Table des matières 2013 - pour PDF - ADDENDUM · > Les répercussions positives de l’évaluation: pour l’employé, et pour l’entreprise > Le formulaire d’évaluation du rendement

ÒÑÌÎÛ Ü×ÍÌ×ÒÝÌ×ÑÒ

Ú±®³¿¬·±² °»®±²²¿´·7» ±« °«¾´·¯«»

ß¼³··¾´» @ «²» «¾ª»²¬·±² @ ´¿ º±®³¿¬·±² ¼�Û³°´±·óÏ«7¾»½

ß½½±³°¿¹²»³»²¬ °»®±²²¿´·7

»¨·¾´» ñ u Ô«²½¸ ú ´»¿®² e

` ª± ¾«®»¿«¨ ±« @ ²±¬®» ½»²¬®» ¼» º±®³¿¬·±²

Ú±®³¿¬»«® ½±³°7¬»²¬ »¬ °7½·¿´·7

ïîïîÌ ï èëë êêéòêèêè ©©©ò¿¼¼»²¼«³ò½¿ ®¸à¿¼¼»²¼«³ò½¿

ÎWÐÛÎÌÑ×ÎÛ ÜÛÍ ÚÑÎÓßÌ×ÑÒÍ

ÙÛÍÌ×ÑÒ ÜÛÍ WÏË×ÐÛÍ ÛÌ ÜÛÍ ÐÛÎÍÑÒÒÛÍ

ÊÛÒÌÛ ÛÌ ÍÛÎÊ×ÝÛ ` Ôß ÝÔ×ÛÒÌXÔÛ

ÛÚÚ×ÝßÝ×ÌW ÑÐWÎßÌ×ÑÒÒÛÔÔÛ

ß½½®7¼·¬¿¬·±²

Ý¸¿³¾®» ¼» ´�¿«®¿²½» ¼» ¼±³³¿¹» ó ÝØßÜ

Ð¿®¬»²¿®·¿¬

Î7»¿« ¼» ·²¹7²·»«® ¼« Ï«7¾»½ß±½·¿¬·±² °¿¬®±²¿´» ¼» »²¬®»°®·» »² ½±²¬®«½¬·±²

¼« Ï«7¾»½ ó ßÐÛÝÏ

Î»½±²²¿·¿²½»

Þ¿®®»¿« ¼« Ï«7¾»½Ñ®¼®» ¼» ½±²»·´´»® »² ®»±«®½» ¸«³¿·²» ó ÝØÎß

Ú±®³¿¬·±² ¿¼³··¾´»

Í»´±² ´» ½®·¬8®» ¼» ´�Ñ®¼®» ¼» ·²¹7²·»«® ¼« Ï«7¾»½

Î»³°´¿½»³»²¬ Î»½®«¬»³»²¬Ú±®³¿¬·±²

Répertoire des formations

GESTION DES ÉQUIPES ET DES PERSONNES De l’embauche à la rétention de vos employés ........................................................... 3 Gérer avec courage et conviction ............................................................................... 4 Gérer efficacement une équipe de travail ................................................................... 5 Gérer le changement et les résistances ...................................................................... 6 Gérer les employés difficiles ....................................................................................... 7 Influencer efficacement sans lien d’autorité ................................................................ 8 La gestion de la diversité : comment tirer parti des différences .................................. 9 Les essentiels pour réussir sa gestion d’employés ................................................... 10 Maîtriser le processus d’évaluation du rendement .................................................... 11 Négocier avec succès ............................................................................................... 12 Recruter sans se tromper.......................................................................................... 13 Se perfectionner comme gestionnaire : 7 compétences clés .................................... 14 Susciter l’engagement et gagner en performance .................................................... 15 EFFICACITÉ ORGANISATIONNELLE Gestion du temps et des priorités ............................................................................. 16 Implanter un code de conduite éthique gagnant ....................................................... 17 Organiser et animer des réunions efficaces .............................................................. 18 Prévenir la fraude dans mon organisation................................................................. 19 VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE La prospection : un gage de réussite ........................................................................ 20 Service à la clientèle ou la promesse-client .............................................................. 21 Servir le client au téléphone ...................................................................................... 22

Nos formations sont disponibles en format personnalisé et plusieurs d’entre elles sont offertes en sessions publiques.

Recrutement | Formation

PLAN DE COURSDe l’embauche à la rétention de vos

employés

T 1 855 667.6868 | www.addendum.ca | [email protected]


Comment mobiliser ses employés

> Les 4 leviers de la mobilisation des employés

> Comment stimuler l’engagement des employés ?

> La relation entre la mobilisation et la motivation

des employés

> Les besoins des employés en fonction de leur

génération

> Les principales formes de reconnaissance

La gestion et l’évaluation du rendement: vers une approche proactive

> Les répercussions positives de l’évaluation: pour

l’employé, et pour l’entreprise

> Les étapes du processus d’évaluation

> L’importance de la définition des objectifs

> La gestion continue du rendement

DURÉE 12 heures

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.

PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, contremaître,coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer des employés.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d’appliquer les conditions desuccès qui faciliteront le recrutement et la sélection d’employés. De plus, ils pourront intégrerdans leur quotidien des pratiques de gestion qui favoriseront la rétention de leurs employés.

Recrutement et sélection: l’importance d’être bien outillé pour trouver la perle rare

> L’importance de définir clairement le profil de poste

> Faire de l’offre d’emploi un outil d’attraction

puissant

> L’entrevue téléphonique: une économie de temps

> Les conditions de succès pour réussir une entrevue

L’évaluation des candidats et les tests de sélection

> La prise de références: une étape à ne pas négliger

> Préparer l’accueil et l’intégration pour favoriser la

rétention du nouvel employé

L’importance de la communication dans la gestion d’employés

> Comment s’exprimer clairement

> Intégrer l’écoute active dans son quotidien

> Comment donner une rétroaction critique efficace

> Les styles sociaux de communication

Admissible à une subvention

http://www.addendum.ca

mailto:[email protected]

PLAN DE COURSGérer avec courage et conviction



Le soutien aux employés> La création et l’utilisation d’un plan individuel de

développement des compétences> Le rôle et l’importance du coaching dans le

métier de superviseur> La méthode du coaching adapté et son utilité au

quotidienLa résolution de problèmes> Les 6 étapes du processus général de résolution

de problèmes opérationnels et techniques> Les 5 étapes du processus de résolution de

comportements difficiles chez ses employésLa communication> Les bons choix de média de communication

pour le superviseur> Les techniques d’animation de réunions

productives et motivantesLa relation avec les autres> Reconnaitre et adapter efficacement son

approche et sa communication selon les stylessociaux

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, contremaître,coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer des employés.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d’intégrer dans leur quotidiendes pratiques de gestion qui optimiseront la performance de leurs employés, favoriseront leurmobilisation et permettront à l’entreprise de prospérer.

Les rôles et comportements de l’excellentgestionnaire> Les rôles de modèle pour les employés, de patron

et de coach

> Les comportements du gestionnaire suscitantl’engagement et la mobilisation des employés

Exercer un leadership inspirant> Comment développer et maintenir un haut niveau

de leadership> L’équilibre nécessaire dans l’exercice de l’autorité

et du leadership en supervision> Les 6 styles de leadership, quand et dans quelles

circonstances exercer chacun d’euxDiriger l’équipe dans l’atteinte d’une productivité élevée> Les 4 grandes étapes du processus de direction

d’équipe> La méthode de la formulation d’objectifs> Les outils pertinents d’évaluation du rendement

individuel et d’équipe> Les 4 étapes de l’affectation efficace des tâches




PLAN DE COURSGérer efficacement

une équipe de travail



Optimiser la performance de l’équipe> Le rôle du gestionnaire

> Les objectifs d’équipe

> L’importance des réunions d’équipe efficaces

> Attitudes à prioriser lors de la résolution de

problèmes

> La gestion de conflits: vers une approche

gagnant-gagnant

Comment maintenir des relations harmonieuses> Les 4 styles de personnalité

> Les 4 clés pour bâtir des relations d’équipe

solides

> Votre plan d’action pour une équipe efficace

DURÉE 6 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, contremaître,coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer une équipe de travail.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre ladynamique de leur équipe de travail et d’intégrer des pratiques gagnantes pour optimiserl’efficacité de l’équipe.

La dynamique d’une équipe> Différence entre groupe de travail et équipe de

travail

> Les caractéristiques d’une équipe

> Stades de développement d’une équipe

> Les facteurs qui favorisent le bon fonctionnement

d’une équipe

> Les impacts positifs du travail d’équipe pour

l’entreprise

Le rôle de chacun dans une équipe> Les responsabilités de chaque membre de

l’équipe

> L’importance de la responsabilisation de chacun

> Éviter la déresponsabilisation

> Comment stimuler la collaboration




PLAN DE COURSGérer le changement et les résistances



La résistance, un phénomène naturel

> Les sources de résistances

> Les bases relationnelles de l’humain

Gérer le changement

> Planifier le changement

> Maintenir les communications

> Soutenir l’équipe

L’engagement

> La résilience organisationnelle

> La courbe d’adoption

> Les bonnes pratiques

La complexité des changements

> Votre plan d’action

DURÉE 6 heures




OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien gérer un processus dechangement dans leur entreprise en intégrant les conditions de succès qui y sont reliées.

Qu’est-ce que le changement ?

> Définition

> Le changement et la transition

L’équipe de travail

> Définition

> Les phases de développement de l’équipe de

travail

L’audit organisationnel

> L’audit

> La culture organisationnelle

> Les conditions favorables

Les modèles d’acceptation de changement> Les trois phases du changement

> Les cycles du deuil




PLAN DE COURSGérer les employés difficiles



La prévention : engager ses employés dans un projet mobilisateur

> Les 7 péchés capitaux du gestionnaire: les

comportements à éviter

> Autorité et leadership: atteindre et maintenir un

sain équilibre

> L’importance du coaching en gestion

> 4 exemples de pratiques de gestion

mobilisatrices

> Les réunions d’équipe efficaces

DURÉE 12 heures



CLIENTÈLE CIBLE


OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d’identifier les comportementsdifficiles, d’intervenir efficacement auprès des employés concernés et d’adopter des pratiquesde gestion qui décourageront l’émergence de tels comportements.

Évaluer les situations et les enjeux auxquels le gestionnaire fait face

> Les multiples visages de l’employé difficile

> L’employé en difficulté

> Les conséquences des comportements difficiles

sur l’entreprise

> Les 8 comportements du superviseur efficace

> Tolérez-vous l’inacceptable ?

> Les styles sociaux de communication

> Les stratégies de gestion des ressources humaines

Gérer efficacement les employés difficiles > Ce qu’il ne faut pas faire

> Le harcèlement psychologique et les

responsabilités du gestionnaire

> Le processus de gestion des employés difficiles

> La gestion du rendement négatif

> Les formes de droits de gérance

> Les étapes d’une rencontre administrative efficace Admissible à une subvention



PLAN DE COURSInfluencer efficacement sans lien d’autorité



Maîtriser l’application au quotidien du modèle d’influence de Cohen-Bradford

• Les composantes maîtresses de leadership du coachet de l’influenceur en entreprise

• La clarification de ses buts et priorités commeinfluenceur

• La compréhension des objectifs, contraintes etpriorités de la personne à influencer

• L’identification des 5 types de valeurs de la personneà influencer et sur lesquelles s’appuyer

• L’influence à partir des valeurs communes entre vouset votre vis-à-vis

• Le développement de relations fortes alimentées parla confiance et l’écoute active

Développer son intelligence émotionnelle dans l’amélioration de sa capacité à influencer et à maintenir des relations professionnelles efficaces

• L’intelligence émotionnelle et son importance dansl’efficacité de l’influenceur et du coach en entreprise

• L’évaluation du niveau actuel de développement deson intelligence émotionnelle

• Les méthodes à suivre et les réflexes à développerdans l’amélioration de son intelligence émotionnelle

DURÉE 6 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne œuvrant dans un domaine d’expertise et qui est appelé à conseiller et à influencer lesdécideurs dans l’entreprise.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de suivre des principes-guides etd’adopter des méthodes qui leur permettront d’influencer efficacement et avec facilité le personnel del’entreprise


Améliorer le leadership de l’influenceur etcoach en entreprise

• Les 5 formes de pouvoir potentielles de l’influenceur

• Le pouvoir de l’expertise et l’application dans son rôled’influenceur

Devenir un meilleur communicateur dansl’exercice de son influence

• Les bonnes habitudes dans l’exercice de soninfluence auprès des autres et les pièges à éviter

• Les 6 principes de la persuasion

• L’identification de son style social et commentreconnaître facilement celui de son vis-à-vis afin demaximiser ses chances de l’influencer



PLAN DE COURSLa gestion de la diversité:

comment tirer parti des différences



L’importance des pratiques ressourceshumaines> Les communications et les filtres

> L’accueil et l’intégration

> La fidélisation des employés: des actions pour y

arriver

Votre plan d’action> Les stratégies à mettre en place pour une

meilleure gestion de la diversité dans votre milieu

de travail

DURÉE 6 heures




OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront sensibilisés à l’importance de la gestion dela diversité et à ses répercussions positives pour l’entreprise. De plus, ils seront en mesured’intégrer diverses pratiques auprès de leurs employés.

La diversité et les défis qui y sont reliés

> Comprendre les différences culturelles pour mieux

les gérer

> L’intégration de personnes différentes dans des

équipes de travail : avantages et désavantages

> Les différences spécifiques d’un groupe culturel en

particulier et les impacts sur l’équipe de travail

> Les accommodements raisonnables : les

démystifier




PLAN DE COURSLes essentiels pour réussir sa gestion

d’employés



L’évaluation du rendement > Le contenu du plan d’évaluation du rendement

> Les formes de droits de gérance

> La gestion du rendement négatif

> La rencontre administrative

Mobiliser son équipe pour atteindre ses objectifs> Les 3 outils essentiels à la mobilisation

> Les pratiques de gestion mobilisatrices

La communication> Les éléments clés de la communication efficace

chez le gestionnaire

> Animer des réunions d’équipe efficaces et motivantes

> Les styles sociaux et leurs impacts sur la stratégie de communication du gestionnaire

La génération Y: motivations et rétention> Comment retenir et mobiliser la génération Y

DURÉE 12 heures



CLIENTÈLE CIBLE


OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de bien comprendre leur rôle etd’intégrer des pratiques de gestion d’employés qui favoriseront leur succès dans leur poste.

Les qualités fondamentales du bon gestionnaire d’employés> Les priorités à respecter durant toute sa carrière

de gestionnaire

> Les comportements à adopter

> Les qualités personnelles à développer

Persuasion, autorité et leadership (méthodes clés) > La persuasion dans le changement de

comportement des employés

> Autorité et leadership: un équilibre essentiel àmaintenir

> L’évaluation du rendement et ses nombreuxatouts

> Le coaching adapté et le développement del’autonomie chez l’employé

La transition de collègue à patron> Les priorités à respecter

> Les étapes à compléter dans les 100 premiersjours

> L’évolution à susciter dans sa relation avec sesanciens collègues




PLAN DE COURSMaîtriser le processus

d'évaluation du rendement



La gestion continue du rendement

> Le suivi de l’évaluation du rendement

> La gestion du rendement insuffisant: l’importance

d’intervenir

> Comment donner une rétroaction critique efficace

> L’impact de la mobilisation sur la performance des

employés

> Des exemples de pratiques de gestion

mobilisatrices

> Plan d’action individuel

DURÉE 6 heures




OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de maximiser le rendement deleurs employés en appliquant les critères de réussite entourant l’évaluation et la gestion durendement.

Les éléments entourant l’évaluation et la gestion du rendement

> Le rôle et les responsabilités du gestionnaire

> L’importance d’une définition claire des rôles et

responsabilités des employés

> L’exercice du leadership dans la gestion du

rendement

L’évaluation du rendement: vers une approche proactive

> Les répercussions positives de l’évaluation: pour

l’employé, et pour l’entreprise

> Le formulaire d’évaluation du rendement

> Les étapes du processus d’évaluation

> L’importance de l’autoévaluation de l’employé

> Définir des objectifs SMART

> Des conseils pour réussir l’évaluation du

rendement




PLAN DE COURSNégocier avec succès



Développer ses habiletés de communicateur

• L’identification de ses forces et faiblesses commecommunicateur et les aspects à développer

• Les exigences à satisfaire dans la communicationefficace

• Les styles sociaux dans la communicationpersonnelle

• L’initiation aux techniques de formulation dequestions pertinentes et leur grande utilité respective

La négociation gagnant-gagnant : sa valeur, sesstratégies et ses techniques

• Valorisation de son idée, son produit, son service :bâtir une proposition de valeur gagnante

• Les 8 jalons de la préparation à la négociation

• Les stratégies de négociation: quand adopterchacune d’elle en fonction de la situation

• 2 techniques clés dans l’atteinte d’un résultatgagnant-gagnant : les méthodes de la négociationintégrative et de la négociation distributive

DURÉE 6 heures



PUBLIC CIBLE Tout professionnel appelé à négocier, persuader et influencer des décideurs, des collègues, des clientsou des fournisseurs.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de suivre des principes-guides etd’adopter des méthodes qui leur permettront de devenir des négociateurs efficaces et persuasifs tout encréant des ententes mutuellement avantageuses.


Développer son influence et sa persuasion

• Les composantes maîtresses de leadership du coachet de l’influenceur en entreprise

• La clarification de ses buts et priorités commeinfluenceur

• La compréhension des objectifs, contraintes etpriorités de la personne à influencer

• L’identification des 5 types de valeurs de la personneà influencer et sur lesquelles s’appuyer

• L’influence à partir des valeurs communes entre vouset votre vis-à-vis

• Le développement de relations fortes alimentées parla confiance et l’écoute active

Développer son intelligence émotionnelle dansl’amélioration de sa capacité à influencer et àmaintenir des relations professionnellesefficaces• L’intelligence émotionnelle et son importance dans

l’efficacité de l’influenceur et du coach en entreprise

• L’évaluation du niveau actuel de développement deson intelligence émotionnelle

• Les méthodes à suivre et les réflexes à développerdans l’amélioration de son intelligence émotionnelle



PLAN DE COURSRecruter sans se tromper



Évaluation des candidats rencontrés

> Perception

> Préjugés

> Discrimination

> Première et dernière impression

Prise de référence

> Quelles sont les données utiles à recueillir?

Présentation d’un contrat d’emploi

Accueil du nouvel employé

> Premiers jours de travail

> Intégration dans l’équipe

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges, résolutions de cas et mise en situations

PUBLIC CIBLE Toute personne qui, dans le cadre de ses fonctions, doit recruter du personnel.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants maîtriseront les principales étapes du processusde recrutement et seront plus particulièrement en mesure de mener à bien une entrevuestructurée basée sur une vision réaliste des contraintes du marché du travail.

Profil recherché : les différents outils

> Description de tâches

> Profil de compétence

> Expertise

> Qualifications requises

> Grille d’entrevue

Conception de l’offre d’emploi

> Informations utiles à inscrire

> Choix du mode de diffusion

Analyse des curriculums vitae reçus

> Évaluation des candidatures selon les critères de

sélection

Entrevue : téléphonique et en personne

> Préparation

> Scénarios et choix des questions

> Déroulement

> ConclusionAdmissible à une subvention



PLAN DE COURSSe perfectionner comme gestionnaire:

7 compétences clés



La direction d’équipe> Les 4 grandes étapes du processus de direction

d’équipe> La méthode de la formulation d’objectifs> Les outils pertinents d’évaluation du rendement

individuel et d’équipe> Les 4 étapes de l’assignation efficace des tâchesLe soutien aux employés > La création et l’utilisation d’un plan individuel de

développement des compétences> Le rôle et l’importance du coaching dans le

métier de superviseur> La méthode du coaching adapté et son utilité au

quotidienLa communication> Les bons choix de média de communication

pour le superviseur> Les techniques d’animation de réunion

productives et motivanteLa relation avec les autres> Reconnaitre, adapter efficacement son approche

et sa communication selon les styles sociaux

DURÉE 12 heures



CLIENTÈLE CIBLE


OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d’intégrer dans leur quotidiendes pratiques de gestion reliées à l’application des 7 compétences clés qui optimiseront laperformance de leurs employés et favoriseront leur rétention dans l’entreprise.

Gestion des opérations> Projet : la stratégie clé du superviseur> La définition, planification et déroulement des

opérations> L’usage pertinent de tableaux de bord> 3 autres méthodes en appui dans la bonne

gestion des opérationsRésolution de problèmes> Les 6 étapes du processus général de résolution

de problèmes opérationnels ou techniques> Le diagramme des 5 M et la matrice de sélection> La méthode du remue-méninges> Les 5 étapes du processus de résolution de

comportements difficiles chez ses employésLeadership> Comment développer et maintenir un haut niveau

de leadership> L’équilibre nécessaire dans l’exercice de l’autorité

et du leadership en supervision> Les 6 styles de leadership, quand et dans quelles

circonstances exercer chacun d’eux




PLAN DE COURSSusciter l’engagement et gagner en

performance



Des actions concrètes pour susciter l’engagement

> La culture organisationnelle

> Les caractéristiques d’un environnement

engageant

> Le rôle du gestionnaire

> Un gestionnaire engagé

> Le rôle de la reconnaissance dans l’engagement

> Les types de reconnaissance

> Les meilleures pratiques

> Ce qui nous pousse à l’engagement

> Votre plan d’action

DURÉE 6 heures




OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de mettre en œuvre desactions concrètes pour susciter et maintenir l’engagement de leurs employés.

Les caractéristiques du marché du travail

> L’évolution du marché du travail

> L’engagement et la performance

> L’engagement des employés dans le monde

Les enjeux liés à l’engagement

> Les types d’engagement

> Les bases de l’engagement

> Les bases d’un engagement personnel

> Les retombées positives de l’engagement sur la

performance des entreprises




PLAN DE COURSGestion du temps et des priorités



Comment optimiser l’utilisation de son temps

> Planifier son temps en fonction de ses priorités

> L’importance de se définir des objectifs SMART

> La délégation et le partage des tâches

> Développer une autodiscipline au quotidien

> 10 actions pour redevenir maître de son temps

Les outils d’aide à la gestion du temps

> Le journal de bord

> L’agenda

> Le courrier électronique

> Optimiser son environnement de travail

> Plan d’action individuel

DURÉE 6 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne qui désire améliorer sa capacité à gérer son temps et ses priorités.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de prendre conscience de leurscomportements et d’intégrer dans leur quotidien des pratiques leur permettant d’optimiserl’utilisation de leur temps.

Les éléments à considérer dans la gestion du temps

> La notion de priorité

> Autoévaluation de ses habitudes en gestion du

temps

> Distinguer ses priorités: en fonction du degré

d’urgence et d’importance des tâches à accomplir

> Connaître sa période de productivité

> La notion d’équilibre en gestion du temps

> Bien gérer son temps pour minimiser son stress

> 5 lois en gestion du temps

Minimiser l’impact des grugeurs de temps

> Les interruptions en personne

> Les interruptions téléphoniques

> Les courriels

> Les réunions d’équipe: réduire les pertes de

temps qui y sont associées

> La procrastination Admissible à une subvention



PLAN DE COURSImplanter un code de conduite éthique

gagnant



Éthique, valeur, morale et déontologie > Les définitions et les principales caractéristiques de ces quatre notions

Contenu type d’un bon code de conduite éthique> Les rôles importants que joue le code de conduite éthique

> La nécessité d’une éthique organisationnelle

> La composition et la compréhension du code

> Les valeurs organisationnelles

> Les règles de conduites

> Les aptitudes clés

Le processus idéal d’implantation du code de conduite éthique> Les trois voies à suivre

> Les sept étapes clés du processus

> Liste des ressources internes à utiliser aux fins de l’implantation du code

> Les outils permettant de rédiger facilement un code de conduite éthique pertinent

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges et élaboration sommaire d’un code de conduite éthiquepour son organisation.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui gère une organisation, ou qui a la responsabilité de gérer des employés(gestionnaire, patron, coordonnateur) ou encore qui œuvre au sein d’un service des ressourceshumaines.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants développeront toutes les compétences techniques requisespour rédiger, implanter et promouvoir avec succès un code de conduite éthique gagnant.


Détermination des indicateurs de rendement et de conformité au code > Les bienfaits du formulaire d’évaluation du rendement de l’employé

> Les mesures de conformité

> Les mesures antifraude de détection et de prévention

Baliser votre route vers une véritable culture éthique organisationnelle> Exemples de bons codes de conduite éthique



PLAN DE COURSOrganiser et animer

des réunions efficaces



Maîtriser les principes entourant l’animation d’une réunion

> Les 3 fonctions de l’animateur: production,

organisation et gestion

> Les qualités et les 10 critères de réussite d’une

bonne animation

> L’attitude de l’animateur: un facteur clé

> Pratiquer l’écoute active: un élément-clé pour

favoriser une bonne communication en réunion

> S’adapter au style social de chaque participant

pour maintenir une bonne dynamique de groupe

> Les types de participants: les connaître pour

bien gérer leurs interventions en réunion

> Maîtriser les outils d’animation

> Les 8 étapes pour bien conclure une réunion

DURÉE 12 heures



PUBLIC CIBLE Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, contremaître,coordonnateur) qui a la responsabilité d’animer des réunions.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d’appliquer les conditions desuccès entourant la gestion des réunions, ce qui leur qui permettra d’en optimiser l’efficacité etde susciter davantage l’intérêt des personnes qui y participent.

Les principaux enjeux et défis entourant les réunions

> Quelques statistiques concernant les réunions

> Vos réunions habituelles: une dépense ou un

investissement ?

> Les raisons d’être et les avantages des réunions

La planification et la préparation d’une réunion

> L’importance de définir les objectifs de la réunion

> Identifier les actions à entreprendre en réunion:

informer échanger, résoudre ou proposer et

décider

> La préparation de l’ordre du jour: une étape

essentielle

> Choisir les méthodes d’animation appropriées




PLAN DE COURSPrévenir la fraude

dans mon organisation



Définition et description de la fraude enmilieu de travail> Les 3 éléments que l’on retrouve dans toute

fraude en milieu de travail

> Les différents types de fraude

> La fraude en milieu de travail – Les faits saillants

> Évaluer son niveau de vulnérabilité – 10 questions

clés

Prévenir et détecter la fraude dans sonentreprise> Les 3 types de mesures de contrôle antifraude

> Les 4 mesures considérées comme réduisant le

plus les pertes financières dues à la fraude

> La détection d’activités frauduleuses

> Le rôle des Ressources humaines dans la

prévention de la fraude

> Méthodes et outils de prévention de la fraude

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges et préparation d’un plan d’action.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui gère une entreprise, ou qui a la responsabilité de gérer des employés (gestionnaire,patron, coordonnateur) ou encore qui oeuvre au sein d’un service des ressources humaines.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants seront sensibilisés au phénomène de la fraude en milieu detravail et pourront évaluer le niveau de vulnérabilité de leur organisation face à ce fléau. De plus, ilsseront en mesure de mettre en place des mesures antifraude efficaces et à leur portée.


Le profil du fraudeur en milieu de travail> Années de service

> Niveau d’éducation

> Dossier criminel et historique d’emplois

> Drapeaux rouges comportementaux

L’évaluation par l’assureur du risque defraude en milieu de travail> Les critères d’évaluation du niveau de risque de

fraude en entreprise

Votre plan d’action dans la prévention et ladétection de la fraude

Formation reconnue par le Barreau du Québec





Un plan d’action pour atteindre des résultats> Organiser son travail et bien gérer son temps> Connaître son marché, le cibler et l’atteindre > Quantité vs qualité : combien vaut chaque « non » ?> Temps propice à la prospection

Décrochez un rendez-vous téléphonique ou en personne> Maîtriser les techniques et se préparer > Savoir écouter> Créer une bonne impression> Au téléphone, tout s’entend, tout se « voix » !> Bien qualifier son prospect et réussir un appel

Exploiter les objections : l’empathie qui permet d’abaisser les résistances> Convertir l’objection en objectif> L’ABC d’un argumentaire> Percevoir et faire ressortir les arguments cachés du client> Respecter ses engagements, donner un suivi convaincant et repartir la roue> Relancer

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges , exercices pratiques et mises en situation.

PUBLIC CIBLE Cette formation s’adresse à des agents, courtiers, représentants, agents de sollicitationtéléphonique, ou tout autre intervenant du domaine de la vente.

OBJECTIFS Au terme de cette formation, les participants connaîtront davantage les sources,techniques et méthodes de prospection. Ils seront en mesure d’utiliser ces techniquesmenant à la prise de rendez-vous téléphonique ou en personne, et auront élargi leur visionde la prospection comme outil du développement des affaires.

Introduction à la prospection> Pourquoi , quand et comment prospecter ?> La philosophie du gain mutuel : de quel type de

vendeur achèteriez-vous ?La prospection : une composante de chacune des étapes du cycle de vente> L’art de la vente : objectifs et importance de

chacune des étapes > Les sources, méthodes et techniques de

prospection> Perceptions, appréhensions et barrières > Développer les aptitudes, renforcer l’attitude et en

faire une habitude !La prospection : gage de succès d’une carrière> Bâtir sa stratégie> Connaître la compétition et ses faiblesses> Connaître ses produits et leurs valeurs ajoutées> Développer son script avec des questions

stratégiques et prévoir les réponses aux objections

PLAN DE COURSLa prospection : un gage de réussite




PLAN DE COURSService à la clientèle

ou la promesse-client



Communiquer de façon efficace

> Schéma de la communication

> Acteurs

> Écouter pour bien comprendre

> Habiletés à acquérir

> Surmonter les obstacles

Gestion des clients difficiles

> À chacun sa personnalité

> Plaintes et situations de crises

> Développer un plan d’action

Fidéliser le client

> Pourquoi ?

> Comment ?

> Une attitude qui fait toute la différence

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges et résolutions de cas, mise en situations etjeux de rôle.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui désire approfondir ses connaissances en service à la clientèle.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de positionner le client aucentre des priorités, d’utiliser les éléments qui composent la communication, de transigerd’une façon courtoise et efficace, de gérer les situations difficiles. Aussi, ils se familiariserontavec la notion de fidélisation.

Servir la clientèle : plus qu’une promesse

> Qu’est-ce que la Promesse-client ?

> Critères de qualité du SAC

> Engagement vers l’excellence

> Importance de la première impression

> Normes de qualité du service à la clientèle

Informations essentielles pour offrir un bon service à la clientèle

> Comprendre mon rôle

> Connaitre sa compagnie

> Connaitre son produit

> Connaitre son client




PLAN DE COURSServir le client au téléphone



Protocole téléphonique

> Étiquette

> Savoir utiliser le téléphone

> Imposteurs de temps

Gérer les situations difficiles

> Annoncer une mauvaise nouvelle

> Plaintes et situations de crises

> Développer un plan d’action

Fidéliser le client

> Pourquoi ?

> Comment ?

> Une attitude qui fait toute la différence !

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges et résolutions de cas, mise en situations etjeux de rôle.

PUBLIC CIBLE Toute personne qui utilise les techniques téléphoniques pour servir la clientèle.

OBJECTIF Au terme de cette formation, les participants seront familiers avec la notion de communicationet maitriseront les styles de leurs interlocuteurs. De plus, ils seront en mesure d’appliquer lesprincipes du service à la clientèle, ainsi que le protocole téléphonique. Aussi, ils développerontles aptitudes nécessaires pour gérer les situations difficiles. Finalement, ils seront en mesurede développer des techniques pour fidéliser leur clientèle.

Communiquer efficacement

> Schéma de la communication

> Acteurs

> Styles de communication

> Écouter pour mieux comprendre

> Habiletés à acquérir

> Surmonter les obstacles

Servir le client

> Promesse-Client

> Critères de qualité du SAC

> Première impression

> Comprendre mon rôle

> Connaitre le client et comprendre ses attentes




Documents

Table des matières 2013 - pour PDF - ADDENDUM · > Les répercussions positives de l’évaluation: pour l’employé, et pour l’entreprise > Le formulaire d’évaluation du rendement