Baccalauréat professionnel « Métiers du commerce et de la vente »Option A : animation et gestion de l’espace commercial

Guide d’accompagnement pédagogiqueGroupe de compétences 1 : Conseiller et vendre

Compétences Conseils pédagogiques Savoir associés/Limites de savoirs

Assurer la veille commerciale

Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l’entreprise et son marché

Maîtriser la technologie des produits

Sélectionner les outils de recherche d’information les plus adaptés

Dans un contexte commercial hyperconcurrentiel, l’élève doit comprendre que l’information est un enjeu essentiel pour l’ensemble des organisations.

À partir de témoignages de professionnels exerçant différents métiers commerciaux et interviewés par exemple par les élèves en amont ou intervenant directement dans la classe, illustrer concrètement en quoi l’information est essentielle à la mise en œuvre des activités professionnelles et mettre en avant la diversité des informations nécessaires.

Conduire l’élève à réfléchir et à mettre en œuvre une méthodologie adaptée de recherche et de collecte d’information pour répondre aux objectifs fixés en ayant recours à l’intranet, l’extranet et/ou internet : l’élève doit s’interroger au départ sur les objectifs de recherche et le type d’information souhaité, choisir les bons mots clés avec une bonne syntaxe, utiliser les fonctionnalités appropriées d’un navigateur et d’un moteur de recherche, évaluer la fiabilité de l'information et la pertinence des résultats (en dissociant notamment les contenus sponsorisés sur internet de ceux obtenus à l’issue d’un algorithme lié aux mots clés).

Amener l’élève à sélectionner les outils de veille sur la base de leur pertinence et de leur fiabilité, à les utiliser et les mettre en œuvre pour instaurer des veilles sur des thématiques professionnelles choisies par la classe, par des binômes, par chaque élève…

Par des cas concrets, sensibiliser les élèves à la fiabilisation des sources, indispensable à la sécurisation de la prise de décision.

Placer l’élève dans une situation de veille régulière.

Ressources pédagogiques (par exemple) : Utiliser un environnement numérique de travail. C’est l’occasion de montrer les

fonctionnalités d’un ENT. S’appuyer sur les témoignages de professionnels. Données collectées en PFMP. Réseaux sociaux professionnels.

L’information L’information et ses enjeux pour

l’organisation Les critères d’une information

commerciale exploitable (fiabilité, sécurité, pertinence, disponibilité)

Les outils de recherche d’information Le recensement et l’analyse des

principales sources d’informations disponibles au sein de l’organisation ou accessibles en externe

Les fonctionnalités d’un logiciel de navigation et d’un moteur de recherche

Les outils d’indexation des corpus Le stockage de l’information Les outils d’interrogation du fond

documentaire ainsi constitué

Les métiers commerciaux La diversité des métiers de la vente et

du commerce selon leur contexte Le commerce interentreprises ou le

commerce de professionnel à particulier La vente sédentaire, la vente itinérante Le statut et la rémunération

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Engager les élèves à réaliser une veille commerciale (flux, indexation de

contenus…) sur leur entreprise d’accueil en PFMP et/ou son réseau d’appartenance, sur un secteur d’activité ou sur une thématique donnée. Cette veille sera organisée individuellement ou par groupe (avec une attribution éventuelle dans ce cas de rôles différents à chaque élève : collecte, classement, exploitation, diffusion de l’information).

S’appuyer sur les PFMP des élèves et les inciter à récupérer des éléments qui constituent les informations internes.

Faire intervenir des professionnels afin de présenter concrètement des métiers et des parcours professionnels dans lesquels l’élève pourra se projeter et éclairer son choix d’orientation.

Organiser des visites de salons de recrutement des vendeurs et commerciaux, des forums de présentation de métiers au sein du lycée. À l’aide d’une grille d’entretien à préparer en amont avec lui, l’élève peut poser des questions à un professionnel rencontré.

Proposer la visualisation d’entretiens de professionnels se présentant dans le cadre de vidéos diffusés sur un media, sur les réseaux sociaux et construire en amont des grilles d’analyse de ces entretiens avec les élèves.

Tisser des partenariats avec des entreprises locales qui pourront faire l’objet de situations d’apprentissages : réaliser une veille informationnelle pour le compte d’une entreprise locale par exemple.

Compétences du XXIème siècle : Les mises en situations et les modalités pédagogiques proposées doivent

permettre de développer la curiosité des élèves, les compétences numériques, de favoriser la coopération.

L’élève doit être en mesure d’analyser un marché et de comprendre en quoi les informations collectées sont pertinentes ou non au niveau local.

Pour cela, amener l’élève à analyser un marché dans ses différentes dimensions. Il sera nécessaire de tenir compte de l’évolution continue des tendances de consommation. L’accent sera mis ainsi, entre autres, sur le développement durable et les comportements actuels de consommateurs (ex. lécanores, consommateurs...).

Montrer à partir du contexte local et des expériences des élèves en PFMP, comment la connaissance par une entreprise de sa zone de chalandise lui permet d’adapter ses actions commerciales pour développer son attractivité.

À partir de l’étude de cas variés, montrer les enjeux et les modalités de mise en œuvre de l’omnicanalité pour les entreprises et comment celle-ci bouleverse le parcours d’achat et l’expérience client.

Éduquer l’élève au développement durable et cerner les enjeux des stratégies menées par les entreprises commerciales.

Ressources pédagogiques (par exemple) : Des sites ou documents d’information sur un marché donné (offre, demande,

Le marché L’offre (distributeurs, producteurs) la

demande (clients, influenceurs, régulateurs), l’environnement

La zone de chalandise La zone de chalandise et ses enjeux Les courbes isochrones et

isométriques

Les différents circuits et canaux de vente Les circuits de distribution Les canaux de vente L’évolution des canaux de vente L’interaction des canaux de vente

physiques et virtuels

Les exigences liées au développement durable

comportement d’achat, canaux de distribution…). Les éléments portant sur les zones de chalandise des entreprises d’accueil

des PFMP des élèves.

Modalités d’animation envisageable (parmi d’autres) :Par groupe sur poste informatique

Évaluer la zone de chalandise d’une entreprise d’accueil des PFMP (taille, caractéristiques) ou d’une entreprise dans le cadre d’une mise en situation professionnelle sous forme d’étude de cas.

Chaque élève expose la zone de chalandise de son lieu de PFMP sous forme d’exposé assisté par ordinateur.

Proposer aux élèves l’étude de différentes démarches de développement durable en s’appuyant sur les démarches mises en œuvre dans les entreprises d’accueil des élèves. Étudier dans le cadre d’un travail de groupe, des cas concrets et d’actualité empruntés à des entreprises emblématiques. (exemple : Ikea 2017, Eiffage immobilier…). h t t p s : //w w w.ls a - c on s o .f r / d e v e l opp e m e n t- d u ra b l e- i k ea - s - e n g a g e- c o n t r e- l e -g a s p ill a g e , 25 5 9 6 3

Dans le cadre d’une co-intervention avec l’enseignant de lettres- histoire, construire une grille d’analyse mettant en évidence les enjeux, objectifs et stratégies adaptés à ces cas. Amener l’élève à réfléchir aux modes de développement susceptibles d’articuler viabilité économique, équité sociale et durabilité environnementale.

Compétences du XXIème siècle :Les mises en situation et activités doivent contribuer, entre autres, à développer chez les élèves une conscience sociale et sociétale. Elles devront également contribuer à développer les compétences en matière de résolution de problème, d’esprit critique, de collaboration, de communication.

et à l’éthique Les réglementations spécifiques aux

produits Le traitement des déchets, des

emballages et du conditionnement Les certifications environnementales et

éthiques, les chartes éthiques, les écolabels

Le tri et le recyclage des produits

L’objectif ici est de donner des clés pour maîtriser la technologie des produits, les attributs mercatiques fondamentaux, en s’appuyant sur des exemples empruntés dans les secteurs du commerce et de la vente.

Présenter les différentes caractéristiques des produits Mettre en avant les signes de qualité (européens et nationaux), l’emballage et le

conditionnement et en montrer l’intérêt pour le consommateur et pour l’entreprise.

Ressources pédagogiques (par exemple) :S’appuyer sur :

Les caractéristiques des produits Les dimensions fondamentales (les

caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques)

La classification (durée de vie, comportement d’achat et de consommation, fréquence d’achat, nomenclature)

L’assortiment La gamme

Des produits que connaissent les élèves (produits locaux et nationaux) Des produits labélisés développement durable Différents emballages et/ou conditionnements

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Choisir un produit fabriqué à proximité. Visiter le site de production, rencontrer un

responsable qui puisse expliciter aux élèves les choix en termes de marque, de gamme, d’emballage et conditionnement…

À partir de la presse spécialisée ou de toute autre base documentaire : les élèves, par groupe, pourraient choisir un secteur d’activité, une famille de produit et collecter les ressources documentaires permettant l’élaboration et l’analyse d’un cas commercial. Une attribution de rôle pourrait être envisagée : collecte des informations, construction de fiches techniques, présentation sous forme d’exposé oral soutenu par un support numérique.

Compétences du XXIème siècle :S’attacher, tout au long des choix pédagogiques, à développer la curiosité des élèves pour les entreprises locales. Favoriser la curiosité d’esprit.

Le cycle de vie La marque Les signes de qualité L’emballage et le conditionnement

Le prix est une arme qui permet à l'entreprise de se différencier de la concurrence. L’élève doit donc considérer l’aspect stratégique de la fixation du prix pour l’entreprise. Il doit en comprendre les éléments de construction.

Conduire l’élève à analyser un prix de vente au regard des éléments mis à sa disposition. Il est nécessaire de le sensibiliser à la construction linéaire d’un prix (coût d’achat/coût de revient, marge commerciale, TVA…) mais également de le faire réfléchir aux facteurs extérieurs qui peuvent influencer la fixation du prix (concurrence, prix attendus par les consommateurs, législation…).

Sensibiliser l’élève aux contraintes de la politique de prix notamment pour lui donner une base d’argumentation dans la présentation du prix.

Ressources pédagogiques (par exemple) : Des documents commerciaux, des relevés de prix. Des éléments de coût. Des positionnements prix sur un marché.

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Étude de cas en recourant à un tableur. La mise en situation peut être l’occasion d’un projet de vente de produits au sein

de l’établissement (vente d’objets confectionnés par exemple). Des exercices interactifs peuvent également être créés par les élèves pour les

calculs commerciaux (en recourant à des applications numériques génératrices d’exercices interactifs).

Compétences du XXIème siècle : Proposer des situations qui contribuent entre autres à développer les

compétences de numératie, de résolution de problèmes.

Les prix et les marges Les méthodes de fixation des prix (coût,

demande, concurrence) Les calculs commerciaux (coût d’achat,

prix de vente, TVA, coefficient multiplicateur, taux de marque et taux de marge, réductions commerciales)

Les contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité)

Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

Cette compétence sera à nouveau travaillée dans les blocs 4A et 4B. Dans un cadre omnicanal, la vente conseil « traditionnelle » structurée selon 5 étapes

Les méthodes de vente

Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente

Prendre contact avec le client

S’adapter au contexte commercial et au comportement du client

Découvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa (ses) motivation(s) et ses freins éventuels

Découvrir, analyser et reformuler les besoins du client

Présenter l’entreprise et/ou ses produits et/ou ses services

Conseiller le client en proposant la solution adaptée

Argumenter

Réaliser une démonstration le cas échéant

Répondre aux objections du client

Proposer les produits et/ou les services associés

Détecter les opportunités de vente(s)additionnelle(s) et les concrétiser

incontournables) laisse place à une vente- conseil ajustée au parcours et au profil du client.Le parcours client est devenu plus complexe car il comprend généralement des éléments en ligne et hors ligne : le client passe ainsi facilement d’un canal à un autre lors de son parcours d’achat. En moyenne, le consommateur a recours à 2,1 canaux différents pour effectuer ses achats et 30% des Français utilisent plus de trois canaux Une majorité des acheteurs en magasin consultent les avis de consommateurs sur internet et vérifient les prix sur les sites e- commerce avant de les acheter et un tiers d’entre eux le fait via son smartphone, à l’intérieur du magasin. L’achat peut finalement se faire en contact direct avec le vendeur ou en ligne par différents moyens (bornes automatiques, smartphones, etc.) avec une mise à disposition possible dans différents lieux (à domicile, en magasin, au bureau, en relais…). La prise de contact avec l’entreprise et/ou l’achat peuvent être influencés par exemple par les promotions proposées par les marques sur les réseaux sociaux ou envoyées au client potentiel sur son smartphone. Les étapes de la vente ne sont pas désormais pas linéaires (figées). Le vendeur doit donc considérer le parcours client dans sa globalité :

Dans ce cadre il est essentiel de faire réfléchir l’élève sur la multiplicité des parcours client.

Sensibiliser l’élève à la nécessité de s’adapter au contexte commercial, au parcours du client et au mode de communication qu’il utilise.

Conduire l’élève à une exploitation plus efficace de la data (information) afin de favoriser la connaissance du client, et donc une meilleure personnalisation de la relation.

Amener l’élève à intégrer un processus de développement personnel, de développement de son potentiel ; travailler sur les notions d’image personnelle et professionnelle, fondement des compétences relationnelles.

Ressources pédagogiques (par exemple) : Les différents supports permettant de vivre l’expérience d’un parcours client

(sites internet, chat, catalogue interactif, découverte d’un showroom virtuel, présentation vidéo, d’un parcours client …).

Mail envoyé par les pure players lié à l’historique de navigation. Mail envoyé suite à un téléchargement sur internet. Visite de sites internet qui déclenchent automatiquement un chat (exemples :

Renault, Saranza…). Visite de sites marchands qui proposent un appel gratuit du vendeur pour aider

le client (click to call). Témoignages de professionnels.

Les différentes méthodes de vente (la vente de contact, la vente visuelle, la vente à distance)

La prise en compte du multicanal, du cross- canal et de l’omnicanal dans les méthodes de vente

Les bases de la communication La communication, ses formes (écrite,

orale, digitale), son rôle, ses caractéristiques et ses enjeux

Les registres de langage Le verbal et le non-verbal Les outils de communication

S’assurer de la disponibilité du produit

Formaliser l’accord du client

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Prendre appui le plus souvent possible sur des approches commerciales

repérées dans les entreprises d’accueil des élèves. Les échanges dans le groupe classe et la mutualisation des expériences acquises à l’occasion des différentes PFMP, permettent à l’élève d’analyser et de comparer divers contextes et pratiques.

Construire avec les élèves des situations illustrant différents parcours clients possibles dans le cadre d’une même entreprise. Prendre en compte les différents points d’entrée et de contact qui peuvent exister aujourd’hui, d’autant que les canaux numériques se multiplient et que les canaux physiques se numérisent.

Visiter / analyser un processus click and collect avec une focale sur l’accueil et la prise en charge du client.

Compétences du XXIème siècle :Développer, dans le cadre des activités proposées, les compétences d’analyse.

Il s’agira de faire prendre conscience à l’élève que le parcours client ne débute pas à l’entrée dans l’entreprise et que le vendeur joue un rôle moteur dans ce parcours.

Distinguer les différents moyens de présentation de l’entreprise en fonction du canal utilisé (vidéo, envoi de lien, invitation à un salon, réseau social…) puis en montrer la complémentarité.

Permettre à l’élève de découvrir et d’utiliser les outils numériques et digitaux qui évoluent. Ces outils ont un rôle important à jouer pour le vendeur comme pour le commercial : ils sont de puissants outils d’aide à la vente. Il s’agit d’appréhender ces outils dans une dimension professionnelle.

Éduquer l’élève à l’observation du client dans le cadre d’un accueil physique pour en tirer des informations et aider la prise de contact : travailler l’intelligence émotionnelle (intelligence de la situation, de la relation), travailler l’intelligence spatiale (zoning).

Conduire l’élève à observer le comportement d’un client et à diagnostiquer le niveau d’information dont dispose le client et à réfléchir sur la façon de prendre en compte ce niveau d’information dans la relation commerciale.

Engager l’élève à adapter sa communication en fonction du canal utilisé pour analyser et reformuler les besoins du client.

Amener l’élève à consulter l’état des stocks d’un produit pour s’assurer de sa disponibilité.

Sensibiliser l’élève à l’importance de la continuité de l’expérience client en espace commercial (click and collect) afin de générer des ventes additionnelles.

Ressources pédagogiques : Extrait d’échanges par Chat, mail, téléphone, réseaux sociaux, face à face…

entre le client et l’entreprise. Showroom virtuel, site marchand, site institutionnel, Facebook professionnel

ou autre réseau social…

Les outils d’aide à la vente Le plan de découverte, le plan d’appel L’argumentaire La fiche client La fiche produit Les applications numériques

Les facteurs explicatifs du comportement d’achat

Les besoins Les motivations, les freins et les mobiles Les attentes Les facteurs personnels Les facteurs sociologiques

Le processus d’achat Les types d’achat Les étapes du processus d’achat

Le questionnement Les différents types de questions L’écoute active La reformulation

Les différentes étapes de la vente L’accueil et/ou la prise de contact La découverte des besoins L’argumentation de vente Le traitement des objections La conclusion de la vente

La vente additionnelle (la vente complémentaire et supplémentaire)

Historique de commande et/ou de visites d’un particulier. Fiche produit numérique avec vidéo et évaluation par les pairs (e- réputation). Vidéos portant sur des entretiens de vente

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Réaliser une présentation de leur entreprise d’accueil en PFMP en valorisant les

différents moyens de points de contacts avec les clients et prospects utilisés par l’entreprise dans sa stratégie multicanale.

Favoriser l’étude de contextes professionnels variés tout en mettant en évidence la digitalisation accrue de la relation client. Pour ce faire, conduire les élèves dans le cadre de travaux individuels ou de groupe à :

- Créer un contexte professionnel omnicanal en s’appuyant sur leur expérience en PFMP. Ils peuvent exploiter les travaux conduits lors des ateliers de veille commerciale pour résoudre un problème et/ou mettre en jeu une simulation de vente.- Interviewer un professionnel d’un secteur donné (en explorant divers contextes et approches commerciaux « B to C », « B to B »), et recueillir des informations de natures variées (outils d’aide à la vente numériques notamment, diversité des parcours clients…), filmer des gestes professionnels.

Créer un tutoriel ou un guide écrit « des bonnes pratiques de la vente dans un cadre omnicanal » pour évoluer de novice à professionnel et qui pourrait être alimenté tout au long du parcours de formation.

Créer des bases de données clients (BDD) issues d’entreprises du secteur du commerce et de la vente. Les élèves d’une classe ou d’une filière constitueraient les clients de ces entreprises. Les BDD comprendraient des informations relatives à chaque client ou prospect : nom, prénom, coordonnées… et également des informations relatives à l’historique d’achat et l’historique de la relation marketing : opérations adressées à chaque client, appels entrants… Ce travail sera l’occasion d’aborder le cadre juridique (RGPD).

Favoriser la réflexion en groupe à partir de la mise en place de situations d’apprentissages authentiques : réaliser des mises en situation permettant d’accéder rapidement et de manière concrète aux informations collectées. L’analyse de ces situations et de leur prolongement par des jeux de rôles constituent des modalités pédagogiques à privilégier.

Former les élèves à l’utilisation d’outils digitaux. Dans un contexte professionnel donné, conduire les élèves à mettre en pratique

la vente conseil dans un cadre omnicanal sur la base de scénarios variés : par exemple, équipé d’un terminal de type tablette, ou à défaut d’un ordinateur ou de son smartphone, l’élève joue le rôle du vendeur et accède aux préférences du client (informations BDD). Il l’assiste en lui précisant les caractéristiques d’un produit, en consultant l’état du stock, en réalisant une démonstration numérique, en proposant des produits complémentaires disponibles ou un coloris non exposé… Ces jeux de rôle, filmés, sont ensuite auto-analysés et analysés sur la base de grilles conçues avec les élèves.

Compétences du XXIème siècle :Les mises en situations et les modalités pédagogiques proposées doivent permettre de développer les compétences sociales, les compétences numériques, la communication orale (écoute active notamment), celles liées à l’observation, à l’écoute active, à l’adaptabilité, à la réactivité. Les activités proposées pourront également s’appuyer sur des pratiques favorisant la mise en œuvre du travail collaboratif et la résolution de problèmes.

Assurer l’exécution de la vente

Mettre en place les modalités de règlement et de livraison

Rassurer le client sur son choix

Prendre congé

Dans un contexte omnicanal, les achats et les paiements en ligne se développent. La protection du consommateur s’adapte à la vente en ligne. Cette compétence nécessite une forte mobilisation des savoirs associés en matière juridique (législation et réglementation en vigueur).

Montrer l’intérêt du contrat de vente et notamment dans une vente à distance. Conduire les élèves à découvrir les spécifiés des modalités de règlement et de

livraison en fonction de contextes spécifiques dans un cadre omnicanal et digital :- La digitalisation avec notamment le paiement numérique.- L’omnicanalité avec notamment la possibilité de terminer une transaction sur un autre canal que celui initié par le client.

Amener les élèves à percevoir l’importance que revêt la finalisation de la vente et la prise de congé dans un objectif de satisfaction et de fidélisation du client.

Ressources pédagogiques (par exemple) : Des contrats de vente. Des sites marchands. Des conditions générales de vente.

Modalités d’animation (entre autres) : Étude de contrats propres aux secteurs du commerce ou de la vente dans un

contexte de vente à distance. Créer sa propre signature électronique et apprendre à l’insérer dans un contrat

de vente. Étude des situations rencontrées par les élèves lors des périodes de PFMP en

entreprise afin de caractériser la spécificité des modalités de règlement et de livraison de plusieurs secteurs donnés.

Organisation de jeux de rôles centrés sur cette phase. Faire intervenir un organisme financier pour mieux appréhender les relations de

travail avec ce partenaire externe dans le cadre de secteur particulier tel que l’immobilier, l’automobile…

Assurer l’exécution de la vente dans un contexte de pure player

Compétences du XXIème siècle :Développer, dans le cadre des activités proposées, les compétences d’analyse, de communication écrite et orale

Groupe de compétences 2 : Suivre les ventes

Compétences Conseils pédagogiques Savoir associés/Limites de savoirs

Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

Suivre l’évolution de la commande et éventuellement du règlement

Informer le client des délais et des modalités de mise à disposition

Dans le cadre du suivi de la commande, il est important de rappeler le contexte omnicanal et digital d’une commande afin de répertorier et de mobiliser tous les canaux de contact seront répertoriés et mobilisés. Le suivi de la commande comprend la livraison, l’installation du produit l’assistance du client (RAP) et (éventuellement) le règlement.

Valoriser la communication orale et écrite dans un contexte de vente en face à face ou à distance.

Aborder les règles rédactionnelles et de communication orale avec l’enseignant de Lettres.

Conduire les élèves à appréhender le contrat de vente et les documents commerciaux numériques dans le cadre de la vente en ligne et dans le respect de la RGPD.

Permettre aux élèves d’observer et d’utiliser les logiciels de gestion des commandes qui devront faciliter et automatiser le processus de réalisation des commandes, en réduisant le temps dans le cycle et en améliorant l'efficacité du traitement pour les fournisseurs et les grossistes.

Mobiliser les applications numériques de suivi de commande selon des contextes vente et commerce. Préciser que les produits de gestion des commandes s’intègrent souvent avec le logiciel de facturation et se chevauchent parfois dans les fonctionnalités. Les produits de gestion des commandes peuvent également s'intégrer au logiciel CRM et au logiciel de gestion des abonnements en fonction du produit ou du service offert et du nombre de clients pour lesquels l’utilisateur doit conserver les enregistrements.

Effectuer les calculs inhérents à la gestion des commandes avec la part ic ipat ion de l ’enseignant de maths sciences (bons de commande, bon de livraison, factures, stocks…)

Collecter durant les PFMP des documents commerciaux exploitables par l’enseignant en classe : vidéos et tutoriels pour favoriser la découverte des outils numériques ; la PFMP doit être l’occasion d’initier l’élève aux logiciels propres à l’entreprise, celui-ci pouvant restituer et/ou présenter les spécificités de l’outil en amont ou en aval des séquences

Ressources pédagogiques (entre autres) :Logiciel CRM, de gestion des abonnements, de gestion des commandes, de facturation, pratiques actuelles (ex : 2 heures) et à venir, en lien ou pas avec la logistique (ex : gestion du dernier kilomètre).

La communication professionnelle La lettre commerciale, la note, le compte

rendu, le rapport de visite Les messages numériques La communication en face-à-face, au

téléphone (émission et réception d'appel), à distance, en équipe, en groupe

Les documents commerciaux Le contrat de vente : formation, exécution,

obligations des parties, fin du contrat Les documents commerciaux (facture, bon

de commande, bon de livraison) Les outils numériques liés au suivi de la

commande

Modalités d’animation (par exemple) : Favoriser le travail en demi-groupe afin d’optimiser l’acquisition de la

maîtrise de l’outil informatique. Encourager le travail par projet (ex : en lien avec les STI dans le cadre de

projet lié à l’entrepreneuriat, …).

Prolongement envisageable : Élaborer un projet interclasse avec d’autres spécialités Impulser un projet

entrepreneurial (partie administrative du suivi des commandes)

Compétences du XXIème siècle :Capacité d’abstraction, esprit de synthèse, travail collaboratif, autonomie

Mettre en œuvre le ou les services associés

Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adapté

Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou aux prestataires concernés

Suivre l’exécution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compte

Effectuer le cas échéant les relances

L’ensemble des services complémentaires au produit principal, qui apportent des bénéfices complémentaires aux clients et qui sont autant de sources de différenciation et de personnalisation de la relation client. On peut distinguer les services de base (minimum attendu par le client) et les services additionnels (source de différenciation et de personnalisation), qui peuvent être inclus dans l’offre ou tarifés. Les services associés sont toutes les solutions de service que l'on peut proposer et mettre en œuvre chez les clients afin de leur apporter des réponses et un confort (solution et satisfaction client).

Mettre en place et suivre le(s) service(s) associé(s) notamment les modes de financement, de livraison.

Sélectionner et suivre les prestataires qui contribuent aux services associés de pose, de mise en œuvre, ...

Ressources pédagogiques (entre autres) :Documents d’entreprise et procédures du suivi des commandes (financement, planning, suivi de la livraison, relance…)Applications numériques/mobiles (espace client) Sites internet (assistance commerciale, technique) Logiciel de gestion commerciale, de GRC

Modalités d’animation (par exemple) : Recourir à la co-intervention avec l’enseignant de mathématiques pour les

calculs afférents au mode de financement mais également à la mesure de l’activité des vendeurs (dans la mise en place des services associés).

Développer des partenariats avec des entreprises locales qui pourront faire l’objet de situations d’apprentissages et/ou d’évaluation (participation CCF).

Visites d’entreprise en particulier une plateforme d’appels (call center) Témoignages directs (interventions en classe) ou filmés des intervenants en

charge de ces services associés.

Prolongement envisageable :Élaborer un projet interclasse avec d’autres spécialités Impulser un projet entrepreneurial (partie administrative de la mise en place des services associés, analyse de l’existant et propositions d’améliorations).

Compétences du XXIème siècle :Confiance, autonomie, prise d’initiatives.

Les documents relatifs aux modalités de financement

Les différents modes de financement (comptant/crédit)

Les modalités d'obtention du crédit et sa mise en œuvre

Les outils numériques liés au financement de l’achat

Les modalités et procédures de livraison Le suivi des commandes (planning,

passation, relance) La réception des livraisons : conformité,

état, réserves Les outils numériques liés au suivi de la

livraison

La mesure de l’activité des vendeurs L'état des ventes, leur répartition, leur

évolution, leur prévision Les ratios d'activité

Traiter les retours et les réclamations du client

Identifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le client

Proposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l’entreprise et de la règlementation

Identifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le client

Proposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l’entreprise et de la règlementation

Identifier à partir de situations vécues ou observés (dans le cadre de sa PFMP) le ou les problèmes rencontrés (en distinguant les retours et les réclamations) et propose une solution ou des solutions adaptées au client et/ou cyberacheteur.

Établir le lien avec la gestion des conflits de classe et/ou avec la communauté éducative en termes de traitement du conflit et de savoir être.

Ressources pédagogiques (entre autres) :Guides/procédures de traitement des réclamations et des retours, blog, FAQ, forum des réclamations, communauté de clients.Analyse de réclamations sur les sites et simulation de réponses adaptées

Modalités d’animation (par exemple) :Co construire un projet avec la vie scolaire, la communauté éducative (simulation d’un conseil de discipline) et avec la participation de l’enseignant de Lettres-Histoires.Visites d’entreprise en particulier une plateforme d’appel (call center)Témoignages directs ou filmés, jeux de rôle, intervenants extérieurs (professionnels du secteur et aussi spécialistes du traitement (ex : sophrologues ou apparentés).

Compétences du XXIème siècle :Résolution de situation problème, adaptabilité, conscience sociale et culturelle

La gestion des conflits Les différentes situations de conflit Les principales techniques de prévention

et de résolution des conflits L'écoute active, le questionnement adapté,

la reformulation

La gestion du stress Les différentes formes de stress

(positif/négatif) Les causes et les manifestations du stress Les techniques de gestion du stress

La protection du consommateur Les obligations d'information et de conseil Le droit à la rétractation Les voies de recours Le rôle des associations de

consommateurs

Les contentieux Les différents contentieux Les procédures

S’assurer de la satisfaction du client

Collecter les informations de satisfaction auprès des clients

Mesurer et analyser la satisfaction du client

Transmettre les informations sur la satisfaction du client

Exploiter les informations recueillies à des fins d’amélioration

Proposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction client

Mesurer la satisfaction de ses clients permettra de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services, et aussi de l’anticiper bien en amont afin de capter de la clientèle et de créer de la valeur attendue (dimension humaine, écologique par exemples). Un client satisfait est un client fidèle (transversalité avec le bloc de compétences 3)

Identifier un dysfonctionnement, un mécontentement ou le qualifier Définir la satisfaction client qui correspond à l’impression générale de

satisfaction liée à la consommation d’un produit, d’un service, d’une solution client dans le cadre omnicanal.

Mesurer et analyser la satisfaction post achat ou encore après un contact avec le service client. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) porte sur le court terme et le NPS (Net Promoter Score) porte sur le long terme. Le CES (Customer Effort Score) prend le contre-pied de la satisfaction, en évaluant l’effort que l’achat a représenté pour le client, via l’exploitation des données (data) mais aussi des réseaux sociaux.

Caractériser les trois éléments de la satisfaction : La qualité, La fiabilité. La réponse aux besoins et attentes.

Questionner sur le degré de satisfaction via courriel, réseaux sociaux, blogs, FAQ, espaces de parole ou encore applications mobiles dans le but de maximiser le nombre de réponses récoltées et d’optimiser ainsi les retombées.

Décrire les notions de e-reputation et bad buzz (insatisfaction en « faisant du bruit »)

Les outils de mesure et d’analyse de la satisfaction du client

Les méthodes de mesure et d’analyse de la satisfaction

Les outils numériques liés à la mesure de la satisfaction du client

Le système d’information commercial de l’entreprise

Le système d’information commercial : principe, intérêt

Les sources d’informations commerciales : sources internes et externes

Le choix des informations utiles et leur traitement dans le cadre du suivi de la vente

L'éthique professionnelle : la confidentialité des données, la préservation des intérêts de l'entreprise, la protection du consommateur

Renseigner et enrichir le SIC dans le cadre du suivi des ventes mais dans un contexte de satisfaction du client

Analyser l’historique des interactions client, conservé et accessible quel que soit le canal utilisé dans le respect de la RGPD.

Ressources pédagogiques (entre autres) :Sites marchands, applications mobiles, chatbots, chat, logiciel CRM, logiciels d’enquête en ligne, charte de qualité, charte d’engagement de service, enquêtes et guides de satisfaction collectés en entreprise. Blog, FAQ, forum, communauté de clients, exploitation des avis sur les réseaux sociaux.

Modalité d’animation (entre autres) : Favoriser la mise en place de la co-intervention avec l’enseignant de

mathématiques pour acquérir la compétence « mesurer la satisfaction en particulier les indicateurs quantitatifs ».

Recourir à l’expérience client de l’élève mais également son retour d’expérience de PFMP.

Prolongement envisageable :Organiser une enquête de satisfaction au sein de l’établissement (sur des thématiques diverses et variées telles qu’un projet de ventes ponctuelles, sur les conditions de travail des élèves et de la communauté éducatives…)

Compétences du XXIème siècle :Esprit d’initiativeIntégrité, déontologie dans la gestion du SIC.

Groupe de compétences 3 : Fidéliser la clientèle et développer la relation client

Compétences Conseils pédagogiques Savoir associés/Limites de savoirs

Traiter et exploiter l’information ou le contact client

Traiter les messages et/ou les demandes des clients

Recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données : - de sources internes - de sources externes

Rendre compte des données appropriées

Proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et l’orientation commerciale de l’entreprise

Il est utile de faire le lien avec « la démarche de projet » et la réalisation du projet de FDRC.

Dans le cadre de la communication interne, une part importante des échanges se fait oralement.

Appréhender les règles de la communication orale et écrite selon la spécificité de la situation professionnelle et des codes de l’entreprise.

Développer les notions de langage verbal et non-verbal au travers de mises en situation.

Veiller à insister sur le sens, la finalité, la cible des informations communiquées afin d’appuyer la communication orale, par un support adapté.

Étudier les différents écrits professionnels, leur destination, leur structure et leur forme.

Ressources pédagogiques (entre autres) : Différents écrits professionnels à partir d’exemples réels, collectés par les élèves

en PFMP L’enregistrement audio et/ou vidéo de situations professionnelles simulées

Modalités d’animation (par exemple) : Analyser l’efficacité dans la communication et l’exploiter tout en préservant l’image

de soi. Accompagner le choix et encourager l’utilisation d’un support de communication

numérique. Étudier les différents écrits professionnels en lien avec le thème et susciter la

production des élèves

Pour aller plus loin :La co-intervention avec le professeur de français pourra être envisagée dans ce cadre.

Compétences du XXIème siècle :Communication, compétences liées à la maitrise du numérique

La communication professionnelle Les composantes de la communication

orale (verbale, non verbale) et des techniques de l’exposé oral (objectifs, cible, plan, argumentation…) dans le cadre de la communication interne à l’organisation

Les différents écrits professionnels et les principales règles de communication (plan, syntaxe, vocabulaire utilisé…)

Les modalités de diffusion de l’information ainsi que les interactions entre les salariés et la hiérarchie, les salariés et les clients

Le système d’information commercial et ses aspects juridiques

Le SIC dans le contexte de la fidélisation et du développement de la relation client

Les risques informatiques liés à l’utilisation des bases de données

Les contraintes juridiques liées à l’exploitation des données

L’utilité professionnelle du SIC dans un contexte de FDRC sera explicitée. On sensibilisera les élèves à la mise à jour régulière du SIC et à son exploitation en amont et en aval des actions de FDRC, ainsi qu’à son rôle dans la prise de décision.

Présenter les risques informatiques liés à la sécurité des BDD (vols, altération des données avec leurs corolaires de perte de confidentialité, d’intégrité.

Indiquer les contraintes légales en vigueur (loi informatique et liberté, règlement européen RGPD, etc.).

Ressources pédagogiques (entre autres) : SIC des entreprises d’accueil des élèves en PFMP.

Modalités d’animation (par exemple) :Étudier différents SIC d’entreprises (moyens, procédures, personnes, exploitation…) en s’appuyant sur les systèmes mis en place dans les entreprises d’accueil des élèves. La compréhension du fonctionnement et de l’utilité du SIC dans la FDRC pourront être présentés par l’élève après la PFMP3.

Pour aller plus loin :La transversalité avec l’enseignement d’économie-droit devra être faite avec l’étude, par exemple, de la divulgation de données personnelles par Facebook (2018)

Compétences du XXIème siècle :Respect des règles de confidentialité et de déontologie en jeu, curiosité, analyse,compétence liées aux TICE

Les sources d’information internes et externes

Les principales sources d’information dans le cadre de la démarche de fidélisation et de développement de la clientèle

La démarche mercatique Les enjeux de la démarche mercatique Les principales étapes de la démarche

mercatique La mise en œuvre opérationnelle de la

démarche mercatique : La segmentation de la clientèle, les

principaux critères de classification (comportementaux, sociodémographiques, de style de vie), les principales méthodes d’analyse de la clientèle de l’entreprise

Le ciblage de la clientèle Le positionnement de l’offre en fonction de

la cible et en lien avec l’univers concurrentiel de référence

L’adaptation du plan de marchéage en fonction du positionnement choisi

Répertorier et analyser les principales sources d’informations disponibles au sein d’une entreprise donnée ou accessibles en externe selon les moyens et problématiques de l’entreprise en matière de FDRC.

Il est utile de faire le lien avec la veille que nécessite la réalisation du projet (épreuve E33), lors de la phase préparatoire en PFMP 5.

Ressources pédagogiques (entre autres) : Flux RSS, réseaux sociaux, projet FDRC de l’élève

Modalités d’animation (par exemple) : Recourir par exemple aux flux RSS pour suivre l’actualité de certains blogs ou

sites. S’abonner aux flux RSS de l’entreprise dans laquelle l’élève réalise sa PFMP et de son principal concurrent.

Analyser les informations issues des réseaux sociaux… Initier ce travail dès la classe de première dans un objectif de continuum pédagogique.

Compétences du XXIème siècle :Compétences numériques, curiosité intellectuelle, capacités d’analyse

Mettre en évidence l’importance de la démarche mercatique comme processus de décision et d’action.

Souligner les interactions permanentes entre les différents acteurs qui sous-tendent l’évolution de la démarche mercatique

Ressources pédagogiques (entre autres) :Cas commerciaux y compris cas des entreprises d’accueil en PFMP ou de leur groupe d’appartenance.

Modalités d’animation (par exemple) :Analyser différentes démarches mercatiques à partir de cas commerciaux.

Traiter la démarche de projet avant la PFMP 5 afin de préparer et faciliter la mise en œuvre de l’épreuve certificative prévue en terminale. Les bases méthodologiques acquises permettront à l’élève d’aborder l’épreuve dans les meilleures conditions.

Aborder le thème dans la continuité de la connaissance du plan de marchéage. Étudier la méthodologie de la démarche de projet, et concrétiser le projet par un

plan d’action. Accompagner l’élève dans le réinvestissement des savoirs et des méthodes,

dans son projet certificatif.

Ressources pédagogiques (entre autres) :Situations réelles observées/vécues par les élèves en entreprise, situations d’entreprises emblématiques et/ou partenaires, contextualisées…

Modalités d’animation (par exemple) : Favoriser la mise en place de situations d’apprentissages authentiques. On

pourra s’appuyer sur des situations professionnelles variées : un partenariat avec une entreprise locale, des situations réelles observées/vécues par les élèves en entreprise, des situations d’entreprises emblématiques, contextualisées…

Veiller à accompagner l’élève dans une analyse réflexive, dans l’action et sur l’action. Analyser une situation commerciale et sa pratique professionnelle contribuent à développer la capacité de l’élève à s’adapter à des contextes variés. En outre, cette capacité réflexive sera réinvestie dans le cadre de l’épreuve certificative de projet (PFMP 5 et 6).

Traiter le thème dans le cadre de travaux en demi-groupe avec une modalité collaborative pouvant notamment favoriser le partage de tâches préalable à la co- construction de la réponse à la problématique posée.

Exploiter cette situation d’apprentissage pour développer les compétences de communication professionnelle : technique de l’exposé oral, utilisation d’un support numérique.

Compétences du XXIème siècle :Travail collaboratif, communication professionnelle, résolution de problèmes, capacités d’analyse

La démarche de projet La démarche de projet et ses étapes

dans le cadre d'une opération de fidélisation et/ou de développement de la relation client

Le développement de la RC ici abordé concerne les clients actuels à des fins de fidélisation / Valorisation de la RC. Elle diffère donc du développement de clientèle abordé en GC4 A avec l’objectif d’acquérir (recruter) une nouvelle clientèle.

Analyser les contextes et les acteurs de la fidélisation Souligner la spécificité et la complémentarité des dimensions comportementale et

attitudinale de la fidélisation. Mettre en évidence les notions d’expérience client et de mercatique relationnelle

avec les enjeux majeurs de la GRC. Souligner le caractère volatile des clients avec la nécessité dans un cadre

omnicanal de proposer des programmes de fidélité sur tous les canaux de distribution.

Ressources pédagogiques (entre autres) : Programmes de fidélité efficaces :h t t p s:// w iz v i ll e . f r / b l o g/ 5-e x e mp l e s - de -pr o gr a m me s - de - fi d e lit e -q u i - f o n ct i o n ne n t/ Programme de fidélité digitaux : h t t p s:/ / d i g it a lis a ti on s. c o m / r e c o m p en s e r- l a - f i de li t e- gr a c e - au -d i g it a l/ Programme des entreprises d’accueil des élèves en PFMP

Modalités d’animation (par exemple) : Étude de cas concrets empruntés à des entreprises emblématiques. Étude des programmes de fidélité reconnus pour leur efficacité et/ou leurs

modalités digitales (Amazon prime, Starbuck, Nike, booking, UGC, Sephora, La Fourchette…)

Étude des situations rencontrées par les élèves lors des PFMP. Un travail préparatoire à la PFMP 3 pourra être réalisé en classe afin que l’élève collecte des données qui seront exploitées en classe (dans le respect de toutes les règles évoquées…).

Co-construire avec les élèves et/ou professionnels, une grille de lecture mettant en évidence les enjeux, objectifs et stratégies adaptées à ces cas.

Compétences du XXIème siècle :Résolution de problèmes, travail collaboratif

Le développement de la relation client La fidélisation, les principales formes de

fidélisation (comportementale et attitudinale) et ses enjeux pour l’entreprise, le vendeur et le consommateur

Les principaux outils de fidélisation et leur complémentarité : objectifs, rôles, principes et aspects juridiques

Constater l’usage d’outils de plus en plus élaborés, grâce aux différentes technologies de l'information et de la communication.

Étudier la complémentarité des outils de fidélisation : la newsletter, la notification sms, la notification push géo localisée, l’e-mail cross-sell, l’email up-sell, le cross et le up-selling sur site marchand, les clubs de clientèle internet…

Ressources pédagogiques (entre autres) :Sites marchands, notification sms, flux RSS, tous outils repérés et/ou recueillis Modalités d’animation (par exemple) :

Analyser des cas concrets à partir de simulations d’achats en ligne sur différents sites marchands, newsletter et autres outils utilisés notamment par les entreprises d’accueil des élèves.

S’exercer à la création de notifications sms dans le cadre de la classe en s’appuyant sur l’information commerciale et l’actualité (exploitation des flux RSS) de différents sites marchands

Compétences du XXIème siècle :Compétences numériques, communication, créativitéCe thème est à aborder en lien avec la compétence GC4 A (Animer et gérer l’espace commercial).

Montrer la variété des techniques de développement de la relation client (client actuel) dans le cadre d’unité commerciale physique et virtuelle.

Différencier les principales techniques de développement de la relation clients selon leurs objectifs relevant de la communication institutionnelle et de la communication commerciale.

Mettre en évidence les notions d’expérience client, d’expérience d’achat et d’e-marchandisage avec les objectifs d’optimisation du taux de conversion, d’augmentation de panier moyen, d’optimisation du tunnel de conversion.

Ressources pédagogiques (entre autres) : Cas d’entreprise, site marchand, fiche produit vidéo (séquence pédagogique Renault)

Modalités d’animation (par exemple) : À partir d’un exemple d’entreprise, décliner et analyser les différentes techniques. Étudier la démarche d’e-marchandising d’un site marchand dans le cadre de

travaux de groupe : analyser la page liste, le ranking (ordre) produit, le tri, les catégories, le searchandising (descente dans le catalogue) … h t t p s:// w w w . m a z ebe rr y .c om / b l o g -9 - m e t h o d e s - o p t i m is e r - fi c he s - p ro du it s /

Analyser plus précisément la fiche produit car c’est une des dernières étapes avant validation et réaliser la création d’un fiche produit vidéo h t t p s:// w w w . y ou t ube . c o m / w a tc h? v = VPa79 J K Y s 2 Q telle que proposée dans la séquence pédagogique Renault.

Compétences du XXIème siècle :Créativité, communication, compétences numériques

Les principales techniques de développement de la relation client selon leurs objectifs

Les objectifs de la communication associés au développement de la relation client : l’objectif cognitif (faire-savoir), affectif (faire aimer) et conatif (faire agir ses clients)

Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client

Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l’entreprise

Concourir à la préparation et à l’organisation d’évènements et/ou d’opérations de fidélisation/ développement de la relation client

Participer à la mise en œuvre des évènements et/ou opérations de fidélisation/ développement de la relation client

Effectuer des ventes au rebond

Réaliser les opérations de suivi post évènement

Mobiliser les outils d’internet et les réseaux sociaux

La contribution du vendeur conseil s’entend dans la proposition et la participation à des actions de FDRC

Présenter les principaux réseaux numériques et médias sociaux (professionnels, de partage vidéo ou photo), les opportunités et risques inhérents à leur utilisation.

Rappeler l’intérêt du marketing mobile (réalité augmentée, virtuelle, QR code…) dans la FDRC et dans un contexte de digitalisation de la relation client.

Cerner les enjeux de la e-réputation, et sensibiliser les élèves à la nécessité d’une bonne surveillance et d’une bonne gestion.

Souligner le cadre légal applicable à la gestion de l’e-réputation (limites à la liberté d’expression en matière d’e-réputation, protection des données clients).

Ressources pédagogiques (entre autres) : Médias sociaux, sites d’avis consommateurs

Modalités d’animation (par exemple) : Étudier les médias sociaux utilisés par différentes entreprises, dont celles

relevant des PFMP des élèves et en préciser la finalité. Étudier les stratégies des entreprises pour lutter contre les faux avis.

Pour aller plus loin :Étudier l’implication de l’AFNOR dans l’élaboration d’une norme volontaire.

Compétences du XXIème siècle :Respect des règles de confidentialité et de déontologie, éthique

Les blogs, les réseaux sociaux, la mercatique digitale, l’e-réputation

Les principaux réseaux numériques et les communautés sociales (ou médias sociaux), ainsi que leur utilisation mercatique et commerciale

Les règles juridiques et les principes éthiques à respecter (protection des données, image numérique, e-réputation)

Les évènements et opérations commerciales Les enjeux des évènements et opérations

commerciales pour une organisation Les caractéristiques et les contraintes

règlementaires correspondantes

La mercatique directe Les principes de la mercatique directe Les outils de la mercatique directe, dont un

logiciel de gestion de la relation client (GRC) dans un contexte de fidélisation de la clientèle

La promotion des ventes Les principales techniques, leurs objectifs

et leur mise en œuvre

Analyser les enjeux des évènements et opérations commerciales liés à la FDRC Étudier les caractéristiques des principaux évènements et opérations

commerciales : objectifs, rôles, principes et aspects juridiques (foires, salons et autres manifestations commerciales). Faire le lien avec le GC4 B

Rappeler le déroulement sur les canaux de vente (physiques, boutiques en ligne, places de marché…)

Ressources pédagogiques (entre autres) : Cas commerciaux, sites marchands, sites de places de marchés généralistes et spécialistes, observations in situModalités d’animation (par exemple) :

Visiter et analyser des salons professionnels : travail d’investigation en amont, rencontre et entretien avec des professionnels…

Analyser les opérations commerciales, et évènements mis en place par différentes places de marché généralistes et spécialistes du e-commerce.

Des travaux de groupes pourront donner lieu à une présentation orale soutenue par un support numérique.

Pour aller plus loin :Faire intervenir en classe, organisateur de salon professionnel, directeur de magasin, webmaster orienté e-commerce…Compétences du XXIème siècle :Curiosité, esprit critique, collaboration, communication

Aborder la mercatique directe dans un contexte de préparation d’événement et/ou de préparation d’une opération commerciale.

Démontrer l’utilité d’un logiciel de GRC dans ce contexte. Étudier le recours aux outils traditionnels et digitaux et leur complémentarité. Il

est utile ici de faire le lien avec les outils de fidélisation. Souligner l’importance de la promotion dématérialisée utilisant le vecteur de

l’internet et le canal du mobile. Observer les enjeux de développement de la viralité.

Ressources pédagogiques (entre autres) :Sms, e-mail, prospectus, flyers (conception d’infographie numérique professionnelle à partir de site gratuit ex : easyl.ly)

Modalités d’animation (par exemple) :Utiliser les outils de la mercatique directe pour concevoir des messages de développement de la relation client et/ou de fidélisation. Les entreprises expéditrices pourraient être celles accueillant les élèves dans le cadre de leur PFMP. La cible visée, pourrait être extraite du fichier client, à savoir les élèves d’une classe, d’une filière…

Pour aller plus loin :Un partenariat d’entreprise avec des opérations de mercatiques directes locales

Compétences du XXIème siècle :Compétences numériques, coopération, créativité

Analyser les situations qui peuvent amener le vendeur conseil à pratiquer le rebond commercial : demandes de renseignements, réclamations…

Rappeler les fondamentaux d’une communication téléphonique professionnelle de qualité. Les spécificités de la vente par téléphone seront mises en valeur, les outils utilisés (plan d’appel, guide d’entretien…) seront analysés et adaptés au contexte de rebond commercial.

Ressources pédagogiques (entre autres) :Enregistrement audio et/ou vidéo de situations professionnelles simulées, plan d’appel, guide d’entretien, site marchand

Modalités d’animation (par exemple) : Réaliser des jeux de rôle afin notamment de conduire les élèves à s’exercer à la

communication orale interpersonnelle précédemment étudiée. Proposer différentes contextualisations commerciales afin d’amener les élèves à

formuler les différentes transitions possibles à partir de la vente initiale et de repérer les moments opportuns à la vente au rebond

Compétences du XXIème siècle :Communication, adaptabilité, initiative

Les caractéristiques de la vente au rebond Les différents contextes et situations (face-

à- face, à distance) de la vente au rebondLa vente par téléphone et les outils associés (plan d’appel, guide d’entretien)

Évaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client

Enrichir et actualiser le SIC

Mesurer et analyser les résultats

Rendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l'oral

Proposer des axes d’amélioration

Participer à enrichir et actualiser le SIC dans le respect des contraintes légales et réglementaires.

Étudier les indicateurs clés de performance (ICP) commerciale en unité commerciale physique et de performance des unités commerciales virtuelles dans un contexte de FDRC.

Expliciter leurs sens (panier moyen, marge, taux de fidélité, d’attrition, de transformation, de rebond, d’abandon, de conversion…) et conduire les élèves à identifier les indicateurs pertinents, selon une problématique donnée et dans des contextes variés.

Effectuer les calculs des différents indicateurs, mais au-delà, analyser les résultats et appréhender les indicateurs étudiés comme instruments d’aide à la décision.

Rendre compte des actions et du projet de FDRC.

Ressources pédagogiques (entre autres) : Études de cas (unités physique et/ou virtuelles, ressources internes des entreprises d’accueil (PFMP) des élèves, explicitations

Modalités d’animation (par exemple) : Pendant les PFMP, demander aux élèves de récupérer des documents

permettant de réaliser des calculs et l’analyse des ICP de retour en établissement.

Créer un glossaire des ICP d’un site marchand (taux de rebond, taux de conversion…) et d’un site non marchand (nombre d’abonnés newsletters, nombre de formulaires remplis…)

Conduire les élèves à présenter leur projet de FDRC à l’aide d’un outil numérique et à s’exercer à l’explicitation

Pour aller plus loin :La co-intervention avec le professeur de mathématiques pourra être envisagée dans le cadre des calculs commerciaux, de mesure de satisfaction, etc.

Compétences du XXIème siècle :Numératie, analyse réflexive, compétences numériques, communication

La mesure de la satisfaction de la clientèle Les principales techniques de mesure de la

satisfaction de la clientèle dans un contexte de fidélisation et ou de développement de la clientèle

Les indicateurs de gestion, de performance et d’attractivité

Les principaux indicateurs de gestion au niveau de l’unité commerciale physique, de l’e-mercatique

Les mesures d’audience et de fréquentation des sites marchands

La mesure de l’évolution des performances

Groupe de compétences 4A : Animer et gérer l’espace commercial

Compétences Conseils pédagogiques Savoir associés/Limites de savoirsAssurer les opérations préalables à la vente

Établir les commandes des produits auprès de la centrale d’achats et/ou des fournisseurs indépendants sélectionnés avec la hiérarchie, en tenant compte des contraintes

Préparer les commandes des clients issues de l’omnicanal

Veiller à la gestion rigoureuse des stocks et au réapprovisionnement en tenant compte des règles de sécurité et d’hygiène

Dans un contexte omnicanal, la stratégie commerciale des unités commerciales physiques comme virtuelles est aujourd’hui repensée pour prendre en compte le parcours d’achat complexe d’un client qui a recours alternativement ou simultanément à plusieurs canaux. De plus en plus connecté, l’espace commercial physique se « phygitalise » et doit être animé et géré en tant que tel.L’organisation des opérations préalable à la vente fait l’objet de dispositions précises propres à chaque unité commerciale. En assurant les opérations préalables à la vente, l’élève contribue à optimiser l’efficacité commerciale et ainsi les résultats.

Mettre l’élève en situation d’appréhender les différentes étapes de l’opération d’achat (préparer, passer, suivre des commandes) et d’en comprendre les enjeux, à partir de contextes variés et de documents commerciaux collectés notamment dans le cadre des PFMP.

Faire réfléchir l’élève sur la complémentarité des canaux de vente et l’usage du marketing mobile dans le processus d’achat et la passation de commandes fournisseurs.

Face à l’évolution permanente des canaux de contact avec les clients et des canaux de vente, susciter la curiosité de l’élève pour qu’en veille permanente, il repère et analyse cette évolution. Créer avec les élèves un environnement numérique de travail pour mutualiser les analyses.

Conduire l’élève à appliquer une méthodologie de la gestion des stocks avec le concours d’outils numériques appropriés comme le cadencier informatisé d’une entreprise sollicitée lors des PFMP.

Ressources pédagogiques : Environnement numérique de travail. Sites marchands. Supports collectés en entreprise. Articles extraits de la presse spécialisée. Catalogues de produits.

Modalités d’animationenvisageables (parmi d’autres) : Faire intervenir et témoigner DDFPT et/ou magasinier du lycée sur ses activités

professionnelles en lien avec la gestion des commandes, des stocks et du réapprovisionnement des ateliers. Des groupes d’élèves pourraient assister à ces différentes activités et étapes dans le cadre d’ateliers professionnels tournants.

Répertorier et analyser avec les élèves différentes situations de commande issues de commerces physiques et notamment de ceux les accueillant en PFMP, ainsi que des sites internet marchands. Varier les contextes : phygital, Web-to-Store, Click and collect

Les caractéristiques des unités commerciales physiques et virtuelles

L’unité commerciale physique et / ou virtuelle

La complémentarité des unités physiques et virtuelles

La gestion des approvisionnements Les circuits et les techniques

d’approvisionnement Les principes de la gestion des stocks Les critères de sélection d’un fournisseur et

les modalités de référencement d’un produit Les outils numériques liés aux achats et

aux approvisionnements

L’e-traitement des commandes dans le cadre de l’omnicanal

Les enjeux et les étapes du processus de commande dans le cadre de l’omnicanal

Les contraintes légales de la vente à distance Les mentions obligatoires sur les sites

marchands Les règles en matière de sécurité des

fichiers, de confidentialité et d’utilisation des données clients (cf. CNIL)

Le cadencier Les différentes formes de cadencier

(manuel, informatisé) L’intérêt dans la gestion des stocks La détermination des cadences

Solliciter les entreprises d’accueil des élèves et/ou entreprises locales afin de réaliser une étude comparative du travail d’acheteurs d’enseignes de secteurs différents. Visualiser chaque étape du travail en établissant une liste des tâches à l’aide par exemple d’un logiciel gratuit de gestion de tâches (easynot.io, todoist…). Ce travail pourrait être réinvesti dans le cadre d’un projet professionnel concret en établissement.

En déduire les spécificités des circuits d’approvisionnement à l’aide de schémas qui reflètent différents cas réels d’entreprises.Le thème pourra être traité dans le cadre de travaux en demi-groupe avec une modalité collaborative au moyen d’outils numériques.

Pour aller plus loin :La transversalité avec l’enseignement d’économie – droit devra être faite dans l’étude du cadre légal propre à la vente à distance.

Compétences du XXIème siècle :Les mises en situation et les activités proposées doivent permettre de favoriser le sens de l’organisation, de susciter la curiosité et de développer les compétences numériques.

Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises (quantitatif et qualitatif)

Respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillage

Effectuer les relances et préparer les retours fournisseurs

Établir le prix en fonction de variables commerciales données

Étiqueter les produits et les sécuriser

Les opérations liées à la réception des marchandises, au traitement des déchets… sont des opérations courantes voire quotidiennes. Pour autant, les tâches confiées aux élèves requièrent une grande vigilance et doivent être exécutées selon les directives de l’enseigne et dans le respect de la réglementation.

Permettre à l’élève de découvrir la variété des modalités d’organisation de la livraison et de la réception des marchandises à partir d’exemples d’entreprises issues de leur PFMP.

Aborder par l’analyse de situations réelles, les principes et techniques de stockage des marchandises en :- montrant, par la pratique, l’utilité d’un outil numérique de gestion des stocks dans ce contexte.- insistant sur la réglementation en matière d’hygiène et de sécurité des marchandises, des locaux, des matériels et du personnel.

Étudier avec l’élève et, dans la mesure du possible, sur la base de ressources recueillies

Ressources pédagogiques : Données recueillies en entreprise (documents commerciaux, planning,

procédures…). Logiciel gratuit : par exemple, Story board Canva. Documents professionnels d’information sur un espace logistique Ressources documentaires (émissions de radio, articles de presse...).

La réception et la livraison des marchandises Les règles d’organisation de la réception

(planning, procédures de contrôle) Les documents relatifs à la livraison Les procédures à réaliser en cas de

livraison non conforme Les éléments juridiques entraînant la

responsabilité des intervenants Les règles d’hygiène et sécurité qui

concourent à la qualité en matière de livraison/réception

La règlementation en matière d’hygiène et de sécurité

Les règles d’hygiène et sécurité des locaux et des matériels

L’hygiène et la sécurité du personnel (les tenues de travail spécifiques, les équipements de protection individuelle, les gestes et postures)

La sécurité des clientsLes sanctions encourues en cas de non-respect

Le stockage des marchandises Les règles de stockage des marchandises

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Les élèves par groupe, pourraient choisir un point focal (réception, stockage,

étiquetage…) et réaliseraient un story-board numérique (exemple de logiciel gratuit : story-board Canva / https://www.canva.com/fr_fr/creer/storyboard/Cette activité permettrait de rendre compte notamment des différentes étapes, des gestes professionnels engagés. Les productions des élèves, les témoignages d’expériences pourraient faire l’objet d’une présentation orale et viendraient alimenter le réseau intranet.

Impliquer les élèves dans un projet de liaison entre deux lycées disposant chacun d’un espace commercial pédagogique afin d’organiser un échange de marchandises. Les sections SEGPA pourraient être partenaires). Cette situation professionnelle contextualisée et reconstituée permettraient aux élèves d’occuper un rôle professionnel, d’exploiter des documents commerciaux, de s’exercer à des gestes professionnels.

Organiser une visite d’un entrepôt logistique ou d’un service logistique de la grande distribution implantée au niveau local, pour que les élèves appréhendent l’espace de stockage, les opérations de préparation de commande/d’expédition.

Collecter en entreprise des étiquettes de différentes familles de produits afin d’appréhender leurs rôles en matières de traçabilité, de conservation…

Sensibiliser les élèves à l’exigence des clients liée au respect des principes du développement durable et de l’éthique et dresser avec eux le portrait de l’industrie de la mode face aux questions éthiques. À partir de l’étude du « drame du Rana Plaza » et de l’investissement du collectif « Éthique sur l’étiquette », les élèves pourraient constituer un dossier documentaire et réaliser un exposé. https://www.franceinter.fr/emissions/affaires- sensibles/affaires-sensibles-20-novembre-2018 (Une émission de France Inter en podcast).

Pour aller plus loin : La transversalité avec l’enseignement de Prévention Santé Environnement devra

être faite dans l’étude de la valorisation des différentes formes de déchets par des filières spécifiques.

Un prolongement peut être envisagé dans le cadre la transversalité avec l’enseignement d’économie-droit sur l’étude du cadre juridique propre aux procédures de réception des marchandises (responsabilité des intervenants, utilisation des données…)

La construction des compétences concernées par la notion d’étiquetage et de traçabilité pourra, avec profit, faire l’objet d’une co-intervention avec le professeur de lettres-histoire avec l’étude du thème du développement durable et une focale sur le développement inégale et le commerce.

Compétences du XXIème siècle :Les mises en situation et les modalités pédagogiques proposées doivent permettre de développer la curiosité des élèves, les compétences numériques. Elles devront également contribuer à développer leur conscience sociale et sociétale.

Le traitement des déchets - La gestion des déchets dans le cadre du

développement durable

La fixation du prix de vente Les éléments du prix de vente (coût

d’achat, marge commerciale, réductions commerciales - rabais, remise, ristourne - et financières - escompte-, coefficient multiplicateur, TVA)

Les trois facteurs de fixation du prix de vente : les coûts, la demande et la concurrence

Les contraintes en matière de fixation de prix (législation, compétitivité, rentabilité)

Logiciel Canva

L’étiquetage et la sécurisation des marchandises

Les modalités et les formes d’étiquetage La sécurisation des marchandises La règlementation en matière d’étiquetage

Les informations et la réglementation sur les produits

Les règles d’hygiène et de sécurité liées aux produits en termes de traçabilité, de conservation, d’utilisation et de protection des produits

Podcast France Inter

Enrichir et exploiter le système d’information commercial

Comparer les résultats aux objectifs fixés et proposer des actions correctrices

Participer aux opérations d’inventaire

Identifier les invendus

Lutter contre la démarque

Gérer les retours et les échanges des clients

Le système d’information commerciale est interconnecté avec toutes les opérations de l’entreprise (gestion des stocks, des commandes, inventaire, analyse du chiffre d’affaires…). Il convient de sensibiliser les élèves à la nécessité d’une mise à jour régulière du SIC.

Conduire l’élève à analyser les principaux indicateurs de gestion commerciale du SIC afin qu’ils puissent disposer d’une vision d’ensemble de la performance commerciale, contextualiser leur action et la rendre plus opérationnelle. S’appuyer sur des données quantitatives tangibles comme le prix, les coûts, les délais, l’état des stocks, la prévision de ventes...

Montrer l’intérêt de l’étape d’inventaire dans la gestion des stocks, bien qu’elle puisse paraître fastidieuse. Insister auprès de l’élève sur le fait que l’exactitude du bilan dépend en partie de la qualité de l’inventaire. Permettre à l’élève de comprendre les principes et d’appliquer une méthode d’inventaire pratiquée au sein de leur entreprise d’accueil en PFMP.

Sensibiliser l’élève à l’importance de la gestion des retours et échanges clients, à son impact financier négatif et à sa contribution dans la satisfaction et la fidélisation du client.

Ressources pédagogiques : Système d’information commercial des entreprises d’accueil des élèves Sites marchands Conditions générales de vente Procédures (inventaire, retours clients…)

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Dans le cadre de la gestion de l’espace commercial, s’appuyer sur des exemples

concrets rencontrés si possible par les élèves dans le cadre des PFMP, afin de montrer l’utilité du SIC.

Conduire les élèves à répertorier différents indicateurs significatifs de l’activité de leur entreprise (PFMP) et collecter des données. Recourir à des outils Numériques (logiciel de gestion, tableur…) afin d’analyser et interpréter les résultats (estimer l’écart positif ou négatif par rapport aux objectifs). Cette dimension devra particulièrement être privilégiée.

Mettre en place des situations authentiques d’apprentissage : inventaires du magasin pédagogique, du magasin/atelier (en lien avec le magasinier/DDFPT de l’établissement), du restaurant scolaire… Différents groupes d’élèves pourraient participer à ces ateliers professionnels et mutualiser leurs expériences en repérant notamment les invariants.

Fort des ressources du groupe, organiser un inventaire pour le compte d’une entreprise locale.

Mettre en évidence l’évolution des techniques d’inventaire par l’étude par exemple du cas de Wall Mart, leader mondial de la distribution, qui utilise des drones pour automatiser les inventaires.

Le système d’information commercial Le SIC et son exploitation dans le cadre

des opérations préalables à la vente Les différents acteurs participant au

système d’information commercial : clients, produits, marchés, partenaires, personnels

Les indicateurs de gestion et d’exploitation L’intérêt du tableau de bord Les principaux indicateurs du tableau de

bord (chiffre d’affaires, quantités vendues, marges, panier moyen)

Les indicateurs d’exploitation (résultat d’exploitation, charges fixes, charges variables, seuil de rentabilité)

Les outils numériques liés à la gestion et à l’exploitation

Les inventaires Les objectifs de l’inventaire Les différents inventaires (permanent,

intermittent, annuel, tournant) Les étapes et les procédures d’inventaire

Les différentes démarques La démarque connue et la démarque

inconnue La surmarque La valorisation de la démarque et ses

conséquences

Proposer aux élèves des mises en situation à partir des procédures de retours clients récupérées en PFMP et sur différents sites marchands. On pourra cerner l’impact financier négatif des retours et réfléchir aux modalités permettant de les gérer efficacement.

Compétences du XXIème siècle :Développer la compétence à identifier une situation problème, à analyser et synthétiser des informations pour résoudre des problèmes.

Rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelleS’assurer de la disponibilité et de la qualité des produitsImplanter les produits selon une logique commerciale et/ou d’entrepriseVérifier l’étiquetage, le balisage et la mise en valeur des produitsS’assurer de la bonne tenue et de la propreté du rayonAccueillir, informer et orienter le client dans l’unité commerciale et à l’extérieurMettre en place la signalétiqueParticiper à l’agencement de la surface de venteAménager la vitrine et/ou le rayonMettre en scène l’offre et en optimiser la visibilitéVeiller au respect des règles d’hygiène et de sécurité

Agencer un espace commercial dans le respect des recommandations de l’entreprise, mettre en valeur les facteurs d’ambiance conformes aux attentes des clients, valoriser l’offre en facilitant le confort d’achat des clients… autant de compétences à développer pour rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle.

Présenter, par l’analyse de situations réelles et de cas pratiques, les enjeux pour une entreprise de rendre disponible son offre commerciale.

En déduire le principe d’état marchand et s’arrêter sur la notion de qualité de l’offre.

Présenter à l’élève les principes à respecter en matière d’agencement et de marchandisage d’un magasin physique.

Insister sur la nécessité de vérifier de manière permanente l’étiquetage et le balisage des produits au travers des témoignages d’élèves lors des PFMP.

Étudier, avec l’élève, et si possible sur la base de ressources recueillies dans le cadre des PFMP, les techniques permettant de guider les clients dans les rayons et le sens de circulation des clients dans le point de vente.

Exposer les principes de gestion de l’espace de vente et de recherche de rentabilité.

Analyser l’attractivité des produits, des rayons et de l’unité commerciale et demander aux élèves de proposer des actions de remédiation à mettre en place le cas échéant.

Amener l’élève à repérer les éléments de valorisation de l’offre commerciale à l’intérieur de l’espace commercial physique et virtuel.

Ressources pédagogiques : Logiciels de réalisation de plan 3D Logiciels ou applications de marchandisage Planogrammes Plans d’implantation de secteurs, de rayons et de vitrines Vidéos ressources mobilier/vitrines connectées

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Favoriser le travail sur des situations d’apprentissages réalistes notamment au

regard de situations vécues par les élèves en PFMP. Avant leur départ en PFMP, les élèves pourraient réaliser une check-list des éléments incontournables pour rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle. Durant la PFMP, après validation du tuteur/trice, ils collecteraient les données, réaliseraient une vidéo

L’agencement de l’unité commerciale Le plan de l’unité commerciale physique

et/ou l’architecture du site marchand La circulation des clients Les principes de base /les particularités à

respecter en matière d’aménagement de l’unité commerciale

Les éléments de communication intérieure mettant en valeur l’offre

Le mobilier, la vitrine, Les éléments constitutifs et la

règlementation, L’information sur le lieu de vente

(classique, tactile, dynamique) La publicité sur le lieu de vente

Le marchandisage de gestion et les logiciels spécifiques

La gestion des linéaires dans les unités commerciales physiques (capacité de stockage, linéaire au sol/développé, frontale, niveau de présentation et type d’implantation)

Les principes de gestion de l’espace et de recherche de rentabilité au travers de logiciels de marchandisage et d’optimisation de l’offre

Les outils numériques liés au marchandisage

Les facteurs d’ambiance Les différents facteurs d’ambiance

extérieurs et intérieurs du point de vente physique ainsi que les facteurs sensoriels (éléments tactiles, sonores, visuels, gustatifs, olfactifs)

notamment de leur participation à la réalisation des tâches. Après la PFMP, les échanges dans le groupe classe et la capitalisation des expériences acquises permettraient aux élèves d’analyser et de comparer les divers contextes et pratiques afin d’en dégager des enseignements transposables. Les productions des élèves pourraient alimenter les ressources pédagogiques déposées sur le réseau intranet de la classe.

À l’aide des outils numériques de gestion des linéaires, de logiciels ou applications de marchandisage et d’optimisation de l’offre :- faire analyser et repenser des schémas d’implantation des secteurs, des rayons et des vitrines, des planogrammes, les principes d’aménagement de l’espace commercial.- montrer l’intérêt de disposer des marchandises dans des vitrines et sur du mobilier classiques et/ou connectés.Il est possible d’utiliser le logiciel gratuit pConplanner et de réaliser le plan en 3 D d’un espace commercial à partir des modules et configurations placés dans la bibliothèque.https://pcon-planner.com/fr/ (lien institutionnel) https://pcon-planner.com/fr/download/ (lien de téléchargement)

Dans le cadre d’un partenariat avec une entreprise locale ou d’accueil en PFMP, engager les élèves à repérer les zones chaudes et froides (entres autres éléments observables) afin de caractériser la logique commerciale d’implantation des produits.Les élèves équipés de tablettes sur lesquelles le plan du magasin aurait été téléchargé, suivraient des clients (ayant donnés leur accord) afin de tracer leurs parcours. Le résultat de cette activité serait communiqué au responsable de l’espace commercial et ferait l’objet d’une analyse in situ ou dans le cadre d’une intervention à postériori dans la classe.

À partir de l’analyse de magasins connectés, de points de vente virtuels, organiser une réflexion collaborative pour mettre en évidence les particularités des points de vente virtuels.Un exemple d’usage de linéaire virtuel par l’usage de la réalité virtuelle chez Décathlon. https://www.youtube.com/watch? v=wRAvEuJS57Y

Organiser la visite d’entreprises afin de permettre aux élèves de prendre conscience de la variété des facteurs d’ambiance et de leur intérêt spécifique.Dans ce cadre, un travail préparatoire est nécessaire, et les visites pourront faire l’objet d’une présentation orale à l’aide de supports numériques.

Compétences du XXIème siècle :Développer dans le cadre des activités proposées, les compétences liées à l’écoute active, à la curiosité des élèves vis-à-vis de leur environnement professionnel, leurs capacités d’analyse, leurs compétences numériques.

PConplanner

Valoriser l’offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

Aujourd’hui le social commerce ou commerce connecté est complètement intégré à l’utilisation des réseaux sociaux. L’augmentation des achats par le biais du e-commerce par rapport aux magasins physiques a poussé les réseaux sociaux à s’adapter et à proposer des offres dédiées.

Présenter à l’élève les différents types de commerces électroniques : le e-commerce (Pures Players, Click and Mortar), le m- commerce, le e-commerce et leur complémentarité dans la valorisation de l’offre commerciale.

Aborder également les spécificités des réseaux sociaux ainsi que leur place et utilisation dans le social commerce.

Ressources pédagogiques : Chartes graphiques. Sites marchands, réseaux sociaux (Facebook professionnels, Snapchat…). Fiches produits.

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Au travers d’exemples concrets, faire analyser la charte graphique de sites

marchands et de réseaux sociaux et conduire les élèves à percevoir les éléments sur lesquels se construit l’atmosphère des sites. Faire intervenir un Chef de projet web en e-commerce. Co-construire une grille d’analyse avec les élèves et/ou professionnels et/ou Chef de projet web en e-commerce.

Étudier les pages incontournables d’un site marchand (page d’accueil, header / footer, fiches produits, panier, tunnel de paiement, livraison...), les facteurs d’ambiance, les facteurs de stylique, ainsi que les facteurs sociaux. Cette activité peut se dérouler dans le cadre de travaux de groupe afin de couvrir des entreprises de secteurs différents dont celles qui accueillent les élèves en PFMP.

Conduire les élèves, dans le cadre de travaux individuels ou de groupe, à réaliser une fiche produit vidéo. https://www.youtube.com/watch? v=VPa79JKYs2Q telle que proposée dans la séance Renault que vous retrouverez sur Magistère et suggérée dans les conseils pédagogiques du GC3.

Réaliser pour le compte d’une entreprise locale un bandeau publicitaire (promotion, offre spéciale, lancement de produit…).

Pour aller plus loin :La construction des compétences concernées par la notion de charte graphique pourra, avec profit, faire l’objet d’une co-intervention avec le professeur d’arts appliqués.

Compétences du XXIème siècle :S’attacher à développer les compétences liées à l’analyse, au sens donné, à l’esthétique et à l’ergonomie des sites

L’offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux

L’atmosphère d’un site marchand Les facteurs d’ambiance (couleur, musique,

polices de caractères, illustrations, images) Les facteurs de stylique : navigabilité,

ergonomie, lisibilité du site, accessibilité de l’offre

Les facteurs sociaux (forums de discussion, foire aux questions [FAQ], agents virtuels)

Fiche produit vidéo

Développer la clientèle

Proposer des actions commerciales génératrices de trafic dans l’unité commerciale

Sélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la stratégie de l’unité commerciale

Participer à la planification et à l’organisation des actions de promotion des marchandises

Le développement de la clientèle est ici abordé avec l’objectif d’acquérir (recruter) une nouvelle clientèle. Il diffère donc du développement de la relation client abordé à propos des clients actuels et à des fins de fidélisation, de valorisation de la RC abordé dans le bloc 3.

Placer l’élève en situation de veille concurrentielle en étudiant de manière privilégiée la concurrence de leurs entreprises d’accueil en PFMP. Ainsi, l’élève pourra identifier les opportunités commerciales.

Présenter l’opportunité pour une organisation commerciale, en terme de développement de la clientèle, de mieux connaître son marché ainsi que les différentes sources d’information possibles.

Amener l’élève à définir des propositions d’actions commerciales cohérentes avec les objectifs à atteindre.

Appréhender les critères de sélection des produits à valoriser en prenant comme exemple les stratégies commerciales des lieux d’accueil des PFMP.

Mettre en évidence les outils d’actions commerciales : promotion, communication, marketing direct, vente de contact, utilisation des réseaux de distribution...

Exposer et caractériser les principales techniques de stimulation des ventes : b ons de réduction , pr i m es , réductions de prix, j e u x- c on c our s , lo te ri e s , échantillonnage… en s’appuyant sur les PFMP des élèves et en les incitant à récupérer des documents/éléments qui constituent ces techniques.

Ressources pédagogiques : Sites marchands, réseaux sociaux. Plans publi-promotionnels. Réglementation en matière d’opérations commerciales. Documents professionnels (offres diverses).

Modalités d’animation envisageables (parmi d’autres) : Proposer aux élèves de réaliser une étude concurrentielle pour le compte

d’entreprises locales. Plusieurs secteurs pourraient être visés par des groupes d’élèves différents. Les ressources ainsi obtenues peuvent faire l’objet d’une présentation soutenue par un support numérique et pourraient alimenter les ressources pédagogiques de la classe sur l’intranet.

Conduire chaque élève à mettre en œuvre une veille concurrentielle tout au long de l’année concernant l’entreprise d’accueil en PFMP en recourant à des applications numériques appropriées

Proposer des situations réalistes permettant de découvrir les outils les plus utilisés pour cette veille : flux, alertes Google, annuaires d’entreprises, forums, avis des consommateurs sur les concurrents, newsletters, site internet et pages Facebook des concurrents…. Il est utile ici de faire le lien avec le GC3 et la préparation au projet de FDRC.

Découvrir et analyser le principe et les contraintes d’un plan publi-promotionnel à partir de l’étude d’un cas pratique. Les élèves pourraient récupérer le plan publi-promotionnel de l’entreprise dans laquelle ils effectuent leur PFMP à des fins d’analyse.

Les études en matière de comportement du consommateur, de satisfaction client et de concurrence

Les données qualitatives et quantitatives relatives aux clients (besoins, motivations, attitudes, personnalité, variables sociologiques et démographiques)

Les études de satisfaction client Les études de concurrence

L’information sur le marché Les principales sources d’information

disponibles au sein de l’unité commerciale ou accessibles en externe qui contribuent au développement de la clientèle

Les relevés de prix

La promotion des ventes Les principales techniques, objectifs et

mise en œuvre dans un contexte de développement de clientèle

Les plans d’actions commerciales et les budgets publi-promotionnels

Les enjeux des évènements et opérations commerciales pour une unité commerciale

Les contraintes financières, commerciales et règlementaires

La communication liée à un événement commercial

Dans le cadre de travaux de groupe, faire participer les élèves à la création d’un plan publi- promotionnel sur un outil numérique spécifique.

Compétences du XXIème siècle :Développer la capacité à utiliser des outils de communication, à travailler en équipe et à organiser des tâches pour atteindre un objectif commun.

Démarcher une nouvelle clientèle

Communiquer sur l’événement

Recourir aux sites marchands et aux réseaux sociaux

Inciter à l’achat par une action commerciale, le cas échéant interactive

Générer des contacts positifs/utiles

Dans le cadre du développement de la clientèle, il est important d’attirer régulièrement de nouveaux clients. Dans ce cadre, les réseaux sociaux sont aujourd’hui de véritables outils de prospection et, bien utilisés, doivent permettre de gagner de nouveaux clients.

Conduire l’élève à définir, analyser et utiliser les techniques et outils liés à la prospection commerciale directe, indirecte, à s’informer sur les solutions numériques CRM.

Aborder la notion de base de données et de fichiers clients en utilisant des outils numériques de gestion et d’exploitation des bases de données utilisés en entreprise ou créés au sein de la classe (tableur…).

Dans le contexte omnicanal, expliquer le principe, les outils et méthodes de segmentation et de ciblage de la clientèle.

Étudier avec l’élève différentes stratégies d’entreprises emblématiques au niveau de leur communication commerciale numérique, digitale, omnicanale.

À partir de cas concrets, aborder les enjeux spécifiques de la communication sur les réseaux sociaux.

Ressources pédagogiques : Fichiers clients. Outils et logiciels numériques.

Modalités d’animation :Reconstituer au sein de la classe un contexte d’apprentissage qui offre aux élèves l’occasion de développer certaines compétences de façon active :

Constituer un fichier client, support des travaux qui pourraient être réalisés par les élèves. Les élèves d’une classe ou d’une filière constitueraient les clients de cette entreprise dans le respect de la législation en vigueur.

Opérer avec les élèves une segmentation à partir de ce fichier. Construire avec les élèves des supports de prospections (sms, guide d’entretien,

e-mailing) et les mettre en œuvre dans le but de générer des contacts positifs. Encourager les élèves à l’élaboration de supports de communication au moyen

d’outils numériques et de logiciels dans leurs versions gratuites (Canva, easly, lucidpress, crello, studio-scrap).

Les modalités d’animations et choix pédagogiques sont multiples. La participation et l’analyse d’une situation professionnelle vécue dans le cadre de la PFMP pourraient constituer un pré-requis. Cette situation pourrait aussi faire l’objet d’une activité professionnelle vécue à postériori, au cours de la PFMP, à travers laquelle l’élève mobiliserait les compétences développées au sein de la classe.

Les méthodes et outils de prospection Les méthodes et supports de prospection,

les cibles à partir d’une base de données existante, dans le cadre des objectifs fixés par l’unité commerciale (réponse aux besoins d’information ou actions de communication)

Les bases de données commerciales, les fichiers clients

Les logiciels de traitement d’enquêtes, et de gestion de la relation client

L’exploitation des bases de données dans le contexte donné (développement de la clientèle)

La segmentation de la clientèle- Les méthodes de segmentation de la clientèle (principes, intérêt, critères) dans le contexte de l’unité commerciale

Les logiciels spécifiques Les fonctionnalités des logiciels dans le

cadre du développement de la clientèle (ou /pour l’élaboration des supports de communication)

La communication commerciale (numérique, digitale, omnicanale), ses outils et ses supports

Les différentes stratégies de communication

Les recours à l’outil informatique dans le cadre de la communication numérique, digitale, omnicanale

Les spécificités de l’identité graphique de l’unité commerciale (charte graphique)

Les moyens de communication commerciale : publicité, mercatique directe, promotion des ventes, relations publiques, parrainage, mécénat

Conduire l’analyse avec les élèves, et à l’aide d’outils numériques, des différents profils des internautes des sites marchands : networker, functional, influencer, knowledgeseeker, communicator, aspirer… ainsi que ceux des réseaux sociaux : présent, relais, producteur- influenceur, power networker…

Pour aller plus loin :Rappeler la réglementation liée à l’utilisation des données personnelles et à leur exploitation, en lien avec l’enseignement de l’économie-droit.

Compétences du XXIème siècle :Développer dans le cadre des activités proposées, les compétences numériques, de communication, donner de l’autonomie pour faire des choix, construire la confiance dans la capacité à réussir.

Les réseaux sociaux L’utilité/les enjeux de ce mode de

communication dans le cadre du développement de la clientèle

Les notions de « e-réputation » communauté »

Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation et « e- communauté »

Les risques liés à l’utilisation des données personnelles (ou à l’exploitation de l’identité personnelle) et les contraintes légales

Participer à l’évaluation et à l’analyse des performances des actions commerciales

Au-delà des calculs réalisés, il s’agit ici de renforcer l’analyse et le raisonnement de l’élève. Cette étape sera réalisée dans la continuité des activités menées tout au long de la démarche commerciale de développement de la clientèle.

Étudier les principaux indicateurs du tableau de bord de la promotion des ventes et des actions commerciales.

Ressources pédagogiques : Données collectées en PFMP. Tableau de bord.

Modalités pédagogiques envisageables (parmi d’autres) : Analyser au travers de documents professionnels les ventes avant et après

promotion, les parts de marché, la satisfaction des clients, le pourcentage de coupons de réductions retournés, le nombre de nouveaux clients…

Faire manipuler par les élèves les outils numériques spécifiques à la performance d’une promotion.

Conduire les élèves à repérer les indicateurs clés de performance commerciale (unité commerciale physique et/ou virtuelle). Proposer une mise en situation au cours de laquelle les élèves devraient sélectionner, à partir d’un tableau de bord, les éléments d’analyse pertinents et nécessaires à l’animation d’une réunion de briefing par exemple. Ces éléments devraient permettre à l’animateur de la réunion de communiquer efficacement et d’impliquer l’équipe de vente. Les élèves peuvent s’appuyer sur leur vécu en PFMP.

Compétences du XXIème siècle :Développer les compétences en numératie, favoriser la capacité à suivre et évaluer ses performances ou celles de l’entreprise pour améliorer ou corriger son action.

Les tableaux de bord Les objectifs Les principaux indicateurs