beaucoup plus

onéreuse en charges notamment avec les achats de marchandises en plus.

49%

48%

3%répartition CA 2012

repas individuels

repas groupes

PDJ

0

200

400

600

800

1000

2010 2011 2012

205 236 256

634690 738

Répartition du CA (K€)

restaurant

hôtel

13

Mon stage :

Quand je suis arrivé sur mon lieu de stage, l’établissement n’ouvrait que dans 3 jours mais il y

avait beaucoup à faire pendant la pré ouverture de la saison. J’ai donc pu assister, avec tous les

responsables, à la réunion qui avait pour but de renouveler la charte de qualité de

l’établissement pour la nouvelle saison. Ensuite il y a eu une réunion avec tous les employés

pour leur faire signer cette charte afin qu’ils s’engagent à la respecter et pour savoir si ils

avaient des choses à rajouter. Par la suite j’ai eu ma journée de formation à la réception et

l’établissement a pu ouvrir ses portes en même temps que L’Ecomusée.

J’ai donc pris place au poste de réceptionniste (voir check list annexe 2) du soir à temps plein

pendant environ 2 mois (en aidant en salle et au bar quelque fois) avant que l’on me confie

d’autres rôles. Durant cette période je contribuais à l’amélioration de petits détails visant à

gagner du temps de travail ou a faciliter certaines tâches (notamment sur informatique). Le

logiciel était compliqué car c’était un logiciel de parc de loisir et non un logiciel hôtelier ce qui

apportait un peu plus de manipulation sur informatique.

Après cela une employée en réception est arrivée ce qui me laissait plus de temps pour

approfondir la deuxième partie de ce rapport de stage. J’avais donc le poste à mi temps de

réceptionniste et aussi celui « d’agent commercial » (voir planning annexe 3) car l’hôtel en

avait grandement besoin.

J’ai donc mis en place un PAC (Plan d’Action Commercial, détails en deuxième partie) sous la

tutelle du directeur d’établissement et de ma manager. Il fallait commencer par faire connaître

l’hôtel, je partais donc avec une voiture de fonction et plusieurs cartons de prospectus à la

rencontre de tous les sites touristiques les plus connus du département. Ensuite il fallait une

analyse interne et cela impliquait un questionnaire de satisfaction ainsi que plusieurs

conversations avec les clients. J’ai également fait une analyse de nos plus gros concurrents avec

parfois des déplacements en client mystère. Bien sur je devais rendre des comptes rendus

chaque semaine pour exposer mes travaux.

14

Conclusion

L’Alsace présente un très riche patrimoine dans beaucoup de domaines et c’est ce qui attire les

nombreux touristes chaque année. A travers différentes offres de tourisme, l’Alsace a su

développer plusieurs secteurs d’activités. La région offre donc d’elle même la venue des

touristes et c’est à l’hôtelier de faire le nécessaire pour les convertir en clients.

Malgré le caractère de « petit hôtel de charme », on y apprend beaucoup de choses et

notamment en gestion et management hôtelier. J’ai eu des postes à responsabilité et cela me

sera d’une grande aide pour mes études et pour plus tard. J’ai appris à travailler seul et à

prendre des décisions ayans un impacte sur l’entreprise elle même ce qui n’est pas le plus

facile mais qui donne tout de même satisfaction.

J’ai gagné de l’expérience notamment au poste de réceptionniste et j’ai pu appliqué mes

connaissances en gestion et marketing.

15

2 ieme partie

Etude technique

Comment augmenter le taux d’occupation moyen annuel de L’hôtel ?

Introduction

Le secteur de l’hébergement de l’établissement présentait beaucoup de difficultés en ce qui

concerne la fréquentation de la clientèle individuelle (T.O « sauvé » par une fréquentation de

groupe dû à de nombreux mariages organisés à l’Ecomusée d’Alsace). Dans cette deuxième

partie je vous présenterai comment j’ai analysé ce problème et les différents solutions apportées

grâce à mes activités effectuées pendant le stage.

Ensuite il a fallu mettre en place ou adapter certains points suite à cette analyse qui se sont mis

en place en dernière partie de stage.

16

Nous pouvons dire que ce n’est pas un TO suffisamment élevé pour un établissement saisonnier

qui au contraire devrait échapper de certaine période creuse et donc avoir une meilleur

fréquentation sur les mois d’ouverture

Voici la situation financière de l’activité hôtelière de l’établissement :

On remarque une faible rentabilité due une fois de plus à de lourdes charges de personnel et

d’énergie mais qui sont tout de même relativisées sur les deux dernières années grâce à un

chiffre d’affaire en hausse.

En K€ 2010 2011 2012

CA 205 236 256

Achats marchandises

Achats fourniture 4 9 9

énergie 42 45 49

maintenance 28 35 48

Salaires et charges 130 134 147

Impôts et taxes 3 3 3

Divers 1 4 2

RBE -3 6 -2

44%

45%

46%

47%

48%

49%

2010 2011 2012

46%

47%

49%

TO

17

Le PAC (Plan d’Action Commercial)

Le plan d’action commercial se divise en deux parties ; l’analyse et la mise en place de

nouvelles stratégies, que ce soit au niveau du prix, du produit, de la communication ou de la

distribution. C’est sur ce plan que ce déroule toute mon étude technique.

L’analyse

Analyse interne

Cette analyse regroupe toutes les informations que j’ai collectées sur les lieux de stage, avec

des informations sur les clients. Elle regroupait notamment, grâce au questionnair e de

satisfaction, des avis des clients sur la qualité des séjours.

PAC

analyse

analyse interne

Questionnaire de satisfaction

relations clients

analyse externe

analyse de la concurence

analyse de marché

mise en place

produitnouveaux services

prixpolitique de

yield management

communication

demarcheage commercial

communication hors média

18

Le questionnaire de satisfaction

Afin de réaliser mon analyse interne, j’ai réalisé ce questionnaire de satisfaction. Le but étant

de savoir quel était notre segment de clientèle ainsi que les différentes modifications qui

permettront de fidéliser notre clientèle et pouvoir augmenter notre taux d’occupation et

notamment en basse saison ou période creuse.

Le questionnaire était rempli lors de la facturation du séjour par nos clients individuels et

m’étaient ensuite remis pour l’analyse. Certaine de ces questions ne concernaient pas mon plan

d’action commercial directement mais permettaient certaine rectification directe au niveau de la

qualité des services ainsi que des mises à jours le cardex clients.

Voici les questions posées :

- Première page (verso) :

- la deuxième page (recto) :

19

Ce questionnaire nous a permis de revoir certains détails comme la signalisation avec de

nouveaux panneaux sur les communes les plus proches, car plus de 5O% des clients ayant

répondu à ce questionnaire ont eu des difficultés pour localiser l’hôtel.

Il m’a permis également de mettre en évidence des dysfonctionnements lors de la facturation au

client avec un manque de transparence (factures non détaillées notamment) et d’organisation de

la part des réceptionnistes.

J’ai également remarqué une absence sur les nouveaux axes de communication (internet) pour

se faire connaître et que la connaissance de l’hôtel de la part des clients venait essentiellement

de l’Ecomusée d’Alsace et du bouche à oreille local. Nous manquions donc d’une

reconnaissance en tant qu’hôtel indépendant de cet Ecomusée.

Il y avait également des soucis de réservations mais cela était dû à des problèmes

d’informatique due à un logiciel défaillant.

20

La relation clients (interne)

Lors de ma période de stage je suis resté en grande partie à la réception ce qui m’a permis de

discuter avec la clientèle sur leur séjour afin de voir qu’il n’y avait pas d’autres problèmes de

fonctionnement ou si ils avaient un avis sur nos équipements ou services. Cette relation client

nous permettait également de voir si des plaintes du même type revenaient régulièrement et de

mettre ensuite en place des solutions à plus long terme.

Analyse externe

J’ai étudié tous les facteurs externes (le marché local de l’hôtellerie) à l’entreprise avec une

focalisation sur la concurrence locale. Une analyse également sur les différents sites

touristiques de la région avec les raisons de la venue des clients dans notre hôtel et ceux de la

concurrence.

Ce graphique nous montre des taux d’occupations de l’hôtel inférieurs à la moyenne

départementale sur tous les mois d’ouverture. Alors que cette analyse montre également des TO

d’hôtels étant ouverts toute l’année.

5358

6964

6772

59

47

65

3540

54 53 55 54

4137

52

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ta

ux

d'o

ccu

pa

tio

n

Comparaison T.O annuel (2011)

Haut-Rhin

les loges

21

Analyse de la concurrence

Durant ma seconde période de stage j’ai effectué une analyse de la concurrence. Dans un

périmètre donné et sur des hôtels de même catégorie (2 étoiles) proposant à peu près les mêmes

prestations et tarifs et avec des points précis à rechercher, dans des hôtels de même gamme. J’ai

même eu l’occasion de jouer le rôle du « client mystère » afin de récolter des informations

précises sur le produit et le prix proposés par la concurrence directe.

Voici un récapitulatif de mon analyse de la concurrence :

Une fois ces données obtenues, j’ai pu les analyser et en déduire plusieurs points de « remise en

question » pour notre hôtel en comparant les données collectées :

22

- Le Prix :

Concurrences Hôtel Les Loges

Prix chambre individuelle 50,16 59,00 €

Prix chambre double 57,16 69,00 €

Prix petits déjeuné 8,85 8,90€

Prix demi pension 55,86 78,00€

On remarque une nette supériorité des tarifs de l’hôtel par rapport à la concurrence (sauf pour

les petits déjeunés), alors que nos produits et services était de même gamme voir inférieur que

celles de nos concurrents directs.

Cela fut très instructif pour mes responsables qui n’avaient jamais vu cela sous cet angle.

Alors que de nos jours le pouvoir d’achat des clients est de plus en plus faible et que le prix

devient de plus en plus souvent le premier critère de choix. Pour un hôtel 2 étoiles le qualité

doit être au rendez vous mais le prix est plus rechercher pour cette gamme d’hôtel.

€0.00

€10.00

€20.00

€30.00

€40.00

€50.00

€60.00

€70.00

€80.00

Prix chambreindividuelle

Prix chambredouble

Prix petitsdéjeuné

Prix demipension

Comparaison tarifaire avec la concurrence

Concurrences

Hôtel Les Loges

23

- Le Produit :

Nous constatons également que la Wifi est disponible dans toutes les chambres de la

concurrence alors que l’hôtel les Loges ne la propose que dans le restaurant et le salon.

Beaucoup d’hôtels avaient également la climatisation en chambre chose que nos chambres

n’avaient pas. Les petits déjeuners en chambres ne faisaient pas partie de nos services, ce qui

était dû à la structure des chambres réparties sur plusieurs petits bâtiments

On remarque aussi des hôtels proposants des activités annexes comme la location de vélo ou

des découvertes de la région.

La mise en place des projets

Suite aux différentes analyses il a fallu mettre en place, à l’aide de la direction et de la société

ECOBIO GESTION (pour le financement) plusieurs rectifications. Etant donné les

circonstances économiques de l’entreprise le budget était plus que restreint. Il fallait donc des

actions peu onéreuses et qui permettaient une relance de l’activité de l’hôtel se traduisant par

une hausse du taux d’occupation moyen annuel.

Le produit

Suite à l’analyse de la concurrence nous avons décidé de mettre en place une location de vélo

au sein de l’établissement avec des propositions d’itinéraires, notamment pour découvrir la

route des vins et tous les villages viticoles. Cette activité est très demandé en été et j’ai même

remarqué un de nos concurrents faisait le thème de l’hôtel avec toutes les annexes que cela

comprenait (garage, nettoyage, réparation,...).

La location de vélo sera payante, du moins pour le début de la prestation pour rentabiliser

l’achat des 5 vélos VTC (vélo tout chemin) ainsi que l’entretien du matériel. Ce projet s’est mis

en place à la fin de mon stage et je n’ai donc pas pu voir le projet abouti. Nous avions prévu

24

une tarification de 6€ la demi journée pour un vélo mais aussi d’intégrer cette prestation dans

un forfait spécialement conçu (dont je parlerai ultérieurement).

Le but de cette nouvelle prestation est de cibler une clientèle familiale qui est très présente

pendant les vacances et ainsi les fidéliser pour augmenter le taux d’occupation moyen annuel

notamment en période estivale.

Pour ce qui est du service wifi en chambre, l’hôtel avait déjà fait des devis (très couteux,

environ 15 000€ pour toute l’installation) mais la conjoncture économique reportait

l’investissement à la prochaine saison.

Le Prix

Grâce à une étude de la concurrence et du marché, nous nous sommes rendu compte que la

tarification des chambres n’étaient pas assez flexible et surtout trop élevés en comparaison

(concurrence et marché) des services et prestations proposés.

Pour ce qui est de mon activité sur le prix, l’hôtel voulait mettre en place une politique de yield

management. Mon inexpérience dans ce domaine (bien connu en revanche) ne m’a pas permis

d’approfondir et de diriger seul ce projet qui doit être mis en place par du personnel plus

compétent que moi dans ce domaine.

Nous avons pu néanmoins, avec la direction, lors des réunions, revoir notre politique tarifaire

en haute et basse saison (en grande partie pour la saison suivante) avec plus de périodes et plus

précises sur le plan tarifaire. On distinguait 5 périodes réparties sur les 9 mois d’ouverture avec

chacune une tarification précise se basant sur plusieurs critères. Les critères étaient : le marché

avec les taux d’occupations mensuel du marché de l’hôtellerie locale et avec également la

fréquentation touristique de la région. Il y avait aussi les taux d’occupation des années passées

de l’hôtel afin d’en faire des prévisions et d’ajuster notre prix de vente en fonction de notre

propre fréquentation. Et pour rester concurrentiel il fallait que l’on soit plus dans une stratégie

tarifaire d’alignement et donc faire plus de veille concurrentielle pour un prix plus compétitif

tout en restant rentable (le but étant surtout de relancer l’activité grâce à la mercatique et non la

gestion qui ne fait pas partie de mon étude technique).

25

Nous avons également travaillé, avec une collègue de la réception sur de nouveaux forfaits aux

prix plus attrayants sur des séjours de longue durée (une semaine) incluant notamment la

location de vélo gratuite. Ces forfaits devaient être adaptés aux périodes définies mais ce n’était

qu’un avant projet car il fallait déjà résoudre les problèmes des prestations actuelles avant d’en

créer d’autres.

La communication

C’est le domaine dans lequel j’ai le plus travaillé et consacré de temps pour mon étude

technique de ce rapport. Aussi parce que c’est une des parties les plus importantes lorsqu’il

s’agit de relancer une activité hôtelière faible.

Auparavant l’hôtel bénéficiait du service commercial de l’Ecomusée d’Alsace qui avait un

grand réseau très puissant mais il y a un an et demi ils ont cessé leur activité (Pour Les Loges)

pour des raisons budgétaires et contractuelles, laissant l’hôtel sans pouvoir de communication

ni le budget pour du personnel supplémentaire (voir compte de résultat page 16).

Il nous fallait d’abord et avant tout de nouveaux clients avant de les fidéliser par la suite. J’ai

donc commencé par du démarchage commercial avec comme principale activité la distribution

de plaquettes de l’hôtel à tous les plus grands sites touristiques de la région. J’ai donc établi un

périmètre dans lequel je me rendrais à l’aide d’une voiture de fonction prêtée par l’hôtel pour

mes déplacements.

26

Voici le périmètre dans lequel j’ai effectué toutes mes actions commerciales.

Ce démarchage avait pour but de faire connaître l’hôtel aux touristes directement en laissant les

plaquettes dans les sites les plus visités.

Par la suite je le suis adressé aux organismes chargés de l’information et de la promotion

touristique locale, principalement les offices de tourisme locaux (voir carte ci dessus). Mon

activité était différente comparé au sites touristiques, car il fallait expliquer et détailler nos

prestations en plus de la plaquette de l’hôtel.

27

Bien évidemment il fallait d’autres activités sans que cela ne vienne alourdir d’avantage les

charges de l’hôtel qui étaient déjà plus que suffisantes. La communication institutionnelle me

paraissait donc une bonne solution.

J’ai donc organisé un événement pour inviter des journalistes (environ 8) de journaux locaux

qui se déroulait sur une demi journée et avec le déroulement suivant :

- 9h : accueil avec pause café

- 9h30 : Visite de l’hôtel/restaurant et présentation

- 10h30 : Visite rapide de l’écomusée

- 12h : fin de l’événement

Les journalistes publieront ensuite des article qui ne nous couterons pas et nous permet

d’économiser des frais de publicité inutiles.

Une des autres raisons de mes activités en communication étaient de gagner de l’indépendance

en se détachant de la clientèle de l’Ecomusée d’Alsace qui représentait presque la moitié de

notre clientèle. Nous voulions montrer que sont étions un hôtel qui avait d’autres atouts et

attraits que l’Ecomusée. Le tout en essayant de gagner le plus de nouveaux clients extérieurs au

musée en leurs proposant un cadre tranquille et naturel dans des chambres et une architecture

de charme.

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Conclusion

Pour conclure sur ce rapport de stage, l’étude technique fût en grande partie guidée par le Plan

d’Action commerciale, qui permet une analyse simple et la pise e place de projet concrets pour

réagir face au résultat des analyses. Un hôtel indépendant de moyenne gamme doit bien sur

vendre un produit de qualité pour faire face à un marché de plus en plus féroce. Mais avec un

contexte de crise il faut faire également attention au prix du produit qui est le premier facteur

de décision de la part du consommateur. De nos jour il possible grâce notamment au revenue

management de mieux gérer ses prix pour une meilleur optimisation de la fréquentation.

Une fois que nous avons un produit il est important de communiquer dessus et il ne faut pas

voir la communication comme une charge mais bien un investissement d’autant plus que cela

ne coute presque rien si les idées sont là.

Tout cela résume mon activité ainsi que mon étude technique de stage qui m’a permis d’avoir

de la responsabilité au sein d’une équipe, j’y ai beaucoup appris professionnellement. J’ai pu

appliquer ma théorie apprise en cour sur le terrain et gagné en expérience, ce fut un stage très

enrichissant surtout dans ma motivation professionnelle dans cette filière