Groupe numérique sur la communication interne dans le secteur public

Itw #16

« La communication interne doit notamment permettre de partager desémotions »

Claudie Renault, responsable de l’accompagnement au changement et de la communication internede Rennes et Rennes Métropole, répond à quelques questions sur "la communication interne dansle secteur public".

Quel est votre parcours scolaire et professionnel ?

Claudie Renault (C.R) : J'ai commencé par l'école de commerce Sup de Co à Grenoble. Je suisensuite partie en Angleterre suivre un master en gestion des ressources humaines. Mes diplômes enpoche, j'ai été recrutée par Orange. J'y ai travaillé 10 ans dans le marketing. En 2013, j’ai intégré laville de Rennes en tant que chef de projets. Mon champ de responsabilité s’est ensuite élargi à lacommunication interne.

Avant ce poste, vous n'aviez donc jamais été en charge de communicationinterne ?

(C.R) : Non, je suis issue du commerce et du marketing. J'avais travaillé sur des dispositifs decommunication externe. Le marketing et la communication se rejoignent sur plusieurs points. Maformation et mes diverses expériences m'ont donc aidé à prendre en charge ce service.

Quelles sont les différences entre communication interne et externe ?

(C.R) : Sur le fond, il n'y a pas de différence. La communication interne a vocation à présenter etexpliquer les politiques publiques, les projets, les actions au quotidien, à créer du lien entrecollègues, à valoriser les équipes et les personnes… Elle contribue à donner du sens à l’action desuns et des autres, et à permettre à chacun de se situer dans une organisation complexe et changeante.

A cette communication institutionnelle et quotidienne s’ajoute la communication de proximité quirelève des chefs/managers, qui doivent, notamment, relayer et expliquer les informations qui leursont transmises (communication descendante) et faire remonter les informations du terrain(communication ascendante). Dans une grande organisation comme la nôtre - plus de 5000personnes - il nous arrive de constater parfois des dysfonctionnements : informations nontransmises, pas ou peu de réunions de services… Or, les agents sont des ambassadeurs de lacollectivité. Ils représentent l'institution auprès de leurs proches. Il est important qu'ils comprennentl’action publique de nos collectivités et qu’ils soient au courant des actions et des projets en cours.

Quels sont vos outils de communication interne ?

(C.R) : Nous disposons d’un magazine interne ''Remix'', que nous réalisons nous-mêmes et quiparaît 5 fois par an. Chaque agent en est destinataire. Un intranet est également à disposition desagents connectés sur leur lieu de travail. La mise à jour est quotidienne. Il s’agit d’un outil trèsriche, qui comprend de très nombreuses actualités mais également un fond documentaire important.

Parmi les rubriques préférées des collègues, le zoom sur "Les connaissez-vous?" qui présente unportrait d'un ou plusieurs collègues sous l'angle des missions et de l'environnement, mais égalementde ses hobbies ou de son parcours est très consulté. Cela contribue à la reconnaissance despersonnes. Tous les mois, nous réalisons également une newsletter qui reprend des informationsessentielles du magazine et de l'intranet. Un livret RH est aussi édité. La communication internen’est pas ciblée suivant des catégories de personnels (cadres…), tout le monde peut accéder auxmêmes informations.

Des actions internes sont également mises en place, comme des visites, des conférences... toujoursdans l'optique de faire partager les politiques publiques conduites par la Métropole et la ville. Pourvous donner un exemple d'action innovante, nous avons mis en place un dispositif, "5 jours, 5métiers". Le principe est celui de "vis ma vie" : un partage d'expérience autour de 5 collègues donton a, en amont, présenté les missions sous forme de petites vidéos en ligne.

Evaluez-vous vos actions et supports de communication interne ?

(C.R) : Oui, l'année dernière nous avons réalisé une enquête auprès des agents. Nous avons aussimis en place des groupes de réflexion. Le but était de voir s'il y avait des problèmes, des points àaméliorer, à retravailler. Les résultats ont été positifs.

Cherchez-vous à savoir ce qui se fait ailleurs ?

(C.R) : Oui, bien sûr. Nous sommes membres de l’Association française de communication interne(AFCI) qui regroupe des collectivités territoriales mais également des groupes privés, des PME…Cela est une mine d’informations et d’idées ! Par exemple, pour "5 jours, 5 métiers" nous noussommes inspirés d'une action mise en place à Besançon. Nous participons également auxévénements organisés par Cap' Com, qui sont aussi une source d’inspiration.

Comment la communication interne est-elle perçue au sein de votre structure ?

(C.R) : La communication interne est plutôt bien vue et appréciée, même si les collèguessouhaiteraient toujours plus de temps d’échanges et de convivialité.

Quels sont les moyens humains dont vous disposez ?

(C.R) : Au niveau des moyens humains, le service communication interne est composé de 8personnes : 3 journalistes, 4 personnes en charge de l'intranet et 1 personne chargée del'événementiel.

Pensez-vous qu'il soit plus facile ou plus complexe de mettre en place ce type decommunication dans une petite structure ?

(C.R) : Je ne pense pas que ce soit facile. Ici, nous disposons d’une équipe formée et compétente,d’une communication interne qui a fait ses preuves au fil des années, Dans une petite structure, c'estsouvent une personne seule qui est en charge de cette communication. Il faut donc tout gérer, ça nedoit pas être facile. Néanmoins, la communication directe (face-à-face) est facilitée. C'estintéressant d'avoir les avis des agents, leurs ressentis, savoir ce qui va ou non... Donc un lien directse construit. La communication, c’est d’abord l’échange et le canal oral est souvent très efficace.

Quels sont selon vous les pré-requis pour travailler dans la communicationinterne ?

(C.R) : Etre communicant soi-même est important, le relationnel ne doit pas faire peur. Il faut savoirécrire et parler. Avoir des diplômes est aussi essentiel. Ensuite selon le poste occupé, les pré-requissont différents. Par exemple, une assistante en communication doit être organisée et avoir l'esprit desynthèse, un journaliste doit savoir rédiger.

Qu'est-ce qui est pour vous le plus difficile ?

(C.R) : Le plus complexe, c'est de parvenir à ''toucher'' 5000 personnes. À la ville 70% des agentssont titulaires d'un concours de catégorie C alors qu'à la métropole ce sont surtout des catégories A.Il y a donc un grand nombre d'agents mais également une grande disparité de métiers (plus de 280),de compétences et de travail. Il faut donc ''mixer'' les différents types de supports : réunions,rencontres, papiers et numériques.

Les communications interne et externe doivent être cohérentes au sein d'unemême structure. Doivent-elles être préparées ensemble, séparément, l'une aprèsl'autre ?

(C.R) : Les communications externe et interne vont souvent traiter des mêmes sujets. Ce qui vachanger, c'est l'angle d'approche. Par exemple, en externe nous allons parler des travaux réaliséstandis qu'en interne nous allons davantage nous intéresser aux agents qui travaillent sur leschantiers. Aucune n'est plus importante que l'autre, ce n'est pas la même chose. Néanmoins, lacommunication interne doit souvent précéder la communication externe. Les collègues ne doiventpas découvrir dans la presse des sujets qui les concernent !

Comment imaginez-vous l'évolution de la communication interne dans le secteurpublic ?

(C.R) : Je pense qu'à l'avenir il y aura plus de travail collaboratif, plus de partage, moinsd'informations descendantes, une communication transversale renforcée notamment via des outilscollaboratifs et des réseaux sociaux internes.

Pensez-vous que le papier a encore de l'avenir ?

(C.R) : Oui, tout le monde n'a pas accès au numérique. Il faut utiliser tous les supports. Pourquoi sepriver ?

Avez-vous quelque chose à ajouter ?

(C.R) : Je pense que la communication interne dans le secteur public est en pleine réflexion. Elledoit être pensée en amont et non plaquée.

Les responsables d'équipe et managers ont un rôle de médiation. Situés entre les supérieurs et lesagents, ils doivent savoir dialoguer, être pédagogues, accompagner les changements en utilisant unmode de communication adapté.

La communication va vers moins d'écrits et plus de vidéos, de visuels, de convivialité, d'émotionspartagées. Nous avons réalisé un diaporama de 5 minutes, très simple, montrant des photos descollègues en situation de travail. Il a été projeté lors de l’assemblée des cadres en présence de laMaire de Rennes et du Président de la Métropole. Au-delà des discours et des informations, cetteprésentation visuelle des collègues sur le terrain était très poignante : elle montrait la réalité duservice public à travers les personnes qui le mettent en œuvre.

Interview réalisée par Lucie NEVEU dans le cadre du cours de "Communication interne", dispensépar Damien ARNAUD, au sein de la licence professionnelle ''Gestion de la communicationpublique'' – septembre 2015