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GIBAUD Gwenaël Lycée Hôtelier Session 2004 Avenue des Minimes 17000 La Rochelle
BTS Hôtellerie Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière
EPREUVE : CONDUITE ET PRESENTATION
D’ETUDES TECHNIQUES
Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ?
ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR
GIBAUD Gwenaël Lycée Hôtelier Session 2004 Avenue des Minimes 17000 La Rochelle
BTS Hôtellerie Option A : Mercatique et Gestion Hôtelière
EPREUVE : CONDUITE ET PRESENTATION
D’ETUDES TECHNIQUES
Thème : Comment pourrions-nous améliorer l’organisation du service des étages ?
ENTREPRISE : HOTEL GALA BEACH RESORT PLAYACAR
Je souhaite remercier tout d’abord Karima El Khattabi de s’être proposée de me trouver
un stage au Mexique. D’autre part, je remercie le lycée hôtelier de m’avoir permis de partir à
l’étranger et en particulier au Mexique.
De plus j’adresse un grand merci à tout le personnel de l’hôtel Gala pour son accueil
chaleureux et leur sympathie tout au long de la période du stage. J’ai pu ainsi réaliser au mieux
ce stage et atteindre les objectifs demandés. Ce fut un stage enrichissant.
Je salue aussi tous les Mexicains qui ont su m’accueillir très chaleureusement et qui
m’ont beaucoup aidé à m’habituer à la vie quotidienne pendant tout mon séjour au Mexique.
Pour finir, je souhaite saluer toutes les personnes, professeurs, parents, amis, qui ont
contribué à la réalisation de ce rapport.
Carte du Mexique
INTRODUCTION GENERALE PARTIE I : COMPTE RENDU DE STAGE I Présentation générale II Déroulement du stage III Conclusion
PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE Introduction I Présentation et analyse du service des étages actuel
II Recherche et analyse des solutions III Conclusion
CONCLUSION GENERALE TABLE DES MATIERES LA BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES ANNEXES LES ANNEXES
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’ai choisi d’aller au Mexique tout d’abord pour approfondir mon espagnol et découvrir une
nouvelle culture. D’autre part, cet établissement me permettait de découvrir un nouvel
univers de l’hôtellerie puisque c’est un hôtel tout inclus situé sur la pointe du Yucatan, dans
les Caraïbes au Mexique. Il attire donc une clientèle touristique importante. Je voulais voir
comment pouvait fonctionner un hôtel de ce type et comment il pouvait se rentabiliser, puisque
je ne connaissais pas ce genre d’hôtel.
J’ai effectué mon stage dans différents secteurs comme la comptabilité, les services de
l’hébergement (service des étages, la réception, et la direction de l’hébergement), puis, les
ventes, afin de connaître le fonctionnement de l’établissement. J’ai donc pu remarquer un
dysfonctionnement dans les étages, car les chambres ne sont pas toujours très propres, dû
principalement à un manque de formation de personnel. C’est ainsi que j’ai décidé d’y remédier.
Je vais donc vous parler tout d’abord de mon stage en présentant clairement l’hôtel et en
décrivant mes activités exercées, puis, dans un deuxième temps j’analyserai l’organisation des
étages et proposerai des améliorations.
L’entrée de l’hôtel
J
Les villas
La terrasse centrale
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I PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 1.1. Présentation du groupe
1.1.1. Présentation générale du groupe
Le groupe se nomme Gala, 100 % mexicain, et comprend deux hôtels de luxe resorts se
situant tous les deux au Mexique. Le premier se trouve sur la côte Pacifique à Huatulco tout près
d’Acapulco. Le second se trouve dans les Caraïbes mexicaines tout près de Cancún. Le siège du
groupe Gala se situe à Guadalajara où nous pouvons trouver le Directeur Général ainsi que le
service marketing du groupe. Le siège des ventes se trouve à Mexico.
1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe
Le groupe Gala doit son origine au groupe Maeva créé en 1974 avec des hôtels tout
inclus. En décembre 1988, la chaîne Real Turismo acquiert le Club Maeva Manzanillo. L’année
suivante naît le Royal Maeva Huatulco. Peu de temps après, Maeva construit un nouvel hôtel
dans le Yucatan, Club Maeva Mayan Beach. En 1996, naît avec les installations et le service
grand tourisme notre hôtel, Royal Maeva Playacar. Il est prévu la construction d’un troisième
hôtel à Vallarta, dans l’Etat de Jalisco, au centre-ouest du Mexique.
1.2. Présentation de l’établissement 1.2.1. Situation de l’entreprise
a ) Situation géographique
L’hôtel se situe à Playacar, à 68 km de Cancun sur la péninsule du Yucatan dans les
Caraïbes mexicaines dans l’Etat du Quintana-Roo. L’hôtel se trouve en bordure de mer sur une
plage à proximité de Playa del Carmen. La Rivière Maya est une région protégée qui garde
plusieurs vestiges de cette fascinante civilisation. L’hôtel est stratégiquement placé, proche des
parcs aquatiques, écologiques de Xcaret et Xel-Ha puis des ruines archéologiques de Tulum et
Cobá.
b ) Le climat La situation du Yucatan se trouve dans la zone intertropicale, au Sud-est du Mexique. On
y trouve donc un climat tropical d’alizés avec de la chaleur toute l’année. Les vents permanents
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intertropicaux appelés les alizés permettent de rendre plus supportable la chaleur. La meilleure
saison étant d’avril à juin. La période de juillet à octobre n’est pas très favorable aux touristes à
cause des risques de cyclones durant la saison des pluies.
c ) Environnement économique et touristique
La situation économique du pays est assez faible. La vie sur la côte est assez chère. Il y a
beaucoup de bidonvilles et de personnes sans emploi. Les salaires sont bas mais le pays détient
des ressources naturelles comme le pétrole. Le Mexique détient aussi de nombreuses richesses
naturelles et culturelles permettant de développer le tourisme. Le site possède un espace de
mangrove et de lagune (végétation locale) avec de nombreux mammifères marins et terrestres,
des poissons tropicaux permettant le tourisme écologique et balnéaire (le parc de Xcaret et Xel-
Ha) ; ainsi que le tourisme culturel avec les sites Mayas et leurs pyramides (Chichén Itzá, Tulum
et Cobá).
d ) Les infrastructures
L’hôtel se situe à moins d’une heure de l’aéroport de Cancún. Playa del Carmen est reliée
à Cancún par un grand axe routier à deux fois deux voies longeant la Riviera Maya. C’est le seul
axe routier depuis l’aéroport de Cancún. Le moyen de transport le plus courant est le bus. Les
grandes villes sont reliées par des grands axes routiers et aériens. Le Mexique ne possède pas de
trains ou très peu.
1.2.2. L’historique de l’entreprise
L’entreprise a été créée en 1996 sous le nom de Royal Maeva Playacar. C’est une Société
Anonyme avec 100 % de capitaux mexicains. En 2001, l’hôtel a été agrandi. Avant son
agrandissement, l’hôtel possédait seulement deux tours. Depuis, il a 16 villas constituées de 10
chambres juniors suites. Depuis deux ans l’hôtel se nomme Gala Beach Resorts.
1.2.3. Qu’es-ce que le Resorts ?
Le resort est un hôtel où pratiquement toutes les prestations sont incluses dans le prix de
la chambre. Le client va payer sa chambre et pourra profiter gratuitement de toutes les autres
prestations (restaurants, activités, salle de sport).
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1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique
a ) La clientèle La cible : Les hôtels de la côte ont choisi avant tout une clientèle étrangère importante puis, une
clientèle nationale. Les clients viennent dans 95 % des cas par l’intermédiaire des agences de
voyages et le reste en individuels ou en groupes.
La segmentation : L’hôtel a décidé de décomposer sa segmentation par lieux géographiques :
Segments par nationalités Individuels Tours opérators
Clientèle directe
Groupes Tours opérators
Clientèle directe (touristes)
Décomposition de la segmentation de l’hôtel
PAYS D’ORIGINES
INDIVIDUELS / GROUPES
ETATS TOURS OPERATORS / CLIENTELE DIRECTE
VTP Mexicana (compagnie d’aviation) Autres Tours opérators Individuels
Clientèle directe Associations, compagnie
Mexique 22 %
Groupes
Nombre important de
l’Etat de Mexico
Touristes (clientèle directe) Apple Vacations (TO) Funjet Vacation (TO)
TNT USA (TO) Individuels
Vacation express (TO)
Etats-Unis 46 %
Groupes Signature (TO) Canada
8 %
Conquest (TO) Argentine Tours opérators Amérique Centrale
et du Sud 1 % Chili Tours opérators First Choice (TO)
Royaume-Uni Tomas Cook (JMC)
Italie Francoroso (TO) France Empreinte (TO) Suisse Kuoni (TO)
Oad Reizen (TO) Neckerman (TO)
Europe 23 %
Individuels / Groupes
Allemagne Jahn Raisen (TO)
Il faut savoir que pour les Tours opérators étrangers, toutes les réservations passent par la
centrale de réservations Caribean.
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b ) Les produits et services proposés
L’hôtel compte 461 chambres dont 16 villas (10 chambres par villa dont 64 doubles et 96
twins), 2 tours comprenant au total 300 chambres (dont 124 doubles et 121 twins) et 6 suites
vues sur la mer. On distingue également les chambres Gala Royal Club situées face à la mer. Il y
a aussi 15 chambres destinées au personnel de l’animation.
CHAMBRE HACIENDA
7
1
6
5 4 3 2
10
9
8
11 12
6
1) Penderie 2) Mini-bar 3) Bureau et télé 4) Miroir 5) Terrasse 6) Canapé 7) Petite table
8) Lampe halogène
9) Lit 10) Table de
chevet 11) Douche 12) Salle de bain
La chambre
Extérieur
Salle de bain
(Voir Salle de bain d’une chambre standard)
CHAMBRE STANDARD
1 4 3 2
8 7
10
9
5 6
11
1) Penderie 2) Mini bar 3) Bureau et télé 4) Miroir 5) Lampe
halogène 6) Terrasse
7) Table 8) Lit 9) Table de
chevet 10) Salle de bain 11) Douche
La chambre
La salle de bain
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Les prestations incluses dans le prix de la chambre
PRODUITS DESCRIPTION
LA CHAMBRE (Voir annexe 1 : différents types de
V.I.P.)
Accueil standard : accueil standard
Hacienda ou junior suite : Elles sont plus grandes. Une
villa possède 10 chambres avec une piscine privée. Les
clients ont un accueil standard.
Gala Royal Club : l’accueil se fait à une réception
spécifique. Le client bénéficie d’une prestation avec plus
d’attention. Les chambres sont face à la mer.
Buffets internationaux
Ouvertures pour petit déjeuner, déjeuner et dîner
Buffets
Ouvertures pour petit déjeuner, déjeuner et dîner
Restaurant italien à la carte
Ouverture : seulement dîner de 18h à 22h
RESTAURANTS
Restaurant mexicain à la carte
Ouverture : seulement dîner de 18h à 22h
Ouverture de 10h à 17h
Bar seulement pour adultes ouvert de 17h à minuit.
BARS
Bar de la plage ouvert de 10h à 17h
ROOM SERVICE Ouvert 24h / 24
DISCOTHEQUE Seulement pour adulte ouvert de 23 à 2h
Activités aquatiques
Plongée avec tuba, voile simple, kayak, waters polo,
jeux aquatiques dans les piscines ACTIVITES Activités sportives
Tour de vélo, ping pong, salle de gym et sauna, basket,
beach volley, tournois et cours de tennis
Club pour adolescents Jeux vidéos et billards
Club enfants Vidéos, jeux animés, piscine surveillée ACTIVITES
Activités diverses Cours de cuisine, cours de cocktails, cours d’espagnol SPECTACLES NOCTURNES Un spectacle différent est présenté chaque soir.
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c ) La concurrence
� La part de marché de l’hôtel : L’hôtel a une part de marché de 5 % et a un potentiel de
6 % sur le marché des hôtels resorts de la Riviera Maya. Il a un T.O. annuel de 75 %.
� Les principaux concurrents de Gala en juin 2003 : (Voir Annexe 2)
Il y a une forte concurrence avec tous les hôtels de la côte car tous les hôtels sont
pratiquement au même niveau et offrent tous les mêmes prestations toutes incluses (voir resort).
L’hôtel reste toujours en veille mercatique. Tous les jours, il se renseigne sur l’occupation et les
prix moyens des chambres des concurrents. Une fois par semaine est établi le tableau de
classement des hôtels en fonction de leur chiffres d’affaires, occupation, …
d ) Les prix
� Pour la clientèle individuelle, les prix sont moins chers pour les Mexicains que pour les
étrangers.
� Pour les Tours opérators, les prix dépendent des allotements qui leurs sont adressés en
fonction du nombre de clients qu’ils nous envoient. Les contrats sont établis une fois par an
pour une durée d’un an. Ils sont établis un an à l’avance.
� Le prix de la prestation toute incluse est réparti aux différents secteurs de la façon suivante :
� 50 % pour la restauration
� 40 % pour l’hébergement
� 10 % pour l’animation
Les différents prix moyens
Prestations Chambre
single Chambre double
Personne supplémentaire
Mineur (7-11)
Junior (12-14)
Charge supplémentaire chambre Gala Royal Club
Charge Junior Suite
Prix moyens 132 € 110 € 80 € 40 € 61 € 25 € 20 €
e ) La communication : La communication se fait à travers la publicité des brochures touristiques, par
l’intermédiaire des agences de voyages, puis par les affiches publicitaires. Le coût réelle de la
communication en 2002 correspond à environ 3 % du chiffre d’affaires. Le budget 2003 est de
6,93 % du CA soir un budget annuel de 123 663,96 Euros. (Voir budget 2003 : annexe 3)
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f ) Les points forts et points faibles de l’entreprise
LES POINTS FORTS LES POINTS FAIBLES � Critères de segmentations pertinents
avec une bonne analyse journalière
� Veille mercatique journalière
� Analyse des données régulières
� Surveillance et actions en cas de baisse
de l’occupation prévisionnelle
� Les prix sont un peu plus élevés que les
concurrents.
� Manque de place dans les restaurants de
spécialités
� Qualité du matériel (défectueux)
1.3. L’organisation interne de l’entreprise
1.3.1. L’organisation de l’hôtel (voir annexe 5) :
L’hôtel a environ 455 employés répartis dans l’hébergement, la restauration, l’animation,
la maintenance, l’administration et les ventes. Globalement, les employés connaissent bien la
structure de l’entreprise et ses objectifs. En revanche, ils se plaignent d’avoir de bas salaires, de
ne pas avoir la sécurité de l’emploi et un manque de formation.
1.3.2. La communication et la motivation du personnel : Tous les jours, il est affiché dans plusieurs lieux et envoyé à chaque département
l’occupation et le C.A. de la veille, du jour et du lendemain.
Il y a tous les ans l’anniversaire de l’hôtel qui se fête autour d’un buffet dansant. L’hôtel
organise des concours pour cet événement. Chaque mois sont élus les meilleurs employés de
l’hôtel avec une récompense. A chaque anniversaire d’un membre du personnel, ou fête d’un
événement (Fête des mères), l’hôtel offre des cadeaux pour les personnes concernées. D’autre
part, l’hôtel organise des cours pour l’accueil des clients ou pour apprendre les langues
étrangères (Anglais et Français). Toutes les organisations de fêtes, anniversaires à souhaiter sont
affichées à l’entrée du réfectoire.
Dans l’entrée du personnel sont affichés les meilleurs employés du mois et
l’organigramme de l’hôtel avec les photos des chefs de services.
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II DEROULEMENT DU STAGE
2.1. Introduction et objectifs :
Lors de mon arrivée à l’hôtel, j’ai été pris en charge par le responsable des formations qui
m’a demandé ce que je voulais faire. Il m’a donc établi une progression sur les 16
semaines comprenant : 2 semaines dans le service de la comptabilité, 3 semaines gouvernant
d’étage, 8 semaines réceptionniste et concierge, 3 semaines de ventes puis de l’accueil et de
l’organisation des groupes, mariages et séminaires.
Mes objectifs étaient tout d’abord de connaître la comptabilité hôtelière et plus
particulièrement le contrôle et la comptabilisation de la réception des achats (économat). Ensuite,
je voulais passer dans les étages pour diriger une équipe, organiser le travail et contrôler les
chambres. D’autre part, je voulais connaître la segmentation de l’hôtel, les relations avec les
agences de voyages, apprendre à résoudre les problèmes des clients puis réaliser les clôtures de
caisses. J’ai voulu connaître les politiques de ventes et de négociations des contrats avec les
agences de voyages. J’avais un dernier objectif qui était connaître la stratégie mercatique et le
plan de marchéage de l’hôtel.
2.1. Les différents postes occupés
SERVICE DE LA COMPTABILITE
Activités
� Responsable de la comptabilisation des prestations
� Responsable des débiteurs
� L’analyse des coûts : Comptabilisation de sorties et entrées des marchandises dans l’économat, inventaire physique
Hiérarchiques Directrice Financière Relations
Fonctionnelles Tous les secteurs de l’hôtel Ambiance de Travail Bonne ambiance de travail
STANDARDISTE
Activités
� Communication des appels
� Prise de commandes du room service
� Facturation des appels téléphoniques
� Réveils des clients
Hiérarchiques Chef standardiste Relations
Fonctionnelles Tous les secteurs de l’hôtel Ambiance de Travail Bonne ambiance de travail
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SERVICE DES ETAGES Assistant Gouvernant d’étage Assistant Gouvernant du Soir
Activités
� Contrôler la propreté des chambres,
du fonctionnement des installations
techniques et détériorations de la
chambre, …
� Superviser les femmes de chambres
� Planifier le travail des femmes de
chambres
� Mettre en place les produits
d’accueil (VIP)
� Effectuer l’inventaire physique
mensuel
� Réaliser les chambres lune de miel
� Effectuer le service de la
couverture
� Contrôler le service de la
couverture
� Planifier le travail des femmes de
chambres
� Préparer les produits d’accueil pour
le lendemain
Hiérarchiques Gouvernante Générale Subordinations Femmes de chambres et équipiers
Relations Fonctionnelles
Les autres gouvernantes et la secrétaire de la gouvernante générale, les réceptionnistes, les agents de maintenance, standardistes, le personnel du room service.
Ambiance de Travail Pas très bonne entente avec la secrétaire
LA RECEPTION Réceptionniste - Caissier Réceptionniste de Nuit
Activités
� Prendre connaissance des
consignes, de l’occupation et des
mouvements de la journée.
� Accueillir les clients (arrivées,
départs)
� Répondre aux réclamations des
clients
� Résoudre les problèmes des clients
� Effectuer les délogements
� Etablir le rapport de caisse
� Prendre connaissance des
consignes, de l’occupation et des
mouvements de la journée.
� Contrôler l’informatique
� Contrôler les tarifs et toutes les
chambres occupées
� Etablir la clôture de journée
� Faire le travail de standardiste de 2h
à 6h du matin.
� Faire la segmentation
Responsables Second Chef de Réception Chef de Réception de Nuit
Relations Fonctionnelles
Les autres réceptionnistes, les gouvernantes, les agents de maintenance, conciergerie, bagagistes, relations publiques, standardistes, agents de sécurité, comptables, room service, …
Ambiance de Travail
Bonne ambiance de travail, souvent 2 ou 3 réceptionnistes et un responsable puis 1 ou 2 réceptionniste(s) la nuit.
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ASSISTANT DIRECTEUR HEBERGEMENT Tâches Régulières Autres Tâches
Activités
� Préparer et contrôler les
inventaires (mensuel)
� Faire les tableaux de bords
(hebdomadaires et mensuels)
� Inspecter l’hôtel (chambres,
couloirs, terrasses, plage)
� Recevoir différents
fournisseurs et analyser les
coûts et les produits
� Contrôler les livraisons
� Assister les étages et la
réception
Hiérarchiques Directrice de l’hébergement
Subordinations Chef de Réception, Gouvernante générale, Chef des lieux publics, Chef de la lingerie
Relations
Fonctionnelles Tous les autres Directeurs
VENTES
Activités
� Etablir les contrats avec les tours opérateurs
� Faire visiter l’hôtel aux agences de voyages
� Répondre aux e-mail
Hiérarchiques Directeur des Ventes Relations
Fonctionnelles Directeur des Ventes internationales Ambiance de Travail Travail souvent solitaire
III CONCLUSION :
Tout au long du stage, j’ai eu des modifications dans ma progression, car il y avait des
postes où il était difficile de passer à cause d’un changement de responsable dans le service des
commercial des groupes. D’autre part, j’ai voulu essayer d’autres postes comme le standard (1
journée) puis la direction de l’hébergement (3 semaines). Le stage m’a considérablement enrichi
au niveau professionnel et linguistique. J’ai pu apprendre au delà de mes espérances. Par contre,
je n’ai pas pu faire de marketing ou très peu, car le service se trouve à Guadalajara, dans le
centre du Pays, près de Mexico.
Les étages et la direction de l’hébergement m’ont permis d’apprendre à analyser la
situation de l’entreprise et certains secteurs comme les étages où les chambres ne sont pas
correctement faites. Après avoir travaillé dans ces secteurs, j’ai pu remarquer ce
dysfonctionnement.
Directrice de l’hébergement
Gouvernante Générale
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INTRODUCTION
Lors de mes trois semaines passées aux étages et les trois autres comme assistant
directeur hébergement, j’ai pu constater un dysfonctionnement dans le service. En effet, les
chambres ne sont pas très bien nettoyées. Je me suis proposé de revoir l’organisation du service
des étages en étudiant le problème plus précisément et en essayant de trouver des solutions
envisageables.
I PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACT UEL
1.1. Présentation du service des étages
Le service des étages possède 6 gouvernantes d’étages pour 461 chambres et une
gouvernante générale. Sachant que toutes les gouvernantes ont beaucoup de travail et il y en a
souvent une en repos et /ou en vacances, ce qui fait beaucoup de chambres à contrôler et à mettre
en place pour l’arrivée des nouveaux clients. Mais elles doivent aussi former les nouvelles
femmes de chambres, ce qui est difficile à assumer. Cette dernière tâche étant difficile à réaliser,
les femmes de chambres ne font pas correctement leurs chambres ce qui engendre des
mécontentements des clients.
1.2. La femme de chambre
1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste
a ) Les standards de production
TÂCHES TEMPS / NOMBRE
Nombre de chambre à nettoyer 10 à 12 Chambres
Temps de nettoyage d’une chambre à blanc 1 h
Temps de nettoyage d’une chambre en recouche
0h30
Une femme de chambre
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b ) La fiche de poste
FICHE DE POSTE D’UNE FEMME DE CHAMBRE
Dénomination du poste Femme de chambre Type de poste Poste d’exécution Supérieur hiérarchique Gouvernante d’étage
MISSIONS PRINCIPALES � Nettoyer les chambres
FONCTIONS ENTRETIEN DES
LIEUX D’HEBERGEMENT
� Nettoyer les chambres � Disposer les produits d’accueil dans la salle de bain � Ranger et nettoyer son office
GESTION DU LINGE � Disposer le linge CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL
Lieux de Travail Les chambres et l’office Horaires de travail 48 h / semaine soit de 9h à 18h Repas / pauses 1 h de pause pour prendre le repas Uniforme de travail Fourni par l’hôtel Type de contrat CDD Révisé périodiquement
ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES Accès au poste Expérience professionnelle Débouchés Gouvernante d’étage
1.2.2. Les causes d’un mauvais nettoyage des chambres
Les femmes de chambres sont contrôlées par la gouvernante d’étage puis par la
gouvernante générale. Si leurs chambres sont trop souvent mal faites, la gouvernante générale
donnera un avertissement ou licenciera les femme de chambres visées.
Les femmes de chambres n’arrivent pas à réaliser toutes leurs chambres correctement car
elles sont démotivées, n’ont pas une formation adaptée puis le départ excessif des femmes de
chambres accentue le problème du turn-over.
a ) La motivation
Suite à cela, les femmes de chambres sont démotivées car la gouvernante générale leur
met beaucoup de pressions. Cette dernière dévalorise les femmes de chambres lorsque leurs
chambres sont mal faites et ne leur explique pas comment nettoyer correctement la chambre.
Elles doivent donc refaire leurs chambres jusqu’à ce qu’elles soient propres. Elles ne pourront
quitter leur travail seulement lorsqu’elles auront terminé. D’autre part, leurs salaires les
démotivent.
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b ) Un manque de formation
Les femmes de chambres ont une formation très rapide lors de leur arrivée dans l’hôtel.
Elles n’ont pas le temps de bien mémoriser les différentes tâches. Par ailleurs, elles n’ont pas de
fiches de procédures.
c ) Accentuation du turn-over
Le manque de motivations et de formations des femmes de chambres provoquent
l’accentuation du turn-over puisqu’elles décident de quitter l’hôtel. Il manque donc des femmes
de chambres. Il faut répartir le travail entre les autres femmes de chambres qui ont déjà beaucoup
de travail et les gouvernantes. Mais il faut aussi embaucher de nouvelles femmes de chambres
qu’il faudra former et qui ne seront pas performantes dès le départ.
1.2.3. Les conséquences
a ) Nettoyage des chambres trop superficiel
Les femmes de chambres ne savent pas très bien faire les chambres car elles n’ont pas eu
une bonne formation. Les chambres sont donc nettoyées un peu n’importe comment sans aucune
organisation. Ce manque d’organisation fait perdre du temps et favorise les oublis de nettoyage
de certains endroits comme derrière le mini bar, les poussières sur les cadres, etc.
b ) Les plaintes des clients
Les clients se plaignent des chambres quand elles sont sales, ce qui entraîne des scandales
qui pourraient être évités à la réception devant les autres clients. En effets, il y a de la poussière
dans les armoires, des poils dans la salle de bain, … Il manque d’autre part des produits d’accueil
dans les chambres et des serviettes de bains. les clients souhaitent donc ensuite changer de
chambre. Sachant qu’en pleine saison, cela est difficile à réaliser.
c ) Mauvaise utilisation des produits d’entretien
Les femmes de chambres ne savent pas utiliser correctement les produits d’entretien. Les
clients se plaignent qu’il y a trop d’huile sur les meubles ou trop d’eau de javel dans les
sanitaires. En plus du mécontentement des clients, cela fait un gaspillage d’argent qui pourrait
être évité pour l’hôtel.
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1.3. La gouvernante d’étage
1.3.1. La fiche de poste et les standards de production
a ) La fiche de poste
FICHE DE POSTE DE LA GOUVERNANTE
Dénomination du poste Gouvernante d’étage Type de poste Poste d’encadrement Supérieur hiérarchique Gouvernante Générale Relations de Subordinations Femmes de chambres, équipiers Relations fonctionnelles Réception, Maintenance, lingerie
MISSIONS PRINCIPALES � Diriger et contrôler le travail du personnel des étages (femmes de chambres)
� Maintenir propre les chambres, et lieux publics de l’hôtel (couloirs, hall, ...)
� S’assurer de la qualité de la prestation.
� Effectuer les inventaires
FONCTIONS
ENTRETIEN DES LIEUX
D’HEBERGEMENT
� Etablir le rapport de l’état de l’occupation des chambres et vérifier le planning de la réception.
� Organiser et distribuer le travail d’entretien des chambres et lieux publics
� Contrôler toutes les chambres en arrivée � Mettre les produits d’accueil dans les chambres en départ � Contrôler les chambres occupées et les couloirs � Veiller au bon fonctionnement des installations électriques � Approvisionner les offices des femmes de chambres en produits
d’entretien � Réaliser les chambres lune de miel (préparation du lit et de la
salle de bain)
CLIENTELE � Répondre à toutes les demandes de la clientèle � Veiller à la qualité
GESTION DU PERSONNEL
� Encadrer les femmes de chambres et équipiers � Former le nouveau personnel � Gérer les relations entre la femme de chambres et la gouvernante
générale GESTION DU LINGE � Effectuer l’inventaire mensuel du linge
CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL
Lieux de Travail Bureau des gouvernantes et tout l’hôtel (surtout les étages, les offices et les lingeries)
Horaires de travail 48 h / semaine soit de 9h à 18h ou de 7h à 16h Repas / pauses 1 h de pause pour prendre le repas Uniforme de travail Fourni par l’hôtel Type de contrat CDD Révisé périodiquement
ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES Accès au poste Expérience professionnelle Débouchés Gouvernante Générale
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b ) Les standards de production
TÂCHES TEMPS NECESSAIRE
Contrôle d’une chambre 10 à 15 minutes
Temps de formation ½ journée
Réalisation d’une chambre lune de miel 15 à 20 minutes
Rapport des gouvernantes 15 minutes
1.3.2. La journée type de la gouvernante
Préparation de la journée 7h à
9h30
� Regarder l’état du planning journalier � Répartir les chambres à nettoyer (1
gouvernante embauche à 7h)
Etablir le rapport des femmes
de chambre
9h30 à
10h00
� Demander le rapport de chacune des femmes de chambres
� Le donner à la gouvernante générale
Contrôler
� Contrôler systématiquement toutes les chambres en arrivée
� Contrôler toutes les femmes de chambres dans certaines chambres occupées
� Contrôler systématiquement les chambres des nouvelles femmes de chambres.
� Refaire nettoyer la chambre si elle est sale.
Mettre en place des produits
d’accueil
� Préparer les chambres lune de miel � Disposer les produits d’accueil manquant
Aider les femmes de chambres � Nettoyer les chambres lorsqu’il manque une femme de chambre
Former � Expliquer et montrer comment nettoyer une chambre (rapidement)
Répondre aux demandes des
clients
10h00
à
17h00
� Disposer le matériel demander par les clients
Préparer la journée du
lendemain
17h à
17h15
� Aller chercher les produits d’entretien nécessaires à la réserve centrale.
� Préparer les produits d’entretien des femmes de chambres pour le lendemain.
Etablir le rapport des étages
17h15
à
18h00
� Demander le rapport des femmes de chambre � Contrôler le rapport � L’enregistrer sur l’ordinateur � Classer le rapport (voir annexe 6)
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1.3.3. Les constats
a ) Mauvaise organisation Le matériel prêté aux clients est mal organisé. Ce sont les fers et planches à repasser puis
les lits bébé et supplémentaires.
En effet, l’hôtel ne possède pas un type de matériel par chambre, car ce serait une perte
d’argent inutile, puisque tous les clients ne s’en servent pas. Les gouvernantes mettent à
disposition ce matériel à la demande du client. Elles passent un temps fou à savoir où se trouve
ce matériel, car elles ne se rappellent pas dans quelle office elles ont laissé celui-ci la dernière
fois.
b ) Peu de formations
Les gouvernantes doivent dans leur journée former en même temps le personnel. Le
problème est qu’elles n’ont pas trop de temps à passer sur la formation. Elles expliquent
rapidement comment nettoyer la chambre et les laissent faire, puis s’en vont faire leur contrôle et
ne reviennent que bien plus tard. Les nouvelles femmes de chambres ne peuvent pas joindre la
gouvernante pour quelques questions. Ce problème est encore plus vrai lorsqu’il y a beaucoup
d’arrivées et de départs.
D’autre part, lors de la formation, les femmes de chambres doivent comprendre ce que dit
la gouvernante car il n’y a pas de support écrit et aucune organisation n’est donnée.
c ) Les vacances et jours de repos
Sur les 6 gouvernantes, il y en a souvent une en vacances ou en jour de repos. Les
gouvernantes restantes ont donc plus de chambres à contrôler.
Une gouvernante
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II RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS
2.1. La création d’un nouveau poste : une assistante de la gouvernante générale
Ce nouveau poste va permettre de soutenir la gouvernante générale. On pourra proposer
à la meilleure gouvernante des étages le poste d’assistante. Les gouvernantes d’étages n’auront
plus la formation du personnel à réaliser.
Le nouvel organigramme des étages
FICHE DE PROFIL DE POSTE POSTE ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE
FORMATION
� Diplôme universitaire (Hôtellerie et de Tourisme) : Diploma
de Bachillerato et Diploma universitario de turismo
� Diplôme spécifique des étages
EXPERIENCE PROFESSIONNELLE
� Gouvernante d’étages avec beaucoup d’expérience
� Avoir le sens de l’organisation
� Savoir diriger une équipe
QUALITES PYSIQUES
� Bonne aptitude physique
� Bonne présentation
SITUATION FAMILIALE
� Disponible toute la semaine et les week-ends
INFORMATIQUE � Bonne connaissance et maîtrise des logiciels Word et Excel
� Connaissance de logiciels hôteliers
ASSISTANTE
GOUVERNANTE GENERALE
Femmesde chambres
Equipiers
GOUVERNANTESD'ETAGES
Femmes deChambres du soir
Equipiersdu soir
GOUVERNANTEDU SOIR
Transporteursde linges
RESPONSABLEDES LINGERIES
GOUVERNANTE
GENERALE
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FICHE DE POSTE DE L’ASSISTANTE GOUVERNANTE GENERALE Dénomination du poste Assistante Gouvernante générale Supérieur hiérarchique Gouvernante générale Relations de Subordinations Gouvernante d’étage, gouvernante du soir et
Responsable des lingeries Coordination avec Réception, Maintenance, Lingerie, Ressource
Humaine RESPONSABILITES
� Aider et remplacer la gouvernante générale � Maintenir propre les chambres, les couloirs et terrasses. � S’assurer de la qualité de la prestation. � Contrôler le matériel et l’équipement du personnel � Maintenir le bureau des étages propre et ranger � Diriger et contrôler le travail des gouvernantes � Contrôler les inventaires
FONCTIONS
ADMINISTRATIVE
� Etablir les rapports des étages journaliers pour la réception et la maintenance.
� S’assurer que le nombre de personnels employés corresponde avec l’occupation
� Elaborer les feuilles nécessaires au service � Maintenir les archives des étages correctement rangées � Elaborer les bons de sorties d’économat � Contrôler les arrivées des produits d’accueil et autres matériels
pour les chambres, … � Etablir les commandes � Enregistrer et contrôler les inventaires � Réaliser les inventaires des produits d’entretien et produits
d’accueil � Se maintenir au courant des affectations des chambres V.I.P.
et groupes CLIENTELE � Enregistrer et contrôler des objets trouvés
FORMATION et PERSONNEL
� Former le nouveau personnel et assurer le suivi de la formation.
� Veiller à la bonne tenue du personnel
INSPECTION ET
CONTRÔLE
� Inspecter les chambres et veiller à la propreté de celles-ci � Veiller à la qualité des chambres � Faire l’inventaire des chambres hors service et des problèmes
rencontrés. � Inspecter les chambres V.I.P. � Contrôler la propreté des couloirs et terrasses
CONDITIONS ET LIEUX DE TRAVAIL Lieux de Travail Bureau des étages, les villas et les tours Horaires de travail 48 h / semaine soit de 7h à 16h Repas / pauses 1 h de pause pour prendre le repas Uniforme de travail Fourni par l’hôtel Type de contrat C.D.I.
ACCES AU POSTE ET DEBOUCHES Accès au poste Expérience professionnelle Débouchés Gouvernante Générale
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2.2. L’utilisation des produits d’entretiens
Les produits d’entretien ne s’utilisent pas n’importe comment avec n’importe quelle
dose et il ne faut surtout pas les mélanger. C’est pour cela que j’ai réalisé tout d’abord une fiche
d’utilisation des produits à partir des recommandations du fabriquant pour connaître
parfaitement les utilités de chaque produit afin de réaliser une fiche d’utilisation des produits
d’entretien pour les femmes de chambres.
2.2.1. Toutes les possibilités d’utilisations des produits d’entretien :
Ce tableau permet de savoir l’utilité de chacun des produits, comment on peut les
utiliser et les recommandations à suivre. Tous ces produits sont conditionnés dans des bidons de
20 litres. A partir du tableau ci dessous, les gouvernantes d’étages prépareront un litre de
chaque produit pour chaque femme de chambres car ces dernières n’ont pas accès aux réserves
des produits. Par contre, pour le Duster, il faudra que la gouvernante prépare la contenance d’un
demi seau par femme de chambre.
PRODUITS DESCRIPTION RECOMMANDATIONS UTILISATIONS
AROMAX
Ce produit permet de rendre brillant et de parfumer le mobilier. Il est soluble dans l’eau..
� Attention, effet glissant et gras
� A conserver dans un endroit frais
� Aires d’applications : Il est à utiliser sur les surfaces boisées.
� Utilisation : 10 cl de produit pour 1 L d’eau.
TILEX
C’est une mousse qui désinfecte et nettoie en une seule fois. Il est aussi :
� germicide � détartrant � facile
d’utilisation � économique
� Dangereux � Utiliser des gants � Contient des
substances acides � Eviter les contacts avec
les yeux et la peau. � S'il y a des
éclaboussures de chrome, sécher immédiatement.
� Sécher le contenant avant de la jeter.
� Aire d’application : C’est un produit pour les désinfections et nettoyages des lavabos, WC, baignoires, …
� Utilisation : Appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir quelques minutes et sécher.
� Nettoyage de la cuvette des WC : verser 100 ml à l’intérieur, agiter et appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir et tirer la chasse d’eau.
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MILUX
C’est un liquide concentré pour multi-usages. Il possède : � Un haut
pouvoir détergent
� Amplifie le champs d’application
� Eviter le contact avec les yeux
� Maintenir le contenant fermé lorsqu’il n’est pas utilisé.
� Aire d’application : C’est le produit idéal pour nettoyer n’importe quelles surfaces lavables.
� Préparer une solution : 2 cl de produit pour 1 litre d’eau maximum. (Si c’est très sale, on peut mettre moins d’eau)
� Utilisations : Avec une raclette, une serpillière, éponge ou chiffon
DUSTER
C’est un produit utilisé pour les sols secs. � Ne dérape pas � Facile
d’utilisation � économique
� Conserver au frais � Maintenir le contenant
fermé lors des non utilisations.
� Ne pas le laisser à la portée des enfants
� Aires d’applications : pour les sols en carrelages, granites, les terrasses, …
� Utilisation : 1. Appliquer avec un
vaporisateur, une éponge ou une serpillière
2. Laisser agir 3 à 5 min. 3. Passer une frange sur
toute la surface
2.2.2. Les avantages et inconvénients de chacun des produits :
La comparaison des produits d’entretien permet de savoir sur quelle matière on va
utiliser tel ou tel produits pour une efficacité et une économie maximale.
PRODUITS AVANTAGES INCONVENIENTS
AROMAX
� Permet de rendre brillant et de parfumer les meubles
� Permet de dépoussiérer
� Effet glissant � Aspect huileux
TILEX � Désinfecte et nettoie en une
application � Dangereux
MILUX
� Idéal pour les vitres et autres surfaces
� Idéal pour les graisses � Facile d’utilisation
� Seulement détergent
DUSTER � Idéal pour les sols � Non dérapant
� Attendre un peu pour permettre un temps d’action.
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2.2.3. Guide d’utilisation des produits pour les femmes de chambres
PRODUITS RECOM- MANDATIONS
UTILISATIONS COMMENT UTILISER LE PRODUIT ?
AROMAX
� Il faut mettre une toute petite dose sur le chiffon.
Utiliser pour dépoussiérer et faire briller les meubles et surfaces boisées :
� La penderie � La table � Les portes � Les chaises � Le bureau � La tête de lit
� Passer sur les surfaces boisées avec un chiffon imbiber du produit,
TILEX
� Dangereux � Utiliser des
gants
� Pour désinfecter et nettoyer les sanitaires, lavabos et WC.
� Nettoyage des surfaces : Appliquer le produit sur toute la surface, laisser agir quelques minutes et sécher.
� Nettoyage de la cuvette des WC : Verser 100 ml de produit à l’intérieur, agiter et appliquer la mousse sur toute la surface, laisser agir 3 minutes et tirer la chasse d’eau.
MILUX � Utiliser pour nettoyer
les vitres et miroirs. 1. Vaporiser les surfaces 2. Passer le chiffon
DUSTER
� Pour nettoyer le sol des chambres et les terrasses.
1. Appliquer avec une éponge ou une serpillière
2. Laisser agir 3 à 5 min. 3. Passer une frange sur
toute la surface
Ce tableau sera donné à la femme de chambres après la formation sur l’utilisation des
produits d’entretien. Celle-ci aura lieu en même temps que celle sur le nettoyage d’une chambre
(voir page suivante). En effet, si l’on donne le tableau sans explications, elle risque de ne pas
comprendre. Le tableau sera également affiché dans les offices.
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2.3. La formation des femmes de chambres
2.3.1. Création d’une fiche de procédure pour le nettoyage des chambres :
La création d’une procédure qui permettra aux femmes de chambres et surtout aux
nouvelles femmes de chambres d’avoir un support sur leur formation, et de savoir exactement
comment réaliser la chambre dans de bonnes conditions pour être efficace et plus rapide. Sans
ce support, les femmes de chambres peuvent ne pas se rappeler de tout ce que le formateur leur
dira. Cette fiche de procédure leur permettra une meilleure organisation de leur travail. Cette
fiche de procédure sera écrite et aura des photos pour visualiser le résultat attendu. Toutes les
femmes de chambres employées savent lire, car elles ont déjà des rapports à remettre à la fin de
leur journée. Il faudra également affiché cette fiche de procédure dans les offices.
FICHE DE PROCEDURE DE LA REALISATION D’UNE CHAMBRE
Plan d’une junior suite :
Pour réaliser la chambre suivre le circuit flécher
7
1
6
5 4 3 2
10
9
8
11 12
6
1) Penderie 2) Mini-bar 3) Bureau et télé 4) Miroir 5) Terrasse 6) Canapé
7) Petite table 8) Lampe halogène 9) Lit 10) Table de chevet 11) Douche 12) Salle de bain
Le suivi des flèches permettra à la femme de chambres de ne pas oublier de nettoyer un
coin de la chambre et de faire un travail mieux organisé et donc plus rapide.
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ETAPES DESCRIPTIONS DES TÂCHES PHOTOS
1
Entrée dans la chambre : � Frapper et entrer dans la chambre � Baisser la climatisation � Ouvrir la fenêtre � Retirer le linge sale et les draps � Vider la poubelle � Apporter le linge propre et les produits
d’accueil nécessaires
Entrée de la chambre
2
Faire le lit : � Remettre correctement l’alaise � Lancer le premier drap (le bout du drap arrive à
hauteur du pied du lit). � Lancer le second drap (le bout du drap arrive à
la bordure de la tête du lit) � Lancer la couverture � Faire les coins au carré.
Lit King Size Lune de miel
3
Nettoyer la salle de bain : � Nettoyer les WC avec l’eau de javel (Tilex) � Nettoyer la douche, les lavabos et la
robinetterie avec le Tilex � Nettoyer le rideau de douche avec du savon si
nécessaire puis essuyer � Nettoyer le sol avec le duster
La salle de bain
4
Nettoyer la chambre : � Nettoyer en partant du couloir et tourner autour
de la chambre � Faire les poussières avec le chiffon imbiber
d’huile (aromax) sur les surfaces en bois et le mobilier (nettoyer de haut en bas)
� Faire les vitres et les miroirs avec Milux � Nettoyer les rideaux de la chambre avec du
savon en les frottant si nécessaire � Nettoyer l’intérieur des tiroirs � Nettoyer la terrasse avec le duster puis les
chaises avec l’aromax
La chambre
5
Nettoyer le couloir : � Retirer le mini bar et nettoyer son coffre à
l’aide du duster et d’une éponge � Faire les poussières de la penderie et des portes
6
Disposer les produits d’accueil et le linge : � 1 grand et petit savon � 2 shampoings � Faire un éventail avec le kleenex et papier
toilette � Faire un éventail avec deux petites serviettes � Disposer 4 serviettes de bain dans la douche � Disposer 2 serviettes pour la plage dans la
penderie (seulement pour les haciendas)
Les produits d’accueil de la salle de bain
7 Nettoyer le sol avec le duster 8 Contrôler rapidement la chambre
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2.3.2. Le déroulement de la formation des femmes de chambres actuelles
Il va falloir prévoir une formation de toutes les femmes de chambres. Cette formation ne
pourra pas se faire en même temps car elles ne pourront pas nettoyer les chambres ce jour-là. Il
faudra établir un roulement de 5 à 10 femmes de chambres par séance. Cette formation débutera
dans une période de faible activité.
2.3.3. Le déroulement de la séance de formation
L’assistante gouvernante générale sera chargée de la formation des femmes de
chambres. Elle devra leur montrer en expliquant comment et pourquoi on utilise telles
techniques ou tel produit. Ensuite elle laissera faire les femmes de chambre tout en les
observant et leur dira au fur et à mesure ce qui n’est pas bien et pourquoi. A la suite de cette
séance, elle leur donnera une fiche de procédure de la réalisation d’une chambre. La formation
ne s’arrêtera pas là car il faudra par la suite évaluer les femmes de chambres et expliquer à
nouveau certaines tâches.
2.3.4. Les contrôles de performances et le suivi des femmes de chambres :
L’assistante gouvernante générale devra établir des contrôles réguliers sur les femmes
de chambres pour connaître leurs compétences et adapter une formation adéquate. Les
performances des femmes de chambres seront aussi et surtout évaluées par les autres
gouvernantes. Ces dernières donneront leurs rapports à l’assistante afin de mettre en place une
séance de formation éventuelle.
2.3. L’organisation du matériel pour les clients
Cette feuille concerne tout le matériel prêté aux clients. Ce matériel leur est attribué sur
leur demande sauf pour les clients Gala Royal Club qui l’ont déjà dans leur chambre. Il permet
d’améliorer le séjour du client.
2.3.1. La répartition du matériel
Le matériel sera répartit de la façon suivante :
� un ou deux par villas
� 1 pour 15 chambres dans les tours
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2.3.2. Le rôle de la gouvernante d’étage
La gouvernante d’étage aura en charge de distribuer le matériel sur la demande des
clients. Chaque gouvernante d’étage aura le répertoire de son espace de contrôle.
Lors de la distribution d’un matériel, la gouvernante d’étage devra l’inscrire sur la
feuille de répartition du matériel. Ce répertoire permettra à la gouvernante d’étage de savoir
exactement où se trouve son matériel. Elle n’aura plus à chercher à droite et à gauche pour
trouver celui-ci.
REPERTOIRE DU MATERIEL CLIENT
Matériel Référence Chambre Date Gouvernante Départ Reprise
du matériel
Fer à repasser F60 6001 28/03/04 Mélanie 30/03/04 Code écrit
sur le matériel
Mettre une croix lors de la reprise du matériel et le ranger dans l’office la plus proche de la chambre
III CONCLUSION :
Suite aux problèmes rencontrés, il faut réorganiser le service des étages en créant un
poste d’assistante gouvernante générale. Il faut d’autre part donner des fiches de procédures aux
femmes de chambres pour la réalisation des chambres et l’utilisation des produits d’entretien à
la suite de leur formation. Ces procédures permettront un meilleur nettoyage. Il faut aussi
répertorier le matériel prêté aux clients pour un gain de temps et éviter une perte de matériel.
La restructuration des étages n’a pas encore été appliquée mais d’après l’analyse, celle-
ci devrait fonctionner et permettre un meilleur travail de toute l’équipe avec une bonne
motivation et une satisfaction des clients. Les femmes de chambres ne devraient pas avoir de
problèmes à comprendre les fiches de procédures, car elles savent lire, puisqu’elles ont des
rapports à rendre à la fin de chaque journée de travail.
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Pour conclure, le stage a été très positif professionnellement et humainement. J’ai donc
pu remplir pratiquement tous mes objectifs car l’entreprise m’a permis de réaliser ceux-ci dans
tous les domaines. Le seul objectif que je n’ai pas pu atteindre est de connaître la mercatique
dans le milieu professionnel car le service mercatique se trouve au siège du groupe.
Au niveau professionnel, j’ai pu apprendre et mettre en application beaucoup de
techniques comme diriger une équipe, résoudre des problèmes des clients, réaliser et analyser les
tableaux de bords. Ce stage m’a permis aussi de découvrir un nouvel univers de l’hôtellerie :
celui des hôtels tout inclus. L’étude technique a été très intéressante à réaliser car le domaine des
étages est un département qui m’intéresse beaucoup et dans lequel j’aimerais pouvoir travailler.
L’étude m’a permis de comprendre le fonctionnement de ce secteur dans tous les détails.
INTRODUCTION ...........................................................................1
PARTIE I : LE COMPTE RENDU DE STAGE....................................2 I PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ......................................................... 3
1.1. Présentation du groupe.......................................................................... 3
1.1.1. Présentation générale du groupe ............................................... 3
1.1.2. L’origine et l’avenir du groupe.................................................. 3
1.2. Présentation de l’établissement ............................................................ 3
1.2.1. Situation de l’entreprise ............................................................. 3
a ) Situation géographique .......................................................... 3 b ) Le climat................................................................................. 3 c ) Environnement économique et touristique ............................. 4 d ) Les infrastructures ................................................................. 4
1.2.2. L’historique de l’entreprise ........................................................ 4
1.2.3. Qu’est-ce que le resort ? ............................................................ 4
1.2.4. La situation commerciale et l’étude mercatique ....................... 5
a ) La clientèle ............................................................................. 5 b ) Les produits et services proposés........................................... 6 c ) La concurrence....................................................................... 8 d ) Le prix .................................................................................... 8 e ) La communication .................................................................. 8 f ) Les points forts et faibles de l’entreprise ................................ 9
1.3. L’organisation interne de l’entreprise ................................................. 9
1.3.1. L’organisation de l’hôtel ............................................................ 9
1.3.2. La communication et la motivation du personnel..................... 9
II DEROULEMENT DU STAGE....................................................................... 10
2.1. Introduction et objectif ........................................................................ 10
2.2. Les différents postes occupés .............................................................. 10
III CONCLUSION................................................................................................. 12
PARTIE II : L’ETUDE TECHNIQUE ..............................................13
INTRODUCTION......................................................................................................... 14
I PRESENTATION ET ANALYSE DU SERVICE DES ETAGES ACTUEL .......................................................................................... 14
1.1. Présentation du service des étages...................................................... 14
1.2. La femme de chambre ......................................................................... 14
1.2.1. Les standards de production et la fiche de poste ..................... 14
a ) Les standards de production ................................................ 14 b ) La fiche de poste................................................................... 15
1.2.2. Les causes d’un mauvais nettoyage des chambres ................. 15
a ) La motivation ....................................................................... 15 b ) Un manque de formation...................................................... 16 c ) Accentuation du turn-over.................................................... 16
1.2.3. Les conséquences...................................................................... 16
a ) Nettoyage des chambres trop superficiel ............................. 16 b ) Les plaintes des clients......................................................... 16 c ) Mauvaise utilisation des produits d’entretien ...................... 16
1.3. La gouvernante d’étage ....................................................................... 17
1.3.1. La fiche de poste et les standards de production ..................... 17 a ) La fiche de poste................................................................... 17 b ) Les standards de production ................................................ 18
1.3.2. La journée type de la gouvernante........................................... 18
1.3.3. Les constats ............................................................................... 19 a ) Mauvaise organisation......................................................... 19 b ) Peu de formations ................................................................ 19
c ) Les vacances et jours de repos ............................................. 19 II RECHERCHE ET ANALYSE DES SOLUTIONS.......................................... 20
2.1. La création d’un nouveau poste : une assistante de la
gouvernante générale........................................................................... 20
2.2. L’utilisation des produits d’entretien................................................. 22
2.2.1. Toutes les possibilités d’utilisations des produits
d’entretien ................................................................................ 22 2.2.2. Les avantages et inconvénients de chacun des produits ......... 23
2.2.3. Guide d’utilisation des produits pour
les femmes de chambres ........................................................... 24
2.3. La formation des femmes de chambres ............................................. 25
2.3.1. Création d’une procédure pour le nettoyage des chambres.... 25 2.3.2. Le déroulement de la formation des femmes de chambres
actuelles..................................................................................... 27 2.3.3. Le déroulement de la séance de formation.............................. 27 2.3.4. Les contrôles de performances et le suivi des
femmes de chambres................................................................. 27
2.4. L’organisation du matériel pour les clients ....................................... 27
2.4.1. la répartition du matériel.......................................................... 27 2.4.2. Le rôle de la gouvernante d’étage............................................ 28
III CONCLUSION.................................................................................................... 28 CONCLUSION .............................................................................29
� Documents internes de l’entreprise (Tableaux de bords, budgets 2003, …)
� Brochures de l’hôtel
� Revue : Travel Planner Officiel – CARAÏBES MEXICAINES – Medios Turisticos –
Juillet –
� Page 77 à 79
