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ÉCOLE DES HAUTES ÉTUDES COMMERCIALES
affiliée à l'Université de Montréal
UNE ÉTUDE EMPIRIQUE DES FACTEURS DE SUCCÈS
D'UN SYSTÈME D'INFORMATION EN CONTEXTE DE PME
par
Louis Raymond
diplômé de l'Université de Montréal
et
étudiant au programme de doctorat à l'École
des Hautes Études Commerciales
r
r
I
I
Thèse présentée à l'École des Hautes Études Commerciales
en vue de l'obtention du grade de
DOCTEUR EN ADMINISTRATION (Ph.D)
Novembre 1984
REMERCIEMENTS
La réalisation de cette recherche n'aurait pas été possible sans l'appui de
certaines personnes que je voudrais présentement remercier.
Ma directrice de thèse, le professeur Nadia Magnenat-Thalmann de l'École
des Hautes Études Commerciales, m'a fait bénéficier de son appui et de ses
conseils tout au long du projet. Il en est de même pour les autres membres de mon
comité de thèse, le professeur Hugh Howson de l'Université McGill et le professeur
Lin Gingras de l'Université Laval. Que tous veuillent bien accepter l'expression de
mes remerciements les plus sincères.
Je tiens à remercier également monsieur Paul Laurin, doyen du décanat des
études avancées et de la recherche à l'Université du Québec à Trois-Rivières pour
l'appui financier qui m'a été accordé pour la phase de cueillette des données de
cette étude.
Mes remerciements s'adressent finalement à mon épouse Lisette et à mon fils
Philippe, qui ont continuellement été mon inspiration durant ce cheminement.
II
TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS
TABLE DES MATIÈRES ii
LISTE DES FIGURES
LISTE DES TABLEAUX vi
RÉSUMÉ viii
INTRODUCTION 1
I. Objectifs de la recherche 1 II. Énoncé du problème 2
III. Apport de la recherche 6 IV. Étapes de la recherche 8
CHAPITRE I: CONTEXTE THÉORIQUE ET EMPIRIQUE 10
I. Cadre conceptuel de la recherche sur le succès des systèmes d'information 10
A. Modèle de Chervany, Dickson et Kozar 11 B. Modèle d'Ein-Dor et Segev 14 C. Modèle de Zmud 18 D. Modèle de Lucas 21 E. Cadre conceptuel global 25
II. Spécificité de la PME 27
A. Spécificité organisationnelle 29 B. Spécificité décisionnelle 32 C. Spécificité psycho-sociologique 34 D. Spécificité de la fonction SI 35
III. Variables de recherche 38
A. Variables indépendantes 40 B. Variables dépendantes 49
IV. Hypothèses 55
iii
CHAPITRE II: MÉTHODOLOGIE DE L'ÉTUDE EMPIRIQUE 58
I. Méthode de recherche 58
A. Procédure d'échantillonnage et cueillette des données 58 B. Mesure de la satisfaction d'un utilisateur 64
1. Pré-test de la mesure de satisfaction 65 2. Mesure de satisfaction dans la présente étude 74
II. Méthode d'analyse des données 77
CHAPITRE III: ANALYSE DES RÉSULTATS 79
I. Résultats descriptifs 79
A. Profil organisationnel de l'utilisation de l'ordinateur 79 B. Profil individuel de l'utilisateur 81
II. Résultats relatifs aux hypothèses de recherche 87
A. Association de l'expérience informatique aux autres caractéristiques organisationnelles (H1.1 - H1.4) 87
B. Association des caractéristiques organisationnelles à la satisfaction (H2 - H6) 89
1. Expérience informatique de la firme 89 2. Développement, exploitation et nature
des applications 92 3. Localisation de la firme 94
C. Association des caractéristiques individuelles à la satisfaction (H7 - H10) 94
1. Éducation et expérience de l'utilisateur 96 2. Mode d'accès de l'utilisateur 97 3. Niveau d'utilisation 97
III. Résultats relatifs aux composantes de la satisfaction de l'utilisateur 99
A. Association des variables organisationnelles aux composantes de la satisfaction 100
B. Association des variables individuelles aux com-posantes de la satisfaction 103
IV. Commentaires des utilisateurs 105
iv
CONCLUSION 107
I. Implications de la recherche 109 II. Limites de la recherche 1 1 1
III. Suggestions pour recherches futures 112
BIBLIOGRAPHIE 114
ANNEXES 123
Annexe A
123 Annexe B
136
Annexe C
138 Annexe D
149
LISTE DES FIGURES
I. Impact des différences individuelles sur le succès d'un SI (Zmud, 1979) 19
II. Modèle du succès de l'implantation d'un SI (adapté de Lucas, 1978) 22
III. Cadre conceptuel global des facteurs de succès d'un SI 26
IV. Caractérisation typique de la spécificité de la PME en regard des SI 30
V. Modèle initial de recherche sur le succès d'un SI en contexte de PME 39
VI. Modèle de mesure du succès (post-implantation) d'un SI (O'Brien, 1977) 51
LISTE DES TABLEAUX
I. Variables indépendantes et dépendantes influençant la conception d'un SI (Chervany, Dickson et Kozar, 1972) 12
II. Variables de contexte organisationnel influençant le succès d'un SI (Ein-Dor et Segev, 1978) 15
III. Étapes de la croissance informatique (adapté de Nolan, 1979) 37
IV. Critères d'opérationalisation des variables indépendantes 41
V. Comparaison de services informatiques internes et externes (Lucas, 1981) 44
VI. Composantes de la satisfaction d'un utilisateur de SI 54
VII. Nombre de réponses à l'envoi du questionnaire par courrier 60
VIII. Représentativité des firmes ayant répondu au questionnaire 61
IX. Caractéristiques individuelles des deux groupes de répondants 63
X. Items composant l'instrument de mesure de la satisfaction 66
XI. Coefficients de fiabilité (alpha de Cronbach) du pré-test 68
XII. Corrélations inter-échelles du pré-test (test, n = 27) 69
XIII. Corrélations test-retest du pré-test (n = 25) 70
XIV. Corrélations des items avec la mesure de satisfaction 73
XV. Fiabilité validité et pouvoir discriminant de l'instrument de mesure de la satisfaction (n = 414) 74
vi
XVI. Corrélations des items avec les composantes principales (n = 414) 76
XVII. Répartition des caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur 80
XVIII. Taux de présence des applications de l'informatique 82
XIX. Répartition des caractéristiques des utilisateurs (n = 414) 83
XX. Statistiques descriptives des variables dépendantes (n = 414) 85
XXI. Caractéristiques additionnelles des utilisateurs (n 414) 86
XXII. Corrélations de l'expérience informatique de la firme avec les autres caractéristiques d'uti- lisation de l'ordinateur 88
XXIII. Corrélations des caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur avec la satisfaction 90
XXIV. Corrélations partielles de l'expérience informatique de la firme avec la satisfaction, avec contrôle des autres caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur 91
XXV. Corrélation des caractéristiques de l'utilisateur avec la satisfaction 95
XXVI. Corrélations des caractéristiques organisationnelles et individuelles avec le niveau d'utilisation, sans et avec contrôle de la satisfaction 98
XXVII. Corrélations des caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur avec les composantes de la satisfaction 101
XXVIII. Corrélations des caractéristiques de l'utilisateur avec les composantes de la satisfaction 104
RÉSUMÉ
Très peu de chercheurs ont abordé la question de l'implantation des systèmes
d'information dans le contexte spécifique de la petite entreprise. Or, cette lacune
ne peut plus être justifiée tant sur le plan pratique que sur le plan théorique. D'une
part, l'avènement des micros-ordinateurs permet maintenant même aux plus petites
firmes de s'informatiser. D'autre part, la recherche en systèmes d'information a
toujours considéré que le contexte organisationnel est un facteur important pour le
succès d'un système; cela pourrait donc impliquer que les conclusions de recherches
effectuées dans un environnement de grande entreprise ne puissent pas être
nécessairement généralisables à la PME parce que le contexte organisationnel de la
PME est fondamentalement différent de celui de la grande entreprise.
L'objectif de la recherche est d'identifier et d'expliquer certains facteurs
organisationnels et individuels potentiellement reliés au succès d'un système
d'information implanté dans une PME. Spécifiquement, les facteurs étudiés sont
des caractéristiques organisationnelles de l'utilisation de l'ordinateur et des carac-
téristiques démographiques et contextuelles de l'utilisateur. Dans cette recherche,
le succès d'un système est défini par la satisfaction de l'utilisateur.
Pour atteindre l'objectif de la recherche, une étude empirique fut effectuée
auprès d'utilisateurs de systèmes informatisés, soit les contrôleurs de 414 PME
manufacturières québécoises; les données furent recueillies au moyen d'un
ix
questionnaire envoyé par courrier. L'analyse de ces données a permis de confirmer
la majorité des hypothèses de recherche. Plus précisément, il fut trouvé que:
1 0 les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui développent à l'interne
une plus grande part de leurs applications, qui exploitent à l'interne leurs
applications, et qui exploitent un plus grand nombre d'applications adminis-
tratives;
20 les utilisateurs sont plus satisfaits lorsqu'ils ont une plus grande expérience de
leur tâche et qu'ils accèdent au système en mode dialogué;
30 les utilisateurs ont un plus haut niveau d'utilisation lorsqu'ils sont plus
satisfaits;
40 les firmes qui ont une plus longue expérience de l'informatique développent à
l'interne une plus grande part de leurs applications, exploitent un plus grand
nombre d'applications administratives et sont situées dans des régions plus
développées.
L'apport le plus important de cette recherche se situe au niveau de la
validation empirique de l'importance du contexte organisationnel pour le succès des
systèmes d'information, et en particulier au niveau des caractéristiques organisa-
tionnelles d'utilisation de l'ordinateur dans la PME.
INTRODUCTION
I. OBJECTIFS DE LA RECHERCHE
Le domaine des systèmes d'information en tant que discipline académique est
très jeune et encore en pleine évolution (Davis, 1983). Or, depuis ses débuts il y a
une quinzaine d'années, un des axes majeurs de recherche de cette discipline a été
l'étude des facteurs associés au succès ou à l'insuccès de l'implantation d'un
système d'information dans une organisation. Plusieurs auteurs dont Chervany,
Dickson et Kozar (1972), Ein-Dor et Segev (1978), Lucas (1973) et Mason et Mitroff
(1973) ont proposé des modèles de recherche en systèmes d'information basés
explicitement ou implicitement sur la relation entre divers facteurs individuels,
organisationnels et techniques, et le succès d'un système.
Ces propositions de recherche ont conduit à des investigations empiriques
telles que les "Minnesota experiments" (Dickson, Senn et Chervany, 1977) et les
études de Lucas (1978), visant à confirmer des hypothèses spécifiques quant à
l'impact de certaines variables sur des mesures représentatives du succès d'un
système d'information telles que la satisfaction de l'utilisateur, son niveau d'utilisa-
tion du système ou sa performance décisionnelle. Outre l'élaboration et la
vérification d'une théorie descriptive des systèmes d'information organisationnels,
ces études visent ultimement un objectif de nature prescriptive, soit l'amélioration
de l'efficacité et de l'efficience des systèmes d'information en tant que soutien des
activités et fonctions de gestion d'une organisation (Ives, Hamilton et Davis, 1980).
2
Au départ, notre étude s'inscrit donc dans le courant de recherche décrit
précédemment. Notre objectif est en effet de décrire et d'expliquer les relations
qui existent entre différents facteurs organisationnels et individuels, et le succès
d'un système d'information (SI), et ce, spécifiquement dans un contexte de petite et
moyenne entreprise (PME). Parmi l'ensemble des facteurs possibles, ceux que nous
avons choisis d'étudier empiriquement sont les caractéristiques organisationnelles
de l'utilisation de l'ordinateur dans la PME d'une part, et les caractéristiques
démographiques et contextuelles des gestionnaires de PME qui utilisent un système
d'information d'autre part. Nous emploierons la satisfaction de l'utilisateur comme
mesure primordiale de succès.
IL ÉNONCÉ DU PROBLÈME
L'absence d'intérêt des chercheurs en sciences économiques et administra-
tives pour les organisations de petite et moyenne dimensions est un phénomène qui
a été constaté antérieurement par McGuire (1976), et ce, alors que ces organisa-
tions constituent une très forte majorité numérique de tous les systèmes organisa-
tionnels. Par exemple, le Small Business Administration des États-Unis estime que
97% des firmes américaines sont des PME, contribuant 43% du produit national
brut.
Or, cette situation, sous-tendue par une vision simpliste de la petite
entreprise en tant que "modèle réduit" de la grande entreprise, est maintenant en
voie de disparition sous l'impact d'un ensemble de recherches qui étudient, au
contraire, la PME en tant qu'entité fondamentalement distincte, présentant par le
fait même des caractéristiques et un comportement différents mais tout aussi
3
intéressants que la grande entreprise. Paulson et Stump (1979) ont d'ailleurs
développé l'argument que la simplicité organisationnelle de la PME devrait être
exploitée par les sciences administratives, comme l'est la simplicité structurelle
par les sciences physiques, pour son utilité théorique et empirique. Des exemples
d'études théoriques ou empiriques basées sur ce que l'on pourrait qualifier de
"spécificité de la PME" se retrouvent dans des disciplines telles que l'économique
(Julien et Lafrance, 1983), la théorie de l'organisation (Blau, Heydebrand et
Stauffer, 1966), les sciences du comportement (Harrell, 1970) et le management
(Gasse, 1979).
Ceci étant dit, on doit constater que très peu de chercheurs ont abordé la
question de l'implantation des systèmes d'information dans le contexte spécifique
de la petite entreprise. Quelques études ont cependant utilisé la taille d'une
entreprise comme variable discriminante pour identifier des différences organisa-
tionnelles entre petites et grandes entreprises au niveau des systèmes d'informa-
tion. C'est ainsi qu'Eln-Dor et Segev (1982) ont trouvé que le degré de
centralisation du service de l'informatique d'une firme, et le niveau hiérarchique du
directeur de ce service, étaient inversement reliés à la taille de la firme.
DeLone (1981) a étudié la relation entre la taille d'une entreprise manufactu-
rière et diverses caractéristiques de son utilisation de l'ordinateur telles que le
niveau relatif des dépenses en matériel et en logiciel, la nécessité de recourir à de
l'expertise externe et la maturité informatique de la firme. Les résultats qu'il a
obtenus sont que les moins grandes firmes dépensent relativement plus sur le
matériel, dépendent plus de services externes de programmation, et sont informati-
sées depuis moins longtemps. Turner (1982) a trouvé que les moins grandes banques
4
tendent à obtenir leurs services informatiques de sources externes plutôt qu'à
investir dans la création de ressources internes, qu'elles gardent leurs applications
moins longtemps en opération, et qu'elles facturent moins souvent l'utilisation
interne de services informatiques.
Raymond et Magnenat-Thalmann (1982) ont cependant examiné expressément
la question du succès des systèmes d'information dans la PME. Le principal
résultat de leur étude exploratoire fut l'absence de différences significatives entre
PME manufacturières informatisées et non-informatisées, en ce qui a trait à
l'importance relative accordée par les dirigeants à leurs divers problèmes de
gestion, et à la satisfaction informationnelle associée à ces problèmes.
Cette absence relative de la recherche en systèmes d'information de l'univers
• de la PME doit être comblée pour deux raisons. Premièrement, la "révolution
micro-électrique" qui a conduit au développement de la mini et de la micro-
informatique (Forester, 1980), permet maintenant à toute entreprise, si petites
soient sa taille et ses ressources financières et humaines, d'implanter un système
d'information organisationnel. Cela est d'ailleurs confirmé par le foisonnement
d'applications de l'informatique à la gestion des PME que l'on retrouve dans la
littérature professionnelle (voir, par exemple, Hooper et Page, 1981; Hayen, 1982).
Or, cette littérature, même si elle n'est pas représentative d'une véritable
démarche scientifique, peut nous indiquer certaines tendances ou nous laisser
entrevoir certains problèmes. L'importance actuelle de la pénétration de l'infor-
matique motive donc la nécessité d'élaborer des cadres normatifs appropriés aux
systèmes d'information dans le contexte spécifique de la PME. Cette élaboration
normative ne peut cependant se réaliser que si elle est précédée et fondée sur une
théorie descriptive basée sur des recherches empiriques.
5
La seconde raison qui motive l'étude de l'univers de la PME est plus
spécifique au domaine des systèmes d'information en soi. Dans leurs cadres
conceptuels de recherche, des auteurs tels que Lucas (1973), et Mason et Mitroff
(1973), ont postulé l'importance des facteurs de contexte organisationnel comme
déterminant du succès d'un système d'information. En particulier, Ein-Dor et
Segev (1978) ont proposé une série d'hypothèses, basées sur une revue exhaustive de
la littérature, reliant la taille ainsi que d'autres variables organisationnelles
(structure, ressources, climat organisationnel, etc.) au succès d'un système d'infor-
mation. L'importance présumée du contexte organisationnel pourrait impliquer que
les conclusions de recherches effectuées dans un environnement de grande entre-
prise puissent ne pas être nécessairement généralisables à la PME, étant donné que
le contexte organisationnel de la PME est fondamentalement différent de celui de
la grande entreprise.
Étant donné la justification globale qui précède, nous sommes maintenant en
mesure d'énoncer la première question de recherche à laquelle notre étude tente de
répondre, soit:
Quelles sont les caractéristiques organisationnelles de l'uti-lisation de l'ordinateur qui sont reliées au succès d'un système d'information implanté dans une PME?
Le choix de cette classe de variables est motivé par le désir de renforcer et
de prolonger les travaux de DeLone (1981), d'Ein-Dor et Segev (1982) et de Turner
(1982) mentionnés précédemment, en incluant la question fondamentale de l'impact
de ces variables sur le succès d'un système d'information. Nous désirons aussi être
en mesure d'évaluer et de comparer nos résultats avec ceux de Cheney et Dickson
6
(1982), de Lucas (1978) et de Schewe (1976), obtenus dans un contexte de grande
entreprise, et qui suggèrent le même type de relation. Notre seconde question de
recherche est la suivante:
Quelles sont les caractéristiques démographiques et contex-tuelles de l'utilisateur qui sont reliées au succès d'un système d'information implanté dans une PME?
L'inclusion de cette seconde classe de variables dans notre étude est basée
sur le fait que l'évolution actuelle de la recherche en systèmes d'information tend à
démontrer la pertinence de la satisfaction de l'utilisateur en tant que mesure
représentative .du succès d'un système (Hamilton et Chervany, 1981). Or, des
recherches antérieures (Lucas, 1978; Maish, 1979; Werner, 1974) ont démontré que
des variables telles que l'âge, le niveau d'éducation, le niveau hiérarchique et
l'expérience de l'utilisateur peuvent influencer les attitudes de ce dernier envers un
système d'information. De plus, contrairement à la classe de variables de notre
première question, ce second groupe de variables est essentiellement incontrôlable,
à court ou à moyen terme, du point de vue du succès d'un système. Nous désirons
donc évaluer l'importance relative des variables démographiques et contextuelles
par rapport aux variables organisationnelles pour ce qui est de leur relation avec la
satisfaction de l'utilisateur.
III. APPORT DE LA RECHERCHE
Étant donné les fondements théoriques et empiriques de la présente recher-
che, un apport important découle du choix d'un contexte organisationnel alternatif
à celui de la grande entreprise pour l'étude des facteurs de succès d'un
7
système d'information, soit le contexte de la PME. Ce choix initial a amené
l'auteur à étudier spécifiquement le contexte organisationnel de l'utilisation de
l'ordinateur; or, toute la question de l'impact du contexte organisationnel sur le
succès des systèmes d'information n'a été que très peu étudiée empiriquement,
même dans un contexte de grande entreprise. À ce niveau en effet, seule l'étude
de Cheney et Dickson (1982) peut se comparer à la présente étude relativement à
la première question de recherche. Pour ce qui est de la seconde question de
recherche, la présente étude permettra d'identifier l'impact que les différences
individuelles entre gestionnaires de PME peuvent avoir sur leurs attitudes envers un
système d'information, tout en renforçant la validité des résultats des travaux
antérieurs.
Sur le plan méthodologique, il fut possible d'échantillonner un grand nombre
d'organisations, soit 414 PME manufacturières réparties dans la province de
Québec. Par comparaison, les autres chercheurs (Cheney et Dickson, 1982;
DeLone, 1981; Ein-Dor et Segev, 1982; Lucas, 1973; Schewe, 1976; Turner, 1982;
Whisler, 1970) qui ont étudié empiriquement des variables de contexte organisa-
tionnel n'ont échantillonné qu'un nombre restreint de firmes. En outre, le succès
d'un système d'information fut évalué en terme de l'ensemble des applications, soit
le SI organisationnel (Ives, Hamilton et Davis, 1980), alors que la plupart des
recherches antérieures ont mesuré le succès en terme d'une seule application (e.g.
King et Rodriguez, 1978). Ce niveau élevé de comparabilité entre organisations est
dû à l'emploi d'un instrument de mesure du succès d'un SI organisationnel; cet
instrument, développé et validé systématiquement à partir des résultats empiriques
et méthodologiques antérieurs par Bailey et Pearson (1983), permet de mesurer et
d'analyser la satisfaction d'un utilisateur.
8
La disponibilité de cet outil est d'autant plus importante que notre choix de la
satisfaction comme mesure représentative du succès d'un système d'information
(par rapport au niveau d'utilisation ou à la performance décisionnelle) est confirmé
par l'évolution des résultats de la littérature empirique (Oison et Ives, 1981; Zmud,
1979) et méthodologique (Ives, Oison et Baroudi, 1983). Or, la recherche
empirique, particulièrement celle qui traite des attitudes et perceptions des
utilisateurs de systèmes d'information, a souvent été caractérisée par le peu, sinon
l'absence, d'explications fournies par les chercheurs concernant la fiabilité et la
validité de leurs instruments de mesure (Grove et Savich, 1979), ce qui tend à
limiter la portée des résultats de telles recherches. Par exemple, Lucas (1975b),
pour expliquer les résultats plutôt décevants d'une de ses études, admet que: "In a
field study it is difficult to obtain good measures for operationalized variables...".
De même, Maish (1979) qui compare ses résultats à ceux de Lucas (1973), admet
que la fiabilité et la validité de son instrument de mesure n'ont pas été testées.
Enfin, certains des résultats des "Minnesota experiments" ont été carrément
contestés par la démonstration de la non-validité de l'instrument de mesure
(Chervany et Dickson, 1978; Zmud, 1978).
IV. ÉTAPES DE LA RECHERCHE
Nous pouvons maintenant décrire les différentes étapes franchies par notre
recherche pour l'atteinte de ses objectifs. Le premier chapitre du présent
document a pour but de décrire le contexte théorique et empirique qui sous-tend
notre étude. Cette revue de la littérature débute par l'examen et la synthèse des
principaux cadres conceptuels relatifs au succès des systèmes d'information. Nous
décrivons par la suite les différents aspects de la spécificité de la PME, et nous
9
établissons la relation entre cette spécificité et le domaine des systèmes d'infor-
mation. Le relevé des études empiriques pertinentes à cette relation nous permet
alors de présenter notre propre modèle de recherche, ainsi que les hypothèses
spécifiques qui en découlent; ces hypothèses relient différents facteurs organisa-
tionnels et individuels au succès d'un système d'information. Nous terminons ce
chapitre en synthétisant la problématique de l'évaluation du succès d'un système
d'information et en examinant plus spécifiquement la satisfaction comme mesure
représentative de ce succès.
Le chapitre II décrit l'enquête réalisée auprès d'utilisateurs de systèmes
d'information, répartis dans 414 PME de la province de Québec, dans le but de
tester les hypothèses de recherche décrites au chapitre précédent. Les divers
aspects de l'étude sont examinés sur le plan méthodologique, soit la procédure
d'échantillonnage, la cueillette des données au moyen d'un questionnaire et la
mesure des variables. Les questions de représentativité de l'échantillon, de biais de
non-réponse ainsi que de fiabilité et validité de l'instrument de mesure sont
abordées; les résultats pertinents à ces questions sont présentés et analysés.
Finalement, nous justifions la méthode d'analyse des résultats qui sera employée au
chapitre suivant.
Nous passons au chapitre III à l'analyse des résultats de l'étude empirique
relativement aux hypothèses de recherche, et ce, sur un plan descriptif et
comparatif; nous présentons aussi certains résultats additionnels pertinents à la
recherche. Nous dégageons enfin nos conclusions quant à ces résultats et à leur
implication pour l'implantation de systèmes informatisés dans la PME, et, après
avoir décrit les limites de notre recherche, nous suggérons certains sujets perti-
nents de recherches futures dans ce domaine.
CHAPITRE I
CONTEXTE THÉORIQUE ET EMPIRIQUE
I. CADRE CONCEPTUEL DE LA RECHERCHE SUR LE SUCCÈS DES SYSTÈMES D'INFORMATION
Plusieurs facteurs ont été reliés au succès d'un système d'information dans
une organisation. Une énumération représentative mais non exhaustive des
facteurs qui ont été étudiés empiriquement inclut les facteurs de contexte
organisationnel et environnemental (Cheney et Dickson, 1982), les caractéristiques
individuelles et interpersonnelles des utilisateurs et des concepteurs (Gingras et
McLean, 1982), les caractéristiques de la tâche de l'utilisateur (Schroeder et
Benbasat, 1975), les caractéristiques de l'interface homme-machine (Lusk et
Kersnick, 1979) ainsi que les politiques et méthodologies de conception et d'exploi-
tation des systèmes d'information (Powers et Dickson, 1973).
Or, plusieurs chercheurs ont formulé des modèles ou des cadres conceptuels
de recherche qui relient implicitement ou explicitement une ou plusieurs classes de
variables indépendantes énumérées ci-haut, à la classe de variables dépendantes
permettant d'évaluer le succès d'un système d'information (Chervany, Dickson et
Kozar, 1972; Ein-Dor et Segev, 1978; Gorry et Scott Morton, 1971; Ives, Hamilton
et Davis, 1980; Jenkins, 1977; Lucas, 1978; Mason et Mitroff, 1973; Mock, 1973;
Nolan et Wetherbe, 1980; Zmud, 1979). Les modèles que nous allons examiner
11
spécifiquement sont ceux qui ont généré ou ont , synthétisé des ensembles d'études
empiriques touchant aux deux classes de variables faisant l'objet de notre recher-
che, soit les caractéristiques organisationnelles de l'utilisation de l'ordinateur et les
différences individuelles entre utilisateurs. Ces études ainsi que les cadres
conceptuels qui les sous-tendent forment le contexte théorique et empirique de
notre recherche.
A. Modèle de Chervany, Dickson et Kozar
Chervany, Dickson et Kozar (1972) ont été les premiers à proposer un cadre
de recherche systématique et opérationnel sur le succès des systèmes d'informa-
tion. Selon ces derniers:
II... managers are deluged with numbers (data), but little managerial information is provided with existing systems. Little is really known about the relationship between the effectiveness of managerial decisions and the information used to make them. Precisely, no one knows what the content of the information system should be, the form in which the information should be presented to the decision maker, the media through which information should be presented, or what the time availability of the information should be".
Ces problèmes ne peuvent être résolus que si l'on étudie les systèmes
d'information face à la prise de décision. Les auteurs ont donc tenté d'isoler les
variables-clés qui déterminent l'efficacité d'un système d'information. Leur
modèle, présenté au tableau I, identifie les variables indépendantes qui affectent la
qualité de la décision et les variables dépendantes qui mesurent la qualité de la
décision.
12
TABLEAU I
Variables indépendantes et dépendantes influençant
la conception d'un SI
(Chervany, Dickson et Kozar, 1972)
Variables indépendantes Variables dépendantes
Le preneur de L'environnement Les caractéristi- L'efficacité décision de la décision ques du SI de la
décision
1. Attributs 1. Fonction 1. Format 1. Qualité acquis - finance - contenu - coût indirectement - production - forme - profit - aptitudes - marketing - média de - temps - attitudes - personnel présentation - etc.
- R. & D. - etc.
2. Attributs 2. Niveau 2. Disponibilité acquis - stratégique temporelle directement - tactique - formation - opérationnel - expérience
3. Environnement 3. Aides à la - stabilité décision - compétitivité - urgence
13
Ce modèle a donc conduit à une série de recherches, connues sous le nom de
"Minnesota experiments" (Dickson, Senn et Chervany, 1977), dont l'objectif fonda-
mental était d'examiner l'impact de différentes caractéristiques de l'interface
homme-machine d'un SI sur la prise de décision, et ce, tout en contrôlant certaines
caractéristiques personnelles du décideur. Par exemple, Senn et Dickson (1974) ont
étudié l'impact du contenu de l'information (rapports détaillés vs rapports som-
maires) et du médium de présentation de l'information (imprimante vs écran
cathodique) sur la qualité de la prise de décision d'agents d'achat utilisant un
système d'approvisionnements simulé; il est intéressant de noter ici que la variable
individuelle contrôlée était la taille de l'organisation d'où provenait le sujet (petite
vs grande entreprise) et que cette variable n'a eu aucun effet significatif sur les
mesures de performances décisionnelles.
• Parmi les conclusions tirées par Dickson, Senn et Chervany (1977) de cette
série d'expériences, celles qui nous concernent plus particulièrement sont les
suivantes:
1) Des systèmes ayant des attributs complexes ou "non familiers" peuvent
produire un faible niveau de confiance et de satisfaction de l'utilisateur
même si les résultats opérationnels sont améliorés. Ces attitudes représen-
tent une barrière potentielle au succès de l'implantation, barrière que la
formation peut ne pas être capable de surmonter.
2) Les gestionnaires aiment à utiliser des systèmes interactifs et leur utilisation
augmente généralement le niveau d'acceptation des systèmes d'information.
14
3) Les concepteurs de systèmes d'information devraient être sensibles aux
différences individuelles des usagers. Malheureusement, les attributs perti-
nents varient selon le type de problème décisionnel et de système d'informa-
tion.
À partir de ces conclusions, Dickson, Senn et Chervany (1977) ont identifié
certains efforts de recherche nécessaires et prometteurs. Dans notre propre
perspective de recherche, les affirmations suivantes sont particulièrement perti-
nentes:
"In order to generalize these results, additional decision environments need to be studied... Beyond this, however, we suggest that field research be conducted to verify the experimental research findings in the crucible of real systems design".
B. Modèle d'Ein-Dor et Segev
Partant d'une revue exhaustive de la littérature scientifique et profession-
nelle, Ein-Dor et Segev (1978) ont voulu approfondir l'aspect "contexte organisa-
tionnel" du modèle de Mason et Mitroff (1973) en identifiant les variables
pertinentes de la façon la plus complète possible, et en énonçant une série
d'hypothèses qui relient ces variables directement ou indirectement au succès d'un
système d'information. La liste de ces variables et de leurs mesures possibles
apparaît au tableau II. Ce schème conceptuel incorpore les différents aspects du
contexte organisationnel en fonction de leur niveau de contrôlabilité et, par
conséquent, de la possibilité de modifier le contexte organisationnel conjointement
Taille du budget; liquidité.
Niveau de formalisation des systèmes; niveau de quantification; disponibi-lité de données pertinentes à la prise de décision.
Attitudes envers les SI; perceptions des SI; attentes vis-à-vis les SI.
Partiellement contrôlables - ressources
- maturité
- climat psychologique
15
TABLEAU II
Variables de contexte organisationel influençant
le succès d'un SI
(Ein-Dor et Segev, 1978)
Variables Mesures opérationnelles
Incontrôlables - taille
- structure
- horizon temporel
- situation extra-organisationnelle
Chiffre d'affaires annuel; nombre d'employés; actifs; part de marché.
Nombre d'unités de production-vente; nombre de centres de profits; nombre de groupes; nombre de divisions.
Horizon de planification; durée moyen-ne du processus de décision stratégi-que; taux de changement technologique dans l'industrie.
Disponibilité de main-d'oeuvre spécia-lisée; disponibilité de matériel et de logiciel; disponibilité de techniques décisionnelles.
Totalement contrôlables - gestionnaire responsable Identification avec un domaine fonc-
des SI tionnel spécifique.
- comité directeur des SI
Existence; niveau organisationnel.
16
avec le développement d'un système d'information. Selon ces auteurs, le niveau
d'utilisation d'un SI est le critère primordial de son succès.'
Parmi les hypothèses émises par Ein-Dor et Segev (1978) à partir de leur
modèle et de la littérature, celles qui suivent sont particulièrement importantes
pour notre recherche:
1) La probabilité de succès d'un SI est moins forte dans une organisation de plus
petite taille.
2) L'échec d'un SI en raison de problèmes d'horizon temporel est plus probable
dans une organisation de plus petite taille.
3) L'échec d'un SI en raison de problèmes de ressources intra et extra-
organisationnelles est plus probable dans une organisation de plus petite
taille.
4) Une organisation de plus petite taille tend à avoir un niveau de maturité
moins élevé, ce qui diminue la probabilité de succès d'un SI.
1. Les auteurs précisent leur notion de succès d'un SI de la façon suivante:
"A clear distinction should be made between the success of an MIS "project" defined as completion on time and within budget, and the success of the MIS which is the end product of the project. A project may be successful and yet result in a unused and therefore unsuccessful system. A project may be plagued by cost overruns and schedule slippages and still result in a widely used system".
17
Ces auteurs ont donc été les premiers à proposer un schème théorique à
l'intérieur duquel pouvaient être discutées les questions de contexte environne-
mental d'un SI. Les propositions de recherche qui découlent de ce schème
suggèrent, entre autres, que la taille d'une organisation est l'une des variables
critiques reliées au succès d'un système d'information, étant donné que les petites
organisations diffèrent totalement des grandes sur la plupart des aspects du
contexte organisationnel inclus dans le modèle tels que l'horizon temporel, la
maturité ainsi que la disponibilité de ressources intra et extra-organisationnelles.
Dans un exemple de recherche découlant de ce modèle, Ein-Dor et Segev
(1982) ont étudié la relation entre la taille d'une organisation et d'autres variables
de contexte organisationnel (structure, horizon temporel, climat psychologique
envers les SI), ainsi que la relation entre la taille d'une organisation et les
caractéristiques structurelles des SI (niveau de centralisation, niveau d'intégration,
localisation et niveau hiérarchique du service de l'informatique). Ils ont trouvé une
association relativement consistante entre la taille de l'organisation, sa structure,
et les caractéristiques structurelles des SI, et ce, pour des organisations matures
ayant du succès avec leurs systèmes.
Notons en terminant que ce modèle inclut surtout des variables de l'environ-
nement organisationnel global d'un SI, l'environnement plus spécifique et immédiat
étant constitué d'éléments directement reliés au processus de développement et
d'exploitation des systèmes tels que le niveau de sophistication technique et
administrative du service de l'informatique, la compétence du personnel informati-
que ainsi que les politiques et méthodologies de développement et d'exploitation
utilisées. Malgré cette lacune, le modèle d'Ein-Dor et Segev est capital puisqu'il
18
postule de façon systématique l'existence de différences entre petites et grandes
entreprises, à partir de l'impact du contexte organisationnel sur le succès des
systèmes d'information.
C. Modèle de Zmud
Les facteurs individuels qui influencent le développement et l'utilisation d'un
système d'information sont sans contredit ceux qui ont généré le plus de recherches
empiriques sur le succès des SI. Or, Zmud (1979) a tenté de synthétiser cette
recherche en un modèle qui décrit la façon dont les différences entre individus sur
le plan cognitif, perceptif, démographique et contextuel peuvent affecter non
seulement le succès d'un système mais aussi le comportement et les attitudes d'un
individu envers un SI. Ce modèle est présenté à la figure I.
Les différences individuelles y sont regroupées en trois classes, soit le style
cognitif, la personnalité et les variables démographiques et contextuelles. Le style
cognitif représente un mode dominant de perception et de traitement de l'informa-
tion observé chez un individu. Par exemple, la dimension "systématique-
heuristique" de ce concept indique qu'un individu utilise des modèles abstraits et
des processus systématiques de cognition, ou qu'il préfère une approche basée sur
l'expérience, le bon sens et le pragmatisme (Huysmans, 1970). La personnalité
correspond aux structures affectives et cognitives adoptées par les individus pour
s'adapter aux événements, aux gens et aux situations. Des variables telles que le
dogmatisme, la propension au risque et le niveau d'anxiété d'un utilisateur peuvent
affecter le succès d'un SI (Bariff et Lusk, 1977). Les variables démographiques et
contextuelles couvrent un ensemble de caractéristiques personnelles telles que
l'âge, le sexe, l'éducation, l'expérience, le niveau hiérarchique et la situation.
Satisfaction - Utilisation
' - Performance
- Style cognitif - Personnalité - Var. démographiques
et contextuelles
Succès d'un SI
Différences Individuelles
Implication a priori
Attitudes de l'utilisateur
Implication a posteriori
Caractéristiques d'un SI
Comportement cognitif
19
FIGURE I
Impact des différences individuelles
sur le succès d'un SI
(Zmud, 1979)
Ces différences individuelles peuvent donc affecter directement le succès
d'un SI, au niveau de la satisfaction, de l'utilisation ou de la performance
décisionnelle de l'utilisateur, ou indirectement par le biais du comportement
cognitif et des attitudes de l'utilisateur. Le comportement cognitif réfère au
traitement de l'information par l'être humain, soit comment cette information est
perçue, mémorisée et utilisée au niveau de la cognition humaine (Newell et Simon,
1972). Les limites humaines sur le plan du traitement de l'information deviennent
alors des éléments critiques du processus d'aide à la décision par des systèmes
informatisés. Les caractéristiques d'un SI, telles que le contenu et la qualité de
20
l'information fournie, le type d'aides à la décision disponibles et la qualité de
l'interface homme-machine doivent donc être élaborées par les concepteurs en
tenant compte de ces limites cognitives des utilisateurs (Benbasat et Taylor, 1982).
Les utilisateurs possèdent diverses attitudes vis-à-vis du rôle des systèmes
d'information dans l'organisation, i.e. leurs perceptions des possibilités et de la
nécessité d'un SI, leurs perceptions du personnel informatique, leur attitude face au
changement organisationnel et leur attitude face à l'implication de l'utilisateur
dans la conception et l'implantation d'un SI (Guthrie, 1974; Schewe, 1976; Schultz
et Slevin, 1975). Or, les différences individuelles peuvent influencer ces attitudes;
à leur tour, ces dernières influencent ou sont influencées par le succès d'un SI.
C'est ainsi que Lucas (1978) a trouvé que les individus plus âgés avaient des
attitudes moins positives envers les SI; de même, Robey (1978) a démontré que le
niveau d'utilisation d'un système est relié au niveau de support de la haute direction
tel que perçu par les utilisateurs.
Certaines des conclusions de Zmud (1979) quant à l'impact des différences
individuelles nous concernent particulièrement. En regard de l'ajout de variables
de contexte organisationnel, Zmud (1979) indique que:
"Finally, it is becoming increasingly realized that cognitive behaviors are dependent on contextual, i.e. task and envi-ronmental factors as well as individual differences. In order for the results of research studies to be interpretable and generalizable, experimental designs for individual difference research must incorporate relevant contextual variables. To neglect to do so will result in ambiguous, inconsistent, and, possibly, meaningless findings."
21
Sur la nécessité de renforcer la recherche sur les différences individuelles,
l'auteur ajoute que:
"...very few studies have examined the influence of indivi-dual differences upon user attitudes toward MIS...much remains unknown regarding the specific relationships involved and the relative importance of individual diffe-rences when contrasted with contextual factors."
Finalement, sur le plan méthodologique, Zmud (1979) note que:
"A related concern is that many of the studies reported where flot conducted in a MIS context; and, many of the MIS-based studies were of a laboratory nature and/or utilized students as subjects. The replication of these studies in "real" MIS environments would be beneficial."
D. Modèle de Lucas
Lucas (1978) a élaboré un modèle relativement compréhensif des systèmes
d'information dans les organisations, et ce, à partir d'une série d'études empiriques
(e.g. Lucas, 1973; Lucas, 1975 a, b). La figure II dégage les principales propositions
du modèle concernant le succès de l'implantation d'un SI dans une organisation.
FIGURE H
Modèle du succès de l'implantation d'un SI
(adapté de Lucas, 1978)
Qualité du SI
(1) (2)
Soutien de la direction
22
Attitudes et perceptions (satisfaction)
(3)
Facteurs de situation individuelle et
organisationnelle
(4)
Succès du SI (utilisation)
23
1) La qualité technique d'un SI influence les attitudes des utilisateurs de ce
système. Par "qualité technique", on entend ici des critères orientés vers
l'utilisateur tels que la facilité d'utilisation, l'intelligibilité des sorties, le
temps de réponse, etc., plutôt que des critères d'efficience ou d'élégance
technique (e.g. la portabilité des programmes). Un SI qui répond technique-
ment à de tels critères de qualité influence de façon favorable les attitudes
de l'utilisateur envers le système.
2) Le soutien accordé à un SI par la direction de l'organisation influence les
attitudes des utilisateurs envers le système. Par "direction", on entend ici les
gestionnaires qui supervisent les utilisateurs primaires du système (qui
peuvent eux-mêmes être des gestionnaires). Les actions de la direction
visant à encourager la participation à la conception du système, et l'utilisa-
tion du système, influencent de façon favorable les attitudes des utilisateurs
envers le système.
3) Les attitudes des utilisateurs d'un SI influencent le succès du système. Étant
donné qu'une attitude est censée posséder une composante conative, c'est-à-
dire orientée sur l'action (Triandis, 1971), la présence d'attitudes spécifiques
favorables nous permet de prédire un comportement favorable des utilisa-
teurs envers le système (par exemple un haut niveau d'utilisation).
4) Des facteurs démographiques et de situation spécifiques aux utilisateurs et à
l'organisation influencent le succès du système. Les caractéristiques person-
nelles des utilisateurs telles que l'âge, le niveau d'éducation, l'expérience ou
le niveau hiérarchique peuvent affecter la façon dont les utilisateurs se
24
comportent envers le système d'information, et donc le succès du SI. Par
exemple, un jeune cadre frais émoulu de l'université pourrait faire une plus
grande utilisation d'outils analytiques fournis par un système d'information
qu'un gestionnaire plus âgé qui, quant à lui, se fierait plus à son intuition et
son expérience. De même, certains facteurs de situation reliés à l'environne-
ment organisationnel, tels que les politiques d'exploitation du service de
l'informatique, devraient influencer le succès du SI.
Ce modèle est donc fondé sur l'importance des questions de comportement
organisationnel dans un contexte technologique et structurel. Il est orienté
sur une évaluation "post-implantation" du système d'information (King et
Rodriguez, 1978) et omet de ce fait les facteurs de nature prescriptive reliés
à l'efficacité du processus de développement 2 (e.g. l'utilisation contr8lée de
normes de documentation). Notons aussi que certaines autres études empiri-
ques n'ont pu confirmer les résultats de Lucas. Par exemple, Schewe (1976)
n'a trouvé aucune relation significative entre les attitudes des utilisateurs
d'un SI et leur niveau d'utilisation.
Dans notre perspective de recherche, l'intérêt de ce modèle réside dans le
fait qu'il intègre à la fois des variables individuelles et organisationnelles.
L'auteur admet cependant que les implications causales du modèle sont
encore spéculatives. D'après lui:
2. Plusieurs de ces facteurs ont été étudiés par Powers et Dickson (1973), Houle (1979) et Cerullo (1980).
25
"More research is needed to examine the way in which attitudes relate to implementation success and to determine which attitude components are most crucial."
"Finally, a greater understanding of the importance and effect of situational and personal variables is needed."
E) Cadre conceptuel global
L'examen de ces différents modèles ou cadres conceptuels de recherche nous
a permis d'identifier la plupart des facteurs qui sont censés affecter le succès d'un
système d'information. Or, il est évident qu'il existe des recoupements sur
plusieurs points, et ce, au niveau des classes de variables incluses dans les modèles,
des variables incluses dans chaque classe et des relations entre ces variables ° Dans
le but de dégager une vision plus synthétique de la question, nous présentons à la
figure III un cadre conceptuel global conçu à partir des modèles que nous venons
d'examiner. L'objectif primordial d'un tel cadre conceptuel est la clarté et la
compréhension plutôt que l'exhaustivité.
Nous avons regroupé les facteurs de succès en trois classes majeures, soit les
facteurs individuels qui caractérisent les utilisateurs et les concepteurs d'un SI, les
facteurs organisationnels qui caractérisent le contexte dans lequel le SI est conçu
et utilisé, ainsi que les facteurs techniques qui caractérisent le SI lui-même.
Chacune de ces classes regroupe les principales sous-classes de variables qui,
d'après la littérature théorique et empirique, peuvent affecter le succès d'un
système. De plus, certains des facteurs individuels et organisationnels peuvent
être reliés entre eux et peuvent aussi être reliés aux facteurs techniques.
FIGURE M
Cadre conceptuel global
des facteurs de succès d'un SI
26
L'UTILISATEUR
L'ORGANISATION
7NCEPTEUR D'INFORMATION LA FONCTION SI
. Style cognitif
. Personnalité
. Démographiques
. Contextuels
. Implication
. Attitudes
• Qualité de l'information
Qualité de l'interface
• Disponibilité et type d'aides à la décision
. Environnement
• Taille, structure, maturité
• Ressources pour les SI
• Politiques et métho-des de développement et d'exploitation des SI
Facteurs -4
individuels
Facteurs
techniques
Succès d'un SI
Facteurs
organisationnels
. Satisfaction
. Utilisation
. Performance
27
Comme il a déjà été mentionné, nous traitons ici du succès d'un système une
fois qu'il a été implanté, et non pas du succès d'un projet de développement de SI.
C'est pourquoi les mesures de succès sont toutes reliées à l'utilisateur d'un SI, soit
son niveau de satisfaction, son niveau d'utilisation et sa performance décisionnelle.
On notera aussi que le cadre conceptuel indique que ces variables de succès
peuvent être reliées entre elles, comme nous le verrons à la fin du présent chapitre
lorsque nous traiterons de l'évaluation du succès d'un système d'information.
II. SPÉCIFICITÉ DE LA PME
Ayant établi les bases conceptuelles relatives aux facteurs de succès d'un
système d'information dans une organisation, nous pouvons maintenant déterminer
en quoi le fait que cette organisation soit une PME plutôt qu'une grande entreprise
peut avoir de l'importance. En nous restreignant au contexte de la petite
entreprise, nous avons postulé qu'on ne peut extrapoler directement les résultats
obtenus en contexte de grande entreprise, étant donné la "spécificité" de la PME.
Il est alors essentiel d'identifier ce qui constitue cette spécificité, outre les seules
différences de taille, e.g. le nombre d'employés, le chiffre d'affaires ou la part de
marché.
Or, c'est justement la petite taille des PME qui leur crée, au contraire, des
problèmes particuliers que ne rencontrent pas les grandes entreprises, et qui
nécessitent donc des approches administratives différentes (Tibbits, 1979). Par
exemple, les forces environnementales telles que la taxation, les taux d'intérêt, la
réglementation et la syndicalisation ont un impact beaucoup plus grand sur les
petites entreprises (Edmunds, 1979). De plus, ces firmes ont tendance à être
28
concentrées dans des secteurs très fragmentés (e.g. commerce de détail) o la
compétition est intense et basée en grande partie sur le prix, avec les conséquences
négatives que cela entraîne sur le plan des revenus. Enfin, le salaire d'un
propriétaire-dirigeant de PME accapare une part beaucoup plus grande des profits
de la firme (Welsh et White, 1981).
Il résulte de ces diverses conditions une "pauvreté" en ressources humaines et
financières qui se manifeste sous forme de divers problèmes tels que le finance-
ment inadéquat, le manque de personnel-cadre, le manque de formation des
employés, les systèmes d'information et de gestion inadéquats (Dandridge et
Sewall, 1978; Desjardins, 1975). Ces limites font qu'une PME, plus souvent
qu'autrement, ne peut survivre à une erreur majeure de ses dirigeants. Il est
important de mentionner cependant que les PME possèdent aussi des avantages
particuliers tels que la rapidité d'implantation des décisions, la proximité des
marchés et la capacité de s'adapter et de se réorienter à court terme (Julien et
Lafrance, 1983). Dans le même ordre d'idées, Peterson (1978) a introduit la notion
d'anti-économie d'échelle associée au processus de contrôle et d'information dans
les grandes firmes. Crozier (1970) parle du "blocage" de l'information associée aux
grandes organisations, blocage qui amplifie leur inertie face à des sociétés qui
deviennent plus diversifiées et plus complexes. Ainsi, certains préconisent
l'extension de la PME au détriment de la grande entreprise de façon à revenir à un
autre dynamisme basé sur l'entrepreneurship et l'innovation (Schumacher, 1973).
En fin de compte, comme l'ont dit Welsh et White (1981), "a small business is flot a
little big business".
29
Suite à cette caractérisation globale de la spécificité de la PME, nous devons
en préciser les divers aspects touchant au succès des systèmes d'information. La
figure IV est une représentation schématique de la spécificité de la PME en regard
des SI sur le plan organisationnel, décisionnel, psycho-sociologique et fonctionnel;
cette caractérisation est basée sur les valeurs typiques des variables de contexte
organisationnel, soit les variables du modèle d'Ein-Dor et Segev (1978) cité
précédemment.
A. Spécificité organisationnelle
La première contribution à une théorie descriptive des petites organisations
fut celle de Blau, Heydebrand et Stauffer (1966). En examinant les relations entre
diverses variables organisationnelles telles que la division du travail, la hiérarchie
administrative, l'appareil administratif et le niveau de professionnalisation, Blau et
ses collègues ont voulu exploiter la simplicité structurelle de ces organisations pour
connaître les effets réciproques de ces variables et identifier jusqu'à quel point les
petites organisations sont moins "compliquées" que les grandes. Pour Chandler
(1969), le facteur limitatif à la croissance d'une PME est "l'expertise entrepre-
neuriale". La fonction entrepreneuriale, non fractionnée dans une petite firme, ne
peut amplifier cette expertise (formation, consultants) indéfiniment. En effet, les
limites de croissance sont atteintes lorsque l'entrepreneur ne peut assimiler les
connaissances additionnelles requises, ou lorsque l'information qui lui provient est
biaisée, erronée ou confuse (McGuire, 1976).
Mintzberg (1979) a qualifié la "structure simple" des PME de la façon
suivante:
30
FIGURE IV
Caractérisation typique de la spécificité de la PME
en regard des SI
PETITE 4
ORGANISATION
GRANDE
Spécificité organisationnelle
Petite 4 Centralisée 4 Insuffisantes
Taille Structure
Ressources
Grande Décentralisée Suffisantes
Incontrôlable 4- Situation extra-organisationnelle Contrôlable
Spécificité décisionnelle
Court terme 4 Faible 4
Horizon temporel
Long terme b Élevée
Maturité organisationnelle
Spécificité psycho-sociologique
Peu déterminé par 4---- Climat psychologique --+ Très déterminé par l'expérience antérieure l'expérience antérieure
Spécificité de la fonction SI
Fonction comptable 4---- Responsable des SI —+ Fonction indépendante Non existant 4 Comité directeur des SI 0 Existant Initiation, contagion 4- Étape de croissance des SI --> Contrôle, maturité
31
"The Simple Structure is characterized, above ail, by what it is flot - elaborated. Typically, it has little or no techno-structure, few support staf fers, a loose division of labor, minimal differentiation among its units, and a small mana-gerial hierarchy. Little of its behavior is formalized, and it makes minimal use of planning, training, and the liaison devices. It is, above ail, organic."
Les manifestations de cette spécificité organisationnelle de la PME qui
peuvent avoir un effet au niveau des SI sont typiquement la centralisation de la
structure, l'insuffisance des ressources et le fait que la situation extra-organisa-
tionnelle soit incontrôlable. D'une part, le fait qu'une PME soit centralisée peut
constituer un avantage sur le plan de l'implantation des systèmes d'information. Il
existe en effet des problèmes majeurs au développement d'un SI pour des firmes
décentralisés; ces problèmes sont reliés à la complexité du contrôle requis par de
telles organisations, aux questions d'intégration et de communication entre des
systèmes développés par différentes divisions, ainsi qu'au niveau de sophistication
de la technologie requise telle que réseaux de communication, traitement distribué
et bases de données distribuées (Lorin, 1979).
D'autre part, les problèmes financiers de la PME font qu'elles allouent
généralement une moins grande part de leur budget à la fonction SI (DeLone, 1981);
il en résulte une insuffisance des ressources humaines et matérielles qui, à son
tour, nuit au succès du développement et de l'implantation des systèmes. De plus,
étant donné qu'une PME doit aller chercher une plus grande part de ressources pour
les SI à l'externe plutôt que de les développer à l'interne (Turner, 1982), la présence
ou non de telles ressources dans l'environnement de la firme peut être détermi-
nante pour le succès d'un SI. Cette dépendance envers la situation extra-
organisationnelle peut se manifester, par exemple, pour une PME située dans une
32
région rurale, par la non-disponibilité de main d'oeuvre spécialisée et de support
adéquat pour le matériel et le logiciel (Gallupe, 1982).
B. Spécificité décisionnelle
Des recherches empiriques ont démontré que le processus de planification, de
contrôle et de prise de décision dans la PME est fondamentalement différent de
celui qui existe dans la grande entreprise (Gasse, 1979). La conclusion majeure de
ces recherches est que la gestion de la petite firme opère selon une logique
réactive d'adaptation à l'environnement par opposition à une logique prédictive de
contrôle de l'environnement pour la grande firme. Pour Mintzberg (1973), la
stratégie d'une PME est en fait une extension de la personnalité du propriétaire-
dirigeant pouvant opérer selon un mode qui est "entrepreneurial" ou "adaptif", par
opposition au mode "planificateur" qui prévaut dans la grande entreprise. Dans le
premier mode, on parlera de "management de l'innovation" (Burns et Stalker, 1961);
dans le second mode, le management se préoccupe de "diagnostic organisationnel"
(Christensen, 1979) par opposition à la "planification stratégique" pour le troisième
mode (Ackoff, 1970).
Dans une étude empirique sur la prise de décision des responsables de PME,
Rice et Hamilton (1979) ont montré que le modèle néo-rationnel du processus
décisionnel (Simon, 1960), axé sur l'acquisition et le traitement d'informations, est
inapproprié dans ce contexte. Les gestionnaires indiquèrent que la majorité de
leurs décisions résultaient de "l'expérience", de "l'intuition", ou étaient effectuées
"au juger". Tibbits (1979) confirme ce point de vue:
33
"Decisions are often taken after less detailed analysis than would occur in large firms. The implication is that managers must be able to quickly identify which decisions are most pressing, and which involve substantial risk."
Ces différences entre petites et grandes entreprises sur le plan décisionnel
impliquent conséquemment des types spécifiques d'aides à la fonction de gestion
qui diffèrent de par leur nature, leurs conditions d'applicabilité, et de par le succès
de leur mise en oeuvre dans la firme. Dans ce domaine, l'emploi de techniques et
de pratiques administratives telles que la budgétisation, la coopération entre
firmes, l'emploi de consultants et la formation, a été étudié en contexte de petite
entreprise (Deeks, 1976; Robinson, 1979; Schermerhorn, 1980).
Au niveau des SI, l'influence de la spécificité décisionelle de la PME se fait
sentir à travers l'horizon temporel et la maturité de l'organisation. D'une part, les
petites firmes sont généralement forcées d'adopter un cycle décisionnel à plus
court terme que les grandes firmes. Or, le cycle de développement d'un système
d'information est relativement long, cela étant dû non seulement à la complexité
inhérente d'un tel projet mais surtout à la difficulté pour les concepteurs de bien
identifier les besoins informationnels et la nature du processus décisionnel des
gestionnaires. Ce déphasage entre le cycle décisionnel de la PME et le cycle de
développement d'un SI implique qu'il est plus difficile d'implanter un système avec
succès lorsqu'on est très contraint sur le plan temporel (West, 1975). D'autre part,
le processus de décision et de contrôle est généralement beaucoup moins formalisé
et quantifié dans une PME; de plus, les données appropriées à l'analyse de la
décision n'y sont souvent pas disponibles. Étant donné que le développement d'un SI
nécessite la systématisation de processus décisionnels, les concepteurs doivent
34
opérer un changement organisationnel important au niveau de la PME, changement
qui va souvent à l'encontre des modes de gestion existants, et qui peut donc être
difficile à réaliser (West, 1975).
C. Spécificité psycho-sociologique
Dans un contexte d'analyse socio-culturelle et psychologique, des différences
individuelles ont aussi été trouvées entre gestionnaires de petites et de grandes
firmes. Toulouse (1979) a démontré qu'un propriétaire-dirigeant d'une PME se
distingue en général d'un cadre supérieur d'une grande entreprise. Par exemple, le
premier est caractérisé par une plus forte propension au risque, une idéologie plus
individualiste, et une orientation sur le développement plutôt que le fonctionne-
ment de l'entreprise. Harrel (1970, 1971) a confirmé de telles différences sur le
plan psychologique au moyen de tests psychométriques.
Kets de Vries (1977) souligne que l'environnement de travail d'une entreprise
est complètement dépendant et dominé par l'entrepreneur. Selon cet auteur:
"The enterprise is run in a very autocratic, directive way whereby ail the decision-making processes centre around the entrepreneur. We are also faced with an individual who refuses to delegate..."
C'est donc dans ce contexte de différences psychologiques (caractéristiques
des gestionnaires) et sociologiques (caractéristiques de l'environnement de travail)
que peuvent se créer des différences entre petites et grandes entreprises au niveau
des attitudes, des perceptions et des attentes envers les SI. Or, les attentes et les
35
idées préconçues sont déterminantes dans la formation du climat psychologique
avant l'implantation d'un SI dans l'organisation (Schewe, 1976). Ce climat est aussi
affecté par l'expérience d'un SI qu'en ont les utilisateurs, une fois qu'il a été
implanté (Robey, 1978). Une expérience antérieure positive devrait donc contri-
buer à améliorer les attitudes des utilisateurs envers les SI en général, et ainsi
augmenter le niveau de réussite de l'implantation d'un nouveau système. De
mauvaises expériences ou des rapports négatifs provenant d'autres organisations
auraient évidemment l'effet contraire (Schultz et Slevin, 1975).
Il est cependant difficile de prédire l'effet que la spécificité psycho-
sociologique de la PME peut avoir sur les attentes et les attitudes envers les SI,
étant donné la nature contingencielle du climat psychologique tel que nous venons
de le décrire; Ein-Dor et Segev (1982) n'ont d'ailleurs pu trouver de relation
significative entre la taille d'une firme et son climat psychologique en regard des
systèmes d'information. Une chose est certaine, c'est que ce climat est beaucoup
moins déterminé par l'expérience antérieure avec les systèmes informatisés pour ce
qui est de la PME, étant donné son utilisation beaucoup plus récente de tels
systèmes comparativement aux grandes entreprises (DeLone, 1981).
D. Spécificité de la fonction SI
Les caractéristiques organisationnelles et techniques de la fonction SI
(service de l'informatique) peuvent avoir un effet sur le système d'information. Par
exemple, la localisation de la fonction SI et le niveau de soutien que la haute
direction accorde à cette fonction peuvent affecter le processus d'implantation
36
(Bean, Neal, Radnor et Tansik, 1975)3. Lucas (1973) a examiné l'effet de
l'existence d'un comité directeur des SI. Cheney et Dickson (1982) ont étudié la
relation entre le niveau d'expertise administrative et technique du département des
SI et le niveau de succès des projets de systèmes informatisés développés par ce
département.
Or, il est évident que ce qu'on appelle la "maturité informatique" d'une PME,
soit les caractéristiques de sa fonction SI, est généralement beaucoup moins élevée
que pour une grande entreprise. Le modèle bien connu des étapes de la croissance
informatique, de Gibson et Nolan (1974) et de Nolan (1979), décrit assez bien ces
caractéristiques de la PME, même si on a contesté la validité de ce modèle à
certains égards (Drury, 1983). Le tableau III résume les caractéristiques princi-
pales de chaque étape; on pourrait donc croire que, de façon générale, la PME se
situe dans l'une des deux premières étapes de croissance informatique, soit
l'initiation et la contagion, tandis que la grande entreprise a atteint l'une des
quatre étapes suivantes, soit le contrôle, l'intégration, la gestion des données et la
maturité.
Plus spécifiquement, des chercheurs tels que DeLone (1981), Ein-Dor et Segev
(1982), et Turner (1982) ont trouvé une relation significative entre la taille d'une
firme et certaines caractéristiques de maturité informatique telles que l'organisa-
tion des SI et le portefeuille d'applications. C'est ainsi que, de façon générale, on
3. L'étude menée par ces auteurs portait en réalité sur l'implantation d'un modèle de recherche opérationnelle plutôt que d'un système d'information, mais on peut établir des parallèles entre ces deux domaines (Lucas, 1978).
37
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4 la
38
peut supposer que les PME n'ont pas de comité directeur des SI, subordonnent la
fonction SI à la fonction comptable et ont un responsable des SI de niveau
hiérarchique plus élevé. La petite entreprise aurait aussi plus recours aux services
informatiques externes, sa technologie informatique serait moins sophistiquée et
son portefeuille d'applications serait plus orienté sur l'efficience opérationnelle que
sur l'efficacité décisionnelle (Raymond et Magnenat-Thalmann, 1982). Or, ces
caractéristiques organisationnelles et techniques de la fonction SI dans la PME sont
censées la désavantager par rapport à la grande firme pour ce qui est du succès des
SI (Ein-Dor et Segev, 1978).
III. VARIABLES DE RECHERCHE
Maintenant que nous avons confronté la spécificité de la PME au contexte
théorique et empirique de la recherche sur le succès des systèmes d'information,
nous pouvons formuler nos propres hypothèses de recherche. Notre modèle initial
de recherche4 est représenté à la figure V; par ce biais, nous proposons d'étudier
l'influence de deux classes de variables, soit les caractéristiques organisationnelles
et techniques de l'utilisation de l'informatique et les caractéristiques démographi-
ques et contextuelles de l'utilisateur, sur le succès d'un système d'information. Tel
qu'indiqué, ce succès est identifié directement à la satisfaction de l'utilisateur, et
indirectement au niveau d'utilisation du SI par ce dernier.
4. On remarquera que ce modèle s'insère dans le cadre conceptuel global des facteurs de succès d'un SI, décrit précédemment (figure III).
39
FIGURE V
Modèle initial de recherche sur le succès d'un SI
en contexte de PME
Caractéristiques organisationnelles de l'utilisation de l'ordinateur
Hl EXPÉRIENCE INFORMATIQUE
DE LA FIRME
TYPE DE DÉVELOPPEMENT
TYPE D'EXPLOITATION
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS
LOCALISATION DE LA FIRME
Succès d'un SI
SATISFACTION HIO
DE L'UTILISATEUR
SON NIVEAU D'UTILISA-TION DU SI
Caractéristiques démographiques et contextuelles de l'utilisateur
NIVEAU D'ÉDUCATION
EXPÉRIENCE DE LA TACHE
MODE D'ACCÈS AU SI
113 H4
H3 H6
H9
H8
H7
40
A. Variables indépendantes
Nous devons maintenant décrire plus précisément la nature des variables
indépendantes et de leur impact présumé sur le succès d'un SI. Le tableau IV
résume les critères d'opérationalisation de chaque variable.
Expérience informatique de la firme
Dans le cadre d'une étude réalisée par Powers et Dickson (1973), des
professionnels de systèmes dans de grandes entreprises ont indiqué qu'ils perce-
vaient l'expérience informatique de leur organisation comme étant un facteur de
succès d'un projet de SI. Ces auteurs n'ont cependant pas vérifié empiriquement si
cette perception était fondée dans la réalité. Il est plausible, en effet, de croire
que les firmes qui utilisent l'informatique depuis plus longtemps devraient avoir
résolu plus de difficultés associées à l'implantation et à l'exploitation d'un système.
Dans la PME en particulier, les problèmes de démarrage et de rodage, associés à
l'introduction à l'informatique dans la firme (West, 1975), devraient avoir été
surmontés par les firmes plus expérimentées. Sur le plan empirique, DeLone (1981)
a trouvé que l'expérience informatique d'une firme était directement reliée à sa
taille, et qu'une firme plus expérimentée avait moins recours à des services
externes de programmation et allouait une plus petite part de ses dépenses
informatiques à l'achat de matériel. Ceci nous suggère que l'expérience informati-
que peut aussi être indirectement reliée au succès d'un SI par le biais des autres
variables organisationnelles et techniques de l'utilisation de l'informatique. En
nous inspirant des considérations de Nolan (1979) sur la croissance de l'informatique
dans l'organisation (tableau III), il nous semble logique de croire en effet, que plus
41
TABLEAU IV
Critères d'opérationalisation des variables indépendantes
VARIABLES OPÉRATIONALISATION VALEURS POSSIBLES
EXPÉRIENCE Nombre d'années depuis l'in- INFORMATIQUE troduction de l'informatique
dans la firme
TYPE DE Pourcentage des applications DÉVELOPPEMENT ayant été développées par le
propre personnel de la firme
0,0 - 1,0
TYPE Site du traitement informatique 1: Bureau de service D'EXPLOITATION (par ordre de niveau d'autonomie) 2: Compagnie-mère
3: Interne
PORTEFEUILLE Nombre d'applications adminis- D'APPLICATIONS tratives (vs applications
transactionnelles, i.e. comptes-clients, comptes-fournisseurs, paye et facturation)
09 19 2,•••, n
LOCALISATION DE Région administrative du Québec 1: Autres LA FIRME (par ordre de niveau d'indus- 2: Mauricie
trialisation) 3: Québec 4: Montréal
NIVEAU Nombre d'années de scolarité 11: Secondaire ou D'ÉDUCATION moins
13: Cegep ou l'équi-valent
16: Baccalauréat 18: Maîtrise 22: Doctorat
EXPÉRIENCE DE Nombre d'années au poste ac- LA TÂCHE tuel
0, 1, 2,•••, n
MODE D'ACCÈS Utilisation d'un terminal pour 0: Rapports imprimés AU SI interroger le SI (vs rapports seulement
imprimés) 1: Terminal inter- actif
42
une firme est expérimentée à ce niveau, plus elle est en mesure de développer et
d'exploiter elle-même ses applications informatisées, et d'implanter un plus grand
nombre d'applications de gestion. Il est aussi probable que les PME situées dans des
régions plus éloignées de grands centres urbains aient été informatisées plus
tardivement en général que les autres.
Type de développement
Deux choix s'offrent à une PME lorsqu'elle a décidé d'implanter une applica-
tion informatisée, soit, d'une part de faire développer le logiciel par son propre
personnel informatique, ou d'autre part de se procurer un progiciel standard ou fait
sur mesure auprès d'un fournisseur ou d'un bureau de service. Dans une étude de
PME manufacturières informatisées, Raymond et Magnenat-Thalmann (1982) ont
trouvé que seulement 30% de ces firmes possédaient un service interne de
développement de logiciel. Or, la littérature normative traitant des systèmes
d'information nous indique que l'avantage principal dans l'acquisition d'un progiciel
est son coût et sa durée de développement moindres. Par contre, le fournisseur ou
le bureau de service doit s'assurer que le progiciel a un niveau de généralité
suffisamment élevé pour qu'il puisse être utilisé par plusieurs firmes, ce qui le rend
plus complexe et souvent moins efficient sur le plan de l'exploitation qu'une
application faite pour une seule utilisation. De plus, les usagers peuvent réagir plus
défavorablement lorsque l'implantation d'un nouveau système est effectuée par des
tiers (Lucas, 1981). Étant donné l'importance de la satisfaction des besoins
informationnels spécifiques des utilisateurs et de la participation de l'utilisateur au
développement d'un système il est intéressant de noter que les deux problèmes
principaux cités par les PME dans l'étude de DeLone (1981) aient été "des
43
programmes inadéquats" et "un service déficient de la part des bureaux de service",
alors que ces problèmes n'ont pas été cités par les grandes entreprises.
Type d'exploitation
Parallèlement au type de développement, une PME peut exploiter l'informati-
que de façon interne ou externe. À l'interne, la firme possède son propre
ordinateur (acheté ou loué) sur les lieux et son propre personnel d'exploitation
tandis qu'à l'externe, l'exploitation s'effectue à distance sur l'ordinateur d'un bureau
de service ou de la compagnie-mère (dans le cas d'une filiale). C'est ainsi que 25%
des PME informatisées échantillonées par Raymond et Magnenat-Thalmann (1982)
avaient recours à l'ordinateur d'un bureau de service pour exploiter leurs applica-
tions. À nouveau, la littérature normative nous indique qu'il y a des avantages et
des désavantages pour chaque type d'exploitation; ceux-ci sont résumés au tableau
V. Or, du point de vue de la satisfaction de l'utilisateur, le fait que l'exploitation
interne permette un contrôle beaucoup plus grand sur les opérations informatiques,
et en particulier sur les priorités des travaux, semble déterminant à cet égard.
Cela devrait être encore plus vrai dans le cas des PME qui, individuellement, ont
peu de pouvoir vis-à-vis leur bureau de service ou leur fournisseur, et qui se
plaignent de services déficients.
Portefeuille d'applications
Dans leur étude empirique, Cheney et Dickson (1982) ont utilisé le modèle de
Gibson et Nolan (1974), cité précédemment, pour déterminer le niveau de sophisti-
cation organisationnelle d'une firme sur le plan de l'utilisation de l'informatique.
44
TABLEAU V
Comparaison de services informatiques internes et externes
(Lucas, 1981)
EXPLOITATION EXPLOITATION INTERNE EXTERNE
MANAGEMENT Doit gérer un service de l'informatique
Arrangement con-tractuel; seule res-ponsabilité: prépa-ration des données
CONTRÔLE
SÉCURITÉ
Potentiellement élevé
Responsabilité propre, don-nées demeurent internes
Limité (contrat, refus de paiement, influence)
Données dans les mains d'une autre organisation (mena-ces)
PRIORITÉS Déterminées par les employés de l'organisation
RESSOURCES Doivent accomoder une charge maximale; coût fixes élevés
CAPACITÉ Limitée aux besoins
RECOUVREMENT Limité par les ressources internes
Déterminées par la direction d'une autre organisation
Coûts variables; on ne paie que pour ce qu'on utilise effec-tivement
Plus puissante que celle qui pourrait être justifiée par les clients
Habituellement dis-ponible à cause d'une capacité supérieure
45
Or, une des principales mesures de ce niveau est associée au nombre et à la nature
des applications informatisées implantées par l'entreprise. En effet, des applica-
tions telles que les comptes-clients, les comptes-fournisseurs, la paye et la
facturation sont essentiellement de nature transactionnelle, i.e. leur objectif
principal est d'accroître l'efficience des opérations. Par contre, des applications
telles que l'analyse des ventes, le grand livre et les états financiers, et le prix de
revient sont plutôt de nature administrative, i.e. leur objectif principal est
d'accroître l'efficacité décisionnelle des gestionnaires. De plus, des applications
telles que la gestion des stocks, la gestion des commandes et le contrôle de la
production, qui ont à la fois des objectifs transactionnels et administratifs,
requièrent généralement un plus haut niveau de sophistication technique que les
applications transactionnelles de base (DeLone, 1981).
De fait, Raymond et Magnenat-Thalmann (1982) ont confirmé que ce sont
effectivement les applications transactionnelles de base, toutes reliées à la
comptabilité financière, qui sont implantées en premier dans la PME alors que des
applications plus avancées et plus diversifiées sur le plan décisionnel et fonctionnel
telles que le prix de revient et la gestion des stocks sont beaucoup moins
répandues. On peut donc croire qu'un gestionnaire de PME sera plus satisfait d'un
SI organisationnel qui l'aide à résoudre un plus grand nombre de problèmes
décisionnels.
Localisation de la firme
Gallupe (1982) a trouvé que les firmes situées dans des régions éloignées de
grands centres urbains avaient des problèmes plus graves, reliés au personnel
46
informatique et au support du fournisseur ou du bureau de service. En terme du
modèle d'Ein-Dor et Segev (1978), la situation extra-organisationnelle de ces
firmes, c'est-à-dire la disponibilité de ressources humaines et techniques externes à
l'organisation, devrait être moins favorable que celle des firmes localisées dans de
grandes régions urbaines. Or, cela devrait être d'autant plus le cas de la PME
québécoise qu'une plus grande proportion de ces firmes sont situées en dehors de la
principale région industrielle, soit celle de Montréal. Le bureau de la Statistique
du Québec (1983) rapporte qu'en 1978, le nombre d'établissements du secteur de la
PME manufacturière québécoise était de 6 127, dont 4 300 (70%) dans la région de
Montréal, 756 dans la région de Québec, 467 dans la Mauricie/Bois-Francs et 604
dans les autres régions.
Dans une étude d'implantation d'un modèle de recherche opérationnelle,
Lucas (1979) a démontré qu'il existait des différences régionales significatives au
niveau des diverses attitudes des utilisateurs en regard du modèle et de leur niveau
d'utilisation du modèle. On peut donc penser qu'une situation extra-organisation-
nelle plus défavorable pour les SI dans les régions moins développées résultera en
des usagers moins satisfaits dans ces régions.
Niveau d'éducation
Il est plausible de croire qu'un gestionnaire possédant une formation universi-
taire relativement récente sera plus familier avec l'informatique et avec les
techniques décisionnelles plus formelles associées à l'implantation d'un SI. Un tel
individu serait en principe moins réticent à utiliser un SI, mais il serait en
meilleure position pour juger plus critiquement l'efficacité d'un système. Les
47
résultats empiriques à cet égard ont été peu concluants, même si une étude a
trouvé que des utilisateurs ayant plus de scolarité étaient moins satisfaits d'un SI
(Lucas, 1978), tandis qu'une autre a obtenu le résultat que des individus plus
éduqués tendaient à plus utiliser un SI (Lucas, 1975a). Un gestionnaire de PME qui
possède un plus haut niveau d'éducation serait donc moins satisfait parce que ses
attentes vis-à-vis d'un SI sont à la fois plus précises et plus élevées. Notons
cependant que d'autres facteurs associés tels que l'âge et l'expérience informatique
de l'utilisateur peuvent intervenir (Vasarhelyi, 1977).
Expérience de la tâche
L'expérience d'un gestionnaire, ainsi que les facteurs qui lui sont reliés tels
que l'âge, le niveau hiérarchique et la connaissance de la tâche, conditionnent son
traitement de l'information et sa prise de décision (Taylor et Dunnette, 1974). Les
besoins informationnels d'un individu reflètent sa vision particulière d'un problème
décisionnel, et donc sont déterminés en grande partie par son expérience. Taylor
(1975) a trouvé que des décideurs plus expérimentés dans leur tâche évaluaient
mieux l'information disponible, et que des décideurs plus âgés requéraient plus
d'information avant de prendre une décision lorsque l'effet de l'expérience de la
tâche était contrôlé.
Effectivement, on s'attend qu'un gestionnaire plus expérimenté pourra mieux
définir ses besoins informationnels et donc mieux percevoir les bénéfices provenant
d'un SI. Werner (1974) a d'ailleurs trouvé que des utilisateurs qui avaient une plus
grande connaisssance de leur tâche tendaient à plus utiliser un SI. En outre,
d'autres caractéristiques de l'utilisateur telles que son ancienneté organisationnelle
48
et son niveau hiérarchique peuvent entrer en ligne de compte à ce niveau (Maish,
1979).
Mode d'accès au SI
Une des conclusions majeures des expériences en laboratoire effectuées à
l'Université du Minnesota (Dickson, Senn et Chervany, 1977) a été que "les
gestionnaires aiment utiliser des systèmes interactifs et que l'utilisation de tels
systèmes améliore le niveau d'acceptation des SI en général". Cette conclusion
nous semble cependant trop ambitieuse par rapport aux résultats qui ont été
présentés dans cet ensemble de recherches. En effet, seules trois des études ont
comparé l'impact de sorties interactives sur écran par rapport à des rapports
imprimés en mode lot. Kozar (1972: voir Dickson, Senn et Chervany, 1977) n'a
trouvé qu'une seule différence significative entre deux groupes d'étudiants gradués,
soit que les étudiants utilisant des sorties interactives prenaient plus de temps à
prendre une décision que ceux qui utilisaient des rapports imprimés. Senn et
Dickson (1974) ont obtenu des résultats identiques à ceux de Kozar, i.e. ils n'ont pu
trouver de différences entre deux groupes d'acheteurs sur le plan de la performance
décisionnelle et de la confiance qu'ils avaient en leurs décisions. Seuls Wynne et
Dickson (1975) ont trouvé que l'utilisation d'un système interactif d'aide à la
décision améliorait la performance attendue de gestionnaires et leurs perceptions
de l'utilité d'un tel système, par rapport à ceux qui ne l'utilisaient pas.
Globalement, ces résultats ne nous semblent donc pas suffisants pour affirmer
qu'un utilisateur préfère toujours interroger un SI au moyen d'un terminal interactif
plutôt que de recevoir des rapports imprimés.
49
Les études sur le terrain ont d'ailleurs été peu concluantes. Schewe (1976) n'a
pu trouver de différences entre utilisateurs en mode dialogué et en mode lot sur le
plan des attitudes envers un SI. Lucas (1973) a trouvé que des utilisateurs en mode
interactif avaient une meilleure perception de la qualité des entrées-sorties d'un
système d'information. Suite à cela, il serait quand même plausible de croire que
les gestionnaires de PME auront des attitudes et un comportement plus favorables
envers un SI qu'ils interrogent interactivement, étant donné la plus grande
accessibilité, les sorties plus concises et pertinentes et le temps de réponse plus
rapide associés au mode dialogué.
B. Variables dépendantes
Satisfaction: mesure primordiale du succès d'un SI.
L'évaluation de l'efficacité 5 d'un SI est un problème complexe dû à la
multidimensionalité du concept, à la présence d'aspects qualitatifs et quantitatifs,
et à l'existence de différents points de vue selon que l'évaluation est faite par les
utilisateurs, les concepteurs, les gestionnaires ou les vérificateurs (Hamilton et
Chervany, 1981). Nous retrouvons dans la littérature empirique trois types de
mesure du succès d'un SI, soit:
5. Nous employons ce terme comme synonyme de "succès", soit dans quelle mesure le SI fait-il ce qu'il doit faire (effectiveness), i.e. améliorer la performance du décideur et de l'organisation. L'efficience (efficiency) du SI, soit dans quelle mesure le SI fait-il bien ce qu'il fait, est évaluée par des critères économiques et techniques tels que la minimisation des ressources (mémoire, temps d'ordinateur, productivité des programmeurs) ainsi que la portabilité et la lisibilité des programmes, etc.
50
1) La satisfaction de l'utilisateur (Cheney et Dickson, 1982; Edstrom, 1977;
Gallagher, 1974; Guthrie, 1974; Houle, 1979; Maish, 1979; Powers et Dickson,
1973).
2) Le niveau d'utilisation du système (King et Rodriguez, 1978; Lucas, 1975 a, b;
Schewe, 1976).
3) La performance décisionnelle (les "Minnesota experiments": voir Dickson,
Senn et Chervany, 1977; Lusk et Kersnick, 1975; Taylor, 1975).
Cependant, Hamilton et Chervany (1981) notent que:
"User satisfaction with the MIS, as the link between objecti-ves concerning information provided by the system and objectives concerning improved organizational processes, integrates the user's many criteria and provides the most useful assesments of system effectiveness."
De plus, selon O'Brien (1977), une approche basée sur le jugement "subjectif"
de l'utilisateur est préférable à une approche basée sur des mesures "objectives"
d'utilisation et de performance. En effet, des problèmes tels que l'effet à
retardement de l'utilisation sur la performance (apprentissage), la difficulté de
spécifier des mesures acceptables de performance et la nécessité de contrôler les
facteurs, autres que l'utilisation, qui affectent la performance, rendent la seconde
approche beaucoup moins attrayante sur le plan pratique et méthodologique. La
figure VI représente le lien entre les types de mesures dans les deux approches.
Finalement, les recherches récentes tendent à démontrer que la satisfaction
de l'utilisateur est une attitude multidimensionnelle (Ives, Oison et Baroudi, 1983;
FIGURE VI
Modèle de mesure du succès (post-implantation) d'un SI
(O'Brien, 1977)
Évaluation (Gallagher, 1974) "subjective" [
Évaluation (Lucas, 1975b) "objective"
HSatisfaction Niveau d'utilisation 4,
Performance individuelle 4
Performance organisationnelle
1
51
délai (apprentissage)
facteurs autres que le SI
Bailey et Pearson, 1983), i.e. qu'elle est composée de différents facteurs reliés au
produit d'un système d'information (qualité de l'information et de l'interface
homme-machine) et aux services de support du système (formation, procédures de
conception et d'entretien, personnel informatique).
Dans une perspective d'aide à la prise de décision, les critères de qualité
technique d'un SI qui sont pertinents pour l'utilisateur peuvent se diviser en trois
catégories: la qualité de l'information fournie, la qualité de l'interface homme-
machine qui permet à l'utilisateur d'accéder à cette information, et la nature des
outils d'aide à la décision disponibles (Zmud, 1979). En effet, l'information ne
réduit l'incertitude dans la prise de décision que dans la mesure où elle est
52
suffisamment exacte, à temps, précise, fiable, à jour, complète et pertinente
(Schewe et Wiek, 1977). De plus, l'accessibilité et la facilité d'utilisation du
système est tout aussi importante pour l'utilisateur (Dickson, Senn et Chervany,
1977). Le temps de réponse, les facteurs ergonomiques, les modes d'interrogation
et le format des sorties sont des exemples de facteurs d'interface reliés au succès
d'un SI. Enfin, la nature, l'envergure et le format des outils décisionnels que le
système met à la disponibilité de l'utilisateur (e.g. modèles analytiques vs modèles
probabilistes, prévision vs simulation) ont été reliés à la performance décisionnelle
(Benbasat et Schroeder, 1977).
Depuis une dizaine d'années, les chercheurs en systèmes d'information et en
recherche opérationnelle ont puisé dans le vaste corpus de recherche sur les
attitudes individuelles (Fishbein, 1967), et ce, dans le but de mieux expliquer le
succès (ou l'insuccès) de l'implantation des modèles ou des systèmes et, par
conséquent, d'être en mesure de formuler de meilleures stratégies d'implantation
(Schultz et Slevin, 1975). En effet, ce corpus de recherche nous indique que le
comportement humain est affecté par des attitudes, que ces attitudes peuvent être
mesurées et qu'elles peuvent être changées. Cerullo (1980) a d'ailleurs confirmé
que les praticiens en systèmes d'information considèrent les attitudes des utilisa-
teurs comme le facteur de succès le plus important. Notons cependant que
plusieurs recherches qui ont tenté d'établir une relation directe de type cause-effet
entre des attitudes et un comportement (e.g. le niveau d'utilisation d'un SI) ont été
peu concluantes (e.g. Schewe, 1976), étant donné qu'il semble que la relation
attitude-comportement soit beaucoup plus complexe (Grove et Savich, 1979).
Parmi les attitudes et les perceptions des utilisateurs qui ont été le plus
souvent reliées au succès d'un système d'information, nous trouvons d'abord le
53
sentiment de participation de l'utilisateur au développement du système. Plusieurs
chercheurs ont trouvé une association positive entre la participation et la satisfac-
tion informationnelle de l'utilisateur (Edstrom, 1977; Igersheim, 1976; Swanson,
1974). Par contre, King et Rodriguez (1978), Maish (1979) et Swanson (1974) n'ont
trouvé aucune association entre la participation et le niveau d'utilisation. De plus,
Oison et Ives (1981) ont démontré que la notion de participation est plus complexe
que ne l'indique la recherche réalisée jusqu'à ce jour. Ils ont trouvé, entre autres,
que le niveau de participation d'un utilisateur était relié à sa perception du
personnel informatique, alors que Lucas (1973) n'avait pu trouver une telle relation.
Les autres attitudes et perceptions des utilisateurs qui ont été le plus souvent
reliées au succès d'un SI (au niveau d'utilisation) concernent l'implication de la
haute direction (Cerrullo, 1980; Lucas, 1975a; Maish, 1979; Powers et Dickson,
1973; Robey et Zeller, 1978), la formation reçue par les utilisateurs (Lucas, 1975a;
Powers et Dickson, 1973; Schultz et Slevin, 1975), la compétence du personnel
technique (Lucas, 1973; Schultz et Slevin, 1975), le niveau de compréhension du
système (Lucas, 1975a; Schultz et Slevin, 1975) et, dans le cas de la PME, la qualité
du support technique offert par le fournisseur ou le bureau de service (DeLone,
1981). Le tableau VI énumère les différentes attitudes et perceptions de
l'utilisateur qui composent notre définition instrumentale de la satisfaction.
Niveau d'utilisation
Plusieurs auteurs ont trouvé une association positive entre la satisfaction de
l'utilisateur et son niveau d'utilisation d'un système d'information (Barrett,
54
TABLEAU VI
Composantes de la satisfaction d'un utilisateur de SI
Perceptions de la qualité de l'information
- opportunité de l'information produite par le SI - fiabilité Il Il Il
pertinence Il Il tl
actualité Il Il Il
véracité 1, tt tl
- précision It Il Il - exhaustivité Il Il tt
Perceptions de la qualité de l'interface homme-machine
- temps de réponse et de retour du SI - facilité d'utilisation du SI
Perceptions de la qualité des services et du personnel informatique
réponses aux demandes de modification du SI temps requis pour développer de nouvelles applications du SI
- soutien du fournisseur pour le matériel et le logiciel - formation informatique reliée au SI - relations avec le personnel informatique - attitudes du personnel informatique - communications avec le personnel informatique - compétence technique du personnel informatique
Attitudes de l'utilisateur
- participation au SI - compréhension du SI - soutien de la haute direction pour le SI
55
Thornton et Cabe, 1968; Maish, 1979; Swanson, 1974). Par contre, Cheney et
Dickson (1982) ainsi que Schewe (1976) n'ont pu trouver une telle association. Cela
pourrait s'expliquer par le fait que dans certains contextes organisationnels, un
gestionnaire pourrait utiliser un système qu'il considère insatisfaisant parce que
cela vaut mieux que rien, parce qu'il a reçu un mandat de ses supérieurs ou pour des
motifs politiques ou d'auto-justification. Cependant, nous ne croyons pas que ces
facteurs devraient jouer dans un contexte de PME, étant donné le faible niveau de
maturité organisationnelle. Notons que, comme Cheney et Dickson (1982) et Lucas
(1975a), et contrairement aux autres chercheurs qui ont utilisé une mesure
objective d'utilisation (e.g. le nombre d'interrogations au SI pour une période
donnée), nous mesurons la fréquence, perçue par l'utilisateur, de son utilisation du
système. De plus, tel que postulé par notre modèle de recherche (figure V), les
variables indépendantes ne sont pas reliées directement au niveau d'utilisation mais
seulement par le biais de la satisfaction.
IV. HYPOTHÈSES
Notre premier objectif de recherche est donc d'évaluer l'impact de certaines
caractéristiques organisationnelles et techniques de l'utilisation de l'informatique
sur la satisfaction de l'utilisateur d'un SI. Spécifiquement nos hypothèses sont les
suivantes:
Hl L'expérience informatique de la firme est reliée aux autres caractéristiques
de l'utilisation de l'informatique, une plus grande expérience étant associée à
une plus grande part de développement interne (H1.1), un type d'exploitation
56
interne (H1.2), un portefeuille contenant plus d'applications administratives
(H1.3) et une localisation dans une région plus industrialisée (H1.4).
H2 La satisfaction de l'utilisateur est directement reliée à l'expérience informa-
tique de la firme.
H3 La satisfaction de l'utilisateur est reliée au type de développement des
applications informatisées, l'utilisateur étant plus satisfait lorsqu'une plus
grande part de ces applications sont développées par la firme elle-même.
H4 La satisfaction de l'utilisateur est reliée au type d'exploitation des applica-
tions informatisées, l'utilisateur étant plus satisfait lorsque ces applications
sont exploitées localement par la firme elle-même.
H5 La satisfaction de l'utilisateur est reliée au portefeuille d'applications infor-
matisées, l'utilisateur étant plus satisfait lorsque ce portefeuille contient plus
d'applications administratives.
H6 La satisfaction de l'utilisateur est reliée à la localisation de la firme,
l'utilisateur étant plus satisfait lorsque la firme est localisée dans une région
plus industrialisée.
Reliées à notre second objectif concernant l'impact des caractéristiques
démographiques et contextuelles de l'utilisateur, nos hypothèses sont les suivantes:
57
H7 La satisfaction de l'utilisateur est inversement reliée à son niveau d'éduca-
tion.
H8 La satisfaction de l'utilisateur est directement reliée à son expérience de sa
tâche.
H9 La satisfaction de l'utilisateur est reliée à son mode d'accès au SI, l'utilisa-
teur étant plus satisfait lorsque son accès est en mode dialogué.
Le choix de ces variables parmi d'autres possibles (e.g. le niveau hiérarchique,
l'âge, le sexe, l'ancienneté organisationnelle ou l'expérience informatique de
l'utilisateur) est basé sur notre préférence de n'émettre que des hypothèses qui
soient totalement spécifiques sur la nature de la relation présumée, et suffisam-
ment défendables a priori du point de vue théorique.
Finalement, la dernière hypothèse, qui implique que seule la satisfaction de
l'utilisateur est directement reliée à son niveau d'utilisation du système, est la
suivante:
HIO Le niveau d'utilisation d'un SI est directement relié à la satisfaction de
l'utilisateur.
■
CHAPITRE II
MÉTHODOLOGIE DE L'ÉTUDE EMPIRIQUE
I. MÉTHODE DE RECHERCHE
La méthode utilisée pour valider le modèle de recherche a consisté en une
étude sur le terrain réalisée au moyen d'un questionnaire. Vu l'importance
accordée au contexte organisationnel, cette approche est celle qui permet d'échan-
tillonner le plus grand nombre d'organisations, et qui s'accorde le mieux avec la
nature descriptive du modèle de recherche.
A. Procédure d'échantillonnage et cueillette des données
Dans le cadre de cette étude, une PME est une entreprise dont l'effectif est
compris entre 20 et 250 employés. Bien qu'il existe d'autres critères typologiques
tels que les actifs ou le chiffre d'affaires, le critère du nombre d'employés est celui
qui est le plus couramment utilisé par les gouvernements et par les chercheurs
(DeLone, 1981; Desjardins, 1977). En particulier, dans le secteur manufacturier
nord-américain, la limite entre la moyenne et la grande entreprise se situe entre
200 et 250 employés (Desjardins, 1977). Les très petites firmes furent exclues de
l'échantillonnage par mesure d'économie, étant donné leur très grand nombre
associé au fait qu'un faible pourcentage de ces firmes soient informatisées
(Kobinger, 1982).
59
À l'aide du répertoire du Centre de Recherche Industrielle du Québec qui
inclut le nom, l'adresse postale et le nombre d'employés de toutes les entreprises
manufacturières québécoises, il fut déterminé que 3 699 de ces entreprises
correspondaient au critère typologique précédemment défini, et constituaient donc
la population-cible de la recherche. Outre sa commodité aux fins d'échantillon-
nage, le secteur manufacturier fut choisi parce qu'il offre potentiellement la plus
vaste gamme d'utilisations fonctionnelles et décisionnelles des SI dans l'entreprise.
Un questionnaire accompagné d'une lettre de présentation et d'une enveloppe
de retour pré-adressée et pré-affranchie fut alors posté aux soins du contrôleur de
ces 3699 firmes. Étant donné que Raymond et Magnenat-Thalmann (1982) ont
confirmé dans une étude exploratoire que la plupart des applications actuellement
implantées dans ces PME sont de nature comptable et financière, le contrôleur
devrait être en général un utilisateur important d'un SI. Il est important de
mentionner, cependant, que nous ne savions pas au départ si une firme était
informatisée ou non; le destinataire devait donc cocher un endroit approprié sur la
page frontispice du questionnaire et le retourner non rempli dans le cas où la firme
ne bénéficiait d'aucun apport informatique. La lettre de présentation et le
questionnaire sont présentés à l'annexe A.
Suite à ce premier envoi postal, 1 399 questionnaires nous furent retournés
dont 426 provenant de firmes informatisées, 682 provenant de firmes non-
informatisées et 291 pièces de courrier retournées non livrées par Postes-Canada
en raison de la fermeture de l'entreprise 6, soit un taux de retour de 38%. En raison
6. Nous avons confirmé la fermeture de ces 291 entreprises en vérifiant leur absence dans le Répertoire Industriel du Québec (Fabricants) de Scott's, llième Édition, 1982-1983.
60
de l'existence possible d'un biais de non-réponse (Assael et Keon, 1982), un second
envoi postal fut effectué deux mois après le premier, auprès de 300 contrôleurs
choisis aléatoirement parmi les 2 300 qui n'avaient pas répondu. La seule
différence entre le contenu du premier et du second envoi consistait en la présence
d'une lettre de rappel à la place de la lettre de présentation initiale; cette
technique est souvent employée lors d'enquêtes par courrier (Linsky, 1975). La
lettre de rappel est présentée à l'annexe B. Suite à ce second envoi postal à 300
firmes, 188 (39%) questionnaires nous furent retournés dont 38 provenant de firmes
informatisées, et 80 provenant de firmes non-informatisées. Le tableau VII
présente les résultats des deux envois postaux.
TABLEAU VII
Nombre de réponses à l'envoi du questionnaire par courrier
ENVOI POSTAL
Firmes informatisées
Firmes non-informatisées
Firmes fermées
TOTAL (% de retour)
INITIAL (N = 3699)
RAPPEL (N= 300)
TOTAL (N . 3 699)
426
682
291
1 399 (38%)
38
80
0
118 (39%)
464
762
291
1 517 (41%)
61
Étant donné que la taille (nombre d'employés) de chacune des entreprises de
la population-cible est connue, il est possible d'évaluer la représentativité du
groupe des firmes ayant répondu au questionnaire par rapport à l'ensemble de la
population. Le tableau VIII nous permet de comparer les distributions respectives
de la taille des firmes en question.
TABLEAU VIII
Représentativité des firmes ayant répondu au questionnaire
Population Réponses Firmes Firmes non (N = 3 699) (n = 1 226) informatisées informatisées
( (n 1 = 464) n2 = 762)
# d'empl. % des firmes
1 - 19 1,5 % 3,9 % 20 - 49 54,3 % 53,2 % 34,4 % 64,7 % 50 - 99 25,7 % 24,3 % 26,9 % 22,8 %
100 - 250 20,0 % 18,4 % 28,0 % 12,5 % 251 - 900 2,6 % 6,8 %
X2 = 1,5 d.l. = 2 P > 0,5
62
L'examen de ce tableau permet d'abord de remarquer qu'on a globalement une
excellente représentativité au niveau de la taille des firmes, comme l'indique la
valeur faible du khi-carré. On peut voir cependant que le groupe des firmes
informatisées comporte proportionnellement moins de "petites" entreprises (i.e.
dont le nombre d'employés est inférieur à 50) que la population alors que le groupe
des non-informatisées en comporte plus. Cela est consistant avec ce qui a été
énoncé précédemment, soit que les plus petites entreprises tendaient à être moins
informatisées.
Les résultats de l'étude seront donc basés sur les réponses provenant de
414 firmes informatisées; les réponses de 50 firmes informatisées ne furent pas
retenues parce que ces firmes ne satisfaisaient plus au critère typologique, 32
ayant rapporté qu'elles avaient un effectif supérieur à 250 employés, et 18 ayant
rapporté un effectif inférieur à 20 employés. Notons aussi que la fonction occupée
par les 414 répondants pouvaient être celle de vice-président aux finances, de chef-
comptable ou de comptable lorsque le titre de contrôleur n'existait pas en tant que
tel dans l'entreprise.
Pour obtenir des indications concernant la possibilité d'un biais de non-
réponse, on peut comparer les réponses obtenues à l'envoi postal initial avec celles
obtenues à l'envoi de rappel. Le tableau IX nous indique qu'il n'y a pas de
différences significatives entre les caractéristiques individuelles du premier groupe
de répondants et celle du second groupe, les membres du second groupe étant
originalement des non-répondants. Ces caractéristiques individuelles incluent les
différentes variables reliées à nos hypothèses de recherche ainsi que certaines
variables additionnelles telle que l'âge, l'ancienneté organisationnelle, l'expérience
63
des SI et le niveau hiérarchique du répondant. Cela porte à croire que le
phénomène de non-réponse est plutôt relié au dédain des gestionnaires de PME pour
tout ce qui concerne la paperasserie (Béliveau, d'Amboise et Brent Ritchie, 1977),
et non aux caractéristiques de l'échantillon ou à la nature de la question de
recherche sous étude.
TABLEAU IX
Caractéristiques individuelles
des deux groupes de répondants
Initial Rappel (n = 426) (n = 38)
Variable métrique Moy. Moy. t * (bicaudal)
NIVEAU D'ÉDUCATION ( d'an.) 14,5 14,9 1,06 0,29 EXPÉRIENCE DE LA TÂCHE ( d'an.) 5,4 5,0 -0,49 0,63 ÂGE ( d'an.) 34,6 35,2 0,40 0,69 ANCIENNETÉ
ORGANISATIONNELLE ( d'an.) 7,4 8,3 0,75 0,45 EXPÉRIENCE DES SI ( d'an.) 5,6 5,8 0,22 0,83 SATISFACTION (1 - 7) 5,7 5,7 0,31 0,76 NIVEAU D'UTILISATION (1 - 7) 6,1 6,3 1,28 0,20
Variable ordinale Méd. Méd. U**
MODE D'ACCÈS (0,1) 1 1 7590 0,61 NIVEAU HIÉRARCHIQUE (1,2,3,4) 2 2 6918 0,38
* Le test t est employé pour vérifier l'hypothèse qu'il n'existe pas de différence significative entre les moyennes des deux groupes.
** Le test U de Mann-Whitney est employé pour vérifier l'hypothèse que les deux groupes proviennent de la même population (Siegel, 1956).
64
Enfin, notons que le questionnaire a été conçu spécifiquement pour qu'un
utilisateur de SI puisse y répondre sans supervision. Utilisant le format du
questionnaire développé par Pearson (1977), il est sous forme de livret (15 cm x
21 cm) et contient les instructions appropriées. Des commentaires étaient
sollicités à la fin du questionnaire; 92 utilisateurs, soit 20% de ceux qui ont rempli
le questionnaire, se sont effectivement prévalus de cette option.
B. Mesure de la satisfaction d'un utilisateur
Le problème principal de mesure de notre recherche concerne la satisfaction
de l'utilisateur puisqu'il s'agit d'attitudes et de perceptions et non de données
factuelles. Ives, Oison et Baroudi (1983) ont analysé les différents outils qui ont
été développés pour mesurer la satisfaction. Ils ont conclu que l'instrument de
Pearson (1977), utilisant la technique du différentiel sémantique avec échelles à
7 points, était le meilleur en fonction des critères suivants:
1) Le choix des items doit découler d'études empiriques plutôt que de spécula-
tions conceptuelles.
2) Les tentatives antérieures de validation de la mesure doivent démontrer un
niveau acceptable de support empirique.
3) La mesure doit être globale, i.e. examiner le SI tant sur le plan du produit
(qualité de l'information) que sur le plan des services connexes (e.g. la
formation).
65
4) La mesure doit inclure un nombre suffisant d'indicateurs afin que l'on soit en
mesure d'examiner les raisons de la satisfaction (ou de l'insatisfaction) de
l'utilisateur.
Ces auteurs ont repris et étendu le travail de validation de Pearson (1977); il
en a résulté une version améliorée de l'instrument (34 items au lieu de 39) ainsi
qu'une version abrégée (13 items). Le tableau X indique les items qui forment la
version abrégée et ceux que nous avons retenus pour notre propre mesure. Ives,
Oison et Baroudi (1983) indiquent en effet qu'une approche intéressante consiste à
utiliser la version abrégée, augmentée d'items qui ont un intérêt spécifique pour le
chercheur ou qui sont pertinents à un contexte spécifique. Notre instrument inclut
donc les 13 items de la version abrégée (pour avoir une mesure globale valide)
auquel on a rajouté 7 autres items de l'instrument original, correspondant à des
attitudes et perceptions dont nous avons précédemment justifié l'importance sur le
plan théorique et empirique. Les items qui n'ont pas été retenus sont pour la
plupart peu applicables dans un contexte de PME (e.g. "méthode de facturation
interne des services") ou moins importants du point de vue de la présente recherche
(e.g. "niveau d'intégration de la base de données").
1. Pré-test de la mesure de satisfaction
Étant donné que l'instrument de mesure choisi résulte de la traduction 7 et de
l'adaptation de l'instrument développé par Pearson (1977) et validé par Ives, Oison
7. Cette traduction fut effectuée par un traducteur professionnel, expérimenté dans le domaine des systèmes d'information.
66
TABLEAU X
Items composant l'instrument de mesure
de la satisfaction
( )
indique que l'item fut choisi pour la version abrégée (Ives, Oison et Baroudi, 1983)
numéro de l'item dans la version originale de Pearson (1977)
(1) * 1. Relationship with the EDP staff (2) * 2. Processing of requests for changes to existing systems (6) 3. Timeliness of output information (9) 4. Vendor support of hardware and software
(14) * 5. Degree of EDP training provided to users (15) * 6. Users' understanding of systems (16) * 7. Users' feelings of participation (17) 8. Currency (up-to-dateness) of output information (18) * 9. Attitude of the EDP staff (19) * 10. Reliability of output information (20) 11. Top management involvement in EDP activities (22) 12. Response / turnaround time (24) 13. Convenience of access (to utilize the computer capability) (25) * 14. Relevancy of output information (to intended function) (28) * 15. Accuracy of output information (29) * 16. Precision of output information (30) * 17. Communication with the EDP staff (32) * 18. Time required for new systems development (36) * 19. Completeness of the output information (37) 20. Technical competence of the EDP staff
67
et Baroudi (1983), nous avons cru bon d'effectuer un pré-test afin de confirmer la
fiabilité et la validité de notre instrument. Notre échantillon pour ce pré-test
était constitué de 27 cadres et professionnels d'une université québécoise, chacun
utilisant au moins une application informatisée du système d'information organisa-
tionnel. Ce test s'est déroulé en trois étapes:
1) Rencontres individuelles de l'auteur avec 5 utilisateurs pour vérifier qu'il
n'existait aucune ambigutté ou incompréhension en regard des instructions de
réponse au questionnaire, et en regard des items composant la mesure de
satisfaction.
2) Un test d'une version à quatre (4) échelles de mesure par item (l'annexe C
inclut la lettre de présentation et le questionnaire).
3) Un retest n'utilisant que deux (2) échelles de mesure par item (l'annexe D
inclut la lettre de présentation et le questionnaire).
Il fut alors possible de comparer les résultats avec ceux d'Ives, Oison et
Baroudi (1983).
Fiabilité de l'instrument
La fiabilité d'un instrument de mesure concerne la stabilité de la mesure sous
une variété de conditions. Elle est en général de deux types: la quantité d'erreur
dans la mesure et la fiabilité test-retest. Notons que ni Pearson (1977), ni Ives,
Oison et Baroudi (1983) n'ont évalué la fiabilité test-retest de l'instrument. La
68
quantité d'erreur dans la mesure est déterminée par le test de l'alpha de Cronbach
(Kerlinger, 1973), appliqué aux scores inter-échelles et à la mesure globale. Les
résultats obtenus pour ce premier type de fiabilité apparaissent au tableau XI; ils
confirment ceux d'Ives, Oison et Baroudi (1983).
TABLEAU XI
Coefficients de fiabilité
(alpha de Cronbach) du pré-test
Item
Version 4 échelles
Ives et al.
/ item
Raymond
(test, n = 27)
Version 2
Ives et al.
échelles / item
Raymond
(retest, n = 25) (n = 103) (n = 103)
1 ,90 ,86 ,94 ,83 2 ,85 ,83 ,90 ,87 3 ,93 ,83 ,94 ,85 4 ,91 ,91 ,93 ,97 5 ,97 ,87 ,97 ,89 6 ,93 ,89 ,92 ,87 7 ,96 ,85 ,92 ,88 8 ,95 ,89 ,95 ,91 9 ,92 ,97 ,88 ,89
10 ,96 ,93 ,95 ,96 11 ,92 ,90 ,88 ,83 12 ,94 ,90 ,96 ,97 13 ,96 ,88 ,97 ,97 14 ,94 ,95 ,95 ,93 15 ,96 ,92 ,95 ,91 16 ,95 ,97 ,94 ,95 17 ,94 ,84 ,90 ,70 18 ,91 ,90 ,90 ,94 19 ,93 ,97 ,96 ,95 20 ,96 ,93 ,97 ,80
1-20* ,97 ,92 ,90 21** ,90 ,94
* Mesure de la satisfaction (moyenne arithmétique des items 1 à 20) ** Mesure du niveau perçu d'utilisation
69
Nous avons pensé qu'il serait avantageux de pouvoir faciliter la tâche du
répondant en réduisant le nombre d'échelles par item, si la fiabilité de l'instrument
n'en était pas affectée. Donc, suite aux résultats du test de la version originale,
nous avons procédé comme Ives, Oison et Baroudi (1983) en éliminant deux échelles
pour chaque item, les échelles étant éliminées sur la base de leur plus faible
corrélation avec les échelles restantes. Les corrélations ainsi que les échelles
éliminées sont présentées au tableau XII.
TABLEAU XII
Corrélations inter-échelles du pré-test
(test, n = 27)
Item r(1,2) r(1,3) r(1,4) r(2,3) r(2,4) r(3,4) Échelles
éliminées
1 ,66 ,59 ,61 ,76 ,57 ,62 1,4 2 ,52 ,58 ,65 ,54 ,40 ,63 2,3 3 ,75 ,54 ,61 ,45 ,55 ,55 3,4 4 ,63 ,79 ,85 ,81 ,60 ,84 2,3 5 ,82 ,51 ,59 ,49 ,56 ,91 3,4 6 ,81 ,68 ,68 ,74 ,54 ,61 3,4 7 ,86 ,59 ,42 ,68 ,36 ,56 3,4 8 ,66 ,73 ,74 ,76 ,62 ,56 1,4 9 ,78 ,55 ,69 ,73 ,80 ,72 1,3
10 ,90 ,82 ,67 ,82 ,66 ,82 3,4 11 ,82 ,81 ,49 ,78 ,59 ,73 3,4 12 ,67 ,47 ,76 ,80 ,87 ,65 1,3 13 ,84 ,65 ,46 ,75 ,59 ,73 3,4 14 ,91 ,85 ,84 ,75 ,86 ,76 3,4 15 ,82 ,74 ,65 ,78 ,69 ,87 3,4 16 ,89 ,95 ,94 ,81 ,85 ,93 2,4 17 ,48 ,59 ,50 ,46 ,61 ,79 1,2 18 ,48 ,78 ,65 ,65 ,66 ,88 1,2 19 ,87 ,85 ,88 ,92 ,90 ,94 1,2 20 ,80 ,88 ,66 ,78 ,60 ,86 2,4 21 ,83 ,76 ,73 ,91 ,48 ,48 1,4
70
Nous avons donc utilisé la version à deux échelles ainsi obtenue pour le
retest. Les résultats des corrélations entre les scores du test et du retest sont
présentés au tableau XIII.
TABLEAU XIII
Corrélations test-retest du pré-test
(n = 25)*
Item r (test-retest)
1 ,504
2 ,580
3 ,518
4 ,327
5 ,393
6 ,348
7 ,639
8 ,470
9 ,166 (ns)
10 ,597
11 ,223 (ns)
12 ,424
13 ,422
14 ,749
15 ,463
16 ,099 (ns)
17 ,422
18 ,709
19 ,308 (ns)
20 ,608
1-20 ,680
21 ,557
* Deux des 27 répondants du test n'ont pas répondu au retest. (ns) Corrélation non significative (p >0,05)
71
On peut voir que seuls les items 9, 11, 16 et 19 ont une corrélation test-retest
non significative; plus important cependant est le fait que la corrélation au niveau
de la mesure globale est très fortement significative. L'instrument semble donc
posséder une stabilité temporelle suffisante.
Validité du contenu de l'instrument
La validité du contenu d'un instrument réfère à la représentativité des items
qui le composent. Selon Kerlinger (1973), il s'agit surtout d'une question de
jugement, à savoir, la façon dont les items ont été choisis. Nous pouvons donc
référer directement à Pearson (1977), ainsi qu'à Ives, Oison et Baroudi (1983) sur ce
point; la méthodologie utilisée par ces auteurs pour développer la liste complète et
abrégée des items de satisfaction, et les résultats de leurs analyses suggèrent en
effet que l'instrument inclut tous les aspects importants de la satisfaction d'un
utilisateur.
Validité prédictive de l'instrument
Un instrument possède de la validité prédictive en autant qu'il produit des
résultats similaires à d'autres instruments qui mesurent le même construit, soit la
satisfaction dans le cas présent. À cette fin, un item supplémentaire (no. 22) fut
rajouté au questionnaire; cet item, qui mesure de façon unidimensionnelle la
satisfaction générale de l'utilisateur, devrait donc être corrélé avec la mesure de
satisfaction employée dans cette étude, qui est calculée en prenant la moyenne
arithmétique des items 1 à 20. Il en a résulté des coefficients de corrélation de
0,69 (test, n = 27) et de 0,77 (retest, n = 25) respectivement, confirmant à nouveau
72
les résultats d'Ives, Oison et Baroudi (1983). Notons cependant qu'il aurait été
préférable que les utilisateurs répondent à l'item 22 de façon plus indépendante,
i.e. à un autre moment que dans le cadre du questionnaire.
Validité du construit de la satisfaction
La validité du construit d'une mesure est démontrée en validant la théorie qui
sous-tend l'instrument. Cette validité sera renforcée dans la mesure où nos
résultats confirment ceux de Pearson (1977) ainsi que ceux de Ives, Oison et
Baroudi (1983). Kerlinger (1973) indique qu'une façon de démontrer la validité d'un
construit est de corréler chaque item avec le score global; notons que le score
global dans ce cas est un score global modifié, i.e. auquel on a retiré l'effet de
l'item en question dans le calcul de la moyenne. Les résultats comparatifs sont
présentés au tableau XIV.
En supposant que le score global est valide, ces résultats appuient la validité
du construit de la satisfaction tel que mesuré par l'instrument employé dans cette
étude.
73
TABLEAU XP/
Corrélations entre chaque item et la mesure de la satisfaction
Item
Version 4
Ives et al.
échelles/item
Raymond (test, n = 27)
Version 2
Ives et al.
échelles/item
Raymond (retest, n = 25) (n =TOI) (n =TO)
1 ,65 ,63 ,63 ,40 2 ,69 ,54 ,66 ,63 3 ,68 ,74 ,71 9 58 4 ,73 ,69 ,69 ,48 5 ,61 ,43 ,56 ,41 6 ,62 ,31 ,58 ,55 7 ,77 ,69 ,79 ,51 8 ,76 ,66 ,74 ,57 9 ,74 ,62 ,73 ,26
10 ,80 ,55 ,80 ,66 11 ,62 ,41 ,62 ,45 12 ,77 ,52 ,72 ,53 13 ,59 ,48 ,55 ,59 14 ,72 ,68 ,68 ,61 15 ,72 ,79 ,69 ,60 16 ,69 ,48 ,69 ,59 17 ,83 ,65 ,78 ,41 18 ,68 ,6• ,67 ,62 19 ,74 ,61 ,74 ,64 20 ,48 ,54 ,71 ,56
22* ,69 ,77
* Item de satisfaction générale
74
2. Mesure de satisfaction dans la présente étude
Tels que présentés au tableau XV, les résultats de la présente étude
confirment le pré-test au niveau des coefficients de fiabilité (alpha de Cronbach)
et de validité (corrélation entre un item et le score global), et ce, pour les 20 items
qui composent la mesure de satisfaction des 414 utilisateurs.
TABLEAU XV
Fiabilité, validité et pouvoir discriminant
de l'instrument de mesure de la satisfaction (n = 414)
Item Coefficient de fiabilité
(alpha de Cronbach)
Coefficient de validité
( r de Pearson)
Écart*
Éch. 2 Éch. 1
1 ,88 ,56 3,34 3,76 2 ,81 ,56 3,10 2,98 3 ,89 ,66 3,57 2,69 4 ,84 ,45 3,31 3,25 5 ,91 ,47 3,18 3,24 6 ,87 ,54 3,12 2,97 7 ,88 ,60 3,91 3,25 8 ,87 ,66 3,39 3,59 9 ,90 ,57 3,38 3,60
10 ,90 ,59 3,54 3,90 11 ,88 ,42 3,66 3,61 12 9 95 ,57 3,55 3,13 13 ,96 ,56 3,71 3,54 14 ,89 ,64 3,34 3,38 15 ,90 ,50 3,66 3,53 16 ,90 ,59 3,51 3,24 17 ,86 ,66 3,28 2,76 18 ,95 ,60 3,07 3,17 19 ,92 ,67 3,03 3,00 20 ,88 ,58 3,11 2,68
1-20 ,91
21 ,86 3,75 3,89 22 ,75
* Entre les moyennes des scores du groupe des satisfaits (score > 4) et du groupe des insatisfaits (score < 4)
75
De plus, comme indication additionnelle de la validité du contenu, les scores
furent examinés dans le but de déterminer si l'instrument pouvait discriminer entre
les utilisateurs satisfaits et insatisfaits. Pour chacune des 40 échelles 8 (2 échelles
par item), les scores furent séparés en deux groupes identifiant les individus qui
avaient répondu négativement (score inférieur à 4) ou positivement (score supérieur
à 4). Les moyennes des scores furent alors calculées pour chacun des 80 groupes,
et les différences entre ces moyennes examinées. Comme on peut le voir au
tableau XV, les différences entre les moyennes furent supérieures à 3 intervalles
pour 35 paires d'adjectifs sur 40, la différence minimale étant de 2,68, ce qui
confirme les résultats de Pearson (1977) quant à l'existence d'un pouvoir discrimi-
nant suffisant.
Finalement, étant donné la taille beaucoup plus grande de l'échantillon par
rapport au pré-test, une analyse en composantes principales avec rotation varimax
(Kerlinger, 1973) fut effectuée dans le but de compléter les résultats de validité du
construit de la satisfaction. Le tableau XVI contient les corrélations des items
avec les 4 composantes principales extraites par l'analyse (matrice des saturations);
seuls les items ayant une saturation supérieure ou égale à 0,50 sont retenus.
8. Échelle à 7 intervalles (1 = très négatif, 2, 3, 4, 5, 6, 7 = très positif).
76
TABLEAU XVI
Corrélations des items avec les composantes principales
(n = 414)
Item Composante 1 Composante 2 Composante 3 Composante 4
1 2 3
,65 ,50
,70
6 ,51 7 ,61 8 ,55 9 ,66
10 ,56 13 ,55 14 ,55 15 ,80 16 ,80 17 ,52 18 ,65
La première composante comprend les items reliés à la qualité de l'informa-
tion produite par le SI (fiabilité, pertinence, véracité, précision). La seconde
composante est centrée sur la relation de l'utilisateur avec le système (compréhen-
sion, participation, facilité d'utilisation). La troisième composante correspond à la
dimension temporelle des produits et services du SI (demandes de modification,
opportunité de l'information, temps requis pour nouvelles applications). Enfin, la
quatrième composante inclut les items reliés au personnel informatique (relations,
attitude, communications). Il semble donc exister une structure logique des items,
77
confirmant l'aspect multidimensionnel de la satisfaction et indiquant que la
définition instrumentale de ce construit est valide.
II. MÉTHODE D'ANALYSE DES DONNÉES
Notre objectif spécifique étant de tester des hypothèses reliant chacune une
variable indépendante à une variable dépendante, le calcul d'un indice d'association
qui permet de déterminer non seulement l'existence d'une relation de dépendance
mais aussi le degré de cette relation est donc approprié dans ce cas (Green et Tull,
1978).
Le coefficient de corrélation r de Pearson est employé lorsque les deux
variables sont métriques tandis qu'on utilise couramment le tau de Kendall lorsque
les deux variables sont ordinales, ou que l'une est ordinale et l'autre est métrique
(Siegel, 1956). Mentionnons aussi qu'une variable dichotomique peut être traitée
comme une variable ordinale parce qu'elle n'a que deux catégories, même s'il n'y a
pas d'ordre inhérent entre les carégories (Nie et al., 1975).
Cependant, le r de Pearson est une statistique paramétrique, contrairement au
tau de Kendall; en principe, lorsque l'on utilise une statistique paramétrique, on
présume que l'échantillon provient d'une population dont la distribution est gaus-
sienne, et que les variances sont homogènes de groupe en groupe lorsque l'on
effectue une analyse de variance. Mais, d'après Kerlinger (1973):
"The evidence to date is that the importance of normality and homogeneity is overrated,..."
78
En se référant au tableau IV, on peut voir que la majorité des variables
indépendantes ont des échelles métriques, à l'exception de "type d'exploitation",
"localisation de la firme" et "mode d'accès au SI" dont les échelles sont ordinales;
quant aux variables dépendantes, leurs instruments de mesure sont tous deux
métriques. On ne concluera donc à une relation de dépendance entre deux
variables que si le coefficient de corrélation approprié (r ou tau) est significatif, en
prenant 0,05 comme seuil de probabilité.
CHAPITRE III
ANALYSE DES RÉSULTATS
I. RÉSULTATS DESCRIPTIFS
Avant d'examiner les résultats concernant les hypothèses de recherche, nous
décrivons d'abord le profil des 414 organisations et individus sur lesquels ces
résultats sont basés.
A. Profil organisationnel de l'utilisation de l'ordinateur
Le tableau XVII présente la répartition des firmes échantillonnées, selon leurs
caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur, la taille médiane de ces PME
informatisées étant de 75 employés. Ces firmes utilisent l'informatique depuis 6
ans en moyenne; 49% ont plus de 4 années d'expérience avec l'informatique tandis
que 27% en ont 2 ou moins.
Ces firmes développent elles-mêmes en moyenne 29% de leurs applications
informatisées; notons cependant que 57% des firmes échantillonnées n'ont fait
développer aucune application par leur propre personnel. Environ les trois-quarts
(73,6%) des PME exploitent l'informatique à l'interne, c'est-à-dire qu'elles ont un
ordinateur sur les lieux tandis que les autres effectuent leurs travaux informatiques
sur l'ordinateur d'un bureau de service (13%), ou sur l'ordinateur de la compagnie-
mère (13%).
80
TABLEAU XVII
Répartition des caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur
Variable Groupe IP de firmes(%) Satisfaction moy. du groupe
EXPÉRIENCE INFORMATIQUE 0- 2 ans 109 (27,0%) 5,73 DE LA FIRME ( # d'années) 3- 4 ans 97 (24,1%) 5,63
5- 7 ans 101 (25,1%) . 5,59 8-30 ans 96 (23,8%) 5,60
TYPE DE DÉVELOPPEMENT 0% 227 (57,0%) 5,57 (% des applications développées 1- 75% 85 (21,4%) 5,69 par le propre personnel de la firme)
76-100% 86 (21,6%) 5,75
TYPE D'EXPLOITATION 1: Bureau de service 55 (13,3%) 5,.50 (site du traitement informatique) 2: Compagnie-mère 54 (13,1%) 5,49
3: Traitement interne . 303 (73,6%) 5,69
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS 0- 2 Ill (26,9%) 5,50 (# d'applications administratives) 3- 4 101 (24,4%) 5,63
5- 6 92 (22,3%) 5,70 7-15 109 (26,4%) 5,74
LOCALISATION DE LA FIRME 1: autres régions 59 (14,3%) 5,65 (région administrative) 2: Mauricie/Bois-Francs 45 (10,9%) 5,69
3: Québec 73 (17,6%) 5,66 4: Montréal 237 (57,2%) 5,61
81
La moitié de ces firmes exploitent au moins cinq applications'
administratives, c'est-à-dire des applications autres que les applications
transactionnelles courantes que sont les comptes-clients, les comptes-fournisseurs,
la facturation et la paye. Ces dernières applications sont effectivement celles qui
ont le plus fort taux de présence, comme le démontre le tableau XVIII, hormi
l'application "grand livre/états-financiers" qui occupe la troisième position avec un
taux de présence de 77,0%, inférieur à celui de "comptes-clients" (85,5%) et
"comptes-fournisseurs" (79,7%), mais supérieur à celui de "facturation" (72,4%) et
"paye" (70,9%). À part ces applications, seules deux autres sont présentes dans au
moins la moitié des firmes échantillonnées, soit "analyse des ventes" (69,5%) et
"gestion des stocks" (55,2%).
Pour ce qui est de la localisation de ces firmes, 57% proviennent de la région
administrative 06 (Montréal); viennent ensuite les régions 03 (Québec) et 04
(Mauricie/Bois-Francs) avec respectivement 18% et 11% des firmes. Parmi les
autres régions, seule la région 10 (Nouveau-Québec) n'est pas représentée dans le
14% qui reste.
B. Profil individuel de l'utilisateur
Le profil individuel des 414 utilisateurs est présenté au tableau XIX. La
moitié des individus possèdent au moins un baccalauréat tandis que 18% possèdent
au moins une maîtrise et 10% n'ont effectué que des études secondaires ou moins.
Ces utilisateurs occupent leur poste actuel depuis 6 ans en moyenne, l'expérience
médiane étant de 4,5 années. Pour ce qui est de l'accès au système d'information,
61% des utilisateurs interrogent le SI à partir d'un terminal (accès en mode
I
TABLEAU XVIII
Taux de présence des applications de l'informatique
Application Taux de présence
* Comptes-clients * Comptes-fournisseurs 79,7%
Grand livre / états financiers 77,0% * Facturation 72,4% * Paye 70,9%
Analyse des ventes 69,5% Gestion des stocks 55,2% Gestion des commandes 47,9% Prix de revient 41,4% Budgétisation 34,9% Gestion des achats 31,5% Prévision des ventes 31,2% Contrôle de production 29,5% Horaires de production 17,4% Traitement de textes 14,5% Gestion du personnel 14,5% Autres (surtout production) 5,6%
* Applications transactionnelles (vs applications administratives)
82
83
TABLEAU XDC
Répartition des caractéristiques des utilisateurs
(n = 414)
Variable Groupe # d'utilisateurs (%) Satisfaction moy. du groupe
NIVEAU D'ÉDUCATION 11: Second. ou moins 44 (10,9%) 5,72 (# d'années de scolarité) 13: Cégep ou l'équivalent 159 (39,3%) 5,67
16: Baccalauréat 176 (43,6%) 5,62 18: Maitrise ou plus 25 ( 6,2%) 5,44
EXPÉRIENCE DE LA TÂCHE 0- 2 ans 106 (26,2%) 5,50 ( 0 d'années au poste actuel) 3- 4 ans 101 (24,9%) 5,58
5- 7 ans 91 (22,5%) 5,72 8-35 ans 107 (26,4%) 5,76
MODE D'ACCÈS AU SI 0: Rapports imprimés 159 (39,2%) 5,52 (mode lot ou mode dialogué) 1: Terminal interactif 247 (60,8%) 5,73
SATISFACTION 2,7 - 2,9 1 ( 0,2%) 2,7 (1 = très faible, 7 = très forte) 3,0 - 3,9 12 ( 2,9%) 3,6
4,0 - 4,9 53 (12,8%) 4,5 5,0 - 5,9 178 (43,0%) 5,5 6,0 - 6,9 170 (41,1%) 6,3
UTILISATION 1,0 - 1,9 4 ( 1,0%) 5,08 (1 = très faible, 7 = très forte) 2,0 - 2,9 4 ( 1,0%) 4,83
3,0 - 3,9 6 ( 1,5%) 5,18 4,0 - 4,9 25 ( 5,9%) 5,09 5,0 - 5,9 72 (17,4%) 5,43 6,0 - 6,9 133 (32,1%) 5,56 7,0 170 (41,1%) 5,91
84
dialogué) tandis que 39% ne font qu'utiliser des rapports imprimés (accès en mode
lot).
Au niveau des variables dépendantes, on peut voir que l'on a affaire à des
utilisateurs qui sont généralement satisfaits de leur système d'information et qui
ont aussi un haut niveau d'utilisation. Afin d'avoir une meilleure idée de la nature
de cette satisfaction, on présente au tableau XX les statistiques descriptives de
chacune des 20 composantes de la satisfaction, par ordre de grandeur de leur score
échantillonnai moyen. Les utilisateurs sont surtout satisfaits de la qualité du SI sur
le plan de la véracité (6,28), de la précision (6,16) et de la pertinence (6,08) de
l'information produite; ils sont aussi satisfaits sur le plan de l'attitude du personnel
(6,17). Par contre, les utilisateurs sont moins satisfaits du temps requis pour
développer de nouvelles applications (4,66), des réponses aux demandes de modifi-
cation (4,84), et de la formation informatique qui leur est fournie (4,91); c'est aussi
au niveau de ces trois derniers items que l'on retrouve la plus grande variabilité
entre les réponses, telle qu'indiquée par les écarts-types.
Enfin le tableau XXI qui suit complète ce profil de l'utilisateur en présentant
la répartition des utilisateurs selon certaines caractéristiques individuelles
additionnelles, soit l'âge, l'ancienneté organisationnelle, le niveau hiérarchique et
l'expérience des systèmes d'information.
Les moyennes de l'âge, de l'ancienneté organisationnelle et de l'expérience
des SI sont respectivement de 34, 8 et 5 années. Environ les deux tiers (64,4%) des
utilisateurs sont situés au second niveau hiérarchique de l'organisation.
85
TABLEAU XX
Statistiques descriptives des variables dépendantes
(n = 414)
Variable Moy. L-t. Méd. Min. Max.
SATISFACTION DE L'UTILISATEUR (1-7) 5,68 0,74 5,80 2,70 6,90
Véracité de l'information produite 6,28 0,86 6,39 1;50 7,00 Attitude du personnel informatique 6,18 0,94 6,24 2,00 7,00 Relations avec le personnel informatique 6,17 0,95 6,27 1,00 7,00 Précision de l'informatique produite 6,16 0,95 6,21 1,50 7,00
Pertinence de l'information produite 6,08 0,96 6,16 1,50 7,00
Soutien de la haute direction 5,97 1,26 6,24 1,00 7,00
Fiabilité de l'information produite 5,95 1,08 6,09 1,00 7,00 Communications avec le personnel informatique 5,85 1,00 5,99 1,00 7,00 Participation de l'utilisateur au système 5,84 1,24 6,10 1,00 7,00 Actualité de l'information produite 5,79 1,16 5,98 1,00 7,00 Facilité d'accès au système 5,75 1,39 6,06 1,00 7,00
Opportunité de l'information produite 5,69 1,09 5,90 2,00 7,00 Soutien du fournisseur ou du bureau de service 5,67 1,22 5,94 1,00 7,00
- Compétence technique du personnel informatique 5,50 1,08 5,76 1,00 7,00 - Compréhension du système par l'utilisateur 5,50 1,26 5,86 1,00 7,00 - Temps de réponse et/ou de retour 5,45 1,41 5,83 1,00 7,00
Exhaustivité de l'information produite 5,39 1,18 5,78 1,00 7,00 Formation informatique fournie 4,91 1,56 5,23 1,00 7,00 Réponses aux demandes de modification 4,84 1,57 5,20 1,00 7,00 Temps requis pour de nouvelles applications 4,66 1,57 4,98 1,00 7,00
NIVEAU D'UTILISATION (1-7) 6,10 1,09 6,29 1,00 7,00
86
TABLEAU XXI
Caractéristiques additionnelles des utilisateurs
(n = 414)
Variable Valeurs d'utilisateurs (%)
ÂGE (*d'années) 20-29 124 (30,9%)
30-39 183 (45,7%) 40-49 68 (16,9%) 50-62 26 ( 6,5%)
ANCIENNETÉ ORGANISATIONNELLE 0- 2 96 (24,2%) (# d'années avec la firme 3- 5 102 (25,8%) actuelle) 6-10 109 (27,5%)
11-40 89 (22,5%)
NIVEAU HIÉRARCHIQUE 1 33 ( 8,4%) (1 = Président - directeur - 2 253 (64,4%) général) 3 98 (24,9%)
4 9 ( 2,3%)
EXPÉRIENCE DES SI 0- 2 121 (30,3%) (# d'années d'expérience en 3- 4 105 (26,3%) tant qu'utilisateur d'un SI) 5- 8 90 (22,6%)
9-25 83 (20,8%)
87
II. RÉSULTATS RELATIFS AUX HYPOTHÉSES DE RECHERCHE
À ce stade, on se rappellera que l'objectif de l'étude est de valider un modèle
de recherche (figure V) qui associe certaines caractéristiques organisationnelles de
l'utilisation de l'ordinateur et certaines caractéristiques individuelles de l'utilisa-
teur, au succès d'un système d'information en contexte de PME. Ce modèle postule
aussi l'existence d'une association entre l'expérience informatique de la firme et les
autres caractéristiques organisationnelles.
A. Association de l'expérience informatique aux autres caractéristiques organi-
sationnelles (H1.1 - H1.4)
La première hypothèse de recherche était que les firmes qui ont une plus
longue expérience informatique tendent à faire développer une plus grande part de
leurs applications par leur propre personnel, à exploiter leur SI à l'interne, à
exploiter un plus grand nombre d'applications administratives, et à provenir de
régions plus développées. Les coefficients de corrélation correspondant à cette
hypothèse sont présentés au tableau XXII; ces résultats confirment trois des quatre
sous-hypothèses. Comme prévu, les firmes qui utilisent l'informatique depuis plus
longtemps développent elles-mêmes une plus grande proportion de leurs applica-
tions, exploitent un plus grand nombre d'applications administratives et proviennent
de région plus développées économiquement. Cela confirme le processus de
maturation informatique que nous avons décrit précédemment, soit que la période
d'initiation d'applications opérationnelles est suivi d'une période de prolifération
d'applications administratives. De plus, les applications administratives sont
généralement plus spécifiques aux besoins informationnels particuliers de chaque
88
firme (gestion des stocks, prix de revient), comparativement aux applications
opérationnelles qui sont plus standardisées (comptes-clients, paye); une firme qui
est rendu à ce stade sentira donc plus la nécessité de développer elle-même ces
applications que de recourir à des progiciels. On peut voir aussi que la pénétration
de l'informatique dans la PME s'est faite d'abord au niveau des régions plus
développées (Montréal, Québec).
TABLEAU XXII
Corrélations de l'expérience informatique de la firme
avec les autres caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur
Variable organisationnelle tau (hypothèse) r(n) (n)
TYPE DE DÉVELOPPEMENT ,306 (H1.1) (391)
,001
TYPE D'EXPLOITATION -,075 (H1.2) (402)
,035
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS ,260 (H1.3) (402)
,001
LOCALISATION DE LA FIRME ,110 (H1.4) (403)
,003
Association
Les firmes plus ex-périmentées font développer une plus grande part de leurs applications par leur propre personnel
Non confirmée, signe opposé à l'association postulée
Les firmes plus ex-périmentées exploi-tent un plus grand nombre d'applica-tions administra-tives
Les firmes plus ex-périmentées se re-trouvent dans les régions plus déve-loppées
89
Nous avions prédit, en outre, que les firmes plus expérimentées auraient plus
tendance à exploiter leur système à l'interne, c'est-à-dire à posséder leur propre
ordinateur; or, cela n'a pu être confirmé. Il se peut que la chute vertigineuse des
coûts du matériel informatique au cours des trois ou quatre dernières années ait
poussé une majorité de PME qui se sont informatisées durant cette période à
acquérir leur propre micro-ordinateur plutôt que de recourir au traitement à façon.
B. Association des caractéristiques organisationnelles à la satisfaction
(H2 - H6)
Le tableau XXIII présente les coefficients de corrélation qui associent les
caractéristiques organisationnelles de l'utilisation de l'ordinateur à la satisfaction
de l'utilisateur. L'examen initial de ce tableau confirme l'importance de trois de
ces caractéristiques sur cinq.
1. Expérience informatique de la firme
Il avait été prédit qu'une plus grande expérience informatique de la firme
aurait un impact direct sur la satisfaction de l'utilisateur, ce qui n'a pu être
confirmé. Cependant, étant donné que l'expérience informatique est corrélée avec
les autres variables organisationnelles qui, elles, sauf pour la localisation de la
firme, sont associées à la satisfaction, il se peut qu'une relation significative entre
l'expérience informatique et la satisfaction soit cachée par la présence intermé-
diaire des autres variables, comme suit:
Expérience I> Satisfaction informatique
Autres var. organisationnelles
TABLEAU XXIII
Corrélations des caractéristiques d'utilisation
de l'ordinateur avec la satisfaction
90
Variable organisationnelle tau (hypothèse) r(n) (n)
EXPÉRIENCE INFORMATIQUE -,065 DE LA FIRME (403) (H2) ,098
TYPE DE DÉVELOPPEMENT ,097 (H3) (401)
,026
TYPE D'EXPLOITATION ,107 (H4) (412)
,004
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS ,129 (H5) (413)
,004
LOCALISATION DE LA FIRME -,019 (H6) (414)
,307
Association
Non significative
Les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui font développer une plus grande part de leurs applications par leur propre personnel
Les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui ex-ploitent leur SI à l'interne (vs bureau de service ou com-pagnie-mère)
Les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui ex-ploitent un plus grand nombre d'ap-plications adminis-tratives
Non significative
91
Des coefficients de corrélation partielle, contrôlant l'effet intermédiaire des
autres variables organisationnelles du modèle, ont donc été calculés. Les résultats
du tableau XXIV présentent les valeurs de ces coefficients, obtenues en contrôlant
séparément chacune des variables intermédiaires, et en les contrôlant toutes
simultanément.
TABLEAU XXIV
Corrélations partielles de l'expérience informatique
de la firme avec la satisfaction, avec contrôle
des autres caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur
Variable(s) organisationnelle(s) contrôlée(s) (n)
Association
TYPE DE DÉVELOPPEMENT -,125 Non confirmée,
(346) signe opposé à
,010 l'association postu- lée
TYPE D'EXPLOITATION -,081 Non significative (346) ,066
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS -,129 Non confirmée,
(346) signe opposé à
,008 l'association postu- lée
LOCALISATION DE LA FIRME -,084 (346) ,060
TYPE DE DÉVELOPPEMENT -,143 Non confirmée, TYPE D'EXPLOITATION (343) signe opposé à PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS ,004 l'association LOCALISATION DE LA FIRME postulée
Non significative
92
Or, ces résultats semblent indiquer que, contrairement à notre hypothèse, les
utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes ayant une moins longue expérience
de l'informatique, lorsque l'on tient compte des autres caractéristiques d'utilisation
de l'ordinateur. Cela signifierait possiblement que la pratique des systèmes
d'information s'est effectivement améliorée au cours des dernières années, cette
amélioration se faisant plus ressentir chez les firmes dont l'informatisation est plus
récente.
2. Développement, exploitation et nature des applications
Revenant au tableau XXIII, on peut voir une corrélation significative entre le
type d'exploitation et la satisfaction, ce qui tend à confirmer l'hypothèse que
l'utilisateur est plus satisfait lorsque la firme fait développer une plus grande part
de ses applications par son propre personnel. Les besoins informationnels spécifi-
ques d'une PME sembleraient être mieux comblés par du logiciel conçu par la firme
elle-même que par des progiciels de provenance externe. En effet, ces progiciels
qui, pour la plupart, sont d'origine nord-américaine anglophone, doivent souvent
être modifiés et adaptés pour les rendre conformes aux pratiques commerciales,
comptables et législatives spécifiques à la PME québécoise (Kobinger, 1982); il
s'ensuit des problèmes sur le plan de l'efficience opérationnelle, de l'entretien et du
support technique, et de la documentation. De plus, les réponses aux demandes de
correction ou de modification d'une application sont plus promptes lorsque l'appli-
cation a été développée par le propre personnel de l'entreprise.
Certains commentaires fournis par les utilisateurs sont indicatifs à ce niveau:
93
"Je trouve cela plus long en allant à l'extérieur pour un programme."
"Nous faisons affaire avec une firme de Québec qui nous a vendu le mini-ordinateur et qui nous fait la programmation. Nous sommes d'ailleurs très insatisfaits de cette firme."
"Les programmes ont été achetés d'un fournisseur et les opérateurs de l'ordinateur dépendent de ce fournisseur en cas de problèmes, ce que je trouve déplorable. La solution serait d'engager un analyste/programmeur ou former un opérateur existant en vue d'une plus grande compréhension des programmes, malgré que pour l'instant, cette compré-hension accrue n'est pas essentielle. Dans cette situation, la modification et le développement du système informatique par notre entreprise sont impossibles; à moins d'acheter de nouveaux programmes et/ou un nouvel ordinateur."
Similairement, l'hypothèse selon laquelle un utilisateur est plus satisfait
lorsque la firme exploite son SI de façon interne tend à être confirmée par les
résultats. Un meilleur temps de retour/réponse, une plus grande flexibilité
opérationnelle et un accès plus immédiat et mieux contrôlé sont les facteurs
importants à ce niveau.
Comme prévu, les gestionnaires de PME indiquent qu'ils sont plus satisfaits
lorsque leur SI comprend un plus grand nombre d'applications administratives. Le
SI s'adressent à une plus grande variété de problèmes de gestion, la qualité du
système global sur le plan de l'exhaustivité de l'information produite est ici
déterminante.
On peut citer à nouveau des commentaires indicatifs de ces résultats:
"Le problème majeur avec notre système est la programma-tion de nos inventaires et de notre production. Il y a déjà deux ans que nous avons notre système d'ordinateur mais notre firme de service à la programmation n'a pu encore
94
résoudre notre problème. Nous n'avons aucun problème avec la comptabilité en général, comme par exemple la paie, la facturation et le grand livre".
"Je suis PDG d'une PME. Je me suis acheté un micro-ordinateur Osborne pour me faciliter certaines tâches à mon travail et faire plaisir à mon fils de 17 ans aux études (CEGEP). Mon fils a programmé sur le BASIC une façon de faire les soumissions qui ne prend que 30 minutes à une heure alors que pour moi dans le passé, cela m'accaparait 4 à 5 heures par jour. N'est-ce pas fantastique? D'autre parf depuis, nous avons développé le traitement de textes et les graphiques qui sont primordiaux dans mon métier d'impri-meur. je suis tout simplement emballé par l'efficacite et l'exactitude."
3. Localisation de la firme
Les résultats ne permettent pas de confirmer l'hypothèse selon laquelle le
niveau de développement de la région dans laquelle est située une firme affecte la
satisfaction de l'utilisateur. En particulier, il ne semble pas y avoir de différences
significatives entre les régions plus et moins développées quant à l'attitude des
utilisateurs vis-à-vis de la compétence du personnel informatique et du support
provenant des fournisseurs ou des bureaux de service.
C. Association des caractéristiques individuelles à la satisfaction
(H7 - H10)
Le tableau XXV présente les coefficients de corrélation qui associent les
caractéristiques individuelles de l'utilisateur à la satisfaction, incluant le niveau
d'utilisation. Un premier examen de ce tableau nous indique que trois des quatre
variables ont une importance significative relativement à la satisfaction de
l'utilisateur.
95
TABLEAU XXV
Corrélations des caractéristiques de l'utilisateur
avec la satisfaction
Variables individuelle (hypothèse) (n)
tau (n)
NIVEAU D'ÉDUCATION - 1 060 (H7) (404)
,113
EXPÉRIENCE DE LA TÂCHE ,089 (H8) (405)
,036
MODE D'ACCÈS ,124 (H9) (406)
,002
NIVEAU D'UTILISATION ,351 (H10) (414)
,001
Association
Non significative
Les utilisateurs ayant une plus grande expé-rience de leur tâche sont plus satisfaits de leur SI
Les utilisateurs qui accèdent leur SI en mode dialogué sont plus satisfaits que ceux qui l'accèdent en mode lot
Les utilisateurs plus satisfaits utilisent plus leur SI
96
1. Éducation et expérience de l'utilisateur
Le degré d'association prévu entre le niveau d'éducation et la satisfaction n'a
pu être trouvé, même si la direction de cette association est celle qui avait été
prévue; en effet, les individus moins éduqués sont effectivement plus satisfaits de
leur SI, mais pas assez pour que cela soit statistiquement significatif. Ces
résultats se comparent aux résultats inconcluants des études de Lucas (1975a, 1978)
et de Vasarhelyi (1977) concernant l'impact du niveau d'éducation, et qui , indiquent
qu'il est difficile de prédire a priori l'effet de cette variable sur le succès d'un SI.
L'expérience de l'utilisateur dans sa fonction est directement reliée à sa
satisfaction informationnelle. Cela confirmerait notre hypothèse selon laquelle
une plus grande connaissance expériencielle de sa tâche favorise chez l'utilisateur
une attitude moins critique envers le SI, étant donné que ce dernier est moins
dépendant du système pour résoudre ses problèmes et donc plus sélectif dans son
utilisation du système. Un utilisateur plus expérimenté devrait aussi avoir mieux
connu la situation qui a précédé l'informatisation et qui a été améliorée par celle-
ci; cet utilisateur apprécierait donc plus l'impact bénéfique de l'informatisation
pour des problèmes tels que la préparation des états financiers9 ou la gestion des
comptes-clients.
9. Raymond et Magnenat-Thalmann (1982) ont trouvé que les dirigeants de PME manufacturières québécoises considèrent que la préparation des états financiers est le problème où l'aide de l'informatique leur est la plus importante; ces auteurs ont aussi démontré que c'est à ce niveau que l'on trouve la plus grande différence de satisfaction informationnelle entre dirigeants de PME informatisées et non-informatisées.
97
2. Mode d'accès de l'utilisateur
L'hypothèse selon laquelle les utilisateurs qui interrogent interactivement
leurs SI sont plus satisfaits que ceux qui ne recoivent que des rapports imprimés est
confirmée par les résultats. C'est d'ailleurs aux items "facilité d'utilisation",
l'actualité de l'information" et "opportunité de l'information", parmi les 20 qui
composent la mesure de satisfaction informationnelle, que l'on retrouve la plus
grande différence entre utilisateurs en mode dialogué et utilisateurs en mode lot;
ainsi, les utilisateurs perçoivent bien les avantages du mode dialogué par rapport au
mode lot sur le plan de la qualité de l'information produite et de l'interface
homme-machine.
3. Niveau d'utilisation
Notre dernière hypothèse concernait l'influence de la satisfaction de l'utilisa-
teur sur son niveau d'utilisation. Effectivement, un usager plus satisfait a tendance
à plus utiliser un système d'information. Ce résultat confirme donc en contexte de
PME ce qui a été trouvé par d'autres chercheurs dans un contexte de •grande
entreprise (Lucas, 1978; Vasarhelyi, 1977). Il est aussi intéressant de noter qu'à une
exception près, les caractéristiques organisationnelles et individuelles n'ont d'effet
que sur la satisfaction de l'utilisateur et non sur son niveau d'utilisation.
Le tableau XXVI présente les coefficients de corrélation directe (sans
contrôle de la satisfaction) et partielle (avec contrôle de la satisfaction) des
variables organisationnelles et individuelles avec le niveau d'utilisation. Il est
possible en effet qu'une corrélation directe significative ne soit due qu'à l'effet
TABLEAU XXVI
Corrélations des caractéristiques organisationnelles et individuelles
avec le niveau d'utilisation, sans et avec contr8le de la satisfaction
direct partiel
Variable indépendante r tau r tau Association (n) (n) (n) (n) P P I) *
EXPÉRIENCE INFORMATIQUE ,026 ,061 Non significative DE LA FIRME (403) (318)
,303 ,139
TYPE DE DÉVELOPPEMENT 9050 ,048 Non significative (401) (318) ,158 ,198
TYPE D'EXPLOITATION ,101 ,072 Peu significative (412) (318) avec contrôle de ,010 la satisfaction
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS ,159 ,152 Plus d'applica- (413) (318) tions administra- ,001 ,003 tives impliquent
une plus grande utilisation
LOCALISATION DE LA FIRME -,004 ,002 Non significative (414) (318) ,465
NIVEAU D'ÉDUCATION -,027 -,021 Non significative (404) (318) ,293 ,357
EXPÉRIENCE DE LA TÂCHE -,042 -,013 Non significative (405) (318) ,201 ,406
MODE D'ACCÈS ,072 ,036 Non significative (406) (318) ,055
Le tau partiel de Kendall ne peut être calculé qu'avec une seule variable de contrôle; de plus, étant donné que la distribution en est inconnue, on ne peut évaluer le seuil de signification statistique (Siegel, 1956).
99
intermédiaire de la satisfaction. Dans le cas où l'on ne contrôle pas cette variable,
seulement deux des huit variables indépendantes sont significativement reliées au
niveau d'utilisation, soit le type d'exploitation et le portefeuille d'applications. Et,
lorsque l'effet de la satisfaction est contrôlé, seule la relation avec le portefeuille
d'applications demeure significative; cela indique qu'un gestionnaire de PME qui
dispose d'une gamme d'applications administratives plus étendue sera un plus gros
utilisateur d'un système d'information, étant donné que ce système s'adresse à un
plus grand nombre de problèmes de gestion.
III. RÉSULTATS RELATIFS AUX COMPOSANTES DE LA SATISFACTION DE
L'UTILISATEUR
Nous avons vu au chapitre I que la mesure primordiale du succès d'un système
d'information, soit la satisfaction de l'utilisateur, est un construit qui regroupe
quatre composantes majeures: les perceptions de l'utilisateur envers la qualité de
l'information, envers la qualité de l'interface homme-machine, envers la qualité des
services et du personnel informatiques et les attitudes de l'utilisateur face au
système (tableau VI). Or, dans le but de préciser la nature des relations décrites
par les hypothèses de recherche, nous pouvons examiner l'impact des variables
organisationnelles et individuelles non seulement sur la satisfaction de l'utilisateur,
prise globalement, mais aussi sur chacune des composantes de cette satisfaction. 1 0
10. La mesure d'une composante de la satisfaction de l'utilisateur est obtenue en calculant la moyenne arithmétique des items qui la définissent. Le tableau VI indique les items inclus dans chacune des quatre composantes.
100
Comme nous l'avons vu précédemment, un des objectifs de l'instrument de mesure
choisi est en effet de pouvoir analyser la nature de la satisfaction de l'utilisateur.
A. Association des variables organisationnelles aux composantes de la
satisfaction
- Le tableau XXVII présente les coefficients de corrélation qui associent les
caractéristiques organisationnelles d'utilisation de l'ordinateur à chacune des
composantes de la satisfaction de l'utilisateur. Les corrélations encadrées indi-
quent, pour chaque variable indépendante, les composantes qui lui sont significati-
vement associées, qualifiant ainsi les résultats de la section précédente relatifs aux
hypothèses de recherche. On peut noter au départ que les deux variables n'ayant
pas d'effet sur la satisfaction globale, soit l'expérience informatique et la localisa-
tion de la firme, n'ont également aucune relation significative avec les
composantes de cette satisfaction; cela infirme d'autant plus les deux hypothèses
de recherche relatives à ces variables.
Pour ce qui est du type de développement, on a vu qu'un utilisateur était plus
satisfait lorsqu'une plus grande part des applications était développée par le propre
personnel de la firme. Or, il semble que cette plus grande satisfaction soit
essentiellement due à une meilleure qualité de l'information produite. Cela
confirmerait que les besoins informationnels spécifiques d'une PME sont mieux
comblés lorsqu'elle possède son propre personnel de développement, i.e. l'informa-
tion produite est plus pertinente, plus complète, plus précise et plus opportune,
comparativement aux progiciels provenant d'un fournisseur ou d'un bureau de
service.
101
TABLEAU XXVII
Corrélations des caractéristiques d'utilisation de l'ordinateur
avec les composantes de la satisfaction
Variable organisationnelle Composantes de la satisfaction
tau (n) (n)
Qualité de l'information
Qualité de l'interface
Qualité des services
Attitudes
EXPÉRIENCE INFORMATIQUE DE LA FIRME
-,036 (403) ,235
-,075 (403) ,066
-,054 (403) ,138
-,075 (403) ,067
TYPE DE DÉVELOPPEMENT ,109 ,064 ,091 ,042 1(4C11) (401) (401) (401)
,015 ,100 ,035 ,203
TYPE D'EXPLOITATION ,079 1_175 ,072 ,096 (412) W11) (412) (412) ,024 ,001 ,035 ,009
PORTEFEUILLE D'APPLICATIONS ,099 413)
1 139 1 113 t0:4_914) 413.1 413)
,022 ,002 ,011 ,031
LOCALISATION DE LA FIRME -,027 -,002 -,029 ,014 (414) (414) (414) (414) ,239 ,480 ,225 ,360
102
On a aussi trouvé qu'un utilisateur était plus satisfait lorsque l'exploitation du
SI était effectuée à l'interne avec un ordinateur sur les lieux plutôt que d'avoir
recours à l'ordinateur de la compagnie-mère ou d'un bureau de service. Cette
satisfaction supérieure est due dans ce cas à une plus grande qualité de l'interface
homme-machine. Les utilisateurs perçoivent donc que les temps de réponse et de
retour du SI sont plus courts, et que l'accès au SI est plus facile, lorsque
l'exploitation du système est sous le contrôle interne de la firme. Cela tend à
confirmer que les plaintes des petites firmes envers le traitement externe,
concernant le manque de service et l'inadéquation du logiciel (DeLone, 1981), se
manifestent surtout au point de contact entre l'utilisateur et le système.
L'hypothèse selon laquelle un utilisateur est plus satisfait d'un SI comprenant
un plus grand nombre d'applications administratives est reconfirmée par le fait que
la relation est significative pour chacune des composantes de la satisfaction.
Cependant, comme pour le type d'exploitation, la composante la plus importante
est la qualité de l'interface homme-machine; cela pourrait être dû au fait que les
utilisateurs qui disposent d'un plus grand nombre d'applications administratives ont
plus tendance à accéder au SI en mode dialogué (terminal interactif)I I, les
applications plus transactionnelles étant exploitées typiquement en mode lot
(rapports imprimés). La qualité de l'information est aussi significative parce qu'un
SI qui comprend plus d'applications devrait fournir une information plus exhaustive
et plus pertinente aux multiples fonctions d'un gestionnaire de PME. Enfin, il
11. Le coefficient de corrélation de Kendall (tau) entre "portefeuille d'applications" et "mode d'accès" est égal à ,365 (n = 405, p = ,001).
103
semble que l'utilisateur a de meilleures attitudes envers le système et une
meilleure perception des services et du personnel informatiques lorsque la firme
exploite un SI de plus grande envergure, indiquant possiblement un effet d'appren-
tissage à mesure que l'on implante de nouvelles applications.
B. Association des variables individuelles aux composantes de la satisfaction
Le tableau XXVIII contient les coefficients de corrélation qui relient les
caractéristiques individuelles de l'utilisateur aux composantes de sa satisfaction
envers un système d'information. Comme pour le tableau précédent, les corréla-
tions significatives ont été encadrées. Une première observation de ces résultats
nous permet de vérifier que le niveau d'éducation n'affecte significativement
aucune des composantes de la satisfaction; l'hypothèse de recherche relative à
cette caractéristique de l'utilisateur ne peut donc en aucun cas être confirmée.
Pour ce qui est de l'expérience de la tâche, on a trouvé qu'un utilisateur plus
expérimenté avait tendance à être plus satisfait. Or, la composante de la
satisfaction qui entre surtout en ligne de compte ici est la perception de la qualité
des services et du personnel informatiques. Il semble qu'un utilisateur plus
expérimenté, étant aussi en général plus âgé et plus ancien dans la firmeI 2 , se
montre moins critique du personnel et des services informatiques relativement à
des problèmes courants tels que les pannes de matériel ou les erreurs de logiciel, le
non-respect des échéanciers de développement ou de modification d'applications, et
12. Les coefficients de corrélation de Pearson (r) entre "expérience de la tâche" et "âge", et entre "expérience de la tâche" et "ancienneté organisationnelle" sont respectivement égaux à ,500 et ,546 (n = 399, p = ,001).
104
TABLEAU XXVIII
Corrélations des caractéristiques de l'utilisateur
avec les composantes de la satisfaction
Variable individuelle Composantes de la satisfaction
r tatj
(n) (n) Qualité de l'information
Qualité de l'interface
Qualité des services
Attitudes
NIVEAU D'ÉDUCATION -,075 -,056 -,047 ,003 (404) (404) (404) (404) ,066 ,132 ,171 ,477
EXPÉRIENCE DE LA TÂCHE ,058 ,076 1092 ,064 (405) (405) eirl5) (405) ,122 ,063 ,032 ,099
MODE D'ACCÈS -1-4T ,050 -1-1-4- 203 (406) (406) (406) (406) ,001 ,001 ,115 ,004
NIVEAU D'UTILISATION 2793 L305 (410 iffl) (414) ,001 ,001 ,001 ,001
105
le manque de formation et de documentation. Cela indiquerait qu'un utilisateur
plus expérimenté est possiblement moins dépendant d'un système d'information,
puisqu'il est moins sensible à ces problèmes.
Le mode d'accès est un facteur important de satisfaction, l'utilisateur plus
satisfait étant celui qui accède au SI en mode dialogué par opposition à celui qui ne
dispose que de rapports imprimés. Dans ce cas, l'utilisateur considère évidemment
que c'est la qualité supérieure de l'interface homme-machine qui est la plus
importante, le mode dialogué facilitant l'accès au système tout en réduisant les
temps d'attente. On voit aussi que la qualité de l'information produite par le SI est
importante, surtout au niveau d'une plus grande opportunité, d'une plus grande
actualité et d'une plus grande pertinence associées à un système interactif.
Enfin, on a vu qu'un utilisateur plus satisfait avait nettement tendance à
avoir un plus haut niveau d'utilisation; or, il en est de même quant à l'effet
individuel de chaque composante de la satisfaction. On notera cependant que
l'effet le plus prononcé sur l'utilisation est dO aux attitudes de l'utilisateur envers
le SI; ainsi, un gestionnaire qui a un plus fort sentiment d'implication dans le
système, de compréhension du système et d'encouragement de la part de la haute
direction devrait effectivement être un plus gros utilisateur du SI. Cela confirme
l'importance de ces attitudes pour le succès de l'implantation d'un système
d'information dans une PME.
IV. COMMENTAIRES DES UTILISATEURS
En guise de conclusion à ce chapitre, mentionnons que les commentaires
106
rédigés par les utilisateurs dans l'espace prévu à cet effet à la fin du questionnaire,
expriment généralement la satisfaction ou l'insatisfaction de ces derniers. Cer-
tains autres commentaires apportent des précisions sur l'état du développement et
de l'exploitation des systèmes informatisés dans la firme. À la lecture de ces
commentaires , on s'aperçoit que la préoccupation majeure des utilisateurs est
reliée au phénomène de dépendance envers un fournisseur, un bureau de service ou
une compagnie-mère en ce qui concerne l'informatique. Cette plus grande
dépendance de la PME caractérise son contexte organisationnel en ce qui a trait
aux systèmes d'information, et ainsi, affecte le développement et l'implantation de
ces systèmes. Globalement, les résultats de cette recherche indiquent effective-
ment qu'une plus grande maturité de la petite entreprise au niveau de son
utilisation de l'ordinateur devrait contribuer au succès des systèmes d'information
dans ce type d'organisation.
CONCLUSION
Cette recherche a tenté d'identifier différents facteurs organisationnels et
individuels pouvant être reliés au succès d'un système d'information en contexte de
PME. À cette fin, une étude empirique fut effectuée auprès d'utilisateurs de
systèmes informatisés répartis dans 414 firmes.
Après avoir justifié la recherche principalement sur la base de la spécificité
du contexte organisationnel de la PME, une revue de la littérature nous a permis
d'identifier et de synthétiser les principaux cadres conceptuels de recherche sur le
succès des systèmes d'information. Confrontant cette théorie à un examen plus
approfondi de la spécificité de la PME, et aux résultats empiriques indiquant la
présence de différences entre petites et grandes entreprises au niveau des SI, nous
avons dégagé des hypothèses de recherche reliant deux classes de variables au
succès d'un SI, soit des variables organisationnelles reliées à l'utilisation de
l'ordinateur par une firme, et des variables individuelles reliées aux caractéristi-
ques personnelles et à la situation d'un utilisateur. Nous avons aussi justifié sur une
base méthodologique et empirique notre emploi de la satisfaction comme mesure
du succès d'un système d'information.
Un questionnaire envoyé par le courrier à 3 699 contrôleurs de PME a été
utilisé pour recueillir les données; les résultats méthodologiques furent jugés
satisfaisants sur le plan de la représentativité de l'échantillon, et de la fiabilité et
de la validité de l'instrument de mesure. Il fut décidé d'analyser les résultats à
108
partir de deux mesures d'association, soit le coefficient de corrélation r de Pearson
et le coefficient de corrélation tau de Kendall.
L'analyse des résultats nous a permis de ne pas rejeter la majorité de nos
hypothèses. Les conclusions empiriques principales sont les suivantes:
1) Les firmes qui ont une plus longue expérience de l'informatique développent à
l'interne une plus grande part de leurs applications, exploitent un plus grand
nombre d'applications administratives, et sont situées dans des régions plus
développées.
2) Les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui développent à l'interne
une plus grande part de leurs applications.
3) Les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui exploitent à l'interne
leurs applications.
4) Les utilisateurs sont plus satisfaits dans les firmes qui exploitent un plus
grand nombre d'applications administratives.
5) Les utilisateurs qui ont une plus longue expérience de leur tâche sont plus
satisfaits.
6) Les utilisateurs qui accèdent au système en mode dialogué sont plus satis-
faits.
7) Les utilisateurs plus satisfaits ont un plus haut niveau d'utilisation.
109
Nous avons aussi présenté des résultats additionnels qui précisent la nature de
ces conclusions en fonction des divers composantes de la satisfaction de l'utilisa-
teur.
I. IMPLICATIONS DE LA RECHERCHE
L'implication primordiale de cette recherche pro-vient du fait qu'elle ait été
effectuée dans un contexte de PME alors que la quasi-totalité des recherches
antérieures ne se sont préoccupées que de grandes entreprises ayant une expérience
établie des SI. L'importance de mieux connaître les facteurs spécifiques de succès
d'un systèmes d'information dans ce contexte est confirmée par Louks (1980) qui,
dans une enquête pour l'International Council for Small Business-Canada cite
Itappropriate accounting, control and information systems for small and medium-sized businesses"
comme étant le domaine de recherche le plus prioritaire au niveau du management
de la PME au Canada. De même, un rapport conjoint CFDMAS-ASAC (1980) cite
"conception and Implementation of information systems in accounting in small and medium-sized manufacturing firms"
comme étant un thème important de recherche en management pour les années 80.
Or, les résultats de la présente étude sont un premier pas vers une théorie
descriptive de l'implantation des systèmes d'information dans la PME. Ces
résultats indiquent que l'on peut accroître le niveau de succès d'un système
110
d'information dans une petite entreprise en élevant son niveau de sophistication sur
le plan du nombre et du type d'applications disponibles, et en permettant à
l'entreprise et aux utilisateurs d'être plus autonomes sur le plan du développement,
de l'exploitation et de l'utilisation des applications. Ainsi, il découle de notre
recherche que la pratique des systèmes d'information doit créer un environnement
approprié dans lequel:
10 une PME est capable d'exploiter elle-même son SI avec le minimum de
contraintes financières, techniques et de main-d'oeuvre,
2 ° une PME est capable de développer elle-même ses applications informatisées,
ou du moins les applications administratives plus spécifiques à chaque
entreprise, à partir d'outils tels que les générateurs de logiciel, qui tiennent
compte des contraintes au niveau du personnel de développement,
3 ° les progiciels offerts par les fournisseurs et les bureaux de service à une PME
sont plus flexibles, plus variés, mieux supportés, et adaptés à la langue de
travail de l'entreprise,
4 ° les services de consultation, de formation et d'exploitation offerts par les
fournisseurs et les bureaux de service à une PME sont mieux adaptés au
contexte spécifique d'une telle entreprise et atteignent un niveau de qualité
aussi élevé que pour une grande entreprise,
5 ° un gestionnaire de PME est capable d'utiliser le SI de façon autonome et
interactive, et même de développer_dans certains cas ses propres applications
111
administratives par le biais d'outils tels que les systèmes interactifs de
planification financière.
Une amélioration de la pratique dans ce sens ne peut en effet qu'augmenter
les chances de succès des systèmes d'information en contexte de PME puisque le
processus de développement et d'exploitation sera mieux adapté à ce contexte
spécifique.
Sur le plan théorique, la validation de notre modèle descriptif confirme
l'importance du contexte organisationnel de l'utilisation de l'ordinateur en tant que
facteur de succès d'un système d'information, alors que la recherche jusqu'à ce jour
s'est surtout concentrée sur les facteurs individuels reliés à la psychologie de
l'utilisateur et sur les facteurs techniques reliés à l'interface homme-machine. Il
en résulte que toute méthodologie de nature normative quant au développement et
à l'exploitation des systèmes d'information doit tenir compte de l'ensemble de ces
facteurs, incluant le contexte organisationnel, ce qui devrait nécessairement
amener certaines différences entre PME et grandes entreprises à ce niveau.
II. LIMITES DE LA RECHERCHE
Sur le plan conceptuel, notre recherche comporte deux limites principales.
D'une part, tous les facteurs organisationnels et techniques de l'utilisation de
l'ordinateur dans la firme n'ont pas été inclus dans notre modèle de recherche.
Dans le but de limiter le nombre et la complexité des relations à analyser, et de ne
pas rallonger le temps de réponse au questionnaire de façon indue, nous avons dû
omettre certaines variables qui d'après la littérature, peuvent jouer un rôle
112
important (e.g. le pourcentage du chiffre d'affaires alloué au système); il en est de
même pour les facteurs individuels (e.g. le style cognitif). D'autre part, une
seconde limite concerne l'emploi de la satisfaction de l'utilisateur et de son niveau
subjectif d'utilisation comme seules mesures du succès d'un SI. Il existe en effet
d'autres variables de succès qui sont reliées à l'efficacité (qualité des décisions) et
à l'efficience (ressources employées) d'un système; il n'est pas évident en effet
qu'une plus grande satisfaction et une plus grande utilisation conduisent nécessaire-
ment à des meilleures performances décisionnelles et à une meilleure performance
organisationnelle qui, en théorie, sont les variables les plus pertinentes au succès
d'un système d'information organisationnel. Il est cependant beaucoup plus difficile
d'obtenir empiriquement une mesure fiable et valide de ces dernières variables,
étant donné l'impossibilité d'isoler adéquatement l'effet du SI des autres facteurs
qui peuvent affecter la performance.
Sur le plan méthodologique, une limite de notre recherche se situe au niveau
de la validité externe. En effet, l'échantillonnage fut réalisé dans un seul secteur
d'entreprise, soit le secteur manufacturier, et avec un seul type fonctionnel
d'utilisateur, soit des gestionnaires financiers. Cela peut limiter l'applicabilité de
nos conclusions à tous les utilisateurs de toutes les PME. En particulier, un
contr8leur aurait tendance à être plus satisfait, étant donné la présence d'un plus
grand nombre d'applications de nature comptable et une plus grande participation
au processus d'implantation. Notons aussi que lés coefficients de corrélation,
quoique statistiquement significatifs, ont généralement des valeurs faibles qui
n'appuient donc que partiellement les associations postulées par la recherche.
Enfin la méthode de cueillette des données choisie, soit un gestionnaire par
courrier, implique possiblement un biais échantillonnai et une incertitude de la
mesure qui peuvent affecter la validité interne des résultats.
113
III. SUGGESTIONS POUR RECHERCHES FUTURES
Notre modèle de recherche étant en réalité une première ébauche, il y aurait
lieu de le raffiner en y incluant des variables plus spécifiquement reliées au
processus de conception et d'implantation d'un système d'information dans une
petite entreprise, telles que le mode d'acquisition du matériel et du logiciel, les
ressources financières et humaines allouées, le rendement du système informati-
que, la nature et la position organisationnelle de la fonction informatique,
l'expérience et la formation du personnel informatique ainsi que les méthodes et
techniques employées pour développer et exploiter le SI (analyse des besoins,
langage de programmation, documentation, formation, etc.). Sur le plan des
facteurs individuels, on pourrait aussi inclure des variables de comportement
cognitif telles que le style décisionnel afin de découvrir s'il existe des styles
dominants parmi les gestionnaires de PME et si l'interface homme-machine des
systèmes actuels convient à ces styles.
Une autre avenue de recherche nécessaire est l'élaboration et la vérification
de méthodes et techniques de gestion de l'informatique spécifiquement conçues
pour la petite entreprise, incluant entre autres la sélection du matériel et du
logiciel, l'évaluation de l'efficacité et de l'efficience d'un système existant, ainsi
que la formation des utilisateurs et du personnel informatique. Finalement, il y
aurait lieu de vérifier les conditions d'applicabilité à la PME des concepts
émergents en systèmes d'information tels que les systèmes interactifs d'aide à la
décision, les applications développées par les utilisateurs et la bureautique; une
approche de type recherche-action semblerait indiquée dans ce cas.
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ANNEXE A
Lettre de présentation, enveloppe de retour et
questionnaire envoyés par la poste aux contrôleurs
de 3 699 PME manufacturières québécoises
Le 15 avril 1983.
Madame, Monsieur,
Je suis professeur au Département d'administration et d'économique de l'Université du Québec à Trois-Rivières. J'ai entrepris une recherche visant à identifier et mesurer les facteurs de succès (et d'insuccès) des systèmes informatiques implantés dans la petite et moyenne entre-prise (P.M.E.) québécoise. L'atteinte de cet objectif permettra d'améliorer l'efficacité de ces systèmes et d'en accroître les béné-fices pour les gestionnaires qui les utilisent.
Or, en tant qu'utilisateur d'un système informatique, vous pourriez contribuer grandement à ce projet de recherche en répondant au ques-tionnaire ci-joint. Cependant, si votre firme ne dispose d'aucun apport informatique, veuillez nous retourner le questionnaire non rempli dans l'enveloppe de retour fournie à cet effet.
Le but de ce questionnaire est de connaître votre opinion. Pour ce genre de questionnaire, votre première impression est souvent la meilleure; vous devriez donc répondre assez rapidement aux questions. Certains renseignements de nature factuelle vous sont aussi demandés. Normalement, 15 minutes devraient vous suffire pour remplir ce ques-tionnaire; vous conviendrez que cela n'est pas très long en regard des bénéfices qui résulteront d'une meilleure connaissance de l'impact de l'informatique dans la P.M.E.
Je tiens à vous préciser que vos réponses seront traitées de façon strictement confidentielle. Il va de soi que dans la publication de tout résultat de cette recherche, l'anonymat sera respecté.
En terminant, je tiens à vous remercier de votre précieuse collabora-tion qui est essentielle à la réalisation de mon projet de recherche.
Louis Raymond Professeur (systèmes d'information) Département d'administration et d'économique Université du Québec à Trois-Rivières
124
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125
126
********************************************************
QUESTIONNAIRE
A L'INTENTION DE L'UTILISATEUR D'UN gYSTEME INFORMATIQUE
********************************************************
—S.V.P. VEUILLEZ NE PAS ECRIRE VOTRE NOM SUR LE QUESTIONNAIRE; VOS REPONSES SERONT CUMULEES ET SOUMISES A UNE ANALYSE STATISTIQUE.
—PERSONNE N'AURA ACCES AUX REPONSES QUE VOUS DONNEREZ; LEUR CARACTERE CONFIDENTIEL SERA SAUVEGARDE.
—IL EST IMPORTANT DE REFONDRE A TOUTES LES QUESTIONS.
N.B. L'utilisation d'un système informatique inclut: l'accès à un ordinateur local, l'accès à un ordinateur à distance, l'accès à un ordinateur d'un bureau de service et/ou l'utilisation de rapports produits par un ordinateur. Si votre firme ne dispose d'aucun apport informatique, veuillez cocher le carré qui suit et nous retourner le questionnaire non rempli dans l'enveloppe de retour fournie à cet effet.
127
Le but de cette étude est de connattre votre opinion à l'égard des produits et services informatiques mis à votre disposition dans votre fonction actuelle.
Dans les pages suivantes, vous ttouverez divers facteurs reliés aux différents aspects du soutien informationnel que vous recevez, en tant qu'utilisateur d'un système informatique. Vous devez évaluer chaque facteur à l'aide des 2 échelles qui le suivent.
Les positions d'une échelle sont définies de la façon suivante:
adjectif A: : : : : : : : : adjectif B (positif) (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7) (négatif)
(1) très A
(2) assez A
(3) plutôt A
(5) plut8t B
(6) assez B
(7) très B
(4) ni A ni B; tout autant A que B; ne s'applique pas
L'exemple suivant illustre l'évaluation d'un facteur ainsi que la signification de cette évaluation:
Mes vacances aux Bahamas ont été:
divertissantes : : X: : : : ennuyantes
économiques : X: : : : : : : dispendieuses -
Selon les réponses de cette personne, ses vacances ont été assez divertissantes et très économiques.
128
INSTRUCTIONS
1. Inscrivez un X dans la position de l'échelle qui correspond à votre évaluation du facteur en question.
2. Faites—le pour les 2 échelles de chaque facteur, sans en omettre aucune.
• 3. N'inscrivez qu'une seule position par échelle. FAITES CECI, PAS CELA
4. Inscrivez le X dans l'espace prévu et non à cheval sur deux espaces.
5. Répondez rapidement, en vous fiant à votre première impression.
REPONDEZ SELON VOS PROPRES OPINIONS SEULEMENT.
6. Veuillez répondre aussi aux questions d'information générale qui se trouvent à la fin du questionnaire. Vous pouvez exprimez tout commentaire personnel sur la dernière page du questionnaire.
Merci beaucoup de votre collaboration. Veuillez nous retourner le questionnaire, une fois rempli, dans l'enveloppe de retour fournie à cet effet.
129
1 Relations avec le personnel informatique*
bonnes
coopératives
. mauvaises
. . . . non coopératives • • •
2 Réponses aux demandes de modification du système informatique
rapides lentes
flexibles . rigides
---- ----- ----------- ------------- ----- ---------- 3 Opportunité (disponibilité au bon moment) de l'information
produite par le système informatique
opportune —
inopportune
raisonnable
déraisonnable
----------- -- 4 Soutien du fournisseur ou du bureau de service pour le matériel
et le logiciel
compétent . . . . . . . incompétent
suffisant insuffisant
5 Formation informatique fournie à l'utilisateur - - - - - — - - - - - - - —
complète
incomplète
suffisante
insuffisante
* personnel informatique: employés de votre firme, du fournisseur, et/ou du bureau de service, chargés de concevoir, d'implanter, de modifier et d'exploiter le système informatique
130
6 Compréhension du système informatique par l'utilisateur ■■ ■■■■■■■ ..... ■
grande : : : : : faible _
suffisante : : : : insuffisante
7 Participation de l'utilisateur au système informatique
positive négative
encouragée • .
. repoussée
8 Actualité (le fait d'être à jour) de l'information produite par le système informatique
------------------ ...... -------- ------------------------------
opportune inopportune
suffisante insuffisante
9 Attitude du personnel informatique
coopérative
. . . . . belligérente . -
positive négative
10 Fiabilité de l'information produite par le système informatique
constante • • irrégulière
élevée • • . • • • • faible
131
bon : mauvais
incommode commode
11 Soutien de la haute direction pour le système informatique
fort faible
constant : ::::: : : irrégulier
M•MOMI
12 Temps de réponse (à un terminal) et/ou temps de retour (pour l'obtention d'un rapport imprimé) du système informatique
raisonnable . . . . . . . . déraisonnable
13 Facilité d'accès (pour utiliser le système informatique)
bonne : : : mauvaise
14 Pertinence de l'information produite par le système informatique (par rapport à la fonction prévue)
utile : : : : : inutile
pertinente non pertinente
15 Véracité de l'information produite par le système informatique
vraie fausse
élevée faible
suffisante insuffisante •-•-• -• -• -•--*
raisonnable • • • • déraisonnable
13 2
16 Précision de l'information produite par le système informatique
élevée faible
17 Communications avec le personnel informatique
précises vagues
significatives non significatives
18 Temps requis pour développer de nouvelles applications du système informatique
acceptable inacceptable
19 Exhaustivité de l'information produite par le système informatique
suffisante . . . . . . . . insuffisante - -
adéquate inadéquate
20 Compétence technique du personnel informatique
à jour • • désuète
supérieure inférieure
133
21 Mon niveau d'utilisation du système informatique est:
fréquent • • • • • . . rare ...goum» •■•••■■ •••••■■ ■•■■ ■•••■•
régulier sporadique
22 Ma satisfaction globale envers le système informatique est:
élevée . . . . . . . . faible —
INFORMATIONS GENERALES SUR L'UTILISATEUR
1 Age
2 Niveau de scolarité. Ecole secondaire ou moins Maîtrise Cegep ou l'équivalent Etude après la maîtrise
(doctorat non complété) Baccalauréat
Doctorat Etudes après le bacc. (maîtrise non complétée)
3 Fonction occupée actuellement :
4 Spécialisation.
— Administration générale Finance, comptabilité — — — Production Marketing, ventes, publicité
Autre (précisez)
5 Niveau actuel dans la firme : (niveau 1 : président—directeur—général, niveau 2 : employés dont le supérieur est de niveau 1, niveau 3 et ainsi
: de
employés suite)
dont le supérieur est de niveau 2,
6 Nombre d'années dans la fonction actuelle : 7 Nombre d'années avec la firme actuelle 8 Nombre d'années d'expérience en gestion :
9 Nombre d'années d'expérience en tant qu'utilisateur de systèmes informatiques :
10 Cochez parmi les énoncés suivants tous ceux qui s'appliquent à votre utilisation du système informatique.
J'utilise des rapports imprimés produits par le système - J
•
'utilise un terminal pour interroger le système - J
•
'utilise des sorties graphiques produites par le système
1111••••• ■11■M
.mlem
134
INFORMATIONS GENERALES SUR LA FIRME
1 Nombre d'employés :
2 Type d'entreprise. Manufacturière Commerciale (gros)
■■• •■••■• Service Commerciale (détail)
3 Région 01
- 03 - 05
07 — 09
administrative. Bas St-Laurent, Gaspésie Québec Cantons de l'Est Outaouais C8 te-Nord
02 Saguenay, Lac St-Jean - 04 Mauricie, 'Bois-Francs ■1■111MD
06 Montréal - 08 Nord-Ouest
10 Nouveau-Québec
INFORMATIONS SUR LES CARACTERISTIQUES DU SYSTEME INFORMATIQUE (Si cela est nécessaire, vous pouvez consulter d'autres personnes pour obtenir ces renseignements)
4 Nombre d'années d'utilisation de l'informatique par votre firme :
5 Cochez les types de traitement informatique effectués par votre firme. Traitement interne (ordinateur sur lei lieux, acheté ou loué) Traitement externe (ordinateur d'un bureau de service) Traitement central (ordinateur de la compagnie-mère)
6 Si votre firme emploie son propre personnel informatique, indiquez le nombre d'analystes en informatique le nombre de programmeurs d'ordinateur le nombre d'opérateurs d'ordinateur le nombre d'opérateurs d'entrée des données :
••••■
employés par votre firme.
7 Cochez les applications informatiques qu'exploite actuellement votre firme.
Paye - Comptes-fournisseurs - Grand livre - Gestion des stocks
Prévisions des ventes Gestion du personnel Gestion des commandes
- Traitement de textes — Autres (précisez)
-
■■••••■•
Comptes-clients Facturation Analyse des ventes Prix de revient Budgétisation Gestion des achats Horaires de production Contrale de production
8 Parmi ces applications, combien ont-été développées par votre propre personnel informatique (par opposition aux applications provenant d'un fournisseur ou d'un bureau de service)?
9 Quel est le titre de l'employé de votre firme qui est du système informatique?
10 Quel est le titre du supérieur de cet employé?
responsable
135
COftMENTAIRES
Ce numéro permet d'analyser les résultats par comparaison des caractéristiques démographiques.
ANNEXE B
Lettre de rappel envoyée à 300 contrôleurs
de PME manufacturières québécoises (choisis
aléatoirement parmi les 2 300 qui n'ont
pas répondu au premier envoi postal)
Le 15 juin 1983.
Madame, Monsieur,
Il y a deux mois, je vous ai fait parvenir un questionnaire relatif à l'utilisation de l'informatique dans votre firme. Or, n'ayant pas obtenu de réponse de votre part, la présente a pour but de réitérer mon appel à votre collaboration. Cette collaboration, en effet, est essentielle à la réalisation de mon projet de recherche visant à mieux connaître les facteurs de succès (ou d'insuccès) des systèmes informa-tiques implantés dans la P.M.E. québécoise.
Notez d'abord que si votre firme n'utilise pas l'informatique, vous n'avez qu'à retourner le questionnaire non rempli dans l'enveloppe de retour fournie à cet effet. Si, par contre, vous disposez d'un apport informatique, il vous suffira d'environ 15 minutes pour répondre au questionnaire. J'ose donc espérer que vous accepterez de m'apporter votre aide, étant donné les bénéfices qui résulteront d'une meilleure connaissance de l'impact de l'informatique dans la P.M.E.
Veuillez accepter, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments les plus distingués.
Louis Raymond Professeur (systèmes d'information) Département d'administration et d'économique Université du Québec à Trois-Rivières
137
LR/cb
ANNEXE C
Lettre de présentation et questionnaire envoyés
à 32 cadres, et professionnels d'une université
québécoise: 'Pré-test de l'instrument de mesure
de la satisfaction informationnelle (test, 4 échelles par item)
Le 11 février 1983.
Madame, Monsieur,
J'ai entrepris récemment un projet de recherche qui porte sur les facteurs de succès d'un système d'information informatisé. Il va sans dire qu'on ne peut parler du succès d'un système informatique sans tenir compte des utilisateurs.
C'est à ce titre que je sollicite votre aide en vous demandant de répondre au questionnaire ci-joint. Le but de ce questionnaire est de connaître votre opinion. Pour ce genre de questionnaire, votre première impression est souvent la meilleure; vous devriez donc répondre assez rapidement aux questions. Normalement, 10 minutes devraient vous suffire pour remplir le questionnaire. Il est impor-tant que vous répondiez à toutes les questions. De plus, il vous est loisible d'exprimer vos commentaires personnels à la fin du questionnaire.
Je tiens à vous préciser que vos réponses seront traitées de façon strictement confidentielle et que, par conséquent, aucun employé ou administrateur de l'organisation pour laquelle vous travaillez ne verra vos réponses. Il va de soi que dans la publication de tout résultat de cette recherche, l'anonymat sera respecté.
En terminant, je tiens à vous remercier de votre précieuse collabo-ration, qui est essentielle à la réalisation de mon projet de recherche.
Louis Raymond Professeur (systèmes d'information) Département d'administration et d'économique Université du Québec à Trois-Rivières
139
140
**** ********** ***** ********** ***** ********** ***** *******
QUESTIONNAIRE
A L'INTENTION DE L'UTILISATEUR D'UN SYSTEME INFORMATIQUE
********************************************************
-S.V.P. VEUILLEZ NE PAS ECRIRE VOTRE NOM SUR LE QUESTIONNAIRE; VOS REPONSES SERONT CUMULEES ET SOUMISES A UNE ANALYSE STATISTIQUE.
-PERSONNE N'AURA ACCES AUX REPONSES QUE VOUS DONNEREZ; LEUR CARACTERE CONFIDENTIEL SERA SAUVEGARDE.
IL EST IMPORTANT DE REPONDRE A TOUTES LES QUESTIONS.
141
Le but de cette étude est de connaltre votre opinion à l'égard des produits et services informatiques mis à votre disposition dans votre fonction actuelle.
Dans les pages suivantes, vous trouverez divers facteurs reliés aux différents aspects du soutien informationnel que vous recevez, en tant qu'utilisateur d'un système informatique. Vous devez évaluer chaque facteur à l'aide des 4 échelles qui le suivent.
Les positions d'une échelle sont définies de la façon suivante:
adjectif A • • • • • • • • • adjectif B
( 1 )( 2 )(i( 4 )(5)(i7 )( 7 )
(1) très A
(5) plutôt B
(2) assez A
(6) assez B
(3) plutôt A
(7) très B
(4) ni A ni B; tout autant A que B; ne s'applique pas
L'exemple suivant illustre l'évaluation d'un facteur ainsi que la signification de cette évaluation:
Mes vacances aux Bahamas ont été:
calmes : : : : X: mouvementées
bénéfiques : : X: : _: : : : non bénéfiques _
amusantes •
. • . : X: • . : ennuyantes
longues • . :• X . : : : courtes — —__ —_ —__ —_
Selon les réponses de cette personne, ses vacances ont été très mouvementées, assez bénéfiques, ni amusantes ni ennuyantes, et plutôt courtes.
142
INSTRUCTIONS
1. Inscrivez un X dans la position de l'échelle qui correspond à votre évaluation du facteur en question.
2. Faites—le pour les 4 échelles de chaque facteur, sans en omettre aucune.
3. N'inscrivez qu'une seule position par échelle. FAITES CECI, PAS CELA
4. Inscrivez le X dans l'espace prévu et non à cheval : X: X : sur deux espaces.
5. Répondez rapidement, en vous fiant à votre première impression.
REPONDEZ SELON VOS PROPRES OPINIONS SEULEMENT.
Merci beaucoup de votre collaboration. Veuillez nous retourner le questionnaire, une fois rempli, par courrier interne.
143 1 Relations avec le personnel informatique
cordiales • . • . • . • . • . : • . • . tendues
bonnes . . : . . : • : mauvaises
coopératives • • --• . . . . . . . . non coopératives -- --• --• --• --• • --
franches : : : : trompeuses
2 Réponses aux demandes de modification du système informatique
rapides* • : • • . • • lentes
-- . --
opportunes : : : : : inopportunes
simples : : complexes
flexibles -- —__— -- —_ --
: : . • . .rigides
3 Opportunité (disponibilité au bon moment) de l'information produite par le système informatique
opportune • : : • : : • : inopportune — _
raisonnable : : : : déraisonnable
constante • : : • : : • : irrégulière
à temps : • : en retard
4 Utilité perçue (coûts vs bénéfices) du système informatique
grande : : : faible
suffisante : : : insuffisante
positive . : . : . : : négative
utile : : : : inutile
* personnel informatique: employés du Service de l'Informatique chargés de concevoir, d'implanter, de modifier et d'exploiter le système informatique
5 Formation informatique fournie à l'utilisateur
complète : : : : incomplète --
suffisante • . • • • insuffisante . . • . • . . •
de haut niveau : : : : : de faible niveau
supérieure : : : : inférieure
6 Compréhension du système informatique par l'utilisateur
grande . •
. . . • • • • faible . . . .
-- —_ —_ —_ -- --
suffisante • • • • • • • •• • • : insuffisante
-- —_ •
complète : : : : : incomplète
facile : : . : difficile
—_ -- —_ --• -- --
7 Participation de l'utilisateur au système informatique
positive
encouragée
suffisante
motivée
• • • • • • . • • • • • • • • • négative
repoussée
insuffisante
non motivée
: : : :
: :
•
: : :
: • • • • • • • • • • ■■• ■■ ■■ W■ ■■ ■■ ■■
8 Actualité (le fait d'être à jour) de l'information produite par le système informatique
bonne • : • : : ,. : : mauvaise _ —•— _ •— _
opportune • • • inopportune • • • • • . —• • • • • — — —. — —.
suffisante • : • • : • : : insuffisante •■■ ■■ ■■ wi■ ...m■ marem ■■
raisonnable : : : : : déraisonnable
9 Attitude du personnel informatique 145
axée sur • : : : : axée sur
l'utilisateur
lui-même
coopérative • • • • • • • • • • • • • • belligérente • -- —_ -- —_ —_ --
aimable • : . • : .: • . désagréable —
positive . : . . : : . : négative
10 Fiabilité de l'information produite par le système informatique
constante • • • . : : : : irrégulière
élevée • • . • : • : : faible
supérieure : : : : inférieure
suffisante • • • • •____. • : • • . • • • . insuffisante
11 Soutien de la haute direction pour le système informatique
fort • : • • • . • . • . : faible
constant • • • • • • • • • • • • • • • irrégulier • -- -- —_ -._ —_ -- --
bon mauvais
significatif : : : : non significatif
12 Temps de réponse (à un terminal) et temps de retour (pour l'obtention d'un rapport imprimé) du système informatique
rapide : : : : lent
bon : : : : mauvais
constant : : : : : irrégulier
raisonnable •: : • : • : déraisonnable
13 Facilité d'accès (pour utiliser le système informatique)
commode : • • • • • incommode•
bonne • • • • • • • •
. . . . . . . . mauvaise
facile. • . • •
. . . • • • : : difficile
efficace : : : : : : : : inefficace
146
14 Pertinence de l'information produite par le système informatique (par rapport à la fonction prévue)
utile . • . • . • . . • . : • inutile
pertinente : : : : : : non pertinente
claire • . • . : : • : : floue
bonne : : • ▪ : mauvaise
15 Véracité de l'information produite par le système informatique
vraie : : : : : : fausse
élevée : : : : : • . : : faible -- -- -- -- --
constante : : : : : : irrégulière
suffisante • •• : • • • • • • • • • : insuffisante ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
16 Précision de
suffisante
constante
élevée
certaine
l'information
• • • • • . • • . •
produite
• . • • • .
par le système informatique
insuffisante
irrégulière
faible
incertaine
: :
: : : : : :
: : -- • -- : —_ : • —_ —_ : __ :
147
17 Communications avec le personnel informatique
cordiales : : : : : tendues
productives : : : : : : destructives
précises • . • . • . • . • . • . • . • . vagues
significatives : . : : . : : non significatives
18 Temps requis pour développer de nouvelles applications du système informatique
court : . . : • : : • long — —_
garanti : : : : : : non garanti
raisonnable : : . déraisonnable -- : : : : • —_
acceptable : • : : • : : • inacceptable
19 Exhaustivité de l'information produite par le système informatique
complète : • : : • : : • incomplète -- -- -- -- -- —_ —_
constante : : : : irrégulière
suffisante : : : : : insuffisante
adéquate : • : : • : : • inadéquate —_ —_ —_ -- --
20 Compétence technique du personnel informatique
à jour : • : : • : : • désuète -- —_ —
suffisante : : : : : insuffisante
supérieure : • : : • : : • inférieure -- —_ —_
élevée : • : : • : faible _— ■■ ■■ ■■ ■■
148
21 Mon niveau d'utilisation du système informatique est:
élevé • . : : : : : : faible • --*
fréquent . : : • : : • : rare
régulier • • • • • • • • sporadique • • • • • • • • -- -- —_ --
important • • . . • • • • • • • • • • • . non important _ — — — — ...—
22 Ma satisfaction globale envers le système informatique est:
élevée • • • faible • • • •
COMMENTAIRES:
ANNEXE D
Lettre de présentation et questionnaire envoyés
aux 27 cadres et professionnels d'une université
québécoise qui ont répondu au questionnaire précédent:
Pré-test de l'instrument de mesure
de la satisfaction informationnelle (retest, 2 échelles par item)
Le 11 mars 1983.
Madame, Monsieur,
Je tiens d'abord à vous remercier pour la collaboration que vous avez apportée en répondant au questionnaire que je vous ai fait parvenir le mois dernier. La présente a aussi pour but de faire appel une dernière fois à cette collaboration en vous demandant de répondre à la version abrégée du même questionnaire, ce qui devrait ne prendre normalement que 5 minutes de votre temps. Comme pour la fois précédente, répondez rapidement en vous fiant à votre première impression.
J'ose espérer que vous ne serez pas trop importuné(e) par cette nouvelle requête et je vous remercie à nouveau de votre précieuse collaboration, qui est essentielle à la réalisation de mon projet de recherche.
Louis Raymond Professeur (systèmes d'information) Département d'administration et d'économique Université du Québec à Trois-Rivières
150
********************************************************
QUESTIONNAIRE
A L'INTENTION DE L'UTILISATEUR D'UN SYSTEME INFORMATIQUE
********************************************************
151
-S.V.P. VEUILLEZ NE PAS ECRIRE VOTRE NOM SUR LE QUESTIONNAIRE; VOS REPONSES SERONT CUMULEES ET SOUMISES A UNE ANALYSE STATISTIQUE.
-PERSONNE N'AURA ACCES AUX REPONSES QUE VOUS DONNEREZ; LEUR CARACTERE CONFIDENTIEL SERA SAUVEGARDE.
-IL EST IMPORTANT DE REPONDRE A TOUTES LES QUESTIONS.
152 Le but de cette étude est de connaitre votre opinion à l'égard
des produits et services informatiques mis à votre disposition dans votre fonction actuelle.
Dans les pages suivantes, vous trouverez divers facteurs reliés aux différents aspects du soutien informationnel que vous recevez, en tant qu'utilisateur d'un système informatique. Vous devez évaluer chaque facteur à l'aide des 2 échelles qui le suivent.
Les positions d'une échelle sont définies de la façon suivante:
adjectif A : : : : adjectif B (positif) (TT(170-5-(4-5- ( -5-T( -6-7(7Y (négatif)
(1) très A
(5) plutôt B
(2) assez A
(6) assez B
(3) plutôt A
(7) très B
(4) ni A ni B; tout autant A que B; ne s'applique pas
L'exemple suivant illustre l'évaluation d'un facteur ainsi que la signification de cette évaluation:
Mes vacances aux Bahamas ont été:
divertissantes : X: : : : ennuyantes
économiques : X: : dispendieuses
Selon les réponses de cette personne, ses vacances ont été assez divertissantes et très économiques.
153
INSTRUCTIONS
1. Inscrivez un X dans la position de l'échelle qui correspond à votre évaluation du facteur en question.
2. Faites—le pour les 2 échelles de chaque facteur, sans en omettre aucune.
3. N'inscrivez qu'une seule position par échelle. --------------- FAITES CECI, PAS CELA
4. Inscrivez le X dans l'espace prévu et non à cheval sur deux espaces.
5. Répondez rapidement, en vous fiant à votre première impression.
REPONDEZ SELON VOS PROPRES OPINIONS SEULEMENT.
Merci beaucoup de votre collaboration. Veuillez nous retourner le questionnaire, une fois rempli, par courrier interne.
1 Relations avec le personnel informatique*
bonnes : : : : mauvaises 154
coopératives non coopératives
2 Réponses aux demandes de modification du système informatique
rapides : : : : : lentes
flexibles
rigides
3 Opportunité (disponibilité au bon moment) de l'information produite par le système informatique
opportune : : : : •
inopportune
raisonnable
déraisonnable
4 Utilité perçue (coûts vs bénéfices) du système informatique
grande faible
utile : inutile
5 Formation informatique fournie à l'utilisateur
complète
incomplète
suffisante ■■ ■■ ■■ ■■
insuffisante
6 Compréhension du système informatique par l'utilisateur
grande
faible
suffisante
insuffisante
* personnel informatique: employés du Service de l'Informatique chargés de concevoir, d'implanter, de modifier et d'exploiter
_
7 Participation de l'utilisateur au système informatique 155
positive négative
encouragée repoussée
8 Actualité (le fait d'être à jour) de l'information produite par le système informatique
opportune : inopportune
suffisante insuffisante
9 Attitude du personnel informatique
coopérative : : belligérente
positive négative
10 Fiabilité de l'information produite par le système informatique
constante • • • • irrégulière
élevée faible
11 Soutien de la haute direction pour le système informatique
fort : : • • • • : faible
constant : irrégulier
12 Temps de réponse (à un terminal) et temps de retour (pour l'obtention d'un rapport imprimé) du système informatique
bon mauvais
raisonnable : déraisonnable
13 Facilité d'accès (pour utiliser le système informatique) 156
commode incommode
bonne : : mauvaise
14 Pertinence de l'information produite par le système informatique (par rapport à la fonction prévue)
• utile
inutile ■■ ■■ ■■ .■■■
pertinente : : : : : non pertinente
15 Véracité de l'information produite par le système informatique
vraie • • • • • • fausse
élevée : : : : faible
16 Précision de l'information produite par le système informatique
suffisante
insuffisante
élevée •
faible
17 Communications avec le personnel informatique
précises • •■•■••■ ■•••••• vagues
significatives ■■ ■■ ■■ ■■ •■■ ■■ ■■
non significatives
18 Temps requis pour développer de nouvelles applications du système informatique
raisonnable : : : : : déraisonnable
...•••■•••• +.•••■•••
acceptable :
inacceptable
19 Exhaustivité de l'information produite par le système informatique 157
suffisante
insuffisante
adéquate
inadéquate
20 Compétence technique du personnel informatique
à jour • • désuète ■■•
supérieure ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
inférieure
21 Mon niveau d'utilisation du système informatique est:
fréquent
régulier
-■mom. • ■■ • ■■• • ■■ •
• • • • . . . • . . . .
▪
.
rare
sporadique
22 Ma satisfaction globale envers le système informatique est:
élevée • faible
COMMENTAIRES:
