Références, date, lieu Club IRIS Qualité et non qualité Réunion du 18 janvier 2007

Références, date, lieu

Club IRISQualité et non qualitéRéunion du 18 janvier 2007

2 - Références, date, lieu

Sommaire

1. Mesure de la qualité voulue

2. Mesure de la qualité perçue

3. Le management de la qualité

4. Bilan et stratégie pour le futur


1- Mesure et coût de la qualité/non qualité voulueAir France Accor Total

Les visites mystères recours à 1200 visites de clients-mystère par an

analyse des écarts et

engagement d’actions correctives

Visite de 100% des hotels chaque année débouchant sur un commentaire qualitatif et une note sur 10 (slide Accor 1)

Idem Réseau Total

Les audits et les réservations mystères

éclairage complémentaire via les audits internes

capitalisation des audits externes, effectués par SGS (Certification de Services)

L’audit est réalisé conjointement à la visite mystère, il porte sur les éléments tangibles de la promesse marque, un % de conformité indique le niveau de performance (slide Accor 2). Le process résa quant à lui mesure la qualité du contact et l’aptitude à transformer une demande d’infos en résa (2bis).

Néant

L’autocontrôle pratique de l’autocontrôle par les équipes de terrain

L’hôtelier ou le directeur de région a la possibilité de réaliser les mêmes audits et mesurer ainsi l’évolution de ses hôtels.

Effectué par le Chef de Secteur « Bilan Qualité Interne »

Autres méthodes Certification ISO 9000 pour Ibis, Plan Qualité Tourisme pour Ibis, Novotel, Mercure France

Certification ISO 9000 généralisée à toutes les activités


AIR FRANCE : mesure des écarts/Qualité voulue passager

Au regard du référentiel, les « Balises du service » (330 standards définis, actualisés régulièrement sur la base de l’écoute du marché, de la veille – et couvrant la totalité de la chaîne de prestations commerciales et opérationnelles) :

pratique de l’autocontrôle par les équipes de terrain

recours à 1200 visites de clients-mystère par an

analyse des écarts et engagement d’actions correctives

éclairage complémentaire via les audits internes

capitalisation des audits externes, effectués par SGS (Certification de Services)


AIR FRANCE : évolution de la conformité aux Balises du service

(taux global … évaluation faite par les clients-mystère)

81,5

84,9

86,5 86,8

90,491,2 91,4 91,6

76

78

80

82

84

86

88

90

92

94

98/99 99/00 00/01 2001/02 2002/03 2003/04 2004/05 apr05-feb06


Accor


Accor


Accor

Date & Heure

OUI NON

total 6 0

Date & Heure

OUI NON

total 7 0

LE RECEPTIONNISTE ME DONNE LES INDICATIONS NECESSAIRES POUR

TROUVER FACILEMENT MA CHAMBREX

INFORMATION DES HORAIRES D'OUVERTURE DU RESTAURANT ET DU

PETIT DEJEUNER X

PRESENTATION DES SERVICES DE L'HOTEL X

CHOIX ENTRE UNE CHAMBRE FUMEUR ET NON FUMEUR X

RESERVATION RAPIDEMENT RETROUVEE ET VERIFIEE X

LE (LA) RECEPTIONNISTE N'A PAS UN LANGAGE FAMILIER (par exemple : "BONSOIR

M'SIEUR DAME")X

ACCUEIL AIMABLE ET SOURIANT X

LE CHECK-IN

LES CRITERES

PRESENTATION D'UN BENEFICE CLIENT X

ENSEMBLE DES ELEMENTS DE LA RESERVATION REFORMULES X

INDICATION SUR L'ACCES DE L'HOTEL OU PROPOSITION D'ENVOI D'UN PLAN D'ACCES X

PRIX DE LA CHAMBRE ET CONDITION DE GARANTIE ET D'ANNULATION

SPONTANEMENT COMMUNIQUESX

LA PERSONNE SE PRESENTE PAR SON PRENOM X

LA RESERVATION

LES CRITERES

TON AIMABLE ET PROFESSIONNEL X

Date & Heure

oui non

3 0

32 critères retenus 32 100,00%

8

APPRECIATION GENERALE

NOVOTEL ATTITUDE : PROFESSIONNALISME

CONCLUSION

LES PLUS

LES MOINS

ON ME DEMANDE SI MON SEJOUR S'EST BIEN PASSE X

CHECK OUT REALISE RAPIDEMENT ET EFFICACEMENT X

LE CHECK OUT

LES CRITERES

FACTURE PRESENTEE OU ENONCEE ORALEMENT AVANT DE DEMANDER LE

REGLEMENTX


Accor

BASICVISION 2006 - NOVOTEL - France

Familles : pondérationPRODUIT / IDENTITE niveau 0 = pas d'impact sur la notation PROPRETE niveau 1 : coefficient 1ETAT niveau 2 : coefficient 5TECHNIQUE niveau 3 : coefficient 10

Changements 2006 - les items de niveau 0 sont pour des produits mis en place en 2006 : ils seront impactés en 2007Spécificités de la FranceLa charte graphique change en mars 2006. Les hôtels ont jusque fin 2006 pour mettre en place la nouvelle ligne graphique. L'une ou l'autre est autorisée - harmonie des documents : pas de mélange des 2…La colonne E indique les items qui doivent être validés ou modifiés en fonction de la législation de chaque pays Si la réglementation locale ou la classification hôtelière du pays est supérieure aux exigences Accor et Novotel, celle-ci s'applique automatiquement.

N° Items Famille Pondération Résultat(C/ NC / NM / NA)

1 PRE-SIGNALISATION

1-1 Fléchage et pré-enseignes propres PROPRETE niveau 1

1-2 Fléchage et pré-enseignes en bon état ETAT niveau 1

1-3 L'ensemble de la pré signalisation est conforme à la charte graphique 2005 ou 2006 PRODUIT niveau 2

1-4 Présence 3 mats avec 3 drapeaux dont 1 européen ou national, 1 Novotel et 1 drapeau Accor (ou bannière), excepté pour les hôtels de centre ville

PRODUIT niveau 2

1-5 Mats et drapeaux propres et en bon état PROPRETE niveau 21-6 Kit de remplacement des drapeaux pour rotation minimum une fois par mois ETAT niveau 01-7 Présence d'une borne d'accueil (hors hôtels de centre ville) conforme à la charte graphique PRODUIT niveau 21-8 Si présence d'une borne d'accueil, elle est propre PROPRETE niveau 11-9 Si présence d'une borne d'accueil, elle est en bon état ETAT niveau 1

SPE FR 1-1 Panneau de signalisation du parking avec pictogramme ou texte avec mention légale PRODUIT Législation niveau 2

2 ABORDS

2-1 Présence d'un porte menu PRODUIT niveau 22-2 Porte-menu propre PROPRETE niveau 22-3 Porte-menu en bon état ETAT niveau 22-4 Présence d'un porte logo PRODUIT niveau 22-5 Présence du nouveau logo sur le porte logo PRODUIT niveau 02-6 Porte-logo propre PROPRETE niveau 22-4 Porte-logo en bon état ETAT niveau 22-8 Intégralité des éclairages extérieurs et enseignes en état de fonctionnement TECHNIQUE niveau 22-9 Entrée et façade propres PROPRETE niveau 22-10 Containers à ordure non visibles par le client PROPRETE niveau 22-11 Plaque ACCOR à proximité des entrées principales, à hauteur d'homme et dans des zones éclairées PRODUIT niveau 2

SPE FR 2-1 Tarifs clairement exprimés (semaine et week-end) PRODUIT niveau 13 PARKING

10

- Références, date, lieu

AccorGRILLE RESAVISION FranceJanvier 2006

Famille ItemsPondération /

Nbre de points à atteindre ré

sa si

mple

résa

à co

nd°

restr

ictive

sNotation

1 Accueil Nombre de sonnerie(s) avant connexion et présentation 1

La présentation est considérée complète dès lors que l'on entend le nom complet de l'hôtel (réseau + ville + localisation éventuelle), le prénom et une formule d'accueil.- Présentation incomplète ou inaudible ou sans prénom, quelque soit le nombre de sonneries : 0/20.- Présentation complète et claire : de 1 à 4 sonnerie(s) : 20/20, entre 4 sonneries et 7 sonneries : 10/20, de 8 à 10 sonneries : 0/20, + de 10 sonneries : considéré comme "absence de décroché", tous les items sont notés 0.Un décroché automatique équivaut à 1 sonnerie + 1 mise en attente.

Accueil Mise en relation avec service réservation "oui" ou "non" (cette indication, sans note correspondante, est apportée afin que l'on sache si la réservation est prise par le personnel d'un service réservation dédié ou par un réceptionniste).

2 Accueil Nombre de mises en attente et durée de l'attente 5

On considère une mise en attente à partir de 5 secondes.- pas de mise en attente ou 1 mise en attente < à 30 secondes: 20/20- 1 mise en attente comprise entre 30 secondes et 1mn : 15/20- 1 mise en attente > 1 mn, ou 2 mises en attente : 10/20- 3 mises en attente ou + : 0/20- mise en attente > à 3 mn : l'appel est considéré comme non abouti

3 Détection des besoins Demande si le client séjourne pour la 1ère fois dans cet hôtel 1 Oui : 20/20 - non : 0/20

4 Détection des besoins Demande si le client est porteur d'une carte Accor Favorite Guest 1 Oui : 20/20 - non : 0/20

5 Argumentation Présentation d'1 bénéfice client (au minimum) 5 Si le client n'a jamais séjourné dans l'hôtel, lui présenter au minimum 1 caractéristique de l'hôtel tournée en avantage (ex : situation, accès Wifi).1 bénéfice client donné : 20/20 - pas de présentation de bénéfice client : 0/20

6 BasiquesDate de séjour (nbre de nuits / date-out), Nombre de personne(s) Nom du client

1

L'interlocuteur fait préciser :- soit le nombre de nuit(s) soit la date de départ- le nombre de personnes dans la chambre (nb : la question "chambre individuelle ou double ?" n'est pas assez précise) - le nom du client Les 3 éléments sont validés : 20/20, sinon : 0/20

nouveaux items

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2- Mesure et coût de la qualité/non qualité perçue

Air France Accor Total

Les enquêtes de satisfaction Enquêtes par panels de clientèle

Réalisées dans tous les hôtels selon différents modes d’administration : internet, courrier, auto-administré (slide 3)

Top Service

Les lettres de réclamation Tableau de bord mensuel Ultime recours client, signifie (généralement) un échec au niveau du traitement du client dans l’hôtel (slide 4)

Traitement+ mesures correctives

Autres moyens Sondages réalisés à bord

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AIR FRANCE : mesure des écarts/Qualité perçue passager

Enquêtes par panels de clientèle

(logique de segmentation)

Sondages réalisés à bord

« SCOPE » (300 000 supports par an)

Lettres de réclamations

(tableau de bord mensuel)

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Accor

« Nous évoluons d’une mesure de la satisfaction des clients autour des standards ou normes intériorisés (propreté, prix, disponibilité) à des critères plus complexes, plus subjectifs, plus personnalisés (bien-être, plaisir, relationnel, émotion…) »

« La qualité demain sera de plus en plus un certain art du détail, de l’à-propos, de l’anticipation, de la séduction, de la mise en scène, de l’art du recevoir et même parfois d’un art de vivre, et évidemment de la convenience »

« L’art de la convenience est celui de la fluidité, du juste à temps, de l’assurance, de la réassurance, de l’autonomie, de la liberté du client »

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Accor

15


Accor

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3- Le management de la qualitéAir France Accor Total

Les Businesse Review Revues de processus/de Direction métiers et QSE AF

première séquence consacrée systématiquement à la dimension clients

prise de décisions quant au lancement d’opérations focus, à la constitution de task-forces

utilisation d’outils d’amélioration comme le Six Sigma

Revue de Direction Qualité Annuelle par marque/pays puis suivi des indicateurs mensuels lors des comités de direction : la qualité, un outil parmi d’autres pour générer du CA

Idem

L’évaluation des coûts :

• directs de traitement

• Indirects (perte de clientèle, …)

Appréciable selon 2 axes majeurs :

-Coûts de traitement et indemnisations (Slide 5)

-- coûts liées à la perte de clientèle (Slide 6)

Non réalisé

Autres traitements de la non qualité Réunions de Retour d’EXpérience concernant les événements intervenus en Exploitation durant la semaine précédente, chaque mardi :

RX1 : Qualité de Service,

RX2 : Sécurité des vols,

avec la participation de représentants de l’ensemble des secteurs d’activité de l’entreprise

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3- Le management de la qualité

Le management de la politique qualité existe si :

le management prend en compte des objectifs chiffrés (slide 7 et 8)

la démarche qualité est considérée comme vecteur d’amélioration et non de sanction

le volet formation et ressources humaines est un des axes d’amélioration

la fidélisation des clients passe (aussi) par la fidélisation des collaborateurs

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Accor

19


Accor

20


Coût de la non qualité :

- Non recommandation de l’hôtel par les clients fidèles à la marque

- 1 client satisfait en parle à 1 autre personne

- 1 client insatisfait en parle à 10

- économie non chiffrable en CA mais en parts de marché sur les différentes places

- Possibilité de perdre la résa du client si le 1er contact est « non commercial » ou si réponse « trop tardive » (estimé à 2% des appels)

- soit 2 chambres x 100 jours x 75 € par hôtel

- soit 15000 € de CA

Accor

21


Coût de la non qualité :

- Fidélité liée à la satisfaction

- de 70 à 80 % si TS

- 30% si S

- Potentiellement de 3 à 4 points de TO (taux d’occupation) par hôtel

- Coût de traitement des lettres (hors indemnisations clients)

- soit 650 K€ pour la France (ressources et fonctionnement)

- soit 15 000 réclamations

- soit 43 € / réclamations

- Potentiellement un client passe de 5 à 35 nuits/an dans un hôtel Accor, en cas de reconquête (de 5 à 8/1) le CA représenté est de :

- 20 nuitées X 75 € soit 1500 € de CA/an

Accor

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4- Bilan, synthèse et stratégie pour le futur (1/2)

Identification des liens entre qualité et économie Identification des hôtels dits « contributeurs » à l’image et

fréquentation du réseau ou « destructeurs » de clientèle Evaluation de la progression des parts de marché

Développement en interne d’une culture économique de la qualité Intégration systématique d’objectifs qualité dans la revue

stratégique du plan marketing Partie de la rémunération liée aux objectifs qualité Axe de communication pour les dirigeants, le marketing

Prise en compte de l’évolution socioculturelle des clients Savoir répondre aux attentes socioculturelles des clients

Plaisir, bien être, making magic …… Zappeurs

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4- Bilan, synthèse et stratégie pour le futur (2/2)

Prise en compte de façon intégrée de : La qualité La sécurité La sûreté L’environnement sous l’angle « impact » dans les médias en cas de carence sous l’angle « impact » dans les textes législatifs (nouveaux

équipements, responsabilité …)

Sensibilité de plus en plus forte du domaine du Développement Durable Intégration de la préservation de la planète dans nos promesses Cotations fréquentes par les agences spécialisées dans le

développement Durable Et ainsi assurer la pérennité de l’entreprise

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AIR FRANCE : synthèse et stratégie (1/2)

1. La non-qualité, c’est « ce qui coûte » dans le transport aérien. Dès lors, l’engagement d’investissements en la matière ne fait pas débat.

2. Une corrélation statistique entre l’évolution de la fidélisation passagers - taux de ré-achat -, et celle de la conformité aux balises, se trouve mesurée, prouvée.

3. Sur les exercices 2004/2005 et 2005/2006, l’impact économique des coûts de non-qualité a baissé de 10 %, cependant que le trafic passage augmentait de 15 %.

Et pour l’avenir…

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AIR FRANCE : synthèse et stratégie (2/2)

4. Il convient de consolider l’évaluation du lien Qualité-Economie, etpar conséquent de renforcer la culture économique.

5. Plus que jamais, l’assise processus s’avère privilégiée, permettant de mettre en synergie tous les domaines de la maîtrise des risques (ex : LSF-SOX).

6. Tout cela s’inscrit dans le cadre du déploiement de l’approche SMI/Système de Management Intégré, pour les métiers passage, fret et industriel.

Documents

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