THEME - CNPS Caisse Nationale de Prevoyance Sociale de stage Techniciens/LE... · PREMIERE PARTIE : présentation générale de la CNPS et déroulement du stage _____ 3 ... personnel,

INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE

(IM2S)

CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE

(CIFOCSS)

CYCLE DES TECHNICIENS DE SECURITE SOCIALE

17ème Promotion

THEME : LE TRAITEMENT DES DOSSIERS

D’ASSURANCE VIEILLESSE

EN DEMARCHE QUALITE

Cas de l’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau

SCOLARITE 2012/2013

PRESENTE PAR :

M. ITAMBI SEBASTIEN ROMUALD

CNSS-CONGO

MAITRE DE STAGE :

Mlle ANO EKORA SYLVIE

CHEF DE SECTION ASSURANCE VIEILLESSE

AGENCE DE PREVOYANCE SOCIALE DU

PLATEAU

DEDICACE

Je dédie ce rapport de stage à :

Monsieur ONDONGO Evariste, Directeur général de la Caisse

Nationale de Sécurité Sociale du Congo- Brazzaville ainsi qu’à toute la

Direction générale pour la politique de formation mise en place en faveur de

l’ensemble du personnel dans l’optique d’un renforcement des capacités

opérationnelles et pour lequel j’ai été choisi pour suivre cette formation

professionnelle diplômante.

REMERCIEMENTS

Je tiens à exprimer ma profonde gratitude aux personnes suivantes :

Monsieur MOUKOURI Sébastien, Directeur Départemental de la

Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Niari au Congo pour m’avoir

encouragé à la formation ;

Monsieur GNAKPA Vincent, Directeur de l’Institut aux Métiers de

Sécurité Sociale(IM2S) pour son accueil et ses conseils avisés ;

Monsieur N’GUETTA Andju Roland, Directeur de l’Agence de

Prévoyance Sociale du plateau pour son accueil chaleureux et les conseils

prodigués ;

Monsieur ANY Maxime, l’Adjoint au Directeur de l’Agence de

Prévoyance Sociale du plateau pour son encadrement et sa disponibilité ;

Madame KONE Mariam, Chef de Service Prestations, pour son

assistance ;

Mademoiselle ANO Ekora Sylvie, Chef de Section et pilote du

Processus Gestion des Dossiers d’Assurance Vieillesse, pour m’avoir encadré,

initié aux activités de ladite section contribuant ainsi à la rédaction du

présent ;

Monsieur COULIBALY Inza, Coordonnateur Qualité pour son aide

et sa disponibilité à répondre aux éventuelles questions liées à la démarche

qualité ;

Monsieur MOROKRO Bouakou Stéphane, Gestionnaire

Exploitation à la Section Assurance Vieillesse, pour le partage de son

expérience acquise par la pratique ;

Tous les Agents du Service Prestations en particulier ceux de la

Section Assurance Vieillesse pour les échanges fructueux en la matière durant

toute la période de mon stage ;

Je remercie enfin ma femme, mes enfants, amis et connaissances, pour

leurs encouragements et prières qui m’ont été d’une grande utilité ; ainsi que

tous mes collègues de la 17éme Promotion de Techniciens de Sécurité Sociale

pour tous les bons moments de franc partage passés ensemble.

SOMMAIRE

INTRODUCTION _______________________________________________________________ 1

PREMIERE PARTIE : présentation générale de la CNPS et déroulement du stage __________ 3

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA CNPS __________________________________________ 4

I. STATUT JURIDIQUE ___________________________________________________________________4

II. MISSIONS DE L’INSTITUTION __________________________________________________________4

III. ORGANISATION DE L’INSTITUTION __________________________________________________5

CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCE SOCIALE DU

PLATEAU __________________________________________________________________________ 6

I. HISTORIQUE __________________________________________________________________________6

II. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE L’APS DU PLATEAU ________________________7

III. DEROULEMENT DU STAGE ________________________________________________________ 10

DEUXIEME PARTIE : le traitement des dossiers d’assurance vieillesse en démarche

qualité. _______________________________________________________________________ 16

CHAPITRE 1 : DESCRIPTION DES ACTIVITES _______________________________________ 17

I. LES DIFFERENTES PRESTATIONS SERVIES ET CONDITIONS D’OCTROI _______________ 17

II. PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE ________________________________________ 22

CHAPITRE 2 : ANALYSE DU TRAITEMENT DES DOSSIERS D’ASSURANCE

VIEILLESSE ET DES DONNEES EN DEMARCHE QUALITE. ___________________________ 25

I. LE CIRCUIT DE TRAITEMENT ________________________________________________________ 25

II. ANALYSE DES DONNEES RECUEILLIES DURANT LE STAGE. __________________________ 31

TROISIEME PARTIE : propositions de solutions ____________________________________ 36

CHAPITRE 1 : OBSERVATIONS CRITIQUES ET SUGGESTIONS _______________________ 37

I. CONCERNANT LES ACTEURS ________________________________________________________ 37

II. CONCERNANT LA PROCEDURE DE TRAITEMENT ____________________________________ 39

CHAPITRE 2 : SUGGESTIONS _______________________________________________________ 40

I. CONCERNANT LES ACTEURS ________________________________________________________ 40

II. CONCERNANT LA PROCEDURE ______________________________________________________ 41

CONCLUSION GENERALE _____________________________________________________ 43

AVANT PROPOS

La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale, soucieuse de disposer de

travailleurs poly-compétents, s’est dotée d’un instrument de formation

dénommé « Institut de Formation aux Métiers de Sécurité Sociale » en

abrégé "IM2S".

L’IM2S est composé de deux Centres et d’un Service qui sont :

- le Centre Ivoirien de Formation des Cadres de Sécurité Sociale

(CIFOCSS), en partenariat avec l’Ecole Nationale Supérieure de Sécurité

Sociale (EN3S) de Saint Etienne (France), ayant en charge la formation de

base du personnel de l’organisme de sécurité sociale ;

- le Centre de Perfectionnement qui est chargé d’assurer la

formation continue et ;

- le Service Administratif et Financier qui assure la gestion du

personnel, de la comptabilité, de la logistique et des moyens généraux.

Le CIFOCSS, qui admet en son sein des étudiants suite à des

concours, dispense des cours dans les cycles suivants :

- le cycle des cadres supérieurs ;

- le cycle des cadres moyens ;

- le cycle des techniciens en sécurité sociale ;

- le cycle des contrôleurs d’exploitation ;

- le cycle des contrôleurs en prévention.

Le cycle des techniciens en sécurité sociale est celui dans lequel s’est

déroulée ma formation. Il s’étend sur une période de 12 (douze) mois et

comprend deux phases essentielles :

- les cours théoriques sur une période de neuf mois et,

- le stage pratique dans une structure de la CNPS pour une durée

de trois mois.

Ce stage de formation pratique s’est déroulé à l’Agence de

Prévoyance Sociale du Plateau, précisément à la Section Assurance Vieillesse

du Service Prestations sur la période allant du 13 juin au 02 aout 2013.

Il faut souligner que l’objectif principal de ce stage est d’apporter un

complément à la formation théorique acquise, de rendre l’étudiant rapidement

opérationnel et aussi de lui permettre de s’imprégner des réalités de la sécurité

sociale.

C’est au terme de ce stage que le présent rapport a été rédigé. Il a pour

objectif majeur de spécifier avec exhaustivité toutes les différentes activités

auxquelles nous avons participé ainsi que les difficultés rencontrées.

LA LISTE DES ABREVIATIONS

APS-Plateau : Agence de Prévoyance Sociale du Plateau

CIFOCSS : Centre Ivoirien de Formation des Cadres de Sécurité

Sociale

CNPS : Caisse Nationale de Prévoyance Sociale

CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale

DISA : Déclaration Individuelle des Salaires Annuels

GDAV : Gestion des Dossiers Assurance Vieillesse

IM2S : Institut de formation aux Métiers de Sécurité

Sociale

ISO : International Standard Organisation en anglais signifie

en français, Organisation Internationale de Normalisation

SMQ : Système de Management de la Qualité

Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité

1

INTRODUCTION

La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) est une Institution de

sécurité sociale qui a pour mission principale la protection des travailleurs salariés du

secteur privé. A ce titre, elle sert des prestations en espèces et en nature dans trois

(03) branches : les prestations familiales, les accidents du travail et maladies

professionnelles et l’assurance vieillesse moyennant le paiement par leurs employeurs

des cotisations sociales.

Comme la plupart des organismes de sécurité sociale, la CNPS doit faire face

à la fragilité de la gestion de la branche d’assurance vieillesse. Cela, d’une part, à

cause du contexte mondial de récession économique, et d’autre part, des montants

considérables alloués au paiement des prestations de la branche. En effet, la pension

de retraite ayant pour but d’assurer un revenu de remplacement aux assurés ayant

atteint l’âge indicatif de départ à la retraite, sa détermination est fonction des revenus

perçus pendant les périodes d’activité. De plus, son paiement s’étend aux conjoints

survivants en cas de décès de l’assuré et parfois à sa descendance. En conséquence, le

paiement de cette prestation peut s’étaler sur une période relativement longue.

Pour optimiser sa gestion financière, la CNPS s’est dotée d’un outil fiable en

vue d’une gestion efficiente aussi bien dans le recouvrement des ressources que dans

le paiement des prestations. C’est ainsi qu’elle s’est engagée dans la démarche qualité

qui a abouti le 16 Mars 2012 à la certification à la norme ISO 9001 version 2008 de

ses activités au niveau de l’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau.

Nous avons donc voulu nous intéresser, lors de notre stage au sein de l’APS

Plateau, à la branche assurance vieillesse et sa gestion en choisissant comme thème :

« Le traitement des dossiers d’assurance vieillesse en démarche qualité ».


2

La certification étant la marque d’une bonne gestion des activités de l’agence

et une réponse satisfaisante aux aspirations des assurés, la problématique de notre

travail porte sur les questions suivantes :

- quelles prestations sont payées au titre de la branche assurance

vieillesse et quelles sont les conditions à remplir pour en bénéficier ?

- qu’est-ce que la démarche qualité et comment se traduit-elle dans le

traitement des dossiers de retraite ?

Des réponses à ces interrogations, nous dégagerons les éventuels

dysfonctionnements et donnerons quelques recommandations afin d’y remédier.

Notre travail sera organisé en trois grandes parties :

- la présentation de la structure d’accueil,

- le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse dans la Démarche

Qualité

- et les propositions de solutions.


3

PREMIERE PARTIE :

présentation générale de la

CNPS et déroulement du stage


4

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA CNPS

La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale, en abrégé CNPS, a été créée en

décembre 1955 et ses activités ont démarré en janvier 1956.

Anciennement établissement public, elle est depuis le 12 juillet 2000, une

Institution privée de Prévoyance Sociale (IPS CNPS) et ce, par décret n° 2000-487 du

12 juillet 2000.

I. STATUT JURIDIQUE

C’est un organisme privé ayant la concession du service public de la sécurité

sociale doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière. Il est institué par

deux (02) textes de lois :

la loi n° 99-476 du 02 Août 1999 portant définition et organisation des

institutions de prévoyance sociale et

la loi n° 99-477 de la même date portant modification du Code de

Prévoyance Sociale.

II. MISSIONS DE L’INSTITUTION

L’IPS-CNPS a pour objet la gestion du régime obligatoire de prévoyance

sociale des travailleurs salariés du secteur privé et assimilés.

Pour ce faire, elle recouvre les cotisations sociales auprès des employeurs et

sert en contrepartie des prestations aux assurés remplissant les conditions requises

pour en bénéficier.

Comme autre mission, la CNPS a la charge de la gestion du régime

complémentaire obligatoire ou volontaire de retraite.


5

III. ORGANISATION DE L’INSTITUTION

La CNPS est placée sous la double tutelle du Ministère des Affaires Sociales

et du Ministère de l’Economie et des Finances.

Sa gestion a été confiée à un Conseil d’Administration. Sa composition est

tripartite avec douze (12) membres dont un élu comme Président. Ces douze

membres sont ainsi répartis :

- 4 administrateurs représentant l’Etat ;

- 4 administrateurs représentant les employeurs et ;

- 4 administrateurs représentant les travailleurs.

Organe de gestion, le Conseil d’Administration, nomme le Directeur Général,

vote le budget, délibère sur le rapport de Directeur Général, approuve les comptes

annuels de l’Institution.

La Direction Générale est l’organe exécutif de la CNPS. Ses attributions sont

définies à l’article 12 du Décret n°2000-487 du 12 janvier 2000 portant création de

l’IPS-CNPS. Ce sont entre autres l’élaboration du budget, la responsabilité financière

de l’Institution et l’organisation du travail dans l’entreprise.

Sur le plan organisationnel, la CNPS se compose de structures centrales (voir

annexe 1) et de structures déconcentrées.

Les structures centrales comprennent :

les structures rattachées à la Direction Générale que sont :

- la Direction du Contrôle et de l’Audit Interne,

- le Département Administration GED,

- l’Inspection Générale,

- la Cellule Communication et Marketing,

- la Cellule Juridique et du Contentieux.


6

les structures rattachées au Directeur Général Adjoint chargé de

l’Administration et des Finances :

-la Direction Financière et Comptable;

-la Direction des Ressources Humaines ;

-la Cellule des Moyens et du Patrimoine ;

-l’IM2S

les structures rattachées au Directeur Général Adjoint chargé de

l’Exploitation :

- la Direction de la Qualité et des Etudes ;

- la Direction du Système d’Information ;

- le Contrôle Médical ;

- et la Direction de l’Exploitation.

Les structures déconcentrées sont les agences de prévoyance sociale. Elles

sont au nombre de seize (16) réparties sur l’ensemble du territoire dont huit (8) à

Abidjan et huit (8) à l’intérieur de pays.

CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE L’AGENCE DE

PREVOYANCE SOCIALE DU PLATEAU

I. HISTORIQUE

L’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau a été créée dans le cadre de la

politique de déconcentration des activités de la CNPS. Précédemment située à

l’immeuble KING, rue du commerce Plateau, elle a été délocalisée depuis janvier

2005 au sein de l’Agence d’Adjamé, non loin des Sapeurs-Pompiers de l’Indénié.


7

Elle fait partie des agences de première catégorie (agences qui comprennent

entre 40 et 60 agents et qui ont les plus importants portefeuilles de recouvrement) de

la CNPS. De plus, depuis la fin d’année 2006, l’APS Plateau s’est engagée dans la

Démarche Qualité qui a abouti le 16 mars 2012 à la certification à la norme ISO 9001

version 2008.

II. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE L’APS DU

PLATEAU

L’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau est placée sous l’autorité d’un

Directeur qui est assisté dans ses fonctions par un Adjoint.

Comme toutes les structures déconcentrées de la CNPS, l’agence du plateau

est rattachée à la Direction de l’Exploitation qui fixe le contrat d’objectif au Directeur

de l’agence chaque année, contrat qui est ensuite décliné aux collaborateurs.

Toutefois le Directeur de l’agence peut recevoir aussi des instructions des

autres structures centrales.

Le Directeur de l’agence est le représentant du Directeur General avec

délégation de pouvoir. Par contre l’Adjoint au Directeur assure par délégation les

fonctions du Directeur en cas d’absence ou d’empêchement (la matrice de

suppléance).

L’agence compte un effectif total de soixante et un(61) agents dont quarante

et une (41) femmes et vingt (20) hommes tous salariés et permanents, organisée en

quatre services : deux services d’activités métiers et deux d’activités supports.

Les services d’activités métiers sont : les Services Prestations et

Recouvrement. Les services d’activités supports sont : les Service Finances et

Comptabilité et Administration et Budget.


8

En dehors des quatre services énoncés ci-dessus, nous notons l’existence d’un

Contrôle Exploitation et un chargé du contentieux du recouvrement qui sont rattachés

à la direction de l’agence.

Enfin nous notons également l’existence d’une Section Accueil et d’une Unité

de Pré Archivage.

L’organigramme de l’APS PLATEAU se présente comme suit :


Contrôle Exploitation

Directeur d’Agence

Adjoint au Directeur

d’Agence

Chargé du contentieux du

recouvrement

Coordonnateur Qualité

Secrétariat

Archiviste

Service Prestations

Service Recouvrement

Service Comptabilité

Service Administration

Et budget

Sectio

n A

T/M

P

Sectio

n P

F

Sectio

n A

V

Sectio

n

recou

vrem

ent 1

Sectio

n

recou

vrem

ent 2

Sectio

n ca

rrière

Sectio

n

trésorerie

Sectio

n

com

pta

bilité

Sectio

n A

ccueil


10

III. DEROULEMENT DU STAGE

Le stage de formation pratique à l’APS du plateau nous a permis de

visiter l’ensemble des services composant l’agence, en l’occurrence :

1- La Section Accueil

La Section Accueil, dans sa forme actuelle (Accueil Fixe), est la porte

d’entrée de l’agence. Elle a été mise en place en août 2010, pour répondre à la

volonté affichée de la CNPS de s’engager dans la démarche qualité. Cette

section comprend un pré-accueil et l’accueil proprement dit. Sa supervision

est l’affaire d’un Chef de Section aidé par des Agents d’Accueil.

* Le Pré-Accueil

Dans le souci de faire de l’assuré un « Roi », le Pré-Accueil est

équipé d’une borne permettant aux assurés d’avoir un ticket d’ordre d’arrivée.

Le système « EM ACCUEIL »permet d’enregistrer les assurés au pré accueil

par ordre d’arrivée et de les orienter selon leurs besoins vers les agents

d’accueil polyvalents, au nombre de quatre (4) y compris le Chef de Section.

*L’Accueil

La mission principale de la Section Accueil, est d’accueillir,

d’informer et d’accompagner les assurés et les employeurs au regard de leurs

obligations et leurs droits dans les délais, et de leur donner satisfaction. Elle a

aussi en charge les fonctions suivantes :

-réceptionner les dossiers entrants des partenaires sociaux,

-établir les attestations d’immatriculation et de retraite,

-saisir les déclarations des employeurs.


11

2- Le Coordonnateur Qualité

L’APS du Plateau étant engagée dans la Démarche Qualité, un

Coordonnateur Qualité a été nommé à cet effet par la Direction Générale,

pour veiller à la mise en œuvre de la politique de Management de la Qualité

au sein de l’Agence du Plateau. En tant que tel, il assure les fonctions

énumérées ci-après :

- mettre à la disposition du personnel, la documentation

qualité et s’assurer de sa mise en application effective,

- veiller à l’efficacité et à l’amélioration continue du SMQ

au sein de l’agence,

- assurer le suivi des réclamations clients ainsi que la

sensibilisation de chaque agent aux exigences des clients,

- rendre compte de l’efficacité du SMQ lors des revues de

direction.

3- Le Service Administration et du Budget

Il est dirigé par un chef de service qui coordonne les activités du

service aidé dans sa tâche par deux collaborateurs. Il est chargé du contrôle et

du suivi de la gestion du budget, du personnel et des besoins en fournitures

nécessaires à l’exécution des travaux de l’agence.

4- Le Service Finance et Comptabilité

Il est placé sous la supervision d’un chef de service aidé dans sa tâche

par deux (2) chefs de section ayant respectivement en charge la section

trésorerie et la section comptabilité.

Il gère toutes les opérations financières et comptables de l’agence que

sont entre autres le paiement des prestations aux assurés et les encaissements

des cotisations sociales.


12

5- Le Contrôle d’Exploitation

C’est une équipe composée de cinq (5) contrôleurs chargés de :

- vérifier la juste application de la législation sociale, et la sincérité

des déclarations faites par les entreprises ;

- procéder à des contrôles au sein des entreprises à la demande des

différents services pour divers motifs : vérification des salaires déclarés,

vérification de l’authenticité des pièces versées au dossier de l’assuré.

6- L’Unité de Pré Archivage

Cette unité a pour activité la collecte, le classement et l’archivage des

dossiers provenant des différents services. Elle permet aussi la consultation

des documents par les services de l’agence ou d’autres structures de la CNPS.

Enfin, elle est aussi chargée de faire des inventaires périodiques en vue de

procéder à la destruction de certains documents qui n’ont plus d’utilité.

7- Le Service Recouvrement

Le service Recouvrement est compétent pour toutes les activités

relatives au recouvrement. Il est chargé de trouver les ressources financières

dont a besoin la CNPS pour faire face aux prestations qu’elle sert aux assurés.

Ces ressources financières sont principalement les cotisations salariales et

patronales à recouvrer auprès des employeurs.

Les autres activités du service sont l’identification et l’immatriculation

des entreprises ainsi que celle des salariés.

Ce service est dirigé par un chef de service assisté de trois(3) chefs de

section (sections Recouvrement I et II et section carrière), des gestionnaires

de comptes, des agents de recouvrement et des gestionnaires carrière.


13

* La Section Recouvrement I

Cette section a à son actif plusieurs tâches que sont :

- l’immatriculation des employeurs,

- la saisie des débits,

- le suivi du portefeuille employeurs,

- l’analyse de compte.

* La Section Recouvrement II

Cette section a pour charge principale le recouvrement des cotisations

sociales auprès des employeurs. Pour ce faire, elle notifie les dettes aux

employeurs et encaisse les règlements.

* La Section Carrière

Cette section a pour tâches principales :

- la réception, le recueil et le traitement des DISA,

- la reconstitution de la carrière des travailleurs,

- la saisie, la remontée et la validation de la carrière des

dossiers de retraite,

- l’assistance aux employeurs en vue de l’élaboration de la

DISA,

- le suivi régulier des DISA fournies par les employeurs.

8- Le contentieux du recouvrement

Le chargé du contentieux de recouvrement travaille sous l’autorité du

directeur d’agence et en collaboration avec le service recouvrement. Il

s’occupe du suivi de recouvrement des créances faisant l’objet du contentieux

(suivi des mises en demeure, des taxations d’office etc.)


14

9- Le Service Prestations

C’est au sein de ce service que nous avons effectué notre stage. Il est

placé sous l’autorité d’un Chef de Service et comprend en son sein trois (3)

sections que sont : la section Prestations Familiales, la section Accidents du

travail et Maladies Professionnelles et la section Assurance Vieillesse.

* La Section Prestations Familiales

Cette section est chargée du traitement et de la liquidation des dossiers

de Prestations Familiales (allocations prénatales, allocations au foyer du

travailleur, les allocations familiales) et d’Assurance Maternité (indemnités

journalières des femmes salariées en couches, remboursement des frais

médicaux). Elle est composée d’un Chef de Section et de deux (2)

gestionnaires.

Elle a aussi en charge avec le chef de service prestations, le traitement

des réclamations des allocataires et des attributaires, la mise à jour des

fichiers des allocataires et ayants-droit, la tenue des statistiques des activités

de la section.

* La Section Accident du Travail et Maladies Professionnelles

. La section compte un chef de section et deux (2) gestionnaires

d’exploitation. Elle a en charge la gestion des dossiers d’AT/MP (indemnités

journalières et rentes viagères) du traitement jusqu’à la liquidation des droits à

l’assuré. Les dossiers sont acceptés à la suite d’une commission de prise en

charge réunissant le directeur d’agence et la section et parfois suivant avis du

médecin conseil concernant certaines lésions non apparentes.


15

La section gère aussi avec le chef de Service Prestations les

réclamations et tient des statistiques périodiques (par semaine, par mois et par

trimestre).

* La Section Assurance Vieillesse

Cette section est chargée de l’analyse et de la liquidation des dossiers

d’Assurance Vieillesse (pensions vieillesse, décès et invalidité). Elle traite

avec le chef de Service Prestations les réclamations des retraités et des ayants-

droit. Elle tient aussi les statistiques de suivi des activités.

Elle est composée d’un (1) Chef de Section et de cinq (5)

gestionnaires.

C’est précisément cette Section qui nous a servi de cadre

d’apprentissage et de réflexion pour notre stage.


16

DEUXIEME PARTIE :

le traitement des dossiers

d’assurance vieillesse en

démarche qualité.


17

CHAPITRE 1 : DESCRIPTION DES ACTIVITES

L’activité de la CNPS en ce qui concerne l’assurance vieillesse est le

paiement des pensions de retraite. Selon l’âge de l’assuré et/ou sa durée

d’activité salariée soumise à cotisations, différents types de pensions peuvent

être servies.

I. LES DIFFERENTES PRESTATIONS SERVIES ET

CONDITIONS D’OCTROI

- Les articles 149 et suivants de la loi n°99-477 du 02 août 1999

portant modification du Code de Prévoyance Sociale et les articles 149 à 168

de l’ordonnance n°2012-03 du 11 janvier 2012 modifiant les articles 22, 50,

95, 149 à 163 ter et complétant l’article 1968 de la loi n°99-477 du 02 août

1999 énumèrent différents types de pension servie par la CNPS à savoir :

- pour le créateur de droit ou travailleur retraité : la retraite

normale, la retraite anticipée, la pension d’invalidité, l’allocation de solidarité,

l’allocation unique et le remboursement de cotisations personnelles ;

- pour les ayant-droits : la pension de conjoint survivant et la

pension d’orphelin.

La Pension de Retraite Normale

Ce type de pension est prescrit par l’article 150 nouveau de

l’ordonnance 2012-03 du 11 janvier 2012. Elle est attribuée à tout travailleur

qui remplit les conditions suivantes :

- avoir atteint l’âge de soixante (60) ans ;

- avoir totalisé au moins quinze (15) ans d’activité salariée ayant

donné lieu à cotisations dans une ou plusieurs entreprises affiliées à la CNPS ;


18

- avoir cessé toute activité salariée.

La pension de retraite anticipée

Aux termes de l’article 151 nouveau de l’ordonnance 2012-03 du 11

janvier 2012, le bénéfice de cette pension est accordé à tout travailleur :

- qui a au moins cinquante(55) ans ;

- ayant accompli au moins quinze ans d’activité salariée soumise à

cotisations dans une ou plusieurs entreprises affiliées à la CNPS ;

- et ayant cessé toute activité salariée ;

Dans ce cas, la pension subit un abattement définitif de 5 % par année

d’anticipation. Le taux d’abattement ne peut donc excéder 25%.

Cependant, dans l’hypothèse où la durée d’activité de l’assuré lui

permet d’avoir un taux de remplacement de 50%, aucun abattement n’est

appliqué sur sa pension.

Le montant de la pension obtenu après abattement pour départ anticipé

à la retraite n’est plus susceptible de révision quand bien même le retraité

aurait atteint l’âge de soixante (60) ans.

L’allocation de solidarité

De par l’article 158 nouveau de l’ordonnance 2012-03 du 11 janvier

2012, bénéficie d’une allocation de solidarité le travailleur :

- âgé d’au moins soixante (60) ans ;

- qui totalise au moins quinze année d’activité ayant donné lieu à

rémunération.

Selon l’article 159 de ladite ordonnance, le travailleur ayant au moins

cinquante-cinq (55) ans peut anticiper le bénéfice de cette allocation,

subissant ainsi un abattement de 5% par année d’anticipation sur sa pension.


19

Cette prestation, bien que prévue par la loi, n’est plus servie.

La pension d’invalidité

Le bénéfice de cette pension est prévu aux articles 161 et 162 de

l’ordonnance 2012-03.Ainsi, le travailleur, quel que soit son âge, peut en

bénéficier sans abattement sur sa pension. Pour cela, il doit :

- être atteint, des suites d’un accident ou d’une maladie non

professionnelle, d’une incapacité permanente aux 2/3de sa capacité de

travail ;

- avoir accompli au moins quinze ans d’activité salariée soumise à

cotisations dans une ou plusieurs entreprises affiliées à la CNPS ;

- avoir cessé toute activité salariée.

Précisons que c’est le médecin conseil de la CNPS qui apprécie l’état

d’invalidité permanente à la suite d’une expertise médicale sur le travailleur

sanctionnée par un rapport.

L’allocation unique

Au vu de l’article 163 bis (nouveau) de l’ordonnance n°2012-03 du

11janvier 2012 peut bénéficier d’une allocation unique, tout travailleur

salarié qui :

- est âgé de 60 ans

- totalise une période d’activité professionnelle soumise à

cotisations supérieure à 2 ans, mais strictement inférieure à 15 ans.

- a cessé toute activité salariée.

Le remboursement de cotisations personnelles

L’ article 163 ter (nouveau) de l’ordonnance n° 2012-03 du 11janvier

2012 fait bénéficier au travailleur salarié étranger qui quitte définitivement la


20

Côte d’Ivoire un remboursement de cotisations personnelles, sous forme d’un

capital versé en une seul fois et dont le pays d’origine n’a pas signé de

convention de coordination en matière sociale avec l’Etat de Côte d’Ivoire.

Pour les ressortissants des pays liés à la Côte d’Ivoire par une

convention, les règles de coordinations sont appliquées.

Peut également en bénéficier le travailleur salarié ivoirien qui quitte

définitivement le régime géré par la CNPS. Pour cela, il doit :

- totaliser moins de 2 ans d’activité ayant donné lieu à cotisation ;

- avoir atteint 60 ans ;

- avoir cessé d’appartenir au régime ivoirien de retraite et à tout

autre régime de retraite ayant une convention avec celui-ci.

Comme on peut le constater, les différentes pensions de retraite que

nous venons d’énumérer sont liées à la qualité même de travailleur. En cas de

décès, la pension peut être reversée à ses ayants-droit sous certaines

conditions : c’est la pension de réversion. Elle est attribuée au conjoint

survivant et à l’orphelin en cas de décès du retraité et de conjoint survivant.

La pension de conjoint survivant

Selon, l’article 156 nouveau de l’ordonnance 201-03 : « en cas de

décès d’un retraité ou d’un travailleur susceptible d’avoir droit à la pension de

vieillesse, le conjoint survivant a droit à partir de 55 ans, à une pension de

réversion égale à la moitié de la pension dont bénéficiait ou aurait bénéficié le

défunt, à condition que le mariage ait été contracté deux ans au moins avant le

décès ».


21

- avoir contracté le mariage avec l’assuré au moins deux (2) ans

avant la date de son décès.

- avoir 55 ans révolus ou au moins 50 ans pour anticiper le

bénéfice de la réversion.

- avoir au moins deux (2) enfants avec l’assuré dans l’hypothèse

où les deux conditions précitées (durée minimum de mariage et âge du

conjoint) ne seraient pas remplies.

La pension d’orphelin

C’est l’article 157 nouveau qui prévoit la pension d’orphelin. La

pension accordée à chaque orphelin est égale à 20% de la pension à laquelle

avait droit ou aurait eu droit l’affilié décédé sans toutefois que le total des

pensions puisse excéder le montant de la pension dudit affilié.

Il s’agit des orphelins de père et de mère qui sont issus du mariage de

l’assuré et de son conjoint et ayant moins de 21 ans à la date de décès du

dernier conjoint survivant.

Avec l’ordonnance de janvier 2012, toutes les conditions d’âge

relatives aux prestations susmentionnées ont subi de profondes modifications.

Afin de permettre aux salariés qui étaient proches de la retraite de pouvoir

jouir de ce droit dans des délais relativement courts, des mesures transitoires,

qui s’étalent sur la période de 2012 à 2015, ont été prises. Ainsi, l’âge de

départ à la retraite est progressivement augmenté d’une unité jusqu’à atteindre

la barre définitive de 60 ans en 2016.

Ces mesures sont récapitulées dans le tableau suivant :


22

LES MESURES TRANSITOIRES DE LA REFORME

ANNEES

AGE DE DEPART A LA RETRAITE Période des

meilleures années

de salaires pour le

calcul de la

pension

Pour l’assuré

Pour le conjoint survivant

Retraite

normale

Retraite

anticipée

Réversion

normale

Réversion

anticipée

2012 56ans 51 ans 51 ans 46 ans 11 meilleures

années

2013 57 ans 52 ans 52 ans 47 ans 12 meilleures

années


années


années


années

II. PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE

Selon la Norme ISO 9001 Version 2008, la Démarche Qualité est un

processus mis en œuvre pour implanter un système Qualité et s’engager dans

une démarche d’amélioration continue.

C’est une organisation mise en place par l’entreprise dans le but

d’atteindre ses objectifs. Son rôle principal est d’orienter et de contrôler une

entreprise en matière de qualité et d’organisation.

Ainsi, la démarche qualité exige le respect des normes légales et

règlementaires, des exigences des clients par la veille constante de toutes les

activités de l’entreprise et la mesure des performances réalisées pour jauger

leur efficacité.


23

Rapportée au processus d’assurance vieillesse, la démarche qualité

permet un traitement des dossiers conformément aux textes en vigueur et aux

procédures internes en vue du paiement de droits justes aux bons bénéficiaires

et dans les délais prescrits.

Les textes premiers autour desquels s’articule le traitement de tous les

dossiers d’assurance vieillesse sont :

la loi n°99-477 du 02 Août 1999 portant Code de Prévoyance

sociale ;

le décret n°2000-487 du 12 juillet 2000 portant création de la

CNPS ;

l’ordonnance n°2012-03 du 11 janvier 2012 modifiant et

complétant la loi n°99-477 du 02 août 1999 ;

la loi 95-15 du 12 janvier1995 portant Code du Travail.

Viennent en complément les arrêtés ministériels, les délibérations du

Conseil d’Administration de la CNPS, les notes d’instruction et de service de

la Direction Générale et de la Direction de l’Exploitation de la CNPS.

S’appuyant sur ces textes externes et internes, les services compétents

de la CNPS ont élaboré des procédures consignées dans un document appelé

« Manuel Qualité » et qui préside au traitement de tous les dossiers

d’assurance vieillesse.

Le contrôle et le suivi des activités dans la démarche qualité se font

par divers outils parmi lesquels nous pouvons citer le :

- les tableaux de suivi des validations (pour les prestations),

- les tableaux de suivi des réclamations,

- les tableaux de suivi des non-conformités,


24

- les revues de processus,

- les revues de direction.

Mais quelle est l’intérêt de la démarche Qualité ?

La Démarche Qualité présente plusieurs avantages pour l’Institution,

pour le processus de gestion des dossiers d’assurance vieillesse et pour les

assurés sociaux.

Pour la CNPS

- mettre en place une culture de contrôle de résultats et de

performance (la dynamique d’amélioration continue : rapport d’activité,

réunion, commission etc.),

- la réduction des taux d’erreur et des indus.

Pour le processus GDAV

- un souci de satisfaction clients : l’objectif visé par la CNPS, c’est

la satisfaction de l’assuré. Pour ce faire, le processus GDAV met tout en

œuvre pour respecter les délais de traitement prescrits pour les dossiers de

retraite normale (15 jours ouvrables) et pour les allocations uniques (45 jours

ouvrables).

- prévision d’actions préventives et/ou correctives pour pallier les

insuffisances par la tenue d’un tableau de bord illustrant et justifiant les

résultats de l’activité.

Pour les assurés sociaux

Etant la base et la finalité de l’activité au sein de l’Institution, l’assuré

social est considéré comme un roi au point VI de la Charte Managériale

(annexe 2). En tant que tel, la Démarche Qualité permet :


25

- une meilleure prise en compte de leurs attentes et réclamations

- le traitement de leurs dossiers dans le délai.

CHAPITRE 2 : ANALYSE DU TRAITEMENT DES

DOSSIERS D’ASSURANCE VIEILLESSE ET DES DONNEES

EN DEMARCHE QUALITE.

I. LE CIRCUIT DE TRAITEMENT

Dans la procédure décrite par le manuel qualité, le traitement du

dossier commence depuis sa réception par la section accueil jusqu’à sa

validation par le chef de service prestations en passant par la section carrière.

Les principales sections concernées sont donc la section accueil, la

section carrière et la section retraite. Cependant, le contrôle d’exploitation

peut être sollicité pour certains types de dossier (allocation unique) ou des

compléments d’informations (vérification de l’authenticité de certaines pièces

par exemple ou des salaires déclarés).

La réception du dossier

C’est la section accueil qui réceptionne tous les dossiers de retraite.

Elle procède au contrôle de forme dudit dossier. Ce contrôle consiste à

vérifier l’exhaustivité des pièces minima constitutives du dossier que sont la

demande de liquidation de retraite, le ou les certificats de travail, le ou les

relevés nominatifs de salaire et l’extrait d’acte de naissance conformément à

la note de service N°001 DG/CNPS/99 du 08/01/99 (voir annexe n°3).


26

S’il s’agit d’une réversion indirecte, les bénéficiaires doivent

seulement produire les pièces d’état civil et de justice déterminant leur qualité

de bénéficiaires.

Les pièces justificatives doivent être originales et sans surcharges ou

ratures. Les pièces photocopiées ou scannées ne sont pas acceptées.

Par contre, les photocopies de certaines pièces dont il n’est délivré

qu’une seule copie (extraits de naissance du Togo par exemple) sont

acceptées.

Au cours de la journée, les dossiers, transcrits dans un registre,

doivent être transmis au chef de section retraite qui en accuse réception.

Aussi, à la fin de la semaine, la section accueil produit un état

récapitulatif de tous les dossiers reçus et les transmet à la section assurance

vieillesse pour le renseignement de leurs différents tableaux (suivi et

indicateurs).

Nous récapitulons dans ce tableau ci-dessous les pièces obligatoires à

fournir en fonction des prestations servies :

TYPES DE PENSION PIECES OBLIGATOIRES A FOURNIR

Retraite Normale

Retraite Anticipée

Retraite d’Invalidité

Allocation Unique

Allocation de solidarité

-une demande de liquidation de retraite

-un extrait d’acte de naissance

-le(s) certificat(s) de travail

-le(s) relevé(s) nominatif(s) de salaire

-la lettre d’anticipation (pour la retraite anticipée)

-le rapport médical d’invalidité (pour la retraite d’invalidité)

Réversion directe conjoint

survivant

-une demande de liquidation de retraite

-un extrait d’acte de naissance du travailleur

-un extrait d’acte de décès du travailleur

-le(s) certificat(s) de travail


27


-une demande de liquidation de réversion

-un extrait d’acte de mariage

-un extrait d’acte de naissance du conjoint survivant

-un certificat de non-divorce et de non remariage

-un extrait d’acte de naissance des enfants (si le mariage a une

durée de moins de 2 ans).

Réversion Indirecte

conjoint survivant


-un extrait d’acte de décès du retraité

-un extrait de naissance du retraité

-un extrait d’acte de mariage

-un certificat de non-divorce et de non remariage

-un extrait d’acte de naissance du conjoint survivant

-un acte de notoriété du tribunal

Réversion directe orphelin -une demande de liquidation de retraite

-le(s) certificat(s) de travail du travailleur


-un extrait d’acte de naissance et de décès des 2 parents

-un extrait d’acte de mariage des parents

- une demande de liquidation de réversion

- un extrait d’acte de naissance des orphelins

-un certificat de vie et entretien des orphelins

-un acte de tutelle du tribunal

Réversion indirecte

orphelin


-un extrait d’acte de naissance et de décès des 2 parents

-un extrait d’acte de mariage des parents

-un extrait d’acte de naissance de l’orphelin

-un certificat de vie et entretien de l’orphelin

-un acte de tutelle du tribunal


28

La réception par la section assurance vieillesse.

Le chef de section assurance vieillesse procède à un contrôle de forme

et de fond des pièces constitutives du dossier et ce à la lumière des conditions

édictées par l’ordonnance et le code de prévoyance sociale.

Après ce contrôle, trois (3) cas de figures se présentent :

- les dossiers bon à traiter sont enregistrés dans le tableau de suivi

et transmis à la carrière dans un délai de 48 heures selon la procédure pour le

contrôle, la saisie et la validation de la carrière du travailleur ;

- les dossiers non conformes (documents non signés, documents

scannés, documents surchargés etc.) sont retournés à l’Accueil dans un délai

de 48 heures pour correction et ceux qui ne remplissent pas toutes les

conditions de fond sont rejetés avec notification par voie de courrier signé par

le directeur ou son adjoint ;

- les dossiers douteux sont soumis au contrôle d’exploitation ou à

la commission locale de prise en charge des dossiers de retraite qui statue soit

pour l’acceptation soit pour le rejet.

La commission locale de prise en charge des dossiers de retraite est un

travail de réflexion qui rassemble le Directeur d’agence et/ou son adjoint, le

chef de service prestations, le chef de section assurance vieillesse et un

gestionnaire.

L’objectif est d’examiner les dossiers présentant certaines difficultés

de traitement (authenticité de certaines pièces justificatives, véracité des

salaires, carrière à remonter en cas d’absence de relevé nominatif etc..) et d’en

décider de la recevabilité. Un procès-verbal de commission sanctionne la

réunion et un rapport (voir annexe 4) est joint au dossier faisant l’objet de la

commission.


29

En cas de rejet du dossier, un courrier de notification de rejet visé par

le Directeur d’agence ou son adjoint est adressé à l’assuré.

En cas d’acceptation, le dossier est remis dans le circuit des dossiers

bon à traiter.

Notons que tous les dossiers d’allocation unique réceptionnés, sauf

accord express de la Commission de Recours Gracieux du Conseil

d’Administration de la CNPS sont systématiquement contrôlés soit par un

contrôleur d’exploitation selon le courrier d’instruction

DEX/DCAPS/KAD/AF/330/2007(voir annexe n°5), soit par un gestionnaire

de la section retraite (voir note d’Instruction n° 13/DG/2011, annexe 6).

Ce n’est qu’après l’avis du responsable d’agence suite au rapport du

contrôleur ou du gestionnaire que le traitement du dossier peut commencer.

Toutes ces activités de la section sont suivies dans un tableau

panoramique appelé « tableau de suivi des validations ». Il retrace par

exemple le nom de l’assuré, son matricule CNPS, son dernier employeur, la

date d’entrée de son dossier etc. Ce tableau permet non seulement de suivre le

dossier de retraite mais de mesurer le respect des délais à chaque étape.

La Section Carrière

Cette section procède à la mise à jour des fichiers

« travailleur », « carrière » et « entreprise ». Cela consiste au rattachement du

travailleur à ses employeurs, au contrôle des salaires déclarés, éventuellement

à la remontée de la carrière du travailleur et à sa saisie.

Le dossier est ensuite validé par le Chef de Section carrière. En cas

d’indisponibilité de ce dernier, la carrière peut être validée soit, par un chef de

section recouvrement, soit par le chef de Service Recouvrement ou par le


30

Directeur d’agence ou son adjoint. Une fois le fichier travailleur mis à jour et

la carrière saisie et validée, le dossier est retransmis au Chef de Section

assurance vieillesse.

Conformément à la procédure décrite dans le manuel qualité, la

section carrière dispose de trois (3) jours ouvrables à compter du jour où le

dossier leur est transmis par la section assurance vieillesse pour saisir et

valider la carrière.

Le Gestionnaire d’Exploitation

Il est chargé de la saisie et la validation des pièces. Les pièces saisies

et validées servent de données d’entrée pour le calcul des pensions dans

l’application informatique. Les pièces saisies sont validées une première fois

par un gestionnaire puis une seconde fois par un autre gestionnaire.

Avant le calcul de la pension, le gestionnaire vérifie que la carrière a

été bien saisie et validée conformément aux documents (DISA, relevé

nominatif de salaires, bulletins, remontées de carrière). Si la carrière saisie

présente des erreurs, le dossier est retourné à la section carrière pour

correction.

S’il n’y a aucune erreur ou anomalie, le gestionnaire crée le droit en

procédant à son calcul dans l’application informatique. Le dossier est ensuite

transmis au chef de section assurance vieillesse pour la première validation

des droits.

Le chef de section assurance vieillesse

Il procède à la première validation des droits après vérification des

différentes saisies et des droits calculés. A cette étape, le dossier est toujours


31

susceptible d’être transmis au contrôle d’exploitation ou à la commission

locale de prise en charge des dossiers.

Le Chef de Service Prestations

Il procède à la deuxième validation après contrôle et édite la

notification du premier droit.

Le droit ainsi crée et doublement validé sera émis (mis en ligne en vue

de paiement) selon le calendrier des émissions globales de la Direction de

l’Exploitation.

Par la suite, les dossiers seront transmis à la comptabilité par

bordereau de transmission pour paiement.

II. ANALYSE DES DONNEES RECUEILLIES DURANT LE

STAGE.

Il s’agit ici de porter un regard sur le tableau de suivi qui est un des

outils indispensables dans le traitement des dossiers dans la démarche qualité.

D’après les données que nous avons pu consulter auprès du chef de

section assurance vieillesse, 241 dossiers de retraite ont été réceptionnés par

la section sur la période allant du 01/01/2013 au 31/06/2013. Ces dossiers se

décomposent comme suit :

61 retraites normales

85 retraites anticipées

01 retraite invalidité

40 allocations uniques

43 réversions indirectes

10 réversions directes


32

01 réversion directe orphelin

Type de dossier Reçus Total

traités

Pourcentage Total traités

dans le délai

Pourcentage

Normal 61 61 100% 57 93.44%

Anticipé 85 85 100% 74 87.05%

Invalidité 01 01 100% 01 100%

Allocation unique 40 35 87.5% 34 85%

Réversion indirecte 43 39 90.69% 34 79.06%

Réversion directe 10 10 100% 09 90%

Réversion d’orphelin 01 01 100% 01 100%

TOTAUX 241 232 96.26% 210 87.13%

L’objectif est de traiter tous les dossiers reçus dans les délais. Les

indicateurs importants sont donc le nombre de dossiers traités et le respect des

délais. En ce sens, nous présentons les différentes performances des unités de

travail intervenant dans la procédure de traitement.

La réception (Section Accueil).


traités

Pourcentage Total transmis à

la section retraite

dans le délai

Pourcentage

Normal 61 61 100% 61 100%

Anticipé 85 85 100% 85 100%

Invalidité 01 01 100% 01 100%

Allocation unique 40 40 100% 40 100%

Réversion indirecte 43 43 100% 43 100%



TOTAUX 241 241 100% 241 100%


33

Les dossiers réceptionnés par la section accueil doivent être transmis

le même jour à la section assurance vieillesse. Au vu des résultats du 1er

semestre 2013, l’on déduit que tous les dossiers ont été transmis et dans les

délais.

Le contrôle (par les contrôleurs et les gestionnaires)

Type de

dossier

Reçus Total

contrôlés

Pourcentage Transmis à la section

retraite dans le délai

Pourcentage

Normal 6 6 100% 4 66.67%

Allocation

unique

34 31 91.17% 25 73.52%

TOTAUX 40 37 92.5% 29 72.5%

Le tableau ne reprend pas tous les types de dossiers au motif qu’il n’y

en ait pas eu susceptibles d’être portés au contrôle.

Notons qu’il n’y a eu que 34 dossiers d’allocation unique qui ont été

contrôlés car sur le total de 40 dossiers reçus au 1er semestre, 6 contenaient

des approbations de la Commission de Recours Gracieux de la CNPS. Ce qui

les dispensait de contrôle.

Tous les dossiers soumis aux contrôleurs ou aux gestionnaires ont été

contrôlés cependant les délais n’ont pas toujours été respectés.

La répartition du délai de traitement de 45 jours (ouvrables) pour les

dossiers d’allocation unique est de 30 jours impartis pour le contrôle et 15

jours pour la liquidation à proprement parler.


34

La validation de la carrière (Section Carrière)


traités

Pourcentage Transmis à la

section AV dans le

délai

Pourcentage

Normal 61 61 100% 28 45.90%

Anticipé 85 85 100% 58 68.23%

Invalidité 01 01 100% 01 100%

Allocation unique 40 40 100% 34 85%



TOTAUX 198 198 100% 127 64.14%

Seuls les dossiers dont les de cujus n’ont jamais bénéficié de pension

de retraite font l’objet de saisie de carrière.

La section carrière dispose de 3 jours ouvrables pour la saisie et la

validation de la carrière. Si tous les dossiers ont été effectivement traités, il

faut noter qu’ils ne l’ont pas tous été dans les délais.

La liquidation et les validations (section assurance vieillesse)


liquidé

Pourcentage Liquidés dans

le délai

Pourcentage

Normal 61 61 100% 60 98.36%

Anticipé 85 85 100% 84 98.82%

Invalidité 01 01 100% 01 100%

Allocation unique 40 35 87.5% 34 85%


Réversion indirecte 43 39 90.69% 34 79.06%


TOTAUX 241 232 96.26% 224 92.94%


35

Une fois revenus de la section carrière, les dossiers doivent être

liquidés à la section assurance vieillesse. Pour cela, les pièces justificatives

doivent être saisies. Dix (10) jours sont prévus par la procédure pour la saisie,

la validation des pièces, de la création et la validation des droits.


36

TROISIEME PARTIE :

propositions de solutions


37

CHAPITRE 1 : OBSERVATIONS CRITIQUES ET

SUGGESTIONS

Dans ce chapitre il est question de porter nos critiques conformément

à l’analyse des activités. Celles-ci s’orientent d’une part vers les différents

acteurs intervenant dans le traitement des dossiers et d’autre part vers la

procédure même de traitement.

I. CONCERNANT LES ACTEURS

La section accueil

Etant la porte d’entrée des dossiers, la section accueil constitue une

étape importante dans le traitement des dossiers. L’efficacité de son travail

influence grandement les traitements en termes de respect de délai et de

recevabilité des dossiers.

Nous constatons certaines non-conformités dans les dossiers de

retraite, les rendant ainsi non recevables. Les principales non-conformités que

nous avons pu relever sont :

- les pièces justificatives scannées ou photocopiées ;

- les pièces justificatives dont la date de validité a expiré (certificat

de fréquentation, certificat de vie, etc.),

- les pièces justificatives illisibles,

- les pièces justificatives non signées ou non cachetées,

Cela est généralement dû à la forte affluence des assurés (grand

nombre de dossiers divers, réclamations, dépôt de dossiers, plaintes,

omissions, renseignement…) aux guichets de l’agence. Les six(6) agents

d’accueil sont parfois envahis par les assurés en période de forte affluence ; ce

qui joue sur la bonne vérification des pièces.


38

La section assurance vieillesse

L’absence d’un programme fixe pour les rencontres en commission de

prise en charge des dossiers d’assurance vieillesse ainsi que la difficulté dans

l’application de certaines procédures liées au traitement des dossiers de

reversions et d’allocation unique influent sur les délais prescrits.

Nous relevons également certaines erreurs de saisie des pièces

justificatives dans le système informatique créant des incohérences entre

lesdites pièces et la base de données informatique. La conséquence directe de

ces erreurs est la création de droits erronés. La Direction du Système

d’Information, qui doit être saisie pour la correction de telles erreurs, n’est pas

toujours prompte à la réaction du fait des multiples sollicitations dont elle fait

l’objet. Le respect du délai de traitement s’en trouve affecté.

La section carrière

La saisie et la validation de la carrière doivent se faire en 3 jours selon

la procédure. Cependant, la saisie de la carrière demande des vérifications sur

les DISA, de la minutie dans la saisie des montants. Le délai de trois (3) jours

s’avère insuffisant pour l’accomplissement de ces activités.

De plus, cette section ne compte que trois (3) personnes, le chef de

section et deux(2) gestionnaires. Cet effectif ne permet pas de faire face à la

charge de travail. La conséquence directe est l’augmentation des instances de

DISA à saisir.


39

II. CONCERNANT LA PROCEDURE DE TRAITEMENT

Les difficultés de la procédure concernent les délais de contrôle et le

traitement des dossiers de réversion indirecte.

Les délais de contrôle

Il s’agit des délais mis pour produire les rapports issus des contrôles

obligatoires dans le traitement des dossiers d’allocation unique.

En effet, la procédure prévoit 45 jours ouvrables pour le traitement des

dossiers d’allocation unique. Dans ces 45 jours, 30 sont alloués au contrôle et

à la production du rapport de contrôle et 15 pour la liquidation proprement

dite. Or, la production de ce rapport dépend de la disponibilité, et de

l’employeur, et des documents nécessaires au contrôle (DISA, archives des

bulletins de salaire, livres de paie etc.).

L’agent chargé du contrôle du dossier est parfois confronté aux

rendez-vous manqués de l’employeur ou aux promesses non tenues de mise à

disposition des documents demandés.

Par ailleurs la procédure ne prévoit aucune durée en ce qui concerne

les contrôles qui peuvent être opérés sur les autres dossiers dont la durée de

traitement est de15 jours (retraites normales, anticipées etc.). Puisqu’il n’est

pas prévu de contrôle, les délais de traitement sont obligatoirement dépassés

lorsque ce type de dossier doit être soumis au contrôle.

Les réversions indirectes

La procédure de traitement des dossiers de réversion est indiquée par

la note de service n° 224/2002/DG/CNPS du 18 juillet 2002 (annexe 7). Aux

termes de cette note, il faut retrouver le dossier de base (du créateur de droit)

avant la liquidation des droits des ayants-droit. La plupart des dossiers des


40

créateurs de droit se trouvant aux archives centrales au siège de l’entreprise, il

faut leur faire parvenir une demande motivée signée du directeur d’agence.

Les archives centrales ne fournissent pas toujours les dossiers dans le

temps pour que le délai de quinze (15) jours de traitement soit respecté.

Il convient de noter également qu’à défaut du dossier de base, ladite

note recommande la production d’un acte de notoriété par les ayants-droit.

Cet acte doit être authentifié auprès du greffe du tribunal par le gestionnaire

avant la liquidation du dossier.

Cette tâche d’authentification est très ardue car les actes sont parfois

établis par des tribunaux des villes de l’intérieur du pays. En Abidjan, les

tribunaux sont tellement débordés qu’il est pratiquement impossible d’obtenir

une réponse dans le délai de 15 jours.

CHAPITRE 2 : SUGGESTIONS

Relativement aux observations que nous avons faites dans les

critiques, nous formulons des propositions qui permettent de faire face aux

difficultés précitées.

I. CONCERNANT LES ACTEURS

Au niveau de la section Accueil

Au vu des insuffisances constatées, nous proposons que la direction de

l’agence formule auprès de la Direction des Ressources Humaines une

demande de renforcement de l’effectif des agents d’accueil pour favoriser une

bonne vérification des pièces à la réception des dossiers. On évitera ainsi aux


41

agents d’accueil de subir la pression et la charge du travail dans le contrôle

des pièces.

Au niveau de la Section assurance vieillesse

L’instauration et le respect d’une journée dans la semaine pour les

rencontres en commission de prise en charge des dossiers d’assurance

vieillesse aideraient au respect des délais de traitement.

Par ailleurs, une plus grande vigilance de la part des gestionnaires

dans la saisie des pièces est très cruciale afin d’éviter de créer des droits

erronés.

Au niveau de la Section carrière

Vu l’effectif de la section et le volume du travail, le délai de trois (3)

jours imparti à la section carrière pour la saisie, la vérification et la validation

des carrières des assurés s’avère insuffisant pour un travail efficace. Nous

suggérons que ce délai de traitement soit porté à cinq (5) jours.

Il serait aussi judicieux que l’effectif de la section carrière soit

renforcé et que des opérations spéciales de saisies de DISA soient initiées en

vue d’apurer les instances de DISA à saisir. Les DISA déjà saisies

faciliteraient amplement le travail de la section carrière et pourraient même

réduire le délai total de traitement du dossier de retraite

II. CONCERNANT LA PROCEDURE

Les délais impartis au contrôle

Le recueil des informations auprès des employeurs pour la production

d’un rapport est un facteur que la CNPS ne peut maîtriser. Nous pensons que

la défaillance des employeurs ne doit pas être imputable aux agents de

contrôles.


42

A cet effet, nous suggérons que la production des rapports ne soit pas

incluse dans le délai de traitement des allocations uniques. Néanmoins, dès la

production du rapport, il serait imparti 15 jours au traitement desdits dossiers.

Le traitement des réversions indirectes

Tout comme les allocations uniques, nous suggérons que le délai de

traitement des réversions ne court qu’à partir du jour où les dossiers de base

sont arrivés à l’agence ou du jour de l’authentification de l’acte de notoriété.


43

CONCLUSION GENERALE

Au terme de l’analyse portant sur le thème : « Le traitement des

dossiers d’assurance vieillesse en démarche qualité », nous constatons que la

mise en œuvre de la démarche qualité à l’agence de prévoyance sociale du

plateau est un fait en soi, notamment au niveau de la section assurance

vieillesse en vue d’un meilleur traitement des dossiers de retraite.

Elle permet de mieux structurer le circuit de traitement des dossiers

d’assurance vieillesse, en spécifiant les niveaux d’exécution et les

responsabilités qui sont associées. Elle permet de maitriser les non-

conformités dans le but d’assurer l’efficacité ; et la mise en application des

actions d’amélioration continue pour l’atteinte des objectifs.

Cela se traduit notamment par :

- la réduction du délai de traitement des dossiers d’assurance

vieillesse ;

- la réduction des erreurs dans la saisie des pièces dans le système ;

- la lutte contre des cas de fraude par le respect rigoureux de la

procédure du traitement des dossiers d’allocations uniques.

En bref, ce stage a été bénéfique et enrichissant, il nous a permis

d’acquérir des nouvelles connaissances dans le traitement des dossiers

d’assurance vieillesse en démarche qualité. Nous espérons que les suggestions

que nous avons faites pourront aider à pallier aux difficultés de traitement et

contribuer à l’amélioration des performances.


Références bibliographiques

OUVRAGES TECHNIQUES

Norme internationale ISO 9001 version 2008 : système

management de qualité

Norme internationale ISO 9001 version2005 : système de

management de la qualité, principe essentiels et vocabulaire

Le Guide de L’Assure CNPS édition 2010

PUBLICATION

Mme N’DRI GOLLY Philomène, contribution à la

certification de l’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau,

2009-2010.


ANNEXES








Documents

THEME - CNPS Caisse Nationale de Prevoyance Sociale de stage Techniciens/LE... · PREMIERE PARTIE : présentation générale de la CNPS et déroulement du stage _____ 3 ... personnel,