Tidjani et la mondialisation le sport roi spirituelle · 2016-01-11 · PDG d’Algérie Telecom, ... La Revue Dans le cadre de sa stratégie de com-munication, ... Cette stratégie

N°5 - 2009E t q u e c h a c u n p a r l e

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La RevuePublication bimestrielle d’ATM Mobilis

1re FOIRE MAGHREBINE

Mobilis expose son savoir-faire

L’empreinte spirituelle

de l’entreprise citoyenne

2e Colloque International sur le discours du SoufismeTidjani et la mondialisation

L’art d’écouter et fidéliser les clients

Mobilis investitle sport roi

MOBILIS AU

1er SALONALGÉRIEN POUR LA RELATION

CLIENT

LOUNIS BELHARRAT,PDG D’ATM MOBILIS

“Nous avons investi environ 80 milliards de dinars”

3mobilisE t q u e c h a c u n p a r l e

La Revue

L ’ é d i t o

Chers collègues,

C’est un plaisir renouvelé pour moi de vous souhaiter une bonne etheureuse année 2009 pour vous et vos familles et de vous présenter mesvœux sincères de bonheur de santé et de prospérité.

Chaque membre de la grande famille Mobilis doit exprimer une grandefierté des réalisations concrétisées par notre entreprise.

Le grand mérite vous revient en premier lieu. Votre sens de responsabilité,de dévouement et de sacrifice a payé.

Votre adhésion à notre démarche, votre mobilisation autour de nosobjectifs ont fait de Mobilis ce qu’elle est actuellement : une grande entreprisequi occupe une place de choix dans le secteur de la téléphonie mobile dansnotre pays.

Le travail d’équipe auquel vous avez tous participé, durant l’exerciceécoulé, chacun à son niveau, nous assure, déjà, le maintien de notredynamique de croissance et l’amélioration de nos performances.

L’année 2009 constituera une occasion, pour chacun d’entre nous, derenouveler son engagement à relever d’autres défis et challenges qui sedressent à l’horizon.

Cette nouvelle année sera encore une année décisive pour ATM Mobilis,réussite et pérennité appellent votre mobilisation indéfectible.

Aussi, j’invite l’ensemble des travailleurs à redoubler d’efforts, dedynamisme, de vigilance et surtout d’exigence vis-à-vis de soi pour uneproductivité encore meilleure.

C’est une condition sine qua non pour préserver notre place dans unmarché hautement concurrentiel.

Nos perspectives pour l’année 2009 sont claires et bien définies : Lacouverture et la qualité technique, la diversité des services offerts, le marchéentreprises et l’amélioration de la qualité de la relation client.

Entreprise jeune avec un effectif de 3600 agents motivés et ambitieux, 60%de notre personnel est concentré dans les activités commerciales et relationsclients, 70% de nos cadres ont un niveau universitaire, une santé financièresaine avec un chiffre d’affaires qui a évolué de 20 % par rapport à l’année2007, il va sans dire que notre entreprise a toutes les chances et les atoutsde son côté pour atteindre ses objectifs tracés.

Restons unis et solidaires pour préserver la place que Mobilis a acquis auprix de votre abnégation et loyauté.

Je vous réitère ma confiance puisque nous oeuvrons pour les mêmesobjectifs.

Que l’année 2009 vous apporte bien-être et sérénité!

Restons unis et solidaires !

Par Lounis Belharrat, PDG de Mobilis

Nos perspectives pour l’année2009 sont claires et bien

définies : La couverture et laqualité technique, la diversité

des services offerts, le marchéentreprises et l’amélioration dela qualité de la relation client.

4 mobilisE t q u e c h a c u n p a r l e

La Revue

S o m m a i r e

Partager les momentsles plus heureux avec Mobil is !

L ’ é v é n e m e n t

LE SCEAU DE L’OPÉRATEUR HISTORIQUE

Mobilis investit le sport roi...

s p o n s o r i n g

c o n t r i b u t i o n

13e

SALONINTERNATIONALDU LIVRE D’ALGER

MOBILIS S’IMPLANTE AU CYBERPARC DE SIDI ABDALLAH

L’économie numérique en point de mire

13e JEUX PARALYMPIQUES DE PEKIN

...et HONORE LES HEROSÀ LA CONQUÊTE DU CLIENT DU MOBILEQuelques concepts Clés pour la réussite d’une relation durableavec le Client

6

1re FOIRE MAGHREBINEMobilis expose son savoir-faire

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9

22-23

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15-16


La Revue

Une publication interned'ATM Mobilis

Site Sider 7, rue BelkacemAmani,Le Paradou, Hydra, Alger

Tél : 213 21 54 70 16Fax : 213 021 54 69 58

www.mobilis.dz

Responsable de la publicationLounis Belharrat

CoordinationDIRECTION DE LA MARQUE

ET DE LA COMMUNICATION

Comité de rédactionSOUS-DIRECTION DE

LA COMMUNICATION [email protected]

Appelà contribution

“Mobilis la revue” est une publication de laDirection de la Marque et de laCommunication. L'équipe réalisatrice (Sous -Direction de la Communication Interne) neménagera aucun effort pour vous présenterun produit fiable, au contenu informationnelriche, attrayant et utile qui reflètera lagrandeur de notre entreprise.Cependant, le succès de la revue dépend,en grande partie, de l'intérêt que vous luiporterez.Ainsi, nous invitons tous les travailleursd’ATM Mobilis à participer à l’enrichisse-ment de ce support en nous adressant leurscontributions et leurs suggestions par fax au021 546958 ou par email à l'adresse suiv-ante : [email protected]

mobilisE t q u e c h a c u n p a r l e

La Revue

L e P l u s G r a n d R é s e a ua u s e r v i c e d e s 3 4

m i l l i o n s d ’ A l g é r i e n s

28-292e Colloque International sur le discours du Soufisme Tidjani et la mondialisationL’empreinte spirituelle

de l’entreprise citoyenne

Contribution

La résistance au changement et la démarche qualité

ConceptionDÔME COMMUNICATION

ET SERVICESPar Mehdi Attalah

Tél : 021 92 04 34Flashage

TRAMASETImpressionED-DIWAN

12


La Revue

L’événement

U ne journée “Portes ouvertes sur leMulti locataire” a été organisée auCyberparc de Sidi Abdallah (du

côté de Zéralda) le 17 Novembre 2008, parle ministère de la Poste et des Technologiesde l’information et de la communication.

C’est aussi, l’inauguration du premiernoyau du Cyberparc de Sidi Abdellah qui aété effectuée par le ministre de la poste etdes technologies de l’information et de lacommunication, M. Hamid Bessalah,accompagné pour la circonstance par lePDG d’Algérie Telecom, M. MoussaBenhamadi ainsi que d’autres responsablesdu secteur à l’instar de M. Lounis BelharratPDG d’ATM Mobilis.

Le Cyberparc de Sidi Abdallah sera unesorte “d’agence dédiée” qui offrira tous lesservices du groupe Algérie Telecom aux dif-férents investisseurs et autresentreprises qui prendront pied auniveau du futur pôle technolo-gique. Pour ce faire, l’opérateurhistorique a signé une importanteconvention de partenariat avecl’Agence nationale de promotion etde développement des pôles tech-nologiques (ANPT) au niveau del’immeuble multi locataireconstruit au niveau du Cyberparc.

Cette convention porte, selonM. Moussa Benhamadi, le pre-mier responsable d’AlgérieTélécom, sur la mise en place d’un

“guichet unique du groupe qui offrira tousnos services ainsi qu’une assistance auxentreprises qui vont s’installer, et ce en matiè-re de développement de réseaux ou de forma-tion notamment. Algérie Télécom s’est engagéà faire aboutir toutes les technologies exis-tantes au niveau du Cyberparc, à l’image duWimax, du Wifi, de l’XDSL ou encore duFTTH”.

Le ministre des PTIC a invité les entre-prises du NTIC à investir pleinement dansce secteur d’avenir. Il faut dire que leCyberparc de Sidi Abdallah fait partie desparcs technologiques les plus grands aumonde.

Aussi, Algérie Telecom accordera uneremise de 25 % sur toutes les installationsdestinées à ce Cyberparc.

Il est à noter que plus de 96% d’intentions

de réservation ont déjà été enregistrées.L’immeuble intelligent de Sidi Abdellahinaugure, ainsi, une stratégie résolumentportée vers l’avant de nos responsables enmatière de Cyberparcs et de e-gouverne-ment.

Ce Cyberparc atteindra sa vitesse decroisière entre 2010 et 2012. Il verra, dès jan-vier 2009, l’avènement de ses premièrescomposantes pour rayonner finalement en2013. En tout 106 entreprises seront héber-gées et 25 projets d’innovation seront mis enavant.

Durant cette journée “Portes ouvertessur le Multi locataire” Mobilis a disposé d’unstand à côte de celui de la société mère.

Le stand, au look futuriste et judicieuse-ment aménagé, renseigne sur l’importancequ’accorde notre entreprise aux nouvelles

technologies de l’information et dela communication.

Au sein de ce stand, les der-nières offres de l’entreprisecitoyenne sont fièrement exposéesavec démonstration à l’appui.

Incontestablement, la présencede Mobilis au Cyberparc de SidiAbdallah au sein du guichetunique d’Algérie Telecom confir-me son positionnement en tantqu’entreprise performante orientéevers l’innovation et les nouvellestechnologies ,ainsi que son impli-cation dans l’économie numérique.

MOBILIS S’IMPLANTE AU CYBERPARC DE SIDI ABDALLAH

L’économienumérique

en point de mire

L’immeuble intelligent de Sidi

Abdallah.

Le ministre desPTIC sur les lieuxde l’événement.


La Revue

D ans le cadre de sa stratégie de com-munication, ATM Mobilis a perpé-tué sa tradition de s’impliquer pro-

fondément dans la promotion et le soutiende la culture algérienne.

En effet, le premier opérateur de télépho-nie mobile en Algérie a sponsorisé le 13emeSalon international du livre d’Alger (SILA)qui s’est tenu à la SAFEX du 27 Octobre au05 Novembre 2008.

Organisé sous le haut patronage duPrésident de la République, AbdelazizBouteflika, le Salon international du livred’Alger a acquis une notoriété très impor-tante. Ce salon se veut un carrefour entrel’Occident et l’Orient, d’ailleurs il a abrité uncolloque avec la participation de plusieursprestigieuses personnalités arabes et euro-péennes qui ont animé des conférences surplusieurs problématiques.

Placé sous le générique “Raconte-moi unlivre”, dédié à l’enfant, le salon est destiné àdévelopper un partenariat d’échanges entreles éditeurs et rapprocher les différentes cul-tures pour promouvoir l’industrie du livre enAlgérie.

Le 13e salon international du livre d’Alger,inauguré par le président de la république, aregroupé 400 exposants représentant 23pays et 120 000 titres ont été présentés. Cequi fait du SILA d’Alger l’un des salons leplus visité au monde !

ATM Mobilis, une entreprise citoyenne,dont la tradition est de signer de son sceautoutes les éditions du SILA, a marqué sa pré-

sence au cours de cette édition à travers desaffiches et autres visuels qui ont été judicieu-sement dispatchés sur toute la surface abri-tant l’événement.

Ce Salon a offert une excellente opportu-nité à Mobilis pour bénéficier d’un appré-ciable Feed Back du public extérieur.

Le SILA étant un événement purementculturel, il a permis à Mobilis de se frotter àune dimension culturelle internationale dehaut niveau.

Cette stratégie de communication et demarketing très élaborée est l’apanage degrandes MAJOR telles que SHELL, BP,ANADARKO… Ces entreprises investissentde sommes colossales pour faire apparaîtrele slogan de la firme sur les lieux de l’événe-ment.

En sponsorisant le 13e Salon internatio-nal du livre d’Alger, Mobilis, entreprisecitoyenne par excellence, a démontré, enco-re une fois, son grand intérêt pour la cultured’une façon générale et du livre d’une façonparticulière. Mobilis vous donne, d’ores etdéjà, rendez –vous pour le prochain SILA2009 !

LE SCEAU DE L’OPÉRATEUR HISTORIQUE

13e

SALONINTERNATIONALDU LIVRE D’ALGER

Un grandintérêt pourla culture.


La Revue

L’événement

L e premier salon Algérien pour larelation client s’est déroulé au sièged’Algérie Telecom du 11 au 13

Novembre 2008.Inauguré par le ministre de la Poste et

des Technologies de l’information et de lacommunication, M Hamid Bessalah, en pré-sence des cadres de son département, le pre-mier salon pour la relation client qui a enre-gistré la présence de 26 opérateurs dudomaine des TIC, dont ATM Mobilis, meten exergue les différents challenges quis’avèrent être de véritables défis à releverpar nos responsables pour s’adapter auxnormes universelles du monde des nouvellestechnologies.

Ce salon, organisé par l’associationAlgerienne pour la relation client (AARC) aété, aussi, une occasion propice afin d’éclai-rer et d’éclaircir sur certains aspects etmécanismes de la relation client

Ainsi, les missions des centres d’appelscomme le télémarketing et la prise en char-ge d’opérations de grandes envergures(identification des puces, recouvrement descréances…) a été passé au fin scalpel.

Dans son intervention, le ministre desPTIC a souligné que « l’ère de la société del’information, de la compétitivité et de laconcurrence dans les technologies nouvellesainsi que l’évolution des marchés des TICsont des facteurs qui dictent cet impératif depréservation du client”.

Le premier responsable du secteur indi-quera que “l’édification d’une véritable stra-tégie pour la relation client représente unatout concurrentiel surtout avec la mise enplace d’une organisation transversale spé-cialement réservée au client à travers une

constitution d’une banque de données et lamultiplication des canaux de communica-tion”.

D’autre part, le ministre des PTIC insis-tera, toujours, sur la politique de la fidélisa-tion du client en recommandant “unemeilleur prise en charge des attentes et pré-occupations des clients par la mise en placed’une stratégie de gestion de la relation clientdans le cadre d’un projet structurant”.

Pour sa part, le P-DG du groupe AlgérieTelecom, M Moussa Benhamadi, a réitéré lavolonté du groupe à fournir sa contribution“pour l’émergence d’une société de l’informa-tion et de la communication et du savoir” ilrévélera à l’assistance professionnelle le lan-cement de 48 nouveaux centres d’appel quidonneront un grand élan à la relation client.

Mobilis en tant qu’entreprise perfor-

mante orientée vers l’innovation et les nou-velles technologies et soucieuse d’être tou-jours à l’écoute de ses clients et les fideliser,a été présent, lors de cet événement, à tra-vers un stand au look attrayant, moderne etjudicieusement aménagé.

Au sein de ce stand, géré par des profes-sionnels de l’événementiel, les offresBLACKBERRY et la clé Internet MOBI-CONNECT ont été présentées aux visiteursprofessionnels avec grande démonstration àl’appui.

Ces offres du premier opérateur de latéléphonie mobile en Algérie donnent unaperçu sur les prouesses développées parnotre entreprise dans le domaine des nou-velles technologies.

MOBILIS AU 1er

SALON ALGERIEN POUR LA RELATION CLIENT

L’art d’écouter et fidéliser les clients

Être toujoursà l’écoute

des clients.


La Revue

1re FOIRE MAGHREBINE

Mobilis expose son savoir-faire


La Revue

La première foire économique maghrébi-ne s’est déroulée du 26 Novembre au1er décembre 2008 à la SAFEX.

Inaugurée par le ministre du Commerce,M. El Hachemi Djaâboub, en présence desambassadeurs de la Tunisie, du Maroc et de laLibye et de la Mauritanie, ainsi que du prési-dent de la Chambre algérienne de commerce etd’industrie (CACI), M. Brahim Bendjaber,

cette foire a vu la participation de 189 entre-prises algériennes (147 privées et 42 publiquesdont Mobilis), 35 libyennes, 32 marocaines et11 tunisiennes.

Il faut savoir que la décision d’organiserune foire maghrébine annuelle a été prise lorsde la création, en janvier 2008, à Tripoli enLibye de l’Union maghrébine des foires. La

deuxième édition de cette manifestation éco-nomique devrait se tenir en 2009 en Libye.

Cette foire vise l’intégration économiquedu Maghreb et se veut un forum pour la com-munauté d’affaires maghrébine pour renforcerla coopération et le partenariat entre les paysmaghrébins.

Cette manifestation économique a été unespace pour renforcer les échanges écono-

miques entreles opérateurséconomiquesdes pays magh-rébins et iden-tifier les oppor-tunités d’af-faires entre cesmêmes opéra-teurs de larégion. Ellevise égalementà identifier lesopportunitésd’investisse-ments et dep a r t e n a r i a téconomique,comme elleconstitue unforum d’échan-ge d’idées et

d’expérience pour des éléments devant facili-ter l’intégration économique dans le Maghrebarabe.

“Ce rendez-vous, premier du genre,constitue une avancée sur la voie de l’inten-sification des échanges économiques qui nousl’espérons, seront promus d’une simple rela-tion d’achat et de vente à une véritable rela-

tion de complémentarité”, a indiquéM. Djaâboub “Cet espace permettra aux paysmaghrébins de créer un socle économiquesolide leur permettant de faire face aux grandsblocs économiques régionaux et internatio-naux”, a souligné le ministre.

En marge de cette foire, des conférences-débats sur le dispositif de la nouvelle politiqueindustrielle et le dispositif lié aux investisse-ments ont été organisées, ainsi que l’organisa-tion d’activités culturelles.

ATM Mobilis fidèle à sa tradition de com-munication de masse et soucieuse de refléterune image de marque de l’économieAlgérienne, a été présent en force lors de cetimportant carrefour économique maghrébin.

Dans un stand judicieusement organisé,positionné dans une zone stratégique réputéepar sa forte circulation de visiteurs, les der-nières offres et les services du premier opéra-teur de la téléphonie mobile en Algérie ont étéprésentées, avec démonstration à l’appui, augrand public constitué de visiteurs de tous leshorizons.

Les professionnels de l’événementiel deMobilis ont offert un large aperçu sur lesgrandes avancées technologiques réalisées parl’entreprise citoyenne.

Depuis sa création, ATM Mobilis participeaux grands événements économiques dedimension internationale. Ces derniers consti-tuent un espace privilégié pour faire connaîtreles activités de notre entreprise et accroître sanotoriété au-delà de nos frontières.

La présence remarquée de Mobilis à cettefoire économique maghrébine le consacrecomme un opérateur économique incontour-nable sur le marché Algérien.

Une présence en force de

notre entreprise.

Un rendez-vousd’échanges

économiques.


La Revue

F idèle à sa stature d’entreprise citoyen-ne, résolument portée vers l’actionsociale, soucieuse que seul l’investis-

sement du champs humanitaire, sous toutesses dimensions, rapproche réellement l’en-treprise du citoyen, ATM Mobilis s’est dis-tingué par la concrétisation du sponsoringdu 2e colloque International sur le discoursdu Soufisme Tidjani et la mondialisation quis’est déroulé du 4 au 6 novembre 2008 àGuemmar ,dans la wilaya d’El Oued, et enparallèle l’inauguration du centre culturel dezaouia Tidjania de Guemmar.

L’appui de Mobilis à cette grande mani-festation a été déterminant pour la réussited’un si imposant et stratégique événementreligieux qui a regroupé des Chouyoukh dela confrérie Tidjania, des représentants desministres des Affaires religieuses et deswakfs, de la Culture, des hommes de culte,des chercheurs et d’adeptes de la confrérieissus de pays Arabes, d’Afrique et d’Europe.

La présence de l’entreprise citoyennes’est traduite par les grands supports decommunication comme les banners etautres affiches qui ont orné les édifices ducentre culturel et aussi l’apparition du logode l’entreprise citoyenne sur tous les sup-ports publicitaires, sans omettre le fait d’êtrecité dans tous les supports médiatiquesannonçant l’événement. Cette manifestationa pour objectif de donner une réponse ou dumoins un éclairage à la problématique de la“résistance du discours soufi aux idées

matérialistes de la mondialisation”. L’ateliersur “l’éducation spirituelle dans la confrérieTidjania” vient, à juste titre, mettre enexergue le volet éducatif dans cette zaouiaqui revêt une importance particulière, carétant la formule principale d’une réponsepatente à cette problématique. Fondée enl’an 1204 de l’Hégire par le fondateur de laconfrérie Tidjania, cheikh Sidi AhmedTidjani, décédé en 1230 de l’hégire, la zaouïade Guemmar est la première dans l’histoirede la confrérie Tidjania. Elle constitue unvéritable centre de rayonnement spirituel et

culturel. Il faut savoir, aussi, que la Khilafatgénérale de la Tidjania ne peut être qu’enAlgérie (contrairement aux affirmations denos voisins Marocains) du fait que le Khalifegénéral sidi Mahmoud Tidjani est de AïnMadhi (Laghouat), en plus du deuxièmeniveau de la Khilafat des deux fils du KhalifeMahmoud, qui a été édifié à Timacine dansla wilaya de Ouargla. D’ailleurs nombreuxsont ceux qui ont plaidé pour l’édification dela ville Tidjania qui peut jouer un rôleimportant dans le tourisme religieux.

Pour cause, la Tidjania compte plus de350 millions d’adeptes éparpillés sur plu-sieurs pays africains, dont entre autres, leNigeria, le Sénégal, le Mali et le Niger.D’après les historiens, la Tidjania est le plusgrand courant religieux dans le monde !

C’est pourquoi le président de la repu-blique, M Abdelaziz Bouteflika a donné unegrande importance aux voies soufies en cequ’elles se démarquent de toute innovationhérétique, du charlatanisme et du rigorismereligieux. La Tidjania, grande école de spiri-tualité et de sciences est considéré commeun vecteur de paix et de tolérance.

C’est, incontestablement, une penséereligieuse tolérante et combattante des idéesqui exhortent à la violence et l’intolérance.

Par ce sponsoring, ATM Mobilis, entre-prise citoyenne par excellence, vient dedemontrer, encore une fois, sa totale impli-cation de tout ce qui fait une Algérie authen-tique, prospère et saine.

2e Colloque International sur le discours du Soufisme Tidjani et la mondialisation

L’EMPREINTE SPIRITUELLE DE L’ENTREPRISE CITOYENNE

Sponsoring & Mécénat

Une penséereligieusetolérante.


La Revue

M obilis, premier opérateur detéléphonie mobile en Algérie, investitde plain pied le football, sport roi par

excellence !Notre entreprise, est décidée de s’impliquer

directement dans le développement du footballen Algérie

En effet, l’opérateur historique est devenu lesponsor officiel de trois clubs de division Une(USMH, NAHD, MC EULMA) et un club del’antichambre de l’élite (Division Deux) : leWAT. Auparavant, l’action de sponsoring deMobilis dans le monde du Sport visait diversévénements sportifs sans se fixer sur unediscipline bien précise comme le Hand Ball,Basket Ball, Beach volley Athlétisme, Sportmécanique…

Aujourd’hui, et vu les pressionsconcurrentielles, une pénétration de l’image demarque de Mobilis dans le sport roi devientstratégique.

En ciblant deux grands clubs de la capitale,un club de l’ouest et un autre de l’est, Mobilis aprocédé d’une façon judicieuse et réfléchiepour véhiculer son image de marque à traversles stades du territoire nationale.

Tout d’abord ce sponsoring couvre troisgrandes régions footballistiques. Ensuite, lesclubs qui vont être épaulés financièrement parMobilis possèdent une grande assise populaireainsi qu’une riche histoire. L’entreprisecitoyenne a ciblé quatre clubs tout en insistantvigoureusement sur des critères de sélectionsbien étudiés :

Les écoles de formations dans la disciplineFootball visant la promotion de la jeunesse,

Les clubs situés dans des régions quiabritent les plus grands marchés de latéléphonie mobile en Algérie,

Des grands clubs qui ont une histoire et unpalmarès non négligeable,

Des clubs aptes à jouer toujours lespremiers rôles dans le championnat,

Et enfin des formations qui ne sont pas

sponsorisées par un opérateur de la téléphoniemobile.

Indiscutablement, a travers ces accords desponsoring, ATM Mobilis vise, plus que jamais,une présence remarquable dans le sport roi quirassemble chaque semaine des dizaines demilliers de fans à travers les stades du pays,sans occulter le fait que c’est, aussi, un sporthyper médiatisé et le plus lucratif.

Cependant, l’investissement dans lefootball se fera à long terme et la mannefinancière de Mobilis, entreprise publique, doitêtre injectée en grande partie pour la formationet la gestion des petites catégories. C’est ladéfinition même d’un sponsoring SAIN etRATIONNEL !

Le football, sport universel par excellence,fait l’objet d’investissements conséquents de lapart d’entreprises de toutes tailles et de toussecteurs d’activité.

La publicité est désormais un outilmarketing parmi d’autres, au sein desquels ilfaut compter le sponsoring. Parce que “leballon rond” est un sport universelrassemblant les peuples, un vecteurd’émotions intenses et un supportincomparable pour les sponsors, ces derniersinnovent continuellement leur stratégie decommunication.

Le parrainage ou sponsoring sportif est unmoyen de communication au même titre que latélévision, la presse, la radio ou la publicité.Toutefois, ce qui diffère dans ce procédé cesont que les organismes utilisent le sport pourcommuniquer. C’est-à-dire qu’une entrepriseva associer sa marque, son nom ou sonproduit au monde du sport afin d’atteindre desobjectifs commerciaux.

Mobilis, respectueux de son labeld’entreprise citoyenne, est fidèle à sa stratégiede communication de masse. Notre entrepriseest à l’écoute permanente du mouvementsportif et soucieuse de son épanouissement.

Mobilis investit le sport roi


La Revue

Sponsoring & Mécénat

Ne dit-on pas que “la personne la plus heureuse est cellequi fait le bonheur d'un plus grand nombre d'autres ?”

n ATM Mobilis, fidèle à son rang d’entre-prise citoyenne, a sponsorisé la cérémo-nie de remise des prix aux majors des dif-férentes promotions d’étudiants 2007-2008 de l’école nationale supérieure d’in-formatique (ESI).

Cette cérémonie qui a eu lieu le 6novembre 2008 au siège de cette école,s’est déroulée dans de très bonnesconditions grâce à la contribution du pre-mier opérateur de la téléphonie mobile enAlgérie.

Notre entreprise a récompensé les dixlauréats par la remise à chacun d’eux unepuce prépayée avec un crédit valablepour une année.

Cette école de par son statut jouitd’une nouvelle appellation : Ecole

ECOLE NATIONALE SUPERIEURE D’INFORMATIQUE (ESI)

MOBILIS récompense les majors de promotions


La Revue

Supérieure d’Informatique (ESI) aulieu et place de : Institut Nationald’Informatique (INI).

Afin de suivre l’évolution techno-logique universelle tout en exploitantles potentialités scientifiques, l’ESIse concerte à créer le symbole de laréussite et de la persévérance enmatière d’informatique. C’est ainsique cette école s’est fixée commeobjectif de former des élémentscompétents capables de relever lesdéfis du futur et de contribuer audéveloppement national.

Ses principales missions se résu-ment comme suit:

La formation en graduation d’in-génieur d’état en informatique.

La formation en première post-graduation durant deux annéesouverte aux titulaires d’ingénioratd’état en informatique pour l’obten-tion d’un magister en informatique.

La formation en deuxième postgraduation durant quatre annéesouverte aux titulaires d’un magisteren informatique pour l’obtention d’undoctorat en informatique.

Assister le secteur industriel etsocio professionnel en matière d’in-formatisation. et effectuer et pro-mouvoir la recherche scientifiquedans les domaines de technologie depointe notamment les technologiesde l’information et de la communica-tion, en coopérant avec des centresde recherches et universités natio-naux et internationaux.

ATM Mobilis est soucieux par laformation de nos étudiants ainsi queleur avenir professionnel.

Ces derniers seront appelés àrelever les nombreux défis socio-économiques de notre pays.

D’ailleurs la charte de notre entre-prise insiste sur la mise en place desmoyens de gestion prévisionnelledes emplois et des compétences.

MOBILIS HONORE

LES HEROS

13e JEUX PARALYMPIQUES

DE PEKIN

Photo-souvenirde M. Belharratavec les héros

de Pékin.


La Revue

D ans le monde des handicapés, se sur-passer en dépassant les limites phy-siques constitue un grand défi. Pour un

handicapé physique ou moteur affirmer, voireconfirmer son existence, dans une commu-nauté est plus qu’une nécessité sociologiqueabsolue.

Cette frange de notre société s’accommo-de parfaitement à cette implacable logique etpuis l’esprit de l’homme accroît ses forces àproportion des forces que lui oppose la natu-re !

Dans ce chapitre, un bel exemple de lutte,de preseverance et d’espoir pour une meilleurvie nous a été administré par les 15 athlètesAlgériens qui se sont surpassés pendant seizejours de compétition aux 13e Jeux paralym-piques de Pékin.

Ces 15 athlètes algériens, qui ont repré-senté avec brio les couleurs nationales et sou-levé l’admiration du public, ont récolté 15médailles (4 en or, 3 en argent et 9 en bronze).

Cette moisson appréciable en médailles apropulsé notre pays à la très respectable 31 eplace du classement général.

Ces médaillés du handisport qui ont étéplus grand que leur handicap ont reçu un écla-tant hommage, dignes de véritables cham-pions, lors d’une cérémonie organisée àDjenane El Mithak, le 22 Octobre dernier par lecomite olympique algérien (COA).

Mobilis, entreprise citoyenne par excellen-

ce, a été présent en force en tant que sponsoren puissance de cet événement.

Ainsi, le premier opérateur de téléphoniemobile en Algérie a honoré les athlètes cham-pions en offrant pour les médaillés d’or unepuce GOSTO avec un crédit de communicationde 8000 DA par mois pendant une durée dequatre années, ainsi que 6000 DA et 4000 DAde crédit respectivement pour les médaillésd’argent et de bronze. Le staff technique n’estpas en reste puisque chaque membre a béné-ficié de 4000 DA de crédit. Au total, ce sont 21

personnes que Mobilis a récompensées pourleur honorable prestation au 13e Jeux para-lympiques de Pékin.

Dans son discours, le PDG de Mobilis,M. Lounis Belharrat, a souligné son“Immense joie de participer à cette cérémonieorganisée en l’honneur des médaillés des der-niers jeux paralympiques” et de continuer :“Je voudrai à travers cette participationapporter une fois de plus la preuve desvaleurs dont toujours nous nous réclamons àMobilis. La citoyenneté en est une, la solidari-té en est une autre !”

Le PDG de l’opérateur historique souligneson admiration de “la performance qui estd’abord morale avant d’être physique. Et c’esten cela que les succès méritent admiration !”et de conclure : “Je redis la disponibilité deMobilis à accompagner toutes les initiativescitoyennes et toutes les actions solidaires.Nos contributions sont sincères même lors-qu’elles sont modestes. A tous, je renouvellenotre engagement, engagement que de plusen plus nous ressentons comme un devoir.C’est aussi cela l’entreprise publique, Mobilisen est une et nous en tirons fierté !”

Indiscutablement, pour Mobilis l’actionsociale n’est pas un vain mot. Notre entrepri-se s’est toujours montrée disposée à aider lescouches s défavorisées de notre société. Elleest aussi fière de tendre la main à desAlgériens qui ont handicapé… leur handicap !

Notre P-DGrécompense undes médaillés…

… et félicité par M. Berraf,

président du COA.


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Un mot sur le marché mobile en Algérie ?Le nombre d’abonnés ?

Lounis Belharrat : Le marché mobile algé-rien a été, au niveau mondial, l’un des der-niers à être ouvert à la concurrence. Lemonopole de l’État sur les télécommunica-tions n’a été rompu qu’en 2000 par la loi2000/03 qui a consacré l’ouverture à laconcurrence et qui a redistribué les missionsanciennes de réglementation, de régulation etd’exploitation et fourniture de services. Lamission de réglementation et de politique estrestée au ministère, celle de la régulation a étéconfiée à une autorité créée à cet effet, cellesd’exploitation et de fourniture de servicesl’ont été à un opérateur Algérie Télécom, crééen 2002. Une licence mobile a été concédéeen 2001 à Orascom Télécom, qui a lancé sonservice commercial fin 2001. Algérie Télécoma elle-même créé en 2003 sa filiale mobileMobilis, laquelle a opéré sa relance en 2004.Une troisième licence a été octroyée fin 2003à Wataniya pour un lancement commercialen septembre 2004.

À fin 2001, le parc d’abonnés mobiles étaitlimité à 130 000, principalement les institu-tions de l’État, les administrations et lesgrandes entreprises. Depuis, le marché aexplosé, en termes de parc et en termesd’usages. Toutes les études convergent pouraffirmer que le marché algérien du mobile estcelui qui a connu la plus grande croissancedans la région. Aujourd’hui, le parc d’abonnésmobiles, selon les chiffres de l’ARPT, avoisineles 27 millions. Ce chiffre est peut-être à rec-tifier dans la mesure où dans le marché algé-rien, un même abonné peut disposer de deux,trois ou même plus de cartes sim du mêmeopérateur ou d’opérateurs différents. Lechiffre des 27 millions correspondrait plus aunombre de SIM se trouvant dans les plate-formes techniques des trois opérateurs,qu’elles produisent du trafic ou qu’elles soientdormantes.

Nombre d’abonnés Mobilis ? Parts demarché ? Évolution du chiffre d’affaires ?Évolution en termes de parc d’abonnés ?

Au 31 décembre 2008, Mobilis disposaitd’un parc de 7,7 millions d’abonnés dont 460000 abonnés postpayés, soit une part de mar-ché de 28,5% et une répartition postpayé/pré-payé de 6%/94%. Vous constaterez de vous-même que le chiffre des abonnés a baissé parrapport à fin 2007 (plus de 9 millions d’abon-nés prépayés), même si en 2008 le volume desnouvelles SIM activées a dépassé les 2,5 mil-lions. Cette baisse s’explique par deux raisonsprécises. La première est interne, elle esttechnique et constitue un choix de Mobilis.En effet, jusqu’en 2007, Mobilis a développéune stratégie d’acquisition très forte, stratégiequi lui a permis d’atteindre plus de 9 millionsd’abonnés prépayés à fin 2007. Sur le plantechnique, même s’ils ne consomment pastous des ressources airtime, ces 9 millions

d’abonnés consomment tout de même deslicences sur les différentes plateformes duréseau. Avec le temps, nous avons analysé lescomportements de ces abonnés d’un point devue usage à la suite de quoi des assainisse-ments successifs ont été opérés depuis 2007pour extraire des plateformes les clientsn’ayant pas un niveau d’activité défini. Ladeuxième raison est liée à la campagned’identification des abonnés qui a été lancéedurant l’année 2007. Pour Mobilis, cette opé-ration s’est soldée par la coupure de 1,9 mil-lion de SIM non identifiées. Voilà donc ce quiexplique globalement ces chiffres.Concernant le chiffre d’affaires, en 2007 nousavons réalisé 40 milliards de DA hors taxes.En 2008 nous prévoyons de clôturer entre 47et 48 milliards de DA soit une croissance de20% par rapport à 2007. Je souhaite préciserque nos taux de croissance sont calculés endinars constants. Si ces taux devaient être cal-

“Nous avons investi environ80 milliards de dinars”

L’entrepriseLounis Belharrat, PDG d’ATM Mobilis, dans un entretien accordé au quotidien Liberté (éditiondu 11 janvier 2009)


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culés en dollars comme cela est la pratiquechez les concurrents, il faudrait les majorerde 10 à 15%.

Nombre de puces identifiées et le nombrede puces qui ont été résiliées ?

Je viens tout juste de vous parler de cettecampagne d’identification qui a été lancée enfévrier par l’Autorité de régulation. Beaucoupde choses ont été dites et écrites à ce sujet.Encore une fois, l’identification des clients estune obligation de licence pour les opérateurs.Cette opération a donc été menée par noséquipes et nos distributeurs avec le maxi-mum de rigueur, nous avons eu recours ycompris à la suspension des SIM non identi-fiées, avant l’échéance fixée par le régulateur.À cette échéance, nous avions encore 1,9 mil-lion de SIM non identifiées que nous avonsdû couper. Aujourd’hui, le nombre de SIMprépayées identifiées avoisine les 7,2 millions.

Consommation moyenne par abonné ?Par jour ou par mois ?

Comme je l’ai expliqué précédemment laquestion du nombre d’abonnés est extrême-ment relative. Chaque opérateur a ses règlesde comptabilisation des abonnés, et mêmeces règles sont très subjectives. En effet, unabonné qui a fait un SMS durant les 4 der-niers mois est comptabilisé comme abonné,alors qu’il n’a généré que 3 DA de revenuspendant la même période. La notion d’ARPU(revenu moyen par abonné) est donc à mani-puler avec beaucoup de prudence. En effet,cet ARPU est calculé sur la base des revenuset du nombre d’abonnés, or les chiffres don-nés pour le nombre d’abonnés présente unebonne dose de subjectivité.

En tout cas, en ce qui nous concerne,notre ARPU moyen est :n pour le prépayé 550 DA (contre 450 en2007).n pour le postpayé 2 600 DA (contre 2 100 en2007).

Nombre d’opérations ou de flux par jour ?Chiffre d’affaires par jour ?

Votre question n’est pas très précise. Sipar opération il faut comprendre toutes lesventes et tous les contacts clients, leurnombre avoisinerait 80 000. Ce nombreinclut toutes les visites en agences pour achatd’une SIM prépayée ou postpayée, d’unerecharge, pour le paiement d’une facture,pour l’établissement d’un duplicata, tous lesappels au centre d’appels toutes raisonsconfondues. Le chiffre d’affaires par jour n’estpas un indicateur que nous avons l’habituded’utiliser, mais s’il vous faut ce chiffre divisons

les 48 milliards de dinars par 350 jours etnous obtiendrons autour de 140 millions dedinars par jour.

Polémique sur les parts de marché ?Je souhaite réaffirmer que depuis l’ouver-

ture du marché et l’entrée de chacun de nosdeux concurrents, en dépit de la rudesse de laconcurrence, en dépit même de certainspetits écarts ici et là constatés, et en dépitaussi des forts enjeux, nous avons toujoursentretenu et conservé d’excellentes relationsavec nos concurrents. Pour revenir à votrequestion, je souhaite préciser qu’à aucunmoment il n’y a eu de polémique entre nous etun opérateur concurrent. Je ne vous apprendsrien à vous dire les effets extrêmement impor-tants qu’une information rapportée peut avoirsur le marché. Aujourd’hui la communicationautour de l’activité mobile est assurée pardeux canaux : par les opérateurs eux-mêmesà l’occasion d’évènements, de forums ou deconférences de presse, et par les médias.Lorsqu’une information est rapportée, lors-qu’elle est inexacte ou qu’elle contient unepart de faux, et qu’elle devient susceptible denuire à l’image ou aux intérêts d’un acteur, cetacteur est en droit de réagir pour rétablir lesvérités. C’est ce qui s’est passé dernièrementconcernant le rang de chacun des opérateurs.L’information a été rapportée par la pressepour la seconde fois depuis l’été. Nous noussommes sentis dans l’obligation de réagir, c’estce que nous avons fait. Le nombre d’abonnésest connu de tous, les revenus également, lerang de chacun est donc connu. Pour conclu-re, je voudrais préciser que le fait d’avoir réagine nous a pas empêchés et ne nous empêchepas de garder à l’avenir les relations que nousavions auparavant.

Polémique sur les prix ?Concernant les prix appliqués par les uns

et les autres, il me semble essentiel de rappe-ler l’importance vitale qu’ils ont sur le marchéen général, sur sa stabilité et même sur sapérennité. Chacun des acteurs opérateurs,Mobilis compris, est entré dans le marché surla base d’un business plan (plan d’affaires). Ceplan d’affaires a été lui-même basé sur uneanalyse du marché, sur des objectifs de partsde marché, sur des prévisions de parc etd’usages. En parallèle, chacun des opérateursest tenu par des obligations de licence : cou-verture et qualité de réseau ; ceci a obligé lesopérateurs à déployer des réseaux sensible-ment équivalents, donc d’investir et de fonc-tionner. La question des tarifs est par consé-quent centrale. Ils interviennent en amont eten aval de toute la chaîne de valeur. La licen-

ce impose un niveau d’investissements. Leplan d’affaires détermine des niveaux derevenus qui doivent permettre de financerces investissements et leur renouvellement,qui doivent permettre aussi de fonctionner(exploiter le réseau, payer les locations desites, de boutiques, communiquer, payer lescharges de distribution etc.) Les revenus sontdéterminés sur la base des prévisions de parc,des prévisions d’usages et surtout des prévi-sions de tarifs, qui sont très dépendantes del’environnement. Sur le plan du principe, laloi 2000/03 consacre la liberté des tarifs pourles activités sous concurrence et l’activité dumobile en est une. D’autres textes traitent destarifs et de la concurrence. L’Autorité derégulation est chargée de veiller à la loyautéde cette concurrence.

Investissements et total effectifs ? Je viens de l’expliquer ci-dessus. Le niveau

des investissements de l’opérateur est déter-miné, d’abord par les obligations de la licence,ensuite par les objectifs de l’opérateur enmatière de qualité, et enfin par l’importancedu parc. En théorie donc, dans notre cas oùles trois opérateurs ont la même licence, lesniveaux d’investissement hors coût de lalicence, devraient être très proches l’un del’autre. Concernant Mobilis, le niveau de nosinvestissements avoisine les 80 milliards dedinars tous types d’investissements confon-dus (courants ou spécialisés mais à prédomi-nance spécialisés). Nos effectifs se situentautour de 3 600 agents tous postes et toutesactivités confondues. Près de 60% de noseffectifs sont dans les activités commercialeset relation client. 70% de nos effectifs ont unniveau universitaire. La moyenne d’âge est de30 ans.

Perspectives et futur plan d’action ?Quelles sont nos perspectives et notre

plan d’action ? Difficile de répondre à pareillequestion dans pareil environnement. Ce queje peux vous dire, c’est que nous continuons ànous inscrire dans notre plan d’affaires actua-lisé en mi-2008. Nos priorités continuent àêtre la couverture et la qualité technique, ladiversité des services offerts, le marché entre-prises, l’amélioration de la qualité de la rela-tion client. Nous n’oublions cependant pas lesactivités de gestion, nous continuerons à tra-vailler sur les outils, les process et procé-dures, sur les activités d’audit et de contrôlede gestion, la qualité dans sa perception géné-rale. La formation est aussi une activité quenous comptons prioriser, notamment vers lespersonnels techniques des opérations et versles commerciaux.


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Nous sommes tous quelque partclient de quelque chose : noussommes client chez un bon ban-

quier, chez une bonne compagnie d’assu-rance, chez un bon médecin ou chez unbon avocat.Notre choix est le fruit de la confiance que

l’on accorde à ses fournisseurs de services.C’est aussi la considération qu’ils portent ànotre ego. Nous savons, aussi qu’en plus, ilssavent exactement ce qu’on recherche, cequ’il nous faut au bon moment sansattendre trop longtemps pour être servi…Bref, nous avons l’impression qu’ils nousconnaissent parfaitement et savent nousrassurer quand il le faut.

LE CLIENT DU MOBILE A LE MÊME ÉTAT D’ESPRIT

Il porte son choix sur l’opérateur qui luiconfère un climat de confiance, une écouteactive et un service adapté, performant etrapide.Que faire dans ce cas ? Y a-t-il moyen d’ar-river à ce degré de confiance ? Commentfaire si le client est furieux, insatisfait,impatient ? Surtout pour un conseillerclient en face d’une foule de clients dans unespace d’accueil d’une agence entrain d’at-tendre pour la même raison : facture,

contrat, etc. ?Tout d’abord, le client dans ce cas a besoind’être compris, d’être considéré : Seule lacomposante humaine, dans ce cas, est sonunique espoir, chaque fait et geste peut luiprocurer de l’assurance et du soulagement,ou bien le contraire lui procurer la paniqueet l’énervement.Pour réussir une servuction(*) efficace, voiciquelques concepts clés pour réussir unerelation positive avec les clients :

L’empathieSe mettre à la place du client, c’est ressentirtoutes les émotions qu’il puisse avoir enréaction à nos faits et gestes. Ainsi il préfèrequ’on lui sourie, qu’on porte attention à lui,qu’on le laisse parler, qu’on le comprennesans le juger, et enfin qu’on lui apportesolution à son problème.Montrer au client qu’on l’a remarqué : dèsqu’un client se présente, on lui prête atten-tion, et on lui fait un geste, de la tête parexemple (un geste de politesse) pour l’ac-cueillir. Dans le cas où il y a une foule declients, montrer à tous les clients présentsqu’on les a remarqué avec un sourire pourleur demander de patienter un moment.

L’accueillirSaluer le client avec des formules de poli-tesses, constater vite si ce dernier est

inquiet, énervé ou pressé, pour les trois casadapter le discours adéquat, soit pour lerassurer, le calmer et le servir. L’écouter : toujours demander au client lemotif de sa visite, et en quoi il peut êtreaidé.

Le laisser parlerLa règle générale, c’est de toujours laisser letemps au client de s’exprimer avant deprendre la parole, il s’agit d’abord de viteidentifier l’état d’esprit du client, ensuiteconnaître le motif de sa visite, c’est aussi unmoyen de lui laisser le temps de dire ce qu’ilpense

Le comprendreL’étape la plus importante dans un contactavec le client, c’est comprendre exactementce qu’il attend de nous. Il ne s’agit pas là dese contenter de lui reformuler ses propresphrases, mais de comprendre ses inquié-tudes ainsi que ses besoins intrinsèques.

Ne pas le jugerIl est fréquent que des clients mécontentsfassent des jugements subjectifs voiremême des propos diffamatoires à l’encontredes représentants de l’entreprise. C’est l’unedes épreuves les plus douloureuses pour lesconseillers clients, et c’est l’épreuve quidétermine le sens professionnel et straté-

Quelques concepts Clés pour la réussite d’une relation durable avec le Client

Contribution

Par M. Mahrez DJELLOULISous -Directeur pilotage service clients grand public (ATM MOBILIS)

À L A C O N Q U Ê T E D U C L I E N T D U M O B I L E

gique de la relation clients. La règle d’or,dans ce cas, c’est de toujours raisonner leclient de manière à le calmer sans le juger.Eviter aussi de donner raison au client aupoint de remettre en cause l’entreprise ouson personnel, il s’agit là de l’image demarque de Mobilis qu’il faut défendre etnon pas l’image de soi.

Le rassurerSupposer toujours qu’un client qui se pré-sente en agence est inquiet (se rappeler tou-jours que le client cherche le confort avant

tout, donc un déplacement en agence estun indicateur). Dans ce cas, adopter un dis-cours ou les expressions et le ton de la voixapportent précision, certitude, détermina-tion. Eviter les expressions dubitatives (ex :je ne sais pas, je crois, je crains que, etc.)

Le servirUne fois que les besoins du client sont bienassimilés, deux manières se présentent pourgérer le cas, soit c’est un cas de réclamationdéjà connue et définie, dans ce cas se réfé-rer au guide regroupant, discours et mode

opératoire, ou bien c’est un nouveau cas quise présente, dans ce cas ne jamais supposerune solution et la proposer au client, maisde toujours enregistrer sa réclamation ainsiqu’un numéro de contact pour le joindre. Ilest important dans ce cas de ne jamais s’en-gager sur un délai de réponse alors que l’ob-jet de la réclamation est méconnu, mais depromettre de rappeler dans un court délaipour l’informer de la situation (exemple :après votre dernière visite, nous avons aus-sitôt transmis votre réclamation au servicetechnique, et elle est encours de traitement,dès que nous aurons une réponse de leurpart, nous nous ferons un plaisir de voustenir informé).

La prise de congéUne fois que le client a été pris en charge,avant qu’il ne quitte le service clients, il estimportant de marquer la fin du contactpour annoncer un prochain, par l’une desexpressions suivantes : “je vous souhaiteune bonne journée, au revoir mme/mon-sieur” ou bien “je vous remercie mme/mon-sieur de votre visite, au revoir”.Pour le mot de la fin, dans la relation activeet positive avec ses clients, la composantemajeure est le comportement professionneldu personnel qui véhicule l’image demarque de l’entreprise.

(*) Le système de servuction est l’organisation sys-tématique et cohérente de tous les éléments phy-siques et humains de l’interface client/entreprisenécessaire à la réalisation d’une prestation de qua-lité (caractéristiques marketing et niveaux de quali-té déterminés)

s pour la réussite avec le Client


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Le dire c’est facile, le faire c’est touteune affaire où seul le client est juge de nos efforts !

Bien assimiler les besoins des clients.


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Contribution

On constate souvent que, si tout lemonde veut des améliorations,rares sont ceux qui acceptent le

changement. Ce paradoxe, qui est loin den’exister que dans l’entreprise, gène considé-rablement les démarches qualité et méritedonc qu’on cherche à l’expliquer, et surtoutqu’on trouve des solutions pour le surmon-ter.

Nous ne traiterons ,toutefois, ici que leschangements courants dans les démarchesqualité, soit l’amélioration de processus pré-cis et bien localisés, et non les changementsd’ensemble, par exemple les réorientationsstratégiques, qui font appel à des méthodesplus globales.

Lorsqu’une amélioration se heurte à desoppositions, le réflexe naturel est de criti-quer les opposants et de chercher à lescontraindre par la force : les intéressés necomprennent pas, ils ne veulent pas faired’efforts… On les force donc à appliquer lenouveau système. Mais, ce faisant, le mécon-tentement demeure souvent, voire s’accroît,et risque alors de s’exprimer sous d’autresformes.

Supposons, par exemple, qu’on améliorela procédure de transmission des demandesdes clients entre commerciaux et adminis-tration des ventes en implantant un logiciel,

et que les commerciaux y soient réticents :on peut forcer les commerciaux à l’utiliseren interdisant toute autre transmission, maison peut constater alors que les commerciauxse "vengent” en ignorant la faisabilité desoffres, en prévoyant des dates de livraisonimpossibles, etc.

On n’a, en réalité, fait que reporter le pro-blème… Le facteur humain a ceci de parti-culier qu’il diffuse très facilement au traversdes organisations, à la fois en bien et en mal.Il est bien préférable de traiter le problème àsa source, ce qui au contraire assainit l’en-semble de l’ambiance de travail.

Les responsables sont souvent désarmésdevant les problèmes spécifiquement"humains" et pensent qu’il n’y a aucune solu-tion, d’où le passage en force décrit précé-demment. C’est une erreur. Les oppositionsproviennent souvent de causes précises et,naturellement, la bonne démarche qualitéest d’identifier ces causes, ce qui permetensuite de trouver des solutions au moinspartielles.

Résistance au changement lorsque lesacteurs ne sont pas directement concernés

Les causes des résistances au change-ment peuvent être exogènes ou endogènes,solubles ou non. Les causes exogènes, c’est-à-dire, externes aux acteurs directement

concernés peuvent être diverses.Le manque de soutien par la Direction et

les cadres est un premier cas fréquent : sen-tant que le changement ne correspond pas àune volonté forte des "patrons", et parfoisrecevant en parallèle des ordres contraires,le personnel ne s’engage alors pas et persistedans l’ancienne méthode.

La cause de cette situation est ordinaire-ment que l’évolution ne correspond pas à lastratégie réelle de la Direction.

Prenons l’exemple de la satisfaction desclients. Le Service Qualité constate que cer-tains clients sont mécontents de la hotline,tenue par un effectif insuffisant et pas tou-jours formé aux nouveautés. Il propose deprévoir une meilleure formation des "hot-lines" ainsi qu’un renforcement par desdéveloppeurs en cas de besoin.L’amélioration est acceptée par le Comitéqualité, mais une étrange atonie règne ensui-te : les développeurs ne répondent pas oumal, les nouveautés continuent à paraîtresans que la hotline soit informée, le ServiceQualité désapprouve mais sans résultats…

Ceci est généralement dû à un décalagestratégique : la Direction considère - à tortou à raison - que la hotline n’est pas détermi-nante pour le chiffre d’affaires et ne voitdonc pas l’utilité d’investir à son sujet.

La résistance au changement et la démarche qualité

Par M. Abdelkrim SAHEBSous-Directeur Étude et Développement (Direction système d’information ATM Mobilis)

Synthèse de thèse présentée pour l'obtention du l'E-MBA (Exécutif Management BusinessAdministration.)


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L’accord sur la nouvelle procédure a étédonné du bout des lèvres, en pensant que leService Qualité saurait se débrouiller àinvestissement nul, ou parfois simplementpour qu’un "refus de satisfaire le client" nefigure pas par écrit…

Mais l’erreur provient en réalité aussi duService Qualité, qui n’a pas assez rattaché lesobjectifs qualité aux besoins réels de l’entre-prise. Dans ce cas précis, la satisfaction desclients ne doit pas être un objectif en soi,mais un moyen pour accroître les ventes enfidélisant et en améliorant l’image.

Il faut donc commencer par analyser lesconséquences réelles des anomalies relevéessur les ventes. Supposons qu’on ait pudémontrer que la déficience de la hotline fai-sait fuir un nombre significatif de clients,alors il y a gros à parier qu’une véritable dis-cussion se serait engagée au sein du groupede direction et que des décisions "réelles"aurait été prises. Donc, lorsque les change-ments proposés ne reçoivent pas le soutiendes décideurs, le service qualité doit com-mencer par essayer de bien comprendre lepoint de vue de ces derniers. Soit ils ont rai-son, et le Service Qualité grossit en fait desanomalies qui ont peu d’impact réel, soit laDirection a tort, et il faut lui présenter desarguments convaincants, après une étudesoignée de la question. C’est ainsi qu’on arri-vera le mieux à un compromis entre la qua-lité et les impératifs de gestion.

Le soutien de la Direction est d’autantplus important qu’il permet d’avoir ensuitel’autorité nécessaire pour agir et forcer lespoints durs.

Une seconde grande catégorie d’obs-tacles exogènes au changement provient ducontexte extérieur. Citons quelques cassignificatifs :n Les conflits sociaux, les blocages par cer-tains dirigeants, les luttes de pouvoir entreservices… Si le changement est considérécomme émanant ou en faveur de l’une desparties, l’autre bloquera par principe. Ainsi,dans l’exemple précédent, si le DirecteurFinancier ne s’entend pas avec leResponsable qualité, il ne voudra surtout paslui faciliter les choses et entérinant ses pro-positions. Le changement souhaité est alorspris en otage. Se rattachent à ce cas les blo-cages par des personnes directementconcernées (blocages endogènes) pour desraisons extérieures au problème posé. Ainsi,les personnels hotline peuvent eux-mêmesbloquer parce qu’ils sont mécontents deleurs salaires et ne veulent pas faire d’ef-forts…n Autre cas, les difficultés économiques :l’entreprise n’a provisoirement pas lesmoyens d’investir ou de renforcer le person-nel.n Derniers cas: l’entreprise est rachetée ouchange de Direction, et la période de transi-tion paralyse tous les projets…

Dans certains de ces cas, on peut recher-cher l’appui de décideurs de haut niveau,capables de forcer ces blocages. On retombealors dans le cas précédent. Si ce n’est paspossible, on peut alors malheureusementrarement résoudre le problème.

La seule solution est d’examiner pragma-tiquement ce qui est possible dans le contex-

te. Il ne faut toutefois pas baisser les bras car,en appliquant les méthodes participatives,on peut souvent améliorer notablement auniveau du terrain, grâce à des changementssans incidences financières notables.L’amélioration sera toutefois naturellementplus limitée que si le contexte était favo-rable…

Dans le cas de rachats ou de change-ments de Direction, persister est vital.Ignorant l’historique, les nouveaux diri-geants accepteront en effet mal les dysfonc-tionnements et risquent de prendre desmesures brutales s’ils ne constatent pas desaméliorations en cours…

De même en cas de difficulté écono-mique, plus l’entreprise sera rendue compé-titive et plus grandes sont les chances deredressement… Ce n’est donc pas dans cesdeux cas qu’il faut mettre l’action qualité enattente.

LORSQUE LES ACTEURS SONT EN CAUSE…

Les causes endogènes de la résistance auchangement, c’est-à-dire, celles qui tiennentaux acteurs eux-mêmes, proviennent géné-ralement d’abord d’une certaine inertie, maisaussi souvent de la crainte des perturbationsassociées.

Une organisation ne se résume, en effet,pas à des notes d’organisation et à desenchaînements désincarnés de tâches,comme décrites dans les processus.

C’est au contraire un tissus complexe depersonnalités et de relations humaines, d’ha-

changement ualité

Le facteur humain aceci de particulier qu'ildiffuse très facilementau travers desorganisations, à la foisen bien et en mal. Etsi tout le monde veutdes améliorations,rares sont ceux quiacceptent lechangement.


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bitudes et de ressenti. Chacun a dû trouversa place en exprimant sa personnalité et sontempérament tout en côtoyant ceux desautres, et ce n’est pas toujours facile.

Un changement remet en cause tout cetéchafaudage. Il implique de nouveaux parte-naires, de nouvelles méthodes, de nouveauxcomportements… Il faudra du temps pourque les automatismes se recréent, pour queles erreurs et les risques soient détectés etprévenus…

Le tout demande des efforts non négli-geables, et les personnes ne l’accepteront pasforcément si elles n’en retirent pas quelquecontrepartie, et au moins si elles n’en com-prennent pas clairement l’utilité, ce qui estsouvent le cas lorsqu’il y a des résistances.

Ainsi, par exemple, un changementd’acheteur peut perturber notablement la"chaîne humaine" d’achat même si la procé-dure n’est pas modifiée. Les demandeursavaient l’habitude de l’ancien, qui était rapi-de et compréhensif. Le nouveau ne va-t-ilpas être strict et paperassier ? Faut-ilprendre des marges sur les délais ? Faut-ilfaire des stocks de précaution ? Quelquesmois seront nécessaires pour que les nou-velles règles "implicites" de travail s’établis-sent et que les équilibres se retrouvent.

Un autre facteur endogène courant estl’insuffisance ou l’inadaptation des moyenset des supports. Ainsi, on installe un nou-veau logiciel qui doit faciliter considérable-ment le travail en théorie, mais les person-nels ont été formés trois mois avant et nes’en souviennent plus, la documentation estdifficile à exploiter et lacunaire, la hotlinefonctionne mal, certaines fonctionnalités dulogiciel sont inadaptées… Comment s’éton-ner alors si le logiciel est sous-exploité avecla résurgence de méthodes manuelles piratesen parallèle ?

Autres exemples, on demande aux opéra-teurs de porter des casques pour des raisonsde sécurité, mais cela les gêne pour entendrele bruit de leur machine et pour détecter lesanomalies. On leur demande de ranger leurspalmers dans des étuis afin qu’ils ne sedégradent pas, mais il n’y a pas assez deplace sur le poste de travail…

En cas d’opposition, il n’y a pas forcémentmauvaise volonté. Dans beaucoup de cas, sion en analyse finement les causes, on s’aper-çoit qu’il y a des raisons matériellesconcrètes.

On peut certes les ignorer et pratiquer le"yaka fokon", mais ce n’est plus alors unedémarche qualité. Notre objectif est au

contraire d’établir un mode de fonctionne-ment aussi consensuel et propice à la qualitéque possible.

QUELS ENSEIGNEMENTS PRATIQUES RETIRER DE CES CONSTATS ?

Les enseignements sont deux ordres :psychologiques d’une part, méthodolo-giques d’autre part.

LES ENSEIGNEMENTS PSYCHOLOGIQUESSur le plan psychologique, comme le

changement nécessite un effort et suscitedes craintes légitimes, il faut créer une moti-vation pour la nouvelle organisation.

Concernant le premier point (l’effort),essayons de nous mettre dans la peau desintéressés et de voir le changement avecleurs yeux. Trouvons les avantages qu’ilsauront dans la nouvelle organisation et met-tons-les en relief. Comprenons les raisons deleurs craintes et trouvons-leur des solutionsconcrètes.

Ainsi dans le cas du changement de logi-ciel précédent, ne lésinons pas sur lesdémonstrations amont du logiciel avec les

personnels, en simulant les cas les plus diffi-ciles (cela permettra en même temps de vali-der le logiciel). Ne lésinons également passur les explications et sur les présentationsdes nouveaux modes de travail. Diffusonslargement fiches et documents d’explica-tions. Prévoyons des espaces de discussionavec les intéressés, qui leur permettront deparler…

Discussions et démonstrations peuventapparaître superflues au rationaliste pur etdur, mais celui-ci néglige alors l’hystérésis ducerveau humain, qui va prendre du tempspour créer de nouvelles liaisons et de nou-veaux modes de pensée. Il faut prendre encompte cette transformation, qui va se faireprogressivement.

Cela implique également une rigueur"intelligente" dans l’application des nouvellesméthodes et procédures. Au début onconstatera inévitablement des erreurs et desoublis. Les punir créerait un rejet au lieu desusciter l’adhésion recherchée.

La tolérance est au contraire nécessaire,en observant le sens de l’évolution : si la pro-gression est bonne, tout va bien. Sinon, ilfaut réagir et en rechercher les causes maté-rielles. L’objectif doit être de rendre le chan-

Qualité


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gement sympathique. Ce n’est qu’en cas demauvaise volonté manifeste que des sanc-tions peuvent être envisagées.

Il y a également le cas où on s’est trompé,en ne prenant par exemple pas en considéra-tion certaines difficultés pratiques. Il ne fautsurtout pas hésiter à accepter les adapta-tions. S’obstiner envenimerait la situation etprovoquerait une opposition larvée mettanten cause durablement notre autorité ; accep-ter d’évoluer de bonne grâce et sans y êtreforcé renforcera au contraire l’adhésion dupersonnel et facilitera le management ulté-rieur. Attention enfin aux erreurs purementpsychologiques. Un exemple que je ren-contre fréquemment en début de démarchede certification est la mise en avant de laconformité à la norme.

La qualité est alors interprétée commeune pure contrainte. Axons plutôt ladémarche sur l’amélioration et laissons lanorme aux spécialistes. On arrivera aumême résultat, mais bien plus vite et bienplus facilement.

LES ENSEIGNEMENTS MÉTHODOLOGIQUESJe résumerai en trois points la méthodo-

logie qu’on peut déduire des paragraphesprécédents :

1. Préparer le changement dans le détailet de façon participative avec les intéressés

Le moindre changement implique géné-ralement un ensemble complexe d’actions etd’aménagements. Si la coordination estmauvaise, le personnel aura raison d’avoircraint le changement et sa résistance seraencore plus forte la prochaine fois.

Une transformation doit donc être géréeminutieusement comme un projet en pen-sant à tout : aménagement des locaux, miseen place des matériels et des matières; for-mations, assistance… doivent s’enchaînercomme une mécanique bien huilée.

La concertation avec les intéressés estessentielle : elle va permettre d’une part deraffiner le détail de la nouvelle organisationen l’adaptant exactement (ou du moins aussibien que possible) aux besoins, d’autre partd’impliquer dès le début les acteurs. Le faitde recueillir leurs suggestions renforceraconsidérablement la probabilité qu’ils adhé-rent à l’évolution et acceptent les effortsassociés.

Le souci du détail est important. C’estsouvent pour des raisons de détail qu’un tra-vail en principe aisé peut devenir terrible-ment rébarbatif : étagères mal placées, ran-

gement des dossiers courants éloigné ou peupratique, téléphone complexe et difficile àutiliser… Lors d’un changement, autant faireles choses bien.

S’il y a des limitations financières, il vautmieux examiner les meilleures solutionsavec les acteurs que leur imposer à la fin unepénurie qui sera une bonne raison pour fairerejeter en bloc toute l’opération…

2. Communiquer et expliquer largementLes personnes sont aujourd’hui saturées

d’informations. Mais ce sont rarement lesinformations dont ils ont besoin, de plus cesdernières sont souvent perdues au milieu duflux général : comment être sûr de tombersur le renseignement ad hoc au sein d’untableau submergé par les notes diverses,parmi les dizaines de mails reçus chaquejour ou dans les multiples notes etconsignes ? On constate ainsi que le défautde communication est la plainte essentiellequi revient dans toutes les enquêtes auprèsdu personnel.

Mais le manque de communication créele manque de compréhension, qui crée lemanque d’adhésion et parfois le rejet. Ce nesera donc pas un luxe que de tenir de nom-breuses réunions d’informations, de diffuserlargement fiches et fascicules explicatifs,d’ouvrir un téléphone "vert" interne pourrépondre aux questions, voire une "task-force" pour résoudre les incidents…

On constate en particulier que la com-munication la plus efficace est la communi-cation "humaine" : quelques mots autour dela machine à café sont souvent plus efficacesqu’un mail sur l’Intranet…

3. Accompagner et aider jusqu’au bonfonctionnement

En réalité, personne n’est capable desavoir à l’avance si un changement va réussirou non. L’histoire est remplie d’évolutionsqui ont abouti au résultat contraire de celuirecherché. Ainsi, une tentative pour fairearriver les personnels à l’heure pourra setransformer au contraire en une vigilance deceux-ci pour respecter scrupuleusementleurs 35 heures et, au total, les heures tra-vaillées diminueront. Une suppression de lamachine à café collective multipliera lescafetières locales et accroîtra le temps perdu(tout en supprimant ce média de communi-cation très efficace…).

Ceci est dû à ce fameux "facteurhumain". Il suffit de peu de chose pourqu’une organisation parfaite sur le papier

dévie complètement : un jeu d’intérêt oppo-sé qu’on n’a pas prévu, l’impulsion dévianted’un leader, de mauvaise décisions de mana-gers…

Il est donc très utile de suivre attentive-ment la phase d’apprentissage, en aidant lespersonnels et en corrigeant les déviances quiapparaissent. L’action n’est terminée quelorsque tout va bien (jusqu’au prochain inci-dent, qui demandera de redémarrer la "rouede Deming"…).

Il est aussi utile de mesurer les résultatset de tirer un bilan clair. Cela permettra devaloriser l’action menée et cela sera porteurpour les prochains changements (ou biencela montrera les progrès encore à faire…).

En ConclusionLa peur du changement est surtout née

du manque de soin apporté à la conduite deschangements. Il est alors naturel que le per-sonnel intéressé, pour lequel le changementapporte un bouleversement d’habitudes etsouvent un effort supplémentaire, se rebiffeet résiste. Les solutions ne sont pas toujourssimples, mais elles résident dans la prise encompte sérieuse des difficultés associéespour le personnel et donc dans desdémarches participatives de terrain, enaccompagnant l’évolution jusqu’au bonfonctionnement régulier. C’est complète-ment l’esprit de la démarche qualité.

Toutefois, pour être soutenu par laDirection et éviter de se battre seul contretous, il faut veiller à bien se situer dans lastratégie de celle-ci et travailler en partena-riat avec elle, quitte à accepter des compro-mis avec les contraintes financières ouautres.

“Seigneur, Donne-moi le couragede changer les choses

qui peuvent êtrechangées, Donne-moi

la force d’acceptercelles qui ne peuvent

être changées. Donne-moi surtout la

lucidité Pour distinguerles unes des autres”.


La Revue

Nouveautés

Des offres et des promotions au service des clients Mobilis

Mobilis a lancé le18 Novembre 2008, un nouveau menu *600#qui rassemble tous les services Prépayés.Les clients des offres prépayées “MobilisCarte”, “Gosto”,“mobiPoste” et “mobiControl” bénéficieront de ce service.

DESCRIPTION DU SERVICELe menu *600# est un service qui rassemble tous les servicesprépayés qui fonctionnent en mode USSD (* xxx#) avec unnuméro court (111, 222, 610, 606), et ce afin d’utiliser un seulnuméro court : *600# Ce service rassemblera en premier lieu les services suivants :1- Rechargement (111)2- Consultation du solde (222)3- Sellekni (610)4- Kallemni (606)

LES PRINCIPES DE CE SERVICELe menu *600# est accessible uniquement à partir d’une ligneprépayée.L’accès à ce menu est gratuit.Les services concernés par le menu *600# conservent lesmêmes spécificités déjà définies.L’utilisation de ce menu fonctionnera en parallèle avec les diffé-rentes formules USSD ou IVR des services concernés (111, 222,606,610)Ce menu peut être utilisé même en roaming.A chaque lancement d’un nouveau service, qui sera fonctionnelavec le mode USSD, ce dernier sera rajouté au menu des ser-vices.

FONCTIONNEMENT DE CE SERVICEDés que l’abonné compose *600# Un menu contenant plusieurs services s’affichera sur l’écran dumobileL’abonné accède au service de son choix en envoyant le numérocorrespondant au service choisi(ex : 1 pour le rechargement, 2 pour consulter le solde,…etc.)

L’abonné est invité, après explications, à introduire les informa-tions concernant le serviceAprès validation ou annulation par l’abonné, ce dernier recevra lanotification telle qu’elle est configurée actuellement au niveau des différents services.

LES AVANTAGES DE CE SERVICEl Créer une synergie entre le client et l’opérateurl Faire connaître les services USSD de Mobilis à travers uneseule formule courte et simplel Commodité d’usage des services (pas besoin mémoriser tousles numéros courts et les formules USSD)l Plus facile à utiliser que le SMSl L’abonné n’aura qu’à suivre les étapes affichées sur sonécran.l L’aide d’une téléconseillere ne sera pas nécessaire pour le bonfonctionnement de ces services,

REMARQUECe service est gratuit et compatible sur tous les téléphonesmobiles, incluant ceux non multimédias

BONUS 50%TOUS RECHARGEMENTS

REMARQUEL’abonné puisera son Bonus du “Dedicated account” à un tarif défini de 5 DA/ 30 sec et ce, quel que soitl’offre (Mobilis Carte ou Gosto) et reprendra le tarif initial de l’offre lors de l’épuisement du bonus. Pourles abonnés Gosto, effectuant des appels en direction de leurs numéros favoris Mobilis, ils seront taxésau même tarif défini sur le “Dedicated account” fixé à 5 DA/30 sec jusqu’à épuisement du bonus etreprendront leur tarification initiale à 2,99 DA lorsqu’ils reviendront sur le compte principal.

Le nouveau service “600”Un menu qui rassemble tous les services Prépayés!

SMS Info

Bonus utilisables et valables vers tous les réseaux (sauf international) jusqu’au 07 Novembre 2008.

Type de Rechargement Pourcentage du Bonus

Carte de recharge 500 DA Carte de recharge 1000 DA Carte de recharge 2000 DA RACIMO = 500 DAARSSELLI = 500 DA

Bonus utilisable

(voix, SMS, GPRS) vers tous les réseaux

250 DA500 DA1000 DA

50%50%50%50%50%

Mobilis a lancé de nouveaux Bonus de 50% sur tous ses rechargements, du montant rechargéutilisable (Voix, SMS, GPRS) vers tous les réseaux (sauf international).Cette promotion a débuté le 13 octobre 2008 et a duré jusqu'au 31 octobre 2008.Les clients des offres prépayées Mobilis Carte et Gosto, bénéficieront du Bonus pour toutrechargement à partir d'un montant de 500 DA via "Cartes de recharges" et services derechargements électroniques ARSSELLI et RACIMO.

Mobilis a lancé le 8 octobre 2008 un nouveau service intitulé "SMS Info"Description de l'offre : “SMS Info” est un bouquet de service qui propose aux abonnés prépayés et post payésde bénéficier, via SMS, d’un ensemble de contenus très attractifs.Ce service permet à l’abonné de s’informer de l’actualité sportive, classement foot, et,aussi, d’accéder aux informations utiles et pratiques (Horaires de prières, Météo….) Ces contenus sont fournis aux utilisateurs sans inscription préalable. Les contenus du service “SMS Info”: Actuellement, il existe 8 programmes de contenu1- Résultats des Championnats : Algérie, Angleterre, Espagne, Italie, France, Allemagne.2- Classement des clubs de Foot: Algérie, Angleterre, Espagne, Italie, France, Allemagne.3- Programmes Festivités4- Programmes Télé de la soirée 5- Horaires de prières 6- Horoscopes7 - Menu du jour8 - MétéoAccès au service “SMS Info”:. Pour recevoir ces contenus l’abonné n’aura qu’à :• Envoyer la commande du contenu souhaité par SMS au 620.• Instantanément, l’utilisateur reçoit la réponse par SMS.. Prix du SMS 20 DA TTC.


La Revue

Restez gratuitement informés de vos appelsmanqués grâce au nouveau service “644” !

ions au service des clients Mobilis

Mobilis a lancé à partir du 05 Novembre 2008 et ce jusqu'au 31 décembre2008 d'une nouvelle promotion intitulée : La Carte Chance Mobilis clôture l'année avec ses abonnés et leur fait gagner plein decadeaux !

PRÉSENTATION ET PRINCIPE DE LA PROMOTIONCette promotion spéciale rechargement consiste à mettre sur le marché unenouvelle carte de recharge d’une valeur de 200 DA, intitulée la CarteChance.La Carte Chance permet de gagner de nombreux Cadeaux et Bonus quel’abonné découvrira lors du grattage (100% gagnant).Cette promotion de fin d’année 2008 vient couronner l’ensemble des actionspromotionnelles engagées, durant toute cette année avec une offre spécialequi consiste à faire gagner nos abonnés prépayés, un ensemble de cadeauxgrâce à la technique du grattage.Cette offre est basée sur le principe d'une zone de grattage supplémentairesur la carte de recharge spéciale fin d’année de (200 DA) qui permettra àl’abonné de gratter cette partie et de découvrir son cadeau.

CADEAUX ET BONUS À DÉCOUVRIR DANS LA CARTE CHANCE

5 NISSAN X-TRAIL (4x4).6 Scooters. 10 Voyages pour 2 personnes.120 Téléphones portables Pack Gostooya.

- 200 Vélos VTT. l 50 DA à 200 DA de Bonus en Voix vers tous les réseaux.l 10 SMS à 30 SMS de Bonus en intra-réseaux.La période de validité des bonus durera jusqu’au 15 janvier 2009.

Mobilis a lancé le 12 Octobre 2008, et jusqu'au 30 Novembre 2008 unenouvelle promotion intitulée : “Les Tnine de Mobilis” “1 puce Gostoachetée, 1 puce Gosto Offerte !”

PRÉSENTATION ET PRINCIPE DE LA PROMOTIONLa promotion "Les Tnine de Mobilis" consiste à offrir: une puce pré-payée Gosto pour tout achat d’une puce Gosto!

LES AVANTAGES DE LA PUCE GOSTO

Prix de vente : 250 DACrédit initial : 150 DA

numéros favoris : A partir de seulement

2.99 DA les 30 secondes

Bonus SMS : 1 Appel = 1 SMS

1 puce Gosto achetée,1 puce Gosto offerte !

Les Tnine de Mobilis

UNE PROMOTIONPOUR LE PRÉPAYÉ

“SPÉCIALE FIND'ANNÉE 2008”

L A C A R T E C H A N C E“Grattez…

et DécouvrezVotre Cadeau !”

Programme Festivités : FEST N° de la wilayaProgramme Télé de la soirée : TV ChaîneHoraires de prières : PR N° de la wilayaHoroscope : Date de naissance ou signeastrologiqueMenu du jour : MenuMétéo : Météo N° wilaya

RÉSULTATSCHAMPIONNATS

Algérie : CH ALGFrance : CH FRAngleterre : CH ANGEspagne : CH ESPItalie : CH ITAAllemagne : CH ALL

Algérie : CL ALGFrance : CL FRAngleterre : CL ANGEspagne : CL ESPItalie : CL ITAAllemagne : CL ALL

CLASSEMENTSFOOTBALL

Classementfootball du

championnat AlgérienEnvoyer par SMS au 620 :

CL ALG

Réponse:1 .JSMB:13 PTS

2. USMA:12 PTS3. CRB:11 PTS

4. JSK: 9 PTS5. ESS, ASO:8PTS6.USMB, USMH:7PTS7.MSPB, MCA:5PTS8.CABBA:3PTS

EXEMPLE DECONTENU

Mlle SaïdaBENSEMMANEChef de Département SupportsVentes (ATM Mobilis)

Dans ce cinquième numéro, notre choix s’estporté sur Mlle Saida Bensemmane, chef dedépartement Supports Ventes au sein d’ATMMobilis.Animée d’enthousiasme, d’une force tranquille et

d’un esprit conquérant, notre jeune cadre a sugravir les échelons pour devenir le chef d’or-chestre d’un département aussi sensible que stra-tégique. Un département qui représente, parexcellence, l’un des fers de lance de Mobilis.

“Mobilis est une très bonneécole pour moi !”

Dans chaque numéro, Mobilis La Revue,passe au “fin scalpel” un cadre de l'entreprise.

Ce zoom sympathique et digest, nous permet deconnaître la personne “ciblée” sur toutes ses facettes.

Présentez vous ainsi que votreparcoursMlle Saïda Bensemmane, 27 ans,licenciée en Science de Gestionoption commerce internationalde la faculté d’Alger de DelyIbrahim et élue major de promo-tion 2003. J’ai intégré Mobilis enjanvier 2004 en tant que forma-trice de nouvelles recrues duCentre d’appel puis j’étais pro-mue pour le poste de respon-sable prépayé au niveau du backoffice. En novembre 2005, j’aiété nommée chef deDépartement Ventes Indirectes.Ensuite, après la nouvelle organi-sation de Mobilis, on m’a confiéle poste de Chef DépartementSupports Ventes.

Un aperçu sur votre fonctionLe Département support vente secompose de deux cellules : 1 - Cellule Support DistributionVI “dénommé help desk distribu-tion” 2 - Cellule Arsselli Tâches des cellules : 1- Cellule Support Distribution VI“dénommé help desk distribution”:Cette cellule est une interfaceentre le marché de la distributionindirecte et les différentes struc-

tures de Mobilis : technique,Marketing… etc. Elle a pourtâches :Réception/traitement des récla-mations PDV, et des distributeursen temps réel reçues sur la hotline0660 110 190 (Numéro vert mis àla disposition des PDVI) ou bienenvoyées par les commerciaux VIvia l’adresse électronique : [email protected] et assister les PDV surles offres Mobilis.Consolider et mettre à jour notrebase de données distribution.Réagir dans des délais réduits encas de disfonctionnement : pro-blème technique, de distributionet produit...Orienter des PDV vers les diffé-rents canaux de distribution deMobilis2 - Cellule ArsselliCelle cellule s’occupe de la gestiondu service Arsselli. Ses tachessont : Effectuer des transferts deCrédit Arsselli aux différentsDistributeurs Master.Extraire les différents Rapports etétats sur le service Arsselli. Assurer le suivi avec l’équipe INsur le bon fonctionnement du ser-vice.

Quelles sont les principalesmissions attribuées à un chefde département support vente?Je canalise toutes les réclama-tions reçues par les canaux citésci-dessus : PDV, DistributeursMaster, Commerciaux VI… Je veille au traitement de cesréclamations grâce à l’équipesupport que je supervise et j’éta-blie les différentes procédures dela Sous Direction VentesIndirectes.Faire le suivi du processus de ladistribution du service Arsselli

Quelles sont les principauxprojets réalisés ainsi que lamission qui vous a le plus mar-quée ?Les principaux projets qui m’ontmarquée durant mon parcourschez Mobilis sont :1 - La mise en place du centred’appel. 2 - Lancement de la distributionde l’offre postpayée sur le réseauventes Indirectes. 3 - La mise en place de laHotline PDV. 4 - Lancement du serviceArsselli. 5 - L’organisation du tournoiArsselli ramadhan 2007 et 2008.

Comment évaluez vous votreactivité au sein d’ATM MOBI-LIS?Mon évaluation est positivepuisque depuis mon recrute-ment au sein de cette Entreprise,j’ai remarqué une évolution dansma vie professionnelle. J’ai acquisune certaine notoriété de mana-gement et de gestion.

Que souhaiteriez vous voireamélioré au sein de l’entrepri-se ?Une prise de conscience globalepar tous les employés de l’impor-tance de notre entreprise afind’être leader du marché de latéléphonie mobile en Algérie.Etre dans la première marche dupodium devançant, ainsi, tousnos concurrents !

Comment voyez vous votreavenir au sein de MOBILIS ?Prometteur !

Votre mot de la finMobilis est une très bonne écolepour moi et elle le restera àjamais !

L’interview


La Revue


La Revue

Le monde des NTIC

L a Banque interaméricaine de développe-ment a coparrainé la Troisième confé-rence latino-américaine sur l’informa-

tique médicale qui s’est tenue à la Faculté dessciences biomédicales de Universidad Australà Pilar dans la ville de Buenos Aires enArgentine les 30 et 31 octobre, avec la partici-pation de Rafael Anta, spécialiste principal entechnologie de l’information et de la commu-nication.

Le service de téléphonie mobile est la tech-nologie qui évolue le plus rapidement enAmérique Latine et aux Caraïbes. Quelque 360millions de personnes—dont beaucoup fontpartie des populations à faibles revenus de larégion— possèdent des téléphones portables.

Le défi actuel est de tirer parti de la technolo-gie de plus en plus sophistiquée de ces télé-phones.

L’interview de Rafael Anta met l’accent surles possibilités qu’offre le service de télépho-nie mobile pour rendre les services de santéplus efficaces et plus performants, en particu-lier en ce qui concerne les soins de santé pri-maire et les services dispensés dans desrégions éloignées des centres urbains.

POURQUOI LA BID S’INTÉRESSE-T-ELLE AU SERVICE DE TÉLÉPHONIE MOBILE, ET EN PARTICULIER DANS LE SECTEUR

DE LA SANTÉ ?

Le service de téléphonie mobile est la pre-mière technologie qui permet de fournir desinformations et des services personnalisés àla grande majorité de la population. Cela inclutles 160 millions de personnes environ quigagnent moins de $300 par mois, mais quipossèdent un téléphone portable.

Trois facteurs fondamentaux servent demoteur au secteur de la téléphonie mobile : laforte pénétration des services de téléphoniemobile en Amérique Latine et aux Caraïbes ;les réseaux de téléphonie mobile qui couvrentdéjà un grand nombre des zones habitées dela région ; et la capacité qu’offrent ces réseauxpour la transmission des données, le SMS(Short Message Service) venant immédiate-

Le téléphone cellulaire peut être un puissant outild’amélioration de la santé

Le service detéléphoniemobile auservice de lasanté pour tous


La Revue

Le monde des NTICment après le service vocal.

En outre, les trois tendances qui renforce-ment le potentiel du service de téléphoniemobile se trouvent réunies : le nombre d’utili-sateurs s’accroît ; les réseaux de téléphoniemobile continuent à s’étendre et à offrir unebande passante de plus en plus large, en par-ticulier dans les zones métropolitaines ; et lestéléphones eux-mêmes continuent d’être deplus en plus intelligents et peuvent traiter desapplications plus élaborées.

A la Division de la science et de la techno-logie de la BID, nous voulons utiliser la tech-nologie du téléphone portable pour exploitercette capacité de communication, de sorte àpouvoir donner un coup de fouet à l’innova-tion et développer des services de téléphoniemobile capables de contribuer au dévelop-pement économique et social. Le sec-teur de la santé, avec les servicesfinanciers, l’administrationpublique et le commerce, consti-tue l’un des secteurs où les ser-vices mobiles peuvent avoir unimpact majeur sur la popula-tion.

QUEL EST LE RÔLE DUSERVICE DE

TÉLÉPHONIEMOBILEDANS LE

SECTEUR DELA SANTÉ ?QUE PEUT-IL

YAPPORTER ?

Le servicede téléphoniemobile peutjouer plu-s i e u r srôles, del a

conduited ’ e n -q u ê t e ssur las a n t éauprès desrésidents locaux àl’amélioration des soinsd’urgence.

Les portables peuvent être utiliséspour rappeler au patient un rendez-vous ou ladate de vaccination d’un enfant. Les réseaux

de communications sans fil peuvent être utili-sés pour diffuser des informations sur lesmaladies sexuellement transmissibles et leshabitudes de prévention sanitaire.

Ensuite, il existe un potentiel pour le suivimédical qui inclut, par exemple, l’envoi d’unephoto de la cicatrice d’une opération ou lecontrôle des heures de prise des médica-ments. Dans certains cas, le téléphone por-table peut être utilisé pour établir des dia-gnostics, par exemple pour mesurer le niveaude glycémie d’un diabétique et envoyer lesinformations au médecin pour qu’il donneinstructions et conseils. Les possibilités sonténormes.

La couverture sanitaire est l’un des défismajeurs auxquels sont confrontées

l’Amérique latine et les Caraïbes.Comment la téléphonie cellu-

laire peut-elle aider à releverce défi ?

Le service de téléphoniemobile dans le secteur dela santé peut aider àmettre davantage l’accentsur la prévention et àaméliorer le suivi despatients vivant dans des

zones reculées, en leurévitant des visites

dans les centres desanté et en permet-

tant aux médecins etaux infirmier de mieux

gérer leur temps. Ellepermet également d’of-frir un suivi à distancepour les personnessouffrant de maladieschroniques, et même degénérer des antécédentscliniques électroniques.Au total, tout service detéléphonie mobile qui

connecte les méde-cins à leurs patients— en particulier les

patients vivant loin descentres de santé —contribue à l’amélioration

de l’accès aux services desanté.

QUE RESTE-T-IL À FAIREPOUR QUE CELA DEVIENNE UNE

RÉALITÉ ?La région est prête, en termes d’in-

frastructure de téléphone cellulaire.Mais nous identifions trois facteurs clés

à surmonter afin d’exploiter cette opportunité.Premièrement, il existe encore un impor-

tant déficit d’utilisation des technologies del’information et de la communication pour lagestion de la santé (e-Santé), et un certainnombre de services de téléphonie mobile neseront viables que dans les endroits où lessystèmes d’ information sur la santé sont déjàdisponibles.

Deuxièmement, il existe un facteur cultu-rel. Les médecins et les patients doivent com-mencer à accepter les téléphones portablescomme des outils leur permettant d’envoyeret de recevoir des informations sanitaires. Cequi joue en notre faveur ici, c’est que la popu-lation de la région est relativement jeune, etque les jeunes acceptent facilement de se ser-vir des portables pour de nouvelles utilisa-tions.

Troisièmement, le facteur le plus com-plexe : obtenir que les services de téléphoniemobile fonctionnent avec des modèles écono-miques financièrement viables. La plupart desprojets pilotes de services de téléphoniemobile ont été couronnés de succès, maistrès peu d’entre eux arrivent à franchir le capdu succès à grand échelle, parce qu’ils n’ontpas de modèle économique opérationnel.

Ensuite, il convient d’ajouter à tout ce quiprécède la nécessité pour les décideurs dessystèmes de santé de posséder la capacité degestion nécessaire, en accordant notammentune importance primordiale à l’innovation. Ilnous faut agir également sur d’autres facteursimportants tels que le cadre juridique et l’inti-mité de l’utilisateur—mais nous savons queles points évoqués plus haut sont ceux quirequièrent le plus d’attention.

LE SECTEUR PRIVÉ—LES SOCIÉTÉS DETÉLÉPHONIES CELLULAIRES, DANS CE CAS

PRÉCIS—PEUT-IL CONTRIBUER ÀSATISFAIRE UN BESOIN SOCIAL TOUT EN

FAISANT DU PROFIT ?Bien sûr. Si nous comprenons que les

sociétés de téléphonie cellulaire veulent avoirplus de clients et que les clients consommentplus de services vocaux et de données, alorsles services de santé par téléphone mobiledevraient figurer au nombre des objectifs dedéveloppement des affaires de ces sociétés.Les services de santé par téléphone mobilereprésentent une augmentation importante dela transmission des données entre le systèmesanitaire et les résidents du pays, tout particu-lièrement sous forme de messages textes oude SMS. Les sociétés de téléphonie mobilepeuvent jouer différents rôles dans lesmodèles économiques et constituent un volet

essentiel de la formule susceptible de garan-tir la durabilité.

POUVEZ-VOUS FOURNIR DES CHIFFRESCONCRETS SUR LE POTENTIEL

DE CE NOUVEAU SECTEUR ?Les services de santé par téléphone mobi-

le représentent un secteur d’activité en crois-sance dans la région, et ils promettent d’êtrerentables à grande échelle : des millions d’uti-lisateurs et des millions de messages à uncoût inférieur à un centime. La valeur ajoutéerésidera dans la capacité à générer des infor-mations personnalisées pour l’utilisateur et àles envoyer exactement au bon moment, etdans la capacité à donner des réponses“intelligentes” dans les échanges avec lespatients. Les services de santé par téléphonemobile pourraient générer $600 à 900 mil-lions de chiffre d’affaires par an. Et il faudra yajouter l’impact économique que cela auraitsur la gestion des systèmes de santé.

Nous sommes conscients de ce potentiel,mais en même temps conscients de la com-plexité de parvenir à des modèles écono-miques viables. Notre objectif pour 2009 estd’apporter un appui à la mise en œuvre de dif-férents projets pilotes de services de santépar téléphone portable, et après plusieursmois de fonctionnement, nous investirdans l’évaluation de leur impact social etéconomique. La première chose est demieux apprendre comment bien le faire,afin de pouvoir partager notre nouveausavoir avec nos pays.

QUELS SONT LES AVANTAGES POUR LESYSTÈME DE SANTÉ EN GÉNÉRAL ?

Chaque pays de la région est confronté àdes défis dont l’ampleur, le degré de prioritéou de gravité sont différents. La solutionconsiste à trouver le bon dosage entre diffé-rents types de services. Chaque type de ser-vice offre des avantages spécifiques. Je vousen donnerai trois exemples :

les applications de suivi peuvent être utili-sées pour analyser l’évolution des profils épi-démiologiques au sein d’une population et,par exemple, pour détecter rapidement deszones localisées de maladies infectieuses.Cette information est essentielle pour les per-sonnes qui élaborent les politiques et pren-nent les décisions.

Les services de diagnostic et de suivimobile peuvent réduire le nombre de visitesmédicales et de lits d’hôpitaux occupés. Celacontribue à améliorer nettement l’efficacité dusystème de santé.

Les services de rappel peuvent améliorer

les habitudes de prise des médicaments chezles patients et aussi améliorer la gestion dutemps dans les cabinets des médecins.

Ces services sont tout aussi bénéfiquespour le système de santé que pour lesutilisateurs.

QUELS SONT LES AVAN-TAGES DES SERVICES DETÉLÉPHONIE MOBILE

POUR LES SECTEURSÀ FAIBLES REVE-

NUS DE LASOCIÉTÉ ? Nous devons

commencer parreconnaître quedes progrèsénormes ont étéaccomplis aucours desd e r n i è r e sannées pourm e t t r el e s

services desanté à laportée dessecteurs àfaibles reve-nus de lar é g i o n .Dans cecontexte, leservice det é l é p h o n emobile peutrendre lessoins de santéplus accessiblesaux popula-tions et ren-forcer leurs e n t i m e n td’être inté-grés. Il

peut également fournir des informations édu-catives sur les habitudes liées à leur santé, ce

qui contribuera à améliorer lessoins préventifs au

sein des popula-tions à faibles

revenus etd e sgroupesà hautrisque.

Source

Clubic.com


La Revue


La Revue

Le monde des NTIC

Un GSM est aujourd’hui non seulement unoutil de communication très pratique, voireindispensable, mais aussi un accessoire demode au design affirmé. Le fnt de téléphonemobile Samsung va un pas plus loin avec lelancement du Samsung Lavender.Ce téléphone portable, de couleur violette,épouse les formes d’un flacon de parfum. Iln’en emprunte pas seulement les courbesmais aussi la fonctionalité car il diffuse encontinu une douce odeur de lavande. Ce petit bijou technologique a été conçu parle très jeune designer amateur Andrew Kim,âgé de 16 ans. Sur l’écran de cet appareil,une icône permet de contrôler le niveau deparfum. Un signal s’allume quand le réser-

voir doit être rempli. Il faudra encore un peude patience avant de pouvoir se procurer ceGSM très féminin car il n’est pas encorecommercialisé.

Lipstick Music

Dans le même style d’appareil au look deproduit cosmétique, on trouve aussi lesminis hauts-parleurs Nokia MD-6. Ils res-semblent à s’y méprendre à un (gros) tubede rouge à lèvres. Ouvert, le Nokia MD-6dévoile une paire de micros enceintes por-tables d’une autonomie annoncée de 27heures. Avantage pratique de cette configura-tion : les haut-parleurs restent protégés pen-

dant le transport. Récemment auréolé del’oscar du design lors de l’Annual DesignReview 2008 (événement américain parrainépar I.D. Magazine) et d’un Red Dot DesignAward à Berlin, le Nokia MD-6 figure parmiles dernières créations du Feiz DesignStudio. Une équipe originaire d’Amsterdam,déjà signataire d’une foule de téléphonesportables Nokia parmi lesquels le fameuxPrism. Si cet accessoire délivrant 1,5 wattsde puissance ne se pare pas de connexionsans fil bluetooth, on apprécie son astucieuxrangement interne pour câble auxiliaire, àbrancher directement sur la prise casque detout baladeur numérique portable.

Arborant un design qui, malgréles yeux bridés indiquant saprovenance d’Asie, évoque tout

de suite la tête de Mickey, cecellulaire est un modèle à clapetaffichant une compatibilité GSM

tri bande, GPRS et WAP. L’écranest un modèle LCD 1,3 pouceaffichant 262 144 couleurs dansune résolution 128 x 160 pixels.Côté multimédia, on trouvera unappareil photo numérique munid’un capteur 1,3 Méga pixel, unlecteur multimédia lisant lesmusiques MP3 et les vidéos3GP et MPEG-4. Sans oublier le

tuner radio FM, l’enregistreurvocal et les deux jeux intégrés.Quant à l’autonomie annoncéepar le fabricant, elle est relative-ment correcte. Comptez jusqu’à4 heures et 10 minutes en com-munication et jusqu’à 190heures en veille.

Source : GENERATION MP3

Un GSM au goût de lavande !GSM et accessoires de musique flirtent avec les produits cosmétiques,copiant leur design et leur odeur.

Mouse PhoneUn téléphone portable GSM pour les enfants

Parfait pour être porté autour du couLe téléphone portable en images


La Revue

L e rapport 2008 de laCNUCED sur l’économie del’information démontre

comment les TIC peuvent faireémerger des innovations pourl’amélioration des conditions devie et pour la compétitivité desentreprises.S’il y a un “sautqualitatif” que les pays endéveloppement ont su faire cesdernières années, c’est bien celuides Technologies de l’Informationet de la Communication.Le rapport 2007-2008 de laCNUCED (Conférence desNations Unies sur le Commerceet le Développement), sur

l’économie de l’informationdémontre comment les TICpeuvent faire émerger desinnovations pour l’améliorationdes conditions de vie despopulations à bas revenus etpour la compétitivité desentreprises.Un cas d’étude sur la Thaïlandeconfirme que les pays endéveloppement peuvent toutaussi bien que les paysdéveloppés tirer profit del’utilisation des TIC ; le recoursaux technologies de base tellesque les ordinateurs expliqueencore les grandes différences

enregistrées en matière deproductivité d’une entreprise àl’autre.La téléphonie mobile donneaccès à des informations sur lemarché et permet d’accroître lesrevenus de diversescommunautés rurales de...l’Ouganda et les petitscommerçants d’Afrique du Sud,du Sénégal et du Kenya.“En 2004, les exportations despays en développement àdestination d’autres pays endéveloppement (Sud Sud) ont étésupérieures à celles des pays endéveloppement vers les pays

développés.Les exportations de servicesutilisant les TIC ont augmentéplus rapidement que lesexportations totales de servicespendant la période 2000-2005.En 2005, leur montant (1 100milliards de dollars) représentait50 % des exportations totales deservices, contre seulement 37 %en 1995.La Chine et l’Inde sontrespectivement les plus grandsexportateurs mondiaux de bienset de services liés aux TIC. En2004, la Chine a dépassé lesÉtats-Unis pour devenir lepremier producteur etexportateur mondial de biens liésaux TIC. L’Inde est le premierexportateur mondial de servicesliés aux TIC et de servicesutilisant les TIC ainsi que leprincipal pays d’accueil pour ladélocalisation des systèmes degestion”.Mais entre vitesse etprécipitation, cette avancéesemble se limiter ou seconfondre à une maîtrisetechnologique qui cache bien lapetite forêt de la création et dediffusion de contenus.Pour les pays en développement,il est vital, pour être plusperformant, de faire bon usagede la maîtrise technique à desfins de production de services etde ressources essentielles entermes de santé, d’énergie,d’éducation, de donnéesfinancières, de culture, etc. ; unsursaut qualitatif et quantitatif,decontenus utiles et utilisables.

Source Clubic.com

Rapport 2008 de la CNUCED

Réduction véloce de la fracturenumérique entre le Nord et le Sud


La Revue

Test

¶ Vous marchez dansun boisé. Vous n’êtespas seul(e). Qui est à voscôtés ?

PSYCHOLOGIQUEVoici un petit test

intéressant. Ne trichezsurtout pas car ça

pourrait fausser lesrésultats. Lisez unequestion à la fois et

notez votre première idéeen guise de réponse.

Répondez une question àla fois et ne lisez aucune

question avant d’êtreprêt(e) à y répondre. Unefois toutes les questionsrépondues, procédez àl’interprétation. Lisez

chacune des questionssuivantes (une à la fois).Imaginez les scènes etrépondez la PREMIÈREchose qui vous vient à

l’esprit. Ne réfléchissez

pas trop avant derépondre.

· Vous continuez votre

marche. Vous apercevez

un animal. De quel

animal s’agit-il ?

¸ Décrivez l’interactionentre vous et l’animal(passive/agressive) ?

¹ Vous continuez àmarcher et vous vousretrouvez dans uneclairière au milieu delaquelle se trouve votremaison de rêve. Dequelle grandeur est cettemaison ?

Î Votre maison de rêve

est-elle entourée d’une

clôture ?

Ï Vous pénétrez à l’in-térieur de la maison.Vous apercevez la salle àmanger et la table.Décrivez ce que vousvoyez sur et autour de latable.

¼ Vous quittez la

maison par la porte

arrière. Vous trouvez une

tasse par terre. De quoi

est faite cette tasse ?

Ñ Que faites-vous decette tasse ?

Ò Vous marchez

jusqu’aux abords de la

propriété et vous vous

trouvez face à un plan

d’eau. Quelle estl’étendue du plan d’eau

(rivière, ruisseau, lac.) ?

¿ Comment traverserez

vous ce plan d’eau?


La Revue

¶ La personne avec laquelle vousmarchez est la personne la plusimportante dans votre vie. ·La taille de l’animal que vousrencontrez représente votreperception de la taille de vosproblèmes. ¸ La sévérité de l’interaction quevous entretenez avec l’animalreprésente comment vous faitesface à vos problèmes. ¹ La grandeur de votre maison derêve est proportionnelle à votredésir de régler vos problèmes. Î S’il n’y a pas de clôture, vous êtesextroverti. Les visiteurs sontbienvenus en tout temps. La présence d’une clôture indiqueune personnalité introvertie. Vous préférez inviter les gens quede les voir arriver sans invitation. Ï Si votre réponse n’inclut pas des

fleurs, de la nourriture et despersonnes, vous êtes généralementtriste. ¼ Le matériau de la tasse estreprésentatif de la durabilité devotre relation avec la personne quevous avez nommée à la question 1.Par exemplele plastique et le papier sontpérissables tandis que la porcelaineet la métal sont durables. Ñ Ce que vous faites avec la tassereprésente votre attitude envers lapersonne de la question 1. Ò L’étendue du plan d’eau estproportionnelle à votre capacitésexuelle. ¿ Le degré avec lequel vous vousmouillez pour traverser le plan d’eauest représentatif de l’importance dela sexualité dans votre vie.

VOICI LES RÉSULTATS

LES RÉPONSES QUE VOUS AVEZ ÉNONCÉES EXPRIMENT LES VALEURS AVEC LESQUELLES VOUS MENEZ VOTRE VIE

PERSONNELLE.


La Revue

Bon à savoir GlossaireADAPTATEURAccessoire généralementvendu avec votre mobile ser-vant à recharger la batterie.On les trouve en chargeur debureau ou de voyage.

DCS 1800Norme de réseau numérique,fonctionnant en bande plusélevée que le GSM 900 MHZ.Cette norme permet unemeilleure pénétration du son àl’intérieur des bâtiments, utili-sée désormais par tous lesopérateurs.

DECTDigital Enhanced CordlessTelecommunications : normeeuropéenne de transmissionradio numérique pour la télé-phonie mobile ou fixe (bouclelocale radio)

DECT (Digital EnhancedCordlessTelecommunications)Système de téléphonie mobilecellulaire pour réseaux locaux(sur des sites d’entreprisesnotamment). Cette normeeuropéenne définit égalementle standard actuel de la télé-phonie sans fil numérique

NIMHAbréviation désignant les bat-teries pour téléphonesmobiles à base de nickelmétal hydrure

PCMCIAL’interface PCMCIA permet latransmission et la réceptiondes données informatiquessur les réseaux informatiquesà partir du mobile

SCSSCS : Société deCommercialisation et deServicesCe sont des sociétés quigèrent et facturent les ser-vices fournis par un opérateur.Cependant, il est déconseilléde signer un contrat avec cesdernières et il est préférablede souscrire en direct avecl’opérateur.

LES CONCEPTS DE BASEUn ordinateur c’est avant tout une grosse calculatrice quia toujours communiqué sur l’extérieur, à commencer parses périphériques (imprimante, disque dur, lecteur de dis-quette, etc.). Mais les premiers besoins de réseaux d’ordi-nateurs remontent aux années 60, essentiellement pour lepartage de calcul. Si communiquer avec des périphériquesreste assez simple, mettre en relation deux ordinateurs atoujours été beaucoup plus complexe. Plusieurs pro-grammes (on parle de logiciels serveur/client) doiventpouvoir communiquer à travers un même et seule câble.Le protocole doit être indépendant des évolutions maté-rielles (marque d’ordinateur, type de câble, etc.) et assurerla fiabilité des données aux éventuelles coupures ainsiqu’une identification infaillible.Pour le partage d’un même câble par plusieurs logicielscommuniquant, on créa la notion de “port”, des étiquettesvirtuelles assignées à chacun des programmes.Au fil du temps, elles se sont standardisées :- le transfert de fichier (FTP) se voit attribué le port numé-ro 21- l’envoie d’e-mail (SMTP) le 25- la réception d’email (POP) le 110 etc.Pour la fiabilité des données, on retiendra la notion decommunication “par paquet” : les fichiers échangés sontdécoupés en petits morceaux. Après chaque émissiond’un paquet, un accusé de réception est renvoyé par l’or-dinateur récepteur. Si un accusé vient à manquer, lepaquet est renvoyé quelques instants après. Pour l’identi-fication, on numérotera chacun des ordinateurs d’unréseau sur un principe similaire à nos bons vieux numé-ros de téléphone. Identification unique qu’on nommera lesadresses IP (Internet Protocol).Enfin, pour éviter la fastidieuse mémorisation desadresses IP par les internautes, on créa les noms dedomaines (ex: www.name.net ). Simple à mémoriser, àpeine saisie, votre ordinateur s’empressera de le retradui-re en adresse IP.Chaque nom de domaine correspond à un site, unemarque. Ils sont tous référencés dans des bases de don-nées mondiale (les WHOIS) tenue par des organismesgouvernementaux et privés : les NIC. Tous nos fournis-seurs d’accès (Orange, Free, Club-internet, etc.) mettent àjour quotidiennement leur copie des bases WHOIS et four-nissent à leurs clients les correspondances Nom dedomaine Adresse IP de façon transparente.

HISTORIQUE D’INTERNET1967, le ministère de la défense américaine cherchait unmoyen pour faire communiquer des calculateurs. Leréseau devait relier des ordinateurs distants et garantir lafiabilité des transmissions même en cas de panne partiel.Pour cette mission, il créa l’agence DARPA (AdvancedResearch Projects Agency). C’est ainsi qu’en septembre1969 pour la première fois deux ordinateurs ont pu “dialo-guer”. Le premier réseau informatique était né : ARPANET(littéralement, réseau de l’Agence de Recherches sur lesProjets Avancés). Fin 1969, quatre ordinateurs étaientreliés. Il fut présenté officiellement en octobre 72. En1973, il comportera 35 machines. De ces travaux, on

aboutit à un premier protocole : le NCP. Le protocolecumule les superlatifs dont l’indépendance aux construc-teurs et à toutes évolutions technologiques (réseaux télé-phoniques, satellites, câbles etc.) L’ère des communica-tions numériques pouvaient débuter : envoi de messages,téléchargement de fichiers, partage de calcul… Début desannées 80, le réseau ARPANET fut scindé en deuxbranches : MILNET pour la branche militaire, et la deuxiè-me branche pour la recherche scientifique. Alors qued’autres organismes gouvernementaux comme la NASA etla NSF (National Science Foundation) rejoignent le mouve-ment, en 1985, la branche publique d’ARPANET prendra lenom de NSFNET. Au vue de l’évolution rapide de celui-ci,le réseau originel ARPANET n’eut d’autres choix que d’êtredémantelé. Rapidement les réseaux se multiplient : indus-triels, laboratoires, tous relié au NSFNET. Les premiersfournisseurs d’accès privés commencent à apparaître...1995, le NSFNET qui était encore essentiellement financépar les universités américaines, se retira pour laisserplace à une dernière évolution plus commerciale : Internet(l’inter réseau), tel que nous le connaissons, était né !

LE PLUS POPULAIRE DES SERVICES D’INTERNET : LE WEB

Début des années 90 : Genève au CERN (Centre Européende Recherche Nucléaire). Dans une volonté de partage del’information interne, un jeune britannique Tim Berners-leepropose de créer un nouveau concept de documentationnumérique organisé et relié selon le principe del’hyperlien : le WEB. Ce système d’information sera com-posé en “site”. Chaque site propose un ensemble dedocuments (appelé ressources) qui sont transmis sur leréseau par l’intermédiaire d’un programme serveur. Leprogramme client (votre navigateur) émet une demandede document que le serveur lui renvoi. Tous types dedocuments peuvent bien entendu être transmis : texte,image, vidéo. Mais pour standardiser l’affichage et per-mettre le concept de l’hyperlien, il créa le format HTML(HyperText MarkUp Langage). Sa conception simple etnovateur est une des clés du succès du Web (bien quehérité d’un aîné le SGML). C’est donc un format de miseen page (on parle de langage de description) qui permetde structurer le texte, de l’enrichir où d’y intégrer desimages. Sa dernière évolution porte le nom d’ “XHTMLStrict”.- Fin 92, il y avait 26 sites Web dans le monde,- Octobre 93, 200 sites Web,- Année 95, 20 000 sites Web,- Année 2000, 11 millions de sites Web.

IL Y AURAIT AUJOURD’HUI PRÉS DE 100 MILLIONS DE SITE WEB !

En 1994, Tim Berners-Lee quittera le CERN pour fondait leW3C : le “World-Wide-Web Concortium”. Un concortium,reconnu de tous, qui soumet les grandes lignes direc-trices d’évolution du Web. Une de ses missions est deréussir à mettre autour d’une même table les gouverne-ments du monde, les grandes sociétés de télécoms etd’informatique qui ont des intérêts très divergents.

Source clubic.com

Historique d’Internet et du Web


La Revue

LE SAVIEZ-VOUS?l Tous les ours polaires sont gauchersl L’étoile de mer n’a pas de cerveau.l Les pieuvres ont trois coeurs.l A l’origine, le Coca-Cola était vertl Il y a chaque jour plus de billetsimprimés pour le Monopoly que pourle Trésor US.l Le plus jeune Pape était âgé de 11ansl Saviez-vous qu’un tiers de tous lescancers sont associé au soleil ?l Saviez-vous qu’avant 1863 la posteétait gratuite ?l Saviez-vous que Shanghai est la plusgrande ville de Chine ?l Dans un groupe de 23 personnes, laprobabilité que deux d’entre elles aientleur anniversaire le même jour estsupérieure à 50 %.l Les éléphants sont les seuls ani-maux qui ne peuvent pas sauter.l C’est possible de faire monter desescaliers à une vache, mais c’estimpossible de la faire redescendre.l 50% de la population du monde amoins de 25ans.l En 1987 la population du mondeétait de 5 milliards

DE L'HUMOUR ET DE L'ESPRITl Qui mange seul s’étrangle seul. (Proverbe arabe)l Le monde est du côté de celui qui est debout (Proverbe arabe)l On tarde à grandir, on ne tarde pas à mourir (Proverbe africain)l Il n’y a pas de bonheur parfait ! dit l’homme quand sa belle-mère mourut et qu’on luiprésenta la note des pompes funèbres (Jérôme K. Jérôme)l On ne rassasie pas un chameau en le nourrissant à la cuillère (Proverbe chinois)l On peut être intelligent toute sa vie et stupide un instant (Proverbe chinois)l Qui fait l’âne ne doit pas s’étonner si les autres lui montent dessus (Proverbe chinois)l Destinée. Justification du tyran pour ses crimes, excuse de l’imbécile pour ses échecs(Ambrose Bierce)l La vraie sagesse est de ne pas sembler sage (Eschyle)l Nul ne peut atteindre l’aube sans passer par le chemin de la nuit. (Khalil Gibran)

Mon premier ton dentiste peut la réparer Mon second tu en as sur tes chaussures auprintemps Mon tout est un animal.

Mon premier est un adjectif possessif Mon second est un arbre à longues épines Mon tout est un conifère.

Mon premier est un jouet pour les enfants Mon second est un liquide qu’on boit chaquejour Mon tout est un feuillu.

Mon premier est le verbe sentir au présent del’indicatif Mon second est la deuxième syllabe de den-tier Mon tout se retrouve presque partout dans leparc.

Mon premier veut dire rempli Mon second est la cinquième lettre de l’alpha-bet Mon tout je suis une étendue.

CHARADES

CARIBOU

SAPIN

BOULEAU

SENTIER

PLAINE

FélicitationsC’est avec un grand plaisir que

nous annonçons nos vivesfélicitations à notre collègueKHALIL HAÏDER suite à la

naissance d’une belle princesseprénommée SIRINE FADÉLA.

Prompt rétablissement à la mamanet longue vie à SIRINE FADÉLA.


La Revue

Enigme 1Un homme mangeait un oeuf chaque jour pour sonpetit déjeuner. Il n’avait aucune poule chez-lui. Il n’achetait jamais d’oeufs. Il n’empruntait jamais d’oeufs. Il ne volait jamais d’oeufs. Il n’en reçoit pas en cadeau. Question: Comment faisait-il pour manger un oeuf parjour?

Enigme 2Kader, son épouse et leur fille veulent traverser unerivière. La chaloupe ne peut tenir qu’un poids de 100kilos. Kader pèse 80 kilos. Son épouse et sa fille pèsent40 kilos chacune. Question : Comment tous trois ont-ils traversé la rivière?

ENIGMES

Enigme 3Omar a des fils. Son fils aîné a quatre ans de plus que le second. Le second a quatre ans de plus que le dernier. Le dernier a exactement la moitié de l’âge de l’aîné. Question: Quel âge ont ses fils?

Enigme 4Deux pères et deux fils ont chacun tué un canard. Aucun n’a tiré le même canard. Trois canards seulement ont été abattus. Question : Expliquez ceci.

SolutionCe sont des oeufs de cane, caille, autruche, etc.

Solution Mère et fille traversent ensemble. Fille débarque et mère revient. Mère débarque, père traverse. Père débarque et fille revient chercher mère.

Solution16 ans, 12 ans, 8 ans

Détente

Le SU-DOKU est un véritable cyclone ! Il envoûte toutesles classes d'âge les unes après les autres. Voici les règlesdu jeu pour résoudre vos premières grilles.

Une grille de SuDoku, c'est 9 carrés de 9 cases. Au total 81cases

Pour gagner, le joueur doit remplir la grille avec des chiffrescompris entre 1 et 9 en respectant les règles suivantes : - Un chiffre ne peut être utilisé qu'une seule fois dans uneligne, - Un chiffre ne peut être utilisé qu'une seule fois dans unecolonne, - Un chiffre ne peut être utilisé qu'une seule fois dans uncarré.

Le jeu est donc très facile à comprendre pour ce qui estdes règles, pour le reste, je vous laisse juger

Sudoku

Solution Il n’y a que 3 hommes : un grand-père, sonfils et son petit-fils.

7 8 3

9 3 4 1 6 5

1 9 5 3

7 3 6 8 4 5 9 2

5 1 2 3 9 7 8 4 6

8 5 6 4

3 7 2 9 1

1 8

MOTS FLÉCHÉS


La Revue

Gravement

retour à l’amour

Donnais ma voix

embonpoint

couperaisune bûche

inscrit

bondés

service d’é-tat israélien

fresquesmodernes

signe dedécimaleforme deferrure

mal fagotté

exécuté l’ordre

bien connu

sciencesmilitaires

Botte de blé

mutilons

prise d’eau

cherches àdémolir

résidu decheminée

fulminons

surveillerons

fin d’intestin

situé au sud

homme de tête

désavouerai

dans

saison dubronzage

fible textile

employeur

chlore duchimistevieilles

distances

réduira en poudresymbole du lumen

abri deconcierge

point cardinal

amidonnent

têtes delinotte

greffa

perspicaces

antiquegénissecité de

Moldavie

titane enréaction

breuvagedes dieux

période de répit

choisies

le cube du hasard

raged’ancêtre

cartemaîtresse

ferme deProvence

retins ma place

mer antarctiquebon coup de sabot

poignée de panier

point d’eau

voiture rurale

marqued’infinitif

cordages de mâtureaffluent du

Rhône

état asiatique

inhale

sorte de nougat

vilainsrongeurs

personnel

voiesurbaines

roussir

et la suite…

autrement dit

fabrique

brutalités

femmefatale

largementouvert

fleuve d’Italierobe

indiennedo

de cléoiseauvoleur

sondage

pas loinentendscommeavant

poil decochon

actinium en chimie

irridumau labo

rude

possessif

groupes de trois

diraient plus

nettement

bébé rivière

anciennecoupe

allié

conduisit


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Baklawa Tunisienneaux fruits sec

Ingrédients pour 6 personnesl Pâte : 300g de semoule fine, 700g de farinestamisées, 60 g de beurre. l Farce: 300 gr. d’amandes moulues 200 gr. de noix,300g de noisette et 350g de sucre et de l’eau de fleurd’oranger. l 400gr. de beurre fondu avec un verre d’huile. 150gd’amandes bien blanches entières. 1 paquet d’amidon enpoudre. 1 litre de sirop de sucre. et finalement un grandplateau bien rond de 70 cm. de diamètre

PréparationLa recette de Baklawa demande beaucoup de patience,mais cela en vaut la peine vu le résultat final.Faire griller les fruits secs au four durant 15 min, lespeler les passer au moulin. Pour la pâte il mettre dans ungrand plateau la farine, la semoule, les 60g de beurre,plus une pincée de sel. Bien pétrir durant 20 min tout enajoutant de l’eau petit a petit afin d’obtenir une pâte bienferme.La diviser en 14 boules bien égales, qu’il faut aplatir for-tement de manière à obtenir des feuilles bien fines.Saupoudrer ces feuilles de maizeina ou d’amidon detemps en temps. Bien beurrer le plateau. Superposer 7feuilles en les humectant chacune de beurre fondu.Mélanger les amandes, les noix, les noisettes bien mou-lues et le sucre pour avoir un bon goût il faut parfumerlégèrement d’eau de fleur d’oranger. Couvrir la couche supérieure des pâtes du mélange desfruits sec et de sucre. Rajouter ensuite le reste des 7feuilles de pâtes préalablement beurrées et bien coller lesbords en les faisant rentrer à l’intérieur. Avec un couteau,tracer profondément des losanges. Arroser toute la sur-face avec du beurre fondu. Faire cuire au four. A la sortie de votre plateau, arroser du sirop de sucre.Garder le plateau dans un endroit loin de toute chaleur etle couvrir bien. Le laisser durant 24 a 48 heures. Une foisle délais dépassé couper la Baklawa en suivant la formedes traçages préalablement fait avant la cuisson.

PréparationDécouper la viande de bœuf en morceaux. Lesmettre dans la marmite à couscous. Couvrir de 5litres d’eau froideAjouter les oignons coupés en morceaux, lesafran, le piment doux, le sel, le poivre.Porter à ébullition et laisser cuire à petits bouillonspendant une heure.Mettre la semoule à couscous dans un saladier etverser dessus un peu d’eau tiède salée.Mélanger et détacher les grains avec une fourchet-te.Mettre la semoule dans le panier du couscoussieret le poser sur la marmiteLaver les navets et les couper en quartiers. Laveret gratter les carottes et les couper en tronçons.

Laver les courgettes et les couper en rondelles de3 cm d’épaisseur. Laver le chou et le couper enlanières. Peler le potiron et le couper en groscubes. Laver les aubergines el les couper en dés.Laver les tomates et les couper en quartiers.Au bout d’une heure de cuisson du bouillon, ajou-ter les navets, les carottes et le chou. Laisser cuirependant un quart d’heure puis ajouter le potiron,les pommes de terre, les aubergines, les tomates,les courgettes et la coriandre hachée.Mettre la semoule dans le panier du couscoussier.Laisser cuire pendant 3 quarts d’heure.Quand la semoule est cuite, la mettre dans un plat.Y ajouter du beurre coupé en morceau.Creuser un puits au centre de la semoule et y dis-poser les légumes et les viandes.Présenter le bouillon à part dans une soupière.

La recettedu collègue

Bon appétit !

Couscous aux sept légumesIngrédients

l 1 kg de semoule à couscous l 500g de jarret de boeuf l 300 g de navets

l 300 g de carottes l 300 g de cour-gettes l 300 g de chou l 300 g de

pommes de terre l 300 g d’auberginesl 300 g de potiron l 300 g de tomates

l 2 oignons l 1 petite cuillère à café desafran l 1 cuillère à café de piment

doux l 1 bouquet de coriandre l 200 gde beurre l sel l poivre


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Tidjani et la mondialisation le sport roi spirituelle · 2016-01-11 · PDG d’Algérie Telecom, ... La Revue Dans le cadre de sa stratégie de com-munication, ... Cette stratégie