ENQUÊTEE-Commerce

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Les champions dudernier km

Il y a du changement dans l’air dans le monde du dernier kilomètre. Lescontraintes liées au e-commerce de même que les exigences accrues des e-commerçants et des consommateurs ont fait apparaître une mosaïque d’offresde toutes sortes, adaptées à différents besoins : gratuité, réactivité et agilité.

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MikaëlPichavant,

Partner chez Vinci ConsultingOperations

Souvenez-vous, c’était en1984. La Redoute lançait enexclusivité mondiale l’op-tion 48 h Chrono, complétée10 ans plus tard par son

petit-frère, le 24 h chrono. Une petiterévolution. 30 ans plus tard, les objec-tifs de réactivité et de proximité sontplus que jamais à l’ordre du jour en cequi concerne la livraison des colis auxparticuliers. L’offre s’est considérable-ment développée, dans de nombreusesdirections, mais sans être tout à faitarrivée à maturité. Il faut dire que l’e-commerce, l’un des rares secteurs enFrance à poursuivre une croissance à deux chiffres (51 Md€ en 2013,+13,5 % selon la Fevad), attire beau-coup de monde sur ce créneau du der-nier km : cela représente de l’ordre de500 millions de colis par an à distri-buer. Toujours selon la Fevad, lalivraison à domicile est aujourd’hui lemode plébiscité par 80 % des ache-teurs, devant le point relais (57 %), leretrait en magasin (23 %), le bureaude poste (16 %) et les consignes auto-matiques (1 %). Or, la livraison BtoC ases contraintes : l’accès au domicilepeut être compliqué et le particuliern’est pas forcément chez lui. Pendantde nombreuses années, bon nombrede transporteurs et leurs donneursd’ordres e-commerçants ne s’en sontpas trop s’en préoccupés : si le livreurtrouve porte close à la « première pré-sentation », il laisse un avis de passageet tente sa chance un autre jour.

Un changement de logique« Je pense que la prise de consciencepar les e-commerçants et les acteursdu dernier km du véritable enjeu que

constitue la livraison dans l’e-com-merce date de 2006. Et à partir de2010, on a vu l’émergence d’un foi-sonnement d’offres concurrentes, quia eu pour effet d’empêcher les prixd’augmenter », observe Jean-BaptisteRenié, PDG d’EnvoiMoinsCher.com,une place de marché transport quis’adresse en priorité aux petits e-com-merçants avec 30 à 100 envois parmois (80 % des sites e-commerce enFrance). Une chose est sûre, un chan-gement de logique est en cours, quitient compte du risque de frustrationdu cyber acheteur, en plus de la pertede temps et d’argent engendrée pardes trajets inutiles (généralement engrande partie à la charge du transpor-teur). « Il faudra bien cesser un jour delivrer des gens qui ne sont pas chezeux. Un taux d’échec à la premièrelivraison de 20, 30, ou 50 %, ce n’estpas la bonne solution. Nous devonsmieux organiser les choses, avec deslivraisons sur rendez-vous, ou vers despoints hors domicile », fait remarquerJérôme Libeskind, Expert en logis-tique urbaine et e-commerce. La nou-veauté, c’est que l’enjeu du dernier kmn’est plus seulement d’améliorer lesperformances écologiques et écono-miques, mais également de répondreaux attentes des clients. Celles descyberacheteurs bien sûr, qui sontavant tout sensibles au prix de livrai-son (66 %), devant le délai (20 %), etqui jugent aussi à 90 % que le choixde la date et de l’horaire exact delivraison constitue une option intéres-sante, selon une enquête réalisée cetteannée par l’observatoire Get it’lab.Mais aussi celles des e-commerçants,dont beaucoup sont contraints de réa-gir un peu à marche forcée face auxstandards de qualité, de réactivité etde prix mis en place par Amazon.

Multiplication des offresCette tendance se vérifie sur la plu-part des sites de e-commerce, qui pro-posent généralement quatre ou cinqpossibilités (express, normal, pre-mium, point relais, sur rendez-vous,etc.). « Depuis un ou deux ans, enFrance comme ailleurs en Europe,j’observe qu’il y a bien deux vitesseset que tout le monde e-commerce n’estplus obnubilé par une livraison systé-

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Jérôme Libeskind,

Expert en logistiqueurbaine et

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Jean BaptisteRenié,

PDG d’EnvoiMoins

Cher.com

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matique en J+1. La livraison en 24,48, voire 72 h est suffisante pourbeaucoup de produits. C’est ce qui res-sort des quelques études que nousavons réalisées pour des clients »,considère Mikaël Pichavant, Partnerchez Vinci Consulting Operations. Apremière vue, ce constat pragmatiquepourrait sembler en contradictionavec la bataille logistique, marketinget médiatique du « Same Day Delivery »(J+0) dans laquelle se sont lancés del’autre côté de l’Atlantique les géantsde l’Internet Amazon, Google, eBay,mais aussi quelques start-up inno-vantes basées sur le concept ducrowdsourcing comme Deliv, ouKanga (voir encadré page 64). Depuisun an, des start-up françaises com-mencent d’ailleurs à s’inspirer de cegenre d’initiatives réalisées en Europeou aux Etats-Unis, sur des marchés deniche. « Le marché évolue vers unemultiplication des offres de livraisonqui répondent à différents besoins. Leclient est aujourd’hui devenu le roiabsolu, dans un environnement ultraconcurrentiel. Ses exigences peuventvarier selon son âge, la typologie deses achats, le moment de la journée ou de l’année, etc.», résume FabienEsnoult, Cofondateur du spécialiste dela livraison sur rendez-vous Colizen,dont Chronopost est devenu le pre-mier actionnaire en 2013.

Comment réduire les coûts ?Comment se retrouver dans ce foison-nement d’idées, de projets pilotes etd’offres diverses ? L’approche la pluslogique serait de les classer pargrandes problématiques : s’agit-il deréduire les coûts, de proposer à l’in-ternaute un service plus fiable, adaptéà ses exigences, ou d’accélérer lalivraison ? Commençons, dans l’ordrechronologique, par les pistes pourréduire les coûts de livraison. Tout lemonde en France connaît la livraisonen point relais (avec quatre grandsréseaux), qui évite au transporteur ouà l’expressiste une coûteuse deuxièmeprésentation. C’est en zone urbainetrès dense, là où les gens sont plusrarement à leur domicile pendant lajournée, que les points relais sont lesplus utiles. C’est toutefois aussi dansles grandes villes que les opérateurs

rencontrent le plus de difficultés pourpersuader les commerçants de rejoin-dre leur réseau. Une solution, déjàbien implantée ailleurs en Europe,notamment en Allemagne ou auRoyaume-Uni, consiste à mettre enplace des consignes automatiques.Deux opérateurs se sont lancés cetteannée sur ce créneau en France :Packcity France, une société co-déte-nue par Neopost (la maison mère del’intégrateur Neopost ID) et GeoPost(groupe La Poste) qui prévoit d’endéployer 3.000 à horizon de cinq ousix ans (dont 1.000 pour les besoinsde Geopost), et plus récemment lasociété polonaise Inpost, spécia-lisée dans les consignes postales élec-troniques sécurisées, qui vise les 2.500 unités d’ici deux ou trois ans(offre Abricolis), en partenariat avecColis Privé et TNT Express Francepour la partie transport. L’idée duClick & Collect ou du Drive to Storerelève également de la même problé-matique : le consommateur effectuelui-même le dernier km pour retirerson produit dans le magasin de sonchoix. Ce dernier pouvant égalementabriter une consigne automatique,accessible 24 h/24, 7 j/7. Certains e-commerçants pure players cherchentde leur côté à déployer des stratégiesde volumes pour baisser leurs coûtsunitaires de livraison, en ouvrant leursite logistique à d’autres e-commer-

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Supply ChainTransformation

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Cofondateurde Colizen

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GrégoryGoba-Blé,

DirecteurGénéralFrance

de l’activitépetits colis

d’UPS

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çants. C’est le cas par exemple deRakuten/ADS ou de 3SI. Ce conceptde mutualisation, ou du moins decoopération, pourrait bien à l’avenirs’étendre aux transporteurs et messa-gers eux-mêmes, selon que leurs tour-nées sont organisées le matin oul’après-midi, afin de tirer parti deréseaux sous-utilisés. « Ce sont desidées qui font actuellement l’objet d’uncertain nombre d’études », reconnaît

Stéphane Ghioldi, Expert en SupplyChain Transformation chez CapgeminiConsulting.

Informer et interagirLa recette d’une livraison sans échec etd’un client satisfait passe aussi par leniveau et la fiabilité des informationsmises à sa disposition par e-mail, SMS,accès web ou téléphone. Ces dernièresannées, à la demande de leurs don-

neurs d’ordres e-commerçants, lestransporteurs et expressistes ont fait degros efforts en matière de systèmesd’informations. « Il est très importantd’offrir au client final une très grandetransparence sur tout le cheminementde sa livraison, y compris sur d’éven-tuels aléas. Et cela passe par des outilsde communication », insiste NathaliePourzand, Directrice des ventes et dumarketing de Star’s Services, qui réa-lise en France environ 1 M de livrai-sons alimentaires par an, principale-ment dans des créneaux courts de 2 hou 3 h. Ces derniers temps, certainstransporteurs sont allés un cran plusloin, en proposant en option la possi-bilité d’interagir avec le système avantmême la première livraison. C’est le caspar exemple du service Predict deChronopost : une fois que le destina-taire est informé de l’heure de passagedu chauffeur dans un créneau de 2 h,ce dernier peut encore changer la datede sa livraison à domicile, ou choisirde faire livrer son colis chez un voisinou vers un relais de proximité. Onretrouve ce souci d’interactivité dans leservice My Choice qu’UPS lance enFrance à la rentrée. « Ce service quis’appuie sur un flux d’informationsintégré, existe déjà aux Etats-Unisdepuis plusieurs années. L’idée est d’of-

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frir le choix au destinataire finalconcernant les modalités de sa livrai-son avec la possibilité de changerjusqu’au dernier moment », nous confieGrégory Goba-Blé, Directeur GénéralFrance de l’activité petits colis d’UPS.

La fièvre du H+2C’est une certitude : les technologiesde l’information peuvent contribuer àréduire considérablement l’échec à lapremière livraison des transporteurs(voir encadré Colis Privé page 66).Elles ne peuvent cependant pas nonplus faire des miracles. « Il ne faut pasoublier que la technologie progresseplus vite que la réalité du terrain, cellede l’outil industriel, des camions avecdes colis, des tournées relativementfigées conçues à l’origine pour deslivraisons en BtoB », relativise JérômeLibeskind. C’est d’ailleurs sans doutece qui explique que les expressistes(livraison J+1) soient encore relative-ment discrets sur leurs projets de

livraisons le jour même (J+0, voirelivraison en 2 h). « C’est possible maisil faudrait dupliquer les schémaslogistiques classiques basés sur unéclatement des colis en agence lematin et des tournées l’après-midi,avec au moins deux équipes », imagineMikaël Pichavant. Sur les traces dubritannique Shutl, racheté par eBay en2013, les start-up françaises Coliswebet Deliver.ee tentent de se faire unnom sur ce marché de niche de la « livraison instantanée » des com-mandes e-commerce dans les 10 plus

grandes villes de France (voir enca-drés pages 63 et 65) avec un toutautre modèle. Leurs offres s’appuientsur des centaines de sous-traitantscoursiers, dont les mouvements sontgéolocalisés, ce qui permet à un algo-rithme informatique de choisir le plusproche du point de chargement, afind’optimiser les coûts et les délais. Maispour livrer en quelques heures dansun centre-ville, il faut que le point dechargement se situe lui aussi dans laville (et non pas dans un entrepôt enpériphérie). C’est pourquoi ces servicesne ciblent pour le moment qu’unepartie des e-commerçants, ceux quidisposent d’un réseau de magasins deproximité et proposent du Click &Collect (soit 70 % des enseignes dedistribution). C’est le personnel dumagasin qui prépare les commandes(pas besoin de suremballage commeen messagerie), et le coursier sélec-tionné n’a plus qu’à retirer le colisavant d’aller le livrer dans la foulée.Reste à savoir si ce modèle tiendra sespromesses, tant en termes de fiabilité(du service mais aussi du stock maga-sin) que de traçabilité.

Nouvelles évolutions en vueCette livraison le jour même des com-mandes de l’e-commerce, qui se posi-tionne un peu comme un maillonsupplémentaire du Click & Collect,pourrait également faire évoluer lerôle des centres commerciaux. AuxEtats-Unis, la start-up californienneDeliv a signé des partenariats avecquatre des principaux opérateurs de« malls » du pays pour mettre en placedes services massifiés de livraison àdomicile en 2 h ou 3 h. En France, dessociétés comme Immochan ou Altaréa(actionnaire de Rue du Commerce)travaillent elles aussi sur ces conceptsde centres e-commerce, avec possibi-lité de retrait des commandes ou delivraison à domicile. Mais ce ne serasans doute pas sur le modèle collabo-ratif (le delivery crowdsourcing) envi-sagé par Deliv : les livreurs ne sontpas des professionnels mais des parti-culiers, inscrits sur un réseau social, etqui acceptent de faire un détour(rémunéré) pour livrer d’autres parti-culiers. En France, où l’activité detransport de marchandises est très©

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réglementée, cette démarche collabo-rative n’est pas envisageable. En toutcas, pas pour le moment. On le voit,le paysage du dernier km est encore enpleine mutation. Et il devrait le restersans doute tant que le rééquilibrageentre commerce traditionnel et e-com-merce (8 % du commerce de détailnon alimentaire en 2013) n’est passtabilisé et que les différents businessmodels n’auront pas prouvé leur ren-tabilité. D’autant qu’à cette équationdéjà très complexe s’ajoute une autreinconnue, celle de l’enjeu écologique.Le recours à des véhicules propres(vélos, kart, camions électrique, à gaz,etc.), un peu moins mis en avant cesderniers temps, risque de revenir enforce non plus seulement comme unargument marketing ou parce que ledonneur d’ordre souhaite « décarboni-ser » son bilan, mais parce que les col-lectivités locales commencent sérieu-sement à envisager d’interdire leurscentres villes à des moyens de livrai-son polluants. ■ JEAN-LUC ROGNON

Rémi Lengaigne, Fondateur de Colisweb

« Le point de départ a été le besoin client »

«Quand nous avons créé la société en janvier 2013, notreidée était d’attaquer le problème, non pas d’un point de

vue purement logistique, d’optimisation de tournées, mais decelui des besoins clients. Ceux des internautes, sachant que lalivraison est la première source de frustration et la deuxièmesource de stress après le paiement en ligne. Et ceux des maga-sins, qui cherchent à générer de nouveaux flux de com-mandes. C’est pourquoi notre business model est beaucoupplus proche d’une solution digitale que d’une solution trans-port, même si nous sommes un commissionnaire de trans-port. Nous sommes complémentaires à l’offre Click & Collectdes enseignes et des commerçants. Notre système logiciels’intègre facilement sur les sites d’e-achat. Le service Colisweb de livraison enmoins de 2h ou sur rendez-vous n’est proposé que si les références comman-dées sont disponibles en stock en boutique, à proximité de l’internaute. Notrealgorithme sélectionne alors le transporteur le plus adapté et le plus disponible,parmi plus de 500 partenaires coursiers professionnels, en fonction de nom-breux critères comme la typologie du colis, la géolocalisation temps réel du cour-sier, son niveau de qualité de service, etc. La massification de l’offre etl’optimisation du dernier km nous permettent de proposer des tarifs plus avan-tageux, entre 7 et 20 €, comparés à une livraison classique par coursier (entre15 et 40 €) ». ■

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Petit tour du monde des trouvailles du dernier km

Allemagne : Le portail de services de coursiers urbains Tiramizoo propose depuis l’année dernière dans plus de 15 villes outre-Rhin une livraison en 1h30 ou dans un cré-neau horaire court. Il compte notamment parmi ses clientsdes enseignes de la high tech, de la mode et des livres. Letransporteur DPD, qui appartient au groupe Geopost (LaPoste), figure parmi ses actionnaires.

Chine : JD.com (anciennement JingDong), qui a récolté prèsde 1,8 Md$ lors de son entrée au Nasdaq en mai dernier,investit massivement dans une stratégie du dernier km pourse différencier de son concurrent Alibaba (80% du marchéchinois du e-commerce). JD.com s’appuie sur de nombreuxentrepôts régionaux et annonce avoir déjà mis en place lalivraison le jour même dans 43 grandes villes.

Etats-Unis / Atlanta : Kanga a lancé en mars dernier uneplate-forme collaborative de crowdsourcing qui met en rela-tion (en s’accordant sur un prix) des particuliers qui veulentêtre livrés à domicile et d’autres particuliers (recensés parKanga), qui peuvent les aider. L’objectif est d’étendre le ser-vice à 15 villes des Etats-Unis en 2015.

Etats-Unis / Washington : la start-up californienne Uber,surtout connue en France pour sa plate-forme collaborativede services de VTC (voitures de tourisme avec chauffeurs),teste depuis le mois d’août dans la capitale américaine lalivraison rapide à domicile de produits de première nécessitévia ses chauffeurs affiliés (option Corner Store).

Etats-Unis : Amazon fait feu de tout bois sur la livraison dudernier km outre-Atlantique, mais l’annonce qui a médiati-quement le plus marqué les esprits est sans doute celle des

drones qui pourraient dans un avenir plus ou moins lointainlivrer à ses clients des colis de 2 kg en moins de 30 min. Goo-gle n’est pas en reste, il a dévoilé cet été qu’il travaillait sur unprojet similaire, baptisé « Project Wing ».

France : Deux grands fabricants français de boîtes aux let-tres Decayeux et Renz travaillent chacun de leur côté audéveloppement de boîtes à colis sécurisées et intelligentes(détecteur d’objet, connexion à Internet), conçues pour êtreinstallées dans les halls d’entrée des immeubles. Des testssont en cours, notamment avec La Poste.

France / Paris : la start-up Tok Tok Tok, à l’instar de ce quefait Postmates aux Etats-Unis, propose sur son site des cen-taines de milliers d’articles en catalogue (alimentaire, fleurs,vins, high tech, etc.), y compris ceux de grandes enseignescomme Monoprix ou la Fnac, avec une livraison en moins d’1 h sur Paris et la petite couronne (pour 10 à 15 € enmoyenne). Le trajet du « runner » mandaté pour se chargerde la commande peut être suivi en temps réel par l’internaute.

France / Paris : L’expérimentation Alud/La Tournée (Roide la Supply Chain 2013), qui a démarré en octobre 2011 àParis, sur les Hauts de Belleville, s’est arrêtée cet été. Elle apermis de valider le concept original d’une livraison à pied,à l’aide de chariots (et d’un système informatique sous-jacentassez sophistiqué). Autre enseignement : l’équilibre financierne peut être trouvé qu’à l’échelle de la ville. La Poste teste ence moment un service du même genre dans le quartier pié-ton Montorgueil-Saint Denis.

Royaume-Uni : L’opérateur Local Letterbox prévoit d’ins-taller d’ici la fin de l’année 500 points colis dédiés au Click&Col-lect (sans autre activité commerciale), et dotés de cabinesd’essayage. Le cyberacheteur pourra non seulement récupérerses achats, mais aussi les renvoyer facilement s’ils ne lui convien-nent pas. Le test est réalisé avec l’e-commerçant Asos.

Suède : Volvo Cars a testé début 2014 avec succès la fai-sabilité technique d’un service de livraison des commandese-commerce directement dans le coffre des voitures des

internautes (pendant leurs heures de bureau par exemple),en utilisant des technologies de clés numériques et de géo-localisation. La start-up belge Cardrops recherche depuis2012 des partenaires pour lancer un service commercial basésur un principe similaire.

Suisse : Sur la place de marché crowdsourcing de BringBee,les consommateurs peuvent commander des produits d’unmagasin et se les faire acheter et livrer par un autre membreBringBee, qui a prévu de toute façon de se rendre physique-ment au magasin en question. Toute la transaction est orches-trée par Bringbee, qui prend une commission. Un projet pilotea eu lieu avec Ikea Suisse en 2013. BringBee revendiqueactuellement environ 1.500 membres dans le pays. Sous lenom de MyWays, le même genre de la plate-forme est testéà Stockholm par DHL, pour le compte d’un de ses clients. ■

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Romain Libeau, Cofondateur et Directeur des opérations de Deliver.ee

« Nous avons bâti un modèle sans rupture de charge »

«Même si le marché en France de la livraison lejour même est encore jeune, comparé à ce qui

se passe aux Etats-Unis, toutes les enseignes decommerce traditionnel regardent avec beaucoupd’appréhension les initiatives d’Amazon dans cedomaine et en tiennent compte dansleur propre développement straté-gique. La première étape a été leClick & Collect, qui leur permet detirer parti de leur réseau de points devente, d’unifier les stocks et de faire dupicking en magasin. Nous sommesl’étape d’après, un service de livraisoninstantanée ou sur rendez-vous

au départ desmaga - s i n s .Lancé à Parisen novembre2013 et dis-ponible dansles 10 p lus

grandes villes de France. Nous n’avons pas la mêmestructure de coûts que les logisticiens et transpor-teurs puisque notre modèle n’est pas celui de la dis-tribution, avec des ruptures de charge, des coûts demanutention et d’emballage, mais celui de la livrai-

son point à point, en flux tendus. Lecolis va directement de la boutiqueau client, sans passer par un centrede tri. Cela optimise la qualité deservice et le rendement, du fait dela densité urbaine, en mutualisantdes collectes et livraisons sur des iti-néraires en cours de réalisation parnos coursiers partenaires, géolocali-sés en temps réel. Un module cléen main à installer sur les sites denos clients e-commerçants, permetd’automatiser le process et de pro-poser des tarifs très compétitifs, àpartir de 5,50 €HT pour une livrai-son en 3 h ». ■©

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Chez Colis Privé, un « tiens » vaut mieux que deux « tu l’auras »

En travaillant sur ses systèmes d’information, le transporteur Colis Privé est parvenu à maximiser la proportion de colis livrés à domicile dès la première présentation.

Le monde de la livraison à domi-cile fait de gros efforts pour éviter au maximum d’avoir à

relivrer les colis en cas d’échec à lapremière tentative. D’autant que cette« deuxième présentation » imposegénéralement un coût supplémentaireà la charge du transporteur. « Au-delàdu coût, c’est extrêmement importantpour nous en termes de satisfactionclient et donc de développement dubusiness », nous confie Eric Paumier,Président de Colis Privé. Positionnéexclusivement sur le marché de lalivraison BtoC, le prestataire réaliseaujourd’hui 90 % de ses livraisons lorsde la première présentation. Certes, lenombre de petits colis a tendance àaugmenter, et ces derniers peuventêtre déposés dans les boîtes aux let-tres (d’autant que Colis Privé détientune licence postale qui permet à sesdistributeurs d’utiliser des passes).Mais cela n’explique pas tout. L’offrehistorique, baptisée Bis, prévoit qu’encas d’échec à la première livraison àdomicile (et quand le colis est tropgros pour entrer dans la boîte aux let-tres), le destinataire peut choisir unere-livraison à une autre date ou chezun tiers de confiance, ou encore un

retrait en relais (Kiala ou MondialRelay). Et depuis deux ans, le presta-taire propose une alternative à sesclients chargeurs (en majorité les e-commerçants), à savoir l’offre Easy :si la première présentation est infruc-tueuse, le colis est directement redi-rigé vers le point relais le plus proche,et le destinataire est averti en tempsréel dès sa mise à disposition.

Un système informatiqueouvert

Ces échanges entre le destinataire, lecentre d’appel de Colis Privé et sesdistributeurs-livreurs, qui visent à fia-biliser autant que faire se peut l’actede livraison, s’appuient sur un socleinformatique, un extranet dénomméMCP (Mon Colis Privé). En outre,depuis plusieurs années, chaquelivreur est équipé d’un PDA aveclequel il peut synchroniser toutes lesinformations sur les différentes étapesde la distribution des colis. Le clientdestinataire est informé par SMS oupar mail, mais a aussi la possibilité desuivre ses colis à partir d’une applica-tion mobile (IOS, Android et WindowsPhone). « D’ici octobre, nous auronsachevé le déploiement sur l’ensemblede nos distributeurs de 2.000 nou-veaux PDA ergonomiques, fournis parAthesi, et dotés d’une applicationmobile développée pour nous par l’in-tégrateur Danem, explique LaurentBaillet, DSI de Colis Privé. Ces équipe-ments peuvent être utilisés non seule-ment pour les données, mais aussi pourla téléphonie : s’il rencontre des pro-blèmes d’accès ou s’il trouve porteclose, le distributeur contacte directe-ment le destinataire et lui demande s’il

veut replanifier le rendez-vous ou livrerle colis à une personne de son choixafin d’éviter la deuxième présentation.Par ailleurs, grâce au GPS, chaquechangement de statut est désormaishorodaté et géolocalisé, ce qui assureque le travail a bien été fait, à la fois eninterne et aussi vis-à-vis de nos clientschargeurs, en cas de litige. »L’annonce de cette rentrée s’inscritégalement dans cette démarche deColis Privé d’améliorer la satisfactionclient tout en évitant la deuxième pré-sentation. Et même dans certains casla première. Il s’agit d’utiliser desconsignes automatiques, en partena-riat avec l’opérateur polonais Inpost,dans le cadre d’une offre dénomméeAbricolis. Entre 150 et 200 consignesdevraient être installées d’ici la fin del’année, dans les grandes villes deFrance. « C‘est très intéressant pournous en termes de services, en com-plément de l’offre domicile et relais,notamment en région parisienne »,précise Eric Paumier. Avec un atout depoids : le service sera accessible 24 h/24, 7 j/7 et la livraison seraeffectuée en 24 h, avec un prix nette-ment plus attractif qu’une livraisonexpress. ■

Laurent Baillet, DSI de Colis PrivéEric Paumier, Président de Colis Privé

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